Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tự nghiên cứu thực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN MẠNH HÀ Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hƣớng dẫn cho nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài – Ngân hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức Hà Nội 2013-2015 Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS Đinh Xuân Cƣờng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Ngồi ra, tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tơi thêm hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo anh chị cán nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh hỗ trợ tài liệu thông tin cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2017 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận 1.2.2 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ 13 Kết luận chƣơng 15 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.2 Xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1Phân tích thống kê mơ tả Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phƣơng pháp so sánh Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Những nét chung Error! Bookmark not defined Footer Page of 126 Header Page of 126 3.1.2.Những kết đạt đƣợc EximbankError! Bookmark not defined 3.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.3 Kết hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Kết luận chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu Ngân hàng Eximbank thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank chi nhánh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 4.2.1.Phát triển thị trƣờng phƣơng pháp bán sản phẩmError! Bookmark not defined 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined Footer Page of 126 Header Page of 126 4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối.Error! Bookmark not defined 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ Error! Bookmark not defined 4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro Error! Bookmark not defined 4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị với Hội sở Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HNKTQT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP TCKT Tổ chức kinh tế 10 TMDT Thƣơng mại điện tử 11 TTQT Thanh toán quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần i Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 25 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33 Bảng 3.2 So sánh số lƣợng sản phẩm huy động vốn 36 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách dịch vụ ngân hàng đại 42 Bảng 3.6 Số lƣợng cấu khách hàng có quan hệ giao 44 dịch với Eximbank Quảng Ninh Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch 45 với số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Bảng 3.8 Kết huy động vốn cấu huy động vốn 47 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank 52 Quảng Ninh Eximbank Đồng 11 Bảng 3.11 Kết kinh doanh thẻ 53 Bảng 3.12 So sánh kết kinh doanh thẻ số ngân hàng 54 địa bàn giai đoạn 2013-2015 ii Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Biểu đồ Nội dung Trang Sơ đồ máy hoạt động Eximbank Quảng Ninh 28 Kết huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 36 Biểu đồ kết cho vay bán lẻ giai đoạn 39 3.1 Biểu đồ 3.2 2013-2015 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với 3.3 số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 iii Footer Page 10 of 126 Header Page 13 of 126 - Các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ? MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU: -Mục đích nghiên cứu: Trên sở lý luận đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh, phân tích yếu tố đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới -Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn nghiên cứu, từ rút ƣu nhƣợc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đề xuất biện phát, kiến nghị đồng mang tính thực tiễn cao để áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013 đến 2015 -Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân tính đến ngày 31/12/2015, ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI Trên sở kế thừa phát triển kết nghiên cứu trƣớc đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh với đóng góp dự kiến: -Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh để thấy đƣợc kết quả,hạn chế nguyên nhân -Đề xuất định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh nhƣ: +Tập trung phát triển mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.Không dừng lại cho vay tiêu dùng sản phẩm có giá trị lớn nhƣ nhà hay ô tô mà thêm sản phẩm có giá trị thấp nhƣng nhu cầu lớn: smartphone, máy tính, xe máy…… +Liên kết nhiều với trung tâm thƣơng mại,các siêu thị điện máy,các cửa hàng lớn địa tỉnh để khách hàng sử dụng dịch vụ tốn qua Eximbank Quảng Ninh để đƣợc hƣởng ƣu đãi tốt +Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt sở mua sắm lớn để trực tiếp tƣ vấn thực cho vay tiêu dùng với thủ tục nhanh gọn cho khách hàng KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: -Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào sở lý luận -Chương 2:Phương pháp nghiên cứu -Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tại chƣơng 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính: Thứ phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh giá luận văn, đề tài có chủ đề nghiên cứu với tác giả để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đề tài, qua hồn thiện luận văn tác giả.Thứ hai phần sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về phần tác giả đƣa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp ngƣời đọc có khái niệm ban đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm trở lại ngân hàng đặc biệt ngân hàng thƣơng mai tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây kênh có doanh thu ổn định tăng trƣởng nhanh giai đoạn kinh tế khủng hoảng nhƣ nay.Vì có số luận văn phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại nhƣ : - Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn nêu đƣợc khái niệm nhƣ loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mai nhiên tập trung vào khía cạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng chất lƣợng dịch vụ,trong có cải thiện chất lƣợng nhân lực lẫn sách Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận văn thạc sĩ làm rõ sở lý luận đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 ngắn hạn ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội nêu đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn nêu lên đƣợc phần vấn đề cần nghiên cứu Nhƣ vậy, luận văn thể đƣợc phần khái niệm nhƣ đặc điểm, ý nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung nhƣ tín dụng ngắn hạn nói riêng nhƣng sâu vào phân tích chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên để đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác nhƣ: số lƣợng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing……… - Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phạm Thu Hiền-2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, [5] luận văn lại phân tích tình hình ngân hàng thời điểm ngân hàng quốc doanh với đối tƣợng truyền thống doanh nghiệp không phù hợp với giai đoạn đối tƣợng tập trung sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp cá nhân Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ nghiên cứu đƣợc thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nói chung Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn đƣợc thức bối cảnh kinh tế phát triển tốt chƣa rơi vào tình trạng khủng hoảng nhƣ nên số nội dung nhƣ phƣơng pháp chƣa sát với thực tế chƣa có tính thực tiễn Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 Ngoài số cơng trình khoa học,các báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển,nâng cao lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo ngân hàng - Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam), báo phân tích đƣợc thuận lợi dự báo mức độ phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện di động “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng,một giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại”- Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số (Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), báo phân tích cách chi tiết nêu biện pháp để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thƣơng mại phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, u cầu sống cịn hệ thống ngân hàng giai đoạn nay.Thẻ toán,dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng đƣợc nhiều đọc giả nƣớc nghiên cứu Tuy nhiên cơng trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại cung cấp nhìn tổng thể định hƣớng phát triển loại hình dịch cụ ngân hàng tƣơng lai.Trong nghiên cứu này, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với đặc trƣng đƣợc tiếp cận mờ nhạt,ở khía cạnh khác Do đó, tơi muốn nghiên cứu, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần giai đoạn mà lĩnh vực dịch vụ bán lẻ hoạt động kinh doanh chủ yếu nhƣ cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại tổ chức tài ngày trở lên khốc liệt Từ thực trạng ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh sâu đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đƣa giải pháp phù hợp để phát triển Eximbank nói chung Eximbank Quảng Ninh nói riêng Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 1.2.Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ Theo kinh tế học phát triển : Tăng trƣởng khái niệm diễn tả động thái biến đổi mặt lƣợng vật, tƣợng, thực thể.Còn phát triển khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, khơng bao hàm thay đổi lƣợng mà phản ánh biến dổi chất.Trong kinh tế thị trƣờng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn sâu rộng mặt đồi sống kinh tế xã hội, để tồn phát triển doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng phải khơng ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao lực tự chủ tài chính, đổi phong cách phục vụ đặc biệt phải cải tiến để làm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rộng lớn nên sức lan tỏa xã hội nhanh, điều địi hỏi NHTM q trình phát triển dịch vụ NHBL phải đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt chi phí sử dụng dịch vụ rẻ Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng,cải thieenjmooi trƣờng tiêu dung, xây sựng văn minh tốn Cịn xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro tạo bở nhân tố ben ngồi lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống NHBL tạo tiện ích quản lý nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, tạo tảng hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung xử lý liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngồi ra, NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến thuậ tiện, an tồn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Trong kinh tế phát triển tới kể từ đầu kỷ 21, dịch vụ NHBL vọt lên trƣớc dẫn dắt ngành ngân hàng bùng nổ Hoạt động NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới, NHBL tồn cầu đóng vài trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng tồn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống công nghệ để phân phối sản phẩm tới khách hàng truyền thống nhƣ khách hàng Dịch vụ NHBL tƣơng lai ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời phát triển hầu hết ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công ngân hàng việc xâm nhập thị trƣờng dịch vụ doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Nhƣ Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cập, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm; nâng cao chất lượng loạt hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hồi Từ phân tích nội hàm khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ NHBL, điều thể qua việc số lƣợng doanh nghiệp ngƣời dân biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khơng ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày len lỏi vào hầu hết hoạt động đời sống xã hội; sản phẩm dịch vụ ngày đƣợc gia tăng tiện ích với phát triển bùng nổ hệ thống internet, sản phẩm có liên kết hỗ trợ lẫn nhằm đáp ứng ngày tốt yêu cầu kinh tế nhu cầu ngƣời Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 dân Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ đƣợc dự báo phát triển bùng nổ thời gian tới, ngân hàng không ngừng gia tăng sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mơ hình chăm sóc khách hàng tồn giới Phát triển dịch vụ NHBL phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày tốt hơn, điều góp phần quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM, hài lòng khách hàng thƣớc đo cho thành công NHTM việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng.Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết cuối thúc đẩy tăng trƣởng hiệu hoạt động NHTM, cầu nối ngân hàng với chủ thể hoạt động kinh tế, thúc đẩy kinh tế tăng trƣởng phát triển bền vững 1.2.1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm tác giả tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ bao gồm: -Thị phần số lượng khách hàng:Trong kinh tế thị trƣờng,thị phần số lƣợng khách hàng tiêu chí chung để đánh giá hoạt động kinh doanh nào.Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng tiêu chí quan trọng thể phát triển,sự thành cơng kinh doanh.Khi ngân hàng hoạt động tốt,càng hiệu thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt hoạt động bán lẻ với đối tƣợng phục vụ số đông dân cƣ,giá trị giao dịch không lớn số lƣợng khách hàng lớn thể tín nhiệm lớn ngân hàng -Hệ thống phân phối:Trƣớc xu cạnh tranh,hệ thống phân phối rộng khắp đặc biệt kênh phân phối đại phát triển nhƣ: hệ thống ATM,POS,Phone Banking, Internet-Banking… đóng vai trị quan trọng việc đem lại tiện ích,tiết giảm chi phí thời gian,chi phí lại,thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng thể phát triển quy mô khả phục vụ ngân hàng 10 Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 -Doanh số dịch vụ NHBL:Sự gia tăng doanh số hoạt động mảng dịch vụ nhƣ doanh số tiền gửi tiết kiệm,doanh số cho vay,doanh số toán,chuyển tiền kiều hối,số lƣợng thẻ phát hành,doanh số toán thẻ,doanh số toán sức….thể phát triển hoạt động NHBL -Sự đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ:Trƣớc nhu cầu ngày đa dạng khắt khe nhƣ hiểu biết ngày cao khách hàng,các ngân hàng không ngừng cải tiến,phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khắt khe nên ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc ngày nhiều yêu cầu khách hàng chiến thắng cạnh tranh 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL - Công nghệ thông tin:Trong thời đại công nghệ cơng nghệ đặc biệt cơng nghệ thơng tin đóng vai trị đặc biệt quan trọng thay đổi sâu rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.Chỉ có phát triển ứng dụng công nghệ cho phép ngân hàng đáp ứng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng.Ngồi ra,cơng nghệ đại tạo điều kiện cho NHTM nâng cao hiệu hoạt động,hiệu kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ,tiết kiệm chi phí hết giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh - Sản phẩm dịch vụ:Đời sống ngày đƣợc nâng cao,nhu cầu ngƣời dân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phức tạp.Khách hàng có xu hƣớng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mạng lại cho họ lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất nhu cầu từ tiêu dung,tích lũy đến đầu tƣ.Khi khách hàng quen dụng vài sản phẩm ngân hàng, họ định chọn ngân hàng có phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm mới.Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu 11 Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 khách hàng hạn chế khả khách hàng tìm đến ngân hàng khác.Vì NHBL thành cơng ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng -Dịch vụ khách hàng:Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giống nhau,vì để tạo đƣợc dấu ấn riêng,xây dựng hình ảnh tốt đẹp long khách hàng nhà quản trị ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới dịch vụ khách hàng.Đội ngũ nhân viên,đặc biệt phận trực tiếp giao thiệp với khách hàng phải có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình,vui vẻ,tận tâm,trả lời thắc mắc,khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng,xử lý khéo léo,cung cấp thông tin cho khách hàng cách đầy đủ xác để khách hàng hiểu rõ sản phẩm,có nhiều chƣơng trình khuyến quà tặng tri ân khách hàng.Khách hàng yêu mến ngân hàng,họ gắn bó than thiết với ngân hàng,họ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè,ngƣời thân vơ tình làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng -Kênh phân phối: Có nhiều kênh phân phối khác để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng: +Các chi nhánh,phòng giao dịch +Máy ATM đƣợc lắp đặt trục đƣờng,bệnh viện, trƣờng học +Máy POS đƣợc lắp đặt cửa hàng,siêu thị,trung tâm thƣơng mại +Các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh Internet +Các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua điện thoại di động,điện thoại cố định Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhà quản trị ngân hàng cần trọng phát triển rộng rãi kênh phân phối tạo thuận tiện,an toàn nhƣ tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng -Thương hiệu: Một ngân hàng muốn tồn tại,đứng vững tạo lập niềm tin ngƣời tiêu dung thƣơng hiệu đƣợc coi yếu tố đóng vai trị trung tâm.Thƣơng hiệu giúp ngân hàng trì lƣợng khách hàng truyền 12 Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 thống,đồng thời thu hút thêm khách hàng mới,các khách hàng tiềm năng.Thực tế cho thấy,ngƣời tiêu dung thƣờng bị lôi kéo,chinh phục bới hàng hóa có thƣơng hiệu tiếng đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng.Việc xây dựng thƣơng hiệu khó,việc giữ vững phát triển thƣơng hiệu lại khó khăn hơn,nên ngân hàng phải có chiến lƣợng Marketing cho riêng mình.Đối tƣợng dịch vụ NHBL cá nhân,dây đối tƣợng có tâm lý thay đổi liên tục tác động chiến lƣợc truyền thông quảng cáo.Chính mà hình ảnh thƣơng hiệu chiến lƣợc marketing lại có ảnh hƣởng sâu rộng việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng 1.2.3.Ý nghĩa phát triểndịchvụngân hàng bánlẻ - Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xã hội, thúc đẩy kinh tế tăng trước, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp ngƣời dân q trình thah tốn sử dụng nguồn thu nhập Khách hàng dƣợc sử dụng dịch vụ tiên tiến, đại ngân hàng Có thể nói dịch vụ NHBL cầu nối vững ngân hàng khách hàng đại tƣơng lai Mặt khách, dịch vụ NHBL phát triển tốt kéo theo loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho phát triển kinh tế đất nƣớc, giải việc làm nâng cao đời sống ngƣời dân - Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng giá trình ln chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng giác độ kih tế xã hội,việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tậng dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế.Dịch vụ NHBL làm rút ngắn thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng, làm cho tiền tệ nhanh chóng 13 Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 thuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng ngƣợc lại.Những đồng vốn huy động đƣợc nhanh chóng đƣợc tái đầu tƣ để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cƣ.Ngồi ra, việc phát triển dịch vụ NHBL cịn dƣợc coi thƣớc đo “nền văn minh tiền tệ” nƣớc, góp phần hạn chế toán tiền mặt tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc tiếp xúc với dịch vụ an toàn, tiện lợi văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng - Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế ngành, cấu kinh tế vùng thành phần kinh tế theo hướng tiến đại: Phát triển dịch vụ NHBL góp phần tích cực việc khơi thơng nguồn vốn xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm nâng cao đời sống ngƣời dân Các dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp SME, hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng đại, hình thành ngành kinh tế có giá trị gia tăng cao, khu vực, vùng kinh tế phát triển động, hiệu quả, bên vững 14 Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 Kết luận chƣơng Qua phần tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả đƣa đƣợc khái niệm nhƣ quy trình, đối tƣợng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ nêu rõ vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế với cạnh tranh ngân hàng vơ khốc liệt sản phẩm truyền thống ngày bão hòa.Việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ bƣớc giúp đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày lớn mạnh 15 Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh, 2011 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ocenbank chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ, Đại học dân lập Hải Phịng Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Quảng Ninh 2015 Cục thống kê quảng Ninh David Cox ,1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin,1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Học viện ngân hàng, 1999.Marketing dịch vụ tài Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hoàng Kim , 2001 Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phạm Thị Lý, 2012.Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện tài Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam , 2005 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 10.Trần Đức Mạnh,2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017, luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 11.Nguyễn Bá Minh , 2001 “Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) 16 Footer Page 26 of 126 Header Page 27 of 126 12.Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 13.PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2006, Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 14.Peter S.Rose, 2004, Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất tài chính, Hà Nội 15.Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh , 2006, Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16.TS Nguyễn Minh Kiều ,2007.Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất thống kê, Hà Nội II Các Website: http://www vnecon.com – Diễn đàn kinh tế Việt Nam http://www.eximbank.com.vn/ http://quangninh.gov.vn/ https://www.google.com.vn http://www.sbv.gov.vn/ 17 Footer Page 27 of 126 ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng. .. với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh) , chƣa có hoạch định chi? ??n... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân