QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại bưu điện tỉnh đăklăk

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH CÁT TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐĂKLĂK Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2012 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Giới thiệu chung ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu ñề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2.2 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.3 Mục đích CRM 1.1.2.4 Các chức thực CRM 1.1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng CRM 12 a) Xác ñịnh mục tiêu CRM 12 b) Xây dựng sở liệu CRM 15 c) Phân nhóm khách hàng 18 d) Hoạt ñộng tương tác với khách hàng 19 e) Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 21 1.1.2.6 Những yếu tố tác ñộng ñến CRM 27 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Bưu Điện tỉnh Daklak 31 2.1.1 Q trình hình thành Bưu điện tỉnh Daklak 31 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ Bưu điện tỉnh Daklak 33 2.1.3 Mơ hình, cấu tổ chức 34 2.2 Thực trạng hoạt ñộng Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện Daklak 37 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh 37 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng 38 2.2.4 Phân nhóm khách hàng 39 2.2.5 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng 39 2.2.5.1 Về nhân viên 39 2.2.5.2 Về tổ chức hoạt ñộng 40 2.2.6 Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 41 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 41 2.2.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 41 2.2.6.3 Tiêu chí đánh giá 41 2.2.6.4 Đối tượng khách hàng thăm dò 42 2.2.6.5 Hình thức phương thức thu thập thông tin 42 2.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM BĐT Daklak 42 2.2.7.1 Mơi trường bên ngồi 42 a) Cạnh tranh ñối thủ ngành 42 b) Đe doạ ñối thủ nhập tiềm tàng 42 2.2.7.2.Môi trường bên 44 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK 3.1 Căn ñề xuất giải pháp 49 3.1.1 Tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ 49 3.1.1.1 Cạnh tranh ñối thủ ngành 49 3.1.1.2 Đe doạ ñối thủ nhập tiềm tàng 50 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện tỉnh Đăklăk đến năm 2015 50 3.1.2.1 Tầm nhìn 50 3.1.2.2 Sứ mệnh 51 3.1.2.3 Giá trị cốt lõi 51 3.1.2.4 Chiến lược kinh doanh ñến năm 2015 51 3.1.2.4.1 Mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ 51 3.1.2.4.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận quản lý ñơn vị sản xuất 52 3.1.2.5 Mục tiêu ñến năm 2015 52 3.2 Hồn thiện CRM Bưu điện tỉnh Đăklăk 53 3.2.1 Mục tiêu CRM BĐT 53 3.2.1.1 Giá trị dành cho khách hàng 53 3.2.1.2 Doanh thu/lợi nhuận vững 55 3.2.2 Mô hình CRM BĐT Đăklăk 55 3.2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Bưu Điện tỉnh 56 a) Mục tiêu sở liệu 56 b) Các chức sở liệu khách hàng 57 c) Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng 58 d) Mơ hình xử lý yêu cầu 59 e) Triển khai thực 61 3.2.2.2 Đo lường thoả mãn khách hàng 61 3.2.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 62 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin 67 3.2.2.5 Dự kiến chi phí thực 70 3.2.3 Phân nhóm khách hàng; xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng 71 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 74 3.3 Các giải pháp khác 77 3.3.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng BĐT Daklak 77 3.3.2 Xây dựng Câu lạc khách hàng BĐT Daklak 78 Kết luận chương III 80 PHẦN KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 Phụ lục số 1: Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 83 Phụ lục số 2: 91 Phụ lục số 93 MỤC LỤC 1 PHẦN MỞ ĐẦU Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng ñề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng thuộc BĐT Daklak Giới thiệu chung ñề tài Khách hàng ngày giữ vai trò quan trọng thành cơng doanh nghiệp nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, ñồng thời khách hàng người ñem lại nguồn thơng tin cho doanh nghiệp, thơng tin cần cho sống tạo nên thành công cho doanh nghiệp Dựa thông tin doanh nghiệp đưa định kinh doanh tốt Theo nghiên cứu trường ñại học Harvard: Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Quan điểm kinh doanh theo ñịnh hướng phục vụ khách hàng ñã doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi: - Khách hàng thật muốn cần ? - Doanh nghiệp cần phải làm để sản xuất ñưa sản phẩm/ dịch vụ ñến tận tay khách hàng ? Tuy nhiên, quan trọng khách hàng muốn nhu cầu họ ñược thoả mãn Nhu cầu khách hàng khác biệt thường vượt xa khả ñáp ứng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng thường lớn nhiều so với khả ñáp ứng nhà cung cấp thường bao gồm trình mua bán, cách thức giao tiếp, dịch vụ khách hàng Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp ln phải quan tâm lơ Việc doanh nghiệp tìm hiểu triển khai CRM cách ñưa doanh nghiệp ñến gần với khách hàng tạo mối quan hệ chặt chẽ nhờ tính mà CRM mang lại Bưu điện tỉnh Daklak (BĐT Daklak), ñơn vị cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin (CNTT) địa bàn tỉnh Daklak Với mơ hình tổ chức gồm có: Văn phòng BĐT (có 06 phòng chức năng) 13 đơn vị trực thuộc (trong đó: 01 ñơn vị thuộc khu vực Tp.Buôn Ma Thuột 12 Bưu điện huyện) Mạng lưới kinh doanh có 400 điểm phục vụ ( gồm 34 Bưu cục, 140 ñiểm Bưu ñiện – Văn hoá xã, 226 ñại lý) Khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Bưu ñiện quan, doanh nghiệp, cá nhân ñịa bàn tỉnh khách vãng lai ( khách du lịch, ñi cơng tác, từ tỉnh ngồi tạm trú ), dịch vụ BĐT cung cấp ña dạng (các dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng, CNTT ) Với đặc thù (về mạng lưới phục vụ, ñối tượng khách hàng, dịch vụ ña dạng), việc quản lý theo dõi, cập nhật thơng tin khách hàng khó khăn, nhiều lý do: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng khơng chun nghiệp, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, thông tin khách hàng không quán, khơng đầy đủ Điều đó, đồng nghĩa với việc khó khăn cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Trước thực trạng nêu trên, cần thiết phải xây dựng Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BĐT cần thiết cấp bách nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ ñáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, giảm chi phí, giảm lãng phí, giảm than phiền khách hàng ñồng thời giữ ñược khách hàng trung thành, thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hố sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Tìm hiểu hoạt động SXKD doanh nghiệp, nêu rõ ưu nhược ñiểm thực trạng hoạt ñộng CRM BĐT Daklak ñịa bàn tỉnh Daklak - Đề xuất giải pháp CRM BĐT Daklak, qua ñó tạo giá trị cho khách hàng, tạo dựng trì lòng trung thành khách hàng BĐT Daklak Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết từ tài liệu chuyên môn - Quan sát hoạt ñộng thực tế ñơn vị - Điều tra, thu thập số liệu phân tích, thống kê Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, ñề tài gồm phần: Chương I: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ Khách hàng Chương II: Đặc điểm, tình hình chung Bưu điện tỉnh Daklak thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ Khách hàng BĐT Daklak CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, người trả lương cho cơng nhân định tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng có mặt nơi trở thành khách hàng doanh nghiệp, khơng phân biệt giới tính, tuổi tác, địa vị, văn hố, tôn giáo "Khách hàng tài sản lớn Cơng ty, Cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng" - Erwin Frand Khách hàng người ñịnh cuối cho chất lượng sản phẩm Bởi sản phẩm tuyệt hảo khơng phải sản phẩm có chất lượng tốt mà sản phẩm ñáp ứng ñúng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công thị trường hoạt động phải xuất phát từ khách hàng, hướng khách hàng, ñáp ứng tốt nhu cầu họ 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng khách hàng ñể phân loại khách hàng khách hàng ñược phân thành hai loại khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân: người mua nhỏ lẻ, số lượng mua lần quy mơ khách hàng lớn, ñịnh mua họ thường phức tạp việc mua sắm khách hàng cá nhân chịu tác ñộng mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý - Khách hàng tổ chức: người mua lớn, số lượng mua lần nhiều, họ đưa định mua có tính chất phức tạp tốn nhiều thời gian Những vụ mua sắm thường liên quan ñến ñến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật, ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với khách hàng mua cá nhân Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Ngồi phân loại khách hàng bên bên - Khách hàng bên ngoài: người mua hay sử dụng cuối sản phẩm dịch vụ công ty mà khơng phải nhân viên tổ chức Đây đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua ñiện thoại, email Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống - Khách hàng bên trong: hay khách hàng nội người mua sản phẩm dịch vụ họ thành viên làm việc doanh nghiệp Khơng phải khách hàng truyền thống cần quan tâm chăm sóc đối xử khách hàng bên ngồi 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng Trong hoạt ñộng kinh doanh quản lý hành chính, cơng ty có quan hện với khách hàng, với ñối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác Những quan hệ ln diễn hai đội ngũ, nhân viên công ty, bên khách hàng, đối tác kinh doanh cơng ty Vì mà cơng ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo ñiều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàngñược hiệu Xuất phát từ u cầu đó, cần có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng 79 Bảng 3.7 Theo dõi doanh số để phân nhóm khách hàng Stt Doanh thu trung bình /tháng từ 300 ñến 01 1.000 1.000 ñến 02 3.000 3.000 ñến 03 10.000 04 10.000 Doanh thu luỹ kế / năm Phân nhóm từ 3.600 đến 12.000 Khách hàng thân thiết 12.000 ñến 36.000 Khách hàng bạc 36.000 ñến 120.000 Khách hàng vàng 120.000 Khách hàng kim cương Việc theo dõi doanh số để phân nhóm nâng bậc lên hạng tính hố đơn sử dụng dịch vụ tất ñiểm bán hàng, ñơn vị cung cấp dịch vụ trực thuộc BĐT Daklak - Quyền lợi thành viên Câu lạc bộ: + Được tặng quà vào dịp lễ, tết năm + Nhận thơng tin ñợt khuyến mãi, dịch vụ BĐT Daklak + Được ưu tiên tham gia chương trình khuyến BĐT Daklak + Được mời tham dự Hội nghị khách hàng BĐT Daklak ñược tổ chức + Tham gia đóng góp ý kiến sản phẩm, dịch vụ BĐT Daklak cung cấp Nhận ñược quà tặng từ ý kiến ñóng góp có giá trị + Tham gia chương trình hoạt ñộng CLB KH BĐT Daklak: + Theo vị trí xếp hạng, khách hàng mời tham gia hoạt ñộng CLB vào ngày truyền thống (15/8) hàng năm ngành Bưu ñiện: 80 Chuyến du lịch ngắn ngày (tại Nha Trang, Đà Lạt), giải thể thao (Tennis, bóng bàn ) BĐT tổ chức (tuỳ theo phạm vi chương trình) Kết luận chương III Hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng việc đòi hỏi tâm lãnh đạo cố gắng tồn nhân viên cơng ty Chương đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Đăklăk Với giải pháp kiến nghị trên, hy vọng cơng ty xem xét, áp dụng nhằm hồn thiện mơ hình CRM đơn vị mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng lợi ích lâu dài đơn vị 81 PHẦN KẾT LUẬN Có thể thấy rằng, Bưu thị trường khơng nhất, cạnh tranh, hội nhập phát triển không ngừng theo công nghệ đại Vậy yếu tố tác động ñến ñịnh mua hàng khách hàng ? Trên quan ñiểm marketing ñại, sản phẩm dịch vụ thành phần thương hiệu cung cấp giá trị chức tới khách hàng Và hình thái dịch vụ thay đổi thương hiệu mãi Vậy làm ñể khẳng ñịnh ñược thương hiệu Bưu Việt Nam thị trường? Câu trả lời nằm cách thức nhận thức KH, xây dựng chiến lược CRM tổ chức thực chiến dịch CRM Đây sức mạnh để cạnh tranh đạt ñược thành công Chuyên ñề “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Daklak” phân tích cách cụ thể tình hình hoạt động Bưu điện tỉnh Daklak, thực trạng hoạt ñộng CRM, thuận lợi khó khăn Bưu điện tỉnh Daklak hoạt động CRM, đồng thời dựa vào tình hình thực tế với sở lý luận lý thuyết CRM tổng hợp từ tài liệu, thân ñã ñưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hồn thiện hoạt động CRM Bưu ñiện tỉnh Daklak Mong nội dung chuyên ñề góp phần vào phát triển, thành cơng ngày cao Bưu điện tỉnh Daklak Mặc dù cố gắng thời gian nguồn lực có hạn nên chắn khó tránh khỏi sai lầm, hạn chế thiếu sót giải vấn đề Rất mong nhận góp ý q thầy cơ, anh chị đơn vị thực tập bạn Em xin chân thành cảm ơn! 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Philip Kottler (1999), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê (2) PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ (3) Fredr.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nxb Thống kê (4) Th.s Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giaothông vận tải (5) Pgs.Ts Lê Thế Giới - Ts Nguyễn Thanh Liêm - Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê (6) Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao ñộng xã hội (7) Giáo trình chương trình học cao học (8) Một số website tham khảo: www.crmvietnam.com www.crm2day.com (9) Tác giả Hương Ly, Bài báo: Những lợi ích mà CRM mang ñến cho doanh nghiệp, Đăng Website: www.crmvietnam.com, (03/06/2008) (10) www.marketingchienluoc.com (11) www.quantri.com (12) Hoa Mục (2004), 300 câu hỏi giải pháp tình kinh doanh – Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, NXB Lao Động Xã Hội (13) http://en.wikipedia.org/wiki/customer_relationship_managerment (14) Một số luận văm Cao học khóa trước 83 PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng I Tiêu chuẩn ñiểm giao dịch: (tổng ñiểm 100/100) Tiêu chuẩn 1: Bố trí xếp bên điểm giao dịch hợp lý thuận tiện cho việc phục vụ nhân viên sử dụng dịch vụ khách Diễn giải: Bàn ghế, dụng cụ làm việc …trong ñiểm giao dịch phải bố trí hợp lý thuận tiện cho nhân viên, khách hàng đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng phản ánh văn hóa kinh doanh BĐHN Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 2: Mơi trường ñiểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ đủ ánh sáng, quạt, điều hòa… Diễn giải: Mơi trường bên điểm giao dịch bao gồm loại, môi trường vật chất sẽ, thơm tho, ñủ ánh sáng, nhiệt ñộ phù hợp…và mơi trường tinh thần bầu khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp Trọng số: 13 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 3: Biển hiệu điểm giao dịch ñúng quy cách dễ nhận biết vào ban ngày ban ñêm Diễn giải: Chức biển hiệu định vị nên cần thiết kế quy cách kích thước, vị trí dễ nhìn, sẽ, ấn tượng, người vị trí quan sát Trọng số: 10 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 4: Biển hiệu phụ ñiểm giao dịch ñược thiết kế hợp lý, thể ñầy ñủ chức ñiểm giao dịch, thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ 84 Diễn giải: Khác với biển hiệu chính, chức biển hiệu phụ thông tin cần thiết kế dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu Tất nhiên cần tính thẩm mỹ Trọng số: ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 5: Các bảng thơng báo giá cước đầy đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Trọng số: 13 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 6: Các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ giao dịch ñầy đủ, dễ nhìn dễ hiểu, cung cấp thơng tin Trọng số: 12 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 7: Có bảng thơng báo thời gian mở/đóng cửa rõ ràng, dễ nhìn Trọng số: điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 8: Các tờ thông báo, quảng cáo ñiểm giao dịch có nội dung mới, thiết kế ñẹp đặt vị trí hợp lý, khơng gây ức chế Trọng số: ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 9: Các vật dụng cần thiết cho khách bút, hồ dán, túi đựng tài liệu có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng Trọng số: 12 ñiểm/100 ñiểm 10.Tiêu chuẩn 10: Có biển báo hướng dẫn chỗ để xe người trông xe cho khách hàng Trọng số: 11 ñiểm/100 ñiểm -II Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ A Tiêu chuẩn thân nhân viên (tổng ñiểm 20/100) Tiêu chuẩn 11: Mặc ñồng phục Bưu ñiện 85 Trọng số: 3,2 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 12: Đeo thẻ nhân viên ñúng quy ñịnh Trọng số: 3,2 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 13: Trang phục sẽ, ñầu tóc gọn gàng Diễn giải: Trong làm việc đầu tóc nhân viên gọn gàng khơng luộm thuộm Trang phục sẽ, gọn gàng không xộc xệch Trọng số: 3,2 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 14: Đồ ñạc, tài liệu thuộc nhân viên gọn gàng ngăn nắp Diễn giải: Tài liệu, dụng cụ phạm vi quản lý nhân viên ñược xếp gọn gàng, ngăn nắp hợp lý để khơng cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm gây cảm nhận khơng tốt khách hàng Trọng số: 3,1 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 15: Giữ vệ sinh ñiểm giao dịch Diễn giải: Nhân viên có ý thức giữ gìn vệ sinh chung Đổ rác, phế liệu vào ñúng nơi quy ñịnh ñể gây ý thức tốt cho khách Trọng số: 3,6 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 16: Nhân viên làm chức trách giao, khơng làm việc riêng ăn uống ñiểm giao dịch Diễn giải: Trong thời gian làm việc, nhân viên làm ñúng chức trách giao, khơng nói chuyện lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, không ăn uống nơi làm việc Trọng số: 3,7 ñiểm/100 ñiểm B Tiêu chuẩn thái ñộ phong cách phục vụ (tổng ñiểm 40/100) Tiêu chuẩn 17: Chào hỏi giao tiếp mắt khách hàng bước vào 86 Diễn giải: Khi khách hàng bước vào ñiểm giao dịch, nhân viên chủ ñộng chào khách giao tiếp mắt ñể tạo quan tâm ñối với khách Trọng số: 3,7 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 18: Sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Diễn giải: Nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Khơng nói chuyện riêng phục vụ khách hàng Khi làm cơng việc vụ xếp cơng việc lại (tiếp tục làm sau khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước Trọng số: 4,3 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 19: Niềm nở, tươi cười với khách hàng Diễn giải: Theo kết nghiên cứu tâm lý tiêu ding, nhân viên thể nụ cười đơi mắt tươI vui, biểu lộ quan tâm khuôn mặt thư thái, vui vẻ quan trọng cười miệng, mắt gương mặt quan trọng có hiệu lớn ñến tâm lý khách hàng Tránh trường hợp cười miệng Trọng số: 3,9 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 20: Phục vụ yêu cầu khách nhanh chóng, động tác khẩn trương, tác phong tận tụy, sốt sắng Diễn giải: Khi bắt ñầu phục vụ khách, cần khẩn trương, thao tác nhanh, xác, liên tục Không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải việc khác Tâm lý học tiêu dùng ñã chứng minh, người phục vụ ngắt quãng thời gian ngắt quãng nhỏ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian Trọng số: 4,8 ñiểm/100 ñiểm 87 Tiêu chuẩn 21: Thái ñộ cử thân thiện với khách Diễn giải: Thái ñộ thân thiện nhân viên với khách hàng thể cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, thể quan tâm với khách hàng với người thân, bạn bè nhân viên Khơng tạo mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần Trọng số: 4,3 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 22: Nói lịch lễ ñộ, nhã nhặn Diễn giải: Khi phục vụ khách, tình nào, nhân viên nói nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với người tuổi thân với người tuổi Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, khơng nóng với khách hàng Nếu có vấn đề phát sinh ngồi thẩm quyền cần thông báo với cấp nhẹ nhàng khéo léo ñề nghị khách hàng trao ñổi trực tiếp với cấp Khơng thách đố khách Trọng số: 4,8 điểm/100 điểm Tiêu chuẩn 23: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng ñủ dễ nghe Diễn giải: Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Nếu thấy khách có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng Trọng số: 4,5 ñiểm/100 ñiểm Tiêu chuẩn 24: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách ñể hỗ trợ kịp thời Diễn giải: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ chưa quen ñiền form…Nhân viên chủ ñộng quan sát ñể phát kịp thời để trợ giúp Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, cáu gắt khó chịu với khách hàng Trọng số: 3,6 ñiểm/100 ñiểm 88 Tiêu chuẩn 25: Chào cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch Diễn giải: Sau phục vụ khách, nhân viên cảm ơn khách hàng ñã sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Trọng số: 3,1 ñiểm/100 ñiểm 10.Tiêu chuẩn 26: Bày tỏ mong muốn ñược phục vụ vào lần sau Diễn giải: Nhân viên bày tỏ mong muốn ñược phục vụ khách lần sau, ví dụ “Lần sau bác lại quay lại bưu cục cháu nhé!” Nói để khách hàng nói “ừ vâng” Nghiên cứu tâm lý cho thấy ña số khách hàng thường có thói quen tuân thủ lời hứa Nếu họ nói “vâng” co tới 85% họ quay lại (tất nhiên dịch vụ phải ñáp ứng ñược yêu cầu họ) Trọng số: 3,0 ñiểm/100 ñiểm 11.Tiêu chuẩn 27: Mở cửa ñóng cửa ñúng Trọng số: 6,8 ñiểm/100 ñiểm 12.Tiêu chuẩn 28: Thành thạo ñáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng Diễn giải: Nhân viên thành thạo thao tác, cơng việc phục vụ khách hàng Tránh trường hợp vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu Nếu cần thiết BĐHN nghiên cứu thiết kế phần mềm cung cấp thông tin trực tuyến dán bên quầy cho giao dịch viên tra cứu nhanh Điều quan trọng cần hạn chế, khơng để khách hàng biết người phục vụ phải tra cứu q nhiều để tạo hình ảnh chun nghiệp mắt khách hàng Trọng số: 6,7 ñiểm/100 ñiểm 89 13.Tiêu chuẩn 29: Quan sát nhận biết khách hàng vào trước, vào sau ñể phục vụ ñúng thứ tự, Khi cần ưu tiên phải xin phép nói rõ lý với khách ñợi Diễn giải: Nhân viên quan sát phục vụ khách hàng theo thứ tự, người ñến trước phục vụ trước Nếu có trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người già, trẻ em người tàn tật…thì trước phục vụ cần nói rõ lý xin ý kiến khách hàng ñang chờ ñợi Chủ ñộng yêu cầu người ñến sau xếp hàng theo thứ tự, ñể khách hàng tự giải với gây tâm lý khó chịu, ấm ức Trọng số: 6,6 ñiểm/100 ñiểm 14.Tiêu chuẩn 30: Giải thích đúng, rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Diễn giải: Giải thích rõ ràng vấn ñề liên quan ñến dịch vụ ñể khách hàng hiểu Trọng số: 5,7 ñiểm/100 ñiểm 15.Tiêu chuẩn 31: Tư vấn ñược cho khách dịch vụ phù hợp với yêu cầu họ Diễn giải: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại khác nhân viên cần đóng vai trò nhà tư vấ, trình bày loại, ưu điểm nhược điểm Sau hướng dẫn để khách tìm loại phù hợp nhất, tiết kiệm cho họ Trọng số: 3,6 ñiểm/ 100 ñiểm 16.Tiêu chuẩn 32: Chủ động giới thiệu dịch vụ mới, sách BĐHN cho khách hàng Diễn giải: Sau phục vụ, nhân viên chủ ñộng giới thiệu (tế nhị) dịch vụ ngành cho khách hàng bày tỏ khách có nhu cầu dịch vu đáp ứng nhanh 90 Trọng số: 3,6 điểm/100 điểm 17.Tiêu chuẩn 33: Tính ñúng tiền sử dụng dịch vụ toán tiển thừa ñầy ñủ cho khách hàng Diễn giải: Nhân viên tính tiền sử dụng dịch vụ tốn tiền thừa nhỏ, lẻ cho khách hàng Nếu khơng có tiền lẻ xin lỗi khách xin đền bù lại vật khác Trọng số: 7,0 ñiểm/100 ñiểm 91 Phụ lục số 2: PHIẾU GÓP Ý Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn; tạo ñược tin u, hài lòng góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu Bưu điện tỉnh tâm trí khách hàng Bưu điện tỉnh triển khai chương trình “Nụ cười Bưu ñiện” với mong muốn nhận ñược phản hồi, góp ý khách hàng phong cách, thái ñộ ý thức phục vụ giao dịch viên với khách hàng Xin khách hàng bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành số câu hỏi sau (mỗi câu hỏi khách hàng có lựa chọn nhất): Họ, tên khách hàng: Địa chỉ: Khách hàng muốn đóng góp ý kiến phong cách, thái ñộ ý thức Giao dịch viên: Họ, tên giao dịch viên: Làm việc Bưu cục: Khi khách hàng đến giao dịch, (anh) giao dịch viên ñó có mặc ñồng phục ñeo thẻ nhân viên khơng? Có Khơng Khi khách hàng gửi bưu gửi; phong cách, thái độ phục vụ (anh) giao dịch viên nào? - Thái độ niềm nở: Xuất sắc - Cử thân thiện, lịch sự: Đạt Chưa ñạt 92 Xuất sắc Đạt Chưa ñạt Đạt Chưa ñạt - Mời khách hàng sử dụng dịch vụ: Xuất sắc Khi khách hàng gặp khó khăn, lúng túng; (anh) giao dịch viên có quan tâm, hỗ trợ kịp thời hay khơng? Có Khơng Nếu lựa chọn “Có”; Q khách hàng đánh giá mức độ: Xuất sắc Đạt Chưa đạt Cơ (anh) giao dịch viên ñó có gây khó khăn, phiền hà hay trả lời, giải thích khơng rõ ràng cho khách hàng gửi bưu phẩm hay khơng? Có Khơng Cơ (anh) giao dịch viên có cảm ơn mong muốn phục vụ lần sau khách hàng gửi xong bưu phẩm khơng? Có Khơng Nếu lựa chọn “Có”; Q khách hàng ñánh giá mức ñộ: Xuất sắc Đạt Chưa ñạt Ý kiến đóng góp khách hàng để chất lượng phục vụ giao dịch viên ñược tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! 93 Phụ lục số PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG PHÁT: THƯ, BÁO CHÍ, CƠNG VĂN Cơ quan / cá nhân: Địa chỉ: Số ñiện thoại: Họ tên Bưu tá: 1/ Thời gian phát: Đúng Bình thường Chậm 2/ Thái độ phục vụ: - Ưu điểm - Nhược điểm Có chào hỏi Khơng chào hỏi Niềm nở, tươi cười Không niềm nở Thân thiện Thiếu thân thiện Góp ý: 3/ Tác phong: Nhiệt tình, nhanh nhẹn Bình thường Chậm chạp Góp ý: 4/ Chất lượng phát: Phát tận tay, xác Phát nhầm (số lần… ) Không phát tận tay Để thất lạc Bưu phẩm Làm hư hỏng Bưu phẩm Góp ý (Điều khách hàng chưa hài lòng chất lượng phát): 5/ Hình thức (Mặc đồng phục, đeo bảng tên Bưu điện): Có Khơng 6/ Ý kiến đóng góp: Xin chân thành cảm ơn Quý Khách Hàng! ... VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng. .. hoạt ñộng Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện Daklak 37 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh 37 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Hệ thống quản lý thông... chung Bưu ñiện tỉnh Daklak thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ Khách hàng BĐT Daklak CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG