Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn bạch đằng, tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN - 2016 http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh” độc lập cá nhân Các tai liêu , số liệu sử dụng luận văn phòng, ban quản lý khách sạn cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo ngành , sách, báo, tạp chí du lịch khách sạn , kết nghiên cứu co liên quan đến đê tài đa cơng bố Các trích dẫn luận văn đều đa chi ro nguồn gốc Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MỸ LINH http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đê tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng”, tác giả đa tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức đa học trường vào thực tế Để hoàn thành đê tài tác giả đa hướng dân, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo Trường đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Tác giả xin trân trọng cảm giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS ĐỖ ANH TÀI, thầy cô giáo Trường đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đa tận tâm giúp đỡ suốt thời gian học tập trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Ban lã nh đạo bạn bè đôn ̀ g nghiệp Khách sạn Bạch Đằng đa giúp đỡ suốt trình thực luận văn này./ Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả PHẠM THỊ MỸ LINH http://www.lrc.tnu.edu.vn năm 2016 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Những đóng góp đê tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận vê chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguồn lao động lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng ng̀n nhân lực .7 1.1.4 Bản chất, cần thiết phải đảm bảo phương pháp nhận biết, đánh giá chất lượng nhân lực doanh nghiệp 14 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 20 1.2.1 Kinh nghiệm khách sạn giới học 20 1.2.2 Kinh nghiệm khách sạn nước 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 35 http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .38 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.2.4 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 38 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH 43 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 43 3.1.1 Vài nét vê điều kiện tự nhiên, kinh tế xa hội tin ̉ h Quảng Ninh .43 3.1.2 Giới thiệu chung vê Khách sạn Bạch Đằng 45 3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng 47 3.2.1 Biến động số lượng lao động Khách sạn Bạch Đằng 47 3.2.2 Phân tích cấu nhân lực Khách sạn Bạch Đằng 47 3.3 Phân tích chất lượng ng̀n nhân lực khách sạn Bạch đằng .53 3.3.1 Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực khách sạn 53 3.3.2 Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực khách sạn 53 3.3.3 Đánh giá lực nguồn nhân lực .58 3.3.4 Đánh giá kết thực công việc cán bộ, công nhân viên khách sạn 61 3.3.5 Đánh giá công tác tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ người lao động Khách sạn .69 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 73 3.4.1 Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực 73 3.4.2 Các sách phát triển nguồn nhân lực 74 3.5 Đánh giá chung vê chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng 77 3.5.1 Điểm mạnh .77 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH 81 4.1 Những để xây dựng giải pháp 81 http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.1 Quan điểm xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng .81 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tin ̉ h Quảng Ninh 82 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 82 4.2 Các giải pháp cụ thể 83 4.2.1 Nâng cao nhận thức tổ chức, lực lượng vê vị trí, vai trò, tầm quan trọng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 83 4.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn 86 4.2.3 Xây dựng, thực sách đào tạo .94 4.2.4 Tăng cường chi đạo, kiểm tra lanh đạo, quản lý 94 4.2.5 Nâng cao lực bảo đảm thực tế khách sạn vê tạo điều kiện thuận lợi công hoạt động đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 99 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Tỉnh ủy, UBND tin ̉ h Quảng Ninh .104 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Quảng Ninh .104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CBCNV : Cán công nhân viên GDP : Tổng thu nhập quốc nội ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế UBND : Ủy ban nhân dân WHO : Tổ chức y tế giới http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách chọn mâu điều tra 36 Bảng 3.1 Biến động số lượng lao động Khách sạn 48 Bảng 3.2 Số lượng CBCNV Khách sạn theo chức 49 Bảng 3.3 Số lượng CBCNV Khách sạn phân theo độ tuổi 51 Bảng 3.4 Tình hình sức khỏe thể chất CBCNV Khách sạn 53 Bảng 3.5 Vi phạm kỷ luật nhân viên Khách sạn 55 Bảng 3.6 Tiêu chí lực cần thiết cho cán quản lý Ma M 56 Bảng 3.7 Tiêu chí lực cần thiết cho nhân viên Ma J 57 Bảng 3.8 Kết khoảng cách lực cán ma M 58 Bảng 3.9 Kết khoảng cách lực cán ma S 60 Bảng 3.10 Kết khoảng cách lực nhân viên ma J 62 Bảng 3.11 Tình hình kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 64 Bảng 3.12 Kết phản hồi khách hàng năm 2015 66 Bảng 3.13 Tổng hợp kết đánh giá nhân viên Khách sạn 68 http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đờ 3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 51 Biểu đồ 3.2 Số lượng cấu lao động theo trình độ 52 Biểu đồ 3.3 Năng suất thu nhập bình quân CBCVN Khách sạn 65 http://www.lrc.tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam đa thu thành công đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa đa tạo hội lớn cho phát triển “ngành công nghiệp không khói” đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đa tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị cho quốc gia nói chung địa phương co khu du lịch noi riêng Tuy nhiên, giai đoạn phát triển đa bộc lộ hạn chế tránh khỏi lĩnh vực Kinh doanh khách sạn vê chất lượng dịch vụ hình thức cạnh tranh Vượt xa mức cầu, cung vê khách sạn đa phát triển với tốc độ ki lục (16 % - 18% năm) Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đa trở nên sôi động co tham gia hàng loạt khách sạn nhiêu hình thức Song điều đa buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tờn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải co biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh co hiệu Và biện pháp đa đem lại thành công cho khơng khách sạn đo cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2008, ngành du lịch tinh Quảng Ninh chịu tổn thất không nhỏ, đặc biệt với việc thu hút khách du lịch nước Vài năm trở lại kinh tế co khởi sắc việc cạnh tranh khách sạn tinh ngày gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn giá lanh đạo khách sạn quan tâm Trong q trình cơng tác Khách Sạn Bạch Đằng, thân nhận thấy đổi công tác quản lý đa co nhiêu biến chuyển song chất lượng nguồn lao động Khách sạn thiếu yếu vê nhiều mặt, hạn chế khả cạnh tranh khách sạn khác Như đa biết, kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần phải co đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ phận lễ tân, nhà hàng, nhà ăn đến b̀ng phòng dịch vụ khác Do đo, đào tạo nhân viên chuyên http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 PHỤ LỤC 1B BẢNG HỎI ĐIỀU TRA NĂNG LỰC HIỆN TẠI CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG Bảng hỏi thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá vê lực nhân viên (ma J) nằm đê tài “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách Sạn Bạch Đằng, Tinh Quảng Ninh ” Anh/Chị vui lòng đưa ý kiến cách chọn câu trả lời (đánh dấu X) cho câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần I Thông tn cá nhân Họ tên (nếu co thể): Bộ phận làm việc: Số điện thoại liên lạc: Giới tính: Nam □ Tuổi: Dưới 30 tuổi □ Nữ □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi □ Ma chức danh công việc: Trình độ chun mơn: Sau đại học □ Đại học □ Cao đẳng □ Trung cấp □ Khác □ Thời gian làm việc Khách sạn: Dưới năm □ Từ - năm □ Từ - năm □ Trên năm □ Phần II: Đánh giá lực nhân viên mã J Phần đánh giá lực làm việc nhân viên ma J Anh/Chị đánh giá lực họ qua yếu tố: kiến thức, kỹ năng, thái độ, hành vi Anh/Chị đánh vê trình độ lực trình độ lực cần thiết nhân viên phận quản lý? Mức điểm đánh giá từ - (5:Rất tốt; 4: Tốt; 3: Khá; 2:Trung bình; 1:Kém) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 Tiêu TT chí chung I.KIẾN THỨC Kiến thức chun mơn Kiến thức vê Khách sạn, khách hàng, Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Trình độ chuyên môn Co kiến thức vê công việc đảm nhận Kiến thức vê quy trình làm việc Hiểu ro vận dụng tốt quy trình làm việc Kiến thức vê máy móc, công cụ dụng cụ làm việc Sử dụng thành thạo máy moc, công cụ, dụng cụ cần thiết trình làm việc Phương pháp làm việc Biết tổ chức thực công việc cách khoa học để co thể hoàn thành nhanh nhất, hiệu giảm thiểu sai sot hay cố phát sinh ý muốn Kiến thức vê Khách sạn Kiến thức vê khách hang Hiểu ro cấu trúc văn hoa tổ chức Nắm vững nội quy, quy chế sách Khách sạn Nhận diện đáp ứng nhu cầu tương lai Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 122 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực khách hàng II KỸ NĂNG Co thể tư vấn đê cách Kỹ tư sáng tạo độc lập tìm giải pháp sáng tạo Kỹ Kỹ chăm sóc khách hàng Biết cách cung cấp dịch vụ co chất lượng tốt cho khách hàng tổ chức làm Biết cách làm việc hiệu việc Kỹ tổ chức công việc phối hợp với phận khác thực công việc chung Luôn hiểu ro nhiệm vụ Kỹ giải vấn đê phải làm cách thức giải vấn đê Kỹ trao đổi thông tin Luôn chủ động, tập trung lắng Kỹ lắng nghe nghe người đối thoại để co thể hiểu ro điêu họ muốn noi Đồng thời co đờng cảm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 123 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực khiến người đối thoại cảm thấy tin tưởng, dễ chịu Khả truyên đạt thơng tin Kỹ trun đạt trình bày vấn đê cách ro ràng, dễ hiểu, xác co tính thuyết phục cao Thực nghiêm túc nội quy Kỹ quản lý phát làm việc Kỹ kiểm soát làm chủ thân thẳng thắn đấu tranh trừ hành vi tiêu cực, sai phạm triển Khách sạn thân Luôn co tinh thần, thái độ Ln chủ động,tích cực học hỏi Kỹ phát triển khai thác triệt để hội nghê nghiệp đào tạo để mở rộng kiến thức, nâng cao trình đơ, kỹ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 124 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Co thể nhanh chong tiếp thu công nghệ Co định hướng nghê nghiệp ro ràng Tập trung vào nỗ lực cá nhân để đạt mục tiêu quán với mục tiêu tổ chức Kỹ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp Kỹ dịch thuật Co thể nghe, noi thành thạo thứ tiếng nước Đọc hiểu tài liệu chun mơn tiếng nước ngồi Kỹ Sử dụng thành thạo máy vi tin tính lĩnh vực co liên học quan tới công việc chuyên môn III THÁI ĐỘ Luôn tôn trọng, lịch với cấp Thái độ ứng xử quan hệ Thái độ với cấp trên; tuân thủ chi dân, mệnh lệnh Luôn tiếp thu ý kiến đong Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 125 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực gop nhằm nâng cao hiệu công việc cá nhân Co kiến bảo vệ quan điểm thấy Luôn tôn trọng, lịch với Thái độ với đồng nghiệp đồng nghiệp Sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ với đôn ̀ g nghiệp co thể phạm vi quyền hạn cho phép Luôn tôn trọng, lịch sự, thân thiện với khách hàng Luôn sẵn sàng tiếp thu ý Thái độ với khách hang kiến đong gop nhằm nâng cao hiệu dịch vụ Nỗ lực tối đa để đem lại thỏa mãn cho khách hàng Thái độ Luôn hăng hái, tỏ ro thái độ u thích cơng việc, gắn bo với Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 126 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Khách sạn công Tinh thần tự giác, chủ động việc giải cơng việc Ln kiên trì, co trách nhiệm công việc IV HÀNH VI Tác phong làm việc Nhanh nhẹn, sáng tạo Quyết đoán Trung thực, cầu tiến Ý thức làm việc Tiết kiệm bảo vệ tài sản cho Khách sạn Nghiêm túc, mực Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 127 PHỤ LỤC 2A KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG Số 2, Đường Hạ Long PHIẾU ĐÁNH GIÁ MÃ S / MÃ M Người đánh giá: Cấp đánh giá: Chức vụ: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ / /201 đến / /201 Các têu chí Tự đánh giá Cấp đánh giá 5 Kiến thức chuyên môn Kiến thức vê ngành/khách hàng Kiến thức quản lý Ý thức trách nhiệm với công việc Khối lượng cơng việc hồn thành kỳ Chất lượng cơng việc hoàn thành so với yêu cầu Tiến độ thực công việc so với yêu cầu Đảm bảo ngày công làm việc Tuân thủ nội quy làm việc Ghi chú: Hãy chọn mức điểm hợp lý cách đánh dấu X vào ô chọn: 5: Xuất sắc 2: Dưới mức yêu cầu 4: Khá 1: Mức độ tối thiểu 3: Đạt mức yêu cầu Ngày tháng năm 201 Ngày tháng năm 201 NGƯỜI ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ http://www.lrc.tnu.edu.vn NGƯỜI ĐÁNH GIÁ PHỤ LỤC 2B PHIẾU ĐÁNH GIÁ MÃ J Người đánh giá: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ / /201 đến / /201 Các têu chí Tự đánh giá Cấp đánh giá 5 Trình độ chun mơn Ý thức, trách nhiệm với cơng việc Đồn kết, hợp tác với đờng nghiệp cấp Nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Khối lượng công việc hồn thành kỳ Chất lượng cơng việc hồn thành so với yêu cầu Tiến độ thực công việc so với yêu cầu Đảm bảo ngày công làm việc Tuân thủ nội quy làm việc Ghi chú: Hãy chọn mức điểm hợp lý cách đánh dấu X vào ô chọn: 5: Xuất sắc 2: Dưới mức yêu cầu 4: Khá 1: Mức độ tối thiểu 3: Đạt mức yêu cầu Ngày tháng năm 201 NGƯỜI ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Ngày tháng năm 201 NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Kèm theo Phiếu đánh giá mẫu Bảng Hướng dẫn đánh giá  Ý thức trách nhiệm với công việc giao Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Ln ln chủ động, tích cực Thường xun cố gắng Bình thường Đơi trễ nải Vô trách nhiệm, vô ý thức  Thực ngày công Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Đi làm vượt số ngày công quy định tháng Đi làm đủ số ngày công quy định tháng Nghi co hưởng lương theo quy định (nghi phép, ốm) Nghi không hưởng lương ngày/tháng Nghi không hưởng lương từ ngày/tháng  Chấp hành nội quy kỷ luật/quy định Mức độ đánh giá Tuyệt đối chấp hành nội quy Mức điểm đạt Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm  Kết làm việc (khối lượng, thời gian tiến độ hoàn thành so với yêu cầu): Mức độ đánh giá Hoàn thành 100% cơng việc giao trở lên Hồn thành từ 80% đến 100% công việc giao Hồn thành từ 60% đến 80% cơng việc giao Hoàn thành từ 50% đến 60% cơng việc giao Hồn thành 50% cơng việc giao  Mức điểm đạt Thái độ ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp, cấp Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Luôn tôn trọng, lịch mối quan hệ Co tinh thần cố gắng hợp tác công việc Từ chối tuân thủ mệnh lệnh cấp trên/ hợp tác với đờng nghiệp mà khơng co lý đáng Từ chối phục vụ khách hàng mà không co lý đáng Gây gổ, đánh với khách hàng, đồng nghiệp PHỤ LỤC 3A BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Khách sạn Bạch Đằng Xin gửi phiếu điều tra sau Anh/Chị điền đầy đủ thông tin Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! Họ tên:………………………… ……………… Địa chi: …………………………………………… Ngày sinh: ……………………………………… Điện thoại:……… ………………Email:…………… …………………… Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời: Số lần Anh/Chị tới Khách sạn: □ Đây lần □ Dưới lần □ Trên lần Anh/Chị co hài lòng vê chất lượng dịch vụ đa mua? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng □ Rất khơng hài lòng Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin vui lòng nhận xét vê chất lượng nhân viên Khách sạn ? STT Tiêu chí Trang phục Ngoại hình Phong cách phục vụ Thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Kỹ nghiệp vụ Kỹ giao tiếp Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Anh/Chị hãy xếp vê chất lượng sản phẩm dịch vụ làm hài lòng theo thứ tự tăng dần từ đến 5? □ Bar, Karaoke □ Phòng nghi □ Nhà hàng □ Spa □ Dịch vụ kinh doanh tổng hợp (siêu thị, lưu niệm, cửa hàng miễn thuế…) Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… 5.Anh/Chị vui lòng nhận xét vê giá dịch vụ Khách sạn ? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng □ Rất khơng hài lòng Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… Xin hãy khoanh tròn “xuất xắc” hay “yêu cầu cải tiến” nhận xét cá nhân: Hình ảnh Khách sạn: Xuất xắc Cần cải tiến Sản phẩm: Xuất xắc Cần cải tiến Dịch vụ: Xuất xắc Cần cải tiến Nhân viên: Xuất xắc Cần cải tiến PHỤ LỤC 3B BẢNG HỎI ĐIỀU TRA VIỆC TUÂN THỦ QUY TẮC ĐẠO ĐỨC Anh (Chị) đánh việc tuân thủ quy tắc đạo đức Khách sạn Xin đánh dấu x vào ô mà Anh/Chị lựa chọn: STT Câu hỏi Co hệ thống hay quy trình vận hành cho nhân viên để đảm bảo hành vi đạo đức hay không? Co tồn môi trường lừa đảo, dối trá làm ảnh hưởng tới Khách sạn không? Ban giám đốc co cho phép thảo luận vê vấn đê đạo đức không? Nhân viên co thiết phải phá bỏ quy định đạo đức Khách sạn để hồn thành cơng việc khơng? Hệ thống khen thưởng, thăng tiến co hồn tồn khơng phụ thuộc vào kết hoạt động khơng? Co quấy rối tình dục nơi làm việc không? Co đối xử không công phân biệt chủng tộc, tôn giáo, giới tính hay tuổi tác tuyển dụng, sa thải hay thưởng phạt không? 10 Anh/Chị co quan tâm đến việc liệu Khách sạn co hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức cộng đờng khơng? Co thơng điệp mang tính sai lệch lừa đảo hoạt động quảng cáo, tiếp thị Khách sạn không? Co phá hoại môi trường, sử dụng lãng phí ng̀n tài ngun thiên nhiên Khách sạn khơng? 11 Các hoa đơn chứng từ tài co bị làm giả không? 12 Giá bán hàng co đắt không? 13 Chất lượng dịch vụ Khách sạn co khơng đảm bảo an Có Khơng tồn sức khỏe khách hàng khơng? Xin Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp: Anh/Chị vào làm việc Khách sạn thông qua hình thức tuyển dụng nào? □ Thi tuyển thức □ Người thân quen giới thiệu □ Khác Anh/Chị đa tham gia chương trình đào tạo năm qua □0 □1-2 □3 Anh/Chị dự định gắn bo với Khách sạn năm nữa? □ - năm □ 3- năm □ năm □ Không co câu trả lời chắn Theo Anh/Chị, Khách sạn cần co thay đổi cơng tác quản lý ng̀n nhân lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nếu lan ̃ h đạo Khách sạn, Anh/Chị làm để co thể thực thay đổi đó? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kế hoạch năm tới Anh/Chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! ... nguồn nhân lực, quan tâm tới tiêm người Vậy chất lượng nguồn nhân lực gì? b Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực Theo... tiễn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 4.2 Về thực tiễn - Luận văn đa phân tích thực trạng cơng tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng,. .. chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng .81 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tin ̉ h Quảng Ninh 82 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất