Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn bạch đằng, tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh” độc lập cá nhân Các tài liê ̣u , số liệu sử dụng luận văn phòng, ban quản lý khách sạn cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo ngành sách, báo, tạp chí du lịch khách sạn , kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã cơng bố Các trích dẫn luận văn đều đã chỉ rõ nguồn gốc Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MỸ LINH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn , ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng”, tác giả đã tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức đã học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả đã hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo Trường đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Tác giả xin trân trọng cảm giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS ĐỖ ANH TÀI, thầy cô giáo Trường đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giúp đỡ suốt thời gian học tập trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo bạn bè đồng nghiệp Khách sạn Bạch Đằng đã giúp đỡ suốt trình thực luận văn này./ Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả PHẠM THỊ MỸ LINH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguồn lao động lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng ng̀n nhân lực 1.1.4 Bản chất, cần thiết phải đảm bảo phương pháp nhận biết, đánh giá chất lượng nhân lực doanh nghiệp 14 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 17 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 20 1.2.1 Kinh nghiệm khách sạn giới học 20 1.2.2 Kinh nghiệm khách sạn nước 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 35 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .38 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 38 Chƣơng THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH 43 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 43 3.1.1 Vài nét về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh .43 3.1.2 Giới thiệu chung về Khách sạn Bạch Đằng 45 3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng 47 3.2.1 Biến động số lượng lao động Khách sạn Bạch Đằng 47 3.2.2 Phân tích cấu nhân lực Khách sạn Bạch Đằng 47 3.3 Phân tích chất lượng ng̀n nhân lực khách sạn Bạch đằng .53 3.3.1 Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực khách sạn 53 3.3.2 Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực khách sạn 53 3.3.3 Đánh giá lực nguồn nhân lực .58 3.3.4 Đánh giá kết thực công việc cán bộ, công nhân viên khách sạn 61 3.3.5 Đánh giá công tác tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ người lao động Khách sạn .69 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 73 3.4.1 Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực 73 3.4.2 Các sách phát triển nguồn nhân lực 74 3.5 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng 77 3.5.1 Điểm mạnh .77 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH 81 4.1 Những để xây dựng giải pháp 81 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.1 Quan điểm xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng 81 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 82 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 82 4.2 Các giải pháp cụ thể 83 4.2.1 Nâng cao nhận thức tổ chức, lực lượng về vị trí, vai trò, tầm quan trọng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 83 4.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn 86 4.2.3 Xây dựng, thực sách đào tạo .94 4.2.4 Tăng cường chỉ đạo, kiểm tra lãnh đạo, quản lý 94 4.2.5 Nâng cao lực bảo đảm thực tế khách sạn về tạo điều kiện thuận lợi công hoạt động đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 99 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Tỉnh ủy, UBND tỉnh Quảng Ninh .104 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Quảng Ninh .104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CBCNV : Cán công nhân viên GDP : Tổng thu nhập quốc nội ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế UBND : Ủy ban nhân dân WHO : Tổ chức y tế giới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách chọn mẫu điều tra 36 Bảng 3.1 Biến động số lượng lao động Khách sạn 48 Bảng 3.2 Số lượng CBCNV Khách sạn theo chức 49 Bảng 3.3 Số lượng CBCNV Khách sạn phân theo độ tuổi 51 Bảng 3.4 Tình hình sức khỏe thể chất CBCNV Khách sạn 53 Bảng 3.5 Vi phạm kỷ luật nhân viên Khách sạn 55 Bảng 3.6 Tiêu chí lực cần thiết cho cán quản lý Mã M 56 Bảng 3.7 Tiêu chí lực cần thiết cho nhân viên Mã J 57 Bảng 3.8 Kết khoảng cách lực cán mã M 58 Bảng 3.9 Kết khoảng cách lực cán mã S 60 Bảng 3.10 Kết khoảng cách lực nhân viên mã J 62 Bảng 3.11 Tình hình kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 64 Bảng 3.12 Kết phản hồi khách hàng năm 2015 66 Bảng 3.13 Tổng hợp kết đánh giá nhân viên Khách sạn 68 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 51 Biểu đồ 3.2 Số lượng cấu lao động theo trình độ 52 Biểu đờ 3.3 Năng suất thu nhập bình quân CBCVN Khách sạn 65 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 PHỤ LỤC 1B BẢNG HỎI ĐIỀU TRA NĂNG LỰC HIỆN TẠI CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG Bảng hỏi thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá về lực nhân viên (mã J) nằm đề tài “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách Sạn Bạch Đằng, Tỉnh Quảng Ninh ” Anh/Chị vui lòng đưa ý kiến cách chọn câu trả lời (đánh dấu X) cho câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần I Thông tin cá nhân Họ tên (nếu có thể): Bộ phận làm việc: Số điện thoại liên lạc: Giới tính: Nam □ Tuổi: Dưới 30 tuổi □ Nữ □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi □ Mã chức danh công việc: Trình độ chun mơn: Sau đại học □ Đại học □ Cao đẳng □ Trung cấp □ Khác □ Thời gian làm việc Khách sạn: Dưới năm □ Từ - năm □ Từ - năm □ Trên năm □ Phần II: Đánh giá lực nhân viên mã J Phần đánh giá lực làm việc nhân viên mã J Anh/Chị đánh giá lực họ qua yếu tố: kiến thức, kỹ năng, thái độ, hành vi Anh/Chị đánh về trình độ lực trình độ lực cần thiết nhân viên phận quản lý? Mức điểm đánh giá từ - (5:Rất tốt; 4: Tốt; 3: Khá; 2:Trung bình; 1:Kém) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 Tiêu TT chí chung I.KIẾN THỨC Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Có kiến thức về công việc đảm nhận Kiến thức về quy trình Hiểu rõ vận dụng tốt quy làm việc trình làm việc Sử dụng thành thạo máy móc, Kiến thức về máy móc, công cụ, dụng cụ cần thiết công cụ dụng cụ làm việc trình làm việc Biết tổ chức thực cơng việc cách khoa học để có thể hồn thành nhanh nhất, Phương pháp làm việc hiệu giảm thiểu sai sót hay cố phát sinh ý muốn Hiểu rõ cấu trúc văn hóa tổ chức Kiến thức về Khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế sách Khách sạn Nhận diện đáp ứng nhu Kiến thức về khách hang cầu tương lai Trình độ chun mơn Kiến thức chun mơn Kiến thức về Khách sạn, khách hàng, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 122 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực khách hàng II KỸ NĂNG Có thể tư vấn đề cách Kỹ tư sáng tạo độc lập tìm giải pháp sáng tạo Kỹ Kỹ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt cho khách hàng tổ chức làm việc Biết cách cung cấp dịch vụ Biết cách làm việc hiệu Kỹ tổ chức công việc phối hợp với phận khác thực công việc chung Ln hiểu rõ nhiệm vụ Kỹ giải vấn đề phải làm cách thức giải vấn đề Kỹ trao đổi thông tin Luôn chủ động, tập trung lắng Kỹ lắng nghe nghe người đối thoại để có thể hiểu rõ điều họ muốn nói Đờng thời có đờng cảm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 123 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực khiến người đối thoại cảm thấy tin tưởng, dễ chịu Khả truyền đạt thông tin Kỹ truyền đạt trình bày vấn đề cách rõ ràng, dễ hiểu, xác có tính thuyết phục cao Thực nghiêm túc nội quy Kỹ quản lý làm việc Kỹ kiểm sốt Ln có tinh thần, thái độ làm chủ thân thẳng thắn đấu tranh trừ hành vi tiêu cực, sai phạm phát Khách sạn triển thân Ln chủ động,tích cực học hỏi Kỹ phát triển khai thác triệt để hội nghề nghiệp đào tạo để mở rộng kiến thức, nâng cao trình đơ, kỹ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 124 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Có thể nhanh chóng tiếp thu công nghệ Có định hướng nghề nghiệp rõ ràng Tập trung vào nỗ lực cá nhân để đạt mục tiêu quán với mục tiêu tổ chức Kỹ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp Có thể nghe, nói thành thạo thứ tiếng nước Kỹ dịch thuật Đọc hiểu tài liệu chuyên môn tiếng nước Kỹ Sử dụng thành thạo máy vi tin tính lĩnh vực có liên học quan tới công việc chuyên môn III THÁI ĐỘ Thái độ ứng xử quan hệ Thái độ với cấp Luôn tôn trọng, lịch với cấp trên; tuân thủ chỉ dẫn, mệnh lệnh Luôn tiếp thu ý kiến đóng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 125 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực góp nhằm nâng cao hiệu công việc cá nhân Có kiến bảo vệ quan điểm thấy Ln tơn trọng, lịch với Thái độ với đồng nghiệp đồng nghiệp Sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ với đồng nghiệp có thể phạm vi quyền hạn cho phép Luôn tôn trọng, lịch sự, thân thiện với khách hàng Luôn sẵn sàng tiếp thu ý Thái độ với khách hang kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ Nỗ lực tối đa để đem lại thỏa mãn cho khách hàng Thái độ Luôn hăng hái, tỏ rõ thái độ u thích cơng việc, gắn bó với Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 126 TT Tiêu chí chung Trình độ Tiêu chí cụ thể Năng lực Khách sạn công Tinh thần tự giác, chủ động việc giải cơng việc Ln kiên trì, có trách nhiệm công việc IV HÀNH VI Tác phong làm việc Nhanh nhẹn, sáng tạo Quyết đoán Trung thực, cầu tiến Ý thức làm việc Tiết kiệm bảo vệ tài sản cho Khách sạn Nghiêm túc, mực Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Trình độ cần thiết 5 127 PHỤ LỤC 2A KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG Số 2, Đƣờng Hạ Long PHIẾU ĐÁNH GIÁ MÃ S / MÃ M Người đánh giá: Cấp đánh giá: Chức vụ: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ / /201 đến / /201 Tự đánh giá Các tiêu chí Cấp đánh giá 5 Kiến thức chuyên môn Kiến thức về ngành/khách hàng Kiến thức quản lý Ý thức trách nhiệm với công việc Khối lượng cơng việc hồn thành kỳ Chất lượng cơng việc hoàn thành so với yêu cầu Tiến độ thực công việc so với yêu cầu Đảm bảo ngày công làm việc Tuân thủ nội quy làm việc Ghi chú: Hãy chọn mức điểm hợp lý cách đánh dấu X vào ô chọn: 5: Xuất sắc 2: Dưới mức yêu cầu 4: Khá 1: Mức độ tối thiểu 3: Đạt mức yêu cầu Ngày tháng năm 201 Ngày tháng năm 201 NGƯỜI ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 128 PHỤ LỤC 2B PHIẾU ĐÁNH GIÁ MÃ J Người đánh giá: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ / /201 đến / /201 Các tiêu chí Tự đánh giá Cấp đánh giá 5 Trình độ chun mơn Ý thức, trách nhiệm với cơng việc Đồn kết, hợp tác với đờng nghiệp cấp Nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Khối lượng công việc hồn thành kỳ Chất lượng cơng việc hồn thành so với yêu cầu Tiến độ thực công việc so với yêu cầu Đảm bảo ngày công làm việc Tuân thủ nội quy làm việc Ghi chú: Hãy chọn mức điểm hợp lý cách đánh dấu X vào ô chọn: 5: Xuất sắc 2: Dưới mức yêu cầu 4: Khá 1: Mức độ tối thiểu 3: Đạt mức yêu cầu Ngày tháng năm 201 Ngày tháng năm 201 NGƯỜI ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 Kèm theo Phiếu đánh giá mẫu Bảng Hƣớng dẫn đánh giá  Ý thức trách nhiệm với công việc giao Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Ln ln chủ động, tích cực Thường xun cố gắng Bình thường Đơi trễ nải Vô trách nhiệm, vô ý thức  Thực ngày công Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Đi làm vượt số ngày công quy định tháng Đi làm đủ số ngày công quy định tháng Nghỉ có hưởng lương theo quy định (nghỉ phép, ốm) Nghỉ không hưởng lương ngày/tháng Nghỉ không hưởng lương từ ngày/tháng  Chấp hành nội quy kỷ luật/quy định Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Tuyệt đối chấp hành nội quy Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm Mức độ vi phạm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130  Kết làm việc (khối lượng, thời gian tiến độ hoàn thành so với yêu cầu): Mức độ đánh giá  Mức điểm đạt Hồn thành 100% cơng việc giao trở lên Hoàn thành từ 80% đến 100% cơng việc giao Hồn thành từ 60% đến 80% cơng việc giao Hồn thành từ 50% đến 60% công việc giao Hồn thành 50% cơng việc giao Thái độ ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp, cấp Mức độ đánh giá Mức điểm đạt Luôn tôn trọng, lịch mối quan hệ Có tinh thần cố gắng hợp tác công việc Từ chối tuân thủ mệnh lệnh cấp trên/ hợp tác với đồng nghiệp mà không có lý đáng Từ chối phục vụ khách hàng mà khơng có lý đáng Gây gổ, đánh với khách hàng, đờng nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 131 PHỤ LỤC 3A BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Khách sạn Bạch Đằng Xin gửi phiếu điều tra sau Anh/Chị điền đầy đủ thông tin Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! Họ tên:………………………… ……………… Địa chỉ: …………………………………………… Ngày sinh: ……………………………………… Điện thoại:……… ………………Email:…………… …………………… Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời: Số lần Anh/Chị tới Khách sạn: □ Đây lần □ Dưới lần □ Trên lần Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ đã mua? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng □ Rất khơng hài lòng Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin vui lòng nhận xét về chất lượng nhân viên Khách sạn ? STT Tiêu chí Trang phục Ngoại hình Phong cách phục vụ Thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Kỹ nghiệp vụ Kỹ giao tiếp Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 132 Anh/Chị hãy xếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ làm hài lòng theo thứ tự tăng dần từ đến 5? □ Bar, Karaoke □ Phòng nghỉ □ Nhà hàng □ Spa □ Dịch vụ kinh doanh tổng hợp (siêu thị, lưu niệm, cửa hàng miễn thuế…) Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… 5.Anh/Chị vui lòng nhận xét về giá dịch vụ Khách sạn ? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng □ Rất khơng hài lòng Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết): …………………………… …………… Xin hãy khoanh tròn “xuất xắc” hay “yêu cầu cải tiến” nhận xét cá nhân: Hình ảnh Khách sạn: Xuất xắc Cần cải tiến Sản phẩm: Xuất xắc Cần cải tiến Dịch vụ: Xuất xắc Cần cải tiến Nhân viên: Xuất xắc Cần cải tiến Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 133 PHỤ LỤC 3B BẢNG HỎI ĐIỀU TRA VIỆC TUÂN THỦ QUY TẮC ĐẠO ĐỨC Anh (Chị) đánh việc tuân thủ quy tắc đạo đức Khách sạn Xin đánh dấu x vào ô mà Anh/Chị lựa chọn: Câu hỏi STT Có Có hệ thống hay quy trình vận hành cho nhân viên để đảm bảo hành vi đạo đức hay không? Có tồn môi trường lừa đảo, dối trá làm ảnh hưởng tới Khách sạn không? Ban giám đốc có cho phép thảo luận về vấn đề đạo đức không? Nhân viên có thiết phải phá bỏ quy định đạo đức Khách sạn để hồn thành cơng việc khơng? Hệ thống khen thưởng, thăng tiến có hồn tồn khơng phụ thuộc vào kết hoạt động khơng? Có quấy rối tình dục nơi làm việc không? Có đối xử không công phân biệt chủng tộc, tơn giáo, giới tính hay tuổi tác tuyển dụng, sa thải hay thưởng phạt không? 10 Anh/Chị có quan tâm đến việc liệu Khách sạn có hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức cộng đồng không? Có thơng điệp mang tính sai lệch lừa đảo hoạt động quảng cáo, tiếp thị Khách sạn không? Có phá hoại mơi trường, sử dụng lãng phí nguồn tài nguyên thiên nhiên Khách sạn không? 11 Các hóa đơn chứng từ tài có bị làm giả không? 12 Giá bán hàng có đắt không? 13 Chất lượng dịch vụ Khách sạn có không đảm bảo an Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Khơng 134 tồn sức khỏe khách hàng khơng? Xin Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp: Anh/Chị vào làm việc Khách sạn thơng qua hình thức tuyển dụng nào? □ Thi tuyển thức □ Người thân quen giới thiệu □ Khác Anh/Chị đã tham gia chương trình đào tạo năm qua □0 □1-2 □3 Anh/Chị dự định gắn bó với Khách sạn năm nữa? □ - năm □ 3- năm □ năm □ Không có câu trả lời chắn Theo Anh/Chị, Khách sạn cần có thay đổi công tác quản lý nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nếu lãnh đạo Khách sạn, Anh/Chị làm để có thể thực thay đổi đó? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kế hoạch năm tới Anh/Chị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... về chất lượng nguồn nhân lực, quan tâm tới tiềm người Vậy chất lượng ng̀n nhân lực gì? b Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Khái niệm chất lượng nguồn nhân. .. tiễn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 4.2 Về thực tiễn - Luận văn đã phân tích thực trạng công tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Bạch Đằng,. .. xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng 81 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh 82