NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn SAO MAI THANH hóa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tê ́H BÙI BÍCH PHƯƠNG ́ - - ̀ng Đ ại ho ̣c Ki GII PHẠP NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG NGƯN NHÁN LỈÛC TẢI KHẠCH SẢN SAO MAI THANH HỌA MÃ SỐ: 60 34 01 02 Tr ươ CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HỒN i ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki ́ tê ́H HUẾ, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn ́ rõ nguồn gốc Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017 nh tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki BÙI BÍCH PHƯƠNG iii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết q trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến: - Q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt ́ tình giúp đỡ cho tơi năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Phan Thanh Hồn - người hướng dẫn khoa học - dành tê ́H nhiều thời gian q báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn - Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế Phát triển, Phòng quản lý khoa nh học đối ngoại, thầy Trường đại học kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ Ki nhiệt tình, tạo điều kiện cho tơi suốt thời gian học tập nghiên, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn ho ̣c - Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Sao Mai Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ tơi thời gian khảo sát khách sạn ại Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! BÙI BÍCH PHƯƠNG iv TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI BÍCH PHƯƠNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HỒN Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI THANH HĨA ́ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng nguồn nhân lực ln vũ khí cạnh tranh lớn doanh tê ́H nghiệp Vì để cạnh tranh với khách sạn khác vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sao Mai phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo sức cạnh tranh khác biệt cho khách nh sạn Chính tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ki khách sạn Sao Mai Thanh Hóa” làm để tài nghiên cứu cho luận văn Phương pháp nghiên cứu ho ̣c - Phương pháp chọn điểm nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu ại - Phương pháp tổng hợp thơng tin - Phương pháp phân tích thơng tin Đ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ̀ng - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng nguồn nhân lực - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai giai ươ đoạn 2014 - 2016 Tr - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai: Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn; thường xun tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực; nâng cao cơng tác hoạch định nhân lực khách sạn; nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng lao động; xếp, sử dụng lao động hợp lý; nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên; hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động v CBCNV : Cán cơng nhân viên DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế : Lao động NĐ – CP : Nghị định - Chính phủ NNL : Nguồn nhân lực NV : Nhân viên NLĐ : Người lao động NXB : Nhà xuất SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố Ki ̣c ho ại Đ : Ủy ban nhân dân : Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam ươ VTOS ̀ng UBND nh LĐ tê ́H (International Organization for Standardization) ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tr (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỤC LỤC .vii ́ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN I MỞ ĐẦU .1 tê ́H Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 nh Phương pháp nghiên cứu .3 Ki Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣c CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ho 1.1 Cơ sở lý luận nguồn nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực ại 1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn Đ 1.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn .8 ̀ng 1.1.4 Vai trò nguồn nhân lực khách sạn .10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng nguồn nhân lực 11 ươ 1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn .14 Tr 1.2.3 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 20 1.2.4 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 23 1.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 33 1.2.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 35 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực sử dụng đề tài 40 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HĨA 41 vii 2.1 Khái qt chung khách sạn Sao Mai 41 2.1.1 Khái qt khách sạn Sao Mai 41 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Sao Mai .42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sao Mai .42 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 – 2016 .44 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai .45 ́ 2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính .45 2.2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi .46 tê ́H 2.2.3 Thực trạng thể lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 48 2.2.4 Thực trạng trí lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 50 2.2.5 Thực trạng phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực 54 nh 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 56 Ki 2.3.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực 56 2.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực .59 ho ̣c 2.3.3 Sắp xếp sử dụng nguồn nhân lực 61 2.3.4 Chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp 62 ại 2.3.5 Sự phân cơng cơng việc, thời gian làm việc, nghỉ ngơi 65 2.3.6 Điều kiện làm việc .68 Đ 2.3.7 Các hình thức kỷ luật khách sạn 69 ̀ng 2.3.8 Đời sống tinh thần người lao động .70 2.4 Đánh giá chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 70 ươ 2.4.1 Ưu điểm , ngun nhân .70 Tr 2.4.2 Hạn chế, ngun nhân 71 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HĨA 73 3.3.1 Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 74 3.3.2 Thường xun tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực .75 3.2.3 Nâng cao cơng tác hoạch định nhân lực khách sạn 75 viii 3.3.4 Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng lao động 76 3.3.5 Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý .77 3.3.6 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên 78 3.3.7 Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động 81 ́ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 tê ́H Kiến nghị 85 2.1 Về phía khách sạn 85 nh 2.2 Về phía nhà nước 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Ki QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ ̣c NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ho NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng nhu cầu theo thứ bậc Maslow 21 Bảng 1.2: Mối quan hệ kỳ vọng người lao động doanh nghiệp .24 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sao Mai (2014 - 2016) 44 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo giới tính (2014-2016) 45 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo độ tuổi (2014-2016) .46 Bảng 2.4 Chiều cao, cân nặng nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) .49 Bảng 2.5 Phân loại sức khỏe nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016 .50 Bảng 2.6 Trình độ lao động nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) 51 Bảng 2.7: Thâm niên cơng tác nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 201656 Bảng 2.8: Số lượng lao động tuyển dụng khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 -201656 Bảng 2.9 Vị trí cơng việc cần tuyển dụng khách sạn Sao Mai nh tê ́H ́ Bảng 1.1: Ki giai đoạn 2014 -2016 57 Bảng 2.10: Nhu cầu đăng ký học lớp đào tạo nhân viên khách sạn Sao Mai ho ̣c giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.11: Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp gián tiếp khách sạn Sao ại Mai giai đoạn 2014 - 2016 .61 Bảng 2.12: Mức lương, thưởng trung bình nhân viên khách sạn Sao Mai giai Tr ươ ̀ng Đ đoạn 2014-2016 .62 x nghề nghiệp, sáng đạo đức; động sáng tạo, văn minh giao tiếp, ứng xử, đáp ứng ngày cao u cầu phát triển khách sạn Dự kiến mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn đến năm 2020 sau: Về trình độ văn hóa: + 100% lao động phục vụ có trình độ Trung cấp trở lên ́ + 100% lao động chun mơn có trình độ đại học đại học + 100% lao động có trình độ giao tiếp tiếng anh mức tê ́H 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai nh 3.3.1 Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Ki Bộ tài liệu VTOS phiên 2013 hướng dẫn kỹ nghề, hướng dẫn kỹ đào tạo cho 10 nghiệp vụ: Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn, ho ̣c Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch, Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch, Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, sở tham ại khảo khung trình độ châu Âu chỉnh sửa phù hợp với điều kiện Việt Nam Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2013 cung cấp danh mục 65 chứng đề Đ xuất cho đối tượng từ nhân viên tập bậc đến quản lý cấp cao bậc VTOS ̀ng 2013 đáp ứng tiêu chí phù hợp: đầy đủ tiêu chuẩn nghề du lịch chung ASEAN có phiên tiếng Anh; xây dựng tương thích với Tiêu chuẩn Năng ươ lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng quy định Tr MRA-TP Đây tài liệu hữu ích xây dựng chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu thực tiễn sở đào tạo du lịch doanh nghiệp phục vụ nhu cầu lưu trú du lịch; cơng tác đào tạo đánh giá nhân viên doanh nghiệp khách sạn, lữ hành trở thành sổ tay, cẩm nang người lao động ngành Du lịch Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt chức cơng việc cho nhiều kỹ liên quan đến ngành khách sạn – du lịch Ngồi ra, tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá cơng việc nhân viên dựa theo tiêu chuẩn định Vì thế, khách sạn 74 tạo điều kiện cho tất nhân viên đào tạo theo chương trình góp phần chuẩn hóa kỹ nghề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.2 Thường xun tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực Việc thường xun tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ nguồn nhân lực đem lại ́ nhiều lợi ích Một giúp cho ý thức làm việc nhân viên nâng cao Hai giúp cho q trình đánh giá nhân viên khách quan đắn Ngồi tê ́H sở tốt để đánh giá thưởng phạt, đãi ngộ, tăng lương đề bạt nhân viên cho khách sạn cách cơng minh Thay đánh giá nhân viên năm lần vào cuối năm khách sạn tăng lên năm đánh giá lần vào cuối q Và nh ban quản lý khách sạn nên thường thun tổ chức kiểm tra cơng việc nhân viên tất động viên nhân viên làm việc Ki phận thường xun để kiểm sốt q trình làm việc nhân viên đồng thời ho ̣c 3.2.3 Nâng cao cơng tác hoạch định nhân lực khách sạn Trên bước đường chuyển sang kinh doanh theo chế mới, việc hoạch định lại ại tài ngun nhân lực doanh nghiệp theo chuẩn mực mới, tiêu thức điều tất yếu xảy cho doanh nghiệp Bởi nguồn nhân lực doanh nghiệp Đ khơng thể giữ ngun từ lúc bắt đầu hoạt động kết thúc hoạt động ̀ng sản xuất kinh doanh Về số lượng nguồn nhân lực phải có thay đổi cho phù hợp với giai đoạn phát triển doanh nghiệp việc sử dụng nhân lực ươ có hiệu tương lai Còn chất lượng nguồn nhân lực ln Tr đòi hỏi phải có thay đổi ngày cao Để thực tốt cơng tác tơi xin đưa số tiêu chuẩn sau: - Trong giai đoạn phát triển khách sạn phải xem xét, đánh giá số lượng, chất lượng lao động phận, phòng ban khách sạn thích hợp hay chưa - Nếu chưa cần xác định nhu cầu sử dụng lao động khách sạn tăng hay giảm xây dựng biện pháp để khắc phục tình trạng thừa, thiếu lao động phòng ban 75 - Đề sách kế hoạch để thực việc đáp ứng u cầu lao động cho phận, phòng ban khách sạn theo dự kiến Tất việc làm cần phải gắn với chiến lược, mục đích kinh doanh khách sạn theo thời kỳ mục đích kinh doanh khách sạn sở để hoạch định nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn cần theo dõi xem thời điểm năm lượng khách đến ít, thời điểm năm lượng ́ khách đơng để có kế hoạch tuyển dụng kịp thời tránh tượng thừa, thiếu lao động Khi đến giai đoạn đơng khách nhà quản trị cần phải tìm hiểu có tê ́H kế hoạch tuyển dụng lao động từ trước để nhanh chóng, kịp thời bổ sung vào đội ngũ lao động cho phận, phòng ban, đặc biệt bổ sung vào phận buồng, bar, bàn Khách sạn bổ sung theo hợp đồng lao động ngắn hạn nh hay thời vụ Với lao động phận buồng, bàn, bar khách sạn th Ki theo hình thức trả lương theo ca Đồng thời tăng thời gian làm việc nhân viên thức kèm theo có chế độ tiền thưởng hợp lý Trong tháng khách ho ̣c khách sạn lại có tượng dư thừa lao động Khách sạn thực biện pháp giảm làm đơi với giảm lương, cho nghỉ ln phiên, cho nghỉ việc tạm ại thời khơng lương,… 3.3.4 Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng lao động Đ Cơng tác tuyển dụng nhân lực có ý nghĩa lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến ̀ng chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất ươ lượng lao động, làm tốt từ đầu sở để trì ổn định chất lượng Tr nguồn nhân lực Do đặc điểm cơng việc khách sạn, u cầu nhân viên cần có lực giải tình huống, nên q trình tuyển dụng nên đưa vấn đề vào để kiểm tra ứng viên Các tình giao tiếp ứng xử đặt cho ứng viên tình có thực xảy khách sạn Để đảm bảo trình độ ngoại ngữ nhân viên, phận tuyển dụng đặt mức u cầu ngoại ngữ dựa vào khung chuẩn TOEIC, IELTS Tùy theo vị trí ứng tuyển mà số điểm cần đạt 76 - Bộ phận ăn uống bar: TOEIC 500 kết IELTS tương đương - Bộ phận buồng: TOEIC 400 kết IELTS tương đương - Bộ phận lễ tân: TOEIC 600 kết IELTS tương đương - Bộ phận hành chính: TOEIC 450 kết IELTS tương đương Các phận khác đạt tối tiểu TOEIC 400 kết IELTS tương đương Việc đưa u cầu trình độ ngoại ngữ gây khó khăn cho bên ứng ́ tuyển để hướng tới nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn điều kiện cần tê ́H Ngồi nhiều doanh nghiệp giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trường, hoạt động nh Việt Nam doanh nghiệp bắt đầu quan tâm Như sau khóa Ki học, khách sạn bổ sung vào nguồn lực nhân viên ưu tú mà khơng chi phí cho việc tuyển chọn Đây giải pháp hữu hiệu việc ho ̣c nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc Với giải pháp tuyển chọn nhân viên nguồn nhân lực đảm bảo trình ại độ chun mơn trình độ ngoại ngữ từ khâu đầu, nhân lực đáp ứng đủ u cầu tuyển chọn mà mục tiêu tăng số lượng nhân viên chun Đ ngành du lịch, khách sạn có chun mơn nghiệp vụ thực Giải pháp ̀ng giải vấn đề thiếu hụt nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cho ươ khách sạn 3.3.5 Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý Tr Sắp xếp sử dụng người phải xuất phát từ u cầu cụ thể cơng việc khơng phải ý muốn chủ quan cá nhân Và điều quan trọng phải phù hợp với lực, nguyện vọng, sở thích người lao động Có họ làm việc say sưa phát huy mạnh mình, Nhưng trước xếp, sử dụng nhân thức cần có động tác trao đổi, thức khơng thức nhà quản lý có thẩm quyền với lao động để trao đổi ý nguyện, điều kiện ràng buộc đơi bên tránh xảy biến cố đáng tiếc thực cơng việc 77 Trong lĩnh vực sử dụng người, khách sạn nên tiếp tục hoạch định sách dùng người, phải biết tối ưu hóa nguồn nhân lực có khách sạn Vì nguồn nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho khách sạn Đối với nhân viên đề bạt tuyển dụng sau xếp cần có giai đoạn đào tạo bổ sung, đào tạo thích nghi phương pháp kèm cặp, bồi dưỡng chỗ để dễ dàng thích nghi với cơng việc mới, người lao động phát huy hết ́ khả Ngược lại, khách sạn tạo điều kiện cho họ phát huy hội để tê ́H khám phá hết lực họ Ví dụ, vào ngày cao điểm khách có nhu cầu ăn uống nhiều điều động số nhân viên phận khác có học qua nghiệp vụ nấu ăn nghiệp vụ nhà hàng xuống phụ giúp nhà bếp Hoặc đơi số lượng khách nh nghỉ đến q nhiều với tần suất lớn, nhân viên buồng thiếu khách sạn linh Ki động điều nhân viên bên phận bàn lễ tân nhân viên có học qua nghiệp vụ buồng lên phụ giúp phận buồng phục vụ khách ho ̣c 3.3.6 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên ại Với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ chun mơn sâu cơng tác đào tạo giải pháp hữu hiệu cho khách sạn Để nâng cao chất lượng nguồn Đ nhân lực trước hết nguồn nhân lực phải có kiến thức chun ngành hết khách ̀ng sạn Sao Mai – Thanh Hóa khách sạn tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ nhân viên trở nên quan trọng Do nghiên cứu xin đề xuất số phương ươ pháp đào tạo để giải thực trạng nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất Tr lượng cho khách sạn Về phía ban quản lý khách sạn Phải thường xun trau dồi kiến thức quản trị, khách sạn để hiểu cơng việc cấp hiểu tâm lý thuận lợi, khó khăn họ q trình cơng tác Tham gia khóa đào tạo ngắn hạn cách quản lý, quản trị nhân viên, tự học hỏi để bổ sung kiến thức cho để khơng bị tụt hậu so với thời đại để có khả đào tạo, bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên cấp Như nhà quản trị biết cách theo dõi, kiểm 78 tra, quản lý, điều hành cơng việc cấp cho phù hợp với tâm lý họ, khơng gây ức chế, áp lực họ làm việc Về phía nhân viên khách sạn Tuy tỷ lệ lao động biết ngoại ngữ cao cần phải bồi dưỡng thêm Khách sạn động viên, khuyến khích họ tự học cách tạo điều kiện thời gian vật chất cách tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn theo q để cập nhật, ́ bổ sung kiến thức cho nhân viên Khác với đào tạo ngoại ngữ tin học, đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên phải kết hợp nhiều biện pháp tê ́H đào tạo khác Bởi phận có u cầu chun mơn nghiệp vụ khác nhau, nên muốn tạo điều kiện cho người tham gia khách sạn nên sử dụng phương pháp sau: mở lớp chun đề ngắn hạn khách sạn, gửi học nh trường đại học, cao đẳng, trung cấp chun ngành Khách sạn cần kết hợp Ki với hình thức đào tạo vừa học vừa làm, ln chuyển cơng việc để nhân viên hiểu cơng việc có liên quan đến nghiệp vụ Ngồi khách sạn cần tổ chức buổi ho ̣c giao lưu để người trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức nhau, đưa tình bất ngờ xảy để người giải quyết, định kỳ tổ chức thi tay ại nghề để người nỗ lực cố gắng Như trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn nâng cao Cụ thể, khách sạn áp dụng phương pháp đào tạo Đ chỗ đào tạo chéo khách sạn sau: ̀ng  Đào tạo chỗ Đào tạo chỗ phương pháp đào tạo khơng mới, nhiều khách sạn áp ươ dụng hình thức Đó phương pháp đào tạo nhân viên q trình làm Tr việc, người đào tạo giám sát viên, quản lý viên phận nhân viên cấp thực quy trình nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giám sát viên quản lý ca cần quan sát ghi lại sai sót nhân viên quy trình sau trực tiếp thực lại quy trình u cầu nhân viên quan sát, chỉnh sửa chỗ có kèm với kiểm tra lại lần thực quy trình sau Ưu điểm phương pháp phát thiếu sót kỹ nghiệp vụ nhân viên chỉnh sửa chỗ Tuy nhiên phương pháp u cầu giám sát viên quản lý viên phải người có chun sâu nghiệp vụ, đào tạo 79 kỹ nghiệp vụ phục vụ hình thức u cầu nhiều thời gian giám sát viên quản lý viên Trong q trình quan sát khách sạn hình thức áp dụng khách sạn nhiên chưa thực đem lại hiệu Bởi giám sát viên vả quản lý viên phát sai sót nhân viên khiển trách, điều chỉnh mà khơng trực tiếp thực quy trình chuẩn cho nhân viên quan sát nhận biết lỗi quy ́ trình mà nhân viên thực khơng có q trình đánh giá, kiểm tra lại Do khách sạn cần áp dụng hình thức đào tạo cách chặt chẽ nữa, u cầu tê ́H giám sát viên quản lý viên thường xun quan sát nhân viên q trình phục vụ, ghi chép lỗi kỹ năng, lỗi thái độ trực tiếp tiến hành đào tạo nhân viên theo quy chuẩn, rõ lỗi mà nhân viên mắc phải, sau u cầu nhân viên nh thực lại tiến hành đánh giá kiểm tra thường xun Một yếu tố mà Ki giám sát viên quản lý viên phận khơng nên bỏ qua việc khen ngợi tiến nhân viên sau đào tạo thực chuẩn Đó hình ho ̣c thức khích lệ nhân viên, giúp nhân viên hào hứng q trình làm việc đạt kết tốt ại  Đào tạo chéo Các phương pháp đào tạo thường nâng cao trình độ chun mơn người lao Đ động song lại khơng giúp cho người lao động có kiến thức tổng qt nghiệp vụ ̀ng khách sạn Vấn đề chưa cần thiết nhiều khách sạn khách sạn tiêu chuẩn quốc tề điều hồn tồn cần thiết Để cho ươ người lao động nắm bắt khơng nghiệp vụ chun mơn khách sạn Tr cần áp dụng phương pháp đào tạo chéo, có nghĩa người lao động phân sang phận khác để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích khơng nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Việc người lao động có khả làm việc số phận nghiệp vụ vơ thuận lợi cho người quản lý, họ dễ dàng thun chuyển cơng việc cho nhân viên thời gian cơng việc sang phận khác mà khơng phải tuyển chọn thêm nhân viên mới, tránh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực, hạn chế chi phí đào tạo tạo linh hoạt cấu tổ chức 80 Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất lao động chung phận q trình tiến hành đào tạo, song cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, trì, phát triển uy tín, vị khách sạn 3.3.7 Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho người lao động ́ Chế độ lương: ngồi sách lương nay, khách sạn nên có thêm phụ cấp lương cho đội ngũ nhân viên phụ cấp làm thêm với tê ́H mức giá phụ cấp phù hợp với cơng sức mà nhân viên bỏ cho cơng việc Ngồi phụ cấp cho nhân viên lâu năm, phụ cấp cho nhân viên có tay nghề cao số phận phận bếp, buồng, phục vụ bàn nh Chế độ thưởng: Những phòng ban, cá nhân đạt thành tích xuất sắc tơn Ki vinh khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, cơng cơng khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất (Giấy khen, tiền ho ̣c mặt, tham quan du lịch,…) + Chế độ thưởng / phạt cho nhân viên dựa bảng xếp loại, đánh giá nhân ại viên khách sạn vào cuối tháng, cuối q, cuối năm + Chế độ thưởng định kỳ theo kỳ kinh doanh khách sạn Đ + Chế độ thưởng đột xuất cho phòng ban cá nhân có thành tích xuất sắc ̀ng (Được nêu gương tốt, khách hàng khen ngợi phương tiện truyền thơng, đạt giải thi tay nghề - nghiệp vụ ) ươ + Chế độ thưởng cho hoạt động thi đua theo chủ đề khách sạn phát động Tr + Thưởng dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm đất nước Chế độ phúc lợi, đãi ngộ: đăng ký bảo hiểm cho tất nhân viên có hợp đồng lao động thức, nhân viên hưởng chế độ phù hợp với Luật Lao động Chế độ đồng phục: Hàng năm nhân viên thay cung cấp đầy đủ quần áo, giày theo quy định khách sạn để đảm bảo nhân viên ln có diện mạo tốt q trình làm việc 81 Mơi trường làm việc yếu tố mà khách sạn cần quan tâm cải thiện Khách sạn nên bám sát tiêu chuẩn nghề đề tạo điều kiện làm việc học hỏi cho đội ngũ nhân viên Khách sạn nên tạo tư làm việc thoải mái, mệt mỏi trì khả làm việc lâu dài cho nhân viên Sắp xếp khơng gian chỗ làm, phương tiện máy móc cần thiết phải phù hợp với cơng việc đặc điểm người lao động Nơi làm việc phải đảm bảo vệ sinh, an tồn, đủ ánh sáng, cần có chế độ nghỉ ́ ngơi hợp lý, thư giãn tinh thần, tránh căng thẳng làm việc có hiệu Bởi người mệt mỏi thiếu tập trung, thiếu ăn ý nhịp nhàng với tê ́H phận, hoạt động linh hoạt, sáng tạo, mệt mỏi suy nhược dẫn tới stress mắc bệnh nghề nghiệp… Khách sạn nên có khu dành cho nhân viên nghỉ ngơi buổi trưa, khơng rộng rãi tiện nghi phần giúp nhân nh viên thực thư giãn khoảng thời gian ỏi Ki Với thực trạng khách sạn nay, để tránh việc nhân viên nghỉ việc lựa chọn mơi trường làm việc khác giải pháp chế độ lương, thưởng, đãi ngộ vơ ho ̣c cần thiết Giải pháp khuyến khích nhân viên làm việc hiệu gắn bó với cơng việc khách sạn làm việc trả mức lương thích hợp với sức lực nhân ại viên bỏ ra, ngồi thêm sách đãi ngộ hấp dẫn giữ đội ngũ Tr ươ ̀ng Đ nhân viên có kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với khách sạn 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sao Mai khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Thanh Hóa Cùng với tiềm vốn có du lịch Thanh Hóa, khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành cơng Tuy nhiên, để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với rủi ro, khách sạn cần ́ phải nỗ lực, cố gắng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn tê ́H Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai Thanh Hóa” sâu vào nghiên cứu đến số kết luận sau: Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn khơng phụ nh thuộc vào sách, giải pháp đến từ phía khách sạn mà phụ thuộc Ki nhiều vào thân người trực tiếp lao động khách sạn Vì để đáp ứng u cầu khách sạn đặc biệt u cầu nhân ho ̣c lực q trình hội nhập quốc tế nguồn nhân lực cần có chuẩn bị từ cá nhân ại Trước hết, u cầu trình độ chun mơn nguồn nhân lực khách sạn Với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có chun mơn chuẩn Đ ngành việc người lao động tự chuẩn bị liên tục trau dồi kỹ ̀ng nghiệp vụ phục vụ vơ cần thiết Người lao động cần chủ động, tự giác học hỏi, rèn luyện kỹ yếu kém, khơng ngừng học hỏi để nâng cao ươ kiến thức kỹ q trình làm việc Tr Với mơi trường làm việc khách sạn ba tiêu chuẩn quốc tế ngoại ngữ u cầu khơng thể thiếu nguồn nhân lực lao động khách sạn Nguồn nhân lực tất phận khách sạn cần giao tiếp tốt ngoại ngữ, tiếng anh thứ tiếng thơng dụng phổ biến Một u cầu quan trọng nhân viên làm lĩnh vực khách sạn u cầu kỹ mềm đặc biệt kỹ giao tiếp kỹ giải tình Nguồn nhân lực cần khéo léo giao tiếp, lịch cử chỉ, hành động, sáng tạo, mực tình xảy làm việc 83 Kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm lao động u cầu để trở thành người lao động chất lượng cao Ngồi ra, hiểu biết văn hóa, xã hội lợi người lao động họ cầu nối khách sạn khách hàng, đặc biệt khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác với văn hóa khác Nếu nguồn nhân lực biết phục vụ theo phong cách khác văn hóa điều vơ đánh giá cao, ́ quan tâm mà thân người lao động cần tự học hỏi, bổ sung kiến thức kỹ nghề kỹ mềm, làm việc sáng tạo, kỷ luật có trách tê ́H nhiệm,… hết nguồn nhân lực cần thích nghi nhanh chóng với tác động từ q trình hội nhập, ln tự tin, vững vàng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn để cạnh tranh với nguồn lao động nước ngồi nh Ngày vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiệu sử dụng lao Ki động trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng Bởi với đội ngũ ho ̣c lao động giỏi chun mơn, thạo nghiệp vụ, có trình độ cao khơng làm cho suất lao động tăng mà làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày ại có hiệu Bất kỳ doanh nghiệp cần có lao động giỏi, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, u nghề, có lòng nhiệt tình, có trách nhiệm với cơng việc Đ Đơn giản lực lượng nòng cốt tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp ̀ng Luận văn tiếp cận đề tài việc tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực nói chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn nói riêng, ươ sau tiến hành phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Tr Mai – Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 Dựa tìm hiểu qua sách, báo, website số liệu, thơng tin thực trạng khách sạn, luận văn đưa phân tích, đánh giá số giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Cụ thể, sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp sau: - Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn - Thường xun tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ đào tạo lại nguồn nhân lực 84 - Nâng cao cơng tác hoạch định nhân lực khách sạn - Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng lao động - Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý - Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tay nghề nhân viên - Hồn thiện sách đãi ngộ, khen thưởng tạo động lực làm việc cho ́ người lao động Kiến nghị tê ́H 2.1 Về phía khách sạn - Trước tiên khách sạn cần có kinh phí quản trị nhân độc lập chiếm tỷ trọng định nhằm nâng cao tính chủ động cơng tác, đầu tư trang thiết bị chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nh quản trị văn phòng cho nhân viên để nâng cao hiệu sử dụng lao động nâng cao Ki - Xây dựng phòng học có trang thiết bị âm máy chiếu nhân ̣c viên có điều kiện học tập nâng cao trình độ Ngày với xu phát triển ho khoa học cơng nghệ kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin mạnh mẽ, đời mạng thơng tin tồn cầu Internet đòi hỏi khách sạn có mạng vi tính đủ để truy cập thơng tin ại hàng ngày nhằm nâng cao lực kinh doanh du lịch dịch vụ khách sạn Đ - Điều kiện vật chất việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động điều kiện đảm bảo việc đào tạo, bồi dưỡng trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân ̀ng viên Có việc sử dụng đội ngũ lao động đem lại hiệu cao, góp ươ phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Ngồi khách sạn phải tâm thực việc cải tổ, xếp lại tổ chức, Tr máy quản trị gọn nhẹ, động hơn, tâm sa thải người vơ kỷ luật, vơ ý thức, làm việc chống đối lấy lệ khơng có hiệu Đặc biệt anh chị em em nhà quản lý bị sa thải làm việc khơng có hiệu để làm gương cho nhân viên khác noi theo người lại phải làm việc tốt hơn, khai thác có hiệu lực cá nhân khách sạn - Khách sạn phải có chế độ quản trị nhân lực hợp lý thơng thống, khơng máy móc, dập khn mà phải động, linh hoạt thích ứng với chế thị trường 85 - Khi phân quyền, giao quyền, định mức thời gian lập kế hoạch khơng phân hết quyền hạn cho cấp dưới, giao cơng việc phải cụ thể, lực, vị trí buộc người ủy quyền phải có trách nhiệm với cơng việc giao có kết cao Đặc biệt cá nhân, tổ chức thực hồn thành kế hoạch vượt mức kế hoạch phải có biện pháp động viên khen thưởng kịp thời để khuyến khích họ ngày phát huy cơng việc ́ - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp tê ́H - Thường xun cử cán lãnh đạo ban cốt cán khách sạn tham gia lớp học nhằm nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ khách sạn - Áp dụng sách tuyển dụng đào tạo lao động có hiệu nh - Áp dụng biện pháp “lợi ích kinh tế” nhân viên nhằm kích thích Ki cho nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu hơn; đồng thời ý đến việc tạo lập mơi trường văn hóa doanh nghiệp đảm bảo hòa hợp nhân viên từ ho ̣c xuống thân thiện với khách hàng q trình phục vụ khách lưu trú - Để làm tốt việc nhằm mục đích phát triển khách sạn ngày ại lên đòi hỏi nỗ lực, cố gắng tâm học tập, rèn luyện đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên khách sạn, phải có đồn kết trí phấn đấu mục tiêu Đ chung khách sạn Điều kiện then chốt giữ vị trí số thuộc chủ thể khách sạn ̀ng phải có đủ lực đổi mới, có tâm đổi mới, đốn khơng độc đốn, kiên trì, bền bỉ sáng tạo ươ 2.2 Về phía nhà nước Tr Bất kỳ doanh nghiệp lãnh thổ Việt Nam muốn tồn phát triển phải tn theo quy tắc luật doanh nghiệp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đối với doanh nghiệp địa bàn Thanh Hóa vậy, doanh nghiệp chịu ảnh hưởng trực tiếp trước tiên từ quy định thành phố Thanh Hóa Do muốn cho khách sạn phát triển vững mạnh đòi hỏi Nhà nước cần tạo điều kiện: - Nhà nước cần giữ vững ổn định trị, kinh tế, ổn định trị xã hội để thu hút khách du lịch khơng nước mà quốc tế 86 - Cần phải xây dựng cấu hạ tầng vật chất hạ tầng xã hội đủ để đáp ứng nhu cầu đất nước nói chung Tỉnh Thanh Hóa nói riêng Đầu tư nâng cấp phát triển sở hạ tầng phục vụ du lịch, trước mắt cải tạo hệ thống đường giao thơng đường đến điểm tham quan - Cần có hệ thống pháp luật văn quy phạm pháp luật cụ thể kinh doanh khách sạn, du lịch, máy hoạt động cho thơng thống hiệu quả, đủ sức ́ để chống tượng làm ăn phi pháp, cạnh tranh khơng lành mạnh, đồng thời chống quan liêu, độc quyền, cửa quyền đặc quyền, đặc lợi, tham nhũng… tê ́H -Tạo tâm lý, tập qn khu du lịch có tính lịch sử - xã hội phù hợp có lợi cho phát triển ngành du lịch dịch vụ Tỉnh Thanh Hóa - Tăng cường cơng tác xúc tiến, quảng bá du lịch Thanh Hóa thơng tin nh đại chúng Ki - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi di tích lịch sử, cách mạng, loại hình văn hóa đặc sắc đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch ho ̣c - Xây dựng hay nâng cấp khu vui chơi, giải trí để làm phong phú hoạt động khách thời gian Thanh Hóa ại - Tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động du lịch sở đảm bảo phát triển du lịch liền với việc bảo vệ mơi trường, sắc văn hóa dân tộc, giữ gìn an Đ ninh, trật tự an tồn xã hội ̀ng - Phối hợp với địa phương giải dứt điểm tệ nạn ăn xin, bán hàng rong đeo bám khách du lịch sở, điểm kinh doanh du lịch ươ - Sở du lịch cần trì năm việc thi đua tay nghề nhân viên Tr quản lý khách sạn khác địa bàn Tỉnh, thơng qua đánh giá phần chất lượng đội ngũ nhân viên quản lý khách sạn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh (2010), Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, tài liệu nội Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi (2011), Tổng quan du lịch, Tài liệu nội Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội ́ [3] Trần Xn Cần, Mai Quốc Chánh (2008), Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tê ́H [4] Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Qn (2004), Quản trị nhân lực, NXB Lao động – Xã hội nh [8] Khách sạn Sao Mai Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, Ki 2015, 2016 Báo cáo nhân lực khách sạn Sao Mai năm 2014, 2015, 2016 [11] Nguyễn Ngọc Qn, Nguyễn Tấn Thịnh (2009), Quản lý nguồn nhân lực tổ ̣c chức, NXB Giáo dục ho [12] Nguyễn Hữu Thân (2010), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [13] Nguyễn Tiệp (2005), Nguồn nhân lực, trường Đại học Lao động – Xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại [15] Website: www.saomaihotel.vn 88 ... dụng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vậy đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn? Chất lượng nguồn nhân lực khách sạn phụ thuộc vào yếu tố nào? Làm để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách. .. ̀ng Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai Thanh Hóa ươ Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Tr Sao Mai - Thanh Hóa PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN... phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 33 1.2.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 35 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực sử dụng đề tài