NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn SAO MAI THANH hóa

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 2016 - Đề xuất 7 giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai: Ápd

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -BÙI BÍCH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH

SẠN SAO MAI THANH HÓA

CHUYÍN NGĂNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÊ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOĂN

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp

đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017

Tác giả luận văn

BÙI BÍCH PHƯƠNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với

sự nỗ lực cố gắng của bản thân Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân

thành đến:

- Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệttình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâusắc nhất đến Thầy giáo TS Phan Thanh Hoàn - người hướng dẫn khoa học - đã dànhnhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận

văn

- Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế và Phát triển, Phòng quản lý khoahọc và đối ngoại, cùng các thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡnhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên, tạo điều kiệncho tôi hoàn thành luận văn

- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Sao Mai Thanh Hóa đã tạo điều kiện

giúp đỡ tôi trong thời gian khảo sát tại khách sạn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôitrong quá trình thực hiện luận văn này

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017

Tác giả luận văn

BÙI BÍCH PHƯƠNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: BÙI BÍCH PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN

Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN

LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI THANH HÓA

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng nguồn nhân lực luôn là vũ khí cạnh tranh lớn nhất giữa các doanhnghiệp Vì vậy để cạnh tranh với các khách sạn khác thì vấn đề cấp thiết đặt ra chokhách sạn Sao Mai hiện nay là phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh khác biệt cho kháchsạn Chính vì vậy tôi chọn đề tài“Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách s ạn Sao Mai Thanh Hóa” làm để tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp tổng hợp thông tin

- Phương pháp phân tích thông tin

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai giai

đoạn 2014 - 2016

- Đề xuất 7 giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai: Ápdụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn; thườngxuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ và đào tạo lại nguồn nhân lực; nâng cao côngtác hoạch định nhân lực trong khách sạn; nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao

động; sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý; nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng

và tạo động lực làm việc cho người lao động

Trường Đại học Kinh tế Huế

ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organization for Standardization)

VTOS : Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

(Vietnam Tourism Occupational Skills Standards)

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 5

1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn 8

1.1.3 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn 8

1.1.4 Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn 10

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực .11

1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 11

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.2.3 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 20

1.2.4 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 23

1.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 33

1.2.5 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn .35

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực được sử dụng trong đề tài 40

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA 41

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Khái quát chung về khách sạn Sao Mai 41

2.1.1 Khái quát về khách sạn Sao Mai 41

2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn Sao Mai 42

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sao Mai 42

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 – 2016 44

2.2 Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai 45

2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính .45

2.2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 46

2.2.3 Thực trạng về thể lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 48

2.2.4 Thực trạng về trí lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai 50

2.2.5 Thực trạng phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực 54

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai 56

2.3.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực 56

2.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực 59

2.3.3 Sắp xếp và sử dụng nguồn nhân lực 61

2.3.4 Chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp 62

2.3.5 Sự phân công công việc, thời gian làm việc, nghỉ ngơi 65

2.3.6 Điều kiện làm việc 68

2.3.7 Các hình thức kỷ luật tại khách sạn 69

2.3.8 Đời sống tinh thần của người lao động 70

2.4 Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai 70

2.4.1 Ưu điểm , nguyên nhân 70

2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 71

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA .73

3.3.1 Áp dụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 74

3.3.2 Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ và đào tạo lại nguồn nhân lực .75

3.2.3 Nâng cao công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn .75

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 76

3.3.5 Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý 77

3.3.6 Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên 78

3.3.7 Hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng và tạo động lực làm việc cho người lao động .81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 Kết luận 83

2 Kiến nghị 85

2.1 Về phía khách sạn 85

2.2 Về phía nhà nước 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow 21

Bảng 1.2: Mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp 24

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Mai (2014 - 2016) 44

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo giới tính (2014-2016) 45

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo độ tuổi (2014-2016) 46

Bảng 2.4 Chiều cao, cân nặng của nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) 49

Bảng 2.5 Phân loại sức khỏe nhân viên tại khách sạn Sao Mai năm 2016 50

Bảng 2.6 Trình độ lao động của nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) 51

Bảng 2.7: Thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 201656 Bảng 2.8: Số lượng lao động tuyển dụng của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 -201656 Bảng 2.9 Vị trí các công việc cần tuyển dụng của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 -2016 57

Bảng 2.10: Nhu cầu đăng ký đi học các lớp đào tạo của nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014-2016 59

Bảng 2.11: Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp và gián tiếp trong khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 2016 61

Bảng 2.12: Mức lương, thưởng trung bình của nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014-2016 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực 26

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai 43

Biểu đồ 2.1: Trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%).52Biểu đồ 2.2: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%)53Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%) ……54

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, nhu cầu đi du lịch đã bùng

nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Bởi vì đời sống

con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu xã hội của

họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi, thưgiãn nhiều hơn

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn củanền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch đã và đang mang lại thunhập ngày một lớn cho đất nước Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thànhphần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối

tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu

tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng cư dân địa phương

Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia củangày càng nhiều các khách sạn dưới nhiều hình thức Song cũng chính điều này đãbuộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt

Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường các doanh

nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinhdoanh Những yếu tố cạnh tranh truyền thống của doanh nghiệp như vốn, quy mô, giá

cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật…đã trở nên bão hòa Thay vào đó chất lượngnguồn lực mới là một yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định đối với sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp vì suy cho cùng bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tốquyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người Do đặc thù sảnphẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động ở ngành này cũng rất

đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tốcon người Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp khách sạn cần

phải tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách tối ưu nhất

Khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa là một trong những khách sạn 3 sao lớn ở

TP.Thanh Hóa Để khách sạn có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn kháctrên địa bàn tỉnh Thanh Hóa nói riêng và trên địa bàn cả nước nói chung thì vấn đề đặt

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra hàng đầu đó là việc quản lý, sử dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vậy

làm sao có thể đánh giá đúng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn? Chất lượngnguồn nhân lực của khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố nào? Làm thế nào để nângcao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh củakhách sạn so với các khách sạn khác? Để trả lời được những câu hỏi này, tôi quyết

định thực hiện đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để

đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Sao Mai

-Thanh Hóa

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực và nângcao chất lượng nguồn nhân lực

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao

Mai giai đoạn 2014-2016

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạntrong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung:

+ Luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhânlực tại khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014-2016

+ Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách

sạn Sao Mai trong những năm tới

- Về không gian: Luận văn được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sao Mai

- Về thời gian: Thời gian sử dụng các số liệu phân tích là từ năm 2014 đến năm 2016

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu là khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa vì đây

là một khách sạn lớn, nổi tiếng và lâu đời của tỉnh Thanh Hóa Khách sạn Sao Mainằm ở vị trí trung tâm TP Thanh Hóa và là một trong những khách sạn có sức cạnhtranh lớn trong tỉnh Thanh Hóa nói riêng và trên cả nước nói chung

4.2 Phương pháp thu thập số liệu.

* Thu thập số liệu:

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tìnhhình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Sao Mai - Thanh Hóa tại cácphòng ban của khách sạn Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tình hình tổng quan đượcthu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn

đề nghiên cứu, các website về du lịch

4.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

- Phương pháp phân tổ thống kê: Sử dụng để tổng hợp và hệ thống hóa số liệutheo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu trên các biểubảng, bản đồ, đồ thị để phân tích, nhận định

4.4 Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp được sử dụng chủ yếu để phân tích thông tin là phương pháp so

sánh và nghiên cứu mối quan hệ giữa các con số

Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động

kinh tế, phương pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải đồng nhất cả về thời gian vàkhông gian Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh Gốc so sánh đượcchọn là gốc thời gian hoạc không gian, kì phân tích được lựa chon là kì báo cáo là kì

kế hoạch,giá trị so sánh có thể sử dụng số tuyệt đối ,tương đối hoác số bình quân.trongluận văn tác giả sử dụng phương pháp:

So sách tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kì phân tích và số liệu

của kì gốc Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán

Trường Đại học Kinh tế Huế

với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi, từ đó đưa ra các đánh giá

và giải pháp tiếp theo

quản lý, điều chỉnh kịp thời

- Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổituyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chi tiêukinh tế so với kỳ gốc Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng

thay đổi giữa các kỳ và so sánh chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác

nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết Phương

pháp này được sử dụng trong luận văn qua các phần như tổng hợp chung tình hình

nhân sự, thu nhập của CBCNV trong công ty…

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai

-Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn

Sao Mai - Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của một

quốc gia, vùng lãnh thổ có khả năng huy động, quản lý để tham gia vào quá trình pháttriển kinh tế xã hội Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thànhcác nguồn lực của quốc gia như: nguồn lực vật chất (trừ con người), nguồn lực tàichính, nguồn lực trí tuệ (chất xám)…Những nguồn lực này có thể huy động một cáchtối ưu, tổng hợp để phát triển kinh tế - xã hội

Theo một hướng tiếp cận khác thì “nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực về

con người” [5], tức người lao động

Theo nghĩa hẹp: Có thể lượng hóa một bộ phận của dân số bao gồm những

người trong độ tuổi quy định, có khả năng lao động, không kể đến trạng thái có hay

không làm việc

Độ tuổi người lao động là giới hạn về những điều kiện cơ thể, tâm sinh lý xã

hội mà con người tham gia vào quá trình lao động Giới hạn độ tuổi lao động tùy thuộc

vào điều kiện kinh tế xã hội của từng quốc gia và trong từng thời kì nhất định Tại điều

6 và điều 145 của Bộ luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hiệnhành quy định độ tuổi lao động của Nam là 15 – 60 tuổi và của Nữ là 15 – 55 tuổi

“Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động” [9].

Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao độngcho xã hội

“Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ

tuổi lao động có khả năng lao động” [9] Khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao

động chính của xã hội

“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật

chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tạimột thời điểm nhất định” [3]

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư,

khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xãhội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiệnthông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con

người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” [3]

Nguồn nhân lực có thể phân thành các loại sau:

- Nguồn lao động sẵn có trong dân cư bao gồm: những người nằm trong độtuổi lao động, có khả năng và nhu cầu làm việc không kể đến trạng thái có làm việchay không Bộ phận nguồn nhân lực này được gọi là nguồn nhân lực hay dân số hoạt

động Như vậy có người được tính vào nguồn nhân lực nhưng lại không phải là nguồnlao động, đó là những người trong độ tuổi lao động không có việc làm nhưng không có

nhu cầu làm việc

- Nguồn nhân lực tham gia làm việc trong thị trường lao động Bộ phận nàycủa nguồn nhân lực được gọi là lực lượng lao động, hay dân số hoạt động kinh tế

- Nguồn nhân lực dự trữ bao gồm những người trong độ tuổi lao động có nhucầu nhưng chưa tham gia làm việc Đó là những nội trợ, thất nghiệp, thiếu việc làm…

Khái niệm nguồn nhân lực trên khác nhau về việc xác định quy mô nguồn nhânlực, nhưng có chung một ý nghĩa nói lên khả năng lao động của xã hội Theo kháiniệm trên nguồn nhân lực được xác định dựa trên quy mô dân số, cơ cấu tuổi, giới tính

và sự phân bổ theo khu vực, vùng lãnh thổ của dân số

Nguồn nhân lực còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố có tính chất xã hội như:

- Trình độ thời gian giáo dục – đào tạo (nếu thời gian đi học dài thì thời giantham gia vào thị trường lao động bị trì hoãn) chính là sự đánh đổi giữa số lượng và chất

lượng của nguồn lao động

- Mức sinh đẻ quyết định số người tham gia vào nguồn lao động của phụ nữ.Khi mức sinh đẻ thấp thì tỉ lệ phụ nữ tham gia lao động cao hơn

- Trình độ xã hôi hóa các dịch vụ đời sống và sự phát triển kinh tế, xã hội.Dịch vụ nuôi dạy trẻ, nội trợ gia đình được xã hội hóa cao, cơ hội làm việc dễ dàng

hơn thì phụ nữ sẽ tham gia vào làm việc và các hoạt động xã hội nhiều hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mức và nguồn thu nhập: khi có nguồn thu nhập khác đảm bảo thỏa mãnmọi nhu cầu, các cá nhân này sẽ không có nhu cầu làm việc vào do đó không tham

gia vào lao động

- Di dân và nhập cư: trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay sự di dân và nhập

cư cũng là yếu tố ảnh hưởng tới nguồn lao động Tuy chiếm tỷ trọng không lớn nhưngđây là nguồn lao động đặc biệt trên thị trường, có ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển

kinh tế - xã hội

Nguồn nhân lực không chỉ được xem xét dưới góc độ số lượng mà còn ở khíacạnh chất lượng

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu:

Nguồn nhân lực là tổng hợp những năng lực, sức mạnh hiện có thực tế và dưới

dạng tiềm năng của lực lượng người, mà trước hết, là lực lượng lao động đang và sẵn sàngtham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Bao gồm những người cókhả năng lao động, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng vàphát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại

“NNL của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong

một tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lựcnày bao gồm có trí lực và thể lực” [7] Đó là toàn bộ con người và các hành động của

con người trong tổ chức đó tạo thành các hoạt động – phần không thể thiếu trong sự

tồn tại và phát triển của tổ chức

“NNL của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai tròkhác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định NNL là loại

nguồn lực không giống các nguồn lực khác Đây chính là loại nguồn lực mà trong đó

con người liên kết được với nhau, thực hiện vai trò của con người trong việc thực hiệncác tiêu đích của tổ chức Còn bản thân các nguồn lực khác không tự kết nối, không tự

hình thành các mối liên kết được nếu không có con người.” [4]

Xét trên góc độ của một tổ chức (doanh nghiệp) thì: nguồn nhân lực của một tổchức bao gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình

độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức

nếu được động viên, khuyến khích phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn

Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói

chung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội nói chung:

Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động, tạo ra của cải cho xã hội, lao động phụ thuộc

vào hình thái kinh tế

Do vậy, nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên

đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những

mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

1.1.3 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn

Do những đặc trưng riêng biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn nên nguồnnhân lực trong khách sạn mang những đặc điểm sau: [1]

- Sử dụng nhiều nhân lực

Do việc phục vụ khách của khách sạn nhằm thỏa mãn tổ hợp rất nhiều nhu cầucủa khách hàng từ nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ đến các nhu cầu bổ sung khác nên yêucầu nguồn nhân lực phải lớn mới có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng một cách tốtnhất Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thườngkéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrong khách sạn

- Phần lớn độ tuổi trung bình thấp

Đối tượng lao động trong khách sạn – du lịch chủ yếu là đội ngũ lao động trẻ

Bởi vì yêu cầu và đặc điểm của công việc đòi hỏi người lao động phải có ngoại hình,sức khỏe dẻo dai bền bỉ, linh hoạt sáng tạo trong công việc

- Thời gian làm việc phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách

Trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta luôn thấy có nhiều chủng loại

sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn

là phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách Mà nhu cầu ngủ nghỉ của khách là 24h/24h vàsản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Chỉ khi khách hàng đến khách sạn để ăn uống, ngủ nghỉ và trải nghiệm các dịch vụ bổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sung khác thì phần lớn lao động trong khách sạn mới có việc để làm thông qua việcphục vụ các nhu cầu đó.

- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, có nghĩa là sản phẩm dulịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhânviên trong khách sạn Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng

và nhân viên

- Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng lao độngĐặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là quá trình mua bán trùng nhau, tất cả

các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp của con người

Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố

con người Mặt khác, sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm

khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đo, đong, đếm cũng không thể

lưu trữ được, nó chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và

việc đánh giá sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận của khách Với từng đối tượng kháchhàng họ lại có những yêu cầu khác nhau về sản phẩm mình mua, khách sạn không thể

đưa ra cùng một phương thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói cách khácngười ta không chấp nhận trong cùng một thời gian, địa điểm khách sạn cung cấp

những sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc khó

có thể sản xuất Chính vì thế khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong hoạt động kinhdoanh khách sạn là rất thấp

- Thời gian lao động mang tính thời vụ

Đặc điểm lớn nhất của hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ Tính thời

vụ trong kinh doanh du lịch được hình thành rõ nét do nhiều yếu tố tạo thành: Hoạt

động tín ngưỡng, thời gian nhàn rỗi trong năm, yếu tố khí hậu, các quy luật kinh tế xã

hội, quy luật tự nhiên… Do tính thời vụ như vậy nên khi hết mùa du lịch, hoạt độngkinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động quản trị nguồnnhân lực của khách sạn

- Những người làm việc trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt

tâm lý cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là sử dụng số lượng lớn lao động, trong đólao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao nhất Khách sạn là một môi trường làm việc rất phức

tạp, khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia, nhiều cùng miền, dân tộc

khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong tục, tập quán, truyền thống

của họ cũng khác nhau Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụphải rất linh hoạt Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêudùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo ngay

cả khi tâm trạng của người đó không vui vẻ, thoải mái

- Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các

bộ phận chức năng

Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao

và rất đa dạng Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch được chiathành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ đến nhau Sự gia tăng của giá trị sản phẩmkhách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận.Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ở mỗi bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụkhác nhau Sự chuyên môn hóa cao sẽ ra sự nhàm chán trong công việc, ảnh hưởng tớichất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong khách sạn rất

khó, đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí hoạt động là rất cao

- Hệ số luân chuyển lao động lớn

Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình 30 – 40) đặc biệt

là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar… độ tuổitrung bình rất trẻ (từ 20 – 30) Chính đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao

động đối với ngành lao động dịch vụ cao hơn các ngành khác

Nguồn nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt so với những

ngành lao động khác Chính vì vậy các nhà quản lý cần nắm bắt được những đặc điểm này

để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả

1.1.4 Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn

Bên cạnh những nguồn lực về tài chính, thông tin, trang thiết bị,… thì nguồnnhân lực cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong mỗi đơn vị kinhdoanh khách sạn Nguồn nhân lực là cơ sở để đưa một doanh nghiệp kinh doanh khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

sạn đi vào hoạt động và gặt hái thành công Họ nắm vai trò chủ chốt trong quá trìnhtiến hành mục tiêu kinh doanh của khách sạn, mỗi nhân lực có một vai trò nhất định ởcác bộ phận khác nhau mà họ được giao Nhân lực trong doanh nghiệp mang sức lực,trí tuệ, kỹ năng để thực thi các công việc khác nhau nhằm hướng tới mục tiêu củakhách sạn.

Mỗi một nhân viên trong khách sạn là cầu nối, là bộ mặt của doanh nghiệp khi họchính là những người trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, mang lại các dịch vụ thông quacác kỹ năng nghề nghiệp của chính bản thân họ sau quá trình đào tạo, học hỏi, tích lũy

Nguồn nhân lực nắm vai trò chính trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.Nhờ việc họ mang lại các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng mà việc kinh doanh kháchsạn mới đạt được thành công nhất định Do đó vai trò của con người trong khách sạncàng trở nên quan trọng Nguồn lực này không chỉ là yếu tố cấu thành mà còn là nguồnlực nòng cốt của mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực.

1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

Khái niệm chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những

tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã

nêu ra và tiềm ẩn; người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm

vị hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó”

Một số đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm, dịch vụ vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dùtrình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ đó có thể rất hiện đại Đây là một kếtluận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của mọi đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhưcác yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàngngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực, chẳng hạn:

“Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân đảm bảo nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được

của một tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm mỹ…của

người lao động Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực” [8]

Một khái niệm khác : “chất lượng nguồn nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩmchất tâm lý xã hội” [10] trong đó:

- Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần

- Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ

năng lao động thực hành của người lao động

- Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phongcông nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao…

Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô (doanh nghiệp) thì chất lượng nguồn nhân lựcđược đánh giá thông qua các tiêu thức: Thể lực, trí lực, tâm lực (phẩm chất đạo đức)

Trong phạm vi luận văn, khái niệm chất lượng nguồn nhân lực được hiểu:

Ch ất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể

hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhânlực; chất lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố: thể lực, trí lực, phẩm chất đạo

đức (tâm lực) của người lao động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm tổng hợp, bao gồm những nét đặc

trưng về trạng thái thể lưc, trí lực, tâm lực Nó thể hiện trạng thái nhất định của nguồn

nhân lực với tư cách vừa là một khách thể vật chất đặc biệt, vừa là chủ thể của mọihoạt động kinh tế và các quan hệ xã hội Trong đó:

- Thể lực con người chịu ảnh hưởng của mức sống vật chất, sự chăm sóc sứckhỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể Một cơ thể khỏe mạnh thích nghi với môi

trường sống thì năng lượng do nó sinh ra sẽ đáp ứng được nhu cầu của một hoạt động

cụ thể nào đó Thể lực có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động của con

người Phải có thể lực con người mới trở thành lực lượng lao động và tham gia vào

quá trình sản xuất kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội

- Trí lực được xác định bởi trí thức chung về khoa học, trình độ kiến thứcchuyên môn kỹ thuật, kỹ năng kinh nghiệm làm việc và khả năng tư duy xét đoán củamỗi con người Trí lực thực tế là hệ thống thông tin đã được xử lý và lưu lại trong bộnhớ của mỗi cá nhân con người, được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau Nó

được hình thành phát triển thông qua quá trình giáo dục, đào tạo cũng như trong quá

trình giáo dục, đào tạo cũng như trong quá trình lao động sản xuất

- Tâm lực (phẩm chất, đạo đức) là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xãhội của nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, tập quán, phong cách, thóiquen, quan niệm, truyền thống, các hình thành tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật…gắnliền với truyền thống văn hóa Một nền văn hóa với bản sắc riêng luôn là sức mạnh nộitại của một dân tộc Kinh nghiệm thành công trong phát triển kinh tế của Nhật Bản và

các nước NIC Châu Á là tiếp thu kỹ thuật phương Tây trên cơ sở khai thác và phát huy

giá trị tốt đẹp của nền văn hóa dân tộc để đổi mới và phát triển

Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại, là tiền đề pháttriển của nhau Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nâng cao cả ba mặt: thểlực, trí lực và tâm lực Tuy nhiên ở mỗi yếu tố trên lại liên quan đến một lĩnh vực rất rộnglớn Thể lực và tình trạng sức khỏe gắn với dinh dưỡng, y tế, chăm sóc sức khỏe Trí lựcgắn liền với lĩnh vực giáo dục và đào tạo Còn tâm lực, phẩm chất đạo đức chịu ảnh

hưởng bởi truyền thống văn hóa dân tộc, thể chế chính trị của mỗi quốc gia

Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực gồm những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên:

thể lực, trí lực, tâm lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cho đến nay, vẫn chưa có một chỉ tiêu tổng hợp chung có thể đánh giá toàn

diện chất lượng nguồn nhân lực, mà thông thường phải đánh giá bằng hệ thống cácchỉ tiêu phản ánh từng khía cạnh đặc trưng của chất lượng nguồn nhân lực Chất

lượng nguồn nhân lực là khái niệm có tính không gian và thời gian, tức là nhữngtiêu chí để làm tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ở mức độ cao hay thấp,đáp ứng nhu cầu phát triển ít hay nhiều đều phải căn cứ vào trình độ phát triển kinh

tế xã hội và nhận thức con người, căn cứ vào những mục tiêu cần đạt được và mức

độ đáp ứng nhu cầu trong từng trường hợp và bối cảnh cụ thể

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp,

chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng từng con người lao

động đáp ứng đòi hỏi về nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong từnggiai đoạn phát triển

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.2.1.Thể lực nguồn nhân lực

- Về sức khỏe thể chất

Theo định nghĩa về sức khỏe của tổ chức y tế Thế giới (WHO): “Sức khỏe là

một tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về vật chất, tinh thần và xã hội, chứ không phảichỉ là không có bệnh hay thương tật”

Như vậy, sức khỏe bao gồm: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần Nâng cao

sức khỏe cơ thể là tăng cường sự cường tráng, khả năng mang vác, sức lao động chântay Nâng cao sức khỏe tinh thần là tăng sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, tăng khả

năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hành động

Sức khỏe người lao động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội,kinh tế…và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như tăng về:chiều cao, cân nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vậtnặng, tính trạng bệnh tật,…

- Về thẩm mỹ

“Thẩm mỹ” là khả năng cảm nhận cái hay, cái đẹp Thẩm mỹ là một yếu tố cơ

bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khátvọng của con người theo tiêu chuẩn “Chân, thiện, mỹ”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thẩm mỹ trực tiếp thúc đẩy tâm lý, làm tăng năng suất lao động, tham gia nângcao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, vai trò chủ yếu của nó vẫn là làm giàu có cho đờisống tinh thần của con người Vai trò của những thước đo thẩm mỹ trong đời sống tinhthần cũng tương tự như vai trò của những thước đo đạo đức trong đời sống xã hội.

Nâng cao thẩm mỹ nguồn lao động đúng đắn có tác động thúc đẩy sự phát triểntrí tuệ người lao động ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng cho cáchoạt động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vào nhữngmục đích nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người

Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ của người lao động là thẩm mỹ về con người, ởthời kỳ hiện đại chính là khả năng hợp tác Thẩm mỹ nguồn lao động là làm cho người lao

động khâm phục, sống được với tất cả mọi người Những ai có ích cho tất cả mọi người,

đó là những người đẹp nhất Tiếp đó là năng lực tiếp nhận Chúng ta thường nói ngườinày thông minh, người kia sáng dạ Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp

nhận cởi mở Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hòa giữa đời sốngtâm hồn và đời sống vật chất Nói đến vẻ đẹp của con người thì không phải là nói về một

sự nghiệp, mà trước hết là nói đến tiêu chuẩn đời sống hàng ngày Cuối cùng, một con

người muốn đẹp thì phải là con người có giáo dục, trong sự giáo dục đó có giáo dục về cáiđẹp Giáo dục góp phần nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người, giúp họ có khả năng

nhận ra cái đẹp và sau đó là khả năng làm mình đẹp lên

Đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựa trên những tiêuchí như chiều cao, cân nặng mà còn dựa vào những tiêu chí khác như trình trạng nghỉ

ốm, nghỉ thai sản, nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp…củangười lao động trong kỳ Để lượng hóa được tiêu chí này trong công tác đánh giá chấtlượng nguồn nhân lực, có thể tiến hành phương pháp thông kê, phương pháp so sánh

và phân tích những biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên

1.2.2.2 Trí lực của nguồn nhân lực

Trí lực của nguồn nhân lực được cấu thành bởi các yếu tố sau:

cấu thành năng lực của con người Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiêncứu, đào tạo trong công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân.

Kiến thức người lao động chịu ảnh hưởng của yếu tố như học vấn, kinhnghiệm, định hướng phát triển cá nhân Một số kiến thức khó xác định và đưa ratiêu chuẩn để đánh giá

Nâng cao kiến thức bao gồm:

+ Nâng cao kiến thức nghề nghiệp;

+ Nâng cao kiến thức chuyên môn;

+ Nâng cao kiến thức quản lý;

+ Nâng cao kiến thức trong lĩnh vực làm việc;

+ Nâng cao kiến thức khác phục vụ công việc

Đánh giá năng lực của một người tốt, khá hay trung bình, yếu…dựa trên kiến

thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác

- Về kỹ năng

Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một số cá nhân về một hoặcnhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đóphát sinh trong công việc Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ thuật vàocông việc thực tiễn

Nâng cao kỹ năng là nâng cao kỹ năng thực hành, gắn với thực tế công việc và

được thể hiện trong hoạt động của con người như qua cách sử dụng đôi tay khéo léo

lắp ráp, vận hành máy móc, sữa chữa đồ vật; cách sử dụng ngôn ngữ như đọc, viết,nói, giảng dạy; cách sử dụng cảm giác như chuẩn đoán, thanh tra, điều trị; cách sửdụng tính sang tạo như phát minh, thiết kế…; cách sử dụng khả năng lãnh đạo nhưkhởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định…

Kỹ năng phụ thuộc vào tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnhvực, vị trí, công việc Thông thường, kỹ năng gồm có kỹ năng cứng (trí tuệ logic) và

kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc):

Kỹ năng cứng hay còn gọi là kỹ năng chuyên môn: là nâng cao kỹ năng có

được do giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng Những kỹnăng này thường xuất hiện trên bản lý lịch nhân sự, đó chính là nâng cao khả năng học

vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kỹ năng mềm là kỹ năng trong cuộc sống con người, là những thứ thường

không được học trong nhà trường, không liên quan trực tiếp đến kiến thức chuyên

môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếuvào cá tính của từng người Tóm lại, chìa khóa dẫn đến thành công thực sự là phải biếtkết hợp cả hai kỹ năng trên

1.2.2.3 Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực

Phẩm chất: Phẩm là tư cách còn Chất là tính chất Phẩm chất còn có nghĩa chỉ

tư cách đạo đức

Phẩm chất đạo đức là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm

điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ vớingười khác, với xã hội

Phẩm chất đạo đức với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai cấp,tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi theo những

điều kiện lịch sử cụ thể

Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là điều chỉnh hành vi của con người theocác chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức mạnh của giáo dục,của lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống tốt đẹp của dân tộc

Trong quá trình lao động, nâng cao phẩm chất đạo đức cho người lao động đóchính là nâng cao: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinhthần trách nhiệm…

Việc nâng cao phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền vớinhững giá trị văn hóa của con người Người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu

thương, chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gây hạn

chế cho tiến trình hội nhập quốc tế

Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗingười đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội Phẩm chất đạođức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý tưởng

của mỗi con người

Nâng cao phẩm chất đạo đức người lao động gồm có nâng cao phẩm chất đạo

đức cá nhân và nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức cá nhân trong công việc là:

- Ý thức hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lànhmạnh, nếp sống văn minh;

- Tinh thần lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng;

- Ý thức tập thể, đoàn kết, phấn đấu vì lợi ích chung;

- Tinh thần trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp;

- Ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,…

Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chất đạo

đức còn mang tính định tính, khó đánh giá được chính xác Tuy nhiên, có thể sử dụngphương pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, các biểu hiện, sự

chuyển biến của người lao động, chẳng hạn như việc giảm các sai phạm, hạn chế,khuyết điểm của người lao động về các mặt như: vắng mặt không lý do; đi muộn vềsớm; tham ô; tiết lộ bí mật công ty; uống rượu bia, hút thuốc lá trong giờ làm việc; cãinhau, gây gổ với khách hàng, đồng nghiệp;…

Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực được biểu hiện ở thái độ, hành vi

- Về thái độ

Thái độ là cách để lộ ý nghĩ, tình cảm trước một sự việc, trong một hoàn cảnh

bằng nét mặt, cử chỉ, hành động, lời nói Thái độ là ý thức với một việc làm thường

xuyên Như vậy, thái độ chính là cách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử (ý thức)

trong công việc của con người

Thái độ của một người lao động thể hiện qua:

+ Thái độ với cấp trên là giúp người lao động: luôn tôn trọng, lịch sự với cấp

trên, nghiêm túc tuân thủ chỉ dẫn mệnh lệnh có liên quan tới công việc, tiếp thu ý kiến

đóng góp xây dựng để nâng cao hiệu quả công việc cá nhân…

+ Thái độ với đồng nghiệp là giúp người lao động: luôn tôn trọng, lịch sự, hòađồng, thân ái với đồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong phạm vi

chức trách của mình

+ Thái độ với khách hàng là giúp người lao động: luôn tôn trọng, lịch sự, nhiệt

tình, tận tâm, săn sóc; lắng nghe góp ý kiến của khách hàng, có tinh thần hợp tác nhằmcung cấp tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nâng cao thái độ của người lao động trong công việc thì thường được biểu

hiện qua:

+ Nâng cao sự đam mê với công việc: đó là việc dành hết tâm nguyện đối với

nhiệm vụ được giao, trăn trở và suy nghĩ không ngừng cho việc thực hiện tốt nhấtcông việc đó Đam mê trong công việc khiến người lao động nhận thấy giá trị đíchthực của mình trong kết quả công việc đó, là lòng tự trọng, vị thế, đẳng cấp củachính bản thân

+ Nâng cao sự học tập không ngừng: không chỉ dừng lại ở trình độ đã có mà

còn là sự tự học hỏi, bắt đầu từ việc chăm chú theo dõi người khác, từ cách đặt vấn

đề, bắt chước…đến tự mày mò tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc Nếu một

tổ chức có được nhiều người như vậy thì đây là một điều khẳng định chắc chắn sựphát triển bền vững

+ Nâng cao tính đồng đội: là nâng cao khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt

buộc đối với bất kỳ nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp Lợi ích của tính đồng

đội vô cùng to lớn, khẳng định văn hóa – “cái hồn” của tổ chức, thể hiện trách nhiệmchung và đến cùng với sứ mệnh của toàn công ty… Nâng cao tính đồng đội tạo ra một

bầu không khí thân thiện, đoàn kết, ngăn chặn được tính bè phái, cục bộ trong tổ chức

+ Nâng cao lòng nhiệt huyết: đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn

sàng vượt qua tất cả các trở ngại và rào cản Có lòng nhiệt huyết sẽ chấm dứt sự

buồn tẻ và chán nản trong công việc Nâng cao lòng nhiệt huyết có tính chất ảnh

hưởng rất cao, nó có thể lôi kéo những người khác thay đổi dần những hành vi chưa

phù hợp của mình

+ Nâng cao tự nhận thức: một người thành công là một người trước hết phải biết

rõ hơn ai hết về chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng…

- Về hành vi

Hành vi là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một

con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định Hành vi là hình thức đặc biệt của

hoạt động, nó trở thành hành vi khi động cơ hành động từ kế hoạch đối tượng chuyểnsang kế hoạch quan hệ nhân cách xã hội (hai kế hoạch này không tách rời nhau; quan

hệ nhân cách xã hội được hiện thực hóa ở quan hệ đối tượng)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hành vi được phân loại như sau:

+ Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền): thỏa mãn nhu cầu sinh lý cho cơ thể,

có thể là tự vệ, mang tính lịch sử, mang tính văn hóa mỗi quốc gia vùng miền

+ Hành vi kỹ xảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở tập luyện, có tính mềm dẻo vàbiến đổi Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bền vững không thay đổi

+ Hành vi đáp ứng: là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vingược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn

+ Hành vi trí tuệ: là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức đượcbản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng vàcải tạo thế giới

1.2.3 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.

Nhân tố chủ quan là bản thân những yếu tố thuộc về người lao động Đó là sứckhỏe, trình độ, tuổi đời, khả năng hoàn thành công việc, kinh nghiệm, nhu cầu và động

cơ làm việc… Tất cả những yếu tố đó đều ảnh hưởng qua lại đến nhau và ảnh hưởngđến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Nhóm nhân tố này quyết định đến việc công tác và sự nhiệt tình trong công việccủa người lao động Nói cách khác hiệu quả công việc chỉ có thể đạt được khi kết hợp

được cả 2 yếu tố từ người lao động, đó là muốn làm và có thể làm

 Người lao động chỉ cảm thấy thỏa mãn khi làm một công việc hứng thú,

nhiệm vụ hứng thú Trong một công ty, một doanh nghiệp khi phải thường xuyên làmnhững công việc giống nhau sẽ khiến cho người lao động cảm thấy chán ngắt và buồn

tẻ Đó là lý do tại sao các công ty ngày nay thường áp dụng chương trình phong phúhóa công việc Phong phú hóa công việc là một chương trình cấu trúc lại nội dungcông việc và cấu trúc lại mức độ trách nhiệm của công việc nhằm làm cho công việc

đòi hỏi mức phấn đấu nhiều hơn, có ý nghĩa hơn và hứng thú hơn Khi họ có nhu cầu

làm việc cộng với một công việc tạo ra cho họ sự hứng thú thì họ sẽ làm việc một cách

hăng say và cảm thấy vui khi được làm việc trong tổ chức

Một nhân tố không kém phần quan trọng là động cơ làm việc của bản thân

người lao động hay còn gọi là động lực kích thích làm việc Động cơ làm việc thúc đẩy

họ xác định được định hướng trong công việc cũng như mục tiêu làm việc để đạt được

Trường Đại học Kinh tế Huế

động cơ, mục đích đó Theo định luật nhu cầu của Maslow thì nhu cầu của con người

xuất hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao và được thể hiện như sau:

Bảng 1.1: Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow

Đối với tổ chức, doanh nghiệp làm thế nào để khích lệ nhân viên, tạo ra nhu cầu

làm việc cũng như kích thích động cơ làm việc của họ? Đó chính là nhờ vào tài năngcủa các nhà quản trị và các chương trình đánh giá, các chính sách đãi ngộ nhân sựcũng như môi trường làm việc của mỗi doanh nghiệp…

 Trong quá trình làm việc để đạt được mục đích cá nhân họ đã góp phần hoànthiện mục đích của tập thể, của tổ chức Và để đạt được điều đó họ phải không ngừnghọc hỏi, nghiên cứu tự nâng cao trình độ bản thân, khả năng nghiệp vụ Kinh nghiệmlàm việc, kiến thức, sức khỏe, kỹ năng… chính là những nhân tố quyết định khả năng

có thể làm của người lao động Trong trường hợp nhân viên làm việc mà không có nhucầu làm việc, không có động cơ rõ ràng, cụ thể thì họ thường làm việc theo kiểu chống

đối, làm việc lấy lệ, sẽ không có mong muốn hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ

Do đó kết quả công việc của họ sẽ không có, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của

doanh nghiệp Còn trong trường hợp họ muốn làm mà không hề có sức khỏe, kiếnthức, kinh nghiệm… thì đôi khi lại gây ra hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp

NC

Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Nhu cầu thể hiện bản thân

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngay trong quá trình tuyển dụng nhân tố này được biểu hiện rất rõ ràng, cụ thể.Bất kỳ một ứng viên nào muốn gia nhập tổ chức đều phải có các chứng chỉ, văn bằnglàm bằng chứng xác thực cho quá trình đào tạo chuyên môn của mình Không nhữngthế họ còn phải trải qua các cuộc kiểm tra, thử thách về trình độ, khả năng xem có phùhợp với vị trí đào tạo hay không.

 Tùy từng ngành nghề sẽ đòi hỏi tuổi đời của nhân viên là cao hay thấp Ví dụ

như với các ngành nghề cần có sự cẩn thận, khéo léo, kiên nhẫn sẽ thích hợp với

những người có độ tuổi trung niên và có nhiều kinh nghiệm trong công việc Tuynhiên với những đối tượng lao động này thì khi có sự thay đổi trong các khâu làm việccũng như thay đổi công nghệ, kỹ thuật sẽ khó tiếp cận hơn Hơn nữa họ cũng gần đến

độ tuổi về hưu nên không có nhiều thời gian để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và thời gian cống hiến cho doanh nghiệp Còn đối với các nhân viên có độ tuổi trẻthì tuy tuổi nghề còn thấp, kinh nghiệm cũng chưa có nhiều nhưng lại dễ dàng tiếp cận,tiếp thu khoa học, công nghệ mới và có nhiều thời gian hơn để nâng cao trình độ,khẳng định bản thân

Với nhóm nhân tố này thì các nhà quản trị trong doanh nghiệp cần phải thựchiện một số vấn đề sau:

- Lao động trong toàn thể doanh nghiệp phải được phân thành các khâu, các bộphận với một số lượng, chất lượng, ngành nghề, giới tính và lứa tuổi Ứng với mỗi bộphận thì người lao động có chức năng, quyền hạn nhất định trong phạm vi doanh nghiệp

- Sử dụng đội ngũ lao động tối ưu chỉ khi lực lượng lao động đảm bảo đủ số

lượng, ngành nghề, chất lượng, giới tính và lứa tuổi đồng thời được phân định rõ chứcnăng, nhiệm vụ, quyền hạn, quan hệ công tác giữa các bộ phận và các cá nhân vớinhau, đảm bảo mọi người đều có việc làm, mọi khâu, mọi bộ phận đều có sự ăn khớp,đồng bộ Đội ngũ lao động tối ưu là cơ sở để đảm bảo cho quá trình sản xuất, kinhdoanh được tiến hành cân đối, nhịp nhàng và liên tục, là cơ sở để đảm bảo nâng cao

hiệu quả của quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

- Muốn có được đội ngũ lao động tối ưu phải biết xác định cơ cấu lao động tối

ưu giữa các bộ phận lao động trực tiếp và lao động gián tiếp:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Lao động gián tiếp: là đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo đòi hỏi cần phải có cơ

cấu hợp lý, có trình độ cao, nhạy bén trong kinh doanh, phản ứng kịp thời với những

thay đổi của thị trường Ngoài ra đội ngũ lãnh đạo còn phải quan tâm đến việc động

viên tinh thần, khuyến khích lợi ích vật chất, chính sách khen thưởng,…, làm tốt công

tác đãi ngộ nhân sự góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp

+ Lao động trực tiếp: là đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm cho công tynên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, có ngoại ngữ, ứng xử linh hoạt, giao tiếp

tốt, nhiệt tình với công việc và yêu nghề

 Từ những yếu tố trên sẽ quyết định đến khả năng hoàn thành công việc của

người lao động hay chính là năng suất lao động của cá nhân trong doanh nghiệp Là chỉ

tiêu tổng hợp phản ánh trình độ lao động của người lao động Năng suất lao động chính làkết quả biểu hiện chất lượng đội ngũ lao động của công ty và phản ánh được kết quả kinhdoanh của công ty Năng suất lao động phản ánh mức doanh thu bình quân của một nhânviên thực hiện trong kỳ hoặc số lượng sản phẩm bình quân một nhân viên thực hiện đượctrong một đơn vị thời gian Vì vậy mà năng suất lao động được sử dụng để so sánh hiệuquả sử dụng lao động hoặc hiệu quả kinh doanh giữa các kỳ của công ty

1.2.4 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.

Nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài, những nhân tố thuộc về doanhnghiệp, về môi trường vĩ mô nơi mà người lao động làm việc

1.2.4.1 Nhóm nhân t ố thuộc về doanh nghiệp

Gia nhập WTO mở ra cơ hội hội nhập quốc tế cho các doanh nghiệp Việt Nam,

đồng thời cũng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt ngay trên sân nhà Hàng hóa và các

dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng giống nhau, nhân lực trở thành yếu tố quyết

định thành bại Tuy nhiên, mặc dù tình trạng thiếu nhân lực có tay nghề trình độ, giỏi

chuyên môn là phổ biến ở tất cả các ngành nghề và các doanh nghiệp, cũng như chế độ

đãi ngộ của doanh nghiệp nội địa đã được nâng cao nhiều nhưng việc tuyển dụng

thành công nhân lực chất lượng cao vẫn là điều rất khó khăn Những lợi ích mà cácdoanh nghiệp đưa ra chưa đủ hấp dẫn các ứng viên chọn làm điểm dừng trong hànhtrình tìm việc của mình Vậy khi đứng trên cương vị là người lao động thì họ sẽ mong

Trường Đại học Kinh tế Huế

muốn điều gì đó ở doanh nghiệp, còn khi đóng vai trò là một doanh nghiệp thì sẽ hyvọng điều gì ở nhân viên của mình? Điều này được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1.2: Mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp

- Các cơ hội đào tạo và phát triển - Kinh nghiệm, trình độ lành nghề

- Danh tiếng, uy tín và tình hình sản

xuất doanh nghiệp

- Động cơ, tính tình, nguyện vọng

Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì vai trò của doanh nghiệp đóng góp

một phần khá quan trọng Vì chính các doanh nghiệp sẽ phải dùng các biện pháp cụ thể đểtác động vào động cơ làm việc của người lao động Trong điều kiện các doanh nghiệpmuốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của lao động trong doanh nghiệp mình thìcần tạo cơ hội cho người lao động được tham gia học các lớp về nâng cao tay nghề, trình

độ Có như vậy thì người lao động mới yên tâm với công việc của mình

Xem xét kỹ, lương cao và chế độ phúc lợi tốt mới là tiêu chí để lao động cóchất lượng cao hướng đến Muốn thu hút cũng như giữ chân họ, các doanh nghiệp ViệtNam nói chung cần phải khắc phục những nhược điểm lớn, đó là yếu tố cơ hội thăngtiến và môi trường làm việc Nếu yếu tố này không được đặt ra rõ ràng sẽ hạn chế hiệuquả của việc thu hút năng lực trình độ cao của các doanh nghiệp Khắc phục đượcnhững hạn chế này và phát triển những yếu tố thu hút chính là lời giải cho bài toánkhan hiếm nhân lực cấp cao đã tồn tại nhiều năm trên thị trường lao động Việt Nam

Cụ thể các nhân tố sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lựctại doanh nghiệp: [2]

Trường Đại học Kinh tế Huế

 1.2.3.1 Tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nhân lực

- Tuyển dụng nhân lực

Quá trình tuyển dụng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, nó quyết định thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp sau này Vì đây là nguồn nhân lực chủ đạo trong

tương lai, là nòng cốt Vì thế các doanh nghiệp rất chú trọng và kỹ lưỡng ở khâu này

Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm và thu hút những người được xem là có đủ

năng lực để họ đăng ký dự tuyển và làm việc cho doanh nghiệp

Nguồn ứng viên tuyển dụng bao gồm: nguồn ứng viên từ bên trong doanhnghiệp và nguồn ứng viên từ bên ngoài doanh nghiệp

- Nguồn ứng viên từ bên trong doanh nghiệp có các ưu nhược điểm sau:

+ Ưu điểm: về năng lực và phẩm chất cá nhân đã được doanh nghiệp biết vì đã

làm việc lâu trong doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm và ít bỏ việc Nhanh chóngphát huy tác dụng hơn so với nguồn tuyển mộ từ bên ngoài vì họ nhanh chóng thích

nghi được môi trường làm việc trong doanh nghiệp và biết tìm cách thức để đạt được

mục tiêu Tạo không khí thi đua trong toàn thể doanh nghiệp về mặt phấn đấu để có cơhội thăng tiến và tạo ra hiệu quả năng suất

+ Nhược điểm: thường có tình trạng nể nang, không đảm bảo chính xác hoàn

toàn về tiêu chuẩn Có tình trạng dập khuôn, tức là lập lại nề nếp phong thái làm việc

cũ do đó không có nhân tố mới, kinh nghiệm mới Thường có tình trạng bè phái,không thán phục lẫn nhau nên rất khó làm việc

- Nguồn ứng viên từ bên ngoài doanh nghiệp có các ưu điểm sau:

+ Ưu điểm: ứng viên được đào tạo đầy đủ kiến thức, có óc sáng tạo trong công

việc Thích ứng với công việc mới, nhiệt tình trong công việc và làm việc có hiệu quả

+ Nhược điểm: không chủ động, không tích cực trong công việc và dễ có tình

trạng thiên vị Thiếu kinh nghiệm và không chủ động vì phải phụ thuộc vào khóa đàotạo của trường Gây tư tưởng không tốt cho nhân viên và nhân viên có thể bỏ đi hoặcquay lại bất cứ lúc nào

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực được quyết định bởi chất lượng đào tạo, do đó cầntập trung đầu tư cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo, kiểm soát chặt chẽ chất lượng đàotạo hướng đến việc đào tạo theo nhu cầu của xã hội Muốn làm được việc này cần có

cơ chế phối hợp ba bên giữa nhà trường – nhà nước – doanh nghiệp Hiện nay vẫn còn

thiếu cơ chế ràng buộc giữa các bên với nhau, đó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tìnhtrạng đào tạo không đạt chuẩn, không theo nhu cầu dẫn đến lãng phí và thiếu cục bộ

Vì vậy, nhà nước cần có cơ chế cụ thể ràng buộc trách nhiệm cụ thể của các bên

Giáo dục, đào tạo và phát triển đều đề cập đến một quá trình tương tự Quátrình đó cho phép con người tiếp thu các kiến thức đã học, các kỹ năng mới và thay đổi

các quan điểm hay các hành vi, nâng cao khả năng thực hiện công việc của các cánhân Điều đó cũng có ý nghĩa là giáo dục, đào tạo và phát triển được áp dụng để làm

Xác định nhu cầu

Phân tích vị trí cần tuyển

Xây dựng tiêu chuẩn và yêu cầu

Thăm dò nguồn tuyển

Thông báo, quảng cáo

Thu hồ sơ sơ tuyển

thay đổi các nhân viên biết gì, làm như thế nào và quan điểm của họ đối với công việc,

hoặc mối quan hệ với các đồng nghiệp và lãnh đạo

+ Vai trò của việc đào tạo: đào tạo là một nhu cầu không thể thiếu được với bất

cứ loại hình tổ chức nào Đối với một công ty mới thành lập thì nhu cầu đào tạo nhânviên là một nhiệm vụ cấp bách và quan trọng nhất, nó quyết định tính thành bại củamột sự khởi đầu, bởi vì có lắp đặt cả một hệ thống máy móc tinh vi mà không có

người điều khiển cũng trở nên vô ích Hơn nữa, thời đại ngày nay mà nhịp sống luônthay đổi, kiến thức và kỹ năng của người lao động cũng cần phải thay đổi từng ngày để

bắt kịp sự thay đổi không ngừng của xã hội

+ Mục đích của việc đào tạo: đào tạo người lao động có ảnh hưởng vô cùng

to lớn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội của một quốc gia và khẳng định cạnhtranh quốc tế của các doanh nghiệp Đào tạo được xem là yếu tố cơ bản nhằm đáp

ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức Giờ đây, chất lượng nhân viên trở thành

một trong các lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp trên toàn thếgiới Thực tế đã chứng minh rằng đầu tư vào nguồn nhân lực có thể mang lại hiệuquả cao hơn hẳn với việc đầu tư đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và các yếu tố kháccủa quá trình sản xuất kinh doanh Đó cũng là lý do tại sao các nhà lãnh đạo doanhnghiệp đầy kinh nghiệm của Mỹ, Nhật đều chú trọng hàng đầu đến công tác đàotạo, phát triển nguồn nhân lực

Trong các doanh nghiệp, vấn đề đào tạo nhằm:

Trực tiếp giúp nhân viên thể hiện tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiệncông việc không đáp ứng nhu cầu được tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhậncông việc mới

Cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụngthành công những thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp

Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Các nhà quản trị cần áp dụng các phương phápquản lý sao cho phù hợp với những thay đổi theo quy trình công nghệ, kỹ thuật và môi

trường kinh doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giải quyết các vấn đề tổ chức Đào tạo có thể giúp các nhà quản trị giải quyếtcác vấn đề mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoàn với các nhà quảntrị, đề ra các chính sách về nguồn nhân lực về quản lý nguồn nhân lực của doanhnghiệp có hiệu quả.

Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới Nhân viên mới thường gặp nhiều khókhăn, bỡ ngỡ trong những ngày đầu làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp, các chương

trình định hướng công việc đối với nhân viên mới sẽ giúp họ mau chóng thích ứng với

môi trường làm việc mới của doanh nghiệp

Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận Đào tạo giúp cho nhân

viên có được những kỹ năng cần thiết cho cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ

quản lý, chuyên môn khi cần thiết

Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên, được trang bị những chuyên môncần thiết sẽ kích thích các nhân viên thực hiện tốt hơn, đạt nhiều thành tích hơn, muốn

được trao nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến hơn

Một số hình thức và phương thức đào tạo của doanh nghiệp: doanh nghiệp

thường áp dụng hình thức đào tạo tại doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp

Phương pháp đào tạo tại doanh nghiệp bao gồm: mở lớp, phân công kèm cặp tại

chỗ, thi tay nghề, hội thảo kỹ thuật, hội thảo chuyên môn, luân phiên công việc

Đào tạo ngoài doanh nghiệp gồm: đi học tại các trường, trung tâm, tham quan

DN bạn, địa phương khác, quốc gia khác

 Tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp

- Tiền lương: Tiền lương (theo nghĩa hẹp) là số tiền mà doanh nghiệp, công ty

trả cho người lao động tương ứng với số lượng và chất lượng lao động tiêu hao trongquá trình làm việc Và nếu hiểu theo nghĩa rộng thì tiền lương không chỉ bao hàm cácyếu tố tài chính mà còn có cả các yếu tố phi tài chính

- Phần tài chính bao gồm tài chính trực tiếp (gồm tiền lương, tiền thưởng, tiềnhoa hồng) và tài chính gián tiếp (gồm bảo hiểm, phúc lợi, trợ cấp…)

- Phần phi tài chính chứa đựng các lợi ích mang lại cho người lao động từ bảnthân công việc và môi trường làm việc như: sức hấp dẫn của công việc, sự vui vẻ, mức

độ tích lũy kiến thức, tự học hỏi, sự ghi nhận của xã hội…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay trong các tổ chức, doanh nghiệp có hai hình thức tiền lương phổ biến:tiền lương theo thời gian và tiền lương theo sản phẩm Ngoài ra, trong thực tế có thể cóhình thức trả lương kết hợp cả hai hình thức trên.

Tiền thưởng: tiền thưởng là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán triệt

hơn nguyên tắc phân phối theo lao động Tiền thưởng là một trong những biện pháp

khuyến khích vật chất đối với người lao động nhằm thu hút sự quan tâm của họ tới quátrình sản xuất kinh doanh Tiền thưởng khuyến khích người lao động quan tâm tới tiếtkiệm lao động sống, lao động vật hóa, giữ gìn và quản lý tốt máy móc thiết bị, đảmbảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và khuyến khích người lao động vàoxây dựng doanh nghiệp vững mạnh, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Với ý nghĩa vôcùng to lớn đó, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới tiền thưởng và coi đó là một

đòn bẩy kinh tế mạnh, xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao trong doanh nghiệp,

nhằm mang lại hiệu quả kinh tế

Phụ cấp: các loại phụ cấp và phúc lợi mà người lao động được hưởng cần phải

đa dạng, nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của tổ chức đối với người lao động

Trong hầu hết các tổ chức, người quản lý đều nhận thấy sự cần thiết phải cung cấp cácloại bảo hiểm và các chương trình liên quan tới sức khỏe, sự an toàn, các bảo hiểm vàlợi ích khác cho người lao động Đây là một chức năng của quản trị nguồn nhân lực có

liên quan đến tất cả các khoản lương thưởng, phụ cấp, phúc lợi mà người lao động

nhận được từ doanh nghiệp do thực hiện các nhiệm vụ của tổ chức Hoạt động này thểhiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tác dụng kích

thích người lao động trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

 Thời gian làm việc, nghỉ ngơi.

Tổ chức lao động trong các doanh nghiệp luôn luôn quan tâm đến thơi gian làmviệc và sự nghỉ ngơi hợp lí cho lao động Nền sản xuất càng phát triển ở mức độ caothì càng phải quan tâm hơn đến người lao động

Các chế độ lao động và nghỉ ngơi trong 1 tuần làm việc là: tổng số thời gianlàm việc trong tuần, số ngày làm việc trong tuần và chế độ đảo ca sau 1 tuần làm việc.Hiện nay, ở Việt Nam còn một số doanh nghiệp vẫn tổ chức thời gian làm việc8h/ngày, 6 ngày/tuần, nên phải làm việc 48h/tuần Các doanh nghiệp có điều kiện nên

áp dụng thời gian làm việc 8h/ngày, 5 ngày/tuần, 40h/tuần Theo thông tư 05-TTLĐ

Trường Đại học Kinh tế Huế