Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Của Khách Sạn Bạch Đằng, Tỉnh Quảng Ninh

IăH CăTHÁIăNGUYÊN TR NGă IăH CăKINHăT ăVÀăQU NăTR ăKINHăDOANH PH MăTH ăM ăLINH NỂNGăCAOăCH TăL NG NGU NăNHỂNăL CăC AăKHỄCHăS N B CHă NG,ăT NHăQU NGăNINH LU NăV NăTH CăS ăTHEOă NHăH NGă NGăD NG ChuyênăngƠnh:ăQU NăLụăKINHăT THỄIăNGUYểNă- 2016 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu IăH CăTHÁIăNGUYÊN TR NGă IăH CăKINHăT ăVÀăQU NăTR ăKINHăDOANH PH MăTH ăM ăLINH NỂNGăCAOăCH TăL NG NGU NăNHỂN L CăC AăKHỄCHăS N B CHă NG,ăT NHăQU NGăNINH ChuyênăngƠnh:ăQu nălỦăKinhăt Mƣăs :ă60.34.04.14 LU NăV NăTH CăS ăTHEOă Ng iăh NHăH ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TS.ă NGă NGăD NG ăANHăTÀI THỄIăNGUYểNă- 2016 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu i L IăCAMă OAN Tôiăxinăcamăđoanăr ng,ăs ăli uăvàăk tăqu ănghiênăc uătrongălu năv n “Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c c a Khách s n B ch ng, t nh Qu ng Ninh”ălàăđ căl păc aăcáănhânătôi Cácătaiăliêu ,ă s ă li uă s ă d ngă trongă lu nă v nă doă phòng,ă bană qu nă lỦă kháchă s nă cungăc păvàădoăcáănhânătôiăthuăth păt ăcácăbáoăcáoăc aăngành sách, báo, t păchíăduăl chăvàăkháchăs n , cácăk tăqu ănghiênăc uăćăliênăquană đ năđ ătàiăđưăđ căcơngăb Cácătríchăd nătrongălu năv năđ uăđưăđ căch ă r̃ăngu năg c Ngày tháng n m 2016 Tácăgi ălu năv n PH MăTH ăM ăLINH S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu , ii L IăC Mă N Trongăquáătrìnhăth căhi năđ ătài:ă“Nâng cao ch t l l c t i Khách s n B ch ng”,ătácăgi ăđưătíchăl yăđ b ăích,ă ngăd ng cácăki năth căđưăh că ătr đ că đ ă tàiă nàyă tácă gi ă đưă đ th yăcôăgiáoăTr că s ă h ng ngu n nhân căm tăs ăkinhănghi mă ngăvàoăth căt ă ăhoànăthànhă ngă d n,ă giúpă đ ă nhi tă tìnhă c aă cácă ngăđ iăh căkinhăt ăvàăqu nătr ăkinhădoanhăTháiăNguyên Tácăgi ăxinătrânătr ngăc măs ăgiúpăđ ăt nătìnhăc aăgiáoăviênăh PGS.TS.ă ăANHă TÀI, cùngăcácăth yăcôăgiáoăTr ngăd nă ngăđ iăh că Kinhăt ă vàă Qu nătr ăKinhădoanhăTháiăNguyênăđưăt nătâmăgiúpăđ ătrongăsu tăth iăgianăh că t păc ngănh ătrongăquáătrìnhăth căhi nălu năv n Tácăgi ăc ngăxinăchânăthànhăc mă năt iăBanălưnhăđ oăvàăcácăb năbèă đ ngănghi păt iăKháchăs năB chă ngăđưăgiúpăđ ătrongăsu tăquáătrìnhăth că hi nălu năv nănày./ Thái Nguyên, ngày tháng n m 2016 Tácăgi PH MăTH ăM ăLINH S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu iii M CăL C L IăCAMă OAN i L IăC Mă N ii M CăL C iii DANHăM CăCỄCăCH ăVI TăT T vi DANHăM CăCỄCăB NG vii DANHăM CăCỄCăS ă M ă ,ăBI Uă viii U 1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătài 2.ăM cătiêuănghiênăc u 3.ă iăt ngăvàăph măviănghiênăc u 4.ăNh ngăđ́ngăǵpăm iăc aăđ ătài 5.ăB ăc căc aălu năv n Ch ngă1 C ăS ăLụăLU NăVÀăTH CăTI N 1.1.ăC ăs ălỦălu năv ăch tăl ngăngu nănhânăl c 1.1.1.ăCácăkháiăni m 1.1.2.ă căđi măc aăngu nălaoăđ ngătrongăl nhăv căkinhădoanhăkháchăs n 1.1.3.ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăngu nănhânăl c 1.1.4.ăB năch t,ăs ăc năthi tăph iăđ măb oăvàăph ch tăl ngăphápănh năbi t,ăđánhăgiáă ngănhânăl căc aădoanhănghi p 14 1.1.5.ăụăngh aăc aănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl cătrongădoanhănghi p 16 1.1.6.ăCácănhânăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăngu nănhânăl cătrongădoanhănghi p 17 1.2.ăC ăs ăth căti nănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl c 20 1.2.1.ăKinhănghi măc aăcác kháchăs nătrênăth ăgi iăvàăbàiăh c 20 1.2.2.ăKinhănghi măc a kháchăs nătrongăn Ch ngă2 PH c 30 NGăPHỄPăNGHIểNăC U 35 2.1.ăCácăcâuăh iănghiênăc u 35 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu iv 2.2 Ph ngăphápănghiênăc u 35 2.2.1.ăPh ngăphápăthuăth păd ăli u .35 2.2.2.ăPh ngăphápăx ălỦăs ăli u .38 2.2.3.ăPh ngăphápăphânătíchăs ăli u 38 2.2.4.ăH ăth ngăcácăch ătiêuănghiênăc u 38 Ch ngă TH Că TR NGă CỌNGă TỄCă S ă D NGă NGU Nă NHỂNă L C C AăKHỄCHăS NăB CHă 3.1.ă NG,ăT NHăQU NGăNINH 43 căđi măc aăđ aăbànănghiênăc u 43 3.1.1.ăVàiănétăv ăđi uăki năt ănhiên,ăkinhăt ăxưăh iăc aăt nhăQu ngăNinh .43 3.1.2.ăGi iăthi uăchungăv ăKháchăs năB chă ng 45 3.2.ăTh cătr ngăch tăl ngăngu nănhânăl căc aăkháchăs năB chă 3.2.1.ăBi năđ ngăs ăl ngălaoăđ ngăc aăKháchăs năB chă 3.2.2.ăPhânătíchăc ăc uănhânăl căKháchăs năB chă 3.3.ăPhânătíchăch tăl ng 47 ng 47 ng 47 ngăngu nănhânăl căc aăkháchăs năB chăđ ng .53 3.3.1.ă ánhăgiáăs căkh eăth ăch tăngu nănhânăl căkháchăs n 53 3.3.2.ă ánhăgiáăph măch tăđ oăđ căngu nănhânăl căkháchăs n 53 3.3.3.ă ánhăgiáăn ngăl căngu nănhânăl c .58 3.3.4.ă ánhăgiáăk tăqu ăth căhi năcôngăvi căc aăcácăcánăb ,ăcôngănhânăviênăkhách s n 61 3.3.5.ă ánhă giáă côngă tácă nă d ng,ă đàoă t oă vàă đưiă ng ă đ iă v iă ng iă lao đ ngăt iăKháchăs n .69 3.4.ă Phână tíchă cácă nhână t ă nhă h kháchăs năB chă ngă t iă ch tă l ngă ngu nă nhână l că c aă ng,ăt nhăQu ngăNinh 73 3.4.1.ăCôngătácătuy năd ngăngu nănhânăl c 73 3.4.2.ăCácăchínhăsáchăphátătri năngu nănhânăl c 74 3.5.ă ánhăgiáăchungăv ăch tăl ngăngu nănhânăl căc aăKháchăs năB chă ng 77 3.5.1.ă i măm nh .77 3.5.2.ăNh ngăh năch ăvàănguyênănhân 78 Ch ngă4 M TăS ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NHỂNăL CăC AăKHỄCHăS NăB CHă NG NGU Nă NG, T NHăQU NGăNINH 81 4.1.ăNh ngăc năc ăđ ăxâyăd ngăgi iăpháp 81 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu v 4.1.1.ăQuanăđi măxâyăd ngăgi iăphápănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl căt iă kháchăs năB chă ng 81 4.1.2.ă Ph ngă nângă caoă ch tă l B chă ngă h ngă ngu nă nhână l că c aă kháchă s nă ng,ăt nhăQu ngăNinh 82 4.1.3.ăM cătiêuănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl căt iăkháchăs năB chă ng,ă t nhăQu ngăNinh 82 4.2.ăCácăgi iăphápăc ăth 83 4.2.1.ăNângăcaoănh năth că c aă cácă t ăch c,ăl că l quană tr ngă c aă ch tă l ngăv ă v ătrí,ăvaiătrò,ăt mă ngă ngu nă nhână l că t iă kháchă s nă B chă ng,ă t nhă Qu ngăNinh 83 4.2.2.ă Chúă tr ngă nângă caoă ch tă l ngă côngă tácă nă ch nă vàă đàoă t o,ă b iă d ngă nhânăl căt iăkháchăs n 86 4.2.3.ăXâyăd ng,ăth căhi năchínhăsáchăđàoăt o .94 4.2.4.ăT ngăc ngăs ăch ăđ o,ăki mătraăc aălưnhăđ o,ăqu nălỦ 94 4.2.5.ă Nângă caoă n ngă l că b oă đ mă th că t ă c aă kháchă s nă v ă t oă uă ki nă thu năl iăvàăs ăcôngăb ngătrongăho tăđ ngăc aăđ iăng ăcánăb ,ănhânăviênălàmă vi căt iăkháchăs n B chă ng,ăt nhăQu ngăNinh 99 4.3.ăKi năngh 104 4.3.1.ă iăv iăT nhă y,ăUBNDăt nhăQu ngăNinh .104 4.3.2.ă iăv iăT ngăCôngătyăDuăl chăvàăCungă ngătàuăbi năQu ngăNinh .104 K TăLU N 105 TÀIăLI UăTHAMăKH O 107 PH ăL C 108 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu vi DANHăM CăCỄCăCH ăVI T T T ATVSL : Anătoànăv ăsinhălaoăđ ngă ASEAN : Hi p h i qu c gia ông Nam Á CBCNV : Cánăb ăcôngănhânăviên GDP : T ngăthuănh păqu i ISO : T ăch cătiêuăchu năqu căt ă UBND : WHO : yăbanănhânădân T ăch căyăt ăth ăgi iă S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu vii DANHăM CăCỄCăB NG B ngă2.1ăDanhăsáchăch năm uăđi uătra 36 B ngă3.1.ăBi năđ ngăs ăl ngălaoăđ ngăKháchăs n 48 B ngă3.2.ăS ăl ngăCBCNVăKháchăs nătheoăch ng 49 B ngă3.3.ăS ăl ngăCBCNVăKháchăs năphânătheoăđ ătu i 51 B ngă3.4.ăTìnhăhìnhăs căkh eăth ăch tăCBCNVăc aăKháchăs n 53 B ngă3.5.ăViăph măk ălu tăc aănhânăviênăt iăKháchăs n 55 B ngă3.6.ăTiêuăchíăn ngăl căc năthi tăchoăcánăb ăqu nălỦăMưăM 56 B ngă3.7.ăTiêuăchíăn ngăl căc năthi tăchoănhânăviênăMưăJ 57 B ngă3.8.ăK tăqu ăkho ngăcáchăn ngăl căcán b ămưăM 58 B ngă3.9.ăK tăqu ăkho ngăcáchăn ngăl căcánăb ămưăS 60 B ngă3.10.ăK tăqu ăkho ngăcáchăn ngăl cănhânăviênămưăJ 62 B ngă3.11.ăTìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăKháchăs năgiaiăđo nă2013ă- 2015 64 B ngă3.12.ăK tăqu ăph năh iăc aăkháchăhàngăn mă2015 66 B ngă3.13.ăT ngăh păk tăqu ăđánhăgiáănhânăviênătrongăKháchăs n 68 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu viii DANHăM CăCỄCăBI Uă Bi uăđ ă3.1.ăC ăc uălaoăđ ngătheoăgi i tính 51 Bi uăđ ă3.2.ăS ăl ngăc ăc uălaoăđ ngătheoătrìnhăđ 52 Bi uăđ ă3.3.ăN ngăsu tăvàăthuănh păbìnhăquânăc aăCBCVNăt iăKháchăs n 65 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu 120 PH ăL Că1Bă B NGăH Iă I UăTRA N NGăL CăHI NăT IăC AăNHỂNăVIểNăKHỄCHăS NăB CHă B ngăh iănàyăđ căthi tăk ăđ ăthuăth păỦăki năđánhăgiáăv ăn ngăl căc aănhână viênă(mưăJ)ăn mătrongăđ ătàiă“Nângăcaoăch tăl B chă NG ngăngu nănhânăl căc aăKháchăS nă ng,ăT nhăQu ngăNinhă” Anh/Ch ăvuiălòngăđ aăraăỦăki năc aămìnhăb ngăcáchăch năcâuătr ăl iă(đánhă d uă X)ă choă cácă câuă h iă d iă đây.ă Tôiă xină chână thànhă c mă nă s ă h pă tácă c aă Anh/Ch ! Ph năI.ăThôngătinăcáănhơn H ătênă(n uăćăth ): B ăph nălàmăvi c: S ăđi nătho iăliênăl c: Gi iătính: Namă Tu i: D N ă iă30ătu iă T ă30ăđ nă45ătu iă Trênă45ătu iă Mưăch cădanhăcôngăvi c: Trìnhăđ ăchunămơn: Sauăđ iăh că iăh că ă Caoăđ ngă ă Trungăc pă Khácă Th iăgianălàmăvi căt iăKháchăs n: D iă1ăn mă T ă1ă- 3ăn mă T ă3ă- 5ăn mă Trênă5ăn mă Ph năII:ă ánhăgiáăn ngăl cănhơnăviênămƣăJ Ph nănàyăđánhăgiáăn ngăl călàmăvi căc aănhânăviênămưăJ.ăAnh/Ch ăs ăđánhă giáăn ngăl căc aăh ăquaă4ăy uăt :ăki năth c,ăk ăn ng,ătháiăđ ,ăhànhăvi Anh/Ch ăđánhăgiáănh ăth ănàoăv ătrìnhăđ ăn ngăl căhi năt iăvàătrìnhăđ ăn ngă l că c nă thi tă c aă nhână viênă b ă ph nă mìnhă qu nă lỦ?ă M că mă đánhă giáă t ă 1ă - (5:R tăt t;ă4:ăT t;ă3:ăKhá;ă2:Trungăbình;ă1:Kém) S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu 121 Tiêuă TT chíă chung I.KI NăTH C Tiêuăchíăc ăth N ngăl c Trìnhăđ ăhi năt i Ćă ki nă th că v ă côngă vi că đ mănh nă Ki nă th că v ă quyă trìnhă Hi uă r̃ă vàă v nă d ngă t tă quyă làmăvi c trìnhălàmăvi că S ă d ngă thànhă th oă máyă ḿc,ă Ki nă Ki nă th că v ă máyă ḿc,ă côngă c ,ă d ngă c ă c nă thi tă th că cơngăc ăd ngăc ălàmăvi c trongăqătrìnhălàmăvi c chuyênă Bi tă t ă ch că th că hi nă côngă môn vi că m tă cáchă khoaă h că đ ă ćă th ă hoànă thànhă nhanhă nh t,ă Ph ngăăphápălàmăvi c hi uăqu ănh tăvàăgi măthi uăsaiă śtă hayă nh ngă s ă c ă phátă sinhă ngoàiăỦămu năă Hi uă r̃ă c uă trúcă vàă v nă h́aă Ki nă c aăt ăch c.ă th căv ă Ki năth căv ăKháchăs n N măv ngăn iăquy,ăquyăch ăvàă Kháchă cácăchínhăsáchăc aăKháchăs n s n,ă kháchă Nh nă di nă vàă đápă ngă nhuă Ki năth căv ăkháchăhang hàng, c uă hi nă t iă vàă t ngă laiă c aă Trìnhăđ ăchunăămơn S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 122 TT Tiêuă chíă chung Tiêuăchíăc ăth N ngăl c Trìnhăđ ăhi năt i kháchăhàng II.ăK ăN NG Ćăth ăt ăduyăv năđ ăm tăcáchă K ăn ngăt ăduyăsángăt o đ că l pă vàă tìmă raă nh ngă gi iă phápăsángăt o K ă n ngă K ă n ngă ch mă ścă kháchăhàng ćăch tăl ngăt tănh tăchoăkháchă hàngătrongăvàăngoàiăt ăch c làmă vi c Bi tă cáchă cungă c pă cácă d chă v ă Bi tăcáchălàmăvi căhi uăqu ăho că K ăn ngăt ăch căcôngăvi c ph iă h pă v iă b ăph năkhácă th că hi năcôngăvi căchung Lnă hi uă r̃ă nhi mă v ă mìnhă K ăn ngăgi iăquy tăv năđ ph iă làmă vàă cáchă th că gi iă quy tăv năđ K ăn ngă traoăđ iă thôngă tin Luônăch ăđ ng,ăt pătrungăl ngă K ăn ngăl ngănghe ngheăng iăđ iătho iăđ ăćăth ă hi uă r̃ă uă h ă mu nă ńi.ă ngă th iă ćă s ă đ ngă c mă vàă S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 123 TT Tiêuă chíă chung Tiêuăchíăc ăth N ngăl c tinăt Trìnhăđ ăhi năt i iăđ iătho iăc măth yă ng,ăd ăch uă ămình Kh ă n ngă truy nă đ tă thôngă tină K ăn ngătruy năđ t ho cătrìnhăbàyăv năđ ăm tăcáchă r̃ă ràng,ă d ă hi u,ă chínhă xácă vàă ćătínhăthuy tăph căcao Th că hi nă nghiêmă túcă n iă quyă K ă n ngă qu nălỦă làmăvi c K ăn ngăki măsốtăvàă Lnă ćă tinhă th n, tháiă đ ă làmăch ăb năthân cácăhànhăviătiêuăc c,ăsaiăph mă vàăphátă trongăKháchăs n tri nă b nă thân th ngă th nă đ uă tranhă bàiă tr ă Lnăch ăđ ng,tíchăc căh căh iă K ăn ngăphátătri nă vàă khaiă thácă tri tă đ ă cácă c ă h iă ngh ănghi p đàoă t oă đ ă m ă r ngă ki nă th c,ă nângăcaoătrìnhăđơ,ăk ăn ngă S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 124 TT Tiêuă chíă chung Tiêuăchíăc ăth N ngăl c Trìnhăđ ăhi năt i Ćă th ă nhanhă ch́ngă ti pă thuă côngăngh ăm i Ćăđ nhăh ngăngh ănghi păr̃ăràng T pătrungăvàoăcácăn ăl căcáănhână đ ă đ tă đ că cácă m că tiêuă nh tă quánăv iăm cătiêuăc aăt ăch c K ă n ngă ngo iă ng K ăn ngăgiaoăti p Ćă th ă nghe,ă ńiă thànhă th oă m tăth ăti ngăn căngoài K ăn ngăd chăthu t că hi uă tàiă li uă chuyênă mônă b ngăti ngăn căngoàiă K ă S ă d ngă thànhă th oă máyă viă n ngătină tínhă trongă l nhă v că ćă liênă h c quanăt iăcôngăvi căchuyênămôn III.ăTHỄIă Tháiăđ ă ngăx ă vàăquană h Luônătônătr ng,ăl chăs ăv iăc pă Tháiăđ ăv iăăc pătrên trên;ă tuână th ă cácă ch ă d n,ă m nhăl nh Luônă ti pă thuă cácă Ủă ki nă đ́ngă S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 125 TT Tiêuă chíă chung Tiêuăchíăc ăth N ngăl c Trìnhăđ ăhi năt i ǵpă nh mă nângă caoă hi uă qu ă cơngă vi că cáă nhân.ă Ćă chínhă ki nă vàă b oă v ă quană mă c aă mìnhăkhiăth yăđúng Lnă tơnă tr ng,ă l chă s ă v iă Tháiăđ ăv iă đ ngănghi p đ ngănghi p S nă sàngă h pă tác,ă giúpă đ ă v iă đ ngănghi păkhiăćăth ăvàătrong ph măviăquy năh năchoăphép Luônă tônă tr ng,ă l chă s ,ă thână thi năv iăkháchăhàng.ă Luônă s nă sàngă ti pă thuă cácă Ủă Tháiăđ ăv iăkháchăhang ki nă đ́ngă ǵpă nh mă nângă caoă hi uăqu ăd chăv ăN ăl căt iăđaă đ ă đemă l iă s ă th aă mưnă choă kháchăhàng Tháiăđ ă Luônă h ngă hái,ă t ă r̃ă tháiă đ ă uăthíchăcơngăvi c,ăg năb́ăv iă S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 126 TT Tiêuă chíă chung Tiêuăchíăc ăth N ngăl c Trìnhăđ ăhi năt i Kháchăs n côngă Tinhă th nă t ă ă giác,ă ch ă đ ngă vi c gi iăquy tăcơngăvi c Lnă kiênă trì,ă ćă tráchă nhi mă trongăcôngăvi c IV.ăHÀNHăVI Tácă phong làmăvi c Nhanhănh n,ăsángăt o Quy tăđoán Trungăth c,ăc uăti n ụăth că làmăvi c Ti tăki măvàăb oăv ătàiăs năchoă Kháchăs n Nghiêmătúc,ăđúngăm c S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Trìnhăđ ăc năthi t 5 127 PH ăL Că2A KHỄCHăS NăB CHă S ă2,ă NG ngăH ăLong PHI Uă ỄNHăGIỄăMÃăSă/ăMÃăM Ng iăđ căđánhăgiá: C pătrênăđánhăgiá: Ch căv : Ch căv : Th iăgianăđánhăgiá:ăt ./ /201 ăđ n / /201 Cácătiêuăchí T ăđánhăgiá C pătrênăđánhăgiá 5 Ki năth căchuyênămôn Ki năth căv ăngành/kháchăhàng Ki năth căqu nălỦă ụăth cătráchănhi măv iăcôngăvi c Kh iă l ngă cơngă vi că hồnă thànhă trongăk Ch tăl v iăyêuăc Ti năđ uăc u măb ngăcơngăvi căhồnăthànhăsoă u ăth căhi năcơngăvi căsoăv iă oăngàyăcôngălàmăvi c Tuânăth ăn iăquyălàmăvi c Ghi chú:ăHưyăch năm căđi măh pălỦănh tăb ngăcáchăđánhăd uăXăvàoăôăđ 5:ăXu tăs c 2:ăD 4:ăKhá 1:ăM căđ ăt iăthi u 3:ă iăm căyêuăc u tăm căyêuăc u Ngày tháng n m 201 Ngày tháng n m 201 NG Iă Că ÁNHăGIÁ NG S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http Iă ÁNHăGIÁ www lrc tnu edu căch n: 128 PH L C 2B PHI Uă ỄNHăGIỄăMÃăJ Ng iăđ căđánhăgiá: Ch căv : Th iăgianăđánhăgiá:ăt ./ /201 ăđ n / /201 T ăđánhăgiá Cácătiêuăchí C pătrênăđánhăgiá 5 1.ăTrìnhăđ ăchunămơn 2.ăụăth c,ătráchănhi măv iăcơngăvi că 3.ă ồnă k t,ă h pă tácă v iă đ ngă nghi păvàăc pătrên 4.ăNhi tătình,ăt nătâmăv iăkháchăhàng 5.ă Kh iă l ngă cơngă vi că hồnă thànhătrongăk 6.ă Ch tă l ngă cơngă vi că hồnă thànhăsoăv iăuăc u 7.ăTi năđ ăth căhi năcôngăvi căsoă v iăyêuăc u 8.ă măb oăngàyăcôngălàmăvi c 9.ăTuânăth ăn iăquyălàmăvi c Ghi chú: Hưyăch năm căđi măh pălỦănh tăb ngăcáchăđánhăd uăXăvàoăôăđ 5:ăXu tăs c 2:ăD 4:ăKháă 3:ă iăm căyêuăc u 1:ăM căđ ăt iăthi u tăm căyêuăc u Ngày tháng n m 201 NG căch n: Iă Că ÁNHăGIÁ Ngày tháng n m 201 NG S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http Iă ÁNHăGIÁ www lrc tnu edu 129 Kèm theo Phi u đánh giá m u B ngăH  ngăd năđánhăgiá Ý th c trách nhi m v i công vi c đ M căđ ăđánhăgiá c giao M căđi măđ t Lnălnăch ăđ ng,ătíchăc că Th ngăxunăc ăg ng Bìnhăth ng ơiăkhiătr ăn iă Vôătráchănhi m,ăvôăỦăth c  Th c hi n ngày công M căđ ăđánhăgiá iălàmăv M căđi măđ t tăs ăngàyăcôngăquyăđ nhătrongătháng iălàmăđ ăs ăngàyăcôngăquyăđ nhătrongătháng Ngh ăćăh ngăl ngătheoăquyăđ nhă(ngh ăphép,ă m)ă Ngh ăkhôngăh ngăl ngăd Ngh ăkhôngăh ngăl ngăt ă4ăngày/tháng  iă4ăngày/tháng Ch p hành n i quy k lu t/quy đ nh M căđ ăđánhăgiá M căđi măđ tă Tuy tăđ iăch păhànhăn iăquy M căđ ăviăph mă1 M căđ ăviăph mă2 M căđ ăviăph mă3 M căđ ăviăph mă4 S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu 130  K t qu làm vi c (kh i l ng, th i gian ti n đ hoàn thành so v i yêu c u): M căđ ăđánhăgiá Hồnăthànhătrênă100%ăcơngăvi căđ căgiaoătr ălên iă100%ăcơngăvi căđ Hồnăthànhăt ă60%ăđ năd iă80%ăcơngăvi căđ căgiao Hồnăthànhăt ă50%ăđ năd iă60%ăcơngăvi căđ căgiao Thái đ iă50%ăcơngăvi căđ căgiao Hồnăthànhăt ă80%ăđ năd Hồnăthànhăd  M căđi măđ t căgiao ng x v i khách hàng, đ ng nghi p, c p M că M căđ ăđánhăgiá măđ t Luônăluônătônătr ng,ăl chăs ătrongăcácăm iăquanăh Ćătinhăth năc ăg ngăh pătácătrongăcôngăvi c T ă ch iă tuână th ă m nhă l nhă c pă trên/ă h pă tácă v iă đ ngă nghi pă màăkhơngăćălỦădoăchínhăđáng T ăch iăph căv ăkháchăhàngămàăkhơngăćălỦădoăchínhăđáng Gâyăg ,ăđánhănhauăv iăkháchăhàng,ăđ ngănghi p S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu 131 PH ăL Că3A B NGăH Iă ỄNHăGIỄăS ăTH AăMÃNăC AăKHỄCHăHÀNG Anh/Ch vui lòng cho bi t ý ki n v Khách s n B ch ng Xin g i phi u u tra sau Anh/Ch n đ y đ thông tin Trân tr ng c m n Anh/Ch ! H ăvàătên:…………………………ă……………… aăch :ă…………………………………………… Ngàyăsinh:ă……………………………………… i nătho i:………ă………………Email:……………ă……………………ă Anh/Ch ăvuiălòngăch nă1ăcơuătr ăl i: 1.ăS ăl năAnh/Ch ăt iăKháchăs n: ă âyălàăl năđ uătiên ăD 2.ăAnh/Ch ăćăhàiălòngăv ăch tăl iă3ăl năăăăăăă ăTrênă3ăl năă ngăd chăv ăđưămua? ăR tăhàiălòng ăHàiălòng ăBìnhăth ăKhơngăhàiălòng ăR tăkhơngăhàiălòng ngăă ụăki năkhácă(vui lòng ghi chi ti t): …………………………….ă…………… ………………………………………………………………………………… 3.ăAnh/Ch ăxinăvuiălòngănh năxétăv ăch tăl STT Tiêuăchí Trangăph c Ngo iăhình Phongăcáchăph căv Tháiăđ ăph căv Tácăphongăph căv K ăn ngănghi păv K ăn ngăgiaoăti p R tăhƠiă HƠiă lòng lòng ngănhânăviênăc aăKháchăs nă? Bìnhă th ng S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http Khơngă R tăkhơngă hƠiă hƠiălòng lòng www lrc tnu edu 132 4.ăAnh/Ch ăhưyă s pă x păv ăch tăl ngăs năph măd chăv ă làmăhàiălòngătheoă th ăt ăt ngăd năt ă1ăđ nă5? ăBar,ăKaraoke ăPhòngăngh ăNhàăhàng ăSpa ăD chăv ăkinhădoanhăt ngăh pă(siêuăth ,ăl uăni m,ăc aăhàngămi năthu …) ụăki năkhácă(vui lòng ghi chi ti t): …………………………….ă…………… 5.Anh/Ch ăvuiălòngănh năxétăv ăgiáăc ăd chăv ăc aăKháchăs nă?ă ăR tăhàiălòngăăă ăHàiălòngăăăă ăBìnhăth ngăăăăă ăKhơngăhàiălòngăăăăăă ăR tă khơngăhàiălòng ụăki năkhácă(vui lòng ghi chi ti t): …………………………….ă…………… 6.ăXinăhưyăkhoanhătrònă“xu tăx c”ăhayă“yêuăc uăc iăti n”ăvàănh ngănh n xétă cáănhân: Hìnhă nhăKháchăs n: Xu t x c C n c i ti n S năph m:ă Xu t x c C n c i ti n D chăv : Xu t x c C n c i ti n Nhơnăviên: Xu t x c C n c i ti n S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu 133 PH ăL Că3B B NGăH Iă I UăTRAăVI CăTUỂNăTH ăQUYăT Că Oă C Anh (Ch ) đánh giá nh th v vi c tuân th quy t c đ o đ c Khách s n Xin đánh d u x vào ô mà Anh/Ch l a ch n: Cơuăh i STT Có Ćă h ă th ngă hayă quyă trìnhă v nă hànhă choă nhână viênă đ ă đ măb oăcácăhànhăviăđ oăđ căhayăkhông? Ćă s ă t nă t i m tă môiă tr h ngă l aă đ o,ă d iă tráă làmă nhă ngăt iăKháchăs năkhông? Banăgiámăđ căćăchoăphépăth oălu năv ăcácăv năđ ăđ oă đ căkhông? Nhână viênă ćă nh tă thi tă ph iă pháă b ă quyă đ nhă đ oă đ că c aăKháchăs năđ ăhồnăthànhăcơngăvi căkhơng? H ă th ngă khenă th ng,ă th ngă ti nă ćă hồnă tồnă khơngă ph ăthu căvàoăk tăqu ăho tăđ ngăkhơng? Ćăqu yăr iătìnhăd căt iăn iălàmăvi căkhông? Ćăs ăđ iăx ăkhôngăcôngăb ngăvàăphânăbi tăch ngăt c,ă tơnăgiáo,ăgi iătínhăhayătu iătácătrongăkhiătuy năd ng,ăsaă th iăhay th 10 ngăph tăkhông? Anh/Ch ăćăquanătâmăđ năvi căli uăKháchăs năćăho tăđ ngă phùăh păv iătiêuăchu năđ oăđ căc aăc ngăđ ngăkhơng? Ćăthơngăđi pămangătínhăsaiăl chăvàăl aăđ oătrongăho tă đ ngăqu ngăcáo,ăti păth ăc aăKháchăs năkhơng? Ćăs ăpháăho iămơiătr ng,ăs ăd ngălưngăphíăngu nătàiă ngunăthiênănhiênătrongăKháchăs năkhơng? 11 Cácăh́aăđ năch ngăt ătàiăchínhăćăb ălàmăgi ăkhơng? 12 Giáăbánăhàngăćăquáăđ tăkhông? 13 Ch tăl ngăd chăv ăc aăKháchăs năćăkhơngăđ măb oăană S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu Khơng 134 tồnăs căkh eăkháchăhàngăkhơng? Xin Anh/Ch vui lòng tr l i ti p: 1.ăAnh/Ch ăvàoălàmăvi căt iăKháchăs năthơngăquaăhìnhăth cătuy năd ngănào? ăThiătuy năchínhăth că ăNg iăthânăquenăgi iăthi u 2.ăAnh/Ch ăđưăthamăgiaăbaoănhiêuăch ă0ă ăKhác ngătrìnhăđàoăt oătrongăn măqua ă1ă- ă3 3.ăAnh/Ch ăd ăđ nhăs ăg năb́ăv iăKháchăs nătrongăbaoănhiêuăn măn a? ă1ă- 2ăn mă ă3- 5ăn mă ătrênă5ăn m ăKhôngăćăcâuătr ăl iăch căch n 4.ăTheoăAnh/Ch ,ăKháchăs năc năćănh ngăthayăđ iăgìătrongăcơngătácăqu nălỦăngu nă nhânăl căđ ănângăcaoăch tăl ngăngu nănhânăl c? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 5.ăN uălàălưnhăđ oăKháchăs n,ăAnh/Ch ăs ălàmăgìăđ ăćăth ăth căhi nănh ngăthayăđ iăđ́? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 6.ăK ăho chă1ăn măt iăc aăAnh/Ch ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành c m n s đóng góp ý ki n c a Anh/Ch ! S hóa b i Trung tâm H c li u ĐHTN http www lrc tnu edu ... ngăgi iăpháp nâng cao ch tăl ngăngu n nhân l căt iă khách s năB chă ng 81 4.1.2.ă Ph ngă nâng cao ch tă l B chă ngă h ngă ngu nă nhân l că c aă khách s nă ng,ăt nhăQu ng Ninh ... trongă Nâng cao ch tă l ngă ngu nă nhân l că c aă Khách s nă B chă ng,ă t nhă Qu ng Ninh 4.2 V th c ti n - Lu năv năđưăphânătíchăđ nhân l căc a Khách s năB chă căth cătr ngăcơngătác Nâng cao ch... ngăngu n nhân l căc a Khách ng,ăt nhăQu ng Ninh ngăvƠăph măviănghiênăc u 3.1 it ng nghiên c u c a lu n v n là: côngătác Nâng cao ch tăl ngu n nhân l căc a Khách s năB chă ngă ng,ăt nhăQu ng Ninh, ăthànhăph