Chất lượng dịch vụ du lịch tại hà nội tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HOÀNG ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HOÀNG ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tác giả dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Lê Anh Tuấn Nội dung kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố nghiên cứu dƣới danh nghĩa tác giả khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Trong trình thực luận văn tác giả nghiêm túc nghiên cứu, tìm tòi khảo sát đối tƣợng nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Anh Tuấn tận tình hƣớng dẫn để hoàn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Phan Chí Anh, Tiến sĩ Nguyễn Thu Hà giúp định hƣớng nghiên cứu từ bắt đầu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh, Viện Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu thời gian học tập trƣờng Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình ngƣời bạn động viên, tận tình hỗ trợ góp ý cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu luận văn nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội – Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế, nhƣ khám phá yếu tố tác động, bên cạnh đề xuất mô hình biến quan sát yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động du lịch thủ đô Hà Nội Thông qua kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mô hình lý thuyết với thực tế du lịch Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch thủ đô Hà Nội Đối tƣợng nghiên cứu đề tài yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch thông qua khảo sát thu thập phiếu hỏi từ khách du lịch quốc tế đến Hà Nội khoảng thời gian từ tháng 03/2016 đến tháng 08/2016 Với 304 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp mô hình đề xuất đánh giá tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch, an ninh lực phục vụ Bên cạnh đó, tác giả nhận xét đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội từ sáu thang đo ban đầu thông qua đánh giá điểm số trung bình từ khách du lịch quốc tế Qua đó, kiến nghị với cấp quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch Hà Nội, rút giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để thu hút du khách phát triển du lịch bền vững, phát huy hết tiềm du lịch thủ đô Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .6 1.1.1 Các nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ nước 1.1.2 Các công trình nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ 11 1.2.3 Các nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 14 1.3 Du lịch dịch vụ du lịch 17 1.3.1 Du lịch 17 1.3.2 Dịch vụ du lịch .19 1.4 Chất lƣợng dịch vụ .23 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 27 1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 30 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 30 1.5.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 30 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 33 1.5.4 Các mức chất lượng dịch vụ du lịch 33 1.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 34 1.6.1 Mô hình nghiên cứu .34 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 36 1.7 Tóm tắt chƣơng .36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 37 2.3 Tiến trình nghiên cứu 39 2.3.1 Nghiên cứu sơ 40 2.3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 40 2.4 Tóm tắt chƣơng .45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI 46 3.1 Tổng quan khách du lịch đến Hà Nội 46 3.2 Kết thống kê mô tả đặc điểm du khách quốc tế Hà Nội 46 3.3 Kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo 51 3.3.1 Kiểm định giá trị trung bình thang đo 51 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thuộc tính .58 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 3.4.1 Phân tích tương quan biến 70 3.4.2 Phân tích hồi quy 71 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội - tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế 74 3.4.1 Những ưu điểm 74 3.4.2 Những hạn chế .75 3.5 Tóm tắt chƣơng .76 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ 77 4.1 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội 77 4.2 Kiến nghị nhà quản lý du lịch Hà Nội 78 4.2.1 Môi trường du lịch .79 4.2.2 Năng lực phục vụ 79 4.2.3 Giá .80 4.2.4 Tiện nghi 80 4.2.5 Vệ sinh 81 4.2.6 An ninh 82 4.3 Hạn chế nghiên cứu .83 4.4 Định hƣớng nghiên cứu tƣơng lai .84 4.5 Tóm tắt chƣơng .84 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT AN An Ninh CS Customer Satisfaction (Sự hài lòng khách hàng) CLDV Chất Lƣợng Dịch Vụ DL Du lịch EFA GI Giá GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KDL Khách Du Lịch MT Môi Trƣờng 10 NL Năng Lực 11 SQ Service Quality (Chất lƣợng dịch vụ) 12 TN Tiện Nghi 13 TQM 14 VS Vệ Sinh 15 Y Cảm nhận du khách chất lƣợng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Mô hình phân tích nhân tố khám phá) Total Quality Management (Quản lý chất lƣợng toàn diện) i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 14 Bảng 1.2 So sánh sản phẩm vật chất dịch vụ 22 Bảng 2.1 Biến quan sát thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng du lịch 42 Bảng 3.1 Giá trị trung bình thang đo 51 Bảng 3.2 52 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Môi trƣờng du lịch Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Năng lực phục vụ Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Giá Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Tiện Nghi Giá trị trung bình biến quan sát thang đo Vệ sinh Giá trị trung bình biến quan sát thang đo An ninh 11 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo Môi trƣờng du lịch 59 12 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 59 13 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo Giá 61 14 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo Tiện nghi 62 15 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo Vệ sinh 63 16 Bảng 3.13 Độ tin cậy thang đo An ninh 64 17 Bảng 3.14 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 65 ii 53 54 55 56 57 yếu tố Tiện nghi cần hoàn thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội theo gợi ý nhƣ: - Ðầu tƣ trang thiết bị cần thiết điểm du lịch, phƣơng tiện công cộng phục vụ cho nhu cầu khách du lịch nhƣ lắp đặt Internet, sở y tế trƣờng hợp khẩn cấp,điểm ATM, đổi tiền, điểm du lịch để tạo thuận lợi cho du khách có nhu cầu giao dịch, bổ sung thêm nhiều dịch vụ, địa điểm ăn uống, giải trí, mua sắm thƣ giãn thành phố để đáp ứng nhu cầu du khách - Rà soát, hƣớng dẫn, tổ chức cấp biển hiệu, dẫn phục vụ khách du lịch cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm địa phƣơng, đặc biệt khu, điểm du lịch tiếng - Nâng cấp hệ thống đƣờng xá, phƣong tiện giao thông vận chuyển tạo điều kiện lại thuận tiện an toàn cho du khách - Hình thành trung tâm mua sắm số cụm/điểm tham quan để trƣơngbày sản phẩm, đồ lƣu niệm độc đáo, mang tính đặc trƣơng Hà Nội phục vụ cho khách du lịch Những sản phẩm lƣu niệm vừa dấu ấn dể du kháchluôn nhớ chuyến du lịch, lại vừa phƣơng thức quảng cáo hình ảnh Hà Nội đƣợc rộng rãi Ví dụ: Hiện khách du lịch thƣờng mua nón Việt Nam làm quà lƣu niệm, tranh sơn mài, trang phục áo dài truyền thống, 4.2.5 Vệ sinh Đƣợc đánh giá thấp với mức cảm nhận trung bình mức 3.333 yếu tố Vệ sinh cần đƣợc xem xét, đánh giá dựa ý kiến khách du lịch để tìm hiểu lý yếu tố lại có mức cảm nhận du khách thấp từ đƣa giải pháp giải vấn đề nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội từ điều Lý chủ yếu nhà vệ sinh công cộng hay nhà vệ sinh điểm du lịch có nhƣng không đảm bảo vệ sinh, văn minh Căn theo địnhQCVN 01:2011/BYT Bộ Y tế quy định rõ tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng phục vụ khách du lịch phải đáp ứng điều kiện bảo đảm hợp vệ sinh, có tiêu chí khác nhƣ có biển báo tiếng Việt tiếng 81 Anh, vị trí thuận lợi, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, thông thoáng, sẽ… Các nhà vệ sinh hoạt động 24/24h Việc xây dựng tiêu chuẩn nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn đảm bảo chất lƣợng vệ sinh, môi trƣờng điểm đến du lịch, nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiệu hoạt động du lịch Bố trí đủ số lƣợng nhà vệ sinh phục vụ khách du lịch thời điểm cao điểm mùa du lịch Bên cạnh vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan trọng trình phát triển du lịch bền vững Hà Nội Nó góp phần quảng bá văn hóa ẩm thực địa phƣơng đến du khách, bạn bè giới hội nhập quốc tế, đồng thời có tác dụng bảo vệ sức khỏe du khách thu hút du khách đến với Hà Nội Do đó, quan quản lý cần phải quan tâm đặc biệt, kiểm soát chặt chẽ công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trình phục vụ du khách Tăng cƣờng công tác quản lý sở ban hành quy định cụ thể cam kết thực quy định đề nguồn nguyên liệu thực phẩm đảm bảo chất lƣợng, điều kiện vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, môi trƣờng nhân viên phục vụ.Nâng cao nhận thức trách nhiệm doanh nghiệp vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Có chế tài xử lý phù hợp doanh nghiệp vi phạm quy định, gây gây ngộ độc thực phẩm khách du lịch, ảnh hƣởng đến uy tín hình ảnh chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội 4.2.6 An ninh Hà Nội đƣợc đánh giá thành phố an toàn, thân thiện khu vực giới Cảm nhận trung bình khách du lịch dối với yếu tố An ninh mức trung bình khá3,762.Cảm nhận an toàn du khách yếu tố hàng đầu, định phát triển thu hút khách du lịch đến Hà Nội Việc đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động du lịch điểm tham quan Hà Nội đƣợc nhắc đến nhiều đến tình trạng ngƣời bán hàng rong làm phiền du khách Trong thang đo An ninh, yếu tố Bị làm phiền người bán hàng rong/ăn xin khiến du khách cảm thấy không hài lòng Cụ thể ngƣời bán hàng rong đeo bám, mời mọc mua đồ gây khó chịu khách nhu cầu mua đồ 82 Ðể đề phòng trƣờng hợp chèo kéo, đeo bám khách du lịch, quanchức năng, quan quản lý du lịch cần phối hợp với doanh nghiệp kinh doanh du lịch mở quầy hƣớng dẫn để giới thiệu thông tin hỗ trợ kháchdu lịch Tiếp nhận phản hồi, ý kiến từ khách du lịch nhằm tạo môi trƣờng an toàn, văn minh, lịch cho du lịch phát triển Tại điểm du lịch cần có đội bảo vệ an ninh để xử lý hành vi vi phạm nhƣ: tranh giành khách, chèo kéo, đeo bám, gây phiền hà cho khách du lịch Để trì phát triển hình ảnh tốt đẹp thủ đô Hà Nội du khách quốc tế bên cạnh việc định hƣớng khai thác thị trƣờng phù hợp, tăng cƣờng xúc tiến quảng bá, bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, việc đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách điểm du lịch Hà Nội đóng vai trò đặc biệt quan trọng hấp dẫn khách du lịch quốc tế Tóm lại, phát triển du lịch theo hƣớng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm, trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch hiệu quả, khẳng định thƣơng hiệu khả cạnh tranh thủ đô Hà Nội với nƣớc khu vực nhƣ giới 4.3 Hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, đề tài thực vấn với du khách từ nhiều đất nƣớc khác nhƣng nguồn lực ngƣời nghiên cứu bị hạn chế nên việc lấy mẫu đƣợc thực theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, khả đại diện cho tổng thể hạn chế Thứ hai, khách du lịch khó đánh giá nhận biết chất lƣợng dịch vụ du lịch mang tính hữu hình Khi trao đổi hàng hóa, sản phẩm hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá Tuy nhiên, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ, yếu tố hữu hình thƣờng hạn chế, chủ yếu yếu tố vô hình Do đó, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa vào cảm nhận khách hàng, mang tính chủ quan khó xác cách tuyệt đối Thứ ba, thuộc tính đƣợc thiết kế để đo lƣờng hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội Vì có nhiều thuộc tính nên khiến du 83 khách trả lời câu hỏi phải suy nghĩ lâu Trong trình triển khai vấn, tác giả nhận thấy số du khách có trách nhiệm việc trả lời nhƣng có số du khách chƣa thực quan tâm, điều có lẽ thời gian du khách Hà Nội chủ yếu nên thực vấn du khách, họ thăm quan điểm du lịch thành phố địa điểm nhƣ sân bay, nhà ga lúc họ chuẩn bị nhà nên du khách hầu nhƣ không muốn dành nhiều thời gian tâm vào việc trả lời ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng liệu kết phần hạn chế Thứ tƣ, việc liên lạc với du khách hai lần khó khăn đòi hỏi nhiều cộng tác hỗ trợ từ nhà công ty du lịch lữ hành quốc tế Vì vậy, nghiên cứu khảo sát du khách quốc tế thời điểm họ kết thúc chuyến du lịch Hà Nội 4.4 Định hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Định hƣớng cho nghiên cứu đề tài mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết dừng lại phân tích hồi qui tuyến tính, chƣa xét đến hình thức quan hệ khác yếu tố Có thể có nhiều yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch hài lòng du khách mà nghiên cứu chƣa tiếp cận đến Vấn đề đƣa hƣớng nghiên cứu 4.5 Tóm tắt chƣơng Chƣơng tóm tắt kết nghiên cứu đề tài, kiến nghị phát huy thuộc tính tích cực đồng thời tìm hiểu nguyên nhân hạn chế tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội Từ đề xuất hàm ý, sách cho nhà quản lý du lịch Hà Nội nói riêng nhƣ ngành du lịch nói chung nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch thỏa mãn hài lòng du khách quốc tế Du lịch phát triển tốt thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch tốt đảm bảo môi trƣờng an ninh, an toàn, thân thiện đẹp Phát triển nguồn nhân lực du lịch,nâng cao chất lƣợng nguồn 84 nhân lực du lịch quản lý nhà nƣớc, quản trị doanh nghiệp nhân viên ngành du lịch Xây dựng ban hành khung chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực du lịch tƣơng thích với tiêu chuẩn quốc tế Cung cấp sản phẩm du lịch chất lƣợng cao, đồng thời tuyên truyền để ngƣời dân thủ đô nâng cao ý thức, kiến thức văn hóa, nếp sống văn minh để góp phần thu hút khách đến, khách quay lại nhiều lần, quan tâm xử lý kịp thời vấn đề rủi ro, khẩn cấp, giúp đỡ khách du lịch để làm tăng tin tƣởng an tâm đến du lịch Hà Nội Chƣơng nêu nhữnghạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN Hà Nội với lợi thủ đô Việt Nam, cửa ngõ giao thƣơng quốc tế, nhiều di sản văn hóa, ẩm thực đa dạng phong phú, với phát triển mạnh mẽ xã hội, có nhiều mạnh để phát triển du lịch bền vững Bên cạnh đó, Hà Nội nhận đƣợc nhiều quan tâm cấp lãnh đạo từ Trung ƣơng đến địa phƣơng mong muốn phát triển du lịch Hà Nội tƣơng xứng với tiềm năng, nguồn lực có thành phố Tuy nhiên muốn phát triển du lịchxứng tầm quốc tế, cạnh tranh với nƣớc khu vực, thu hút khách du lịch quốc tế đòi hỏi ngành du lịch Hà Nội cần phải đánh giá đầy đủ, toàn diện lợi thế, điểm yếu, từ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch, hƣớng đến xác định rõ nhân tố cần phát huy tích cực, nhân tố hạn chế giải pháp rút để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch từ đƣa hƣớng phát triển bền vững, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch thu hút thị trƣờng du lịch tiềm khác Với phát triển xã hội, du khách biết chắt lọc, đánh giá thông tin họ có nhiều nguồn thông tin khác để so sánh chất lƣợng dịch vụ du lịch trƣớc đến địa điểm Qua nghiên cứu này, rút số nhận định sau đây: Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch nhƣ hài lòng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội, nhƣng có ba nhóm tác động tác giả đề xuất Môi trường du lịch, Năng lực phục vụ, An ninh Ba nhóm nhân tố có ý nghĩa chất lƣợng dịch vụ du lịch mức độ hài lòng du khách quốc tế Hà Nội Trong yếu tố Môi trường du lịch có tác động mạnh Tức yếu tố đa dạng cảnh quan thiên nhiên, nhiều địa danh di sản văn hóa, thời tiết thuận lợi cho việc thăm quan/du lịch.… Còn yếu tố khác đƣợc đánh giá lần lƣợt Năng lực phục vụ, An ninh Điều cho thấy để phát triển du lịch Hà Nội nâng cao chất lƣợng du lịch Hà Nội cần giải số vấn đề trọng tâm nhƣ sau: - Xây dựng nâng cấp sở hạ tầng nhƣ giao thông, hệ thống thông tin dẫn, tiện nghi bổ sung nhƣ internet, wifi, sở y tế, nhà vệ sinh đủ đạt chuẩn, 86 - Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao lực phục vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách - Đảm bảo an toàn, an ninh, loại bỏ tình trạng bán hàng rong đeo bám gây phiền nhiễu cho du khách, bố trí hƣớng dẫn lối thoát hiểm trƣờng hợp khẩn cấp Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịchtại Hà Nội cảm nhận du khác quóc tế vấn đề có mối tƣơng quan chặt chẽ với Trong trình nghiên cứu, tác giả đề xuất phƣơng pháp nghiên cứu tìm đƣợc nhân tố tác động chúng với chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội Luận văn cố gắng thực mục tiêu trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt phần mở đầu Trƣớc hết, luận văn tập trung làm rõ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ du lịch, đƣa mô hình nghiên cứu, đề xuất nhân tố tác động dựa nghiên cứu tác giả nƣớc có liên quan đến đề tài Trên sở mô hình nghiên cứu đó, tác giả tiến hành khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội – tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế Dựa kết khảo sát liệu, tác giả đƣa kết luận đánh giá tác động nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch quốc tế Hà Nội Thông qua kết luận rút sở để tác giả đƣa kiến nghị, nhằm giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội, đáp ứng hài lòng du khách thu hút khách du lịch đến Hà Nội Đề tài khái quát mô hình nghiên cứu, đề xuất thang đo nhân tố tác động đƣợc điều chỉnh phù hợp với đánh giá du khách quốc tế Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội giúp du lịch Hà Nội phát triển xứng tầm quốc tế với tiềm có Bên cạnh đó, luận văn tài liệu cho nghiên cứu phát triển sâu rộng chất lƣợng dịch vụ du lịch sau 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cục Thống kê Thành phố Hà Nội,2016.Báo cáo Tình hình kinh tế - xã hô ̣i năm, 2016 2.Cao Hào Thi, 2012 Tương quan hồi quy tuyến tính, http://fita.hua.edu.vn/tthieu/ /LythuyetTuongquan-Hoiquy.pdf, trang 3.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích liệu nghiên cứu vớiSPSS (tập 1), Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích liệu nghiên cứu vớiSPSS (tập 2), Nxb Hồng Đức Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, 2011 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số 12, tr 30-31, ISSN:1859-0284 Mai Khanh, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Mã số: 60340102, Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Trọng Nhân, Số 52 năm 2013 Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch miệt vườn vùng đồng sông Cửu Long, Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM Nguyễn Đình Phan, 2012.Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Chí Anh, 2015.Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất ĐHQGHN, Hà Nội 10.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013.Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 11 Trần Quốc Hƣng 2013 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn - Thanh Hoá, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Luận văn Thạc sĩ ngành du lịch 87 12 Trần Thị Lƣơng, 2011 Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Mã số: 60.34.05, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh 13 Alvin Hung-Chih Yu, 2001 Service quality in tourism: a case study of the 2001 study tour of Taiwan, Leisure Studies, The Pennsylvania State University 14 Bindu Narayan, Chandrasekharan Rajendran, L Prakash Sai, 2008 Scales to measure and benchmark servicequality in tourism industry: A second-order factor approach, Benchmarking: An International Journal, Vol 15 Iss: pp 469 - 493 15 Jay Kandampully, 2000 The impact of demand fluctuation on the quality of service: a tourism industry example, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 10 Iss: 1, pp.10 – 19 16 Oakland, J.S., 1989 Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implicationsfor future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A Multiitemm Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 20 Pallant, J., 2001 Spss Survival Manual, a Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS forWindows Ver 10, Open University Press, Buckingham 21 WTO, 1991 Recommended Measures for Tourism Safety, WTO, Buenos Aires 22 WTO, 2003 Quality standards, WTO tourism quality, World Tourism Organisation, availalble at: www.world-tourism.org 88 Website http://bvhttdl.gov.vn/ Cổng thông tin Bộ Văn Hóa, Thể Thao & Du Lịch http://www.hanoi.tourism.vn/ Sở Du lịch Hà Nội http://www.thongkehanoi.gov.vn/ Cục Thống kê Thành phố Hà Nội https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=15507 Tổng cục thống kê https://vi.wikipedia.org/wiki/DulichVietNam https://vi.wikipedia.org/wiki/Tongcucdulich (Vietnam) http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/12 http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/chat-luong-dich-vu-dulich.html http://dx.doi.org/10.1108/09604520010351220 - Tourists’ perceptions towards and satisfaction with service quality in the cross‐ cultural service encounter: implications for hospitality and tourism management 89 PHỤ LỤC Frequency Valid Percent Valid Percent Missing Female Male Male, Female 10 135 158 3.3 44.4 52.0 3.3 44.4 52.0 Total 304 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 47.7 99.7 100.0 Phụ lục 1: Thống kê mô tả giới tính khách du lịch quốc tế Hà Nội Frequency Missing Valid Percent Cumulative Percent 7 18-30 138 45.4 45.4 46.1 31-40 77 25.3 25.3 71.4 31-40, over 50 Valid Percent 3 71.7 41-50 53 17.4 17.4 89.1 over 50 33 10.9 10.9 100.0 304 100.0 100.0 Total Phụ lục 2: Thống kê độ tuổi khách du lịch quốc tế Hà Nội Tên nƣớc Số Khách Tên nƣớc Số Khách Mỹ 22 Mexico Argentina Myanma Australian 46 Hà Lan Austrian New zeland Brazil Philipin 11 Anh 15 Bồ Đào Nha Canada Ba Lan Trung Quốc Nga 10 Colombia Singapore 23 CH Séc Nam Phi Phần Lan Tây Ban Nha 12 Đan Mạch Thụy Điển Pháp 23 Thái Lan 17 Ấn Độ Đài Loan Hồng Kong Thụy Sĩ Đức Isarel Indonesia Italy Ireland Nhật Malaysia Hàn Phụ lục 3: Thống kê số lƣợng du khách nƣớc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 31 10.2 10.2 10.2 Housewife 10 3.3 3.3 13.5 Management 43 14.1 14.1 27.6 3 28.0 3 28.3 85 28.0 28.0 56.3 3 56.6 Retired 20 6.6 6.6 63.2 Self-employed 57 18.8 18.8 81.9 Student 55 18.1 18.1 100.0 304 100.0 100.0 Management, Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.) Management, Student Valid Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.) Professional related (doctor, attorney, teacher, etc.), Selfemployed Total Phụ lục 4: Thống kê mô tả nghề nghiệp khách du lịch quốc tế Hà Nội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 2.0 2.0 2.0 $100,000 and above 22 7.2 7.2 9.2 $25,000-$49,999 60 19.7 19.7 28.9 3 29.3 97 31.9 31.9 61.2 3 61.5 $80,000-$99,999 52 17.1 17.1 78.6 Under $25,000 65 21.4 21.4 100.0 304 100.0 100.0 $25,000-$49,999, $50,000$79,999 Valid $50,000-$79,999 $50,000-$79,999, $80,000$99,999 Total Phụ lục 5: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình khách du lịch quốc tế Hà Nội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing 3 2nd time 34 11.2 11.2 11.5 3-4 times 15 4.9 4.9 16.4 First time 236 77.6 77.6 94.1 18 5.9 5.9 100.0 304 100.0 100.0 More than times Total Phụ lục 6: Thống kê mô tả số lần khách du lịch quốc tế đến Hà Nội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 10 3.3 3.3 3.3 46 15.1 15.1 18.4 7 19.1 3 19.4 Internet 42 13.8 13.8 33.2 Previous trip 10 3.3 3.3 36.5 3 36.8 Previous trip, Internet 3 37.2 Previous trip, Travel agent 7 37.8 3 38.2 156 51.3 51.3 89.5 3 89.8 31 10.2 10.2 100.0 304 100.0 100.0 Advertising/Brochures/Trave l guidebooks Advertising/Brochures/Trave l guidebooks, Internet Advertising/Brochures/Trave l guidebooks, Internet, Word-of-mouth Valid Previous trip, Advertising/Brochures/Trave l guidebooks Previous trip, Travel agent, Word-of-mouth Travel agent Travel agent, Internet Word-of-mouth Total Phụ lục 7: Cách thức khách du lịch quốc tế tìm hiểu Hà Nội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing 1.0 1.0 1.0 40 13.2 13.2 14.1 3 14.5 Business tourism 17 5.6 5.6 20.1 Honeymoon 14 4.6 4.6 24.7 2.6 2.6 27.3 200 65.8 65.8 93.1 7 93.8 3 94.1 3 94.4 17 5.6 5.6 100.0 304 100.0 100.0 Adventure travel Adventure travel, Business tourism Medical tourism? Package Tour Valid Package Tour, Adventure travel Package Tour, Adventure travel, Visiting friends and relatives Package Tour, Medical tourism, Business tourism, Visiting friends and relatives Visiting friends and relatives Total Phụ lục 8: Loại hình du lịch khách quốc tế đến Hà Nội Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MT1 304 3.76 1.020 MT2 304 4.27 804 MT3 304 4.35 814 MT4 304 4.06 796 MT5 304 4.13 779 NL1 304 3.86 826 NL2 304 3.85 794 NL3 304 3.55 807 NL4 304 3.42 813 NL5 304 4.10 745 NL6 304 3.92 796 NL7 304 3.93 741 NL8 304 3.98 710 GI1 304 3.73 740 GI2 304 3.49 745 GI3 304 3.50 766 GI4 304 3.66 789 GI5 304 3.63 687 GI6 304 3.56 720 TN1 304 3.22 1.117 TN2 304 3.33 806 TN3 304 3.62 828 TN4 304 3.70 732 TN5 304 3.49 840 TN6 304 4.14 788 TN7 304 3.91 793 VS1 304 3.11 833 VS2 304 3.24 810 VS3 304 3.49 775 VS4 304 3.38 811 VS5 304 3.45 716 AN1 304 4.08 784 AN2 304 4.02 744 AN3 304 3.70 704 AN4 304 3.25 698 Valid N (listwise) 304 Phụ lục 9: Bảng thống kê giá trị trung bình biến quan sát ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ 77 4.1 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội 77 4.2 Kiến nghị nhà quản lý du lịch Hà Nội. .. tại Hà Nội chƣa thật đa dạng hoàn thiện để làm hài lòng du khách quốc tế Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội - Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc. .. tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội thông qua khảo sát khách du lịch quốc tế qua đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội + Không gian: Khảo sát khách du lịch quốc tếdu