Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch that luang thủ đô viêng chăn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -===000=== - Mana CHANTHIP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS HOÀNG THỊ LAN HƢƠNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Mana CHANTHIP MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 Ý nghĩa thực tiễn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Dịch vụ du lịch 1.1.3 Khách du lịch 1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 13 1.2.4 Các nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụdu lịch 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN 23 2.1 Khái quát du lịch Lào 23 2.1.1 Tổng quan du lịch Lào 23 2.1.2 Chính sách phát triển du lịch Lào 26 2.2 Khái quát du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn 29 2.2.1 Du lịch thủ đô Viêng Chăn 29 2.2.2 Tiềm du lịch That Luang 33 2.2.3 Du lịch That Luang 37 2.3 Đánh giá hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch khu du lịch That Luang 40 2.3.1 Đặc điểm du khách đến That Luang 40 2.3.2 Đánh giá hài lòng du khách theo mơ hình HOLSAT 42 2.4 Cảm nhận thực tế du khách yếu tố ảnh hƣởng 50 2.4.1 Cảm nhận thực tế nhóm du khách chất lượng dịch vụ du lịch That Luang 50 2.4.2 Ảnh hưởng yếu tố mơ hình HOLSAT 57 2.4.3 Ảnh hưởng yếu tố nhân học – đặc điểm du lịch 62 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN 66 3.1 Căn đề xuất giải pháp 66 3.1.1 Chiến lược phát triển du lịch Lào 66 3.1.2 Phân tích SWOT phát triển du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn 69 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng du khách phát triển du lịch That Luang 71 3.2.1 Nhóm giải pháp chế sách 71 3.2.2 Giải pháp bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch khu du lịch That Luang 72 3.2.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ du lịch That Luang Thủ đô Vieng Chăn 72 3.2.4 Giải pháp đầu tư, xây dựng sơ vật chất kĩ thuật du lịch 72 3.2.5 Giải pháp marketing du lịch 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 Phụ lục Bảng hỏi du khách đến That Luang 80 Phụ lục Kết hồi quy 84 Phụ lục Phân tích tƣơng quan 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến tỉnh/thành phố Lào, 2014-2018 30 Bảng 2.2 Đặc điểm nhân HọC mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.3 Ký hiệu thuộc tính mơ hình 42 Bảng 2.4 TÓM tắt kết từ thang đo HOLSAT thuộc tính 46 Bảng 2.5 Các biếN mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.6 Kết hồi quy tuyến tính hài lịng chung 58 Bảng 2.7 Kết phân tích hài lịng du khách đến That Luang 59 Bảng 2.8 Sự hài lòng du khách theo thu nhập trung bình 63 Bảng 3.1 Phân tích SWOT phát triển du lịch That Luang 69 DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.1 Mơ hình Kỳ vọng – Xác nhận 13 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng kháchhàng 16 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng EU 17 Hình 1.5 Mơ hình HOLSAT 18 Hình 1.6 Mơ hình Võ Thị Cẩm Nga (2014) 21 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Lượng khách du lịch tốc độ tăng lượng khách đến Lào, giai đoạn 2006-2018 24 Hình 2.2 Du khách đến Lào theo khu vực, giai đoạn 2012-2018 25 Hình 2.3 Thu từ hoạt động du lịch Lào, giai đoạn 2006-2018 26 Hình 2.4 Lượng khách du lịch đến thủ đô Viêng Chăn, 2014-2018 30 Hình 2.5 The Great Golden Stupa 35 Hình 2.6 Lượng khách du lịch đến That Luang, 2015-2018 38 Hình 2.7 Tỷ trọng khách du lịch đến That Luang theo quốc gia, 2015-2018 39 Hình 2.8 Khách đến thủ đô Viêng Chăn That Luang, 2015-2018 39 Hình 2.9 Ma trận thuộc tính theo mơ hình HOLSAT 45 Hình 2.9 Tỷ lệ du khách đồng ý quay trở lại 49 Hình 2.10 Tỷ lệ du khách giới thiệu That Luang với người khác 49 Hình 2.11 Cảm nhận thực tế hoạt động du lịch 50 Hình 2.12 Cảm nhận thực tế sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 52 Hình 2.13 Cảm nhận thực tế an ninh, an toàn 53 Hình 2.14 Cảm nhận thực tế người 54 Hình 2.15 Cảm nhận thực tế mơi trường, cảnh quan 55 Hình 2.16 So sánh yếu tố hài lòng chung dịch vụ du lịch That Luang 56 Hình 2.17 Sự hài lịng thực tế nhóm du khách 63 Hình 2.18 Điểm kết giới thiệu người khác đến That Luang theo số lần đến 65 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -===000=== - Mana CHANTHIP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN Chuyên Ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ That Luang Vieng Chăn Là di sản quý giá đến từ bảng màu sơn tinh xảo nghệ sĩ Lào, trở thành địa danh tiếng khu vực Lào Lan Xang “That Luang” địa điểm du lịch sôi động người Lào, điểm thu hút khách du lịch nội địa khách du lịch nước từ nơi giới vào thăm Người dân địa phương truyền miệng câu nói: “ Nếu đến thủ đô Viêng Chăn mà chưa vào thăm That Luang chưa đến Viêng Chăn” Hàng năm, That Luang thu hút nhiều du khách đến tham quan, du lịch, đặc biệt vào tháng 11 hàng năm, mùa lễ hội Boun That Luang Việc khai thác hoạt động du lịch không nhằm tôn vinh giá trị văn hóa, tinh thần mà cịn mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho người dân Viêng Chăn Tuy nhiên, ban quản lý That Luang tiếp nhận số phản hồi khơng tích cực du khách đến That Luang Nghiên cứu “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐƠ VIÊNG CHĂN” mang đến thơng tin mẻ bổ ích cho nhà quản lý doanh nghiệp, góp phần tìm số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách phát triển du lịch That Luang, góp phần phát triển du lịch đất nước Lào nói chung Đề tài thực thu thập liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập chủ yếu thông qua bảng hỏi trực tiếp du khách đến That Luang, hài lòng họ theo số tiêu chí đo lường thang đo Linkert mức độ Số liệu thứ cấp bao gồm cơng trình nghiên cứu hài lòng du khách với dịch vụ du lịch, với điểm đến,… số liệu thống kê tình hình du lịch That Luang thủ Viêng Chăn Sự hài lòng du khách đánh giá dựa mơ hình HOLSAT, có thay đổi phù hợp với điều kiện học viên hoàn cảnh nghiên cứu Dựa đánh giá thu từ 211 bảng hỏi du khách tổng hợp liệu cho thấy, du khách đến That Luang có hài lịng cao Mơ hình HOLSAT áp dụng có biến đổi để đánh giá hài lòng du khách đến That Luang Kết ii cho thấy, du khách hài lòng dịch vụ du lịch đây, mức độ hài lịng thể việc có đến 16/24 tiêu chí đưa nhận hài lòng; đánh giá kỳ vọng cảm nhận thực tế hầu hết tiêu chí mức tốt (điểm trung bình 3,4) Các yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng du khách đến That Luang qua cảm nhận thức tế theo thứ tự (i) sức hút điểm du lịch; (ii) sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch; (iii) người (iv) môi trường, cảnh quan khu du lịch Đáng lưu ý yếu tố này, sở vật chất yếu tố có điểm đánh giá thấp khơng nhận hài lòng du khách Đây điểm gợi ý cho sác phát triển du lịch nói chung nâng cao hài lịng nói riêng du khách đến That Luang Ngồi ra, phân tích tương quan cịn cho ta kết việc du khách có theo tour hay không thời gian lưu trú Viêng Chăn ảnh hưởng đến hài lòng du khách.Kết phân tích hài lịng du khách thể kết hài lòng phân tích yếu tố ảnh hưởng Kết tóm tắt sau: Bảng Kết phân tích hài lòng du khách đến That Luang Stt I Tiêu chí Hài Kỳ Cảm vọng - lịng/Khơ vọng nhận Cảm ng hài nhận lòng 095 Hài lòng Về hoạt động du lịch Điểm thu hút khách du Kỳ Tốt Rất tốt 460 Hài lịng Tốt Tốt -.033 Khơng lịch (cảnh quan đẹp, văn hóa độc đáo,…) Các dịch vụ điểm du lịch tốt Giá vé vào cửa hợp lý Giá tour gói du lịch hài lòng Tốt Tốt 043 Hài lòng Tốt Tốt 194 Hài lòng Tốt Tốt 142 Hài lòng qua That Luang hợp lý Có nhiều hàng lưu niệm độc đáo Mức độ ảnh hưởng đến hài lòng thực tế 0.407 74 thành viên ASEAN; International tourism exhibition (CITM) Trung Quốc; Tourism exhibition (TTM) Bangkok, Thái Lan; Tourism exhibition (JATA) Nhật Bản;… Có thể thực xúc tiến du lịch kèm với xúc tiến đầu tư khác vào Viêng Chăn - Hợp tác với doanh nghiệp nước Lào thực quảng cáo thị trường vĩ mô vi mô nhiều hình thức thành lập Ban xúc tiến tiếp thị du lịch có đại diện từ khu vực cơng khu vực doanh nghiệp để tìm kiếm thị trường nước nước ngoài; thực clip quảng bá, đăng tải trang mạng du lịch… - Thực cải tiến phương diện hình ảnh ngôn ngữ tài liệu quảng bá du lịch That Luang Nhấn mạnh cơng tư có tour du lịch That Luang có hình ảnh chất lượng tuyên truyền lễ hội That Luang – điểm đặc sắc thu hút du lịch 75 KẾT LUẬN That Luang biểu tượng điểm du lịch tiếng Lào Trong năm qua, lượng khách đến That Luang không ngừng tăng, đặc biệt khách quốc tế, bối cảnh có lúc hoạt động du lịch chung Lào giảm sút Du khách đến That Luang có hài lịng cao Mơ hình HOLSAT áp dụng có biến đổi để đánh giá hài lịng du khách đến That Luang Kết cho thấy, du khách hài lòng dịch vụ du lịch đây, mức độ hài lịng thể việc có đến 16/24 tiêu chí đưa nhận hài lòng; đánh giá kỳ vọng cảm nhận thực tế hầu hết tiêu chí mức tốt (điểm trung bình 3,4) Các yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng du khách đến That Luang qua cảm nhận thức tế theo thứ tự (i) sức hút điểm du lịch; (ii) sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch; (iii) người (iv) môi trường, cảnh quan khu du lịch Đáng lưu ý yếu tố này, sở vật chất yếu tố có điểm đánh giá thấp khơng nhận hài lòng du khách Đây điểm gợi ý cho sác phát triển du lịch nói chung nâng cao hài lịng nói riêng du khách đến That Luang Ngồi ra, phân tích tương quan cịn cho ta kết việc du khách có theo tour hay không thời gian lưu trú Viêng Chăn ảnh hưởng đến hài lòng du khách Ngoài việc biểu điểm đánh giá hài lịng mơ hình HOLSAT, hài lòng du khách thể việc có đến 50% số du khách trả lời quay trở lại That Luang giới thiệu That Luang với người khác Dựa kết khảo sát, tác giả đưa số biện pháp tập trung vào nội dung cải thiện chế sách; bảo vệ tài nguyên môi trường điểm du lịch; phát triển nguồn nhân lực chiến lược marketing nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch That Luang, góp phần phát triển kinh tế Viêng Chăn cách bền vững 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ADB (2016),Lao PDR Tousrism Destination Management Plan 2016-2018 Ahmad, J and Kamal, N (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 4, pp 146-61 Athanasopoulou, A., (2013),Tourism as a driver of economic growth and development in the EU-27 and ASEAN regions Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Bagulsl, K., Aung, H.M., Yu, T.M., Linn, K.Y., Oo, S.Y (2015),“Study of Tourist Level of Satisfaction and Its Effeects on Thailand‟s Tourism”,Apheit Journal,Volume no July December 2015, 69-83 Bitner M J., Hubbert A R., (1994),Encounter Satisafcation Versus Overall Satisfaction Versus Quality, Sage Publications, Thousands Oaks, CA, 1994 Bộ Thơng tin, văn hóa va du lịch Lào (2016-2018), Thống kê số lượng khách du lịch đến Vieng Chăn từ năm 2013-2018 Thống kê số lượng, khách sản, nhà khách, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng sở giải trí thủ Viêng Chăn, Năm 2013-2018 (Bộ Thơng tin, văn hóa du lịch Lào) Clemes, M D., Gan, C E C., & Kao, T H (2007),“University student satisfaction: An empirical analysis”, Journal of Marketing for Higher Education, 17, 292-325 Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào (2005), Luật Du lịch 2005 nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào 10 Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào (2016), Chiến lược du lịch năm 2006-2020 nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào 11 Cronin, J J & S A Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 77 12 Cronin, J., & Taylor, S (1994),“SERVPERF versus SERQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectations measurement of service quality”,Journal of Marketing, 58, 125–131 13 inh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng (2011),“Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng” Tạp chí Khoa học 2011: 20a, 199-209 14 Đinh Kiệm, Phạm Thị Kiều Oanh (2019), Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đánh giá hài lòng du khách nội địa đến tham quan, nghỉ dưỡng điểm đến du lịch Mũi Né, tỉnh Bình Thuận 15 Ghanem, J (2017) Conceptualizing “the Tourist”: A critical review of UNWTO definition September, 2017 16 Hansemark, O C & Albinson, M., (2004),“Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees”, Managing Service Quality, 14 (1), pp 40- 57 17 Hoyer, W D & MacInnis, D J., (2001), Consumer Behaviour 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company 18 Kotler, P., (2000), Marketing Management 10th ed., New Jersey, Prentice-Hall 19 Litthisak Vorlalart (2014), Quan điểm khách du lịch việc quản lý du lịch văn hóa khu du lịch That Luang Thủ đô Vieng Chăn 20 Manivong, S., (2012),Strategic Tourism Planning for Flagship Destinations in Lao PDR: Case Study of the Viengxay Caves 21 Martilla, J.A and James, J.C (1977),“Importance-Performance Analysis”,Journal of Marketing, 41, 77-79 22 McCabe, S (2009),“Who needs a holiday: Evaluating Social Tourism”,Annals of Tourism Research, 36(4), 667-688 23 Ministry of Information, Culture and Tourism (2019),2018 Statistical Report on Tourism in Lao PDR 78 24 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),“SERQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2017 25 Nguyễn Tuấn Anh, (2018),Đo lường hài lòng sinh viên khối ngành kỹ thuật chương trình thực tập cuối khóa đề xuất giải pháp, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 26 Nguyễn Thị Hà Thanh (2011),Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình 27 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2006),Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất trường Đại học Kinh tế Quốc dân 28 Ogilvie, F.W (1993),The Tourist movement: An Economic Study, London: Staples Press 29 Oliver, R.L (1980),“A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”,Journal of Marketing Research, Vol 17, No, 4, pp 460-469 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L , (1988),“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,Journal of Retailing, Vol 64, Number 1, Spring 1988 31 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013),“Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”,Chuyên san Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013, tr 11-22 32 Shaw, G & Williams, A (1994),Critical issues in tourism A geographical perspective, Oxford Blackwell Oxford‎: ‎Blackwell 33 Tse, D.K and Wilton, P.C (1988),“Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension”,Journal of Marketing Research, 25, 204-212 34 Trần Thị Lương (2011),Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng 35 Tribe, J., & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba Tourism Management, 19, 25–34 79 36 Truong, T.H, Foster, D., (2006) Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam Tourism Management 27 (2006) 842–855 37 Võ Lê Hạnh Thi, Nguyễn Bá Thế (2010),Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến: trường hợp thành phố Đà Nẵng 38 amane, Taro (1967),Statistics, An Introductory Analysis, 2nd Ed., New York: Harper and Row 39 Yavas, U., Benkenstein, M., and Stuhldreier, U (2004), “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany”, International Journal of Bank Marketing, Vol 22, No.2, 2004, pp 144-157 40 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston PHỤ LỤC Phiếu số: Phụ lục Bảng hỏi du khách đến That Luang BẢNG HỎI DU KHÁCH ĐẾN KHU DU LỊCH THAT LUANG Giới thiệu Bảng hỏi gồm phần Xin vui lịng đưa câu trả lời xác chúng giúp chúng tơi việc hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn Trân trọng cảm ơn! Phần I Thông tin du khách chuyến (đánh dấu X vào câu trả lời)  Nam Giới tính  Nữ  Khác  40-49  Từ 50 trở lên Độ tuổi:  15-19  20-29  30-39 Tình trạng nhân:  Độc thân Quý vị đến từ:  Lào  Khu vực ASEAN  Châu Á  Khác Nghề nghiệp  Làm việc cho nhà nước  Làm việc khu vực tư nhân  Học sinh/sinh viên  Khác Trình độ học vấn  Hết THPT  Cử nhân  Thạc sĩ  Tiến sĩ  Khác  Đã kết hôn  Khác Thu nhập bình quân/tháng:  100-1,000 USD  1,001-3,000 USD  3,001-6,000 USD  6,001-10,000 USD  10,001-20,000 USD  20,001-30,000 USD >30,000 USD Đây lần thứ quý vị đến That Luang?  Lần  Lần thứ  Hơn lần Mục đích đến Viêng Chăn:  Đi nghỉ lễ  Làm việc  Khác 10 Quý vị theo tour công ty du lịch khơng?  Có  Khơng 11 Thời gian lại Viêng Chăn:  Trong ngày  ngày đêm  Từ 2-3 đêm  Từ 3-7 đêm  Nhiều tuần 12 Q vị tìm hiểu thơng tin du lịch That Luang từ đâu? (có thể chọn nhiều đáp án)  Sách, tạp chí  Ti vi radio  Những người xung quanh (bạn bè, người thân, đồng nghiệp)  Internet  Mạng xã hội  Công ty du lịch  Khác Phần II Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch That Luang Quý vị hài lòng mức độ theo tiêu chí (mức độ hài lịng tăng dần từ đến 5, = Rất khơng hài lịng, = Rất hài lịng)? Stt Tiêu chí I Về hoạt động du lịch Điểm thu hút khách du lịch (cảnh quan đẹp, văn hóa độc đáo,…) Các dịch vụ điểm du lịch tốt Giá vé vào cửa hợp lý Giá tour gói du lịch qua That Luang hợp lý Có nhiều hàng lưu niệm độc đáo Giá hàng lưu niệm hợp lý II Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Thông tin điểm du lịch (biển dẫn, đồ, sách hướng dẫn, …) đầy đủ, dễ tìm Đường sá vào khu du lịch tiện lợi Có nhiều phương tiện di chuyển đến That Luang Dịch vụ khách sạn/nhà nghỉ tốt Dịch vụ nhà hàng ăn uống tốt Chất lượng sở hạ tầng khách sạn/nhà nghỉ tốt Chi phí khách sạn/nhà nghỉ hợp lý Chi phí cho việc ăn uống hợp lý Có nhiều dịch vụ giải trí xung quanh That Luang III An ninh, an tồn Có đầy đủ thơng tin cảnh bảo an ninh, an toàn điểm du lịch Nhân viên an ninh nhiệt tình, thân thiện Không xảy trường hợp trộm cắp, bạo lực IV Con người Trƣớc đến Sau đến That That Luang Luang Stt Trƣớc đến Sau đến That That Luang Luang Tiêu chí Người dân địa phương thân thiện Nhân viên phục vụ khu du lịch thân thiện Nhân viên khu du lịch chuyên nghiệp V Môi trường, cảnh quan Nhà vệ sinh cơng cộng dễ tìm, Môi trường vệ sinh, Cảnh quan đẹp (trang trí đẹp, nhiều hoa) VI Đánh giá chung dịch vụ du lịch Quý vị có muốn quay trở lại khu du lịch That Luang không?  Chắc chắn khơng  Khơng  Chưa biết  Có  Chắc chắn có Quý vị có giới thiệu người khác đến That Luang không?  Chắc chắn không  Khơng  Chưa biết  Có  Chắc chắn có Q vị có góp ý khác chất lượng dịch vụ du lịch That Luang? Trân trọng cảm ơn! Phụ lục Kết hồi quy Model Summary Model R R Square 705a 497 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 485 387 a Predictors: (Constant), p.mt, p.hd, p.csvc, p.an, p.nguoi ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 30.392 6.078 Residual 30.755 205 150 Total 61.147 210 a Dependent Variable: p.hl b Predictors: (Constant), p.mt, p.hd, p.csvc, p.an, p.nguoi F 40.516 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -1.384 429 p.hd 675 083 p.csvc 331 p.an Beta t Sig Tolerance VIF -3.225 001 407 8.119 000 978 1.023 048 354 6.890 000 932 1.073 052 057 048 914 362 885 1.130 p.nguoi 114 045 133 2.519 013 876 1.142 p.mt 195 035 297 5.524 000 851 1.174 a Dependent Variable: p.hl Collinearity Diagnosticsa Condition Index Eigenvalue Model Variance Proportions (Constant) p.hd p.csvc p.an p.nguoi p.mt 5.912 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.345 00 01 10 02 01 79 024 15.553 00 00 05 07 68 15 019 17.688 01 06 77 09 02 02 009 25.359 02 25 02 70 23 03 003 46.540 96 68 05 12 06 00 a Dependent Variable: p.hl Phụ lục Phân tích tƣơng quan Correlations Giới tính Giới tính Nhóm tuổi Tình trạng nhân Q vị đến từ Nghề nghiệp trình độ học vấn Thu nhập/năm Đến That Luang lần thứ Mục đích đến Q vị có theo Thời gian lại Viêng tour Viêng Chăn không Chăn p.hl II_return II_intro duce -.159* 344** 566** 329** -.265** -.013 -.066 026 -.012 050 083 026 -.064 021 000 000 000 000 854 341 709 859 468 229 708 359 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.159* -.264** 286** 073 164* 191** 249** 030 134 -.128 034 -.061 055 000 000 292 017 005 000 665 051 063 627 380 428 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 ** ** ** 050 -.031 082 100 062 -.051 089 004 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Nhóm tuổi Pearson Correlation Sig (2-tailed) 021 N 211 Tình trạng Pearson hôn nhân Correlation 344 - 000 000 N 211 211 211 ** ** ** Pearson từ Correlation 231 329 -.197 264** Sig (2-tailed) Quý vị đến Nghề nghiệp 211 ** 566 286 231 001 000 004 472 653 234 147 371 463 197 957 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 ** -.026 ** 050 -.037 * 002 065 054 051 000 708 010 470 596 050 982 348 437 463 424 177 135 Sig (2-tailed) 000 000 001 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 329** 073 329** 424** -.122 -.051 -.168* 040 090 059 -.045 -.027 -.103 Pearson Correlation trình độ học vấn Sig (2-tailed) 000 292 000 000 N 211 211 211 211 ** * ** Pearson Correlation 164 -.197 465 015 564 193 396 516 702 137 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.026 -.122 -.019 093 084 114 -.060 095 061 076 788 180 227 097 387 168 374 275 Sig (2-tailed) 000 017 004 708 076 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.013 191** 050 177** -.051 -.019 653** 278** 461** 130 -.122 125 152* Sig (2-tailed) 854 005 472 010 465 788 000 000 000 059 076 070 027 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.066 ** -.031 050 * 093 ** -.088 ** 051 -.060 127 187** 201 000 458 386 066 006 Thu Pearson nhập/năm Correlation Đến That Luang lần -.265 076 Pearson Correlation 249 -.168 653 255 thứ Sig (2-tailed) 341 000 653 470 015 180 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 Mục đích Pearson 026 030 082 -.037 040 084 278** -.088 085 -.016 012 052 -.021 đến Viêng Correlation Sig (2-tailed) 709 665 234 596 564 227 000 201 217 823 867 455 766 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.012 134 100 135* 090 114 461** 255** 085 228** - 016 034 Chăn Quý vị có Pearson theo tour Correlation 200** khơng Thời gian lại Viêng Sig (2-tailed) 859 051 147 050 193 097 000 000 217 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 -.016 ** Pearson Correlation 050 -.128 062 002 059 -.060 130 051 228 001 003 819 620 211 211 211 211 * 015 -.089 -.149 Chăn p.hl II_return Sig (2-tailed) 468 063 371 982 396 387 059 458 823 001 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 ** -.200 030 833 200 211 211 211 211 * 112 250** 104 000 Pearson Correlation 083 034 -.051 065 -.045 095 -.122 -.060 012 -.149 Sig (2-tailed) 229 627 463 348 516 168 076 386 867 003 030 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 Pearson 026 -.061 089 054 -.027 061 125 127 052 016 015 112 419** Sig (2-tailed) 708 380 197 437 702 374 070 066 455 819 833 104 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 * ** -.021 034 -.089 ** ** Correlation II_introduce Pearson Correlation -.064 055 004 051 -.103 076 Sig (2-tailed) 359 428 957 463 137 275 027 006 766 620 200 000 000 N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .152 187 250 000 419 211