Chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến tại hà nội tiếp cận từ góc độ khách hàng nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THU TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THU TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngô Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Viện Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Đỗ Tiến Long trực tiếp dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn cá nhân, tổ chức hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn động viện, hỗ trợ suốt q trình học tập hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngơ Thu Trang TĨM TẮT Luận văn bao gồm chƣơng với nội dung tóm tắt nhƣ sau: Chƣơng 1: Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Tác giả làm rõ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ du lịch điểm đến, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Trong đó, tác giả giới thiệu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Từ làm để xây dựng khung phân tích, thang đo tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến luận văn Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu luận văn bao gồm bƣớc, phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng kết hợp tổng hợp phân tích định tính phân tích định lƣợng Tác giả đề xuất khung phân tích bao gồm yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến tác động đến hài lòng khách hàng nội địa Tác giả thiết kế bảng hỏi với phần phần thông tin đánh giá phần thơng tin cá nhân với kích thƣớc mẫu dự tính n = 330 mẫu để tiến hành khảo sát Chƣơng 3: Trình bày tổng quan tình hình phát triển dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội Đồng thời, tác giả trình bày kết nghiên cứu khảo sát thực tế thu đƣợc 307 phiếu đƣa vào phân tích, sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả, giá trị trung bình, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu Từ đó, tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội – tiếp cận từ góc độ khách hàng nội địa Chƣơng 4: Trình bày định hƣớng phát triển dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội Từ kết nghiên cứu Chƣơng trƣớc tác giả khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội – tiếp cận từ góc độ khách hàng nội địa MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình vẽ iii Danh mục biểu đồ iv LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ du lịch điểm đến 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ du lịch điểm đến 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến 21 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 40 2.2.1 Khung phân tích 40 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 2.3 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 43 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 43 2.3.3 Thiết kế mẫu 46 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI HÀ NỘI 49 3.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 49 3.1.1 Dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 49 3.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 53 3.2 Kết nghiên cứu 58 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 58 3.2.2 Giá trị trung bình thang đo 62 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.2.5 Phân tích tương quan thang đo 75 3.2.6 Phân tích hồi quy 76 3.2.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội - tiếp cận từ góc độ khách hàng nội địa 82 3.3.1 Những ưu điểm 82 3.3.2 Những hạn chế 83 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 88 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI HÀ NỘI 89 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 89 4.2 Khuyến nghị số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 90 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội .90 4.2.2 Một số khuyến nghị với quan quản lý chất lượng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội 98 4.3 Hạn chế nghiên cứu 101 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt STT Nguyên nghĩa Ký hiệu CLDV Chất lƣợng dịch vụ GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KC Khoảng cách DL Du lịch HĐND Hội đồng nhân dân WTTC World Trave & Tourism Conuncil (Hội đồng du lịch lữ hành giới) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) i Danh mục bảng STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mã hóa biến quan sát 44 Bảng 3.1 Số lƣợt khách du lịch nội địa quốc tế đến Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016 54 Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.3 Thống kê số lần khách hàng nội địa đến điểm đến Hà Nội 60 Bảng 3.4 Thống kê thông tin chuyến khách hàng nội địa 61 Bảng 3.5 Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett, tổng phƣơng sai trích thang đo CLDV 69 Bảng 3.6 Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 3.7 Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett, phƣơng sai toàn nhân tố hài lòng 73 Bảng 3.8 Kết kiểm định tƣơng quan thang đo 76 10 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy 77 11 Bảng 3.10 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ii 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Lƣu Thanh Đức Hải, 2012 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học, số 22b, trang 231241 Hội đồng Du lịch Lữ hành giới (WTTC), 2016 Tác động kinh tế Du lịch Lữ hành Việt Nam - năm 2016 Dịch từ tiếng Anh Nơi dịch: Trung tâm Thông tin du lịch, 2016 Hà Nội: Tổng cục Du lịch Hội đồng nhân dân Thành phố Hà Nội, 2012 Nghị 12/2012/NQ- HĐND ngày 13/7/2012 việc thông qua quy hoạch phát triển du lịch Thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 Hà Nội Trần Thị Mai, 2006 Giáo trình Tổng quan du lịch Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa, 2015 Giáo Trình Marketing Du Lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Thương mại Hà Nội 10 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Du lịch.Hà Nội 11 Trần Đức Thanh, 2008 Nhập môn Khoa học du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 106 12 Thành ủy Hà Nội, 2016 Nghị 06-NQ/TU ngày 26/6/2016 việc phát triển du lịch Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2016-2020 năm Hà Nội 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 14 Ngô Trọng Tuấn, 2015 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch - Nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 15 Lê Thị Tuyết cộng sự, 2014 Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ du lịch làng cổ Đƣờng Lâm Tạp chí Khoa học Phát triển 2014, tập 12, số 4, trang 620-634 Tiếng Anh 16 Alampay, R.B.A., 2003 Visitors to Guam: modeling satisfaction, quality and intentions Dissertation, Michigan State University, East Lansing, MI 17 Alvin Hung-Chih Yu et al., 2005 Service quality in tourism: A case study of the 2001 study tour of Taiwan In proceeding of the 2005 Northeastern Recreation Re search Symposium, pp.318-325 18 Bindu Narayan et al., 2008 Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry: A second-order factor approach Benchmarking: An International Journal, Vol 15 No 4, 2008, pp.469-493 19 Bollen, 1998 Valuing options in regime-switching models Journal of Derivatives, 6, pp.38-49 20 Burns, R.C et al., 2003 Alternate measurement approaches to recreational customer satisfaction: satisfaction-only versus gap scores Leisure Sciences, Vol 25 No 4, pp.363-80 107 21 Chadee, D.D and Mattson, J., 1996 An empirical assessment of customer satisfaction in tourism The Services Industries Journal, Vol 16 No 3, pp.305-320 22 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, (1992), pp.55-68 23 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of Marketing , Vol 58 No 1, pp 125-131 24 Edvardsson, B et al., I 2005 Service portraits in service research – a critical review International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp.107-121 25 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4), pp.36-44 26 Hair & ctg, 1998 Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 27 Hoffman and John E.G Bateson, 2002 Essentials of Services Marketing: Concepts Strategies and Cases, South-Western 28 Igbaria, M Et al., 1995 Testing the determinants of microcomputer usage via a structural equation model Journal of management information systems, 11(4), 87-114 29 James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons, 2008 Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 6th, McGrawHill 30 Kelly J MacKay and John L Crompton, 1988 A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality Leisure Studies, 7(1), pp.41-50 108 31 Kotler Philip et al., 2005 Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall 32 Kotler Philip, 2003 Marketing Management, Prentice Hall 33 Kozak, M., 2001 Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities Tourism Management, Vol 22 No 4, pp.391-401 34 Kozak, M and Rimmington, M., 2000 Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination Journal of Travel Research , Vol 38 No 3, pp.260-309 35 Panton, D.R., 1999 A comparison of the effectiveness of two models in measuring customer satisfaction in the tourism industry, thesis, The University of Guelph, Guelph 36 Parasuraman et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 37 Parasuraman, A Et al.,1988 SERVQUAL: A Multi-itemm Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 38 Poon, W.C and Low, K.L.T., 2005 Are travellers satisfied with Malaysian hotels? International Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol 17 No 3, pp 217-227 39 R.C Mill and A.M Morrison, 1985 The Tourism System: An Introductory Text, Prentice Hall 40 Surat Supitchayangkool, 2012 The Differences between Satisfied/Dissatisfied Tourists towards Service Quality and Revisiting Pattaya, Thailand International Journal of Bu siness and Management, Vol 7, No 6, March 2012, pp 30-39 109 41 Tribe, J and Snaith, T., 1998 From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba Tourism Management, Vol.19 No.1, pp.25-34 42 Weiermair, K and Fuchs, M., 1999 Measuring tourist judgment on service quality Annals of Tourism Research, Vol 26 No 4, pp.1004-1021 43 World Tourism Organization, 2004 Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations A Guidebook, Madrid: UNWTO 44 World Tourism Organization, 2004 A Practical Guide to Tourism Destination Management, Madrid: UNWTO 45 World Tourism Organization, 2001 Tourism Satellite Account: Recommended Methodological Framework, Luxembourg, Madrid, New York, Paris: UNWTO 46 World Trave & Tourism Conuncil, 2017 Travel & Tourism Economic Impact 2017 VietNam, UK: WTTC 47 Yuksel, A and Yuksel, F., 2001 Comparative performance analysis: tourists’ perceptions of Turkey relative to other tourist destinations, Journal of Vacation Marketing, Vol No 4, pp 333-355 48 Zeithaml, Valerie A and Bitner, Mary J, 2000 Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., McGraw-Hill 110 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội Xin chào, Thu Trang, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Phiếu khảo sát nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội khách du lịch nội địa Đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội - tiếp cận từ góc độ khách hàng nội địa” Tôi mong quý vị dành khoảng thời gian nhỏ để hồn thành phiếu khảo sát Tơi hoan nghênh hợp tác giúp đỡ quý vị xin đảm bảo thông tin cung cấp đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý vị! Phần I: Thông tin đánh giá Những ý kiến dƣới đƣợc sử dụng để phản ánh đánh giá quý vị chất lƣợng dịch vụ du lịch địa điểm du lịch Hà Nội Đối với ý kiến, xin vui lịng tích vào theo số từ 1-5 phù hợp: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Phân vân; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý Trải nghiệm du lịch Trải nghiệm khơng gian n tĩnh bình □1 □2 □3 □4 □5 Điểm tham quan đẹp tự nhiên □1 □2 □3 □4 □5 Nhiều địa danh di sản văn hóa có giá trị □1 □2 □3 □4 □5 Tìm hiểu đƣợc lịch sử, kiến thức văn hóa điểm □ □ □ □ □ du lịch Thông tin Thông tin điểm du lịch đƣợc cung cấp đầy đủ □1 □2 □3 □4 □5 Hƣớng dẫn viên giới thiệu/phục vụ cung cấp □ □ □ □ □ thông tin điểm du lịch Đƣợc cung cấp tờ rơi, tờ gấp giới thiệu điểm □ □ □ □ □ du lịch Lòng mến khách Nhân viên địa điểm du lịch nhã nhặn, lịch □1 □2 □3 □4 □5 Ngƣời dân địa phƣơng nhiệt tình, lịch □1 □2 □3 □4 □5 10 Cảm nhận đƣợc mến khách ngƣời dân Hà □ □ □ □ □ Nội Giá 11 Giá hợp lý chuyến du lịch Hà Nội □1 □2 □3 □4 □5 12 Vé vào cửa có giá hợp lý đƣợc niêm yết rõ □ □ □ □ □ ràng 13 Dịch vụ/đồ lƣu niệm có giá hợp lý đƣợc niêm □ □ □ □ □ yết rõ ràng 14 Các phƣơng tiện di chuyển (taxi, xe ôm, ) có giá □ □ □ □ □ hợp lý 15 Phí gửi xe có giá hợp lý đƣợc niêm yết rõ ràng □ □ □ □ □ 16 Thực phẩm/ đồ uống có giá hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 17 Tại cửa hàng, đồng giá khách du lịch □ □ □ □ □ dân địa phƣơng Tiện nghi 18 Dịch vụ internet điểm du lịch đáp ứng đủ nhu □ □ □ □ □ cầu sử dụng 19 Cơ sở y tế sẵn sàng đáp ứng trƣờng hợp □ □ □ □ □ khẩn cấp 20 Nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 21 Chỗ gửi xe thuận tiện đại điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 22 Các tuyến đƣờng đến điểm du lịch đáp ứng đƣợc □ □ □ □ □ khả di chuyển đoàn khách du lịch Thực phẩm 23 Đặc sản Hà Nội sẵn có dễ tìm □1 □2 □3 □4 □5 24 Nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn uống theo □ □ □ □ □ nhu cầu khách 25 Thức ăn đƣờng phố/ hàng rong phục vụ đa dạng □ □ □ □ □ phong phú Vệ sinh An toàn 26 Các địa điểm du lịch có bảo vệ đảm bảo an ninh □ □ □ □ □ an tồn 27 Lối hiểm đƣợc bố trí hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 28 Thiết bị phòng cháy chữa cháy đƣợc trang bị tốt □ □ □ □ □ điểm du lịch 29 Khơng có làm phiền ngƣời bán hàng □ □ □ □ □ rong/ăn xin 30 Vệ sinh điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 31 Dễ dàng tìm thấy thùng rác điểm du lịch □1 □2 □3 □4 □5 32 Vệ sinh thực phẩm đƣợc đảm bảo điểm du □ □ □ □ □ lịch Sự hài lòng 33 Quý vị hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ □ □ □ □ □ du lịch 34 Trong tƣơng lai quý vị định quay trở lại □ □ □ □ □ điểm đến Hà Nội 35 Quý vị giới thiệu tới ngƣời khác đến □ □ □ □ □ điểm đến Hà Nội Phần II: Thông tin cá nhân Xin vui lịng tích vào phù hợp với thơng tin cá nhân q vị: Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Khác Độ tuổi: □ Dƣới 18 tuổi □ Từ 18 - 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 – 50 tuổi □ Từ 51 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập cá nhân hàng tháng: □ Dƣới triệu VND □ Từ - 10 triệu VND □ Từ 10-15 triệu VND □ Trên 15 triệu VND Địa điểm bạn du lịch: □ Văn Miếu – Quốc Tử Giám □ Hoàng thành Thăng Long □ Đền Ngọc Sơn – Hồ Hoàn Kiếm Bạn du lịch Hà Nội, bạn đến điểm đến Hà Nội lần? □ Lần đầu □ 2-3 lần □ 4-5 lần □ nhiều lần Bạn du lịch với: □ Gia đình □ Bạn bè □ Đồng nghiệp □ Đi □ Khác………………………… Mục đích chuyến bạn là: □ Đi tham quan/du lịch □ Đi khám bệnh □ Thăm ngƣời nhà/ bạn bè □ Đi công tác □ Nghỉ tuần trăng mật □ Mục đích khác………… Phƣơng tiện bạn sử dụng di chuyển Hà Nội: □ Xe bus □ Taxi □ Xe ô tô/xe du lịch □ Xe mô tô/ xe máy □ Xích lơ □ Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN PHỤ LỤC Giá trị trung bình thang đo Thống kê yếu tố chất lƣợng dịch vụ đánh giá hài lòng Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị Mã hóa Cỡ mẫu Độ lệch chuẩn lớn trung bình 307 3,30 0,967 TNDL1 307 3,37 0,888 TNDL2 307 3,69 0,848 TNDL3 307 3,74 0,927 TNDL4 307 3,61 0,877 TT1 307 3,50 0,912 TT2 307 3,48 0,901 TT3 307 3,74 0,866 LMK1 307 3,83 0,788 LMK2 307 3,87 0,893 LMK3 307 3,39 0,880 GIA1 307 3,38 0,936 GIA2 307 3,35 0,911 GIA3 307 3,30 0,916 GIA4 307 3,31 0,946 GIA5 307 3,29 0,898 GIA6 307 3,87 0,935 GIA7 307 3,29 0,874 TN1 307 3,35 0,877 TN2 307 3,36 0,871 TN3 307 3,31 0,880 TN4 307 3,33 0,908 TN5 307 3,68 0,891 TP1 307 3,73 0,864 TP2 307 3,82 0,901 TP3 307 3,40 0,885 VS_AT1 307 3,36 0,875 VS_AT2 307 3,38 0,901 VS_AT3 307 3,41 0,825 VS_AT4 307 3,41 0,977 VS_AT5 307 3,27 0,860 VS_AT6 307 3,50 0,981 VS_AT7 307 3,93 0,886 SHL1 307 4,07 0,857 SHL2 307 4,09 0,896 SHL3 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Thống kê thang đo Trải nghiệm du lịch 307 Giá trị nhỏ Thông tin 307 3,53 0,747 Lòng mến khách 307 3,81 0,705 Giá 307 3,41 0,680 Tiện nghi 307 3,33 0,690 Thực phẩm 307 3,74 0,756 Vệ sinh an toàn 307 3,39 0,688 Sự hài lòng 307 4,03 0,792 Thang đo Cỡ mẫu Giá trị lớn Giá trị trung bình 3,52 Độ lệch chuẩn 0,731 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) PHỤ LỤC Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Trải nghiệm du lịch Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,818 Thống kê biến Trung bình thang đo xóa biến Phƣơng sai thang đo xóa biến Hệ số tƣơng quan biến tổng TNDL1 10,79 4,843 0,651 0,767 TNDL2 10,72 5,109 0,660 0,762 TNDL3 10,40 5,431 0,607 0,786 TNDL4 10,35 5,013 0,644 0,769 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Cronbach's Alpha xóa biến Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Thông tin Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,780 Thống kê biến Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha xóa biến xóa biến tổng xóa biến TT1 6,98 2,490 0,640 0,679 TT2 7,09 2,449 0,611 0,709 TT3 7,11 2,501 0,601 0,720 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Lòng mến khách Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,772 Thống kê biến Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha xóa biến xóa biến tổng xóa biến LMK1 7,70 2,113 0,638 0,658 LMK2 7,61 2,441 0,572 0,732 LMK3 7,56 2,083 0,616 0,684 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Giá Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,863 Thống kê biến Trung bình thang đo xóa biến Phƣơng sai thang đo xóa biến Hệ số tƣơng quan biến tổng GIA1 20,49 17,408 0,607 0,847 GIA2 20,50 17,153 0,595 0,849 GIA3 20,53 16,531 0,713 0,832 GIA4 20,58 16,735 0,676 0,838 GIA5 20,57 16,553 0,675 0,837 GIA6 20,60 16,967 0,658 0,840 GIA7 20,02 17,748 0,510 0,861 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Cronbach's Alpha xóa biến Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Tiện nghi Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,841 Thống kê biến Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha xóa biến xóa biến tổng xóa biến TN1 13,34 8,009 0,631 0,813 TN2 13,29 7,846 0,667 0,803 TN3 13,28 7,900 0,660 0,805 TN4 13,33 7,894 0,652 0,807 TN5 13,30 7,923 0,616 0,817 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Thực phẩm Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,814 Thống kê biến Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng thang đo thang đo quan biến xóa biến xóa biến tổng TP1 7,55 2,411 0,700 Cronbach's Alpha xóa biến 0,707 TP2 7,50 2,630 0,629 0,779 TP3 7,41 2,452 0,665 0,744 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Vệ sinh an toàn Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,880 Thống kê biến Trung bình thang đo xóa biến Phƣơng sai thang đo xóa biến Hệ số tƣơng quan biến tổng VS_AT1 20,32 17,598 0,652 0,865 VS_AT2 20,36 17,638 0,656 0,864 VS_AT3 20,34 17,343 0,676 0,862 VS_AT4 20,31 18,248 0,609 0,870 VS_AT5 20,31 16,686 0,699 0,859 VS_AT6 20,45 18,039 0,608 0,870 VS_AT7 20,21 16,254 0,759 0,850 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) Cronbach's Alpha xóa biến Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0,883 Thống kê biến Trung bình Phƣơng sai Hệ số tƣơng Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha xóa biến xóa biến tổng xóa biến SHL1 8,16 2,636 0,773 0,834 SHL2 8,02 2,719 0,776 0,832 SHL3 7,99 2,614 0,770 0,837 (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS) ... chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến điểm du lịch Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đánh giá yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến Hà Nội. .. loại dịch vụ đƣợc nêu rõ Để tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến khái niệm du lịch, khách du lịch, du lịch điểm đến nhƣ dịch vụ du lịch điểm đến đƣợc đƣa Làm rõ dịch vụ du lịch điểm đến. .. nhƣng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội gặp số vấn đề nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách du lịch nội địa chƣa cao, việc thu hút du khách du lịch nội địa đến điểm đến Hà Nội gặp khó khăn, trung thành khách