Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa bệnh - Bệnh viện Bạch Mai

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Sinh viên thực : Hoàng Thị Đoan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Điều dưỡng Hà Nội, 2011 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Giáo viên hướng dẫn : ThS Lưu Thị Phương Lan Sinh viên thực : Hoàng Thị Đoan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Điều dưỡng Hà Nội, 2011 Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng hoàn thành, tận đáy lòng mình, xin trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu ThS Lưu Thị Phương Lan, người cô với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin giúp hoàn thành luận văn Lãnh đạo cán khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tham gia vào nghiên cứu Các bậc sinh thành, người chồng, gái người thân gia đình phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, nguồn động viên cho suốt trình học tập, phấn đấu Các anh em, bạn bè thân hữu khuyến khích đường học tập tất bạn đồng môn lớp chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ năm qua Cuối cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn đồng nghiệp miền đất nước Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hoàng Thị Đoan Trang Footer Page of 166 Header Page of 166 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG - TỔNG QUAN 11 1.1 Tổng quan bệnh viện 11 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện 11 1.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện 11 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: 13 Hình Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện 13 1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 13 1.2.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 14 1.3 Các nghiên cứu Thế giới Việt Nam 15 1.3.1 Nghiên cứu Thế giới 15 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Thiết kế nghiên cứu 17 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 17 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 17 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu 17 2.3 Cỡ mẫu 17 2.4 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 18 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.6 Phân tích số liệu 18 2.7 Đạo đức nghiên cứu 18 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 19 3.1 Sự hài lòng người bệnh yếu tố dịch vụ chất lượng CSSK khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai 20 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 22 Bảng 3.2 Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK 22 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 22 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng, kỹ thuật viên 23 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế 23 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 24 Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ 24 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh CSVC 25 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC 25 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lòng người bệnh kết điều trị 26 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết điều trị 26 3.1.3 Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung chất lượng dịch vụ CSSK khoa Khám bệnh 27 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng dịch vụ CSSK yếu tố hài lòng CSSK 27 CHƯƠNG - BÀN LUẬN 29 4.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29 4.2 Sự hài lòng người bệnh yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe 29 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 29 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ 31 4.2.4 Hài lòng với sở vật chất 32 4.2.5 Hài lòng với kết chăm sóc sức khỏe 32 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu 33 CHƯƠNG - KẾT LUẬN 36 5.1 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 36 5.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh: 36 CHƯƠNG - KHUYẾN NGHỊ 37 PHỤ LỤC 38 Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 Tiếng Việt 43 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 Bảng 3.2 Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK 22 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng, kỹ thuật viên 23 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 24 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh CSVC 25 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lòng người bệnh kết điều trị 26 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng dịch vụ CSSK yếu tố hài lòng CSSK 27 Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện 13 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 22 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế 23 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ 24 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC 25 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết điều trị 26 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BHYT: Bảo hiểm y tế BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên TP: Thành phố XN: Xét nghiệm WHO: World Health Organization Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh bệnh viện nâng lên so với năm trước đây, tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh việc làm thường xuyên bệnh viện Kết cải thiện đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lòng người bệnh Nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ nhân viên y tế thời gian chờ đợi người bệnh Điều thể rõ nghiên cứu Ngô Thị Ngoãn cộng năm 2002 “Khảo sát hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” kết cho thấy người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ nhiệt tình hài lòng từ 2,2 đến 2,9 lần so với nhóm không nhân viên y tế tôn trọng, không giải thích đầy đủ không nhiệt tình [10] Do đó, việc khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp đánh giá xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế bệnh viện, Bộ Y tế đưa tỷ lệ hài lòng người bệnh vào làm tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm Để tỷ lệ hài lòng người bệnh mức cao, yếu tố quan trọng kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh đồng nghiệp Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Bệnh viện Bạch Mai Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn khu vực phía Bắc Hiện bệnh viện có viện, trung tâm, 23 khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, phòng chức năng, đơn vị Trường TCYT Bệnh viện có gần 3000 CBVC 1900 giường bệnh kế hoạch Là tuyến cuối nhiều chuyên khoa, tiếp nhận bệnh nhân nặng Hà Nội địa phương khác chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám 450.000 đến 550.000 lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt Tỷ lệ sử dụng giường bệnh lúc tải (trên 170%) Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 - Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 13 ngày Số xét nghiệm kỹ thuật thăm dò chức tăng cao (5.000.000 6.000.000 lượt XN)[2] Thực Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, Ban Giám đốc bệnh viện đạo đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề để cải thiện chất lượng giao tiếp nhân viên y tế người bệnh đồng nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình tiếp đón khoa Khám bệnh Để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đánh giá hiệu cải tiến vấn đề giao tiếp ứng xử bệnh viện Bạch Mai, tiến hành đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai” nhằm mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2010 Mô tả yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Footer Page 10 of 166 Thang Long University Library Header Page 30 of 166 Trong nghiên cứu tác giả Ngô Thị Ngoãn cộng hài lòng bệnh nhân phòng khám bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương BV Yên Bái, năm 2002, cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh chờ xét nghiệm trung bình 64,5 phút, thời gian chờ đợi BV Bạch Mai cao 77,4 phút cho lượng bệnh nhân đông Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả không đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian chờ đợi tiếp nhận dịch vụ y tế[10] Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú BV tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế Điểm trung bình thời gian chờ đăng ký khám bệnh 3,84 với tỷ lệ người hài lòng 77,8% Điểm trung bình thời gian chờ khám bệnh 3,95 với tỷ lệ người hài lòng 85%[13] Tâm lý bệnh nhân ốm đau cần quan tâm kịp thời Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đợi lâu, họ thường không hài lòng đánh giá khắt khe dịch vụ y tế cung cấp bệnh viện Thời gian chờ đợi nội dung mà nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp bệnh viện 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… Kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng với nội dung thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai Điểm trung bình hài lòng với tiểu mục 4,18 - 4,31 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5% Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng nhân viên y tế Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện tỉnh Phú Thọ tác giả Hà Thị Soạn cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ cán y tế đạt cao 90,3%[12] Nghiên cứu tác giả Ngô Thị Ngoãn cộng cho thấy có tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng với điều dưỡng bệnh viện nghiên cứu: nhiệt tình Footer Page 30 of 166 Thang Long University Library Header Page 31 of 166 94,3%, giải thích thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn trọng bệnh nhân 96,5%[10] Tuy nhiên số nghiên cứu có kết tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú BV tỉnh Hòa Bình Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế Điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% Bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với khách hàng, có nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẽ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với khách hàng chưa mực, không hướng dẫn hướng dẫn khong rõ ràng[13] 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ Tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai, kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ Điểm trung bình hài lòng với tiểu mục thuộc bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tiểu mục thuộc bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% Cùng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác giao tiếp với bác sĩ điểm mạnh khoa Khám bệnh Nghiên cứu Vương Kim Lộc Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,3%, thái độ tốt nhân viên y tế 21,9%[6] Do hài lòng nhân viên y tế yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ quan trọng Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ly Hải Dương cho thấy điểm trung bình mục bác sỹ đạt cao: Thái độ bác sĩ 4,07; hướng dẫn điều trị sử dụng thuốc 4,13 giải thích tình trạng bệnh tật 4,21[8] Kết tương đương với kết nghiên cứu Nhiều nghiên cứu cho thấy bệnh nhân tuyến bệnh viện hài lòng thấy thuốc với tỷ lệ cao Nghiên cứu Ngô Thị Ngoãn cho thấy bệnh Footer Page 31 of 166 Header Page 32 of 166 nhân hài lòng với giải thích bác sĩ đạt 93,1%, nhiệt tình bác sĩ 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[10] Kết nghiên cứu Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ bác sĩ 87,1%, nhiên, tỷ lệ hài lòng thời gian khám bệnh tư vấn bác sĩ đạt thấp 59,8%[6] Tuy vậy, kết nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú BV tỉnh Hòa Bình Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ Điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,66 đến 3,97 tỷ lệ người hài lòng từ 69,3 đến 86,3% Một số bác sĩ chưa có thái độ tốt chưa làm tốt nội dung giải thích tình trạng bệnh tật, hướng dẫn chế độ điều trị, sử dụng thuốc…[13] 4.2.4 Hài lòng với sở vật chất Trong nghiên cứu chúng tôi, hài lòng bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai yếu tố sở vật chất cho thấy điểm trung bình hài lòng với tiểu mục thuộc yếu tố đạt thấp 3,37 - 3,94 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tiểu mục 55,9% - 86,6%; thấp tiểu mục hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh khoa Khám bệnh (3,37) với tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 55,9% Trong hoàn cảnh Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua yếu tố sở vật chất trang thiết bị y tế tồn không dễ khắc phục thời gian ngắn Nhiều nghiên cứu cho thấy điều Kết nghiên cứu Nguyễn Thị Ly cho thấy điểm hài lòng trung bình trang thiết bị y tế 3,12; vệ sinh khoa phòng 3,29 [8] Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố sở vật chất trang thiết bị y tế Điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố đạt thấp từ 2,67 đến 3,61 tỷ lệ người hài lòng từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh khoa phòng [13] 4.2.5 Hài lòng với kết chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai yếu tố kết điều trị đạt cao >4 điểm Điểm hài lòng trung bình Footer Page 32 of 166 Thang Long University Library Header Page 33 of 166 “tình trạng tinh thần sau bác sĩ khám bệnh tư vấn” đạt 4,17 91,1% ý kiến cho quay trở lại giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh Điều cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế Chỉ tiểu mục chi phí khám chữa bệnh bệnh nhân chưa hài lòng với điểm trung bình 3,55 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 51,1% Nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế sở điều trị điều mà bệnh nhân hài lòng Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng tiểu mục thuộc yếu tố kết CSSK chất lượng chăm sóc đạt thấp < điểm Trong đó, điểm hài lòng chi phí KCB đạt 3,71[13] 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu Mức độ hài lòng thể qua điểm trung bình hài lòng chung chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê theo nhóm tuổi (P = 0,002); trình độ học vấn (P = 0,003); nơi Hà Nội tỉnh khác (P = 0,01); số lần đến khám bệnh lần đầu lần thứ trở lên (P = 0,02); giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (P < 0,01); sở vật chất kết chăm sóc sức khỏe (P < 0,01) Sự khác điểm trung bình hài lòng khác biệt có ý nghĩa thống kê giới tính, đối tượng có BHYT hay không thời gian tiếp cận dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân khác nhau, điều khác biệt yếu tố văn hóa, kinh tế - xã hội cộng đồng nơi mà nghiên cứu tiến hành Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu tỉnh Hòa Bình có kết trình độ học vấn loại hình bệnh viện có mối liên quan đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ CSSK[13] Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK có mối liên quan với: Nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so với nhóm tuổi < 30, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,002) Nhóm tuổi ≥ 30 có Footer Page 33 of 166 Header Page 34 of 166 thể dễ chấp nhận điều kiện chăm sóc sức khỏe có khoa Khám bệnh nhóm tuổi < 30 Trong nhóm có trình độ học vấn ≤ trung cấp, tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 4,5 lần so với nhóm có trình độ cao đẳng đại học trở lên, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,003) Điều giải thích nhóm có trình độ học vấn thấp dễ hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe nhóm có trình độ học vấn cao Bệnh nhân cư trú tỉnh có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,7 lần so với bệnh nhân Hà Nội, khác biệt ý nghĩa thống kê (p = 0,01) Điều kiện kinh tế - xã hội Hà Nội cao tỉnh, người dân có điều kiện sống tốt nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ y tế cao Điều giải thích tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK bệnh nhân tỉnh cao bệnh nhân người Hà Nội Những người đến khám lần đầu có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp 3,2 lần so với người khám điều trị ≥ lần, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) Không có mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK khoa Khám bệnh yếu tố giới, đối tượng có BHYT (p > 0,5) Đối với yếu tố hài lòng bệnh nhân chất lượng CSSK, Bảng 3.7 cho thấy: Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK nhóm hài lòng chưa hài lòng với yếu tố Thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK (mặc dù p < 0,05, khoảng tin cậy 95% chứa giá trị 1) Bệnh nhân nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế có tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK cao gấp 4,8 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố (p = 0,002) Bệnh nhân nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ có tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK cao gấp 3,8 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố (p = 0,007) Footer Page 34 of 166 Thang Long University Library Header Page 35 of 166 Bệnh nhân nhóm hài lòng với yếu tố sở vật chất có tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK cao gấp 4,2 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố (p = 0,009) Bệnh nhân nhóm hài lòng với yếu tố kết chăm sóc sức khỏe có tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK cao gấp 6,6 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu tố (p = 0,001) Như vậy, ngoại trừ yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, yếu tố lại bao gồm: yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ, yếu tố sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế yếu tố kết chăm sóc sức khỏe góp phần cho hài lòng chung bệnh nhân chất lượng chăm sóc sức khỏe khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai Những bệnh nhân hài lòng với yếu tố có tỷ lệ hài lòng chung chất lượng khám chữa bệnh cao gấp nhiều lần nhóm chưa hài lòng Điều giúp cho lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu Nguyễn Bích Lưu Ratchaburi, Thái Lan cho thấy yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, đánh giá bệnh nhân điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn, thái độ hành vi, truyền thông giáo dục sức khỏe, chất lượng chăm sóc nhân viên y tế[7] Footer Page 35 of 166 Header Page 36 of 166 CHƯƠNG - KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu 206 người bệnh đến khám Khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch mai, đến số kết luận sau: 5.1 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế bệnh nhân thấp, điểm trung bình hài lòng với thời gian với tiểu mục thuộc yếu tố 4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 90,2 - 94,5% - Bệnh nhân hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7% - Bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố CSVC, điểm trung bình hài lòng với tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt từ 3,37 - 4,14, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng từ 55,9% - 91,1% - Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1% Mức độ hài lòng với chi phí khám chữa bệnh thấp, điểm trung bình 3,55 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 51,5% - Theo yếu tố tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thấp 30,1%; tiếp đến sở vật chất 53,1% kết chăm sóc sức khỏe 69,8%; giao tiếp tương tác với điều dưỡng, kỹ thuật viên cận lâm sàng 83,7%; giao tiếp tương tác với bác sĩ 81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7% 5.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh: Sự hài lòng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe khoa Khám bệnh có liên quan đến yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi (Hà Nội tỉnh khác) số lần đến khám bệnh (lần đầu lần thứ trở lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố sở vật chất yếu tố kết chăm sóc sức khỏe Footer Page 36 of 166 Thang Long University Library Header Page 37 of 166 CHƯƠNG - KHUYẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân khoa Khám bệnh, có khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị sau: - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp với bệnh nhân không khoa Khám bệnh mà khoa liên quan như: khoa Huyết học, khoa Sinh hóa, khoa Vi sinh, khoa Chẩn đoán hình ảnh - Tăng cường nhân lực, đặc biệt bác sĩ chuyên khoa cho khoa Khám bệnh - Đầu tư sở vật chất, mở rộng khoa Khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho người dân Footer Page 37 of 166 Header Page 38 of 166 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI Mã số: Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG Nam  Giới tính: Nơi ở? Hà Nội  Trình độ học vấn: - Không biết chữ - Cấp I - Cấp II - Cấp III - Trung cấp - Cao đẳng đại học - Trên đại học Nữ  Các tỉnh khác  □ □ □ □ □ □ □ Tuổi: …………… Dân tộc:……… Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên - Nông dân - Công nhân - Lao động tự - Cán nhà nước - Khác □ □ □ □ □ □ Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT bắt buột □ - BHYT HSSV □ - BHYT tự nguyện □ - BHYT người nghèo □ - Trẻ em tuổi □ - Không có BHYT □ Vì anh/chị lựa chọn khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Tin tưởng trình độ chuyên môn □ - Người quen giới thiệu □ - Không nhiều thời gian □ - Khác: □ Số lần khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai 12 tháng qua? Footer Page 38 of 166 Thang Long University Library Header Page 39 of 166 Phần ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH A Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh A1.1 Thời gian chờ đợi □ □ □ □ - Dưới 15 phút - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A1.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh Rất nhanh Rất nhanh A2 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh A2.1 Thời gian chờ đợi □ □ □ □ - Dưới 15 phút - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A2.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu A3 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm A3.1 Thời gian chờ đợi □ □ □ □ - Dưới 15 phút - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A3.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu A4 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực thăm dò CĐHA (siêu âm, X quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ) A4.1 Thời gian chờ đợi □ □ □ □ - Dưới 15 phút - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A4.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Footer Page 39 of 166 Rất nhanh Header Page 40 of 166 B Giao tiếp tương tác hỗ trợ nhân viên Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Rất Không Bình Hài Rất hài không hài lòng thường lòng lòng HL B1 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên y tế phòng đăng ký khám bệnh đối Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn nhân viên y tế phòng đăng ký khám bệnh thủ tục khám, chữa bệnh? Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên khoa xét nghiệm CĐHA Anh/Chị? B4 Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn nhân viên y tế khoa xét nghiệm CĐHA? B5 Anh/Chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng phòng khám bệnh anh/chị? B6 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh điều dưỡng phòng khám bệnh? với người bệnh? B2 B3 B7 Anh/Chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng viên, hướng dẫn thủ tục toán? B8 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn điều dưỡng viên thủ tục toán? C Giao tiếp tương tác hỗ trợ bác sĩ Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Rất Không Bình Hài Rất hài không hài lòng thường lòng lòng HL C1 Anh/Chị có hài lòng với thái độ bác sĩ khoa Khám bệnh? C2 Anh/chị có hài lòng với cách thăm khám Footer Page 40 of 166 Thang Long University Library Header Page 41 of 166 Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Rất Không Bình Hài Rất hài không hài lòng thường lòng lòng HL bác sĩ khoa Khám bệnh? C3 C4 C5 Anh/Chị có hài lòng với giải thích tình trạng bệnh tật điều trị bác sĩ khoa Khám bệnh Anh/Chị? Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn bác sĩ phòng khám chế độ điều trị anh/chị? 5 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn bác sĩ sử dụng thuốc anh/chị? C6 Anh/Chị có hài lòng với thái độ bác sĩ/KTV khoa xét nghiệm, CĐHA? C7 Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn bác sĩ/KTV trước thực xét nghiệm, CĐHA? Anh/Chị có hài lòng với giải thích kết xét nghiệm, CĐHA bác sĩ phòng khám cận lâm sàng? C8 D Cơ sở vật chất Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi Nội dung câu hỏi số Rất Không Bình Hài Rất hài không hài lòng thường lòng lòng HL D1 Anh/Chị có hài lòng với bố trí phòng chờ cho người bệnh khoa Khám bệnh? D2 Anh/Chị có hài lòng tình trạng nhà vệ sinh khoa Khám bệnh? D3 Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung khoa Khám bệnh? Footer Page 41 of 166 Header Page 42 of 166 E Kết chăm sóc sức khỏe E1 Thời gian làm thủ tục toán chi phí khám, chữa bệnh E1.1 Thời gian □ □ □ □ - Dưới 15 phút - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút E1.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất lâu Rất nhanh Lựa chọn bệnh nhân Câu Rất Không Bình Hài Rất hài không hài lòng thường lòng lòng HL hỏi số Nội dung câu hỏi E2 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên làm thủ tục toán khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh? E3 Anh/Chị có hài lòng thủ tục toán khám chữa bệnh khoa Khám bệnh? E4 Anh/Chị có hài lòng chi phí khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh? E5 Anh/Chị có hài lòng trạng thái tinh thần 5 anh/chị sau bác sỹ khám, tư vấn, điều trị? E6 Anh/Chị quay lại giới thiệu người nhà/người quen đến khoa Khám để nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe? F Đánh giá chung F1 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Khám bệnh? Rất không tốt Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN Rất tốt tháng năm 2010 ĐIỀU TRA VIÊN Footer Page 42 of 166 Thang Long University Library Header Page 43 of 166 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt A.F Al-Assaf (2004), Chất lượng y tế: Đỉnh cao phát triển, Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr.57 Bệnh viện Bạch Mai (2009), Báo cáo thống kê bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế - Trường cán quản lý y tế (2001), Quản lý bệnh viện theo quan điểm hệ thống, Quản lý bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học, tr.115-122 Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học Vương Kim Lộc & CS (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, tr.12-20 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội Nguyễn Thị Ly & Cộng (2007), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168 Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động số đánh giá khoa điểm chăm sóc người bệnh toàn diện Hội thảo chăm sóc toàn diện Bộ Y tế - JICA, Hà Nội, tr 1-5 10 Ngô Thị Ngoãn & CS (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội, tr.20-22 11 Nguyễn Chí Phi (2001) Chăm sóc bệnh nhân toàn diện lựa chọn bệnh viện Bạch Mai, Hội thảo chăm sóc toàn diện, Bộ Y tế - JICA, Hà Nội Footer Page 43 of 166 Header Page 44 of 166 12 Hà Thị Soạn (2007), "Đánh giá hài lòng người bệnh & người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội 13 Nguyễn Đức Thành & CS (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 14 Trần Thu Thủy (2001), Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội: 101-114 15 Phan Văn Tường & Trần Thu Thuỷ (2001) "Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, Số 16 Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ số 1), tr.43-47 Footer Page 44 of 166 Thang Long University Library ... khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai nhằm mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2010 Mô tả yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Footer Page... cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng nhân viên y tế Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện tỉnh Phú Thọ tác giả Hà Thị Soạn cho thấy tỷ lệ bệnh. .. gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK 22 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng, kỹ thuật viên 23 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 24 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh