nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống higlands coffee chi nhánh hà nội

ðể có năng lực cạnh tranh ñủ lớn ñể tồn tại và phát triển trong môi trường toàn cầu hóa kinh tế của ñất nước hiện nay, doanh nghiệp cần phải không ngừng nghiên cứu, ñầu tư phát triển năn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LỜI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng ñược công bố trong bất kỳ công trình nào khác trước ñó

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian nghiên cứu và học tập tại Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô, em ñã nghiên cứu và tiếp thu ñược nhiều kiến thức bổ ích ñể vận dụng vào công việc hiện tại nhằm nâng cao trình ñộ năng lực năng lực của bản thân

Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống

Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội” là kết quả của quá trình nghiên cứu trong

những năm học vừa qua

Em xin giành lời cảm ơn trân trọng nhất tới PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự -

người ñã tận tình hướng dẫn và giúp ñỡ em về mọi mặt trong quá trình thực hiện luận văn

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô ñã tham gia giảng dạy, giúp ñỡ em trong suốt quá trình học tập

Xin cảm ơn các ñồng nghiệp, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ, ñộng viên, tạo ñiều kiện cho em trong quá trình học tập và hoàn thành bản luận văn này

Dù ñã có nhiều cố gắng nhưng do giới hạn về trình ñộ nghiên cứu, giới hạn

về tài liệu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận ñược sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô giáo, bạn bè ñồng nghiệp và những người quan tâm

Hà Nội, ngày…… tháng …… năm 2014

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

PHẦN IðẶT VẤN ðỀ 1

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 5

2.1 Dịch vụ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 5

2.1.1 Dịch vụ của doanh nghiệp 5

2.1.2 Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 11

2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 14

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 14

2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 16

2.2.3 Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 18

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 24

PHẦN IIIðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 đặc ựiểm của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 30

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 30

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 31

3.1.3 đặc ựiểm về sản phẩm của Highlands Coffee 32

3.1.4 Nguồn lực của Highlands Coffee 35

3.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 39

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 39

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 45

3.2.3 Phương pháp phân tắch số liệu 45

PHẦN IVKẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 51

4.1.1 Phân tắch nhóm chất lượng kỹ thuật 51

4.1.2 Phân tắch nhóm chất lượng chức năng 75

4.1.3 đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 94

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựến năm 2020 97

4.2.1 định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới 97

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựến năm 2020 98

PHẦN VKẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 114

5.1 Kết luận 114

5.2 Kiến nghị 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117

PHỤ LỤC 119

DANH MỤC BẢNG

STT TÊN BẢNG TRANG

Bảng 3.1 Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee trên ñịa bàn Hà Nội 38

Bảng 3.2 Bảng ño ñộ tin cậy 47

Bảng 4.1 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí thời gian khách hàng chờ ñợi ñược

phục vụ 51

Bảng 4.2 Nguyên nhân thường xảy ra khi khách hàng phàn nàn về thời gian

cung ứng dịch vụ tại Highlands Coffee 54

Bảng 4.3 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí ñộ chính xác trong phục vụ theo yêu

cầu của khách hàng 55

Bảng 4.4 Nguyên nhân dẫn ñến lỗi nhầm ñồ của khách hàng tại Highlands

Coffee 59

Bảng 4.5 Tỷ lệ hài lòng tiêu chí chất lượng của các loại ñồ ăn, ñồ uống 60

Bảng 4.6 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí khả năng giải quyết vấn ñề của nhân

viên Highlands Coffee 65

Bảng 4.7 Thời gian trung bình giải quyết phàn nàn của khách hàng 67

Bảng 4.8 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí kỹ năng chuyên môn của nhân viên

Highlands Coffee 69

Bảng 4.9 Tiêu chuẩn tuyển dụng một số vị trí làm việc tại các cửa hàng

Highlands Coffee 71

Bảng 4.10 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị của

cửa hàngHighlands Coffee 75

Bảng 4.11 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về giao tiếp với nhân viên của cửa

hàng Highlands Coffee 80

Bảng 4.12 Tỷ lệ hài lòng ựối với tiêu chắ về cách tổ chức quy trình làm việc với

khách hàng của cửa hàng Highlands Coffee 84

Bảng 4.13 Tỷ lệ hài lòng ựối với tiêu chắ về sự thuận tiện trong giao dịch cửa

hàng Highlands Coffee 88

Bảng 4.14 Tỷ lệ hài lòng ựối với tiêu chắ về dịch vụ chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp của cửa hàng Highlands Coffee 91

Bảng 4.15 đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands

Coffee chi nhánh Hà Nội qua hệ thống các câu hỏi bổ sung 93

DANH MỤC HÌNH

STT TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 19

Hình 2.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 23

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế 31

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức một cửa hàng Highlands Coffee 32

Hình 4.1 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí thời gian khách hàng chờ ñợi ñược phục vụ 52

Hình 4.2 Thời gian khách hàng chờ ñợi theo quy ñịnh của Highlands Coffee 53

Hình 4.3 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí ñộ chính xác trong phục vụ theo yêu cầu của khách hàng 57

Hình 4.4 Nguyên nhân dẫn ñến lỗi nhầm ñồ của khách hàng tại Highlands Coffee 59

Hình 4.5 Tỷ lệ hài lòng tiêu chí chất lượng của các loại ñồ ăn, ñồ uống 61

Hình 4.6 Menu của Highlands Coffee 06/2014 62

Hình 4.7 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí khả năng giải quyết vấn ñề của nhân viên Highlands Coffee 66

Hình 4.8 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí kỹ năng chuyên môn của nhân viên Highlands Coffee 70

Hình 4.9 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về cơ sở vật chất, trang thiết bị của cửa hàng Highlands Coffee 76

Hình 4.10 Một số vị trí ñặt cửa hàng của Highlands Coffee trên ñịa bàn thành phố Hà Nội 77

Hình 4.11 Không gian của một cửa hàng của Highlands Coffee trên ñịa bàn thành phố Hà Nội 78

Hình 4.12 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về giao tiếp với nhân viên của cửa hàng Highlands Coffee 81

Hình 4.13 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về cách tổ chức quy trình làm việc

với khách hàng của cửa hàng Highlands Coffee 85

Hình 4.14 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về sự thuận tiện trong giao dịch cửa

hàng Highlands Coffee 89

Hình 4.15 Thời gian và thủ tục thanh toán tại Highlands Coffee 91

Hình 4.16 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí về dịch vụ chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp của cửa hàng Highlands Coffee 92

PHẦN I ðẶT VẤN ðỀ

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài

Cạnh tranh là một yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển toàn diện mọi mặt ðể

có năng lực cạnh tranh ñủ lớn ñể tồn tại và phát triển trong môi trường toàn cầu hóa kinh tế của ñất nước hiện nay, doanh nghiệp cần phải không ngừng nghiên cứu, ñầu

tư phát triển năng lực sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình; không ngừng tăng cường sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ vì trong bất

kỳ một lĩnh vực nào, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp phải ñược khách hàng chấp nhận

Nền kinh tế phát triển, ñời sống của người dân ñã và ñang không ngừng ñược cải thiện và nâng cao Người dân ngày càng chú trọng ñến ăn ngon mặc ñẹp, thưởng thức và tận hưởng những thành quả lao ñộng của bản thân Sau thời gian làm việc căng thẳng, họ mong muốn có một khoảng thời gian ñể nghỉ ngơi thư giãn, xua tan những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng, trong thời gian gần ñây, các quán café phục vụ nhu cầu ăn uống và sử dụng dịch vụ ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng tạo áp lực cạnh tranh lớn cho HighlandsCoffee, thương hiệu café ñã nổi tiếng từ năm 2002 Thêm vào ñó, thương hiệu café nổi tiếng thế giới Starbucks ñã bắt ñầu xâm nhập thị trường Việt Nam ñầu năm 2013, tạo trào lưu mới trong giới trẻ, cạnh tranh về mặt bằng quán cũng như thu hút một lượng lớn khách hàng của Highlands Trong hoàn cảnh ñó, doanh nghiệp cần nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố thương hiệu tại thị trường Việt Nam bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là ñể xây dựng thành công chất lượng dịch

vụ khách hàng (CLDVKH) như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác ñịnh ñược người tiêu dùng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra & ctg, 2005) Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ñều thực hiện tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996) Rất ít nghiên cứu về CLDVKH ñược kiểm ñịnh tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003) Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống cửa hàng cafe, tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống Chính vì những lý do ñó, cùng với mong muốn ñóng góp một phần nhỏ bé của mình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee trên ñịa bàn thành phố Hà Nội, học viên quyết ñịnh chọn ñề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi

nhánh Hà Nội” làm ñối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là ñề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội trên cơ sở phân tích, ñánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và hoạt ñộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội

1.3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội

- Về không gian: Hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội (Chủ yếu

tập trung nghiên cứu ñối với các cửa hàng hoạt ñộng theo mô hình Serve and pay - khách hàng vào quán sẽ ñược nhân viên mang thực ñơn ra bàn, giới thiệu sản phẩm, ghi yêu cầu của khách và mang ñồ ăn, ñồ uống cũng như thanh toán tại bàn)

- Về thời gian: Số liệu thu thập, xử lý, phân tích trong giai ñoạn 2010-2013; những giải pháp ñược ñề xuất ñến năm 2020

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

ðể ñạt ñược mục tiêu nghiên cứu cuối cùng, luận văn cần hướng ñến việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau ñây:

(1) Dịch vụ của doanh nghiệp là gì? Dịch vụ của doanh nghiệp nói chung có những ñặc ñiểm nào?

(2) Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là gì? Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có vai trò như thế nào ñối với doanh nghiệp? Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có những ñặc ñiểm nào?

(3) Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là gì? Tại sao cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp?

(4) Những mô hình nào có thể sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp? Mô hình nào sẽ ñược lựa chọn sử dụng ñể nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội?

(5) Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp chịu sự tác ñộng chi phối bởi những yếu tố nào?

(6) Hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội có những ñặc ñiểm và

nguồn lực phát triển nào?

(7) Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội hiện nay như thế nào? Có những ñiểm mạnh nào cần phát huy và ñiểm yếu nào cần khắc phục?

(8) ðịnh hướng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội như thế nào?

(9) Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội cần thực hiện những giải pháp nào

ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới?

Việc ñặt ra các câu hỏi nghiên cứu trên sẽ là cơ sở ñể học viên xây dựng ñược ñề cương nghiên cứu luận văn

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1 Dịch vụ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

2.1.1 Dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp

a) Dịch vụ nói chung của một doanh nghiệp:

Theo từ ñiển bách khoa toàn thư Việt Nam và một số giáo trình chính thống

của các trường ñại học khối kinh tế, Dịch vụ là những hoạt ñộng và kết quả mà một

bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản

phẩm vật chất

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho ñến một dịch vụ thuần túy Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem ñánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ ñi kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ ñể tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là ñối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua

Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ ñó Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn Ví dụ, khách ñi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến ñi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,

ñồ uống và một tạp chí của hãng hàng không

Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy Ví dụ một cuộc tâm

lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ ñơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp Như vậy sản

phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ bổ sung

Người làm marketing phải ñưa ra rất nhiều quyết ñịnh về các dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần ñưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ ñó sẽ ở cấp ñộ nào? Dịch vụ ñó sẽ ñược cung cấp dưới hình thức nào? Dịch vụ ñó do ai cung cấp?

b) Dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Theo Thông tư Số: 30/2012/TT - BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 v/v Quy ñịnh về ñiều kiện an toàn thực phẩm ñối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh

doanh thức ăn ñường phố thì: “Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống là cơ sở tổ chức

chế biến, cung cấp thức ăn, ñồ uống ñể ăn ngay có ñịa ñiểm cố ñịnh bao gồm cơ sở chế biến suất ăn sẵn; căng tin kinh doanh ăn uống; bếp ăn tập thể; bếp ăn, nhà hàng

ăn uống của khách sạn, khu nghỉ dưỡng; các cửa hàng ăn uống; cửa hàng ăn uống; cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩm chín”

“Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt ñộng chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, ñồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục ñích

có lãi”

Dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống chính là các hoạt ñộng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách hàng

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt ñộng:

Hoạt ñộng sản xuất vật chất: hoạt ñộng này chế biến ra các món ăn, ñồ uống,

do các nhân viên nhà bếp ñảm nhiệm Các nguyên liệu ñược chế biến, pha chế thành các món ăn, ñồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban ñầu Vì vậy lao ñộng tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao ñộng sản xuất vật chất

Hoạt ñộng lưu thông: là hoạt ñộng trao ñổi, bán các sản phẩm là các món ăn

ñố uống ñã ñược chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến ñến nơi

khách tiêu dùng

Hoạt ñộng phục vụ: hoạt ñộng này tạo ñiều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản

phẩm thức ăn ñồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các ñiều kiện khác ñể khách ñược nghỉ ngơi thư giãn Hoạt ñộng này ảnh hưởng rất lớn ñến chất lượng của dịch

vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt ñộng này phần lớn sử dụng người lao ñộng trực tiếp Do vậy, cần có ñội ngũ nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp, với thái ñộ phục vụ nhiệt tình ñể mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

2.1.1.2 Vai trò của dịch vụ ñối với doanh nghiệp

Cũng như sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mang trong nó ñầy ñủ những vai trò chủ yếu sau:

- Dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tạo thu nhập,

ổn ñịnh ñời sống cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp:

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ñem lại doanh thu cho doanh nghiệp, phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra khi cung cấp dịch vụ (trong ñó có chi phí nhân công - nói cách khác ñó là thu nhập của công nhân viên) chính là lợi nhuận của doanh nghiệp, lợi nhuận này giúp doanh nghiệp tái sản xuất

mở rộng, phát triển doanh nghiệp

- Dịch vụ là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ cạnh tranh quan trọng tạo

uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp:

Dịch vụ tốt tất yếu sẽ làm gia tăng tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ ñược khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng ñược cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ ngày càng trở nên ña dạng, phong phú Trong ñiều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay ñang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng dich

vụ ñồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, ñồng thời giảm chi phí nhờ hoàn thiện quy trình, ñổi mới, cải tiến các

hoạt ñộng

2.1.1.3 ðặc ñiểm dịch vụ của doanh nghiệp

a) ðặc ñiểm chung dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ có các ñặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, và mỗi loại hình dịch vụ khác nhau sẽ mang trong mình những ñặc trưng riêng biệt của nó, tuy nhiên, ñứng trên bình diện chung thì dịch vụ của một doanh nghiệp thường có những ñặc ñiểm sau ñây:

- Tính ñồng thời (Simultaneity) : Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản

xuất, sản phẩm ñược bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các ñại lý, ñến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ rồi ñến tay người tiêu dùng cuối cùng ðối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải ñến nơi mà ở ñó dịch vụ ñược “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ ñược bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận ñược lợi ích thực sự của nó Chính ñiều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy ñể mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải ñược thông tin ñầy ñủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai ñoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo ñóng vai trò rất quan trọng ñể câu dẫn khách hàng ñến quyết ñịnh mua một dịch vụ Bên cạnh ñó, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp xảy ra ñồng thời, tính chất này còn cho thấy rằng khách hàng của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cũng tham gia vào việc hình thành và hoàn thiện dịch vụ ñó Do ñó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, ñòi hỏi của khách hàng mới có thể ñáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

- Tính không thể tách rời (Inseparability) : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Trong ña số các trường hợp, dịch vụ ñược sản xuất và tiêu dùng ñồng thời, và chỉ ñược hoàn thành cùng với

sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ

- Tính chất không ñồng nhất (Variability) : không có chất lượng ñồng

nhất, dịch vụ của doanh nghiệp ñược thực hiện bởi những người cung cấp (nhân viên của doanh nghiệp) khác nhau, ở những thời gian và ñịa ñiểm khác nhau và có

cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ñã tạo ra tính không

ổn ñịnh của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và ñiều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ ðể khắc phục nhược ñiểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự ñộng hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, ñồng thời có chính sách quản lý nhân sự ñặc thù ñối với các nhân viên cung cấp dịch vụ

- Tính vô hình (Intangibility) : dịch vụ của doanh nghiệp không có hình hài

rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết ñược trước khi mua dịch vụ ðây chính

là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận ñược chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.ðể bán ñược dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp ñón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn ñội ngũ bán hàng có ñủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ ñầy ñủ kiến thức và kỹ năng, ñồng thời có các chính sách quản lý thích hợp ñể kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

- Tính không lưu trữ ñược (Perishability) : dịch vụ chỉ tồn tại vào thời

gian mà nó ñược cung cấp, doanh nghiệp không lập kho ñể lưu trữ dịch vụ, khi có nhu cầu thị trường thì ñem bánnhư hàng hóa vật chất ñược

- Một ñặc ñiểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có

cấu trúc phức tạp ñòi hỏi tính tổng hợp và tính ñồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác ñộng qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức ñộ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành

nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn ñề là mỗi doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ của doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau ñó

ñể tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương ñối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, ñồng thời ñáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính ñặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp ñã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn thay ñổi, ñòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể ñiều chỉnh linh hoạt theo sự thay ñổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng ñể tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

b) ðặc ñiểm của riêng của dịch vụ café

- Nguồn khách hàng tiêu dùng dịch vụ café rất ña dạng: do vậy, phong

cách thưởng thức, thẩm mỹ cũng như nhu cầu của khách hàng cũng rất ña dạng, các doanh nghiệp, các cửa hàng cung cấp dịch vụ café phải tổ chức cung ứng dịch vụ sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của những nhóm khách hàng khác nhau Thưởng thức café không chỉ là nhu cầu sinh lý mà là cả một văn hóa, chính vì vậy khi ñến với các cửa hàng café khách hàng cần ñược thỏa mãn cả nhu cầu ăn uống và cảm nhận

- Thời gian cung cấp dịch vụ café thuộc vào khách hàng: do sự tham gia của

khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ café và do tính ñồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh dịch vụ café phụ thuộc vào thời gian khách ñến sử dụng dịch vụ Bởi vậy, ở các ñơn

vị cung ứng dịch vụ café, nhân viên thường ñi làm theo ca, kíp ñể sẵn sàng ñón tiếp khi khách có nhu cầu

- Những ñặc ñiểm về nguồn lực kinh doanh dịch vụ café: kinh doanh dịch vụ

café cần phải có cơ sở hạ tầng, ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình ñể mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Khách hàng ñến các nhà hàng

và sử dụng dịch vụ café trong nhà hàng không phải chỉ ñơn thuần là ñể thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn ñể ñược thoả mãn cả về mặt tâm lý

- Những ñặc ñiểm về sản phẩm: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có

yêu cầu cao ñối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Café là một sản phẩm rất ñặc biệt, nó

là tổng hòa của nhiều hương vị, mỗi giống café khác nhau lại cho hương vị khác nhau, mỗi cách sao tẩm lại ñem lại một cảm nhận hương vị khác biệt, cũng chính vì vậy, phong cách thưởng thức café của khách hàng cũng rất ña dạng Sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh café là có thể tạo ñược các hương vị phù hợp với khẩu

vị ña dạng của khách hàng

2.1.2 Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Quan ñiểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này

Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức

ñộ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng Dịch vụ khách hàng ñược xem là lớp thứ 3 này

Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dịch vụ nói ñến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo ñể hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình ñều có dịch vụ khách hàng kèm theo

Theo quan ñiểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt ñộng làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng ðứng ở góc ñộ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không ñủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ ñược tăng thêm một giá trị nào ñó, giá trị này trong trao ñổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài

Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ðH.Kinh tế quốc dân, NXB ðH.Kinh tế quốc dân thì: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao

gồm các quyết ñịnh, các hoạt ñộng ñịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong ñợi của khách hàng nhằm ñịnh vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp

Từ các góc ñộ tiếp cận trên có thể khái quát ñịnh nghĩa dịch vụ khách hàng

của doanh nghiệp như sau: Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là quá trình

sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối ña hoá tổng giá trị tới khách hàng

Nói cách khác thì, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một loạt các hoạt ñộng ñược thiết kế nhằm ñạt ñược sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng ñề cập ñến một chuỗi

các hoạt ñộng ñặc biệt nhằm ñáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt ñầu bằng hoạt ñộng ñặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong

một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật

hỗ trợ khác

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt ñộng dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, ñó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do ñó có nhiều doanh nghiệp ñã nghiên cứu cải tiến ñổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt ñộng của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ ðể mục tiêu của dịch vụ khách hàng ñược thực hiện doanh nghiệp phải giải quyết các vấn ñề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt ñộng phục vụ, Marketing ñể có sự hòa nhập giữa các yếu tố ñó

2.1.2.2 ðặc ñiểm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

ðịnh nghĩa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phía trên, có thể thấy rằng

nó có các ñặc ñiểm sau:

- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là dịch vụ ñi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối ña cho khách hàng khi ñi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng ñi mua sắm, ñây chính là những lợi ích mà khách hàng ñược thụ hưởng khi ñi mua hàng

- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do ñó thời gian và ñịa ñiểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng ðầu ra của dịch vụ khách hàng rất ña dạng và không ổn ñịnh do tính ña dạng của người cung cấp và người ñược phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc ñánh giá và kiểm soát chất lượng

- Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có sự liên hệ cao với khách hàng nên ñòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát ñược từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những ñiều kiện thuân lợi ñể cải tiến dịch vụ ñang tồn tại

- Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng ñược tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội ñể thành công hơn sản phẩm Mặt khác các ñối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch

vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh

2.1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng ñối với doanh nghiệp

Tùy vào mức ñộ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau:

- Dịch vụ khách hàng là một hoạt ñộng: Mức ñộ ít quan trọng nhất của hầu

hết các doanh nghiệp là xem xét dịch vụ khách hàng ñơn giản là một hoạt ñộng Cấp ñộ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ ñặc biệt mà doanh nghiệp

phải hoàn thành ñể thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết ñơnhàng, lập hoá ñơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ ñiển hình của mức dịch vụ này

- Dịch vụ khách hàng như là thước ño kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này

nhấn mạnh việc ño lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng ñúng hạn và ñầy ñủ; số lượng ñơn hàng ñược giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép Việc xác ñịnh các thước ño kết quả thực hiện ñảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của doanh nghiệp ñạt ñược sự hài lòng khách hàng thực sự

- Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Dịch vụ khách hàng như là một

triết lý co phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp Mức ñộ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn bộ doanh nghiệp và hoạt ñộng của doanh nghiệp Quan ñiểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của doanh nghiệp Tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng

2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tốñóng vai trò ñặc biệt quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của doanh nghiệp ðây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn ñến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã ñưa ra nhiều ñịnh nghĩa trên các khía cạnh và mức ñộ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng ñược cung cấp

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ ñã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước

ñó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng ñã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ ñó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên ñánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ khách hàng nên ñánh giá theo thái ñộ của khách hàng về dịch vụ ñó trong khoảng thời gian dài

Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các ñặc tính riêng của dịch vụ khách hàng, sự tiếp cận chất lượng ñược tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

ðối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là sự

so sánh giữa sự mong ñợi về một giá trị sản phẩm dịch vụ cung ứng từ phía doanh nghiệp với giá trị thực tế mà họ cảm nhận ñược (sự thỏa mãn) Các nhà nghiên cứu

và các nhà quản lý doanh nghiệp ñều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm một sự so sánh giữa sự mong ñợi và thực hiện

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khách hàngtốt: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch

vụ tới khách hàng vượt quá sự mong ñợi của họ

- Chất lượng dịch vụ khách hàngthoả mãn: Doanh nghiệp cung ứng sản

phẩm dịch vụ tới khách hàng phù hợp với sự mong ñợi của họ

- Chất lượng dịch vụ khách hàng tồi: Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch

vụ tới khách hàng dưới mức mong ñợi của họ

Kỳ vọng (sự mong ñợi) của khách hàng ñược tạo nên từ bốn nguồn:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm ñã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Giá trị khách hàng cảm nhận ñược ñược hình thành từ chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao và phụ thuộc vào một số yếu

tố như: sản phẩm dịch vụ tổng thể ñược cung cấp, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ, hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh, tầm hiểu biết và sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng

Qua những phân tích trên, tác giả rút ra kết luận sau: Chất lượng dịch vụ

khách hàng của doanh nghiệp là mức ñộ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Trong khái niệm ñã ñề cập ñến thuật ngữ “mức ñộ hài lòng của khách hàng”,

thì theo quan ñiểm chung nhất hiện nay, mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàngcủa một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan ñến thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng và giá cả, hậu

mã, v.v…

Việc ño lường mức ñộ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí ñánh giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng ñánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang ñiểm về mức ñộ hài lòng ðồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí ño lường nói trên

Một vấn ñề ñược ñặt ra ở ñây là làm sao trong một thời gian doanh nghiệp có

ñủ nguồn lực như là ngân sách, con người, máy móc thiết bị ñể cải tiến tất cả các tiêu chí nói trên Kết quả khảo sát ñịnh lượng kết hợp ñịnh tính trong cùng một bảng câu hỏi sẽ xác ñịnh mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng, nắm rõ ñiểm mạnh và ñiểm yếu của doanh nghiệp, ñồng thời hiểu rõ nguyên nhân của những ñiểm yếu ñể có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức ñộ ưu tiên

2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ khách hàng luôn rất khó ñể ñánh giá

so với các quy trình sản xuất nhưng doanh nghiệp có thể kiểm soát chúng theo

nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ khách hàng nếu chúng được đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất

Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân cơng cao, và tại một số thị trường cịn là tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luơn phải nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình Tuy nhiên, trong khi các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hàng hố cĩ thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một cơng việc vơ cùng khĩ khăn, trong khi dịch

vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng -yếu tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luơn đưa ra những yêu cầu khác nhau khơng thể dự đốn trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên doanh nghiệp

Những yếu tố dường như khơng thể kiểm sốt như vậy đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí, chấp nhận những lãng phí và sự khơng hiệu quả của nhiều hoạt động Các nhà quản lý doanh nghiệp

cĩ thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự

đa dạng của các nhu cầu khách hàng, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng một cách hiệu quả hơn

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau từ các doanh nghiệp khác nhau, từ đĩ doanh nghiệp

cĩ thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của mình, đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời cơng việc này cịn giúp doanh nghiệp truyền tải tính hiệu quả

đĩ tới tồn bộ doanh nghiệp Mặc dù một vài điểm khác biệt trong các loại hình dịch vụ là khơng thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà quản lý cĩ vẻ khơng thể quản lý nổi lại hồn tồn cĩ thể được kiểm sốt được, nếu các doanh nghiệp giải thích đúng đắn những sự khác nhau trong quy mơ và loại hình khách

hàng mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau

ựó xác ựịnh và thu thập các dữ liệu ựồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt

2.2.3 Mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Hiện nay, ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, người ta có thể dùng một số mô hình và thang ựo ựã ựược nghiên cứu và chứng minh về tắnh chắnh xác, hiệu quả, trong ựó, 3 công cụ phổ biến thường ựược sử dụng là: mô hình SERVQUAL, thang ựo SERVPERF và mô hình GRONROOS

Mặt khác dựa vào ựặc ựiểm ựặc thù của loại hình dịch vụ ăn uống, tác giả quyết

ựịnh sử dụng mô hình GRONROOS cho việc ựánh giá và ựưa ra nhận ựịnh của mình về chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Highlands Coffee chi nhánh

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả ựã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ khách hàng ựể làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Từ ựó làm cơ sở cho việc ựề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ khách hàng Mô hình với 5 khoảng cách chất lượng:

- Khoảng cách 1: sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ựó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ựáo các ựặc trưng chất lượng dịch vụ, ựặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: ựược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ựược cảm nhận sang các tiêu chắ chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ựúng như kỳ vọng Các tiêu chắ này trở

thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành thi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận ñược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hành không nhận ñúng những gì ñã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khách biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc và

4 khoảng cách trước

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

Thông tin ñến khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển ñổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

VỤ Khoảng cách 4

Nguồn: Parasuraman & ctg - 1985

* Thang ựo SERVQUAL

Thang ựo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công

cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng,ông cho rằng SERVQUAL là thang ựo ựạt ựộ tin cậy và giá trị Thang ựo SERVQUAL ựo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên sự cảm nhận bởi chắnh các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ựó là:

- Tin cậy (reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng

thời hạn ngay lần ựầu tiên

- đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence) : Nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ựể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) : liên quan ựến việc tạo mọi ựiều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách hàng, ựịa ựiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy) : nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication) : liên quan ựến việc giao tiếp, thông ựạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ựề liên quan ựến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tin nhiệm (Credibility) : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security) : liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) : thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược họ thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

SERVQUAL ñưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi ñầu tiên dành ñể ñánh giá sự mong ñợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho ñiểm theo thang ñiểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ ñã ñưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ 2 ñể xác ñịnh nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp ñộ của các dịch vụ ñịnh ñánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong ñợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của ñiểm chênh lệch sẽ là ñiểm chất lượng chung theo thang ño SERVQUAL

Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của chất lượng dịch

vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn ñó; G2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản

lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông số ñó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ ñó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ñã ñưa ra Bốn sự khác biệt ñầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch

vụ mà khách hàng có thể cảm nhận ñược Sự khác biệt thứ năm là một ñịnh nghĩa

cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ ñưa ra cang tốt, vì vậy các nhà quản lí phải

giảm G5 xuống ñến mức có thể ñể ñưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.(Nitecki,

D A., & Hernon, P, 2000)

Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL ñược xem như những thước ño tin cậy và ñược chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, ñộ tin cậy, khả năng ñáp ứng, kiến thức và thái ñộ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu cầu của ñộc giảñể xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết

kế các bảng khảo sát Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà cơ quan ñó cung cấp, những người khảo sát sẽ ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ của cơ quan

2.2.3.2 Thang ño SERVPERF

Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) ñã thực hiện ñiều chỉnh thang ño SERVQUAL thành thang ño SERVPERF Hai ông cho rằng việc ñánh giá cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc ñánh giá kỳ vọng của khách hàng Thang ño SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ khách hàng mà họ nhân ñược từ nhà cung cấp

Crolin và Tailor tranh luận rằng lỗ hổng (khoảng cách) trong lý thuyết của Parasuraman về chất lượng dịch vụ khách hàng ñược hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Crolin và Tailor ñã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang ño ño lường chất lượng dịch vụ khách hàng ñược gọi là SERVPERF

Thang ño ñược dựa trên nền tảng trước ñó bởi Bolton và Drew (1991) , học cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên thái

ñộ nhận thức trước ñó về dịch vụ khách hàng Thực vậy, Bolton và Drew cho rằng thái ñộ hiện tại của khách hàng dựa trên thái ñộ còn lại từ thời kỳ trước ñó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái ñộ của họ về chất lượng dịch vụ khách hàng ñang xem lại, do ñó, gây ra một sự thay ñổi trong tương lai những thái ñộ

Theo Crolin và Tailor, hiệu năng thang ño SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn ñể ño lường chất lượng dịch vụ khách hàng ðộ tin cậy của thang ño này nằm trong khoảng 0,884 ñến 0,964, tùy thuộc vào từng ngành và cho

thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn phân biệt

2.2.3.3 Mô hình GRONROOS - Mô hình chất lượng kỹ thuật/Chức năng

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 3 yếu tố chính:

- Yếu tố liên quan ñến những gì khách hàng ñược thỏa mãn (nhận ñược cái gì: What)

- Yếu tố liên quan ñến việc khách hàng ñược thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào: How)

- Yếu tố liên quan ñến danh tiếng (hình ảnh của doanh nghiệp)

Hình 2.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Nguồn: Gronroos, 1984

Mô hình này dựa trên mô hình dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả ñịnh rằng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ñược bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ ñến người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức ñộ tin cậy, sự bảo ñảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức ñộ ñáp ứng các

Dịch vụ kỳ vọng

(Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận (PerceivedService)

Chất lượng kỹ thuật

(Technical Quality)

Chất lượng chức năng (Functional Quality)

Hình ảnh

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự nhau

Mô hình cũng giả ñịnh rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào ñó, cảm nhận về hình ảnh của doanh nghiệp có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Cuối cùng, mô hình giả ñịnh rằng chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng

Mục tiêu nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng là phải tìm

ra ñược các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của doanh nghiệp tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng của khách hàng, từ ñó dẫn ñến sự thỏa mãn của khách hàng

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệpñược tạo ra trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng của các doanh nghiệpkinh doanh dịch

vụ, bắt ñầu từ khâu thiết kế tới các khâu tổ chức triển khai dịch vụ Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uốngchịutác ñộng của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác ñộng tổng

hợp ñến chất lượng dịch vụ ăn uốngcác doanh nghiệp cung cấp

2.2.4.1 Nhóm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự

tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: ðẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin ñã làm thay ñổi nhiều cách tư duy và ñòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường Sự gia nhập thị trường nội ñịa của các thương hiệu nổi tiếng thế giới cùng sự cạnh tranh ngày càng lớn của các thương hiệu trong nước là một yêu cầu, một ñộng lực rất lớn cho việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nước nói riêng

- Tình hình thị trường: ðây là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát ñiểm,tạo

lực hút ñịnh hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ Dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó ñáp ứng ñược những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàngphụ thuộc chủ yếu vào ñặc ñiểm và xu hướng vận ñộng của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự ñiều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh…

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nước: Môi trường pháp lývới

những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác ñộng trực tiếp và to lớn ñến việc tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp Một môi trườngvới những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp ñẩy mạnh ñầu tư, cải tiến,nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm ñộng lực nâng cao chất lượng

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh

hưởng lớn ñến ñịnh hướng kinh doanh cũng như sự thành bại của doanh nghiệp trên thương trường Nó bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các ñiều kiện về kinh tế khác Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phải có sự thích ứng linh hoạt với các ñối tượng khách hàng khác nhau

2.2.4.2 Nhóm các yếu tố thuộc doanh nghiệp

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng của

Do vậy, khả năng huy ñộng vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm tăng năng lực tài chính của doanh nghiệp

Vốn là một nguồn lực liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụkhách hàng

Quản lý

Tài chính

Nguồn nhân lực

Công nghệ

của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uốngcó năng lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao cao là doanh nghiệp có nguồn vốn dồi dào, luôn ñảm bảo huy ñộng ñược vốn trong những ñiều kiện cần thiết, có nguồn vốn huy ñộng hợp lý, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu quả ñể phát triển lợi nhuận và phải hạch toán các chi phí rõ ràng ñể xác ñịnh ñược hiệu quả chính xác Nếu không có nguồn vốn dồi dào thì hạn chế rất lớn tới kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp như: hạn về trang thiết bị hiện ñại, hạn chế việc ñào tạo nâng cao trình ñộ nhân viên, hạn chế triển khai nghiên cứu thị trường, hạn chế hiện ñại hoá

hệ thống tổ chức quản lý Trong thực tế không có doanh nghiệp nào có thể tự có

ñủ vốn ñể triển khai tất cả các mặt trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của mình

Vì vậy, ñiều quan trọng nhất là doanh nghiệp có kế hoạch huy ñộng vốn phù hợp và phải có chiến lược ña dạng hóa nguồn cung vốn

Khả năng tài chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uốngquyết ñịnh ñến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt ñộng ñầu tư, mua sắm hay cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uốngcó tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều ñiều kiện thuận lợi trong việc ñổi mới, ñầu tư trang thiết bị, ñảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá dịch vụ cung ứng nhằm duy trì, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí trên thị trường

Doanh nghiệp, ñặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn luôn ñặt chất lượng nguồn nhân lực lên hàng ñầu trong chiến lược phát triển của mình Việc

tuyển chọn nhân sự ñược ñặt trong sự giám sát gắt gao với hệ thống tiêu chuẩn khắt khe cho từng vị trí công việc ðặc biệt với tính chất ña dạng, phức tạp của ñội ngũ nhân sự, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần xây dựng cho mình chiến lược nhân

sự rõ ràng cho từng thời kỳ nhất ñịnh ñể ñảm bảo sự ổn ñịnh và liên tục trong hoạt ñộng kinh doanh của mình

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Một nguồn lực nữa ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là cơ sở vật chất và trang thiết

bị ðể có dịch vụ cung ứng tốt, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải ñược trang bị những trang thiết bị tốt, hiện ñại Mục tiêu hướng tới là thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng ngắn, năng suất lao ñộng cao, tính linh hoạt cao, chất lượng dịch vụ tốt Sử dụng các trang hiện ñại giúp doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ tăng năng suất lao ñộng, giảm giá dịch vụ, tăng cường chất lượng dịch vụ, do ñó làm cho năng lực cạnh tranh của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Doanh nghiệp cần lựa chọn các trang thiết bị thích hợp, nắm bắt ñược xu hướng, yêu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, thời gian hoàn vốn của trang thiết phải ngắn,… nhằm phát huy tối ña lợi ích mang lại củachúng

- Năng lực quản lý:

Tổ chức quản lý tốt trước hết là áp dụng phương pháp quản lý hiện ñại ñã ñược doanh nghiệp của nhiều nước áp dụng thành công như phương pháp quản lý theo tình huống, quản lý theo tiếp cận quá trình và tiếp cận hệ thống, quản lý theo chất lượng như ISO 9000, ISO 1400 Bản thân doanh nghiệp kinh doanh dịch vụphải tự tìm kiếm và ñào tạo cán bộ quản lý cho chính mình Muốn có ñược ñội ngũ cán bộ quản lý tài giỏi và trung thành, ngoài yếu tố chính sách ñãi ngộ, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng phải ñịnh hình rõ triết lý dùng người, phải trao quyền chủ ñộng cho cán bộ và phải thiết lập ñược cơ cấu tổ chức ñủ ñộ linh hoạt, thích nghi cao với sự thay ñổi

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của quản lý có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ñó chính là “Cam kết của lãnh ñạo

doanh nghiệp ñối với chất lượng dịch vụ” Thông qua sự lãnh ñạo và các hành ñộng, lãnh ñạo tọa môi trường ñể huy ñộng mọi người tham gia, ñảm bảo hệ thống chất lượng hoạt ñộng có hiệu quả Lãnh ñạo có trách nhiệm ñề ra các chính sách ñối với chất lượng dịch vụ ñể thỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách ñó phụ thuộc vào cam kết của lãnh ñạo ñối với việc triển khai và ñiều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng Trong ñó khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng, nó cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có thể ñược ñảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh ñạo với các nguồn lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng

2.2.4.3 Nhóm các yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường là những cá nhân,

họ có quyền lựa chọn trong hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách ñang hoạt ñộng trên thị trường nếu doanh nghiệp ñó tạo ñược sự tin tưởng và làm hài lòng họ Chính ñiều này ñòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải có chiến lược rõ ràng, hiệu quả ñể ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp mình trong mắt khách hàng

PHẦN III đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 đặc ựiểm của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội

Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc

Tế (VTI) Mục tiêu của Công ty là dẫn ựầu ngành hàng bán lẻ cao cấp ở Việt Nam

Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện ựại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam

Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ Highlands Coffee không ngừng nỗ lực

ựể mang ựến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng ựộng hiện ựại song hành với những truyền thống văn hóa ựộc ựáo, lâu ựời ựậm chất Việt Nam Tất cả những ựiều này ựều thể hiện rõ trong:

Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang ựậm

phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế

Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể Ộkhách ựến chơi nhàỢ

Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc

tinh hoa ẩm thực của Phương đông và Phương Tây

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội

Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, Ông David Thái sinh năm

1972 tại miền Nam Việt Nam trong gia ựình người Bắc

1978 - Chuyển ựến sinh sống tại Seattle Chứng kiến hàng loạt những dự án kinh doanh cùng với sự lớn mạnh của hãng cà phê Starbucks ựã làm thôi thúc niềm ựam mê của David về Việt Nam phát triển ngành hàng cà phê khi bước vào tuổi trưởng thành

1996 - Trở lại Hà Nội, Việt Nam Trong thời gian bận rộn quản lý quán cà phê ựầu tiên ỘÂu LạcỢ tọa lạc tại hồ Hoàn Kiếm, David ựã theo học một năm về