nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống higlands coffee chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM -*** - ðẶNG THỊ HỒNG VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG HIGLANDS COFFEE CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa cơng bố cơng trình khác trước Tác giả Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu học tập Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, hướng dẫn tận tình thầy cơ, em nghiên cứu tiếp thu ñược nhiều kiến thức bổ ích ñể vận dụng vào cơng việc nhằm nâng cao trình độ lực lực thân Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội” kết trình nghiên cứu năm học vừa qua Em xin giành lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS Nguyễn Ngun Cự người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em mặt q trình thực luận văn Em xin cảm ơn thầy tham gia giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Xin cảm ơn ñồng nghiệp, bạn bè gia ñình ñã giúp ñỡ, ñộng viên, tạo ñiều kiện cho em trình học tập hoàn thành luận văn Dù ñã có nhiều cố gắng giới hạn trình độ nghiên cứu, giới hạn tài liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp người quan tâm Hà Nội, ngày…… tháng …… năm 2014 Tác giả Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I ðẶT VẤN ðỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 2.1 Dịch vụ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .5 2.1.1 Dịch vụ doanh nghiệp 2.1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 11 2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 14 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 18 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 24 PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3.1 ðặc ñiểm hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội .30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 31 3.1.3 ðặc ñiểm sản phẩm Highlands Coffee 32 3.1.4 Nguồn lực Highlands Coffee 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 39 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 45 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 51 4.1.1 Phân tích nhóm chất lượng kỹ thuật 51 4.1.2 Phân tích nhóm chất lượng chức .75 4.1.3 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 94 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ñến năm 2020 97 4.2.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội thời gian tới 97 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ñến năm 2020 98 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 114 5.1 Kết luận 114 5.2 Kiến nghị 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv PHỤ LỤC 119 DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee ñịa bàn Hà Nội .38 Bảng 3.2 Bảng ño ñộ tin cậy 47 Bảng 4.1 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí thời gian khách hàng chờ ñợi ñược phục vụ 51 Bảng 4.2 Nguyên nhân thường xảy khách hàng phàn nàn thời gian cung ứng dịch vụ Highlands Coffee 54 Bảng 4.3 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí độ xác phục vụ theo yêu cầu khách hàng .55 Bảng 4.4 Nguyên nhân dẫn ñến lỗi nhầm ñồ khách hàng Highlands Coffee 59 Bảng 4.5 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí chất lượng loại ñồ ăn, ñồ uống .60 Bảng 4.6 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí khả giải vấn ñề nhân viên Highlands Coffee 65 Bảng 4.7 Thời gian trung bình giải phàn nàn khách hàng 67 Bảng 4.8 Tỷ lệ hài lòng tiêu chí kỹ chun mơn nhân viên Highlands Coffee 69 Bảng 4.9 Tiêu chuẩn tuyển dụng số vị trí làm việc cửa hàng Highlands Coffee 71 Bảng 4.10 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị cửa hàngHighlands Coffee 75 Bảng 4.11 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí giao tiếp với nhân viên cửa hàng Highlands Coffee 80 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v Bảng 4.12 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng cửa hàng Highlands Coffee 84 Bảng 4.13 Tỷ lệ hài lòng ñối với tiêu chí thuận tiện giao dịch cửa hàng Highlands Coffee 88 Bảng 4.14 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cửa hàng Highlands Coffee .91 Bảng 4.15 ðánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội qua hệ thống câu hỏi bổ sung 93 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.2 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 23 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế .31 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức cửa hàng Highlands Coffee .32 Hình 4.1 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí thời gian khách hàng chờ đợi phục vụ 52 Hình 4.2 Thời gian khách hàng chờ ñợi theo quy ñịnh Highlands Coffee .53 Hình 4.3 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí ñộ xác phục vụ theo yêu cầu khách hàng .57 Hình 4.4 Ngun nhân dẫn đến lỗi nhầm ñồ khách hàng Highlands Coffee 59 Hình 4.5 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí chất lượng loại ñồ ăn, ñồ uống 61 Hình 4.6 Menu Highlands Coffee 06/2014 .62 Hình 4.7 Tỷ lệ hài lịng ñối với tiêu chí khả giải vấn ñề nhân viên Highlands Coffee 66 Hình 4.8 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí kỹ chun mơn nhân viên Highlands Coffee 70 Hình 4.9 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị cửa hàng Highlands Coffee 76 Hình 4.10 Một số vị trí đặt cửa hàng Highlands Coffee ñịa bàn thành phố Hà Nội 77 Hình 4.11 Không gian cửa hàng Highlands Coffee ñịa bàn thành phố Hà Nội 78 Hình 4.12 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí giao tiếp với nhân viên cửa hàng Highlands Coffee 81 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii Hình 4.13 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng cửa hàng Highlands Coffee 85 Hình 4.14 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí thuận tiện giao dịch cửa hàng Highlands Coffee 89 Hình 4.15 Thời gian thủ tục toán Highlands Coffee 91 Hình 4.16 Tỷ lệ hài lịng tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cửa hàng Highlands Coffee .92 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ BYT Bộ Y tế PGS Phó Giáo sư TS Tiến sĩ NXB Nhà xuất ðH ðại học Trđ Triệu đồng Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix hiệu hơn, đồng thời trì chất lượng dịch vụ khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Q trình cơng nghiệp hóa đại hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày làm cho thành phần kinh tế nước phát triển cách nhanh chóng ðời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu ăn mặc ngày ñược trọng Việc phát triển chóng mặt thương hiệu café tiểng nước với gia nhập thị trường cạnh tranh thương hiệu café tiếng giới khơng nói lên nhu cầu tiêu thụ mặt hàng ngày cao mà tín hiệu buộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ñầu tư nhiều vào dịch vụ khách hàng bên cạnh việc cung cấp ñơn sản phẩm hàng hóa Việc xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo cách làm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng, làm tăng lòng trung thành cơng cụ hữu hiệu tạo đặc điểm khác biệt Thành phố Hà Nội thành phố có mức tăng trưởng hàng đầu, đặc biệt lĩnh vực thương mại, dịch vụ Trong đó, nhu cầu ñối với mặt hàng café sản phẩm ăn uống kèm theo người dân sinh sống làm việc thủ ngày cao Thị hiếu họ dần biến ñổi theo phát triển kinh tế thu nhập Nắm bắt ñược thực tế đó, chuỗi cửa hàng Highlands Coffee hình thành phát triển với ñặc thù riêng biệt, thu hút đơng đảo khách hàng Tuy nhiên, để cạnh tranh hiệu với thương hiệu café khác việc làm dịch vụ khách hàng tốt đích mà Highlands Coffee cần hướng tới Bằng kiến thức trau dồi qua q trình học tập, học viên xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee thông qua phiếu ñiều tra khảo sát khách hàng Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội Trong trình thu thập, xử lý, phân tích liệu, học viên cố Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114 gắng thực cách tỉ mỉ nhằm có đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội dựa nhóm chất lượng kỹ thuật nhóm chất lượng chức Từ nhận xét thực trạng chất lượng, học viên ñã ñưa 03 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội, bao gồm: (1) Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ (2) Nhóm giải pháp hồn thiện chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên cửa hàng (3) Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cửa hàng 5.2 Kiến nghị ðể giải pháp có tính khả thi, áp dụng ñem lại hiệu mong muốn, học viên xin ñề xuất số kiến nghị sau: - Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Công Thương quy ñịnh chặt chẽ hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nước nước ngồi lãnh thổ Việt Nam nói chung, địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng nhằm tránh việc vi phạm quyền thương hiệu cạnh tranh thiếu lành mạnh ñối với Highlands Coffee Chỉ đạo thực quy hoạch, kế hoạch, sách phát triển thị trường, phát triển dịch vụ ăn uống - Kiến nghị với Bộ Văn hóa Truyền thơng Du lịch đề xuất với Chính phủ có quy định tăng ngân sách ñầu tư cho nghiệp du lịch theo mức tăng trưởng kinh tế tỉnh, thành phố, ngành ñể ñảm bảo cho ngành Du lịch có điều kiện phát triển với mục tiêu nâng cao chất lượng hiệu hoạt ñộng Từ ñó, gia tăng lượng khách hàng cho doanh nghiệp dịch vụ, đó, có Hilands Coffee - Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội có sách hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức ñào tạo nghề cho người lao động; Tiến hành rà sốt tổng thể nhu cầu ñào tạo bồi dưỡng lực lượng lao ñộng ngành ñịa bàn thành Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 115 phố nói chung, ngành dịch vụ ăn uống nói riêng Xây dựng Chương trình phát triển nguồn nhân lực ngành dịch vụ ăn uống thành phố ñến năm 2020 làm sở ñể quận xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực ngành cho địa phương, khu vực Hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ ăn uống có điều kiện tham gia hợp tác với sở ñào tạo nhằm mục ñích giúp cho doanh nghiệp trao đổi học tập kinh nghiệm tăng cường lực cho nhân viên Xây dựng tiêu chuẩn chức danh chuyên môn nghiệp vụ nghề ngành dịch vụ ăn uống làm mục tiêu cho cơng tác đào tạo Trong q trình thu thập, xử lý, phân tích liệu, học viên cố gắng thực cách tỉ mỉ nhằm có đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội, từ đó, đề xuất giải pháp có tính khả thi Song hạn chế nguồn lực thời gian nên nội dung luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Chính vậy, học viên mong nhận đánh giá, phản hồi từ phía thầy, để luận văn học viên hồn thiện hơn! Trân trọng! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ quản lý bán hàng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế - ðại học Quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ khách hàng, ðại học Kinh tế Quốc dân Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam ðịnh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Sân bay Liên Khương - ðà Lạt, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Saigontourrist (nghiên cứu trường hợp Khách sạn Kim ðô), Luận văn thạc sĩ Du lịch, Trường ðại học Khoa học Xã hội Nhân văn - ðại học Quốc gia Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội ðỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp ñối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao ñộng - Xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 117 Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10 năm 2006 11 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ðại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Michael George (2002), Combining Six Sigma with Lean Speed 14 Asubonteng, P McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol.10, No 6: 62-81 15 Lehtimen, U & J.R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Instritute, Helsinki, Finland 16 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute 17 Thông tin từ website: http: //saga.com.vn/; http: //www.careerlink.vn/; http: //www.highlandscoffee.com.vn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 118 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HIGHLANDS COFFEE CHI NHÁNH HÀ NỘI Tôi ðặng Thị Hồng Vân, học viên cao học Học viện Nông Nghiệp Việt Nam tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội nhằm thực ñề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội” Vậy kính mong ơng/bà dành thời gian cho ý kiến việc trả lời bảng câu hỏi ñây Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến ñúng hay sai, câu trả lời ơng/bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thơng tin cá nhân ơng/bà giữ bí mật tuyệt ñối Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ ðộ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Cao ñẳng ðại học Trên ñại học Tình trạng nhân: ðã lập gia đình ðộc thân Thu nhập bình qn/tháng: Dưới trđ Từ 5-8 trñ Từ 11-14 trñ Trên 14 trñ Học vấn: Từ 8-11 trñ Phần 2: Bảng câu hỏi Xin ơng/bà cho biết mức độ hài lịng ơng/bà phát biểu ñây với quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 119 Sau ñây bảng câu hỏi: Mức ñộ hài lòng TT Các phát biểu Thời gian từ khách hàng ñưa yêu cầu ñến khách hàng nhận ñược sản phẩm theo yêu cầu nhanh hay chậm Trong trình sử dụng dịch vụ Highlands Coffee, khách hàng có thường xuyên phải phàn nàn thời gian chờ ñợi Mức ñộ ñáp ứng cửa hàng sau thái ñộ phàn nàn khách hàng 5 Thực ñơn cửa hàng ña dạng, phong phú Cách trang trí thức ăn lạ, ñẹp mắt Các ăn có mùi vị hấp dẫn, hợp vị khách hàng Thức ăn cửa hàng đạt vệ sinh, an tồn thực phẩm Thời gian khách hàng chờ đợi phục vụ ðộ xác phục vụ theo yêu cầu khách hàng Nhân viên cửa hàng có hay đưa nhầm đồ so với u cầu khách hàng khơng Những trường hợp nhầm đồ thường xảy vào thời ñiểm nào? ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Trách nhiệm cửa hàng ñối với lỗi mắc phải trước khách hàng Chất lượng loại ñồ ăn, đồ uống Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 120 Khả giải vấn ñề Xin lỗi hành ñộng ñầu tiên nhân viên có vấn đề xảy bị khách hàng phàn nàn Thời gian giải vấn đề khách hàng nhanh chóng Nhân viên cửa hàng có khả định nhanh chóng Nhân viên cửa hàng có khả giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên cửa hàng có trình độ chun mơn tốt Nhân viên cửa hàng thực dịch vụ xác, kịp thời Nhân viên cửa hàng giải ñáp hiệu thắc mắc khách hàng Kỹ chuyên môn Cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị cửa hàng Cửa hàng nằm vị trí đẹp, có cảnh quan tổng thể trang trí bắt mắt, khơng khí thống đãng, dễ chịu Cửa hàng có trang thiết bị, đại, Cửa hàng có khơng gian sang trọng, ấm cúng riêng tư Cửa hàng có hệ thống thơng tin liên lạc phục vụ khách hàng thuận tiện nhanh chóng Nhân viên cửa hàng ăn mặc gọn gàng, Nhân viên cửa hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng, ln tơn trọng, lắng nghe khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên cửa hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Giao tiếp với nhân viên cửa hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 121 Nhân viên cửa hàng tạo ñược tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng 10 Doanh nghiệp lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Doanh nghiệp xem quyền lợi khách hàng hết Doanh nghiệp có sách linh hoạt trước nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp ln thực đắn cam kết với khách hàng Các cửa hàng có địa điểm phục vụ khách hàng thuận tiện Doanh nghiệp có mạng lưới cửa hàng rộng Giá dịch vụ hợp lý Việc tốn diễn nhanh chóng, xác Doanh nghiệp có ghi nhận thơng tin khách hàng Doanh nghiệp có ưu đãi định khách hàng quen Những nguyện vọng khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết ln ñược doanh nghiệp quan tâm Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng Sự thuận tiện giao dịch Các dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 122 Phần câu hỏi bổ sung Trả lời Câu hỏi (đánh dấu phương án) Có Khơng Q khách có cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ cửa hàng Quý khách có giới thiệu cửa hàng với bạn bè, người thân Quý khách có cho ñến với cửa hàng ñịnh ñúng Quý khách có sẵn sàng trở lại cửa hàng có nhu cầu Nếu dùng thang điểm 10, q khách ñánh giá chất lượng dịch vụ của hàng mức ñiểm so sánh tương quan với cửa hàng cung cấp dịch vụ tương tự khác Mức điểm Xin chân thành cảm ơn! Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 123 Phụ lục DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHÂN VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO TIÊU CHUẨN VTOS Công việc 1: Chuẩn bị làm việc Trang phục vệ sinh cá nhân Vệ sinh thực phẩm Tác phong chuyên nghiệp Trang thiết bị nhà hàng Bộ phận ẩm thực ñồ uống Các phận khác khách sạn Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng 2.1 Thu dọn nhà hàng 2.2 Lau bóng dao dĩa 2.3 Lau bóng ly 2.4 Lau bóng bát đĩa 2.5 Thay khăn bàn 2.6 Gấp khăn ăn 2.7 Chuẩn bị ñồ gia vị 2.8 Bày bàn ăn theo kiểu gọi 2.9 Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước 2.10 Bày bàn ăn kiểu Á 2.11 Bày bàn ăn bữa sáng 2.12 Bày bàn ăn tự chọn 2.13 Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn 2.14 Chuẩn bị khu vực phục vụ 2.15 Gấp góc khăn bàn Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 124 Cơng việc 3: Chăm sóc khách hàng 3.1 Nhận đặt bàn 3.2 Chào đón mời khách ngồi 3.3 Trình thực đơn danh mục rượu vang 3.4 Phục vụ nước, bánh mì bơ 3.5 Giải phàn nàn Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu 4.1 Nhận yêu cầu gọi 4.2 Chuyển yêu cầu gọi 4.3 ðiều chỉnh đồ ăn 4.4 Nhận yêu cầu tráng miệng, cà phê rượu mùi 4.5 Nhận u cầu phục vụ phịng Cơng việc 5: Phục vụ bữa ăn 5.1 Phục vụ khai vị súp theo đĩa 5.2 Phục vụ súp từ bát lớn 5.3 Phục vụ theo đĩa 5.4 Phục vụ ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng nĩa) 5.5 Kết hợp phục vụ thìa dĩa phục vụ theo đĩa 5.6 Phục vụ khăn lau tay bát nước rửa tay 5.7 Phục vụ kiểu gia đình 5.8 Phục vụ phịng Cơng việc 6: Thu dọn bữa ăn 6.1 Thu dọn ñĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn 6.2 Thu dọn khai vị, tráng miệng cốc tách 6.3 Thu dọn phục vụ phòng 6.4 Thu dọn tiệc tự chọn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 125 6.5 Dọn sơ bàn ăn quét vụn thức ăn 6.6 Thay gạt tàn 6.7 Xử lý việc thức ăn bị đổ bàn Cơng việc 7: Phục vụ bàn nói chung 7.1 Phục vụ cà phê bàn 7.2 Phục vụ trà/ trà thảo mộc bàn 7.3 Phục vụ ñồ uống bàn 7.4 Mở rượu vang 7.5 Phục vụ rượu vang 7.6 Mở rượu sâm banh vang sủi bọt 7.7 Phục vụ cà phê pha rượu mùi Cơng việc 8: Xử lý tốn 8.1 Trình hố đơn nhận tiền tốn 8.2 Các hình thức tốn Cơng việc 9: Các cơng việc quầy ñồ uống 9.1 Vệ sinh quầy ñồ uống 9.2 Bổ sung vào quầy ñồ uống 9.3 Phục vụ bia tươi, bia ñen nặng bia nhẹ 9.4 Phục vụ bia chai 9.5 Phục vụ bia lon 9.6 Phục vụ rượu vang theo ly 9.7 Phục vụ rượu mạnh vang mạnh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 126 Công việc 10: Phục vụ Hội nghị tiệc 10.1 Phục vụ ñồ uống bánh capapes (ñồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay 10.2 Phục vụ trà/ cà phê giải lao 10.3 Bày bàn cho hội nghị 10.4 Phục vụ hội nghị giải lao 10.5 Bày bàn ăn tiệc 10.6 Quy trình phục vụ tiệc Cơng việc 11: An tồn an ninh 11.1 An toàn hoả hoạn nhà hàng 11.2 Trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn 11.3 Quy định làm việc an tồn Cơng việc 12: Kết thúc ca làm việc 12.1 Kết thúc ca làm việc nhà hàng 12.2 Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 127 ... giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội 94 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ñến... hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội thời gian tới 97 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh. .. thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee ñịa bàn thành phố Hà Nội, học viên ñịnh chọn ñề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh