Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại tại bưu điện t78

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Y — Z CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI TẠI BƯU ĐIỆN T78 GVHD :Th.s Nguyễn Văn Chung HỌC VIÊN :Huỳnh Ngọc Tuấn Tp.HCM, 04/2003 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc - › - W z X NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH NGỌC TUẤN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-10-1975 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: Mã số: Quản Trị Doanh Nghiệp Khóa 11 (Năm trúng tuyển: 2000) I TÊN ĐỀ TÀI:CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI TẠI BƯU ĐIỆN T78 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn thực nhằm mục tiêu nghiên cứu trình cung cấp dịch v điện thoại Bưu Điện T78, xem xét mặt tồn đề biện phá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/10/2002 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2003 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Thạc só NGUYỄN VĂN CHUNG VI HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ NHẬN XÉT 1: VII HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ NHẬN XÉT 2: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ PHẢN BIỆN CÁN BỘ PHẢN BIỆN Th.s NGUYỄN VĂN CHUNG Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua Tp.HCM, ngày tháng năm 2003 TRƯỞNG PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CHỦ NHIỆM NGÀNH LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn: - Thầy NGUYỄN VĂN CHUNG tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Cùng: - Quý thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh - Các đồng nghiệp công tác Bưu Điện T78 Đã hỗ trợ đóng góp nhiều ý kiến bổ ích để hoàn chỉnh luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nước ta đường hội nhập với kinh tế toàn cầu Điều đặt cho nhiều thách thức Các doanh nghiệp phải tự thay đổi để tồn môi trường kinh doanh Đặc biệt phải coi trọng vấn đề chất lượng ảnh hưởng đến uy tín tồn doanh nghiệp Ngành viễn thông Việt Nam nằm xu hướng thoát khỏi khó khăn gặp phải thời gian tới Đứng trước tình ngành viễn thông Việt Nam có chuyển biến tích cực để hòa đồng vào xu phát triển chung đất nước giới Mở đầu cho thay đổi việc xóa bỏ độc quyền lónh vực viễn thông Ngoài tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, nhà nước cho phép doanh nghiệp khác thành lập với chức kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu viễn thông Việc làm nhằm tăng tính cạnh tranh, tạo hội cho khách hàng có nhiều lựa chọn muốn sử dụng dịch vụ đồng thời cố hiệu chỉnh lại cách điều hành đơn vị thành viên Bưu Điện T78 đơn vị thành viên bắt buộc phải thay đổi theo xu hướng chung Để đáp ứng yêu cầu này, luận văn với đề tài “các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông mạng điện thoại Bưu Điện T78” đời nhằm đóng góp phần nhỏ công đổi phát triển đơn vị Nội dung luận văn trình bày qua chương sau: Chương I: Mở Đầu Chương II: Cơ Sở Lý Thuyết Về Quản Lý Chất Lượng Chương III: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bưu Điện T78 Chương IV: Các Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đơn Vị Chương V: Kiến Nghị Kết Luận ABSTRACT Nowaday our country is on its way to paticipate into global economic This made us confront many challenges Companies have to change themselves for their exist in the new business environment Especially quality is very important in new period because it affects to prestige of company Telecommunication field is also in this tendency so it will meet many difficulties in the close future From this point of view the telecommunication field of VietNam have had the good changes to integrate into the general tendency of international Beginning is that telecommucation exclusiveness is being removed Beside VietNam post and telecommunication corporation, government have allowed many other companies established This have created competition and customers have many selection to buy service T78 post and telecommunication is the one of members of VietNam post and telecommunication corporation so it have to change toward the general tendency To respond these requirement, the thesis with topic “the methods to improve service quality at T78 post and telecommunication” is formed They will contribute an important part for the improvement and development of company This thesis is performed by some following chapters: Chapter I: Beginning Chapter II: The theories for quality management Chapter III: Service quality status at T78 post and telecommunication Chapter IV: The methods to improve and heighten service quality Chapter V: Proposal and conclusion MỤC LỤC Trang CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Giới thiệu .1 Lý hình thành đề taøi Mục tiêu đề tài Đóng góp đề tài Phạm vi giới hạn đề tài Phương pháp nghiên cứu .4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG Khái niệm dịch vụ Những đặc điển dịch vụ Chất lượng .7 Quản lý chất lượng 10 Moät số phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượng 15 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .23 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN T78 Sơ lược tình hình quản lý ngành viễn thông Việt Nam 26 Giới thiệu Bưu Điện T78 27 Chức nhiệm vụ phận 29 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng .33 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Điện T78 34 Biểu đồ nhân 45 Kết luận chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu Điện T78 48 CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN T78 Vai trò lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ 51 Tổ chức nhóm chất lượng 52 Cải tiến công việc phận 53 Chăm sóc khách hàng 60 Thái độ ứng xử 62 Huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực 63 Xây dựng hệ thống thông tin .64 Sử dụng công cụ KAIZEN 64 Quản lý chức ngang 66 10 Đánh giá hiệu giải pháp 67 CHƯƠNG V: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị .72 Kết luận .73 PHỤ LỤC Phụ lục I.1: Phiếu khảo sát I-1 Phuï lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi I-3 Phụ lục II: Biểu đồ lưu lượng gọi II-1 Phụ lục III.1: Kết liệu mô III-1 Phụ lục III.2: Phân bố biến mô III-4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang Chương I: Mở đầu CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Giới thiệu: Khi xã hội loài người xuất kinh tế hàng hóa hoạt động dịch vụ đồng thời xuất đòi hỏi khách quan Xã hội phát triển với kinh tế thị trường đại, đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển đa dạng phong phú Ngày kinh tế dịch vụ đóng vai trò quan trọng kinh tế Đóng góp ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng sản phẩm quốc dân quốc gia Tại Việt Nam thực việc chuyển dịch cấu kinh tế từ “Nông nghiệp-Công nghiệp-Dịch vụ” sang “Dịch vụ-Công nghiệp-Nông nghiệp” Tốc độ tăng trưởng ngành dịch vụ năm 2002 7% Trong ngành dịch vụ nguồn thu từ ngành viễn thông đóng góp lớn cho ngân sách nhà nước (nộp ngân sách nhà nước 3.300 tỷ đồng năm 2002) Trong có đóng góp không nhỏ dịch vụ viễn thông mạng điện thoại Nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng thời điểm mà kinh tế chuyển dịch cấu sang ngành dịch vụ Đặc biệt việc xóa bỏ độc quyền viễn thông tạo nên sức ép buộc phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mức cao chiến lược thời kỳ Do ngành dịch vụ viễn thông mạng điện thoại không nằm mục tiêu chiến lược Chương I: Mở đầu Trang Lý hình thành đề tài: Như biết, đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ có phù hợp với số tiền mà họ bỏ hay không Chất lượng yếu tố thứ hai sau người sử dụng xem xét trước mua sản phẩm/dịch vụ Do chất lượng yếu tố xem xét hoàn cảnh Ngoài theo xu hướng ngày phát triển nhanh chóng công nghệ viễn thông hình thành nên số nhà cung cấp dịch vụ, làm cho ngành viễn thông bắt đầu có cạnh tranh Đặc biệt Việt Nam, vấn đề độc quyền viễn thông đường xóa bỏ Ngoài tổng công ty viễn thông Việt Nam, gần đời thêm số nhà cung cấp dịch vụ điện thoại khác nước Công ty điện tử viễn thông quân đội (Vietel), Công ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thông Sài Gòn (SPT) Các công ty chuẩn bị sở hạ tầng để thâm nhập vào thị trường là: Công ty thông tin viễn thông điện lực (ETC), Công ty điện tử viễn thông hàng hải (Vishipel) Mặt khác việc xóa bỏ độc quyền viễn thông yêu cầu hàng đầu đề hiệp định thương mại Việt-Mỹ Do bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến khách hàng nhiều tạo tin tưởng chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Bưu điện T78 đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) đóng 116 Trần Quốc Toản, P7, Q3, Tp.HCM Bên cạnh công ty bạn Bưu Điện Tp.HCM có công ty bên khác công ty điện tử viễn thông quân đội (Vietel), công ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thông Saigon (SPT) hoạt động, khách hàng lựa chọn cho Chương I: Mở đầu Trang nhà cung cấp dịch vụ điện thoại mà họ hài lòng chọn nhà cung cấp độc quyền trước Trong trình cung cấp dịch vụ điện thoại Bưu điện T78, khách hàng có số phàn nàn cố làm cho dịch vụ không thực được, thời gian chờ sửa chữa phàn nàn khác mà khách hàng e ngại chưa thể nói mức độ quan tâm nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Đứng trước tình nêu trên, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông mạng điện thoại Bưu Điện T78 yêu cầu cấp bách để nâng cao uy tín đơn vị Ngoài công việc chuẩn bị đón đầu trước nhà đầu tư nước thực trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam Mục tiêu đề tài: Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông mạng điện thoại Bưu Điện T78 so với tiêu chuẩn đề ngành đồng thời thu thập thông tin đánh giá người sử dụng dịch vụ Từ phát mặt tồn đồng thời đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông mạng điện thoại Đóng góp nghiên cứu này: Thay đổi mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ lónh vực viễn thông Nhấn mạnh vai trò lãnh đạo trách nhiệm chất lượng dịch vụ điện thoại mà đơn vị cung cấp Góp phần làm cho nhân viên đơn vị thêm động, sáng tạo, chủ động công việc, không ngừng trôi kiến thức Trang I-3 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi PHỤ LỤC I.2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI HÓA ĐƠN CƯỚC PHÍ N Valid 112 Missing Mean 2.99 Mode Std Deviation 31 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tam duoc 5.4 5.4 5.4 Chinh xac 101 90.2 90.2 95.5 Rat chinh xac 4.5 4.5 100.0 Total 100.0 100.0 112 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ KHÁC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong su dung 89 79.5 79.5 79.5 Co su dung 23 20.5 20.5 100.0 Total 112 100.0 100.0 Noi su dung Co quan Count Table Total Nha rieng Nha khach Col % Count Col % Count Col % Count Col % Su dung dien Khong 34 59.6% 30 100.0% 25 100.0% 89 79.5% thoai khac 23 40.4% 23 20.5% 57 100.0% 30 Table Total Co 100.0% 25 100.0% 112 100.0% Trang I-4 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi SO SÁNH VỚI ĐƠN VỊ KHÁC (BƯU ÑIEÄN TP.HCM) Nhu Count Tot hon Total % Count % Count % So sanh ho tro qua dien thoai 39.1% 14 60.9% 23 100.0% So sanh thuc hien cuoc goi 23 100.0% 23 100.0% So sanh hoa don cuoc phi 23 100.0% 23 100.0% So sanh thoi gian khieu nai 8.7% 21 91.3% 23 100.0% So sanh de dang lien he 4.3% 22 95.7% 23 100.0% SỰ DỄ DÀNG KHI LIÊN HỆ CÔNG VIỆC N Valid 112 Missing Mean 3.20 Mode Std Deviation 48 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tam duoc 3.6 3.6 3.6 De dang 82 73.2 73.2 76.8 Rat de dang 26 23.2 23.2 100.0 Total 100.0 100.0 112 Trang I-5 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG Khong gay kho chiu Co gay kho chiu Total Count % Count % Am luong nho 13 100.0% Nhieu/tap am 12 92.3% Re 15.4% Mat hoan toan tin hieu 61.5% Count % 13 100.0% 7.7% 13 100.0% 11 84.6% 13 100.0% 38.5% 13 100.0% KIẾN THỨC CHUYÊN MOÂN N Valid Kien thuc chuyen mon Su niem no giao tiep 112 112 Missing 0 Mean 3.08 2.60 Mode 3 Std Deviation 66 58 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kien thuc tam duoc 20 17.9 17.9 17.9 Co kien thuc 63 56.3 56.3 74.1 Co kien thuc rat nhieu 29 25.9 25.9 100.0 Total 100.0 100.0 112 Trang I-6 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi SỰ NIỀM NỞ TRONG GIAO TIẾP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tam duoc 50 44.6 44.6 44.6 Niem no 57 50.9 50.9 95.5 Rat niem no 4.5 4.5 100.0 Total 100.0 100.0 112 NÔI SỬ DỤNG Count Col % Noi su dung Co quan 57 50.9% Nha rieng 30 26.8% Nha khach 25 22.3% SỰ QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG N Valid Su quan tam den khach hang Thoi gian thuan tien 112 112 Missing 0 Mean 1.45 3.21 Mode Std Deviation 64 76 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong quan tam 71 63.4 63.4 63.4 Tam duoc 32 28.6 28.6 92.0 Co quan tam 8.0 8.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 Trang I-7 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi THỜI GIAN THUẬN TIỆN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong thuan tien 3.6 3.6 3.6 Tam thuan tien 11 9.8 9.8 13.4 Thuan tien 54 48.2 48.2 61.6 Rat thuan tien 43 38.4 38.4 100.0 Total 112 100.0 100.0 NHÂN VIÊN SỬA CHỮA N Valid Nhan vien sua chua Tra loi qua dien thoai 112 112 Missing 0 Mean 2.72 2.79 Mode 3 Std Deviation 65 76 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong nhiet tinh 9 Tam duoc 40 35.7 35.7 36.6 Nhiet tinh 60 53.6 53.6 90.2 Rat nhiet tinh 11 9.8 9.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 Trang I-8 Phụ lục I.2: Kết khảo sát bảng câu hỏi TRẢ LỜI QUA ĐIỆN THOẠI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong nhiet tinh 3.6 3.6 3.6 Tam duoc 34 30.4 30.4 33.9 Nhiet tinh 55 49.1 49.1 83.0 Rat nhiet tinh 19 17.0 17.0 100.0 Total 112 100.0 100.0 THỰC HIỆN DỊCH VỤ N Valid 112 Missing Mean 2.94 Mode Std Deviation 41 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tam duoc 13 11.6 11.6 11.6 Hai long 93 83.0 83.0 94.6 Rat hai long 5.4 5.4 100.0 Total 100.0 100.0 112 Phụ lục II: Lưu lượng gọi Trang II-1 PHỤ LỤC II: BIỂU ĐỒ LƯU LƯNG CÁC CUỘC GỌI LƯU LƯNG CÁC CUỘC GỌI LIÊN TỈNH TRONG NGÀY 700 200.00 180.00 600 140.00 120.00 400 100.00 300 80.00 60.00 200 40.00 100 20.00 Cuộc gọi Cuộc gọi vào Số đường trung kế :0 :0 23 22 :0 :0 21 :0 Các ngày 20 19 :0 :0 18 :0 17 16 :0 :0 14 15 0 :0 13 :0 :0 12 11 :0 10 :0 :0 09 08 :0 07 :0 :0 06 05 :0 :0 04 :0 03 02 :0 01 :0 0.00 0 00 Số gọi 500 Đường trung kế 160.00 Phụ lục II: Lưu lượng gọi Trang II-2 700.00 100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 500.00 400.00 300.00 200.00 100.00 Các ngày Cuộc gọi Cuộc gọi vào Đường trung kế 22 :0 20 :0 18 :0 16 :0 14 :0 12 :0 10 :0 08 :0 06 :0 04 :0 02 :0 0.00 00 :0 Số gọi 600.00 Đường trung kế LƯU LƯNG GIỮA BƯU ĐIỆN T78 VÀ BƯU ĐIỆN Tp.HCM TRONG NGÀY Phụ lục II: Lưu lượng gọi Trang II-3 LƯU LƯNG CÁC CUỘC GỌI LIÊN TỈNH GIỮA CÁC NGÀY TRONG TUẦN 200.00 6000.00 180.00 160.00 140.00 4000.00 120.00 3000.00 100.00 80.00 2000.00 60.00 40.00 1000.00 20.00 0.00 0.00 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Các ngày tuần Cuộc gọi Cuộc gọi vào Đường trung kế Sun Đường trung kế Số gọi 5000.00 Phụ lục II: Lưu lượng gọi Trang II-4 LƯU LƯNG GIỮA BƯU ĐIỆN T78 VÀ BƯU ĐIỆN Tp.HCM GIỮA CÁC NGÀY TRONG TUẦN 8000.00 100.00 7000.00 90.00 Số gọi 70.00 5000.00 60.00 4000.00 50.00 3000.00 40.00 30.00 2000.00 20.00 1000.00 10.00 0.00 0.00 Mon Tue Wed Cuộc gọi Thu Ngày tuần Cuộc gọi vào Fri Sat Đường trung kế Sun Đường trung kế 80.00 6000.00 Phụ lục III.1: Kết liệu mô Trang III-1 PHỤ LỤC III.1:KẾT QUẢ DỮ LIỆU MÔ PHỎNG Bảng III.1.1: Số liệu thống kê trình mô @RISK Run on 2/27/03, Simulations= Simulation of 3:26:59 PM phan hong Name Tong doanh thu Phan tram may tang hong duoc giam Description Output Cell Minimum = Maximum = Mean = Std Deviation = Variance = Skewness = Kurtosis = Errors = Mode = 5% Perc = 10% Perc = 15% Perc = 20% Perc = 25% Perc = 30% Perc = 35% Perc = 40% Perc = 45% Perc = 50% Perc = 55% Perc = 60% Perc = 65% Perc = 70% Perc = B37 0.4344204 9.684511 3.363546 2.448879 5.997008 1.186507 2.978037 1.762533 1.276298 1.463635 1.554959 1.627066 1.694311 1.764413 1.836273 1.905989 1.985587 2.073312 2.165738 2.393065 2.92378 3.540076 Histogrm(0.5, 0.7, {1}) D2 0.5000257 0.6999775 0.5999999 5.77E-02 3.33E-03 7.00E-06 1.800006 0.6309999 0.5099844 0.5199988 0.5299768 0.5399772 0.5499904 0.5599709 0.5699657 0.58 0.5899621 0.5999736 0.6099989 0.6199929 0.6299893 0.6399992 Iterations= 5000 Thoi gian sua Thoi gian sua chua chua luc Ban Dau sau Cai Tien Histogrm(2.5, Histogrm(2.5, 70, 20, B15 B16 2.539204 2.504302 65.1593 19.99938 24.88432 7.460244 16.14169 3.058391 260.554 9.353753 1.164629 1.85651 2.938653 6.547575 0 14.65981 7.170226 11.8323 4.584954 12.58218 5.143979 13.044 5.32346 13.50496 5.502576 13.96696 5.681809 14.42833 5.861304 14.8892 6.040271 15.35189 6.219323 15.81355 6.398777 16.27514 6.57822 16.73625 6.757411 18.65926 6.936981 22.044 7.115938 25.96882 7.295071 Phụ lục III.1: Kết liệu mô 75% Perc = 80% Perc = 85% Perc = 90% Perc = 95% Perc = Target #1 (Value)= Target #1 (Perc%)= Target #2 (Value)= Target #2 (Perc%)= Target #3 (Value)= Target #3 (Perc%)= Target #4 (Value)= Target #4 (Perc%)= Target #5 (Value)= Target #5 (Perc%)= Target #6 (Value)= Target #6 (Perc%)= 4.833907 5.94517 6.774795 7.748172 8.702146 2.30% 45.98% 65.58% 75.68% 86.04% 96.88% 0.6499994 0.6599849 0.6699609 0.6799601 0.6899954 Trang III-2 34.6147 42.04277 47.48988 53.727 60.00064 7.474651 8.849018 10.3705 11.76232 14.48044 Phụ lục III.1: Kết liệu mô Trang III-3 Bảng III.1.2: Kết mô Simulation Results for phan hong Iterations= 5000 Simulations= # Input Variables= # Output Variables= Sampling Type= Latin Hypercube Runtime= 00:00:19 Run on 2/27/03, 3:26:59 PM Summary Statistics Cell B37 D2 B15 B16 Name Tong doanh thu tang (Input) Phan tram may hong duoc giam (Input) Thoi gian sua chua luc Ban Dau (Input) Thoi gian sua chua sau Cai Tien Minimum 0.4344204 Mean 3.363546 Maximum 9.684511 0.5000257 0.5999999 0.6999775 2.539204 24.88432 65.1593 2.504302 7.460244 19.99938 Phuï luïc III.2: Phân bố biến mô Trang III-4 PHỤ LỤC III.2:PHÂN BỐ CÁC BIẾN TRONG MÔ PHỎNG Hình III.2.1: Phân bố thời gian sửa chữa Hình III.2.2: Phân bố phần trăm số máy hỏng giảm xuống Phụ lục III.2: Phân bố biến mô Trang III-5 Hình III.2.3: Phân bố thời gian sửa chữa sau cải tiến Hình III.2.4: Phân bố doanh thu tăng leân ... 45 Kết luận chất lượng dịch vụ viễn thông Bưu Điện T78 48 CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN T78 Vai trò lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ 51 Tổ... TÀI:CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI TẠI BƯU ĐIỆN T78 II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn thực nhằm mục tiêu nghiên cứu trình cung cấp dịch v điện thoại Bưu. .. Chương II: Cơ Sở Lý Thuyết Về Quản Lý Chất Lượng Chương III: Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bưu Điện T78 Chương IV: Các Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đơn Vị Chương V: Kiến Nghị Kết Luận