3.1.4.1. Nguồn nhân lực của Highlands Coffee
đội ngũ nhân viên của Highlands coffee ựược tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao ựồng thời ựược sự quản lý từ một ựội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước ựây từng làm tổng giám ựốc của sản phẩm nước ựóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công ựoạn. để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trắ nào, part time hay full time ựều phải ựáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ ựể có thể ựem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh ựó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới ựể luôn tạo ựược luồng sinh khắ mới cho mỗi quán cà phê.Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận ựược sự năng ựộng, mới mẻ, tươi trẻ từ ựội ngũ nhân viên. Trước khi bắt ựầu làm việc mỗi nhân viên ựều ựược học trong 3 ngày về những vấn ựề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau ựó sẽ bắt ựầu làm việc dưới sự hướng dẫn của ựội ngũ quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh những ựiều ựã ựạt ựược thì ựôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ắt nhận ựược cảm tình của khách hàng Việt. Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngoài. đôi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước. Do ựó bên cạnh việc phát huy những gì ựã ựạt ựược Highlands Coffee cần xem xét những vấn ựề còn tồn tại. Cần huấn luyện ựội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì ựội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng.
3.1.4.2. Cơ sở vật chất của Highlands Coffee
Bảng hiệu Highlands Coffee ựược thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chắnh
là ựỏ và trắng. Khung chữ màu ựỏ nổi bật trên nền ựèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, ựược treo cao, mang phong cách Tây phương.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 36
Thiết kế cửa hàng:
Ấn tượng ựầu tiên khi ựến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ ựạo là ựỏ-ựen. Những chiếc ựèn lồng màu ựỏ ựã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chắnh vì màu sắc này ựã làm cho các quán của Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á đông. Bên cạnh ựó, Highlands Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee ựặt ựiểm nhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ ựến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp.
Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét ựồng nhất với các quán trong nhà. đặc biệt, khi ựến các quán cà phê Highlands Coffee ựặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh.
3.1.4.3. Kênh phân phối sản phẩm của Highlands Coffee
Từ khi ra ựời ựến nay, Highlands Coffee luôn ựịnh hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê ựẳng cấp, phục vụ cho những ựối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trắ ựịa ựiểm của quán luôn ựược Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ ựể làm sao ựem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào.
Ấn tượng ựầu tiên khi ựến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện ựại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 37
Highlands Coffee ựã khéo léo bố trắ cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con ựường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện ựại, năng ựộng nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. điều này ựã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. đó là lắ do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như ựẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi towerẦ.) , Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uấtẦ Nó vừa thể hiện ựẳng cấp, vừa ựịnh vị một thương hiệu sang trọng, sành ựiệu.
Tuy nhiên, với cách bố trắ này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee. điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trắ này ựem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, ựặc biệt là ở Việt Nam. Do ựó, tắnh ổn ựịnh và hiệu quả trong việc ựầu tư theo cách này vẫn chưa ựược ựảm bảo.
Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chắ Minh, Hà Nội, Hải Phòng, đà Nẵng, Vũng Tàu, đồng NaiẦ
Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở: Mảng các cửa hàng - khách sạn
Khách hàng của hệ thống khách sạn, các cửa hàng và các quán cà phê cũng ựược xem là khách hàng của Highlands Coffee. Có thể nói, Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay các cửa hàng mà họ ưa chuộng vậy.
Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. Tất cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn mang ựến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Đó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn ựứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có ựội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, công nghệ hiện ựại và trên hết ựó chắnh là một niềm ựam mê mãnh liệt về cà phê.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 38
3.1.4.4. Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee trên ựịa bàn Hà Nội
Bảng 3.1. Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee trên ựịa bàn Hà Nội
TT Tên cửa hàng địa chỉ
1 Highlands Coffee - Cột Cờ 28A điện Biên Phủ, P. điện Biên, Quận Ba đình
2 Highlands Coffee - Vincom Bà Triệu 191 Bà Triệu P. Lê đại Hành, Quận Hai Bà Trưng
3 Highlands Coffee - Hàm Cá Mập 1 - 3 - 5 đinh Tiên Hoàng, P. Hàng Bạc, Quận Hoàn Kiếm
4 Highlands Coffee - Pacific Place 83B Lý Thường Kiệt, P. Trần Hưng đạo, Quận Hoàn Kiếm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Highlands Coffee - Nhà Hát Lớn 1A Tràng Tiền, P. Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm
6 Highlands Coffee - Asia 6 Nhà Thờ P. Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm
7 Highlands Coffee - Indochina 239 Xuân Thủy, P. Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy
8 Highlands Coffee - The Manor The Garden, Khu The Manor, Mễ Trì, Mỹ đình, Từ Liêm
9 Highlands Coffee - Hanoi Tower 49 Hai Bà Trưng, P. Trần Hưng đạo, Quận Hoàn Kiếm
10 Highlands Coffee - Syrena 51 (Syrena) Xuân Diệu, P. Tứ Liên, Quận Tây Hồ
11 Highlands Coffee - Sommerset Hòa Bình 106 (Sommerset Hòa Bình) Hoàng Quốc Việt, P. Nghĩa đô,
Quận Cầu Giấy
12 Highlands Coffee - VTV 43 Nguyễn Chắ Thanh, Quận đống đa
13 Highlands Coffee - Vincom Sài đồng Làng Vincom, Sài đồng, P. Sài đồng, Quận Long Biên
14 Highlands Coffee - Big C 222 Trần Duy Hưng, P. Trung Hòa, Quận Cầu Giấy
15 Highlands Coffee - Tràng Tiền 44 Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm
16 Highlands Coffee - Times City Tầng 1 Căn Hộ T5, Times City, Quận Hoàng Mai
17 Highlands Coffee Du Thuyền - Thanh Niên 9 Thanh Niên, Quận Ba đình
18 Highlands Coffee - Hoàng đạo Thúy 17T1 Hoàng đạo Thúy, Cầu Giấy
19 Highlands Coffee - Euro Window 27 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy
Nguồn: http: //www.foody.vn
điểm mạnh của Highlands Coffee chắnh là tập trung lớn chi phắ vào thuê ựịa ựiểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 39
và ngoài trời.
Các không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thắch sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, thể loại nhạc thường ựược chơi là nhạc Jazz.
Trong khi ựó, các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiênẦ phù hợp với những người năng ựộng, thắch sự nhộn nhịp.
3.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội