Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 98
hướng vào khách hàng. để tạo ra giá trị cho khách hàng Highlands Coffee thực hiện ựồng thời một quá trình gồm 3 bước cơ bản:
Bước 1: Coi việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu và ựộng lực ựối với toàn bộ doanh nghiệp.
Bước 2: Thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của các hoạt ựộng kinh doanh, các quá trình và năng lực ựể tạo ra giá trị cho khách hàng. Nó gồm cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chắnh và xây dựng năng lực ựối với ựội ngũ nhân viên và tổ chức ựể hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Bước 3: Thực hiện những thay ựổi cần thiết hay cải tiến liên tục ựể ựáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay ựổi của khách hàng và thị trường.
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựến năm 2020 Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựến năm 2020
Theo những phân tắch, ựánh giá ở chương 2, một số tiêu chắ phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee chưa ựược những người ựược hỏi, ựặc biệt là khách hàng của Highlands Coffee ựánh giá cao, bao gồm:
(1) KT2: độ chắnh xác trong phục vụ theo yêu cầu của khách hàng (2) TK3: Chất lượng của các loại ựồ ăn, ựồ uống
(3) KT4: Khả năng giải quyết vấn ựề
(4) CN2: Giao tiếp với nhân viên của cửa hàng
(5) CN3: Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng (6) CN4: Sự thuận tiện trong giao dịch
Sau khi tham khảo ý kiến của một số thầy cô và tìm hiểu tài liệu, học viên quyết ựịnh gộp các tiêu chắ yếu kém lại và hình thành nên nhóm 03 giải pháp, bao gồm:
(1) Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ: với quan ựiểm rằng nếu chuỗi các hành ựộng trong quy trình này ựược thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, ựồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng cũng có nghĩa làdoanh nghiệp ựang ựáp ứng tốt các mong ựợi của họ.Giải pháp này vừa tạo tắnh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 99
chuyên nghiệp cho cửa hàng, vừa giúp rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ ựến khách hàng vì thời gian ựóng vai trò quan trọng quyết ựịnh sự thoả mãn của khách hàng, những hành ựộng nhanh chóng luôn ựược ựánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.
(2) Nhóm giải pháp hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của ựội ngũ nhân viên các cửa hàng: trong ựó, các ựịnh hướng cụ thể như sau:
- Hoàn thiện thái ựộ phục vụ của nhân viên: với quan ựiểm rằng một thái ựộ tắch cực của nhân viên doanh nghiệp luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - ựiều mà hiếm khi thấy rõ song ựược tất cả các khách hàng mong ựợi. Một thái ựộ tắch cực sẽ ựưa bất cứ doanh nghiệp nào tới vị trắ dẫn ựầu trong cuộc cạnh tranh.
- Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên: với quan ựiểm rằng giao tiếp hiệu quả là chìa khóa thành công của một dịch vụ khách hàng tốt. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Highlands Coffee cần ựược nâng lên một nấc mới, giao tiếp hiệu quả với khách hàng Việt Nam lẫn khách hàng người nước ngoài.
(3) Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại các cửa hàng: với quan ựiểm rằng người lao ựộng ựược bố trắ công việc phù hợp với họ và những ựộng viên, khắch lệ (từ lương, thưởng) ựúng mức của doanh nghiệp sẽ giúp họ thêm yêu nghề, nhiệt tình hơn trong công việc và trong quan hệ nội bộ, giúp họ hoàn thành công việc tốt hơn.
4.2.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ của các cửa hàng Highlands Coffee
Quy trình cung ứng dịch vụ của Highlands Coffee gồm 4 giai ựoạn lần lượt diễn ra theo thời gian. Mỗi giai ựoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu ựiểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ ựến chất lượng dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee. Vì vậy, hoàn thiện các giai ựoạn trong quy trình này là giải pháp vô cùng quan trọng ựể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee nói chung, Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 100
a) Phương án thực hiện
* Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của Highlands Coffee cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ các cửa hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Các cửa hàng ựược thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, ựược ựiều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình các cửa hàng khác nhau) . Công ty cổ phần Việt Thái Quốc tế có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chắ cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại các cửa hàng Highlands Coffee.
(Chi tiết về danh mục công việc và phân việc của nhân viên ựược trình bày ở phụ lục 3)
* Hoàn thiện các thao tác phục vụ khách hàng:
Giai ựoạn 1: đặt bàn chuẩn bị (Pre - arrival)
- Nhận ựặt bàn: Highlands Coffee cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu ựặt bàn nhanh hơn. Việc ựặt bàn nên ựược thực hiện trên máy tắnh, sau ựó in ra giấy lưu lại, ựề phòng trường hợp máy tắnh bị trục trặc làm mất dữ liệu. - Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Highlands Coffee cần thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên phục vụ bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn phục vụ khách hàng trong hệ thống các cửa hàng.
Giai ựoạn 2: đón tiếp khách (Arrival)
- Chào ựón khách: Highlands Coffee cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt ựẹp ban ựầu với khách và nhiệm vụ chào ựón khách không chỉ của nhân viên cửa (Hostess) mà của tất cả nhân viên phục vụ bàn.
- Chỉ ựược dẫn khách vào bàn khi bàn ựã có ựủ khả năng ựáp ứng.
- Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách ựến bàn, cần thăm dò ý khách: ỘQuý khách có thắch ngồi bàn này không? - Would you like this table?Ợ thay vì nói: Ộđây là bàn của quý khách - Here is your tableỢ ựể khách không cảm thấy bị áp ựặt.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 101
những sự sai sót không ựáng có. Trường hợp nếu khách hàng lưỡng lự trong việc chọn ựồ, nhân viên cửa hàng có thể gợi ý khách những món ngon tại cửa hàng hoặc hỏi khẩu vị của khách hàng ựể ựưa ra gợi ý hợp lý nhất.
Giai ựoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay)
Trong giai ựoạn này, nhân viên Highlands Coffee nên 1 lần hỏi thăm khách hàng xem họ có ngon miệng hay không, và cần thêm ựiều gì ở cửa hàng hay không. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy họ nhận ựược quan tâm từ cửa hàng.
Giai ựoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
- Thanh toán: Các cửa hàng cần bố trắ thêm 1 thu ngân vào ca chiều ựể việc thanh toán diễn ra nhanh chóng hơn vì vào buổi chiều tối, lượng khách tại các cửa hàng của Highlands Coffee ựông hơn ban ngày và ựôi khi xảy ra quá tải ựối với nhân viên thu ngân.
- Tiễn khách: Highlands Coffee cần dặn dò nhân viên có thói quen tiễn khách khi khách ra về vì ựiều này chưa có tại Highlands Coffee.
- Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Cửa hàng trưởng, trợ lý cửa hàng trưởng yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng cụ bẩn trên bàn rồi mới ựược lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt khoát; lưu ý nhân viên không ựược chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách.
* Tăng cường sự phối hợp hoạt ựộng giữa các bộ phận chuyên môn trong cửa hàng:
Các bộ phận chuyên môn trong các cửa hàng Highlands Coffee gồm: bếp, quầy thu ngân, bàn. Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp ựồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ khách khá lâu, là lý do chắnh làm giảm chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee. Highlands Coffee nên trang bị cho bếp và nhân viên phục vụ bàn và nhân viên nhà bếp bộ ựàm ựể có thể chuyển nhu cần của khách từ bàn vào bếp nhanh chóng, nhất là vào những khoảng thời gian ựông khách, các nhân viên phục vụ bàn phải ựón tiếp một lượng lớn khách hàng và dọn dẹp ựồ ựùng của những bàn khách ựã ra về. Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên phục vụ bàn và bếp.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 102
* đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần của các cửa hàng:
Highlands Coffee cần thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung ở các cửa hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm; thường xuyên lau dọn sàn bếp ựể tránh trơn trượt do dầu mỡ hoặc thức ăn rơi vãi; ựổ rác và lót bao nilong cho thùng rác. Các cửa hàng cần phân biệt rõ thùng ựựng thức ăn thừa với thùng ựựng rác. Các ựồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải ựược ựổ riêng, không ựể lẫn vào rác khô. Cửa hàng trưởng, trợ lý cửa hàng trưởng cần yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà nếu trong quá trình sử dụng ựồ ăn, uống khác làm rơi vãi.
b) đánh giá hiệu quả của giải pháp
Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ của các cửa hàng là giải pháp quan trọng ựể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ựánh bóng hình ảnh của Highlands Coffee trong mắt khách hàng, từ ựó tạo sự hài lòng, thỏa mãn ựối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ựể làm cơ sở ựánh giá hiệu quả của quy trình cung ứng dịch vụ. Tăng cường sự phối hợp hoạt ựộng giữa bàn, quầy thu ngân, bếp ựể ựảm bảo tắnh thống nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ. Vệ sinh khu phục vụ và hậu cần ựể duy trì dáng vẻ sạch sẽ cho các cửa hàng và một môi trường làm việc an toàn, thuận lợi cho các nhân viên.
4.2.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của ựội ngũ nhân viên các cửa hàng Highlands Coffee
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi ựể mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, ựáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ ựó thể hiện sự chuyên nghiệp của ựội ngũ nhân sự của Highlands Coffee. đặc biệt, ựối với các cửa hàng trong hệ thống Highlands Coffee, năng lực này càng ựược chú trọng vì ựây là các cửa hàng của một thương hiệu lớn, ựòi hỏi cao về trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của ựội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn ựề thiết yếu ựể ựảm bảo duy trì và hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 103
* Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ ựối với ựội ngũ nhân sự của các cửa hàng:
Highlands Coffee phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,Ầ ựối với ựội ngũ nhân sự, ựặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (nhân viên phục vụ bàn) . Các yêu cầu này nên ựược hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi ựến các nhân viên; ựồng thời ựược tóm tắt trong bản mô tả công việc ựể phục vụ cho công tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn ựược những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu ựề ra và huấn luyện họ sao cho ựáp ứng tốt các yêu cầu ựó.
Highlands Coffee cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho mỗi nhân viên phải có mức quy ựịnh tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có ựể họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ ựối với việc phục vụ bàn.
* Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ khách hàng chuẩn của cửa hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết ựịnh chất lượng phục vụ khách hàng tại các cửa hàng. để nâng cao kỹ năng này, Highlands Coffee cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thắch thứ tự các món. để phục vụ món ăn ựúng yêu cầu mỗi khách. Cửa hàng trưởng, trợ lý cửa hàng trưởng thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên ựể kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- Highlands Coffee thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời ựiểm bàn giao ca sáng - chiều ựể hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo ựiều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân ựể hỗ trợ giải quyết ựúng vấn ựề mà họ gặp phải.
- Highlands Coffee nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ ựịnh kỳ mỗi tháng ựể ựánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trắ công
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 104
việc phù hợp hơn hoặc tạo ựiều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình. - Tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên bàn của các cửa hàng ngay trong cửa hàng hoặc phối hợp với các trung tâm ựào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung ựào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại các cửa hàng ựể nhân viên có thể vận dụng kiến thức ựược học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ, tiến tới chuyên nghiệp hóa ựội ngũ nhân viên.
* Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
Nhân viên bàn của các cửa hàngHighlands Coffee khá giỏi về kỹ năng phục vụ khách hàng nhưng lại hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vì 2/3 nhân viên hiện nay của các cửa hàng ựến từ các trường trung cấp nghề, một số khác chỉ là lao ựộng phổ thông trong khi một bộ phận không nhỏ khách hàng của Highlands Coffeelà khách nước ngoài. Do vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết ựối với nhân viên bàn tại các cửa hàng.
- Highlands Coffee cần tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên, ựặc biệt là nhân viên phục vụ bàn. Giáo viên ựứng lớp nên là các các cửa hàngtrưởng ựể giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế nhằm tiết kiệm thời gian và chi phắ học tập.
- Highlands Coffee cần tổ chức những buổi kiểm tra trình ựộ tiếng Anh của tất cả nhân viên các cửa hàng bằng hình thức vấn ựáp (ựể ựánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (ựể ựánh giá kỹ năng ựọc và vốn từ vựng chuyên ngành) . Qua ựó sẽ ựánh giá ựược thực trạng trình ựộ Anh ngữ của nhân viên mình ựể có biện pháp hoàn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên ựược khen thưởng, ựề bạt ựể khuyến khắch họ hoặc bố trắ vào vị trắ yêu cầu cao về tiếng Anh ựể họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình ựộ tiếng Anh.
- Cửa hàng trưởng nên yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh ựể gọi tên các dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với các