Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ khách hàng luôn rất khó ựể ựánh giá so với các quy trình sản xuất nhưng doanh nghiệp có thể kiểm soát chúng theo
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 17
nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ khách hàng nếu chúng ựược ựánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.
Phải ựối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phắa khách hàng gia tăng, chi phắ nhân công cao, và tại một số thị trường còn là tốc ựộ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn phải nỗ lực hết sức ựể ựẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm ựược ựiều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi phắ, tránh lãng phắ cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan ựến quy trình sản xuất và phân phối, thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt ựộng là một công việc vô cùng khó khăn, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng -yếu tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn ựưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự ựoán trước ựược liên quan ựến kinh nghiệm, kỹ năng, và ựộng lực làm việc của nhân viên doanh nghiệp.
Những yếu tố dường như không thể kiểm soát như vậy ựã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tắnh ựa dạng ở mức ựộ cao trong chi phắ, chấp nhận những lãng phắ và sự không hiệu quả của nhiều hoạt ựộng. Các nhà quản lý doanh nghiệp có thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần ựể trợ giúp cho sự ựa dạng của các nhu cầu khách hàng, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và ựịnh giá các hợp ựồng một cách hiệu quả hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt ựộng kinh doanh nào, ựể cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau từ các doanh nghiệp khác nhau, từ ựó doanh nghiệp có thể nhận ra tắnh hiệu quả trong dịch vụ của mình, ựâu là những hoạt ựộng thắch hợp nhất, ựồng thời công việc này còn giúp doanh nghiệp truyền tải tắnh hiệu quả ựó tới toàn bộ doanh nghiệp. Mặc dù một vài ựiểm khác biệt trong các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà quản lý có vẻ không thể quản lý nổi lại hoàn toàn có thể ựược kiểm soát ựược, nếu các doanh nghiệp giải thắch ựúng ựắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khách
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 18
hàng mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau ựó xác ựịnh và thu thập các dữ liệu ựồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt.