Trong nội dung 3.2 phắa trên, luận văn hầu như ựã phân tắch khá ựầy ựủ và chi tiết các nhóm tiêu chắ chất lượng và tiêu chắ chức năng, phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội; ựồng thời cũng ựã chỉ rõ những mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân của chúng. Chắnh vì vậy, ở nội dung này, luận văn chỉ tổng kết một cách chung nhất những ựiểm mạnh, ựiểm yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội, làm rõ hơn cơ sở ựề xuất giải pháp ở chương tiếp theo.
4.1.3.1. điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội
Thứ nhất, Highlands Coffee ựã thể hiện sự chuyên nghiệp của một thương hiệu lớn khi phần ựông khách hàng ựược hỏi cho rằng họ hài lòng về thời gian chờ ựợi ựược phục vụ.
Thứ hai, yếu tố thứ hai tạo nên sự hài lòng của khách hàng ựó là sự phong phú, ựa dạng của thực ựơn, cùng với ựó là hương vị khá hấp dẫn của các món ựồ ăn, uống mà Highlands Coffee cung cấp cho khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 95
từ cửa hàng trưởng, trợ lý cửa hàng tới nhân viên ựều ựược ựánh giá ở mức ựộ khá, họ luôn ựáp ứng ựược các yêu cầu của công việc.
Thứ tư, cơ sở vật chất là một ựiểm mạnh rất lớn của Highlands Coffee. Highlands Coffee thể hiện sự tinh tế từ việc chọn ựịa ựiểm ựặt cửa hàng ở những ựịa ựiểm ỘvàngỢ của thành phố, ựến việc thiết kế, trang trắ cửa hàng vừa tạo nên nét sang trọng, vừa tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng.
Thứ năm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Highlands Coffee cũng ựược
khách hàng ựánh giá ở mức cao, góp ý của họ ựối với các cửa hàng về quá trình cung ứng dịch vụ rất ựược Highlands Coffee quan tâm; bên cạnh ựó, Highlands Coffee cũng chú trọng ựến những khách hàng thân thiết với những dịch vụ giảm giá.
4.1.3.2. điểm yếu và nguyên nhân của ựiểm yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội
(1) điểm yếu
Thứ nhất, sai sót vẫn xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng của Highlands Coffee, có nhiều nguyên nhân dẫn ựến những sai sót về thực ựơn của khách hàng, trong ựó, nguyên nhân thường thấy là sự lúng túng của Highlands Coffee tại những thời ựiểm cửa hàng ựông khách. Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ Highlands Coffee có một số phản ánh về thái ựộ phục vụ của nhân viên tại các cửa chưa ựáp ứng ựược mong ựợi của họ. Một số trường hợp nhân viên phục vụ không kiểm tra ựồ uống của khách hàng sau khi hoàn thành so với thực ựơn của họ. Từ ựó tạo cho họ có cảm giác bị lãng quên và ựiều này ảnh hưởng trực tiếp ựến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee.
Thứ hai, khả năng giải quyết vấn ựề xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng còn yếu.
Thứ ba, trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên của Highlands Coffee vẫn chưa thể hiện ựược tắnh chuyên nghiệp của một thương hiệu lớn, khách hàng ựược hỏi tỏ ra không mấy hài lòng với phong cách giao tiếp của một số nhân viên phục
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 96
vụ bàn.
Thứ tư, một ựiểm nữa khiến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee ựó là họ chưa thấy thuận tiện trong giao dịch với các cửa hàng. Tuy rằng các cửa hàng của Highlands Coffee ựược ựặt tại những vị trắ ỘvàngỢ nhưng với phần lớn khách hàng thì họ cảm thấy không thuận tiện, ựặc biệt nhiều cửa hàng họ phải gửi xe ở rất xa rồi ựi bộ tới cửa hàng, v.vẦ
(2) Nguyên nhân của ựiểm yếu
Thứ nhất, ựội ngũ nhân viên của Highlands Coffee chỉ ựược ựào tạo những
lớp ngắn hạn khi bắt ựầu vào làm việc tại các cửa hàng và Highlands Coffee cũng không thật sự chú trọng ựến công tác ựào tạo ựội ngũ nhân viên. Chủ yếu công tác ựào tạo ựược thực hiện theo phương pháp truyền thụ từ những nhân viên ựã làm việc thời gian dài cho những nhân viên mới. Chắnh ựiều này ựã tạo lỗ hổng trong phong cách làm việc và năng lực xử lý tình huống, khả năng giao tiếp của ựội ngũ nhân viên.
Thứ hai, quy trình làm việc tại các cửa hàng Highlands Coffee tuy rằng
ựã ựược quy ựịnh rõ ràng, nhưng trên thực tế, rất nhiều cửa hàng vi phạm những quy ựịnh này. Highlands Coffee cũng không chú trọng ựến việc kiểm tra, giám sát hoạt ựộng của các cửa hàng một cách thường xuyên nên tình trạng này khó ựược cải thiện.
Thứ ba, công tác quản lý nhân sự tại các cửa hàng chưa ựược Highlands Coffee chú trọng. Công tác tổ chức, quản lý sắp xếp lao ựộng tại Highlands Coffee tuân thủ chắnh xác theo những quy trình tổ chức, quản lý ựã ựược ựề ra, tuy nhiên trong thực tế công việc có nhiều trường hợp khác biệt. Vắ dụ, một nhân viên phục vụ có thể sẽ phải ựảm nhận luôn vai trò của người ựón tiếp và dẫn khách vào bàn hoặc vai trò của một người phụ trách thu ngân và giải ựáp thắc mắc của khách hàng. Với công việc chồng chéo như vậy khiến cho chất lượng công việc chưa thực sự ựảm bảo, nhân viên giải ựáp thắc mắc của khách hàng một cách chiếu lệ và vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy mình không ựược quan tâm và mức chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận sẽ bị ảnh hưởng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 97
Thứ tư, trình ựộ của quản lý các cửa hàng vẫn còn chưa cao, ựặc biệt với tiêu chuẩn của một thương hiệu nổi tiếng như Highlands Coffee. Các cửa hàng trưởng, trợ lý cửa hàng trưởng chủ yếu là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, ựã làm việc lâu năm tại bar ựược ựề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư duy logic về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc biệt là kỹ năng quản lý.
Thứ năm, sự phối hợp làm việc giữa các nhân viên trong các cửa hàng, ựặc
biệt giữa nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế còn chưa thực sự chặt chẽ. đôi khi, thông tin giữa nhân viên không ựầy ựủ, làm sai lệch ựi những yêu cầu từ phắa khách hàng về ựồ uống, cách phục vụẦ
Có thể thấy rằng, dịch vụ khách hàng ở của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội thời gian qua ngày một ựi vào chiều sâu. Sự xuất hiện và cạnh tranh của các thương hiệu café trong và ngoài nước có nguồn lực và kinh nghiệm sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội. đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết ựể Highlands Coffeenỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị ựể tiến tới ựáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựã và ựang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ ựó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước ựi lên ựáp ứng những yêu cầu, ựòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Kết quả của nghiên cứu của luận văn cho thấy sự cảm nhận tắch cực của khách hàng về chất lượng khách hàng hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội và ựây chắnh là nhân tố là ựể làm cho khách hàng hài lòng.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống Highlands Coffee chi nhánh Hà Nội ựến năm 2020