Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC PHẠM NGỌC THIÊN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục

Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS Lê Văn Hảo, Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng và thanh tra, Đại học Nha Trang Nhờ sự nhiệt tình hướng dẫn của Thầy mà người nghiên cứu mới có thể hoàn thành được luận văn của mình như mong muốn

Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu của mình

Qua đây, người nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng viên tham gia giảng dạy các môn trong khóa học vì đã cung cấp cho người nghiên cứu các kiến thức chuyên môn sâu rộng về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong giáo dục và cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học như PGS.TS Ngô Doãn Đãi, PGS.TS Lê Đức Ngọc, PGS.TS Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS Nguyễn Công Khanh, TS Phạm Xuân Thanh

Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn bộ các giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp, gia đình và những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này

Do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh

Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2012-2014 Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 3

5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi 3

5.3 Xử lý và phân tích thông tin 4

5.4 Chọn mẫu 4

6 Câu hỏi nghiên cứu 4

7 Giả thuyết nghiên cứu 4

8 Ý nghĩa của đề tài 5

9 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6

1.1 Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo dục…… 6

1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 6

1.1.2 Vai trò của thư viện trường đại học 6

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 12

1.2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13

1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.2.4.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13

1.2.4.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 14

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.2.6 Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 18

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu 20

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU 30

2.1 Tiến trình nghiên cứu 30

2.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 30

2.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 30

2.1.3 Mô hình nghiên cứu 32

2.2 Thiết kế công cụ khảo sát 34

2.3 Mã hóa bảng hỏi 35

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1 Phân tích thống kê mô tả 38

3.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 38

3.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 39

3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46

3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” 46

3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” 49

3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” 49

3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ

của cán bộ thư viện” 51

3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” 51

3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 52

3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 53

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 55

3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 57

3.5 Phân tích hồi quy 59

3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 62

3.7 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

1 Kết luận 65

2 Kiến nghị 66

3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG-HCM

5 Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục

12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ

13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh

14 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 53

15 Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 55

17 Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 58

18 Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng

20 Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy 61

21 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 62

23 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường 63

25 Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics 64

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml &

2 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

3 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo 23

6 Hình 3.1: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm trường 39

7 Hình 3.2: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm giới tính 39

8 Hình 3.3: Dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 43

9 Hình 3.4: Bộ sưu tập tài liệu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 43

10 Hình 3.5: Nguồn lực thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 44

11 Hình 3.6: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện ảnh hưởng

12 Hình 3.7: Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng phục

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay sự phát triển của một quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và

kỹ năng của nguồn nhân lực Các thư viện trường học có nguồn tài liệu và trang thiết bị tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc nâng cao nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây dựng và phát triển những thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng động, những người sẽ làm chủ tương lai số hóa trong thế kỷ 21 Các thư viện ngày nay đã thoát khỏi quan niệm là những kho chứa sách, vai trò của thư viện đối với xã hội nói chung và đối với học sinh sinh viên nói riêng ngày càng được đánh giá đúng mức Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường đại học Nó được coi là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động phát triển khoa học công nghệ Đến thăm một trường đại học, tìm hiểu về quy

mô, chất lượng đào tạo không thể không đến tham quan thư viện Nhìn vào hệ thống thư viện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các tiêu chí: tính đa ngành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin Khoa học Công nghệ (KHCN); tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại Hiện nay, yêu cầu đổi mới giáo dục đại học đòi hỏi các trường đại học phải đổi mới cơ bản, toàn diện về mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp dạy - học, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học Trong các yếu tố

đó thư viện là yếu tố rất đáng được quan tâm vì thư viện là bộ phận không thể thiếu được trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn diện

Ở các nước với nền giáo dục tiến bộ, thư viện chưa bao giờ tách biệt với dạy

và học Sự phát triển của giáo dục luôn song hành cùng sự phát triển của ngành thông tin – thư viện Nhận thức về tầm quan trọng của tri thức, họ đã không “bỏ rơi” thư viện trong chiến lược phát triển của mình Trong nghiên cứu về ngành thư viện đại học Mỹ để rút ra những bài học kinh nghiệm, Nguyễn Huy Chương (2009)

đã khẳng định rằng, để trở thành “hệ thống thư viện to lớn và hiện đại nhất trên thế giới”, điều tiên quyết là người Mỹ đã nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của tri thức, của “sách và thư viện đối với sự nghiệp giáo dục của một quốc gia” Chính nhờ sự nhìn nhận tích cực đó, nên sự nghiệp phát triển thư viện trở thành vấn đề “có tầm vóc chính trị” – nghĩa là có sự vào cuộc của nhà nước, và việc xây dựng thư viện

được “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa là có tham gia của người dùng (“Vai trò của thư viện trong việc đảm bảo chất lượng giáo dục đại học: hướng đến một cách nhìn nhận tích cực”- Huỳnh Đình Chiến, Huỳnh Thị Xuân Phương, Hoàng Thị Trung Thu)

Trước những bối cảnh và xu thế phát triển chung của thế giới cùng với sự phát triển và đổi mới trong phương pháp giảng dạy của nước ta, người nghiên cứu chọn

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm thấy được mối quan hệ giữa thư viện và sinh viên trong hệ thống Đại học Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) cũng như vai trò của thư viện trong việc phục vụ sinh viên Từ đó đề xuất một số phương hướng phát triển thư viện để thư viện Trung tâm (TVTT) có thể phục vụ tốt nhất cho việc học của sinh viên trong hệ thống ĐHQG-HCM

3 Mục tiêu nghiên cứu

Để đạt được mục đích đề ra, đề tài hướng đến các mục tiêu sau:

 Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện

 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tại TVTT - HCM

ĐHQG- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm trường và giới tính

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: sinh viên ĐHQG-HCM

Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ

của thư viện

5 Phương pháp nghiên cứu

Người nghiên cứu sử dụng phối hợp các phương pháp nghiên cứu sau để triển khai các nội dung nghiên cứu trong luận văn:

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu các tài liệu có sẵn bao gồm các đề tài, đề án, bài báo, hội thảo liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của thư viện nói riêng; những nghiên cứu có liên quan trong thời gian gần đây Phân tích, tổng hợp các tài liệu nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận cho luận văn

5.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi

Khảo sát bằng phiếu hỏi soạn sẵn cho sinh viên và cán bộ thư viện về mức độ hài lòng cũng như thái độ phục vụ tại TVTT – ĐHQG-HCM

Những dữ liệu của cuộc khảo sát được sử dụng làm căn cứ chính để đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu

5.3 Xử lý và phân tích thông tin

Người nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập thông tin đối với các bản hỏi đã được soạn sẵn Các kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0

5.4 Chọn mẫu

Người nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với tổng thể mẫu là 300 sinh viên ĐHQG-HCM đến TVTT học tập và nghiên cứu để khảo sát bằng bảng hỏi

ĐHQG-HCM có 06 trường đại học thành viên, với cách chọn mẫu này, người nghiên cứu chọn ngẫu nhiên số lượng sinh viên tối thiểu ở mỗi trường là 30 sinh viên để khảo sát

6 Câu hỏi nghiên cứu

 Câu hỏi 1: Sự hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM về sự phục vụ của TVTT ở mức độ nào?

 Câu hỏi 2: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên của các trường thuộc ĐHQG-HCM?

 Câu hỏi 3: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên nam và nữ?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, người nghiên cứu đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng phục vụ của thư viện đối với sự hài lòng

H1: Các dịch vụ thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

H2: Bộ sưu tập tài liệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

H3: Nguồn lực thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

H4: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc trưng cá nhân của sinh viên như: trường, giới tính

H5: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên các trường thuộc ĐHQG-HCM

H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên nam và nữ

8 Ý nghĩa của đề tài

Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại TVTT – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện Bên cạnh đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố nào từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để giúp TVTT phát hiện được những mặt hạn chế trong dịch vụ thư viện và qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện để phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt hơn

9 Cấu trúc của luận văn

Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:

 Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

 Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu

 Chương 2: Thiết kế khảo sát nghiên cứu

 Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu

 Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo dục

1.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học

Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and Information Science, Reitz 2005) thì thư viện trường đại học là “một cơ sở hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường” Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện Cũng theo tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia

sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta mới chỉ có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động gần như độc lập với nhau và có rất ít mối liên kết, hỗ trợ

1.1.2 Vai trò của thư viện trường đại học

ThS Lê Ngọc Oánh (2002) đã phát biểu: “những thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách để trở nên năng động hơn với ba vai trò chính yếu sau đây:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;

- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hóa;

- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục

Giữa ba vai trò trên, thư viện trường đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.” (“Sổ tay quản lý Thông tin – Thư viện”, 2002,

tr.92)

Đúng như vậy, thư viện ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản sách mà

nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy Thư viện là nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất… và sinh viên đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu Thư viện với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu, mượn/ trả tài liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái độ và trình độ thủ thư ngày càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của sinh viên, kết hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập các nước trong khu vực và thế giới (Lê Thu Hoài, 2010)

Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri thức hiệu quả cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của sinh viên Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học Với phương pháp giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật

sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường

Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước Để thư viện trường đại học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa, giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của nhà trường Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo, tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu đào tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên

Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, các thư viện đại học đã nhận thức được rằng họ phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường Là một bộ phận của cộng đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt động thư viện

Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của thư viện, hay quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội Trong qúa trình phục vụ thì phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy định của công việc thì nhất định đều

sử dụng kiểu giao tiếp như vậy Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ

trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân… ở đây là giữa thủ thư và bạn đọc

Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế, cán

bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến động lực lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ Phong cách ứng xử ở thư viện phải đậm tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán, không có khái niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn Bạn đọc trong thư viện đại học

là đối tượng có trình độ học thức, vì vậy cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù hợp với phong cách lịch sự: vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc một cách tốt nhất Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời (Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong môi trường thư viện”- Nguyễn Qúy Hoàn)

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn

nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính

từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay

tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu

cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ

có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.2.4.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là

“biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đua lên hàng đầu Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

1.2.4.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

 Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

 Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp

sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

 Sự phản hồi (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ

và thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp

đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

 Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

b Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ)

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự

đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch

và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.6 Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của

mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là

hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của

doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Ở nước ta và trên thế giới hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố rộng rãi Các công trình được giới thiệu sau đây chủ yếu tập trung giải quyết vấn đề vai trò và những tác động của thư viện đến kết quả học tập của học sinh trên nhiều khía cạnh khác nhau:

1 “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual” (Nguyễn Thị Mai Trang, Trường Đại học Kinh tế - Luật ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương, Trường Đại học Bách Khoa ĐHQG- HCM, tháng 4/2010)

Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc ĐHQG-HCM Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm 16 biến gồm năm thành phần: Thang đó thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ đúng như những chính sách mà thư viện đề ra Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên Thang đo thành phần hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang thiết

bị, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên

Kết quả phân tích EFA, các thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi

là phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện hữu hình Và qua kết quả hồi quy, cho thấy thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của

sinh viên

2 “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đai học tại trường đại học An Giang” (Nguyễn Thành Long, Trường Đại học An Giang, tháng 4/2006)

Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp

- Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh của trường đại học An Giang Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là giảng viên (3.45) và

sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là nhân viên, cơ sở vật chất

và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78) Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với đại học An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông)

có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu

3 “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” (Vũ Trí Toàn, khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội)

Trong nghiên cứu này, tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình:

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và

48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng

ý Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình

độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa

ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này

4 “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí

và Tuyên truyền” (Trần Thị Tú Anh, Luận văn thạc sĩ, Hà Nội, 2008)

Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: mục tiêu môn học, phương pháp giảng

dạy, nội dung môn học, tài liệu học tập và hoạt động kiểm tra, đánh giá Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung chương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và Đánh giá chung toàn khóa học Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang

đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản

lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%) Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận được Từ các kết quả phân tích đó tác giả

đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: nhà trường, giảng viên và sinh viên

5 “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” (Vũ Trí Toàn, Nguyễn Thị Trang)

Nghiên cứu này được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010 Nghiên cứu này cũng

sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức

độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo

Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh Tóm lại, các công trình nêu trên đã góp phần định hướng cho người nghiên cứu về đánh giá chất lượng cũng như về mức độ hài lòng của sinh viên Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục

vụ là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Điều này giúp người nghiên cứu mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng sinh viên TVTT đang phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại thư viện

6 Nghiên cứu việc học tập của học sinh thông qua các Trung tâm Thông tin thư viện của các trường học ở Wisconsin (“Student Learning through Wisconsin School Library Media Centers”, E G Smith, 2006)

Nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thấy được cách thức và mức độ ích lợi mà các thư viện trường học mang lại cho học sinh Công trình này chọn mẫu ngẫu nhiên 25 trường tiểu học, 25 trường trung học cơ sở và 25 trường trung học ở bang Wisconsin, Hoa Kỳ 51 trường đã tham gia vào nghiên cứu với 107 giáo viên

và 3957 học sinh thực hiện cuộc điều tra trực tuyến vào tháng 5 năm 2005 Phần điều tra giáo viên và học sinh bao gồm 50 câu hỏi mô tả các khía cạnh khác nhau

mà các hoạt động của thư viện trường có thể giúp được học sinh Các câu hỏi tập trung vào bảy nội dung:

 Tìm được những thông tin mà học sinh cần (Tìm được thông tin)

 Sử dụng các thông tin để hoàn thành bài tập ở trường (Sử dụng thông tin)

 Làm bài tập nói chung (Kiến thức)

 Sử dụng máy tính ở thư viện, ở trường và ở nhà (Công nghệ)

 Học sinh thích đọc thông thường (Đọc)

 Ý thích và các hoạt động của học sinh ở ngoài trường (Tính độc lập)

 Kết quả học tập của học sinh (Kết quả học tập)

Nghiên cứu này khảo sát về mức độ ích lợi mà các thư viện trường học mang lại cho học sinh, trong đó thư viện với vai trò là nhân tố trung tâm và quan trọng của chương trình giảng dạy của trường Họ điều tra riêng học sinh và giáo viên, sau đó kết quả đánh giá của học sinh và giáo viên được so sánh với nhau Mỗi câu hỏi sẽ được giáo viên và học sinh sẽ đánh giá theo một thang 5 điểm, từ “1 – Giúp ích rất nhiều” đến “5 – chẳng giúp được gì” Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy các thư viện trường học và các thiết bị chuyên dùng của thư viện chỉ giúp cho học sinh có được những kỹ năng mà họ không thể học dược ở trên lớp như: tìm kiếm thông tin, phân tích và tổng hợp thông tin

Người nghiên cứu thấy bảy nội dung nêu trên trong phiếu điều tra khá toàn diện và bao quát hết những ích lợi mà thư viện trường mang lại cho học sinh Bên cạnh đó, một thang đo với 5 mức độ để những người tham gia khảo sát lựa chọn đã giúp những người thực hiện nghiên cứu đánh giá khá chính xác mức độ ích lợi của các hoạt động trong thư viện trường Đây là điều mà người nghiên cứu thấy cần phải học hỏi trong nghiên cứu của mình

7 Tác động của thư viện và các Trung tâm thông tin trong trường học ở Pennsylvania (“The Impact of School Library Programs and Information Literacy in Pennsylvania School”, K C Lance, M J Rodney & C H Pennell, 2000)

Nghiên cứu này được xây dựng nhằm mục đích thấy được mối liên hệ giữa kết quả học tập của học sinh và hoạt động của thư viện trường Hướng tới nền giáo dục chuẩn, tập trung vào những gì học sinh học (năng lực) hơn là những gì giáo viên giảng dạy (lượng kiến thức), các cán bộ thư viện trường chỉ có một vị trí duy nhất là giúp học sinh phát triển kỹ năng tìm kiếm thông tin để phục vụ cho môn học

Công trình nghiên cứu này tìm kiếm 500 thư viện trường học tại bang Pennsylvania, Hoa Kỳ, và đã có 435 thư viện (87%) tham gia, tập trung vào khảo sát các nội dung sau:

 Thời gian thư viện mở cửa

 Các bộ phận của thư viện

 Hoạt động của các bộ phận

 Các dịch vụ của thư viện

 Công nghệ của thư viện

 Các nguồn của thư viện

 Kinh phí hoạt động của thư viện

 Quản lý thông tin của thư viện

Kết quả quan trọng đầu tiên mà nghiên cứu này đưa ra là có một mối liên kết giữa hoạt động của thư viện và kết quả học tập cao hơn, nhưng trên thực tế mối liên kết này còn chặt chẽ hơn thế Hoạt động của thư viện có mối tương quan với các kết quả học tập như điểm đọc, hoạt động của thư viện tốt hơn thì điểm đọc của học sinh cũng tăng lên Nhưng mối liên kết này không được giải thích bởi các điều kiện khác của trường như là học phí mà nhà trường thu trên mỗi học sinh hoặc mối quan hệ giữa giáo viên và học sinh Tương tự như vậy, mối quan hệ này cũng không được giải thích bởi các điều kiện xã hội như là sự nghèo túng và sự giáo dục thấp của người lớn Có một số điểm đặc trưng của thư viện giúp giải thích được mối liên kết giữa hoạt động của thư viện và kết quả học tập của học sinh, đó là kinh phí hoạt động của thư viện, các nguồn thông tin, công nghệ thông tin và các hoạt động của nhân viên giúp cho học sinh mở rộng lượng thông tin liên quan đến bài học và hoàn thành mục tiêu giáo dục

Như vậy, công trình này cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa các hoạt động của thư viện với kết quả học tập của học sinh Qua nghiên cứu công trình này người nghiên cứu đã rút ra những định hướng cho riêng mình để thực hiện đề tài nghiên cứu về hoạt động khai thác thư viện của sinh viên ĐHQG-HCM

8 Tác động của thư viện trường học tới kết quả học tập của học sinh (“Impact

of School Libraries on Student Achievement”, M Lonsdale, 2003)

Mục đích chính của công trình này là nghiên cứu để thấy được bản chất và những bằng chứng mở rộng cho thấy có mối liên kết giữa các thư viện trường với kết quả học tập của học sinh từ 1990 để thấy được những điểm mạnh, những lỗ hổng còn tồn tại trong nghiên cứu và gợi ý cho những nghiên cứu sâu hơn ở

Australia Mặc dù các kết quả nghiên cứu ở những quốc gia khác cho thấy rằng các thư viện trường có thể có những tác động tích cực tới kết quả học tập của học sinh, nhưng khi chuyển sang nghiên cứu ở Australia thì những bằng chứng này lại không

rõ ràng

Công trình này tập trung vào nghiên cứu để thấy được các thư viện trường học

có thể có những tác động tích cực đến kết quả học tập của học sinh theo các hướng sau:

 Một thư viện hoạt động tốt với đầy đủ nhân viên, các nguồn lực và kinh phí có thể làm cho kết quả học tập của học sinh tốt lên bất kể tình hình kinh tế xã hội hay các cấp học trong cộng đồng

 Một hệ thống máy tính mạnh mẽ được nối mạng giữa thư viện, lớp học và phòng thí nghiệm có thể có tác động đến kết quả học tập của học sinh

 Chất lượng tài liệu có tác động đến việc học của học sinh

 Kết quả bài kiểm tra tăng lên khi việc sử dụng thư viện tăng lên

 Mối quan hệ tương hỗ giữa giáo viên và các bộ thư viện có tác động cụ thể việc học, cụ thể là mối quan hệ giữa các học phần dự kiến, phát triển nguồn tài liệu và sự phát triển cá nhân

 Trong môi trường có nhiều sách vở sẽ khiến cho học sinh đọc nhiều hơn

và với việc đọc chủ động như vậy sẽ làm tăng vốn từ, khả năng đọc, viết

và ngữ pháp

 Làm tăng khả năng tự tìm kiếm thông tin phục vụ cho môn học

Với mục đích đánh giá tác động của thư viện tới nhiều khía cạnh của việc học, công trình nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong phạm vi nhỏ, nghiên cứu định tính Các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu hành động, bảng điều tra, nghiên cứu trường hợp và phỏng vấn sâu là rất phù hợp đối với các nghiên cứu nhằm đo lường sự khác biệt mà các thư viện và cán bộ thư viện có thể tạo ra ở nước Úc Qua công trình nghiên cứu này, thấy được thư viện có thể tạo ra sự khác biệt tích cực đối với lòng tự trọng, sự quyết đoán, tính độc lập của học sinh và khiến cho

họ quan tâm đến việc học của họ nhiều hơn Đây cũng là cơ sở để người nghiên cứu xây dựng bảng hỏi phục vụ cho nghiên cứu của mình