9. Cấu trúc của luận văn
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Người nghiên cứu đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trường có những đặc thù riêng và ngành dịch vụ giáo dục đào tạo cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục đào tạo. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện tại TVTT – ĐHQG-HCM.
31
Thảo luận và trao đổi với một số nhân viên của TVTT về các dịch vụ của thư viện.
Lần 2:
Thảo luận và trao đổi với 30 sinh viên thường đến thư viện, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những sinh viên này.
Kết quả:
- Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 4 nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên được đồng tình.
- Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 29 thang đo của 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và 4 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung của sinh viên.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
- Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932).
- Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt, nhưng phải đảm bảo số mẫu tối thiểu. Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Vậy với 29 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 29 * 5 = 145. Để tăng thêm tính đại diện và độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu, người nghiên cứu đã chọn kích cỡ mẫu là 300 mẫu.
- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn 305 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát các sinh viên đến TVTT để học tập và nghiên cứu. Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.
32
- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến không phù hợp
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.
Bước 4: Kết luận và kiến nghị
- Sau khi kiểm nghiệm và phân tích thang đo, người nghiên cứu rút ra kết
luận và nêu lên một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của thư viện.