9. Cấu trúc của luận văn
3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
40
Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert gồm có 7 mức độ từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Do đó giá trị trung bình của từng biến thu được từ kết quả khảo sát được định nghĩa như sau:
- Từ 1 đến dưới 4: Không hài lòng
- Từ 4 đến dưới 5: Hài lòng ở mức độ trung bình
- Từ 5 đến dưới 6: Hài lòng ở mức độ khá
- Trên 6: Rất hài lòng
Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
N Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn A. DỊCH VỤ THƯ VIỆN
Đăng ký làm thẻ thư viện (A1) 300 3 7 4.96 1.01
Mượn trả, gia hạn tài liệu (A2) 300 2 7 5.08 0.89 Tra cứu tài liệu trên máy tính (Mục
lục trực tuyến) (A3) 300 3 7 5.06 0.82
Dịch vụ hướng dẫn, hỗ trợ (A4) 300 3 6 5.06 0.55 Hướng dẫn sử dụng thư viện (A5) 300 3 6 5.10 0.68
Truy cập Internet (A6) 300 3 7 4.95 0.81
Cấp quyền truy cập CSDL điện tử
(A7) 300 3 7 5.33 0.89
Trang web thư viện (A8) 300 3 6 4.14 1.02
In ấn-sao chụp tài liệu (A9) 300 3 7 5.21 0.76
Phòng học nhóm / Phòng hội trường
41
Dịch vụ phòng Báo - tạp chí (A11) 300 3 7 5.27 0.85 Dịch vụ phòng Đa phương tiện (A12) 300 3 7 4.69 0.89 Khu vực tủ giữ túi xách cá nhân
(A13) 300 3 7 5.08 0.96
B. BỘ SƯU TẬP TÀI LIỆU Thư viện có đáp ứng đầy đủ tài liệu
bạn cần (B1) 300 3 7 4.58 0.85
Tài liệu ở kho 2, kho 3 (B2) 300 3 7 4.73 0.73
Tài liệu ở kho tham khảo (B3) 300 3 7 4.74 0.88
Báo – Tạp chí (B4) 300 3 7 5.04 0.77
Tài liệu đa phương tiện (Băng, Đĩa
CD-ROM, DVD,…) (B5) 300 3 7 5.10 0.81
CSDL điện tử (ScienceDirect,
SpringerLink, …) (B6) 300 3 7 5.27 0.87
Bộ sưu tập số (Dspace) (B7) 300 3 7 4.77 0.90
C. NGUỒN LỰC THƯ VIỆN Thư viện có không gian tốt để học
tập (C1) 300 3 7 5.48 0.70
Các trang thiết bị (máy tính, máy chiếu,…) được cung cấp đầy đủ khi độc giả có nhu cầu (C2)
300 3 7 5.63 0.69
Truy cập wireless trong thư viện dễ
dàng nhanh chóng (C3) 300 4 7 5.66 0.67
Máy in, máy scan, máy photocopy
42 Công tác vệ sinh (kệ sách, sách, bàn
học, nhà vệ sinh,…) (C5) 300 3 7 5.26 0.82
D. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN THƯ VIỆN Cán bộ thư viện lịch sự, hòa nhã với
sinh viên (D1) 300 3.0 7.0 5.23 0.89
Cán bộ thư viện nhiệt tình trong công
việc (D2) 300 3.0 6.0 4.90 0.81
Cán bộ thư viện có chuyên môn đáp
ứng yêu cầu công việc phục vụ (D3) 300 4.0 7.0 5.38 0.78 Cán bộ thư viện luôn lắng nghe nhu
cầu của sinh viên (D4) 300 3.0 7.0 5.19 0.78
E. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Sinh viên tin tưởng, trung thành và
yêu mến thư viện (E1) 300 3.0 7.0 4.73 0.80
Tiếp tục chọn thư viện làm nơi học
tập, nghiên cứu (E2) 300 3.0 7.0 4.44 0.79
Giới thiệu người khác sử dụng các
dịch vụ thư viện (E3) 300 3.0 7.0 4.45 0.87
Hài lòng về chất lượng phục vụ của
43
Hình 3.3: Dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
- Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Cấp quyền truy cập CSDL điện tử được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 5.33), trong khi đó tiêu chí trang web thư viện có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 4.14), có thể sinh viên không thường xuyên truy cập được trang web thư viện hoặc trang web không cung cấp đủ các thông tin sinh viên cần.
- Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến Dịch vụ thư viện đều lớn hơn 4, dao động trong khoảng từ 4.14 đến 5.33. Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở mức trung bình khá.
44
- Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí CSDL điện tử được sinh viên hài lòng cao
nhất (Giá trị trung bình là 5.27), trong khi đó tiêu chí thư viện đáp ứng đầy đủ tài
liệu bạn cần có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 4.58), có thể sinh viên
không tìm được tài liệu mình cần hoặc kho tài liệu của thư viện không được phong
phú.
- Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến Bộ sưu tập tài liệu đều lớn hơn 4, dao động trong khoảng từ 4.58 đến 5.27. Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở mức trung bình khá.
Hình 3.5: Nguồn lực thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
- Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Truy cập wireless trong thư viện dễ dàng nhanh chóng được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 5.66), trong khi đó tiêu chí Máy in, máy scan, máy photocopy có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 5.06), có thể do sinh viên không sử dụng được máy in, scan, photocopy.
- Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến Nguồn lực thư viện đều lớn hơn 5, dao động trong khoảng từ 5.06 đến 5.66. Điều này có nghĩa là sinh viên khá hài lòng đối với Nguồn lực thư viện.
45
Hình 3.6: Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
- Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Cán bộ thư viện có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc phục vụ được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 5.38), trong khi đó tiêu chí Cán bộ thư viện nhiệt tình trong công việc có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 4.9). Có thể thấy nhân viên thư viện có trình độ chuyên môn cao tuy nhiên thái độ làm việc chưa nhiệt tình.
- Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện đều lớn hơn 4, dao động trong khoảng từ 4.9 đến 5.38. Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở mức trung bình khá.
46
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của TVTT ĐHQG-HCM ở mức trung bình, có giá trị trung bình từ 4.44 đến 4.86. Điều này chứng tỏ sinh viên hài lòng ở mức trung bình đối với chất lượng phục vụ của TVTT.
