9. Cấu trúc của luận văn
2.1.3. Mô hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra.
Bảng 2.1: Phân tích biến
CÁC BIẾN TRONG MÔ
HÌNH SERVQUAL CÁC BIẾN ĐƯỢC ĐỊNH HÌNH
Sự hữu hình (Tangibles)
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá trình học tập, nghiên cứu của sinh viên.
(Ví dụ: phòng tự học, máy chiếu, wifi, máy lạnh…) Nguồn lực thư viện
33
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm từ phía thư viện đối với sinh viên.
(Ví dụ: Thư viện có môi trường học tập tốt, các trang thiết bị (máy tính, máy chiếu,…) được cung cấp đầy đủ khi độc giả có nhu cầu, truy cập internet dễ dàng, nhanh chóng,…)
Các dịch vụ của thư viện
Sự phản hồi (Responsiness)
Năng lực phản hồi
Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu cầu của sinh viên.
(Ví dụ: Sinh viên được phục vụ nhanh chóng, phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ…)
Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện
Sự đảm bảo (Assurance)
Khả năng đảm bảo
Sự đảm bảo về tài nguyên của thư viện
(Ví dụ: tài liệu phong phú, truy cập cơ sở dữ liệu dễ dàng và thuận tiện,…)
Bộ sưu tập tài liệu
Sự đồng cảm (Empathy)
Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng đối tượng sinh viên.
(Ví dụ: Thư viện lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của sinh viên…)
Thái độ và cách phục vụ của cán bộ thư viện
34
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
