Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn jasmine huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG họ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Tr ườ ng Đ ại JASMINE HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Luyến TS Hoàng Quang Thành Lớp: K46A QTKD TH Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Những lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế suốt khoá học tận tình truyền đạt kiến thức uế kinh nghiệm quý báu cho tế H Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS Hoàng Quang Thành tâm huyết hướng dẫn, bảo giúp đỡ để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, h xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Tổ Lễ Tân cô, chú, anh chị in nhân viên khách sạn Jasmine Huế tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian cK thực tập Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ họ vật chất lẫn tinh thần thời gian thực khóa luận Xin cảm ơn tất người giúp đỡ trình thực khóa Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Luyến Tr ườ ng Đ ại luận tốt nghiệp này! SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành : Đơn vị tính GDP : Tổng sản phẩm nội địa MTV : Một thành viên ND-CP : Nghị định phủ NXB : Nhà xuất TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT-TCDL : cK in h tế H ĐVT uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tr ườ ng Đ ại họ Thông tư Tổng cục Du lịch SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình Gap Analysis 21 Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL 24 uế Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .26 tế H Hình 1.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 28 Hình 1.5: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 29 Hình 1.6: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 31 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu .36 h Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế .43 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Hình 2.2: Dịch vụ khách hàng hài lòng lưu trú khách sạn Jasmine Huế 79 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập 39 Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 45 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn ban đầu khách sạn 47 uế Bảng 2.3: Số lượt khách đến khách sạn theo quý giai đoạn 2013 - 2015 .49 Bảng 2.4: Doanh thu khách sạn qua giai đoạn 2013 - 2015 50 tế H Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 52 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ .56 h Bảng 2.8: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách in hàng chất lượng dịch vụ 57 cK Bảng 2.9: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 60 họ Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan .61 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Tính hữu hình 65 Đ ại Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Sẵn sàng đáp ứng 67 Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy 68 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo .70 ng Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Sự cảm thông 72 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt về Mức độ hài lòng khách hàng chất ườ lượng dịch vụ theo giới tính 73 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt về mức độ hài lòng khách hàng chất Tr lượng dịch vụ theo số lần đến khách sạn .74 Bảng 2.20: Kết kiểm định phương sai đồng 75 Bảng 2.21: Kết kiểm định One – Way ANOVA 76 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng .77 chất lượng dịch vụ theo độ tuổi .77 Bảng 2.23: Dịch vụ khách hàng hài lòng lưu trú khách sạn Jasmine Huế 79 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii uế DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv tế H MỤC LỤC .v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài .1 h 1.2 Mục tiêu nghiên cứu in 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu cK 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .4 1.4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu chọn mẫu họ 1.4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .5 1.5 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Đ ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 ng 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.1 Khách sạn 10 ườ 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn .10 1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 Tr 1.1.1.4 Khách hàng khách sạn 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .18 1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 26 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1.1.3.1 Khái niệm 26 1.1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 27 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 1.2 Cơ sở thực tiễn .31 uế 1.2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan .31 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam .33 tế H 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn Thừa Thiên Huế 34 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 35 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 in h 1.3.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG cK VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ 41 2.1 Tổng quan khách sạn Jasmine Huế 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 họ 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn Jasmine Huế .41 2.1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .41 Đ ại 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 42 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ .42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 43 ng 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực chủ yếu Khách sạn 45 2.1.3.1 Nguồn nhân lực 45 ườ 2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn 46 2.1.3.3 Cơ sở vật chất 47 Tr 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn 48 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 48 2.1.4.2 Thị trường khách .49 2.1.4.3 Tình hình doanh thu khách sạn Jasmine Huế giai đoạn 2013 – 2015 .50 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế .52 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 53 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ uế khách sạn Jasmine Huế 56 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Jasmine Huế 59 tế H 2.2.4 Phân tích tương quan 60 2.2.5 Phân tích hồi quy 62 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 64 2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .65 in h 2.2.7.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình 65 2.2.7.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng .66 cK 2.2.7.3 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự tin cậy 68 2.2.7.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự đảm bảo 69 2.2.7.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự cảm thông 71 họ 2.2.8 Sự khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng 73 Đ ại 2.2.8.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính 73 2.2.8.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ng theo số lần đến khách sạn 74 2.2.8.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ườ theo quốc tịch .76 2.2.8.4 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tr theo độ tuổi 77 2.2.8.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn .78 2.2.8.6 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng .78 2.2.9 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .79 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.2.9.1 Các mặt tích cực 80 2.2.9.2 Các hạn chế nguyên nhân .81 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ 84 uế 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.2 Giải pháp đề xuất 85 tế H 3.2.1 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 85 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng .86 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 87 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 88 in h 3.2.5 Nhóm giải pháp Sự cảm thông 88 3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác .89 cK PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 họ 2.1 Đối với quan quản lý ban ngành có liên quan 92 2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế 93 Tr ườ ng PHỤ LỤC Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ngày 25/12/2002, đời Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trưởng thành uế lớn mạnh không ngừng hệ thống doanh nghiệp du lịch, sở hạ tầng, trung tâm, điểm đến du lịch, khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, tuyến du lịch, loại tế H hình du lịch đa dạng tạo diện mạo tiền đề quan trọng tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển Với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm, ngành du lịch nộp hàng ngàn tỷ h đồng vào ngân sách nhà nước Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, in tổng thu từ khách du lịch ba năm 2013-2015 có bước tăng trưởng rõ rệt: Năm 2013 đóng góp 200 nghìn tỷ đồng, năm 2014 đóng góp 230 nghìn tỷ đồng, đến năm cK 2015 đóng góp 337,84 nghìn tỷ đồng Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc họ tế đến Việt Nam 8,9% thập kỷ qua, vượt xa số 3,4% trung bình toàn giới Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam Đ ại năm 2015 đạt 7.943.652 lượt khách, tốc độ tăng trưởng đạt 0,9% so với kỳ năm 2014 Tổng lượng khách nội địa năm 2015 đạt 57.000.000 lượt khách, tốc độ tăng trưởng đạt 48,0% so với kỳ năm 2014 Tính đến 30/12/2015 nước có khoảng ng 18.800 sở lưu trú Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 ườ dự kiến nhiều số mục tiêu tích cực như: tổng thu từ khách du lịch tăng lên Tr 18 – 19 tỷ USD vào năm 2020, đóng góp vào GDP tăng 6,5 – 7,0% Những số cho thấy triển vọng xu hướng phát triển ngành “Công nghiệp không khói” Việt Nam: Trở thành ngành kinh tế mủi nhọn chiếm tỷ trọng cao cấu GDP trọng hướng phát triển bền vững theo chiều sâu Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ kinh tế tri thức giới tạo hội to lớn đồng thời thách thức phát triển du lịch SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH Bảng 4: Thống kê trình độ học vấn khách hàng Trinh hoc van Cumulative Percent Valid Percent Percent Frequency 25 16.7 16.7 16.7 Trung cap/cao dang 37 24.7 24.7 41.3 Dai hoc/cao hoc 77 51.3 51.3 Khac 11 7.3 7.3 Total 150 100.0 26.0 36.7 36.7 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 cK 55 họ Total tế H 26.0 39 Tu 300 den 500 USD Valid Percent Cumulative Percent 26.0 Valid Duoi 300 USD Tren 500 USD Percent 100.0 in Frequency 92.7 100.0 h Bảng 5: Thống kê thu nhập khách hàng Thu nhap uế Valid Lao dong thong Đ ại Bảng 6: Thống kê số lần đến khách sạn khách hàng So lan den khach san Frequency Valid Lan dau tien Tu lan tro len ng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 83.3 83.3 83.3 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr ườ Bảng 7: Thống kê dịch vụ khách hàng hài lòng Hai long nhat voi dich vu nao Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dich vu luu tru 96 64.0 64.0 64.0 Dich vu an uong 48 32.0 32.0 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Dich vu khac Total Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 12.67 12.61 12.69 12.65 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.121 3.180 3.170 3.423 851 755 733 674 817 853 861 882 in h TC01 TC02 TC03 TC04 Scale Variance if Item Deleted tế H Scale Mean if Item Deleted uế 886 Item-Total Statistics cK Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ ng DB01 DB02 DB03 DB04 Scale Variance if Item Deleted Đ ại Scale Mean if Item Deleted họ 865 Item-Total Statistics 13.05 13.07 13.07 13.19 3.656 3.706 3.679 3.562 Corrected ItemTotal Correlation 761 700 699 698 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 832 833 834 Bảng 10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics 11.09 11.00 10.99 11.07 Corrected ItemTotal Correlation 4.992 5.396 4.496 4.761 692 686 860 764 Cronbach's Alpha if Item Deleted uế DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Variance if Item Deleted tế H Scale Mean if Item Deleted 873 875 806 845 in h Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 11.07 11.07 11.11 11.53 Đ ại CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation họ Scale Mean if Item Deleted cK 739 Item-Total Statistics 3.934 3.861 3.881 2.935 Cronbach's Alpha if Item Deleted 614 669 659 406 650 627 632 852 ng Bảng 12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Tr ườ Cronbach's Alpha HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Scale Mean if Item Deleted 14.36 14.37 14.17 14.25 14.34 N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 6.635 6.556 6.466 6.365 6.991 Corrected ItemTotal Correlation 736 702 740 761 687 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 867 858 853 870 Bảng 13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items HL01 HL02 HL03 Scale Variance if Item Deleted 8.01 8.03 8.05 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted tế H Scale Mean if Item Deleted uế 829 Item-Total Statistics 2.396 2.596 2.494 700 664 698 751 786 753 in h Bảng 14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items cK 852 Item-Total Statistics 7.68 7.67 7.71 Đ ại CT1 CT2 CT3 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted họ Scale Mean if Item Deleted 1.400 1.429 1.374 705 706 756 809 808 761 ng Phân tích nhân tố (EFA) nhân tố độc lập Bảng 15: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Tr ườ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .912 2.059E3 190 000 Bảng 16: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 9.436 47.180 47.180 1.872 9.359 56.539 1.359 6.795 63.334 1.257 6.285 1.012 5.059 675 3.376 558 2.789 80.844 502 2.512 83.356 446 2.228 85.585 10 379 1.895 87.480 11 355 1.774 89.254 331 1.653 90.907 322 1.610 92.517 309 1.547 94.064 287 1.433 95.497 246 1.231 96.727 227 1.134 97.861 18 190 952 98.813 19 136 682 99.495 20 101 505 100.000 14 15 ườ 16 ng 13 Tr 17 47.180 1.872 9.359 56.539 1.359 6.795 63.334 69.619 1.257 6.285 69.619 74.678 1.012 5.059 74.678 in 78.055 cK Đ ại 12 9.436 47.180 h Total uế Total họ Compone nt % of Varianc Cumulati e ve % tế H Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 17: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố độc lập Rotated Component Matrixa 829 811 721 643 831 801 709 ườ ng Đ ại họ cK in h tế H HH02 764 HH01 733 HH03 713 HH04 695 HH05 686 DU03 900 DU04 838 DU01 745 DU02 699 TC01 836 TC02 775 TC03 673 TC04 647 DB04 DB03 DB01 DB02 CT1 CT3 CT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 18: KMO and Bartlettt’s phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test uế Component Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .721 165.766 000 Bảng 19: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulative % uế Component Total 74.535 h tế H 2.236 74.535 74.535 2.236 74.535 412 13.743 88.278 352 11.722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 20: Component Matrixa phân tích nhân tố phụ thuộc Component Matrixa in Component 871 870 849 họ cK HL01 HL03 HL02 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Đ ại Bảng 21: Kết phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc Correlations HL Pearson Correlation ng HL HH DU TC DB CT 694** 590** 693** 651** 634** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 694** 577** 695** 555** 559** 000 150 150 000 150 000 150 000 150 000 150 590** 577** 516** 426** 419** 000 150 000 150 150 000 150 000 150 000 150 Sig (2-tailed) ườ N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tr HH DU TC 585** 547** 150 000 150 000 150 585** 543** uế 000 150 tế H 150 000 150 547** 543** 000 150 000 150 150 in h Pearson 693** 695** 516** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 DB Pearson 651** 555** 426** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 CT Pearson 634** 559** 419** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy R R Square Adjusted R Square họ Model cK Bảng 22: Kiểm định phù hợp mô hình Durbin-Watson Model Summaryb Std Error of the Estimate Durbin-Watson 44125 1.937 Đ ại 820a 673 661 a Predictors: (Constant), CT, DU, DB, TC, HH b Dependent Variable: HL ng Bảng 23: Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy ANOVAb Model Regression ườ Residual Sum of Squares df Mean Square 57.593 11.519 28.037 144 195 Tr Total 85.630 149 a Predictors: (Constant), CT, DU, DB, TC, HH b Dependent Variable: HL F 59.161 Sig .000a Bảng 24: Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B -.961 305 HH 237 089 DU 190 TC DB t Sig Tolerance VIF -3.153 002 198 2.674 008 063 182 3.031 003 632 1.582 281 093 217 3.013 003 437 2.289 273 077 224 3.536 001 566 1.768 CT 275 a Dependent Variable: HL 083 207 3.328 001 588 1.700 2.410 h tế H 415 in (Constant) Beta uế Std Error Model Collinearity Statistics Mean Statistic Statistic Tr ườ 150 150 150 150 150 150 4.0156 3.5747 3.6783 4.2183 4.3650 3.8444 Đ ại ng HL HH DU TC DB CT Valid N (listwise) 150 Std Deviation họ N cK Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 25: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố Descriptive Statistics Statistic 75809 63343 72488 58741 62299 57107 Skewness Std Statistic Error -.478 213 -.280 -.396 -.959 -.171 198 198 198 198 198 198 Kurtosis Std Statistic Error -.832 -1.126 -.601 -.544 -.322 -.188 394 394 394 394 394 394 Kiểm định One – Sample T Test Bảng 26: Kiểm định One – Sample T Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics 150 150 150 150 150 Std Deviation 3.51 3.51 3.70 3.62 3.53 748 792 784 791 702 One-Sample Test Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean Difference in t Đ ại họ cK HH01 -7.963 149 000 -.487 -.61 HH02 -7.628 149 000 -.493 -.62 HH03 -4.689 149 000 -.300 -.43 HH04 -5.880 149 000 -.380 -.51 HH05 -8.147 149 000 -.467 -.58 Bảng 27: Kiểm định One – Sample T Test Sự sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N 150 150 150 150 -.37 -.37 -.17 -.25 -.35 Std Error Mean 863 763 866 868 071 062 071 071 One-Sample Test ườ Tr DU01 DU02 DU03 DU04 Std Deviation 3.63 3.71 3.73 3.65 ng DU01 DU02 DU03 DU04 Mean 061 065 064 065 057 h Test Value = Std Error Mean uế HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Mean tế H N Test Value = t -5.295 -4.603 -3.865 -4.985 df 149 149 149 149 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Mean Difference -.373 -.287 -.273 -.353 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.51 -.41 -.41 -.49 -.23 -.16 -.13 -.21 Bảng 28: Kiểm định One – Sample T Test Sự tin cậy One-Sample Statistics 150 150 150 150 Std Deviation 4.20 4.27 4.19 4.22 Std Error Mean 655 692 708 664 One-Sample Test Test Value = 149 149 149 149 h 000 000 002 000 in 3.737 4.720 3.227 4.056 200 267 187 220 09 16 07 11 31 38 30 33 họ TC01 TC02 TC03 TC04 df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cK t Sig (2tailed) 054 056 058 054 uế TC01 TC02 TC03 TC04 Mean tế H N Bảng 29: Kiểm định One – Sample T Test Sự đảm bảo One-Sample Statistics 150 150 150 150 Tr DB01 DB02 DB03 DB04 Std Deviation 4.41 4.39 4.39 4.27 Std Error Mean 707 731 740 776 058 060 060 063 One-Sample Test ườ ng DB01 DB02 DB03 DB04 Mean Đ ại N Test Value = t 7.165 6.480 6.400 4.312 Sig (2tailed) df 149 149 149 149 000 000 000 000 Mean Difference 413 387 387 273 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 30 27 27 15 53 50 51 40 Bảng 30: Kiểm định One – Sample T Test Sự cảm thông One-Sample Statistics 150 150 150 Std Deviation 3.85 3.86 3.82 659 645 646 One-Sample Test Test Value = 149 149 149 007 009 001 h -2.724 -2.657 -3.414 Mean Difference -.147 -.140 -.180 in CT1 CT2 CT3 df 054 053 053 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cK t Sig (2tailed) Std Error Mean tế H CT1 CT2 CT3 Mean uế N -.25 -.24 -.28 -.04 -.04 -.08 Kiểm định Independent – Samples T Test họ Bảng 31: Kiểm định Independent – Samples T Test biến giới tính Independent Samples Test ng Đ ại Levene's Test for Equality of Variances F ườ HL Equal variances assumed Tr Equal variances not assumed 406 Sig .525 t t-test for Equality of Means df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 148 363 11639 12759 36854 13575 938 129.195 350 11639 12405 36182 12903 912 Bảng 32: Kiểm định Independent – Samples T Test biến số lần đến Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means HL Equal variances 2.699 assumed t df 148 000 -.63733 15820 94996 32471 -4.479 38.439 000 h Sig .14229 92527 34940 103 -4.029 Equal variances not assumed -.63733 in F tế H uế 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper cK 10 Kiểm định One – Way ANOVA Bảng 33: Kiểm định One – Way ANOVA biến quốc tịch Levene Statistic df2 475 Sum of Squares df ng 145 Sig Đ ại df1 884 HL họ Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA Mean Square Tr ườ Between Groups 1.286 322 Within Groups 84.344 145 582 Total 85.630 149 Bảng 34: Kiểm định One – Way ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.245 df1 df2 146 Sig .086 F Sig .553 697 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total df Mean Square 50.838 34.792 85.630 146 149 F 16.946 238 71.111 HL Tukey HSD Duoi 20 tuoi 95% Confidence Interval Std Error Tu 21-30 tuoi 21831 11650 Tu 31-40 tuoi 1.02085* Sig Lower Bound h (I) Do tuoi (J) Do tuoi 000 tế H Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) Sig uế Sum of Squares Upper Bound -.0845 5211 12507 000 6958 1.3459 Tren 40 tuoi 1.59160* 13549 Tu 21-30 Duoi 20 -.21831 11650 tuoi tuoi Tu 31-40 80255* 10074 tuoi Tren 40 tuoi 1.37330* 11342 Tu 31-40 Duoi 20 -1.02085* 12507 tuoi tuoi Tu 21-30 -.80255* 10074 tuoi Tren 40 tuoi 57075* 12221 Tren 40 tuoi Duoi 20 -1.59160* 13549 tuoi Tu 21-30 -1.37330* 11342 tuoi Tu 31-40 -.57075* 12221 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level .000 1.2395 1.9437 244 -.5211 0845 000 5407 1.0644 000 1.0785 1.6681 000 -1.3459 -.6958 000 -1.0644 -.5407 000 2531 8884 000 -1.9437 -1.2395 000 -1.6681 -1.0785 000 -.8884 -.2531 cK họ Đ ại ng ườ Tr in 244 Bảng 35: Kiểm định One – Way ANOVA biến trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL df1 333 df2 Sig 146 802 uế Levene Statistic ANOVA 2.286 83.345 85.630 Mean Square 146 149 762 571 F 1.335 Sig .265 in Between Groups Within Groups Total df h Sum of Squares tế H HL df1 173 df2 Sig họ Levene Statistic cK Bảng 36: Kiểm định One – Way ANOVA biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL 147 841 HL Đ ại ANOVA Sum of Squares Tr ườ ng Between Groups Within Groups Total 2.230 83.400 85.630 df Mean Square 147 149 1.115 567 F 1.965 Sig .144 [...]... doanh của Khách sạn tế H  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ h - Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của in khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế tại khách sạn Jasmine Huế cK - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ -... tính nào của biến độ tuổi có tác động mạnh tế H hơn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế 1.5 Kết cấu của khóa luận h PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế họ Chương... nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn họ Jasmine Huế trong thời gian tới 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ ại  Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế - Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn ng Jasmine Huế ườ  Phạm vi nghiên cứu - Về nội... nghĩa: tế H - Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tệ - Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của h họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo in - Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi mức trung bình cK sự cảm nhận... 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của Đ ại khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung ng cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng. .. khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tế H chính xác nhất, bởi vì họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm c Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn h Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất. .. khách hàng đánh giá cao, được đối tác làm ăn tin tưởng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường ng Xuất phát từ những thực tế trên, xem xét tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Thừa Thiên Huế và thực tế hoạt động của khách sạn Jasmine Huế, tôi ườ quyết định chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine. .. định trước của người mua ườ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh Tr giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi... khách sạn a Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch ng Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất ườ lượng dịch vụ người ta đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên Tr Trong đó việc đánh giá hai... bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình gồm: SVTH: Trần Thị Luyến