Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn duy tân huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2011 ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ TRẦN VIẾT QUỐC i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, sở ban ngành tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người Ế thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: U - Các Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức ́H cho năm học chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường đặc TÊ biệt TS Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian H tiến hành thực luận văn IN - Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân tạo điều kiện giúp đỡ K thời gian khảo sát khách sạn Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế ̣C tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc thời gian làm luận văn O Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến ̣I H khích tinh thần lẫn vật chất cho trình thực luận văn Đ A Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn TRẦN VIẾT QUỐC ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng sống ngày cao nhu cầu tham quan, du lịch có xu hướng tăng nhanh Điều tạo hội lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn địa phương có nhiều tiềm du lịch, có khách sạn Duy Tân Tuy nhiên thực tế đặt chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung khách sạn Duy Tân nói riêng thấp chưa đáp ứng mong đợi du khách đến lưu trú Chính việc “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Duy Tân Huế” yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược Khách sạn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá số hoạt động liên quan đến hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp thực theo bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn khách hàng; phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn - Nghiên cứu thức: phương pháp định lượng sử dụng thông qua khảo sát khách du lịch bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu sơ Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan khách sạn tồn thị trường có khách sạn Duy Tân Trên sở đề tài đề xuất nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, từ thỏa mãn tốt nhu cầu du khách đến lưu trú iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) DIS : The Draft International Standards EFA Đ A ̣I H O ̣C K IN TT-TCDL : Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization) : Thông tư - Tổng Cục Du Lịch H UNWTO TÊ ́H U Ế : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for ISO : Standardization) NĐ-CP : Nghị định - Chính Phủ NXB : Nhà xuất UBND : Ủy ban nhân dân Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hoá Liên Hiệp Quốc (United UNESCO : Nations Educational Scientific and Cultural Organization) iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ 1.3: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Bốn đặc tính dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người sản xuất dịch vu Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cơ cấu tổ chức khách sạn Duy Tân Huế Tóm tắt quy trình nghiên cứu luận văn Ế U 14 16 17 19 24 29 30 31 40 51 IN H Sơ đồ 1.6 Sơ đồ 1.7 Sơ đồ 1.8 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 ́H Sơ đồ 1.5: TÊ Sơ đồ 1.4: Trang Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 Đ A ̣I H O ̣C Biều đồ 1.1: Tên biểu đồ K Số hiệu v Trang 35 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 1.1: Sự phát triển du lịch giới (1950 -2009) 32 Bảng 1.2: Tình hình phát triển Du lịch Thừa Thiên Huế (2005 - 2009) 37 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Duy Tân – Huế 41 Ế Tình hình lao động khách sạn Duy Tân Huế (2008 – 2010) U Bảng 2.2: 43 Tình hình tài sản khách sạn giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.4: Thông tin chung đối tượng vấn khách sạn 55 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra 57 Bảng 2.6: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 59 TÊ H vụ khách sạn Duy Tân Huế 60 Hệ số xác định phù hợp mô hình 64 Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân Huế ̣C Bảng 2.9: Bảng phân tích nhân tố thuộc tính chất lượng dịch IN Bảng 2.8: 47 K Bảng 2.7: ́H Bảng 2.3: 64 66 Bảng 2.11: Phân tích phương sai chiều (one-way ANOVA) 69 ̣I H O Bảng 2.10: Hệ số tương quan Đ A Bảng 2.12: Bảng 2.13 Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ KS Duy Tân Huế 70 Đánh giá du khách theo quốc tịch thuộc tích cấu thành chất lượng dịch vụ KS Duy Tân Huế vi 70 MỤC LỤC Trang i Lời cảm ơn……………………………… ……………………………… ii Tóm lược luận văn……………………………… ………………………… iii Danh mục từ viết tắt kí hiệu……………………………… iv Danh mục hình……………………………… ………………………… v Danh mục bảng……………………………… ………………………… Vi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài……………………………………… TÊ ́H U Ế Lời cam đoan………………………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………………… …… H Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………… IN Những đóng góp luận văn…………………………………….… 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU K Kết cấu luận văn………………………………….…… …… ……… ̣C Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ O TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ̣I H 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đ A 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao vii 1.1.2.5 Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn đa dạng 1.1.2.6 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 11 1.1.4 Khách hàng khách sạn 12 Ế 1.1.3.4 Các thành phần cấu thành sản phẩm dịch vụ khách sạn U 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng khách sạn ́H 1.1.4.2 Phân loại khách hàng khách sạn 12 12 13 1.2.1 Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch 13 1.2.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ 16 1.2.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 20 1.2.3.1 Chất lượng 20 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 21 K IN H TÊ 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 O ̣C 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng THỪA THIÊN HUẾ 32 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch giới 32 Đ A ̣I H 1.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH THẾ GIỚI, VIỆT NAM VÀ 1.3.2 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 34 1.3.3 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 35 Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 38 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn 38 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn Duy Tân 44 2.1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 38 viii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân Khách sạn Duy Tân 39 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 39 2.1.2.2 Tình hình nhân khách sạn 40 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 45 2.1.4 Thực trạng nguồn lực khách sạn Duy Tân – Huế từ năm 2008 – 2010 46 2.1.4.1 Nguồn lực tài khách sạn 46 2.1.4.2 Nguồn lực sở vật chất 49 Ế 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT U LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ́H 2.2.1 Quy trình phương pháp đánh giá 50 50 52 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 52 2.2.2 Thông tin chung đối tượng khách hàng 54 TÊ 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ H 2.2.3 Phân tích độ tin cậy số liệu điều tra khách hàng hệ số 56 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 K IN Cronbach's Alpha 59 2.2.4.2 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 59 O ̣C 2.2.4.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ̣I H 2.2.5 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch khách sạn 63 63 2.2.5.2 Phân tích tương quan 65 Đ A 2.2.5.1 Phân tích hồi quy 2.2.6 Đánh giá khác biệt du khách mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ KS Duy Tân Huế 68 2.2.6.1 Phân tích phương sai yếu tố thuộc tính thông tin khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 68 2.2.6.2 Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân Huế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ix 72 3.1 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT 75 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 76 3.2.1 Những thuận lợi khó khăn 76 3.2.1.1 Về thuận lợi 76 3.2.1.2 Về khó khăn 77 3.2.2 Phương hướng mục tiêu 77 3.2.2.1 Phương hướng 77 Ế LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 78 U 3.2.2.2 Mục tiêu TÊ ́H 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 3.3.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình khách sạn 78 78 80 3.3.3 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng khách sạn 81 H 3.3.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ khách sạn IN 3.3.4 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 82 83 3.3.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 ̣C K 3.3.5 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm O KẾT LUẬN ̣I H KIẾN NGHỊ 85 86 99 Phụ lục 101 Đ A Tài liệu tham khảo x QUESTIONNAIRE Cher Monsieur / Madame Nous travaillons une enquête sur l'évaluation de la qualité de service Hue Duy Tan Hôtel Le questionnaire a été conçu pour recueillir des informations pour la recherche S'il vous plaît remplir dans les cases appropriées Les informations que vous nous fournissez seront utilisées uniquement des fins de recherche et seront totalement confidentielles Ế Merci beaucoup pour votre collaboration pour nous aider! U PARTIE 1: RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ́H S'il vous plaît mettez une croix () dans la case appropriée (): TÊ Votre nationalité:  Vietnam  asiatiques  Australie et Nouvelle-Zélande  American, Canada & Spain H  européenne  Homme IN Sexe: K âge:  Others  Femme  21 - 30 ans  31 - 40 ans  41 - 50 ans  51 - 60 ans  Plus de 60 ans O ̣C  Moins de 20 ans ̣I H De qualification:  Primaire  De troisième cycle  D'autres (s'il Đ A  Secondaire spécifiques)  Collège/Université Job:  affaires  fonctionnaire  étudiant  femme au foyer  retraite  chômeurs  Les autres: 103 vous plaît Combien de fois avez-vous séjourné dans cet hôtel?  La première fois  Plus deux fois  Si ce n'est la première fois, vous allez rester dans cet hôtel en arrivant Hue Comment savez-vous sur l'hôtel? (s'il vous plaît choisir plus d'un)  amis  Internet  brochures  journaux  Les autres: Ế  agence de Voyage U PARTIE 2: L'ÉVALUATION DE L'HÔTEL TÊ mettant un cercle dans le nombre approprié: ́H S'il vous plaît indiquer votre évaluation sur la qualité de service de l'hôtel en Critères est moins importante est le plus important Servir la demande du touriste correctement Fournir des services l'heure promise 5 5 IN K service en temps opportun ̣C Lorsque vous avez des difficultés, le personnel vous aidera avec enthousiasme O En annonçant les touristes sur le changement de Vos plaintes sont résolues rapidement et de manière satisfaisante ̣I H H Donner extra-services pour le touriste Le personnel est professionnel Le personnel est poli et amical Le personnel répond rapidement vos besoins Le personnel vous sert bien, même en haute saison 10 11 Volonté d'aider les touristes 12 Répondant aux questions des touristes 5 13 Maîtrise de la langue étrangère du personnel 14 Sûreté, sécurité pour les touristes 5 Đ A 104 15 Processus de réception et de servir 16 Temps de fournir des produits et services 5 17 La chambre est spacieuse 18 Approvisionnement suffisant en eau 5 20 Divers produits et services En général, l'hygiène et la sécurité alimentaire 21 sont axés 5 22 Horaires d'ouverture pratiques 23 L'hôtel montre leur préoccupation pour vous 5 La qualité du produit et de service atteint les Ế trois étoiles standard U ́H 19 5 L'écoute et fournissant des informations exactes 5 5 5 5 5 5 et correctes H 26 TÊ 24 Comprendre les besoins spécifiques des touristes 25 Donner une attention personnelle toursist K IN 27 L'assainissement public l'hôtel est propre Les établissements publics dans les hôtels sont 28 bon fonctionnement et de commodité ̣C 29 Installations de sécurité adéquates 30 Appareils en situations d'urgence 32 O Il ya des sorties pour les touristes privés dans l'urgence Il est l'établissement de santé l'hôtel pour les ̣I H 31 touristes contacter facilement Đ A Le babillard guide les trottoirs et les chemins de 33 l'hôtel Outils, équipements dans les chambres d'assurer 34 la qualité et l'hygiène 35 Bas prix et des promotions 36 Uniforme est très typique et poli Avec la qualité actuelle, s'il vous plaît indiquer 37 votre satisfaction avec Hue Duy Tan Hôtel MERCI BEAUCOUP POUR VOTRE AIMABLE COOPERATION! 105 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phụ lục 4: Thông tin đối tượng khách hàng 106 107 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy tổng thể biến Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted cua khach Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 102.269 444 903 132.89823 103.887 336 905 133.86726 102.391 904 103.835 380 904 102.073 459 903 99.856 517 902 133.45575 102.756 466 903 133.58407 101.933 506 903 133.68584 102.163 490 903 133.67699 102.655 466 903 133.51327 101.869 507 903 133.32743 103.048 423 904 Trinh ngoai ngu cua nhan vien 133.41150 102.901 408 904 An ninh, an toan cho du khach 133.26991 100.785 509 902 Quy trinh don tiep va phuc vu khach 133.12389 101.087 545 902 Thoi gian cung cap san pham, dich vu 133.13274 102.125 481 903 Khong gian phong ngu thoang mat 133.26106 100.469 530 902 Cung cap nguon nuoc day du cho du khach 133.04425 106.354 205 906 133.08407 100.628 551 902 khieu nai Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho du khach chuyen nghiep K Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien mot cach nhanh chong ̣C Doi ngu nhan vien dap ung nhu cau khach ̣I H O Doi ngu nhan vien phuc vu khach chu dao du vao mua cao diem Doi ngu nhan vien san sang giup khach Kien thuc cua nhan vien tra loi cac cau hoi cua du khach San pham dich vu dat chat luong theo dung cap hang 133.18142 IN Doi ngu nhan vien co phong cach phuc vu 133.47345 ́H Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung 132.65929 TÊ Nhiet tinh giup khach gap kho khan H dich vu U 423 Đ A Có su thong bao kip thoi co su thay doi 133.20354 Ế Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau 108 Co su da dang ve chung loai san pham dich 106.309 209 906 133.28319 101.128 500 903 133.35841 101.609 484 903 133.26549 103.103 489 903 Hieu nhung nhu cau dac biet cua du khach 133.40708 102.127 411 904 Cung cap nhung chu y ca nhan cho du khach 133.45575 101.396 514 902 133.45133 101.395 Khach san the hien su quan tam den du khach Lang nghe va cung cap thong tin kip thoi, chinh xac cho du khach Khu vuc cong cong cua khach san dam bao ve sinh sach se Thiet bi cong cong dam bao hoat dong tot va tien loi Co so vat chat thiet bi an toan, day du va Co trang bi va bo tri thuan tien cac dung cu K phong ngua cac truong hop khan cap Co cac loi thoat hiem rieng can thiet O de dang tiep can ̣C Co co so y te khach san, giup du khach ̣I H Co bang thong bao va chi dan loi di ro rang Dung cu, thiet bi phong ngu dam bao chat luong, ve sinh Đ A Gia ca san pham, dich vu phai chang va co khuyen mai Dong phuc cua nhan vien dac trung va lich su 104.321 515 902 418 904 133.12389 105.167 347 905 103.533 468 903 133.19469 103.633 450 903 133.19027 102.813 506 903 133.01770 106.684 172 907 133.04867 105.895 255 906 133.21681 102.811 505 903 133.03540 106.274 224 906 133.29204 102.830 476 903 133.15044 IN hien dai 133.08850 U gio ́H Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 TÊ pham duoc chu H Nhin chung, van de ve sinh va an toan thuc Ế 133.04425 vu 109 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phụ lục 6: Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy nhân tố 110 Rotated Component Matrix a Component Co so vat chat thiet bi an toan, day du va hien dai 899 Dung cu, thiet bi phong ngu dam bao chat luong, ve sinh 898 867 867 Dong phuc cua nhan vien dac trung va lich su 824 Khu vuc cong cong cua khach san dam bao ve sinh sach se 764 Thiet bi cong cong dam bao hoat dong tot va tien loi 691 ́H Co cac loi thoat hiem rieng can thiet 914 TÊ An ninh, an toan cho du khach Khong gian phong ngu thoang mat Nhin chung, van de ve sinh va an toan thuc pham duoc chu H IN Quy trinh don tiep va phuc vu khach 909 890 827 807 Thoi gian cung cap san pham, dich vu 734 K San pham dich vu dat chat luong theo dung cap hang 828 Trinh ngoai ngu cua nhan vien 823 Doi ngu nhan vien san sang giup khach 790 Kien thuc cua nhan vien tra loi cac cau hoi cua du khach 769 ̣I H O ̣C Doi ngu nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep Doi ngu nhan vien dap ung nhu cau khach mot cach nhanh Đ A chong Ế truong hop khan cap U Co trang bi va bo tri thuan tien cac dung cu phong ngua cac Doi ngu nhan vien phuc vu khach chu dao du vao mua cao diem Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien 764 760 706 Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua khach 793 Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho du khach 789 Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 774 Có su thong bao kip thoi co su thay doi dich vu 767 Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai 723 Nhiet tinh giup khach gap kho khan 665 111 Lang nghe va cung cap thong tin kip thoi, chinh xac cho du 888 khach Cung cap nhung chu y ca nhan cho du khach 885 Hieu nhung nhu cau dac biet cua du khach 735 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 722 Khach san the hien su quan tam den du khach 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Rotation converged in iterations 112 113 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ 114 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phụ lục 7: Phân tích hồi quy, tương quan one-way ANOVA 115 116 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ 117 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ