Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn festival huế

PHẦN I MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài uế Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế, du lịch đánh tế H giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế chung tỉnh thời gian qua Vì thế, nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ in h du lịch mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng cK Việc nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung khách sạn Festival nói riêng thời gian qua dừng lại cấp độ đơn lẻ doanh nghiệp họ việc thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chưa mang lại kết mong muốn Nguyên nhân chủ yếu doanh Đ ại nghiệp tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản, thiếu phương pháp chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường hài lòng khách hàng ng Vì thế, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát ườ triển bền vững khách sạn Festival Huế nói riêng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Tr Khách sạn Festival Huế đơn vị bước đầu có dấu ấn tích cực ngành kinh doanh khách sạn nhiều năm qua Tuy nhiên, với giai đoạn cạnh tranh nhiều thử thách thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh với đặc thù ngành du lịch, khách sạn cần có sách biện pháp hợp lí việc nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần làm để hiểu khách hàng, để biết thân khách sạn để lại khách hàng ấn tượng công việc cần thiết Từ đó, giúp khách sạn lựa chọn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù uế hợp với nguồn lực mang lại nhiều thành công, động lực, tảng giúp khách sạn đứng vững biến động kinh tế nay, quan tế H trọng để lại tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp Khách sạn đạt Topten Việt Nam 2009 - 2011 Với lý nêu trên, chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế” làm luận văn thạc sỹ h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1.Mục tiêu chung cK Đề tài hướng đến mục tiêu tìm hiểu đặc điểm, đặc thù dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế họ Festival Huế Qua đó, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể Đ ại Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn; Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất ng lượng dịch vụ khách sạn; Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời ườ gian tới Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Tr 3.1 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Địa điểm nghiên cứu thực Khách sạn Festival Huế Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2010-2012 từ phòng ban, đặc biệt phòng Tổ chức - Hành phòng Kế toán; Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2013 đến tháng 4/2013 uế 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khách tham quan, du lịch sử dụng dịch vụ khách tế H sạn Festival Huế, vấn Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng chức khách sạn Festival Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu in h - Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp tập hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh Khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010-2012 Ngoài số liệu quan đến nội dung nghiên cứu cK thứ cấp tập hợp từ báo cáo, công trình nghiên cứu, đề tài có liên - Nguồn số liệu sơ cấp: Để có số liệu sơ cấp, tiến hành điều tra họ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Festival Huế thông qua bảng câu hỏi Đ ại 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Trong trình thực hiện, mục tiêu dùng hệ thống phương pháp khác để nghiên cứu ng + Đối với mục tiêu nghiên cứu vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng hợp sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp vấn đề nghiên cứu Các sở ườ lý thuyết tập hợp, lựa chọn từ tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên ngành kết nghiên cứu công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ Tr Lý thuyết tổng hợp rút làm sở cho việc phân tích nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn + Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn: phương pháp phân tích, quan sát, phân tích tổng hợp sử dụng để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Trong phương pháp quan sát sử dụng để ghi nhận hành vi, thái độ, kiến khách hàng trình lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn, kết thu phối hợp với kết thu phương pháp khác (điều tra, phân tích số liệu thống kê, ) làm sở để đưa nhận xét kết luận uế + Phương pháp điều tra vấn khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn Festival Huế tế H + Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn Festival Huế + Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu phát 220, số mẫu thu 201 (đạt tỷ lệ 91,4%) số mẫu hợp lệ 193 in h Dựa sở lý luận xây dựng chương I, kết hợp với việc phân tích tình hình thực tế khách sạn tham khảo ý kiến lãnh đạo Khách sạn, cK xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Phương pháp đánh giá theo thang điểm Liker với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn họ đồng ý Sau tiến hành thực phương pháp vấn khách hàng qua bảng hỏi xây dựng sau trình nghiên cứu định tính Mục đích Đ ại bước nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đặt Để bảng hỏi trả lời có chất lượng tốt tiến hành vấn thử 20 ng khách hàng Khách sạn Kết thu có số câu bị bỏ trống chưa rõ câu hỏi mang tính cảm tính, số bảng hỏi trả lời tùy tiện Chúng hiệu ườ chỉnh câu hỏi mang tính cảm tính, làm rõ câu hỏi bị bỏ trống Công tác vấn phân chia rõ ràng đến đối tượng khách hàng Tr Trên sở số liệu tổng hợp, vận dụng phần mềm SPSS Từ việc phân tích cho thấy khác biệt nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể số giải thích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cho đối tượng Nội dung xử lý gồm: + Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Crobach Alpha) + Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng mà phân tổ, từ đưa giải pháp cụ thể cho nhóm đối tượng cải thiện mức độ hài lòng biến quan sát xây dựng nhóm nhân tố tác động uế + Phân tích hồi quy yếu tố tác động lên mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tế H Kết cấu luận văn PHẦN I: MỞ ĐẦU Trình bày lý chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi in PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU h nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu cK 1.1 Trình bày lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ họ Parasuraman et al lĩnh vực dịch vụ cụ thể Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đ ại khách sạn Festival Huế 2.1 Khái quát Khách sạn Festival Huế 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ng khách sạn Festival Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng ườ dịch vụ khách sạn Festival Huế 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Tr 3.2 Những giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề xuất kiến nghị nhằm thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU uế 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tế H Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu in h mong đợi khách hàng” [19] 1.1.2 Đặc tính dịch vụ cK Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời, tính cất trữ, tính thiếu cân đối lực quan hệ Chính đặc tính thường Đ ại • Tính vô hình: họ làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt Sản phẩm dịch vụ thực Dịch vụ có tính vô hình hay gọi tính không hữu, tính phi vật chất Dịch vụ hình dáng cụ thể, ng cân đong, đo, đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm ườ chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ hoàn toàn vô hình Dịch vụ không tồn dạng vật thể nên trưng bày, ngược lại Tr khách hàng nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi trước mua, nói chung người ta chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Để tìm kiếm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng có vào dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ thương hiệu, danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá hay mô tả dịch vụ người khác tiêu dùng dịch vụ đó, qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng dịch vụ có tính không hữu nên tồn hình thức bí kinh doanh mà cấp uế sáng chế • Tính không đồng nhất: tế H Chất lượng dịch vụ thường không đồng khó xác định sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo dịch vụ Dịch vụ cung cấp khác thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng địa điểm phục vụ Vì vậy, việc in h đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể cK Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân tố không kiểm soát như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng nên nhìn chung, gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, họ chắn liệu dịch vụ giao phù hợp với dịch vụ đặt kế hoạch công bố Cũng đặc điểm mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà Đ ại cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng trước cung ứng mà cách làm từ đầu làm lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên Nhân viên có vai trò ng ảnh hưởng lớn đến kết dịch vụ, hoạt động nhân viên thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ ườ • Tính tách rời: Dịch vụ phân chia giai đoạn sản xuất tiêu thụ Một dịch vụ Tr tiêu dùng tạo ngừng trình cung ứng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ngừng lại Sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời, tách rời, thiếu mặt mặt Sự cung cấp sử dụng dịch vụ diễn đồng thời lúc với Cũng trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, dấu sai lỗi dịch vụ Trong trình thực dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ Khách hàng có tác động tương tác uế lẫn trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc tế H phần theo trạng thái tâm lý khách hàng • Tính cất trữ: Dịch vụ sử dụng tạo thành kết thúc sau Do vậy, dịch vụ nói chung lưu trữ sản phẩm hàng hóa, nghĩa sản phẩm in h dịch vụ sản xuất sẵn lưu vào kho chờ tiêu thụ, mua bán lại tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn cK khó khăn Sản phẩm dịch vụ hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếu khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn lại dịch vụ họ • Tính thiếu cân đối lực quan hệ: Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn khó khăn Trong Đ ại đó, mức độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều nên khó đồng hóa cung cầu dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong chiến lược cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận, công ty trọng ườ đến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, nhà nghiên cứu ngày quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tr cung cấp thông qua loạt hoạt động giao tiếp tương tác với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng Đặc điểm bật dịch vụ khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây uế dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2008, tế H chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: • Tính vượt trội: in h Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội so với sản phẩm khác Sự đánh giá tính vượt trội chất cK lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh • Tính đặc trưng: họ nhà cung cấp dịch vụ Tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh trình cung cấp Đ ại dịch vụ tạo nên tính đặc trưng chất lượng dịch vụ Do vậy, sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ ng doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động ườ marketing • Tính thỏa mãn nhu cầu: Tr Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy nhu cầu khách hàng làm sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại, đặc điểm trở nên quan trọng nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vô ích chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ hình thành từ doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu khách uế hàng • Tính cung ứng: tế H Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối tác động yếu tố bên tính cung ứng bị chi phối yếu tố nội Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách thức cung ứng dịch vụ định mức độ in h chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây yếu tố bên phụ thuộc vào lực nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cK cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo nên lực mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Tính tạo giá trị: họ Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem chất Đ ại lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh ng nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Do đó, tính tạo giá trị ườ chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị Tr không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 10 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FESTIVAL HUẾ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp uế Trên sở nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phát khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê nhóm tế H khách hàng việc đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival, đồng thời đánh giá mặt thuận lợi, khó khăn tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn, hiệu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế in h Qua nghiên cứu này, biết thực trạng hiệu chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế Sau số nhận xét chung cK chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế: - Nhìn chung, chất lượng dịch vụ khách sạn đa số khách hàng cho hài lòng với chất lượng dịch vụ, phục vụ khách sạn Cho chất họ lượng, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn thân thiện, vui vẻ, tận tâm với công việc, Đ ại mang tính cách chuyên nghiệp Điều có khách sạn Festival Huế cải tiến, ý nhiều công tác đào tạo nhân viên Tuy nhiên, có số phàn nàn du số khách hàng có trục trặc trang thiết bị, ng mạng wireless khách sạn chậm, chưa có bảng đường đến nhà hàng khách sạn, hệ thống máy tính mạng internet miễn phí khách ườ sạn chưa cập nhật ngôn ngữ thông dụng phù hợp với số khách hàng, khiến việc truy cập mạng không thuận tiện Phòng đợi khách khách sạn Tr Festival chưa cung cấp đầy đủ số lượng tờ báo, tạp chí cho khách họ chờ đợi, lúc nhu cầu khách hàng cần thiết Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đề tài ta thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 75 Festival Huế Mà nhân tố quan trọng độ phản hồi đến đảm bảo, phương tiện hữu hình, tín nhiệm cuối tin cậy Quy mô, hay số lượng dịch vụ khách sạn cần hướng tới khách hàng yếu tố mà khách sạn cần quan tâm Phần lớn khách sạn chất lượng uế phục vụ thường tốt, chuyên nghiệp, dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn phải đáp ứng Tuy nhiên khách sạn phải lựa chọn sản phẩm mang tính tế H đặc trưng khách sạn, địa phương mà khách sạn tọa lạc để tạo khác biệt so với khách sạn khác Qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Festival 3.2 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Festival Huế tiến hành h nâng cao chất lượng dịch vụ in 3.2.1 Thuận lợi cK - Lợi vị trí khách sạn Festival nằm trung tâm thành phố Huế, hai mặt tiền đường mở rộng, nằm không xa sông Hương thơ mộng, nơi có cầu Trường Tiền gắn liền với thăng trầm lịch sử đồng thời Cố Đô Huế có họ lịch sử, văn hóa, đậm nét sắc, với hoàng thành cổ kính, nhiều lăng tẩm, chùa chiền, nơi có phong cảnh thơ mộng với sông Hương, núi Ngự… Đây sở, nguồn cảm Đ ại hứng để thực công tác thu hút du khách đến với khách sạn Festival Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế, “Quần thể di tích Cố Đô Huế” công nhận di sản văn hóa gới năm 1993, đến năm 2003 văn hóa phi vật thể ng “Nhã nhạc cung đình Huế” Unessco công nhận Ngoài ra, phân bố tập trung liên kết di sản giới “Con đường di sản miền Trung” ườ với lễ hội tổ chức thường xuyên tạo sức hút lớn khách quốc tế nội địa cho Huế nói chung cho khách sạn Festival Huế nói riêng Đây điều Tr kiện thuận lợi công tác thu hút du khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Festival Huế - Cơ sở vật chất khách sạn Festival ngày nâng cấp, xây dựng quy mô, với việc xây dựng khu phòng mới, lắp sàn gỗ cho Nhà hàng Ngự Hà, giúp cho khách hàng thêm hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn 76 - Cơ cấu tổ chức máy quản lý phân bổ lại, phận hoạt động có tính chuyên môn, với trình độ đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao, chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện - Khách sạn Festival khách sạn Huế tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuận lợi tế H 3.2.2 Khó khăn uế Thương hiệu Festival dần vào tâm trí du khách đến Huế Do đó, công - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, khách hàng nhìn thấy trước tiêu dùng Khách hàng phải mua sản phẩm trước tiêu dùng sản phẩm thời gian in h - Diện tích khách sạn nhỏ hẹp, khoảng 2100 mét vuông - Tỉnh Thừa Thiên Huế có điều kiện thời tiết khí hậu không thuận tiện cK kinh doanh lưu trú, du dịch Với xuất dịch bệnh cúm gia cầm yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách khách sạn - Thị trường Thừa Thiên Huế nơi có cường độ cạnh tranh khốc liệt họ khách sạn với Do đó, để thu hút khách hàng đòi hỏi khách sạn Festival phải có sách, kế hoạch tạo khác biệt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Đ ại cho hiệu so với khách sạn khác 3.3 Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhận diện ng nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng ườ Qua phân tích phương sai ANOVA nhận diện khác có ý nghĩa việc đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách Tr hàng khác quốc tịch Trên sở nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phát khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê nhóm khách hàng việc đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cần tập trung cải tiến nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) 77 nhân tố đến hài lòng khách hàng; ý đến khác biệt nhóm khách hàng trình phục vụ để mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Công việc cần phải khách sạn uế quan tâm thực thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả cạnh tranh thị trường điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt tế H thị trường dịch vụ khách sạn Để có chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn khách du lịch, giữ vững vị trí khách sạn thị trường theo thấy cần phải có số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: in h 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố đầu vào sống khách sạn cK Chuyển sang hoạt động theo chế thị trường, khách sạn trọng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Khách hàng người đảm bảo cho tồn phát triển khách sạn Vì thế, vấn họ đề phục vụ chăm sóc khách hàng cần thiết quan trọng Muốn phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, điều kiện cốt lõi tiên phải nắm bắt Đ ại hiểu rõ tâm lý khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn Festival Huế cần tập trung vào vấn đề sau: - Tổ chức phận hỗ trợ cho khách hàng việc tìm kiếm nhanh chóng ng thông tin có liên quan đến du lịch Thừa Thiên Huế khách hàng cần, thông tin có liên quan đến việc thuê mướn dịch vụ vui chơi khác ườ - Lãnh đạo nhân viên phục vụ khách sạn phải sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Cần thể quan tâm, chăm sóc khách hàng thường Tr xuyên - Khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, ý chấn chỉnh tác phong phục vụ nhân viên bàn, phòng, đặc biệt khắc phục chậm trễ phục vụ bàn 78 - Bộ phận lễ tân khách sạn phải sẵn sàng tiếp đón hướng dẫn tận tình từ lúc khách hàng bước chân vào khách sạn - Nhân viên phục vụ khách sạn phải tỏ niềm nở, thân thiện với khách hàng từ khách hàng đến suốt trình phục vụ khách hàng suốt qua trình khách lưu trú khách sạn uế - Cần tạo môi trường an ninh, an toàn với khách hàng, đảm bảo an toàn tế H - Cần phải cẩn thận việc lựa chọn mua thực phẩm Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm yếu tố hàng đầu Khách hàng sử dụng thực phẩm an toàn phù hợp với vị người Bên cạnh đó, để giúp khách sạn cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ in h khách hàng khác biệt việc cảm nhận, đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn nhóm khách hàng cần phải khách sạn quan cK tâm trình phục vụ Theo đề tài nghiên cứu cho thấy, nhóm quốc tịch khác có nhìn nhận khác chất lượng phục vụ hài lòng Cụ thể, nhóm khách hàng nước đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cao họ nhóm khách hàng nước điều kiện phục vụ Như vậy, trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách sạn cần lưu tâm Đ ại quốc tịch khách hàng để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Để nâng cao hài lòng du khách quốc tế lưu trú khách sạn, khách sạn nên tăng cường giải pháp sau: ng - Khách sạn cần tăng thêm biển dẫn tiếng nước để du khách tìm nơi cần đến cách nhanh chóng thuận tiện ườ - Nhân viên lễ tân cần học thêm ngoại ngữ khác tiếng Anh tiếng Đức, tiếng Thái để hỗ trợ thông tin cho du khách nhiều Tr - Bổ sung thêm dịch vụ miễn phí đưa đón du khách từ sân bay Phú Bài khách sạn ngược lại hay đưa đón du khách từ khách sạn đến điểm tham quan du lịch thành phố Huế - Vào dịp lễ, tết tết Dương lịch, tết Âm lịch, ngày 8/3, Noel,… khách sạn cần có quà nhỏ đặt phòng khách hoa, thiệp chúc 79 mừng… Như vậy, khách cảm thấy quan tâm nhiều, điều làm họ hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ khách nước để họ hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn qua họ tham quan, du lịch hay học tập tế H 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất kỹ thuật uế giới thiệu cho bạn bè người thân đến lưu trú khách sạn tới Huế Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu bảng thông điệp khách sạn gửi đến khách hàng “Tất thứ mà quý khách in h nhìn thấy đưa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách” Để đáp sau: cK ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cần tập trung cải tiến vấn đề - Trang thiết bị cần phải xem xét, nâng cấp, thay để đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn họ - Việc bố trí trang thiết bị phòng khách sạn cần phải lưu tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách lưu trú khách sạn Đ ại - Cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao, tăng cường phục vụ dịch vụ giải trí khác khách sạn - Các máy tính phục vụ khách hàng cần phải xem xét, trang bị lại ng - Sửa chữa hỏng hóc phòng tắm bồn rửa mặt Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng khách sạn Cải thiện diện tích, đổi trang ườ thiết bị khu vực phòng vệ sinh công cộng Nên có phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật sử dụng dịch vụ khách sạn Tr - Các dịch vụ khách sạn phải ý cải tiến, nâng cấp để tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn - Các khâu phục vụ cần phải kiểm tra, nhắc nhở chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa sơ suất, làm cho khách hàng thực hài lòng, từ tuyên truyền thu hút thêm khách hàng khác đến khách sạn 80 - Cần có giải pháp khắc phục tiếng ồn tốt nữa, khách sạn nằm hai mặt đường nên khách hàng hay phàn nàn tiếng ồn xe chạy khuya 3.3.3 Nhóm giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá Với giai đoạn cạnh tranh nhiều thử thách thời kì hội nhập, đối thủ cạnh uế tranh ngày lớn mạnh với đặc thù ngành du lịch khách sạn phải có sách linh hoạt giá Nâng cao chất lượng dịch vụ không ảnh tế H hưởng đến giá toán mà lãnh đạo khách sạn phải giải Để làm điều này, khách sạn cần xem xét, giải số vấn đề sau: - Xác định giá theo tour du dịch, theo mùa vụ - Với áp lực cạnh tranh ngày tăng khách sạn xem xét thực in h chương trình khuyến mãi, giảm giá số dịch vụ du lịch - Liên kết với ngân hàng để giảm giá lưu trú dịch vụ bổ sung cK cho khách khách toán thẻ tín dụng - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ số khách sạn khác (cùng tiêu chuẩn sao) để xem lại sách giá khách sạn họ - Giá sản phẩm dịch vụ bổ sung cần cân nhắc cho không chênh lệch nhiều so với giá thị trường Đ ại - Các dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải thực từ đầu, tạo tin tưởng nơi khách hàng 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên ng khách sạn Nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ườ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ Tr hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ khách sạn Tất mà họ làm, họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn đóng vai trò định tới chất lượng dịch vụ khách sạn Nhận biết tầm quan trọng này, khách sạn 81 không ngừng thực biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động như: - Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, xác uế mang tính chuyên nghiệp cao - Tổ chức buổi học ngoại khóa, thi nghiệp vụ khách sạn tế H Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên Có sách khen thưởng ghi nhận nổ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng in h - Các hoạt động nhân viên phục vụ tất khâu quy trình phục vụ khách sạn phải thường xuyên huấn luyện, đào tạo cách cK bản, chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc - Các thủ tục nhận phòng, trả phòng quầy lễ tân nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải cải tiến nữa, chuyên nghiệp để họ đáp ứng yêu cầu thời gian - Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng phải nhân viên Đ ại khách sạn nắm bắt để thực cho tốt từ đầu - Khi có vấn đề phát sinh làm khách hàng không hài lòng cần phải cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục vấn đề với thái độ ng cầu thị, tôn trọng khách hàng - Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành ườ động nhân viên - Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài Tr lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn Công tác đào tạo cần tiến hành thường xuyên, liên tục tất nhân viên khách sạn cấp quản lý khách sạn Bên cạnh đó, lãnh đạo khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (lễ tân, nhà hàng, kinh doanh, ) liên tục học 82 hỏi tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động khách sạn Tất nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Festival Huế thời gian tới khách sạn không bó gọn dừng lại với nội dung uế đề xuất nêu Nhưng với kết nghiên cứu cho thấy nội dung nêu cải tiến có tác động mạnh mang lại hiệu tốt tế H việc làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Festival Huế cung cấp (trong điều kiện nguồn lực có hạn) 83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL uế Parasuraman et al thang đo tín nhiệm Guido Mollering để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế Qua tế H góp phần khám phá, điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Festival Huế Kết phân tích thống kê mô tả phần cho thấy khách hàng chưa thật hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế Có in h số tiêu khách hàng đánh giá mức hài lòng Tuy nhiên, để có hình ảnh tốt đẹp, đáng tin cậy lòng khách hàng chất lượng cK dịch vụ khách sạn khách sạn Festival Huế không nên dừng mức mà cần phải nỗ lực nâng cao lực phục vụ hy vọng ngày nhận ủng hộ từ phía khách hàng nhiều Từ đó, khách sạn Festival Huế họ tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Kết kiểm định thang đo cho thấy sau điều chỉnh, thang đo Đ ại đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy phạm vi nghiên cứu điển hình 193 khách hàng đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Festival Huế hài lòng khách hàng có liên quan đến thành phần: độ phản hồi, ng đảm bảo, phương tiện hữu hình, tín nhiệm, độ tin cậy thông qua 20 biến quan sát Dựa vào kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy thành phần nói có ườ quan hệ nhân với hài lòng khách hàng Trong đó, độ phản hồi tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, đảm bảo, phương tiện hữu Tr hình, tín nhiệm cuối độ tin cậy Kết phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có khác biệt có ý nghĩa nhóm nghề nghiệp, độ tuổi giới tính khác hài lòng chất lượng dịch vụ Nhưng nhóm quốc tịch khác có khác biệt có ý 84 nghĩa việc cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn, khách sạn Festival Huế cần ý trình phục vụ khách hàng Nhân tố tín nhiệm đóng góp vào mô hình nghiên cứu, giá yếu tố nhạy cảm với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể vào hài lòng uế khách hàng Điều gợi cho khách sạn việc xây dựng chương trình có liên quan đến giá, nên nghiên cứu kỹ càng, thận trọng trước thực tế H Mô hình để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn khách sạn nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên độ phản hồi, đảm bảo, phương tiện hữu hình, tín nhiệm, độ tin cậy với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc in h cải thiện chất lượng dịch vụ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn cK đề tài nhạy cảm, số nội dung mà luận văn chưa nhìn nhận đánh giá hết Chính điều đó, chắn luận văn nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đóng góp Thầy cô giáo, bạn học nhà KIẾN NGHỊ họ quản lý khách sạn để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Đ ại 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta, phủ nhận lợi ích từ du lịch mang lại Với địa phương mà tiềm ng du lịch phong phú tỉnh Thừa Thiên Huế việc khai thác hết tiềm du lịch vấn đề cần thiết Để việc khai thác hết tiềm du ườ lịch cố gắng từ doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần hỗ trợ tích cực từ phía ban ngành, quyền, lãnh đạo để Tr doanh nghiệp có nhiều thuận lợi việc khai thác tiềm du lịch, cụ thể biện pháp sau đây: - Phải có biện pháp mời gọi thu hút doanh nghiệp nước đầu tư vào dự án khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh nhằm tạo đa dạng sản phẩm du lịch 85 - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng giao thông, thông tin liên lạc, xây dựng khu tổ hợp kinh tế, khu vui chơi giải trí để phục vụ du khách họ đến không để tham quan mà hưởng thụ - Thường xuyên tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, hội thảo, uế kiện văn hóa mang tầm khu vực để thu hút khách du lịch đến với địa phương - Đơn giản hóa thủ tục hành xuất nhập cảnh, lưu trú tạo thuận tế H lợi, thoải mái cho khách du lịch Ngoài nên tạo điều kiện thuận lợi mặt hành chính, giảm bớt thủ tục không cần thiết để tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế, đối tác nước Như giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh in h - Tăng cường công tác đảm bảo trật tự trị an cho sở kinh doanh du lịch du khách cK - Chú trọng đến công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút du khách đến với Thừa Thiên Huế - Tăng cường hoạt động kiểm tra doanh nghiệp kinh doanh họ khách sạn để đảm bảo thực đầy đủ quyền lợi cho doanh nghiệp kinh doanh Xử lý nghiêm hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ Đ ại - Cần có đề tài nghiên cứu khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Thừa Thiên Huế, để từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế Trên sở đó, xây dựng ng tiêu chí hài lòng du khách cho khách sạn địa bàn Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu du khách ườ 2.2 Đối với khách sạn Festival Huế Để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tr Festival Huế thời gian tới Chúng xin đưa số kiến nghị sau: - Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tình hình sản xuất kinh doanh khách sạn Có sách khuyến khích tư sáng tạo nhân viên công ty việc nâng cao chuyên môn hội thăng tiến nghề nghiệp 86 - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức lực phục vụ chất lượng dịch vụ tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng - Nên xây dựng chương trình liên kết với trường đại học uế nước chuyên ngành du lịch Báo cáo thực tập sinh viên thuộc lượng dịch vụ mà cho tổ chức hệ thống khách sạn tế H chuyên ngành quan trọng thực tế không cho việc hoàn thiện chất - Cuối việc xây dựng triển khai sách chất lượng dịch vụ phải tiến hành theo trình tự, phải kiểm tra, đánh giá thường xuyên để phát bất cập, thiếu sót để điều chỉnh cách linh hoạt, hướng hoạt in h động kinh doanh khách sạn phù hợp với biến động điều kiện khắc Tr ườ ng Đ ại họ cK nghiệt thị trường giai đoạn định 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, uế NXB ĐHQG TP.HCM Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP HCM số giải pháp” tế H http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm Hồ Đức Hùng (2004), Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học Kinh tế in h TP.HCM Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh Quốc gia Hà Nội Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch định, NXB Thống kê họ cK viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt, Đại học Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất Đ ại lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Trường Đại học An Giang http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, ng NXB Thống kê ườ Tiếng Anh Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Tr Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” www.qmconf.com/Docs/0077.pdf 10 Cronin, J.J., Taylor, S.A Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (1992), 5-68 88 11 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 12 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 uế 13 Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism managemnet (2003) 31-41 tế H to pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply 14 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html Customer Satisfaction, Customer in h 15 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Retention, and Profitability” 046%20king%20causal.pdf cK www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 16 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual họ Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol.49 (Fall 1985), 41-50 Đ ại 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 ng 18 Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations 19 Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê ườ 20 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Tr Hill 89