Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn festival huế

Tuy nhiên, với giaiđoạn cạnh tranh nhiều thử thách trong thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngàycàng lớn mạnh và với đặc thù của ngành du lịch, khách sạn cần có những chính sáchbiện ph

Trang 1

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷtrọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó du lịch được đánhgiá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào

sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian qua Vì thế, nghiên cứu về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nềnkinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng

Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Festival nói riêngtrong thời gian qua hầu như chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng doanh nghiệptrong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cungcấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn Nguyên nhân chủ yếu do doanhnghiệp tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vớinhững nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thíchhợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng

Vì thế, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược pháttriển bền vững của khách sạn Festival Huế nói riêng và các khách sạn trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế nói chung

Khách sạn Festival Huế là một trong những đơn vị bước đầu đã có dấu ấn tíchcực trong ngành kinh doanh khách sạn trong nhiều năm qua Tuy nhiên, với giaiđoạn cạnh tranh nhiều thử thách trong thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngàycàng lớn mạnh và với đặc thù của ngành du lịch, khách sạn cần có những chính sáchbiện pháp hợp lí trong việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình Nghiên cứu chất lượngdịch vụ của khách sạn là điều cần làm để hiểu khách hàng, để biết bản thân kháchsạn đã để lại trong khách hàng những ấn tượng như thế nào là công việc hết sức cầnthiết Từ đó, giúp khách sạn lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phùhợp với nguồn lực sẽ mang lại nhiều thành công, sẽ là động lực, nền tảng giúpkhách sạn có thể đứng vững trong sự biến động của nền kinh tế hiện nay, và quantrọng là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp một Khách sạn 3 sao đạtTopten Việt Nam 2009 - 2011 Với những lý do nêu trên, chúng tôi chọn đề tài:

“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế” làm luận văn thạc sỹ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu chung

Đề tài hướng đến mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm, đặc thù của dịch vụ,chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạnFestival Huế Qua đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạnFestival Huế

Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn

Địa điểm nghiên cứu được thực hiện ở Khách sạn Festival Huế

Trang 3

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2010-2012 từ các

phòng ban, đặc biệt là phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán; Số liệu sơcấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2013 đếntháng 4/2013

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng chính là khách tham quan, du lịch đang sử dụng dịch vụ tại kháchsạn Festival Huế, ngoài ra chúng tôi còn phỏng vấn Ban Giám đốc, lãnh đạo cácphòng chức năng của khách sạn Festival Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt

động kinh doanh của Khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010-2012 Ngoài ra số liệuthứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liênquan đến nội dung nghiên cứu

- Nguồn số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các

khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế thông qua bảng câuhỏi

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu được dùng hệ thống cácphương pháp khác nhau để nghiên cứu

+ Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổnghợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp về vấn đề nghiên cứu Các cơ sở

lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyênngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ

Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác độngđến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

+ Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ củakhách sạn: phương pháp phân tích, quan sát, và phân tích tổng hợp được sử dụng đểphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách

Trang 4

hàng Trong đó phương pháp quan sát được sử dụng để ghi nhận các hành vi, thái

độ, chính kiến của khách hàng trong quá trình lưu trú đã sử dụng dịch vụ tại kháchsạn, kết quả thu được phối hợp với các kết quả thu được của các phương pháp khác(điều tra, phân tích số liệu thống kê, ) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận

+ Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụtại Khách sạn Festival Huế

+ Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn các khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch

vụ tại Khách sạn Festival Huế

+ Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu phát ra là 220, số mẫu thu về là 201 (đạt tỷ

lệ 91,4%) và số mẫu hợp lệ là 193

Dựa trên cơ sở lý luận đã được xây dựng ở chương I, kết hợp với việc phântích tình hình thực tế tại khách sạn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo Khách sạn,chúng tôi đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ của khách sạn Phương pháp đánh giá theo thang điểm Liker với 1: Hoàntoàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toànđồng ý Sau đó chúng tôi tiến hành thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn kháchhàng qua bảng hỏi đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính Mục đíchcủa bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra

Để bảng hỏi trả lời có chất lượng tốt chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 20khách hàng tại Khách sạn Kết quả thu được có một số câu bị bỏ trống do chưa rõhoặc câu hỏi mang tính cảm tính, một số bảng hỏi trả lời tùy tiện Chúng tôi đã hiệuchỉnh các câu hỏi mang tính cảm tính, làm rõ hơn các câu hỏi bị bỏ trống Công tácphỏng vấn cũng đã được phân chia rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng

Trên cơ sở các số liệu đã được tổng hợp, chúng tôi vận dụng phần mềmSPSS Từ việc phân tích này sẽ cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàngkhác nhau, cụ thể bằng những con số và giải thích nguyên nhân, đề xuất giải phápcho từng đối tượng Nội dung xử lý gồm:

+ Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Crobach Alpha)

Trang 5

+ Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đốivới các nhóm đối tượng mà chúng tôi đã phân tổ, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thểcho từng nhóm đối tượng và cải thiện mức độ hài lòng đối với các biến quan sát đãđược xây dựng trong từng nhóm nhân tố tác động.

+ Phân tích hồi quy các yếu tố tác động lên mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ

Kết cấu của luận văn

PHẦN I: MỞ ĐẦU

Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

1.1 Trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2 Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ củaParasuraman et al đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể

Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế

2.1 Khái quát về Khách sạn Festival Huế

2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Festival Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế.

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.2 Những giải pháp đề xuất về nâng cao sự hài lòng của khách hàng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp cho nội dungnghiên cứu

Trang 6

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rấtnhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [19]

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tínhkhông thể cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ Chính những đặc tínhnày làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được

• Tính vô hình:

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thểgọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,không thể cân đong, đo, đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữuhình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệmchất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lạikhách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, dovậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng

nó Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánhgiá được chất lượng dịch vụ Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhucầu của mình người tiêu dùng chỉ có căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng

Trang 7

dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cảhay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặcqua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữunên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấpbằng sáng chế.

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soátđược như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũngkhông thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kếhoạch và được công bố Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhàcung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cáchlàm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãnkhách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Nhân viên có vai trò vàảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường đượckhách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

• Tính không thể tách rời:

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ Một dịch vụđược tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồngnghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy ngừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sự cung cấp và

sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Cũng vì quá trình tiêu dùng

Trang 8

sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu đượccác sai lỗi của dịch vụ.

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnhhưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng có tác động và tương táclẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vàocảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc mộtphần theo trạng thái tâm lý của khách hàng

• Tính không thể cất trữ:

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Do vậy, dịch vụnói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩmdịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đibán lại hoặc tái sử dụng Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn

là rất khó khăn Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếukhách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lạiđược dịch vụ

• Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ:

Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn Trong khi

đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rấtkhó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọngđến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngàycàng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụđược cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với kháchhàng Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Trang 9

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xâydựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2008,chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồmnhững đặc điểm sau đây:

• Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh củacác nhà cung cấp dịch vụ

• Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ

sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan

Trang 10

trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượngnếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chấtlượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của kháchhàng

• Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thìtính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền vớiquá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khaidịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độchất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào nănglực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhàcung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên nănglực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chấtlượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giátrị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lạicho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị củachất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng)hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trịkhông chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn củakhách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tínhtạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

Trang 11

1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đểbàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng Đã cónhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệmnày, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạpnày bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Quátrình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầuvới việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng Tuy mộtvài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ,nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể Dochất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xáccác yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biếtđến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (Parasuraman et al) [16,17]

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

(1) Sự hữu hình – Tangibles;

(2) Sự tin cậy – Reliability;

(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(4) Năng lực chuyên môn – Competence;

(5) Khả năng tiếp cận – Access;

(6) Ân cần – Courtesy;

(7) Thông tin – Communication;

(8) Tín nhiệm – Credibility;

(9) Tính an toàn – Security;

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Và đến năm 1988, ông đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơnnhư sau:

Trang 12

(1) Sự ân cần – Helpfulness;

(2) Sự chăm sóc – Care;

(3) Sự cam kết – Commitment;

(4) Sự hữu ích – Functionality;

(5) Sự hoàn hảo – Integrity

Cũng vào năm 1990, C Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills;

(2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour;

(3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility;

(4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness;

(5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility;

(6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service;

(2) Yếu tố con người – Human element;

(3) Yếu tố kỹ thuật – Technical element;

(4) Yếu tố hữu hình – Tangibles;

(5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility

Trang 13

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây

là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) được xem là những tác giả đầutiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra môhình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing TheoParasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đượcxem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu củachất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thôngqua 22 thang đo của 5 tiêu chí:

về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằngtính toán các điểm số khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong mỗi yếu tố tươngứng:

(1) Sự hữu hình – Tangibles;

Trang 14

(4) Năng lực chuyên môn – Competence;

(5) Khả năng tiếp cận –Access;

(6) Ân cần – Courtesy;

(7) Thông tin – Communication;

(8) Tín nhiệm – Credibility;

(9) Tính an toàn – Security;

(10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Hình 1.1: Mô hình Gap Analysis

miệng

Chất lượng

kỳ vọng

Chất lượngcảm nhận

Chất lượngdịch vụ

Thông tinbên ngoài

Trang 15

Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từnhững yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)

- Những nhu cầu cá nhân (personal needs)

- Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience)

- Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication)

Mô hình phân tích khoảng cách GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ n

hư khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của kháchhàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

• Chất lượng kỳ vọng - Expectations (E): đo lường những gì khách hàngmong muốn đối với dịch vụ

• Chất lượng cảm nhận - Perceptions (P): đo lường những khía cạnh củadịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng - Satisfaction (S): khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P

Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảmnhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:

• Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sửdụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thìkhoảng cách có xu hướng càng thu hẹp

• Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng

• Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hànghay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ

• Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) cóthể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng

• Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch

vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy hài lòng khidịch vụ được thực hiện nhanh chóng)

Trang 16

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần củachất lượng dịch vụ đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Sau khi kiểm định lại bằng phân tích nhân tố, Parasuraman et al (1988)hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model-SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22biến quan sát, cụ thể như sau:

1.3.1.1 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là sự thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công

cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường Nói mộtcách tổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và cácgiác quan đều có thể tác động đến yếu tố này

• Cơ sở vật chất đầy đủ;

• Nhân viên chuyên nghiệp;

• Trang thiết bị hiện đại;

• Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…

1.3.1.2 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhấtquán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

• Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

• Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịpthời

Trang 17

1.3.1.3 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

• Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

• Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

• Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

• Chứng từ thanh toán rõ ràng, dễ hiểu;

• Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho kháchhàng;

• Nhân viên phục vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của kháchhàng

1.3.1.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luônđược đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

• Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

Trang 18

• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

• Khách hàng được lưu trú ở những địa điểm thuận tiện;

• Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loạihình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy quan trọng hơn đối với dịch vụ khách sạn,

sự cảm thông quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận, là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi của kháchhàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được Do vậy, mô hình SERVQUAL còn

có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang 19

Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Nguồn: [17])

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàngkhi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng kháchhàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Chuyển giao dịch vụ(service delivery)Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chíchất lượng (translation of perceptionsinto service quality specifications)

Nhận thức về kỳ vọng của kháchhàng (management perceptions ofconsumer expectations)

Thông tin đến khách hàng(external communications

to customers)

Kháchhàng

Trang 20

tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêuchí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp(lễ tân) rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những

gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cáchthứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểmđịnh ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo Maria Beradovic,Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô hình này đểnghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điều trị y khoa (1989),Bolton & Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1981), Teas nghiên cứutrong lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ

và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James đolường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch

vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc (2004) Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranhluận nhưng nhìn chung kết quả của những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳngđịnh độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo lường chấtlượng dịch vụ

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL,nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiêncứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một

Trang 21

thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lườngSERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hìnhSERVQUAL là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựatrên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựatrên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cáchgiữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin & Taylor (1992) cho rằngchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần

có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đolường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL,các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL

Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hìnhSERVQUAL và SERVPERF đều được nghiên cứu và sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnhvực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của những nghiên cứu sau này cho thấykhó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: [10])

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lựcphục vụ

Sự cảm thông

Phương tiệnhữu hình

Sự hài lòng củakhách hàng

Trang 22

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậnPSQM

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Gronroos (1984)cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ baogồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái

gì và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào Chất lượng kỹthuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì màkhách hàng nhận được Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữakhách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện

và cung ứng Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữanhững đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trởnên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhậnbiết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hàilòng

C Gronroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận(Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận củakhách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùythuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng củathông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyềnmiệng, kiến thức của khách hàng ) Gronroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh củacông ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ

có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quantrọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấyđược hình ảnh và nguồn lực của công ty trong qua trình giao dịch mua bán Do đó,

có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hìnhảnh doanh nghiệp Như vậy, C Gronroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanhnghiệp Theo PSQM, Gronroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chấtlượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ dựa trên

Trang 23

ba khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi

về dịch vụ của khách hàng

* Chất lượng kỹ thuật: Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, đây

là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

* Chất lượng chức năng: Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, điềunày liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

* Hình ảnh của công ty: Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đây

là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công

ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinhnghiệm của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality

(Nguồn: [12])

Kỳ vọng(Expectations)

• Thông tin thị trường

Hình ảnh(Image)

Trải qua / Kinh nghiệm(Experiences)

Kết quả / Chất lượng

kỹ thuật(Outcome / Technic

al quality: What?)

Quá trình / Chất lượngchức năng(Process / Functionalquality: How?)

Trang 24

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này TheoSpreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem lànền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước củakhách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứngđược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Trang 25

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽtăng lên.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ haysản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độclập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng củakhách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng củakhách hàng là:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng củakhách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi củakhách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi muadịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng cóvai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao

Trang 26

chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổchức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trìđược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợpnhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai kháiniệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tốkhác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quannày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hếtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trang 27

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau:

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi

sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chấtlượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch

vụ, …

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụnhư thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa cácgiá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch

vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm vớinhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòngcủa khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn là mô hình của Parasuraman et al (1985)với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình(Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo(Assurance), sự cảm thông (Empathy) [16]

Ngoài ra sự tín nhiệm (Trust) xem như là yếu tố có mối tương quan đáng kểvới sự hài lòng, được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng - nhà cungcấp của ngành in Anh Quốc (Guido Mollering, 2003) [13] Chính vì thế, mô hìnhnghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưathêm vào yếu tố sự tín nhiệm vào trong mô hình (hình 1.5)

Trang 28

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới

sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theoBùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch

vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữhành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van derWiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et

al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn

Sự hài lòng

Sự tín nhiệm

Trang 29

cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địaphương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993).

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trongcác nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượngdịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thìkhác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánhgiá chất lượng dịch vụ

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứngdụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một sốgiải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman

et al và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhànghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùythuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát

sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau cónhững đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đocho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phầncủa chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàngcũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chấtlượng dịch vụ; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng

kể vào sự hài lòng khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biếnthể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học

Trang 30

An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đoSERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sởvật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần nêu trênđều có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lònggiữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.

Trang 31

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FESTIVAL HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Festival Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Festival Huế

Khách sạn Festival là một trong những khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam.Thuộc Công Ty TNHH Du Lịch Đống Đa liên doanh trong nước: Công ty du lịchĐống Đa chiếm 40% trong tổng số nguồn vốn đầu tư, Công ty cổ phần Thiên Minh

Hà Nội chiếm 30%, Công ty TNHH Đường mòn Hồ Chí Minh chiếm 30%

Các dịch vụ chính ở khách sạn là lưu trú và ăn uống cùng các dịch vụ bổ sungkhác như mat-xa sauna, beauty salon

Năm 2006 trở về trước công ty hoạt động về lữ hành và đến nay là kinh doanhkhách sạn Trước đây mang tên là khách sạn Đống Đa, đến năm 2004 đổi tên thànhkhách sạn Festival và hoạt động trong ngành kinh doanh du lịch cho đến bây giờ

2.1.1.1 Vị trí của khách sạn Festival Huế

Nằm ngay trung tâm thành phố với hai mặt đường Lý Thường Kiệt và Đống

Đa Khách sạn khoanh tròn trong khu diện tích 2133m2, tuy không rộng nhưng cómột không gian thoáng đãng Bao quanh chừng 1-2km, du khách có thể dễ dàng tìmđến các địa điểm tham quan, các khu di tích lịch sử cũng như các trung tâm thươngmại, ngân hàng, bưu điện Tất cả đều rất thuận tiện cho du khách Hơn nữa, khiđứng ban công hay nhà hàng Ngự Hà (tầng 8) khách dễ dàng ngắm cảnh thành phốlúc bình minh hay hoàng hôn

Bảng 2.1: Vị trí của khách sạn Festival Địa điểm Khoảng cách (Km) Thời gian Phương tiện

Trang 32

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Festival Huế

Nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lưu trú cho khách du lịch và thực hiện chiếnlược phát triển du lịch Thừa Thiên Huế, ngày 13/3/1993, khách sạn Đống Đa đượcthành lập, là một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế nhưngđược sự chỉ đạo trực tiếp của Thành ủy theo mô hình liên doanh với nhóm cổ đôngQuận 5 Thành phố Hồ Chí Minh

Với tổng kinh phí đầu tư 8 tỷ đồng, sau gần 2 năm xây dựng và hoàn thiện,khách sạn có 37 phòng ngủ với tổng số giường là 68 giường (bao gồm cả giườngđôi) với đầy đủ tiện nghi và một hệ thống nhà hàng gồm trên 350 chỗ ngồi Kháchsạn được xếp hạng 2 sao và lĩnh vực kinh doanh chính vẫn là kinh doanh lưu trú

Tháng 7 năm 1998, theo tinh thần của thông báo số 60/TB-TV của Thường vụTỉnh ủy về sắp xếp các doanh nghiệp Đảng, Khách sạn Đống Đa trực thuộc Tỉnh ủy

là một đơn vị kinh tế để trả nợ ngân hàng và nộp ngân sách nhà nước, vừa làm côngtác chính trị là phục vụ các đoàn khách của Tỉnh ủy Thay đổi mô hình kinh doanh

và mô hình quản lý nhà nước, từ mô hình liên doanh với các cổ đông ở thành phố

Hồ Chí Minh sang mô hình doanh nghiệp Nhà nước, thanh toán dứt điểm với nhómliên doanh cổ đông, chuyển sự quản lý nhà nước từ Thành ủy Huế sang sự quản lýtrực tiếp của Tỉnh ủy

Sau trận lụt lịch sử đầu tháng 11 năm 1999, khách sạn được tiếp tục đầu tư 591triệu đồng để sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, cải tạo vũ trường thànhnhà hàng lớn

Đầu năm 2003, khách sạn thuộc quyền quản lý của Ủy ban nhân dân tỉnh ThừaThiên Huế Phát triển khách sạn thành Công ty du lịch Đống Đa, đổi tên khách sạn

là khách sạn Festival Huế Khách sạn được đầu tư xây dựng thêm 45 phòng với chấtlượng cao, xây thêm 1 nhà hàng và 1 bể bơi Đặc biệt là sự ra đời của Trung tâm lữhành Festival đã mở rộng quy mô hoạt động của công ty Tháng 9 năm 2003, kháchsạn chính thức khai trương đưa vào hoạt động với tên gọi khách sạn Festival Huế,được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao

Trang 33

Năm 2005, theo chủ trương chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước, công ty dulịch Đống Đa tiến hành liên doanh với công ty du lịch Thiên Minh (Hà Nội) và công

ty trách nhiệm hữu hạn đường mòn Đông Dương (TP HCM) để thành lập công tytrách nhiệm hữu hạn du lịch Đống Đa Hiện tại, khách sạn Festival Huế là một đơn

vị trực thuộc công ty này

Từ năm 2008, 2009, 2010 và 2011 Khách sạn Festival Huế được Tổng cục Dulịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao giải thưởng “Khách sạn 3 saohàng đầu Việt Nam”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của khách sạn Festival Huế

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Festival Huế

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)

Quan hệ chức năngQuan hệ trực tuyến

Bộphậnnhàhàng

Bộphậnbếp

Bộphậnbảo vệ

Bộphậnbảo trì

Bộ phận

vệ sinhcâycảnh

Trang 34

* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban Giám đốc: là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực

hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Phòng Tổ chức - Hành chính: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực chokhách sạn vào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổcác nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất

- Phòng Kế toán: đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn

- Phòng Thị trường: thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá

và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách vàtối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo củakhách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cảnước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng,chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huylợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hộithảo, tiệc… Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua điện thoại,fax, email…

- Bộ phận lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mốiquan hệ, tiếp xúc với khách hàng Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong địnhhướng tiêu dùng của khách và giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộphận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòngnghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phỏng ngủcủa khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanhtoán… Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấntượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệchặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứngnhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

Trang 35

- Bộ phận buồng: đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộphận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảmbảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theodõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nộithất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách nhưgiặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác thông báo chi cho bộ phận lập hóa đơncác tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộphận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng.

- Bộ phận nhà hàng: đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uốnghằng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứunhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp vớicác loại khách Quảng cáo, khuyếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn.Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng củakhách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

- Bộ phận bếp: chịu sự trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhàhàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy

đủ cho nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho kháchtrong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Giúpkhách mang hành lý khi vào và ra khỏi khách sạn

- Bộ phận bào trì: chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng những máy móc trongkhách sạn khi có sự cố

- Bộ phận vệ sinh cây cảnh: Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn

cả trong và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn

2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn Festival Huế qua 3 năm 2010-2012

Khách sạn Festival Huế tạo được thương hiệu và uy tín trên thị trường du lịchtrong nước và quốc tế không những do cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn,

Trang 36

chất lượng mà còn do đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp

vụ một cách bài bản và chuyên nghiệp

Tổng số cán bộ nhân viên trong khách sạn là 91 người, trong đó bộ phận trựctiếp chiếm gần 90% và tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ du lịch chiếm 90%

Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2010 - 2012

ĐVT: người

Chỉ tiêu

2011/2010 2012/2011 Số

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình lao động qua 3 năm

Năm 2010 tổng số lao động là 85 người, năm 2011, 2012 lần lượt là 87 và 91người

Năm 2011 so với năm 2010 tổng số lao động tăng 2,35% tương ứng 2 người

Năm 2012 so với năm 2011 tổng số lao động tăng 4,59% tương ứng 4 người

Tổng số lao động không tăng nhiều do cơ cấu tổ chức của khách sạn tương đốiđầy đủ nên khách sạn ít tuyển thêm nhân viên

Trang 37

Ngoài ra do khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống Dotính chất công việc nên khách sạn tuyển nhân viên nữ nhiều hơn như bộ phậnbuồng, lễ tân, nhà hàng…

Năm 2010 – 2012 không có gì thay đổi về số lượng nhân viên nữ Tuy nhiên, năm

2012 có sự thay đổi nhân viên nam nhiều hơn những năm trước Tuyển thêm nhânviên nam nhằm chăm sóc cây cảnh, bể bơi, bảo trì là 4 nhân viên nam tương ứng với12,5%

Để hoàn thiện hơn về trình độ đội ngũ nhân viên Năm 2012 khách sạn cótuyển thêm 1 đại học (chiếm 1,64%), 1 cao đẳng (chiếm 1,64%) và 2 lao động phổthông (chiếm 3,53%)

Trong những năm qua khách sạn đã có cố gắng trong việc tuyển dụng, bố trícông việc đáp ứng kịp thời cũng như đảm bảo tốc độ phát triển của khách sạn

Về đội ngũ quản lý:

Ban giám đốc khách sạn đã qua kinh nghiệm quản lý khách sạn nhiều năm và đạtđược nhiều thành tích cao trong quá trình lãnh đạo hoạt động kinh doanh của kháchsạn

Cán bộ quản lý các bộ phận: đã đạt những bậc nghề cao qua các cuộc thi nângbậc và tham gia các khóa học về đào tạo viên nghiệp vụ đặt phòng, lễ tân, buồng,bàn, bảo vệ do Tổng cục du lịch phối hợp với Dự án EU tổ chức tại Trường nghiệp

vụ du lịch Huế Tất cả trưởng, phó bộ phận, ca trưởng đều được Công ty gửi đi thựctập và bổ sung nghiệp vụ tại khu resort Furama - Đà Nẵng và Hội An Beach Resort

Về công tác đào tạo:

Thông qua các đợt thi nâng bậc nghề hằng năm, khách sạn đã cử tất cả các nhânviên đến hạn thi nâng bậc tham gia các khoá ôn tập, bổ sung kiến thức và chuyên mônnghiệp vụ Chính vì vậy, tất cả các nhân viên thi nâng bậc nghề đều đạt từ loại khá trởlên

Bên cạnh luôn chú trọng đến chuyên môn nghiệp vụ, công tác đào tạo và bồidưỡng ngoại ngữ luôn được chú trọng Tất cả các nhân viên ở bộ phận lễ tân đều sửdụng thành thạo 2 ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Pháp Tất cả nhân viên lưu trú,

Trang 38

nhà hàng, bảo vệ giao dịch tiếng Anh tốt với khách Hằng năm, khách sạn luôn chútrọng tạo điều kiện về chi phí và thời gian để CBCNV có thể theo học ngoại ngữnhằm phục vụ tốt cho công việc.

Ngoài công tác chuyên môn, cán bộ nhân viên công ty thường xuyên tham giacác hội thi tay nghề giỏi do Sở Văn hoá Thể Thao và Du Lịch, Tổng cục Du Lịch tổchức, năm 2009 công ty đã tham gia hội thi chế biến món ăn dân tộc Việt Nam toànquốc tổ chức tại Huế đạt 2 giải nhì toàn tỉnh và đạt 1 giải khuyến khích quốc gia

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Festival Huế

Khách sạn Festival Huế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, trong mộtkhông gian yên tĩnh trên đường Lý Thường Kiệt - một trong những con đường đẹpnhất thành phố Huế hiện nay đã được nâng cấp và mở rộng theo tiêu chuẩn đô thịloại 1, với kiến trúc hài hoà phù hợp với quy hoạch kiến trúc của đô thị Huế Kháchsạn bao gồm 2 khối: khối nhà 3 tầng phía trước và khối 8 tầng bao quanh, giữa làkhu sân vườn - bể bơi và khu dịch vụ Vì vậy, hầu hết các cơ sở dịch vụ, khu phòngngủ, nhà hàng, quầy bar đều hướng ra phía bể bơi, sân vườn (các cơ sở dịch vụchính như khu lưu trú, nhà hàng, quầy bar đều có thể hướng ra 2 phía trục đườngchính Lý Thường Kiệt, Đống Đa và hướng ra sân vườn, bể bơi với không gianthoáng mát vào ban ngày, ấm cúng vào ban đêm) Chính kiến trúc này đã tạo nên vẻđẹp thẩm mỹ, một không gian yên tĩnh và tách biệt với môi trường bên ngoài, mặc

dù khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, trên mặt tiền của hai phố chính vớinhiều ngôi biệt thự, trường đại học, ngân hàng và các toà nhà cao tầng

Trong những năm qua, khách sạn Festival Huế được các công ty lữ hành và dukhách đánh giá là khách sạn 3 sao tốt nhất tại thành phố Huế và đặc biệt vào năm

2008, khách sạn được Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam trao giải Khách sạn 3 sao tốtnhất Việt Nam

Khu phòng ngủ:

- Khách sạn bao gồm 75 phòng ngủ với các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn đồng

bộ và hiện đại: phòng ngủ rộng rãi, có balcon hướng ra sân vườn và bể bơi, phòng

Trang 39

vệ sinh với hệ thống thiết bị chất lượng cao, truyền hình cáp với đầy đủ các kênhquốc tế, internet không dây, két an toàn

Tất cả đồ nội thất trong phòng ngủ, các hoa văn ốp tường, ốp trần, các loại đènđều được làm bằng mây cao cấp, sàn phòng ngủ lát gỗ nhập khẩu rất hài hoà và ấmcúng vừa tạo nên nét đặc sắc riêng biệt vừa đem lại sự gần gũi với thiên nhiên Bảngloại phòng của khách sạn

Bảng 2.3: Khu phòng ngủ khách sạn Festival Huế

Khu nhà hàng, quầy bar:

Các nhà hàng của khách sạn được trang trí theo kiến trúc Huế, phục vụ cácmón ăn Á, Âu, đặc sản Huế

- Nhà hàng Cố Đô tại tầng 1 và tầng 2, phục vụ bữa sáng, tiệc buffet, tiệc cưới,chiêu đãi hội nghị phục vụ 500 thực khách

- Nhà hàng Cung Đình được trang trí theo kiểu Cung Đình, phục vụ đến 120khách

- Nhà hàng Ngự Hà tại tầng 8, phục vụ các bữa tiệc sang trọng, chiêu đãinhững đoàn khách VIP

- Quầy bar bể bơi: ngay sân vườn - bể bơi, khách có thể vừa thư giãn, vừanghe nhạc hoặc tắm nắng, có thể tổ chức các bữa tiệc buffet ngoài trời sang trọng

- Quầy bar Ngự Hà tại tầng 8, phục vụ khách thư giãn vào buổi tối và nhìnngắm toàn thành phố

Phòng hội thảo, hội nghị:

Khách sạn Festival Huế là nơi thường xuyên được chọn để tổ chức hội nghị,hội thảo, tổ chức sự kiện của các cơ quan, ban ngành, ở trung ương, địa phương vàcác tổ chức, các công ty, dự án nước ngoài Bao gồm các loại như sau:

Trang 40

- Kinh doanh vận chuyển với các loại xe đời mới từ 4-16 chỗ ngồi

- Quầy hàng lưu niệm, hàng mỹ nghệ

- Galery trưng bày các sản phẩm thêu cao cấp

- Quầy tranh thêu tay tại chỗ

Về công nghệ thông tin

- Khách sạn đang nối mạng LAN tất cả các bộ phận và dùng phần mềm quản

lý khách sạn để quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh doanh

Toàn bộ các khu vực trong khách sạn được kết nối mạng internet không dây đểphục vụ miễn phí cho khách và các hội thảo, hội nghị

2.2 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010- 2012

2.2.1 Đặc điểm về nguồn khách

Đối tượng khách hàng của khách sạn là những khách du lịch trung và cao cấp,

có khả năng chi trả cao và có yêu cầu dịch vụ khá khắt khe Thời gian qua, kháchsạn đã phục vụ khách du lịch đến từ rất nhiều các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thếgiới với những đặc điểm về văn hóa phức tạp và nhu cầu rất khác nhau Trong số

đó, khách đến từ các nước Pháp, Đức, Mỹ, Úc và những khách du lịch công vụ củaViệt Nam là đối tượng khách hàng chủ yếu…

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	580,58 KB