ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH MẦM NON TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON.PDF

Quy trình nghiên c u..... Phân tích nhân t khám phá EFA ...

Tôi xin chân thành c m n Quý Th y Cô Tr ng i H c Kinh t Tp H Chí

Minh đã t n tâm gi ng d y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu cho tôi trong su t th i

gian tôi h c t p t i tr ng

c bi t tôi xin chân thành c m n sâu s c PGS Ti n s Nguy n Quang Thu đã t n

tâm và nhi t tình h ng d n đ tôi hoàn thành lu n v n này Nhân đây, tôi c ng xin

trân tr ng c m n các anh, c h , các b n và nh ng ng i đã nhi t tình h tr tôi th c

hi n lu n v n này thông qua vi c tr l i m t cách th c t và khách quan b ng câu h i

ph ng v n c a lu n v n này

Cu i cùng, tôi xin chân thành c m n nh ng ng i b n, đ ng nghi p và ng i

thân đã t n tình h tr , giúp đ tôi trong quá trình h c t p và nghiên c u

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s " O L NG S HÀI LÒNG C A PH

HUYNH H C SINH M M NON T I TP H CHÍ MINH I V I CH T

L NG GIÁO D C M M NON" là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u

khoa h c đ c l p và nghiêm túc c a cá nhân tôi

Các s li u đ c nêu trong lu n v n đ c trích ngu n rõ ràng và đ c thu

th p t th c t , đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

K t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c và ch a đ c công b trong b t

k công trình nghiên c u nào khác

V Nhân V ng

Trang

M U 1

CH NG 1: T NG QUAN LÝ THUY T V D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 5

1.1 Gi i thi u 5

1.2 T ng quan v d ch v 5

1.2.1 nh ngh a d ch v 5

1.2.2 Nh ng đ c đi m c b n c a d ch v 5

1.2.3 Ch t l ng d ch v 6

1.2.4 o l ng ch t l ng d ch v 7

1.2.5 S nh h ng c a giá c 9

1.3 S hài lòng c a khách hàng 9

1.4 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 10

1.5 D ch v ch m sóc, giáo d c m m non 13

1.5.1 T ng quan d ch v ch m sóc, giáo d c m m non 13

1.5.2 D ch v ch m sóc, giáo d c m m non t i các c s giáo d c m m non Vi t Nam 13

1.6 Mô hình nghiên c u và các gi thi t 17

1.7 M t s nghiên c u ng d ng thang đo SERVQUAL 19

1.8 Tóm t t 20

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 22

2.1 Gi i thi u 22

2.2 Thi t k nghiên c u 22

2.2.1 Quy trình nghiên c u 22

2.2.2 Nghiên c u s b 23

2.2.3 Thành ph n các thang đo chính th c và các gi thi t 25

2.2.4 Nghiên c u đ nh l ng 28

2.2.4.4 Phân tích nhân t 29

2.2.4.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i 29

2.3 Tóm t t 30

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U 31

3.1 Gi i thi u 31

3.2 Thông tin m u nghiên c u 31

3.3 ánh giá s b thang đo 33

3.3.1 H s tin c y Cronbach’s alpha 33

3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 35

3.3.3 H s tin c y Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân t 39

3.4 i u ch nh mô hình và các gi thi t sau khi ki m đ nh s b 41

3.5 Phân tích h i quy đa bi n 43

3.6 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình h i quy 46

3.7 Ki m đ nh các gi thi t 49

3.8 Ki m đ nh s khác bi t gi a tr ng m m non công l p và ngoài công l p 49

3.9 Tóm t t 50

CH NG 4: M T S KI N NGH GIA T NG S HÀI LÒNG C A PH HUYNH 51

4.1 Ki n ngh đ i v i các tr ng m m non 51

4.2 Ki n ngh đ i v i các c quan qu n lý 56

K T LU N 59

Tài li u tham kh o 61

Trang

B ng 1.1: Th ng kê s tr ng, l p, giáo viên, h c sinh m m non c a Vi t Nam

giai đo n 2006 – 2011 16

B ng 2.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 22

B ng 3.1: Thông tin chung v m u nghiên c u 32

B ng 3.2: Cronbach’s alpha c a các thang đo 34

B ng 3.3: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n 1 36

B ng 3.4: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 38

B ng 3.5: K t qu phân tích EFA c a thang đo s hài lòng 39

B ng 3.6: Cronbach’s alpha c a các thang đo sau khi phân tích nhân t 40

B ng 3.7: H s h i quy 44

B ng 3.8: B ng ki m đ nh các gi thi t 49

B ng 3.9: Phân tích s khác bi t gi a tr ng m m non công l p & ngoài

công l p 49

Trang

Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

Hình 1.2: Nh ng nhân t tác đ ng đ n ch p nh n d ch v 12

Hình 1.3: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c a ph huynh có con g i t i các tr ng m m non khu v c thành ph H Chí Minh 18

Hình 2.1: Quy trình nghiên c u 23

Hình 3.1: Bi u đ t n s Histogram 47

Hình 3.2: Bi u đ t n s P-P Plot c a ph n d chu n hoá h i quy 48

Hình 3.3: Bi u đ phân tán Scatterplot 48

M U

1 Lý do ch n đ tài:

Giáo d c m m non là ngành h c m đ u trong h th ng giáo d c qu c dân

Nh ng n m g n đây, Giáo d c m m non đ c xác đ nh là v n đ có t m chi n

l c lâu dài trong vi c phát tri n ngu n nhân l c có ch t l ng cao cho đ t n c Giáo d c m m non có nhi m v xây d ng nh ng c s ban đ u, đ t n n móng cho vi c hình thành nhân cách con ng i Giáo d c m m non nh h ng tr c

ti p đ n s phát tri n chung c a xã h i, không ch vì tr em là ngu n nhân l c

t ng lai c a đ t n c -“Tr em hôm nay th gi i ngày mai”- mà còn vì cha m các em là ngu n nhân l c tr c ti p s n xu t ra c a c i v t ch t cho xã h i

Ngày nay, nhu c u g i con đ tu i m m non đ ph huynh có th yên tâm làm vi c đang gia t ng, đ c bi t là t i các đô th l n Khi g i con vào tr ng

m m non, không ít các b c ph huynh lo l ng v s hòa nh p c a con tr v i

th y cô, bè b n S ng trong vòng tay p c a cha m t lúc m i sinh ra, đ c cha m ch m sóc t ng mi ng n, gi c ng … Vì v y, đ hòa nh p vào môi tr ng

m i v i nh ng ng i hoàn toàn xa l th t không d chút nào Các b c ph huynh luôn lo l ng cho đ a con bé nh c a mình có đ c ch m sóc chu đáo hay không, các cô giáo có hi u đ c ý mu n c a con nh mình hay không…M t câu h i đ t

ra đ i v i nhà qu n lý tr ng m m non là “Làm cách nào đ gi m b t ph n nào

n i lo c a các b c ph huynh v con tr đ h yên tâm làm vi c ?”

Thành ph H Chí Minh là m t trung tâm kinh t , v n hoá, giáo d c và y t

l n nh t n c Trong nh ng n m g n đây, th c hi n ch tr ng khuy n khích phát tri n các c s giáo d c ngoài công l p c a Chính ph , nhi u t ch c, cá nhân các đ a ph ng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh đã thành l p nhi u

tr ng m m non ngoài công l p v i m c đích kinh doanh vì l i nhu n

Theo báo cáo t ng k t n m h c 2010 – 2011 c a S Giáo d c và ào t o thành ph H Chí Minh, thành ph có 707 tr ng m m non, trong đó có 406

tr ng công l p chi m t l 57,43% và 301 tr ng ngoài công l p chi m t l

42,57% Quy mô giáo d c m m non t i thành ph luôn phát tri n, s tr đ n l p

t ng nhanh N m h c 2010 - 2011, t ng s tr đ n tr ng, l p là 284.090 cháu, trong đó s tr tu i nhà tr đ n l p là 51.289 cháu đ t t l 32,91% (trong đó tr

h c tr ng công l p 29.747 cháu chi m t l 58%), tr tu i m u giáo đ n l p là 232.896 tr đ t 90% (trong đó tr h c tr ng công l p là 128.092 cháu, t l 55%) Riêng m m non 5 tu i hi n có 2.046 l p v i 83.766 cháu, đ t 96,6 % s

tr em trong đ tu i Trong đó tr n m tu i h c 2 bu i và bán trú: 79.616 tr chi m đ t t l 95,04% và 4.150 tr n m tu i h c 1 bu i, đ t t l 4,95%

Vi c xã h i hóa giáo d c, m r ng các lo i hình tr ng, l p đã góp ph n thu hút tr m m non trong đ tu i đ n tr ng; đáp ng đ c nhu c u g i tr r t l n

hi n nay i u này đã góp ph n làm n đ nh xã h i, t o thu n l i cho cha m các cháu yên tâm làm vi c; t o vi c làm cho m t b ph n giáo viên m m non và m t

s lao đ ng Tuy nhiên, tâm lý ph huynh h c sinh th ng so sánh hai lo i hình

tr ng công l p và ngoài công l p Tr c kia, các tr ng công l p ph i v n đ ng các cháu đ n l p còn bây gi thì ph huynh c g ng cho con vào h c tr ng công l p vì c s v t ch t đ c đ u t bài b n, ch t l ng giáo d c ngày càng nâng cao do s quan tâm c a các c p, các ngành đ i v i c p h c m m non Trong tình tr ng chung c a ngành giáo d c m m non, nhi u tr ng m m non công l p khu v c thành ph H Chí Minh luôn trong tình tr ng quá t i h c sinh Ng c l i, công su t c a nh ng tr ng ngoài công l p v n còn th p Do các tr ng m m non ngoài công l p đ c các t ch c, cá nhân l p ra v i m c đích kinh doanh đ thu l i nhu n N u các tr ng này ho t đ ng không h t công

su t s d n đ n vi c l i nhu n không đ bù đ p chi phí s d n đ n vi c gi m ch t

l ng nuôi d y tr và t đó s không th c nh tranh v i các tr ng m m non công l p - các tr ng v n có l i th do chi phí ho t đ ng ph n l n t ngân sách Nhà n c c p Do đó, các tr ng m m non ngoài công l p c n c i thi n h n n a

ch t l ng d ch v giáo d c m m non đ thu hút ph huynh đ n g i con

Chính vì lý do đó, tác gi ch n đ tài “ o l ng s hài lòng c a ph huynh

h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh đ i v i ch t l ng giáo d c m m

non” làm đ tài nghiên c u

2 M c tiêu c a đ tài:

- Xác đ nh các y u t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh

- i u ch nh và ki m đ nh thang đo các y u t ch t l ng d ch v tác đ ng

đ n s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh

- Ki m đ nh s khác bi t v s hài lòng c a ph huynh có con g i t i các

tr ng m m non công l p và ngoài công l p

- xu t các ki n ngh đ gia t ng s hài lòng c a ph huynh h c sinh

Trong lu n v n, vi c đo l ng s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non

t i thành ph H Chí Minh đ i v i ch t l ng giáo d c m m non đ c th c hi n

d a trên ngu n d li u s c p và th c p

D li u th c p đ c thu th p và t ng h p t m t s tài li u tham kh o, sách báo và t p chí …

D li u s c p đ c thu th p thông qua ph ng v n tr c ti p các ph huynh

h c sinh m m non b ng phi u đi u tra câu h i

hài lòng c a khách hàng, các công trình nghiên c u tr c đây, tác gi ti n hành

bu i th o lu n nhóm t p trung M c đích c a nghiên c u này đ khám phá, đi u

ch nh và b sung thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ph huynh

h c sinh m m non Trên c s đó, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u và thang

đo các y u t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng Nghiên c u này đ c ti n hành thông qua các cu c ph ng v n các ph huynh tr c ti p b ng b ng câu h i ho c ph huynh t tr l i b ng câu h i M c đích c a nghiên c u này đ thu th p d li u t nh ng ph huynh có con g i t i các tr ng m m non khu v c thành ph H Chí Minh v i m u có kích th c là

320 Trong đó, t l ph huynh có con g i tr ng m m non công l p và ngoài công l p là 58,4% và 41,6% T d li u thu th p đ c, tác gi s d ng ph n

m m SPSS phiên b n 19 đ x lý thông tin, ki m đ nh đ tin c y c a thang đo,

th c hi n phân tích nhân t , ki m đ nh mô hình và ki m đ nh s khác bi t gi a

tr ng m m non công l p và ngoài công l p

Tính vô hình: Tính vô hình c a d ch v là tính ch t không th s mó hay n m b t

ng i ph c v , khách hàng c m nh n và th i gian ph c v V c n b n, tính bi n thiên trong d ch v c ng d x y ra và x y ra th ng xuyên h n so v i s không phù

h p c a các s n ph m h u hình, b i vì d ch v có m c đ t ng tác con ng i r t cao c đi m này làm cho vi c chu n hóa d ch v tr nên khó th c hi n h n

Tính không th tách r i: c đi m này mu n nói t i vi c khó kh n trong phân

bi t gi a vi c t o thành m t d ch v và s d ng d ch v M t d ch v không th tách thành hai giai đo n: giai đo n t o thành và giai đo n s d ng nó S t o thành và s

d ng c a h u h t các d ch v x y ra đ ng th i v i nhau

Tính d b phá v : Không gi ng nh các hàng hoá h u hình, d ch v không có

t n kho hay c t gi , đ c tính này là m t m i quan tâm l n đ i v i các nhà cung c p vì liên quan đ n v n đ cung, c u d ch v D ch v s thay đ i khi nhu c u c a khách hàng thay đ i, các nhà cung c p d ch v luôn ph i tìm cách đ làm cung và c u phù

h p nhau Tính d b phá v c a d ch v t o ra m t c h i cho m t t ch c xây d ng

m t k ho ch sáng t o đ t n d ng kh n ng và qu n lý nhu c u trong t ng lai

1.2.3 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là v n đ đ c các nhà qu n lý quan tâm nhi u trong th i bu i kinh doanh hi n nay M t s n ph m có ch t l ng t t ch a h n đ c khách hàng

ch n mua n u nh các d ch v đi kèm v i s n ph m đó đ c đánh giá là th p

Hi n nay có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng d ch v , nh ng nhìn chung ng i ta đ nh ngh a ch t l ng d ch v là nh ng gì mà khách hàng c m nh n

đ c M i khách hàng có nh n th c và nhu c u cá nhân khác nhau nên c m nh n v

ch t l ng d ch v c ng khác nhau

Theo Juran (1988) “ch t l ng là s phù h p đ i v i nhu c u”

Theo Feigenbaum (1991) “ch t l ng là quy t đ nh c a khách hàng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu

c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không nêu ra, đ c

ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh”

Theo Russell (1999) “ch t l ng th hi n s v t tr i c a hàng hóa và d ch v ,

đ c bi t đ t đ n m c đ mà ng i ta có th th a mãn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1983) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó là (1) ch t

l ng k thu t và (2) ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng

gì đ c ph c v và ch t l ng ch c n ng nói lên chúng đ c ph c v nh th nào

1.2.4 o l ng ch t l ng d ch v

Hi n nay có r t nhi u thang đo khác nhau dùng đ đo l ng và đánh giá ch t

l ng d ch v , chúng phù h p v i t ng đ c tr ng d ch v và t t c có m t đi m chung đó là th hi n đ c m c đ hài lòng mà khách hàng c m nh n đ c khi h s

d ng d ch v

Tuy nhiên có l Parasuraman & ctg (1985) là nh ng ng i đã khái ni m hóa các thành ph n c a ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ có th thi t k m t thang đo l ng nó Các nhà nghiên c u này cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách

hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng, và thân thi n

v i khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách

hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n đ liên quan

đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an toàn cho khách

hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (understanding/ knowing the customer) th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình 10 thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a m t d ch v Tuy nhiên, mô hình có nh c đi m là ph c

t p trong vi c đo l ng Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh

mô hình này và đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m 5 thành ph n c b n,

đó là:

1 Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a

nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 N ng ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách

ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

4 ng c m (empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v này c ng đã đ c nhi u nhà nghiên

c u s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v t i nhi u l nh v c d ch v khác nhau

c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau K t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch

v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau

M t v n đ n a đ c đ t ra đó là t m quan tr ng c a t ng thành ph n ch t l ng d ch

v đ i v i s th a mãn c a khách hàng Vì v y, c n nhi u nghiên c u h n n a trong

l nh v c này

1.2.5 S nh h ng c a giá c

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t mua d ch v có

ch t l ng t t nh t mà h có th mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng

h n Vì v y, nh ng y u t nh nh n th c c a khách hàng v giá c có th tác đ ng

đ n m c đ hài lòng c a h m c dù chúng không nh h ng đ n ch t l ng d ch v

M t khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng giá c a d ch v có th nh h ng đ n

nh n th c c a khách hàng v ch t l ng, m c đ hài lòng và giá tr d ch v , b i vì

d ch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vi c th c hi n

Giá c là cái mà ng i mua ph i tr đ có đ c s n ph m d ch v mong mu n Giá c c m nh n là đánh giá c a chính ng i mua v nh ng gì mà mình đánh đ i, so sánh v i giá s có đ c Khách hàng s c m nh n giá c trên hai quan đi m: chi phí

K v ng: đ c xem là c mong hay mong đ i c a con ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

Nhu c u cá nhân: hình thành t nh n th c c a con ng i mong mu n th a mãn

cái gì đó nh nhu c u thông tin liên l c, n u ng, …

S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s

th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p nh n sau khi dùng nó

Theo Bachelet (1995:81) đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v

Theo Oliver (1997): s hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n

1.4 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng c a d ch v chính là m c

đ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho th y, ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t (Zeithaml & Bitner 2000) S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng

c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó, ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v

Trong các cu c tranh lu n v s khác nhau gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v ,

có m t s nhà nghiên c u đ ngh nên xem xét s hài lòng nh là m t s đánh giá c a khách hàng m c đ t ng giao d ch riêng bi t (ví d nh : n m t ph n n t i c a hàng McDonald’s) thay cho s đánh giá m c đ toàn b (ví d nh : s tích l y

nh ng kinh nghi m cá nhân riêng l v i chu i c a hàng th c n nhanh) Trong khi các cu c tranh lu n ch a ng ng , nhi u nhà nghiên c u đ ngh nên xem xét hai khái

ni m trên c hai m c đ

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “s hài lòng c a khách hàng” và

“ch t l ng d ch v ” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng S hài lòng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng

l n h n ch t l ng d ch v V i cách nhìn này ta có th xem ch t l ng d ch v nh

là m t y u t tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng Mô hình sau s nói rõ đi u này

Nh ng nhân t

cá nhân

Nh ng nhân t tình hu ng

Ph ng ti n h u hình

Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

(Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75)

Nh v y, rõ ràng là s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r ng, bao g m các y u t tác đ ng đ n nó nh : ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t cá nhân và các nhân t tình hu ng

ng th i, s hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính c a s

ch p nh n d ch v c a khách hàng và chúng ta c ng có th nói r ng đây là nhân t quan tr ng nh t d n đ n vi c khách hàng có ch p nh n d ch v hay không Mô hình sau s cho chúng ta th y rõ đi u này

Giao d ch d ch v B ng ch ng d ch v

Hình 1.2: Nh ng nhân t tác đ ng đ n vi c ch p nh n d ch v

(Ngu n: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Giao d ch d ch v là y u t gây n t ng m nh m đ i v i khách hàng khi h giao d ch, ti p xúc v i các t ch c kinh doanh d ch v Trong t ng giao d ch c th khách hàng s có m t s nh n xét nhanh v ch t l ng d ch v c a t ch c, và đi u này đóng góp tr c ti p vào s th a mãn chung c a khách hàng đ i v i t ch c kinh doanh d ch v

B i vì d ch v có tính ch t vô hình nên khách hàng th ng tìm ki m nh ng b ng

ch ng (hay nh ng y u t “h u hình”) trong nh ng giao d ch mà h th c hi n v i các t ch c kinh doanh d ch v Nh ng y u t này g m có: con ng i, quá trình x

lý d ch v (vòng luân chuy n c a ho t đ ng, các b c th c hi n d ch v , …) các

y u t v t ch t (ph ng ti n thông tin liên l c, trang thi t b , …) T t c nh ng y u

t này ít nhi u xu t hi n trong các giao d ch c th gi a khách hàng v i đ n v kinh doanh d ch v và là nh ng y u t quan tr ng cho vi c qu n lý ch t l ng d ch v ,

hài

1.5 D ch v ch m sóc, giáo d c m m non

1.5.1 T ng quan d ch v ch m sóc, giáo d c m m non

Theo Pháp l nh v b o v , ch m sóc và giáo d c tr em n c C ng Hòa Xã H i

Ch Ngh a Vi t Nam quy đ nh: “Tr em có quy n đ c ch m sóc, nuôi d ng Gia đình, Nhà N c và xã h i ph i h p s c ch m lo, ph n đ u, t o nh ng đi u ki n t t

nh t đ vi c ch m sóc, nuôi d ng đó ngày càng chu đáo”

Nhìn t góc đ kinh t h c, ch m sóc và giáo d c m m non là m t ngành d ch

v ch u tác đ ng c a quy lu t cung c u Tuy nhiên, do tính ch t c a d ch v ch m sóc, giáo d c m m non mà th tr ng ch m sóc, giáo d c m m non có nh ng đ c thù c a nó, hay nói cách khác ch m sóc, giáo d c m m non là m t lo i hàng hoá

đ c bi t

Nói đ n d ch v giáo d c, nhi u ng i cho r ng d ch v giáo d c là m t trong

nh ng d ch v công c a Chính ph cung c p Nh ng trên th c t cho th y d ch v giáo d c c ng đ c cung c p b i nh ng t ch c t nhân hay các cá nhân Vi t Nam hi n nay, d ch v giáo d c m m non đang d n tr thành m t thu t ng quen thu c đ i v i nhi u ng i

Giáo d c m m non là m t lo i d ch v , m t lo i hàng hoá v a có tính ch t t p

th (do nhà n c và công chúng quy t đ nh) v a có tính ch t th tr ng (do th

tr ng quy t đ nh) Trong m t ch ng m c nào đó, giáo d c m m non v n ch u s can thi p c a nhà n c v m t s m t nh c nh tranh, đ c quy n … Giáo d c m m non ch u s qu n lý c a nhà n c vì nhi u lý do, trong đó quan tr ng nh t là giáo

d c m m non là n n t ng ban đ u đ đào t o ngu n nhân l c t ng lai cho đ t

n c Tuy nhiên, giáo d c m m non hi n nay không còn thu n tuý là m t lo i hàng hoá công c ng mà mang nhi u tính ch t quan tr ng c a m t lo i hàng hoá t nhân

1.5.2 D ch v ch m sóc, giáo d c m m non t i các c s giáo d c m m non Vi t Nam

Theo đi u l tr ng m m non (2000) đ nh ngh a: “Tr ng m m non là đ n v c

s c a giáo d c m m non trong h th ng giáo d c qu c dân Tr ng đ m nh n vi c nuôi d ng, ch m sóc và giáo d c tr em nh m giúp tr em hình thành nh ng y u t

đ u tiên c a nhân cách; chu n b cho tr vào l p 1”

Các lo i hình tr ng m m non: tr ng m m non đ c t ch c theo các lo i hình: công l p, ngoài công l p (t th c và dân l p)

Tr ng m m non công l p do c quan Nhà n c thành l p, đ u t xây d ng c

s v t ch t, b o đ m kinh phí cho các nhi m v chi th ng xuyên

D ch v ch m sóc, giáo d c m m non là d ch v có đi u ki n

i u l tr ng m m non (2008) quy đ nh: Tr ng m m non đ c c p có th m quy n quy t đ nh thành l p ho c cho phép thành l p khi đ m b o các đi u ki n sau:

* Phù h p v i quy ho ch m ng l i c s giáo d c, đáp ng yêu c u phát tri n kinh t - xã h i c a đ a ph ng, t o đi u ki n thu n l i cho tr em đi h c

* Có t ba nhóm tr , l p m u giáo tr lên v i s l ng ít nh t 50 tr em và có không quá 15 nhóm tr , l p m u giáo

* Có đ cán b qu n lý, giáo viên theo tiêu chu n quy đ nh: hi u tr ng, phó

hi u tr ng và giáo viên có trình đ chu n đ c đào t o là có b ng trung c p s

ph m m m non

* Có đ c s v t ch t, trang thi t b theo quy đ nh c a nhà n c

Phân nhóm t i các c s giáo d c m m non

Vi c phân nhóm tr t i các c s giáo d c m m non đ c quy đ nh trong i u l

tr ng m m non (2008) nh sau:

i v i nhóm tr : tr em t 3 tháng tu i đ n 36 tháng tu i đ c t ch c thành các nhóm tr S tr t i đa trong m t nhóm tr đ c quy đ nh nh sau:

- Nhóm tr t 3 đ n 12 tháng tu i: 15 tr

- Nhóm tr t 13 đ n 24 tháng tu i: 20 tr

Phân c p qu n lý đ i v i các c s giáo d c m m non

Vi c phân công qu n lý nhà n c đ i v i các c s giáo d c m m non đ c quy

đ nh trong i u l tr ng m m non (Quy t đ nh s 14/2008/Q - BGD T ngày 07/04/2008), Quy ch t ch c và ho t đ ng c a tr ng m m non t th c (Quy t

đ nh s 41/2008/Q -BGD T ngày 25/07/2008) và Quy ch t ch c và ho t đ ng

c a tr ng m m non dân l p (Quy t đ nh s 21/2012/Q -BGD T ngày 15/06/2012) Phòng Giáo d c và ào t o có trách nhi m qu n lý v giáo d c, đ m

b o v ch ng trình ch m sóc, nuôi d ng và giáo d c tr đ i v i các c s giáo

d c m m non U ban nhân dân c p qu n/huy n, ph ng/xã ngoài trách nhi m quy

ho ch phát tri n c s giáo d c m m non còn có trách nhi m ph i h p v i Phòng Giáo d c và ào t o ki m tra, rà soát và c p phép cho các c s giáo d c m m non

t th c và dân l p; h tr , t o đi u ki n đ các c s giáo d c m m non ngoài công

l p trên đ a bàn t ch c và ho t đ ng theo quy ch tr ng m m non

Tình hình xã h i hoá giáo d c m m non t i Vi t Nam

Tr c 1986, n n kinh t Vi t Nam hoàn toàn bao c p và nhà n c cung ng hoàn toàn các ho t đ ng d ch v xã h i, trong đó có giáo d c T khi đ nh h ng theo kinh t th tr ng, tr c s gi m sút quy mô và ch t l ng giáo d c giai đo n 1987-1990, Nhà n c b t đ u xây d ng và ch tr ng chính sách liên quan đ n xã

h i hóa giáo d c v i m c tiêu là v n đ ng và t ch c đ toàn xã h i đ c h ng th quy n l i v giáo d c và đóng góp các ngu n l c cho s phát tri n giáo d c V i

ch tr ng chính sách này nhà n c ph i đóng vai trò ch đ o trong vi c th c hi n

xã h i hoá giáo d c, làm cho m i c ng đ ng coi s nghi p giáo d c là công vi c hàng đ u c a mình, t o ra s bình đ ng v c h i h c t p và ho t đ ng xã h i hoá

ph i đ c th c hi n công b ng, dân ch đ m b o s phát tri n v s l ng và ch t

tr c tình hình tr ng công l p đang tr nên quá t i

B ng 1.1: Th ng kê s tr ng, l p, giáo viên, h c sinh m m non c a Vi t Nam giai đo n 2006 – 2011

ng th i s phát tri n c a h th ng giáo d c m m non ngoài công l p c ng

ch a đáp ng đ c v quy mô và ch t l ng T l tr ng, nhóm l p ch a đ c c p phép còn t ng đ i cao, n m 2008 có 48,2% tr ng và 57% nhóm l p ch a đ c

c p phép Ch có 58,2% s phòng h c đ t yêu c u theo quy ch tr ng m m non t

th c, 41,5% s tr ng l p có khuôn viên, t ng rào bao quanh và 54,5% b p n đ t tiêu chu n v sinh an toàn th c ph m (V Giáo d c m m non, 2009) i u này cho

th y chính sách xã h i hoá đang có nh ng b t c p khi n ngu n l c xã h i ch a đ u

t đúng m c đ phát tri n giáo d c m m non c v s l ng l n ch t l ng

1.6 Mô hình nghiên c u và các gi thi t

Trong l nh v c kinh doanh d ch v thì ch t l ng d ch v là m t y u t r t quan

tr ng tác đ ng m nh đ n s hài lòng c a khách hàng M t trong nh ng thang đo

ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c

t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry ây là m t thang đo l ng đa h ng, g m có 5 thành ph n nh đã trình bày trên đó là: s tin

c y; s đáp ng; n ng l c ph c v ; s đ ng c m; ph ng ti n h u hình

Ngoài 5 thành ph n c b n trong thang đo SERVQUAL, theo k t qu nghiên

c u s b (thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung) nh n th y s hài lòng c a

ph huynh c ng ch u tác đ ng c a thành ph n chi phí Do đó, thành ph n này c ng

đ c đ a vào trong mô hình nghiên c u c a lu n v n

D a trên quan đi m này, lu n v n ch n mô hình c a Zeithaml và ctg (2000) đ phát tri n m t mô hình lý thuy t v s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non khu v c thành ph H Chí Minh Trong đó, không có y u t nh : s n ph m, y u t

cá nhân và y u t tình hu ng do đ i t ng nghiên c u c a lu n v n chính là đo

l ng s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non đ i v i ch t l ng d ch v giáo

d c m m non Các thu c tính v nhân kh u h c đ c thu th p trong nghiên c u này

nh m phác h a các đ c tr ng c a m u nghiên c u, đ ng th i cho bi t mô hình s hài lòng phù h p v i các đ i t ng nào Lu n v n đ xu t m t mô hình lý thuy t v

s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh

H6: Ph huynh c m nh n chi phí càng h p lý thì s hài lòng c a ph huynh

càng cao

1.7 M t s nghiên c u ng d ng s d ng thang đo SERVQUAL

Nh đã trình bày trên, mô hình n m thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch

v SERVQUAL c a Parasuraman & ctg đã đ c các nhà nghiên c u trên th gi i

ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng nhi u l nh v c d ch v khác nhau c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau Và ngay

t i th tr ng Vi t Nam, mô hình nghiên c u này c ng đã đ c các nhà nghiên c u

ng d ng trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v c a các lo i d ch v khác nhau

C th :

Nguy n ình Th và nhóm nghiên c u (2003), đã th c hi n nghiên c u: o

l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Tp HCM, nghiên c u này

đã d a vào lý thuy t ch t l ng d ch v , lý thuy t v đo l ng và đánh giá thang đo

đã có trên th gi i và nghiên c u khám phá t i th tr ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP HCM K t qu c a nghiên c u này đã đ a ra m t mô hình thang

đo ch t l ng d ch v và m t mô hình lý thuy t bi u di n m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng

K t qu cu i cùng c a nghiên c u này cho th y t i th tr ng các khu vui ch i

gi i trí ngoài tr i, ch t l ng d ch v bao g m 4 thành ph n, đó là (1) m c đ tin

đo l ng ch t l ng d ch v khách s n và s hài lòng c a khách hàng đã có nh ng

đi u ch nh nh t đ nh C th , mô hình nghiên c u ban đ u c a đ tài có 6 thành

ph n: tin c y, c m thông, b o đ m, ph n h i, ph ng ti n h u hình, và s tín nhi m K t qu nghiên c u cu i cùng c a đ tài ch còn l i 4 thành ph n: (1) tin

c y; (2) ph n h i; (3) ph ng ti n h u hình; và (4) s tín nhi m có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Ngoài ra, mô hình ch t l ng d ch v và thang đo SERQUAL c a Parasuraman

& ctg đã đ c ng d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v trong nhi u l nh v c khác

d ch v khác nhau có nh ng đ c đi m khác nhau nên vi c hi u ch nh m t s khái

ni m trong các thang đo cho phù h p v i t ng ngành, t ng th tr ng nghiên c u là

c n thi t S hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i nhi u y u t khác nhau ngoài ch t l ng d ch v Giá c là y u t r t nh y c m v i khách hàng và có nh

h ng đáng k vào s hài lòng c a khách hàng

1.8 Tóm t t

Trong ch ng này đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng Trong nh ng c s lý thuy t v ch t l ng

d ch v và s hài lòng, đóng góp l n nh t là lý thuy t v ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985,1988) v i thang đo SERQUAL g m n m thành ph n: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m và ph ng ti n h u hình Bên

c nh đó, tác gi c ng đã trình bày t ng quan v d ch v giáo d c m m non t i các

c s giáo d c m m non Vi t Nam

Tác gi c ng đ a ra mô hình lý thuy t và các gi thuy t bi u di n s tác đ ng

c a các y u t liên quan vào s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành

ph H Chí Minh C th là các y u t : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s

đ ng c m, ph ng ti n h u hình và chi phí

Ch ng ti p theo s trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây

d ng và đánh giá các thang đo l ng và ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên

c u v i thông tin th tr ng

CH NG 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

2.1 Gi i thi u

M c đích c a ch ng này là trình bày ph ng pháp nghiên c u đ xây d ng, đánh giá các thang đo l ng nh ng khái ni m nghiên c u, ki m đ nh mô hình lý thuy t và đ ra các gi thi t nghiên c u Ch ng này g m 2 ph n chính: (1) Thi t

k nghiên c u: trong đó trình bày chi ti t quy trình nghiên c u g m có nghiên c u

s b (đ nh tính) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng), (2) Xây d ng thang đo, trình bày các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u

l ng Nghiên c u đ nh l ng này đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng

v n tr c ti p ng i s d ng d ch v thông qua b ng câu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo và ki m đ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thi t đ t ra Qui trình c a nghiên c u c ng nh các thi t k chi ti t đ c trình bày ph n d i đây

Mô hình nghiên c u &

thi t k thang đo

Th o lu n nhóm

Thang đo đ c xây d ng d a trên c s c a lý thuy t v ch t l ng d ch v , lý thuy t v thang đo ch t l ng d ch v đã có, c th là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1998) và lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên,

do đ c thù c a t ng ngành d ch v và do s khác nhau v v n hóa c ng nh s phát

tri n kinh t c a t ng khu v c, cho nên thang đo này ch a th c s phù h p v i đ c thù c a giáo d c m m non t i Vi t Nam Do đó, c n có nghiên c u đ nh tính đ đi u

ch nh thang đo cho phù h p là đi u c n thi t

Lý thuy t v ph ng pháp nghiên c u cho th y th o lu n nhóm t p trung là m t trong các công c thích h p đ th c hi n vi c này trong l nh v c d ch v giáo d c

m m non (Churchill 1979; Stewart & Shamdasani 1990) Do v y, nghiên c u này

b o nh ng ý ki n c a ng i tham gia th o lu n nhóm t ng đ i chính xác và phù

h p v i nghiên c u này, nh ng ng i tham gia th o lu n nhóm ph i là nh ng ph huynh đang có con g i t i các tr ng m m non t i thành ph H Chí Minh Nh đã

đ c p trên, có th có nhi u thay đ i do lo i hình d ch v và do đi u ki n môi

tr ng c a t ng th tr ng cho nên nghiên c u này s d ng ph ng pháp k t h p,

v a khám phá v a kh ng đ nh trong th o lu n nhóm Ngh a là th o lu n v i m i

ng i đ xem h đánh giá ch t l ng d ch v giáo d c m m non ph thu c vào

nh ng y u t nào Ti p theo, cho h đánh giá l i các tiêu chí trong mô hình nghiên

c u đ xem tiêu chí nào phù h p và tiêu chí nào không phù h p (xem ph l c 1 v dàn bài th o lu n nhóm)

K t qu th o lu n nhóm

Thông qua th o lu n nhóm, ý ki n c a ph huynh r t phong phú M c dù có

nh ng c m nh n khác nhau, h u h t m i ng i quan tâm đ n 5 thành ph n ch t

l ng d ch v : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n

h u hình và thành ph n chi phí V i k t qu bu i th o lu n nhóm, tác gi đ xu t 6

thành ph n trên vào mô hình nghiên c u chính th c v s hài lòng c a ph huynh

h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh

2.2.3 Thành ph n các thang đo chính th c và các gi thi t

Sau khi đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i tính ch t c a cu c kh o sát, thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh bao g m 39 bi n quan sát đo l ng 6 thành ph n: s tin

c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình, chi phí và 5

bi n quan sát đo l ng m c đ hài lòng c a nó Thang đo Likert n m đi m đ c s

d ng đ đo l ng các bi n quan sát, v i 1: Hoàn toàn không đ ng ý; 2: Không đ ng ý; 3: Không có ý ki n; 4: ng ý; 5: Hoàn toàn đ ng ý Thành ph n các thang đo c

th nh sau:

S tin c y: th hi n qua kh n ng tr ng th c hi n đúng các cam k t v i ph huynh S tin c y bao g m b y bi n quan sát:

- Nhà tr ng th c hi n đúng nh ng gì mà nhà tr ng đã gi i thi u v i anh/ch

- Khi anh/ch có th c m c hay khi u n i, nhà tr ng luôn gi i quy t tho đáng

- Con c a anh/ch g i tr ng ch a x y ra tai n n gì (b té, b đánh …)

- Th i gian sinh ho t c a con anh/ch tr ng m m non th ng đúng gi gi c ( n u ng, đi ng … )

- V n đ v sinh môi tr ng c a tr ng theo anh/ch là t t

- Th c đ n n đ c thông báo hàng ngày tr ng đ m b o dinh d ng cho con anh/ch

- Theo anh/ch b p n c a tr ng n u đ m b o an toàn v sinh th c ph m

Gi thi t H1: Ph huynh c m nh n s tin c y vào tr ng càng cao thì s hài lòng c a ph huynh càng cao

S đáp ng: Th hi n qua s s n sàng đáp ng c a nhà tr ng và các cô giáo

tr c ti p nuôi d y tr S đáp ng bao g m tám bi n quan sát:

- Các cô giáo luôn yêu th ng, ch m sóc con anh/ch chu đáo

- Các cô giáo d y d con anh/ch t n tình

- Tr ng n m v trí thu n ti n cho vi c đ a r c con anh/ch

- N i dung gi ng d y gi ng d y c a tr ng là phù h p v i l a tu i c a con anh/ch

- Tr ng có ch ng trình d y ngo i ng cho con anh/ch

- Nhà tr ng có t ch c ho t đ ng ngo i khoá cho con anh/ch

- S l ng các bé trong l p c a con anh/ch là h p lý

- Tr ng có IP camera đ ti n theo dõi con anh/ch t xa

Gi thi t H2: Ph huynh c m nh n s đáp ng c a tr ng càng cao thì s hài lòng c a ph huynh càng cao

N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v c a

đ i ng giáo viên c a tr ng v i các bé N ng l c ph c v bao g m sáu bi n quan sát:

- Anh/ch ngày càng tin t ng các cô giáo d y l p con anh/ch

- Anh/ch c m th y yên tâm khi g i con h c tr ng này

- Các cô giáo có thái đ thân thi n, nhi t tình v i anh/ch

- Các cô giáo d y l p con anh/ch đ c đào t o chính quy

- Các cô giáo d y l p con anh/ch có nhi u kinh nghi m ch m sóc tr

- Các cô giáo thông báo k p th i tình hình c a con anh/ch sau m i bu i h c

Gi thi t H3: Ph huynh c m nh n n ng l c ph c v c a tr ng càng cao thì s hài lòng c a ph huynh càng cao

S đ ng c m: th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng bé S đ ng c m bao

g m b y bi n quan sát:

- Nhà tr ng th hi n s quan tâm đ n con anh/ch

- Nhà tr ng chú ý đ n nh ng góp ý c a anh/ch đ i v i tr ng, l p

- Nhà tr ng nh n gi con anh/ch vào ngày th 7

- Các cô giáo d y l p con anh/ch quan tâm đ n t t c các bé trong l p

- Các cô giáo hi u đ c nh ng yêu c u c a anh/ch

- Anh/ch có ng i quen làm giáo viên hay nhân viên c a tr ng

- Theo anh/ch , th i gian nh n và tr bé c a tr ng linh ho t

Gi thi t H4: Ph huynh c m nh n tr ng có s đ ng c m càng cao thì s hài

lòng c a ph huynh càng cao

Ph ng ti n h u hình: th hi n qua c s v t ch t c a tr ng, trang thi t b

ph c v cho vi c d y h c, trang ph c c a giáo viên,… Ph ng ti n h u hình bao

g m tám bi n quan sát:

- Tr ngh c c a con anh/ch có trang thi t b hi n đ i

- C s v t ch t c a nhà tr ng trông r t khang trang

- Nhân viên nhà tr ng n m c g n gàng

- Tr ng có sân ch i ngoài tr i

- L p h c c a con anh/ch thoáng mát, s ch s

- L p h c c a con anh/ch có khu n u ng, nhà v sinh riêng

- D ng c d y h c trong l p con anh/ch đa d ng, phong phú

- L p h c con anh/ch có nhi u trò ch i phù h p v i l a tu i c a bé

Gi thi t H5: Ph huynh c m nh n v ph ng ti n h u hình c a tr ng càng cao thì s hài lòng c a ph huynh càng cao

Chi phí: là chi phí mà ph huynh ph i chi tr khi g i con t i tr ng m m non Chi phí bao g m ba bi n quan sát:

- H c phí c a con anh/ch t i tr ng là h p lý

- Ngoài h c phí, anh/ch không ph i đóng thêm các chi phí khác

- Chi phí đi h c c a bé phù h p v i thu nh p c a anh/ch

Gi thi t H6: Ph huynh c m nh n chi phí càng h p lý thì s hài lòng c a ph

huynh càng cao

S hài lòng: là ph n ng c a ph huynh đ i v i các d ch v trông tr c a tr ng

m m non S hài lòng bao g m n m bi n quan sát:

- Nhìn chung, anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v c a nhà tr ng

- Nhìn chung, anh/ch hài lòng v i c s v t ch t c a nhà tr ng

- Nhìn chung, anh/ch hài lòng v i k t qu h c t p, s phát tri n th ch t và tinh th n c a bé

- Anh/ch s ti p t c g i bé t i tr ng

- Tóm l i, anh/ch hài lòng v i ch t l ng d ch v trông tr c a nhà tr ng

2.2.4 Nghiên c u đ nh l ng

M c đích c a b c nghiên c u này là ki m đ nh mô hình lý thuy t đã đ c đ t

ra, và đo l ng các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a ph huynh Nghiên c u đ nh

l ng đ c ti n hành thông qua các cu c ph ng v n tr c di n b ng b ng câu h i

ho c ph huynh t tr l i b ng câu h i (ph l c 2) Các d li u đ c x lý b ng

ph n m m SPSS phiên b n 19 đ mô t m u nghiên c u, đánh giá đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t khám phá, ki m đ nh mô hình và ki m đ nh các gi thi t

M t s yêu c u cho đ i t ng kh o sát: ph huynh đang có con, em g i t i các

tr ng m m non công l p và ngoài công l p khu v c thành ph H Chí Minh, đ

tu i t d i 20 đ n 50 tu i, trình đ v n hoá bi t đ c, hi u và bi t vi t v i tinh th n

s n sàng h p tác và chia s nh ng tr i nghi m c a h khi đ c ph ng v n

2.2.4.2 Ph ng pháp ch n m u

Có nhi u quan đi m khác nhau trong xác đ nh kích th c m u, có nhà nghiên

c u cho r ng kích th c m u t i thi u là n m m u cho m t tham s c n c l ng (Bollen, 1989 – d n theo Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang, 2003) Theo quan đi m này, v i 39 bi n quan sát thì kích th c m u t i thi u cho nghiên c u là

2.2.4.3 ánh giá đ tin c y c a thang đo

Các thang đo đ c ki m đ nh s b b ng h s Cronbach’s alpha H s Cronbach’s alpha t 0,7 tr lên thì thang đo đó có tính đáng tin c y (Nunnally & Berstein, 1994 – d n theo Hoàng Th Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n

M ng Ng c, 2010) và m i bi n có t ng quan bi n t ng nh h n 0,3 s b lo i b

2.2.4.4 Phân tích nhân t

Khi phân tích nhân t , ki m đ nh Bartlett dùng đ xem xét các bi n có hay không

có t ng quan trong t ng th , đi u ki n c n cho phân tích nhân t là các bi n ph i

có t ng quan v i nhau, và đi u ki n đ đ ti n hành phân tích nhân t là tr s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ph i t 0,5 đ n 1 (Hair & ctg, 1998) S rút trích các nhân t đ i di n b ng các bi n quan sát đ c th c hi n b ng ph ng pháp trích

h s Principal components v i phép quay Varimax N u t t c các h s t i nhân t

l n h n h s quy c 0,4 thì các khái ni m nghiên c u đ c xem là quan tr ng (Hair & ctg, 1998) đ t đ giá tr phân bi t thì khác bi t gi a các h s chuy n

t i ph i l n h n ho c b ng 0,3 Các thành ph n v i giá tr Eigenvalues l n h n 1 và

t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 0,5 đ c xem nh nh ng nhân t đ i di n các bi n

Trong quá trình phân tích nhân t , m t s bi n quan sát không đ t yêu c u v h

s t i nhân t s b lo i, các nhân t đ c hình thành t các bi n còn l i, nhân t

m i đ c đ t tên, các thang đo s đ c đi u ch nh Trên c s các nhân t m i và các thang đo đã đi u ch nh, mô hình s đ c hi u ch nh và phát bi u l i các gi thi t

2.2.4.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i

H i quy tuy n tính b i th ng đ c dùng đ ki m đ nh và gi i thích lý thuy t nhân qu (Cooper & Schindler, 2003 – d n theo Hoàng Th Ph ng Th o, Hoàng

Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010) H i quy tuy n tính b i là ph ng pháp thích h p đ ki m đ nh các gi thi t trong nghiên c u này Mô hình h i quy tuy n tính b i v i bi n ph thu c là s hài lòng c a ph huynh h c sinh m m non và các

bi n đ c l p có đ c t mô hình đã đ c hi u ch nh sau khi có k t qu phân tích

nhân t

Ph ng pháp đ a các bi n vào cùng m t lúc đ c s d ng cho phân tích h i quy Các yêu c u trong phân tích h i quy tuy n tính b i: (1) ki m đ nh đ phù h p

c a mô hình h i quy, (2) xem xét hi n t ng đa c ng tuy n

S đa c ng tuy n cao có th làm cho k t qu không chính xác, do đó c n thi t

ph i có đi u ki n v đa c ng tuy n Theo Hair & ctg (2006 - d n theo Hoàng Th

Ph ng Th o, Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010)) ki m đ nh nh

h ng đa c ng tuy n b ng tính giá tr dung sai ho c h s phóng đ i ph ng sai (VIF) N u h s VIF l n h n 10 thì hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng đang

t n t i Nh v y, đ đ m b o không có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng, mô hình h i quy ph i có h s VIF nh h n 10

Ngoài ra, ph n d chu n hoá đ c ki m tra đ ng th i đ xem xét có vi ph m hay không gi thi t v phân ph i chu n H s R2 đi u ch nh nói lên r ng ph n tr m

bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p trong mô hình

2.3 Tóm t t

Ch ng này đã trình bày ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá các thang đo v mô hình lý thuy t và các y u t tác đ ng vào s hài lòng

c a ph huynh h c sinh m m non t i thành ph H Chí Minh Ph ng pháp nghiên

c u đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

Nghiên c u s b s d ng k thu t th o lu n nhóm t p trung nh m đ khám phá các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ph huynh, dùng đ đi u ch nh và b sung vào thang đo c a mô hình nghiên c u Qua nghiên c u này, các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u c ng đ c xây d ng đ ph c v cho nghiên c u chính th c Nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng thông qua

ph ng v n tr c ti p v i b ng câu h i chi ti t đã đ c chu n b s n, v i m t m u có kích th c d ki n n = 390

Ch ng này đã nêu lên c s lý thuy t đ ti n hành phân tích d li u nh : đánh giá đ tin c y c a thang đo, phân tích nhân t , phân tích h i quy tuy n tính b i,

ki m đ nh mô hình và ki m đ nh gi thi t

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U

3.1 Gi i thi u

Trong ch ng 2 đã trình bày ph ng pháp th c hi n nghiên c u Ch ng 3 này

nh m m c đích trình bày k t qu đánh giá, hoàn ch nh các thang đo và k t qu ki m

đ nh mô hình lý thuy t c ng nh các gi thi t nghiên c u đã đ a ra Bên c nh đó

c ng trình bày m t s phân tích mô t v m u nghiên c u và k t qu đ nh l ng các thang đo N i dung c a ch ng này g m các ph n chính nh sau: thông tin v m u nghiên c u, k t qu đánh giá s b thang đo, ti p theo là kh ng đ nh l i thang đo và

cu i cùng là k t qu c a ki m đ nh mô hình lý thuy t c ng nh các gi thi t đã đ a

ra

3.2 Thông tin m u nghiên c u

Qua 390 m u ph ng v n tr c ti p và t đi n câu tr l i vào b ng câu h i, t ng s

m u thu th p th c t h p l trong nghiên c u này là 320 m u Có 70 m u b lo i do

ng i đ c kh o sát không đánh đ y đ thông tin, không h p l hay thông tin b

lo i do ng i đ c đi u tra đánh cùng m t l a ch n

Các đ c tính c a m u nghiên c u nh sau:

B ng 3.1: Thông tin chung v m u nghiên c u