TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG CỨNG VÀ CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA KỸ SƯ BÁN HÀNG LĨNH VỰC MÁY VÀ THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Tiếp theo, nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp 241 Kỹ sư bán hàng đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh máy móc và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

QUẢN THỊ KIỀU THANH

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG “CỨNG” VÀ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

QUẢN THỊ KIỀU THANH

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG “CỨNG” VÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2013

Người thực hiện luận văn

Quản Thị Kiều Thanh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nguồn dữ liệu và tài liệu 3

1.4.2 Phương pháp thực hiện 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 5

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Giới thiệu 6

2.2 Khái niệm kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” trong công việc 6

2.3 Sự khác biệt và tầm quan trọng của kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” trong công việc 7

2.4 Các yếu tố kỹ năng cứng và các yếu tố kỹ năng mềm trong công việc trong các nghiên cứu trước đây 9

2.4.1 Nghiên cứu trên thế giới 9

2.4.2 Nghiên cứu ở Việt Nam 15

2.5 Lý thuyết về kết quả công việc (job performance) và mối liên hệ giữa kỹ năng công việc và kết quả công việc 16

2.6 Tổng quan về công việc bán hàng kỹ thuật (Sales Engineering) và vai trò kỹ

sư bán hàng (Sales Engineer) 19

2.7 Tóm tắt 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

3.1 Giới thiệu 22

3.2 Nghiên cứu định tính và kết quả 23

3.3 Nghiên cứu định lượng và kết quả 24

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 24

3.3.2 Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu 26

3.3.3 Đo lượng các thuộc tính nghiên cứu 26

3.3.4 Đánh giá các nhóm yếu tố kỹ năng trong công việc và kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng 30

3.3.5 Các yếu tố kỹ năng trong công việc và kết quả công việc của SE 37

3.3.6 Các yếu tố cá nhân và kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng 45

3.4 Tóm tắt 53

CHƯƠNG 4: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 54

4.1 Giới thiệu 54

4.2 Kết quả nghiên cứu chính 54

4.3 Hàm ý cho nhà quản lý doanh nghiệp 57

4.3.1 Các yếu tố kỹ năng quan trọng cần có đối với kỹ sư bán hàng 57

4.3.2 Các yếu tố kỹ năng quan trọng tác động đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng 59

4.3.3 Sự khác biệt về kết quả công việc của kỹ sư bán hàng giữa các nhóm yếu tố cá nhân 61

4.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 61

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảy nhóm kỹ năng và các thuộc tính kỹ năng của người kỹ sư làm việc

trong môi trường đa ngành trong nghiên cứu của Nguyen (1998) 10

Bảng 2.2: Khung kỹ năng công việc của ACCI (2002) 14

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiên nghiên cứu 22

Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25

Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE 27

Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE 28

Bảng 3.5: Thang đo kết quả công việc của kỹ sư bán hàng 30

Bảng 3.6: Kết quả EFA thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE 32

Bảng 3.7: Kết quả EFA thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE 33

Bảng 3.8: Kết quả EFA thang đo kết quả công việc của SE 34

Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha các thang đo 35

Bảng 3.10: Ký hiệu các biến nghiên cứu 39

Bảng 3.11: Trung bình của các thuộc tính kỹ năng trong công việc của SE 39

Bảng 3.12: Mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa kết quả công việc với các từng yếu tố kỹ năng 40

Bảng 3.13: Kiểm định đa cộng tuyến 41

Bảng 3.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 42

Bảng 3.15: Các yếu tố kỹ năng trong công việc tác động vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng 43

Bảng 3.16: Thống kê kết quả công việc theo nhóm giới tính 45

Bảng 3.17: Kiểm định Independent Samples Test sự khác biệt kết quả công việc theo giới tính 46

Bảng 3.18: Thống kê mô tả kết quả công việc của SE theo nhóm tuổi 46

Bảng 3.19: Kiểm định sự đồng nhất 47

Bảng 3.20: Phân tích ANOVA kết quả công việc theo các nhóm tuổi 47

Bảng 3.21: Phân tích ANOVA sâu của các nhóm tuổi 47

Bảng 3.22: Thống kê mô tả kết quả công việc của SE theo thâm niên công tác 48

Bảng 3.23: Kiểm định sự đồng nhất 49

Bảng 3.24: Phân tích ANOVA kết quả công việc theo thâm niên công tác 49

Bảng 3.25: Phân tích ANOVA sâu của các nhóm thâm niên công tác 49

Bảng 3.26: Thống kê mô tả kết quả công việc của SE theo thu nhập 50

Bảng 3.27: Kiểm định sự đồng nhất 51

Bảng 3.28: Phân tích ANOVA kết quả công việc theo thu nhập 51

Bảng 3.29: Phân tích ANOVA sâu của các nhóm thu nhập 51

Bảng 3.30: Kiểm định sự đồng nhất 52

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu 4 Hình 3.1: Các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc tác động vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng 38 Hình 4.1: Các yếu tố kỹ năng công việc tác động kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực TP HCM 56

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Commerce and Industry)

and Training)

OECD: Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (Organization for Economic

Co-operation and Development)

Sciences)

TÓM TẮT

Đề tài này nghiên cứu các yếu tố kỹ năng “cứng”, các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc và kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Quy trình nghiên cứu gồm hai bước Trước tiên nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với các chuyên gia có kinh nghiệm trong công việc bán hàng kỹ thuật để khám phá các thuộc tính kỹ năng trong công việc của Kỹ sư bán hàng, làm cơ sở để thiết lập các đo lường các thuộc tính này cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Tiếp theo, nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp 241 Kỹ sư bán hàng đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh máy móc và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố

Hồ Chí Minh, với mục đích xác định mức độ tác động của các yếu tố kỹ năng trong công việc đến kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng, đồng thời nghiên cứu cũng đánh giá sự khác biệt của kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng đối với một số thuộc tính cá nhân như tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí và thâm niên công tác

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có hai nhóm các yếu tố kỹ năng trong công việc mà các chuyên gia đánh giá cao là: (1) nhóm yếu tố kỹ năng “cứng” gồm

12 kỹ năng liên quan đến các kiến thức và kỹ năng thực hành chuyên môn.; (2) nhóm các yếu tố kỹ năng “mềm” gồm 24 kỹ năng liên quan đến các kỹ năng tương tác trong quá trình hành nghề của người kỹ sư bán hàng Kết quả phân tích EFA trong nghiên cứu định lượng cho thấy nhóm yếu tố kỹ năng “cứng” gồm bốn nhóm nhỏ: kỹ năng và kiến thức về kỹ thuật, thực hành kinh doanh, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin; nhóm yếu tố kỹ năng “mềm” gồm bảy nhóm nhỏ: kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xây dựng quan hệ, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng hoạch định, tổ chức và tự quản lý, kỹ năng học tập và kỹ năng thích ứng và sáng tạo trong kinh doanh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong các yếu tố kỹ năng này thì có ba yếu tố kỹ năng “cứng” và

ba yếu tố kỹ năng “mềm” tác động hiệu quả đến kết quả công việc của Kỹ sư bán

hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là: (1) kỹ năng thích ứng và sáng tạo trong kinh doanh, (2) kỹ năng giải quyết vấn đề, (3) kỹ năng làm việc nhóm, (4) kiến thức và thực hành kỹ thuật, (5) kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và (6) kỹ năng thực hành kinh doanh Kết quả công việc của Kỹ sư

bán hàng có sự khác biệt giữa nhóm tuổi, thu nhập và thâm niên công tác Những người kỹ sư bán hàng có tuổi càng cao, thu nhập càng cao và thâm niên công tác càng lâu năm thì kết quả công việc sẽ tốt hơn những người còn lại

Kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý doanh nghiệp, cho những người sử dụng lao động có chính sách quản trị nhân sự về đào tạo và phát triển các kỹ năng “cứng” và “mềm” phù hợp với nhân viên bán hàng kỹ thuật tại doanh nghiệp Cuối cùng, đề tài chỉ ra các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

C HƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời hội nhập, khi các nhà đầu tư nước ngoài ồ ạt vào Việt Nam tuyển dụng lao động, yếu tố quan tâm hàng đầu là chất lượng người lao động Việt Nam (Bùi Thị Hải Lý, 2012) Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của nền kinh tế đất nước Đối với bất kỳ tổ chức kinh tế nào, chất lượng người lao động sẽ quyết định đến sự thành bại và hiệu quả hoạt động của tổ chức đó Chất lượng mỗi cá nhân người lao động được thể hiện và đánh giá ở nhiều khía cạnh, trong đó yếu tố được nhấn mạnh là kỹ năng “cứng” và

kỹ năng “mềm” (Nguyễn Quốc Việt và Nguyễn Minh Thảo, 2012) Tùy theo tính chất mỗi công việc mà mỗi nhóm kỹ năng sẽ có yêu cầu cụ thể và năng lực khác nhau (Han, 2011)

Kỹ sư bán hàng (Sales Engineer - SE) đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng kỹ thuật của bất kỳ doanh nghiệp có sản xuất và/hay kinh doanh dịch vụ và/hay sản phẩm có tính kỹ thuật cao Kỹ sư bán hàng cũng được gọi là “Kỹ

sư hệ thống”, “Kỹ sư hỗ trợ bán hàng” hay “Tư vấn kỹ thuật” Trong quá trình bán hàng, Kỹ sư bán hàng hoạt động như một “bách khoa toàn thư về kỹ thuật” trong đội bán hàng (Wilson và Hunt, 2011), thuyết trình các phương diện về kỹ thuật của sản phẩm để giải đáp những vấn đề kỹ thuật mà khách hàng yêu cầu Theo sổ tay định nghĩa công việc của Cục thống kê lao động Mỹ (2012), công việc của Kỹ sư bán hàng là bán những sản phẩm hoặc dịch vụ có tính công nghệ và khoa học phức tạp Họ phải có kiến thức rộng về các bộ phận và chức năng của sản phẩm và phải hiểu các quy trình vận hành khoa học của những sản phẩm này Người Kỹ sư bán hàng thường xuyên làm việc trong điều kiện căng thẳng bởi vì thu nhập và bảo đảm việc làm của họ phụ thuộc vào hoàn thành doanh số bán hàng Một số kỹ sư bán hàng có thể làm việc nhiều giờ và không thường xuyên để đáp ứng doanh số bán hàng mục tiêu và nhu cầu của khách hàng Người Kỹ sư bán hàng thường phải có

bằng cử nhân kỹ thuật hoặc các lĩnh vực có liên quan Một Kỹ sư bán hàng thành công cần phải kết hợp kiến thức kỹ thuật về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán với các kỹ năng tương tác cá nhân tốt

Vậy những yếu tố kỹ năng “cứng” và những yếu tố kỹ năng “mềm” nào cần

có ở người Kỹ sư bán hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh hiện nay? Đánh giá tác động của những yếu tố của kỹ năng “cứng” và “mềm” này đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng như thế nào? Doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua nâng cao các kỹ năng cho đội ngũ Kỹ sư

bán hàng của mình? Để trả lời những câu hỏi trên, tôi chọn đề tài: “Tác động của

các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” đến kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy – thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Với lý do chọn đề tài trên đây, nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu sau:

Một là, xác định các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” quan trọng cần có trong công việc của kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy - thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Hai là, đánh giá mức độ tác động các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” trên đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy - thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Ba là, kiểm định sự khác biệt về kết quả công việc của kỹ sư bán hàng lĩnh

vực máy - thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Mính đối với các yếu

tố cá nhân: giới tính, nhóm tuổi, thâm niên công tác, thu nhập và vị trí công tác

Bốn là, hàm ý đối với các nhà quản lý doanh nghiệp để có chính sách quản trị nhân sự về đào tạo và phát triển các kỹ năng “cứng” và “mềm” phù hợp với nhân viên bán hàng kỹ thuật tại doanh nghiệp và hướng nghiên cứu tiếp theo

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố

kỹ năng “mềm” trong công việc và kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng

Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đối tượng khảo sát là những người đang làm công việc Kỹ sư bán hàng (Sales Engineer) tại các doanh nghiệp trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu và tài liệu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng câu hỏi thiết kế sẵn, sau đó được phân tích đánh giá Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình nghiên cứu, các luận văn trước đây cũng được sử dụng cho nghiên cứu này

Tài liệu nghiên cứu được thu thập từ internet, sách báo điện tử, báo cáo khoa học, luận văn trong và ngoài nước

1.4.2 Phương pháp thực hiện

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính, (1) nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Hình 1.1 minh họa qui trình thực hiện nghiên cứu

1.4.2.1 Nghiên cứu khám phá định tính

có nhiều kinh nghiệm trong công việc Kỹ sư bán hàng với mục đích khám phá quan điểm về các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy - thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định tính dùng để thiết lập các thang đo các thuộc tính kỹ năng “cứng” và “mềm” trong công việc sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

Hình 1.1: Q ui trình thực hiện nghiên cứu

1.4.2.1 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các

kỹ sư bán hàng đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh máy móc và thiết bị công nghiệp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của bước nghiên cứu trước Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường các thuộc tính kỹ năng trong công việc cũng như mức độ tác động của chúng vào kết quả công việc của kỹ sư bán hàng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn các biến đo lường, tiếp theo phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá lại thang đo lường Phân tích hồi quy bội được dùng để xác định mức độ ảnh hưởng của các thuộc tính kỹ năng trên đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu

tố kỹ năng “mềm” trong công việc tác động vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng

Và sau cùng sử dụng phương pháp phân tích Indepentdent Sample T-test và One Way Anova để xem xét sự khác biệt kết quả công việc đối với các thuộc tính cá

nghiên cứu định lượng này

1 5 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài góp phần xác định các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng

thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, các doanh nghiệp,

các nhà tuyển dụng và người sử dụng lao động đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng thông qua tập trung phát triển chất lượng nguồn nhân lực bằng con đường đào tạo và học tập các kỹ năng trong công việc

Đề tài cũng góp phần xác định xem có sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố kỹ năng “cứng” và các yếu tố kỹ năng “mềm” đến kết quả công việc của

Kỹ sư bán hàng giữa các yếu tố cá nhân: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, vị trí và thâm niên công tác Từ đó có cái nhìn tương đối tổng quan về kết quả công việc của

Kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy – thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài này được chia thành 4 chương Nội dung chính của từng chương như sau: Chương 1 giới thiệu tổng quan về lý do hình thành đề tài; mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cũng như những ý nghĩa mà đề tài mang lại Chương 2 giới thiệu các cơ sở lý thuyết về các kỹ năng trong công việc và kết quả công việc Chương 3 trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu về các yếu

tố kỹ năng “cứng” và “mềm” trong công việc, mức độ tác động của các yếu tố kỹ năng này đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, và sự khác biệt về kết quả công việc đối với các yếu tố cá nhân Cuối cùng, chương 4 tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và hàm ý của chúng cũng như những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.2 Khái niệm kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” trong công việc

Định nghĩa về kỹ năng “cứng”, kỹ năng “mềm” trong công việc và các thuật ngữ liên quan đã được bàn đến trong nhiều báo cáo bởi nhiều nhà nghiên cứu, nhiều tác giả, cũng như nhiều tổ chức

Kỹ năng “cứng” (hard skills) hay kỹ năng kỹ thuật (technical skills), kỹ năng nhận thức (cognitive skills) là những thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để cùng chỉ các kỹ năng có liên quan đến khả năng kỹ thuật cụ thể hoặc kiến thức thực

tế vững chắc cần thiết để làm một công việc (Fan et al., 2005; Shakir, 2009; Verica

và Marko, 2011; Hsin và Xie, 2012); kỹ năng “cứng” thường gắn với trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn (Nguyễn Hồng Vân và cộng sự, 2013) Theo Shakir (2009) kỹ năng “cứng” đề cập đến những quy trình kỹ thuật và công việc thực tế thường dễ dàng quan sát, xác định số lượng và đo lường; việc đào tạo các kỹ năng cứng cho sinh viên mới ra trường là tương đối dễ dàng vì họ đã có được những kiến thức cần thiết trong trường đại học Sự phát triển của công nghệ thông tin đã có tác động đáng kể đến sự đòi hỏi yêu cầu ngày càng cao của thị trường lao động về kỹ năng “cứng” (Snyder

et al., 2006)

năng “cứng” phải trải qua một quá trình học tập lâu dài mà thông thường được giáo giáo dục và đào tạo bởi gia đình, nhà trường, từ những kiến thức tư duy cơ bản ở những bậc học thấp (nhà trẻ, mẫu giáo, tiểu học, trung học…) đến những kiến thức

chuyên sâu ở những bậc học cao hơn (trung cấp, cao đẳng, đại học…) Do vậy, kỹ năng “cứng” hay kỹ năng nhận thức dễ dàng được đánh giá và đo lường qua điểm

số, được kiểm chứng bởi bằng cấp và quá trình đào tạo

Khái niệm kỹ năng “mềm” không còn là mới đối với bậc giáo dục đại học, Hiệp hội giáo dục kỹ thuật Mỹ đã đề cập đến các kỹ năng mềm từ năm 1950, tuy nhiên việc đào tào các kỹ năng “mềm” vẫn còn khá yếu ở trong các chương trình khoa học và kỹ thuật (Zhang, 2012) Kỹ năng mềm, hay kỹ năng phi nhận thức (non-cognitive skills) là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng tương tác quan trọng trong cuộc sống con người như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới… (Nguyễn Hồng Vân và cộng sự, 2013) Theo Hunt (2007), nếu kỹ năng

“cứng” là "những gì bạn biết" (what you know) thì kỹ năng mềm là "cách bạn sử dụng" (how you use) Kỹ năng mềm được định nghĩa như các kỹ năng hành vi cần thiết để ứng dụng những kỹ năng kỹ thuật và kiến thức vào nơi làm việc (Rainsbury

số cảm xúc EQ (Emotional Quotient) và liên quan đến bán cầu não phải – trung tâm cảm xúc Hai là, kỹ năng “cứng” mang tính cứng nhắc, còn kỹ năng “mềm” mang tính mềm dẻo, linh động tùy thuộc vào hoàn cảnh và môi trường Ba là, kỹ năng

“cứng” có thể được học tại trường, còn kỹ năng “mềm” thường được lĩnh hội qua trải nghiệm

Cũng theo Han (2011), tùy thuộc vào nghề nghiệp mà tầm quan trọng của mỗi nhóm kỹ năng sẽ khác nhau, có thể chia tầm quan trọng của từng kỹ năng đối

với nghề nghiệp thành ba nhóm như sau: Một, nhóm nghề nghiệp cần kỹ năng

giỏi giao tiếp với mọi người xung quanh nhưng họ lại rất thành công với sự nghiệp của họ (ví dụ như nhà vật lý thiên tài Albert Einstein) Hai, nhóm nghề nghiệp cần

cả hai kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” – rất nhiều ngành nghề cần cả hai kỹ năng này – ví dụ như nghề kế toán hay nghề luật sư, họ cần phải am hiểu các quy tắc kế toán hoặc pháp luật nhưng họ cũng phụ thuộc vào quan hệ bán hàng cho các khách hàng để xây dựng sự nghiệp thành công Để có thể đàm phán tốt với khách hàng đòi hỏi họ phải có kỹ năng “mềm” tuyệt vời như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quan hệ

ví dụ nghề bán hàng Một nhân viên bán xe hơi không thực sự cần phải biết nhiều

về xe ô tô, chỉ cần nhiều hơn một chút so với người tiêu dùng Công việc của người bán hàng đơn thuần là phụ thuộc nhiều vào các khả năng của mình để có thể thương thảo với khách hàng, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, và các kỹ năng khác để có thể thành công trong công việc

Nguyễn Hồng Vân và công sự (2013) chỉ ra rằng qua hàng loạt các tài liệu nghiên cứu, có sự phân chia nhu cầu kỹ năng trong công việc theo ngành nghề một cách tương đối như quản trị kinh doanh, kế toán, kỹ thuật, quản trị nguồn nhân lực

và đa ngành Ở ngành quản trị kinh doanh, các nghiên cứu làm nổi bật những kỹ năng đóng góp quan trọng vào việc quản lý các dự án phức tạp như các kỹ năng tổ chức, lập kế hoạch và quản lý Thuật ngữ kỹ năng “cứng” được sử dụng trong lĩnh vực quản trị dự án để chỉ các kỹ năng như hiểu biết về quy trình, thủ tục, các công

cụ và kỹ thuật, và, kỹ năng “mềm” được dùng để chỉ các yếu tố quan trọng liên quan đến con người: truyền thông, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý xung đột, đàm phán, quản lý nguồn nhân lực, hành vi đặc trưng, học tập và phát triển, tính chuyên nghiệp và đạo đức

Ở những ngành nghề như kế toán và các ngành kỹ thuật, kỹ năng vững chắc

về kiến thức chuyên môn; kiến thức tổng quát về tổ chức, kinh doanh và công nghệ thông tin được đánh giá cao bên cạnh các kỹ năng tương tác cá nhân như giao tiếp,

làm việc nhóm, giải quyết vấn đề sáng tạo (Muda et all, 2009, May và Strong, 2007 trích trong Nguyễn Hồng Vân và Cộng sự 2013)

2.4 Các yếu tố kỹ năng cứng và các yếu tố kỹ năng mềm trong công việc trong các nghiên cứu trước đây

2.4 1 Nghiên cứu trên thế giới

Kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” không phải là một kỹ năng cụ thể mà là tập hợp từ nhiều kỹ năng Sự kết hợp của các yếu tố kỹ năng cụ thể trong từng loại

kỹ năng này phụ thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề và lĩnh vực

Trong một cuộc khảo sát của Aasheim et al (2009) trích trong Zhang (2012),

348 nhà quản lý trong lĩnh vực công nghệ thông tin được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các kỹ năng khác nhau Các kỹ năng mềm được đánh giá cao là trung thực/liêm chính, kỹ năng truyền đạt, kỹ năng phân tích, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tương tác, động cơ, thích ứng/linh hoạt, suy nghĩ sáng tạo, kỹ năng tổ chức, kinh nghiệm làm việc liên quan, nhận thức về xu hướng công nghệ thông tin; trong khi các kỹ năng “cứng” liên quan đến kiến thức về hệ điều hành, phần cứng, cơ sở

dữ liệu, bảo mật, phát triển ngôn ngữ web, viễn thông và mạng được đánh giá thấp hơn nhiều

việc hiệu quả trong môi trường đa ngành thì ngay từ trên ghế nhà trường, sinh viên cần phải được trang bị những kỹ năng với những thuộc tính cụ thể ở nhiều lĩnh vực khác nhau như sau: (1) Lĩnh vực Khoa học Xã hội như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

xã hội, kỹ năng trình bày, kỹ năng tương tác cá nhân; (2) Lĩnh Kinh doanh / Quản lý như kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý kinh doanh, kỹ năng làm việc nhóm, các kỹ năng tính toán; (3) Lĩnh vực Máy vi tính / Công nghệ như kỹ năng máy vi tính, kỹ năng lập trình, kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng thiết kế; (4) Lĩnh vực Toán / Khoa học như kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng nghiên cứu và phát triển, kỹ năng phân tích

/ tổng hợp Từ đó tác giả nghiên cứu và đưa ra bảy nhóm kỹ năng với các thuộc tính

cần thiết của người kỹ sư hiện đại làm việc trong môi trường đang thay đổi - môi

trường đa ngành, mà ở đó người kỹ sư làm việc và tương tác với không chỉ trong lĩnh vực kỹ thuật của riêng ngành mình mà tương tác với nhiều lĩnh vực của các

ngành nghề khác Các nhóm kỹ năng và từng thuộc tính được tác giả định nghĩa rất

dụng công nghệ hiện đại

- Khoa học cơ bản*: có kiến thức cơ bản về luật pháp, các khái niệm, các lý thuyết và các nguyên tắc khoa học, và hiểu biết về các lĩnh vực khoa học khác như hóa học, sinh học, khoa học máy tính, khoa học trái đất, khoa học môi trường, v.v

- Kỹ thuật cơ bản và ứng dụng*: có kiến thức cơ bản về pháp luật, các khái niệm, các lý thuyết và các nguyên tắc của kỹ thuật

- Xác suất và thống kê: khả năng áp dụng phương trình toán học và các công thức để giải quyết vấn đề kỹ thuật và để làm phân tích thống kê

- Công nghệ và khoa học máy tính: kiến thức và khả năng sử dụng phần mềm và công nghệ hiện tại

- Thực hành kỹ thuật*: ứng dụng kỹ thuật, kỹ năng và phương pháp tiếp cận thực hành, phát minh và phát triển của một sản phẩm, ứng dụng các công cụ công nghệ

2 Kỹ năng trí tuệ

Là khả năng học và hiểu

thông tin mới

- Suy nghĩ logic*: khả năng đưa ra quyết định hợp lý

- Kỹ năng Giải quyết vấn đề*: khả năng giải quyết các vấn đề, các khó khăn và nhiệm vụ

- Kỹ năng giao tiếp*: khả năng trao đổi thông tin với những người khác trong tổ chức và cộng đồng

- Kỹ năng thiết kế: khả năng phác thảo, lập kế hoạch và thiết kế công việc sáng tạo

- Kỹ năng tổ chức, quản lý và hành chính: khả năng tổ chức hiệu quả, khả năng phối hợp, giám sát và quản lý

3 Thái độ

Là hành vi, suy nghĩ và

hành động

- Năng lực*: khả năng để thực hiện một nhiệm vụ và để làm việc

- Liêm chính*: tin cậy và trung thành với tổ chức và đồng nghiệp

- Cam kết*: cống hiến cho tổ chức

- Khoan dung: khả năng chịu được và chịu đựng áp lực và mâu thuẫn phát sinh tại nơi làm việc

- Linh hoạt: khả năng điều chỉnh để thay đổi

- Cam kết học tập suốt đời: có điều kiện để theo đuổi việc học

- Tin cậy: là người đáng tin cậy, có thể dựa vào

- Sự tận tâm: là người chu đáo và có kỷ luật trong công việc

- Đúng giờ: khả năng đáp ứng đúng thời gian và đúng tiến độ

- Khả năng tiếp cận: là người có thể dễ dàng tiếp cận, thân thiện

biết vai trò của người kỹ

sư, và có kiến thức chung

- Ràng buộc môi trường*: nhận thức về tiêu chuẩn môi trường

và các quy định phải được giải quyết trong ứng dụng và thực hành kỹ thuật

- Quy tắc đạo đức: tuân thủ theo tiêu chuẩn và quy định của cơ quan chuyên môn, nhận thức về đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm với cộng đồng

- Tiêu chuẩn thành thạo: kiến thức về quy tắc/quy định/ hướng dẫn kỹ thuật

5 Thực hành kinh doanh

Là hiểu biết về các vấn

đề kinh tế và tài chính,

và khả năng làm việc

trong một môi trường

định hướng kinh doanh

- Nền kinh tế thị trường tự do: kiến thức về các khái niệm, nguyên tắc và hoạt động của nền kinh tế thị trường tự do

- Thị trường quốc tế: sự hiểu biết nền kinh tế toàn cầu có liên quan đến thị trường trong nước

- Các tập đoàn đa quốc gia: sự hiểu biết các vấn đề và các loại hoạt động hợp tác đa quốc gia giữa các quốc gia cá nhân (hợp tác song phương), hợp tác giữa các thị trường quốc tế và hợp tác toàn cầu

- Khả năng cạnh tranh quốc tế*: biết các vấn đề về năng lực cạnh tranh và làm thế nào để cạnh tranh trên trường quốc tế

- Đảm bảo chất lượng*: làm quen với kiểm toán, kiểm tra, thủ tục / quy trình đánh giá của công ty

- Bảo hiểm: hiểu biết các vấn đề về bảo vệ, quyền và trách nhiệm của một người trong đấu trường quốc tế

- Bảo hành: hiểu nghĩa vụ hợp đồng về điều kiện và trách nhiệm của các sản phẩm và dịch vụ

- Thủ tục đấu thầu: khả năng chuẩn bị một chào giá / hợp đồng kinh doanh mà sẽ được đem đi cạnh tranh quốc tế

6 Lịch sử văn hóa quốc

tế/mỗi quốc gia

- Giới tính: đánh giá cao và thúc đẩy sự bình đẳng của cả hai giới

- Tôn giáo: hiểu biết về tín ngưỡng và tôn giáo khác nhau

- Đa văn hóa: hiểu biết sự đa dạng của các nền văn hóa, con người và phong cách sống

* N hững thuộc tính/kỹ năng được đánh giá cao trong nghiên cứu của Nguyen (1998)

Nghiên cứu lược khảo các tài liệu nghiên cứu về kỹ năng trong công việc trên thế giới, tác giả nhận thấy Úc là quốc gia có sự đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu, giáo dục và phát triển kỹ năng việc làm Quốc gia có tốc độ phát triển kinh tế nhanh nhất trong khối OECD này luôn có sự đầu tư cao và gia tăng không ngừng về

giáo dục và đào tạo các kỹ năng chung, kỹ năng “cứng” (đặc biệt là kỹ năng công nghệ thông tin) cũng như kỹ năng “mềm” (các kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thích ứng) để người lao động được phát triển tốt trước khi tuyển dụng (ACG and AIG, 2004)

Năm 2001, Phòng Thương mại và Công nghiệp Úc - ACCI (the Australian Chamber of Commerce and Industry) và Hội đồng Kinh doanh Úc - BCA (the Business Council of Australia) đã tiến hành một dự án nghiên cứu lớn nhằm thiết kế cung cấp cho Vụ Khoa học, Giáo dục và Đào tạo - DEST (the Department of Education, Science and Training) với một sự hiểu biết chi tiết về nhu cầu các kỹ năng việc làm của ngành công nghiệp Úc Nghiên cứu này được Liên bang Úc xuất bản thành báo cáo vào năm 2002 với tên “Những kỹ năng việc làm cho tương lai” (Employability Skills for the Future) Trong báo cáo này chỉ ra một khung kỹ năng việc làm (Employability Skills Framework), gồm tám kỹ năng, các kỹ năng này tương đồng với nhóm năng lực chính của Mayer (1992), gồm: (1) Kỹ năng giao tiếp đóng góp vào hiệu quả và hài hòa mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng; (2)

Kỹ năng làm việc nhóm đóng góp cho mối quan hệ sản xuất và kết quả làm việc; (3)

Kỹ năng giải quyết vấn đề đóng góp vào kết quả sản xuất; (4) Kỹ năng sáng kiến doanh nghiệp đóng góp vào kết quả sáng tạo; (5) Kỹ năng hoạch định và tổ tức đóng góp vào kế hoạch chiến lược dài hạn và ngắn hạn; (6) Kỹ năng tự quản lý góp phần vào sự hài lòng của nhân viên và tăng trưởng; (7) Kỹ năng học tập góp phần cải thiện và mở rộng liên tục trong hoạt động và kết quả của nhân viên và công ty; (8) Kỹ năng công nghệ góp phần thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ Và, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có một dấu hiệu rõ ràng rằng người sử dụng lao động đang chuyển từ chỉ đòi hỏi kỹ năng kỹ thuật sang tìm kiếm một loạt các thuộc tính kỹ năng cá nhân có “nền tảng rộng” như kỹ năng tự quản lý, kỹ năng chủ động sáng tạo trong kinh doanh và kỹ năng học tập Bảng 2.2 trình bày khung kỹ năng công việc với các thuộc tính kỹ năng cụ thể của ACCI (2002), các thuộc tính kỹ năng thay đổi linh hoạt phù hợp với từng công việc cụ thể

Bảng 2.2: Khung kỹ năng công việc của ACCI (2002)

1 Kỹ năng giao tiếp - Nghe và hiểu

- Truyền đạt trực tiếp và rõ ràng

- Viết ra được nhu cầu của người nghe

- Thương lượng hiệu quả

- Đọc độc lập

- Thông cảm

- Nói và viết bằng ngôn ngữ khác

- Tính toán số học

- Hiểu được nhu cầu của khách hàng

- Thuyết phục hiểu quả

- Nhận diện được điểm mạnh của từng thành viên nhóm

- Kỹ năng huấn luyện và cố vấn trong đó có đưa ra phản hồi

3 Kỹ năng giải quyết

vấn đề - - Phát triển những giải pháp mang tính thực tiễn Phát triển những giải pháp đổi mới và sáng tạo

- Chỉ ra sự độc lập và chủ động trong nhận diện và giải quyết vấn đề

- Giải quyết những vấn đề trong nhóm

- Ứng dụng những chiến lược giải pháp trong giải quyết vấn đề

- Sử dụng toán học trong quản lý ngân sách và tài chính để giải quyết vấn đề

- Áp dụng các chiến lược giải quyết vấn đề trên một loạt các lĩnh vực

- Thu thập dữ liệu, tổng hợp và phân tích để đề ra giải pháp

- Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng liên quan đến những vấn đề dự án phức tạp

- Tạo ra nhiều lựa chọn

- Chủ động đề xuất những giải pháp đổi mới

5 Hoạch định và tổ

chức - Quản lý thời gian và xác định thứ tự ưu tiên trong công việc - Tạo động lực

- Tự chủ và tự ra quyết định

- Phân bổ nguồn lực hợp lý

- Thiết lập mục tiêu dự án rõ ràng và phân phối hợp lý

- Bố trí người và các nguồn lực để hoàn thành nhiệm vụ

6 Kỹ năng tự quản lý - Có tầm nhìn và mục tiêu cá nhân

- Đánh giá và giám sát kết quả hoạt động của chính mình

- Có kiến thức và tự tin với tầm nhìn và mục tiêu của mình

- Nhấn mạnh ý tưởng và tầm nhìn của chính mình

- Có trách nhiệm

7 Kỹ năng học tập - Quản lý việc học của chính mình

- Đóng góp vào môi trường học tập cộng đồng

- Sử dụng nhiều phương tiện học tập

- Ứng dụng học tập các vấn đề công nghệ (sản phẩm ) và con người (giao tiếp, văn hóa…)

- Nhiệt tình học tập

- Học tập mọi múc mọi nơi, sẵn sàng nghỉ làm để học

- Cởi mở với ý tưởng và công nghệ mới

- Đầu tư thời gian và sức lực cho học tập

- Hiểu nhu cầu của việc học để thích ứng với sự thay đổi

8 Kỹ năng công nghệ - Có kỹ năng cơ bản về công nghệ thông tin

- Ứng dụng các công cụ quản lý công nghê thông tin

- Sử dụng công nghệ thông tin để tổ chức dữ liệu

- Sẵn sàng học tập những kỹ năng công nghệ thông tin mới

Nguồn: ACCI (2002)

2.4.2 Nghiên cứu ở Việt Nam

Nguyễn Quốc Việt và Nguyễn Minh Thảo (2012) phân loại kỹ năng lao động

ở Việt Nam thành 3 nhóm: Một là nhóm kỹ năng cơ bản gồm: - kỹ năng đọc và viết bằng ngôn ngữ chính thức, tức biết chữ; kỹ năng tính toán và làm việc với các con

số, tức làm toán; hai là nhóm kỹ năng công việc (kỹ năng “cứng”) gồm: - kỹ thuật

cụ thể liên quan đến công việc, - áp dụng công nghệ thông tin, ví dụ sử dụng máy vi tính, - Ngoại ngữ; ba là nhóm kỹ năng “mềm”, gồm: - kỹ năng giao tiếp, - kỹ năng lãnh đạo, - kỹ năng làm việc nhóm, tư duy sáng tạo và quyết đoán, - kỹ năng giải quyết vấn đề, - khả năng làm việc độc lập, - kỹ năng quản lý thời gian, - học suốt đời và quản lý thông tin

Nguyễn Hồng Vân và các công sự (2013) nghiên cứu về nhu cầu kỹ năng mềm của nhân viên trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ở khu vực TP Hồ Chí Minh, các tác giả đã đề nghị và đánh giá 35 kỹ năng – tố chất cần thiết trong công việc thông qua khảo sát những nhà tuyển dụng và sử dụng lao động tại các doanh

nghiệp ở TP Hồ Chí Minh Trong đó, có 12 yếu tố thuộc kỹ năng mềm, 12 yếu tố thuộc kỹ năng kỹ thuật và 11 yếu tố thuộc tố chất cá nhân Kết quả phân tích nhân

tố khám phá của nghiên cứu này cho ra hai nhân tố có ý nghĩa: (1) nhóm kỹ năng giao tiếp hiệu quả (gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày, thuyết phục và kỹ năng đàm phán, thương lượng), (2) nhóm tố chất cá nhân tích cực gồm sắp sếp thứ

tự ưu tiên trong công việc, biết vượt qua thất bại, khó khăn, đạo đức trong công việc, tự trọng, tinh thần học hỏi, cầu tiến, sự kiên trì và gương mẫu

Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Hương và Trần Triệu Khải (2010) đánh giá

và đo lường nhận thức của sinh viên về kỹ năng nghề nghiệp trên cơ sở lý thuyết kế thừa các kỹ năng mềm – kỹ năng nghề nghiệp của Duke (2002) Nghiên cứu của nhóm tác giả này đã phát triển một danh sách các kỹ năng cần thiết để đào tạo và bồi dưỡng cho sinh viên ngành Marketing gồm 56 kỹ năng năng chia thành 10 nhóm kỹ năng chính: (1) lãnh đạo, (2) truyền thông, (3) tương tác cá nhân, (4) phân tích, (5) ra quyết định, (6) công nghệ, (7) nhận thức toàn cầu, (8) đạo đức, (9) thực tiễn kinh doanh, (10) hoạch định, (11) tự quản Trong đó, các kỹ năng có chỉ số ưu tiên cao là kỹ năng ra quyết định, kỹ năng truyền thông (truyền đạt, thương lượng, đàm phán, viết báo cáo) và đạo đức

Qua lượt khảo kết quả phân tích của nghiên cứu trên đây, có một nhận xét chung của các tác giả khi nghiên cứu về các kỹ năng trong công việc của người lao động Việt Nam là sự thiếu hụt, chưa đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng, người sử dụng lao động

2.5 Lý thuyết về kết quả công việc (job performance) và mối liên hệ giữa kỹ năng công việc và kết quả công việc

Kết quả thực hiện công việc hay “kết quả làm việc” cá nhân là khái niệm quan trọng liên quan đến công việc và tâm lý tổ chức, trong thời gian dài các nghiên cứu bỏ nhiều công sức trong việc phân loại và mở rộng khái niệm kết quả làm việc (Campbell, 1990 trích trong Trần Ngọc Thành, 2012) Theo định nghĩa của Brumbrach (1988) (trích trong Amstrong, 2006) kết quả công việc là hành vi được thực hiện bởi từng cá nhân và đem lại kết quả cụ thể Mặc dù hoạt động của con

người nhằm tạo ra kết quả nhưng chính những hoạt động ấy cũng là sản phẩm của

nỗ lực về mặt trí lực, thể lực đối với công việc và có thể được đánh giá tách biệt khỏi kết quả công việc Công việc đạt kết quả cao nếu nó được thực hiện thông qua những hành vi phù hợp, đặc biệt là hành vi tự nguyện và sử dụng hiệu quả các kiến thức, kỹ năng và khả năng của con người Có nhiều cách xác định được kết quả công việc như: đánh giá từ những người quản lý, từ khách hàng hay từ chính những người lao động Dù với cách thức nào thì đánh giá là một khái niệm quan trọng trong việc quản lý thực hiện công việc Nó là cơ sở để cung cấp, tạo ra thông tin phản hồi, xác định những cái gì đang tiến triển tốt để dẫn tới sự thành công của tổ chức và chỉ ra những điều gì chưa đúng để có hành động khắc phục Khi đánh giá việc thực hiện cần cân nhắc các yếu tố đầu vào như: trình độ hiểu biết, kĩ năng cần thiết và hành vi thực sự phù hợp với các tiêu chuẩn về năng lực và các tuyên bố về giá trị cốt lõi (Amstrong, 2006)

Cuộc khảo sát của CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development) năm 2003 về quản lý việc thực hiện công việc (Amstrong 2006) đã phát hiện thứ tự

ưu tiên về mức độ quan trọng của các yếu tố trong thang đo kết quả việc thực hiện như sau: (1) Đạt mục tiêu; (2) Năng lực; (3) Chất lượng; (4) Sự đóng góp cho nhóm; (5) Quan tâm đến khách hàng; (6) Quan hệ công việc; (7) Năng suất lao động; (8) Tính linh hoạt; (9) Mục tiêu kĩ năng/học tập; (10) Sắp xếp hài hòa mục tiêu cá nhân với mục đích của tổ chức; (11) Nhận thức về hoạt động kinh doanh; (12) Nhận thức về hoạt động tài chính

Nghiên cứu của Campbell năm 1990 (trích trong Trần Ngọc Thành, 2012) đề xuất 8 thành phần cấu thành kết quả, trong đó có 5 nhân tố liên quan đến kết quả thực hiện công việc cá nhân: (1) sự thành thạo về chuyên môn liên quan đến công việc; (2) khả năng ngoài chuyên môn đáp ứng nhiệm vụ, (3) khả năng giao tiếp và viết; (4) khả năng giám sát, trong trường hợp đánh giá kết quả thực hiện công việc của người giám sát hay lãnh đạo; (5) khả năng giải quyết vấn đề/quản trị

Tổ chức lao động của Anh (2003) dẫn trong Tamkin (2005) đã phát triển một chỉ số đánh giá kết quả công việc thông qua phỏng vấn 1000 giám đốc điều hành tại

quốc gia này, thang đo đưa ra năm thành phần đánh giá kết quả công việc của người lao động, đó là: (1) đem lại hài lòng cho khách hàng và thị trường, (2) đem lại lợi ích cho cổ đông/chủ doanh nghiệp, (3) lợi ích của các bên liên quan, (4) lợi ích của người lao động và (5) đóng góp sáng tạo và đổi mới Chỉ số này đã được ứng dụng

ở nhiều quốc gia, nhiều công ty sử dụng chỉ số này cho thực hành quản trị mục tiêu tại công ty mình đối với đánh giá và giám sát kết quả của nhân viên

Báo cáo “Đóng góp của các kỹ năng đối với kết quả công việc kinh doanh” được xuất bản bới Viện nghiên cứu việc làm IES (The Institute for Employment Studies) ở Anh của Tamkin, 2005, tác giả đã chỉ ra mối liên hệ giữa kỹ năng và kết quả công việc thông qua hàng loạt lý thuyết từ các nghiên cứu của nhiều tác giả Cụ thể, nghiên cứu của Hasket và công sự (2003) trích trong Tamkin (2005) chỉ ra rằng những doanh nghiệp tại Anh có kết quả hoạt động tốt ở tốp dẫn đầu liên quan đến việc sử dụng những người lao động có kỹ năng cao so với những doanh nghiệp

có kết quả hoạt động kém ở tốp cuối thì những người lao động được thuê có trình

độ và kỹ năng cũng kém Cả kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” đều ảnh hưởng tích cực đến tổng năng suất của doanh nghiệp và chênh lệch về kỹ năng người lao động của hai tốp doanh nghiệp này là 8% thể hiện qua chênh lệch về năng suất của hai tốp này Thêm vào đó, nghiên cứu của Lynch và Black (1993) trích trong

sẽ làm tăng kết quả công việc từ 4.9% lên 8.5% trong lĩnh vực sản xuất và từ 5.9% lên 12.7% trong lĩnh vực dịch vụ tại quốc gia Mỹ, nghiên cứu này được lặp lại bởi Mason và công sự (2003) tại quốc gia Anh Green và cộng sư (2003) trích trong

lượng lao động và kết quả công việc Các nghiên cứu khác Reid (2000) ở Anh, Bates (1990) ở Mỹ đã chứng minh lực lượng lao động có kỹ năng càng cao sẽ đem đến nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như việc gia tăng tỷ lệ tồn tại của doanh nghiệp tại thị trường cạnh tranh…

Tóm lại, qua khảo lược các nghiên cứu cho thấy có đủ bằng chứng chứng minh mối liên hệ giữa kỹ năng công việc và kết quả công việc

2.6 Tổng quan về công việc bán hàng kỹ thuật (Sales Engineering) và vai trò

kỹ sư bán hàng (Sales Engineer)

Công việc bán hàng kỹ thuật, thường được gọi là lĩnh vực ứng dụng kỹ thuật,

là sự kết hợp giữa kỹ thuật và bán hàng nhằm cung cấp sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật cho khách hàng của một nhà sản xuất các sản phẩm, của một nhà phân phối bán

như là một kỹ thuật tư vấn Theo nghiên cứu của Lee năm 1951 dẫn trong Wilson

và Hunt (2011), công việc bán hàng kỹ thuật đã được giới thiệu trong lý thuyết marketing như là nghệ thuật của việc bán các mặt hàng thiết bị và dịch đòi hỏi yêu cầu kỹ năng kỹ thuật trong việc lựa chọn, ứng dụng và sử dụng sản phẩm Chức năng của công việc bán hàng kỹ thuật gồm: (1) bán hàng và tư vấn – mục đích cung cấp cho những khách hàng tiềm năng hiểu, so sánh và có sự đánh giá giữa các giải pháp sản phẩm và dịch vụ đang có sẵn (vai trò trước bán hàng), và khắc phục sự cố đảm bảo giải pháp sản phẩm/dịch vụ vận hành thành công sau mua (vai trò hậu mãi), tối đa hóa doanh số bán hàng; (2) phát triển ứng dụng – giới thiệu đến khách hàng những cải tiến, sửa đổi, nâng cấp của công nghệ thông qua các buổi giới thiệu, các khóa đào tạo đến khách hàng (3) huấn luyện khách hàng – nhiều sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp có tính phức tạp về công nghệ, do vậy bán hàng kỹ thuật phải tư vấn cho khách hàng cách tốt nhất để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ; (4)

đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp - cộng tác với bộ phận thiết kế, sản xuất, kỹ thuật, hoặc bộ phận nghiên cứu và phát triển của các công ty của khách hàng để xác định làm thế nào các sản phẩm và dịch vụ có thể được thực hiện hoặc sửa đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Wilson và Hunt, 2011)

Người làm công việc bán hàng kỹ thuật được gọi là kỹ sư bán hàng (sales engineer- SE) Theo sổ tay định nghĩa công việc của Cục thống kê lao động Mỹ (2012), công việc của Kỹ sư bán hàng là bán những sản phẩm hoặc dịch vụ có tính công nghệ và khoa học phức tạp Họ phải có kiến thức rộng về các bộ phận và chức năng của sản phẩm và phải hiểu các quy trình vận hành khoa học của những sản phẩm này Do vậy người kỹ sư bán hàng phải đạt được ít nhất là trình độ cử nhân kỹ

thuật về lĩnh vực mà họ đang làm việc Để thành công trong công việc bán hàng kỹ thuật người kỹ sư bán hàng phải kết hợp tốt cả kiến thức chuyên môn (kỹ thuật) và mạnh cả những kỹ năng tương tác hay giao tiếp Ở Mỹ, theo thống kê của Cục lao động nước này, số công việc của kỹ sư bán hàng tại nước này là 66.400 vị trị vào năm 2010 với trình độ từ cử nhân trở lên, con số sẽ tăng thêm khoảng 14% mỗi năm

từ năm 2010 đến 2020, tương đương mỗi năm tăng thêm 9.500 công việc

Vai trò của người kỹ sư bán hàng trong đội ngũ bán hàng kỹ thuật là: (1) Chuẩn bị và cung cấp các buổi thuyết trình kỹ thuật để giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng và khách hàng tiềm năng; (2) Trao đổi với khách hàng và các kỹ sư để đánh giá nhu cầu thiết bị và để xác định các yêu cầu hệ thống; (3) Phối hợp với các đội bán hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ bán hàng; (4) Đảm bảo và đổi mới các đơn đặt hàng và sắp xếp giao hàng; (5) Lập kế hoạch và sửa đổi các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (6) Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề với các thiết bị được cài đặt; (7) Đề xuất vật liệu, máy móc được cải thiện cho khách hàng, cho thấy làm thế nào thay đổi này sẽ giảm chi phí hoặc tăng sản xuất; (8) Trợ giúp trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới (Johnson, 2011)

Báo cáo của Cục lao động Mỹ (2012) cũng chỉ ra những tiêu chuẩn/kỹ năng quan trọng mà người kỹ sư bán hàng cần có: (1) Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp (Complex problem-solving skills) - các kỹ sư bán hàng phải có khả năng lắng nghe những mong muốn và mối quan tâm của khách hàng và sau đó đề nghị các giải pháp, có thể bao gồm chế tạo một sản phẩm (2) Kỹ năng tương tác cá nhân (Interpersonal skills) - là một đặc tính có giá trị cho các kỹ sư bán hàng, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cả giao tiếp một cách hiệu quả với các thành viên khác của đội ngũ bán hàng (3) Sự tự tin (Self-confidence) - Kỹ sư bán hàng hàng cần phải tự tin và thuyết phục khi thực hiện các bài thuyết trình bán hàng (4)

Kỹ năng công nghệ (Technological skills) - Kỹ sư bán hàng hàng phải có kiến thức rộng về các sản phẩm công nghệ tinh vi mà họ bán để giải thích lợi thế của họ và trả lời các câu hỏi của khách hàng

Ở Việt Nam, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa tác động đến nền kinh tế đất nước mạnh mẽ trong những năm qua Sự chuyển dịch cơ cấu từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi chất lượng lao động ngày càng cao để phù hợp với cơ cấu mới Người lao động không chỉ cần “cứng” tay nghề mà cần phải được trang bị thêm những kỹ năng mềm để hòa nhập và tương tác giữa cá nhân với cá nhân Số lượng công việc kỹ sư bán hàng xuất hiện và ngày càng gia tăng kể từ khi Việt Nam

mở cửa kinh tế Nhiều công ty nước ngoài đã đầu tư vào Việt Nam, và cũng nhiều công ty nước ngoài nhận thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng Trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thiết bị và máy móc công nghiệp, vị trí kỹ sư bán hàng được tuyển dụng thường xuyên và nhiều ở các công ty nước ngoài, các văn phòng đại diện, các công ty thương mại trong nước làm đại lý ủy quyền của các các tập đoàn chuyên cung cấp máy móc và thiết bị Do vậy, các kỹ sư có thêm lựa chọn công việc phù hợp với chuyên ngành được đào tạo là kinh doanh, tư vấn những giải pháp, thiết bị, sản phẩm có tính chất kỹ thuật cao cho khách hàng

2.7 Tóm tắt

Chương 2 đã trình bày lần lượt các khái niệm kỹ năng “cứng” và kỹ năng

“mềm” trong công việc, sự khác biệt và tầm quan trọng của hai nhóm kỹ năng này đối với từng nghề nghiệp cụ thể Các nghiên cứu được lược khảo trong chương tuy chưa thật đầy đủ nhưng cũng mang lại một vài nét chính về những kỹ năng cụ thể trong công việc Lý thuyết về kết quả công việc và mối liên hệ giữa kỹ năng công việc và kết quả công việc cũng được trình bày trong chương 2 Chương tiếp theo giới thiệu về phương pháp và kết quả nghiên cứu đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố kỹ năng cụ thể trong công việc đến kết quả công việc của kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh máy móc và thiết bị công nghiệp tại thành phố

Hồ Chí Minh

C HƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã giới thiệu lý thuyết về các yếu tố kỹ năng công việc Mối liên

hệ giữa các yếu tố kỹ năng với kết quả công việc đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu trên thể giới Mục đích của chương này trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu để tiếp tục khám phá các yếu tố kỹ năng quan trọng cần có đối với công việc của kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại TP.HCM, và nghiên cứu tác động của các yếu tố này đến kết quả công việc cũng như kiểm định sự khác biệt về kết quả công việc đối với các yếu tố cá nhân

Quy trình nghiên cứu tại hiện trường để thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm hai bước (1) nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia có kinh nghiệm trong công việc kỹ sư bán hàng Nghiên cứu định lượng được thực hiện phỏng vấn trực tiếp

241 kỹ sư bán hàng đang làm việc tại khu vực TP.HCM và mặt hàng kinh doanh của họ là các máy móc và thiết bị trong công nghiệp Bảng 3.1 trình bày tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiên nghiên cứu

1 Định tính Thảo luận với một số chuyên gia có kinh nghiệm trong công việc kỹ sư

bán hàng

4/2013

2 Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp với mẫu 241 kỹ

sư bán hàng tại khu vực TP.HCM trong lĩnh vực máy móc và thiết bị công nghiệp

7-9/2013

3.2 Nghiên cứu định tính và kết quả

Như đã giới thiệu ở chương 2, các yếu tố kỹ năng trong công việc có thể được phân theo hai nhóm yếu tố là nhóm yếu tố kỹ năng “cứng” và nhóm yếu tố kỹ năng “mềm” Nhóm yếu tố kỹ năng “cứng” có thể bao gồm những kỹ năng kỹ thuật liên quan đến từng công việc chuyên môn cụ thể, nhóm yếu tố kỹ năng “mềm” có thể bao gồm những kỹ năng tương tác của cá nhân người lao động trong quá trình làm việc Tuy nhiên hiện nay có rất ít nghiên cứu tổng hợp kết quả khung lý thuyết hoàn chỉnh về cả hai nhóm yếu tố kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” và đánh giá tác động của các nhóm yếu tố này đến kết quả công việc Vì vậy, nghiên cứu định tính là bước cần thiết để tiếp tục khám phá các yếu tố kỹ năng trong công việc cần

có của người kỹ sư bán hàng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận theo một dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1 và 2) Các cuộc thảo luận được thực hiện với những chuyên gia là những người có nhiều kinh nghiệm về công việc kỹ sư bán hàng

Thâm niên công tác ít nhất là 5 năm (ông Lê Minh Phú), nhiều nhất là 16 năm (ông

Đỗ Trọng Hiếu) Tất cả đều đã đạt trình độ đại học chuyên ngành kỹ thuật liên quan đến lĩnh vực bán hàng

Kết quả nghiên cứu này cho thấy, tuy rằng với những mức độ khác nhau, nhưng những yếu tố kỹ năng trong công việc của người làm công việc Kỹ sư bán hàng được các chuyên gia đánh giá cao và quan trọng vẫn tập trung vào hai nhóm

kỹ năng “cứng” và “mềm” như dưới đây

như: các yếu tố kỹ năng về kiến thức và thực hành kỹ thuật gắn với công việc

và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin

(2) Nhóm các yếu tố kỹ năng “mềm” bao gồm các kỹ năng tương tác như: kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng học tập, kỹ năng thích ứng, sáng tạo, kỹ năng hoạch định, tổ chức, kỹ năng quản lý

3.3 Nghiên cứu định lượng và kết quả

Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết về các kỹ năng trong công việc ở chương 2, theo các dữ liệu thứ cấp và theo kết quả của nghiên cứu định tính trình bày ở Mục 3.2, có 2 nhóm các yếu tố kỹ năng trong công việc của kỹ sư bán hàng được các kỹ sư bán hàng đánh giá cao và quan trọng Vì thế nghiên cứu định lượng này nhằm mục địch đo lường xác định các thuộc tính cụ thể trong từng nhóm và đánh giá mức độ tác động của từng thuộc tính vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

3.3.1 Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực TP.HCM Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng, số tham số và phân phối chuẩn của câu trả lời Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 398), “trong EFA, kích thước mẫu thường được dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100

và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên” Cũng theo Nguyễn Đình Thọ (2011, 499), “kích thước mẫu trong hồi qui bội MLR phụ thuộc nhiều yếu tố: mức ý nghĩa, độ mạnh của phép kiểm định, số lượng biến độc lập (Tabachnick & Fidell 2007) Một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR là: n ≥ 50 + 8p (p

là số biến độc lập trong mô hình) Green (1991) cho rằng công thức trên phù hợp với p < 7, khi p > 7 thì công thức trên hơi khắt khe” Do đó trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và số lượng mẫu được lựa chọn

là 241 mẫu phù hợp với lý thuyết trên

Bảng 3.2 trình bày thống kế mô tả đặc tính của mẫu nghiên cứu theo giới tính, nhóm tuổi, thâm niên công tác, thu nhập, vị trí công tác, loại hình doanh nghiệp đang công tác, quy mô doanh nghiệp và chuyên ngành kỹ thuật được đào tạo

ở bậc cử nhân

Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

(%)

Phần trăm tích lũy (%) Giới tính

Loại hình doanh nghiệp

3.3.2 Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định lượng này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi được thiết kế theo trình tự ba bước (1) Đầu tiên, dựa trên cơ sở của lý thuyết về các kỹ năng trong công việc và thông tin về công

việc của kỹ sư bán hàng (dữ liệu thứ cấp), bảng câu hỏi sơ bộ được thiết lập (2) Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh, bổ sung, dựa vào kết quả nghiên cứu định tính

của nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ Dựa vào kết quả của lần phỏng vấn thử này câu hỏi được tiếp tục điều chỉnh để có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và sử dụng cho phỏng vấn chính thức (xem phụ lục 3 bảng câu hỏi chính thức)

3.3.3 Đo lượng các thuộc tính nghiên cứu

Để đánh giá các yếu tố kỹ năng “cứng” và “mềm” trong công việc có khả năng tác động vào kết quả công việc của Kỹ sư bán hàng, công việc trước tiên là xây dựng thang đo lường chúng Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính đã trình bày ở các phần trước, phần này giới thiệu các thang đo lường các

yếu tố kỹ năng trong công việc Các thang đo được xây dựng dưới đây có dạng thang đo Likert 5 điểm

3.3.3.1 Các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE

Nhóm các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng bao gồm các yếu tố kỹ năng kỹ thuật cần thiết cho công việc của người Kỹ sư bán hàng Nhóm này bao gồm các yếu tố kỹ năng kiến thức và thực hành kỹ thuật (hiểu biết

kỹ thuật về sản phẩm, tính toán và thiết kế để tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp

phẩm đúng và an toàn…), kỹ năng thực hành kinh doanh (thiết lập bảng chào giá và

hồ sơ thầu, hiểu biết các quy trình thủ tục trong thương mại, thực hiện các báo cáo

thông tin Nhóm các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của Kỹ sư bán hàng lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp được đo lường bằng 12 biến quan sát trình bày trong bảng 3.3

Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trong công việc của SE

6 Hiểu biết quy trình thủ tục thương mại

7 Nói hiểu ngoại ngữ

8 Đọc viết ngoại ngữ

9 Hiểu biết thuật ngữ chuyên môn, kỹ thuật

10 Thành thạo phần mềm

11 Sử dụng phần mềm để xử lý công việc nhanh, chính xác

12 Sử dụng phần mềm để trình bày tài liệu rõ ràng và ấn tượng

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố kỹ năng “cứng” trên bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem diễn giải ở phần 3.3.4.4) cho thấy các biến quan sát trên là phù hợp với hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.798 (>0.7) và việc loại bỏ từng biến quan sát đều không làm tăng hệ số này lên (xem phụ lục 6, phần 6.1.1)

3.3.3.2 Các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE

Nhóm các yếu kỹ năng “mềm” trong công việc của Kỹ sư bán hàng trong lĩnh vực máy và thiết bị công nghiệp bao gồm các yếu tố kỹ năng trong giao tiếp (khả năng trình bày, thuyết phục, thương lượng, đàm phán), các yếu tố kỹ năng xây dựng quan hệ với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề,

kỹ năng hoạch định, tổ chức và tự quản lý, kỹ năng thích ứng và sáng tạo, kỹ năng học tập Các yếu tố kỹ năng “mềm” này được đo lường bằng 24 biến quan sát trình bày trong bảng 3.4

Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố kỹ năng “mềm” trong công việc của SE

1 Truyền đạt rõ ràng, xúc tích thông tin đến khách hàng

2 Lắng nghe ý kiến khách hàng

3 Phản hồi thắc mắc của khách hàng

4 Khả năng thuyết phục khách hàng

5 Khả năng đàm phán với khách hàng

6 Dễ dàng thiết lập quan hệ với khách hàng mới

7 Duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống

8 Tôn trọng ý kiến đồng nghiệp