phân tích ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THƯƠNG THƯƠNG PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Kinh doanh quốc tế Mã số ngành: 52340120 Tháng Tám - Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THƯƠNG THƯƠNG MSSV/HV: 4114797 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ Mã số ngành: 52340120 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHÂU THỊ LỆ DUYÊN Tháng Tám - Năm 2014 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chương trình đào tạo thực luận văn tốt nghiệp này, em nhận động viên, giúp đỡ hỗ trợ lớn lao từ nhà trường, thầy cô bạn bè Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy nhiệt tình đầy tâm huyết thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế- Quản trị Kinh doanh Các thầy cô truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, giúp em có tảng vững suốt khóa học để áp dụng vào luận văn công việc thực tế sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Châu Thị Lệ Duyên, người hướng dẫn tận tình cho em thực luận văn, giúp em khắc phục sai sót trình thực Nhờ giúp đỡ cô mà em hoàn thành tốt luận văn Đồng thời, xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết - người ủng hộ tinh thần, tiếp thêm nghị lực động viên thực tốt luận văn Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014 Người thực Trần Thương Thương i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2014 Người thực Trần Thương Thương ii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Không gian nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu 1.5.1 Tài liệu nước 1.5.2 Tài liệu nước Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 11 2.1.3 Xây dựng thang đo 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 24 Chương 3: TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 32 3.1 Giới thiệu chung thành phố Cần Thơ 32 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 32 3.1.2 Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật 32 3.1.3 Tình hình kinh tế xã hội 33 3.2 Tình trạng nguồn nhân lực 35 3.2.1 Nguồn lao động 35 3.2.2 Chất lượng lao động 36 3.2.3 Thu nhập người lao động 37 3.2.4 Vài nét doanh nghiệp 38 iii Chương 4: PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 40 4.1 Tổng hợp kết khảo sát 40 4.1.1 Kết khảo sát giới tính 40 4.1.2 Kết khảo sát trình độ 40 4.1.3 Kết khảo sát theo số năm kinh nghiệm 41 4.1.4 Kết khảo sát theo độ tuổi 42 4.1.5 Khảo sát việc tham gia lớp đào tạo kỹ mềm 42 4.2 Phân tích thực trạng kỹ mềm kết công việc nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 43 4.2.1 Thực trạng kỹ mềm 43 4.2.2 Thực trạng kết công việc 47 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 54 4.5.1 Thang đo kỹ mềm 54 4.5.2 Thang đo kết công việc 57 4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) 58 4.6.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 58 4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết Bootstrap 59 4.6.3 Kiểm định giả thuyết 60 4.7 Kiểm định mối quan hệ yếu tố kỹ mềm nhân viên dịch vụ 61 4.7.1 Mối quan hệ giới tính kỹ mềm 61 4.7.2 Mối quan hệ độ tuổi kỹ mềm 62 4.7.3 Mối quan hệ trình độ học vấn kỹ mềm 63 4.7.4 Mối quan hệ kinh nghiệm làm việc kỹ mềm 65 4.7.5 Mối quan hệ việc tham gia lớp học kỹ mềm kỹ mềm nhân viên dịch vụ 66 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 68 5.1 Giải pháp doanh nghiệp 68 5.2 Giải pháp thân người nhân viên……………………………… 69 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 iv 6.1 Kết luận 72 6.2 Kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 81 v DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Tỷ lệ thất nghiệp phân theo thành thị, nông thôn 36 Bảng 3.2 Cơ cấu phân bổ lao động theo loại hình kinh tế 36 Bảng 3.3 Tỷ lệ lao động qua đào tạo phân theo thành thị, nông thôn 37 Bảng 3.4 Quy mô lao động theo loại hình doanh nghiệp 39 Bảng 4.1 Kết khảo sát số lượng nhân viên theo giới tính 40 Bảng 4.2 Kết khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ 41 Bảng 4.3 Kết khảo sát số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm 41 Bảng 4.4 Kết khảo sát số lượng nhân viên theo tuổi 42 Bảng 4.5 Kết khảo sát số lượng nhân viên theo tình hình tham gia lớp kỹ mềm 43 Bảng 4.6 Kết đo lường kỹ quản lý thân nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn Thành phố Cần Thơ 45 Bảng 4.7 Kết đo lường kỹ tương tác nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn Thành phố Cần Thơ 45 Bảng 4.8 Kết đo lường kỹ công nghệ nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn Thành phố Cần Thơ 46 Bảng 4.9 Kết đo lường kỹ mềm nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 47 Bảng 4.10 Kết đo lường kết công việc nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 47 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo khái niệm kỹ mềm 49 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo khái niệm kết công việc 51 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố nhóm kỹ mềm 52 Bảng 4.14 Kết phân tố nhân tố nhóm kết công việc 53 Bảng 4.15 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo kỹ mềm 55 Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích thang đo thành phần khái niệm kỹ mềm 56 Bảng 4.17 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo kết công việc 57 Bảng 4.18 Kết ước lượng Bootstrap với n = 1000 59 Bảng 4.19 Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 61 vi Bảng 4.20 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính kỹ mềm 62 Bảng 4.21 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi kỹ mềm 62 Bảng 4.22 Kết kiểm định mối quan hệ trình độ học vấn kỹ mềm 63 Bảng 4.23 Kết phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ trình độ học vấn kỹ mềm 64 Bảng 4.24 Kết kiểm định quan hệ kinh nghiệm kỹ mềm 65 Bảng 4.25 Kết phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ kỹ mềm kinh nghiệm làm việc 66 Bảng 4.26 Kết kiểm định mối quan hệ việc tham gia khóa đào tạo kỹ mềm kỹ mềm 66 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng kỹ mềm đến kết công việc nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 19 Hình 3.1 Số người độ tuổi lao động Thành phố Cần Thơ 35 Hình 3.2 Thu nhập bình quân tháng lao động giai đoạn 2010-2013 38 Hình 4.1 Mô hình CFA thang đo kỹ mềm 55 Hình 4.2 Mô hình CFA thang đo kết công việc 57 Hình 4.3 Kết SEM mô hình lý thuyết chuẩn hóa 58 viii Bên cạnh đó, người nhân viên không thụ động tiếp nhận thay đổi mà đóng góp ý kiến cá nhân để giúp tăng hiệu thay đổi, với mục tiêu chung nâng cao kết công việc cá nhân tập thể doanh nghiệp Kỹ thứ hai nhóm kỹ quản lý thân kỹ thời gian Kỹ liên quan đến việc tổ chức xếp công việc cách khoa học, hợp lý, nhằm tận dụng tối đa thời gian làm việc để đạt kết cao Trong xã hội nay, với cường độ làm việc căng thẳng khối lượng công việc khổng lồ, việc xây dựng cho kế hoạch làm việc hợp lý vô cần thiết Việc giúp cho tiến trình làm việc diễn suôn sẻ, tránh tình trạng lãng phí thời gian công việc ứ đọng, ảnh hưởng đến kết công việc sức khỏe tinh thần nhân viên Vì vậy, thân người nhân viên nên tự chủ động xây dựng cho thời gian biểu làm việc hợp lí, cân công việc đời sống riêng Tập cho thói quen giờ, xây dựng kế hoạch làm việc phải hoàn thành theo tiến độ kế hoạch, tránh tình trạng trì hoãn Nhóm kỹ mềm cần thiết thứ hai người nhân viên dịch vụ nhóm kỹ tương tác Đối với người nhân viên dịch vụ, đặc thù công việc phải tiếp xúc với khách hàng nhóm kỹ vô quan trọng Trong nhóm kỹ tương tác bao gồm kỹ giao tiếp, kỹ quan hệ kỹ làm việc nhóm Môi trường làm việc môi trường phức tạp giao tiếp ứng xử Dựa vào kinh nghiệm trình nghiên cứu, tác giả có số đề xuất sau nhằm giúp người nhân viên dịch vụ cải thiện kỹ tương tác thân, góp phần nâng cao kết công việc Để hoàn thiện kỹ tương tác với đồng nghiệp, cấp khách hàng, người nhân viên nên rèn luyện cho thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp xúc với người Đối xử thân thiện với đồng nghiệp hữu ích việc tạo nên môi trường làm việc tương hỗ hiệu quả, khả kết nối với thành viên khác làm việc chung nhóm cải thiện, giúp phát huy tối đa mạnh tập thể Do đó, nên thường xuyên thiết lập mối quan hệ, trò chuyện đồng nghiệp Trong giao tiếp ứng xử ngày, người nhân viên nên bỏ qua thành kiến tiếp nhận thông tin Con người thường bị tác động định kiến người trước thực hiểu rõ nội dung thông tin mà người truyền đạt Nếu người truyền đạt ý kiến người có thành kiến thường không ý lắng nghe thông tin mà họ chia sẻ Bên cạnh cảm xúc cá nhân, người có xu hướng đánh giá người đối thoại qua yếu tố bên điệu bộ, cử chỉ, thái độ dung mạo họ Tất yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp nhận thông tin người nhân viên Vì vậy, thân người nhân viên tiếp xúc với người khác cần tập trung vào thông tin mà họ chia sẻ bỏ qua thành kiến 70 thân, điều giúp người nhân viên tiếp nhận thông tin cách đầy đủ, khách quan xác Luôn cố gắng lắng nghe trước đưa đánh giá, kết luận hay định Trình bày, diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu Nên sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu để giúp người nghe dễ dàng nắm bắt thông tin cách xác Những từ ngữ lạ, chuyên biệt lối nói văn vẻ, hoa mỹ, khách sáo làm tăng thêm khoảng cách thân người đối thoại, khó đạt hiệu giao tiếp Cuối cùng, nên tạo tin tưởng trao đổi Trong tất mối quan hệ, niềm tin tôn trọng giúp cho việc tương tác hiệu Ngoài ý thức rèn luyện kỹ mềm cần thiết thông qua trình kinh nghiệm làm việc hàng ngày, người nhân viên chủ động đăng ký tham gia khóa đào tạo ngắn hạn kỹ mềm, phù hợp với khả điều kiện thân 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Mục đích đề tài tìm hiểu ảnh hưởng kỹ mềm đến kết công việc nhân viên dịch vụ, xác định kỹ cụ thể tác động dương đến kết công việc người nhân viên Để đạt mục tiêu này, tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu chủ đề nước, xây dựng mô hình lý thuyết phù hợp với địa bàn nghiên cứu thiết lập phiếu điều tra thu thập số liệu sơ cấp Tác giả thu thập 493 quan sát, đối tượng thực phiếu điều tra nhân viên hoạt động lĩnh vực dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn Thành phố Cần Thơ Sau tiến hành xử lý số liệu sơ cấp thu thập được, kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy ba nhân tố đo lường kỹ mềm kỹ quản lý thân, kỹ tương tác kỹ công nghệ có nhóm kỹ quản lý thân tương tác có tác động chiều đến kết công việc có ý nghĩa thống kê Hệ số R2 (Square multiple correlation) khái niệm kỹ mềm kết công việc 0,847 chứng tỏ biến thiên khái niệm kết công việc giải thích 84,7% nhân tố kỹ mềm Trong nhóm kỹ quản lý thân bao gồm kỹ linh hoạt kỹ thời gian, nhóm kỹ tương tác bao gồm kỹ giao tiếp, kỹ quan hệ kỹ làm việc nhóm Kết kiểm định giả thuyết mô hình cho thấy tất kỹ tác động dương đến kết công việc có ý nghĩa thống kê với giá trị p < 0,1 Bên cạnh đó, tác giả sử dụng kiểm định khác biệt trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) từ ba tổng thể trở lên (One-way ANOVA) để kiểm tra mối quan hệ kỹ mềm yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, số năm kinh nghiệm làm việc việc tham gia vào khóa đào tạo kỹ mềm Một số kết luận rút từ hai phương pháp kiểm định là: có khác biệt trung bình kỹ mềm nhân viên dịch vụ theo nhóm yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, việc tham gia khóa đào tạo kỹ Hay nói cách khác, khác biệt yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc việc tham gia khóa đào tạo kỹ mềm dẫn tới khác biệt kỹ mềm nhân viên dịch vụ Tuy nhiên, khác biệt trung bình kỹ mềm yếu tố giới tính, khác biệt kỹ mềm nhóm nhân viên dịch vụ nam nữ 72 Qua kết nghiên cứu đề tài nhận thấy rằng, kỹ mềm yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới kết công việc nhân viên dịch vụ Vì muốn nâng cao kết công việc tăng khả cạnh tranh với lực lượng lao động nơi khác, người nhân viên phải tăng cường cải thiện kỹ mềm bên cạnh kỹ chuyên môn bắt buộc 6.2 KIẾN NGHỊ Dựa vào kết nghiên cứu trình bày, đề tài tổng hợp số yếu tố đo lường kỹ mềm nhân viên Ngoài ra, kết nghiên cứu đề tài cho thấy mối quan hệ tác động chiều hai nhóm kỹ quản lý thân kỹ tương tác đến kết công việc nhân viên dịch vụ Từ kết kết hợp với kinh nghiệm suốt trình thu mẫu, tác giả đề xuất số kiến nghị sau:  Đối với thân người nhân viên dịch vụ Theo kết đạt đề tài cho thấy, nhóm kỹ mềm, nhóm kỹ quản lý thân kỹ tương tác có tác động dương đến kết công việc, giải thích 84,7% biến thiên kết công việc Do đó, để nâng cao kết công việc việc cải thiện nâng cao hai nhóm kỹ điều cần thiết Trong nhóm kỹ quản lý thân bao gồm kỹ tổ chức, xếp thời gian kỹ linh hoạt sáng tạo trình làm việc Đối với môi trường kinh tế động liên tục thay đổi nay, khả thích ứng nhanh với điều kiện làm việc thay đổi, phát sinh trình làm việc vô cần thiết Bên cạnh đó, khả xếp thời gian, tổ chức công việc cách hợp lý giúp cho trình làm việc diễn thuận lợi, trôi chảy, nâng cao suất làm việc Nhóm kỹ tương tác bao gồm kỹ liên quan đến khả quan hệ, giao tiếp với đồng nghiệp khách hàng, kỹ hoạt động, làm việc nhóm Với đặc thù ngành dịch vụ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, việc sở hữu kỹ tốt quan hệ, giao tiếp điều vô quan trọng, định lớn đến khả hoàn thành công việc Bên cạnh đó, kỹ làm việc nhóm tốt giúp cho người nhân viên kết nối tốt với thành viên nhóm.Một nhóm phối hợp tốt với giúp phát huy tối đa điểm mạnh hạn chế điểm yếu thành viên nhóm, tạo nên sức mạnh tập thể Người nhân viên dịch vụ nên thường xuyên học hỏi cải thiện kỹ mềm cần thiết công việc Có thể thực thông qua trình tự học hỏi lúc làm việc, tự đánh giá kỹ thân rút kinh nghiệm, hoàn thiện kỹ yếu Người nhân viên dịch vụ có 73 thể đăng ký tham gia khóa học đào tạo kỹ mềm ngắn hạn, để đào tạo chia sẻ kinh nghiệm quý báu chuyên gia lĩnh vực kỹ mềm  Đối với doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Đối với tất doanh nghiệp vấn đề lợi nhuận tiêu chí đặt lên hàng đầu Muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng nguồn tài nguyên khan cách có hiệu quả, có sức lao động người mà cụ thể nhân viên Tuy nhiên, trình bày trên, muốn cải thiện kết công việc nhân viên phải nâng cao kỹ mềm họ Do đó, doanh nghiệp nên ý đến vấn đề đào tạo cải thiện kỹ mềm cho nhân viên mình, nên có biện pháp kế hoạch để giúp người nhân viên nâng cao kỹ mềm thân Các doanh nghiệp tự tổ chức buổi tập huấn kỹ mềm cho nhân viên cho nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn hạn định kỳ Đối với buổi tập huấn doanh nghiệp, doanh nghiệp chọn nhân viên có kỹ tốt lên để chia sẻ kinh nghiệm thân với nhân viên khác, mời chuyên gia lĩnh vực kỹ mềm đào tạo cho nhân viên Như kết nghiên cứu đề tài ra, 84,7% biến thiên kết công việc giải thích kỹ mềm Vì vậy, yếu tố kỹ mềm nhân viên cần doanh nghiệp trọng quan tâm  Đối với tổ chức giáo dục địa bàn thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu khẳng định mức độ ảnh hưởng tầm quan trọng kỹ mềm đến kết công việc nhân viên dịch vụ Vì vậy, bên cạnh cung cấp kiến thức, kỹ chuyên môn, tổ chức giáo dục địa bàn thành phố Cần Thơ nên xem xét để đưa vào chương trình đào tạo khóa học kỹ mềm, giúp trang bị cho sinh viên lượng kiến thức đầy đủ toàn diện, tăng cường khả cạnh tranh cho sinh viên thị trường lao động cạnh tranh ngày gay gắt khắc nghiệt Đồng Sông Cửu Long đặc biệt Thành phố Cần Thơ khu vực có kinh tế phát triển mạnh, thu hút nhiều vốn đầu tư từ quốc gia phát triển giới Vì nhu cầu lao động công ty nước đầu tư vào Cần Thơ cấp thiết Tuy có lực lượng lao động dồi thiếu kỹ khiến suất làm việc người Việt Nam rơi vào mức thấp Châu Á- Thái Bình Dương, người lao động Singapore có suất 15 người lao động Việt Nam (Nam Phương, 2014) Do đó, việc trang bị cho sinh viên kiến thức toàn diện kỹ chuyên môn kỹ 74 mềm giúp cung cấp lực lượng lao động đạt chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao lao động chất lượng cao doanh nghiệp, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp sinh viên trường Ngoài ra, tổ chức đào tạo ban ngành giáo dục nên đào sâu nghiên cứu vấn đề kỹ mềm để thiết lập chương trình đào tạo phù hợp cho sinh viên mình, gắn bó mật thiết đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường lao động thực tế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Cục thống kê, 2013 Niên giám thống kê 2013 Cần Thơ: Nhã xuất thống kê Đỗ Hoài Thu, 2013 Cần Thơ nâng cao chất lượng dân số Báo Nhân dân điện tử [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập TP.HCM: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập TP.HCM: Nhà xuất Hồng Đức Hữu Trãi, 2013 Cần Thơ công bố thành tựu kinh tế- xã hội 10 năm qua Đài tiếng nói Việt Nam, VOV-ĐBSCL [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014] Huỳnh Văn Sơn, 2012 Thực trạng kỹ mềm sinh viên Đại học Sư phạm Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 11(60), trang 93 Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế Cần Thơ: Nhà xuất văn hóa thông tin Minh Trường, 2013 Cần Thơ dẫn đầu đồng Sông Cửu Long thu nhập bình quân đầu người Báo Sài Gòn Giải Phóng [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014] Nam Phương, 2014 Một Người Singapore làm việc mười lăm người Việt Nam Báo lao động [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014] 10 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 11 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội 12 Nguyễn Khánh Duy, 2009 Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS TP.HCM: Nhà xuất Đại học Kinh tế TP.HCM 76 13 Lê Thị Mỹ Linh, 2009 Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập kinh tế Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 14 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Bài giảng nghiên cứu Marketing (Marketing research) Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ 15 Viện Khoa học Lao động Xã hội, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Tập đoàn Manpower, 2014 Nghiên cứu khảo sát nhu cầu kỹ lao động khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Hà Nội, ngày 06 tháng 03 năm 2014 II Tiếng nước Abdullah, A.M., 2012 The soft skills education for the vocational graduate: Value as work readiness skills British Journal of Education, Society and Behavioral Science, 2(4): 326-338 Andersen, H., Rasmussen, E.S., 2004 The role of language skills in coperate communication An International Journal, 9(3): 231-242 Anderson, J.C & Gerbing, D.W., 1988 Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach Psychologycal bulletin, 103 (3): 411 -423 Andrews, J., 2008 Graduate employability, 'soft skills' versus 'hard' business knowledge: a European study Higher education in Europe, 33 (4): 411-422 Appleton, E.L., 1997 How to survive ERP Datamation, 43: – 50 Aryee, S., Budhwar, P S & Chen Z X., 2002 Trust as a mediator of the relationship between organizational justice and work outcomes: Test of a social exchange model, Journal of Organizational Behavior, 23(3): 267-285 Bagozzi, R.P., 1996 A prospectus for theory construction in marketing Journal of marketing, 48 (4): 11- 29 Benders, J and Looji, F., 1994 Not Just Money: Quality of Working Life As Employment Strategy, International Journal of Health Care Quality Assurance, 7(6): 9-15 Bentler, P.M., Bonett, D.G., 1980 Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures Psychological Bulletin, 88 (3): 588-606 10 Boshoff, C., & Allen, J (2000) The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance International Journal of Service Industry Management, 11(1): 63–90 77 11 Boyatzis, R.E., 2008 Competencies in the 21st century Journal of Management Development, 27(1): 5-12 12 Campbell, J.P., Gasser, M.B & Oswald, F.L., 1996 The substantive nature of job performance variablity Sanfrancisco: Jossey-Bass 13 Filipczak, B., 1996 Concurrent Engineering: A team by any other name Trainning, 33: -54 14 Hodges, D., Burchell, N., 2000 Business Graduate Competencies: Employer’s views on importance and performance AsiaPacific Journal of Cooperative Education, 16-22 15 Hui L, Aichia, C., 2004 A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcome Academic Management Journal 47(1): 41-60 16 Hulland, J., Chow, Y.H & Lam, S., 1996 Use of causal models in marketing: a review International Journal of research in marketing, 13 (2): 181-197 17 Hunt, J.W., Baruch, Y., 2003 Developing top managers: The impact of interpersonal skills training Journal of Management Development, 22(8): 729-752 18 James, R.F., James, M.L., 2004 Teaching carrer and technical skills in a ‘mini’ business world Business Education Forum, 59(2): 39-41 19 Kantrowitz, T.M, 2005 Development and construct validation of a measure of soft skills performance Doctor of Philosophy Georgia Institute of Technology 20 Kline, R.B., 2005 Principle and practice of structural equation Modeling Second edition, New York: Guilford Press 21 Kotler, P., 2000 Marketing Management, millenium edition University of Phoenix 22 Linda, M.N., Carboo, P.D., Yeboah, P.O., Quasie, W.J., Mordecai, A., Gorleku, M.A., Darko, A., 2011 Characterization of Polycyclic Aromatic Hydrocarbons (PAHs) Present in Smoked Fish from Ghana Adv J Food Science Technology, 3(5):332-338 23 Marcel, M R., 2012 Executive perceptions of the top 10 soft skills needed in today’s workplace Business Communication Quarterly, 75 (4): 453 – 465 24 Maripaz, A., Ombra, A.I., Hazri, J., Osman, S., 2013 Employability Skills And Task Performance Of Employees In Government Sector International Journal Of Humanities And Social Science, 3(4): 152 – 162 78 25 Mitchell, L., Flin, R., 2008 Non-technical skills of the operating theatre scrub nurse: literature review Journal of Advanced Nursing, 63(1): 15–24 26 Moss, P., Tilly, C., 1996 Soft’ skills and race: an investigation of black men’s employee problems Work and ocupation, 23: 76- 252 27 Nunnally, J.C., & Burnstein, I.H., 1994 Psychometric theory Journal of Psychoeducational Assessment, 17: 275 -280 28 Parakandi, M R., 2010 Development and construct validation of a measure of soft skills performance Doctor of Philosophy Georgia Institute of Technology 29 Porter, L W., & Lawler, E E., 1968 Managerial attitudes and performance Homewood, IL: Dorsey Press and Richard D Irwin 30 Quek, A,H., 2005 Learning for the workplace: A case study in graduate employees’ generic competencies Journal of Workplace Learning, 17(4): 231-242 31 Rust, R.T., Zahorik, A.J., and Keiningham, T.L., 1996 Service Marketing, Harper Collins, New York, NY 32 Sanjay, S., 2013 Extreme demands of soft skills and it’s essentially for contemporary workforce International Journal of Business and Management Research, 3(3): 91-96 33 Schulz, B., 2008 Importance of soft skills: Education beyond academic knowledge Journal of Language and Communication, 2(1): 146154., 1995 34 Schumacker, R.E., Lomax, R.G, 2004 A beginner’s guide to structural Equation modeling, 2nd ed Lawrence Erlbaum Associates, Inc Mahwah, NJ 35 Slater, S.F., & Narver, J.C., 1995 Marketing Orientation and the Learning Organization Journal of Marketing, 59 (3): 63 -74 36 Steffen, M., Schonberner, D., Kifondis, K., Atahhlberg, J., 1997 Properties which cannot be explained 37 Steenkamp, J.E.M, & Van Trijp, H.C.M, 1991 The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal of Research in Marketing, 8: 283-299 38 Strebler, M., 1997 Soft skills and hard questions People Management, 3: -20 39 Taylor, J.C., 1997 Learning at work in a work-based welfare system: Lessons from the school-to-work experience Jobs fro the future 79 40 Tsui, A.S., 1997 Alternative approaches to the employee organization relationship: Does investerment in employees pay off Academy of management journal, 40 (5): 108- 121 41 Viswesvaran, C., Schmidt, F L., & Ones, D S., 2000 Comparative analysis of the reliability of job performance ratings Journal of Applied Psychology, 81(5): 557-574 42 Viswesvaran, C., & Ones, D S (2005) Job performance: Assessment issues in personnel selection In A Evers, N Anderson, & O Voskuijl (Eds.), The Blackwell handbook of personnel selection, 354-375 United Kingdom: Blackwell 43 Zemsky, R., Maria, I., 1995 A Reality Check: Findings from the EQW National Employer Survey Washington: Office of Educational Research and Improvement 80 Phụ lục A: Kết CFA kỹ mềm Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CN5 < - CN 0,809 CN4 < - CN 0,876 CN3 < - CN 0,784 CN2 < - CN 0,787 CN1 < - CN 0,761 TG4 < - TG 0,759 TG3 < - TG 0,765 TG2 < - TG 0,784 TG1 < - TG 0,699 ST4r < - LH 0,402 ST3 < - LH 0,569 ST1 < - LH 0,524 LH4 < - LH 0,781 LH3 < - LH 0,631 LH1 < - LH 0,673 QH4 < - QH 0,633 QH3 < - QH 0,696 QH2 < - QH 0,629 QH1 < - QH 0,696 GT3 < - QH 0,641 N3 < - LVN 0,929 N2r < - LVN 0,669 GT2 < - GT 0,796 GT1 < - GT 0,785 Phụ lục B : kết CFA kết công việc Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SL2 < HS 0,563 CL6 < HS 0,567 CL3 < HS 0,594 CL2 < HS 0,776 CL1 < HS 0,793 HL6r < HL 0,860 HL4 < HL 0,615 HL3 < HL 0,668 HL1r < HL 0,928 81 Phụ lục C: Mô hình SEM lý thuyết Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate KQCV < - CN -0,020 KQCV < - TG 0,199 KQCV < - LH 0,319 KQCV < - QH 0,355 KQCV < - LVN 0,107 KQCV < - GT 0,186 HS < - KQCV 0,847 HL < - KQCV 0,357 CN5 < - CN 0,809 CN4 < - CN 0,876 CN3 < - CN 0,784 CN2 < - CN 0,788 CN1 < - CN 0,761 TG4 < - TG 0,763 TG3 < - TG 0,764 TG2 < - TG 0,779 TG1 < - TG 0,699 ST4r < - LH 0,404 ST3 < - LH 0,576 ST1 < - LH 0,526 LH4 < - LH 0,766 LH3 < - LH 0,644 LH1 < - LH 0,670 QH4 < - QH 0,634 QH3 < - QH 0,711 QH2 < - QH 0,613 QH1 < - QH 0,695 GT3 < - QH 0,639 SL2 < - HS 0,574 CL6 < - HS 0,576 CL3 < - HS 0,622 CL2 < - HS 0,755 CL1 < - HS 0,782 HL6r < - HL 0,854 HL4 < - HL 0,614 HL3 < - HL 0,668 HL2 < - HL -0,004 82 HL1r N3 N2r GT2 GT1 < < < < < - HL LVN LVN GTiep GTiep Estimate 0,932 0,954 0,652 0,796 0,784 Phụ lục D: Kết kiểm định Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter KQCV < KQCV < KQCV < KQCV < KQCV < KQCV < HS < HL < CN5 < CN4 < CN3 < CN2 < CN1 < TG4 < TG3 < TG2 < TG1 < ST4r < ST3 < ST1 < LH4 < LH3 < LH1 < QH4 < QH3 < QH2 < QH1 < GT3 < SL2 < CL6 < - CN TG LH QH LVN GT KQCV KQCV CN CN CN CN CN TG TG TG TG LH LH LH LH LH LH QH QH QH QH QH HS HS SE ,069 ,081 ,084 ,098 ,056 ,090 ,068 ,058 ,025 ,015 ,024 ,023 ,025 ,030 ,028 ,026 ,031 ,050 ,045 ,046 ,030 ,033 ,040 ,037 ,029 ,041 ,031 ,037 ,047 ,045 SE-SE ,002 ,002 ,002 ,002 ,001 ,002 ,002 ,001 ,001 ,000 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 83 Mean -,016 ,198 ,324 ,356 ,098 ,184 ,852 ,353 ,810 ,876 ,782 ,787 ,762 ,763 ,763 ,780 ,699 ,405 ,574 ,525 ,766 ,642 ,668 ,633 ,711 ,610 ,693 ,637 ,571 ,576 Bias ,003 -,001 ,005 ,000 -,009 -,002 ,005 -,005 ,000 ,000 -,002 -,001 ,001 -,001 -,001 ,001 ,000 ,001 -,002 -,001 ,000 -,002 -,001 -,002 ,000 -,003 -,002 -,002 -,002 ,000 SE-Bias ,002 ,003 ,003 ,003 ,005 ,003 ,002 ,002 ,001 ,000 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,002 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 Parameter CL3 < CL2 < CL1 < HL6r < HL4 < HL3 < HL2 < HL1r < N3 < N2r < GT2 < GT1 < - HS HS HS HL HL HL HL HL LVN LVN GT GT SE ,043 ,031 ,031 ,019 ,037 ,032 ,061 ,016 ,097 ,078 ,031 ,033 SE-SE ,001 ,001 ,001 ,000 ,001 ,001 ,001 ,000 ,002 ,002 ,001 ,001 84 Mean ,620 ,755 ,781 ,855 ,613 ,667 -,005 ,933 ,963 ,652 ,796 ,785 Bias -,002 ,000 -,001 ,000 -,001 -,001 -,001 ,000 ,009 ,000 -,001 ,001 SE-Bias ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,002 ,001 ,003 ,002 ,001 ,001 [...]... doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào? - Những kĩ năng mềm nào ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên và mức độ ảnh hưởng như thế nào? - Cần phải làm gì để nâng cao kết quả công việc của nhân viên? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kỹ năng mềm và kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa. .. ra các đề xuất giúp nâng cao kết quả 2 công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và phát triển tích cực, cũng như góp phần thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định các nhân tố đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ (2) Phân tích ảnh hưởng của kĩ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp. .. các tiêu chí đo lường kỹ năng mềm và kết quả công việc, cũng như tìm ra mối liên hệ giữa kỹ năng mềm đến kết quả công việc Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ 19 2.1.3 Xây dựng thang đo 2.1.3.1 Thang đo kỹ năng mềm Như đã đề cập trước đó, việc đánh giá kỹ năng mềm là một điều vô cùng khó... trong các nghiên cứu về thành phần của kỹ năng mềm 12 kỹ năng này vẫn được phân thành 3 nhóm: kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ Các thành phần đo lường kỹ năng mềm mà tác giả sử dụng trong đề tài này được trình bày cụ thể trong bảng sau: Kỹ năng mềm Kỹ năng quản lý bản Kỹ năng tương tác thân Kỹ năng công nghệ Kỹ năng linh hoạt và Kỹ năng giao tiếp thích ứng Kỹ năng sử... tại thành phố Cần Thơ Nội dung nghiên cứu là kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Các nghiên cứu khẳng định kỹ năng mềm ảnh hưởng đến khả năng được tuyển dụng, trong đó các kỹ năng quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm (Abdullah-Al-Mamun 2012; Sanjay Shrivastava 2013; Jane Andrews 2008) Nghiên cứu của. .. ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ Đề tài được thực hiện nhằm cung cấp những luận cứ, làm tiền đề cho việc thiết lập chương trình đào tạo và nâng cao công tác tuyển dụng tại địa bàn thành phố Cần Thơ, cũng như giúp cho người lao động trong lĩnh vực dịch vụ ở Cần Thơ có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của. .. chức của chính phủ đã chỉ ra rằng kỹ năng mềm có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của các nhân viên này Những người sử dụng thành thạo những kỹ năng mềm tốt có thời gian hoàn thành công việc cũng như hiệu quả công việc tốt hơn so với những người có cùng chuyên môn nhưng kém về kỹ năng mềm Andrew (2008) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa kỹ năng cá nhân, kỹ năng chuyên môn và kết quả công việc. .. khối lượng công việc, chất lượng công việc và hiệu suất công việc Ngoài 3 nhân tố kể trên, kết quả công việc còn được đo lường dựa trên sự hài lòng trong công việc của người nhân viên Nghiên cứu của Boshoff và Allen (2000) đã chỉ ra rằng kết quả làm việc của nhân viên dịch vụ được đo lường thông qua hai biến: sự hài lòng trong công việc và ý định bỏ việc của nhân viên Hiệu quả thực hiện công việc được... làm việc nhóm và sự linh hoạt trong thích nghi với môi trường làm việc Tracy M Kantrowitz, trong luận án nghiên cứu về thang đo cho kỹ năng mềm năm 2005, đã chia các nhân tố đo lường kỹ năng mềm thành 7 nhóm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tương tác, kỹ năng tổ chức, kỹ năng nhận thức văn hóa, kỹ năng quản lý cá nhân, kỹ năng quản lý kết quả công việc và kỹ năng làm giảm năng suất công việc Nghiên cứu của. .. nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kết quả công việc của nhân viên, giúp các doanh nghiệp phát triển theo hướng tích cực 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Từ những mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể đã đề cập, tác giả đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau: - Những nhân tố nào để đo lường kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ? - Thực trạng kĩ năng mềm của nhân viên dịch vụ thuộc các ... lường kỹ mềm kết công việc, tìm mối liên hệ kỹ mềm đến kết công việc Hình 2.1 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng kỹ mềm đến kết công việc nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ. .. 3.2.4 Vài nét doanh nghiệp 38 iii Chương 4: PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA KỸ NĂNG MỀM ĐẾN KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ THUỘC CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... nghệ nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn Thành phố Cần Thơ 46 Bảng 4.9 Kết đo lường kỹ mềm nhân viên dịch vụ thuộc doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 47 Bảng 4.10 Kết