4.6.1 Kiểm định mô hình lý thuyết
Như đã trình bày trong Chương 2, phương pháp phân tích mô hình cầu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Thêm vào đó phương pháp kiểm định Bootstrap sẽ được sử dụng để ước lượng lại các tham số của mô hình để kiểm tra độ tin cậy của các ước lượng.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Hình 4.3 Kết quả SEM mô hình lý thuyết chuẩn hóa
Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết trình bày ở hình 4.3. Mô hình kiểm định mức độ tác động của 6 nhân tố (1) công nghệ (CN), (2) Thời gian (TG), (3) linh hoạt (LH), (4) quan hệ (QH), (5) làm việc nhóm (LVN) và (6) giao tiếp (GT) tới kết quả công việc (KQCV).
59
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính cho thấy mô hình có 500 bậc tự do với giá trị thống kê Chi- bình phương là 1145,477 (p=0,000). Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu với TLI = 0,905, CFI = 0,915, RMSEA = 0,051. Như vậy chúng ta có thể kết luận mô hình này phù hợp với dữ liệu thu thập từ thực tế, hay mô hình thích hợp với địa bàn nghiên cứu.
4.6.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Để kết quả nghiên cứu có thể suy rộng ra cho tổng thể thì cần phải tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của ước lượng mô hình. Như đã trình bày trong chương 2, đề tài này tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Bootstrap để đánh giá độ tin cậy của phương pháp ước lượng SEM đối với mô hình lý thuyết.
Do kiểm định Bootstrap dựa trên cỡ mẫu lặp lại, do đó nếu lặp lại với số lần quá lớn thì kết quả kiểm định sẽ không có độ chính xác cao do cỡ mẫu lúc này không mang tính đại diện cao bởi vì kết quả đo lường trùng lại quá nhiều. Vì vậy, thông thường đối với phương pháp này cỡ mẫu lặp lại thích hợp là khoảng 2 đến 3 lần cỡ mẫu nghiên cứu ban đầu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Do đó, đề tài này sử dụng phương pháp Bootstrap với cỡ mẫu lặp lại 1000 quan sát (n = 1000) với cỡ mầu ban đầu là 493 quan sát. Kết quả ước lượng từ 1000 quan sát được tính trung bình kèm theo độ chệch được trình bày trong bảng 4.17. Trong đó ML là giá trị ước lượng, Mean là Trung bình ước lượng Bootstrap, SE là sai lệch chuẩn, SE-SE là sai lệch chuẩn của sai lệch chuẩn, Bias là độ chệch, SE-Bias là sai lệch chuẩn của độ chệch, CR là giá trị tới hạn (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Giá trị tuyệt đối của CR lớn nhất là 1,8 nhỏ hơn 2 nên có thể nói là độ chệch rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Do đó, có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy và suy ra cho tổng thể.
Bảng 4.18 Kết quả ước lượng Bootstrap với n = 1000.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Mối quan hệ ML SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR
KQCV <- CN -0,02 0,069 0,002 -0,016 0,003 0,002 1,50 KQCV <- TG 0,199 0,081 0,002 0,198 -0,001 0,003 -0,33 KQCV <- LH 0,319 0,084 0,002 0,324 0,005 0,003 1,66 KQCV <- QH 0,355 0,098 0,002 0,356 0,000 0,003 0,00 KQCV <- LVN 0,107 0,056 0,001 0,098 -0,009 0,005 -1,80 KQCV <- GT 0,186 0,090 0,002 0,184 -0,002 0,003 -0,66
60
4.6.3 Kiểm định giả thuyết
Như đã trình bày trong chương 2, đề tài này có 3 giả thuyết chính cần kiểm định. Giả thuyết H1 cho rằng kỹ năng tự quản lý tác động thuận chiều đến kết quả công việc. Kỹ năng tự quản lý bản thân ban đầu bao gồm 5 thang đo thành phần là linh hoạt, sáng tạo, giải quyết vấn đề, kiểm soát căng thẳng và thời gian. Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, loại bỏ những biến không phù hợp, kỹ năng tự quản lý bản thân được đo bởi 2 thang đo thành phần là linh hoạt và thời gian. Kết quả ước lượng SEM cho thấy mối quan hệ giữa linh hoạt (LH) và kết quả công việc (KQCV) là 0,267 và ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,000 (Bảng 4.18). Mối quan hệ giữa thời gian (TG) và kết quả công việc (KQCV) là 0,105 và ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,011. Do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi người nhân viên dịch vụ có kỹ năng linh hoạt, nhạy bén trong xử lí vấn đề và công việc, kiểm soát, sử dụng thời gian tốt thì sẽ có thể nâng cao kết quả công việc của mình.
Giả thuyết H2 cho rằng kỹ năng tương tác tác động thuận chiều đến kết quả công việc. Kỹ năng tương tác ban đầu được đo lường bằng 4 thang đo thành phần: giao tiếp, quan hệ, làm việc nhóm và đàm phán. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, loại bỏ những biến quan sát không phù hợp, kỹ năng tương tác được đo bởi 3 thang đo là quan hệ , làm việc nhóm và giao tiếp. Kết quả ước lượng SEM cho thấy mối quan hệ giữa kỹ năng quan hệ (QH) và kết quả công việc là 0,229 và ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,000. Mối quan hệ giữa kỹ năng làm việc nhóm (LVN) và kết quả công việc là 0,042 và ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p= 0,059. Cuối cùng mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp (GT) và kết quả công việc là 0,104, ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,022. Do đó giả thuyết này được chấp nhận. Điều này có nghĩa là người nhân viên dịch vụ có thể nâng cao kết quả công việc của mình bằng cách cải thiện kĩ năng tương tác với đồng nghiệp và khách hàng, ví dụ như kỹ năng làm việc nhóm, hợp tác với các thành viên trong nhóm, kỹ năng giao tiếp, duy trì và phát triển quan hệ với những người xung quanh.
Giả thuyết cuối cùng là H3 kỹ năng công nghệ tác động thuận chiều đến kết quả công việc. Kết quả ước lượng SEM cho thấy mối quan hệ giữa kỹ năng công nghệ (CN) và kết quả công việc là -0,009 nhưng ước lượng này không có ý nghĩa thống kê vì giá trị p quá lớn, p = 0, 743, lớn hơn 0,1. Do vậy có thể kết luận kỹ năng công nghệ không ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
61
Bảng 4.19 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu
Giả thuyết Mối quan hệ Ước lượng SE CR P
H1 KQCV <- LH 0,267 0,078 3,408 0,000 H1 KQCV <- TG 0,105 0,041 2,557 0,011 H2 KQCV <- QH 0,229 0,061 3,776 0,000 H2 KQCV <- LVN 0,042 0,022 1,890 0,059 H2 KQCV <- GT 0,104 0,045 2,284 0,022 H3 KQCV <- CN -0,009 0,027 -0,327 0,743
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Hệ số Squared Multiple Correlations (R2) của kết quả công việc là 0,847, chứng tỏ sự biến thiên của khái niệm kết quả công việc được giải thích khoảng 84,7% bởi khái niệm kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ. Như vậy, để nâng cao kết quả công việc của người nhân viên dịch vụ thì việc cải thiện và đào tạo kỹ năng mềm là một phương án khả thi.
4.7 KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ VÀ KỸ NĂNG MỀM CỦA CÔNG NHÂN MỀM CỦA CÔNG NHÂN
4.7.1 Mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm
Trong thực tế giữa nam và nữ có rất nhiều sự khác biệt, chẳng hạn Lakoff (1975) cho rằng người nữ thường thể hiện ý kiến một các nhỏ nhẹ và từ tốn, trong khi người nam thì ngược lại thể hiện quan điểm một cách mạnh mẽ và dứt khoát. Ngoài ra, giữa nam và nữ còn có sự khác biệt về nhận thức: trí óc người nam thường thiên về lý luận, phân tích, coi việc làm quan trọng hơn lời nói. Còn người nữ thường hướng về trực giác và thực tế, đồng thời coi lời nói quan trọng hơn. Do đó ta có thể đặt giả thuyết H4 là có sự khác biệt về kỹ năng mềm giữa nhân viên dịch vụ nam và nhân viên dịch vụ nữ.
Để hiểu rõ về mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và giới tính, đề tài này sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test). Kết quả trình bày như bảng 4.20.
Kết quả kiểm định Levene’s test với sig = 0,466 >0,05, do đó kết luận rằng không có sự khác biệt giữa hai phương sai, hay nói cách khác là phương sai của hai tổng thể này đồng nhất với nhau. Khi đó, kết quả của kiểm định t có giá trị p = 0,651, như vậy có thể kết luận rằng: không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình của khái niệm kỹ năng mềm giữa hai nhóm đối tượng nhân viên dịch vụ nam và nhân viên dịch vụ nữ. Như vậy, sự khác biệt về giới tính không dẫn đến sự khác biệt về kỹ năng mềm của người nhân viên dịch vụ. Có thể thấy rằng điểm trung bình giữa hai nhóm nhân viên nam và nữ có sự
62
chênh lệch không nhiều, với giá trị lần lượt là 3,751 với nhóm nhân viên nam và 3,768 với nhóm nhân viên nữ.
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và kỹ năng mềm
Điểm trung bình Nam 3,751
Nữ 3,768
Kiểm định Levene Giá trị F 0,532
Sig. 0,466
Kiểm định t Giá trị t 0,453
Sig. 0,651
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
4.7.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm
Theo quy luật sinh tồn của con người thì nhận thức cũng từ đó mà phát triển. Khi càng trưởng thành thì nhận thức càng trở nên chín chắn hơn, nhìn nhận vấn đề một cách khái quát và toàn diện hơn. Con người có xu hướng hoàn thiện bản thân mình theo thời gian. Do đó, giả thuyết H5 cho rằng: có sự khác biệt về kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ theo độ tuổi.
Phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của 3 nhóm trở lên ( one-way ANOVA) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và kỹ năng mềm. Kết quả của kiểm định này được trình bày trong bảng 4.21. Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mối quan hệ độ tuổi và kỹ năng mềm
Điểm trung bình
≤ 25 3,657
25 - 40 3,832
≥ 40 3,712
Kiểm định Levene Sig. 0,419
Kiểm định ANOVA Giá trị F 11,014
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Kết quả phân tích kiểm định Levene’s test cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm với nhau (sig = 0,419). Do đó thích hợp cho việc tiến hành phân tích ANOVA.
Qua kết quả phân tích ANOVA với sig = 0,000 < 0,05 nên có thể kết luận có sự khác biệt về kỹ năng mềm theo độ tuổi. Điều này có nghĩa là sự khác biệt về tuổi tác sẽ dẫn đến sự khác biệt về kỹ năng mềm, những người dưới độ tuổi 25 đa phần là mới tốt nghiệp, thời gian đi làm chưa lâu, nên các
63
kỹ năng còn chưa tốt, điểm trung bình của nhóm tuổi từ 25 trở xuống là 3,657. Theo thời gian làm việc và yêu cầu công việc, càng ngày họ càng phải hoàn thiện các kỹ năng cần thiết cho công việc của mình. Điểm trung bình của nhóm tuổi từ 25 đến dưới 40 là 3,832. Trong giai đoạn này, người nhân viên hội đủ các yếu tố về thời gian làm việc, nhận thức về công việc và khả năng học hỏi tương đối cao. Nhóm tuổi từ 40 trở lên có điểm trung bình là 3,712, lúc này khả năng học hỏi của con người phần nào bị hạn chế vì điều kiện sức khỏe cho nên kỹ năng mềm không bằng những người trẻ, tuy nhiên do thời gian làm việc lâu nên kỹ năng vẫn tốt hơn những người mới đi làm.
4.7.3 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm của nhân viên viên
Thông thường đối với những người có trình độ học vấn càng cao thì khả năng nhìn nhận cũng như nắm bắt vấn đề của họ sẽ khách quan hơn những người có trình độ thấp. Đồng thời, đối vơi những người càng học rộng hiểu nhiều thì khả năng giải quyết vấn đề của họ sẽ càng tốt. Thực tế cho thấy hầu hết những nhà lãnh đạo đều là những người có trình độ cao. Đây chính là sự khác nhau về vị trí xã hội đối với trình độ học vấn. Từ đó cho thấy, sự khác biệt về trình độ sẽ dẫn đêns ự khác biệt của những khía cạnh khác, câu hỏi đặt ra là liệu có sự khác biệt về kỹ năng mềm theo trình độ học vấn hay không? Và đây cũng là một giả thuyết cần phải kiểm định.
Giả thuyết H6: có sự khác biệt về kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ theo trình độ học vấn, giải thuyết này sẽ được làm rõ thông qua phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của ba nhóm trở lên (One-way ANOVA). Kết quả kiểm định được thể hiện thông qua bảng 4.22.
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Kiểm định ANOVA Giá trị F Sig TBKNM 3,551 3,457 3,629 3,816 3,992 13,945 0,000 Giá trị sig. của kiểm định Levene: 0,602
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Với hệ số kiểm định Levene bằng 0,602 lớn hơn nhiều so với 0,05, do đó phương sai của 5 nhóm trình độ học vấn: Trung học phổ thông (THPT), trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học bằng nhau, cho phép tiếp tục kiểm định ANOVA.
64
Kết quả ANOVA với hệ số sig = 0, 000 nhỏ hơn 0,05 nên có thể kết luận là có sự khác biệt về kỹ năng mềm đối với yếu tố trình độ học vấn. Kết quả phân tích sâu ANOVA theo phương pháp Bonferroni cho biết rõ hơn về sự khác biệt giữa từng nhóm trình độ học vấn với nhau ( Xem bảng 4.23). Bảng 4.23 Kết quả phân tích sâu ANOVA (Bonferroni) mối quan hệ giữa trình độ học vấn và kỹ năng mềm
(I) Hocvan (J) Hocvan Sai số chuẩn Sig.
THPT Trung cấp 0,10342 1,000 Cao đẳng 0,09564 1,000 Đại học 0,08631 0,023 Sau đại học 0,11259 0,001 Trung cấp THPT 0,10342 1,000 Cao đẳng 0,07626 0,243 Đại học 0,06418 0,000 Sau đại học 0,09668 0,000 Cao đẳng THPT 0,09564 1,000 Trung cấp 0,07626 0,243 Đại học 0,05071 0,003 Sau đại học 0,08831 0,000 Đại học THPT 0,08631 0,023 Trung cấp 0,06418 0,000 Cao đẳng 0,05071 0,003 Sau đại học 0,07811 0,240 Sau đại học THPT 0,11259 0,001 Trung cấp 0,09668 0,000 Cao đẳng 0,08831 0,000 Đại học 0,07811 0,240
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2014
Từ kết quả phân tích sâu ANOVA cho thấy có sự biệt có ý nghĩa thống kê về kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ giữa nhóm nhân viên có trình độ THPT, trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học. Cụ thể, với mức độ kỹ năng mềm trung bình là 3,992 (sau đại học) cao hơn hẳn so với 3,816 (đại học), 3,629 (cao đẳng), 3,457 (trung cấp) và 3,551 (THPT) chứng tỏ nhân viên có trình độ càng cao thì kỹ năng mềm càng cao.
65
4.7.4 Mối quan hệ giữa kinh nghiệm làm việc và kỹ năng mềm của nhân viên nhân viên
Kinh nghiệm làm việc là một trong những yếu tố quyết định tới kỹ năng của người nhân viên. Là những người từng trải, những người nhân viên có kinh nghiệm làm việc sẽ giải quyết vấn đề hầu như tốt hơn những người nhân viên chưa có kinh nghiệm. Đồng thời, một lần gặp vấn đề là một lần hiểu sâu hơn vấn đề đó và sẽ dễ dàng vượt qua cho những lần tương tự. Do đó, để làm rõ hơn vai trò cũng như tác động của kinh nghiệm làm việc đến kỹ năng mềm thì việc kiểm định mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm việc là một phương pháp được lựa chọn.Phương pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của 3 nhóm trở lên (One-way ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết H7: có sự khác biệt về kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ theo kinh nghiệm làm việc. Kết quả kiểm định được trình bày ở bảng 4.24, với hệ