Đối với bản thân người nhân viên, muốn nâng cao kết quả công việc trước hết cần chủ động cải thiện và hoàn thiện các kỹ năng mềm cần thiết. Theo kết quả của nghiên cứu, đối với điều kiện thực tế của địa bàn thành phố Cần Thơ thì nhóm kỹ năng mềm cần thiết ở đây bao gồm kỹ năng quản lý bản thân và kỹ năng tương tác.
Nhóm kỹ năng quản lý bản thân bao gồm kỹ năng linh hoạt và kỹ năng về thời gian. Kỹ năng linh hoạt là khả năng thích nghi để giải quyết công việc hằng ngày, cả trong công việc và đời sống cá nhân. Kỹ năng linh hoạt sẽ giúp cho người nhân viên có khả năng xác định vấn đề, nghiên cứu giải pháp và nhanh chóng đưa ra những quyết định để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất. Để cải thiện và nâng cao kỹ năng linh hoạt, người nhân viên phải tập cho mình thói quen nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện, xem xét vấn đề ở nhiều góc độ, rèn luyện khả năng phân tích nhạy bén. Ngoài ra người nhân viên cũng phải chuẩn bị tâm lý sẵn sàng để thích ứng với những thay đổi không ngừng trong môi trường làm việc. Duy trì thái độ tích cực trước những thay đổi, tìm cách thích ứng với những điều mới, không nên giữ thái độ và suy nghĩ bảo thủ.
70
Bên cạnh đó, người nhân viên không chỉ thụ động tiếp nhận những thay đổi mà cũng có thể đóng góp ý kiến cá nhân để giúp tăng hiệu quả của những thay đổi, với mục tiêu chung là nâng cao kết quả công việc của cá nhân cũng như tập thể doanh nghiệp. Kỹ năng thứ hai trong nhóm kỹ năng quản lý bản thân là kỹ năng thời gian. Kỹ năng liên quan đến việc tổ chức và sắp xếp công việc một cách khoa học, hợp lý, nhằm tận dụng tối đa thời gian làm việc để đạt kết quả cao nhất. Trong xã hội hiện nay, với cường độ làm việc căng thẳng cùng khối lượng công việc khổng lồ, việc xây dựng cho mình một kế hoạch làm việc hợp lý là vô cùng cần thiết. Việc này sẽ giúp cho tiến trình làm việc diễn ra suôn sẻ, tránh tình trạng lãng phí thời gian và công việc ứ đọng, ảnh hưởng đến kết quả công việc cũng như sức khỏe và tinh thần của nhân viên. Vì vậy, bản thân người nhân viên nên tự chủ động xây dựng cho mình một thời gian biểu làm việc hợp lí, cân bằng giữa công việc và đời sống riêng. Tập cho mình thói quen đúng giờ, khi xây dựng kế hoạch làm việc thì phải hoàn thành đúng theo tiến độ của kế hoạch, tránh tình trạng trì hoãn.
Nhóm kỹ năng mềm cần thiết thứ hai đối với người nhân viên dịch vụ là nhóm kỹ năng tương tác. Đối với người nhân viên dịch vụ, đặc thù công việc là luôn phải tiếp xúc với khách hàng thì đây là nhóm kỹ năng vô cùng quan trọng. Trong nhóm kỹ năng tương tác bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quan hệ và kỹ năng làm việc nhóm. Môi trường làm việc là một môi trường phức tạp trong giao tiếp ứng xử. Dựa vào kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu, tác giả có một số đề xuất sau nhằm giúp người nhân viên dịch vụ cải thiện kỹ năng tương tác của bản thân, góp phần nâng cao kết quả công việc. Để hoàn thiện kỹ năng tương tác của mình với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng, người nhân viên nên rèn luyện cho mình thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc với mọi người. Đối xử thân thiện với đồng nghiệp sẽ hữu ích trong việc tạo nên môi trường làm việc tương hỗ và hiệu quả, khả năng kết nối với các thành viên khác khi làm việc chung một nhóm cũng sẽ được cải thiện, giúp phát huy tối đa thế mạnh tập thể. Do đó, nên thường xuyên thiết lập mối quan hệ, trò chuyện cùng đồng nghiệp. Trong giao tiếp ứng xử hằng ngày, người nhân viên nên bỏ qua thành kiến khi tiếp nhận thông tin. Con người thường bị tác động bởi định kiến về một người trước khi thực sự hiểu rõ nội dung thông tin mà người đó truyền đạt. Nếu người truyền đạt ý kiến là người chúng ta có thành kiến thì thường chúng ta sẽ không chú ý lắng nghe thông tin mà họ chia sẻ. Bên cạnh những cảm xúc cá nhân, con người có xu hướng đánh giá người đối thoại qua các yếu tố bên ngoài như điệu bộ, cử chỉ, thái độ và dung mạo của họ. Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận thông tin của người nhân viên. Vì vậy, bản thân người nhân viên khi tiếp xúc với người khác cần tập trung vào thông tin mà họ chia sẻ và bỏ qua những thành kiến của
71
bản thân, điều này sẽ giúp người nhân viên tiếp nhận thông tin một cách đầy đủ, khách quan và chính xác nhất. Luôn cố gắng lắng nghe trước khi đưa ra đánh giá, kết luận hay quyết định. Trình bày, diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu. Nên sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu để giúp người nghe dễ dàng nắm bắt thông tin một cách chính xác nhất. Những từ ngữ lạ, chuyên biệt hoặc lối nói văn vẻ, hoa mỹ, khách sáo sẽ làm tăng thêm khoảng cách giữa bản thân và người đối thoại, khó đạt được hiệu quả giao tiếp. Cuối cùng, nên tạo sự tin tưởng khi trao đổi. Trong tất cả các mối quan hệ, niềm tin và sự tôn trọng sẽ giúp cho việc tương tác sẽ hiệu quả hơn.
Ngoài ý thức rèn luyện những kỹ năng mềm cần thiết thông qua quá trình và kinh nghiệm làm việc hàng ngày, người nhân viên có thể chủ động đăng ký tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về kỹ năng mềm, phù hợp với khả năng và điều kiện của bản thân.
72
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài này là tìm hiểu sự ảnh hưởng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ, cũng như xác định những kỹ năng cụ thể tác động dương đến kết quả công việc của người nhân viên. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu cùng chủ đề trong và ngoài nước, xây dựng mô hình lý thuyết phù hợp với địa bàn nghiên cứu và thiết lập phiếu điều tra thu thập số liệu sơ cấp. Tác giả đã thu thập được 493 quan sát, đối tượng thực hiện phiếu điều tra là các nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thuộc các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Sau khi tiến hành xử lý số liệu sơ cấp thu thập được, kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy trong ba nhân tố đo lường kỹ năng mềm là kỹ năng quản lý bản thân, kỹ năng tương tác và kỹ năng công nghệ thì có 2 nhóm kỹ năng quản lý bản thân và tương tác có tác động cùng chiều đến kết quả công việc và đều có ý nghĩa thống kê. Hệ số R2 (Square multiple correlation) của khái niệm kỹ năng mềm đối với kết quả công việc là 0,847 chứng tỏ sự biến thiên của khái niệm kết quả công việc được giải thích 84,7% bởi nhân tố kỹ năng mềm. Trong nhóm kỹ năng quản lý bản thân bao gồm kỹ năng linh hoạt và kỹ năng thời gian, nhóm kỹ năng tương tác bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quan hệ và kỹ năng làm việc nhóm. Kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình cho thấy tất cả 5 kỹ năng trên đều tác động dương đến kết quả công việc và có ý nghĩa thống kê với giá trị p < 0,1.
Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng kiểm định sự khác biệt về trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) và từ ba tổng thể trở lên (One-way ANOVA) để kiểm tra mối quan hệ giữa kỹ năng mềm và các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, số năm kinh nghiệm làm việc và việc tham gia vào các khóa đào tạo kỹ năng mềm. Một số kết luận được rút ra từ hai phương pháp kiểm định trên là: có sự khác biệt về trung bình kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ theo các nhóm yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, việc tham gia các khóa đào tạo kỹ năng. Hay nói cách khác, sự khác biệt về các yếu tố về độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc và việc tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm sẽ dẫn tới sự khác biệt trong kỹ năng mềm của nhân viên dịch vụ. Tuy nhiên, không có sự khác biệt về trung bình kỹ năng mềm đối với yếu tố giới tính, không có sự khác biệt về kỹ năng mềm giữa 2 nhóm nhân viên dịch vụ nam và nữ.
73
Qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể nhận thấy rằng, kỹ năng mềm là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới kết quả công việc của nhân viên dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao kết quả công việc và tăng khả năng cạnh tranh với lực lượng lao động của những nơi khác, người nhân viên phải tăng cường cải thiện các kỹ năng mềm bên cạnh những kỹ năng chuyên môn bắt buộc.
6.2 KIẾN NGHỊ
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bày, đề tài này tổng hợp một số yếu tố có thể đo lường kỹ năng mềm của nhân viên. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài cũng cho thấy mối quan hệ tác động cùng chiều của hai nhóm kỹ năng quản lý bản thân và kỹ năng tương tác đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ. Từ những kết quả trên kết hợp với những kinh nghiệm trong suốt quá trình thu mẫu, tác giả đề xuất một số kiến nghị sau:
Đối với bản thân người nhân viên dịch vụ
Theo kết quả đạt được của đề tài cho thấy, trong nhóm các kỹ năng mềm, nhóm kỹ năng quản lý bản thân và kỹ năng tương tác có tác động dương đến kết quả công việc, giải thích được 84,7% sự biến thiên của kết quả công việc. Do đó, để nâng cao kết quả công việc thì việc cải thiện và nâng cao hai nhóm kỹ năng này là điều cần thiết. Trong nhóm kỹ năng quản lý bản thân bao gồm các kỹ năng tổ chức, sắp xếp thời gian và kỹ năng linh hoạt sáng tạo trong quá trình làm việc. Đối với môi trường kinh tế năng động và liên tục thay đổi như hiện nay, khả năng thích ứng nhanh với điều kiện làm việc và những thay đổi, phát sinh trong quá trình làm việc là vô cùng cần thiết. Bên cạnh đó, khả năng sắp xếp thời gian, tổ chức công việc một cách hợp lý cũng sẽ giúp cho quá trình làm việc diễn ra thuận lợi, trôi chảy, nâng cao năng suất làm việc. Nhóm kỹ năng tương tác bao gồm các kỹ năng liên quan đến khả năng quan hệ, giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng, cũng như kỹ năng hoạt động, làm việc nhóm. Với đặc thù của ngành dịch vụ là phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, việc sở hữu kỹ năng tốt trong quan hệ, giao tiếp là điều vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến khả năng hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, kỹ năng làm việc nhóm tốt sẽ giúp cho người nhân viên có thể kết nối tốt với các thành viên trong nhóm.Một nhóm phối hợp tốt với nhau sẽ giúp phát huy tối đa điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của các thành viên trong nhóm, tạo nên sức mạnh tập thể.
Người nhân viên dịch vụ nên thường xuyên học hỏi và cải thiện những kỹ năng mềm cần thiết trong công việc. Có thể thực hiện thông qua quá trình tự học hỏi trong lúc làm việc, tự đánh giá kỹ năng của bản thân và rút kinh nghiệm, hoàn thiện những kỹ năng còn yếu. Người nhân viên dịch vụ cũng có
74
thể đăng ký tham gia các khóa học đào tạo kỹ năng mềm ngắn hạn, để có thể được đào tạo bài bản và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu của những chuyên gia trong lĩnh vực kỹ năng mềm.
Đối với doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Đối với tất cả các doanh nghiệp thì vấn đề lợi nhuận luôn là tiêu chí đặt lên hàng đầu. Muốn được như vậy thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải sử dụng các nguồn tài nguyên khan hiếm một cách có hiệu quả, trong đó có sức lao động của con người mà cụ thể là nhân viên. Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, muốn cải thiện kết quả công việc của nhân viên thì phải nâng cao kỹ năng mềm của họ. Do đó, các doanh nghiệp nên chú ý đến vấn đề đào tạo và cải thiện kỹ năng mềm cho nhân viên của mình, nên có các biện pháp cũng như kế hoạch để giúp người nhân viên nâng cao kỹ năng mềm của bản thân. Các doanh nghiệp có thể tự tổ chức những buổi tập huấn kỹ năng mềm cho nhân viên hoặc cho nhân viên tham gia những khóa đào tạo ngắn hạn định kỳ. Đối với những buổi tập huấn tại doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể chọn những nhân viên có kỹ năng tốt lên để chia sẻ kinh nghiệm bản thân với những nhân viên khác, hoặc mời những chuyên gia trong lĩnh vực kỹ năng mềm về đào tạo cho nhân viên của mình. Như kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra, 84,7% sự biến thiên của kết quả công việc được giải thích bởi kỹ năng mềm. Vì vậy, yếu tố kỹ năng mềm của nhân viên cần được các doanh nghiệp chú trọng và quan tâm hơn nữa.
Đối với tổ chức giáo dục trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Kết quả nghiên cứu đã khẳng định mức độ ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của kỹ năng mềm đến kết quả công việc của nhân viên dịch vụ. Vì vậy, bên cạnh cung cấp những kiến thức, kỹ năng chuyên môn, các tổ chức giáo dục trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên xem xét để đưa vào chương trình đào tạo những khóa học về kỹ năng mềm, giúp trang bị cho sinh viên một lượng kiến thức đầy đủ và toàn diện, tăng cường khả năng cạnh tranh cho sinh viên của mình trong thị trường lao động cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt. Đồng bằng Sông Cửu Long và đặc biệt là Thành phố Cần Thơ là khu vực có nền kinh tế phát triển mạnh, thu hút nhiều vốn đầu tư từ các quốc gia phát triển trên thế giới. Vì vậy nhu cầu về lao động của các công ty nước ngoài khi đầu tư vào Cần Thơ là hết sức cấp thiết. Tuy có lực lượng lao động dồi dào nhưng do thiếu kỹ năng khiến năng suất làm việc của người Việt Nam rơi vào mức thấp nhất Châu Á- Thái Bình Dương, 1 người lao động Singapore có năng suất bằng 15 người lao động Việt Nam (Nam Phương, 2014). Do đó, việc trang bị cho sinh viên kiến thức toàn diện về cả kỹ năng chuyên môn và kỹ
75
năng mềm cũng giúp cung cấp lực lượng lao động đạt chất lượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về lao động chất lượng cao của doanh nghiệp, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp của sinh viên mới ra trường. Ngoài ra, các tổ chức đào tạo và các ban ngành giáo dục cũng nên đào sâu nghiên cứu về vấn đề kỹ năng mềm để thiết lập chương trình đào tạo phù hợp nhất cho sinh viên của mình, gắn bó mật thiết và đáp ứng đầy đủ nhu cầu về thị trường lao động thực tế hiện nay.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1. Cục thống kê, 2013. Niên giám thống kê 2013. Cần Thơ: Nhã xuất bản thống kê.
2. Đỗ Hoài Thu, 2013. Cần Thơ nâng cao chất lượng dân số. Báo Nhân dân điện tử. <http://www.nhandan.com.vn/mobile/_mobile_suckhoe/_ mobile_susuckh/item/20532702.html > [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2014].
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.