năng công việc và kết quả công việc
Kết quả thực hiện công việc hay “kết quả làm việc” cá nhân là khái niệm quan trọng liên quan đến công việc và tâm lý tổ chức, trong thời gian dài các nghiên cứu bỏ nhiều công sức trong việc phân loại và mở rộng khái niệm kết quả làm việc (Campbell, 1990 trích trong Trần Ngọc Thành, 2012). Theo định nghĩa của Brumbrach (1988) (trích trong Amstrong, 2006) kết quả công việc là hành vi được thực hiện bởi từng cá nhân và đem lại kết quả cụ thể. Mặc dù hoạt động của con
người nhằm tạo ra kết quả nhưng chính những hoạt động ấy cũng là sản phẩm của nỗ lực về mặt trí lực, thể lực đối với công việc và có thể được đánh giá tách biệt khỏi kết quả công việc. Công việc đạt kết quả cao nếu nó được thực hiện thông qua những hành vi phù hợp, đặc biệt là hành vi tự nguyện và sử dụng hiệu quả các kiến thức, kỹ năng và khả năng của con người. Có nhiều cách xác định được kết quả công việc như: đánh giá từ những người quản lý, từ khách hàng hay từ chính những người lao động. Dù với cách thức nào thì đánh giá là một khái niệm quan trọng trong việc quản lý thực hiện công việc. Nó là cơ sở để cung cấp, tạo ra thông tin phản hồi, xác định những cái gì đang tiến triển tốt để dẫn tới sự thành công của tổ chức và chỉ ra những điều gì chưa đúng để có hành động khắc phục. Khi đánh giá việc thực hiện cần cân nhắc các yếu tố đầu vào như: trình độ hiểu biết, kĩ năng cần thiết và hành vi thực sự phù hợp với các tiêu chuẩn về năng lực và các tuyên bố về giá trị cốt lõi (Amstrong, 2006).
Cuộc khảo sát của CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development) năm 2003 về quản lý việc thực hiện công việc (Amstrong 2006) đã phát hiện thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của các yếu tố trong thang đo kết quả việc thực hiện như sau: (1) Đạt mục tiêu; (2) Năng lực; (3) Chất lượng; (4) Sự đóng góp cho nhóm; (5) Quan tâm đến khách hàng; (6) Quan hệ công việc; (7) Năng suất lao động; (8) Tính linh hoạt; (9) Mục tiêu kĩ năng/học tập; (10) Sắp xếp hài hòa mục tiêu cá nhân với mục đích của tổ chức; (11) Nhận thức về hoạt động kinh doanh; (12) Nhận thức về hoạt động tài chính.
Nghiên cứu của Campbell năm 1990 (trích trong Trần Ngọc Thành, 2012) đề xuất 8 thành phần cấu thành kết quả, trong đó có 5 nhân tố liên quan đến kết quả thực hiện công việc cá nhân: (1) sự thành thạo về chuyên môn liên quan đến công việc; (2) khả năng ngoài chuyên môn đáp ứng nhiệm vụ, (3) khả năng giao tiếp và viết; (4) khả năng giám sát, trong trường hợp đánh giá kết quả thực hiện công việc của người giám sát hay lãnh đạo; (5) khả năng giải quyết vấn đề/quản trị.
Tổ chức lao động của Anh (2003) dẫn trong Tamkin (2005) đã phát triển một chỉ số đánh giá kết quả công việc thông qua phỏng vấn 1000 giám đốc điều hành tại
quốc gia này, thang đo đưa ra năm thành phần đánh giá kết quả công việc của người lao động, đó là: (1) đem lại hài lòng cho khách hàng và thị trường, (2) đem lại lợi ích cho cổ đông/chủ doanh nghiệp, (3) lợi ích của các bên liên quan, (4) lợi ích của người lao động và (5) đóng góp sáng tạo và đổi mới. Chỉ số này đã được ứng dụng ở nhiều quốc gia, nhiều công ty sử dụng chỉ số này cho thực hành quản trị mục tiêu tại công ty mình đối với đánh giá và giám sát kết quả của nhân viên.
Báo cáo “Đóng góp của các kỹ năng đối với kết quả công việc kinh doanh” được xuất bản bới Viện nghiên cứu việc làm IES (The Institute for Employment Studies) ở Anh của Tamkin, 2005, tác giả đã chỉ ra mối liên hệ giữa kỹ năng và kết quả công việc thông qua hàng loạt lý thuyết từ các nghiên cứu của nhiều tác giả. Cụ thể, nghiên cứu của Hasket và công sự (2003) trích trong Tamkin (2005) chỉ ra rằng những doanh nghiệp tại Anh có kết quả hoạt động tốt ở tốp dẫn đầu liên quan đến việc sử dụng những người lao động có kỹ năng cao so với những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kém ở tốp cuối thì những người lao động được thuê có trình độ và kỹ năng cũng kém. Cả kỹ năng “cứng” và kỹ năng “mềm” đều ảnh hưởng tích cực đến tổng năng suất của doanh nghiệp và chênh lệch về kỹ năng người lao động của hai tốp doanh nghiệp này là 8% thể hiện qua chênh lệch về năng suất của hai tốp này. Thêm vào đó, nghiên cứu của Lynch và Black (1993) trích trong
Tamkin (2005) chỉ ra rằng việc hơn nhau một năm học của 2 nhóm người lao động
sẽ làm tăng kết quả công việc từ 4.9% lên 8.5% trong lĩnh vực sản xuất và từ 5.9% lên 12.7% trong lĩnh vực dịch vụ tại quốc gia Mỹ, nghiên cứu này được lặp lại bởi Mason và công sự (2003) tại quốc gia Anh. Green và cộng sư (2003) trích trong
Tamkin (2005) cũng chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa các mức độ kỹ năng của lực
lượng lao động và kết quả công việc. Các nghiên cứu khác Reid (2000) ở Anh, Bates (1990) ở Mỹ đã chứng minh lực lượng lao động có kỹ năng càng cao sẽ đem đến nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp cũng như việc gia tăng tỷ lệ tồn tại của doanh nghiệp tại thị trường cạnh tranh…
Tóm lại, qua khảo lược các nghiên cứu cho thấy có đủ bằng chứng chứng minh mối liên hệ giữa kỹ năng công việc và kết quả công việc.
2.6 Tổng quan về công việc bán hàng kỹ thuật (Sales Engineering) và vai trò kỹ sư bán hàng (Sales Engineer)
Công việc bán hàng kỹ thuật, thường được gọi là lĩnh vực ứng dụng kỹ thuật, là sự kết hợp giữa kỹ thuật và bán hàng nhằm cung cấp sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật cho khách hàng của một nhà sản xuất các sản phẩm, của một nhà phân phối bán
hàng hoặc đại diện cho các sản phẩm, hoặc một nhà cung cấp dịch vụ, chẳng hạn
như là một kỹ thuật tư vấn. Theo nghiên cứu của Lee năm 1951 dẫn trong Wilson và Hunt (2011), công việc bán hàng kỹ thuật đã được giới thiệu trong lý thuyết marketing như là nghệ thuật của việc bán các mặt hàng thiết bị và dịch đòi hỏi yêu cầu kỹ năng kỹ thuật trong việc lựa chọn, ứng dụng và sử dụng sản phẩm. Chức năng của công việc bán hàng kỹ thuật gồm: (1) bán hàng và tư vấn – mục đích cung cấp cho những khách hàng tiềm năng hiểu, so sánh và có sự đánh giá giữa các giải pháp sản phẩm và dịch vụ đang có sẵn (vai trò trước bán hàng), và khắc phục sự cố đảm bảo giải pháp sản phẩm/dịch vụ vận hành thành công sau mua (vai trò hậu mãi), tối đa hóa doanh số bán hàng; (2) phát triển ứng dụng – giới thiệu đến khách hàng những cải tiến, sửa đổi, nâng cấp của công nghệ thông qua các buổi giới thiệu, các khóa đào tạo đến khách hàng. (3) huấn luyện khách hàng – nhiều sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp có tính phức tạp về công nghệ, do vậy bán hàng kỹ thuật phải tư vấn cho khách hàng cách tốt nhất để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ; (4) đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp - cộng tác với bộ phận thiết kế, sản xuất, kỹ thuật, hoặc bộ phận nghiên cứu và phát triển của các công ty của khách hàng để xác định làm thế nào các sản phẩm và dịch vụ có thể được thực hiện hoặc sửa đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. (Wilson và Hunt, 2011)
Người làm công việc bán hàng kỹ thuật được gọi là kỹ sư bán hàng (sales engineer- SE). Theo sổ tay định nghĩa công việc của Cục thống kê lao động Mỹ (2012), công việc của Kỹ sư bán hàng là bán những sản phẩm hoặc dịch vụ có tính công nghệ và khoa học phức tạp. Họ phải có kiến thức rộng về các bộ phận và chức năng của sản phẩm và phải hiểu các quy trình vận hành khoa học của những sản phẩm này. Do vậy người kỹ sư bán hàng phải đạt được ít nhất là trình độ cử nhân kỹ
thuật về lĩnh vực mà họ đang làm việc. Để thành công trong công việc bán hàng kỹ thuật người kỹ sư bán hàng phải kết hợp tốt cả kiến thức chuyên môn (kỹ thuật) và mạnh cả những kỹ năng tương tác hay giao tiếp. Ở Mỹ, theo thống kê của Cục lao động nước này, số công việc của kỹ sư bán hàng tại nước này là 66.400 vị trị vào năm 2010 với trình độ từ cử nhân trở lên, con số sẽ tăng thêm khoảng 14% mỗi năm từ năm 2010 đến 2020, tương đương mỗi năm tăng thêm 9.500 công việc.
Vai trò của người kỹ sư bán hàng trong đội ngũ bán hàng kỹ thuật là: (1) Chuẩn bị và cung cấp các buổi thuyết trình kỹ thuật để giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng và khách hàng tiềm năng; (2) Trao đổi với khách hàng và các kỹ sư để đánh giá nhu cầu thiết bị và để xác định các yêu cầu hệ thống; (3) Phối hợp với các đội bán hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ bán hàng; (4) Đảm bảo và đổi mới các đơn đặt hàng và sắp xếp giao hàng; (5) Lập kế hoạch và sửa đổi các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (6) Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề với các thiết bị được cài đặt; (7) Đề xuất vật liệu, máy móc được cải thiện cho khách hàng, cho thấy làm thế nào thay đổi này sẽ giảm chi phí hoặc tăng sản xuất; (8) Trợ giúp trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. (Johnson, 2011).
Báo cáo của Cục lao động Mỹ (2012) cũng chỉ ra những tiêu chuẩn/kỹ năng quan trọng mà người kỹ sư bán hàng cần có: (1) Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp (Complex problem-solving skills) - các kỹ sư bán hàng phải có khả năng lắng nghe những mong muốn và mối quan tâm của khách hàng và sau đó đề nghị các giải pháp, có thể bao gồm chế tạo một sản phẩm. (2) Kỹ năng tương tác cá nhân (Interpersonal skills) - là một đặc tính có giá trị cho các kỹ sư bán hàng, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cả giao tiếp một cách hiệu quả với các thành viên khác của đội ngũ bán hàng. (3) Sự tự tin (Self-confidence) - Kỹ sư bán hàng hàng cần phải tự tin và thuyết phục khi thực hiện các bài thuyết trình bán hàng. (4) Kỹ năng công nghệ (Technological skills) - Kỹ sư bán hàng hàng phải có kiến thức rộng về các sản phẩm công nghệ tinh vi mà họ bán để giải thích lợi thế của họ và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Ở Việt Nam, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa tác động đến nền kinh tế đất nước mạnh mẽ trong những năm qua. Sự chuyển dịch cơ cấu từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi chất lượng lao động ngày càng cao để phù hợp với cơ cấu mới. Người lao động không chỉ cần “cứng” tay nghề mà cần phải được trang bị thêm những kỹ năng mềm để hòa nhập và tương tác giữa cá nhân với cá nhân. Số lượng công việc kỹ sư bán hàng xuất hiện và ngày càng gia tăng kể từ khi Việt Nam mở cửa kinh tế. Nhiều công ty nước ngoài đã đầu tư vào Việt Nam, và cũng nhiều công ty nước ngoài nhận thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng. Trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thiết bị và máy móc công nghiệp, vị trí kỹ sư bán hàng được tuyển dụng thường xuyên và nhiều ở các công ty nước ngoài, các văn phòng đại diện, các công ty thương mại trong nước làm đại lý ủy quyền của các các tập đoàn chuyên cung cấp máy móc và thiết bị. Do vậy, các kỹ sư có thêm lựa chọn công việc phù hợp với chuyên ngành được đào tạo là kinh doanh, tư vấn những giải pháp, thiết bị, sản phẩm có tính chất kỹ thuật cao cho khách hàng.