bài giảng quản trị khu du lịch

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH  GIẢNG VIÊN: LÊ CHÍ CÔNG QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH Nha trang, tháng 10 năm 2014 ii MỤC LỤC Thông tin chung về học phần 1 CHỦ ĐỀ 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH RESORT 6 1.1 Khái niệm Resort 6 1.2 Đặc điểm của Resort 8 1.2.1 Về vị trí kinh doanh 8 1.2.2 Về kiến trúc 9 1.2.3 Về sản phẩm kinh doanh 10 1.2.4 Về tổ chức lao động 10 1.3 Lịch sử hình thành và phát triển loại hình Resort 11 1.3.1 Trên thế giới 11 1.3.2 Tại Việt Nam 12 1.4 Phân loại Resort 13 1.4.1 Theo vị trí kinh doanh của resort 13 1.4.2 Theo mức độ đầu tư kinh doanh resort 15 1.4.3 Theo tiêu chí môi trường 16 1.4.4 Theo đối tượng khách phục vụ 17 1.4.5 Theo thời gian hoạt động 18 1.5 Vai trò của kinh doanh Resort 18 1.5.1 Về mặt kinh tế 18 1.5.2 Về mặt xã hội 20 1.5.3 Về mặt môi trường 20 CHỦ ĐỀ 2: KINH DOANH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI RESORT 23 2.1 Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ chính tại resort 23 2.1.1 Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ lưu trú 23 2.1.2 Kinh doanh ẩm thực 33 2.2 Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ bổ sung 39 2.2.1 Dịch vụ bổ sung 39 2.2.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong kinh doanh resort 44 2.2.3 Dịch vụ vui chơi giải trí 48 iii CHỦ ĐỀ 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH RESORT 52 3.1 Phân tích môi trường marketing 52 3.2 Xác lập mục tiêu marketing 53 3.3 Xây dựng chiến lược marketing-mix 54 3.3.1 Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu 54 3.3.2 Xác định chiến lược định vị resort 56 3.3.3 Chiến lược marketing-mix resort 57 3.4 Thực thi chiến lược 60 3.5 Giám sát và hiệu chỉnh chiến lược 61 1 Thông tin chung về học phần Tên học phần: Quản trị khu du lịch (Resort) Mã học phần: 75548 Số tín chỉ: 02 Học phần tiên quyết: Kinh tế du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị kinh doanh nhà hàng ; Quản trị sự kiện và hội nghị; Quản trị nhân sự; Quản trị chiến lược. Đào tạo trình độ: Đại học Giảng dạy cho các ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Bộ môn quản lý: Quản trị Du lịch Phân bổ thời gian trong học phần: - Nghe giảng lý thuyết: 20 tiết - Bài tập và thảo luận: 10 tiết - Tự nghiên cứu: 60 tiết 2. Mô tả tóm tắt học phần Học phần trang bị cho người học những kiến thức về vai trò, vị trí của khu du lịch đối với nền kinh tế; các sản phẩm và dịch vụ trong khu du lịch; các đặc điểm của quản trị khu du lịch, chiến lược marketing khu du lịch; nhằm giúp sinh viên có được các kiến thức và kỹ năng trong tổ chức và điều hành hoạt động của các khu du lịch trong tương lai. 3. Chủ đề và chuẩn đầu ra của học phần 3.1. Danh mục chủ đề của học phần Chủ đề 1: Tổng quan về kinh doanh Resort Chủ đề 2: Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tại Resort Chủ đề 3: Chiến lược marketing trong kinh doanh Resort 2 3.2. Chuẩn đầu ra của quá trình dạy - học từng chủ đề của học phần Chủ đề 1: Tổng quan về kinh doanh Resort Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Khái niệm về resort 2. Đặc điểm resort 3. Phân loại resort 4. Vai trò của kinh doanh resort 1 2 2 Thái độ 1. Khách quan trong nhìn nhận các quan điểm về resort 2. Nhìn nhận đúng đắn về đặc điểm, phân loại và vai trò của resort Kỹ năng 1. Phân biệt được các dạng resort khác nhau 2. Phân tích và đánh giá vị trí, vai trò của resort đối với sự phát triển kinh tế của địa phương 3 3 Chủ đề 2: Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tại Resort Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Giới thiệu loại hình cơ sở lưu trú và tiện nghi trong phòng tại resort 2. Nắm được tổ chức các bộ phận bên trong khối kinh doanh lưu trú tại resort 3. Nắm được cách thức tổ chức bán phòng tại resort 4. Giới thiệu đặc điểm và tổ chức bộ phận ẩm thực tại resort 5. Nắm được xu hướng và đặc điểm kinh doanh ẩm thực tại resort 6. Nắm được đặc điểm, xu hướng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại resort 7. Hiểu được các loại dịch vụ bổ sung khác nhau tại resort 2 2 2 2 2 2 2 Thái độ 1. Hiểu được các yêu cầu cụ thể của sản phẩm, dịch vụ tại resort 2. Chủ động cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của resort 3 Kỹ năng 1. Xác định đúng danh mục sản phẩm, dịch vụ tại resort 2. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tùy theo đặc thù của resort 3. Bố trí các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của resort 3 3 3 Chủ đề 3: Chiến lược marketing trong kinh doanh Resort Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Hiểu được vai trò, vị trí chiến lược marketing trong kinh doanh resort 2. Nắm được phương pháp và công cụ phân tích môi trường marketing tại resort 3. Hiểu được cách thức và yêu cầu của mục tiêu chiến lược marketing 4. Hiểu được các chiến lược marketing tại resort 5. Hiểu được thực thi, kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing tại resort 2 2 2 2 2 Thái độ 1. Nhận thức được các đặc điểm của quản trị khu du lịch 2. Nhận thức được các dạng tổ chức quản lý khu du lịch 3. Khách quan trong đánh giá môi trường, hoạch định mục tiêu phát triển khu du lịch. Kỹ năng 1. Phân tích các tác động bên ngoài và bên trong đến resort 2. Xây dựng mục tiêu marketing resort 3. Xây dựng được chiến lược marketing trong kinh doanh resort 3 3 3 4. Phân bổ thời gian chi tiết Chủ đề Phân bổ số tiết cho hình thức dạy - học Tổng Lên lớp Thực hành, thực tập Tự nghiên cứu Lý thuyết Bài tập Thảo luận 1 6 0 3 0 15 24 2 8 0 4 0 30 42 3 6 0 3 0 15 24 Tổng cộng 20 0 10 0 60 90 4 5. Danh mục tài liệu tham khảo Tên tác giả Tên tài liệu Năm xuất bản Nhà xuất bản Địa chỉ khai thác tài liệu Robert Christie Mill Resorts: Management and Operation 2007 Wiley Lê Chí Công Peter Muphy The Business of Resort Management 2007 Butterworth -Heinemann Lê Chí Công Sơn Hồng Đức Quản trị Kinh doanh Khu nghỉ dưỡng (Resort): Lý luận và thực tiễn 2012 Phương Đông Thư viện Hồng Vân, Công Mỹ, Hoàng Giang Kinh doanh nhà hàng Đường vào nghề 2007 NXB Trẻ Thư viện Nguyễn Thị Hồng Đào Bài giảng Quản trị khu du lịch (PowerPoint) 2013 Lưu hành nội bộ Thư viện Lê Chí Công Nguyễn Thị Hồng Đào Nguyễn Thị Hồng Trâm Bài giảng Quản trị khu du lịch (Word) 2014 Lưu hành nội bộ Thư viện 6. Đánh giá kết quả học tập TT Các chỉ tiêu đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%) 1 Tham gia học trên lớp: lên lớp đầy đủ, chuẩn bị bài tốt, tích cực thảo luận… Quan sát, điểm danh 50 2 Tự nghiên cứu: hoàn thành nhiệm vụ giảng viên giao trong tuần, bài tập nhóm/tháng/học kỳ… Chấm báo cáo 3 Hoạt động nhóm Trình bày báo cáo 5 4 Kiểm tra giữa kỳ Viết 5 Kiểm tra đánh giá cuối kỳ Viết 6 Thi kết thúc học phần Viết 50 Nhóm GV xây dựng chương trình: Lê Chí Công, Nguyễn Thị Hồng Đào, Nguyễn Thị Hồng Trâm 6 CHỦ ĐỀ 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH RESORT Mục tiêu của chủ đề:  Hiểu được một số khái niệm có liên quan đến resort  Giới thiệu những đặc điểm cơ bản của resort  Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển resort  Nắm được các cách phân loại resort  Hiểu được vai trò của kinh doanh resort Nội dung chủ đề: 1.1 Khái niệm Resort Khởi thủy của “Resort” là nơi chữa bệnh, nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở. Lâu dần resort đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những du khách- những người có nhu cầu du lịch và nghỉ ngơi. Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngữ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort. Trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hòa của resort. Trên thế giới, khái niệm resort được phát triển qua thời gian gắn liền với sự phát triển nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Dưới đây tác giả xin trích dẫn một số khái niệm cơ bản:  Trong giáo trình Resort Development & Management, Gee (1996) cho rằng: “Kinh doanh resort bao gồm việc cung cấp đầy đủ phòng lưu trú, thực phẩm và đồ uống chất lượng tốt; các dịch vụ vui chơi, giải trí hấp dẫn; trang thiết bị tiện nghi y tế đầy đủ; môi trường xung quanh dễ chịu, yên tĩnh; và quan trọng nhất là cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách thân thiện cho nhu cầu cá nhân”. 7  Trong giáo trình Resort Design, Huffadine (1999) khái niệm “Về mặt truyền thống, resort là nơi để phát triển các hoạt động xã hội, tổ chức các sự kiện cũng như cải thiện sức khỏe của du khách”.  Trong giáo trình Bussiness of Resort Management, Murphy (2008) khái niệm: “Resort là một nơi được thiết kế, cung cấp dịch vụ nhằm thu hút, làm hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại hoặc nói tốt với người khác trong tương lai”. Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đưa ra khái niệm: “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch”. Khái niệm cũng nhấn mạnh rằng, Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. Từ những tiếp cận trên có thế thấy rằng khái niệm resort chưa được thống nhất trong cách tiếp cận nhằm giúp các nhà quản lý kinh doanh resort xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng. Tuy nhiên, từ các khái niệm ở nên đã làm rõ một số nội dung cơ bản như sau:  Resort cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong lành để tạo sự thoải mái cho khách tận hưởng.  Resort cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, đậm đà yếu tố bản địa để khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương. [...]... thành 3 khu vực: Khu vực lưu trú của khách, khu vực vui chơi giải trí và khu vực phục vụ Trong đó, khu vực lưu trú của khách thường là một quần thể các khu biệt thự, nhà khối nhiều phòng (nhưng tối đa là 3 tầng), còn lại là các bungalow xen lẫn sân vườn để đáp ứng sự riêng tư, thoải mái của khách Tên phòng, bungalow thường được đặt theo các loài hoa, trái, chim Khu vực vui chơi giải trí là khu vực... View On the Rocks 154 sqm 2 adults +2children OR 3 adults One Double Be d or Two Twin Beds Ocean View Over the Water 207 sqm 4 adults +1child OR 3 adults + 2 children Two Doubl e Beds or Four Twin Beds Ocean View Beachfront 267 sqm 4 adults + 1 child OR 3 adults + 2 children Two Doubl e Beds or Four Twin Beds Ocean View Hillside facing the ocean 4 adults +2children OR 4 adults One Double Bed or Two... tham gia đầy đủ “Quy chế bảo vệ môi trường trong lĩnh vực Du lịch được ban hành theo quyết định 02/2003 vào ngày 29/07/2003 Cái lợi lớn nhất khi resort có “nhãn hiệu” bảo vệ môi trường là sự hấp dẫn những du khách có khuynh hướng thân thiện với môi trường ngày càng nhiều trên thế giới - Resort chưa ứng dụng hệ thống quản lý môi trường: Những khu nghỉ dưỡng này chủ yếu vẫn còn hoạt động dưới hình thức... Type 158 sqm 2 adults +1children OR 3 adults One Double Bed or Two Twin Beds Ocean View Hillside facing the ocean 176 sqm 2 adults +1children OR 3 adults One Double Be d or Two Twin Beds Ocean View Beachfront Size 24 View Location Rock Pool Villa Water Pool Villa Two Bedroom Beachfron t Pool Villa Two Bedroom Hill Top Pool Villa The Rock Retreat 4 5 5 3 1 187 sqm 2 adults +2children OR 3 adults One Double... bay lượn, thuyền buồm…So với các resort ở biển thì resort ở gần sông hồ có giá trị tự nhiên thấp hơn Do vậy để thu hút khách du lịch, các resort ở đây thường khai thác tiềm năng du lịch địa phương, biến nó thành sản phẩm liên kết của resort - Resort ở miền núi: Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa Du khách đến với resort ở miền núi là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng thực... và ngoài Resort - Tổ điện thoại: hoạt động thường xuyên (3 ca) - Dịch vụ thư ký - Quản lý một số Shop bán hàng trong khu vực tiền sảnh 2.1.1.4 Tổ chức bộ phận quản gia trong kinh doanh Resort Thông thường, trong các khu nghỉ dưỡng từ 60 đến dưới 200 phòng có sơ đồ tổ chức như sau: 27 Giám đốc bộ phận quản gia Thư ký Quản gia Thủ kho hàng vải Tổ giặt ủi (2 ca) Tổ phòng (2 ca) Tổ vệ sinh công cộng (3... Resort cần bãi biển phải thích hợp cho tắm biển, có thể chơi được các môn thể thao nước, không có đá ngầm và nguồn nước bị ô nhiễm Hơn nữa khí hậu nơi đây phải ấm áp trong suốt mùa du lịch, không sóng to và gió lớn Ví dụ, khu du lịch sinh thái Bảo Ninh với 63 phòng được xếp hạng 3 sao Sun spa resort Đồng Hới với 234 phòng được xếp hạng 4 sao - Resort gần sông, hồ: Điều cần thiết để xây dựng resort kiểu... cưỡi ngựa…) và thưởng thức ẩm thực miền núi Điều đặc biệt của các khu resort ở miền núi là luôn có sự hiện diện những nét văn hóa địa phương của dân tộc ít người Nó được thể hiện qua các hoa văn trang trí, cảnh vật bài trí, thực đơn đặc sản và sản vật được bày bán trong resort Do vậy, các khu resort cần xây dựng được các tuyến, điểm du lịch nhằm giới thiệu các tài nguyên văn hóa, các nét sinh hoạt độc... hao, mất mát thiết bị phòng và báo cáo quản lý trước khi khách rời Resort Tổ vệ sinh công - Hoạt động ba ca (sáng, trưa, tối) 28 cộng - Mỗi ca có giám sát (Supervisor) - Nhiệm vụ chính: dọn dẹp, làm sạch cơ ngơi Resort (trừ khu vực phòng buồng của khách); các khu vực công cộng (nhà hàng, quầy bar, phòng karaoke, phòng massage, khu toilet công cộng ở tiền sảnh, khu nhân viên, hồ bơi, …), trừ nhà bếp;... tổng hợp (Mega resort hay resort complex): Loại hình resort này thường thấy ở các cường quốc du lịch như Mỹ, Ý, Tây Ba Nha, Úc…Nổi tiếng thế giới là ở Las Vegas, Palm spring, Hawai Ở Việt Nam có khu nghỉ dưỡng phức hợp trên đảo Tuần Châu Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng có quy mô rất lớn Họ có bãi biển dài gần cả km, khu n viên rộng hàng chục hecta với cảnh quan đẹp và những công viên chuyên đề Mục đích của . ; Quản trị sự kiện và hội nghị; Quản trị nhân sự; Quản trị chiến lược. Đào tạo trình độ: Đại học Giảng dạy cho các ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Bộ môn quản lý: Quản trị Du lịch. Thị Hồng Đào Bài giảng Quản trị khu du lịch (PowerPoint) 2013 Lưu hành nội bộ Thư viện Lê Chí Công Nguyễn Thị Hồng Đào Nguyễn Thị Hồng Trâm Bài giảng Quản trị khu du lịch (Word) 2014. học phần: Quản trị khu du lịch (Resort) Mã học phần: 75548 Số tín chỉ: 02 Học phần tiên quyết: Kinh tế du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh khách sạn; Quản trị kinh doanh