Với những đặc tính khác biệt của dịch vụ resort, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn, do đó marketing-mix của resort cần phải có điều chỉnh và bổ sung, trong đó marketing-mix 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Xúc tiến (promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical) thường được áp dụng. Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và resort nói riêng.
Thông thường việc triển khai mô hình 7P đối với dịch vụ resort bắt đầu bằng việc đánh giá phân tích sản phẩm và dịch vụ để xác định được giá trị cung ứng của resort so với các đối thủ, để xác định được vị trí trên thị trường, để không bị lạc hậu với thế giới, với địa phương, và với resort cạnh tranh. Việc phân tích sản phẩm và dịch vụ cũng cho phép resort tìm cách để cải tiến, thay đổi sản phẩm và dịch vụ của mình, thoả mãn những nhu cầu đa dạng để thu hút khách. Việc này thường được các resort lập các phiếu với các nội dung chi tiết từng yếu tố của sản phẩm và dịch vụ để đánh giá như: Vận chuyển tính riêng cho từng hoạt động; Ăn ở (nội dung, chất lượng, phục vụ); Các sản phẩm tham quan theo chủ đề (dưỡng bệnh, nghỉ ngơi, văn hoá lịch sử...); Các hoạt động vui chơi; dịch vụ bổ sung; Hình thức bao khoán của các sản phẩm: ăn, ở vận chuyển, vui chơi… Cần nhớ rằng, việc đánh giá về giá trị sản phẩm và dịch vụ ở đây phải là giá trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của du khách. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng bỏ ra. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định của resort, nó có thể bao gồm cả một giá trị nhân cách hoá đất nước trong tâm trí của khách du lịch quốc tế. Nói chung, resort phải làm sao đưa ra được những sản phẩm và dịch vụ trùng hợp với những ý niệm của du khách trước khi họ trãi nghiệm chúng tại resort. Các ý niệm thường được du khách mô tả bởi các trạng thái đối nghịch như: như đắt với rẻ, gần với xa, độc đáo hay phổ biến, tính tự nhiên và văn hoá, tốt và tồi, ngon và
58
không ngon, đẹp và xấu, thuận lợi hay không thuận lợi, sạch hay bẩn ... Đây là những điều cần phân tích kỹ lưỡng bởi là chúng là các yếu tố có sức lôi cuốn thu hút du khách cực kỳ quan trọng trong chiến lược Marketing resort.
Sau khi đã có những tư liệu đánh giá các giá trị sản phẩm và dịch vụ, resort cần đưa được các thông tin về giá trị của sản phẩm và dịch vụ đó đến du khách mục tiêu với những vật phẩm, hình ảnh, biểu hiện cụ thể của sản phẩm và dịch vụ đó. Các nghiên cứu chỉ ra rằng du khách tiềm năng thường đưa ra quyết định để đi du lịch một tour, một resort, một vùng hay một đất nước nào đó phần lớn phụ thuộc vào những hình ảnh mà người ta có được. Việc đưa thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ của resort chính là đã nhân cách hoá và cụ thể hóa trong tâm trí du khách mục tiêu cái mà họ đang kỳ vọng. Việc đưa thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ đến với du khách mục tiêu là điểm gặp gỡ giữa 3 yếu tố cấu thành của Marketing resort gồm: Sự mong đợi của du khách - Hình ảnh giá trị được cung cấp - Đặc tính riêng có của resort.
Để đưa được các thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ đến du khách mục tiêu, đồng thời để gây được những ấn tượng sâu sắc của các sản phẩm và dịch vụ đối với du khách, và cạnh tranh với các giá trị sản phẩm khác, các resort có thể lựa chọn nhiều giải pháp xúc tiến thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, triển lãm, hội chợ, hội thảo tham gia tài trợ, tạo các biểu tượng độc đáo, các panel, áp phích, bảng quảng cáo ở những cung đường thuận tiện, đặc biệt trên web của resort ... Cần nêu bật những ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ resort với những hình ảnh minh họa đẹp, sống động. Nên gắn những chương trình du lịch của resort với các mục đích hấp dẫn khác như: Du lịch kết hợp mua sắm, du lịch kết hợp tham dự Festival tầm cỡ, du lịch kết hợp tìm kiếm cơ hội đầu tư, du lịch chữa bệnh…Đặc biệt, nên chú trọng đưa mức giá vào quảng cáo, có thể giới thiệu giá khuyến mãi, hoặc mức giá mới nhưng kèm với nhiều tiện ích bổ sung khác…
Việc tổ chức các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ resort thường trực tiếp thông qua internet, web của resort, e-mail của nhân viên tiếp thị, hoặc các đại lý du lịch nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng, từ khâu đặt hàng, ký kết hợp đồng,
59
tới thực hiện dịch vụ và hỗ trợ thông tin cho du khách. Việc tạo lập các đồng minh chiến lược trong vận chuyển, thiết kế tour, với các resort có các lợi thế cốt lõi khác biệt, điểm vui chơi giải trí khác,… cũng hình thành được kênh phân phối hiệu quả, đặc biệt đối với kỳ nghỉ ngắn ngày, tham quan “chớp nhoáng” resort…
Do đặc điểm kinh doanh dịch vụ resort, con người được xem là nguồn lực quan trọng số một. Việc quản trị con người ở resort cần chú trọng nhiều đến mức độ tham gia của nhân viên trong các giao dịch và tiếp xúc với khách. Mỗi nhân viên cần được huấn luyện để hiểu rõ nhu cầu của khách, theo dõi, đánh giá và báo cáo các vấn đề liên quan đến khách. Vì yếu tố biến động mùa vụ, các resort cũng cần tạo lập một hệ thống quản trị nguồn nhân lực linh hoạt sao cho có thể đáp ứng nhanh chóng với sự biến động nhu cầu thị trường đồng thời cân đối chi phí trên nhân viên trong tổng chi phí. Việc kiểm tra giám sát nhân viên thực hiện theo đúng chức trách, vai trò, và có các chính sách kích thích sự sáng tạo, tự chủ, chủ động, tích cực là rất quan trọng. Các resort cũng cần xây dựng các chương trình đào tạo thường xuyên để huấn luyện nhân viên cập nhật các biến đổi, các quy trình mới, các dịch vụ mới, và hiểu biết thấu đáo cách thức triển khai chúng một cách hiệu quả.
Việc xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình cung cấp dịch vụ là một phần quan trọng cốt lõi của kinh doanh resort. Các quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Trong resort, các bộ phận được phân theo chức năng công việc. Chức năng của các bộ phận cần được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên. Các chức năng cơ bản mà một resort thường có bao gồm quản trị phòng, các nhà hàng và quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại, nhân sự, môi trường, chăm sóc sản phẩm sinh thái, bao gồm cả những thực phẩm tự cung cấp... Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ nhằm chuyên môn hóa công việc cao hơn, vì vậy cũng đòi hỏi kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị sâu hơn. Ví dụ, bộ phận quản trị phòng có thể bao gồm các bộ phận nhỏ hơn như giặt ủi, tiền sảnh, đặt phòng, tầng
60
phòng, bảo vệ, kỹ thuật… Trong mỗi bộ phận có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các bộ phận nhỏ. Sau cùng, môi trường dịch vụ là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ở đây các yếu tố “hữu hình” và các quan tâm về môi trường, cộng đồng cần được chú trọng. Ngoài cơ sở vật chất thường yêu cầu một kiến trúc đồng bộ, hiện đại, mang tính công nghệ cao và giữ được nét văn hóa, thiên nhiên riêng biệt. Các yếu tố liên quan đến cảnh quan, môi trường, cộng đồng nhiều khi giữ vai trò quyết định đến sự thành bại của một resort. Thực hiện không tốt chính sách môi trường, xã hội có thể gây thiệt hại cho resort và dẫn đến phá sản. Trong khi đó, việc làm tốt có thể là công cụ tiếp thị hiệu quả trong thị trường quổc tế, thu hút du khách tìm đến những nơi có trách nhiệm về môi trường và xã hội. Hơn nữa, theo đuổi các chính sách hay về môi trường và xã hội có thể tạo cơ hội để duy trì các khu vực xung quanh resort, làm cho du khách cảm thấy thoải mái, chiếm được sự đồng tình ủng hộ của viên chức chính phủ và cộng đồng. Resort không bảo vệ tốt môi trường và văn hoá quanh khu vực sẽ làm mất đi sự lôi cuốn mà resort thường phải dựa vào để có thể kinh doanh thành công, như là không khí trong lành, nguồn nước an toàn và cảnh quan chung quanh đẹp, sạch sẽ. Nhưng yếu tố về môi trường cần được resort quan tâm như năng lượng sử dụng, nguồn nước sinh hoạt, tưới tiêu, xử lý chất thải, nước thải, các hóa chất sử dụng, các vật tư thiết bị mua sắm, bảo tồn đa dạng sinh học và thiên nhiên, đóng góp vào sự phát triển cộng đồng, các vấn đề xã hội nơi làm việc, xây dựng cơ chế, quy định bảo vệ môi trường trong và quanh resort, và cộng đồng..