Tập bài giảng quản trị nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Tập giảng QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Giảng viên: ThS Trần Thị Mỹ Linh Hà Nội, 8/2015 Chương Giới thiệu nguyên lý thực hành hướng dẫn du lịch Mục tiêu Sau học xong chương1, sinh viên cần phải:  Tóm tắt lịch sử du lịch qua thời ký bối cảnh chuyến du lịch  Nắm số thuật ngữ khái niệm liên quan như: họat động hướng dẫn du lịch, chuyến du lịch, hướng dẫn viên du lịch  Thấy rõ đặc điểm, ý nghĩa sản phẩm tour du lịch, tầm quan trọng hoạt động hướng dẫn kinh doanh du lịch  Vai trò mối quan hệ cá nhân có liên quan trực tiếp đến q trình xây dựng thực chuyến du lịch I Lược sử du lịch qua thời kỳ Du lịch bắt nguồn từ mong muốn sống sót, khát vọng chinh phục vùng đất ước muốn mở rộng hoạt động kinh doanh bn bán Vào buổi bình minh lịch sử loài người, hoạt động người thực cho mục đích, tồn Khi đó, người di chuyển phạm vi khơng gian hẹp để tìm thức ăn, nước uống nơi nương náu Con người không lại lại phạm vi rộng gần suốt tiến trình lịch sử việc lại khó khăn, nhiều rủi ro chưa có hệ thống đường sá hay đường sá xấu, cướp bóc thú hoành hành Cùng với đời hệ thống đường sá giới (khoảng năm 1000 TCN Trung Quốc, năm 753 TCN La Mã) số phương tiện vận chuyển thô sơ, việc di chuyển người trở nên dễ dàng tầng lớp giàu có bắt đầu nghỉ ngơi, chữa bệnh vùng biển, hồ hay suối nước nóng hay khu vực có nhiều cảnh đẹp Khát vọng chinh phục vùng đất ước muốn mở rộng hoạt động kinh doanh buôn bán tạo nên chuyến viễn du loài người từ kỷ thứ 13 -16 Có thể kể đến nhà du hành - thám hiểm tiếng Marco Polo, Christopher Columbus, Magenllan , với chuyến vĩ đại, tất hoạt động du lịch mà khách du lịch thực ngày Vào năm 1970, hệ thống đường lớn phát triển khắp Châu Âu trào lưu du lịch giới trẻ thuộc tầng lớp quí tộc bắt đầu xuất Anh, ý tưởng chuyến du lịch Grant Tour (một chuyến có tính chất giáo dục, bao gồm việc học tập du lịch tới thành phố lớn Tây Âu từ 1-2 năm) đời Lịch trình chuyến xác định trước, thành phần chuyến đặt trước Xét khía cạnh nguồn gốc chương trình du lịch độc lập (independent tour) ngày Tuy nhiên du lịch trở thành vấn đề thực tế, hấp dẫn phổ biến cách mạng công nghiệp khởi đầu năm 1764 cho đời hàng loạt phương tiện vận chuyển nhanh hơn, an toàn trước Những sở lưu trú tiện nghi mọc lên khắp nơi làm cho du lịch bắt đầu trở nên phổ biến tới tầng lớp xã hội Vào năm 1840, hệ thống đường sắt phát triển Anh Tây Âu Những năm 1880, tàu thuỷ đóng thép, chạy nước đời đánh dấu bắt đầu thời kỳ hoàng kim chuyến du lịch sang trọng Vào khoảng đầu kỷ XIX, du lịch trở thành ngành công nghiệp, kiện kinh tế khai thác nhanh chóng Thomas Cook (1808-1892), người mở đại lý lữ hành Anh, khởi nghiệp việc tổ chức chuyến du lịch địa phương (local tour) du lịch ngày (one-day excursion) tới điểm du lịch hay kiện hấp dẫn người dân lao động địa phương đường sắt, toa xe khơng mui, cung cấp vài dịch vụ giải trí đồ uống giải khát cho khách Năm 1845, chuyến du lịch trọn gói (package tour) ông tới Liverpool bao gồm kết hợp dịch vụ: phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú hoạt động tham quan ngày Khi cạnh tranh tăng lên, khoảng 10 năm sau đó, ơng bắt đầu tổ chức chuyến du lịch trọn gói tới Châu Âu Năm 1864, trai ông, John Mason Cook tham gia vào công việc kinh doanh phạm vi hoạt động họ nhanh chóng mở rộng Họ tổ chức chuyến vòng quanh giới lần vào năm 1872 mở văn phòng nhiều địa điểm du lịch khác Trong khoảng năm 1850 1880, nhiều công ty du lịch thành lập Tuy nhiên, bất chấp đối thủ cạnh tranh, công việc kinh doanh du lịch công ty Thomas Cook dẫn đầu tận năm 1920 Nổi tiếng nhờ phát minh chương trình du lịch trọn gói đầu tiên, ông người tổ chức chuyến du lịch đường hàng không năm 1920 kết hợp du lịch đường hàng không đường thuỷ vào thời gian sau Khoảng kỷ XIX, đời máy bay phản lực, séc du lịch, chương trình du lịch trọn gói đa dạng giàu có tầng lớp trung lưu sau chiến tranh giới thứ yếu tố quan trọng thúc đẩy phát triển du lịch, đưa du lịch bước sang thời kỳ Đầu năm 1990, ngành du lịch định vị vững kinh tế toàn cầu, giữ vai trò quan trọng kinh tế nhiều quốc gia phạm vi khắp giới, có nước Đơng Nam á: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Việt Nam Cùng với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, thời gian rảnh rỗi tăng lên, chất lượng sống người ngày cải thiện cho phép họ đến miền đất khác Du lịch thực trở thành quyền người Viễn cảnh nghề nghiệp hội phát triển ngành du lịch lớn Người ta lựa chọn vị trí khác ngành tuỳ thuộc vào trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm II Một số khái niệm Chương trình du lịch  Khái niệm chương trình du lịch Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người, nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định1 Du khách thực hoạt động du lịch thông qua việc tham gia chương trình du lịch Chương trình bao gồm dịch vụ nằm lịch trình du khách, lên kế hoạch từ trước, đặt trước toán đầy đủ trước du khách trải nghiệm dịch vụ Các cơng ty lữ hành làm nhiệm vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ thành phần cung khác tạo thành chương trình du lịch hồn chỉnh bán cho du khách với mức giá gộp Chương trình du lịch lịch trìn h, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.2 Chương trình du lịch thường phân loại dựa thời gian thực chương trình Theo Chương trình du lịch địa phương (local tour) loại dịch vụ kết hợp, cung cấp cho du khách thường bao gồm: phương tiện vận chuyển, vé vào cửa, giới thiệu địa điểm du lịch, có giới hạn địa lý điểm du lịch, thành phố khu vực lân cận, kéo dài khoảng thời gian khơng q ngày; Chương trình du lịch trọn gói (package tour): dịch vụ nằm chương trình du lịch cung cấp cho du khách phải bao gồm yếu tố: phương tiện vận chuyển (cả việc vận chuyển từ sân bay đến khách sạn ngược lại), sở lưu trú, hoạt động tham quan, khơng có giới hạn mặt địa lý thời gian không ngày  Đặc điểm chương trình du lịch Bản chất chương trình du lịch kết hợp dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú dịch vụ khác Chương trình du lịch phần có tính trọn vẹn kết hợp thành phần điểm du lịch phương tiện để du khách tiếp cận điểm du lịch chọn sẵn Chương trình du lịch có số đặc điểm sau: - Chương trình du lịch sản phẩm vơ hình, khơng giống phòng khách sạn, bữa ăn trưa nhà hàng thứ mà người ta quan sát, chạm vào Luật Du lịch Luật Du lịch - Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố Những yếu tố cụ thể tiêu chuẩn phòng, yếu tố khơng rõ rệt tâm trạng du khách, thái độ người phục vụ làm cho hoạt động du lịch khó kiểm sốt rủi ro - Chương trình du lịch loại sản phẩm đặc biệt, không lưu kho nên phải thực vào ngày định - ngày khởi hành theo chương trình định trước Hoạt động hướng dẫn du lịch  Tầm quan trọng hoạt động du lịch Hoạt động du lịch có ý nghĩa quan trọng địa điểm du lịch lẫn du khách đặc biệt mặt kinh tế Đối với điểm du lịch, hoạt động du lịch mang lại nguồn ngoại tệ, góp phần phát triển kinh tế địa phương Du lịch cung cấp lượng công ăn việc làm lớn cho dân cư địa phương du lịch mở hội giao lưu văn hoá, tiếp xúc với dân tộc toàn giới Đối với du khách, hoạt động du lịch giúp du khách thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao hiểu biết khoảng thời gian định Đồng thời, du khách có lựa chọn đa dạng để tận hưởng sống phù hợp với thời gian tiền bạc  Hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch theo nội dung chương trình thỏa thuận đồng thời giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch hướng dẫn viên đảm nhiệm Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động đơn vị kinh doanh du lịch tổ chức thông qua hướng dẫn viên du lịch đối tượng có liên quan thực việc phục vụ khách theo chương trình du lịch Có thể so sánh vị trí hoạt động hướng dẫn chuyến du lịch với hát trình diến sân khấu Người ta cần nhiều nhân lực để đưa hát đến với công chúng giống việc đưa chuyến du lịch đến với du khách Đối với hát, đầu tiên, nhạc sĩ sáng tác nhạc cộng tác với nhà thơ để đặt lời cho hát Giai đoạn giai đoạn tập hợp quảng cáo, đó, dàn nhạc mời đến với ca sĩ thực hát để phát hay truyền phương tiện truyền thông đại chúng Cuối giai đoạn thực hiện, ca sĩ bước lên sân khấu hát cho khán giả Hoạt động hướng dẫn cho chuyến du lịch diễn tương tự Đầu tiên-bước lập kế hoạch trình chương trình du lịch tạo giấy, giống nhạc, công ty du lịch phận thiết kế, điều hành nhạc sĩ nhà thơ Tiếp theo, chương trình du lịch cần triển khai thành phần khác phải tập hợp: hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch địa phương Tiếp theo chương trình du lịch cần quảng bá để thị trường khách du lịch tiềm biết đến Cuối giai đoạn thực hiện, cần có hướng dẫn viên để “trình bày” tour du lịch-bài hát Sân khấu điểm du lịch, hát chương trình du lịch, ca sĩ hướng dẫn viên Giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến thành công chuyến du lịch, hướng dẫn viên lại người đứng mũi chịu sào có ảnh hưởng quan trọng đến du khách Trất nhiên việc lập kế hoạch, tiếp thị, thực tour du lịch cần tới nhân vật khác nhau, giai đoạn khác Mỗi cá nhân có vai trò đặc biệt, đóng góp vào thành công chuyến Một hướng dẫn viên du lịch so sánh với phần tảng băng trơi, phía dưới, nơi du khách khơng nhìn thấy tất công việc chuẩn bị tiếp tục Công việc nhà điều hành (tour operator), nhà tư vấn du lịch, nhà cung cấp, hệ thống vận hành ngành du lịch Hướng dẫn viên du lịch vị trí tiền tuyến, có trách nhiệm tạo trải nghiệm tích cực cho du khách-tính hiệu chất lượng dịch vụ, góp phần vào cạnh tranh đơn vị kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch loại dịch vụ bản, đặc trưng , chiếm vị trí đặc biệt quan trọng kinh doanh du lịch mang lại lợi ích cho du khách Luật Du lịch lẫn tổ chức kinh doanh du lịch Về phía du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, học hỏi thỏa mãn số nhu cầu việc sử dụng dịch vụ chuyến du khách Về phía tổ chức kinh doanh du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch phần thiếu sản phẩm du lịch, góp phần vào thành công chất lượng chuyến du lịch, ảnh hưởng đến khả bán doanh thu tổ chức kinh doanh Đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch tiếp xúc thực chương trình du lịch phục vụ du khách, hướng dẫn viên du lịch người đảm nhiệm hoạt động hướng dẫn du lịch chuyến Do đó, hiệu hoạt động hướng dẫn kinh doanh du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khả thực công việc hướng dẫn viên Điều cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng hướng dẫn viên du lịch hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, cơng tác hướng dẫn du lịch nói riêng Du lịch ngành rộng lớn, đa dạng có tham gia nhiều thành phần, thực phần việc nhằm mang lại hài lòng cho du khách Những chuyến du lịch thành tố quan trọng ngành du lịch, góp phần thoả mãn nhu cầu đa dạng du khách Trong khơng thể khơng đề cập tới vai trò HDV môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ HDV tạo chuyến du lịch cho du khách tính hiệu góp phần vào thành cơng chuyến Câu hỏi tập chương 1 Tìm tờ gấp giới thiệu chương trình du lịch cơng ty du lịch Việt Nam Liệt kê thành phần khác chương trình trọn gói điển hình họ Xác định xem chương trình họ đưa tour du lịch địa phương hay tour du lịch trọn gói Viết khoảng 150 từ tiếng Anh (sử dụng thuật ngữ chuyên môn chương 1) ước mơ nghề nghiệp anh/chị tương lai Anh/chị muốn vị trí nào: HDVDL địa phương, HDVDL trọn gói, nhà điều hành hay nhà tư vấn du lịch Giải thích lý sao? Tìm đọc chương VII, Luật Du lịch để hiểu thêm hướng dẫn viên du lịch, quyền nghĩa vụ hướng dẫn viên, điều kiện để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch số vấn đề liên quan đến hướng dẫn viên du lịch Chương Hướng dẫn viên du lịch Mục tiêu Sau học xong chương 2, sinh viên cần phải:  Nắm khái niệm Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), biết cách phân loại HDVDL mô tả trách nhiệm nhóm  Hiểu rõ đặc điểm lao động nghề hướng dẫn du lịch  Xác định vai trò, trách nhiệm, phong cách phẩm chất HDVDL  Nắm vững yêu cầu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ HDVDL I Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch người đoàn khách khoảng thời gian xác định trước, có trách nhiệm thu xếp, tổ chức, thực dịch vụ hoạt động chương trình như: nhận, trả phòng, ăn uống, thuyết minh giải vấn đề nảy sinh Hướng dẫn viên du lịch người có trách nhiệm đồn khách, tổ chức thực tồn hoạt động chương trình theo dịch vụ mà khách đặt mua Nhìn chung HDVDL phải nhà chun mơn có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực khác như: lịch sử, địa lý, văn hố, phong tục Trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp điều kiện quan trọng HDV công tác hướng dẫn du lịch Ngồi ra, HDV phải người có thái độ làm việc nghiêm túc, với tinh thần trách nhiệm 10 Câu hỏi tập chương Bạn đưa đoàn 20 khách du lịch nước thăm Khu phố Cổ Hà Nội Theo lịch trình, anh/chị đón khách Hồ Gươm, thăm vài phố, đình, chùa khu vực chuyến (kéo dài tiếng) kết thúc Ô Quan Chưởng Du khách tỏ thích thú thứ mẻ khác lạ với họ Tuy nhiên, đường phố đông đúc làm nhiều người lo lắng, chí hoảng sợ Một số khách đồn khó chịu khơng phép vào bên khu vực đình, đền họ mặc quần sc Khi kết thúc chuyến đi, anh/chị nhận đồn khách thiếu người, số khách đoàn cảm thấy mệt mỏi, khát nước trời q nóng - Anh/chị làm để giải tình - Anh/chị rút học kinh nghiệm cho chuyến du lịch tới Chuẩn bị giới thiệu đầy đủ điểm du lịch (tùy chọn) để thuyết minh trước lớp (thời gian thuyết minh khoảng 10 phút) có sử dụng cue-card 50 Chương Giải tình hướng dẫn du lịch Mục tiêu Sau nghiên cứu chương 6, sinh viên cần phải:  Hiểu chất vấn đề - tình nảy sinh chương trình du lịch  Xác định tình xảy chương trình  Nắm vững vận dụng biện pháp để ngăn chặn tình xấu  Giải tình phát sinh cách có hiệu biết cách đối phó với tình trạng khẩn cấp nhanh chóng chun nghiệp I Vấn đề - Sự khác biệt mang tính văn hố Bất hoạt động với có mặt người nảy sinh “vấn đề”, chương trình du lịch vậy, có yếu tố khơng thể biết trước để kiểm sốt Một vấn đề (problem), phạm vi chuyến du lịch tình phức tạp cần điều chỉnh hay giải Những vấn đề đơn giản (minor probems) tình khó khăn tránh hay giải nhanh chóng cách điều chỉnh hay có hành động thích hợp Những vấn đề nghiêm trọng (serious problems) tình phức tạp thường nằm ngồi tầm kiểm sốt người có liên quan, giải với trợ giúp người bên 51 Vấn đề đề cập nảy sinh chuyến du lịch thực chất lại thường khác biệt văn hố Nói cách khác, việc coi vấn đề văn hoá lại khơng phải vấn đề văn hoá khác Ngay cách phản ứng hay giải pháp vấn đề hồn tồn khác văn hố Điều gây nhiều hiểu lầm cảm giác khó chịu du khách đến từ văn hố khác với HDV Chính mà HDVDL cần biết vấn đề thường nảy sinh chuyến du lịch cách giải chúng II Những vấn đề đơn giản Những tình phức tạp xảy lúc chuyến du lịch trường hợp du khách tập trung, du khách có hành vi thơ lỗ, tắc nghẽn giao thông, thời tiết xấu, khách bị đồ Một số vấn đề tránh được, số khác giải nhanh chóng HDV cần có biện pháp hữu hiệu, sẵn sàng giải vấn đề  Sự chán nản (Boredom): HDV nhận thấy du khách chán nản dường không muốn nghe thuyết minh nữa, họ phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân vấn đề đưa biện pháp giải để tình khơng trở nên tồi tệ Ví dụ, chán nản thiếu tập trung hậu thuyết minh có nội dung khơng hấp dẫn HDV cần thay đổi nội dung cho phù hợp với đoàn khách Nếu HDV khơng đề tài hấp dẫn du khách họ khuyến khích khách đưa câu hỏi Bằng cách này, HDV lĩnh hội ý kiến du khách, từ nắm mối quan tâm sở thích họ Tuỳ vào trường hợp cụ thể mà HDV nên đưa cách giải hợp lý Nhìn chung, để thay đổi khơng khí trì tập trung, HDV nên tổ chức vài trò chơi có tính chất tập thể, hát hò hay nghe nhạc  Những hành vi không mực (inappopriate behaviour): du khách có hành vi thơ lỗ, thường xun ngắt lời du khách nói, trêu chọc HDV hay du khách khác, HDV phải phản ứng Bất chịu đựng hành vi dẫn đến hành vi trầm trọng Một vài giải pháp mà HDV áp dụng trường hợp là: · Nhắc nhở thơng qua câu chuyện có tính hài hước 52 · Yêu cầu giúp đỡ thành viên đoàn · Gặp riêng trao đổi trực tiếp Tuy nhiên, HDV phải luôn lịch sự, thân thiện không xúc phạm nhân cách du khách HDV nên yêu cầu cách đơn giản hành vi phải dừng lại Trong hầu hết trường hợp, nói chuyện riêng giải vấn đề Với tình nghiêm trọng hơn, HDV nên nhờ đến trợ giúp lái xe hay can thiệp cảnh sát để đưa người khách khỏi chuyến tour tiếp tục cơng việc  Chế nhạo (making fun): chuyến tour, HDV gặp người khách bất lịch sự, hay thích chế nhạo HDV Họ cười nhạo giọng nói, từ ngữ mà HDV sử dụng hay bắt chước phong cách HDV Những hành vi thô lỗ du khách thường làm cho HDV khó chịu Trong trường hợp này, HDV nên cố gắng bỏ qua giữ thái độ lịch sự, thân thiện với du khách họ biết dừng lại Nếu họ tiếp tục, HDV nên giải thích trước đồn đề nghị họ giúp đỡ thực mắc lỗi Sự chân thành, thái độ cầu tiến HDV chắn ủng hộ đoàn khách người chế nhạo HDV cảm thấy ngại ngần điều chỉnh hành vi họ, chí cố gắng giúp đỡ HDV sau  Tranh cãi (arguing): Du khách thường có hiểu biết lịch sử, văn hóa có họ biết rõ đề tài HDV Thường họ lịch không ngắt mạch thuyết minh HDV Tuy nhiên có lúc họ tranh cãi hay phủ nhận vài điều mà HDV nói họ muốn thể hiểu biết, HDV mắc lỗi khách muốn giúp HDV sửa chữa HDV nên chấp nhận điều với nhã nhặn biết ơn tranh cãi du khách có tính xây dựng giúp đỡ Như du khách cảm thấy hài lòng lắng nghe, HDV lại tránh tình khó xử Tuy vậy, du khách thường xuyên ngắt lời HDV HDV nên dừng lại u cầu người khơng ngắt lời cách lịch Nếu họ tiếp tục, HDV áp dụng biện pháp giải hành vi khiếm nhã  Say rượu (drunkenness): Thông thường quy định công ty không cho phép du khách say rượu tham gia vào chuyến Nếu HDV nhận thấy khách tình trạng say xỉn trước chuyến từ chối khơng cho phép họ tham gia 53 vào chương trình Nếu HDV khách say hay khách bị say tham dự chuyến người hơI say, không quấy rầy, HDV tốt nên lờ họ Nhưng họ quấy phá, HDV áp dụng biện pháp xử lý hành vi bất nhã Để tránh tình trạng này, HDV nên giải thích quy định cơng ty phát du khách đem theo rượu chuyến đi, HDV phải người giữ hộ khách kết thúc chuyến HDV nên thực hành động cách lịch cương quyết, rõ ràng Nếu cần thiết, HDV yêu cầu giúp đỡ lái xe hay du khách khác  Phàn nàn (complaints): số du khách khó làm vừa lòng khoan dung với lỗi lầm Họ khó tính, thường tìm cách gây liên tục phàn nàn Một HDV không nên bị tác động điều phải phân biệt khác lời phàn nàn có lý lời phàn nàn biểu tính cách khó chịu cách để ý xem người khách khác có cảm nhận khơng Đối với lời phàn nàn có lý, HDV cần có biện pháp giải xác nhanh chóng HDV nên lắng nghe lời phàn nàn du khách chỗ riêng tư HDV khơng nên giải phàn nàn với tư cách cá nhân, cách phủ nhận hay xin lỗi Sau du khách phàn nàn, HDV nên nhắc lại để hiểu vấn đề Tiếp theo hỏi du khách xem họ gợi ý hay giải pháp cho vấn đề khơng Nếu giải pháp có lý quyền hạn HDV nên thực Nếu đòi hỏi cho phép người quản lý HDV nên giải thích với du khách bảo đảm với khách lời phàn nàn chuyển sớm tới người có quyền hạn giải Nếu lời phàn nàn vấn đề lớn cảm nhận tất du khách HDV nên có giải pháp khác Khi lời phàn nàn liên quan đến chuyến đi, điểm hay chặng dừng, HDV nên giải thích khơng có quyền thay đổi hay bồi thường Tuy nhiên, HDV nên cảm ơn du khách vấn đề họ nêu đề nghị họ viết tường trình lại việc Sau HDV nên trình bày với người quản lý cơng ty điều hành tour để họ giải Nếu khách yêu cầu tiền bồi thường kết thúc chuyến tour, HDV nên đưa họ văn phòng cơng ty để họ thảo luận với người quản lý quyền định thuộc người  Tắc nghẽn giao thông (trafic jam): thành phố lớn hay trục đường chính, tượng tắc đường xảy ra, đặc biệt vào cao điểm 54 Khi đó, khoảng phút lần HDV nên thơng báo tình hình cho khách biết Một cách tự nhiên du khách cảm thấy mệt mỏi chán nản đường bị tắc lâu 10 phút Tùy vào việc cảm nhận tâm lý khách mà HDV có nên thể tiếp tục thuyết minh Đây lúc vốn kiến thức sâu rộng HDV giúp họ giết thời gian thuyết minh, câu chuyện thú vị, hoạt động giải trí Những đối thoại tự nhiên thoải mái giúp thời gian trơi qua nhanh Trò chơi, hát có tác dụng tương tự Nếu có đồ ăn uống xe thời điểm thích hợp để đưa cho khách Khi xe qua đoạn đường tắc, HDV nên xin lỗi cảm ơn du khách kiên nhẫn họ tiếp tục chuyến Trong trường hợp phải chờ 15 phút, HDV phải cân nhắc xem có cần thay đổi lịch trình thiếu thời gian hay khơng Nếu sách cơng ty cho phép HDV thay đổi lịch trình du khách muốn HDV nên thơng báo cho lái xe thay đổi cần thiết Sự thay đổi rút bớt thời gian chặng dừng, kéo dài thêm thời gian chương trình hay thay đổi lộ trình  Thời tiết xấu (bad weather): thời tiết xấu tình nằm ngồi tầm kiểm sốt HDV Tuỳ thuộc vào hồn cảnh cụ thể mà HDV thay đổi hay chí huỷ bỏ chương trình trường hợp xấu HDV nên dựa vào lịch trình chuyến định thơng thường điểm du lịch tự nhiên hay điểm du lịch trời chịu ảnh hưởng lớn tượng thời tiết  Thất lạc khách (absence or loss of tour member): đơi thành viên đồn khách lý tách khỏi đoàn lại địa điểm du lịch Để tránh tình trạng này, HDV nên đếm khách trước lần lên xe sau tham quan điểm du lịch so sánh với danh sách đoàn khách Khi kết thúc hoạt động điểm du lịch du khách trở xe, HDV nên đếm lại khách trước xe chuyển bánh để đảm bảo đoàn khách đầy đủ Bằng cách thực thủ tục này, khả bỏ lại khách phía sau giảm thiểu Khi phát đoàn khách thiếu người, HDV phải cố gắng tìm người nhanh tốt Đầu tiên, HDV nên hỏi thành viên khác đồn xem họ nhìn thấy người khách lần cuối đâu, họ có nhớ người ăn mặc không Nếu nhận câu trả lời hữu ích, HDV nên yêu cầu khách ngồi nguyên xe chờ quay lại Nếu quay lại mà khơng thấy du khách, HDV nên trình bày với người quản lý địa điểm du lịch đề nghị giúp đỡ xác định vị trí 55 người khách HDV nên kiểm tra quầy lưu niệm, khu vực vệ sinh Thông thường người khách tìm thấy nhanh chóng chuyến tiếp tục Trong trường hợp không thấy người khách sau thời gian dài tìm kiếm, HDV phải tiếp tục chương trình khơng có người khách HDV nên để lại địa khách sạn hay địa điểm mà đồn khách tới hướng dẫn cách tìm đến địa điểm HDV báo với cảnh sát đề phòng trường hợp người khơng tìm lại đồn khách  Mất tài sản (loss of property): Khách du lịch thường mang theo nhiều thứ ơ, ví, mũ chúng dễ bị bỏ quên Trong trường hợp, HDV nên giúp khách tìm lại vật Với vật có giá trị tiền bạc, hộ chiếu hay đồ trang sức thủ tục cần thiết phải tiến hành cách cẩn thận Trước chuyến bắt đầu trước du khách rời khỏi địa điểm du lịch, HDV nên nhắc nhở du khách tài sản mà họ mang theo Nếu có du khách bị đồ, HDV nên tiến hành thủ tục tìm kiếm tương tự trường hợp khách bị thất lạc Nếu khơng tìm thấy vật bị mất, HDV nên đến phòng tìm kiếm đồ để hỏi xem có thấy vật khơng Nếu khơng, HDV đề nghị giúp đỡ ban quản lý địa điểm du lịch, thông thường vật bị tìm lại cách nhanh chóng Nếu khơng thấy, HDV nên để lại địa để liên lạc vật tìm lại Sự việ nên báo lại với nhà điều hành du lịch đề phòng trường hợp phải điều tra Trong trường hợp đồ vật bị lấy hay bị cướp, HDV nên báo với nhân viên an ninh người khách bị đồ để giúp họ hoàn tất thủ tục thấy cần thiết Khi xong việc, HDV nên xin lỗi đồn khách, giải thích tình tiếp tục chuyến  Hệ thống âm bị hỏng (sound system failure): Một vấn đề nhỏ, lại bất tiện nảy sinh hệ thống âm xe không hoạt động Vấn đề tránh kịp thời HDV tuân theo thủ tục kiểm tra xe cộ trước chuyến bắt đầu Trong trường hợp cố khắc phục hay micro bị hỏng đường HDV phải xin lỗi du khách bất tiện đứng xe, điều chỉnh giọng nói cho đồn khách nghe  Phương tiện chuyên chở đến muộn (late transportation): xe đến muộn bắt đầu chuyến hay trở lại đón khách sau tham quan địa 56 điểm sau HDV phải yêu cầu người lái xe đến giờ, không, việc báo công ty quản lý lái xe Nếu xe đến muộn nằm tầm kiểm soát lái xe thời tiết xấu hay giao thông tắc nghẽn, HDV phải cố gắng làm cho việc chờ đợi trở nên nhẹ nhàng du khách trường hợp tắc đường nêu phần Chính sách số cơng ty thường quy định xe đến muộn, du khách quyền ăn uống bữa nhẹ miễn phí HDV nên thực điều III Những vấn đề nghiêm trọng Tuy vấn đề nghiêm trọng xảy hơn, tính nghiêm trọng đòi hỏi phải có cách giải đặc biệt Các công ty du lịch thường có hướng dẫn cụ thể để giải tình HDV phải nắm dẫn này, sẵn sàng đối mặt với tình xấu  Sự quấy rối (harassment): hành vi bất nhã trở nên thô lỗ tiếp tục bất chấp cố gắng HDV, hành vi trở thành quấy rối Quấy rối biểu lời nói hành động, thường liên quan đến tình dục Nếu du khách có hành vi quấy rối HDV hay du khách khác HDV dừng chuyến lại yêu cầu người khách khỏi chuyến Nếu HDV cảm thấy hay du khách khác đoàn bị đe doạ mối nguy hiểm, HDV nên kêu gọi giúp đỡ lái xe thành viên khác đoàn hay nhờ đến can thiệp cảnh sát Thông thường, hướng dẫn công ty trường hợp tương tự cách giải HDV nên tuân theo trừ cảm thấy thực nguy hiểm làm Tùy theo tình cụ thể mà HDV hay người khách bị quấy rối rời khỏi chuyến du lịch để đảm bảo an toàn cho  Phương tiện chuyên chở bị hỏng (transportation breakdown): tình nghiêm trọng khác phương tiện giao thơng hay xe cộ bị hỏng hóc chuyến tiếp tục Trong trường hợp này, HDV nên u cầu du khách xuống xe, thơng báo tình hình cho họ gọi điện cơng ty u cầu giúp đỡ Nếu xe hỏng gần địa điểm du lịch cho dù khơng có lịch trình, HDV nên đưa du khách tới thăm điểm sau thoả thuận thời gian địa điểm gặp gỡ với lái xe Nếu xe hỏng đường HDV phải cố gắng tìm cho khách nơi an toàn thuận tiện để chờ đợi HDV nên tổ chức vài trò chơi 57 có tính giải trí hay ăn uống nhẹ cho đồn khách yêu cầu họ tập trung để tránh tình đáng tiếc khác xảy Trường hợp xấu khách phải lại qua đêm HDV phải cố gắng tìm nơi ăn nghỉ thuận tiện cho du khách Nếu khơng có, HDV có thê xếp cho du khách nghỉ lại xe Trong hồn cảnh nào, HDV phải bình tĩnh, lịch hết lòng phục vụ du khách  Đau ốm (illness): du khách khơng may bị ốm cần đến chăm sóc hay giúp đỡ ban đầu Du khách thường nhạy cảm loại bệnh địa phương họ đến từ vùng khác Vì vậy, việc nhận biết triệu chứng bệnh thường gặp vùng số phương pháp điều trị đơn giản quan trọng Triệu chứng đau bụng liên quan đến thức ăn nước uống Đau đầu hậu nước hay phơi nắmg lâu Nếu du khách kêu ca bệnh liên quan đến triệu chứng nhỏ, HDV nên đề nghị họ ngồi yên xe, uống nước nghỉ ngơi HDV không phép đưa thuốc cho khách khơng phảI chun mơn HDV gặp rắc rối tình trạng trở nên tồi tệ Tuy nhiên, du khách biết rõ bệnh họ mang theo thuốc đề phòng HDV nên khuyến khích họ uống Nếu triệu chứng trở nên trầm trọng hơn, HDV nên đề nghị khách đến bệnh viện gần HDV phải quen thuộc với địa điểm bệnh viện lộ trình thủ tục nhập viện bệnh nhân Nếu cần, HDV phải gọi xe cấp cứu người ốm đưa tới bệnh viện, HDV phải thơng báo tình hình với nhà điều hành để họ có trách nhiệm liên lạc với người thân khách Đối với thành viên lại, HDV nên yêu cầu họ tránh khỏi trường giữ cho họ khơng bình tĩnh  Bị thương (injury): tương tự trường hợp trên, du khách bị thương chuyến Vì vậy, HDV phải biết phương pháp sơ cứu cần thiết để giải với trường hợp chảy máu, bong gân hay gẫy xương Nhìn chung, HDV khơng nên di chuyển người bị thương trừ thấy vết thương nhỏ HDV nên giữ ấm cho người bị thương, hà thổi ngạt cần thiết chờ bác sĩ tới Khi bác sĩ gọi đến, HDV nên lại đồn khách, giúp họ bình tĩnh Trường hợp người bị thương phải đưa tới bệnh viện, HDV nên hay yêu cầu người khác để thực thủ tục cần thiết Sau HDV nên ghi lại tình này, lấy tên nhân chứng, thời gian 58 địa điểm nơi việc xảy thơng báo với quan chức thấy cần thiết  Tử vong (death): tình khả xảy khó khăn thành viên đồn khơng may bị chết Trong trường hợp này, HDV nên tìm hiểu xem họ du lịch hay có Nếu có, HDV nên an ủi nhờ người khác đoàn khách với họ làm thủ tục cần thiết Các quan chức công an, bác sĩ, nhà điều hành hay đại sứ quán (nếu khách người nước ngồi) cần thơng báo Trường hợp du khách du lịch mình, HDV có trách nhiệm thu nhặt toàn tài sản người mang tới quan chức HDV nên kiểm kê lập biên với có mặt nhân chứng chữ ký hai bên Sau người chết chuyển đi, HDV nên tiếp tục chuyến nhanh tốt người khác đoàn sẵn sàng Tốt nên hướng suy nghĩ họ vào chuyện khác, tích cực không nên tiếp tục nghĩ bi kịch, hồi phục chuyến giúp họ vượt qua tình vừa xảy Nếu đồn khách q đau buồn khơng muốn tiếp tục hành trình HDV nên yêu cầu lái xe đưa họ trở khách sạn hay địa điểm xuất phát chuyến Ngoài có vơ số tình khó khăn khác mà HDV phải đối mặt thực nhiệm vụ hành lý khách bị thất lạc chuyến bay, khách sạn hết chỗ, khách khơng hài lòng với phòng Tuỳ vào tình cụ thể mà HDV phải bình tĩnh xem xét sáng suốt đưa cách giải tối ưu cách kịp thời Câu hỏi tập chương Khi chuẩn bị cho chuyến du lịch tham quan thành phố khoảng thời gian tiếng, anh/chị nghe thấy thông báo bão kéo tới thành phố vòng từ 2-4h Anh/chị làm trước chuyến thay đổi lịch trình anh/chị cho hợp lý tình Anh /chị suy nghĩ cách giải tình sau đây: - Đoàn khách bị người bán hàng rong đeo bám bắt đầu thấy khó chịu 59 - Khách phàn nàn ăn nhà hàng khơng hợp vị - Khi đến khách sạn, đồn khách khơng chịu làm thủ tục check-in cho khơng phải khách sạn mà họ thơng báo chương trình trọn gói mua công ty du lịch muốn đưa khách sạn ghi chương trình 60 Mục lục Chương giới thiệu nguyên lý thực hành hướng dẫn du lịch I Lược sử du lịch qua thời kỳ II Một số khái niệm Câu hỏi tập chương Chương Hướng dẫn viên du lịch I Hướng dẫn viên du lịch II Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn vai trò HDVDL 11 III Yêu cầu kiến thức, phẩm chất tác phong hDV 14 Câu hỏi tập chương 18 Chương tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch I Quy trình hướng dẫn du lịch 19 II Các yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch 21 Câu hỏi tập chương 29 Chương Kỹ giao tiếp hướng dẫn du lịch I Giao tiếp mối quan hệ với nhu cầu du khách 30 II Các hình thức giao tiếp 32 Câu hỏi tập chương 41 Chương Kỹ thuật quản lý đoàn I Kỹ thuật quản lý đoàn 42 II Các phương pháp quản lý đoàn 42 Câu hỏi tập chương 49 Chương Giải tình hướng dẫn du lịch I Vấn đề - Sự khác biệt mang tính văn hố 50 II Những vấn đề đơn giản 51 III Những vấn đề nghiêm trọng 56 Câu hỏi tập chương 59 Mục lục 60 Danh mục tài liệu tham khảo 61 61 Danh mục tài liệu tham khảo James H Byrns, Speak for yourself-An Introduction to public speaking, Mc Graw Hill, 1994 Judi Varga-Toth, Principles and Practices of tour guiding, World University Service of Canada, 1997 Koger E.Axtell, Cử chỉ, điều nên làm nên tránh ngôn ngữ cử khắp giới, NXB Trẻ, 1999 Larry A.Samovar, Richard E.Porter, Intercultural communication, Wadworth Publishing Company, 2000 Nguyễn Thị Thu Mai, Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2005 Nguyễn Thị Thu Mai, Tiêu chuẩn nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, Chuyên đề ĐTNCKH cấp Bộ, Tổng Cục Du lịch Việt Nam, 2007 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đào tạo Nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn, 1997 Bộ tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch nước ASEAN Bộ tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch Philipin 10 Một số sách báo tài liệu khác có liên quan 62 63 64 ... Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch. 3 Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch theo nội dung chương trình... Luật Du lịch, HDVDL bao gồm hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn cho... nghề hướng dẫn du lịch  Xác định vai trò, trách nhiệm, phong cách phẩm chất HDVDL  Nắm vững yêu cầu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ HDVDL I Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn