TAI LIEU học TAP NGHIEP VU HUONG DAN DU LICH

Tài liệu này trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng cần có của người hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện công việc thực tế. Bên cạnh đó, tài liệu cũng có thể đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên và những hướng dẫn viên đang hoạt động trong ngành và các sinh viên chuyên ngành khác nhằm vận dụng các kiến thức và kỹ năng hướng dẫn được cung cấp vào công việc thực tiễn.

TÀI LIỆU HỌC TẬP

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016

MỤC LỤC

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1

1.NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1

1.1 Thời kỳ nguyên thủy 1

1.2 Thời kỳ cổ đại 1

1.3 Thời kỳ trung đại 2

1.4 Thời kỳ phong kiến 3

1.5 Thời kỳ cận đại 3

1.6 Thời kỳ hiện đại 4

2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM 4

2.1 Giai đoạn trước năm 1960 4

2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975 5

2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992 5

2.4 Giai đoạn năm 1992 đến nay 6

3 VAI TRÒ CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 7

3.1 Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch 7

3.2 Giải quyết các vấn đề phát sinh 7

3.3 Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch 8

4 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 8

4.1.Tính độc lập và chủ động trong công việc 8

4.2.Quan hệ giao tiếp rộng 9

4.3 Di chuyển nhiều và liên tục 9

4.4 Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức 9

4.5.Công việc mang tính chất lặp lại 9

4.6 Áp lực công việc cao 10

BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11

1 KHÁI NIỆM 11

1.1 Hướng dẫn du lịch 11

1.2 Hướng dẫn viên du lịch 11

2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN 12

2.1 Phân loại theo tính chất quản lý 12

2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động 12

2.3 Phân loại theo các loại hình du lịch 13

2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi 14

2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động 15

2.6 Theo ngôn ngữ giao tiếp 15

3.CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 15

3.1 Chức năng tổ chức 15

3.2 Chức năng trung gian 16

3.3 Chức năng tuyên truyền, quảng bá 16

3.4 Chức năng phiên dịch 16

4 NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 17

4.1 Thu thập và cung cấp thông tin 17

4.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ 17

4.3 Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa 18

4.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch 18

4.5 Xử lý các vấn đề phát sinh 18

4.6 Thanh toán 18

5.NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 18

5.1.Yêu cầu về phẩm chất chính trị 18

5.2.Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 19

5.3.Yêu cầu về kiến thức 20

5.4.Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ 20

5.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và trả lời câu hỏi của khách 21

5.6 Yêu cầu về ngoại hình 21

5.7 Yêu cầu về sức khoẻ 21

5.8 Yêu cầu về tác phong 22

BÀI 3: THUYẾT MINH DU LỊCH 23

1.KHÁI NIỆM 23

2.NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 24

2.1 Đảm bảo tính khoa học 24

2.2 Đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan 25

2.3 Đảm bảo tính thời sự 25

2.4 Đảm bảo tính hấp dẫn 25

3.CẤU TRÚC BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 26

3.1 Phần mở đầu 26

3.2 Phần nội dung 26

3.3 Phần kết luận 27

3.4 Lời chào đoàn 27

3.5 Lời chia tay đoàn 28

4.CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH 28

4.1 Phương pháp quy nạp 29

4.2 Phương pháp diễn dịch 29

4.3 Phương pháp đàm thoại 29

4.4 Phương pháp diễn thị 29

5.Bài tập thực hành 31

 CÂU HỎI ÔN TẬP 31

BÀI 4: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 32

1 QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 32

1.1.Quy trình chung 32

1.2 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound Tour) 33

1.3 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound Tour) 42

1.4 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch bằng tàu biển 46

2 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 52

2.1.Phương pháp thiết lập những quy định về ứng xử 52

2.2 Phương pháp luân chuyển vị trí của khách du lịch 55

2.3 Phương pháp gây sự chú ý với khách du lịch 56

2.4 Phương pháp thiết lập mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên 56

3 PHƯƠNG PHÁP TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH 57

3.1 Phân loại câu hỏi 57

3.2 Những yêu cầu chung khi trả lời câu hỏi của khách 59

3.3 Phương pháp trả lời câu hỏi 60

4 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ BỔ SUNG TRONG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 63

4.1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói 63

4.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 66

4.3 Sử dụng các thiết bị hỗ trợ 70

4.4 Kỹ thuật trang điểm cơ bản 71

5 CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN 73

5.1 Mối quan hệ với đồng nghiệp 73

5.2.Mối quan hệ với đoàn khách 76

5.3.Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho đoàn khách 80

5.4.Các mối quan hệ khác 81

BÀI 5: HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 85

1 KHÁI NIỆM 85

1.1 Tham quan 85

1.2 Hướng dẫn tham quan 85

1.3 Các yếu tố cơ bản cấu thành hoạt động hướng dẫn tham quan 85

2.CÔNG TÁC CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN THAM QUAN 87

2.1 Nghiên cứu, tìm hiểu về tuyến, điểm tham quan 87

2.2 Thu thập tài liệu 88

3.CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN 89

3.1 Phương pháp hướng dẫn tham quan tại điểm du lịch 89

3.2 Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển (ô tô) 98

3.3.Phương pháp hướng dẫn tham quan đi bộ 102

4 BÀI TẬP THỰC HÀNH 105

BÀI 6: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 106

1.KHÁI NIỆM TÌNH HUỐNG 106

2 PHÂN LOẠI TÌNH HUỐNG 106

2.1 Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch 106

2.2 Tình huống bất khả kháng 109

2.3 Tình huống khẩn cấp 110

2.4 Các tình huống khác 113

3 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CẦN ĐẢM BẢO TRONG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 114

3.1 Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch 114

3.2 Đảm bảo tính pháp lý 114

3.3 Tuân thủ đường lối, chính sách và pháp luật 115

3.4 Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương 115

3.5 Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách 116

3.6 Thông báo về phòng điều hành 116

3.7 Một số yêu cầu khác 117

4.BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 120

PHỤ LỤC……… 121

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch được phân chia thành nhiều giai đoạnkhác nhau và phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch nói chung và ngành lữhành nói riêng

1.1 Thời kỳ nguyên thủy

Trong thời kỳ này, cuộc sống của con người rất khó khăn do các công cụ sản xuấtcòn thô sơ, dẫn đến năng suất lao động thấp Nguồn lương thực của con người chủ yếu dựavào hái lượm và săn bắn, không có của cải dư thừa, nên con người chưa có nhu cầu rờikhỏi nơi cư trú của mình Tuy nhiên, hoạt động di chuyển của con người từ vùng này sangvùng khác đã xuất hiện nhưng đều xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người như tìmkiếm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh giữa các bộ lạc Trong thời kỳ này, nghềhướng dẫn chưa hình thành

1.2 Thời kỳ cổ đại

Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người với những mục đíchtrao đổi hàng hóa giữa các khu vực và vùng miền khác nhau đã xuất hiện và phát triểnmạnh trong thời kỳ này Sự phát triển của hoạt động sản xuất đã thúc đẩy kinh tế pháttriển Con người đã có sản phẩm thặng dư, cuộc sống sung túc, dư thừa Đồng thời,trong xã hội đã có sự phân hóa giàu nghèo giữa các tầng lớp dân cư, nên việc rời khỏinơi cư trú ngoài mục đích trao đổi hàng hóa đã xuất hiện như đi chữa bệnh, hành hương

về các vùng đất thánh, tham dự các đại hội thể thao

Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan đã phát triển mạnh mẽ ở Trung Quốc,

Ai Cập, Hy Lạp, Ấn độ, La Mã cổ đại, nơi có những nền văn minh phát triển rực rỡ.Con người đã đạt được nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế và chính trị Chính vì vậy, nhucầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng đã xuất hiện ở hầu hết tầng lớp quý tộc,tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại đã cho xây dựng Kim tự tháp, các đền thờ thần vớiquy mô lớn và chính điều này đã đưa Ai Cập trở thành một điểm danh thắng nổi tiếng,thu hút rất nhiều du khách tới tham quan kết hợp với các hoạt động tín ngưỡng tôn giáo

Ở vùng Tây Á, đế quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn của cả ba châu Á Âu Phi đã xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc đi lại của cácthương gia, học giả, các tín đồ tôn giáo là cơ sở cho việc phát triển hoạt động tham quanthời bấy giờ

-Hy Lạp với nền văn minh phát triển mạnh mẽ cùng với sự tồn tại của nhữngthánh địa tôn giáo lớn như Delos, Delphi Method và đặc biệt là Olympia nơi có đền thờ

thần Zeus và lễ hội Olimpia là nơi diễn ra các hoạt động thi đấu thể thao, được tổ chứcthu hút rất nhiều người tham dự

Nắm bắt được nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của con người là ăn, ở, đi lạikhi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình Người dân địa phương đứng ra xâydựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách và các dịch vụ này trởnên phát triển

Như vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhaumang hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất kỹ thuật sơ khaiphục vụ cho hoạt động đó đã hình thành nhưng khái niệm về hoạt động du lịch và thuậtngữ du lịch cũng chưa xuất hiện

Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, mới chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ khách

từ nơi xa tới trong việc chỉ đường đi, hướng dẫn mua bán và sử dụng các dịch vụ cơ bảntại địa phương của người dân nơi đây Hoạt động này nảy sinh một cách tự phát vàđược coi là hình thức sơ khai của hoạt động hướng dẫn

1.3 Thời kỳ trung đại

Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cường thịnh của đế quốc La Mã La Mã làmột đế chế hùng mạnh với nền chính trị thống nhất đồng thời là một biểu tượng vănminh của Châu Âu thời bấy giờ, do đó nhiều người mong muốn được tới đây để thamquan Việc phát triển hệ thống đường bộ thời kỳ này đã tạo điều kiện cho một bộ phậngiai cấp thống trị, các tăng lữ, học giả bắt đầu thực hiện các chuyến đi với mục đíchnghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan các công trình kiến trúc, cácdanh lam thắng cảnh Đặc biệt, nhiều lữ khách đã có xu hướng học hỏi kiến thức và tìmhiểu về nơi họ tới Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt động đi tham quan, thưởng ngoạnvẫn dừng ở mức độ tự phát và chưa phổ biến trong toàn xã hội Người đi tham quan chủyếu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều các dịch vụ có sẵn và trong thời kỳ này hoạtđộng liên kết các dịch vụ cũng chưa hình thành

Hoạt động hướng dẫn ở thời kỳ này vẫn được thực hiện một cách tự phát tại cácđiểm tham quan, do những người dân địa phương đảm nhận Hoạt động hướng dẫn baogồm chỉ dẫn cách sinh hoạt tại địa phương, chỉ dẫn về đường đi và cung cấp nhữngthông tin cần thiết cho khách tham quan về phong tục tập quán cũng như ý nghĩa, giá trịcủa những điểm tham quan nơi mà họ tới

Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này có phát triển hơn thời kỳ cổ đại những vẫnchưa thực sự hình thành

1.4 Thời kỳ phong kiến

Nhiều trung tâm tôn giáo ra đời trong đó có khu vực Trung Á với tâm điểm làBaghda và các thành phố trung cổ được phục hưng Việc rời khỏi nơi cư trú của con

người trong thời kỳ này mang mục đích tôn giáo, thưởng ngoạn và tiêu khiển, khôngnhằm mục đích kinh tế đã phát triển mạnh Thành phần chủ yếu tham gia vào cácchuyến đi vẫn là giai cấp thống trị, quan lại và các tầng lớp trên của xã hội Hoạt độngtham quan, thưởng ngoạn chưa phổ biến trong xã hội, đặc biệt đối với tầng lớp nôngdân và nô lệ.

Bên cạnh các hoạt động đó, thời kỳ này xuất hiện nhiều tên tuổi của các nhàthám nổi tiếng như Sulaymanae - người Ả Rập, Marco Polo - người Ý, MagellanFerdinand - người Bồ Đào Nha Các nhân vật này đã thực hiện những chuyến đi dàitrong cuộc đời mình từ châu lục này tới châu lục khác và để lại những cuốn hồi ký hữuích cho những người làm lữ hành sau này

Mục đích chuyến đi của các nhà thám hiểm là tìm hiểu, khám phá và khảo sátkhoa học Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa chính thức ra đời để phục vụ nhu cầucủa các du khách đặc biệt này mà vẫn chỉ dừng lại ở mức độ tự phát

1.5 Thời kỳ cận đại

Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp đã gây ảnh hưởng và tác động đến sự biếnđổi trong quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất môi trường làm việc của con người, thúcđẩy tiến bộ khoa học Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy hơi nước trong giao thôngvận tải đã là cơ sở cho con người có thể di chuyển với quy mô lớn giữa các vùng miền

Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của kháchkhi đi du lịch

Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ hành

mà người khởi xướng là Thomas Cook Ông được coi là ông tổ của nghề kinh doanh lữhành ngày nay Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ này vẫn chưa phát triển thànhngành kinh tế độc lập Do đó, hoạt động này còn rất đơn giản so với ngành lữ hành hiệnđại

Nhu cầu khi đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có yêucầu cao hơn trước Ngoài nhu cầu được phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm hiểu vềcác điểm du lịch đã hình thành Nó trở thành một nhu cầu chủ yếu và cần được thỏamãn Trong khi đó, hoạt động hướng dẫn của những người dân địa phương đã khôngđáp ứng được đầy đủ nhu cầu này, do thiếu khả năng và trình độ Thực tế đó đã đòi hỏimột nghề mới ra đời, đó là nghề hướng dẫn du lịch Chính vì vậy, những nhà kinhdoanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động hướng dẫn và chính thức đưahoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của du kháchkhi đi du lịch

1.6 Thời kỳ hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tương đối ổn định,dân số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹthuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lượng người đi du lịch ngày càng tăngcao Du lịch trong thời kỳ này có xu hướng đại chúng hóa và được coi là ngành kinh tếmũi nhọn ở nhiều quốc gia

Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên mônhóa hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động hướng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầucủa khách Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch, đội ngũ hướngdẫn viên chuyên nghiệp được hình thành và đã có những đóng góp to lớn trong hoạtđộng du lịch

2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM

Tại Việt Nam, sự phát triển của hoạt động hướng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào sựphát triển của ngành du lịch và được chia làm nhiều giai đoạn

2.1 Giai đoạn trước năm 1960

Ngành du lịch Việt Nam chưa hình thành Tuy nhiên, trong thời kỳ này, dưới sự

đô hộ của thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát của giai cấpthống trị và tư sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn đã được xây dựng Đồng thời, nhiềuchương trình du lịch đã được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch của tầng lớp trêntrong xã hội Trong đó có nhiều hướng dẫn viên tham gia phục vụ các chương trình này.Hoạt động hướng dẫn đã tồn tại vào thời kỳ này

2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975

Hội Đồng Chính phủ nước Việt Nam dân chủ cộng hòa đã ký nghị định số 26/CPngày 9 tháng 7 năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ NgoạiThương Công ty du lịch Việt Nam là một tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh

tế với nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đón khách nước ngoàivào Việt Nam du lịch, người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các đoàn thể cán bộ côngnhân viên chức và nhân dân lao động Việt Nam đi tham quan nghỉ mát trong nước

Công ty du lịch Việt Nam được coi là tiền thân của ngành du lịch Việt Nam hiệnnay Sự ra đời của Công ty du lịch Việt Nam đã mở ra một hướng đi mới cho nền kinh

tế Việt Nam, nhằm khai thác các tài nguyên du lịch của đất nước đưa vào kinh doanh.Tuy nhiên, ra đời trong chế độ bao cấp với những khó khăn về kinh nghiệm, cơ sở vậtchất, đặc biệt trong hoàn cảnh đất nước bị chia cắt, Công ty du lịch Việt Nam chỉ cómột số chi nhánh ở Quảng Ninh, Hải Phòng, Tam Đảo, Hòa Bình Hoạt động chủ yếucủa Công ty Du lịch là phục vụ các đoàn khách quốc tế đến thăm Việt Nam, các chuyên

gia kinh tế, các chuyên gia quân sự và các đoàn khách mời của Đảng và Nhà nước.

2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992

Sau khi đất nước thống nhất, nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đốivới nền kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng 6 năm 1978 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam đã ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch Việt Namtrực thuộc Hội đồng Chính phủ Ngày 23 tháng 1 năm 1979, Hội đồng Chính phủ đã ranghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổngcục du lịch Việt Nam

Sự ra đời của Tổng cục Du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức về

vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng như những kinh nghiệm mà Công

ty du lịch Việt Nam đã tích lũy được qua các giai đoạn phát triển Thời kỳ này, hoạtđộng kinh doanh du lịch được triển khai ở hầu hết các địa phương trong cả nước nhưnglại chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng như các thủ tụchành chính phức tạp, nên lượng khách quốc tế vào Việt Nam còn rất hạn chế Mặt khác,

do trình độ quản lý ngành còn kém, thiếu tính nhất quán, các doanh nghiệp du lịchkhông có định hướng phát triển, hoạt động kém hiệu quả, ngành du lịch nhìn chungchưa khẳng định được vai trò của mình và dẫn đến việc Tổng cục du lịch bị giải thể vàonăm 1990 và được sáp nhập vào Bộ Văn hóa thông tin thể thao và Du lịch đến năm1992

Trong giai đoạn này, nghề hướng dẫn viên chưa được phổ biến rộng rãi, dolượng khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, người dân trong nước cũng ít có nhucầu đi du lịch do đời sống còn nhiều khó khăn Các hướng dẫn viên chỉ có một số lượng

ít trực thuộc các công ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đoàn khách củaChính phủ hay cơ quan nhà nước

2.4 Giai đoạn năm 1992 đến nay

Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới cácthành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho hoạt độngkinh doanh du lịch có những bước phát triển vượt bậc Lượng khách vào Việt Nam tăngđột biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có một cơ quan quản lý thống nhất Tổng cục du lịch đãđược thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và duy trì hoạt động đến nay

Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là nước có mức tăng trưởng dulịch cao so với các nước trong khu vực và thế giới Điều này được thể hiện rõ thông qua sốlượt khách quốc tế tới Việt Nam tăng cao hàng năm

Biểu 1.2 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam

Nguồn: Tổng Cục Thống kê năm 2015

Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này phát triển mạnh và đã đạt được những thànhtựu đáng kể trong việc đón tiếp, phục vụ và thu hút khách du lịch Đặc biệt, hướng dẫnviên đã được công nhận chính thức là một nghề và được đánh giá ở trình độ cao Hiệnnay, trên cả nước có rất nhiều cơ sở đào tạo hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu chohoạt động kinh doanh lữ hành

3 VAI TRÒ CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng được coi làmột hoạt động đặc trưng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nóichung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

3.1 Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch

Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau và mong muốn được các nhà cungcấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ và tốt nhất các nhu cầu này, đặc biệt là các dịch vụ dohướng dẫn viên đảm nhiệm

Nhu cầu của khách du lịch bao gồm 3 loại sau đây:

Nhu cầu cơ bản

Mục đích chung của khách du lịch là rời khỏi môi trường sống và những thóiquen sinh hoạt hàng ngày, để thực hiện những hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.Tuy nhiên, khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, du khách vẫn không thể táchrời nhu cầu cơ bản của bản thân như nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn Vì vậy, hướngdẫn viên phải biết cách sắp xếp, tổ chức thực hiện hợp lý các công việc sắp xếp ănuống, lưu trú để đảm bảo làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu trên của du khách

Nhu cầu đặc trưng

Khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu cơ bản như ăn ở, đi lại, hay việc đảm bảo antoàn tính mạng và tài sản, du khách còn có nhu cầu đặc trưng là nhu cầu muốn nghiêncứu, tìm hiểu về thế giới xung quanh, về những điều họ chưa biết tại những nơi sẽ thamquan Nói cách khác, nhu cầu chính, mục đích chính của con người khi đi tham quan dulịch là để trải nghiệm và thực hiện mong muốn được tìm hiểu những giá trị cao hơn đóchính là giá trị về tinh thần Với mục đích như vậy, chỉ có hoạt động hướng dẫn của cáchướng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm thỏa mãn những nhu cầu này

Nhu cầu bổ sung

Ngoài nhu cầu cơ bản và nhu cầu đặc trưng, khách còn có nhu cầu khác khi đi dulịch như nhu cầu vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, mua sắm, thưởng thức nghệ thuật

ẩm thực tại điểm đến

Hướng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt độngđịnh hướng cho du khách thỏa mãn được những nhu cầu bổ sung này

3.2 Giải quyết các vấn đề phát sinh

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động tổng hợp và phức tạp Trong quátrình thực hiện chương trình du lịch luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra, từ giảnđơn đến phức tạp nằm ngoài dự kiến của doanh nghiệp lữ hành và đoàn khách cũng nhưcủa hướng dẫn viên Đoàn khách không thể tự mình giải quyết được những rắc rối phátsinh đó, mà họ cần tới sự trợ giúp của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên được coi lànhững người đồng hành tin cậy của khách khi họ đến một nơi hoàn toàn xa lạ Bằngnhững kinh nghiệm thực tế, sự thông minh nhanh nhẹn, cũng như dựa vào mối quan hệcủa mình tại địa phương, hướng dẫn viên sẽ giúp khách giải quyết hầu hết mọi tìnhhuống xảy ra trong quá trình đi tham quan và mà vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu củakhách

3.3 Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch

Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển củangành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Hoạt động hướngdẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao Trong đó, hướng dẫn viên đại diện chocông ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đếntham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên đảm bảo các dịch

vụ có trong chương trình của khách sẽ được cung cấp đầy đủ về chất lượng và chấtlượng Hướng dẫn viên đóng vai trò nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của doanhnghiệp nói riêng và mang lại hình ảnh đẹp về đất nước nói chung

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượngphục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng của hoạt động hướng dẫn sẽ góp

phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại cũng như làm tăng số lượng kháchđến hàng năm.

4 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Nghề hướng dẫn du lịch đòi hỏi rất nhiều đức tính khác nhau của con người nhưsức khỏe, sự nhanh nhẹn, thông minh, tháo vát, chịu khó, nhẫn nại, lịch sự, nhiệt tình.Đồng thời, người hướng dẫn viên du lịch cần có một lượng kiến thức sâu rộng về rấtnhiều lĩnh vực khác nhau Chính vì vậy, các hướng dẫn viên luôn phải học hỏi, phấnđấu liên tục để đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn

4.1 Tính độc lập và chủ động trong công việc

Hướng dẫn viên là người giúp khách thực hiện chương trình du lịch theo đúngchương trình đã được doanh nghiệp lữ hành xây dựng và bán cho khách Sau khi nhậnbàn giao chương trình và đoàn khách từ phòng điều hành, hướng dẫn viên được toànquyền trong việc tổ chức, sắp xếp và phân bổ thời gian công việc với mục đích thựchiện tốt nội dung chương trình đã được ký kết Ngoài ra, hướng dẫn viên còn chủ độngtrong việc giải quyết và xử lý hầu hết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng cũng như quyền lợi của khách

và doanh nghiệp lữ hành

4.2 Quan hệ giao tiếp rộng

Do đặc điểm của nghề hướng dẫn, hướng dẫn viên có được mối quan hệ giao tiếprộng rãi với nhiều thành phần trong xã hội Khi thực hiện chương trình du lịch cùng vớiđoàn khách, hướng dẫn viên là người đại diện quyền lợi cho đoàn, tiếp xúc trực tiếp vớicác cơ quan chức năng địa phương, các nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địaphương Đặc biệt, hướng dẫn viên tiếp xúc với các thành viên trong đoàn khách trongsuốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

Trong quá trình tiếp xúc với khách, hướng dẫn viên học hỏi và tiếp thu được rấtnhiều thông tin, kiến thức mới và qua đó họ có thể tự hoàn thiện bản thân

4.3 Di chuyển nhiều và liên tục

Di chuyển nhiều và liên tục là một trong những đặc điểm điển hình của nghề

hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên phải di chuyển bằng nhiều phương tiện với nhiềuđịa hình khác nhau Trong quá trình di chuyển, hướng dẫn viên vẫn phải làm nhiệm vụthuyết minh về những đối tượng tham quan đoàn đi qua Di chuyển nhiều trong khoảngthời gian dài là đặc điểm nổi bật của nghề hướng dẫn và nó đòi hỏi hướng dẫn viên phảilàm quen trong quá trình thực hiện công việc của mình

4.4 Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức

Thời gian làm việc của hướng dẫn viên không cố định và phân bổ không đều.Trong khi phục vụ đoàn, khi nhận được những yêu cầu chính đáng từ phía khách,hướng dẫn viên phải sẵn sàng phục vụ chu đáo vào bất cứ thời gian nào Ngoài ra,hướng dẫn viên làm việc theo mùa du lịch Trong thời điểm mùa vụ, hướng dẫn viênphải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi Ngoài thời điểm đó, thời gian và cường

độ làm việc của hướng dẫn viên sẽ giảm đi nhiều Trên thực tế, thời gian lao động củahướng dẫn viên khó tính định mức như những ngành nghề khác vì thời gian của họđược tính theo ngày du lịch của khách

4.5 Công việc mang tính chất lặp lại

Hướng dẫn viên luôn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo một sốtuyến điểm quen thuộc trong một thời gian một khoảng thời gian nhất định Nhữngtuyến điểm tham quan quen thuộc sẽ giúp hướng dẫn viên thực hiện công tác hướng dẫntham quan dễ dàng Tuy nhiên, việc thường xuyên phải đi theo một tuyến đường đãđịnh sẵn, lặp lại bài thuyết minh nhiều lần gây ảnh hưởng đến tính sáng tạo, sự hứng thúcủa hướng dẫn viên và chất lượng của công việc

Nhận thức được vấn đề này, các nhà điều hành luôn tìm cách thay đổi chươngtrình hay tuyến điểm mới cho hướng dẫn viên sau một thời gian thực hiện công việc tạinhững tuyến điểm quen thuộc

4.6 Áp lực công việc cao

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên là người có tráchnhiệm đảm bảo quyền lợi cũng như đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách.Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nhiều tình huống nằm ngoài

dự kiến có thể xảy ra Đối với những tình huống đó, hướng dẫn viên cần thận trọng vàlinh hoạt trong cách giải quyết để tránh những hậu quả xấu, gây ảnh hưởng tới chấtlượng chương trình du lịch của đoàn Chính những yếu tố này tạo nên áp lực đối vớihướng dẫn viên trong quá trình hoạt động của mình

 CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Nghề hướng dẫn du lịch ra đời vào thời gian nào?

2 Nêu vai trò của nghề hướng dẫn trong kinh doanh du lịch.

3 Trình bày những ưu thế của nghề hướng dẫn du lịch so với các nghề khác.

4 Tại sao người ta ví nghề hướng dẫn du lịch là “nghề làm dâu trăm họ”?.

5 Tại sao thời gian lao động của hướng dẫn viên khó tính định mức như những

nghề khác?

BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1 Hướng dẫn du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam

Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình

du lịch.

1.2 Hướng dẫn viên du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam, khái niệm hướng dẫn viên được hiểu như sau:

Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch

2 PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN

2.1 Phân loại theo tính chất quản lý

Hướng dẫn viên cơ hữu

Hướng dẫn viên cơ hữu là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thứctrong một khoảng thời gian nhất định với các công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướngdẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công

ty Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thứccủa các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chươngtrình du lịch

Cộng tác viên

Các cộng tác viên thường là những người có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu vềmột số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hànhmời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viên khôngđược hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trảlương theo số ngày đi hướng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên

2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động

Hướng dẫn viên toàn tuyến

Hướng dẫn viên toàn tuyến là người đi cùng với khách trong suốt cuộc hànhtrình theo một chương trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành Ngoài việc thựchiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan và các hoạt

động khác, hướng dẫn viên còn đóng vai trò như người quản lý chương trình, đảm bảoviệc thực hiện chương trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng.

Hướng dẫn viên tại điểm hay hướng dẫn viên địa phương

Hướng dẫn viên tại điểm không đi cùng với đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hướngdẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách.Kiến thức của hướng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả lời được hầuhết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan

Hướng dẫn viên trong thành phố

Hướng dẫn viên trong thành phố hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thamquan trong phạm vi thành phố trên các phương tiện di động như xe ôtô, taxi, xích lôhoặc đi bộ Nhiệm vụ của họ là thuyết minh cho khách những thông tin tiêu biểu củathành phố và những nơi đoàn đến thăm hay giúp khách tham gia vào các hoạt động muasắm tại thành phố

Hướng dẫn viên du lịch nông thôn

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch được tổchức tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi Đểtrở thành hướng dẫn viên nông thôn, hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú vềlàng xã, am hiểu con người, phong tục tập quán mới đáp ứng tốt nhu cầu tham quan của

du khách và tạo được mối quan hệ với người dân địa phương

2.3 Phân loại theo các loại hình du lịch

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy

Hướng dẫn viên theo loại hình này sẽ tổ chức thực hiện chương trình du lịch chokhách đến tham quan tại các điểm du lịch tự nhiên hay điểm du lịch nhân văn Mục đích

là nâng cao hiểu biết về các vấn đề liên quan đến đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế,đời sống xã hội, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán tại điểm tham quan Hướng dẫnviên theo loại hình này cần phải có kiến thức tổng hợp liên quan đến nhiều lĩnh vực

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách thực hiện chuyến tham quan đến các di tíchlịch sử, văn hóa, các di tích gắn với các công trình kiến trúc, nghệ thuật đặc sắc Hướng

dẫn viên cần phải trang bị những kiến thức chuyên sâu về các đối tượng tham quan đểđáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch.

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách du lịch tham gia vào các lễ hội được tổ chứctại các địa phương với mục đích nâng cao hiểu biết về văn hoá, phong tục, tập quántruyền thống của người dân địa phương và với mục đích mở rộng mối quan hệ giao tiếpvới người dân địa phương Hướng dẫn viên phải có kiến thức sâu sắc về các loại hình lễhội tại nhiều vùng, miền khác nhau

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách du lịch hành hương về những địa điểm du lịchmang tính chất tôn giáo, tín ngưỡng như Đình, Đền, Chùa, Phủ, Miếu, Nhà thờ nhằmthỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo hay giúp khách tìm hiểu, nghiên cứu vềcác loại hình tôn giáo khác nhau Để thực hiện tốt vai trò của mình, hướng dẫn viên cần

có sự am hiểu sâu sắc về các tôn giáo và nghi lễ của những tôn giáo này

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái

Hướng dẫn viên theo loại hình này là người có nhiệm vụ tổ chức thực hiệnchương trình du lịch cho du khách đến những nơi có điều kiện môi trường tự nhiêntrong lành, cảnh quan tự nhiên hấp dẫn như các vườn quốc gia, các khu rừng, miệtvườn Loại hình hướng dẫn viên này có kiến thức chuyên sâu về các tài nguyên thiênnhiên, về môi trường sinh thái

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch mạo hiểm

Hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tại những nơi có địa hìnhhiểm trở Do tính chất của loại hình du lịch này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức

về các loại địa hình, thông thạo địa bàn, có sức khoẻ tốt và dũng cảm

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao

Hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thểthao được tổ chức tại các điểm tham quan Trong đó có cả những môn thể thao mạo hiểm,khách có thể thể hiện bản thân và rèn luyện sức khoẻ như leo núi, lướt ván, săn bắn, câu cá,trượt tuyết Ngoài ra, hướng dẫn viên còn hướng dẫn khách tham gia vào các chuyến dulịch nhằm mục đích xem các cuộc thi đấu thể thao được tổ chức các tại địa phương

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dưỡng

Hướng dẫn viên theo loại hình này, tổ chức cho khách tham gia vào chương trình

du lịch nghỉ dưỡng tại những nơi có không khí trong lành, khí hậu mát mẻ, phong cảnhđẹp, như các bãi biển, hồ, sông, suối, suối nước nóng, vùng núi, vùng nông thôn vớimục đích chủ yếu là phục hồi sức khỏe, thư giãn tinh thần, cân bằng nhịp sống

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch khác

Hướng dẫn viên tổ chức cho khách tham gia vào các loại hình du lịch khác nhưhọc tập nghiên cứu, công vụ, hội nghị

2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi

Hướng dẫn viên theo đoàn

Hướng dẫn theo đoàn là người hướng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyếntham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chương trình du lịch đã được ký kết giữacác doanh nghiệp lữ hành với khách

Hướng dẫn viên cho khách lẻ

Hướng dẫn viên chỉ hướng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo mộtchương trình du lịch cụ thể Khi tham gia phục vụ chương trình cho khách lẻ, công việccủa hướng dẫn viên đơn giản hơn, chủ yếu hướng dẫn viên tập trung vào công táchướng dẫn tham quan Đồng thời, hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu tâm lý và nhucầu của khách để phục vụ tốt hơn

2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

Hướng dẫn viên du lịch quốc tế

Hướng dẫn viên du lịch quốc tế là người thực hiện các chương trình du lịch chokhách nước ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài định

cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài Hướng dẫn viên quốc tế yêu cầu phải sử dụngthông thạo ngoại ngữ theo ngôn ngữ của đoàn khách

Hướng dẫn viên du lịch nội địa

Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hiểu là người chuyên tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và tham quan

du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia

2.6 Theo ngôn ngữ giao tiếp

Khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau, không phải du khách nào cũng

có thể nói được những ngôn ngữ phổ biến trên thế giới Chính vì vậy, để thuận tiệntrong công tác tổ chức, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã phân loại hướng dẫn viên theonhững nhóm ngôn ngữ nhất định

Theo ngôn ngữ giao tiếp, hướng dẫn viên bao gồm:

- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh

- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp

- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung

- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật

- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác

3 CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

3.1 Chức năng tổ chức

Tổ chức được coi là một trong những chức năng chính của hướng dẫn viên dulịch Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịchcủa hướng dẫn viên từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc Thông qua chức năng này,hướng dẫn viên giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch

và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành

3.2 Chức năng trung gian

Ngoài chức năng tổ chức, hướng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung gian.Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với các doanhnghiệp lữ hành, với các nhà cung cấp dịch vụ, với người dân địa phương trong quá trìnhthực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn củakhách du lịch

3.3 Chức năng tuyên truyền, quảng bá

Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên còn thực hiện chức năngtuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, giới thiệu về cácsản phẩm, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch Tuyêntruyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch

3.3.1 Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến

- Quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng du lịch của điểm du lịch

- Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật,

cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội

- Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan,

y tế, mua sắm

- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nước, từngkhu vực

- Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch.

3.3.2 Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch

Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nước thôngqua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịchcủa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch,các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa củacác ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp

3.4 Chức năng phiên dịch

Bên cạnh thực hiện vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều trườnghợp nghề hướng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách.Chức năng này được sử dụng nhiều khi hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan, du lịchtại nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam

4.1 Thu thập và cung cấp thông tin

4.1.1 Thu thập thông tin

Nhiệm vụ này của hướng dẫn viên du lịch được thực hiện trong công tác tổ chứctrước chuyến đi Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên

là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm

du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua Trên cơ sở đó, họ xây dựngbài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách

Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiệnthông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, cư dân địaphương, ban quản lý các đối tượng tham quan

Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phíađoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng công ty phát cho khách sau mỗi chuyếnđi

4.1.2 Cung cấp thông tin

Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúcvới khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm Nội dung cung cấp cho đoànkhách gồm các thông tin sau đây:

- Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình

- Thông tin về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới như: các dịch vụ du lịch, giá cả,các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính

- Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệpvới mục đích quảng cáo.

- Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm

4.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ

Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưngcủa nghề hướng dẫn viên du lịch Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn kháchthường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn Tiếng

ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó khăn cho côngviệc của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức hoạt động hướngdẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công chương trình dulịch

Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫnviên còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên truyền,quảng cáo

4.3 Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa

Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra,giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ chođoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho dukhách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho chương trình

du lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất

4.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch

Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thựchiện quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách Hiện nay, số lượngchương trình do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 -15% doanh số ở cácdoanh nghiệp

4.5 Xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh vàtình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên Trongnhiều trường hợp, có những chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đềphát sinh như sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp dịch vụ, do đóhướng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này

4.6 Thanh toán

Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ.Ngoài ra, hướng dẫn viên còn là người giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trongchương trình du lịch

5 NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, mỗi người cần có những phẩmchất khác nhau như có cá tính dễ chịu, dễ hòa nhập, tự tin, biết ngoại ngữ, am hiểu vềlịch sử, văn hóa, đời sống kinh tế chính trị trong và ngoài nước Tuy nhiên, muốn hoạtđộng tốt trong nghề hướng dẫn, người hướng dẫn viên cần đảm bảo đủ các yêu cầu sauđây

5.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng màmột hướng dẫn viên cần có Hướng dẫn viên được coi là chiếc cầu nối góp phần tăngcường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia Chính vì vậy, trong quá trình tiếpxúc trực tiếp với khách, hướng dẫn viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôndân tộc

Hướng dẫn viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng cáo về đất nước, conngười, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối, chính sách của Đảng vànhà nước tới du khách Thông qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơnđất nước và con người Việt Nam Đồng thời, hướng dẫn viên giúp khách thay đổinhững nhận thức sai lệch do họ đã tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác

Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có bảnlĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu phá hoại của bọn phảnđộng cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến chính trị.Trong một số trường hợp cần thiết, hướng dẫn viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữvững lập trường trong việc bảo vệ đất nước Nói cách khác, họ phải thể hiện được bảnlĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách nước ngoài

5.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề Do

đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến đi đòihỏi hướng dẫn viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau

Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là một sứ giả về văn hóa, là bộ mặt củadoanh nghiệp, của quốc gia, mà hướng dẫn viên du lịch còn là một chuyên giamarketing có nhiệm vụ thiêng liêng là quảng bá hình ảnh Việt Nam trong mắt dukhách quốc tế

Vì vậy Hướng dẫn viên phải có lòng yêu nước, yêu quê hương, yêu nhân dânmình thông qua việc giới thiệu một cách sinh động về lịch sử, văn hóa đặc sắc củacộng đồng 54 dân tộc Việt Nam cho du khách quốc tế Nếu không có tình yêu quêhương đất nước, một bầu nhiệt huyết cao thì không thể truyền đạt được những điềutrên cho du khách

Bên cạnh đó, Hướng dẫn viên cũng cần có lòng tự hào dân tộc và lòng tựtrọng cá nhân cao độ Hướng dẫn viên phải giới thiệu cái hay, cái đẹp của bản sắcvăn hóa, của phong tục tập quán Việt Nam để từ đó quyết tâm bảo tồn, gìn giữ vàphát huy các giá trị văn hóa tốt đẹp đó Giải thích cho du khách hiểu rõ sự khác biệtgiữa bản sắc văn hóa, phong tục tập quán Việt Nam và giúp họ ứng xử đúng, phù hợpvới cộng đồng.

Đặc biệt Hướng dẫn viên cần có tình cảm cao thượng và tâm huyết với nghề

Cụ thể, Hướng dẫn viên phải có tình yêu thiên nhiên và biết bảo vệ, giữ gìn môitrường thiên nhiên của cộng đồng, nơi mình đang sống; Đồng thời phải có lòng đam

mê nghề, luôn rèn luyện phẩm chất nghề và không có những hành vi làm thươngtổn đến hình ảnh của người Hướng dẫn viên du lịch, của quốc gia trong mắt du kháchnước ngoài

Ngoài ra, một hướng dẫn viên du lịch cần có những phẩm chất đạo đức như sau:

+ Có tinh thần cầu tiến

+ Tự chủ

+ Có nghị lực và ý chí mạnh mẽ để vượt qua những khó khăn, cám dỗ

+ Sự thủy chung

+ Sự trung thực

+ Khiêm nhường, nhẫn nại trong mọi công việc

+ Tạo niềm tin cho mọi người chung quanh và giữ được niềm tin tốt đẹp đó

5.3 Yêu cầu về kiến thức

5.3.1 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Hướng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều lĩnhvực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị Do vậy, hướng dẫn viên phải cómột vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hộinhư tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật pháp Ngoài ra,hướng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc,

mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo

5.3.2 Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm được kiến thứcchuyên môn của mình theo yêu cầu sau:

- Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn

- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch.

- Quy trình thực hiện chương trình du lịch

- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, thủtục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch

5.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong nhữngyêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch Để diễn đạt được thông tin cần thiếtcủa một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải có vốnngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng cácthuật ngữ chuyên ngành

5.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và trả lời câu hỏi của khách

Trong quá trình tiếp xúc với khách hướng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản

về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:

- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách

- Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế để từ đó cócách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách

- Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hayphàn nàn của khách Hướng dẫn viên không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân củakhách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng tư, đặc biệt là đối với du khách nướcngoài

- Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách

- Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm, chia

sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình

- Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ

ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

5.6 Yêu cầu về ngoại hình

Đối với nghề hướng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết địnhnhư một số ngành nghề khác Nhưng do thường xuyên phải xuất hiện trước du khách,hướng dẫn viên cũng cần có một ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phùhợp với từng chuyến đi

5.7 Yêu cầu về sức khoẻ

Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi hướng dẫn viên du lịch.Khối lượng công việc hướng dẫn viên phải thực hiện nhiều trong suốt quá trình thựchiện chương trình du lịch Hơn nữa, hướng dẫn viên phải nói và di chuyển liên tục trên

nhiều phương tiện, địa hình khác nhau Để hoàn thành tốt công việc, hướng dẫn viêncần đảm bảo những yêu cầu như khỏe mạnh, dẻo dai và chịu đựng được áp lực trongcông việc.

5.8 Yêu cầu về tác phong

Do tính chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều nộidung công việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi hướng dẫn viên phải rènluyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc như:

 CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Nêu khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

2 Để trở thành một Hướng dẫn viên của Việt Nam, đòi hỏi phải có những điều kiệnnào? So sánh với tiêu chuẩn hướng dẫn viên của một số nước

3 Nêu những điểm thuận lợi và khó khăn trong công tác hướng dẫn của hướng dẫnviên suốt tuyến và hướng dẫn viên điểm

4 Trình bày các nhiệm vụ của hướng dẫn viên

5 Nêu những yêu cầu cần có của một hướng dẫn viên

BÀI 3: THUYẾT MINH DU LỊCH

1 KHÁI NIỆM

Thuyết minh du lịch là hình thức diễn đạt bằng lới nói lẫn cảm xúc củamột hướng dẫn viên để diễn tả điểm tham quan, tuyến điểm du lịch, tới những lãnh vựcgần gũi hay có liên quan tới các đối tượng tham quan, tới địa phương trên tuyến thamquan của đoàn khách …

Mục đích của bài thuyết minh được chuẩn bị là thông tin cho khách du lịch vềđối tượng tham quan theo nhu cầu tìm hiểu của khách như văn hóa, lễ hội, tôn giáo, tậpquán, nghệ thuật truyền thống, kiến trúc mỹ thuật đặc sắc, cảnh quan và di tích, làngnghề, làng văn hóa, các sản phẩm độc đáo, cổ truyền cũng như nhiều nội dung khác.Theo một cách nói hình ảnh, những thông tin này đáp ứng tâm lý "chuộng lạ" của khách

du lịch mà vì nó khách bỏ tiền và thời gian đi du lịch

Thuyết minh trong quá trình hướng dẫn tham quan là cách mà hướng dẫn viêngiảng giải, mô tả, kể chuyện về thời gian và không gian xảy ra các hiện tượng, sự kiệntại điểm tham quan và đánh giá về các hiện tượng, sự kiện đó

Công việc này giúp cho khách du lịch hiểu được nguồn gốc ra đời, ý nghĩa và giátrị của đối tượng tham quan đối với cuộc sống tinh thần của người dân trong quá khứ vàhiện tại Trong quá trình thuyết minh, hướng dẫn viên chỉ cần đưa ra những thông tinchính và độc đáo làm nổi bật được giá trị của đối tượng tham quan nhưng phải đảm bảo

độ chính xác của thông tin và theo một trình tự thời gian nhất định

2 NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH

2.1 Đảm bảo tính khoa học

Nội dung của thông tin hướng dẫn viên truyền đạt tới khách phải có cơ sở khoahọc Đồng thời, tư liệu của bài thuyết minh phải được sàng lọc, lập luận và sử dụng mộtcách khoa học Thuyết minh không chỉ là sự chuyển tải toàn bộ thông tin về điểm thamquan tới khách là họ có thể hiểu và cảm nhận được cái hay, cái đẹp hay giá trị của điểmtham quan mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải có phương pháp hay những thủ pháp riêngkhi sắp xếp trình tự của thông tin định đưa ra

Ví dụ: Tại điểm tham quan chùa Một Cột, hướng dẫn viên bắt đầu như sau:

“Trước mắt Quý khách là chùa Một Cột, chùa được xây dựng vào năm 1049” Tuythông tin đó không sai nhưng khách tham quan sẽ cảm thấy nghi ngờ về thông tinhướng dẫn viên đưa ra Vì trên thực tế, kiến trúc hiện nay của chùa Một Cột được xâydựng lại vào năm 1955, sau một năm bị giặc pháp cho nổ mìn phá hủy ngôi chùa vàonăm 1954 và quy mô của chùa hiện nay tương đối nhỏ so với quy mô ban đầu, giống

như một ngôi điện thờ Tuy nhiên, bài thuyết minh có tính thuyết phục hơn nếu hướngdẫn viên bắt đầu như sau: chùa Một Cột trước mắt Quý khách được xây dựng vào năm

1955 và sau đó nêu kiến trúc, cũng như quy mô của nó hiện nay sau đó hướng dẫn viênmới giới thiệu đến xuất xứ ra đời cũng như quy mô của chùa trước đây

Để đảm bảo thông tin đưa ra có độ tin cậy cao, các dẫn chứng đưa ra phải cónguồn gốc rõ ràng, tránh trường hợp cùng một thông tin nhưng có độ sai lệch giữahướng dẫn viên và khách tham quan do lấy thông tin từ những nguồn khác nhau Nếuhướng dẫn viên nắm rõ nguồn gốc thông tin của mình được lấy từ những nguồn đángtin cậy sẽ dễ dàng chứng minh được với khách thông tin đưa ra là hoàn toàn chính xác

và hướng cho khách nên chuyển sang sử dụng nguồn thông tin đó

Đối với những thông tin như truyền thuyết, giai thoại, hoặc những vấn đề cònđang được tranh cãi khi giới thiệu cho khách nhằm tăng thêm sự hấp dẫn cho bài thuyếtminh, hướng dẫn viên cần lưu ý khách trước khi thuyết minh

2.2 Đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến tham quan

Nội dung bài thuyết minh phải đảm bảo đúng mục đích, chủ đề của chuyến thamquan nghĩa là những thông tin được truyền tải cho khách phải tập trung vào những giátrị của các đối tượng tham quan mà khách quan tâm Nội dung của bài thuyết minhkhông nên lan man hoặc khai thác quá kỹ vào những vấn đề ngoài trọng tâm có thể làmảnh hưởng tới tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận củakhách Nguyên tắc này đảm bảo các thông tin được chuyển tải có trọng tâm và nâng caođược hiệu quả của bài thuyết minh

Ví dụ: Khách đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám với mục đích muốn tìmhiểu về tình hình học tập, thi cử thời phong kiến Với mục đích như vậy, hướng dẫnviên phải tập trung bài thuyết minh của mình vào khu vực nhà bia và nhà Thái Học Tạikhu vực này, hướng dẫn viên không đơn thuần là giới thiệu những tấm bia đá như sốlượng, kiến trúc, nội dung mà hướng dẫn viên cần đưa ra những thông tin như các nhosinh phải trải qua 04 kỳ thi Khảo Hạch, thi Hương, thi Hội, thi Đình với những quy địnhkhắt khe thì các sĩ tử được ghi tên mình trên bảng vàng Những khu vực khác chỉ cầnđưa những thông tin mang tính tổng quát là phù hợp

2.3 Đảm bảo tính thời sự

Bài thuyết minh chứa đựng những thông tin mang tính cập nhật, các tư liệu lịch

sử cần được so sánh, tìm ra sự tương phản giữa quá khứ và hiện tại, giữa thời kỳ nàyvới thời kỳ khác

Ví dụ: Khi giới thiệu với khách nước ngoài về tình hình kinh tế của Việt Namhiện nay, hướng dẫn viên không thể sử dụng những thông tin kinh tế từ mười năm trướcđây khi Việt Nam còn đang gặp rất nhiều khó khăn hoặc cũng không nên chi nhìn vào

sự phát triển, giàu có của một số khu đô thị lớn để lấy làm chỉ tiêu đánh giá chung chomức phát triển của toàn xã hội hiện nay.

2.4 Đảm bảo tính hấp dẫn

Bài thuyết minh sẽ chỉ được khách du lịch tiếp nhận khi nội dung thông tinphong phú, hấp dẫn, lôi cuốn người nghe Các giai thoại, điển tích, chuyện kể là phầnnội dung quan trọng làm cho bài thuyết minh trở nên hấp dẫn hơn đối với khách du lịch.Ngoài ra, hướng dẫn viên nên chú ý kết hợp các hình thức truyền đạt thông tin thôngqua các hình thức kể chuyện hay đàm thoại với khách

3 CẤU TRÚC BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH

3.1 Phần mở đầu

Giới thiệu khái quát về chủ đề của chuyến tham quan hay điểm tham quan

Khoảng thời gian thực hiện tham quan tại điểm hay khoảng cách và thời gianquãng đường nếu hướng dẫn tham quan trên phương tiện di động

Phần mở đầu không nên quá dài, phải hấp dẫn, gây được sự chú ý ban đầu củangười nghe Hướng dẫn viên có thể sử dụng những câu thơ hoặc câu thành ngữ vui để

có được phần mở đầu hấp dẫn và sinh động nhất

3.2 Phần nội dung

Nội dung của bài thuyết minh bao gồm toàn bộ những thông tin liên quan đếnđiểm tham quan hay tuyến tham quan đó như niên đại xây dựng, xuất xứ ra đời, kiếntrúc, giá trị tinh thần của điểm tham quan hay những thông tin quan trọng khác

Để thuận tiện cho công việc thuyết minh, bài thuyết minh có thể chia ra làmnhiều phần nhỏ liên quan tới từng đối tượng tham quan trong tuyến hành trình hay tạimỗi một điểm tham quan Bài thuyết minh về mỗi đối tượng tham quan cụ thể cũng cókết cấu giống như bài thuyết minh về một điểm tham quan Tuy nhiên, nội dung bàithuyết minh ngắn gọn hơn và liên quan trực tiếp tới những sự kiện diễn ra tại đối tượngtham quan này Hướng dẫn viên phải biết phân chia thời gian tại mỗi đối tượng thamquan nhỏ này sao cho hợp lý để đảm bảo được thời gian của toàn bộ tuyến, điểm thamquan

Thông tin của bài thuyết minh phải logic theo một trật tự nhất định về trình tựtham quan, mốc thời gian, các diễn biến lịch sử tại mỗi một tuyến, điểm tham quan Bàithuyết minh có thể bắt đầu bằng các sự kiện hay mốc thời gian từ quá khứ, sau đó mớiđến hiện tại Nghĩa là nội dung bài thuyết minh sẽ được trình bày theo trình tự phát triểnthời gian của điểm tham quan nhưng hướng dẫn viên cũng có thể làm theo trình tựngược lại

Ví dụ: Khi hướng dẫn tham quan tại chùa Một Cột, để đảm bảo được tính khoahọc trong nội dung của thông tin, hướng dẫn viên nên giới thiệu từ mốc lịch sử hiện tạisau đó mới trở về quá khứ tức là giới thiệu năm xây dựng, kiến trúc chùa hiện nay rồimới đem so sánh với kiến trúc chùa trước đây.

Trong nội dung bài thuyết minh cần xác định được vấn đề chính, vấn đề phụ đểđảm bảo được trọng tâm chính của chủ đề buổi tham quan, tránh dài dòng, không đápứng được yêu cầu của khách

Ví dụ: Một đoàn khách đi thăm một bản người Thái trắng ở Mai Châu với mụcđích tìm hiểu về trang phục độc đáo của các cô gái ở đây Ngoài những thông tin mangtính tổng quát như giới thiệu về cuộc sống, phong tục, tập quán, kiến trúc nhà ở, hướngdẫn viên cần tập trung giới thiệu một cách chi tiết về trang phục của các cô gái Thái nhưnguồn gốc ra đời trang phục, các hoa văn, đường nét, sự độc đáo so với các trang phụccủa các dân tộc khác Đặc biệt, hướng dẫn viên phải so sánh được sự khác biệt giữatrang phục của người Thái trắng và Thái đen

Hướng dẫn viên nên kể một số câu chuyện vui, những giai thoại, điển tích hay cóliên quan đến đối tượng tham quan vào bài thuyết minh để nội dung bài thuyết minhthêm phong phú Ví dụ như tình bạn cao đẹp giữa hai con vật rùa và hạc mà chúng tathường thấy tại các đình, chùa

Ví dụ: Kiến trúc của Văn Miếu - Quốc Tử Giám hiện nay và quy mô ban đầu của

nó hay giá trị tinh thần của Văn miếu - Quốc Tử Giám đối với đời sống tinh thần củadân cư trước đây so với bây giờ

Nêu vấn đề bảo tồn, tôn tạo và phát triển tại điểm tham quan và kể tên nhữngnhân vật nổi tiếng cũng như lượng khách đã từng tới tham quan

3.4 Lời chào đoàn

Cấu trúc của một bài chào đoàn gồm các ý cơ bản sau:

- Thay mặt công ty du lịch gửi lời chào, lời chúc đến đoàn khách

- Giới thiệu trưởng đoàn, phó đoàn (nếu có) và toàn thể đoàn khách

- Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ của từng thành viên trong tổ phục vụtheo trình tự: lái xe, phụ xe, Hướng dẫn viên phụ (nếu có) và cuối cùng là Hướng

dẫn viên chính.

- Giới thiệu khái quát chương trình tham quan du lịch của đoàn

- Thống nhất một số vấn đề chung của đoàn: giờ giấc, giữ vệ sinh chung…

- Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình

- Thông báo quà tặng (nếu có) của công ty: nón, áo, túi xách…

- Hướng dẫn viên thông báo một số lưu ý cho đoàn khách

Ví dụ:

 Giới thiệu về chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hành lý nhẹ

 Giới thiệu về hệ thống thông gió (điều hòa không khí) và việc sử dụng cho

cá nhân

 Lưu ý khách về việc sử dụng túi để đồ đúng mục đích

 Lưu ý khách về việc sử dụng toilet trên xe (nếu có) để đảm bảo tiết kiệm nước

và vệ sinh

 Lưu ý khách về việc hút thuốc lá trên tuyến hành trình

 Lưu ý khách về những hành lý, đồ dùng đắt tiền của khách

- Hướng dẫn viên hát tặng đoàn khách hoặc hát tập thể và phát động các chương trìnhhoạt náo

- Trước khi kết thúc phần chào đoàn, nên một lần nữa thay mặt công ty và tổ phục vụgửi lời cảm ơn và lời chúc đến toàn thể du khách

3.5 Lời chia tay đoàn

Cấu trúc của một bài chia tay đoàn gồm các ý cơ bản sau:

- Thay mặt công ty du lịch gửi lời chào, lời cảm ơn đến đoàn khách

- Hướng dẫn viên ôn lại những kỷ niệm ấn tượng trong suốt chuyến đi

- Hướng dẫn viên thay mặt công ty du lịch, tổ phục vụ gửi lời xin lỗi đến kháchnếu trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch có những việc sơ suất,chưa làm hài lòng khách (nếu có) và cam kết điều chỉnh trong những chươngtrình sau

- Mời đại diện đoàn khách phát biểu ý kiến (nếu có)

- Hướng dẫn viên giới thiệu các chương trình du lịch mới của công ty du lịch vàcác chế độ khuyến mãi (nếu có)

- Hướng dẫn viên dặn dò khách kiểm tra đầy đủ tư trang hành lý khi xuống xe, xác

nhận lại các địa điểm trả khách.

- Hướng dẫn viên gửi lời chúc – lời chia tay đến đoàn khách

- Hướng dẫn viên hát tặng đoàn khách hoặc hát tập thể

4 CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH

Hướng dẫn viên có thể sử dụng nhiều phương pháp thuyết minh khác nhau trongquá trình hướng dẫn tham quan

4.1 Phương pháp quy nạp

Hướng dẫn viên cung cấp những thông tin cụ thể, chi tiết trong nội dung bàithuyết minh về điểm tham quan Phần cuối của bài thuyết minh mới nêu bật ý nghĩatổng quát và giá trị của điểm tham quan đó

Khi sử dụng phương pháp này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức phongphú không chỉ về điểm tham quan mà cần tới cả kiến thức tổng hợp để giải đáp chokhách

Đây là phương pháp hay, hướng dẫn viên thường hay sử dụng trong hoạt độnghướng dẫn tham quan, gây được hứng thú cho đoàn khách Vì thông qua hoạt động này,khách du lịch được tham gia trực tiếp vào công việc tham quan, không có cảm giác gò

bó, nhàm chán

4.4 Phương pháp diễn thị

Là phương pháp kết hợp giữa việc kể bằng lời và tái tạo bằng hình ảnh các sựkiện xảy ra tại điểm tham quan Phương pháp này thường được sử dụng tại các bảotàng, điểm tham quan chiến trường xưa

Khi sử dụng phương pháp này hướng dẫn viên sẽ giúp cho đoàn khách của mìnhhiểu rõ về đối tượng tham quan

Trong thực tế có các cách diễn thị sau đây:

 Diễn thị bằng hình ảnh như xem phim, ảnh

 Diễn thị bằng mô hình như mô hình trận đánh, mô hình về quá trình phát triển.

 Diễn thị ước lượng: Bản đồ, sơ đồ

Hướng dẫn viên cần biết cách kết hợp hài hòa quá trình chỉ dẫn, thuyết minh vàtái tạo hình tượng không nên để có sự tách rời

Trong quá trình hướng dẫn tham quan, ngoài việc áp dụng phương pháp hướngdẫn cơ bản trên, hướng dẫn viên cần áp dụng một số thủ pháp nhằm tăng hiệu quả củabuổi tham quan và sự hứng thú cho du khách Một trong những phương pháp đó là dừnglại để ngắm đối tượng tham quan mà không thuyết minh

Đây là một thủ pháp thông minh được hướng dẫn viên sử dụng với những đốitượng tham quan gây được ấn tượng và cảm xúc mạnh khi mới nhìn thấy lần đầu tiênnhư những điểm thiên nhiên đẹp, những công trình kiến trúc độc đáo hay toàn cảnh củamột đối tượng tham quan nhìn từ trên cao

Phương pháp này được thực hiện như sau: Khi có mặt tại điểm tham quan, côngviệc đầu tiên hướng dẫn viên cần thực hiện là hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan.Tuy nhiên, đứng trước một phong cảnh đẹp hay một kiến trúc độc đáo, hầu hết các dukhách sẽ không khỏi ngỡ ngàng trước vẻ đẹp khi vừa nhìn thấy, cho nên sau khi chỉ chokhách thấy đối tượng tham quan, cách tốt nhất là hướng dẫn viên nên dừng lại khôngthuyết minh để cho khách du lịch tự chiêm ngưỡng và tận hưởng vẻ đẹp đó Sau khi đểkhách chiêm ngưỡng trong một khoảng thời gian nhất định đối tượng tham quan, cóđược những cảm xúc của riêng mình, điều mà khách mong đợi nhất ở hướng dẫn viênlúc này là lời giới thiệu về điểm tham quan Tại thời điểm này, bài thuyết minh củahướng dẫn viên được sử dụng một cách có hiệu quả nhất và có ý nghĩa nhất đối vớikhách du lịch Thông thường, hướng dẫn viên dành thời gian cho khách chiêm ngưỡngđối tượng tham quan này là khoảng từ 7 đến 10 phút tùy thuộc vào từng đối tượng thamquan

Hướng dẫn viên cũng cần chú ý tới các tác động của ngoại cảnh trong quá trìnhhướng dẫn tham quan tại một điểm như: tiếng ồn, ánh nắng, sự xuất hiện của những đốitượng tham quan hấp dẫn hơn Bởi các tác động này ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt độnghướng dẫn tham quan của hướng dẫn viên Chính vì vậy, người hướng dẫn cần có một

số biện pháp khắc phục nhằm giảm bớt các tác động trên

Ví dụ: Nếu gặp tiếng ồn lấn át cả lời thuyết minh, hướng dẫn viên nên dừng lạitrong giây lát để tiếng ồn qua đi rồi mới tiếp tục thuyết minh

Ví dụ: Trong trường hợp hướng dẫn viên đang hướng dẫn tham quan tại mộtđiểm nhưng bất ngờ xuất hiện một đối tượng tham quan khác hấp dẫn hơn thu hút toàn

bộ sự chú ý của khách Tốt nhất lúc này hướng dẫn viên nên chuyển sang giới thiệu cho

du khách đôi nét về đối tượng tham quan mới này rồi sau đó đưa khách trở về với đối

tượng tham quan ban đầu Nếu hướng dẫn viên xử lý tình huống đó như vậy sẽ làm hàilòng du khách Bởi vì có rất nhiều đối tượng tham quan không có trong chương trìnhtham quan của đoàn mà xuất hiện bất ngờ gây sự tò mò và thích thú thực sự cho những

du khách chưa bao giờ được thấy những đối tượng tham quan đó như đám ma, đámrước, đám cưới

5 Bài tập thực hành

Bài tập 1: Thực hành viết bài thuyết minh theo các chủ đề

Bài tập 2: Thực hành thuyết minh theo phương pháp quy nạp

Bài tập 3: Thực hành thuyết minh theo phương pháp diễn dịch

Bài tập 4: Thực hành thuyết minh theo phương pháp đàm thoại

Bài tập 5: Thực hành thuyết minh theo phương pháp diễn thị

Bài tập 6: Thực hành viết bài chào đoàn, chia tay đoàn

Bài tập 7: Thực hành thuyết trình lời chào đoàn, chia tay đoàn

 CÂU HỎI ÔN TẬP

Câu 1: Trình bày các nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh du lịch?

Câu 2: Phân tích cấu trúc của bài thuyết minh du lịch?

Câu 3: Trình bày các phương pháp thuyết minh du lịch?

BÀI 4: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1 QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

1.1 Quy trình chung

1.1.1 Giai đoạn chuẩn bị

Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành

Chuẩn bị cá nhân

1.1.2 Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Tổ chức đón khách du lịch

Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống

Tổ chức tham quan vui chơi giải trí

Tổ chức các hoạt động khác

Thanh toán và tiễn khách

1.1.3 Giai đoạn sau chuyến đi

Lập báo cáo sau chuyến đi

Thanh quyết toán chương trình

Giải quyết các công việc còn lại

1.2 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound Tour)

Là chương trình đón khách nước ngoài và Việt Kiều sinh sống ở nước ngoài vào

du lịch trong nước và những khách du lịch này sẽ tiêu tiền kiếm được từ nước họ

1.2.1 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi

Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành

- Lệnh điều động hướng dẫn từ phòng điều hành

- Chương trình du lịch

- Danh sách đoàn

- Tài liệu tuyến, điểm tham quan, bản đồ

- Giấy xác nhận dịch vụ nếu cần

- Tiền tạm ứng.

- Một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách, quà tặngkhách, biển đón khách

Chuẩn bị cá nhân

Nghiên cứu, tìm hiểu chương trình du lịch.

- Mục đích, ý nghĩa của chuyến đi

- Lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn

- Số chuyến bay của đoàn

- Lịch trình tham quan

- Các điểm du lịch nơi đoàn tới

- Các chương trình vui chơi giải trí

- Tên và địa chỉ các cơ sở phục vụ đoàn

- Các loại phương tiện vận chuyển

Tìm hiểu các thông tin về đoàn khách

- Tên đoàn khách

- Số lượng

- Quốc tịch

- Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính

- Sở thích và những yêu cầu đặc biệt

- Tên trưởng đoàn (nếu có)

Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến đinhư vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục, tập quán, con người, tình hình an ninh,chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan

Viết bài thuyết minh theo tuyến, điểm tham quan

Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân.

- Thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư

- Sổ nhật ký chương trình du lịch, điện thoại

- Một số thuốc men thông dụng

- Tư trang cá nhân

1.2.2 Giai đoạn đón khách

Thời gian hướng dẫn viên có mặt tại sân bay

Hướng dẫn viên cần có mặt trước 30 phút

Công tác đón đoàn

- Khi nhận thấy tín hiệu của đoàn khách mau chóng làm nhiệm vụ đón đoàn và đề

nghị khách tập trung vào khu vực đã định

- Nhận trưởng đoàn khách

- Kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn

- Đề nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình

- Xử lý một số tình huống phát sinh nếu có

Kết thúc đón đoàn

- Mời khách ra khu vực để xe của đoàn

- Cùng lái xe vận chuyển hành lý của khách lên xe

- Tặng hoa, quà và mời khách lên xe

- Hướng dẫn viên lên xe cuối cùng và cho xe rời khỏi khu vực sân bay khi mọi

công việc đã hoàn tất

Chú ý: Trong quá trình đón khách, hướng dẫn viên cần chú ý tới thái độ của

mình Đây là lần đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với đoàn khách, việc tạo được ấn tượng tốtđẹp ban đầu rất quan trọng cho nên hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ cởi mở nhiệttình, thiệt tâm vui vẻ khi đón được đoàn Như vậy, khách sẽ cảm thấy yên tâm và hàilòng về hướng dẫn viên

Trên đường về khách sạn

Đây chính là thời điểm diễn ra buổi làm quen chính thức giữa hướng dẫn viên vàđoàn khách

- Làm công tác chào mừng đoàn khách

- Hướng dẫn viên giới thiệu tên lái xe và tên của mình

- Khi giới thiệu lái xe, hướng dẫn viên nên khen ngợi lái xe với đoàn khách để

khách thực sự yên tâm về sự an toàn của mình

Việc giới thiệu tên hướng dẫn viên rất quan trọng Trong thực tế, từ giờ phút đón đoàncho đến khi tiễn đoàn khách về nước hướng dẫn viên sẽ là người đồng hành của đoàn

Do đó, hướng dẫn viên cần thiết để đoàn khách nhớ chính xác và gọi đúng tên củamình Khi giới thiệu tên mình, hướng dẫn viên có thể thực hiện theo trình tự sau đây:

 Giới thiệu tên gọi hướng dẫn viên

 Cách phát âm

 Ý nghĩa của tên gọi và cách đặt tên

 Dịch sang tiếng của đoàn nếu có thể

 Quyết định cách gọi cuối cùng tên hướng dẫn viên

- Hỏi thăm về chuyến đi của khách và dự định sắp tới của họ

Ví dụ:

 Chuyến bay của đoàn tới Việt Nam thế nào?

 Đây là lần thứ mấy đoàn khách tới Việt Nam? Hoặc trong đoàn đã có ai từng đếnViệt Nam?

 Tại sao đoàn lại chọn Việt Nam là điểm đến trong chương trình du lịch củamình?

 Điểm đến tiếp theo của đoàn là gì ?

 Cảm nhận đầu tiên của đoàn khi tới Việt Nam?

- Đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách

 Thông báo cho khách là họ đang ở thời điểm mùa nào, thời tiết, quang cảnh ra

sao, trang phục phù hợp với thời tiết

 Thông báo giờ cho khách

 Chương trình tham quan của đoàn

 Hướng dẫn khách một số từ thông dụng như xin chào, cám ơn, xin lỗi, tạm biệt

Nếu xét thấy khách không mệt mỏi vì chuyến đi dài và họ đang quan tâm tới nhữngcảnh vật, con người của một đất nước hoàn toàn mới mẻ, hướng dẫn viên nên giới thiệucho khách một số thông tin trên đoạn đường từ sân bay về tới khách sạn

Nội dung thông tin thường bao gồm sau đây:

 Khoảng cách từ sân bay tới khách sạn

 Giới thiệu những thông tin chính về sân bay

 Tuyến đường từ sân bay về khách sạn

 Đối tượng tham quan nổi bật trên tuyến đường

 Một số thông tin về đất nước, thành phố và con người nơi đoàn tới

 Khách sạn của đoàn

Trong trường hợp khách đã tỏ vẻ sự mệt mỏi sau chuyến đi dài thì sau khi đưa ra

những thông tin cơ bản trên, hướng dẫn viên không nên thuyết minh, hãy dành khoảngkhông gian im lặng cho khách để họ nghỉ ngơi hoặc ngắm cảnh vật xung quanh Khi xe

về tới thành phố, hướng dẫn viên giới thiệu cho du khách đôi nét về thành phố nơi họ sẽnghỉ lại trong thời gian tới

Khi xe gần tới khách sạn, hướng dẫn viên cần đưa ra thông báo cho khách về tên,

Trước hết, để công việc làm thủ tục được nhanh chóng, thuận tiện, hướng dẫnviên nên nhắc khách khi xuống xe làm thủ tục chỉ mang theo túi xách, hành lý quantrọng còn đồ đạc sẽ có bảo vệ khách sạn mang giúp và tập trung tại sảnh khách sạn làmthủ tục nhận phòng

Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên là người xuống xeđầu tiên, sau đó mời khách xuống xe Sau đó, công việc tiếp theo là hướng dẫn viên đềnghị lễ tân cung cấp sơ đồ buồng phòng và chìa khóa phòng để tiến hành sắp xếp phòng ởcho khách Hướng dẫn viên nên kết hợp với trưởng đoàn để phân phòng cho khách Hướngdẫn viên dựa vào danh sách đoàn khách và sắp xếp phòng ở cho khách theo trật tự ưu tiênnhất định

 Những người có yêu cầu đặc biệt khác

Đối với những đoàn khách đông, hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách có thểthực hiện phân phòng ngay trên xe để tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng lộn xộn tạikhu vực làm thủ tục Sau khi tới khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần phát chìa khóa chokhách Khi phát chìa khóa cho khách, hướng dẫn viên nên đánh dấu số phòng của khách

vào danh sách phòng để tiện cho việc quản lý đoàn trong quá trình khách lưu tại kháchsạn

Sau khi sắp xếp phòng ở cho đoàn, hướng dẫn viên cùng lễ tân khách sạn giúpkhách làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Nếu đoàn khách dưới 10 người và khu vực lễtân không quá đông thì hướng dẫn viên nên để khách tự hoàn tất thủ tục của mình

Trước khi để khách lên phòng, hướng dẫn viên cần nhắc khách kiểm tra lại mộtlần nữa toàn bộ hành lý của mình và ghi lại số phòng vào hành lý để tránh thất lạc vàtiện cho công việc vận chuyển của nhân viên khuân vác

Hướng dẫn viên cần chỉ dẫn về dịch vụ trong khách sạn và vị trí của các dịch vụ

đó cho khách như: nhà hàng, quầy bar, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng massage, sântennis

Hướng dẫn viên nhắc khách gửi tiền bạc, đồ đạc quý tại quầy lễ tân, không nên

để quá nhiều tiền hay đồ nữ trang quý tại phòng của khách sạn

Thông báo cho khách về địa điểm và giờ của bữa ăn đầu tiên

Hướng dẫn viên thông báo cho khách về số phòng ở của mình để khách có thểliên lạc khi cần thiết

Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa một bản danh sách phòng cho nhân viên bảo vệcủa khách sạn để họ mang hành lý lên phòng cho khách

Sau khi hoàn tất công việc sắp xếp phòng ở cho khách, hướng dẫn viên cần đi kiểmtra lại một lần nữa phòng ở của khách xem họ đã thực sự hài lòng với phòng ở của mìnhchưa hay họ còn có yêu cầu gì khác cần hướng dẫn viên giúp đỡ

Sắp xếp ăn uống

Việc tổ chức ăn uống cho đoàn thường diễn ra ngay tại khách sạn Tại đây có rấtnhiều nhà hàng khác nhau cùng với những món ăn đặc sản của địa phương đủ để đápứng nhu cầu đa dạng của khách Tuy nhiên, việc ăn uống vẫn có thể diễn ra tại các nhàhàng bên ngoài khách sạn nơi đoàn lưu trú khi khách có yêu cầu nhằm thay đổi khôngkhí, khẩu vị ăn uống

Việc phục vụ ăn uống rất quan trọng đối với du khách Thông qua hoạt động này,hướng dẫn viên có thể giới thiệu về văn hóa ẩm thực hay phong tục ăn uống của ngườidân địa phương cho du khách nước ngoài Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần tổ chứcphục vụ ăn uống chu đáo, cẩn thận

Trước mỗi bữa ăn nếu chưa có thực đơn, hướng dẫn viên cần kết hợp với trưởngnhà hàng, trưởng đoàn khách lập thực đơn cho khách

Khi lập thực đơn, cần chú ý tới những vấn đề sau đây: