Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (nghề hướng dẫn du lịch trình độ trung cấp)

TỔNG QUAN NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Quá trình hình thành và phát triển của nghề hướng dẫn du lịch

1.1 Nguồn gốc hình thành nghề Hướng dẫn du lịch

Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du Lịch được hình thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định.

Trong thời cổ đại, các quốc gia như Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Hoa, Hy Lạp và La Mã đã hình thành những nền văn minh rực rỡ, tạo ra quá trình giao lưu kinh tế và văn hóa phong phú Nhu cầu tìm hiểu, tham quan và nghỉ ngơi bắt đầu từ giai cấp quý tộc chủ nô, sau đó lan rộng đến thương gia, nhà tu hành và nhà khoa học Các nhà sử học cho rằng, cách đây khoảng 5000 năm, những chuyến vượt biển đầu tiên đã khởi nguồn từ Ai Cập.

Trong các chuyến đi lịch sử, người ta đã kết hợp nhiều mục đích, trong đó có du lịch, mặc dù khái niệm này chưa được hình thành Vào năm 1490 trước Công Nguyên, vua Ai Cập đã tổ chức một chuyến đi du lịch đến miền Punt, có thể là vùng Sômali hiện nay, như được ghi chép tại đền thờ Deit El Bahari ở Luxor Những người du lịch đầu tiên có thể là những người Sumer ở Lưỡng Hà, những người đã phát minh ra tiền và sử dụng nó trong giao thương cùng với bánh xe, đánh dấu sự khởi đầu của ngành du lịch cách đây gần 6.000 năm Các nhà khoa học Mỹ như Robert W McIntosh và Charles R Goeldner coi họ là những người sáng lập ngành du lịch của nhân loại, vì khả năng thanh toán cho dịch vụ vận chuyển và lưu trú.

Hàng nghìn năm trước Công Nguyên, cư dân tại Ai Cập, Lưỡng Hà, Ấn Độ và Trung Quốc đã thực hiện các chuyến hành hương tới đền đài, chùa miếu và lăng tẩm trong các lễ hội tôn giáo Những chuyến đi này kéo dài nhiều ngày, thậm chí hàng tháng, dẫn đến việc hình thành các nơi ăn ở cho người hành hương, đánh dấu sự khởi đầu của du lịch tôn giáo, sau này được mở rộng thành du lịch văn hóa Các nhà tư tưởng và nhà khoa học như Khổng Tử và Herodote cũng đã thực hiện những chuyến du lịch dài ngày qua nhiều vùng lãnh thổ, cho thấy sự phát triển của du lịch trong thời cổ đại với sự tham gia ngày càng đông đảo.

Từ thế kỷ IV trước Công Nguyên, Hy Lạp đã trở nên phồn thịnh, thu hút ngày càng nhiều giai cấp chủ nô đến các vùng đất Địa Trung Hải với mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh và tham quan nghiên cứu.

Năm 776 trước Công nguyên, địa hội thể thao Olimpic đã đầu tiên tổ chức tại

Hi Lạp thu hút đông đảo người tham dự các sự kiện thể thao, dẫn đến sự phát triển của các cơ sở ăn, ở và dịch vụ xung quanh khu vực thi đấu Du lịch công vụ, thể thao và tham quan nghiên cứu đã tồn tại lâu đời trên bán đảo này Đế quốc La Mã, từ thế kỷ I trước Công nguyên đến thế kỷ I sau Công nguyên, đã thúc đẩy hoạt động du lịch ở Địa Trung Hải với sự phát triển của giao thông và kiến trúc hoành tráng như đấu trường Colise’e và các đền thờ Người La Mã đã thiết lập hệ thống trạm dừng chân phục vụ khách du lịch với dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống, bao gồm cả lữ quán dành cho quý tộc và phòng bình thường cho khách lữ hành.

Từ bán đảo La Mã, nhiều du khách đã khám phá các vùng Địa Trung Hải, bao gồm việc tham quan các Kim Tự Tháp nổi tiếng ở Ai Cập, chiêm ngưỡng Vườn treo Babylon ở Lưỡng Hà và các đền đài cổ kính.

Hy Lạp nổi bật với các cơ sở chữa bệnh, nghỉ mát và những lễ hội thể thao hấp dẫn Những địa điểm này không chỉ được lựa chọn và giới thiệu mà còn phát triển thành các dinh thự nghỉ dưỡng, cung cấp dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe Những yếu tố này là nền tảng quan trọng cho sự hình thành các loại hình du lịch và khu du lịch tại khu vực Địa Trung Hải.

Vùng tiểu Á trên Địa Trung Hải đã chứng kiến những hoạt động du lịch sôi nổi vào các thế kỷ IV – I trước Công nguyên, với khoảng 700.000 du khách tập trung tại Ephesus (nay thuộc Thổ Nhĩ Kỳ) trong lễ hội năm 334 trước Công nguyên Thời kỳ này đánh dấu sự thịnh vượng và yên ổn của các quốc gia cổ đại, khi con người có đủ thời gian, tiền bạc và sự an toàn để tham gia vào các hoạt động vui chơi, biểu diễn.

Sự suy tàn của các quốc gia cổ đại, đặc biệt là đế quốc La Mã từ thế kỷ IV, dẫn đến sự lụi tàn của hoạt động du lịch, đặc biệt sau sự diệt vong của đế quốc Tây La Mã vào năm 476 Thời kỳ này được gọi là “thời kỳ đen tối”, với các cuộc xung đột và thôn tính giữa các quốc gia phong kiến châu Âu đang trong quá trình hình thành và phát triển Một trong những sự kiện đáng chú ý trong giai đoạn này là các cuộc Thập tự chinh, với tổng cộng 8 cuộc lớn từ phương Tây sang phương Đông diễn ra từ năm 1096.

Vào năm 1270, chỉ có các hành hương tôn giáo đến các thánh địa là đáng kể, trong khi các chuyến du lịch khác rất hiếm và mạo hiểm Sự mất an toàn, tình trạng xuống cấp của đường xá và dịch vụ du lịch, cùng với rào cản “ngăn sông cách chợ” do chế độ phong kiến tạo ra, đã làm suy giảm hoạt động du lịch thời Trung Cổ Dù vậy, vẫn có những nhà du lịch dũng cảm, như Marco Polo, người đã khởi hành từ Venise đến Trung Quốc và nhiều nơi ở phương Đông vào năm 1271 Ông đã đặt chân đến thương cảng Đại Chiêm (Hội An, Quảng Nam, Việt Nam) và trở về Châu Âu năm 1292, viết cuốn sách “Marco Polo du ký”, gợi mở lòng ham hiểu biết của nhiều thế hệ người Châu Âu sau này.

Cuối thế kỷ XV và đầu thế kỷ XVI, những hiểu biết về địa lý, thiên văn, hải dương và kỹ thuật hàng hải đã dẫn đến những phát kiến địa lý quan trọng Từ năm 1492 đến 1504, Christophe Colombo đã thực hiện bốn cuộc hành trình khám phá một lục địa mới, sau này được gọi là Châu Mỹ, đánh dấu một phát kiến địa lý vĩ đại Phát kiến tiếp theo là chuyến đi vòng quanh Châu Phi, vượt qua Ấn Độ Dương đến Ấn Độ.

1497 – 1499) của Vasco de Gamma người Bồ Đào Nha Chuyến đi vòng quanh thế giới trên biển của đoàn thám hiểm do Fernand Majellan đẫn đầu(trong những năm

Cuộc hành trình từ năm 1519 đến 1522 là một phát kiến quan trọng, mang ý nghĩa đa dạng Mặc dù không nhằm mục đích du lịch, những chuyến đi này đã mở ra hướng đi mới cho hoạt động lữ hành quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải thủy Đồng thời, đây cũng có thể được xem là những chuyến thám hiểm và nghiên cứu lớn của nhân loại về thế giới rộng lớn.

Từ thế kỷ XVI, các chuyến lữ hành giữa các châu lục trở nên phổ biến, với sự tham gia của thương gia, nhà ngoại giao, nhà khoa học và nhà truyền giáo từ châu Âu đến châu Á, châu Phi và châu Mỹ Những chuyến đi này được coi là "chuyến lữ hành vĩ đại", góp phần giao lưu văn hóa toàn cầu và tăng cường hiểu biết về các vùng đất mới, đáp ứng tâm lý "chuộng lạ" của du khách, một trong những lý do chính để du lịch Ngoài ra, cũng có những chuyến lữ hành từ châu Á và châu Mỹ đến các châu lục khác, mở rộng hoạt động du lịch như một thực tế không thể thiếu.

Các cuộc cách mạng tư sản,bắt đầu từ cách mạng tư sản Netherland (1564 –

Cách mạng tư sản Anh, Mỹ và Pháp đã mở ra cơ hội giao lưu mới với thiết chế tự do tư sản, thúc đẩy nhu cầu tích tụ tư bản và xây dựng mạng lưới giao thông hiện đại Điều này không chỉ phục vụ cho sản xuất và kinh doanh mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các chuyến lữ hành xuyên quốc gia Nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng và chữa bệnh ở những vùng có khí hậu trong lành đã dẫn đến sự hình thành của nhiều trung tâm du lịch Trước đây, du khách thường hướng tới các kỳ quan thế giới như Kim Tự Tháp ở Ai Cập hay đền thờ nữ thần Artemis ở Ephese, nhưng giờ đây, họ có nhiều lựa chọn phong phú hơn cho những trải nghiệm du lịch độc đáo.

Ngày nay, du lịch đã phát triển mạnh mẽ với nhiều điểm đến hấp dẫn như ngọn hải đăng và thư viện ở Alexandria (Ai Cập), cùng với các khu rừng, bờ biển đẹp và suối khoáng Các trung tâm du lịch quốc gia và quốc tế như Roma (Italia), Paris, Nice (Pháp), Carlo (Séc) và Baden (Đức) thu hút hàng vạn du khách trong và ngoài nước Xu hướng du lịch quốc tế bắt đầu gia tăng từ thế kỷ XVIII, đặc biệt là loại hình du lịch mang tên “Grand Tour”.

Đặc điểm của nghề hướng dẫn viên du lịch

Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc điểm sau đây:

2.1 Một nghề bao gồm các hoạt động mang tính chất tổng hợp

Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện chương trình du lịch theo kế hoạch của doanh nghiệp lữ hành, từ việc chuẩn bị trước chuyến đi, đón tiếp khách, tổ chức lưu trú và ăn uống, đến tham quan và giải trí Họ phải xử lý các tình huống phát sinh để đảm bảo an toàn và quyền lợi cho khách du lịch Công việc này yêu cầu hướng dẫn viên có kiến thức đa dạng và nhiều kỹ năng như giao tiếp, nói trước đám đông, tổ chức, lắng nghe và xử lý tình huống.

2.2 Là một nghề lý tưởng và hấp dẫn

Hướng dẫn viên du lịch là một nghề hấp dẫn với mức thu nhập cao, được trả tiền để hướng dẫn khách du lịch Mức thù lao thường tỉ lệ thuận với độ vất vả, nguy hiểm và thời gian làm việc Bên cạnh lương cơ bản, họ còn nhận được tiền thưởng từ khách hàng dưới dạng tiền tip nếu khách hài lòng với dịch vụ.

Hướng dẫn viên du lịch là những người có cơ hội khám phá nhiều địa điểm độc đáo và thưởng thức sản phẩm văn hóa đa dạng Họ đóng vai trò trung tâm trong các chuyến đi, thu hút sự chú ý của khách du lịch và sở hữu kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực Để thành công, hướng dẫn viên cần có tác phong chuyên nghiệp và thái độ tích cực, thể hiện sự năng động và sáng tạo như những nghệ sĩ biểu diễn Ngoài ra, nhờ vào yêu cầu công việc và đặc điểm nghề nghiệp, họ tích lũy được nhiều kinh nghiệm và tri thức, giúp họ trưởng thành cả về mặt khoa học lẫn vị thế xã hội.

2.3 Có khả năng quan hệ ngoại giao rộng

Hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm thực hiện các chương trình du lịch cho nhiều đoàn khách đến từ các quốc gia và ngành nghề khác nhau, tạo ra mối quan hệ giao tiếp rộng rãi trong xã hội Họ còn thường xuyên tiếp xúc với các cơ quan chức năng địa phương, nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho du khách.

Thời gian làm việc của hướng dẫn viên du lịch rất khó xác định, bởi họ không chỉ phải chuẩn bị đón khách mà còn đồng hành cùng khách trong suốt chuyến đi, tiễn khách và hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh Do ảnh hưởng từ các hoàn cảnh cụ thể, hướng dẫn viên thường phải làm việc vào những thời điểm bất ngờ và không thể có một lịch trình cứng nhắc Ngay cả sau khi tiễn khách, họ vẫn có thể phải tiếp tục công việc liên quan đến đoàn khách đó.

Khối lượng công việc của hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng và phức tạp, yêu cầu họ nâng cao hiểu biết và sử dụng thành thạo các phương tiện hỗ trợ Hướng dẫn viên cần không ngừng hoàn thiện kiến thức chuyên môn từ các tuyến du lịch quen thuộc, cải thiện khả năng và nghệ thuật hướng dẫn, cũng như chuẩn bị cho các tuyến tham quan mới Họ trực tiếp dẫn khách, giới thiệu thông tin tại các điểm du lịch, hỗ trợ khách trong các hoạt động như xuất nhập cảnh, mua sắm và giải trí, đồng thời xử lý các tình huống bất thường trong chuyến đi Tóm lại, công việc của hướng dẫn viên rất phong phú và đòi hỏi nhiều kỹ năng.

Công việc của hướng dẫn viên du lịch thường đơn điệu và lặp lại, dẫn đến cảm giác nhàm chán do phải làm việc với những lộ trình và đối tượng tham quan quen thuộc Nội dung hướng dẫn cũng khó thay đổi, đặc biệt là thông tin chủ yếu Hướng dẫn viên thường chỉ phục vụ một loại khách du lịch hoặc một số tuyến điểm nhất định, tạo ra sức ép tâm lý lớn và nguy cơ chán việc cao Tuy nhiên, nghề này yêu cầu họ phải luôn giữ thái độ phục vụ nhiệt tình và chu đáo, đại diện cho hãng, ngành và cả quốc gia Do đó, hướng dẫn viên cần có khả năng chịu đựng cao về tâm lý để duy trì sự ổn định trong trạng thái tâm lý của mình.

2.5 Chịu áp lực cao về mặt tâm lý

Hướng dẫn viên du lịch phải di chuyển liên tục và đảm nhiệm khối lượng công việc lớn, đồng thời đảm bảo quyền lợi và an toàn cho du khách về tính mạng và tài sản Họ cũng phải linh hoạt xử lý các tình huống ngoài dự kiến, tuân thủ pháp luật để bảo vệ quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp du lịch, mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Điều này tạo ra áp lực tâm lý lớn cho hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

3.Những khái niệm cơ bản

3.1 Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một phần quan trọng trong ngành du lịch, giúp các tổ chức kinh doanh phục vụ khách hàng một cách chu đáo và có kế hoạch Hoạt động này cung cấp cho du khách những kiến thức và thông tin cần thiết, liên quan đến mục đích và loại hình du lịch mà họ lựa chọn.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một lĩnh vực phức tạp, bao gồm việc cung cấp thông tin quảng cáo và tiếp thị du lịch, đón tiếp và phục vụ khách Hướng dẫn viên giới thiệu các điểm tham quan trong hành trình và tại các địa điểm du lịch, đồng thời hỗ trợ khách về dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí và y tế Ngoài ra, họ cũng tham gia giải quyết các vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch của khách.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một dịch vụ thiết yếu trong ngành du lịch, được thực hiện bởi các tổ chức như công ty, trung tâm, và đại lý du lịch Qua việc ký kết hợp đồng, các tổ chức này đảm bảo cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chương trình đã định Mặc dù có sự tham gia của nhiều bộ phận chức năng, nhưng chủ yếu hoạt động này được thực hiện bởi các hướng dẫn viên du lịch Chất lượng dịch vụ hướng dẫn phụ thuộc vào khả năng, kiến thức và phẩm chất của hướng dẫn viên, mặc dù sự hỗ trợ từ các bộ phận khác là cần thiết Hướng dẫn viên không thể tự mình thực hiện tất cả các công việc liên quan, bao gồm tổ chức hoạt động, phối hợp với nhau, thu thập thông tin, xây dựng chương trình, chuẩn bị điều kiện cần thiết và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình hướng dẫn.

Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, trong đó các hướng dẫn viên và những người liên quan sẽ tiếp đón, phục vụ và hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo chương trình đã thỏa thuận Họ cũng hỗ trợ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình chuyến đi.

Hướng dẫn du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hợp đồng giữa tổ chức kinh doanh du lịch và khách hàng Các hoạt động của hướng dẫn viên bao gồm nhiều khía cạnh công tác khác nhau, mỗi hoạt động đều yêu cầu trình độ nghiệp vụ khác nhau Tuy nhiên, có một số hoạt động thiết yếu không thể thiếu trong quá trình hướng dẫn du lịch.

Việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi và ăn uống, cũng như tổ chức các chuyến tham quan đến các điểm du lịch nổi bật là rất quan trọng Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò then chốt trong các hoạt động này, phối hợp với các bộ phận chức năng khác để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách Hoạt động của họ khác biệt so với các hướng dẫn viên trong các lĩnh vực khác như di tích lịch sử, bảo tàng hay địa chất, tạo nên sự phong phú cho ngành du lịch.

Hoạt động cung cấp thông tin là cần thiết để khách du lịch nắm rõ quy định xuất nhập cảnh, thủ tục, tập quán và quy chế tham quan Điều này bao gồm thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, cũng như các giá trị văn hóa – lịch sử và kinh tế – xã hội Đây là hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong chuyến đi đã được thỏa thuận hoặc phát sinh.

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn theo sự phân công, đồng thời quản lý việc thực hiện chương trình để đảm bảo chất lượng và hiệu quả Họ đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng và báo cáo kết quả cho trưởng bộ phận hướng dẫn.

Hướng dẫn viên cần nghiên cứu và nắm vững các chương trình du lịch do công ty cung cấp Họ phải xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình, soạn thảo bài thuyết minh và kịch bản hướng dẫn cho hành trình Ngoài ra, việc tham gia khảo sát và phát triển các tuyến tham quan mới cũng là một phần quan trọng trong công việc của họ.

Chúng tôi tổ chức và thực hiện các dịch vụ đón tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí cho đoàn khách theo chương trình đã định Đội ngũ của chúng tôi kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ từ các nhà cung cấp dựa trên sự đặt chỗ Chúng tôi cam kết tạo dựng bầu không khí thân thiện, cởi mở giữa các thành viên trong đoàn và xử lý kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình Ngoài ra, chúng tôi thường xuyên tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hướng dẫn viên thực hiện chương trình đúng kế hoạch, đạt hiệu quả cao và kiểm soát chất lượng dịch vụ từ các nhà cung cấp theo yêu cầu đặt chỗ Chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, đảm bảo sự hài lòng cho du khách Đồng thời, duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp và bạn hàng là rất quan trọng.

Quảng bá công ty và các hoạt động bán hàng là rất quan trọng Việc thu thập phản hồi từ khách hàng giúp phát hiện nhu cầu mới Đồng thời, cần đề xuất các cải tiến cho chương trình và chính sách hợp tác với các nhà cung cấp.

5.4 Trách nhiệm đối với khách

Hướng dẫn viên cần tuân thủ nghiêm ngặt các cam kết trong hợp đồng, đáp ứng mọi nhu cầu hợp lý của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa Họ cũng đóng vai trò đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp tại các điểm du lịch và phải đảm bảo an toàn cho cả người và tài sản của khách trong suốt hành trình.

Trong chương trình tham quan, việc thuyết minh cho khách về các giá trị của chuyến hành trình là rất quan trọng, giúp họ cảm nhận đầy đủ những trải nghiệm Chúng tôi thực hiện vai trò trung gian giữa khách hàng và các nhà cung cấp, cũng như các bên liên quan khi cần thiết Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tư vấn cho khách về cách tiêu dùng hợp lý tại các điểm du lịch.

Hướng dẫn viên thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân.

5.6 Trách nhiệm đối với cộng đồng

Hướng dẫn viên cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định quản lý điểm đến, đồng thời thực hiện các chỉ dẫn bảo vệ tài nguyên và môi trường Họ có trách nhiệm kiểm soát tác động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa địa phương Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng nên vận động và khuyến khích du khách tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ phát triển kinh tế cho cư dân bản địa.

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Quá trình hình thành và phát triển của nghề hướng dẫn du lịch.

- Đặc điểm của nghề hướng dẫn du lịch.

- Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên.

- Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch.

- Nhiệm vụ của hướng dẫn viên.

 Cách thức và phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước khi học bài mới Thang điểm 10.

 Gợi ý tài liệu học tập:

+ Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001

+ Bùi Thị Thanh Thủy, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Trường đại học Văn Hóa Hà Nội, 2009.

- Đặc điểm của nghề hướng dẫn du lịch.

- Phân loại hướng dẫn viên.

- Nhiệm vụ của hướng dẫn viên

1 Trình bày lịch sử ra đời của hoạt động du lịch Từ đó nêu lên xu hướng phát triển của hoạt động hướng dẫn du lịch

2 Phân tích vị trí,vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh du lịch

3 Phân biệt khái niệm “hướng dẫn du lịch” và “hướng dẫn viên di lịch”.

NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Kiến thức cơ bản và những yêu cầu cần có của hướng dẫn viên

1.1 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

Hướng dẫn viên du lịch cần phải đảm bảo việc giới thiệu và hướng dẫn khách du lịch theo các loại hình và mục đích cụ thể đã được thỏa thuận trong hợp đồng Để làm được điều này, họ phải có kiến thức chuyên môn vững vàng và nắm rõ các quy định, luật lệ của cơ quan chức năng để tránh vi phạm pháp luật Hướng dẫn viên cũng cần hiểu biết về thủ tục xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngược lại, cũng như các thông lệ quốc tế khu vực để hỗ trợ khách hàng Họ cần nắm rõ nội dung các hợp đồng với các đối tác trong và ngoài nước, cũng như các chương trình du lịch mà khách đã chọn, từ đó xây dựng kế hoạch công tác chi tiết, dự đoán tình huống và thông báo cho khách về chu trình tour từ khi bắt đầu đến khi kết thúc.

Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là người thực hiện nhiệm vụ một cách máy móc, mà còn là nhà ngoại giao, đồng hành tin cậy và người hiểu tâm lý khách Để làm tốt công việc, họ cần có kiến thức về giao tiếp, ứng xử tâm lý và văn hóa dân tộc Kiến thức chuyên môn này yêu cầu hướng dẫn viên liên tục học hỏi, vì thói quen ứng xử và quy tắc giao tiếp quốc tế có thể thay đổi theo thời gian Chất lượng chuyên môn của họ phụ thuộc vào khối lượng kiến thức tích lũy và khả năng vận dụng trong thực tiễn Những quy tắc giao tiếp quốc tế cơ bản và tri thức nghề nghiệp cần thiết là những kiến thức nền tảng mà hướng dẫn viên phải trang bị trước khi phục vụ khách du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững nghệ thuật diễn đạt để đáp ứng tâm lý và thói quen đa dạng của khách du lịch, đồng thời phải hiểu rõ các lý thuyết truyền đạt như ngắt quãng, lên giọng, và nhấn mạnh Ngôn ngữ sử dụng phải chính xác, dễ hiểu và cuốn hút, giúp thông tin trở nên thuyết phục và phù hợp với nhu cầu của chuyến đi Hướng dẫn viên cần tránh sự nhàm chán trong cách trình bày và không được “đọc lại” một cách vô cảm Để tạo ra nội dung sống động, họ phải yêu nghề, trân trọng khách và tài nguyên du lịch, từ danh lam thắng cảnh đến các lễ hội và tập quán văn hóa.

1.2 Những kiến thức cơ bản khác

Hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn khách du lịch về các điểm tham quan theo chương trình đã chọn Do sự đa dạng của các loại hình du lịch, họ cần có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, văn hóa, khoa học và nghệ thuật Đây là những kiến thức thiết yếu giúp hướng dẫn viên thực hiện tốt công việc của mình.

Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc và văn hóa bao gồm các đặc trưng và bản sắc văn hóa dân tộc, cũng như những điểm tương đồng và khác biệt giữa văn hóa phương Đông và phương Tây Nó còn đề cập đến các vùng văn hóa trong nước, phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền thống và hiện đại, cùng với các lĩnh vực nghệ thuật như sân khấu và âm nhạc Bên cạnh đó, kiến thức về dân tộc học, đô thị học và du lịch học cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu biết về văn hóa và xã hội.

Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững kiến thức về quá trình phát triển kinh tế của đất nước và các địa phương có điểm du lịch, cũng như các biến đổi kinh tế - xã hội trong cả nước và địa phương Bên cạnh đó, họ cũng phải hiểu biết về các nghiệp vụ cụ thể và các thao tác nguyên tắc trong hoạt động kinh doanh và quản lý kinh tế Những kiến thức này giúp hướng dẫn viên thực hiện hợp đồng, quản lý chi phí, thanh toán và tín dụng một cách thuận lợi và chính xác, đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên liên quan và tuân thủ quy định pháp luật.

Kiến thức chính trị là yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp và quan điểm chính trị Hướng dẫn viên cần có bản lĩnh chính trị và nắm vững quan điểm của Đảng trong thời kỳ đổi mới, đồng thời duy trì sự cảnh giác trước những âm mưu phá hoại Hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế giúp hướng dẫn viên tránh những tình huống khó xử và xử lý khéo léo các câu hỏi nhạy cảm từ khách Trong khi cần tỏ thái độ rõ ràng để bảo vệ danh dự quốc gia, hướng dẫn viên cũng phải tế nhị khi đề cập đến các vấn đề chính trị Những hướng dẫn viên có kiến thức chính trị vững vàng sẽ dễ dàng giải quyết các tình huống liên quan đến chính trị mà khách du lịch đặt ra, từ đó vẫn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Để có kiến thức chính trị vững vàng, hướng dẫn viên du lịch cần không ngừng học hỏi qua sách báo, nghị quyết và báo cáo chính trị, đồng thời tìm hiểu cách giải quyết các vấn đề từ cơ quan Đảng và nhà nước Họ cũng phải theo dõi biến động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị cần thiết để không bị lạc hậu Hướng dẫn viên du lịch đại diện cho quốc gia và dân tộc, giúp khách du lịch hiểu biết đúng đắn về văn hóa và lịch sử, từ đó góp phần vào quan hệ quốc tế và hữu nghị giữa các dân tộc, một chức năng quan trọng của ngành du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên quốc tế, cần nắm vững kiến thức về đất nước, con người, văn hóa và tập quán giao tiếp của các quốc gia mà họ phục vụ Đối với các công ty có mối quan hệ tốt và thường xuyên khai thác khách từ những thị trường quen thuộc, việc hiểu biết về các quốc gia và dân tộc trong khu vực đó là rất quan trọng để thực hiện tốt công việc hướng dẫn Kiến thức về địa lý, lịch sử, văn hóa và kinh tế của các cộng đồng nói tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, cũng như các nước Hồi giáo ở Ả Rập và Đông Nam Á, sẽ hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của họ.

Hướng dẫn viên du lịch cần tích lũy kiến thức đa dạng từ cơ bản đến cụ thể về đất nước, con người, tập quán và văn hóa của các quốc gia Qua từng chuyến hướng dẫn, họ sẽ có cơ hội nâng cao hiểu biết và tạo dựng thiện cảm với du khách Sự hiểu biết này không chỉ giúp hướng dẫn viên tương tác hiệu quả mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách du lịch trong suốt hành trình.

Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững kiến thức về luật pháp, ngoại giao, y tế cùng với các tục lệ và tập quán địa phương nơi khách du lịch tham quan Điều này giúp họ có thể ứng xử kịp thời và thích hợp, đảm bảo mang đến cho du khách một chuyến đi hoàn hảo nhất.

Hướng dẫn viên du lịch cần trải qua một quá trình tích lũy kiến thức lâu dài, không thể có được ngay lập tức Khối lượng kiến thức của họ phụ thuộc vào khả năng học hỏi của từng cá nhân Những kiến thức cơ bản và chuyên môn là yếu tố quan trọng nhất cho sự nghiệp của họ Một hướng dẫn viên du lịch giỏi đóng vai trò chủ chốt trong việc đảm bảo hoạt động hướng dẫn du lịch diễn ra hiệu quả và thành công.

Kiến thức ngoại ngữ là yêu cầu tiên quyết đối với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế, giúp họ giao tiếp hiệu quả và giới thiệu thông tin cho khách Ngoại ngữ không chỉ là công cụ giao tiếp mà còn là phương tiện để nghiên cứu, đọc tài liệu và kiểm tra các văn bản liên quan đến hoạt động hướng dẫn Thiếu khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ sẽ khiến hướng dẫn viên không thể truyền đạt tri thức du lịch theo yêu cầu của khách, dẫn đến việc làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn Nếu không có kiến thức ngoại ngữ, hướng dẫn viên sẽ chỉ có thể sử dụng kiến thức cứng nhắc mà không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế.

Hướng dẫn viên du lịch quốc tế cần thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp cơ bản bằng một ngoại ngữ khác Tại Việt Nam, các ngoại ngữ phổ biến mà hướng dẫn viên thường sử dụng bao gồm tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Nga và tiếng Trung Quốc.

Nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ phong phú, không hề đơn giản Hướng dẫn viên cần có kiến thức rộng và sâu về các lĩnh vực liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là trong các tour chuyên đề Khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua internet, sách báo và các tài liệu khác, vì vậy hướng dẫn viên cần không ngừng cập nhật và bổ sung kiến thức để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Phong cách và đức tính

Ngoài kiến thức cơ bản, hướng dẫn viên cần có những phẩm chất về phong cách và đức tính nhất định Những phẩm chất này không chỉ mang tính nghề nghiệp mà còn thể hiện những đặc điểm cần thiết cho hoạt động của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và thực hiện hợp đồng với khách hàng Họ phải đảm nhiệm nhiều khâu trong suốt chuyến đi, vì vậy những phẩm chất về phong cách là cần thiết để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.

Hướng dẫn viên du lịch cần phải nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc của mình Mặc dù có các quy định và thủ tục cụ thể, nhưng họ phải thể hiện sự nhanh nhạy trong việc đón tiếp và tiễn khách, cũng như kiểm tra và hướng dẫn các dịch vụ Tác phong chuyên nghiệp này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và sự phiền muộn cho khách, đồng thời tạo ra bầu không khí hứng khởi và thói quen tích cực cho họ trong suốt chuyến đi.

Hướng dẫn viên du lịch cần có tác phong nhanh nhẹn trong các hoạt động trước và sau khi khách nghỉ, nhằm tránh lúng túng và chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách Việc phát hiện và xử lý vấn đề phát sinh trong quá trình hướng dẫn cũng cần được thực hiện kịp thời Các hoạt động như tuyên truyền thông tin, kiểm tra dịch vụ và tìm hiểu tâm lý, sức khỏe của khách đều yêu cầu hướng dẫn viên phải nhanh nhẹn và phối hợp hiệu quả với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch Tác phong nhanh nhẹn không chỉ liên quan đến thao tác, ứng xử mà còn phải giữ được sự điềm tĩnh, không vội vàng, đặc biệt là khi giao tiếp với khách du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch cần có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc để đối phó với những tình huống phát sinh trong chuyến đi Dù đã có sự chuẩn bị khoa học, nhưng sự đa dạng về tính cách, thái độ, lứa tuổi và khả năng tài chính của khách du lịch có thể dẫn đến những vấn đề không mong muốn Đặc biệt trong các tour dài ngày hoặc tour mạo hiểm, hướng dẫn viên phải có khả năng xử lý nhanh chóng và chính xác các tình huống, đồng thời không vi phạm pháp luật hay hợp đồng Phong cách linh hoạt và sáng tạo của họ sẽ tạo sự tin tưởng và thoải mái cho du khách, giúp hạn chế tổn thất cho tất cả các bên liên quan.

Một hướng dẫn viên du lịch cần có kiến thức chuyên môn vững vàng về nghiệp vụ, chính trị và ngoại ngữ Tuy nhiên, nếu không linh hoạt và sáng tạo trong các tình huống cụ thể, hiệu quả hoạt động hướng dẫn sẽ bị hạn chế, thậm chí rất thấp Do đó, phong cách linh hoạt và sáng tạo chính là một loại "kiến thức" quan trọng mà hướng dẫn viên cần học hỏi và thực hiện để trở thành chuyên nghiệp và đạt được hiệu quả kinh doanh du lịch cao.

Mức độ linh hoạt và sáng tạo của hướng dẫn viên du lịch có mối liên hệ chặt chẽ với tác phong nhanh nhẹn và các phong cách hướng dẫn khác nhau Sự tương tác giữa các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động hướng dẫn du lịch Mặc dù không thể định lượng một cách cụ thể, nhưng các hướng dẫn viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển phong cách cá nhân Để đạt được điều này, họ cần phải học hỏi và tự rèn luyện như một yêu cầu nghề nghiệp bắt buộc.

Hướng dẫn viên du lịch cần có thái độ cởi mở và lịch thiệp trong giao tiếp với khách, từ buổi gặp gỡ đầu tiên đến khi chia tay Thái độ thân thiện và lịch thiệp giúp tạo dựng lòng tin và sự quý trọng từ khách du lịch Hướng dẫn viên nên tránh thể hiện cảm xúc tiêu cực như lo lắng hay cáu kỉnh, vì điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Khi gặp gỡ khách quen, cần thể hiện sự vui mừng nhưng không quá vồ vập để tránh hiểu lầm Để có phong cách giao tiếp tốt, hướng dẫn viên cần rèn luyện tư thế đứng, ngồi phù hợp và chú ý đến hướng nhìn để không gây khó chịu cho khách Hướng nhìn và nụ cười của hướng dẫn viên cần thể hiện sự ấm áp, thân thiện, tạo cảm giác gần gũi với khách.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý đến các động tác để khách cảm thấy thoải mái và được tôn trọng Những hành động như sửa kính, cài mũ, buộc dây giày và gãi tóc đều quan trọng, cùng với việc chọn vị trí và tư thế đứng ngồi hợp lý Hướng dẫn viên thường xuống phương tiện vận chuyển trước để hỗ trợ khách và dẫn đường, đồng thời lên sau cùng để kiểm tra sự an toàn Khả năng ứng xử linh hoạt trong các tình huống cụ thể cũng là yếu tố quan trọng không kém.

Hướng dẫn viên du lịch cần duy trì sự điềm tĩnh và không bộc lộ cảm xúc tức thời trước khách hàng, điều này giúp họ tránh những quyết định sai lầm và tính toán kỹ lưỡng khả năng giải quyết Các phong cách nghề nghiệp mà họ phát triển qua học tập và rèn luyện không chỉ làm cho hoạt động hướng dẫn trở nên chuyên nghiệp hơn mà còn mang lại nhiều lợi ích, giảm thiểu sai sót không đáng có Những kỹ năng này giúp hướng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ theo hợp đồng và đưa ra các quyết định chính xác, kịp thời trong những tình huống bất ngờ.

Hướng dẫn viên du lịch không chỉ cần kiến thức vững vàng và kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải sở hữu những đức tính quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc Sự chín chắn và tính kế hoạch là hai yếu tố đầu tiên cần có, giúp hướng dẫn viên tạo dựng niềm tin từ khách hàng Việc đưa ra quyết định cẩn trọng và linh hoạt trong mọi tình huống là chìa khóa thành công trong nghề Đức tính này thể hiện rõ ràng qua ngôn ngữ, cử chỉ và khả năng phân tích về tài nguyên du lịch, cũng như trong cách đón tiếp và phục vụ khách Tính kế hoạch không chỉ đảm bảo sự chính xác trong hoạt động của đoàn mà còn giúp thực hiện hợp đồng một cách đầy đủ, từ đó tạo dựng sự kính trọng từ khách hàng Hơn nữa, nó hỗ trợ các cơ sở dịch vụ du lịch trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời cho phép hướng dẫn viên khắc phục những thiếu sót trong quá trình làm việc Chín chắn và kế hoạch cũng đảm bảo tính pháp lý và khả năng truyền đạt kiến thức hiệu quả của hướng dẫn viên.

“nhàn hạ, thư thái” nhất định.

Một trong những đức tính quan trọng mà hướng dẫn viên du lịch cần có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị Điều này đòi hỏi họ phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng qua từng cử chỉ và lời nói, cung cấp thông tin chính xác và thể hiện sự ân cần Hướng dẫn viên cần được rèn luyện và giáo dục để có những ứng xử văn hóa Tính giả dối rất dễ bị phát hiện và có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, đặc biệt là làm giảm lòng tin của khách hàng vào hướng dẫn viên.

Lịch sự và tế nhị là những đức tính thiết yếu của hướng dẫn viên du lịch, thể hiện từ khi bắt đầu đến khi kết thúc tour Hướng dẫn viên cần có sự nhạy bén trong những tình huống khó xử và không được xúc phạm hay bày tỏ thái độ tiêu cực với khách Đồng thời, họ cũng phải giữ gìn phẩm giá bản thân, không hạ thấp mình trước khách du lịch, vì họ đại diện cho ngành và quốc gia Bên cạnh đó, sự lạc quan và vui vẻ của hướng dẫn viên không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp khách có những trải nghiệm thú vị trong thời gian nghỉ dưỡng và khám phá văn hóa Nụ cười, ánh mắt hân hoan và những lời động viên của hướng dẫn viên sẽ làm ấm lòng khách, nhưng sự lạc quan cần được thể hiện một cách khéo léo và tự nhiên, đảm bảo không xúc phạm đến bất kỳ ai trong đoàn.

Sự kết hợp hoàn hảo giữa các đức tính và phong cách là yếu tố quan trọng giúp hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ một cách thành công Bên cạnh đó, kiến thức chuyên môn và các yêu cầu khác cũng đóng vai trò thiết yếu trong quá trình hướng dẫn.

Những phẩm chất và năng lực khác

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp, cùng với trang phục và trang điểm, là những yếu tố quan trọng hình thành chuẩn mực nghề nghiệp của người hướng dẫn viên du lịch.

3.1 Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Hướng dẫn viên du lịch cần sử dụng ngôn ngữ của mình một cách chính xác và tự nhiên để thực hiện nhiệm vụ, với cách phát âm rõ ràng và âm lượng điều tiết nhịp nhàng Từ ngữ phải dễ hiểu, dễ nhớ và có sức truyền cảm để gây ấn tượng mạnh với khách du lịch Giọng nói cần phải thoải mái, tránh căng thẳng hay lúng túng Hướng dẫn viên nên hạn chế sử dụng từ đa nghĩa, tối nghĩa và không nói lối văn tắt, thay vào đó là các câu đơn giản, ngắn gọn nhưng đầy đủ thông tin Cần tránh lạm dụng các từ cẩm thán hay từ đệm như "kinh tởm", "khủng khiếp" để không gây cảm giác cường điệu cho khách Việc hò hét hay kêu la trong quá trình hướng dẫn cũng cần phải được tránh xa.

Hướng dẫn viên cần luyện tập để có giọng nói chuẩn, tránh ngữ điệu địa phương không phổ biến Khi sử dụng ngoại ngữ, nên tránh từ ngữ không rõ nghĩa và sử dụng câu ngắn gọn, xúc tích Cần chú ý đến việc sử dụng đúng các thì, danh từ, động từ và tính từ để truyền đạt thông tin chính xác tới khách Hướng dẫn viên cũng nên hạn chế sử dụng từ điệm và các cụm từ lấp chỗ trống như “O.K”, “As you know”, “Actually” trong tiếng Anh, hay “Bon”, “Comme vous savez” trong tiếng Pháp.

Hướng dẫn viên du lịch nên sử dụng micro hoặc các thiết bị khuyếch âm khác khi dẫn đoàn đông người, đặc biệt trong các chuyến tham quan hoặc di chuyển bằng ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ Cần cầm micro chắc chắn, tự nhiên, không để tay quá thoải mái và nói chậm hơn bình thường Điều chỉnh âm lượng phù hợp với khách và luôn hướng micro theo hướng của mình để đảm bảo âm thanh rõ ràng Tránh sử dụng micro có tiếng vang và không ho, hắt hơi hay hít thở vào micro để không làm khách nghe thấy.

Hướng dẫn viên du lịch cần kết hợp kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp hiệu quả với khách du lịch, tuân thủ các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp Những quy tắc này được trình bày chi tiết trong khoa học giao tiếp, có liên quan mật thiết đến tâm lý khách du lịch Trong mọi tình huống, hướng dẫn viên cần duy trì thái độ ứng xử chuyên nghiệp và thân thiện.

- Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ.

Khi giao tiếp với khách hàng, cần thể hiện sự thận trọng, chính xác và lịch thiệp, đặc biệt trong việc xưng hô phù hợp với độ tuổi, giới tính và cương vị xã hội hoặc tôn giáo của họ Việc sử dụng đại từ nhân xưng đúng cách sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và thể hiện sự tôn trọng đối với người đối diện.

- Tỏ rỏ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách không thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.

Để giao tiếp hiệu quả với khách du lịch từ nhiều quốc gia và dân tộc khác nhau, cần hiểu rõ các nghi thức văn hóa đặc trưng Ví dụ, người Anh không thường bắt tay khi gặp lần đầu, trong khi người Nhật có cách chào hỏi trang trọng và lịch sự Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến cách chào của người Mỹ, người Đức, người Pháp và người Trung Quốc để tạo ấn tượng tốt và thể hiện sự tôn trọng.

Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cần chú ý nhìn thẳng vào mắt họ để tạo sự kết nối Nếu đang trò chuyện với một đoàn khách, hãy dành thời gian nhìn vào từng người trong nhóm, đặc biệt là trưởng đoàn, để thể hiện sự tôn trọng và quan tâm.

Khi tham gia các hoạt động giải trí và thư giãn với khách, hướng dẫn viên cần lịch sự xin phép khách trước khi hút thuốc, đặc biệt là không thực hiện điều này trong thời gian tham quan Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng không nên hút thuốc hay nhai kẹo cao su trong quá trình thuyết minh và chỉ dẫn cho khách.

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh những hành động gây phản ứng tiêu cực hoặc bị coi là thiếu tế nhị, như búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu hay xỉa răng một cách lộ liễu Những hành động này không chỉ thiếu lịch sự mà còn có thể ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về dịch vụ.

Để tạo ấn tượng tốt với khách, việc hướng dẫn họ cách thưởng thức các món ăn đặc trưng của dân tộc và địa phương là rất quan trọng Bên cạnh đó, nắm vững các nghi thức ăn uống khi tham gia tiệc cùng khách cũng cần được chú trọng, vì những quy tắc này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp tạo không khí thân thiện và ấm cúng Việc học và ứng xử thành thạo các nghi thức này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực của khách và thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo của vùng miền.

Các cử chỉ cần được sử dụng một cách chính xác và hợp lý trong từng tình huống cụ thể để tăng cường sự chú ý của khách Chúng không chỉ hỗ trợ lời thuyết minh mà còn giúp làm cho vấn đề trở nên dễ hiểu và dễ tiếp thu hơn Tư thế của người thuyết trình nên luôn tự nhiên, thoải mái và tự tin, với các cử chỉ được phối hợp nhịp nhàng để tạo ấn tượng tốt hơn.

Khi gặp những tình huống cụ thể, hãy luôn sẵn sàng nói “cám ơn” và “xin lỗi” để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự Giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi sẽ tạo bầu không khí tích cực Những câu chuyện vui, hài hước nên phù hợp với khung cảnh xung quanh và cần phải đảm bảo rằng chúng vô hại, nhằm mang lại niềm vui cho mọi người.

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong nghề hướng dẫn viên, đòi hỏi sự rèn luyện và học hỏi liên tục Qua thời gian, kinh nghiệm làm việc sẽ giúp hướng dẫn viên trở nên thành thạo hơn, với lời nói, điệu bộ và cử chỉ tự nhiên và chính xác, từ đó tạo ấn tượng tốt và chiếm được cảm tình của khách hàng.

3.2 Trang phục,trang điểm, tư thế

Nhân viên trong ngành du lịch, đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn, lễ tân và hướng dẫn viên, cần có trang phục gọn gàng và phù hợp với công việc Trang phục nên tuân theo đồng phục của cơ quan, thời tiết và loại hình du lịch Đối với hướng dẫn viên trong các hoạt động thể thao hoặc leo núi mạo hiểm, trang phục cần gọn nhẹ và thuận tiện Ngược lại, trong các tour du lịch lễ hội hay tâm linh, trang phục phải trang trọng và lịch sự Tóm lại, hướng dẫn viên cần mặc trang phục hiện đại, phù hợp, thể hiện bản sắc dân tộc và tôn trọng khách du lịch để tạo ấn tượng tốt.

NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Hình thức của chuyến du lịch

Hình thức chuyến đi ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động hướng dẫn du lịch, với hai loại hình chính là hướng dẫn đoàn khách và hướng dẫn khách lẻ Việc phân loại này giúp tối ưu hóa trải nghiệm du lịch cho từng nhóm khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả trong công tác hướng dẫn.

Đối với khách đi đoàn, hoạt động hướng dẫn thường được tổ chức theo hợp đồng đã ký và chương trình du lịch đã được khách biết và mua trước Hình thức tổ chức này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động hướng dẫn, giúp khách du lịch tham gia tích cực vào các hoạt động tham quan, nghỉ dưỡng và giải trí Hướng dẫn viên có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ Hầu hết các thành phần dịch vụ du lịch đều được huy động, làm cho nội dung hoạt động hướng dẫn trở nên phong phú và chất lượng được nâng cao Hình thức tổ chức khách theo đoàn vẫn phổ biến, mang lại sự ổn định về giá cả và dịch vụ đã được định sẵn.

Đối với khách du lịch đi lẻ, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được rút gọn so với tổ chức theo đoàn Hướng dẫn viên có thể điều chỉnh các hoạt động do khách lẻ thường chọn những chuyến du lịch ngắn và ít yêu cầu dịch vụ trọn gói Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những yêu cầu phát sinh ngoài thỏa thuận ban đầu của khách có thể ảnh hưởng đáng kể đến quá trình hướng dẫn du lịch.

Thời gian của chuyến du lịch

Độ dài chuyến du lịch ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch theo nhiều cách Đối với các chuyến du lịch dài ngày, hoạt động hướng dẫn thường diễn ra đầy đủ và đa dạng theo lịch trình Các bộ phận liên quan được huy động để đảm bảo chuyến đi hoàn hảo, bao gồm cả lĩnh vực quảng cáo và môi giới Mặc dù hướng dẫn viên có thể không trực tiếp tham gia vào một số lĩnh vực, nhưng họ cần phối hợp chặt chẽ và nắm vững thông tin cần thiết Trong các chuyến du lịch ngắn ngày, khả năng nghiệp vụ và kiến thức của hướng dẫn viên thể hiện rõ hơn, dẫn đến sự tự thân vận động cao hơn và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động hướng dẫn.

Trong các chuyến du lịch ngắn ngày, yếu tố thời gian ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên tập trung vào việc giới thiệu các điểm tham quan và cơ sở nghỉ dưỡng, giải trí cho khách Mặc dù có thể bỏ qua một số khâu do nhu cầu và thời gian hạn chế của khách, nhưng việc cung cấp thông tin và quảng bá vẫn rất quan trọng.

Cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển khách du lịch

2.1 Cơ cấu khách du lịch Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch Trước hết là số lượng khách du lịch trong đoàn Nếu số lượng thành viên trong đoàn khách ít, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tiến hành thuận lợi hơn Trong trường hợp này, những đảm bảo về dịch vụ, những thông tin tới khách hàng được tiếp nhận dễ dàng hơn, đầy đủ hơn Hướng dẫn viên có thể quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn Nội dung và chất lượng của hoạt động sẽ được đảm bảo hơn.

Khi tổ chức hướng dẫn cho đoàn khách lớn, cần phải thực hiện một cách khoa học và cụ thể để đáp ứng nhu cầu của tất cả các thành viên theo hợp đồng và chương trình đã định Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng là rất quan trọng, và có thể cần nhiều hướng dẫn viên tham gia Trong trường hợp này, cần phân công công việc rõ ràng giữa các hướng dẫn viên để tránh sự chồng chéo và lúng túng, đồng thời đảm bảo sự nhất quán về nội dung thông tin và quảng cáo từ trước.

Cơ cấu của đoàn khách du lịch, bao gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp và giới tính, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn du lịch Đoàn khách có cùng đặc điểm dân tộc và lứa tuổi thường tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc tổ chức hoạt động hướng dẫn, vì họ chia sẻ tâm lý, văn hóa và sở thích tương đồng Điều này giúp hướng dẫn viên và các cơ quan chức năng dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Ngược lại, với cơ cấu đoàn khách phức tạp, việc tổ chức hoạt động hướng dẫn đòi hỏi nhiều nỗ lực và có thể cần sự tham gia của nhiều hướng dẫn viên để đảm bảo nội dung và chất lượng.

Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc khác nhau có sự khác biệt về văn hóa, tâm lý, tôn giáo và sở thích Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần được chuẩn bị và tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách một cách đồng đều, đảm bảo thời gian và lộ trình mà không gây thành kiến Nguyên tắc quan trọng là thể hiện sự bình đẳng với tất cả khách từ các nền văn hóa khác nhau, đồng thời cố gắng thỏa mãn nhu cầu chung Hướng dẫn viên cần tìm ra điểm chung giữa các thành viên trong đoàn, và trong những tình huống cụ thể, có thể chia khách thành các nhóm theo dân tộc để phục vụ tốt hơn, bằng cách bổ sung thông tin phù hợp cho hoạt động hướng dẫn.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch với khách đến từ nhiều dân tộc, ngôn ngữ của khách đóng vai trò quan trọng Sự khác biệt về ngôn ngữ có thể làm cho việc hướng dẫn trở nên phức tạp và khó khăn, yêu cầu hướng dẫn viên hoặc phiên dịch viên phải sử dụng nhiều thứ tiếng để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Lứa tuổi và giới tính của khách du lịch ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động hướng dẫn Khách ở độ tuổi thanh niên thường có sở thích và hành vi khác biệt so với khách trung niên và cao tuổi Hoạt động hướng dẫn cần được tổ chức dựa trên cấu trúc độ tuổi, với thanh niên yêu cầu sự phong phú và sinh động, bao gồm các chương trình tham quan, vui chơi giải trí và thể thao, thậm chí có phần mạo hiểm nhưng vẫn đảm bảo an toàn Thông tin trong chuyến đi không cần quá chi tiết như với khách trung niên, những người có trình độ nhận thức cao và kinh nghiệm sống phong phú Nếu đoàn khách chỉ gồm nam thanh niên, hoạt động hướng dẫn cũng cần có sự điều chỉnh phù hợp.

Khách du lịch ở độ tuổi trung niên và người cao tuổi thường có nhu cầu nghỉ dưỡng cao hơn và yêu cầu thông tin du lịch sâu sắc, chính xác hơn Sở thích và tâm lý của họ khác biệt so với thanh niên, đồng thời họ cũng có nhiều kinh nghiệm sống và kiến thức hơn Điều này khiến họ dễ dàng đánh giá hành vi của hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ Do đó, hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững đặc điểm tâm lý và lứa tuổi của khách hàng, truyền đạt thông tin một cách chính xác và tỷ mỉ, đồng thời điều chỉnh nhịp độ hướng dẫn để đảm bảo khách có thể tiếp thu tốt.

Khách du lịch có cùng nghề nghiệp thường quan tâm đến các vấn đề liên quan đến lĩnh vực của mình, dẫn đến những thói quen và ứng xử tương đồng Điều này tạo ra thuận lợi cho hoạt động hướng dẫn du lịch, yêu cầu tổ chức cần chú ý đến thời gian và sở thích của nhóm khách, đồng thời cung cấp thông tin liên quan đến nghề nghiệp của họ Đối với các khách du lịch có nghề nghiệp giống nhau, nội dung và chất lượng chuyên môn của hoạt động hướng dẫn cần được đảm bảo, với thông tin từ hướng dẫn viên mang tính tổng hợp, chính xác và không thiên lệch.

2 2 Phương tiện vận chuyển khách du lịch

Phương tiện giao thông đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hướng dẫn du lịch, ảnh hưởng đến sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch Sử dụng ôtô làm phương tiện vận chuyển mang lại nhiều thuận lợi, giúp tăng cường sự tương tác trực tiếp giữa hướng dẫn viên và khách, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông tin tuyên truyền Hướng dẫn viên có thể dễ dàng theo dõi trạng thái và hành vi của khách, từ đó điều chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn phù hợp với nhu cầu và khả năng tiếp thu của họ Ngoài ra, các hoạt động giải trí và thư giãn cho khách cũng được thực hiện dễ dàng hơn khi sử dụng ôtô.

Trên tàu hoả, khách du lịch có thể bị phân chia thành các chỗ ngồi khác nhau, thậm chí ở những toa khác nhau, khiến cho việc hướng dẫn trở nên khó khăn Hướng dẫn viên khó có thể thu hút sự chú ý của khách, dẫn đến việc tiếp nhận thông tin kém hiệu quả Thời gian giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách cũng hạn chế hơn so với trên ôtô, làm cho tâm trạng của khách khó nắm bắt và chất lượng hướng dẫn không đạt hiệu quả như mong muốn.

Khi di chuyển bằng máy bay, khách du lịch thường phải ngồi cạnh nhau, khiến cho việc giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách bị hạn chế do quy định của hãng hàng không Điều này dẫn đến việc chất lượng hướng dẫn du lịch khó được đảm bảo, và thông tin trên lộ trình không thể được truyền đạt đầy đủ Hướng dẫn viên chủ yếu hỗ trợ khách du lịch trong các tình huống khẩn cấp như mệt mỏi, đau ốm, hoặc trong các thủ tục hải quan, biên phòng, y tế, đồng thời đảm bảo số lượng khách lên xuống máy bay.

Hoạt động hướng dẫn du lịch trên tàu thủy thường kết hợp với nhân viên phục vụ, nhưng chỉ khi tàu ổn định và cảnh quan xung quanh được giới thiệu, hướng dẫn viên mới có thể thuyết minh hiệu quả Trong trường hợp di chuyển bằng các phương tiện khác như xích lô, xe máy hay đi bộ, việc hướng dẫn thường gặp khó khăn và chỉ có thể cung cấp thông tin tóm tắt Ngoài ra, cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển cũng ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn, cùng với xu thế chính trị và tôn giáo của khách Hướng dẫn viên cần chú ý đến những yếu tố này, giữ vững quan điểm của Đảng và nhà nước, đồng thời tránh làm khách cảm thấy bị xúc phạm hoặc thiên vị Sự nhạy cảm nghề nghiệp sẽ giúp họ duy trì chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch.

Các yếu tố tác động khác

3.1 Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch.

Tuyến du lịch được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố như điểm đến, thời gian, chặng đường và điều kiện dịch vụ Hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng chuyến đi, và chất lượng hướng dẫn phụ thuộc vào khả năng của hướng dẫn viên Đối với những chuyến du lịch dài và điều kiện giao thông khó khăn, cần tổ chức hướng dẫn một cách khoa học và có thể cần nhiều hướng dẫn viên Ngoài ra, các tình huống bất thường có thể xảy ra trong chuyến đi, yêu cầu hướng dẫn viên phải linh hoạt và khéo léo trong việc xử lý các vấn đề phát sinh.

Với những chuyến du lịch ngắn, điều kiện giao thông thuận lợi và dịch vụ du lịch chất lượng cao, hoạt động hướng dẫn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Một trung tâm du lịch bao gồm nhiều điểm tham quan với đặc điểm đa dạng, ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng du khách, cũng như tác động từ các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần được điều chỉnh phù hợp để đạt hiệu quả cao Các trung tâm này thường đóng vai trò là trung tâm hành chính, kinh tế và văn hóa của một vùng hoặc quốc gia, dẫn đến nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch trở nên phong phú và đa dạng hơn Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn cần nhiều hướng dẫn viên chuyên môn, từ lịch sử, văn hóa đến kiến trúc và địa lý Sự đóng góp của những người giới thiệu các điểm du lịch như phố cổ, nhà cổ, di tích lịch sử và các cơ sở thương mại cũng rất quan trọng, vì mỗi điểm du lịch có ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động hướng dẫn.

Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn là cần thiết, nhưng cần căn cứ vào đặc điểm du lịch như số lượng đoàn khách, loại hình điểm tham quan và tính mùa vụ Các yếu tố như bãi biển, hồ, rừng, danh lam thắng cảnh và tiềm năng du lịch vô thể đều ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn Để đạt chất lượng cao, việc tổ chức cần phù hợp với các đặc điểm này, bởi càng nhiều đặc điểm của điểm du lịch thì tác động đến hoạt động hướng dẫn càng lớn Do đó, cần phân công hướng dẫn viên du lịch dựa trên khả năng chuyên môn và phối hợp tốt với các hướng dẫn viên tại điểm du lịch để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách.

3.2 Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch.

Sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch và địa phương có vai trò quan trọng trong việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch Điều này đặc biệt cần thiết trong mùa du lịch cao điểm, khi lượng khách tăng cao tại các điểm du lịch Mức độ hợp tác giữa các bên liên quan, như cơ sở dịch vụ vận chuyển, lưu trú và ăn uống, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hướng dẫn Sự chu đáo và linh hoạt trong các thoả thuận giúp hướng dẫn viên hoạt động hiệu quả hơn Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ các cơ quan như công an, y tế và bảo hiểm cũng rất cần thiết để đảm bảo an toàn cho du khách Chính quyền và người dân địa phương cũng đóng góp vào thành công của hoạt động hướng dẫn, đặc biệt khi có tình huống bất ngờ xảy ra.

Hoạt động hướng dẫn du lịch chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và liên quan đến nhiều tổ chức, cá nhân, cùng các lĩnh vực trong đời sống kinh tế xã hội Để đạt hiệu quả cao trong công tác hướng dẫn, các cơ quan kinh doanh du lịch và hướng dẫn viên cần nắm vững các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng trong những điều kiện cụ thể.

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Hình thức và thời gian của chuyến du lịch.

- Cơ cấu đoàn khách du lịch và phương tiện vận chuyển khách du lịch

- Các yếu tố tác động khác đến chuyến du lịch.

 Cách thức và phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước khi học bài mới Thang điểm 10.

 Gợi ý tài liệu học tập:

+ Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001

+ Bùi Thị Thanh Thủy, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Trường đại học Văn Hóa Hà Nội, 2009.

- Cơ cấu đoàn khách du lịch và phương tiện vận chuyển khách du lịch

- Các yếu tố tác động khác đến chuyến du lịch.

1 Hình thức và thời gian của chuyến du lịch ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn như thế nào? Những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch khi hướng dẫn chuyến du lịch dài ngày?

2 Phân tích những tác động của cơ cấu đoàn khách du lịch và phương tiện vận chuyển khách du lịch đến hoạt động hướng dẫn du lịch Nêu những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch hướng dẫn một đoàn khách lớn, có cơ cấu phức tạp?

3 Tại sao trong hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch cần phải phối hợp chặt chẽ với các đơn vị, cơ quan chức năng và địa phương tại điểm và trên tuyến du lịch?

BÀI 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Bài học này cung cấp kiến thức về quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, bao gồm cả du lịch quốc tế và nội địa, nhằm đảm bảo sự thành công trong việc phục vụ từng đoàn khách.

- Phân tích được quy trình chung về hướng dẫn du lịch.

- Mô tả được các quy trình cụ thể khi thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch cho từng đoàn khách: quốc tế và nội địa.

Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch

* Chuẩn bị trước chuyến đi

Chuẩn bị đón tiếp khách du lịch, dù là theo đoàn hay đi lẻ, là công việc quan trọng giúp hoạt động hướng dẫn du lịch diễn ra suôn sẻ Công tác này thường do một số bộ phận chức năng trong tổ chức du lịch đảm nhiệm Tuy nhiên, hướng dẫn viên du lịch cần có sự chuẩn bị chu đáo với những yếu tố cơ bản để đảm bảo chuyến đi thành công.

Trước tiên, cần tìm hiểu và ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch và khách hàng, cũng như giữa tổ chức gửi khách và tổ chức nhận khách Những điều khoản quan trọng liên quan đến hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm chương trình tham quan, các dịch vụ cơ bản và bổ sung về số lượng, chất lượng, chủng loại và địa điểm Việc nắm vững quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, cơ sở dịch vụ du lịch, trưởng đoàn và khách du lịch là rất cần thiết Điều này tạo nền tảng quan trọng cho sự chuẩn bị và thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch hiệu quả.

Hướng dẫn viên cần nắm rõ chương trình du lịch đã được khách định trước, bao gồm thời gian bắt đầu và kết thúc chuyến đi, cơ cấu và số lượng đoàn khách, cũng như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí và nghỉ dưỡng Thông tin về chương trình tham quan cũng rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của khách.

Hướng dẫn viên cần nắm vững tài liệu liên quan đến tuyến du lịch, bao gồm cả bản đồ chỉ dẫn và thông tin về các điểm tham quan Tất cả chi tiết về chương trình và địa điểm trong tour cần được tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi đón khách Ngoài ra, hướng dẫn viên nên ghi nhớ các thông tin quan trọng như địa chỉ, số điện thoại và người liên hệ cần thiết vào sổ tay của mình.

Hướng dẫn viên cần thu thập các giấy tờ và tài liệu cần thiết cho hoạt động du lịch, bao gồm giấy uỷ quyền, biên bản thực hiện dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng hoặc séc tiền mặt, tài liệu quảng cáo, và các giấy tờ liên quan đến khách hàng, đặc biệt là danh sách chi tiết về đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo và những đặc điểm riêng.

Hướng dẫn viên cần kiểm tra sự đầy đủ và sẵn sàng đón khách của các cơ sở và phương tiện vận chuyển, nhằm kịp thời bổ sung hoặc sửa chữa những thiếu sót, sai lệch Việc kiểm tra này nên được thực hiện bởi các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch, có sự tham gia của hướng dẫn viên để đạt hiệu quả tốt nhất.

Hướng dẫn viên du lịch cần duy trì sổ nhật ký chuyến để ghi chép các hoạt động và thông tin quan trọng, bao gồm lịch trình hướng dẫn và những điều cần thiết khác Ngoài ra, họ cũng cần nắm bắt thông tin về tỷ giá ngoại tệ hiện tại, đặc biệt là ngoại tệ mạnh và tiền tệ của quốc gia nơi khách hàng sinh sống Việc hiểu biết về các thủ tục hải quan, cước phí bưu điện và các vấn đề an ninh du lịch cũng rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi suôn sẻ và an toàn cho du khách.

Những chuẩn bị ban đầu này càng chu đáo cụ thể bao nhiêu sáng tạo thuận lợi các hoạt động hướng dẫn du lịch bấy nhiêu.

* Tổ chức đón tiếp khách du lịch.

Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc đón khách, đặc biệt là đối với những du khách lần đầu gặp gỡ Ấn tượng ban đầu này có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến đi, thậm chí có thể ảnh hưởng đến các chuyến du lịch sau Do đó, hướng dẫn viên cần thể hiện sự thận trọng và linh hoạt trong cách ứng xử với đoàn khách, vì có thể họ chỉ biết đến công ty qua người đại diện duy nhất là hướng dẫn viên Thông thường, địa điểm đón khách sẽ là sân bay, nhà ga hoặc bến cảng, cũng như cửa khẩu biên giới.

Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau: a) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách.

Hướng dẫn viên cần có mặt tại địa điểm đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến, đồng thời kiểm tra giờ đến và thông tin chuyến bay nếu khách đi bằng máy bay Họ cũng phải xác định phương tiện vận chuyển từ nơi đón đến cơ sở lưu trú và số lượng người cần khuân vác hành lý Ngoài ra, hướng dẫn viên cần rà soát lại chương trình, danh sách đoàn, và các vấn đề liên quan đến xuất nhập cảnh, cũng như xác nhận lại vé máy bay nếu cần.

Hướng dẫn viên cần nắm rõ các bộ phận chính tại nơi đón khách như cửa ra, nhà ăn, cửa hàng, y tế và nhà vệ sinh Để tạo ấn tượng tốt với du khách ngay từ đầu, họ cần chuẩn bị trang phục phù hợp, chỉnh tề và nhã nhặn, bao gồm đầu tóc, quần áo, giày dép, túi xách và phù hiệu (nếu có) Đối với hướng dẫn viên nữ, việc trang điểm nhẹ nhàng và sử dụng một chút nước hoa sang trọng trên tóc cũng là điều cần thiết để thể hiện sự tự tin và thoải mái.

Kiểm tra kỹ lưỡng thông tin và sự chuẩn bị trước khi đón khách giúp hướng dẫn viên giảm bớt lo lắng và hồi hộp, một cảm xúc thường gặp ngay cả ở những người có kinh nghiệm Đồng thời, việc giới thiệu và hỗ trợ khách về các thủ tục và hành lý, cũng như nhanh chóng nắm bắt tâm trạng của họ, là rất quan trọng để tạo ra một trải nghiệm tích cực ngay từ buổi gặp gỡ đầu tiên.

Hướng dẫn viên cần liên hệ trước với cán bộ biên phòng và hải quan để làm trung gian giữa họ và khách du lịch Sau khi khách hoàn tất các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách Việc giới thiệu họ và tên của hướng dẫn viên cần chú ý đến cách phát âm của khách, đặc biệt là với khách quốc tế, để giúp họ dễ nhớ tên trong suốt chuyến đi Cuối cùng, hướng dẫn viên cần ghi lại danh sách số lượng khách thực tế và nhớ chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách trong đoàn nếu không có trưởng đoàn.

Hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ đón khách trang trọng, thân thiện và lịch thiệp qua giọng nói, khuôn mặt, ánh mắt và nụ cười Họ không nên đi đứng hấp tấp, mà cần có cử chỉ chính xác và từ tốn Sau khi làm quen, hướng dẫn viên hỗ trợ khách nhận đủ hành lý và hàng hóa, đồng thời giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục liên quan đến hành lý, bao gồm việc trao đổi với trưởng đoàn và các bộ phận chức năng để xử lý các vấn đề như thiếu hụt hoặc hỏng hóc Chỉ khi hoàn tất các thủ tục và giấy tờ cần thiết, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú.

* Tổ chức trên phương tiện vận chuyển khách:

Hướng dẫn viên phải đảm bảo rằng tất cả khách và hành lý đã lên phương tiện trước khi di chuyển Thông thường, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện.

Khi ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần chọn vị trí thuận lợi để khách có thể dễ dàng nhìn và nghe Là trung tâm chú ý, hướng dẫn viên phải thể hiện sự thân thiện, chân thành và lịch thiệp qua cử chỉ và lời nói, nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm cho đoàn khách.

Tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch người Việt Nam ra nước ngoài (Outbound)

Đoàn khách du lịch quốc tế (Outbound) bao gồm người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, đi du lịch ra khỏi lãnh thổ Việt Nam Doanh nghiệp lữ hành sẽ chỉ định trưởng đoàn (tour leader) để quản lý và hướng dẫn các thành viên trong đoàn Trưởng đoàn có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong chuyến đi, đồng thời phối hợp với hướng dẫn viên địa phương để kiểm tra và giám sát các dịch vụ theo hợp đồng Hướng dẫn viên địa phương sẽ thực hiện việc thuyết minh tại các điểm tham quan.

Hiện nay, chỉ một số ít doanh nghiệp du lịch Việt Nam sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên kỳ cựu và giàu kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn khách tại nước ngoài, trong khi phần lớn còn lại phải dựa vào hướng dẫn viên địa phương Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho du khách.

- Nhận hồ sơ đi đoàn.

- Hướng dẫn viên nghiên cứu kỹ thông tin về từng du khách trong đoàn.

- Tìm hiểu thông tin về quốc gia mình cần đưa khách đến du lịch: Phong tục, tập quán văn hóa, tâm lý, ngôn ngữ ….

- Hoàn tất các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh, đi lại của đoàn khách.

- Kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách từ phía đối tác.

- Tổ chức buổi họp mặt với đoàn khách:

Thông báo cho đoàn khách về các thông tin quan trọng như ngày giờ xuất phát, địa điểm tập kết, chương trình hoạt động của đoàn, cũng như quy định về hành lý và số tiền được phép mang theo.

+ Lưu ý với khách về: ngôn ngữ có thể sử dụng, những vật dụng không được phép mang, các loại giấy tờ cần mang.

- Trước khi khởi hành, hướng dẫn viên nhận tất cả những giấy tờ liên quan như hộ chiếu, vé máy bay, chương trình tour … b Giai đoạn đón khách

- Tại điểm tập kết ban đầu: HDV có mặt ở điểm tập kết trước ít nhất 1h.

- Trên đường ra sân bay, HDV giới thiệu khái quát về quốc gia nơi mà khách đến.

- Tại sân bay nội địa: Hướng dẫn viên làm thủ tục xuất cảnh cho đoàn khách.

Tại sân bay quốc gia, hướng dẫn viên cần nhắc khách chuẩn bị sẵn các giấy tờ cần thiết và phác thảo các bộ phận chính của sân bay để khách dễ hình dung Hướng dẫn viên cũng sẽ hỗ trợ khách trong việc làm thủ tục nhập cảnh và liên hệ với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo quá trình phục vụ lưu trú và ăn uống diễn ra thuận lợi.

- Làm thủ tục nhận phòng, sắp xếp phòng cho khách.

Khi khách nhận chìa khóa phòng, hướng dẫn viên sẽ kèm theo danh thiếp của khách sạn, số phòng mà công ty đã gửi cho khách và số điện thoại của hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin liên lạc cần thiết.

- Thông báo cho khách về trang thiết bị và các dịch vụ trong khách sạn

- Thông báo chương trình tiếp theo của đoàn

- Xác nhận lại chương trình, các dịch vụ, giờ giấc cụ thể với hướng dẫn viên địa phương

- Lập thực đơn (cần nắm vững thị hiếu của khách).

- Hướng dẫn viên công ty gửi khách ăn cùng với đoàn khách d Giai đoạn hướng dẫn tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

- Nhắc nhở khách tuân thủ theo đúng chương trình của hướng dẫn địa phương, chấp hành đúng các nội quy tại các điểm du lịch.

- Quản lý về số lượng khách, đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách

- Phiên dịch và bổ sung thông tin về những vẫn đề mà khách quan tâm

- Giúp đỡ, tư vấn cho khách trong chuyến tham quan.

Kết hợp với hướng dẫn viên địa phương, chúng tôi tổ chức các hoạt động vui chơi và giải trí cho đoàn, đồng thời tổ chức các lễ kỷ niệm dân tộc hoặc sinh nhật cho các thành viên trong đoàn.

Hướng dẫn viên sẽ hợp tác với hướng dẫn viên địa phương để tổ chức các hoạt động bổ ích cho khách như mua sắm, làm đẹp và chăm sóc sức khỏe Giai đoạn kết thúc chuyến đi sẽ được thực hiện một cách chu đáo, đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm đáng nhớ.

- Nhắc khách thời gian rời khỏi nơi lưu trú, kiểm tra hành lý, tư trang.

- Hướng dẫn làm thủ tục xuất cảnh cho khách.

- Về tới Việt Nam, hướng dẫn viên đưa khách về điểm đón ban đầu f Giai đoạn sau chuyến đi

- Lập báo cáo và quyết toán tour.

- Giải quyết những công việc còn sau chuyến đi

Tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch tàu biển

- Thường có số lượng khách lớn có thể lên tới hàng ngàn khách.

- Cơ cấu đoàn khách rất đa dạng: đa quốc tịch, đa tôn giáo, đa nghề nghiệp, lứa tuổi.

- Thường có ít hoạt động ăn uống và ngủ lại trên đất liền.

- Thời gian tham quan ngắn

- Khả năng thanh toán lớn.

- Thời gian đón đoàn khó chính xác. b) Tổ chức hướng dẫn Du lịch

- Phòng Điều hành phân công cho từng bộ phận:

+ Phòng Hướng dẫn chịu trách nhiệm về đội ngũ hướng dẫn

+ Phòng Điều hành chỉ huy và điều phối công tác đón đoàn

+ Bộ phận hậu cần chuẩn bị bàn đón tiếp, hoa, biểu ngữ, sắp xếp các đội ca múa nhạc nếu có

+ Phòng giao dịch làm công việc với phòng xuất nhập cảnh, hải quan, kiểm dịch để khách được xuống tàu một cách nhanh chóng, an ninh và trật tự

+ Bộ phận vận chuyển chịu trách nhiệm về các phương tiện vận chuyển

+ Bộ phận y tế chịu trách nhiệm chuẩn bị các dụng cụ ý tế phục vụ cho đoàn

- Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên:

+ Chuẩn bị hồ sơ đi đoàn.

+ Nghiên cứu kỹ lịch trình tham quan đặc biệt là về thời gian.

- Giai đoạn đón đoàn tại bến cảng:

+ Thông báo trước cho hướng dẫn viên về đoàn khách của mình.

+ Số xe vận chuyển khách.

+ Liên hệ với trưởng nhóm, kiểm tra số lượng khách của nhóm mình.

+ Chúc mừng khách, phát những vật dụng cần thiết, giới thiệu tên xe và lái xe.

Tất cả phiếu nhập cảnh cần được thu thập và kiểm tra kỹ lưỡng, sau đó cho vào túi riêng đã được ghi rõ số xe, thứ tự xe và số lượng khách Khi đến cổng, hướng dẫn viên sẽ nộp lại túi phiếu cho nhân viên điều hành để hoàn tất thủ tục.

- Giai đoạn tổ chức hướng dẫn tham quan:

Thực hiện công tác tổ chức phục vụ trong thời gian đoàn trên đất liền Phương pháp và quy trình: giống như các đoàn khách khác

+ Tại cảng: Quan sát xem du khách đã ăn mặc đúng theo quy định khi rời tầu chưa.

Thống nhất với trưởng đoàn về chương trình du lịch, bao gồm các điểm dừng xe, địa điểm mua quà lưu niệm, nơi ăn trưa và các điểm tham quan, sau đó thông báo cho toàn bộ đoàn.

+ Thường ít có hoạt động lưu trú và ăn uống trên đất liền nên HDV chuẩn bị điểm nghỉ trưa cho khách.

+ Trong trường hợp khách ăn tại các cơ sở dịch vụ trên đất liền thì quy trình phục vụ giống như các đoàn khách khác.

+ Thời gian tham quan thường ngắn nên hướng dẫn viên cần thực hiện chính xác lịch trình đã quy định.

Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên sẽ thông báo rõ ràng về thời gian tham quan, thời gian xe rời khỏi, ký hiệu và số xe cùng vị trí đậu xe Khách nên chú ý theo dõi nhân viên điều hành tại điểm xuất phát cũng như các địa điểm khác để nhận hướng dẫn.

Lưu ý: Tại điểm tham quan cần mua vé, hướng dẫn viên chỉ cần đăng ký số lượng khách và ký xác nhận.

+ Bài thuyết minh cần đầy đủ, ngắn gọn và xúc tích.

- Giai đoạn tiễn khách: Các bộ phận tiễn đoàn phải có mặt tại bến cảng trước 2 tiếng.

+ Trên đường đưa khách về bến cảng, HDV cảm ơn chuyến đến thăm VN của khách.

+ Tới bến cảng, HDV báo cáo lại số lượng khách cho nhân viên điều hành. + Đưa khách lên tàu.

- Giai đoạn kết thúc sau chuyến đi: Lập báo cáo và quyết toán tour.

Tổ chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch nội địa người Việt Nam

- Do sức khỏe yếu và ít vận động Vì vậy tiến độ thực hiện chương trình vừa phải, cần nghỉ ngơi.

- Muốn được sinh hoạt trong những điều kiện tốt.

- Thường trưng diện mốt quần áo và đồ trang sức HDV cần nhắc nhở.

- Nhu cầu giao tiếp cao

- Thường thích mua đặc sản nơi đến tham quan

- Thích quay phim, chụp ảnh cho mình tại điểm du lịch.

Hướng dẫn viên cần điều chỉnh phương pháp hướng dẫn dựa trên đặc điểm của đoàn khách để đạt hiệu quả cao Đối với đoàn khách nội địa người Việt Nam, hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch trong lãnh thổ Việt Nam Quy trình hướng dẫn tương tự như với đoàn khách quốc tế, nhưng cũng có những thách thức và thuận lợi riêng do cùng dân tộc, ngôn ngữ và văn hóa Do đó, hướng dẫn viên cần nắm vững tâm lý, sở thích, thói quen và phong tục tập quán của khách, cũng như có kiến thức sâu sắc về lịch sử và văn hóa dân tộc.

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Quy trình chung tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

Quy trình tổ chức chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam bao gồm việc chuẩn bị lịch trình, lựa chọn điểm đến và dịch vụ phù hợp Đối với đoàn khách du lịch người Việt Nam ra nước ngoài, cần chú trọng đến việc cung cấp thông tin về điểm đến, visa và các dịch vụ hỗ trợ Đối với đoàn khách du lịch tàu biển, việc sắp xếp lịch cập cảng và các tour tham quan là rất quan trọng Cuối cùng, đối với đoàn khách du lịch nội địa, cần thiết lập các tour khám phá văn hóa và thiên nhiên, đảm bảo trải nghiệm phong phú và hấp dẫn.

 Cách thức và phương pháp đánh giá: Giáo viên kiểm tra kiến thức cũ trước khi học bài mới Thang điểm 10.

 Gợi ý tài liệu học tập:

+ Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2001

+ Bùi Thị Thanh Thủy, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Trường đại học Văn Hóa Hà Nội, 2009.

- Quy trình chung tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

1 Phân tích ý nghĩa và nội dung công tác chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch.

2 Nêu những công việc cần thực hệin của hướng dẫn viên du lịch khi đón khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.

3 Nêu những công việc cần làm của hướng dẫn viên du lịch khi tổ chức ăn, ở và tham quan du lịch cho khách và mối quan hệ hữu cơ của những việc làm đó.

4 Phân tích những việc cần làm khi tổ chức tiễn khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.

THAM QUAN DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 100

Khái niệm

Trong mỗi chuyến du lịch, tham quan là hoạt động thiết yếu nhất, vì du khách chủ yếu tìm kiếm trải nghiệm du ngoạn thay vì lợi ích kinh tế Họ mong muốn khám phá và cảm nhận những giá trị văn hóa và thiên nhiên độc đáo tại điểm đến, điều này phản ánh nhu cầu sâu sắc về tâm lý và tinh thần của con người.

Tham quan là hoạt động có tổ chức, nơi cá nhân hoặc nhóm được hướng dẫn bởi người am hiểu đến các địa điểm đã định sẵn như di tích, hòn đảo hay cánh rừng Mục đích của tham quan là để quan sát, nghe giảng giải và thu nhận tri thức mới, từ đó mở rộng tầm hiểu biết Đối với khách tham quan, đây là hình thức nghỉ ngơi tích cực, giúp họ học hỏi kinh nghiệm và tăng cường kiến thức văn hóa xã hội tại những địa điểm họ khám phá.

Thuật ngữ "tham quan" được hiểu là hành động xem tận mắt nhằm mở rộng kiến thức và học hỏi kinh nghiệm.

Với những quan niệm về “tham quan” như trên thì tham quan du lịch cũng phải hội tụ đầy đủ các yếu tố trên.

Tham quan du lịch là hoạt động của du khách đến các điểm tham quan đã chọn, nơi họ có thể trực tiếp quan sát và tìm hiểu dưới sự hướng dẫn của những chuyên gia có trình độ, như hướng dẫn viên du lịch, nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của bản thân.

1.2 Nội dung của hoạt động hướng dẫn tham quan

Mục đích của du khách khi đi du lịch là trải nghiệm những điều thực tế và ghi nhớ chúng qua hình ảnh Việc hướng dẫn du khách tham quan không chỉ đơn thuần là cho họ thấy các đối tượng tham quan mà còn cần cung cấp thông tin để họ hiểu sâu sắc hơn về những gì họ đang quan sát Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là sự kết hợp hài hòa giữa việc chỉ dẫn quan sát và thuyết minh thông tin, giúp du khách có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về các điểm đến.

Việc xác định đối tượng tham quan là yếu tố quan trọng giúp du khách có trải nghiệm sâu sắc và cảm nhận trọn vẹn vẻ đẹp của điểm đến Lời thuyết minh của hướng dẫn viên cần phải phù hợp với đối tượng tham quan; nếu không, nó sẽ trở thành một bài giảng khô khan, khiến du khách không thể cảm nhận được giá trị thẩm mỹ và nội dung của điểm tham quan Do đó, hướng dẫn viên du lịch cần chú trọng hai yếu tố cơ bản: đối tượng tham quan và nội dung thuyết minh.

Đối tượng tham quan bao gồm tất cả các tài nguyên du lịch có trong hành trình, đóng vai trò là mục đích chính của chuyến đi Nó không chỉ là cơ sở cho lời thuyết minh và sự chỉ dẫn của hướng dẫn viên mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm và nhận thức của du khách.

Mỗi quốc gia được hình thành từ các yếu tố tự nhiên, xã hội và lịch sử độc đáo Những yếu tố này nếu thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách sẽ trở thành nguồn tài nguyên du lịch Nguồn tài nguyên du lịch bao gồm hai loại chính: tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.

Việt Nam sở hữu tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng và giá trị văn hóa do con người tạo ra Đây là nguồn tài nguyên vô tận cho ngành du lịch, phục vụ nhu cầu tham quan của du khách Sự độc đáo và đặc sắc của các tài nguyên du lịch sẽ nâng cao giá trị sản phẩm du lịch và tăng cường sức hấp dẫn đối với khách du lịch.

Việt Nam, nằm ở trung tâm Đông Á, là cầu nối giữa lục địa và các quần đảo xung quanh, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách dễ dàng ra vào nước ta qua đường biển, bộ và hàng không So với nhiều quốc gia có nền kinh tế du lịch phát triển, Việt Nam được thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên du lịch phong phú, bao gồm cảnh quan thiên nhiên, hệ sinh thái đa dạng, vườn quốc gia, khu bảo tồn, cùng với các điểm du lịch đặc trưng như hang động, bãi tắm, đảo và thác nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch.

Các đối tượng tham quan chủ yếu thuộc hệ thống tài nguyên tự nhiên bao gồm: Bãi biển, đảo, vịnh, hang động, rừng, núi, sông hồ, đèo v.v…

Tài nguyên du lịch nhân văn của Việt Nam, được hình thành từ sự sáng tạo của người dân và được gìn giữ qua các thời kỳ lịch sử, đang thu hút sự quan tâm của du khách trong và ngoài nước Những tài sản này bao gồm các công trình văn hóa, kiến trúc, di tích lịch sử, nghệ thuật, cùng với các phong tục tập quán, thể loại văn hóa nghệ thuật dân gian, tôn giáo, lễ hội và nghề thủ công đa dạng, phong phú.

Các đối tượng tham quan được khai thác từ nguồn tài nguyên du lịch nhân văn điển hình là:

Việt Nam sở hữu hơn 40.000 di tích lịch sử và văn hóa có giá trị, bao gồm đình, đền, chùa, miếu, nhà thờ, lăng tẩm, cung điện, và các khu phố cổ Những di tích này không chỉ mang ý nghĩa lịch sử và truyền thống văn hóa, mà còn thể hiện phong cách kiến trúc nghệ thuật độc đáo Chúng bao gồm các địa điểm ghi dấu sự kiện lịch sử trọng đại và các công trình gắn liền với danh nhân Bên cạnh đó, nhiều di vật, cổ vật, và bảo vật quốc gia cũng được bảo tồn tại những địa điểm này Ngoài ra, các cảnh quan thiên nhiên kết hợp với kiến trúc lịch sử tạo nên những giá trị thẩm mỹ và khoa học, làm phong phú thêm trải nghiệm tham quan tại 64 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Những làng bản với nghề thủ công truyền thống không chỉ bảo tồn những giá trị văn hóa đặc sắc mà còn tạo ra các cảnh quan nhân tạo độc đáo, thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ du khách.

Các đối tượng văn hóa quan trọng bao gồm các trung tâm khoa học, trung tâm triển lãm hội chợ, trường đại học, khu vui chơi giải trí, và đặc biệt là các bảo tàng.

+ Các lễ hội, văn nghệ dân gian, trò chơi dân gian…là những đối tượng thu hút khách rất lớn

Lời thuyết minh là thông tin được chọn lọc, giúp khách du lịch hiểu và cảm nhận giá trị của đối tượng tham quan Hướng dẫn viên phân tích và giải thích các thông tin này để nâng cao trải nghiệm cho du khách.

Phương pháp chuẩn bị hướng dẫn tham quan du lịch

2.1 Nghiên cứu và tích lũy tư liệu

Công việc đầu tiên của người hướng dẫn viên du lịch là thu thập và nghiên cứu các tư liệu liên quan đến điểm du lịch và vùng đất mà đoàn sẽ tham quan Họ có thể tìm kiếm thông tin từ sách báo, tạp chí, phương tiện truyền thông, bài phát biểu, cũng như từ các chuyên gia có kinh nghiệm như nhà nghiên cứu, người dân địa phương, quản lý điểm tham quan, và các hướng dẫn viên đã từng làm việc tại tuyến điểm đó.

Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, hướng dẫn viên cần chú ý thu thập thông tin từ các nguồn đáng tin cậy, đảm bảo tính khoa học và độ chính xác cao Thông tin này không chỉ cần thiết mà còn phải tạo ra tác động tích cực, hấp dẫn người nghe để nâng cao hiệu quả truyền đạt.

Nghiên cứu và tích lũy tư liệu là cần thiết theo phương châm "càng nhiều càng tốt, không có thông tin nào thừa" Hướng dẫn viên cần phân loại thông tin thành các nhóm khác nhau, bao gồm thông tin về địa phương như địa lý, đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội và tài nguyên du lịch; thông tin về các điểm tham quan, bao gồm lịch sử hình thành, giá trị và đánh giá; cùng với các thông tin về chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng bài thuyết minh.

Hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ lưỡng sơ đồ và bản đồ để xác định lộ trình phù hợp và tính toán thời gian cần thiết cho chuyến tham quan.

2.2 Khảo sát tuyến, điểm tham quan du lịch

Sau khi nắm vững thông tin về tuyến và điểm tham quan qua tài liệu, hướng dẫn viên cần tiến hành khảo sát thực địa để chuẩn bị cho hoạt động hướng dẫn Việc khảo sát giúp hướng dẫn viên hiểu rõ hơn về địa điểm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự an toàn cho du khách.

+ Nắm được cung đường và vị trí của điểm tham quan (tức là thuộc đường) + Nắm được những đặc điểm trên lộ trình và tại điểm du lịch;

+ Lựa chọn đối tượng, sắp xếp lộ trình để hướng dẫn thuyết minh;

Hướng dẫn viên cần xác định vị trí quan sát tối ưu cho đoàn khách, đồng thời lên kế hoạch cho các điểm quan sát dự bị Cần chú ý đến những yếu tố ngoại cảnh như tiếng vang, luồng gió và chiều ánh sáng, cũng như các vấn đề liên quan đến độ an toàn và tính mạng của du khách.

Công tác khảo sát thực tế hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc phác thảo lộ trình di chuyển, tính toán khoảng cách giữa các điểm tham quan và ước lượng thời gian thực hiện chương trình một cách hiệu quả.

Khảo sát thực tế cung cấp cho hướng dẫn viên những thông tin quý giá từ dân gian mà sách vở không thể có Điều này giúp hướng dẫn viên hiểu rõ hơn về những điểm khác biệt giữa thực tế tại các tuyến, điểm du lịch và tài liệu đã nghiên cứu.

2.3 Lựa chọn đối tượng chỉ dẫn, thuyết minh cho khách Điều quan trọng là sau khi khảo sát thực tế sẽ giúp cho hướng dẫn viên lựa chọn được các đối tượng để chỉ dẫn thuyết minh sao cho có được sự tác động tích cực tâm lý đến du khách và đảm bảo tôn vinh đươc giá trị của điểm tham quan, phù hợp với mục đích, chủ để của chương trình tham quan.

Khi chọn đối tượng để thuyết minh cho khách, hướng dẫn viên cần liệt kê tất cả các điểm tham quan trong chương trình Để thuận lợi trong việc lựa chọn, họ phải sắp xếp các đối tượng theo vai trò của chúng đối với tuyến điểm du lịch, cũng như theo mức độ bảo tồn, giá trị và sự nổi tiếng.

Khi chọn đối tượng chỉ dẫn thuyết minh, cần xem xét số lượng đối tượng được chỉ dẫn, vì điều này thường phụ thuộc vào mục đích, chủ đề chuyến tham quan, thời gian và phương tiện di chuyển.

Khi dẫn du khách tham quan một ngôi chùa, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn và thuyết minh về nhiều đối tượng như Tam quan, gác chuông, hành lang, tiền đường, thiêu hương, hậu điện, điện thờ mẫu, nhà tổ, nhà tăng, vườn tháp, ao, hồ sen, thủy đình và vườn chùa Tùy thuộc vào mục đích và thời gian tham quan của du khách, hướng dẫn viên sẽ chọn lọc các đối tượng để thuyết minh một cách sâu sắc, đồng thời có thể giới thiệu những đối tượng không cần thiết hoặc để du khách tự khám phá.

Hướng dẫn viên cần xem xét sự thay đổi giữa hiện tại và quá khứ của đối tượng tham quan, bao gồm việc so sánh và đối chiếu với văn bản tư liệu Cần tìm hiểu những gì còn lại và những gì đã mất, cũng như sự biến đổi của đối tượng đó theo thời gian Ngoài ra, việc nghiên cứu các công trình đồng loại và thông tin, tư liệu liên quan đến đối tượng tham quan cũng rất quan trọng.

2.4 Lập hành trình tuyến tham quan (phác thảo sơ đồ tuyến tham quan)

Hành trình tuyến tham quan là lộ trình di chuyển giữa các điểm tham quan, được xác định dựa trên chủ đề và vị trí của từng điểm Có hai loại tuyến hành trình: tuyến hành trình trên đường đi và tuyến hành trình tại điểm tham quan Để đảm bảo hiệu quả, hành trình tuyến tham quan cần được thiết kế hợp lý và thu hút du khách.

+ Đảm bảo tính tập trung, lôgic trong việc trình bày đối tượng tham quan và nội dung của chuyến tham quan;

+ Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan một cách tốt nhấ

Vì vậy, hành trình tham quan thường được xây dựng theo chủ đề hoặc trình tự đối tượng tham quan và thời gian

Việc thực hiện đầy đủ các nguyên tắc trong việc sắp xếp tuyến hành trình cho khách tham quan thường gặp khó khăn do vị trí các điểm tham quan phân tán và phức tạp Tuy nhiên, cần thiết phải tổ chức tuyến hành trình một cách khoa học và hợp lý, tránh lặp lại các đoạn đường và đảm bảo quãng đường di chuyển không quá dài để bảo vệ sức khỏe và phù hợp với tâm lý của khách.

2.5 Xem xét (khảo sát) lại toàn bộ chương trình

Phương pháp tiến hành hướng dẫn tham quan

3.1 Nguyên tắc Để hoàn thành nhiệm vụ hướng dẫn tham quan với kết quả tốt, đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu của du khách, hướng dẫn viên cần phải thực hiện nghiêm túc các nguyên tắc sau:

Để đảm bảo tính dễ hiểu trong hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần áp dụng các biện pháp phù hợp cho từng nhóm khách hàng, dựa trên trình độ văn hóa, đặc điểm tâm lý, độ tuổi và nghề nghiệp của họ Điều này bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ đơn giản, cung cấp thông tin rõ ràng và chọn cách thức chỉ dẫn, thuyết minh phù hợp với từng đối tượng.

Việc thuyết minh cần tuân theo trình tự lôgic nhất định để đảm bảo tính hệ thống và liên tục Khi chuyển đổi đề tài thuyết minh hoặc đối tượng tham quan, cần có sự dẫn dắt rõ ràng để duy trì sự kết nối Lời thuyết minh phải phù hợp với đối tượng mà hướng dẫn viên đang chỉ dẫn và phải nhất quán về mặt thời gian để du khách có thể theo dõi một cách dễ dàng.

Để đạt hiệu quả tốt nhất trong công việc, hướng dẫn viên cần nắm vững các phương pháp từ nhiều chuyên môn như tâm lý xã hội, sư phạm, khoa học lịch sử, văn hóa và marketing, nhằm thu hút mọi đối tượng khách tham quan.

3.2 Hướng dẫn tham quan dưới mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch

Hiện nay, có nhiều phương pháp tham quan mà các hướng dẫn viên du lịch áp dụng để phục vụ du khách tại các điểm du lịch.

Phương pháp “trọn gói” là một hình thức du lịch trong đó hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tổng quan về các điểm tham quan, sau đó cho phép du khách tự do khám phá và trải nghiệm Phương pháp này thường được áp dụng khi khách có yêu cầu đặc biệt và có đủ thời gian để tham quan.

Phương pháp “nhỏ giọt” là một kỹ thuật hướng dẫn du lịch, trong đó hướng dẫn viên sẽ trả lời các câu hỏi của khách theo từng yêu cầu cụ thể Phương pháp này thường được áp dụng cho những khách du lịch có mục đích nghiên cứu hoặc khách đi lẻ, giúp họ nhận được thông tin chính xác và kịp thời theo nhu cầu.

- Phương pháp “dòng chảy” là phương pháp hướng dẫn viên đi đến đâu nói đến đó theo trình tự đã sắp xếp (được áp dụng phổ biến nhất).

Phương pháp “trao đổi-đối thoại” là một kỹ thuật du lịch hiệu quả, cho phép hướng dẫn viên và khách du lịch tham gia vào các cuộc trao đổi và đối thoại sâu sắc Phương pháp này thường được áp dụng cho những khách đi lẻ, giúp tạo ra một không gian giao tiếp thân thiện và cởi mở Thông qua việc đàm đạo, khách có thể chia sẻ ý kiến và trải nghiệm của mình, trong khi hướng dẫn viên cung cấp thông tin bổ ích, từ đó nâng cao chất lượng chuyến đi và tạo sự kết nối giữa hai bên.

Phương pháp “thả nổi” cho phép khách tham quan tự do quan sát và đánh giá đối tượng, thường được áp dụng tại các khu vực rộng lớn như khu bảo tồn và cảnh quan thiên nhiên.

Nhưng bất kể phương pháp nào dù ít hay nhiều, hướng dẫn viên phải thực hiện

Hai hoạt động chính bao gồm việc hướng dẫn du khách quan sát các đối tượng tham quan và thuyết minh để giải thích rõ ràng về những đối tượng đó Mỗi hoạt động này đòi hỏi nhiều thao tác phức tạp khác nhau, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.

* Hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan

- Lựa chọn vị trí quan sát đối tượng tham quan

Vị trí quan sát cần đảm bảo an toàn cho du khách và tạo điều kiện để họ có thể quan sát toàn diện đối tượng tham quan một cách ấn tượng Thông thường, vị trí lý tưởng nằm cách đối tượng tham quan gấp hai lần chiều cao của nó Tuy nhiên, với những công trình kiến trúc nghệ thuật, hướng dẫn viên nên chọn nhiều vị trí quan sát khác nhau để thể hiện giá trị và vẻ đẹp của công trình Đồng thời, cần tránh chọn vị trí quan sát đẹp nhất ngay từ lần đầu tiên Để bảo đảm an toàn, vị trí quan sát không nên gần đường đi của phương tiện giao thông, công trình xây dựng hay những khu vực nguy hiểm, và cũng không gây cản trở cho các đoàn khách tham quan khác.

- Cách thức tổ chức đoàn khách

Hướng dẫn viên cần tổ chức và sắp xếp đoàn khách một cách nhanh chóng và hợp lý để mọi thành viên đều có thể quan sát rõ ràng đối tượng tham quan Thông thường, một nửa số người sẽ hướng về phía khách, trong khi nửa còn lại sẽ nhìn về đối tượng tham quan, tùy thuộc vào chiều tay thuận của từng người Tuy nhiên, cần chú ý không để che khuất đối tượng tham quan, nhằm hạn chế tầm nhìn và khả năng quan sát của du khách đối với hướng dẫn viên.

- Tính toán các tác động ngoại cảnh

Các tác động ngoại cảnh như ánh sáng, luồng gió và tiếng ồn là những yếu tố mà hướng dẫn viên thường gặp trong quá trình thuyết minh Để đạt hiệu quả cao trong công tác chỉ dẫn, hướng dẫn viên cần tính toán trước những tác động này, chuẩn bị trang thiết bị hỗ trợ phù hợp và lựa chọn vị trí quan sát tối ưu, nhằm nâng cao trải nghiệm tiếp nhận thông tin của du khách.

- Tiến hành xem xét đối tượng tham quan một cách khoa học.

Hoạt động chỉ dẫn du khách cần đảm bảo tính lôgic và phản ánh đúng chủ đề của chuyến tham quan, nhằm tạo ra tác động tích cực đến tâm lý du khách Bên cạnh đó, tính khoa học cũng rất quan trọng, thể hiện qua việc hướng dẫn viên bố trí thời gian hợp lý giữa việc chỉ dẫn, thuyết minh và khoảng thời gian cho khách tự do khám phá, quay phim, chụp ảnh.

- Quan sát tâm lý của khách tham quan

Hướng dẫn viên cần chú ý đến tâm lý của khách để hiểu rõ các phản ứng cảm xúc và khả năng tiếp thu thông tin của họ Việc này giúp tạo ra tác động tích cực đến tâm trạng khách, từ đó cho phép hướng dẫn viên đưa ra những biện pháp ứng xử kịp thời và phù hợp với thái độ của từng khách hàng.

Hướng dẫn tham quan chuyên đề theo loại đối tượng tham quan

4.1 Đối tượng tham quan thuộc tài nguyên du lịch nhân văn

Tài nguyên du lịch nhân văn có ảnh hưởng lớn đến hướng dẫn tham quan, bởi đây là chuyến tham quan đến các đối tượng thuộc hệ thống tài nguyên này Tài nguyên nhân văn không chỉ tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo mà còn mang lại giá trị vật chất và tinh thần cao, thể hiện bản sắc văn hóa đặc trưng của vùng đất khác biệt với quê hương của du khách Chỉ có tài nguyên nhân văn mới phản ánh được bề dày lịch sử và sự đa dạng văn hóa mà quê hương du khách không có.

- Tài nguyên nhân văn có tác dụng nhận thức nhiều hơn, tác dụng giải trí không điển hình hoặc có ý nghĩa thứ yếu.

Việc tìm hiểu các đối tượng tham quan có thể thực hiện nhanh chóng, chỉ trong vài giờ Do đó, trong khuôn khổ một chuyến du lịch, du khách có thể nắm bắt rõ ràng về những điểm đến mà họ muốn khám phá.

Các chuyến tham quan theo chuyên đề thường thu hút những khách tham quan có trình độ và nhận thức cao, bao gồm sinh viên, giáo sư, nhà sử học, khảo cổ học và những nhà nghiên cứu quan tâm đến lịch sử, văn hóa và con người Việt Nam.

Khách du lịch có học vấn và khả năng quan sát cao thường thể hiện sự quan tâm sâu sắc đối với các điểm tham quan Họ không chỉ tìm hiểu mà còn lắng nghe thuyết minh một cách tỉ mỉ, thể hiện nhu cầu hiểu biết phong phú về văn hóa và lịch sử của những địa điểm này.

Tài nguyên du lịch nhân văn chủ yếu tập trung tại các điểm quần cư và thành phố lớn, giúp du khách dễ dàng tiếp cận hơn so với tài nguyên tự nhiên Khi tham quan những nguồn tài nguyên này, du khách có thể tận hưởng dịch vụ ăn nghỉ phong phú tại các khu vực đông dân cư mà không cần phải lo lắng về việc đáp ứng nhu cầu của mình.

Tài nguyên du lịch nhân văn có ưu thế lớn vì chủ yếu không bị ảnh hưởng bởi mùa vụ, khí hậu hay các điều kiện tự nhiên khác Điều này cho phép du khách có thể tham quan các địa điểm bất kể thời tiết ra sao.

Sở thích của những người tham quan tài nguyên du lịch nhân văn rất đa dạng và phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá và hướng dẫn Khác với tài nguyên du lịch tự nhiên, việc đánh giá tài nguyên nhân văn chủ yếu dựa vào các yếu tố định tính như cảm xúc và trực giác Những yếu tố này chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ độ tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thế giới quan, thành phần dân tộc và nhận thức của từng cá nhân.

Các tài nguyên nhân văn thường là những điểm nổi bật đã được quan tâm và xếp hạng, do đó chúng rất phong phú về hệ thống tư liệu Tại các điểm tham quan này, có các cán bộ chuyên môn trong ngành văn hóa sẵn sàng giới thiệu và thuyết minh cho khách Để thành công trong việc hướng dẫn thuyết minh, hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ tài liệu và lập kế hoạch chu đáo cho buổi thuyết minh.

* Hướng dẫn tham quan di tích lịch sử cách mạng

Mỗi dân tộc và quốc gia đều có những đặc điểm lịch sử độc đáo, được thể hiện qua giá trị của các di tích Những di tích này thường bao gồm nhiều loại hình khác nhau, phản ánh sự đa dạng văn hóa và truyền thống của mỗi vùng miền.

Công trình xây dựng và địa điểm lịch sử như Bạch Đằng và Chi Lăng có vai trò quan trọng trong cuộc đấu tranh chống ngoại xâm của dân tộc Việt Nam qua các thời kỳ từ cổ đại đến cận hiện đại Những địa danh này không chỉ ghi dấu ấn lịch sử mà còn là biểu tượng của lòng yêu nước và tinh thần kiên cường của nhân dân Việt Nam trong việc bảo vệ độc lập và chủ quyền quốc gia.

Công trình xây dựng và địa điểm gắn liền với các sự kiện chính trị quan trọng như Đình Tân Trào và Số 48 Hàng Ngang có ý nghĩa quyết định trong việc định hình chiều hướng phát triển của đất nước và địa phương Những di tích này không chỉ là biểu tượng lịch sử mà còn là minh chứng cho những bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển văn hóa và chính trị của dân tộc.

- Công trình xây dựng, địa điểm gắn với thân thế sự nghiệp của anh hùng dân tộc Ví dụ như: di tích Kim Liên, Phủ chủ tịch…

- Các di tích ghi dấu tội ác chiến tranh đó là nhà tù: Hỏa lò, Côn Đảo…

- Di tích ghi dấu vinh quang lao động: nơi ăn ở làm việc của các nhà bác học, các trạm thí nghiệm…

Các di tích tưởng niệm như Nghĩa trang Liệt sĩ Thành Cổ Quảng Trị và Nghĩa trang Liệt sĩ Trường Sơn giữ gìn và tôn vinh những người con đã hy sinh để bảo vệ Tổ Quốc.

Các di tích lịch sử hiện nay chủ yếu liên quan đến hai cuộc chiến tranh vĩ đại của dân tộc Việt Nam chống lại thực dân Pháp và đế quốc Mỹ Những địa danh này không chỉ ghi dấu tinh thần anh dũng của quân và dân ta trong cuộc đấu tranh kiên cường mà còn là lời nhắc nhở về những năm tháng đau thương nhưng đầy tự hào của dân tộc.

Hầu hết các di tích lịch sử không chỉ thu hút bởi kiến trúc nghệ thuật mà còn bởi chiều sâu lịch sử và giá trị nhân văn ẩn chứa trong từng hiện vật Một ngôi nhà cũ kỹ có thể là nơi khởi nguồn của dân tộc, trong khi một ngã ba yên bình từng là chiến trường khốc liệt Bên cạnh đó, một số di tích sở hữu cảnh quan đẹp, như lòng chảo Điện Biên hay các làng kháng chiến Tây Nguyên, tạo thành những vùng di tích thắng cảnh thơ mộng Mục đích của chuyến tham quan là khám phá và hiểu rõ hơn về giá trị lịch sử và văn hóa của những địa điểm này.

Khách du lịch thường đến với đối tượng này để tham quan và nghiên cứu chuyên đề, nhằm tìm hiểu về lịch sử và con người của một quốc gia hoặc vùng đất cụ thể Phương pháp hướng dẫn tham quan đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và tạo điều kiện cho du khách khám phá những giá trị văn hóa và lịch sử đặc sắc.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG QUÁ TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Khái niệm tình huống

Trong ngành du lịch, việc đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ là điều lý tưởng, nhưng thực tế thường gặp phải nhiều tình huống phát sinh do nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan Hướng dẫn viên không chỉ là người dẫn dắt mà còn phải xử lý các tình huống phát sinh để đảm bảo chuyến du lịch diễn ra thuận lợi Do đó, việc trang bị kiến thức và biện pháp ứng phó là rất quan trọng, giúp giảm thiểu hậu quả và tác động tiêu cực từ những sự cố không mong muốn.

Theo từ điển tiếng Việt năm 2008, tình huống được định nghĩa là hoàn cảnh diễn biến, thường mang tính bất lợi và cần có biện pháp đối phó Nói cách khác, tình huống phản ánh thực tế khách quan với những diễn biến thường không thuận lợi, đòi hỏi sự ứng phó kịp thời.

Khi đề cập đến tình huống, chúng ta đang nói đến một sự kiện thực tế khách quan xuất hiện, đòi hỏi phải được xử lý và giải quyết một cách cụ thể.

Tình huống bao gồm tất cả các sự kiện diễn ra tại một địa điểm và thời gian cụ thể, yêu cầu con người phải suy nghĩ, hành động, đối phó và chịu đựng Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, con người vẫn cần tiếp tục quá trình sản xuất.

Phân loại tình huống

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, từ việc đón tiếp khách, phục vụ trên phương tiện vận chuyển, tổ chức lưu trú, ăn uống, cho đến khi tiễn khách, có rất nhiều tình huống phát sinh do nguyên nhân khách quan và chủ quan Những tình huống này có thể được phân loại thành khoảng 10 dạng khác nhau.

1 Tình huống thuộc về nghệ thuật ứng xử của hướng dẫn viên (như khách nhờ hướng dẫn viên việc riêng, cách tạo ấn tượng với khách…)

2 Những tình huống thuộc về chuyên môn, nội dung thuyết minh (hướng dẫn viên thuyết minh đơn điệu, thuyết minh chưa chính xác…)

3 Tình huống thuộc về phương tiện giao thông mà khách sử dụng (xe hỏng, xe không đúng chủng loại, chất lượng xe kém…)

4 Tình huống thuộc về cơ sở lưu trú, ăn uống (không đúng loại buồng, phòng trả không đúng giờ, trang thiết bị trong phòng không đạt chất lượng…)

5 Tình huống thuộc chương trình du lịch (chương trình sai với chương trình khách mua, khách muốn thay đổi chương trình…)

6 Những tình huống xấu xảy ra nơi tham quan, các khu vực công cộng (khách lạc đường, khách bị mất cắp, bị người bán hàng “khổ nhục kế”…)

7 Tình huống chủ động từ phía khách (quên hành lý, tiền, hộ chiếu, thất lạc hành lý trên máy bay, công an đóng dấu nhập cảnh sai ngày…)

8 Tình huống thuộc về thiên tai (lụt, mưa to, bão…)

9 Khách bị ốm đau, bị tai nạn (khách bị cảm, ngộ độc, , bị bỏ quên trên đảo…)

10 Tình huống thuộc về sự chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên (quên trang Để hạn chế và giải quyết tốt các tình huống xảy ra, mỗi hướng dẫn viên sẽ có một cách giải quyết riêng Song ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt, hướng dẫn viên cần chú ý những điểm sau:

Để giải quyết hiệu quả các tình huống, bạn cần nắm vững kiến thức về lịch sử, văn hóa và phong tục tập quán Việc ôn tập thường xuyên sẽ giúp bạn nhớ lâu và áp dụng linh hoạt trong thực tế.

- Nắm vững pháp lệnh du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướng dẫn viên, quy trình hướng dẫn theo quy định của công ty mình.

Trước khi đón đoàn, cần nắm vững chương trình cụ thể và sự sẵn sàng phục vụ của các cơ sở liên quan Điều này giúp xác định xem chương trình có thay đổi hay không, tình trạng xe vận chuyển, cũng như chất lượng phòng tại khách sạn đã được chuẩn bị đúng hẹn cho khách đến hay chưa.

Để thu hút du khách, cần nghiên cứu sâu các lĩnh vực quan tâm như kinh tế, ngoại giao, chính sách dân tộc và tôn giáo Đồng thời, tìm hiểu chuyên môn về các ngành môi trường, kiến trúc, nông nghiệp, chỉ tiêu kinh tế xã hội và chế độ bảo hiểm cũng rất quan trọng.

- Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách

- Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch

Để phục vụ nhu cầu của khách hàng, cần có niên giám địa chỉ các địa điểm trên toàn quốc, bao gồm khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện và bảo tàng Điều này giúp khách dễ dàng liên lạc và tìm kiếm thông tin khi có yêu cầu về giao dịch, khám bệnh, gửi thư hoặc tham quan.

- Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh, sơ đồ điểm tham quan, bảng km trên toàn lãnh thổ.

Hướng dẫn viên cần trang bị nhiều tài lẻ như chụp ảnh, quay video, đọc bản đồ và vẽ sơ đồ Họ cũng nên tích lũy những câu chuyện hài hước, xem phim và đọc tiểu thuyết nước ngoài để nâng cao kiến thức văn hóa Ngoài ra, việc am hiểu một số môn thể thao phổ biến như đạp xe, leo núi, cũng như biết lái xe và sơ cứu y tế là rất quan trọng.

Hướng dẫn viên cần xử lý tình huống một cách thấu đáo để đảm bảo chuyến du lịch diễn ra hiệu quả, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

Một số yêu cầu chung khi xử lý tình huống

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên thường gặp phải nhiều tình huống đa dạng, từ đơn giản đến phức tạp, thú vị đến căng thẳng hoặc thậm chí nguy hiểm Việc xử lý các tình huống này chủ yếu thuộc trách nhiệm của hướng dẫn viên phụ trách đoàn Để ứng phó hiệu quả với những tình huống khác nhau trong quá trình hướng dẫn, hướng dẫn viên cần nắm vững các yêu cầu chung cần thiết.

* Luôn luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn gian đến phức tạp, nguy hiểm căng thẳng

Bình tĩnh và tự tin là yếu tố quan trọng giúp hướng dẫn viên đưa ra giải pháp kịp thời và linh hoạt cho mọi tình huống, từ việc trả lời câu hỏi của khách đến xử lý sự cố bất ngờ Sự bình tĩnh và tự tin của hướng dẫn viên không chỉ tạo cảm giác yên tâm cho du khách mà còn khuyến khích họ hợp tác tích cực, chia sẻ trách nhiệm và tạo mối quan hệ tốt đẹp, từ đó giúp giải quyết tình huống một cách thuận lợi hơn.

* Kịp thời và nhanh chóng tìm những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết các tình huống

Hướng dẫn viên du lịch cần đưa ra các giải pháp tuân thủ pháp luật và chính sách chung, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong việc đáp ứng yêu cầu của khách Việc xử lý kịp thời và chính xác các tình huống bất ngờ trong chuyến đi là rất quan trọng Để làm được điều này, hướng dẫn viên nên dự đoán các tình huống có thể xảy ra và chuẩn bị các giải pháp phù hợp, dù những dự liệu này có thể chưa hoàn toàn chính xác, nhưng vẫn giúp họ có những phản ứng nhanh chóng và đúng đắn.

* Cần linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường

Hướng dẫn viên cần linh hoạt và năng động trong việc xác định nguyên nhân và điều kiện cụ thể để xử lý các tình huống Các quyết định xử lý có thể khác nhau ngay cả trong những tình huống tương tự Việc đưa ra quyết định hiệu quả giúp giải quyết tình huống tốt nhất trong điều kiện hiện có Qua thời gian, kinh nghiệm tích lũy cho phép hướng dẫn viên cải thiện phương thức giải quyết, mang lại kết quả nhanh chóng và hiệu quả hơn so với trước đây.

* Tranh thủ sự giúp đỡ và trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể

Trong các tình huống tai nạn hoặc đau ốm của thành viên trong đoàn, sự hỗ trợ từ trưởng đoàn và các khách có kinh nghiệm là rất quan trọng Chẳng hạn, khi một khách tham quan rừng quốc gia bị lạc và gặp sự cố như bị rắn cắn hay ong đốt, sự giúp đỡ từ những người có chuyên môn y tế sẽ trở nên cần thiết, đặc biệt khi xa các cơ sở y tế Hơn nữa, việc trao đổi kiến thức với khách có chuyên môn sẽ giúp hướng dẫn viên có thêm trợ thủ đắc lực, đồng thời nâng cao tri thức cho bản thân.

* Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận trong hợp đồng:

Hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản và liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương để tham gia giải quyết và ngăn ngừa những hậu quả có thể xảy ra Điều này có nghĩa là họ phải xin ý kiến chỉ đạo trong việc xử lý tình huống hoặc báo cáo sau khi đã áp dụng các giải pháp tạm thời.

Hướng dẫn viên du lịch cần lưu giữ số điện thoại và địa chỉ của các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương, cơ sở lưu trú và điểm ăn uống trên tuyến du lịch Việc này giúp họ dễ dàng liên hệ khi cần thiết và hạn chế tác động tiêu cực đến hoạt động hướng dẫn trong các tình huống khách quan.

Hướng dẫn viên du lịch cần vận dụng nguyên tắc một cách sáng tạo trong từng tình huống cụ thể Những người thông minh và biết học hỏi sẽ tìm ra cách xử lý phù hợp cho các tình huống phát sinh Để đảm bảo chuyến đi suôn sẻ, việc chuẩn bị đầy đủ về phương tiện, sức khỏe, tâm lý và trí tuệ là rất quan trọng, giúp hướng dẫn viên có khả năng giải quyết tốt nhất mọi tình huống có thể xảy ra.

Một số nguyên tắc cần đảm bảo trong xử lý tình huống

Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh, chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ từ người điều hành khi tình huống vượt quá khả năng của họ.

Các tình huống cần được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả, tập trung vào lợi ích của khách hàng Đồng thời, việc thực hiện chương trình phải tuân thủ kế hoạch đã đề ra, bảo đảm lợi ích cho công ty và trách nhiệm cá nhân.

- Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng

- Báo cáo với điều hành về tình huống xảy ra, kể cả khi bạn đã giải quyết ổn thỏa.

Một số tình huống cụ thể

5.1 Trả lời câu hỏi và giải quyết yêu cầu của khách du lịch

Trong các chuyến tham quan du lịch, khách thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin với những mục đích cụ thể Khi gặp khó khăn hoặc cần thêm thông tin, họ thường đặt câu hỏi và nêu thắc mắc với hướng dẫn viên Để đáp ứng yêu cầu của khách, hướng dẫn viên cần áp dụng các phương pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của chuyến tham quan.

* Với các câu hỏi về thông tin, lịch trình

Hướng dẫn viên cần truyền đạt thông tin một cách chính xác và rõ ràng, chú ý đến ngôn ngữ của khách để tránh hiểu lầm Việc kết hợp lời nói với việc ghi chú trên bảng hoặc giấy sẽ giúp khách hiểu rõ hơn, đặc biệt về thời gian đi, đến và ăn uống Những câu hỏi đơn giản và câu trả lời cũng cần được trình bày dễ dàng để tạo sự thuận tiện cho khách.

Hướng dẫn viên cần dựa vào kiến thức và sự hiểu biết của mình để trả lời các câu hỏi từ khách du lịch Những câu hỏi này thường không gây khó khăn cho hướng dẫn viên, đặc biệt khi họ đã chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung tham quan Để đáp ứng tốt nhất, hướng dẫn viên cần có kiến thức rộng về các lĩnh vực liên quan đến chuyến du lịch, bao gồm văn hóa dân tộc, phong tục tập quán, lễ hội địa phương, lịch sử, địa lý, và các vấn đề kinh tế – xã hội nổi bật của khu vực Ngoài ra, việc hiểu biết về đặc sản nổi tiếng và văn hóa vùng cũng rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm phong phú cho khách du lịch.

Tại Việt Nam, hướng dẫn viên du lịch thường xuyên nhận được câu hỏi từ khách quốc tế về văn hóa, lịch sử và con người Việt Nam, với khoảng 70% câu hỏi liên quan đến những vấn đề này Khi trả lời, hướng dẫn viên cần thể hiện sự tôn trọng đối với mong muốn tìm hiểu của khách và kiên nhẫn với những câu hỏi lặp lại Việc hỏi lại và trả lời khách không chỉ là yêu cầu nghề nghiệp mà còn giúp nâng cao kiến thức cho chính hướng dẫn viên.

* Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin mà hướng dẫn viên đã cung cấp cho khách.

Hướng dẫn viên cần thể hiện sự tự tin và trang trọng khi đón tiếp khách, đồng thời cũng nên chia sẻ những băn khoăn và hiểu biết của mình để tạo sự kết nối và tin tưởng.

Trong các đoàn khách du lịch đa dạng về địa phương, ngành nghề và quốc gia, không ít khách đã từng tham gia chuyến du lịch trước đó và có hiểu biết từ tài liệu, sách báo Họ thường muốn bổ sung thông tin mà hướng dẫn viên chưa đề cập Một số khách cũng đưa ra ý kiến hoặc câu hỏi về độ tin cậy và chính xác của thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp Để xử lý những tình huống này, hướng dẫn viên cần thận trọng trong việc khẳng định hay phủ định Dù thông tin của khách có chính xác hay không, hướng dẫn viên nên cảm ơn và trả lời theo hiểu biết của mình Họ cũng có thể trao đổi với khách để bổ sung hoặc đính chính thông tin trong bài thuyết minh.

Hướng dẫn viên cần duy trì thái độ nhẹ nhàng, vui vẻ và cầu thị trong các cuộc tranh luận để tích lũy kiến thức và làm hài lòng khách Ngay cả khi khách đưa ra thông tin không chính xác, hướng dẫn viên nên giữ thái độ tế nhị và tự chủ, điều này không chỉ ảnh hưởng tích cực đến khách mà còn đến toàn bộ đoàn.

Khi nhận ý kiến hoặc câu hỏi từ khách du lịch, hướng dẫn viên cần sử dụng kiến thức của mình để trao đổi mà không làm gián đoạn chuyến tham quan, đồng thời thu hút sự chú ý của cả đoàn Trong những trường hợp khác, hướng dẫn viên có thể mỉm cười lịch sự và đề nghị sẽ thảo luận sau để không ảnh hưởng đến các hoạt động chung của đoàn.

Hướng dẫn viên nên kiểm tra lại thông tin sau khi trao đổi với khách bằng cách đọc tài liệu nghiên cứu mới nhất và hỏi ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực liên quan Việc này giúp bổ sung và củng cố kiến thức, từ đó nâng cao khả năng thuyết minh và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách du lịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hướng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý từ khách du lịch một cách thiện chí, bất kể thông tin khách cung cấp có chính xác hay không Điều này bao gồm cả những ý kiến mang tính khoe khoang, đùa bỡn, châm chọc hoặc nhục mạ.

* Những câu hỏi với ý đồ xấu

Khách du lịch thường có những thành kiến hoặc nhận thức sai lệch về các vấn đề trong chuyến tham quan, dẫn đến những câu hỏi châm chọc từ họ Hướng dẫn viên cần bình tĩnh, trả lời ngắn gọn và chính xác, thể hiện thái độ nghiêm túc để tránh gây hiểu lầm cho đoàn khách Việc trả lời cần nhẹ nhàng, không gay gắt, nhằm tạo không khí thoải mái trong chuyến đi Đối với những câu hỏi liên quan đến chính trị hoặc có ý đồ nhục mạ, hướng dẫn viên phải thể hiện lập trường rõ ràng và nghiêm túc, nhằm khẳng định bản lĩnh chính trị và lòng tự tôn dân tộc Tuy nhiên, cần thận trọng để không làm căng thẳng thêm cho đoàn khách và cả người đặt câu hỏi.

Khi khách đã nhận được câu trả lời, hướng dẫn viên nên khéo léo chuyển hướng sự chú ý của đoàn sang một vấn đề khác liên quan đến chủ đề chuyến tham quan Những câu hỏi châm chọc từ khách có thể giúp hướng dẫn viên nhận ra sai sót và tích lũy kinh nghiệm Do đó, hướng dẫn viên cần thể hiện lòng biết ơn đối với khách và tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân thiện cho cả đoàn.

Khách hàng có thể đặt câu hỏi để kiểm tra sự trung thực của hướng dẫn viên Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng và chính xác trả lời mà không làm giảm sự tôn trọng từ đoàn khách Sự trung thực kết hợp với sự khéo léo và tế nhị là những phẩm chất cần thiết và cũng là yêu cầu nghề nghiệp của một hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên du lịch thường gặp nhiều câu hỏi đa dạng từ khách, không chỉ giới hạn trong các câu hỏi phân loại Để đáp ứng nhu cầu của khách, họ cần cung cấp câu trả lời phù hợp và kịp thời, tránh những phản hồi như “không” hay “không biết” khi có thể tìm ra câu trả lời Sau khi thuyết minh, việc hỏi ý kiến khách sẽ giúp hướng dẫn viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và kiểm tra tính chính xác của thông tin Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn cải thiện kỹ năng nghề nghiệp của hướng dẫn viên Kinh nghiệm và sự linh hoạt của họ là yếu tố quan trọng trong việc trả lời các câu hỏi từ du khách.

5.2 Một vài tình huống đặc biệt a Khách bị thất lạc hành ly, giấy tờ

Hành lý và giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong quá trình di chuyển hoặc tại các điểm đến như cơ sở lưu trú, khu vui chơi, mua sắm và tham quan Do đó, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý là rất quan trọng Khi gặp tình huống thất lạc hành lý, hướng dẫn viên cần thực hiện các bước cần thiết để hỗ trợ khách hàng.

Kỹ năng xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn

Tránh những tình huống bất lợi trong chuyến du lịch là rất quan trọng, nhưng khi xảy ra sự cố, khả năng xử lý tình huống lại quyết định thành công của chuyến đi Những trải nghiệm này không chỉ giúp hướng dẫn viên nâng cao kỹ năng nghề nghiệp mà còn góp phần vào sự trưởng thành cá nhân của họ.

6 Kỹ năng xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần xây dựng và duy trì nhiều mối quan hệ quan trọng với khách, đơn vị chủ quản, phương tiện vận chuyển, cơ sở dịch vụ, cơ quan chức năng, và đồng nghiệp Những mối quan hệ này không chỉ cần thiết cho hiệu quả công việc mà còn giúp tổ chức chuyến du lịch suôn sẻ cho khách Hướng dẫn viên giỏi phải biết cách quản lý và bảo vệ các mối quan hệ đa dạng này, đồng thời xử lý khéo léo để tạo ra tác động tích cực và hạn chế những rủi ro không mong muốn trong quá trình tổ chức chuyến đi.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững là trách nhiệm của mỗi hướng dẫn viên, và việc xử lý các mối quan hệ này trong chuyến du lịch đóng vai trò quan trọng.

6.1 Trong quan hệ với khách du lịch

Hướng dẫn viên có thể gặp phải sự không nhất quán giữa chương trình đã thông báo cho khách và chương trình nhận từ đơn vị chủ quản Để đảm bảo sự thống nhất, hướng dẫn viên cần đối chiếu chương trình và tham khảo ý kiến từ đơn vị chủ quản trước khi thực hiện Khi có sự khác biệt, hướng dẫn viên nên kiên nhẫn giải thích cho khách, ngay cả khi họ có vẻ khó chịu, đồng thời tìm cách giảm bớt sự khó chịu một cách tế nhị Nếu sự thay đổi chương trình xuất phát từ đơn vị chủ quản hoặc lý do khách quan, hướng dẫn viên cần thay mặt đơn vị xin lỗi khách và có thể đề nghị đơn vị chủ quản hoàn trả khoản chênh lệch do sự khác biệt này.

Khi khách hàng có yêu cầu ngoài chương trình như thay đổi địa điểm tham quan hoặc lưu trú, hướng dẫn viên cần dựa vào thỏa thuận đã được văn bản hóa và điều kiện thực tế để đưa ra quyết định Mọi quyết định nên được thống nhất và có sự chấp thuận của tất cả thành viên trong đoàn để tránh tranh chấp sau này Đối với những yêu cầu không hợp lý, hướng dẫn viên cần từ chối một cách lịch sự và nhẹ nhàng để không tạo căng thẳng Điều này giúp giảm thiểu những lỗi lầm mà khách có thể gây ra trong chuyến đi Hướng dẫn viên cần giữ thái độ thông cảm, nhớ rằng khách du lịch luôn cần một không khí thân thiện và thoải mái Những lỗi nhỏ như sự chậm trễ hay phàn nàn không đáng có nên được bỏ qua nếu không gây ảnh hưởng nghiêm trọng.

Hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và khéo léo trong giao tiếp với khách, nhằm tạo ra sự kết nối và hiểu biết chung Điều này sẽ góp phần tạo nên một chuyến du lịch suôn sẻ và thú vị Đặc biệt, trong bối cảnh giao tiếp quốc tế, hướng dẫn viên cần nắm vững văn hóa ứng xử của các dân tộc và cộng đồng khách du lịch, cũng như hiểu biết về tôn giáo của họ để tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp quốc tế Những câu chuyện mà hướng dẫn viên chia sẻ nên có mục đích rõ ràng, mang tính hài hước nhưng không gây tổn thương cho bất kỳ ai trong đoàn.

Trong mối quan hệ giữa khách hàng, thường xảy ra những bất đồng liên quan đến chỗ ngồi trên phương tiện, chương trình tham quan và các hoạt động giải trí Hướng dẫn viên cần khéo léo tham khảo ý kiến của trưởng đoàn và linh hoạt sắp xếp để giải quyết các vấn đề này một cách hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.

Khi đổi chỗ ngồi trên phương tiện, hướng dẫn viên cần ưu tiên cho những đối tượng như người già, phụ nữ, trưởng đoàn và đảm bảo rằng bạn bè ngồi gần nhau để tạo sự thoải mái và thuận tiện cho mọi người.

Sau một thời gian nhất định, hướng dẫn viên có thể đổi chỗ ngồi cho khách nếu cần thiết Quyết định này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chặng đường, yêu cầu tham quan, thái độ của khách về chỗ ngồi, và không khí thân mật mà hướng dẫn viên tạo ra cho đoàn.

Khi tổ chức tham quan, hướng dẫn viên cần tuân thủ lịch trình đã thống nhất, ngay cả khi một số khách muốn bỏ qua điểm tham quan Việc thay đổi lịch trình chỉ có thể thực hiện khi tất cả khách đồng ý huỷ bỏ và ký biên bản xác nhận Sự khác biệt trong sở thích giữa các khách là điều bình thường, và hướng dẫn viên nên giải thích rõ ràng về việc thực hiện thoả thuận đã có.

Trong trường hợp không có thoả thuận, hướng dẫn viên có thể đáp ứng yêu cầu của khách khi đủ điều kiện mà không cần theo sở thích cá nhân Thái độ của hướng dẫn viên phải chân thành, thân mật và nghiêm túc, tạo sự quý mến và thông cảm với khách Tuy nhiên, nhiều khách thường có hành vi không đúng, như muộn giờ hẹn hay nói chuyện riêng khi cần yên lặng Việc nhắc nhở là cần thiết, nhưng hướng dẫn viên cần giữ thái độ hoà nhã và cẩn trọng Nắm bắt tâm lý, thói quen và sở thích của khách là rất quan trọng để điều chỉnh cách ứng xử Hướng dẫn viên không nên biến chuyến tham quan thành một hoạt động quân sự Trong trường hợp có va chạm, cần khéo léo xoa dịu không khí bằng âm nhạc hoặc thơ ca Sự khéo léo, linh hoạt và kiên nhẫn của hướng dẫn viên sẽ giúp duy trì tinh thần vui vẻ cho cả đoàn.

Hướng dẫn viên cần xây dựng mối quan hệ thân thiện và hợp tác với trưởng đoàn từ đầu đến cuối chuyến du lịch, điều này giúp họ hiểu tâm trạng và sở thích của khách Mối quan hệ tốt với trưởng đoàn còn hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến tham quan Đồng thời, hướng dẫn viên cũng phải thực hiện chương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã ký với khách hàng.

Trưởng đoàn hỗ trợ cho hoạt động đó song bản thân họ cũng là khách du lịch

Sự hỗ trợ trong các hoạt động nội bộ của đoàn không phải lúc nào cũng cần thiết Trưởng đoàn có thể tiến hành và hướng dẫn các hoạt động này mà không cần sự tham gia của hướng dẫn viên.

Việc duy trì sự hòa nhã và tránh căng thẳng với khách hàng và trưởng đoàn là rất quan trọng Trong trường hợp xảy ra tranh luận, hướng dẫn viên nên tránh để điều này diễn ra trước mặt khách Cần có thái độ và hành động đúng mực, phản ánh thông tin một cách nghiêm túc, nhưng không nên quá cầu toàn Việc giải thích và kiên nhẫn là cần thiết để xử lý các sai lệch Đồng thời, khuyến khích và cổ vũ những hiểu biết đúng đắn cũng như nâng cao uy tín của trưởng đoàn là điều cần thiết để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.

6.3 Người điều khiển phương tiện

Mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và các bên liên quan như hướng dẫn viên địa phương, đoàn khách, người điều khiển phương tiện, cũng như cán bộ quản lý dịch vụ du lịch, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Việc ứng xử có văn hóa, khéo léo và hợp tác sẽ giúp hướng dẫn viên thuận lợi hơn trong hoạt động nghề nghiệp của mình.