Giáo trình Kỹ năng bán hàng (Nghề Nghiệp vụ bán hàng Trình độ Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 511/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 24 tháng 12 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhân viên bán hàng gạch nối quan trọng để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay không thành công công tác bán hàng không hiệu Khi sản phẩm thị trường, tất phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ không động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu nhất, sản phẩm thất bại Vì vậy, nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng mặt công ty sản phẩm họ bán Để nhân viên bán hàng đại diện cho doanh nghiệp đòi hỏi họ phải huấn luyện thường xuyên trau dồi kỹ bán hàng, để có kinh nghiệm quý báu phục vụ chuyên nghiệp ngày Trong giáo trình giới hạn nội dung liên quan đến hiểu hành vi, đặc điểm nhóm khách hàng để từ có phương thức lập kế hoạch bán hàng, kỹ bán hàng phù hợp Với mong muốn cung cấp kiến thức lý thuyết thực hành kỹ bán hàng chuyên sâu bán hàng trực tiếp để học viên tiếp cận kỹ thực hành trải nghiệm bán hàng Đồng Tháp, ngày 31 tháng 10 năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thùy Trang MỤC LỤC  Contents LỜI GIỚI THIỆU Chương : PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mã chương: MH25-01 Khách hàng 1.1 Khái niệm: 1.2 Vai trò khách hàng 1.3 Phân loại khách hàng Đặc điểm số dạng khách hàng Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng 11 3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 11 3.2 Ý nghĩa tác dụng việc nghiên cứu hành vi khách hàng: 12 Phân loại hành vi khách hàng 12 4.1 Hành vi mua hàng người tiêu dùng 12 4.2 Hành vi mua hàng doanh nghiệp (tổ chức) 14 4.3 Hành vi mua hàng quan (nhà nước): 21 Chương 2: 23 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 23 Tổng quan nghiệp vụ bán hàng 23 1.1 Phân loại bán hàng 24 1.2 Vai trò nghề bán hàng: 25 Những yêu cầu kỹ cần có người bán hàng 26 2.1 Vai trò người bán hàng: 26 2.2 Quy trình bán hàng thông thường: 27 2.3 Các mơ hình bán hàng đại 28 2.5 Các xu hướng bán hàng kỷ 21: 29 2.6 Thách thức nghề bán hàng 31 2.7 Những quan niệm sai lầm nghề bán hàng: 31 2.8 Những yêu cầu cần có người bán hàng: 32 2.9 Những kỹ cần có người bán hàng: 33 Vấn đề đạo đức bán hàng: 44 Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng 45 4.1 Nghiệp vụ bán hàng: 45 Chương : 56 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 56 Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp: 56 1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng 56 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp thương mại 59 2.1 Các yếu tố liên quan lập quy trình bán hàng 59 2.2 Thu thập liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng: 60 2.3 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng: 60 2.4 Thực hành: 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình hành vi mua hàng người tiêu dùng 16 Hình 1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler 17 19 Hình 1.3 Mơ hình hành vi mua hàng doanh nghiệp (tổ chức) Hình 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua doanh nghiệp sản xuất 20 Hình 1.5 Các giai đoạn tiến trình mua doanh nghiệp sản xuất tình mua khác 21 Hình 2.1 Kênh bán hàng 28 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình bán hàng thơng thường 30 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Kỹ bán hàng Mã môn học: MH25KX5340119 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 13 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 28 giờ; Kiểm tra thường xuyên, định kỳ: giờ; Ôn thi : (LT); Thi/kiểm tra kết thúc mơn học: (LT), hình thức: tự luận (viết)) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Là mơn khoa học chun ngành nội dung chương trình đào tạo trung cấp nghiệp vụ bán hàng, bố trí giảng dạy sau mơn học đại cương, sau môn nghiệp vụ bán lẻ đại lý - Tính chất: Học phần cung cấp cho sinh viên kiến thức bản, có tính hệ thống kỹ bán hàng Qua thấy tầm quan trọng kỹ bán hàng q trình kinh doanh Là mơn học bắt buộc khối kiến thức chun mơn, giúp hồn thiện kiến thức chung cho khối chuyên ngành trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Ý nghĩa: Vận dụng kỹ bán hàng linh hoạt cho nhóm khách hàng mục tiêu khác II Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Mô tả cách nhận diện tâm lý hành vi khách hàng + Khái quát nghề bán hàng, chân dung người bán hàng chuyên nghiệp, công việc thường ngày người bán hàng + Mô tả kế hoạch bán hàng cá nhân, bán hàng sản phẩm cụ thể - Về kỹ năng: + Kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải phàn nàn khách hàng, giải đáp thắc mắc + Kỹ nhận diện khách hàng mục tiêu + Kỹ lập kế hoạch bán hàng cá nhân - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ giao phạm vi mơn học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Chương : PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mã chương: MH25-01 * Giới thiệu: Nghề bán hàng yêu cầu người bán phải hiểu rõ người mua cần gì, mong muốn gì, họ săn sàng chi trả họ cảm nhận giá trị nhận nhiều kỳ vọng Chính mà người bán hàng cần hiểu rõ chân dung khách hàng, nhóm khách hàng mag phục vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý họ để có chiến lược tiếp cận, bán hàng khơn ngoan mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp * Mục tiêu: - Kiến thức: khái niệm mô tả vai trò đặc điểm khách hàng, hiểu tâm lý mua hàng đối tượng khách hàng, có kỹ phân loại, nhận định hành vi khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Kỹ năng: phân loại, xếp hành vi hành vi khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, tự sếp hoàn thành nhiệm vụ giao * Nội dung Khách hàng 1.1.Khái niệm: Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ  Định nghĩa khách hàng Wal-Mart + Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích + Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ ln ln đồng tình với ý kiến + Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, khơng phải người ngồi Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức  Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ đẫ khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc cho doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: khách hàng người phục vụ Có nhiều góc độ khái niệm khách hàng, nhiên có khái niệm sau đáp ứng khái niệm khách hàng doanh nghiệp với ý nghĩa họ mua hàng thật doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ  Tóm lại, khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu  Thêm khái niệm khác ý nghĩa hẹp khái niệm khách hàng, khách hàng mục tiêu Trong kế hoạch kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu quan trọng, chìa khóa để doanh nghiệp thực chiến dịch marketing hiệu Khách hàng mục tiêu nhóm đối tượng khách hàng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh ngiệp bạn hướng tới Nhóm đối tượng khách hàng phải có nhu cầu sản phẩm – dịch vụ công ty khả chi trả cho sản phẩm – dịch vụ Vai trò khách hàng Mang đến lợi nhuận khách hàng cho doanh nghiêp: Có thể nói khách hàng yếu tố sống – doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển khách hàng tìm cách phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức vai trị khách hàng doanh nghiệp vô quan trọng Truyền thơng tích cực miễn phí: khách hàng hài lịng họ dễ dàng nói lời tốt đẹp sản phẩm/dịch vụ đến người thân bạn bè họ, họ sẵn sàng nhà tư vấn truyền đạt thông tin hữu hiệu Doanh nghiệp nói khách hàng khơng tin khách hàng trải nghiệm nói hiệu ứng truyền thơng đạt hiệu tích cực Giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo, marketing, tăng lợi ích doanh thu uy tín doanh nghiệp Tuy nhiên có mặt trái khơng thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng dao hai lưỡi cắt đứt nguồn thu doanh nghiệp Khách hàng gương phản chiếu cho doanh nghiệp: họ tương tác việc mua sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ phản hồi tích cực tiêu cực nhằm giúp cho doanh nghiệp cải tiến khuyết điểm, phát huy ưu điểm giúp giữ thị phần khách hàng hữu Đôi họ nhà tư vấn, chuyên gia họ trãi nghiệm sử dụng nhiều sản phẩm, họ có góp ý chân thành mang tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp có hướng vững 1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Để tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo tiêu thức sau:  Căn vào thời gian tạo lập quan hệ, khách hàng chia thành loại: - Khách hàng truyền thống khách hàng mua hàng doanh nghiệp thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng khách hàng mua hàng doanh nghiệp vài lần mua lần đầu có thời gian tạo dựng quan hệ ngắn  Căn vào phương thức bán hàng có phương thức: Bạn chịu khó lắng nghe chi tiết, quan sát kiên nhẫn đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ Dự đốn cần có nghệ thuật đặt câu hỏi dẫn dắt đặt vấn đề, tránh áp đặt thái hóa gây thiện cảm giao tiếp  Thuyết phục khách hàng Thuyết phục kỹ rèn luyện Có duyên cách ăn nói này, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng lập đơn hàng, lơi kéo khách công ty cách dễ dàng, giải phàn nàn cách xác đáng cho khách hàng Gợi ý vài cách giúp thuyết phục khách hàng: sử dụng nhận xét khách hàng trước đó, tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ đạt chứng nhận, cam kết sách đổi trả, có giải pháp hỗ trợ thiết thực phù hợp hồn cảnh cụ thể… CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Trình bày khái niệm bán hàng, phân loại hình thức bán hàng, vai trị cửa người bán hàng ? Câu 2: Trình bày phân tích xu hướng bán hàng ? Có thách thức cho người bán hàng hiên nay, Câu 3: Các kỹ quan trọng nhân viên bán hàng gì? Câu 4: Trình bày chăm sóc khách hàng gì? Vì bán hàng phải kết hợp với chăm sóc khach hàng Câu 5: Đạo đức kinh doanh đóng vai trị quan trọng nghề bán hàng ? 55 Chương : LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Mã chương MH25-03 * Giới thiệu Giúp hình dung cơng việc cần chuẩn bị bán hàng cho sản phẩm/dịch vụ cần chuẩn bị việc gì, đồ dùng, mẫu biểu gì,… cần có bảng kế hoạch chi tiết phục vụ trình bán hàng báo cáo, việc lập kế hoạch giúp kiểm soát hoạt động thừa thiếu để quy trình hóa cách khoa học, tránh lãnh phí thời gian chi phí * Mục tiêu - Kiến thức: khái niệm mơ tả q trình, bảng biểu lập kế hoạch bán hàng, kết cấu kế hoạch bán hàng, bước triển khai kế hoạch bán hàng sản phẩm, dịch vụ thực tế - Kỹ năng: thu thập liệu lập kế hoạch - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, tự sếp hoàn thành nhiệm vụ giao * Nội dung Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp: 1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng 1.1.1 Khái niệm: Kế hoạch bán hàng văn tổng hợp dự kiến điều kiện thực kết bán hàng doanh nghiệp thời gian định Thường kế hoạch cho năm, chia theo quí tháng Lập kế hoạch bán hàng liên quan đến chiến lược, đặt mục tiêu bán hàng dựa lợi nhuận, hạn ngạch, dự báo doanh số, quản lý nhu cầu thực kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng tài liệu chiến lược vạch mục tiêu kinh doanh, tài nguyên hoạt động bán hàng Nó thường tuân theo kế hoạch tiếp thị, lập kế hoạch chiến lược, kế hoạch kinh doanh với chi tiết cụ thể cách thức mục tiêu đạt thơng qua việc bán sản phẩm dịch vụ thực tế 1.1.2 Phân loại: Kế hoạch bán hàng phòng kế hoạch tổng hợp phòng kinh doanh lập ra, dạng kế hoạch bán hàng thường gặp: 56 - Theo cấp độ quản lí: Kế hoạch bán hàng tồn doanh nghiệp; Kế hoạch bán hàng phận doanh nghiệp cơng ty, xí nghiệp, tổ đội bán hàng; Kế hoạch bán hàng nhân viên bán hàng - Theo cấp độ sản phẩm: Kế hoạch bán hàng chung doanh nghiệp cho tất lĩnh vực kinh doanh (sản xuất, gia công, dịch vụ, bán hàng); Kế hoạch bán cho lĩnh vực, ngành hàng; Kế hoạch bán cho nhóm hàng; Kế hoạch bán cho mặt hàng cụ thể - Theo khu vực địa bàn kinh doanh: Kế hoạch xuất khẩu; Kế hoạch bán hàng nước; Kế hoạch bán hàng cho miền (Bắc, Trung, Nam); Kế hoạch bán tỉnh, quận, huyện; Kế hoạch bán hàng cho địa bàn trọng điểm - Kế hoạch bán theo khách hàng: Khách hàng trọng điểm; Khách hàng công nghiệp; Khách hàng lớn ; Khách hàng tiêu dùng nhỏ lẻ - Theo hình thức bán hàng: Kế hoạch bán buôn; Kế hoạch bán lẻ; Kế hoạch bán trả góp - Theo thời gian chia ra: Kế hoạch năm, sáu tháng, quí, tháng Đi kèm với kế hoạch bán hàng bao gồm kế hoạch yếu tố, điều kiện thực hệ thống mạng lưới, cửa hàng, đại lí, kế hoạch lao động, kế hoạch xây dựng sở kinh doanh: kho tàng, cửa hàng, trung tâm bảo hành, kế hoạch quảng cáo, xúc tiến bán hàng Trên dạng kế hoạch riêng biệt để thuận tiện nghiên cứu Thực tế doanh nghiệp có kế hoạch bán hàng tổng hợp, kết hợp tất tiêu thức kể 1.1.3 Trình tự phương pháp lập kế hoạch Tương tự xác định mục tiêu, kế hoạch bán hàng lập theo cách: - Lập kế hoạch tập trung từ xuống - Lập kế hoạch phân tán, từ lên thơng qua đăng kí tự nguyện từ cá nhân, tổ đội, xí nghiệp lên - Kết hợp hai phương thức Tuỳ theo ảnh hưởng lực lượng doanh nghiệp người quản lí, nhân viên, cổ đơng, tuỳ thuộc nguồn lực có, khả huy động vốn văn hoá mà doanh nghiệp theo đuổi (văn hố phương Đơng văn hố phương Tây) mà kế hoạch bán hàng hình thành khác 1.2 Nội dung lập kế hoạch bán hàng: 57 Nội dung 1: Xác định mục tiêu bán hàng Việc mà nhân viên bán hàng cần làm phải xác định xác mục tiêu bán hàng mà mong muốn đạt được, mục tiêu dài hạn, mục tiêu ngắn hạn Các mục tiêu bao gồm: doanh thu, doanh số, số lượng gọi… VD: Doanh thu tỷ/tháng Nội dung 2: Giải pháp thực Với mục tiêu cụ thể nhân viên bán hàng cần phải có phương án khả thi để đảm bảo mục tiêu đạt VD: Để đạt doanh thu tỷ/tháng tháng phải có đơn hàng, để đạt đơn hàng tháng phải tiếp cận 100 khách hàng mục tiêu Như với xác xuất 1/100 nhân viên bán hàng phải tiếp cận 100 khách hàng/tháng đạt mục tiêu doanh thu đề Nội dung 3: Kế hoạch làm việc ngày Với mục tiêu giải pháp đặt nhân viên bán hàng phải cụ thể hóa thành kế hoạch làm việc hàng tháng hàng ngày Lượng hóa công việc cụ thể ngày, phải cần chuẩn bị trang thiết bị, sản phẩm mẫu, catalog,… hỗ trợ kèm VD: Để tiếp cận 100 khách hàng/tháng ngày phải tiếp cận thành cơng khách hàng (tháng làm việc 20 ngày) Nội dung 4: Thực thi đánh giá Với mục tiêu đề nhân viên kinh doanh cần phải tâm cao tìm cách để đạt mục tiêu đề Báo cáo nhật ký làm việc cuối ngày xem có đạt kế hoạch ngày hay khơng Rút kinh nghiệm nêu thuận lợi khó khăn, cách khắc phục khó khăn Hiệu kế hoạch bán hàng đánh giá dựa mục đích cuối mà nhân viên kinh doanh đạt bán hàng Mọi kế hoạch bán hàng mà không giúp nhân viên kinh doanh bán hàng không hiệu Nội dung 5: Những sai lầm thường gặp lập kế hoạch bán hàng Mục tiêu bán hàng không thực tế: mục tiêu mà nhân viên bán hàng đặt q cao khơng thể đạt khơng có cách đạt 58 Mục tiêu không rõ ràng: mục tiêu mang tính chung chung khơng cụ thể VD: bán nhiều hàng Giải pháp thực không rõ ràng VD: tăng cường tiếp xúc khách hàng > giải pháp chung chung, thay nói “gia tăng gấp đôi số lượng gọi từ 100 lên 200 gọi/tháng” Khơng cụ thể hóa mục tiêu giải pháp thành hành động Khơng biết mục đích cuối mà muốn đạt đến Nội dung 6: Cần phân tích tình hình cần thiết: Nếu bạn nhân viên bán hàng muốn lập kế hoạch bán hàng đơn giản, dễ nhìn, dễ thực phần phân tích tình hình tách riêng khơng làm (tình hình thực trạng hoạt động bán hàng có, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp,…) Tuy nhiên theo đề xuất kế hoạch cơng việc cần thiết giúp bạn đánh giá tình hình từ đề mục tiêu xác Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp thương mại 2.1 Các yếu tố liên quan lập quy trình bán hàng Quy trình bán hàng thực tế có trước đây: Trước xây dựng quy trình bán hàng chuẩn mực, cần phải hiểu quy trình cách triển khai bán hàng có đội ngủ bán hàng Một hiểu tình hình bối cảnh chung, định bước để thực hiện, thêm vào bước cần thiết bỏ bước không cần đến quy trình Hãy hình dung lại quy trình nhóm thực theo để bán hàng Dựa liệu khách hàng có liệu thu thập từ đội bán hàng, làm rõ ràng quy trình có theo hành trình người mua hàng khách hàng tiềm hay khơng, hiệu mức Xem xét yếu tố nhân sự: Tiềm người yếu tố từ bắt đầu đến thành công Năng lực người yếu tố trì kinh doanh, bán hàng Việc khai thác khả người hiệu đem lại kết tốt kinh doanh buôn bán cao Xem xét nhân phù hợp vị trí bán hàng dựa tiêu chí: sức khỏe, chun mơn, kỹ năng, thái độ, trung thực, kinh nghiệm, động,…tùy lĩnh vực ngành nghề kinh doanh Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ bán hàng: Đánh giá tầm quan trọng thiết bị, dụng cụ hỗ trợ để xếp phân công, giao giữ, chịu trách nhiệm, giúp cho phận bán hàng hoàn thành nhiệm vụ giao cách tốt nhất: xe, đồng phục, cặp, catalog, sản phẩm mẫu,… 59 Đào tào huấn luyện: trường hợp nhân viên mới, mặt hàng cần có thời gian đào tạo từ kiến thức chuyên môn, chương trình bán hàng cơng ty áp dụng, văn hóa doanh nghiệp, đạo đức bán hàng, kiến thức thị trường Sau phân cơng nhân kinh nghiệm kèm cập huấn luyện nhân viên mới, để họ bắt nhịp tốt cơng việc Chuẩn hóa mẫu biểu, sử dụng phần mềm quản lý bán hàng: phục vụ cho công tác ghi chép, báo cáo, kiểm tra đơn hàng, số lượng, chưng loại, giá, chiết khấu,…một cách nhanh chóng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chuẩn hóa tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng kèm theo chế sách thưởng phạt, tạo động lực cho nhân viên bán hàng, có quy chế nội quy làm việc rõ ràng cho vị trí cơng việc Thu thập liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng: Để xây dựng kế hoạch bán hàng tốt đòi hỏi nhà quản trị phải cập nhật trang thông số, liệu, quy đinh liên quan, phối hợp thứ chặt chẽ, để phát huy giá trị nội lực cửa kế hoạch bán hàng Các liệu cần có gồm: Các liệu tiêu kế hoạch bán hàng thực hiện, để làm sở thực kế hoạch Kế hoạch kinh phí, thời gian duyệt cho hoạt động bán hàng Nguồn nhân lực: số lượng lẫn chất lượng Kế hoạch kinh doanh tới, mục tiêu cụ thể theo thời gian cần đạt Kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng Báo cáo kết kinh doanh qua năm Kết nghiên cứu phận đánh giá thị trường Xem xét tình hình đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường Các trang thiết bị, phương tiện, sở vật chất, công nghệ…phục vụ phận bán hàng 2.3 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng: 2.2  Nghiên cứu kỹ lưỡng kế hoạch bán hàng tiêu khách hàng, doanh số Để tăng khả thành công cho việc bán hàng , bước cán nhân viên kinh doanh cần xác định khách hàng ai, đặc điểm hành vi mua đối tượng khách hàng? Từ lập kế hoạch để tiếp cận đối tượng mục tiêu đó: xác định nên tiếp cận trước? Tiếp cận đối tượng cần chuẩn tài liệu, giấy tờ hay nội dung  Tiếp cận sơ bộ, thăm dò khách hàng: 60 Mục đích việc tiếp cận để có đánh giá đặc điểm chi tiết khách hàng Từ lựa chọn khách hàng tiềm thật để trọng chào hàng  Hẹn lịch tiếp cận trực tiếp trình bày sản phẩm Trong thời buổi thị trường cạnh tranh khốc liệu, khách hàng chớm nở có nhu cầu có hàng chục đơn vị nhà cung cấp đến để tiếp cận chào hàng Vì vậy, việc hẹn lịch gặp mặt, để khách hàng dành thời gian lắng nghe đặc điểm sản phẩm cơng việc khó khăn, địi hỏi nhiều kỹ sales  Giới thiệu thuyết trình sản phẩm Đây bước quan trọng mang tính chất định đến kết bán hàng Cán kinh doanh cần có chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu kỹ thuyết trình  Thuyết phục khách hàng, đàm phán điều kiện: Ở bước đòi hỏi nhân viên kinh doanh cần có khéo léo linh hoạt yêu cầu khách hàng Cần phải có cách giải phù hợp để không làm phật ý khách hàng mà đảm bảo quyền lợi phía cơng ty  Chốt đơn hàng Cán nhân viên kinh doanh hoàn thiện hợp đồng mua/đơn hàng, chứng từ, hóa đơn tốn, hóa đơn GTGT từ phía u cầu khách hàng  Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi: Sau chốt đơn hàng, việc quản lý đơn hàng để giao hàng hạn, đảm bảo chất lượng cho khách hàng công việc quan trọng nhân viên sales Ngoài sau nhận hàng cần thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, thường xuyên thăm hỏi, trì mối quan hệ để giữ chân khách hàng quay lại mua hàng Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn việc cần thiết đối, bên cạnh việc quản lý bán hàng tốn khó khăn Việc lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng phù hợp để hỗ trợ việc bán hàng phương án sử dụng nhiều cơng ty 2.4 Thực hành: - Kỹ trình bày/ giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ - Kỹ lập kế hoạch bán hàng cá nhân - Kỹ xử lý tình giả định phàn nàn khách hàng 61 Mẫu: - CÔNG TY … PHÒNG KINH DOANH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày… tháng….năm… Số: ……… KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Kính gửi: Ban giám đốc Cơng ty……………… Căn vào tình hình sản xuất cung ứng nguồn sản phẩm Công ty…… thảo luận, bàn bạc họp ngày…/…./……; Căn bảng khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm thị trường; Phòng kinh doanh xây dựng kế hoạch bán hàng với nội dung sau: 1.Thời gian địa điểm: Thời gian dự kiến mắt sản phẩm diễn từ ngày…./…/….đến ngày…./…./… Tại sở sau: – …………………………………………………………………………………… 2.Thông tin sản phẩm Tên sản phẩm Số lượng Màu sắc Giá sản phẩm ………… 1, 2, 3, 3.Nội dung bán hàng Phân loại sản phẩm tùy thuộc vào đối tượng sử dụng để quảng cáo: -Các dòng sản phẩm:…………… phổ biến độ tuổi từ … tuổi – … tuổi -Các dòng sản phẩm:…………… phổ biến độ tuổi từ … tuổi – … tuổi ………………………………………………………………………………………… Sự phận loại giúp cho dễ dàng tiếp cận với khách hàng có nhu cầu, đẩy nhanh tiến độ bán hàng 4.Đề xuất thực …………………………………………………………………………………………Trên kế hoạch bán hàng phòng kinh doanh thảo luận, thống Kính trình Ban lãnh đạo xét duyệt, thơng qua TRƯỞNG PHỊNG KINH DOANH BAN GIÁM ĐỐC CƠNG TY Mẫu 62 Mẫu 63 * Mẫu 64 * Mẫu 65  CÁCH VIẾT MẪU BÁO CÁO CƠNG VIỆC Báo cáo cơng việc việc làm cần thiết doanh nghiệp, công ty nhân viên Nhưng biết cách làm báo cáo phù hợp giúp cấp 66 nắm bắt đầy đủ thông tin Nếu bạn khó việc lập báo cáo cơng việc tham khảo cách viết đây: - Xác định mẫu báo cáo cần phải thực hiện: Đầu tiên, bạn cần phải xác định mẫu báo cáo cần lập mà sếp yêu cầu, báo cáo theo tuần, ngày, tháng Sau đó, bạn nên tham khảo mẫu báo cáo trước để hiểu hình thức, cách báo cáo cơng việc cá nhân công ty - Xây dựng đề cương chi tiết: Bạn liệt kê hạng mục, phân loại nội dung cần thiết xuất mẫu báo cáo mà bạn cần lập - Liệt kê, đánh giá: Khi bạn kể công việc mà bạn làm, bạn cần đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc - Hướng khắc phục giải quyết: Đối với cơng việc cịn tồn đọng, gặp khó khăn bạn cần nêu hướng khắc phục cho cơng việc 67 CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Trình bày khái niệm nội dung kế hoạch bán hàng Câu 2: Trình bày quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại Câu 3: Trình bày u cầu cần có trước lập kế hoạch bán hàng, Câu 5: Lập kế hoạch bán hàng cá nhân cho sản phẩm cụ thể địa phương 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] Philip Kotler (2012), “Nguyên lý tiếp thị”, NXB LĐ-XH [2] TS Thái Trí Dũng (2012), “Tâm lý học quản trị kinh doanh”, NXB Lao Động Xã hội [3] Lê Tấn Bửu (2015), “Quản trị bán hàng”, NXB Lao động Xã hội [4] Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), “ Hành vi khách hàng”, Tập giảng Trường Đại hoc Mở TP.HCM 69