Khách hàng
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, và chúng ta cần nhận thức rằng sự thành công của chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là những người ngoài cuộc, mà là một phần thiết yếu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là giúp đỡ họ, mà thực sự họ đang tạo cơ hội cho chúng ta để phục vụ và phát triển.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụthuộc vào chúng ta, chúng ta (nhữngngười bán hàng) phụ thuộc vào họ
Khách hàng không tự tìm đến chúng ta, vì vậy chúng ta cần chủ động tiếp cận họ Để thành công, chúng ta phải cung cấp những sản phẩm mà họ mong muốn và thông báo cho họ biết rằng chúng ta có những gì họ cần.
Khách hàng chính là người mang đến giá trị cho cửa hàng khi họ quyết định mua sắm Chúng ta không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ khách hàng, mà còn cần nhận thức rằng sự hiện diện của họ là một ân huệ.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ mà còn là trách nhiệm của chúng ta Khách hàng luôn luôn đúng, và nhiệm vụ của chúng ta là khẳng định điều đó, đồng thời thể hiện sự đồng tình với quan điểm của họ.
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc
Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần xây dựng một tập khách hàng hiện hữu Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn mong muốn và yêu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố sống còn Khách hàng đóng vai trò quan trọng, vì vậy doanh nghiệp luôn tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Khách hàng của doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp và thông thường, là những người bên ngoài đến để mua và sử dụng hàng hóa cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Cách hiểu này là chính xác nhưng chưa toàn diện vì chưa xem xét đến các đối tượng khách hàng như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát: khách hàng là những người được chúng ta phục vụ.
Khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng trong bối cảnh doanh nghiệp, khách hàng được hiểu là những người thực sự mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới trong các chiến lược Marketing Họ đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm và là những người thụ hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Khách hàng mục tiêu là khái niệm quan trọng trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp xác định nhóm đối tượng cụ thể để triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả Việc nhận diện khách hàng mục tiêu đóng vai trò then chốt trong mỗi kế hoạch kinh doanh, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng khả năng tiếp cận thị trường.
Doanh nghiệp của bạn cần xác định 8 nhóm trong thị trường mục tiêu mà mình hướng tới Những nhóm đối tượng này không chỉ phải có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp, mà còn phải có khả năng chi trả cho những sản phẩm và dịch vụ đó.
1.2 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững Để duy trì và phát triển, doanh nghiệp cần đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Tất cả các doanh nghiệp đều nỗ lực giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Truyền thông tích cực miễn phí là khi khách hàng hài lòng, họ sẵn lòng chia sẻ những lời khen về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với bạn bè và người thân, trở thành những người tư vấn hiệu quả Hiệu ứng này mạnh mẽ hơn khi thông tin đến từ trải nghiệm thực tế của khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo và marketing, đồng thời tăng doanh thu và uy tín Tuy nhiên, nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với hậu quả nghiêm trọng, khi chính khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực, ảnh hưởng đến doanh thu.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc tương tác khi mua và sử dụng sản phẩm Họ cung cấp phản hồi tích cực và tiêu cực, giúp doanh nghiệp cải thiện điểm yếu và phát huy điểm mạnh, từ đó duy trì thị phần hiện tại Ngoài ra, với kinh nghiệm sử dụng nhiều sản phẩm, khách hàng còn có thể trở thành những nhà tư vấn quý giá, đưa ra ý kiến chân thành và thực tiễn, góp phần định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
1.3 Phân loại khách hàng Để tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau:
Căn cứ vào thời gian tạo lập quan hệ, khách hàng được chia thành 2 loại:
- Khách hàng truyền thống là khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần.
- Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu hoặc có thời gian tạo dựng quan hệ ngắn.
Căn cứ vào phương thức bán hàng có 2 phương thức:
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
3.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng, theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng đề cập đến những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
Hành vi khách hàng là một quá trình năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố môi trường bên ngoài Đồng thời, hành vi này cũng có khả năng tác động trở lại những yếu tố môi trường đó.
+ Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu hành vi khách hàng trong việc mua sản phẩm dầu gội đầu nhằm tìm hiểu các yếu tố quan trọng như lý do khách hàng chọn mua (công dụng), thương hiệu ưa thích, loại sản phẩm phổ biến nhất, phương thức mua sắm, địa điểm mua hàng và tần suất mua sắm.
3.2 Ý nghĩa tác dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng:
-Các doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là:
Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểu rõ khách hàng, từ đó nhận diện đầy đủ động cơ thúc đẩy họ mua sản phẩm.
Để triển khai sản phẩm mới và xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng Việc thiết kế sản phẩm với chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì và màu sắc phù hợp sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu và kích thích việc mua hàng.
Hiểu biết về khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, từ đó tạo ra tác động tích cực trở lại với khách hàng Chẳng hạn, việc giới thiệu sản phẩm phù hợp với những đặc điểm cá nhân và xã hội của khách hàng sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của họ.
Hiểu biết về hành vi khách hàng là yếu tố quan trọng không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho các tổ chức phi lợi nhuận và cơ quan chính phủ Điều này giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách marketing hiệu quả.
Phân loại hành vi khách hàng
4.1.Hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Thị trường người tiêu dùng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, là nơi tập hợp những người mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cuối cùng.
Thị trường người tiêu dùng được phân lớp đa dạng dựa trên nhiều yếu tố như thu nhập, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và các yếu tố văn hóa, xã hội Sự phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng.
Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, vì vậy các nhà tiếp thị cần nghiên cứu mô hình hành vi mua sắm để xác định xu hướng của người mua.
Có ba loại yếu tố ảnh hưởngđến hành vi người tiêu dùng:
Yếu tố cá nhân:lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa, tôn giáo,v.v.)
Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
Các yếu tố xã hội như gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội và thu nhập đều có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của người tiêu dùng.
Mô hình hành vi người tiêu dùng:
Hình 1 1 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng
(Nguồn: ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh-Hành vi khách hàng)
Marketing và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng Những đặc điểm và quy trình ra quyết định của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các quyết định mua sắm Để hiểu rõ hơn, chúng ta cần phân tích những gì diễn ra trong tâm trí người tiêu dùng khi các yếu tố bên ngoài tác động và trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng.
Nghiên cứu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ phản ứng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng, giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, mẫu mã và cách phân phối sản phẩm Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng, từ đó lựa chọn chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hình 1.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:
Nhận thức nhu cầu là giai đoạn đầu tiên trong quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng bắt đầu nhận ra vấn đề và cảm thấy cần thiết phải sử dụng một loại bột giặt.
Người tiêu dùng có thể tìm hiểu về sản phẩm thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin phổ thông, thông tin thương mại và kinh nghiệm bản thân.
Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
Sau khi xem xét và đánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ quyết định mua những sản phẩm mà họ tin tưởng là tốt nhất Họ sẽ cân nhắc nơi mua sắm, số lượng sản phẩm cần thiết và loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai
4.2.Hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức)
Thị trường doanh nghiệp bao gồm tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sản xuất sản phẩm mới hoặc để bán lại và cho thuê nhằm mục đích sinh lợi.
Thị trường doanh nghiệp sản xuất :
Thị trường doanh nghiệp sản xuất bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sản phẩm và dịch vụ khác phục vụ cho việc bán, cho thuê hoặc cung cấp Các doanh nghiệp trong thị trường này thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất - chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng Đây là thị trường tổ chức lớn nhất và đa dạng nhất.
Thị trường người bán lại :
Thị trường người bán lại bao gồm những cá nhân hoặc doanh nghiệp mua sản phẩm và dịch vụ với mục đích bán lại hoặc cho thuê nhằm kiếm lợi nhuận, đồng thời phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của họ.
Trong thị trường sản xuất, các doanh nghiệp mua tư liệu để tạo ra sản phẩm hữu ích, trong khi những người bán lại tập trung vào việc cung cấp giá trị về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu Những người bán lại đóng vai trò như đại diện cho khách hàng, mua và sở hữu sản phẩm để bán lại, ngoại trừ một số ít sản phẩm được các nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng Điều này tạo nên đặc điểm riêng biệt của thị trường doanh nghiệp.
- Người mua ít hơn, nhưng qui mô to lớn hơn.
- Người mua tập trung theo vùng địa lý
- Nhu cầu hàng hóa của các doanh nghiệp do nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng (hay nhu cầu sơ cấp) quyết định
- Nhu cầu ít co dãn theo giá và không co dãn trong ngắn hạn.
- Nhu cầu thường xuyên dao động với biên độ lớn.
- Bộ phận mua hàng của các doanh nghiệp bao gồm nhiều người mua chuyên nghiệp.
- Quyết định mua hàng phức tạp hơn Quá trình mua hàng cũng nhiều nghi thức hơn.
Trên thị trường hiện nay, mối quan hệ giữa người mua và người bán ngày càng trở nên phụ thuộc lẫn nhau Họ xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ và bền vững, thường xuyên trao đổi các điều kiện ưu đãi để tạo ra lợi ích cho cả hai bên.
- Mua trực tiếp với nhà sản xuất.
- Nhiều trường hợp thuê động sản được ưa chuộng hơn giải pháp mua
4.2.1 Mô hình hành vi mua hàng của doanh nghiệp
Webster và Wind mô tả việc mua sắm của tổ chức là một quá trình quyết định, trong đó các tổ chức chính thức xác định nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đánh giá và lựa chọn giữa các nhãn hiệu và nhà cung cấp khác nhau.
Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng
Bán hàng là quá trình mà người bán nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của người mua, từ đó tạo ra và cung cấp giải pháp phù hợp, nhằm đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Theo quan niệm cổ điển, bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền, vật phẩm hoặc giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thìkhái niệm bán hàngđược định nghĩa như sau:
Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, là điểm giao thoa giữa người bán và người mua tại nhiều địa điểm khác nhau Sự thành công trong cuộc gặp gỡ này không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu mà còn phụ thuộc vào khả năng đàm phán hiệu quả trong việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là quá trình kết nối với khách hàng tiềm năng để hiểu rõ nhu cầu của họ, giới thiệu và chứng minh giá trị sản phẩm, tiến hành đàm phán mua bán, cũng như thực hiện giao hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn
Một số phương pháp bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi
Retail selling - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop
Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng,
Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp
Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp
Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác
Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấpgiải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước
Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.
1.2 Vai trò của nghề bán hàng:
Bán hàng tốt giúp tiền tệ lưu thông trong guồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tái sản xuất.
Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của cá nhân trong xã hội Khi một nhóm người có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà không có người bán, điều này có thể dẫn đến khủng hoảng.
Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến chuyên nghiệp hóa trong lĩnh vực sản xuất và bán hàng Người sản xuất có thể tận dụng sự hỗ trợ của các nhà bán hàng chuyên nghiệp để tìm kiếm khách hàng và đạt được mức giá cao hơn so với việc tự bán Sinh viên mới ra trường cũng có thể nhờ các cơ quan giới thiệu việc làm để bán sức lao động của mình theo giá thị trường Thị trường ngày càng có nhiều người tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tạo ra sự cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Người bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò trung gian quan trọng, thực hiện các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua Họ cũng đảm nhận việc vận chuyển, quản lý tồn kho, bảo hành và truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, từ đó góp phần hỗ trợ hiệu quả cho cả hai bên.
Hiện nay, người bán hàng ngày càng nhạy bén với nhu cầu của khách hàng Họ không chỉ đơn thuần bày hàng và chờ đợi người mua, mà còn chủ động tìm kiếm khách hàng ở mọi nơi và áp dụng những phương pháp bán hàng tiện lợi nhất để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng.
Những yêu cầu và kỹ năng cần có của người bán hàng
Bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ từ người bán sang người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc các giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng lời chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm.
Nghiệp vụ bán hàng không chỉ dựa vào lý thuyết từ sách giáo trình mà còn bao gồm những kinh nghiệm thực tiễn mà mỗi người bán hàng tích lũy qua thời gian.
Sau khi hoàn tất hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp thương mại sẽ tiến hành bước quan trọng cuối cùng là bán hàng Quá trình bán hàng không chỉ giúp chuyển đổi vốn từ hiện vật sang giá trị tiền mặt mà còn đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thu hồi vốn đã đầu tư, thanh toán cho các nguồn lực như vật liệu và lao động, đồng thời tạo ra lợi nhuận để mở rộng kinh doanh Khái niệm "nghiệp vụ bán hàng" đề cập đến các kỹ thuật liên kết chặt chẽ nhằm tối ưu hóa hiệu quả trong hoạt động bán hàng.
A thuộc nhãn hàng B sử dụng các chiêu thức X, Y, Z… mục đích bán được nhiều đơn hàng hơn X, Y, Z… chính là nghiệp vụ bán hàng.
1.1.Vai trò của người bán hàng:
- Giúp hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
- Giúp lưu thông tiền tệ.
Giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu là một yếu tố quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội, đồng thời hạn chế tình trạng dư thừa hàng hóa.
- Có lợi cho nhà kinh doanh (lợi nhuận), có lợi cho khách hàng (thỏa mãn nhu cầu khách hàng)
- Thực hiện các mối quan hệ giao tiếp kinh doanh giữa công ty với các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
- Người bán hàng là lực lượng then chốt giúp gắn kết sản phẩm và dịch vụ của công ty đến với khách hàng lâu dài.
- Là kênh thu thập và xử lý thông tin linh hoạt sáng tạo của công ty.
1.2.Quy trình bán hàng thông thường:
Khi ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, nếu khách hàng mua hàng với số lượng lớn sẽ được hưởng chiết khấu thương mại theo tỷ lệ % hoặc số tiền Quy trình bán hàng sẽ được thực hiện theo thỏa thuận này.
Khách hàng có thể liên hệ với công ty qua điện thoại hoặc email để yêu cầu báo giá sản phẩm Dựa trên nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp báo giá chi tiết cho họ.
- Sau khi khách hàng gọi điện hoặc gửi mail yêu cầu giao hàng cho khách hàng thì nhân viên bán hàng làm đề nghị xuất kho.
- Kế toán kho lập Phiếu xuất kho, sau đó chuyển Kế toán trưởng và Giám đốc ký duyệt.
- Căn cứ vào Phiếu xuất kho, Thủ kho xuất kho hàng hoá và ghi Sổ kho
Nhân viên bán hàng có trách nhiệm nhận hàng và giao đến tay khách hàng Khi số lượng hàng hóa khách hàng mua đủ điều kiện để nhận chiết khấu thương mại, nhân viên sẽ đề xuất với kế toán bán hàng để khách hàng được hưởng ưu đãi này.
- Kế toán bán hàng ghi nhận doanh số bán hàng, công nợ và ghi nhận chiết khấu thương mại cho khách hàng hưởng
Nhân viên bán hàng yêu cầu bộ phận kế toán xuất hóa đơn cho khách hàng Sau khi nhận hóa đơn, khách hàng cần ký vào vị trí người mua trên hóa đơn và xác nhận đã nhận hóa đơn gốc bằng cách ký vào biên bản xác nhận.
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình bán hàng thông thường
1.3 Các mô hình bán hàng hiện đại
Bán hàng tại cửa hàng:
Hình thức bán hàng truyền thống rất phổ biến và có thể được tìm thấy tại các cửa hàng chuyên dụng, cửa hàng tạp hóa, trung tâm thương mại và siêu thị Việc sở hữu một địa điểm cố định không chỉ thu hút lượng khách tham quan lớn mà còn đáp ứng tâm lý của khách hàng muốn nhìn và chạm trực tiếp vào sản phẩm, từ đó tăng khả năng mua sắm.
Cửa hàng có thể có quy mô đa dạng, từ nhỏ đến lớn, bao gồm các gian hàng trong trung tâm mua sắm và cửa hàng độc lập, kinh doanh gia đình Vị trí cửa hàng nổi bật giúp tăng khả năng hiển thị trong tâm trí người tiêu dùng, trong khi quảng cáo cũng là một phương tiện quan trọng để tiếp cận khách hàng Mỗi mô hình và sản phẩm sẽ hướng đến các đối tượng khách hàng khác nhau, chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình, nhưng cũng có những cửa hàng chuyên cung cấp hàng hóa cho tổ chức và doanh nghiệp như văn phòng phẩm, máy tính và phần mềm, vật liệu xây dựng, và vật tư điện nước Hiện nay, các tập đoàn bán lẻ lớn đang xâm nhập thị trường nhỏ lẻ địa phương thông qua việc mở rộng hệ thống cửa hàng và siêu thị mini, nhờ vào khả năng thu hồi vốn nhanh và lợi thế cạnh tranh về giá nhờ nhập hàng với số lượng lớn.
Bán hàng không có cửa hàng:
Công nghệ hiện đại đã cách mạng hóa ngành bán lẻ, đặc biệt là thông qua các phương thức mua sắm trực tuyến, tạo điều kiện cho những người kinh doanh nhỏ phát triển Mô hình này không yêu cầu cửa hàng cố định, mà chủ yếu dựa vào Internet, mạng xã hội, điện thoại, và các quầy lưu động để thực hiện giao dịch.
Kinh doanh trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng và kho bãi, khi bạn có thể lưu trữ hàng hóa ngay tại nhà Hơn nữa, với chính sách cộng tác viên và đại lý từ các nhà bán buôn, người bán không cần phải nhập hàng với số lượng lớn; thay vào đó, họ có thể chỉ cần nhập hàng mẫu hoặc sử dụng hình ảnh từ nhà cung cấp để giới thiệu cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ có thể liên hệ để đặt hàng, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Một nhược điểm lớn là bạn sẽ gặp khó khăn trong việc quản lý lượng hàng, đặc biệt khi khách hàng cần mua gấp, không thể đảm bảo hàng còn sẵn Điều này có thể dẫn đến việc tốn thời gian giao dịch và khó khăn trong việc tạo sức hấp dẫn, vì khách hàng chưa có cơ hội trải nghiệm sản phẩm thực tế.
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Trong thời đại hiện đại, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, điều này tạo cơ hội cho các dịch vụ như vận chuyển, thanh toán, bảo hành và sửa chữa phát triển mạnh mẽ Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng trong thị trường.
Vấn đề đạo đức trong bán hàng
Đạo đức kinh doanh là hành vi đầu tư vào tương lai, giúp doanh nghiệp tạo dựng tiếng tốt và thu hút khách hàng Nó xây dựng trên nền tảng khơi dậy những giá trị tiềm ẩn trong mỗi con người, được thị trường ủng hộ Đạo đức kinh doanh bao gồm các nguyên tắc và chuẩn mực điều chỉnh, đánh giá và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh.
Mỗi nghề đều có đạo đức nghề nghiệp riêng, và trong lĩnh vực kinh doanh, đạo đức kinh doanh đóng vai trò quan trọng Khác với các đạo đức nghề nghiệp khác, đạo đức kinh doanh tập trung vào lợi ích kinh tế, vì vậy nó mang tính thực dụng cao và chú trọng đến hiệu quả kinh tế.
Đạo đức kinh doanh bao gồm các quy tắc, tiêu chuẩn và chuẩn mực đạo đức nhằm hướng dẫn hành vi ứng xử và đảm bảo sự trung thực của tổ chức trong những tình huống cụ thể.
Đạo đức kinh doanh là yếu tố then chốt trong việc đầu tư cho tương lai và phát triển bền vững của doanh nghiệp Nó không chỉ giúp giảm chi phí quảng cáo thông qua marketing truyền miệng mà còn đảm bảo sự bền vững trong sự nghiệp của nhà bán lẻ Do đó, duy trì đạo đức kinh doanh là điều cần thiết để xây dựng một thương hiệu mạnh và đáng tin cậy.
Tuy nhiên, đạo đức trong kinh doanh vẫn cần chịu sự chi phối từ đạo đức xã hội nói chung và đạo đức nghề nghiệp nói riêng.
Đạo đức trong kinh doanh bao gồm những đặc trưng cơ bản như tính trung thực, sự tôn trọng con người, và việc kết hợp lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của khách hàng cũng như xã hội.
*** Vai trò của đạo đức kinh doanh
Đạo đức trong kinh doanh là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và sự yêu mến bền vững từ khách hàng, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho sự hình thành và phát triển của khách hàng trung thành.
Thực thi và áp dụng đạo đức kinh doanh mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, giúp gắn kết nhân viên và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bền vững, thịnh vượng và phát triển.
Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Bán hàng là giai đoạn cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, diễn ra khi người bán chuyển nhượng quyền sở hữu hàng hóa cho người mua Quá trình này giúp người bán nhận lại giá trị bằng tiền hoặc quyền đòi nợ từ người mua.
Thông qua nghiệp vụ bán hàng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa được hiện thực hóa, giúp doanh nghiệp thương mại chuyển đổi vốn từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị Điều này cho phép doanh nghiệp thu hồi vốn, bù đắp chi phí và tích lũy nguồn lực để mở rộng kinh doanh.
** Các nghiệp vụ bán hàng cơ bản:
Một là, nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng
Để đạt hiệu quả bán hàng cao, người bán hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu Việc này rất quan trọng vì xác định sai đối tượng có thể dẫn đến doanh thu kém Để tìm ra khách hàng chính xác, cần trả lời các câu hỏi như: Ai là người mua sản phẩm? Ai là người sử dụng? Ai ảnh hưởng đến quyết định mua sắm? Đồng thời, cần hiểu rõ khách hàng đang tìm kiếm gì ở sản phẩm và lý do họ quan tâm đến điều đó.
Để hiểu rõ lý do khách hàng mua sản phẩm, bạn cần xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, bao gồm độ tuổi, giới tính, vị trí mua hàng và các đặc điểm cụ thể khác Ngoài ra, việc tìm hiểu thời gian mua sắm của họ, đặc biệt là trong các dịp lễ Tết hay sự kiện đặc biệt, cũng rất quan trọng Tổng quan, nắm vững thông tin về khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các yếu tố nhân khẩu học, sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Hai là, lựa chọn kênh bán, hình thức và phương thức bán
Kênh bán hàng được xác định dựa trên đặc điểm sản phẩm, nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng Có nhiều hình thức bán hàng như bán tại cửa hàng, phân phối qua đại lý, bán online qua mạng xã hội (Facebook, Instagram) và sử dụng các kênh thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada) Phương thức bán hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào kênh được lựa chọn.
Trong lĩnh vực thương mại, có nhiều hình thức bán hàng như bán buôn, bán lẻ, bán đấu giá, và bán theo hợp đồng Các phương thức thanh toán cũng đa dạng, bao gồm bán thanh toán ngay, bán nợ, và bán trực tiếp Ngoài ra, bán hàng qua môi giới và trực tuyến cũng ngày càng phổ biến, mang lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.
Phân phối hàng hóa vào các kênh bán là nhiệm vụ quan trọng trong nghiệp vụ bán hàng Người quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp như nông sản hay hải sản, đồng thời xác định cơ cấu sản phẩm và các sản phẩm chủ chốt để thúc đẩy doanh số Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ đi kèm và chính sách giá hợp lý theo từng thời điểm cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược bán hàng.
Khi một sản phẩm có giá X đồng, nếu mua n sản phẩm, giá mỗi sản phẩm sẽ giảm xuống còn X-1 đồng Người bán cần quyết định số lượng sản phẩm sẽ được tiêu thụ và áp dụng nguyên tắc ưu tiên trong việc xác định sản phẩm nào nên được bán trước và sản phẩm nào có thể bán sau.
Bốn là, quảng cáo và xúc tiến bán hàng
Một sản phẩm tốt cần quảng cáo và xúc tiến bán hàng để đến tay nhiều người tiêu dùng, đây chính là khâu marketing Trong marketing, nhãn hàng cần sử dụng các chiêu thuật thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu thông qua ba nhiệm vụ chính Đầu tiên, hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của khách hàng để nắm bắt tâm lý tiêu dùng, điều này được thực hiện qua “Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng” Thứ hai, kích thích sự mua hàng bằng những bất ngờ như chương trình khuyến mại và chính sách tích điểm hấp dẫn Cuối cùng, tạo ra một cộng đồng và xu hướng tiêu dùng sản phẩm, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Kỹ thuật bán hàng tại cửa hàng là một nghiệp vụ thiết yếu trong bán offline, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng khó tính và chú ý đến từng chi tiết Để thu hút và giữ chân khách hàng, cửa hàng cần được thiết kế bắt mắt và dễ chịu, đồng thời phải chú trọng đến việc nhập, bảo quản và trưng bày hàng hóa một cách hợp lý Đội ngũ nhân viên bán hàng cũng cần sở hữu các kỹ năng giao tiếp, chào mời, thuyết trình sản phẩm hấp dẫn và xử lý tình huống hiệu quả Thái độ chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng mà còn ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại của họ trong tương lai.
Sáu là, kỹ thuật bán hàng online
Trong bối cảnh thị trường mua sắm online ngày càng cạnh tranh, việc tạo dựng một cửa hàng miễn phí và kinh doanh từ xa trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Tuy nhiên, không phải ai cũng đạt được thành công trong lĩnh vực này, do đặc thù của mua sắm online đòi hỏi những kỹ năng riêng biệt Để thành công trong việc bán hàng trực tuyến, người kinh doanh cần trang bị cho mình những kỹ năng phụ trợ cần thiết.
Kỹ năng quản trị các công cụ bán hàng online là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp bạn trở thành một doanh nhân thành công Các công cụ này bao gồm website, Facebook, Instagram và các trang thương mại điện tử Để quản lý hiệu quả, bạn cần thường xuyên theo dõi các chỉ số từ website, fanpage và báo cáo doanh thu, chăm sóc khách hàng Điều này cung cấp thông tin quý giá về đối tượng khách hàng, thời điểm tiếp cận hiệu quả và phản hồi từ khách hàng, từ đó giúp bạn đưa ra các định hướng chính xác để phát triển kinh doanh.
Kỹ năng sử dụng Internet để tạo hiệu ứng lan toả
Mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ chia sẻ nhanh chóng, khiến nội dung do người dùng tạo ra xuất hiện dày đặc Việc tận dụng hiệu ứng này để sản xuất các nội dung và tin tức hấp dẫn có thể kích thích người dùng chia sẻ với nhau Nhờ đó, sản phẩm và cửa hàng sẽ được nhiều người biết đến hơn.
Sản phẩm có thể trở thành xu hướng trên thị trường, mang lại lợi nhuận lớn Việc chạy quảng cáo trên Facebook, Google và các mạng quảng cáo khác giúp tiếp cận đúng đối tượng, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Kỹ năng sản xuất nội dung quảng cáo sản phẩm
Kỹ năng viết mô tả sản phẩm là yếu tố thiết yếu cho người kinh doanh online Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, cần có những bài quảng cáo PR và mô tả sản phẩm ấn tượng, nổi bật Việc này giúp khách hàng nhận diện và hiểu rõ hơn về sản phẩm của bạn.
Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp
1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng
1.1.1 Khái niệm: Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định Thường là kế hoạch cho một năm, chia theo quí và các tháng.
Lập kế hoạch bán hàng là quá trình quan trọng liên quan đến việc phát triển chiến lược, xác định mục tiêu doanh thu dựa trên lợi nhuận, thiết lập hạn ngạch và dự báo doanh số Ngoài ra, quản lý nhu cầu và thực hiện kế hoạch bán hàng cũng là những yếu tố thiết yếu để đạt được thành công trong kinh doanh.
Kế hoạch bán hàng là tài liệu chiến lược xác định các mục tiêu kinh doanh, tài nguyên và hoạt động bán hàng Nó thường đi kèm với kế hoạch tiếp thị, kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh, cung cấp chi tiết cụ thể về cách thức đạt được các mục tiêu thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ.
Kế hoạch bán hàng do phòng kế hoạch tổng hợp hoặc phòng kinh doanh lập ra, các dạng kế hoạch bán hàng thường gặp:
Theo cấp độ quản lý, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp bao gồm ba cấp độ chính: kế hoạch tổng thể cho toàn doanh nghiệp, kế hoạch bán hàng của các bộ phận như công ty, xí nghiệp, tổ đội bán hàng, và kế hoạch cụ thể cho từng nhân viên bán hàng.
Theo cấp độ sản phẩm, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các chiến lược tổng quát cho tất cả lĩnh vực kinh doanh như sản xuất, gia công, dịch vụ và bán hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết cho từng lĩnh vực, từng ngành hàng, từng nhóm hàng và từng mặt hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Kế hoạch kinh doanh bao gồm các yếu tố quan trọng như kế hoạch xuất khẩu và kế hoạch bán hàng trong nước Đặc biệt, cần xác định kế hoạch bán hàng theo từng miền Bắc, Trung, Nam, cũng như kế hoạch bán hàng cho từng tỉnh, quận, huyện Ngoài ra, việc xây dựng kế hoạch bán hàng cho các địa bàn trọng điểm cũng rất cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
- Kế hoạch bán theo khách hàng:Khách hàng trọng điểm; Khách hàng công nghiệp; Khách hàng lớn ; Khách hàng tiêu dùng nhỏ lẻ
- Theo hình thức bán hàng: Kế hoạch bán buôn; Kế hoạch bán lẻ; Kế hoạch bán trả góp
Kế hoạch kinh doanh được chia thành các khoảng thời gian như năm, sáu tháng, quý và tháng, bao gồm kế hoạch bán hàng chi tiết Nó cần xác định các yếu tố và điều kiện thực hiện như hệ thống mạng lưới, cửa hàng, đại lý, kế hoạch lao động, cũng như xây dựng các cơ sở kinh doanh như kho tàng, cửa hàng và trung tâm bảo hành Ngoài ra, cần có kế hoạch quảng cáo và xúc tiến bán hàng để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Doanh nghiệp thường sử dụng một kế hoạch bán hàng tổng hợp, tích hợp tất cả các yếu tố nghiên cứu khác nhau để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
1.1.3 Trình tự và phương pháp lập kế hoạch
Tương tự như xác định mục tiêu, kế hoạch bán hàng có thể lập theo cách:
- Lập kế hoạch tập trung từ trên xuống
- Lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên thông qua đăng kí tự nguyện từ cá nhân, tổ đội, xí nghiệp lên
- Kết hợp cả hai phương thức trên
Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp được hình thành khác nhau tùy thuộc vào ảnh hưởng của các lực lượng nội bộ như người quản lý, nhân viên và cổ đông Ngoài ra, nó còn phụ thuộc vào nguồn lực hiện có, khả năng huy động vốn và nền văn hóa mà doanh nghiệp theo đuổi, bao gồm cả văn hóa phương Đông và phương Tây.
1.2 Nội dung lập kế hoạch bán hàng:
Nội dung 1: Xác địnhmục tiêu bán hàng
Nhân viên bán hàng cần xác định rõ ràng mục tiêu bán hàng mà họ mong muốn đạt được, bao gồm cả mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn.
Các mục tiêu này bao gồm: doanh thu, doanh số, số lượng cuộc gọi…
VD: Doanh thu 1 tỷ/tháng.
Nội dung 2: Giải pháp thực hiện
Với mỗi mục tiêu cụ thể nhân viên bán hàng cần phải có phương án khả thi để đảm bảo mục tiêu có thể đạt được.
Để đạt được doanh thu 1 tỷ đồng mỗi tháng, cần phải có ít nhất 1 đơn hàng Để có được 1 đơn hàng hàng tháng, doanh nghiệp cần tiếp cận 100 khách hàng mục tiêu.
Như vậy với xác xuất 1/100 thì nhân viên bán hàng phải tiếp cận 100 khách hàng/tháng mới có thể đạt được mục tiêu doanh thu đề ra.
Nội dung 3: Kế hoạch làm việc ngày
Nhân viên bán hàng cần cụ thể hóa mục tiêu và giải pháp thành kế hoạch làm việc hàng tháng và hàng ngày Họ phải lượng hóa công việc cụ thể cho từng ngày và chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, sản phẩm mẫu, catalog và các tài liệu hỗ trợ cần thiết.
VD: Để tiếp cận 100 khách hàng/tháng thì mỗi ngày phải tiếp cận thành công 5 khách hàng (tháng làm việc 20 ngày)
Nội dung 4: Thực thi và đánh giá
Nhân viên kinh doanh cần có quyết tâm cao để đạt được mục tiêu đề ra Hàng ngày, họ nên báo cáo nhật ký làm việc để đánh giá xem có hoàn thành kế hoạch hay không Qua đó, họ có thể rút ra kinh nghiệm, nhận diện thuận lợi và khó khăn, đồng thời đề xuất các biện pháp khắc phục những thách thức gặp phải.
Hiệu quả của kế hoạch bán hàng được xác định qua khả năng giúp nhân viên kinh doanh đạt được mục tiêu cuối cùng là bán hàng Mọi kế hoạch không hỗ trợ nhân viên trong việc gia tăng doanh số đều được coi là không hiệu quả.
Nội dung 5: Những sai lầmthường gặp khi lập kế hoạch bán hàng
Mục tiêu bán hàng không thực tế thường xuất phát từ việc nhân viên bán hàng đặt ra những chỉ tiêu quá cao, không thể đạt được hoặc thiếu phương pháp cụ thể để thực hiện Việc này không chỉ gây áp lực cho nhân viên mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc và tinh thần đội ngũ Để đạt được thành công bền vững, cần thiết lập các mục tiêu thực tế, có thể đo lường và phù hợp với khả năng của từng cá nhân trong nhóm bán hàng.
Mục tiêu không rõ ràng: mục tiêu mang tính chung chung không cụ thể VD: bán được nhiều hàng.
Giải pháp thực hiện không rõ ràng VD: tăng cường tiếp xúc khách hàng -
> giải pháp này rất chung chung, thay vì nói “gia tăng gấp đôi số lượng cuộc gọi từ 100 lên 200 cuộc gọi/tháng”
Không cụ thể hóa mục tiêu và giải pháp thành hành động.
Không biết được mục đích cuối cùng mà mình muốn đạt đến là gì
Nội dung 6: Cần phân tích tình hình khi cần thiết:
Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thương mại
2.1 Các yếu tố liên quan trong lập quy trình bán hàng
Để xây dựng một quy trình bán hàng chuẩn mực, trước tiên cần hiểu rõ quy trình bán hàng hiện tại của đội ngũ Việc này giúp xác định các bước cần thiết để cải thiện quy trình, như thêm vào những bước quan trọng hoặc loại bỏ những bước không cần thiết Hãy xem xét lại quy trình bán hàng mà nhóm đang thực hiện, sử dụng dữ liệu khách hàng hiện có và thông tin thu thập từ đội bán hàng để đánh giá xem quy trình có phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng hay không, cũng như hiệu quả của nó ra sao và lý do đằng sau.
Tiềm năng con người đóng vai trò quyết định từ giai đoạn khởi đầu đến thành công trong kinh doanh Năng lực của nhân sự không chỉ là yếu tố then chốt trong việc duy trì hoạt động mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng.
Khai thác hiệu quả khả năng của con người là chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh Để đạt được điều này, cần lựa chọn nhân sự phù hợp cho vị trí bán hàng dựa trên các tiêu chí như sức khỏe, chuyên môn, kỹ năng, thái độ, trung thực, kinh nghiệm và tính năng động, tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh cụ thể.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng, giúp phân công và giao nhiệm vụ hiệu quả cho nhân viên Các dụng cụ như xe, đồng phục, cặp, catalog và sản phẩm mẫu không chỉ hỗ trợ công việc mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu Việc trang bị đầy đủ các thiết bị này giúp bộ phận bán hàng hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đào tạo và huấn luyện nhân viên mới là một bước quan trọng trong quá trình phát triển nguồn nhân lực Cần dành thời gian để trang bị cho họ kiến thức chuyên môn, hiểu rõ các chương trình bán hàng của công ty, văn hóa doanh nghiệp và đạo đức trong kinh doanh Sau khi hoàn tất đào tạo, nhân viên mới sẽ được phân công làm việc cùng những nhân sự có kinh nghiệm để nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ, giúp họ nhanh chóng hòa nhập và thực hiện tốt công việc.
Chuẩn hóa các mẫu biểu và ứng dụng phần mềm trong quản lý bán hàng giúp tối ưu hóa công tác ghi chép và báo cáo Điều này cho phép kiểm tra đơn hàng, số lượng, chủng loại, giá cả và chiết khấu một cách nhanh chóng và hiệu quả khi tương tác trực tiếp với khách hàng.
Chuẩn hóa tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng kết hợp với các cơ chế thưởng phạt sẽ tạo động lực làm việc hiệu quả Đồng thời, việc thiết lập quy chế nội quy làm việc rõ ràng cho từng vị trí công việc là rất cần thiết để nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên.
2.2 Thu thập các dữ liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng: Để xây dựng kế hoạch bán hàng tốt đòi hỏi nhà quản trị phải cập nhật đúng hiện trang các thông số, dữ liệu, quy đinh liên quan, phối hợp mọi thứ chặt chẽ, để phát huy giá trị nội lực cửa kế hoạch bán hàng Các dữ liệu cần có gồm:
- Các dữ liệu chỉ tiêu về trong các kế hoạch bán hàng đã thực hiện, để làm cơ sở thực hiện kế hoạch mới
- Kế hoạch kinh phí, thời gianđược duyệt cho hoạt động bán hàng
- Nguồn nhân lực: số lượng lẫn chất lượng
- Kế hoạch kinh doanh sắp tới, mục tiêu cụ thể theo thời gian cần đạt được
- Kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng
- Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm
- Kết quả nghiên cứu của bộ phận đánh giá thị trường
- Xem xét tình hình đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường.
- Các trang thiết bị, phương tiện, cơ sở vật chất, công nghệ…phục vụ bộ phận bán hàng
2.3 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng:
Để tăng khả năng thành công trong bán hàng, mỗi nhân viên kinh doanh cần nghiên cứu kỹ lưỡng kế hoạch bán hàng và chỉ tiêu khách hàng, doanh số Bước đầu tiên là xác định đối tượng khách hàng và đặc điểm hành vi mua sắm của họ Từ đó, lập kế hoạch tiếp cận các đối tượng mục tiêu, xác định thứ tự ưu tiên trong việc tiếp cận, và chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ hay nội dung cần thiết cho quá trình này.
Tiếp cận sơ bộ, thăm dò khách hàng:
Mục tiêu của phương pháp tiếp cận này là đánh giá chi tiết đặc điểm của từng khách hàng, từ đó xác định và tập trung vào những khách hàng tiềm năng thực sự để chào hàng hiệu quả hơn.
Hẹn lịch được tiếp cận trực tiếp trình bày sản phẩm
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khi nhu cầu của khách hàng vừa mới xuất hiện, có nhiều nhà cung cấp sẵn sàng tiếp cận và chào hàng Do đó, việc hẹn gặp khách hàng để trình bày về sản phẩm trở nên khó khăn và đòi hỏi nhiều kỹ năng từ đội ngũ bán hàng.
Giới thiệu và thuyết trình về sản phẩm là bước quan trọng quyết định đến kết quả bán hàng Để đạt hiệu quả cao, cán bộ kinh doanh cần chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu và rèn luyện kỹ năng thuyết trình.
Để thuyết phục khách hàng và đàm phán các điều kiện, nhân viên kinh doanh cần linh hoạt và khéo léo trong việc đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng Việc tìm ra giải pháp phù hợp là rất quan trọng để vừa giữ được lòng khách hàng, vừa bảo vệ quyền lợi của công ty.
Cán bộ nhân viên kinh doanh thực hiện việc hoàn thiện hợp đồng mua hàng và đơn hàng, đồng thời chuẩn bị các chứng từ cần thiết như hóa đơn thanh toán và hóa đơn giá trị gia tăng (GTGT) theo yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi:
Sau khi chốt đơn hàng, việc quản lý đơn hàng để đảm bảo giao hàng đúng hạn và chất lượng cho khách hàng là rất quan trọng đối với nhân viên sales Bên cạnh đó, sau khi nhận hàng, cần thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng và thường xuyên thăm hỏi để duy trì mối quan hệ, nhằm giữ chân khách hàng quay lại mua sắm.