Giáo trình Giám sát bán hàng (Nghề Nghiệp vụ bán hàng Trình độ Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: GIÁM SÁT BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 511/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 24 tháng 12 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong kinh tế thị trường đại, hội nhập quốc tế nay, giám sát bán hàng nghề "hot" thị trường lao động nhiều nhà tuyển dụng săn đón để dẫn dắt đội ngũ kinh doanh với hệ thống phân phối doanh nghiệp Các doanh nghiệp buộc phải tung thị trường hàng loạt chiêu thức Marketing mẻ để “giành giật” khách hàng Đòi hỏi Người giám sát bán hàng phải có “am hiểu địa bàn khả lãnh đạo đội ngũ tiếp thị bán hàng" Qua khảo sát, người ta nhận kỹ nghiệp vụ người giám sát bán hàng kỹ khó lĩnh vực kinh doanh lúc địi hỏi hai kỹ năng: quản lý điều hành thực cơng tác chun mơn Khơng vậy, họ cịn phải thúc đẩy trì hiệu kinh doanh cao với chi phí thấp Hy vọng với giáo trình Giám sát bán hàng giúp cho người học đỡ phần vất vả, cực nhọc nhờ tinh lọc cô đọng nhiều nội dung quan trọng Đồng thời, chương lồng ghép ví dụ, tình phân tích sinh động nhằm tăng tính ứng dụng thực tiễn doanh nghiệp Ban biên tập trân trọng cảm ơn nhiệt tình ủng hộ mong nhận ý kiến đóng góp người để giáo trình hồn thiện Đồng Tháp, ngày… tháng 10 năm 2020 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Lê Thuận Thái MỤC LỤC  TRANG Lời giới thiệu Chương 1: Lập kế hoạch kinh doanh 2.1 Quy trình quản lý 2.2 Lập kế hoạch với nhà quản lý 13 2.3 Quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực 13 2.4 Thực hành: Lập kế hoạch kinh doanh GSBH 13 Chương 2: Quản lý giám sát hoạt động bán hàng 23 3.1 Nắm bắt tình hình thị trường địa bàn 23 3.2 Xây dựng sách kinh doanh hệ thống phân phối 23 3.3 Phân vùng, tuyến cho địa bàn hoạt động 24 3.4 Lập kế hoạch nhân sự, tuyển dụng đào tạo 26 3.5 Dự báo doanh số 27 3.6 Phân bổ tiêu lập kế hoạch cho tiêu bổ sung 27 3.7 Lập kế hoạch kinh doanh theo thời vụ, kiện 27 3.8 Quản lý bán hàng họp định kỳ 28 3.9 Lưu trữ kế để báo cáo đánh giá hoạt động 28 3.10 Lập KH phát triển theo chiều ngang, chiều dọc thực thi 28 3.11 Thực hành: Phân tuyến cho NVBH 29 Chương 3: Phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 32 4.1 Quản lý người quản trị bán hàng 32 4.2 Tuyển dụng đào tạo đội ngũ bán hàng 33 4.3 Tạo động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng 36 4.4 Thực hành: Tuyển dụng nhân viên 37 Chương 4: Lãnh đạo đội ngũ bán hàng hiệu 42 5.1 Lãnh đạo lực lãnh đạo 42 5.2 Nhà lãnh đạo nhà quản lý 43 5.3 Một số mơ hình lãnh đạo 43 5.4 Thực hành: Quản lý NVBH 46 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Giám sát bán hàng Mã mơn học: MH26KX5340119 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Mơn học Giám sát bán hàng bố trí giảng dạy sau học xong mơn học sở - Tính chất: Giám sát bán hàng môn học bắt buộc, cung cấp kiến thức kỹ quản lý tính tuân thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phàn, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường Ngồi ra, sinh viên nắm vững số vấn đề biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu giám sát quản lý bán hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Sự am hiểu thị trường khả lãnh đạo đội ngũ tiếp thị Thực giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng đảm bảo thực theo kế hoạch đặt Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch thường xuyên giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu cao Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày mối liên hệ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp với việc xây dựng lực lượng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng + Liệt kê mơ hình bán hàng bản, nắm ưu nhược điểm mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Đánh giá thành tích, đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: + Thực kế hoạch kinh doanh + Xây dựng lực lượng bán hàng, kế hoạch bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Kỹ tự học - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức học tập tích cực, chủ động trình học tập + Yêu cầu phẩm chất trung thực, nhanh nhạy, hoạt bát sáng tạo Nội dung môn học: Giám sát bán hàng CHƯƠNG 1: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH Mã chương: MH Giới thiệu: Để tồn phát triển, tìm định hướng kinh doanh cho doanh nghiệpthì Doanh nghiệp cần có kế hoạch kinh doanh, kế hoạch giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình thực tế đưa định hướng tương lai Giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu, chiến lược, xác định thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội lực doanh nghiệp, đưa phương hướng kinh doanh phương thức để thực mục tiêu, chiến lược Mục tiêu: Xác định quy trình quản lý, lập kế hoạch quản lý, quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực Lập kế hoạch kinh doanh thành thạo cho Giám sát BH Quy trình quản lý 1.1 Các chức quản lý: Sơ đồ 1.1 Chức quản lý + Lập kế hoạch công việc: * Khái nhiệm: lập kế hoạch (hoạch định) trình thiết lập mục tiêu xác định nhữngbiện pháp tốt để thực mục tiêu Sơ đồ 1.2 Ké hoạch công việc * Bản chất: Đặt mục tiêu (sếp) dựa mong muốn, tìm cách để đạt mục tiêu (nhân viên) thông qua nguồn lực (sếp) * Quá trình: bước lập mục tiêu - B1: Xác định mục tiêu: SMART + S: Specific (cụ thể) + M: Measurable (đo lường được) + A: Atainale (tính khả thi) + R: Realistic (tính thực tế) + T: Timebound (giới hạn thời gian) - B2: Xác định nguồn lực: Nhân lực, tài thời gian thực - B3: Xác định cách thực - B4: Xác định phương pháp kiểm tra (B3) giám sát (B2) - B5: Xác định phương pháp để đánh giá (kết / mục tiêu) * Nguyên tắc: - Cái đo lường thực - Hãy đo lường quan trọng - Mục tiêu Kim nam cho hoạt động * Bảng kế hoạch: * Lợi ích: - Vạch định hướng - Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá - Tăng cường làm việc nhóm - Lựa chọn giải pháp tối ưu + Tổ chức công việc + Theo dõi giám sát * Vị trí giám sát Sơ đồ 1.3 Vị trí giám sát * Vai trò giám sát - Quản lý (ở cấp độ đơn giản): + Lên kế hoạch + Tổ chức + Ra mệnh lệnh + Hợp tác + Kiểm soát - Người thi hành: Thực mục tiêu đề ra, làm thay công nhân nghỉ việc - Giữ mối quan hệ: ban quản lý không thuộc quản lý - Gate keeper: Phân loại luồng thông tin + từ xuống (hướng dẫn) + từ lên (báo cáo) + Đánh giá hiệu chỉnh - Phát huy mặt làm tốt - Hoàn chỉnh hiệu chỉnh mặt chưa tôt 1.2 Quản lý kinh doanh Sơ đồ 1.4 Quản lý kinh doanh  Quản lý kinh doanh: * Phân tích kinh doanh B1: Xác định Gap / hội kinh doanh - Gaps = Mục tiêu – thực đạt - Cơ hội kinh doanh = thu danh sách kết thay đổi - Gaps kinh doanh + Không họp triển khai tiêu + Những kế hoạch không đầy đủ + Việc thực không đầy đủ + Kế hoạch không đạt - Gaps tổ chức: + Nhân viên / cấu + Năng lực + Chất lượng huấn luyện / cam kết + Nhiệm vụ + Lương thưởng - Scorecard / KPI – bảng so sánh đạt so với tiêu Thành công lớn bạn đời ( Trường học, gia đình, cơng việc…) Bạn học hỏi từ thành cơng đó? Bạn có gặp thất bại đời ? Nếu làm lại bạn làm gì? Bạn làm để cơng việc hiệu qủa ? Nếu bạn có quyền bạn muốn thay đổi gì? Bạn có đối thủ cơng việc tại? Bạn làm để chiến thắng đối thủ? Bạn có chơi thể thao? Hãy kể lần thi đấu bạn tham gia, cảm giác bạn thắng hay thua? V TRUNG THỰC:  Ứng viên trung thực đáng tin cậy Chúng ta tin tưởng giao phó cơng việc cho họ  Khơng có câu hỏi cụ thể để biết ứng viên trung thực hay không  Hỏi thêm chi tiết phần trình bày ứng viên giúp đo lường độ tin cậy tính trung thực họ  Liên lạc với Công Ty mà ứng viên làm việc để rà xoát lại thơng tin  Mặc dù khó đo lường đức tính quan trọng Chúng ta khơng thể giao phó cơng việc kinh doanh cho người khơng đáng tin cậy  Những câu hỏi gợi ý : Bạn có điểm yếu gì? ( Người thật nói tự nhiên phù hợp với nhận định Những người khác nói lịng vịng nói điểm không ảnh hưởng nhiều đến công việc) Nếu tuyển, bạn làm cho Công Ty ? ( Những người thật cam kết khoảng thời gian vừa phải, Những người khác hứa hẹn làm cho bạn suốt đời…) Bạn có tham gia hoạt động từ thiện khơng? ( Nếu có hỏi thêm chi tiết :Gần gì, cho ai…) Bạn có đóng góp cho Cơng Ty việc vấn để chúng tơi làm tốt hơn? Bạn nghĩ Cty chúng tơi? Theo bạn chúng tơi cần làm để hiệu qủa hơn? Bài tập: Phỏng vấn ứng viên NVBH Kiểm tra: Sinh viên đóng vai giám sát BH vấn tuyển dụng nhân viên cho (là bạn nhóm) CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 1/ Làm để Quản lý người quản trị bán hàng hiệu quả? 2/ Làm để Tuyển dụng đào tạo đội ngũ bán hàng hiệu quả? 3/ Làm để Tạo động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng? CHƯƠNG 4: LÃNH ĐẠO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ Giới thiệu: Người lãnh đạo chủ động thiết lập nên mục tiêu làm việc giúp cho người bán hàng hiểu rõ mục tiêu họ biết rõ cần phải làm Việc tạo nên mục tiêu làm việc giúp nhóm xác định rõ định hướng giúp nhóm bán hàng cân đối mục tiêu Mục tiêu: Trình bày đặc điểm lãnh đạo lực lãnh đạo; Nhà lãnh đạo nhà quản lý; Một số mơ hình lãnh đạo Nội dung: Lãnh đạo lực lãnh đạo 1.1 Lãnh đạo “Lãnh đạo” làm việc với thông qua người khác để đạt mục tiêu “Lãnh đạo” nỗ lực gây ảnh hưởng đến hành vi cá nhân hay nhóm người 1.2 Kỹ lãnh đạo - Kỹ + Hiểu khứ + Tiên đoán tương lai + Chỉ đạo, thay đổi kiểm sốt hành vi - Biểu + Thành cơng: cơng việc hồn thành + Hiệu quả: người cảm giác thực công việc 1.3 Công việc lãnh đạo - Envision : tạo viễn cảnh + Tạo viễn cảnh/phương hướng + Thông qua việc lập kế hoạch kinh doanh - Energize : tạo động lực + Thúc đẩy người hướng tới mục tiêu + Thơng qua động viên khích lệ - Enable: tạo khả + Xây dựng khả để đạt mục tiêu + Tuyển dụng + Đào tạo hỗ trợ + Báo cáo đánh giá Nhà lãnh đạo nhà quản lý Một số mơ hình lãnh đạo 3.1 Mơ hình chân dung “Trait Model” * Dựa vào nét đặc trưng nhà lãnh đạo để dự đoán hiệu lãnh đạo * Những nét nhà lãnh đạo thành cơng - Thơng minh - Chín chắn tầm nhìn rộng - Nhiệt huyết khát vọng thành cơng - Trung thực * Hạn chế mơ hình chân dung - Khơng tìm mẫu cho người thành đạt - “Chân dung thường liên quan đến hình thức bên ngồi: “cao, to …” - Tính cách người lúc thể rõ cơng việc 3.2 Mơ hình lãnh đạo hành vi * Quan tâm công việc (Concern for output) mức độ mà nhà lãnh đạo xác lập vai trò nhân viên để đạt mục tiêu công việc - Các nhà lãnh đạo tập trung vào định hướng cho nhóm, cá nhân thông qua xác định mục tiêu, kế hoạc, giao tiếp, giao việc, thời hạn … trông đợi nhân viên theo định hướng để hồn thành * Quan tâm nhân viên (Concern for people) mức độ nhà lãnh đạo có quan hệ cơng việc xây dựng tảng tin cậy lẫn nhau, thông tin hai chiều, tôn trọng ý kiến nhân viên, cảm thông với tâm tư họ Nhà lãnh đạo thường nhận mạnh TẠO SỰ HÀI LÒNG CHO NHÂN VIÊN Sơ đồ 4.1 Mơ hình lãnh đạo hành vi * Các phong cách lãnh đạo - Hành vi công việc: + Biểu Chỉ rõ ràng 4W + 1H Làm Ai làm? Làm nào? Làm nào? Làm đâu? + Đặc điểm Thơng tin chiều Có tính định hướng Chỉ dẫn rõ ràng - Hành vi quan hệ + Biểu Lắng nghe Làm sáng tỏ vấn đề Động viên giúp đỡ khích lệ + Đặc điểm Thông tin chiều Hỗ trợ Tạo điều kiện Những nhà lãnh đạo hiệu người có lực kết hợp hài hịa giữa: Quan tâm nhân viên & Quan tâm cơng việc 3.3 Mơ hình lãnh đạo theo tình * Mức độ sẵn sàng cộng - Năng lực + Kiến thức + Kinh nghiệm + Kỹ - Mức độ tự nguyện + Sự tự tin + Cam kết + Động lực Sơ đồ 4.2 Mơ hình lãnh đạo theo tình * Các hành vi lãnh đạo theo tình - Chỉ đạo (S1): đạo nhân viên “cái gì, đâu, nào” Đây phong cách (S1) sử dụng nhân viên R1, nhân viên chưa đủ lực chưa đủ nhiệt tình, tự tin để thực cơng việc - Thuyết phục (S2): Phong cách trọng tâm “làm nào” thảo luận với nhân viên Mặc dù người lãnh đạo phải đạo việc nhân viên cần làm, giảm bớt mệnh lệnh, nghiêng hỗ trợ (quan hệ) Sử dụng nhân viên R2 – chưa đủ lực tự tin nhiệt tình - Tham kiến (S3): Chia sẻ ý tưởng tạo điều kiện: Áp dụng với nhân viên R3 – người có lực chưa tự nguyện, tự tin - Trao quyền (S4): Không quan tâm đến kết không quan tâm đến thái độ nhân viên Áp dụng với nhân viên R4 có lực tự nguyện, tự tin Hành vi hành vi phổ biến quan hành nghiệp Thực hành: Quản lý NVBH Hiệu kinh doanh thực yêu cầu việc tạo xây dựng kỹ quản lý văn hoá quản lý nhằm tăng giá trị cho đội ngũ nhân viên bán hàng Việc xảy hầu hết thời điểm: nhân viên bán hàng xuất sắc thăng chức trở thành quản lý bán hàng Tuy nhiên, tổ chức sớm phát kỹ quan điểm giúp nhân viên trở thành người bán hàng xuất sắc lại khơng thể giúp họ thành cơng vị trí quản lý bán hàng, chí cịn gây ảnh hưởng tiêu cực đến vai trị bán hàng Có nhiều quan điểm kỹ nhân viên bán hàng cần có để phát triển cách tiếp cận bán hàng hiệu lại không phù hợp với kỹ năng, quan điểm môi trường nhà quản lý bán hàng Các nghiên cứu cho thấy quản lý bán hàng hiệu - với vai trị nhiệm vụ khác với vị trí nhân viên bán hàng - tạo ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết bán hàng tích cực Nếu tổ chức tập trung vào kỹ nhân viên bán hàng mà không ý đến quản lý bán hàng, họ bỏ qua hội quan trọng để gia tăng hiệu suất  Thay đổi vai trò nhà quản lý bán hàng Trong khứ, công việc nhà quản lý bán hàng bị giới hạn việc tuyển dụng, giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc quản lý hoạt động bán hàng (số lượng gọi bán hàng, bảng đề xuất, hợp đồng ) Thông thường, nhà quản lý bán hàng đến từ đội ngũ nhân viên bán hàng xuất sắc khen thưởng với vị trí quản lý mà khơng đào tạo đầy đủ Ngày nay, nhà quản lý bán hàng tuyển dụng từ nhân viên đứng đầu đội ngũ bán hàng họ đóng vai trò quan trọng việc tạo kết bán hàngxuất sắc Nghiên cứu cho thấy nhà quản lý bán hàng biết cách gắn kết nhân viên, huấn luyện hiệu đưa họ trải qua q trình bán hàng có hệ thống có tỷ lệ thành công cao, tăng doanh thu giảm thiểu lượng nhân viên bán hàng nghỉ việc Chìa khố để lãnh đạo bán hàng hiệu là:  Quản lý trình bán hàng  Dẫn dắt gắn kết hiệu suất Các nhà lãnh đạo bán hàng thành cơng quan tâm đến vai trị Đầu tiên, họ nhận lãnh đạo bán hàng hiệu bao gồm việc hỗ trợ nhân viên bán hàng thực tồn q trình bán hàng Những người lãnh đạo bán hàng tiếp tục nắm giữ tình hình hội bán hàng cung cấp hỗ trợ hướng dẫn thơng qua bước q trình bán hàng khơng cố gắng kiểm sốt Ngồi ra, nhà lãnh đạo bán hàng hiệu nhận môi trường nhân viên bán hàng tràn ngập thăng trầm: thắng hợp đồng người nhân viên bán hàng cảm thấy thật vui sướng, khách hàng hội lớn, người nhân viên bán hàng cảm thấy giới kết thúc Các nhà lãnh đạo bán hàng hiệu biết phần lớn công việc họ đối phó với biến động cảm xúc này, cung cấp cho nhân viên bán hàng hướng đi, tập trung tạo đội ngũ bán hàng hiệu  Quản lý trình bán hàng Bước để trở thành nhà lãnh đạo bán hàng thành cơng quản lý quy trình bán hàng Đây thường vấn đề gây tranh cãi, khiến cho việc chuyển đổi từ nhân viên bán hàng trở thành quản lý bán hàng gặp khó khăn Thực sự, liệu quản lý q trình bán hàng có phải công việc nhân viên bán hàng? Câu trả lời không! Nhân viên bán hàng thực trình bán hàng, lãnh đạo bán hàng quản lý trình bán hàng Nói cách khác, cơng việc nhân viên bán hàng đem khách hàng hội từ bước tiếp cận đến bước ký kết hợp đồng Công việc người quản lý bán hàng huấn luyện nhân viên bán hàng bước trình, phân tích hành vi chưa hiệu trình thực làm việc để cải thiện hiệu bước trình Nghiên cứu CSO Insights, Aberden người khác kết luận tổ chức bán hàng thực theo quy trình bán hàng có hệ thống đạt hiệu suất bán hàng cao Nhưng cài đặt trình bán hàng phân nửa trận chiến Nhân viên bán hàng phải sử dụng quy trình, nhà quản lý bán hàng có ảnh hưởng lớn việc quy trình bán hàng có sử dụng cách qn hay khơng Nghiên cứu Ventana xác định quản lý yếu trình bán hàng nguyên nhân gây rối loạn lưc lượng bán hàng Trong phần lớn tổ chức có quy trình bán hàng nhân viên bán hàng họ khơng thực theo quy trình Nhà quản lý thành công làm nhiều "quản lý" quy trình bán hàng, họ thực quy trình đó! Điều khơng đơn giản đảm bảo nhân viên bán hàng nhập thông tin vào hệ thống quản lý khách hàng phức tạp Nhà quản lý bán hàng hiệu người biết cách sử dụng quy trình để theo dõi số chủ chốt, tiến hành đánh giá trước sau bán hàng giúp nhân viên bán hàng giải vấn đề Nhà lãnh đạo bán hàng hiệu khuyến khích nhân viên bán hàng thực quy trình cách liên kết quy trình với thành công nhân viên không thành công tổ chức  Dẫn dắt gắn kết hiệu suất Với lực lượng bán hàng động đa dạng, việc trì gắn kết nhân viên bán hàng với tổ chức thử thách Trong thực tế, nghiên cứu Krauthammer International 52% nhân viên bán hàng cho biết họ khơng có đánh giá hiệu suất suốt tháng Nhà quản lý bán hàng hiệu học cách tạo gắn kết mức độ cao Một kỹ then chốt khả huấn luyện Nghiên cứu CSO Insights Aberdeen cho thấy nhà quản lý thực việc huấn luyện hiệu có hiệu suất bán hàng cao Nghiên cứu cho thấy, kỹ huấn luyện nhà quản lý tăng lên, hiệu suất nhân viên bán hàng họ tăng lên đến 43% Huấn luyện hiệu gì? Huấn luyện bán hàng chuyên gia quy trình bán hàng quy trình giúp đỡ người học cách làm thứ tốt cách độc lập Đây hướng dẫn cho việc huấn luyện hiệu quả: 4.1 Huấn luyện viên giỏi huấn luyện tùy theo hồn cảnh Các cá nhân tổ chức tìm kiếm nhà huấn luyện mơi trường họ thay đổi họ trở nên ý thức kết cơng việc họ khơng cịn hiệu Điều cung cấp bối cảnh cho việc huấn luyện Khi lượng khách hàng tiềm suy giảm nhân viên bán hàng muốn phát triển kỹ định(kỹ tìm kiếm khách hàng tiềm năng), nhà huấn luyện đặt mục tiêu huấn luyện cho kỹ đặc biệt đó, tùy vào hồn cảnh 4.2 Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi tập trung vào nhân viên bán hàng Tùy vào tình thực tế, nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi biết thân họ đưa mục tiêu cho nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng người phải xác định sở hữu mục tiêu cho việc huấn luyện Điều mục tiêu đáp ứng tiêu chí định nhằm để đóng vai trị thiết bị thúc đẩy động lực mạnh mẽ  Nhân viên bán hàng phải cảm thấy anh đạt thành cơng cho mục tiêu  Nhân viên bán hàng phải thấy lợi ích rõ ràng việc đạt mục tiêu  Nhân viên bán hàng phải coi trọng lợi ích Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi phải làm việc với nhân viên bán hàng để xây dựng mục tiêu rõ ràng dẫn đếnthành công, phù hợp với kế hoạch phát triển tổng thể phù hợp với nhân viên bán hàng xác định điều có giá trị với họ tổ chức 4.3 Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi bảo vệ mối quan hệ Người huấn luyện viên giỏi người hiểu mối quan hệ huấn luyện mạnh mẽ tạo tin tưởng Nếu nhân viên bán hàng lo lắng có vấp ngã gặp khó khăn người huấn luyện viên báo cáo với cấp quản lý, họ làm thứ mà họ cho an toàn Điều hạn chế tăng trưởng Một nhà huấn luyện nhân viên bán hàng giỏi người giữ kín thông tin mối quan hệ Nhà huấn luyện viên giỏi khuyến khích nhân viên bán hàng quản lý nói mối quan hệ huấn luyện nhằm đảm bảo nguyện vọng nhu cầu hỗ trợ biểu lộ Nhà huấn luyện giỏi cung cấp thông tin phản hồi phán xét Khi thực cách đắn, mối quan hệ huấn luyện tăng trưởng hiệu Huấn luyện đánh giá Nhà huấn luyện nhân viên bán hàng tốt cung cấp thông tin phản hồi, phán xét, hiệu suất nhân viên ảnh hưởng đến hiệu suất tương lai theo cách tích cực Nhân viên bán hàng biết họ thất bại Điều họ cần phải biết điều ảnh hưởng đến hiệu suất họ họ cần làm để làm tốt Mơi trường bán hàng ngày thường thức tạp, điều có nghĩa có nhiều chức cần đến nhà quản lý bán hàng - nhà lãnh đạo thực quy trình bán hàng tổ chức Các nhà quản lý bán hàng hiệu quản lý liên kết phận công ty, đảm bảo nhân viên bán hàng cung cấp cho người khác thông tin họ cần để đưa định hành động, đồng thời đảm bảo người khác xem công việc họ mang tính chất hỗ trợ bán hàng khơng phải ngăn chặn bán hàng Bài tập: Đánh giá KPIs nhân viên bán hàng (Số liệu GV cung cấp) Kiểm tra Đánh giá KPIs nhân viên bán hàng (Số liệu GV cung cấp) CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1/ Trình bày lãnh đạo lực lãnh đạo? 2/ Trình bày số mơ hình lãnh đạo? IV NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ: Nội dung - Kiến thức: + Trình bày mối liên hệ kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp với việc xây dựng lực lượng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng + Liệt kê mơ hình bán hàng bản, nắm ưu nhược điểm mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng + Thực giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Vai trò giám sát bán hàng hoạt động kinh doanh - Kỹ năng: Đánh giá qua tập nội dung: + Kiểm tra khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Thực công việc đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ - Kỹ năng: + Kiểm soát hoạt động cửa hàng + Kiểm sốt việc thực cơng việc đội ngũ nhân viên + Giải tình giải phàn nàn khách hàng + Đánh giá hoạt động cửa hàng - Thái độ: + Ý thức chấp hành nội quy học tập + Tác phong trách nhiệm tập thể lớp 2.Phương pháp - Kiến thức: Đánh giá kiến thức học sinh qua kiểm tra viết - Kỹ năng: Đánh giá kỹ thuyết phục khách hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng, với nhà cung cấp - Thái độ: Đánh giá qua việc thực công việc bán hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng V HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔN HỌC Phạm vi áp dụng chương trình: - Chương trình mơn học sử dụng để giảng dạy cho trình độ trung cấp nghề Hướng dẫn số điểm phương pháp giảng dạy: - Giảng dạy lý thuyết thực hành Những trọng tâm chương trình cần ý: - Trọng tâm: nắm vững số hoạt động giám sát: giám sát nhân viên, giám sát hoạt động quan hệ khách hàng, lập báo cáo định kỳ - Kiến thức kỹ cần đạt: trình bày nội dung hoạt động giám sát - Cách thuyết phục khách hàng, xử lý tình phát sinh với khách hàng - Cách đánh giá kiểm tra viết tiết Tài liệu cần tham khảo: [1] TS.Nguyễn Thị Thanh Nhàn – Quản trị bán lẻ (NXB ĐH Thương Mại) [2] Retailing Syllbus – City & Guide [3] PGS TS Hồng Minh Đường, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động - Xã hội, 2011 [4] Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội, 2005 [5] Tạ Thị Hồng Hạnh, Hành vi khách hàng, NXB Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 2009 [6] Phan Thanh Lâm, Kỹ bán hàng, NXB Phụ nữ, 2011 [7] Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh thương mại dịch vụ, NXB Hà Nội, 2005 [8] PGS TS Đồng Thị Thanh Phương, Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê, 2010 [9] David Jobber & Geoff Lancaster, Bán hàng Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2002