Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng (Nghề Nghiệp vụ bán hàng Trình độ Trung cấp)

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 1 Một số khái niệm về bán hàng và vai trò của nghề bán hàng

Một số khái niệm

Hiện nay, nghề bán hàng thu hút nhiều người tham gia với sự đa dạng cao Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, việc trang bị kỹ năng, kiến thức và thái độ tích cực là vô cùng cần thiết.

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau:

Bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc hàng hóa tương đương với giá trị đã thỏa thuận.

Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng có hai hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận.

Trao đổi trong bán hàng bao gồm hai hành động chính: hành động bán và hành động mua Hành động bán diễn ra khi người bán cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ để nhận lại tiền hoặc vật phẩm có giá trị theo thỏa thuận Ngược lại, hành động mua xảy ra khi người mua nhận hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán và trao đổi bằng tiền hoặc vật phẩm mà bên bán chấp nhận.

Hành động bán hàng chỉ diễn ra khi thỏa thuận được thực hiện thành công, tập trung vào các yếu tố quan trọng như giá cả, điều kiện mua bán, giao hàng và thanh toán.

Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp).

Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh ngày càng khốc liệt, công việc bán hàng đã trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Bán hàng không chỉ đơn thuần là trao đổi hàng hóa hay dịch vụ, mà còn là quá trình hỗ trợ lẫn nhau giữa người mua và người bán Người bán giúp người mua tìm kiếm những sản phẩm cần thiết, trong khi người mua hỗ trợ người bán đạt được mục tiêu lợi nhuận và giải quyết đầu ra cho sản phẩm Điều này thúc đẩy sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất, khiến cho công việc bán hàng trở nên thách thức hơn Dưới đây là một số khái niệm bán hàng phổ biến hiện nay.

Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, là cầu nối giữa người mua và người bán tại nhiều địa điểm khác nhau Sự thành công trong cuộc gặp gỡ này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thông qua việc đàm phán hiệu quả về việc trao đổi sản phẩm.

- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.

Bán hàng là quá trình kết nối với khách hàng tiềm năng, khám phá nhu cầu của họ, giới thiệu và chứng minh giá trị sản phẩm, tiến hành đàm phán giao dịch, cũng như thực hiện giao hàng và thanh toán.

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn.

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.

Vai trò của nghề bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội

Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Nếu không có hoạt động bán hàng, nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp không thể tiêu thụ sản phẩm, và người tiêu dùng sẽ không biết tìm kiếm sản phẩm ở đâu.

Nền sản xuất sẽ gặp nhiều khó khăn, dẫn đến suy thoái kinh tế do khủng hoảng cung cầu, từ đó xã hội sẽ không phát triển.

Bán hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ để bán cho những người tiêu dùng có nhu cầu, từ đó thu về lợi nhuận Tiền thu được từ hoạt động bán hàng sẽ được tái đầu tư vào sản xuất, tạo ra chu kỳ sinh lợi liên tục Qua đó, việc bán hàng giúp duy trì luồng tiền từ tay người mua sang tay người bán và quay trở lại, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, giá cả sẽ thấp ở những nơi thừa hàng hóa và cao ở nơi khan hiếm Điều này tạo động lực cho doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ khu vực có giá thấp đến khu vực có giá cao, nhằm thu về lợi nhuận tối đa Nhờ vào hoạt động bán hàng, tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ được giảm dần, góp phần cân bằng nhu cầu xã hội.

Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Người mua có được sản phẩm mong muốn, trong khi người bán thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Qua việc bán hàng, luồng tiền và hàng hóa được luân chuyển thường xuyên giữa hai bên, tạo ra lợi ích cho cả hai trong mỗi vòng giao dịch.

Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế - xã hội toàn cầu, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần trong xã hội Việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng không chỉ kích thích sự phát triển xã hội mà còn góp phần vào sự phồn thịnh của quốc gia, nâng cao mức sống của người dân và đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người.

Vì sao phải chọn nghề bán hàng? Vì:

+ Vì sự đa dạng trong công việc.

+ Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân + Tính độc lập

+ Khen thưởng cao về tài chính+ Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.

Các hình thức bán hàng của doanh nghiệp

Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn do sự phong phú và đa dạng trong các phương thức và tên gọi của hoạt động này Vì vậy, người ta dựa vào các tiêu chí khác nhau để phân chia các loại hình bán hàng.

2.1 Phân theo địa điểm bán hàng:

Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có 2 loại sau:

Bán hàng lưu động là hình thức kinh doanh mà người bán trực tiếp tiếp cận khách hàng tại nơi họ hiện diện hoặc có nhu cầu Hình thức này rất đa dạng, bao gồm những người bán hàng rong, bán hàng trên xe đẩy, xe tải, và cả những người chào hàng tận nhà Loại hình này còn được gọi là bán hàng không cửa hiệu, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

Bán hàng tại cửa hàng hoặc quầy hàng là hình thức giao dịch mà khách hàng trực tiếp đến nơi bán để thực hiện mua sắm Người bán thường có cửa hàng hoặc quầy hàng cố định, cung cấp sản phẩm cho cả khách lẻ và khách sỉ.

2.2 Phân theo quy mô bán hàng:

- Bán lẻ: là bán hàng mà hàng hóa được bán cho người tiêu dùng cuối cùng với số lượng nhỏ.

Bán sỉ là hình thức giao dịch hàng hóa với khối lượng lớn trong mỗi thương vụ Người mua thường mua sản phẩm để bán lại, phục vụ cho mục đích sản xuất hoặc sử dụng cho tập thể.

2.3 Phân theo sự sở hữu hàng hóa:

Tùy theo người bán hàng có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có thể chia thành 3 loại:

- Bán hàng tự sản tự tiêu: là hình thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua.

Bán hàng mua lại là hình thức kinh doanh trong đó người bán mua hàng hóa từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối khác, sau đó tự do quyết định giá bán lại cho khách hàng.

Trung gian, đại lý và môi giới là hình thức bán hàng trong đó người bán hoạt động như một cầu nối giữa nhà sản xuất và khách hàng Trong mô hình này, người bán không sở hữu hàng hóa mà chỉ đóng vai trò hỗ trợ trong quá trình giao dịch.

15 trung gian, môi giới, người bán chỉ thực hiện vai trò kết nối giữa người mua và người bán để nhận hoa hồng Trong khi đó, đại lý nhận bán hàng sẽ bán các sản phẩm do nhà sản xuất ký gửi, với giá bán và hoa hồng được nhà sản xuất ấn định Người bán hàng cũng nhận được sự hỗ trợ đa dạng như đào tạo về sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường và hỗ trợ trang trí cửa hàng.

2.4 Phân theo đối tƣợng mua:

Tùy theo đối tương mua hàng có thể phân thành bốn loại sau:

- Khách hàng tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch

- Khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể

- Khách hàng thương mại: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra

- Xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài

2.5 Theo hình thức cửa hàng:

- Cửa hàng chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ chuyên bán một mặt hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu

Siêu thị là một loại hình kinh doanh đặc biệt, bao gồm một không gian rộng lớn với nhiều mặt bằng được thiết kế chuyên dụng Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy một danh mục hàng hóa phong phú và đa dạng Hoạt động chủ yếu của siêu thị là theo phương thức tự phục vụ, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm.

Trung tâm thương mại là một tổ hợp đa dạng, bao gồm các cơ sở thương mại bán lẻ và bán buôn, cùng với dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe và các dịch vụ sinh hoạt xã hội Được quy hoạch trong một quần thể kiến trúc thống nhất, trung tâm thương mại nhằm tạo ra một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách đồng bộ và hiệu quả.

Cửa hàng bách hóa và tạp hóa cung cấp đa dạng hàng hóa thiết yếu cho người tiêu dùng Với quy mô nhỏ, những cửa hàng này thường chỉ có một hoặc hai nhân viên phục vụ khách hàng, tạo nên không gian thân thiện và gần gũi.

- Sạp chợ, Ki-ốt: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.

2.6 Theo chức danh của công ty:

Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thực hiện các giao dịch bán hàng, tương tác với khách hàng cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức Vai trò của họ là cầu nối quan trọng giữa nhà sản xuất hoặc nhà kinh doanh và khách hàng, giúp thúc đẩy doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Giám sát bán hàng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa quản trị viên và nhân viên bán hàng, chịu trách nhiệm quản lý và giám sát việc hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng được đặt ra bởi giám đốc bán hàng khu vực hoặc giám đốc miền tại địa bàn giám sát.

Trưởng phòng bán hàng, hay còn gọi là cửa hàng trưởng hoặc giám đốc, là một quản trị viên chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng của cửa hàng hoặc công ty Vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối các hoạt động kinh doanh, đảm bảo hiệu quả và tăng trưởng doanh thu cho đơn vị.

Giám đốc trung tâm phân phối là một vị trí quản trị viên bán hàng cao cấp, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng của công ty Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu doanh thu trên quy mô lớn, cả khu vực và toàn quốc Vị trí này có ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Những vấn đề của nghề bán hàng

Nghề bán hàng ngày nay đã có nhiều thay đổi so với trước đây, không còn chỉ đơn thuần là đứng tại cửa hàng để bán sản phẩm Sự tiến bộ của công nghệ đã tạo ra nhiều phương thức bán hàng mới như bán hàng qua internet, qua điện thoại và bán hàng tận nhà Bên cạnh đó, mối liên hệ giữa chính trị và kinh doanh cũng ngày càng trở nên rõ ràng, khi những người làm chính trị tham gia vào việc giới thiệu và chào bán sản phẩm của địa phương hoặc quốc gia.

Vì vậy, hiện nay bán hàng có nhiêu thay đổi như sau:

 Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng : trải qua 4 giai đoạn sau:

- Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: Giai đoạn này diễn ra ở đầu thế kỷ

20 Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ Các nhà quản lý doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt hiệu quả cao nhất Triết lý liên quan đến khách hàng chỉ cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức vừa phải Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản xuất lạc hậu, nhu cầu về hàn hóa quá lớn trong

Khi lương cung không đủ cầu, các nhà sản xuất tập trung vào việc giảm chi phí sản xuất và áp dụng phương thức sản xuất đại trà để đáp ứng nhu cầu tiềm năng Điều này dẫn đến việc họ chưa chú trọng đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng, làm cho sức mạnh thị trường nghiêng về phía người bán.

Trong giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng vào những năm 1920 – 1930, sự phát triển của công nghệ sản xuất đại trà tại Mỹ và Châu Âu đã tạo ra lượng cung vượt trội, đáp ứng nhu cầu tiềm năng Để tiêu thụ khối lượng hàng hóa khổng lồ, các doanh nghiệp buộc phải tập trung vào việc bán hàng, áp dụng triết lý bán hàng với mục tiêu tối đa hóa doanh thu, thậm chí sử dụng các kỹ xảo và thủ đoạn để thúc đẩy doanh số Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào sản xuất mà còn phải phát triển các phương thức và kỹ thuật bán hàng hiệu quả.

Giai đoạn chú trọng đến khách hàng vào cuối thập niên 90 đã chứng kiến nhiều doanh nghiệp thành công nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh Những doanh nghiệp này xác định nhu cầu và ước muốn của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp Triết lý bán hàng trong giai đoạn này tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh thu Kỹ thuật bán hàng cũng được mở rộng để tìm hiểu động thái và hành vi của khách hàng Thị trường lúc này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua, với giao tiếp kinh doanh chủ yếu là tương tác giữa các cá nhân.

- Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ: Những năm đầu của thế kỷ

Với sự bùng nổ của các phương thức marketing hiện đại và công nghệ sản xuất tiên tiến, cạnh tranh toàn cầu trong thương mại và kinh doanh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Người tiêu dùng hiện nay trở thành những ông chủ thực sự, với hàng hóa phong phú và giá cả cạnh tranh từ khắp nơi trên thế giới Để tồn tại, doanh nghiệp không chỉ cần hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn phải nỗ lực tối đa trong việc bán hàng Triết lý bán hàng hiện tại cần tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Doanh nghiệp nhận thức rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí marketing và quảng cáo để thu hút khách hàng mới Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ và giao tiếp dựa trên sự tương tác cá nhân.

 Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông :

Nghề bán hàng ngày càng trở nên phức tạp và yêu cầu cao về chất lượng đội ngũ nhân viên Số lượng người có trình độ cao và vị trí xã hội đáng kể tham gia vào lĩnh vực này ngày càng tăng Các công ty bảo hiểm thường mời các chuyên gia kỹ thuật, bác sĩ và kỹ sư làm chuyên gia tư vấn cho khách hàng, thực chất là một hình thức bán hàng Sự chuyển đổi sang nghề bán hàng cũng đang gia tăng mạnh mẽ.

 Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả như sau:

Thế kỷ 21 chứng kiến sự bùng nổ thông tin nhờ các cuộc cách mạng công nghệ truyền thông, làm thay đổi cách thức học tập, nghiên cứu, mua sắm, giải trí và thưởng thức nghệ thuật Hoạt động bán hàng cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ, khi người tiêu dùng có thể mua sắm từ xa qua điện thoại và internet, tiết kiệm thời gian Do đó, người bán hàng cần trang bị kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông và công nghệ thông tin Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm và thị trường, đồng thời có nhiều sự lựa chọn từ thương mại điện tử Điều này yêu cầu người bán hàng phải tổ chức, thu thập và phân tích thông tin hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời cần có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, khoa học kỹ thuật, kinh tế và tâm lý xã hội, cũng như khả năng giao tiếp toàn cầu bằng ngôn ngữ và hình ảnh phù hợp với từng đối tượng.

 Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Xã hội hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, với điều kiện học tập ngày càng thuận lợi và mục tiêu nâng cao trình độ dân trí được đặt ra bởi các quốc gia Giáo dục ngày càng trở nên xã hội hóa, điều này yêu cầu người bán hàng phải tuân thủ các chuẩn mực đạo đức và pháp luật Hơn nữa, người tiêu dùng cũng cần được bảo vệ và thông tin đầy đủ để đưa ra quyết định đúng đắn.

Trong bối cảnh hiện nay, các tổ chức đoàn thể xã hội ngày càng chú trọng đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, do đó doanh nghiệp cần phải thực hiện nghiêm túc các hoạt động kinh doanh Người bán hàng cũng cần tuân thủ những nguyên tắc và chuẩn mực nhất định Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa nghề bán hàng ngày nay và trong quá khứ.

 Sự cạnh tranh gây gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng :

Ngày nay, người bán hàng không chỉ cạnh tranh với doanh nghiệp mà còn phải đối phó với lực lượng bán hàng của đối thủ Nguy cơ mất khách hàng tăng cao khi đối thủ sử dụng các chiêu thức như quảng cáo, khuyến mãi và nhân viên bán hàng để lôi kéo khách Họ thậm chí có thể hạ uy tín đối thủ và cung cấp thông tin sai lệch để khách hàng chuyển đổi thương hiệu Điều này khiến nghề bán hàng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi người bán hàng phải dành nhiều thời gian phân tích tình hình, tiếp cận và thương thuyết với khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin cho doanh nghiệp để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.

 Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó :

Ngày nay, hình ảnh người nông dân tự trồng rau và gánh rau ra chợ bán đang dần biến mất Quy trình bán hàng đã được chuyên môn hóa, với các chợ được tổ chức chặt chẽ hơn, khiến người bán không thể tự do tham gia nếu không thuộc về một tổ chức tiếp thị nào Đây là sự phát triển mới của nghề bán hàng trong thời đại hiện nay.

 Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý :

Trong thế kỷ 21, hoạt động bán hàng đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể, từ việc bán lẻ đơn giản với doanh số nhỏ đến việc mở rộng ra toàn cầu Sản phẩm không còn gắn liền với một quốc gia cụ thể, và giao dịch thương mại đã vượt qua ranh giới quốc gia Toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, thương mại và xu hướng hợp nhất trong các phương thức kinh doanh.

Những hợp đồng bán hàng hiện nay có giá trị và số lượng ngày càng tăng, đồng thời tổ chức thương mại cũng đang trở nên quốc tế hóa với nhiều điều luật chung Các quốc gia phải đối mặt với áp lực phát triển kinh tế, xã hội, do đó không thể hoạt động độc lập và cần gia nhập các tổ chức thương mại quốc tế Sự phát triển này dẫn đến việc bán hàng vượt xa biên giới, gia tăng tính phức tạp và quy mô trong phương thức mua bán và thanh toán, phản ánh xu thế bán hàng hiện đại.

Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng

Nghề bán hàng thường bị hiểu lầm với nhiều suy nghĩ lệch lạc, khiến nhiều người coi thường và cho rằng công việc này đơn giản, không cần đào tạo hay trình độ cao Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng không ít nhân viên bán hàng cảm thấy chán nản khi lợi nhuận giảm sút và kinh doanh gặp khó khăn Do đó, việc tìm hiểu và làm rõ những quan niệm sai lầm liên quan đến hoạt động bán hàng là rất cần thiết.

 Chỉ những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán được hàng:

Những người bán hàng thành công thường không phải là những người nói nhanh và lưu loát, vì điều này có thể tạo ấn tượng xấu cho khách hàng, những người thường nghi ngờ về tính trung thực và thiện chí của người bán Ngược lại, những người biết lắng nghe sẽ có doanh số cao hơn, vì họ hiểu rõ hơn về khách hàng, công ty và các ưu tiên của họ Nếu không chú ý lắng nghe, người bán sẽ không nắm bắt được nhu cầu, ước muốn và vấn đề của khách hàng, dẫn đến việc giảm cơ hội bán hàng theo thời gian.

 Hoạt động bán hàng chỉ liên quan đến các con số:

Hoạt động bán hàng chủ yếu dựa vào các số liệu và thống kê, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa nỗ lực làm việc và thu nhập Người bán hàng càng chăm chỉ thì càng có khả năng kiếm được nhiều tiền Nhà quản lý bán hàng thường xuyên phải theo dõi các con số quan trọng như số cuộc gọi cần thực hiện, số lượng khách hàng mới, số cuộc hẹn và doanh số bán hàng theo ngày, tuần, tháng, quý và năm Nhân viên bán hàng cũng cần điền và báo cáo các thông tin này một cách chính xác.

21 nhiều các biểu mẫu vào cuối mỗi ngày làm việc Đó chính là cách mà các công ty dùng để giám sát hoạt động của bộ phận bán hàng.

Công việc bán hàng chủ yếu liên quan đến con người hơn là các con số Để thành công trong lĩnh vực này, người bán hàng cần hiểu tâm lý khách hàng, giao tiếp khéo léo và có kiến thức sâu rộng Mỗi giao dịch bán hàng thực chất là một “cuộc chiến” tâm lý giữa người bán và người mua Do đó, nghề bán hàng gắn liền với nghiên cứu và giao tiếp thương mại, đòi hỏi người bán hàng phải đầu tư trí tuệ nhiều hơn Thực tế cho thấy, bán hàng giống như một trò chơi trí tuệ hơn là một trò chơi của những con số.

 Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm:

Để công việc bán hàng thăng tiến ổn định, người bán hàng cần tuân thủ quy trình làm việc hợp lý thay vì áp dụng các phương pháp chưa được kiểm chứng Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng thường xuất hiện khi không có mục tiêu cụ thể Hầu hết các ngành công nghiệp dễ gặp tổn thất do biến đổi theo mùa và các yếu tố không thuận lợi khác Tuy nhiên, những biến đổi này có thể được giảm thiểu bằng cách lập kế hoạch chính xác.

 Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất:

Người bán hàng thường phải đối mặt với sự từ chối từ khách hàng, điều này khiến họ cảm thấy thấp kém hơn Tuy nhiên, nghề bán hàng mang lại nhiều cơ hội để tiếp xúc và tích lũy kinh nghiệm quý báu trong cuộc sống Những thách thức từ khách hàng không chỉ giúp họ phát triển kỹ năng mà còn nuôi dưỡng tinh thần yêu thích thử thách.

 Bán hàng là một nghề nghiệp không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến:

Theo thống kê, 85% lãnh đạo và chủ doanh nghiệp hiện nay từng làm nhân viên bán hàng, trực tiếp giới thiệu sản phẩm và đối mặt với phản ứng từ khách hàng Nhiều vị trí chủ chốt trong các doanh nghiệp lớn hiện nay đều có nguồn gốc từ lĩnh vực bán hàng Những người bán hàng thường hiểu rõ thị trường, khách hàng và sản phẩm, từ đó có khả năng đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả, góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.

Nghề bán hàng cung cấp sự am hiểu sâu sắc về khách hàng, thị trường và sản phẩm, điều này rất quan trọng cho một nhà lãnh đạo marketing Để xây dựng chiến lược sản phẩm hiệu quả, nhà lãnh đạo cần nắm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà chỉ những người bán hàng trực tiếp mới có thể hiểu rõ nhất Chính vì vậy, nghề bán hàng không chỉ là một công việc mà còn là cơ hội thăng tiến lớn cho những ai theo đuổi.

1 Trong các quan điểm bán hàng hiện đại, bạn đồng ý với quan điểm nào? Quan điểm bán hàng của riêng bạn là gì?

2 Nêu các vai trò của nghề bán hàng? Đâu là vai trò quan trọng nhất?

3 Nêu lợi ích của ngề bán hàng mang lại cho doanh nghiệp và chính bản thân người bán hàng?

4 Phân tích những sai lầm về nghề bán hàng? Những quan điểm sai lầm đó xuất phát từ đâu?

5 Lịch sử bán hàng đã trải qua những giai đoạn nào? triết lý bán hàng của mỗi giai đoạn là gì? Nguồn gốc xuất hiện các triết lý trên?

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Người bán hàng

Người bán hàng đóng vai trò đại diện cho doanh nghiệp, sử dụng hành vi, cử chỉ, thái độ và kỹ năng giao tiếp để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Qua đó, cả hai bên đều có thể thỏa mãn nhu cầu của mình.

Người bán hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng và mở rộng thị phần Đội ngũ bán hàng giỏi không chỉ giúp tiết kiệm chi phí bán hàng mà còn giảm thiểu nhiều loại chi phí khác, tạo thành một tài sản quý giá cho doanh nghiệp.

1.2 Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp:

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.

- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp.

- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng.

- Thu thập thông tin cần thiết.

- Quảng bá cho doanh nghiệp.

1.3 Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng:

- Không có mục tiêu và kế hoạch.

- Hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình

Người bán hàng chuyên nghiệp

2.1 Yêu cầu về thể chất:

Người bán hàng cần có ngoại hình ưa nhìn để thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng, nhưng quan điểm về vẻ đẹp rất đa dạng, khiến nhà tuyển dụng gặp khó khăn trong việc đánh giá ứng viên Tuy nhiên, điều kiện bắt buộc là người bán hàng không được có dị tật hay dị dạng.

Người bán hàng cần có sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt khi thường xuyên đi công tác và hoạt động bên ngoài Sức khỏe kém có thể ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ Ngay cả khi làm việc tại chỗ, người bán cũng phải duy trì sức khỏe để giao tiếp với khách hàng, giữ hình ảnh vui vẻ và thân thiện, đồng thời chịu đựng áp lực công việc Hơn nữa, người bán hàng không được mắc bệnh truyền nhiễm, nhằm tránh làm khách hàng lo sợ khi tiếp xúc.

- Người bán hàng phải luôn biết giữ vệ sinh cá nhân thật tốt để có thể tạo đượcấn tượng tốt đối với khách hàng.

2.2 Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp:

2.2.1 Thái độ của người bán hàng chuyên nghiệp:

Chu đáo là thái độ làm việc cẩn thận, chú ý đến từng chi tiết và không bỏ sót bất kỳ điều gì trong công việc Sự tận tâm này không chỉ giúp hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc mà còn tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Tận tụy là thái độ làm việc hết mình, không ngại khó khăn và gian khổ Sự tận tụy trong công việc được khách hàng và doanh nghiệp đánh giá cao, thể hiện tình yêu và trách nhiệm với nghề Chỉ những người đam mê công việc và có tinh thần trách nhiệm cao mới có thể thể hiện sự tận tụy này.

Những người tận tụy với công việc thường gặt hái những phần thưởng xứng đáng từ những nỗ lực của mình Trong lĩnh vực bán hàng, họ không chỉ thực hiện giao dịch mà còn chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, tư vấn để giúp khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn Sự tận tâm trong công việc thể hiện trách nhiệm của họ đối với khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và uy tín trong kinh doanh.

Ân cần là thái độ niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình trong giao tiếp, thể hiện sự mến khách và chu đáo với mọi người trong công việc Sự ân cần không chỉ tạo ra sự thoải mái cho khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy yêu thích hơn Không ai có thể cảm thấy khó chịu hay bức xúc trước thái độ ân cần và lịch sự của nhân viên.

Đam mê là sự ham thích sâu sắc đối với một yếu tố trong cuộc sống Mặc dù thường mang ý nghĩa tiêu cực khi người ta chỉ chú tâm vào một điều duy nhất, dẫn đến việc bỏ qua những khía cạnh khác, nhưng trong lĩnh vực bán hàng, đam mê lại trở thành chìa khóa thành công Những người bán hàng có đam mê thường nỗ lực chinh phục khách hàng, vượt qua mọi thách thức và duy trì sự tập trung cao độ vào công việc, giúp họ không bị cản trở bởi bất kỳ yếu tố nào.

Chăm chỉ là thái độ làm việc siêng năng và đều đặn, rất quan trọng trong nghề bán hàng Những người có khí chất linh hoạt thường phù hợp với lĩnh vực này, nhưng có thể gặp khó khăn do làm việc tùy hứng và thiếu sự ổn định Tuy nhiên, nếu có đam mê và yêu thích công việc, họ sẽ nỗ lực để đạt được mục tiêu, từ đó tự điều chỉnh bản thân để trở thành người chăm chỉ hơn trong công việc.

Kiên trì là thái độ bền bỉ trong công việc, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu dù gặp khó khăn Những người bán hàng chuyên nghiệp lập kế hoạch hiệu quả để tiến từng bước vững chắc đến mục tiêu Họ dựa vào hệ thống đã được chứng minh hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi các sách lược quản lý thời gian tốt nhất, đồng thời chịu đựng từ chối một cách khéo léo.

Nghiêm túc là ý thức coi trọng những yêu cầu đối với bản thân, thể hiện qua thái độ và hành động Sự nghiêm túc không chỉ tạo ra niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính, mà còn thúc đẩy sự tiến bộ trong công việc Vì vậy, người bán hàng cần rèn luyện tính nghiêm túc ngay từ những ngày đầu vào nghề để đạt được hiệu quả cao nhất.

Tích cực là thái độ làm việc nhiệt huyết, thể hiện sự cống hiến và tâm huyết vào công việc Đối với người bán hàng, duy trì tính tích cực là rất quan trọng, vì nó không chỉ mang lại niềm tin mà còn tạo động lực để họ hoàn thành công việc và đạt được mục tiêu đã đề ra.

Lạc quan là thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp, bất chấp những khó khăn Nó không chỉ là liều thuốc trấn an cho bản thân mà còn cho những người xung quanh trong hoàn cảnh khó khăn Trong nghề bán hàng, sự lạc quan đặc biệt quan trọng khi đối mặt với cạnh tranh, suy thoái kinh tế, áp lực doanh số và những tình huống khó xử từ khách hàng Thái độ lạc quan giúp người bán hàng giữ vững hy vọng vào tương lai và tin tưởng vào khả năng của chính mình.

Có định hướng là việc xác định rõ ràng các mục tiêu cần đạt được Những người bán hàng chuyên nghiệp thường thiết lập các mục tiêu cụ thể cho bản thân và công việc, giúp họ hiểu rõ những gì cần nỗ lực và thời gian hoàn thành Họ có tầm nhìn về tương lai và tập trung vào công việc hàng ngày để đạt hiệu quả cao nhất.

Động cơ là yếu tố quyết định thúc đẩy suy nghĩ và hành động của con người, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng Đối với nhân viên bán hàng, tiền bạc và thành quả công việc thường là động lực chính Khi thành quả bán hàng gắn liền với tiền thưởng, nhân viên càng nỗ lực bán được nhiều hàng hóa, phần thưởng họ nhận được sẽ cao hơn Nếu một nhân viên chỉ quan tâm đến sự ổn định công việc hay danh tiếng mà không chú trọng đến tiền bạc, thì các loại tiền thưởng sẽ không còn là động lực để họ cố gắng và nỗ lực trong công việc.

2.2.2 Các tố chất của người bán hàng chuyên nghiệp:

Tự tin là niềm tin vào khả năng và kiến thức của bản thân, đặc biệt quan trọng đối với người bán hàng chuyên nghiệp Họ thể hiện sự tự tin qua cử chỉ, điệu bộ nhanh nhẹn và lời nói dứt khoát, tạo sức hút và niềm tin cho khách hàng Sự tự tin này không chỉ giúp người bán hàng khẳng định giá trị doanh nghiệp và sản phẩm mà còn khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.

Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp

Hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại sự tin tưởng yên tâm cho khách hàng Hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp thường thấy là:

Những người bán hàng năng động và nhanh nhẹn thường thực hiện các động tác một cách thuần thục, tạo cảm giác yên tâm và thoải mái cho khách hàng Sự nhanh chóng trong phục vụ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại trải nghiệm tích cực cho người mua.

Linh hoạt trong hành vi ứng xử và giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng trong bán hàng Khách hàng có sự đa dạng về tính cách và hoàn cảnh sống, do đó, người bán cần hiểu rõ từng loại khách hàng để áp dụng cách giao tiếp phù hợp, từ đó tạo thiện cảm và bầu không khí hợp tác Hơn nữa, sự linh hoạt trong việc áp dụng quy định cũng giúp người bán hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Công ty 37 cam kết linh hoạt trong việc sắp xếp và thỏa thuận với khách hàng, nhằm tạo ra những phương thức hỗ trợ tiện lợi nhất Đội ngũ bán hàng luôn chú trọng đến quyền lợi của khách hàng và nỗ lực giải quyết mọi khó khăn mà họ gặp phải.

- Am hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm, thị trường, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh

Sự tích cực và lạc quan của người bán hàng, cùng với nụ cười và thái độ thân thiện, sẽ tạo ra niềm vui và sự tin tưởng cho khách hàng Điều này không chỉ thúc đẩy quy trình bán hàng mà còn giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và kiên định.

Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của họ về sản phẩm Việc lắng nghe tích cực không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được chia sẻ mà còn tạo dựng niềm tin và thiện cảm với người bán hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, họ có thể xem người bán như một người bạn, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững.

- Trung thực và tôn trọng khách hàng cũng chính là trung thực và tôn trọng chính mình.

Vấn đề đạo đức trong bán hàng

4.1 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng:

Nhân viên bán hàng thường đối mặt với áp lực phải bán nhiều sản phẩm cho khách hàng, ngay cả khi sản phẩm có thể tái sử dụng Việc quyết định số lượng hàng hóa gửi cho khách hàng trở nên khó khăn, đặc biệt khi không phải khách hàng nào cũng có hệ thống quản lý hàng tồn kho hiệu quả Mặc dù một số nhân viên có thể đạt được lợi ích ngắn hạn từ việc bán hàng nhiều, nhưng điều này không phải là cách bền vững để xây dựng lòng tin với khách hàng lâu dài Áp lực từ các chỉ tiêu doanh số hoặc kế hoạch hoa hồng có thể dẫn đến những quyết định không tối ưu trong việc phục vụ khách hàng.

Trong quá trình bán hàng, có thể xảy ra tranh luận về việc nhân viên chào hàng cần cung cấp bao nhiêu thông tin cho khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng khi khách hàng có nhu cầu mua số lượng lớn hơn so với dự đoán của nhân viên Mặc dù doanh số bán hàng cao mang lại lợi ích cho nhân viên, nhưng sự nghi ngờ có thể xuất hiện nếu thông tin không được cung cấp đầy đủ Do đó, câu hỏi đặt ra là nhân viên có thể thông báo cho khách hàng đến mức độ nào để đảm bảo sự minh bạch và tin cậy trong giao dịch.

Trong quá trình bán hàng, nhân viên thường chào bán sản phẩm tốt nhưng không phải lúc nào cũng hoàn hảo Sau khi tìm hiểu kỹ thuật, nhân viên nhận ra rằng sản phẩm của mình có thể hữu ích cho khách hàng, nhưng có thể có sản phẩm khác tốt hơn mà khách hàng chưa biết đến Doanh số bán hàng thường lớn, bởi nhiều nhân viên cung cấp sản phẩm dễ đáp ứng yêu cầu của khách Ngoài ra, nhiều sản phẩm tiêu chuẩn đã được sản xuất trước đó và có thể đang tồn kho Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, sản phẩm của công ty khó có thể đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng.

- Cung cấp thông tin sai lệch

- Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng

4.2 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty:

Báo cáo chi tiêu là một vấn đề phổ biến, đặc biệt trong việc ghi chép chi phí một cách chính xác Một số chi phí có thể hợp lý và liên quan đến việc bán sản phẩm, nhưng công ty có thể không hoàn trả cho nhân viên Mặc dù có thể tạo ra một mục chi phí tương đương để hoàn trả, nhưng điều quan trọng là hiểu rõ về sự chính xác và các hình phạt nếu bị phát hiện Nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến việc sử dụng tài sản của công ty, bao gồm cả việc hoàn trả cho công ty phần chi phí sử dụng cá nhân.

Nhiều giám đốc cho biết công ty họ có chính sách về số lượng cuộc gọi điện thoại mà nhân viên chào hàng phải thực hiện hàng ngày Tuy nhiên, nhiều nhân viên phải đối mặt với áp lực từ chính sách này, dẫn đến việc thực hiện "cuộc gọi ma" vì không thể đáp ứng yêu cầu Họ cũng thường xuyên báo cáo sai lệch về số lượng cuộc gọi để che giấu những ngày nghỉ Những hành động này, mặc dù không gây hại trực tiếp cho công ty hay nhân viên, nhưng vi phạm đạo đức và chính sách của công ty.

- Che giấu cho sai phạm của đồng nghiệp: Có thể có một tình đồng nghiệp khá mạnh mẽ giữa những người nhân viên của đội ngũ bán hàng

Tinh thần đồng nhất và tận tâm trong môi trường làm việc là rất quan trọng Khi một nhân viên bán hàng nhận thấy đồng nghiệp liên tục vi phạm chính sách công ty, mặc dù chưa ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân hay công ty, nhưng có thể tiềm ẩn nguy cơ trong tương lai, họ cần phải hành động Ví dụ, nếu nhân viên biết rằng một đồng nghiệp đang ngụy tạo báo cáo chi tiêu và không có ý định ngăn chặn hành động này, điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty, dù chưa ở mức nghiêm trọng Việc duy trì sự trung thực và bảo vệ lợi ích chung là trách nhiệm của mỗi cá nhân trong tổ chức.

4.3 Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp:

Nhân viên có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp thường có mức độ hài lòng cao hơn trong công việc Mối quan hệ tích cực tại nơi làm việc không chỉ đến từ tình bạn thân thiết, mà còn từ sự gắn bó và hỗ trợ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp Con người vốn là sinh vật xã hội, luôn khao khát kết nối và xây dựng mối quan hệ Sống hạnh phúc và làm việc hiệu quả hơn là điều khó đạt được khi thiếu đi những mối quan hệ tốt đẹp Do đó, việc phát triển mối quan hệ tốt tại nơi làm việc là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc.

Các nguyên tắc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp:

- Sự tin tưởng , tôn trọng lẫn nhau:

Khi bạn thể hiện sự tôn trọng đối với đồng nghiệp và ý kiến của họ, bạn sẽ nhận được sự tôn trọng tương tự Làm việc hợp tác sẽ giúp bạn phát triển các giải pháp hiệu quả từ trí tuệ và sự sáng tạo của cả nhóm.

- Phát ngôn tích cực và giao tiếp cởi mở:

Bạn cần chịu trách nhiệm về lời nói và hành động của mình, đồng thời chú ý đến cách phát ngôn để không để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến đồng nghiệp Giao tiếp thường xuyên với đồng nghiệp sẽ giúp mối quan hệ của bạn trở nên thân thiết hơn.

- Tìm kiếm sở thích chung:

Một trong những cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp là tìm ra sở thích chung Để thực hiện điều này, bạn cần có cuộc trò chuyện cởi mở và thoải mái với họ Những cuộc trò chuyện sẽ trở nên thú vị hơn khi tập trung vào sở thích chung của cả hai bên.

- Hoan nghênh sự khác biệt:

Những mối quan hệ tốt đẹp không chỉ chấp nhận mà còn hoan nghênh sự khác biệt trong ý kiến và con người Khi bạn bè và đồng nghiệp có quan điểm khác, hãy dành thời gian lắng nghe và xem xét ý kiến của họ như một yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định của bạn.

Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp không phải là điều quá khó khăn Do đó, chúng ta nên nỗ lực duy trì sự hòa đồng để tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng.

Nhiều người phải đối mặt với đồng nghiệp thô lỗ, điều này không chỉ gây khó chịu mà còn ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Một số đồng nghiệp có tính cách xấu thường tìm cách chơi xấu người khác Để xử lý tình huống này, việc lựa chọn cách ứng xử lịch sự và khéo léo là rất quan trọng, giúp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi hơn và dễ dàng hơn trong giao tiếp.

1 Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, người bán hàng cần thỏa mãn các điều kiện cơ bản gì? Trong các điều kiện đó thì điều kiện nào là quan trọng nhất? Vì sao?

2 Hãy nêu những thái độ và tố chất cần thiết đối người bán hàng chuyên nghiệp?

3 Để thành công trong nghề bán hàng thì người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị những kiến thức gì?

4 Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải đào tạo những kỹ năng nào?

5 Như thế nào là hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp cần thể hiện?

CHƯƠNG 3 MỘT SÔ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Mã chương : MH15-03 Mục tiêu : Sau khi học xong chương này, người học có khả năng :

Để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, cần trang bị những kỹ năng quan trọng như kỹ năng thăm dò nhu cầu của khách hàng, kỹ năng thuyết phục hiệu quả, kỹ năng trình bày sản phẩm một cách cuốn hút, kỹ năng xử lý phản đối một cách khéo léo, kỹ năng hoạch định chiến lược bán hàng và kỹ năng quản lý thời gian hợp lý Những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất bán hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- Kỹ năng : Vận dụng một cách có hiệu quả các kỹ năng đã học vào bán hàng nhằm trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm : Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn.

Kỹ năng thăm dò

1.1 Vai trò của thăm dò:

Thăm dò là quá trình giao tiếp hai chiều nhằm thu thập thông tin về đối tượng, giúp hiểu rõ hơn về suy nghĩ, hành vi và phản ứng của họ đối với các hiện tượng cụ thể Qua đó, thăm dò cũng tạo cơ hội để tìm kiếm sự cảm thông và đồng cảm về những vấn đề đang được quan tâm.

Trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp là một phần thiết yếu và diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi, từ gia đình đến trường học và xã hội Để giao tiếp hiệu quả, việc hiểu biết về đối tượng là rất quan trọng Mọi người thường quan tâm đến những điều liên quan đến họ và những lợi ích mà họ có thể nhận được hơn là những gì bạn muốn nói Nhận thức và áp dụng triết lý này sẽ nâng cao hiệu quả giao tiếp, đặc biệt trong bán hàng Để bán hàng thành công, cần thăm dò nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó giới thiệu những lợi ích của sản phẩm phù hợp Thăm dò là hoạt động cần thiết trong quá trình chào hàng để hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, tạo sự đồng cảm và phù hợp trong bán hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng không cố định; chúng có thể thay đổi, mở rộng hoặc tạm thời mất đi.

Trong quá trình chào bán hàng, cảm xúc của đối tượng sẽ liên tục thay đổi, vì vậy việc khám phá nhu cầu và hiểu rõ cảm xúc của họ là rất cần thiết Quá trình này cần diễn ra liên tục từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc giao tiếp Chúng ta cần thăm dò khi chưa hiểu về đối tượng và muốn nắm bắt suy nghĩ, cảm xúc của họ, đồng thời việc thăm dò này phải tiếp tục diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp.

1.2 Mục đích và một số yêu cầu khi thăm dò:

Hoạt động thăm dò giúp thu hút sự chú ý, cảm thông và tham gia của đối tượng, thể hiện sự tôn trọng và khuyến khích họ tích cực giao tiếp Qua đó, chúng ta nhận diện nhu cầu và vấn đề quan tâm của họ, từ đó xây dựng chiến lược giao tiếp phù hợp Cuối cùng, thăm dò còn hỗ trợ trong việc xử lý cảm xúc và phản đối, tạo điều kiện cho một giao dịch thành công.

Một số yêu cầu khi thăm dò:

Trong thăm dò cần tuân thủ một số yêu cầu cơ bản sau:

- Thăm dò xảy ra trong suốt quá trình giao tiếp – chào hàng

- Thăm dò đúng nội dung và phù hợp hoàn cảnh.

- Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò.

- Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic.

- Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin, không phải là một cuộc phỏng vấn.

1.3 Kỹ năng thăm dò nhu cầu:

Thăm dò là một bước quan trọng trong quy trình chào bán hàng, bao gồm việc đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời Kỹ năng thăm dò hiệu quả giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một số phương pháp thăm dò hữu ích.

1.3.1 Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở:

Câu hỏi mở là công cụ hiệu quả để khuyến khích đối tượng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc của họ thông qua những câu trả lời không giới hạn Những câu trả lời này không chỉ giúp chúng ta thu thập thông tin mà còn hiểu rõ hơn về mong muốn và phản ứng của đối tượng Việc sử dụng câu hỏi mở cũng giúp mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên, tạo thiện cảm và xóa bỏ sự ngần ngại, khuyến khích đối tượng trình bày một cách nhiệt tình về suy nghĩ và nguyện vọng của họ Đặc điểm nổi bật của câu hỏi mở là không thể trả lời bằng có/không và thường bắt đầu bằng các cụm từ như: “Anh/Chị nghĩ gì về…”, “Tại sao…”, “Xin cho biết…”.

1.3.2 Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu:

Câu hỏi tìm dữ liệu được sử dụng để thu thập những câu trả lời có giới hạn, từ đó giúp chúng ta có được thông tin và dữ liệu cụ thể Loại câu hỏi này không chỉ kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của đối tượng mà còn hỗ trợ trong việc kiểm soát buổi giao tiếp và xác định sự cam kết ban đầu Đặc điểm nổi bật của câu hỏi tìm dữ liệu là câu trả lời thường được khoanh vùng và bắt đầu bằng các cụm từ như “Cái gì…”, “Bao nhiêu…”, “Bao lâu…”, “Anh/Chị có…”, và đôi khi có các câu trả lời có/không.

1.3.3 Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh:

Câu hỏi phản ánh là công cụ hữu ích để nhận diện đánh giá và cảm xúc của người trả lời Trong thăm dò, chúng giúp phát hiện cảm xúc tiêu cực và chuyển hướng sang cảm xúc tích cực Qua các câu trả lời này, chuyên gia bán hàng có thể thể hiện sự thông cảm và chia sẻ phù hợp Đặc điểm nổi bật của câu hỏi phản ánh là khả năng đánh giá một vấn đề, sự việc hay hiện tượng, từ đó thể hiện cảm xúc của đối tượng Các câu hỏi này thường bắt đầu bằng cụm từ như: “Anh/Chị đang…” hoặc “Hình như Anh/Chị đang…”.

Sự tạm dừng trong giao tiếp là một khoảng thời gian ngắn để dừng lại cuộc trò chuyện, nhằm tạo cơ hội cho đối tượng tiếp nhận thông tin và suy nghĩ Mục đích của việc tạm dừng này là để nâng cao sự hiểu biết và tương tác hiệu quả hơn trong cuộc đối thoại.

Sự tạm dừng trong giao tiếp cho phép người nói có thời gian suy nghĩ và trình bày cảm xúc một cách hiệu quả Việc sử dụng sự tạm dừng không chỉ làm chậm tiến độ giao tiếp mà còn giúp kiểm soát quá trình trình bày Những khoảng im lặng có chủ đích này nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể, tạo điều kiện cho câu thăm dò trở nên hiệu quả hơn.

Chúng ta sử dụng câu tóm tắt để thể hiện sự lắng nghe và khẳng định hiểu biết về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng Mục đích là giúp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ của họ thông qua việc tóm tắt lại Ngoài ra, câu tóm tắt còn giúp phát triển cuộc trao đổi để đạt được các mục tiêu phụ Đặc điểm chính của câu tóm tắt là lược lại nội dung mà đối tượng đã bộc lộ, nhưng cần tránh sử dụng lại từ ngữ của họ Câu tóm tắt thường bắt đầu bằng các cụm từ như: “Vậy Anh/Chị…”.

“Anh/Chị…”, “Tóm lại, Anh/Chị…”,…

Kỹ năng nói câu lợi ích

2.1 Đặc điểm và lợi ích sản phẩm:

Bạn đã bao giờ gặp phải sản phẩm kém chất lượng chưa? Chắc chắn là có, như những chiếc xe "Wave Trung Quốc" gãy đổ hay chai dầu gội giả mạo Khi phát hiện ra, người tiêu dùng thường phải đổi trả hoặc sửa chữa, nhưng giá trị thực tế của sản phẩm thường thấp hơn mong đợi, đặc biệt là với hàng hóa thiết yếu Nguyên nhân của việc mua phải sản phẩm như vậy không chỉ do sự chủ quan của người mua mà còn do khả năng "tô vẽ" của người bán Hầu như không ai nghe người bán nói rằng sản phẩm của họ "chưa hoàn thiện", dẫn đến sự hiểu lầm rằng mọi sản phẩm đều hoàn hảo Điều này khiến người tiêu dùng dần nghi ngờ về chất lượng hàng hóa Để thành công trong bán hàng, việc tạo ra sự khác biệt trong cách chào bán là rất quan trọng.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong bán hàng là khả năng trình bày lợi ích của sản phẩm một cách hiệu quả Việc diễn đạt lợi ích sản phẩm không chỉ đơn giản mà còn đòi hỏi nghệ thuật nói, sao cho không cường điệu nhưng vẫn tạo được niềm tin cho khách hàng Kỹ năng này cần được rèn luyện và áp dụng thường xuyên để phát huy tối đa hiệu quả trong giao tiếp.

Khen ngợi là một nghệ thuật trong giao tiếp hàng ngày, nhưng để tránh bị coi là "khen vị lợi" hay "khen khách sáo", cần phải biết cách diễn đạt một cách tinh tế Kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp mà còn rất quan trọng trong lĩnh vực bán hàng Để truyền đạt lợi ích sản phẩm một cách hiệu quả, người bán cần phải hiểu rõ sự khác biệt giữa đặc điểm và lợi ích của sản phẩm.

Đặc điểm của một sản phẩm bao gồm những nét đặc thù tạo nên thuộc tính của nó, có thể là hữu hình như chai nhựa của nước suối hay dây da của đồng hồ, hoặc vô hình như dịch vụ kèm theo, chất lượng và sự phù hợp với người mua Đối với sản phẩm dịch vụ, đặc điểm thường khó nhận diện hơn, yêu cầu người mua có cái nhìn liên tưởng; ví dụ, trong dịch vụ hớt tóc, đặc điểm sản phẩm bao gồm địa điểm hớt, chỗ để xe, tổ chức phòng hớt tóc, thợ hớt và phong cách phục vụ.

2.1.2 Lợi ích của sản phẩm

Lợi ích sản phẩm là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ví dụ như nước ép trái cây giúp giải khát, hay dịch vụ hớt tóc mang lại sự tự tin và thể hiện bản thân Ngoài những lợi ích chung, sản phẩm còn có những lợi ích riêng biệt, đặc thù cho từng nhóm khách hàng Trong bán hàng hiện đại, việc chú trọng đến những lợi ích riêng này không chỉ tạo ra giá trị cho sản phẩm mà còn làm nổi bật sự khác biệt giữa các sản phẩm, từ đó thu hút khách hàng hơn.

Tóm lại: bán hàng là bán lợi ích sản phẩm, bao gồm lợi ích chung và lợi ích riêng

2.2 Kỹ năng nói câu lợi ích:

Câu nói lợi ích là công cụ quan trọng trong bán hàng, giúp trình bày rõ ràng lợi ích của sản phẩm nhằm tác động đến nhận thức và hành vi của khách hàng Nó giải thích cách sản phẩm đáp ứng nhu cầu, xóa bỏ nghi ngờ và kích thích hành động mua sắm Đặc biệt, câu nói lợi ích kết nối sản phẩm với nhu cầu của khách hàng, cho phép họ nhận biết rõ ràng giá trị khi quyết định mua hàng Để hiệu quả, câu nói lợi ích cần bao gồm hai yếu tố chính: nhu cầu, thể hiện mong muốn và trạng thái của khách hàng, cùng với chứng cứ, minh chứng cho các đặc điểm và cấu trúc của sản phẩm có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó.

Kỹ năng tạo câu nói lợi ích

Kỹ năng nói câu nói lợi ích hiệu quả theo công thức sau:

Lợi ích = Đặc tính/ sự kiện + Bằng chứng + Nối kết

Chẳng hạn: Khi mua sản này, Anh/Chị sẽ nhận được một khoản tiết kiệm, Kiếm được lợi nhuận, sự tiện lợi, tiết kệm thời gian, sự an toàn,…

2.3 Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích: Để trình bày lợi ích hiệu quả cẩn lưu ý một số yêu cầu sau:

Lợi ích sản phẩm sẽ trở nên thuyết phục hơn khi nó có tính đặc trưng và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Điều này có nghĩa là người bán cần nhấn mạnh những lợi ích riêng biệt của sản phẩm, sao cho chúng phù hợp với yêu cầu và mong đợi của từng khách hàng.

- Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thực Điều này yêu cầu khi trình bày lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ thể.

Khi bán hàng, hãy luôn chuyển đổi đặc điểm thành lợi ích Điều này có nghĩa là đặc điểm chỉ nên được sử dụng để giới thiệu và minh chứng, trong khi lợi ích mới là yếu tố chính để thuyết phục khách hàng Người bán cần tập trung vào việc sử dụng đặc điểm để làm nổi bật lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng.

Bán hàng hiệu quả không chỉ là việc giới thiệu sản phẩm mà còn là việc truyền tải lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Để thu hút sự chú ý, người bán cần trả lời câu hỏi quan trọng trong tâm trí khách hàng: "Sản phẩm này có lợi gì cho tôi?" Việc tập trung vào lợi ích sẽ giúp khách hàng nhận thấy giá trị thực sự của sản phẩm, từ đó tăng khả năng ra quyết định mua hàng.

Để trình bày lợi ích sản phẩm một cách hiệu quả, người bán hàng cần phải ngắn gọn, dễ hiểu và đầy đủ Họ phải nắm vững những lợi ích nổi bật của sản phẩm cũng như nhu cầu của khách hàng Câu nói về lợi ích cần được cô đọng để người nghe có thể dễ dàng tiếp nhận và hiểu ngay.

Kỹ năng xử lý phản đối

CHƯƠNG 3 MỘT SÔ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Mã chương : MH15-03 Mục tiêu : Sau khi học xong chương này, người học có khả năng :

Để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, cần nắm vững các kỹ năng quan trọng như kỹ năng thăm dò nhu cầu khách hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày sản phẩm, kỹ năng xử lý phản đối, kỹ năng hoạch định chiến lược bán hàng và kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả Những kỹ năng này giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao khả năng chốt đơn thành công.

- Kỹ năng : Vận dụng một cách có hiệu quả các kỹ năng đã học vào bán hàng nhằm trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm : Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và ý thức vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn

1.1 Vai trò của thăm dò:

Thăm dò là quá trình giao tiếp hai chiều nhằm thu thập thông tin về đối tượng, giúp hiểu rõ hơn về suy nghĩ, hành vi và phản ứng của họ trước các sự vật hay hiện tượng cụ thể Qua đó, thăm dò cũng tạo cơ hội để tìm kiếm sự cảm thông và đồng cảm về những vấn đề quan tâm.

Trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp là một hoạt động thiết yếu diễn ra ở mọi nơi, từ gia đình đến trường học và xã hội Để giao tiếp hiệu quả, việc hiểu biết về đối tượng là rất quan trọng Mọi người thường chỉ quan tâm đến những điều liên quan đến họ và lợi ích mà họ có thể nhận được Nhận thức và áp dụng triết lý này sẽ nâng cao hiệu quả giao tiếp, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng Để bán hàng thành công, cần thăm dò nhu cầu thực sự của khách hàng và từ đó giới thiệu những lợi ích của sản phẩm phù hợp Thăm dò là hoạt động cần thiết trong suốt quá trình chào bán, giúp hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, tạo sự đồng cảm và phù hợp Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng không phải là cố định; chúng có thể thay đổi, tăng lên hoặc tạm thời mất đi.

Trong quá trình chào bán hàng, cảm xúc của đối tượng thường xuyên thay đổi, do đó, việc khám phá nhu cầu và hiểu rõ cảm xúc của họ là rất quan trọng Quá trình này cần được thực hiện liên tục để nắm bắt suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng Thăm dò bắt đầu khi chúng ta chưa hiểu rõ về họ và cần tiếp tục cho đến khi kết thúc giao tiếp.

1.2 Mục đích và một số yêu cầu khi thăm dò:

Hoạt động thăm dò giúp thu hút sự chú ý, cảm thông và tham gia của đối tượng, thể hiện sự tôn trọng và khuyến khích họ giao tiếp tích cực Qua đó, chúng ta nhận diện nhu cầu và vấn đề mà họ quan tâm, từ đó đưa ra chiến thuật giao tiếp phù hợp Hơn nữa, việc thăm dò còn hỗ trợ xử lý cảm xúc và phản đối một cách chính xác, là điều kiện tiên quyết cho một giao dịch thành công.

Một số yêu cầu khi thăm dò:

Trong thăm dò cần tuân thủ một số yêu cầu cơ bản sau:

- Thăm dò xảy ra trong suốt quá trình giao tiếp – chào hàng

- Thăm dò đúng nội dung và phù hợp hoàn cảnh.

- Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò.

- Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic.

- Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin, không phải là một cuộc phỏng vấn.

1.3 Kỹ năng thăm dò nhu cầu:

Thăm dò là một yếu tố quan trọng trong quy trình chào bán hàng, yêu cầu kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời Dưới đây là một số phương pháp thăm dò hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

1.3.1 Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở:

Câu hỏi mở là công cụ hiệu quả để khuyến khích đối tượng chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc của họ thông qua những câu trả lời phong phú Những câu trả lời này không chỉ giúp chúng ta thu thập thông tin mà còn hiểu rõ hơn về mong muốn và phản ứng của họ Bên cạnh đó, việc sử dụng câu hỏi mở để bắt đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên sẽ tạo thiện cảm, giúp đối tượng thoải mái hơn trong việc trình bày ý kiến và nguyện vọng Đặc điểm nổi bật của câu hỏi mở là không giới hạn câu trả lời và thường bắt đầu bằng các cụm từ như: “Anh/Chị nghĩ gì về…”, “Tại sao…”, hay “Xin cho biết…”.

1.3.2 Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu:

Câu hỏi tìm dữ liệu là công cụ hữu ích giúp chúng ta thu thập thông tin cụ thể và có giới hạn từ những câu trả lời Loại câu hỏi này không chỉ giúp kiểm tra sự đồng ý của đối tượng mà còn hỗ trợ trong việc kiểm soát buổi giao tiếp và xác định mức độ cam kết Đặc điểm nổi bật của câu hỏi tìm dữ liệu là câu trả lời thường được khoanh vùng rõ ràng, thường bắt đầu bằng các cụm từ như “Cái gì ”, “Bao nhiêu…”, “Bao lâu…”, và “Anh/Chị có…”, với khả năng nhận được các câu trả lời có hoặc không.

1.3.3 Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh:

Câu hỏi phản ánh là công cụ quan trọng để nhận diện cảm xúc và đánh giá của người trả lời trong thăm dò Chúng giúp phát hiện và điều chỉnh cảm xúc tiêu cực thành tích cực, đồng thời cho phép chuyên gia bán hàng thể hiện sự thông cảm và chia sẻ Đặc điểm nổi bật của câu hỏi phản ánh là khả năng thu thập các đánh giá về vấn đề, sự việc, hay hiện tượng, qua đó bộc lộ cảm xúc của đối tượng Những câu hỏi này thường bắt đầu bằng các cụm từ như “Anh/Chị đang…” hoặc “Hình như Anh/Chị đang…”.

Sự tạm dừng trong giao tiếp đóng vai trò quan trọng, giúp tạo ra khoảng lặng trong cuộc trò chuyện Mục đích của tạm dừng là để người nghe có thời gian tiếp nhận và suy nghĩ về thông tin được truyền đạt.

Sự tạm dừng trong giao tiếp cho phép người nói có thời gian suy nghĩ và trình bày cảm xúc một cách rõ ràng Việc sử dụng những khoảng im lặng có chủ đích giúp kiểm soát tiến độ giao tiếp và đạt được mục tiêu cụ thể Những khoảng tạm dừng này tạo ra cơ hội để xây dựng câu thăm dò hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng cuộc trao đổi.

Câu tóm tắt được sử dụng khi chúng ta đã hiểu rõ cảm xúc và nhu cầu của khách hàng, nhằm thể hiện sự lắng nghe và khẳng định sự hiểu biết của chúng ta Điều này giúp khách hàng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ Ngoài ra, việc tóm tắt còn giúp phát triển cuộc trao đổi để đạt được các mục tiêu phụ Đặc điểm chính của câu tóm tắt là lược lại nội dung mà đối tượng đã chia sẻ, nhưng không sử dụng lại từ ngữ của họ Câu tóm tắt thường bắt đầu bằng các cụm từ như: “Vậy Anh/Chị…”.

“Anh/Chị…”, “Tóm lại, Anh/Chị…”,…

2 Kỹ năng nói câu lợi ích:

2.1 Đặc điểm và lợi ích sản phẩm:

Bạn đã từng gặp phải sản phẩm kém chất lượng chưa? Chắc chắn là có, như những chiếc xe "Wave Trung Quốc" gãy đổ hay chai dầu gội giả Khi mua phải hàng kém, người tiêu dùng thường phải đổi, sửa chữa, nhưng giá trị thực tế của sản phẩm luôn thấp hơn mong đợi Nguyên nhân chính không chỉ do sự chủ quan của người mua mà còn vì khả năng "tô vẽ" lợi ích của người bán Hầu hết người bán không bao giờ thừa nhận sản phẩm của họ chưa hoàn thiện, dẫn đến sự hoài nghi của người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa Để thu hút khách hàng, cần tạo ra sự khác biệt trong cách chào bán sản phẩm.

Khả năng trình bày lợi ích sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu trong thành công bán hàng Để nói về lợi ích một cách hiệu quả, người bán cần phải tránh cường điệu và tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, điều này đòi hỏi một nghệ thuật giao tiếp tinh tế Nghệ thuật này chỉ có thể được phát triển và nâng cao khi người nói có kỹ năng truyền đạt lợi ích và thường xuyên rèn luyện kỹ năng này trong thực tế.

Khen ngợi là một nghệ thuật trong giao tiếp hàng ngày, và việc thể hiện lời khen một cách chân thành là điều không dễ dàng Để tránh bị xem là “khen vị lợi” hay “khen khách sáo”, chúng ta cần vận dụng kỹ năng này một cách khéo léo Trong lĩnh vực bán hàng, việc hiểu rõ sự khác biệt giữa đặc điểm và lợi ích sản phẩm là rất quan trọng để truyền đạt thông điệp hiệu quả.

Kỹ năng trình bày

5.1 Vai trò của trình bày:

Trình bày là hoạt động giao tiếp quan trọng, tập trung vào việc truyền đạt thông tin giữa người trình bày và người tiếp nhận Có hai hình thức trình bày: trình bày và thuyết trình Trình bày thường diễn ra trong phạm vi nhỏ, với thời gian ngắn và đối tượng ít, trong khi thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo một chủ đề rộng hơn, dành cho một đối tượng đa dạng và thường có sự quan tâm chủ động Trong thực tế, trình bày thường được sử dụng nhiều hơn, ví dụ như việc trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng.

Trong môi trường làm việc, việc trình bày ý kiến với đồng nghiệp hoặc cấp trên là điều quan trọng, đặc biệt trong các cuộc họp có liên quan đến 56 hàng Thuyết trình cũng thường xuyên diễn ra trong các sự kiện, chẳng hạn như khi giới thiệu chiến dịch tung sản phẩm mới cho các phòng ban trong nội bộ công ty nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong quá trình thực hiện.

Dù có kiến thức sâu rộng, nếu khả năng diễn đạt kém, người đó có thể bị xem như thiếu năng lực Kỹ sư giỏi nhưng trình bày kém sẽ khó thăng tiến lên vị trí quản lý Mặc dù khó đo lường ảnh hưởng của kỹ năng trình bày đến thành tích, nhưng chắc chắn nó có tác động lớn Một chuyên gia giàu kinh nghiệm nhưng không giỏi ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn khi chia sẻ kiến thức với đồng nghiệp quốc tế, dẫn đến việc bị coi là thiếu kinh nghiệm Khả năng trình bày ảnh hưởng đến thành công của con người không chỉ trong xã hội hiện đại mà còn từ xa xưa, khi nhiều người nổi tiếng nhờ vào khả năng trình bày xuất sắc.

Chúng ta đang sống trong một xã hội với những mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, nơi mà kiến thức sâu rộng và khả năng diễn đạt tốt là lợi thế quan trọng Người có kỹ năng này có thể thuyết phục và động viên người khác tư duy đúng đắn, hành động hiệu quả, từ đó góp phần vào mục tiêu của tổ chức Họ cũng xây dựng hình ảnh và uy tín không chỉ trong gia đình mà còn ở nơi làm việc và trong các mối quan hệ xã hội Kỹ năng trình bày và thuyết trình là cần thiết để sống có mục đích, hài hòa và có ích cho gia đình cũng như xã hội Khi trình bày tốt, người nghe sẽ dễ dàng hiểu và cảm thấy thú vị, dẫn đến việc thay đổi niềm tin, thái độ và hành động của họ Những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trình bày cũng cần được xem xét.

- Nội dung cần trình bày

- Phong cách người trình bày

- Tâm lý, điều kiện, khả năng nhận thức của người nghe.

Thuyết trình không chỉ là nghệ thuật mà còn là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Nghệ thuật thuyết trình được thể hiện qua sự sáng tạo trong nội dung và cách sử dụng phương tiện hỗ trợ, trong khi kỹ năng thuyết trình bao gồm các phương pháp và kỹ thuật truyền đạt thông tin hiệu quả Những kỹ năng này được phát triển từ các nghiên cứu khoa học như tâm lý học, thống kê, quản lý và logic học Để thuyết trình thuyết phục, người thuyết trình cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định, hiểu bối cảnh và tâm lý thính giả, cũng như chuẩn bị tốt về tâm trạng và nội dung bài thuyết trình.

Một số nguyên tắc tạo thành công cho thuyết trình

Trong phần này đề cập đến 5 nguyên tắc cần tuân thủ khi thực hiện thuyết trình:

Thuyết trình là một quá trình giao tiếp quan trọng, đòi hỏi người thuyết trình không chỉ có khả năng nói mà còn cần phải thành thạo trong việc viết, truyền đạt thông tin và thuyết phục người nghe.

Để có một buổi thuyết trình thành công, nguyên tắc quan trọng là chuẩn bị kỹ lưỡng bằng cách lập kế hoạch cụ thể và tuân thủ theo kế hoạch đó Các nội dung cần chú ý trong quá trình chuẩn bị bao gồm việc xác định mục tiêu, nghiên cứu đối tượng khán giả, và tổ chức nội dung một cách logic và hấp dẫn.

- Đối tượng muốn thuyết trình

- Những điều muốn truyền đạt

- Các công cụ hỗ trợ

- Địa điểm và thời gian thực hiện

Nguyên tắc 3 trong việc thuyết trình là xác định rõ những vấn đề cần truyền đạt và tìm ra vấn đề cốt lõi Điều này giúp định hướng các hoạt động của thính giả, từ đó đạt được mục đích thuyết trình một cách hiệu quả.

 Nguyên tắc 4: Thuyết trình là nói chứ không đọc nội dung.

 Nguyên tắc 5: Phải biết ngừng khi nói hết nội dung.

Thêm vào đó, khi thuyết trình, người thuyết trình cũng cần chú ý đạt 4 tính chất sau:

Tính logic trong bài thuyết trình rất quan trọng; điều này được thể hiện qua việc sử dụng câu từ rõ ràng và tập trung vào nội dung cốt lõi Ngoài ra, cần có sự chuyển tiếp mạch lạc giữa các vấn đề để người nghe dễ dàng theo dõi và hiểu bài thuyết trình.

Tính dễ hiểu của nội dung được thể hiện qua việc trình bày rõ ràng, trung thực và cụ thể, tránh sự mơ hồ Ngoài ra, việc sử dụng hình vẽ và sơ đồ minh họa cũng góp phần làm tăng tính trực quan, nhưng cần đảm bảo không quá tải thông tin.

- Tính thuyết phục: thể hiện qua cảm xúc khi thuyết trình, nội dung thuyết trình và sử dụng những dẫn chứng xác thực để minh họa

- Tính dự đoán: thể hiện qua dự đoán trước các phản đối và chuẩn bị câu trả lời

Bên cạnh đó , người thuyết trình cũng cần phải am hiểu nguyên tắc tiếp nhận thông tin và cách thức truyền đạt thông tin hiệu quả

Nguyên tắc tiếp nhận thông tin:

Theo kết quả nguyên cứu của các nhà khoa học thì việc tiếp nhận thông tin và mức độ bảo tồn thông tin như sau:

Phương tiện tiếp nhận Mức độ tiếp nhận (%)

Phương tiện và bối cảnh tiếp nhận Mức độ bảo tồn (%)

Trò chuyện khi đang làm việc 90

Thị giác và thính giác 50

Cách thức truyền đạt thông tin hiệu quả

Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà khoa học đã chỉ ra mức độ hiệu quả của phương thức truyền đạt thông tin như sau:

Phương thức truyền đạt Ghi nhớ sau

Chỉ trình bày bằng lời nói 70% 10%

Chỉ trình bày bằng hiện vật 72% 20%

Phối hợp cả hai (lời nói và hiện vật) 85% 65%

(Nguồn: “Thuật đối nhân xử thế” – Les Giblin)

5.3.1 Xác nhận địa điểm của buổi thuyết trình

Xác định địa điểm của buổi thuyết trình thông qua việc trả lời các câu hỏi sau:

- Họ cần biết cái gì?

- Hành động nào của họ mà tôi muốn?

- Làm thế nào tôi có thể nói cho họ biết?

- Tôi có bao lâu thời gian?

- Tôi sẽ trình bày như thế nào?

5.3.2 Viết nội dung bài thuyết trình

Nội dung bài thuyết trình đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của việc thuyết trình Để viết một bài thuyết trình thuyết phục, cần chú ý đến các yếu tố như cấu trúc rõ ràng, lập luận logic và sự hấp dẫn của thông điệp Việc lựa chọn từ ngữ phù hợp và sử dụng ví dụ cụ thể cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khán giả.

 Những yêu cầu cơ bản khi viết bài thuyết trình:

- Viết đúng những điều sẽ nói (viết để nói, không để đọc)

- Viết bài thuyết trình tuân thủ nguyên tắc đơn giản: từ dễ hiểu, câu ngắn gọn, tập trungý chunh1 và sử dụng câu hay nhóm từ chuyển tiếp các ý.

- Sử dụng các tín hiệu: gạch dưới, nút chấm, các con số.

- Sử dụng kiểu chữ to, có khoảng trống phù hợp để dễ đọc.

 10 lời khuyên để viết một bài thuyết trình tốt:

- Sử dụng câu ngắn gọn phù hợp ngữ cảnh để dễ theo dõi.

- Sử dụng chiều dài các câu khác nhau để thu hút thính giả.

- Sử dụng các kiểu rút gọn.

- Tránh những từ sáo rỗng.

- Tránh sử dụng thuật ngữ

- Chia bài viết thành những đoạn nhỏ.

- Chỉ sử dụng các con số để so sánh/thể hiện sự tương phản

- Những hình vẽ và bản đồ phải đặt nơi phù hợp.

- Thể hiện mối liên hệ của bản thân với vấn đề thuyết minh

- Thể hiện những thông tin mới lạ và những ý tưởng độc đáo.

 Kết cấu của một bài thuyết trình thuyết phục (bài nói)

Kết cấu của một bài thuyết trình nên bao gồm các phần sau:

- Chào mừng và giới thiệu.(Trong phần này bao gồm một số nội dung: chào mọi người, hoan nghênh mọi người có mặt và nói sơ lược bản thân)

Mục đích của buổi thuyết trình này là để công bố rõ ràng nội dung và sườn bài nói, giúp người nghe nắm bắt được thông tin một cách hiệu quả Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày thời gian thuyết trình và quy định về việc đặt câu hỏi, đảm bảo mọi người có cơ hội tham gia và tương tác trong suốt buổi.

Viết nội dung chính thành từng phần như sau:

+ Ý chính 1 và khích động thính giả

+ Ý chính 2 và khích động thính giả

+ Ý chính 3 và khích động thính giả

- Kết luận: (Trong phần này cần tóm tắt lại, khích động hành động, lại lợi ích của thính giả khi hành động, cảm ơn và từ biệt.

5.3.3 Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ

Một số công cụ thừng dùng trong thuyết trình như:

- Các phẩn mềm tin học

- Máy chiếu, laptop, màn hình, video,…

- Bảng trình bày, viết, micro…

- Sản phẩm mẫu, Catalouge, hồ sơ,…

5.3.4 Thông tin đến thính giả tham dự

Thông tin đến thính giả cần được thực hiện đầy đủ và nghiêm túc, chú trọng đến tính trang trọng Mặc dù có thể sử dụng phương tiện truyền thông để thông báo, cách tốt nhất vẫn là gặp trực tiếp Nếu không thể, nên gửi thư mời riêng cho từng đối tượng Quy trình phổ biến trong công tác thông tin được thực hiện theo các bước cụ thể.

1 Lập danh sách đối tượng liên quan

2 Phân tính và quyết định đối tượng cần thông tin

3 Tìm hiểu cách thức liên lạc.

Thêm vò đó, khi cận ngày thuyết trình, cần kiểm tra việc tham dự của thính giả.

5.3.5 Thực hiện một số yêu cầu trước khi thuyết trình

Để chuẩn bị cho bài thuyết trình, hãy luyện tập phân phối nội dung bằng cách đứng trên bục và thực hành nhiều lần Điều này bao gồm việc kiểm soát thời gian nói, rèn luyện phát âm các từ khó và điều chỉnh giọng điệu tại các điểm nhấn quan trọng.

Trước khi thuyết trình, hãy đảm bảo kiểm tra đầy đủ các dụng cụ cần thiết, bao gồm bài thuyết trình, các phương tiện hỗ trợ và đồng phục sẽ mặc.

Kỹ năng hoạch định

6.1 Tổng quan về hoạch định:

Hoạch định là quá trình xác định mong muốn tương lai và tìm ra cách tốt nhất để đạt được chúng Kỹ năng này có vai trò quan trọng và ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực, đối tượng và mục đích sử dụng Dù ở bất kỳ bối cảnh nào, kỹ năng hoạch định vẫn là yếu tố thiết yếu trong cuộc sống cá nhân Chúng ta thường sử dụng nó một cách vô thức trong các hoạt động hàng ngày và có chủ định trong công việc.

Hoạch định là một kỹ năng quan trọng có thể áp dụng mọi lúc, mọi nơi, giúp nâng cao hiệu quả trong công việc và cuộc sống Quá trình hoạch định bắt đầu bằng việc xác định các mục đích và mục tiêu tổng thể, sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện thông qua chiến lược, kế hoạch và chương trình hành động Tóm lại, hoạch định liên quan chặt chẽ đến tư duy và khả năng định hướng.

6.1.1 Vai trò của hoạch định

Hoạch định đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mục đích sống và làm việc rõ ràng, đồng thời giúp dự đoán và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra Trong bối cảnh không ổn định của cuộc sống và doanh nghiệp, hoạch định cho phép chúng ta chuẩn bị trước cho các tình huống khó khăn, từ đó phát triển tư duy hệ thống trong việc xử lý công việc và ra quyết định Hơn nữa, hoạch định cung cấp chiến lược và kế hoạch phát triển phù hợp với thị trường và nguồn lực, tạo sự thống nhất trong hoạt động và mang lại lợi nhuận bền vững cho tổ chức Ngày nay, hoạch định chiến lược trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.

6.1.2 Nội dung của hoạch định

Trong kinh doanh, hoạch định được chia thành hai khía cạnh chính: hoạch định tổng thể và hoạch định chi tiết Hoạch định tổng thể liên quan đến chiến lược, bao gồm phân tích thực trạng, xây dựng sứ mạng, nhiệm vụ, mục tiêu và các kế hoạch hành động Ngược lại, hoạch định chi tiết hay hoạch định tác nghiệp tập trung vào việc triển khai chiến lược trong các tình huống cụ thể, với thời gian ngắn hạn và các chương trình hành động sử dụng nguồn lực đã phân bổ.

Kỹ năng hoạch định thể hiện qua việc vận dụng quy tắc 1H-5W trong hoạch định:

How do I start → Tôi bắt đầu như thế nào?

What do I do → Tôi làm gì?

Where do I go → Tôi đi đâu? hay tôi đạt gì?

When do I go → Khi nào tôi đi? Hay khi nào đạt?

Who do I see → Tôi gặp ai?

What should I do today → Tôi nên làm gì hôm nay? and plan for tomorrow? và sẽ làm gì cho ngày mai

6.2.1 Những yêu cầu khi tiến hành hoạch định

Sau đây là những yêu cầu khi tiến hành hoạch định:

- Hoạch định phải dựa trên cơ sở phân tích tình hình nguồn nội lực.

- Phải có sự chấp nhận và thống nhất giữa những đối tượng có liên quan

- Hoạch định phải đặt trong tổng thể các mối quan hệ tương tác nhau

- Cần thống nhất ý nghĩa của những thuật ngữ trong quá trình hoạch định và giải thích rõ cho các đối tuọng có liên quan (trong tổ chức)

- Những đối tượng thực thi kết quả hoạch định phải tham gia vào quá trình hoạch định để tạo mối quan hệ chặt chẽ và động viên họ

6.2.2 Kỹ năng hoạch định trong bán hàng

 Hoạch định tổng quát: xây dựng định hướng bán hàng Mục đích:

Tối đa hóa hiệu năng bằng cách đảm bảo đúng lúc, đúng nơi với chi phí tối ưu, đồng thời tận dụng hiệu quả thời gian sử dụng Đặt đúng người vào đúng việc sẽ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng một cách đáng kể.

- Mục tiêu thực hiện: Trong thời gian 3 tháng, tiếp xúc gần 2000 cửa hàng mới, trong đó có 1000 cửa hàng đồng ý lấy hàng của chúng ta.

- Định hướng chủ đạo: Tối đa hóa thời gian tiếp xúc bán hàng, tối thiểu hóa thời gian không gặp khách hàng.

 Hoạch định tác nghiệp: Mở rộng hệ thống đại lý: (1H – 5W)

How do I start → Phát triển đại lý mới

What do I do → Thuyết phục cửa hàng

Where do I go → Đến các cửa hàng

When do I go → Giờ vắng khách

Who do I see → Chủ cửa hàng

What should I do today → Hôm nay chuẩn bị hàng mẫu, and plan for tomorrow ngày mai tôi sẽ liên lạc các cửa hiệu,…

6.2.3 Kỹ năng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh

Kỹ năng hoạch định chiến lược kinh doanh bao gồm năm bước quan trọng: đầu tiên là nghiên cứu marketing để thu thập thông tin; tiếp theo là xử lý và đánh giá thông tin; sau đó là thiết lập trạng thái cần đạt được thông qua sứ mạng, nhiệm vụ và mục tiêu; kế tiếp là hình thành các chiến lược và đánh giá lựa chọn chiến lược tối ưu; cuối cùng là triển khai chiến lược và đánh giá hiệu quả của chiến lược đã xây dựng.

 Bước 1: Thu thập thông tin

Bước đầu tiên trong hoạch định là cần thu thập những thông tin có liên quan đến việc lập kế hoạch.

 Bước 2: Đánh giá thông tin:

Việc đánh giá thông tin dựa trên kết quả xử lý dữ liệu thu thập và các dự báo là rất quan trọng Qua bước này, chúng ta xác định rõ ràng các cơ hội và nguy cơ từ môi trường bên ngoài, cũng như những điểm mạnh và điểm yếu từ nội bộ công ty, cùng với mức độ ảnh hưởng của chúng.

 Bước3: Xây dựng các “trạng thái” cần đạt được:

Trạng thái cần đạt được trong hoạch định chiến lược phụ thuộc vào quy mô công ty và lĩnh vực cụ thể Đối với tổ chức, các trạng thái này được thể hiện qua sứ mạng, nhiệm vụ, mục đích và mục tiêu Trong khi đó, đối với chiến lược chức năng như bán hàng, các trạng thái cần đạt được bao gồm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh số và mở rộng độ bao phủ sản phẩm, từ đó hình thành các mục tiêu cụ thể.

Mục tiêu trong năm đầu tiên là chiếm 20% thị phần, tăng lên 30% sau hai năm Bên cạnh đó, chiến lược cũng hướng tới việc tăng doanh số 10% sau 6 tháng triển khai và 20% sau 12 tháng.

 Bước 4: Xây dựng các chiến lược thay thế:

Trong bước này, chúng ta cần xây dựng các phương án hành động, bao gồm cả những chiến lược định hướng và các kế hoạch, chương trình hành động cụ thể Những phương án này phải đáp ứng yêu cầu rõ ràng và có tính khả thi để đảm bảo hiệu quả trong thực hiện.

73 các phương án này phải đảm bảo giúp cho tổ chức hoặc đối tượng thực hiện đạt được những trạng thái đã đặt ra.

 Bước 5: Quyết định chiến lược:

Sau khi xây dựng các phương án chiến lược thay thế, cần tiến hành phân tích để lựa chọn chiến lược tối ưu cho tổ chức hành động Đồng thời, trong quá trình thực hiện, việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh thường xuyên là cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả của chiến lược đã chọn.

6.2.4 Một số lưu ý khi hoạch định chiến lược kinh doanh

Phân tích tình hình hoạch định chiến lược kinh doanh và kết quả hoạt động của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay cho thấy một số vấn đề quan trọng trong công tác hoạch định cần được chú ý.

Hoạch định là một kỹ năng thiết yếu gắn liền với hoạt động thực tiễn, không chỉ dừng lại ở lý thuyết nghiên cứu Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành bại trong kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến cá nhân và tổ chức.

Hoạch định chiến lược cần dựa trên phân tích thực trạng để nhận diện cơ hội và nguy cơ trên thị trường, cũng như đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc thực hiện công tác dự báo một cách hiệu quả cũng là điều cần thiết.

Các nhà quản lý doanh nghiệp cần vượt qua việc chỉ dự báo và phải xây dựng các mục đích, mục tiêu cụ thể cho tương lai Để đạt được những mục tiêu này, cần có các giải pháp thực hiện rõ ràng, bao gồm các chiến lược, kế hoạch và chương trình hành động phù hợp.

- Thứ tư, phải xây dựng chiến lược phát triển tổng thể trong dài hạn trước khi xây dựng các kế hoạch ngắn hạn.

Kỹ năng quản lý thời gian

7.1 Vai trò của quản lý thời gian:

Thời gian là một yếu tố không thể thay thế và luôn trôi qua, bất kể bạn có sử dụng nó hay không Bạn có thể chia sẻ thời gian với người khác hoặc dành cho bản thân, phân bổ cho công việc, niềm vui và gia đình Mặc dù không thể ngăn thời gian trôi, bạn hoàn toàn có quyền quyết định cách sử dụng thời gian của mình.

Quản lý thời gian là quản lý một trong những tài sản quý giá nhất của chúng ta, giúp đạt được những mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra Việc sử dụng thời gian một cách tiết kiệm và hiệu quả là chìa khóa để thành công Trong môi trường công ty, thời gian được phân chia thành ba loại: thời gian dành cho sếp, thời gian dành cho đồng nghiệp và thời gian dành cho bản thân Hiểu rõ tính phụ thuộc và linh hoạt của thời gian sẽ giúp chúng ta tối ưu hóa cách sử dụng nó, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

7.2 Chu kỳ năng lực cá nhân:

Chu kỳ năng lực cá nhân phản ánh hiệu suất làm việc của từng cá nhân trong suốt một ngày Việc xác định thời điểm làm việc hiệu quả giúp chúng ta hoàn thành 50% công việc cần thiết để nhận diện chu kỳ năng lực cá nhân Sau đó, điều quan trọng là tạo ra biểu đồ để minh họa rõ ràng chu kỳ năng lực này.

Các bước xác định chu kỳ năng lực cá nhân

Lập bảng biểu thị mối quan hệ giữa hiệu quả làm việc với thời gian :

Theo :“The Business Communication Handbook”

Thời điểm Mốc thời gian

Cho điểm số theo mức độ hiệu quả công việc:

1- hiệu quả nhất và 5 - kém hiệu quả nhất

Giữa trưa 12 giờ Đầu giờ chiều 14 giờ

7.3 Kỹ năng quản lý thời gian:

Kỹ năng quản lý thời gian thể hiện qua việc xác định chu kỳ năng lực cá nhân, sau đó tiến hành các bước sau:

+ Chia nhỏ mục đích thành những mục tiêu.

+ Xác định các công việc để hoàn thành những mục tiêu

+ Sắp xếp các việc theo thứ tự ưu tiên thực hiện.

+ Nhóm các công việc giống nhau lại

+ Phân công công việc theo lịch thực hiện.

Bước 1: Xây dựng mục đích:

Mục đích là những trạng thái cần đạt được có tính chất định tính

Bước 2: Chia nhỏ mục đích thành những mục tiêu:

Mục tiêu là những trạng thái cần đạt được mang tính chất định lượng và được xây dựng từ mục đích ở bước 1

Bước 3: Xác định các công việc:

Các công việc là những nhiệm vụ cần thực hiện để đạt được các mục tiêu đã đề ra Bước này sẽ cung cấp danh sách các công việc cần hoàn thành và xác định rõ thời gian thực hiện.

Bước 4: Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên thực hiện:

Trong bước này, việc xác định thứ tự ưu tiên cho các công việc là rất quan trọng Thứ tự ưu tiên được xác định dựa trên mức độ quan trọng và tính cấp bách của từng công việc.

Bước 5: Nhóm các công việc giống nhau lại:

Các công việc giống nhau là các công việc có cùng nguồn lực thực hiện

Bước 6: Phân công các công việc theo liịch để thực hiện:

Ghi chép tất cả công việc và đánh giá thời gian tối ưu cho các hoạt động, dựa trên sự sẵn sàng và tiện lợi của đối tác, chu kỳ năng lực cá nhân, cũng như bối cảnh phù hợp.

Bước 7: Lên lịch thực hiện:

Lên lịch thực hiện bao gồm việc lập thời gian biểu hành động và phân công công việc Quy trình này giúp xác định rõ nhiệm vụ, thời gian và trách nhiệm của từng cá nhân trong nhóm, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và đảm bảo tiến độ thực hiện.

Lập thời gian biểu hành động là một bảng danh mục chi tiết các hoạt động cần thực hiện theo thời gian, bao gồm thứ tự ưu tiên công việc, đối tượng thực hiện, thời gian hoàn thành, và phương pháp kiểm tra đánh giá Trong quá trình thực hiện, cần tuân thủ kế hoạch và thường xuyên cập nhật bằng cách gạch bỏ những công việc đã hoàn thành để đảm bảo tiến độ.

Khi phân công công việc, cần xác định mục tiêu rõ ràng và cung cấp chỉ dẫn cụ thể, đồng thời ấn định thời gian hoàn thành Việc lên lịch theo dõi tiến độ và khuyến khích thường xuyên cũng rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.

7.3.1 Khắc phục những nguyên nhân gây lãng phí thời gian:

Một số nguyên nhân gây lãng phí thời gian như:

- Dự những cuộc họp không liên quan hoặc ít liên quan.

- Phải mất nhiều thời gian nói hoặc nghe điện thoại.

- Mất nhiều thời gian làm công việc giấy tờ

- Phân công công việc không hợp lý và dứt khoát.

- Sự cầu toàn trong công việc.

- Sự xao lãng trong làm việc.

- Sự né tránh hay trì hoãn khi làm việc.

Một số nguyên nhân gây lãng phí thời gian trong bán hàng bao gồm giao công việc không rõ ràng, đặt ra mục đích thay vì mục tiêu cụ thể, thiếu công cụ hỗ trợ, bệnh tật, tai nạn, thời tiết xấu, hỏng xe, phải chờ quyết định từ cấp trên và khiếu nại từ khách hàng.

Một số kỹ năng khắc phục những nguyên nhân gây lãng phí thời gian:

 Kỹ năng khắc phục sự né tránh hay trì hoãn: kỹ năng này được thực hiện qua cá bước sau:

Để hiểu rõ nguyên nhân của việc né tránh hay trì hoãn, bạn cần đặt ra các câu hỏi thăm dò như: “Tại sao bạn lại né tránh công việc đó?” và “Tại sao bạn cứ trì hoãn thực hiện?” Sự né tránh thường xảy ra khi đối mặt với áp lực hoặc cảm giác không tự tin trong khả năng thực hiện nhiệm vụ.

77% người lao động lo sợ thất bại, sợ thay đổi hoặc sợ bị giao thêm việc Sự trì hoãn thường xuất phát từ việc công việc quá sức, không thú vị, hoặc khi tiến trình và mục tiêu công việc không rõ ràng.

- Bước 2: Tìm hiểu lý do đối tượng không trả lời “không”

- Bước 3: Liệt kê những cách có thể cải thiện việc quản lý và giám sát nhân viên khi họ né tránh hay trì hoãn công việc.

- Bước 4: Liệt kê những cách động viên và khen thưởng.

Chúng ta thường nói “không” vì nhiều lý do như chưa rõ ràng về vấn đề, đánh giá khả năng không hoàn thành nhiệm vụ hoặc không thích công việc đó Việc trả lời “không” một cách hợp lý mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc giúp người giao nhiệm vụ và tổ chức tiết kiệm thời gian, tránh giao nhầm người, và giảm thiểu thời gian cần thiết cho hướng dẫn hay đào tạo Đồng thời, người từ chối cũng không phải tốn thời gian và uy tín cho những công việc không phù hợp Kỹ năng nói “không” có thể được phát triển qua 4 bước đơn giản.

- Bước 1: Đưa lý do nói “không” và thêm dẫn chứng (nếu có)

- Bước 2: Sử dụng kỹ năng nói câu lợi ích để trình bày cho đối tượng hiểu rõ vì sao không nhận nhiệm vụ hay không tán đồng.

- Bước 3: Sử dụng kỹ năng thuyết phục và xử lý phản đối để nhấn mạnh vấn đề, đồng thời thể hiện sự dứt khoát khi nói “không”.

- Bước 4: Đưa ra thỏa hiệp – giải pháp khác hợp lý cho cả hai bên.

 Kỹ năng quản lý hội họp:

Hội họp là một phần quan trọng trong công việc, giúp chuyển giao và nhận thông tin phản hồi Thông qua các cuộc họp, chúng ta có thể đưa ra ý tưởng mới và đạt được sự nhất trí về các quyết định hay kế hoạch Ngoài ra, hội họp còn tạo cơ hội kết nối mọi người để cùng tìm ra giải pháp cho các vấn đề Tuy nhiên, việc tổ chức quá nhiều cuộc họp cũng có thể dẫn đến lãng phí thời gian.

Vậy để tổ chức một cuộc họp thành côngvà hiệu quả thì cần tiến hành qua các bước sau:

- Bước 1: Xác định những nguyên nhân thường làm cho cuộc họp trở thành “một sự lãng phí”

- Bước 2: Chuẩn bị cuộc họp chu đáo Để tổ chức một cuộc họp hiệu quả cần lưu ý thực hiện:

+ Xác định đối tượng tham dự và cách thức thông báo.

+ Xác định rõ và thông báo thời gian diễn ra.

+ Chuẩn bị những dụng cụ, vật phẩm cần sử dụng

+ Chọn lọc người hướng dẫn buổi họp.

+ Vạch ra mục đích chính buổi họp và các mục đích phụ.

- Bước 3: Xác định chi phí cho cuộc họp

- Bước 4: Ước tính những giá trị do cuộc họp mang lại.

Bước 5: Đánh giá giá trị mang lại so với chi phí đầu tư để xác định đối tượng tham dự, nội dung cần đạt được và thời gian tổ chức cuộc họp.

- Bước 6: Tổ chức cuộc họp: khi tổ chức cuộc họp cần bám sát vào mục đích chính và lưu ý đến cam kết hành động

- Bước 7: Thực hiện những nội dung cuộc họp đã thống nhất.

7.3.2 Lập nhật ký thời gian

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng

Hỏi thăm khách hàng

CHƯƠNG 4 NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã chương: MH15-04 Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng :

+ Trình bày được công việc cần thiết của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Quy trình bán hàng của một nhân viên bao gồm các bước từ tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, đến việc chốt đơn hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán hàng rất quan trọng, bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ sau bán hàng và giải quyết khiếu nại Đặc biệt, việc nhận thức được mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nhân viên bán hàng cần thực hiện quy trình bán hàng hiệu quả, bao gồm các bước từ tiếp cận khách hàng đến chốt đơn Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán hàng, giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Cuối cùng, việc thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Học tập tích cực, chủ động trong quá trình học và có ý thức vận dụng kiến thức vào thực tiễn

1 Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng:

1.1 Công việc hàng ngày của nhân viên bán hàng:

1.1.1 Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm:

Nhận hàng hóa sản phẩm không chỉ đơn giản là kiểm tra số lượng mà còn bao gồm việc đánh giá các yếu tố đảm bảo chất lượng hàng hóa Cần thực hiện các công việc như kiểm tra ngoại quan bao bì, hạn sử dụng, niêm yết giá bán và khối lượng hàng hóa Nếu phát hiện vấn đề, cần xử lý kịp thời và báo cáo cho cấp trên.

Nhân viên bán hàng cần ghi chép cẩn thận số lượng và tình trạng hàng hóa đã tiếp nhận, đồng thời lập biên bản giao nhận hàng hóa Sau đó, họ phải lưu trữ các giấy tờ liên quan và gửi cho các bên liên quan để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quy trình giao nhận.

1.1.2 Giữ gìn và bảo quản sản phẩm tốt nhất:

Họ phải là những người có trách nhiệm sắp xếp, lưu trữ, bảo quản hàng hóa vào trong kho hoặc trong trường hợp những sản phẩm đang được trưng

86 bày trên các giá, kệ Hàng hóa phải được sắp xếp hợp lý và đúng vị trí, thứ tự đã quy định trên quầy hàng

Việc duy trì vệ sinh quầy kệ và sắp xếp hàng hóa đúng quy định là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên bán hàng Ngoài ra, cần nhanh chóng xử lý việc đổi trả hàng hóa bị hư hỏng hoặc có lỗi theo phản hồi từ khách hàng.

1.1.3 Thực hiện công việc về quảng bá, tƣ vấn sản phẩm:

Nhân viên bán hàng cần nắm vững kiến thức cơ bản về quy trình sử dụng và bảo quản hàng hóa, cũng như các thông số cần thiết để quảng bá sản phẩm Điều này giúp họ tư vấn nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn sản phẩm, đặc biệt là trong các lĩnh vực như mỹ phẩm, điện máy và đồ gia dụng Để đảm bảo khách hàng hài lòng và quay lại mua sắm, nhân viên cần có kiến thức vững về hàng hóa, giúp họ hướng dẫn khách lựa chọn sản phẩm phù hợp với sở thích Việc thiếu hiểu biết có thể dẫn đến những sai sót trong tư vấn, gây mất lòng khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp.

1.2 Hỏi (Đi) thăm khách hàng:

Ngày nay, việc chủ động thăm viếng khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn hỗ trợ khách hàng tốt hơn Qua những chuyến thăm này, doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình thị trường một cách sâu sắc hơn và đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Cuộc gọi hoặc thăm hỏi của nhân viên bán hàng sau khi hoàn tất giao dịch là rất quan trọng và mang lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng Hành động này không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn giúp họ chia sẻ những khó khăn, phàn nàn hoặc ý kiến đóng góp về sản phẩm và dịch vụ Việc kịp thời lắng nghe và giải quyết những vấn đề này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện phương thức bán hàng của công ty.

Quy trình mẫu của một lần viếng thăm (đối với khách hàng là đại lý hay nhà phân phối sản phẩm cho công ty), gồm:

Qui trình nghiệp vụ bán hàng

1- Chào hỏi, quan sát cửa hàng.

2- Trình bày về việc thực thi những lời hứa trước đây.

3- Hỏi thăm về tình hình kinh doanh.

4- Hỏi thăm về tình hình tồn kho và đặt hàng.

5- Bàn về những vấn đề thúc đẩy và hỗ trợ bán hàng.

7- Ghi chép những vấn đề thăm viếng (khi về công ty).

8- Báo cáo sự việc lên cấp trên

2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng: ( Tiến trình bán hàng)

Bán hàng có vẻ đơn giản, nhưng nhiều người không được đào tạo vẫn thành công nhờ vào khả năng, thái độ và may mắn Tuy nhiên, việc bán hàng thường dựa vào cảm tính và thói quen giao tiếp Để giảm thiểu khó khăn và nâng cao tỷ lệ thành công, người bán hàng nên thực hiện quy trình bán hàng theo 5 bước cụ thể.

- Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Bước 4: Giới thiệu và trình bày hàng hóa

- Bước 5: Kết thúc bán hàng

2.1 Chuẩn bị: Đây là bước rất quan trọng vì việc chuẩn bị càng tốt thì khả năng bán được hàng hóa càng cao Hơn nữa, người bán hàng sẽ giảm được những khó khăn có thể gặp trong lúc bán hàng, tạo được niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Để chuẩn bị cho một cuộc bán hàng, người bán hàng cần chuẩn bị tốt những điều sau đây:

 Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp :

Người bán hàng cần phải hiểu biết về doanh nghiệp của mình vì trong suy nghĩ của khách hàng, người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp Sự

Hiểu biết về doanh nghiệp là điều quan trọng giúp người bán hàng nhận thức rõ vị trí và vai trò của mình trong tổ chức Điều này không chỉ giúp họ hiểu nhiệm vụ và trách nhiệm đối với khách hàng mà còn nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Khi có kiến thức vững vàng, người bán hàng sẽ tự tin hơn trong việc thuyết phục khách hàng, đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào họ và doanh nghiệp Để đạt được điều này, người bán hàng cần tìm hiểu về các thủ tục pháp lý, chức năng, phạm vi hoạt động, quy mô, lịch sử hình thành, sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược phát triển, chính sách, thị phần và cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp.

 Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm:

Hiểu biết về sản phẩm là yếu tố then chốt giúp người bán hàng thuyết phục khách hàng Để đạt được điều này, người bán cần nắm rõ các tính năng, lợi ích, chính sách giá cả, chiết khấu, phân phối, cũng như các chương trình khuyến mãi và chế độ hậu mãi Họ cũng cần am hiểu các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ bổ sung như giao hàng, vận chuyển, lắp đặt Việc thành thạo những kiến thức này sẽ giúp người bán hàng tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.

 Chuẩn bị kiến thức về khách hàng:

Không có sản phẩm nào phù hợp với mọi đối tượng khách hàng; mỗi sản phẩm chỉ đáp ứng nhu cầu của một hoặc một số nhóm khách hàng cụ thể Do đó, người bán hàng cần tìm hiểu đặc điểm của khách hàng mục tiêu, bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, lối sống, thói quen mua sắm, tâm lý và quyền quyết định mua hàng Việc này giúp định hình cách thức giao tiếp hiệu quả để tăng tính thuyết phục về sản phẩm Bên cạnh đó, người bán cũng cần nắm rõ các đặc điểm của khách hàng tiềm năng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

 Chuẩn bị kiến thức về thị trường:

Người bán hàng cần nắm vững kiến thức tổng quát về thị trường sản phẩm, bao gồm thông tin về lượng cung và lượng cầu Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp họ đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và tối ưu hóa chiến lược bán hàng.

Hiểu biết sâu sắc về thị trường sản phẩm, bao gồm 89 cầu về sản phẩm, số lượng doanh nghiệp cung ứng, sản phẩm tương tự và thay thế, xu hướng tiêu dùng, chủng loại sản phẩm, mức độ tiêu thụ, doanh số, thị phần và tốc độ phát triển, sẽ giúp người bán hàng tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.

 Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh:

Các đối thủ cạnh tranh là một mối đe dọa lớn đối với doanh nghiệp, vì sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể khiến họ chuyển sang lựa chọn khác Mọi hành động của đối thủ đều có thể tác động đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên bán hàng Để thuyết phục khách hàng hiệu quả, người bán hàng cần nắm vững thông tin về đối thủ cạnh tranh cũng như hiểu rõ sản phẩm và doanh nghiệp của chính mình.

 Chuẩn bị kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa, nghệ thuật, :

Người bán hàng cần vận dụng nhiều kỹ năng giao tiếp để tương tác hiệu quả với đa dạng khách hàng Kiến thức tổng quát về kinh tế, xã hội, văn hóa và nghệ thuật là công cụ quan trọng giúp người bán hàng dễ dàng tiếp cận và tạo thiện cảm với khách hàng Sự am hiểu về các lĩnh vực này không chỉ giảm bớt ác cảm của khách hàng đối với nghề bán hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài Vì vậy, người bán hàng nên thường xuyên đọc sách báo và cập nhật thông tin để nâng cao vốn giao tiếp của mình.

 Lập kế hoạch bán hàng:

Lập kế hoạch bán hàng là bước quan trọng giúp người bán hàng ước lượng doanh số, đặt mục tiêu, kiểm soát tình hình bán hàng và thị trường Nó thể hiện năng lực và sự nỗ lực với cấp quản lý, đồng thời quản lý khu vực bán hàng và khách hàng hiệu quả Kế hoạch này giúp tránh sai sót và trùng lắp trong việc thăm khách hàng, cũng như phản ánh kịp thời những khó khăn trong công việc Để lập kế hoạch bán hàng, cần thực hiện hai bước cơ bản.

- Bước 1: Xây dựng mục tiêu: Để xây dựng mục tiêu cần xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể Ngoài

90 ra người bán hàng cần xác định số lượng khách hàng viếng thăm, chi phí hoạt động, thời gian hoạt động,…

- Bước 2: Thiết lập kế hoạch bán hàng: Lập kế hoạch lịch trình thăm viếng khách hàng cụ thể mà nhân viên có thể thực hiện.

 Các công cụ hỗ trợ bán hàng:

Các công cụ hỗ trợ người bán hàng bao gồm giấy tờ, thủ tục và đồ vật cần thiết khi gặp khách hàng Mỗi doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khác nhau và không nhất thiết phải trang bị đầy đủ như các doanh nghiệp khác Dưới đây là một số công cụ phổ biến mà nhân viên bán hàng cần mang theo.

1- Hồ sơ công tác phí khi đi công tác.

2- Thẻ mã số thuế công ty.

3- Sổ theo dõi khách hàng.

4- Danh sách khách hàng trong vùng phân công; Đánh giá tiềm năng; Lịch thăm viếng.

5- Bảng giá cho từng nhóm khách hàng.

6- Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.

8- Bảng tính năng sản phẩm.

11- Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.

12- Giấy đăng ký chất lượng.

13- Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ.

15- Giấy giới thiệu công ty

18- Quyết định khuyến mãi, quà tặng

19- Các bài viết về sản phẩm

20- Phiếu thông tin khách hàng và mẫu điều tra khách hàng,…

 Chuẩn bị về tâm lý:

Người bán hàng thường phải đối mặt với sự ác cảm từ khách hàng, những người thường coi họ là phiền phức và tốn thời gian Nhiều khách hàng cũng cảnh giác với người bán vì nghi ngờ về tính trung thực của họ, cho rằng họ chỉ nói tốt về sản phẩm mà không thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng Hệ quả là người bán hàng thường bị từ chối tiếp xúc, xua đuổi hoặc thậm chí bị đe dọa Ngay cả nhân viên bán hàng tại cửa hàng và siêu thị cũng không nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng, dẫn đến nguy cơ thất bại cao trong nghề bán hàng.

Để vượt qua những thành kiến và thất bại trong bán hàng, người bán cần chuẩn bị tâm lý vững vàng và tự tin khi tiếp xúc với khách hàng Họ nên chấp nhận khả năng thất bại, duy trì sự lạc quan và tin tưởng vào khả năng của bản thân Những khó khăn cần được xem như thách thức để vượt qua, và sự háo hức chinh phục khách hàng bằng khả năng thuyết phục là rất quan trọng Đặt mục tiêu doanh số và giữ vững niềm tin vào tương lai sẽ giúp người bán gặt hái thành công, phát triển sự nghiệp và tồn tại với nghề.

 Chuẩn bị về trang phục:

Người bán hàng nên chọn trang phục sạch sẽ, lịch sự, đơn giản, vừa vặn và thoải mái, tốt nhất là đồng phục của công ty để thể hiện tính đại diện Trang phục phù hợp không chỉ giúp khách hàng dễ tin tưởng mà còn tạo ấn tượng tốt về cả người bán hàng lẫn công ty Ngoài ra, việc đeo thẻ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng góp phần tăng niềm tin và giúp khách hàng dễ nhớ tên của người bán.

Phần mở đầu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực ngay từ đầu, điều này không chỉ giúp cuộc giao tiếp diễn ra suôn sẻ mà còn mở ra cơ hội để tiếp xúc với khách hàng trong tương lai.

Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện 2 động thái sau: 1- Chào hỏi tiếp cận khách hàng.

2- Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng.

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Tổ chức lực lượng bán hàng

Nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc để các đại lý tự quyết định về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, vì đại lý có thể dễ dàng chấm dứt hợp đồng khi gặp bất lợi hoặc bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh Để giữ chân đại lý, nhà cung ứng cần thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và sử dụng đa dạng lực lượng bán hàng, kết hợp giữa lực lượng của công ty và đại lý, nhằm chiếm lĩnh thị trường.

2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng:

2.1 Tổ chức theo địa lý:

Doanh nghiệp nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu địa lý khi bán sản phẩm cho nhiều khách hàng ở các địa điểm khác nhau Mỗi nhân viên bán hàng sẽ phụ trách một khu vực riêng, giúp giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng một cách hiệu quả.

Cơ cấu tổ chức bán hàng kiểu này có các ưu điểm sau:

Trách nhiệm của nhân viên bán hàng được xác định rõ ràng, với việc họ phụ trách một địa bàn cụ thể Do đó, thành tích của họ sẽ được thể hiện rõ ràng qua kết quả hoạt động kinh doanh.

Người bán hàng có trách nhiệm với khu vực của mình, vì vậy họ sẽ nỗ lực xây dựng và duy trì các mối quan hệ với cá nhân và cộng đồng địa phương, từ đó nâng cao hiệu quả công việc của mình.

- Giảm chi phí di chuyển vì nhân viên bán hàng chỉ hoạt động trong một địa bàn nhỏ

Khi thiết kế lực lượng bán hàng theo địa lý, cần xem xét đặc điểm riêng của từng khu vực, ước lượng tiềm năng tiêu thụ, tối ưu hóa thời gian di chuyển và đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên Vì vậy, việc xác định quy mô và hình dáng của địa bàn là rất quan trọng.

Để xác định quy mô địa bàn, cần đảm bảo rằng tiềm năng tiêu thụ và khối lượng công việc phải tương đương Những khu vực có tiềm năng tiêu thụ tương đồng sẽ giúp nhân viên bán hàng có cơ hội thu nhập đồng đều, từ đó doanh nghiệp dễ dàng đánh giá thành tích Nếu thiết kế theo khối lượng công việc, nhân viên sẽ có cái nhìn tổng quát về địa bàn hoạt động, nhưng sẽ xảy ra sự chênh lệch về tiềm năng tiêu thụ.

Quản lý lực lượng bán hàng

thù lao thấp hơn cho nhân viên bán hàng đóng ở địa bàn có tiềm năng tiêu thụ cao hơn để đảm bảo thu nhập cho người bán hàng.

Để xác định hình dáng địa bàn, cần ghép các đơn vị nhỏ như phường, xã, quận, huyện, thành phố, tỉnh và khu vực cho đến khi tính toán được tiềm năng tiêu thụ hoặc khối lượng công việc tương ứng Quá trình thiết kế địa bàn phải xem xét các rào cản tự nhiên, sự tương hợp giữa các khu vực lân cận và điều kiện giao thông vận tải.

2.2 Tổ chức theo sản phẩm:

Doanh nghiệp có nhiều sản phẩm và khách hàng nên tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm Mỗi nhân viên bán hàng sẽ phụ trách một loại sản phẩm cụ thể, giúp họ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm đó Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để thiết lập chế độ lương bổng và đãi ngộ hợp lý cho nhân viên.

2.3 Tổ chức theo khách hàng:

Doanh nghiệp bán sản phẩm với khối lượng lớn cho siêu thị, đại lý và nhà bán sỉ sẽ hưởng lợi từ thiết kế giúp lực lượng bán hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng mà còn giúp đáp ứng kịp thời yêu cầu của họ Tuy nhiên, nếu khách hàng lớn phân bố ở nhiều khu vực khác nhau, lực lượng bán hàng sẽ phải di chuyển nhiều, dẫn đến tốn thời gian và chi phí.

2.4 Tổ chức theo cơ cấu hỗn hợp:

Khi doanh nghiệp cung cấp đa dạng sản phẩm cho nhiều loại khách hàng trên một khu vực rộng, họ thường tổ chức lực lượng bán hàng theo các tiêu chí chuyên môn hóa như theo địa lý – sản phẩm, địa lý – khách hàng, và sản phẩm – khách hàng.

3 Quản lý lực lƣợng bán hàng:

3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng:

3.1.1 Tầm quan trọng của tuyển dụng:

Tuyển dụng lực lượng bán hàng hiệu quả là yếu tố quyết định thành công của đội ngũ bán hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp Việc lựa chọn cẩn thận nhân viên bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiêu thụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.

Việc sở hữu một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và tích cực không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận mà còn đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao Tuyển dụng kỹ lưỡng lực lượng bán hàng sẽ tiết kiệm chi phí đào tạo và tuyển dụng, đồng thời giảm thiểu tình trạng phải tuyển lại hay đào tạo nhân viên mới liên tục.

3.1.2 Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng :

Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng là quá trình quan trọng giúp nhà quản lý đánh giá số lượng nhân viên cần thiết để đạt được mục tiêu và chiến lược marketing Điều này bao gồm việc kiểm tra nguồn lực hiện có và xác định nguồn lực cần bổ sung Các phương pháp có thể được áp dụng để xác định nhu cầu tuyển dụng bao gồm phân tích mục tiêu kinh doanh, khảo sát thị trường và đánh giá hiệu suất bán hàng hiện tại.

Phân tích tỷ lệ hiệu suất là quá trình dự đoán nhu cầu nhân lực dựa vào tỷ lệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả đó Chẳng hạn, nếu mỗi nhân viên bán hàng mang lại doanh thu trung bình 500 triệu đồng mỗi năm, để đạt mục tiêu doanh thu 5 tỷ đồng trong năm nay, doanh nghiệp sẽ cần tính toán số lượng nhân viên cần thiết để đáp ứng mục tiêu này.

Phân tích khuynh hướng nhân lực là quá trình nghiên cứu nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm trước, nhằm dự đoán số lượng nhân viên bán hàng cần thiết cho tương lai Việc này giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn cho nguồn lực nhân sự, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường.

Để xác định số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển, công ty cần phân tích quy mô bán hàng dựa trên số lượng khách hàng Chẳng hạn, với 1000 khách hàng A yêu cầu 36 lần viếng thăm mỗi năm và 2000 khách hàng B cần 12 lần viếng thăm, tổng số cuộc viếng thăm cần thiết là 60000 Với khả năng thực hiện khoảng 1000 cuộc viếng thăm mỗi năm cho mỗi nhân viên, công ty sẽ cần tuyển 60 nhân viên bán hàng để đáp ứng nhu cầu này.

3.1.3 Mô tả công việc : Các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau đây:

* Thăm dò : nhân viên bán hàng tìm kiếm và xây dựng những khách hàng mới.

* Xác định mục tiêu: Nhân viên bán hàng phân bổ thời gian của mình cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có.

* Cung cấp thông tin: Nhân viên bán hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Họ sử dụng các kỹ năng giao tiếp và thuyết phục để tạo mối quan hệ với khách hàng, đồng thời xử lý hiệu quả những tình huống khó khăn mà họ có thể gặp phải trong quá trình bán hàng.

Chăm sóc khách hàng là quá trình mà nhân viên cung cấp các dịch vụ đa dạng nhằm đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.

Nhân viên bán hàng cần thực hiện nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin quan trọng, bao gồm phản hồi từ khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh Những báo cáo này sẽ giúp cải thiện chiến lược bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

* Phân bổ hàng: Nhân viên bán hàng phải phân bổ sản phẩm khan hiếm cho khách hàng trong lúc thiếu hàng.

3.1.4 Xác định yêu cầu về tố chất và kỹ năng của nhân viên bán hàng:

Những tố chất của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần tuyển là: + Nhiệt tình

Người bán hàng chuyên nghiệp cần có thái độ sau:

Ngoài ra cần xem xét những điều kiện về thể chất của nhân viên bán hàng như:

+ Ngoại hình: đẹp hay dễ nhìn, không dị tật, dị dạng

+ Sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm

+ Luôn giữ vệ sinh để tạo ấn tượng tốt

3.2.1 Xác định nguồn tuyển dụng:

Khi tuyển dụng, việc lựa chọn nguồn lực từ bên trong công ty giúp tiết kiệm thời gian giới thiệu và hội nhập nhân viên mới, nhưng lại hạn chế về số lượng và chuyên môn Ngược lại, tuyển dụng từ bên ngoài mở ra nhiều cơ hội cho ứng viên, tuy nhiên, quá trình chọn lọc sẽ tốn thời gian hơn Để tiết kiệm thời gian, nhiều công ty thường hợp tác với các trường đại học, cơ sở giáo dục nghề nghiệp uy tín và các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để sàng lọc ứng viên phù hợp ngay từ bước đầu.

Công ty có thể thu hút nhân sự thông qua nhiều nguồn khác nhau, bao gồm việc tuyển dụng từ các đối thủ cạnh tranh, hợp tác với các nhà phân phối, hoặc thông qua giới thiệu từ các mối quan hệ bên trong và bên ngoài Ngoài ra, việc sử dụng quảng cáo cũng là một phương pháp hiệu quả để thu hút nhân tài cho công ty.

3.2.2 Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng:

Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng được thể hiện qua sơ đồ sau: