Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Nghề Nghiệp vụ nhà hàng Trình độ Trung cấp)

Chương 1 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Nghề Nghiệp vụ nhà hàng Trình độ Trung Cấp Mã môn học MH 14 Người thực hiện Phan Như Phương Mai LÀO CAI 2017[.]

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng Trình độ: Trung Cấp Mã mơn học: MH 14 Người thực : Phan Như Phương Mai LÀO CAI 2017 Chương KHÁI QUÁT VỀ NHU CẦU ĂN UỐNG VÀ KINH DOANH ĂN UỐNG MỤC TIÊU Sau nghiên cứu chương này, học sinh có khả năng: - Trình bày khái quát nhà hàng vai trị, vị trí nhà hàng khách sạn Các loại nhà hàng có - Trình bày vai trị phận phục vụ ăn uống nhà hàng - Vận dụng kiến thức vào rèn luyện kỹ phục vụ khách nhân viên nhà hàng Kinh doanh ăn uống khách sạn hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, bên cạnh việc kinh doanh bán buồng ngủ cho khách Những kiến thức tổng quan chung ăn uống kinh doanh ăn uống cung cấp chương 1.1 Giới thiệu nhu cầu ăn uống Trong sống , ăn uông nhu cầu trước tiên người, định tồn nhân loại Cùng với phát triển xã hội nhu cầu cần thiết thay đổi không ngừng Khi đời sống cịn nghèo ăn no, uống đủ để tồn Khi đời sống nâng cao nhu cầu không dừng lại phương diện vật chất, mà cịn địi hỏi kèm với nhu cầu tinh thần: ăn đồ uống khơng đẹp mà cịn bảo đảm giá trị dinh dưỡng có giá trị văn hóa, thẩm mỹ Xã hội phát triển,nhu cầu ăn uống giao lưu hội nhập dân tộc , quốc gia ngày tăng Con người khơng muốn ăn ăn nước đồ uống quê nhà, dân tộc mà cịn muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc toàn giới Sau nhu cầu đời sống thỏa mãn, người thường hướng tới nhu cầu tiếp sau cao sống (thuyết Maslow) Sơ lược từ nhận xét này, ta tìm hiểu xem du khách cịn có nhu cầu cao nào? Muốn kính trọng, phục vụ tốt hơn, quy cách Tăng cường lòng yêu thương người, thêm quan hệ giao lưu, bạn đồng hành, hiểu biết, thưởng ngoạn cảnh đẹp, phong tục lễ nghi Sự an tồn, cường tráng: muốn giữ gìn sức khỏe, trẻ trung, thư giãn tinh thần, thể xác sau chuyến du lịch đầy ngoạn mục Muốn thỏa mãn nhu cầu vật chất, thưởng thức ngon, vật lạ Đó nhu cầu ẩm thực Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Ngày đời sống người ngày nâng cao chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng Ngày đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu người không dừng lại ăn no, mặc ấm mà phải ăn ngon mặc đẹp, tiện nghi kéo theo hàng loạt nhu cầu tinh thần Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hấp dẫn cho khách mang lại hiệu kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn – nhà hàng để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vai trị nhân viên phục vụ bàn nhà hàng khách sạn - nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng – khách sạn 1.2 Khái niệm nhà hàng vai trò phận ăn uống, giải trí kinh doanh khách sạn, ngành du lịch 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Trong khách sạn nhà hàng chiếm vị trí quan trọng kế sau phịng ngủ Hiện có nhiều loại hình nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng khách Vì vậy, nhà hàng cần phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ quy cách để việc kinh doanh có hiệu Nhà hàng khách sạn phận cầu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn Tuy nhiên thực tế có nhiều nhà hàng độc lập mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn không phục vụ số lượng không nhỏ khách địa phương khách từ ngồi vào Chính hiểu nhà hàng sở kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí khách Nhà hàng nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách Nhà hàng sở ăn uống phục vụ cho khách, tạo điều kiện để khách hàng tìm niềm vui bữa ăn, nơi người tụ họp vui vẻ với , giải trí người ta không tiếc tiền để tiếp tục vui phục vụ chu đáo Để phục vụ thỏa mãn đa nhu cầu khách , nhà hàng hoạt động 24/24/h/ ngày (đối với nhà hàng khách sạn) nhà hàng khác tùy đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h đến 20h/ngày Về chức nhà hàng thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách với tất bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối mà phục vụ theo yêu cầu khách Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú đa dạng Nhà hàng phục vụ khách ăn theo thực đơn có sẵn theo yêu cầu khách.ăn gọi Đối tượng mà nhà hàng phục vụ khác nhau, thực khách khách theo đồn, khách lẻ, khách hội nghị ,hội thảo, tiệc chiêu đãi , tiệc cưới… Kinh doanh nhà hàng: Trước hết ta phải so sánh hoạt động kinh doanh nhà hàng với hoạt động ăn uống công cộng Giống nhau: phục vụ nhu cầu ăn uống khách số lượng lớn có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống chỗ cho khách hàng sở Khác nhau: + Hoạt động ăn uống cơng cộng có tham gia quỹ tiêu dùng việc tổ chức trì hoạt động sở kinh doanh ăn uống nhà máy, trường học hay tổ chức xã hội mục đích chủ yếu phục vụ + Hoạt động kinh doanh nhà hàng thường hoạt động hoạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu địi hỏi cao chất lượng ăn, đồ uống., thỏa mãn nhu cầu dịch vụ thưởng thức dịch vụ giải trí, nghe nhạc , xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.Như ăn uống công cộng phục vụ theo định mức , kinh doanh nhà hàng phục vụ theo yêu cầu cao, nhu cầu đa dạng khách hàng 1.2.2 Vai trò nhà hàng: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách Chính mà nhà hàng đóng góp phần khơng nhỏ tích cực cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hổ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Trên thực tế nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn Do vậy, việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Nhà hàng nơi giúp người thư giãn, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm mối quan hệ làm ăn Khách sạn khơng thể thiếu nhà hàng lý sau: - Đảm bảo phục vụ ăn trọn gói theo yêu cầu khách - Lợi nhuận kinh doanh khơng phịng ngủ - Khâu ăn uống, giải trí tổ chức, trang thiết bị tiện nghi chu đáo quy cách theo thị hiếu, đáp ứng nhu cầu cao khách kinh doanh có hiệu - Uy tín khách sạn ngày nâng cao, bền vững lâu dài khách trở lại khách sạn, nhà hàng Đặc điểm kinh daonh nhà hàng: Sản phẩm nhà hàng sản phẩm đặc biệt: - Thứ : sản phẩm ăn đồ uống quầy nhà hàng tự chế biến, hàng chuyển bán mua nhà sản xuất để phục vụ khách - Thứ hai, dịch vụ phục vụ ăn đồ uống cho khách Các dịch vụ cần có người với kỹ tay nghề giỏi, có tính chun mơn hóa cao, khả giao tiếp tốt, ứng xử với khách tình xảy Có trình độ ngoại ngữ giao tiếp với khách nước Lực lượng lao động lớn: Trung bình 12 đến 16 khách có người phục vụ , chưa kể đến nhiều nhà hàng có nhiều nhà ăn nhỏ Địi hỏi tay nghề phục vụ cao Lao động phục vụ nhà hàng đóng vai trị định đến hiệu kinh doanh Điều thể việc chế biến ăn , pha chế đồ uống phong cách phục vụ khách độc đáo, hấp dẫn nhà hàng Thời gian phục vụ liên tục: Nhà hàng không phục vụ ngày tuần mà phục vụ liên tục ngày nghỉ, lễ tết, chí ngày cịn đơng khách ngày cịn lại tuần Tính chất phục vụ phức tạp tổng hợp: Nhu cầu ăn uống khách khác đòi hỏi phục vụ khác Trong thời điểm mà có nhiều khách đến nhân viên phục vụ phải chịu áp lực tâm lý cao Vì trình phục vụ cần xác, nhanh chóng chất lượng, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng pha chế phục vụ, phận chế biến ăn, phận tốn, tốn nhằm tạo dịch vụ hồn hảo cho khách , sơ suất nhỏ thiếu phối hợp phận làm ảnh hưởng đến phận lại 1.3 Phân loại nhà hàng 1.3.1 Các yếu tố để phân loại nhà hàng Để phân loại nhà hàng người ta thường yếu tố: - Cách nấu nướng, phục vụ - Chủ đề trang trí - Các ăn mang tính dân tộc, đặc chủng hay phổ thơng 1.3.2 Các loại nhà hàng Các nhà hàng chia thành hai nhóm chính: * Nhà hàng dân tộc: Gồm ăn truyền thống quốc gia, dân tộc hay địa danh riêng biệt trọng tâm thực đơn Dụng cụ phục vụ kiểu dáng dân tộc Nhân viên có kiến thức sâu ăn, kiểu cách phục vụ đặc biệt Màu sắc hương vị đặc trưng * Nhà hàng chủ đề: Việc phân loại đánh giá thường vào việc sử dụng trang trí chủ đề Các chủ đề như: - Sự náo nhiệt (sportopia) - Ấn tượng: màu sắc, ánh sáng, âm - Dinh dưỡng (nutrition): đồ chay, kiêng, hải sản, đồ rừng, dân gian - Nhân vật tiếng: bếp trưởng, ca nhạc, điện ảnh triều đại, hoàng gia - Thời kỳ lịch sử: cổ đại, trung đại, đại - Mơ hình: Tàu Titanic, làng Nam mang tính lịch sử 1.3.3 Quầy giải khát Bên cạnh nhà hàng bar, khu vực giải trí khơng thể thiếu kinh doanh du lịch Service bar- Cocktail bar- Pool bar- Coffee bar- Tea bar Tea house- Karaoke bar- Lounge bar- Sky bar 1.4 Trang thiết bị, tiện nghi phịng ăn 1.4.1 Diện tích Nhà hàng (Main restaurant) thường vào qui mơ phịng khách khách sạn Thơng thường sức chứa tối thiểu nhà hàng 1,5 lần so với số giường ngủ khách sạn Phần lớn nhà hàng thường bố trí tầng tầng khách sạn để đảm bảo thuận lợi, an tồn có hiệu công việc kinh doanh phục vụ khách Trong thực tế số khách sạn lớn , phòng ăn đặt tầng khác khách sạn theo nhiều mục đích khác nhau: ngắm cảnh, bể bới…có lối riêng cho khách từ vào tránh ảnh hưởng tới khách lưu trú.Hoặc nhà hàng đặt tầng cao, nhiên hàng phục vụ ăn nhẹ, nhanh chủ yếu đồ uống…Khách tầng cao ngồi ngắm cảnh từ cao xuống Ví dụ: Khách sạn Deawoo tầng 18… 1.4.2 Các quầy Quầy đặt ăn uống, thu ngân ghi phiếu, quầy phục vụ, pha chế Ngồi chức chứa đựng hàng, cịn tham gia quảng cáo góp phần làm tăng tính thẩm mỹ cho nhà hang Quầy kê gần cửa vào để khách dễ nhìn thấy phục vụ khách quầy 1.4.3 Trang trí Mỹ thuật màu sắc đẹp, thống mát Nó thể tương nhà , rèm cửa…,các nhà hàng thường sử dụng màu trắng khơng có biểu thể đồ sành sứ…Các màu phổ biến màu đổ, xanh, vàng… Ví dụ: Màu đỏ kích thích vị giác thị giác Màu xanh làm người trở nên hòa nhã Màu vàng làm người trở nên tươi tắn Ánh sáng dịu, vừa đủ sáng Phối hợp trần , tường sàn nhà, khơng nên bố trí phịng ăn màu Mỗi nhà hàng tự tạo cho màu sắc riêng phù hợp Hệ thống điều hịa khơng khí phù hợp khơng q lạnh, nên sử dụng tối đa trời lành… Cây cảnh hài hịa với phịng ăn: phịng ăn đặt chậu hoa nhiều màu màu…, không cần sặc sỡ, cần dày, xanh, tươi Mục đích tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên Hệ thống nhạc nhẹ, nhà hàng lớn cịn có thêm sân khấu nhỏ để biểu diễn văn nghệ, ban nhạc với đầy đủ hệ thống ánh sáng chớp, đèn màu , tạo cảm giác ngon miệng Hệ thống loa , đài bố trí phù hợp Âm nhẹ mở thể loại nhạc pop, thính phịng… 1.4.4 Các loại bàn ghế * Bàn: Bàn vuông: 4, 6, 8, 10,12 chỗ ngồi Vuông dài: 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20 chỗ ngồi Bàn tròn: 4, 6, 8, 10, 12 chỗ ngồi Bàn trám: thường sử dụng buổi hội họp người, phòng banquet Bàn table top: loại bàn hai tầng xoay Bàn ghép (table leaves) loại bàn ghép với để tăng diện tích bàn * Ghế: Trịn, vng, ghế dựa, ghế dựa có tay vịn, ghế dựa dành cho trẻ em 1.4.5 Khăn * Khăn trải bàn: Khăn lót bàn (thick flannel): thường vải nỉ, vải dày Khăn trải bàn (table cloths): thường phủ 30- 40 cm Khăn phủ (overlays) dùng khăn màu * Khăn ăn: Bằng cotton hút nước, trắng khăn ăn giấy * Khăn lau mặt: Khăn lạnh (cold face towels) Khăn nóng (hot face towels) 1.4.6 Bàn phục vụ Để chứa thức ăn trung chuyển từ bếp lên gia vị bàn tiệc trước mang bàn ăn Bàn phục vụ phải tiện dụng, có ngăn kệ chứa dụng cụ ăn, uống, lọ đựng gia vị, đường, nước chấm 1.4.7 Xe vận chuyển thức ăn Để chuyển thức ăn, đồ uống nhà hành lớn, bữa tiệc đứng tự phục vụ 1.4.8 Các dụng cụ ăn uống - Ăn Á: chén, đĩa, tô, muỗng, đũa, ly, tách - Ăn Âu: dụng cụ thường sứ men trắng, thủy tinh gồm: Đĩa loại: sâu, trẹt, to nhỏ, vòng oval Ly tách loại: ly to, nhỏ có chân, bầu trịn tùy loại thức uống Các loại bình lọ Dụng cụ bạc, inox thường loại muỗng, nĩa, đĩa, dao, kẹp Các dụng cụ phục vụ ăn uống khác: Các dụng cụ khui mở rượu, đồ hộp Các chai, lọ, xô, bình đặc chủng Bếp cồn, gas * Lưu ý: Dụng cụ, trang thiết bị nhà hàng, khách sạn có khắc biểu tượng khách sạn nhằm để tránh thất lạc, quảng cáo tăng thêm phần sang trọng, uy tín khách sạn Các dụng cụ khác dùng để đặt bàn cần phải có: bình hoa, nến, gạt tàn Các loại khăn phục vụ 1.5 Tổ chức nhân nhà hàng 1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng Giám đốc nhà hàng (Director) Nhà bar The bar Trợ lý giám đốc (Vice director) Nhà bếp (The kitchen) Nhà bàn (The dinning room) Quản lý phòng ăn (Dinning room manager) Trưởng phòng ăn (Maitre d’hotel) Phục vụ viên (Waiter and waitress) Tổ trưởng ca trưởng (Head waiter) Phụ việc (Bus boy or bus girl) 1.5.2 Vai trò nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống * Vai trò: Đảm bảo phục vụ khách bữa ăn ngon miệng hài lòng Là cầu nối người chế biến thức ăn khách đồng thời cơng đoạn hồn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống Là khâu quan trọng dây chuyền sản xuất ăn dịch vụ phục vụ ăn uống, yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín nhà hàng khách sạn * Nhiệm vụ: Nhiệm vụ Quản lý bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, quầy bar Thường xuyên làm vệ sinh xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mát Thực chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý bảo quản tài sản Nhiệm vụ Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sẽ, thơng thống mát mẻ, âm ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn Nắm vững số người đặt ăn thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ đầy đủ, quy cách phù hợp với yêu cầu tiêu ... năng: - Trình bày khái quát nhà hàng vai trò, vị trí nhà hàng khách sạn Các loại nhà hàng có - Trình bày vai trò phận phục vụ ăn uống nhà hàng - Vận dụng kiến thức vào rèn luyện kỹ phục vụ khách... khách sạn, nhà hàng Đặc điểm kinh daonh nhà hàng: Sản phẩm nhà hàng sản phẩm đặc biệt: - Thứ : sản phẩm ăn đồ uống quầy nhà hàng tự chế biến, hàng chuyển bán mua nhà sản xuất để phục vụ khách -... ngồi Lực lượng lao động lớn: Trung bình 12 đến 16 khách có người phục vụ , chưa kể đến nhiều nhà hàng có nhiều nhà ăn nhỏ Đòi hỏi tay nghề phục vụ cao Lao động phục vụ nhà hàng đóng vai trị định