Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (Trình độ Trung cấp)

TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊNTRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 LỜI NÓI ĐẦU Nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn kỹ kiến thức mà học viên ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống – quản lý khách sạn, nhân viên phận nhà hàng cần phải biết học tập rèn luyện ngày, xem kiến thức cần thiết cấp bậc làm việc nhà hàng, cấp bậc quản lý phục vụ có kỹ yêu cầu riêng Ở phận, nhân viên trước nhận vào làm đào tạo tạo hội thực tập kỹ Mỗi nhân viên phải nắm rõ thực tiêu chuẩn để mang lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chính hài lịng mang lại doanh thu cho nhà hàng khách sạn bạn, mang lại ấn tượng tốt đẹp thân người khách hàng hài lịng lại đem trải nghiệm để quảng bá đến khách hàng khác Do đó, điều quan trọng nhân viên pha chế phục vụ nhà hàng khách sạn cần làm nắm vững nâng cao tay nghề, kỹ Để hỗ trợ cho học viên, giáo trình “Nghiệp vụ Nhà hàng” đời với mục đích nhằm cung cấp kiến thức kỹ chuyên môn công tác chuẩn bị phục vụ nhà hàng, khách sạn Giáo trình biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, bổ sung nhiều kiến thức mới, đề cập nội dung bản, cốt yếu để tùy theo tính chất ngành nghề đào tạo mà nhà trường tự điều chỉnh cho thích hợp khơng trái với quy định chương trình khung đào tạo nghề Nhóm Biên soạn BỘ MÔN FOOD & BEVERAGE WWW.STHC.EDU.VN | WWW.STHC.EDU.VN | MỤC LỤC TRANG Lời nói đầu 01 BÀI 1: NHÀ HÀNG 1.1 Nhà hàng 09 1.1.1 Vài nét lịch sử nhà hàng 09 1.1.2 Định nghĩa 10 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 10 1.2 Vị trí nhà hàng khách sạn 10 1.2.1 Vị trí hợp lý 10 1.2.2 Sức chứa phòng ăn 11 1.3 Phân hạng nhà hàng 11 1.4 Các loại nhà hàng 12 1.4.1 Nhà hàng cao cấp (Fine dining restaurant) 12 1.4.2 Nhà hàng kiểu dân tộc (National / Ethnic Restaurant) 12 1.4.3 Nhà hàng đặc sản (Specialty restaurant / Speciality) 13 1.4.4 Hiệu ăn nhỏ (Coffee shop) 13 1.4.5 Quán ăn tự phục vụ (Cafeteria) 13 1.4.6 Hộp đêm (Night club / Cabaret) 13 1.4.7 Quầy bar ăn nhẹ (Snack bar / Counter service) 13 1.4.8 Nhà hàng phục vụ ăn nhanh (Fast - food restaurant) 14 1.5 Các hoạt động quầy Bar 14 1.5.1 Service bar 14 1.5.2 Cocktail bar 14 1.5.3 Pub 14 1.5.4 Lounge 14 1.5.5 Discotheque 15 BÀI 2: ĐỘI NGŨ PHỤC VỤ 2.1 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.1 Các chức danh nhiệm vụ 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức đội ngũ phục vụ nhà hàng 18 WWW.STHC.EDU.VN | 2.2 Nhân viên phục vụ (Waiting staff) 19 2.2.1 Vai trò chức người phục vụ 19 2.2.2 Những yêu cầu 19 2.2.3 Tinh thần thái độ 19 2.2.4 Nhiệm vụ ngày 20 2.3 Trang bị cá nhân người phục vụ 20 2.4 Ngoại dáng (Grooming) 20 2.4.1 Đối với nam 21 2.4.2 Đối với nữ 21 BÀI 3: THIẾT KẾ PHÒNG ĂN TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG 3.1 Bài trí phịng ăn 22 3.1.1 Màu sắc phòng ăn 22 3.1.2 Hệ thống chiếu sáng âm 23 3.1.3 Chậu hoa cảnh 24 3.1.4 Màn che cửa 25 3.1.5 Cột gương, tranh tượng 26 3.2 Đồ dùng gỗ (Furniture) 26 3.2.1 Ghế 27 3.2.2 Bàn 27 3.2.3 Tủ đựng dụng cụ (Side board) 28 3.3 Đồ dùng vải (Linen) 28 3.4 Đồ dùng sứ (Chinaware/ Crockery) 32 3.5 Đồ dùng thủy tinh (Glassware) 33 3.6 Đồ dùng kim loại (Cutlery) 34 BÀI 4: TRẢI KHĂN BÀN – THAY KHĂN BÀN 4.1 Quy trình trải khăn bàn 37 4.2 Thay khăn bàn có khách 38 BÀI 5: GẤP KHĂN ĂN 5.5.1 Đặc điểm khăn ăn 41 5.1.1 Đôi nét khăn ăn 42 WWW.STHC.EDU.VN | 5.1.2 Chất liệu 42 5.1.3 Kích thước màu sắc 43 5.1.4 Công dụng 43 5.2 Cách bảo quản khăn 44 5.3 Những điểm cần lưu ý gấp khăn 45 5.4 Các kiểu gấp khăn ăn 45 BÀI 6: BƯNG KHAY 6.1 Hình dạng kích cỡ khay 48 6.2 Đặc tính khay 48 6.3 Các vị trí bưng khay 48 6.3.1 Bưng khay vị trí thấp 48 6.3.2 Bưng khay vị trí cao 49 6.4 Quy trình bưng khay lớn nặng 49 BÀI 7: VỆ SINH AN TOÀN NƠI LÀM VIỆC 7.1 Vệ sinh 50 7.2 An toàn 51 7.2.1 Ngăn ngừa bỏng cháy 51 7.2.2.Ngăn ngừa gây thương tích cá nhân 53 7.2.3 Ngăn ngừa vấp ngã trượt té 54 7.2.4.Ngăn ngừa tai nạn điện 55 7.2.5 Sơ cứu 56 7.3 Quy định bào quản an toàn thực phẩm 59 7.4 Tiêu chuẩn vệ sinh xử lý rác thải 60 7.5 Phòng cháy chữa cháy 62 7.6 Tài sản thất lạc tìm thấy 64 BÀI 8: VỆ SINH TRANG THIẾT BỊ LỚN TRONG NHÀ HÀNG 8.1 Phương pháp làm vệ sinh 65 8.2 Dụng cụ làm vệ sinh 66 8.3 Các nguyên tắc làm vệ sinh 66 WWW.STHC.EDU.VN | BÀI 9: LAU BÓNG DỤNG CỤ 9.1 Chuẩn bị 67 9.2 Thực việc lau bóng dụng cụ 67 BÀI 10: BÀY BÀN ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN 10.1 Những dụng cụ để bày bàn 68 10.2 Trình tự bày bàn theo thực đơn chọn (A la carte menu) 68 BÀI 11: BÀY BÀN ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC 11.1 Các khái niệm 69 11.1.1 Cover gì? 69 11.1.2 Set menu gì? 69 11.2 Dụng cụ bày bàn theo thực đơn đặt trước (Set menu) 69 11.3 Quy trình bày bàn theo thực đơn đặt trước 70 BÀI 12: BÀY BÀN ĂN Á 12.1 Dụng cụ dùng để bày bàn ăn Á 73 12.2 Quy trình bày bàn kiểu Á 73 BÀI 13: TẬP QUÁN ĂN UỐNG CỦA NGƯỜI PHƯƠNG TÂY THỰC ĐƠN VÀ CÁC BỮA ĂN HÀNG NGÀY 13.1 Đặc điểm 75 13.2 Các bữa ăn hàng ngày 76 13.3 Thực đơn 77 13.3.1 Phân loại 77 13.3.2 Các dạng thực đơn 78 13.3.3 Cấu trúc thực đơn 79 BÀI 14: QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG 14.1 Chuẩn bị cho công việc phục vụ 80 14.1.1 Mise – en – place 80 14.1.2 Mise – en – scène 80 14.1.3 Station mise – en – place 81 14.1.4 Các kiểu bày dụng cụ 81 WWW.STHC.EDU.VN | 14.1.5 Cách bày bàn 82 14.2 Phục vụ bữa ăn khách 83 14.2.1 Các kiểu phục vụ 83 14.2.2 Các hình thức phục vụ 83 14.2.3 Phục vụ thức uống 85 14.2.4 Vài nguyên tắc việc phục vụ thức uống 85 14.3 Kết thúc ca làm việc 87 BÀI 15: PHỤC VỤ RƯỢU VANG CHO KHÁCH NGỒI TẠI BÀN 15.1 Dụng cụ dùng để phục vụ rượu vang 89 15.2 Nhiệt độ dùng để phục vụ rượu vang 89 15.3 Quy trình phục vụ rượu vang 89 15.4 Quy trình phục vụ rượu vang bọt / nổ 92 BÀI 16: PHỤC VỤ BỮA ĂN CHO KHÁCH BƯNG TỪNG DĨA 16.1 Khái niệm hình thức phục vụ bưng dĩa phục vụ 93 16.2 Kỹ bưng dĩa 93 16.2.1 Kỹ thuật bưng dĩa (phương pháp dĩa) 93 16.2.2 Kỹ thuật bưng dĩa (phương pháp dĩa) 94 16.3 Quy trình phục vụ (hình thức bưng dĩa) 94 BÀI 17: PHỤC VỤ BỮA ĂN CHO KHÁCH SỬ DỤNG MUỖNG NĨA 17.1 Khái niệm hình thức phục vụ dùng muỗng nĩa phục vụ 96 17.2 Quy trình phục vụ (hình thức dùng muỗn, nĩa phục vụ) 96 BÀI 18: THU DỌN BỮA ĂN CỦA KHÁCH 18.1 Quan sát, nhận biết khách dùng xong ăn 98 18.2 Quy trình thu dọn dĩa ăn khách 98 18.3 Quy trình thu dọn dĩa bánh mì 99 18.4 Thu dọn vụn bánh mì chuyển dụng cụ tráng miệng vào vị trí 100 18.5 Thu dọn gạt tàn 100 WWW.STHC.EDU.VN | BÀI 19: THỰC PHẨM & CÁC PHƯƠNG PHÁP CHẾ BIẾN MÓN ĂN 19.1 Các khái niệm 101 19.2 Phân loại thực phẩm 101 19.2.1 Thực phẩm có nguồn gốc từ động vật 102 19.2.1.1 Thịt 102 19.2.1.2 Hải sản 102 19.2.1.3 Trứng 102 19.2.1.4 Mỡ 102 19.2.1.5 Sữa sản phẩm từ sữa 102 19.2.1.6 Đồ lòng 102 19.2.2 Thực phẩm có nguồn gốc từ thực vật 103 19.3 Các phương pháp chế biến ăn 104 19.4 Một số cách nấu nướng 107 BÀI 20: GHI NHẬN YÊU CẦU ĂN UỐNG CỦA KHÁCH 20.1 Chào đón khách mời khác ngồi 109 20.2 Quy trình ghi nhận yêu cầu ăn uống khách 110 BÀI 21: QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN 21.1 Chuẩn bị nhà hàng bày bàn ăn 113 21.2 Trình tự phục vụ 113 21.2.1 Chuẩn bị 113 21.2.2 Phục vụ 113 21.2.3 Thu dọn 113 21.3 Thu dọn kết thúc ca làm việc bàn giao ca 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… WWW.STHC.EDU.VN | 115 GIÁO TRÌNH MƠ-ĐUN Tên mơ-đun: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Mã mơ-đun: Vị trí, tính chất mơ-đun: - Vị trí: Nghiệp vụ nhà hàng mơ-đun chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung cấp nghề “Kỹ thuật pha chế đồ uống” Mô-đun nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức để làm việc phục vụ nhà hàng, sở để học viên vận dụng làm việc thực tế phát triển nghề nghiệp sau - Tính chất: Nghiệp vụ nhà hàng mô đun lý thuyết kết hợp với thực hành Kết học tập đánh giá kiểm tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ kiểm tra hết môn lý thuyết thực hành Mục tiêu mô-đun: - Kiến thức: Mô-đun cung cấp cho người học kiến thức cần phải có để nhận biết cấu tổ chức, vai trò chức đội ngũ phục vụ, trang thiết bị, dụng cụ cần phải có nhà hàng, đồng thời liệt kê bữa ăn ngày, phân biệt hình thức phục vụ thức ăn thức uống, giải thích khác biệt phương pháp chế biến ăn - Kỹ năng: Mô-đun đào tạo cho người học kỹ chuẩn bị cho công việc phục vụ, xếp phòng ăn, bày bàn, phục vụ thực khách với hình thức đa dạng, phục vụ loại thức uống khơng cồn có cồn, đặc biệt phục vụ rượu vang bàn - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Ngoài kiến thức kỹ nêu trên, học viên đào tạo đủ lực kiến thức để phục vụ bữa ăn cho khách theo quy trình Hình thành tác phong chuyên nghiệp tự tin phục vụ cho khách nhà hàng khách sạn Nội dung mô-đun WWW.STHC.EDU.VN | BÀI 19: THỰC PHẨM VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP CHẾ BIẾN MÓN ĂN MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có thể: − Phân biệt thực phẩm có nguồn gốc từ động vật thực vật − Nêu phương pháp chế biến ăn − Nêu số cách bảo quản thực phẩm − Phân tích khác gia cầm gia súc, loài giáp xác lồi nhuyễn thể − Phân tích khác phương pháp chế biến ăn − Cập nhật kiến thức cảm thấy tự tin q trình giới thiệu ăn cho thực khách NỘI DUNG 19.1 Các khái niệm 19.1.1 Thực phẩm gì? Là thứ dùng để nấu ăn (trừ gạo, mì, ngơ,…) 19.1.2 Lương thực gì? Thức ăn có chất bột gạo, ngơ, khoai, sắn,… 19.1.3 Nguyên liệu gì? Vật liệu lấy từ quặng mỏ,… từ thực vật, động vật để chế biến thành sản phẩm 19.1.4 Gia vị gì? Thứ cho thêm vào ăn để tăng thêm vị thơm ngon, hành, hạt tiêu,… WWW.STHC.EDU.VN | 101 ❖ Thực phẩm nguyên liệu dùng để nấu nướng, chế biến thành ăn ❖ Nấu nướng dùng nhiệt để làm thực phẩm thay đổi cải thiện vị ngon an tồn hơn, dễ tiêu hóa 19.2 Phân loại thực phẩm 19.2.1 Thực phẩm có nguồn gốc từ động vật 19.2.1.1 Thịt: ❖ Thịt gia súc: Thịt heo, thịt bò, thịt bê, thịt cừu, ❖ Thịt gia cầm: Thịt gà, thịt vịt, thịt ngỗng, thịt gà tây,… ❖ Thịt rừng: • Thịt thú rừng: thịt nai, thịt heo rừng, thịt thỏ rừng,… • Thịt chim rừng: cút, bồ câu, gà rừng,… 19.2.1.2 Hài sản ❖ Cá nước ngọt: lươn, cá chép, cá lóc, cá trê, … ❖ Cá biển: cá chẻm, cá ngừ, cá lưỡi trâu, … ❖ Lồi giáp xác: tơm hùm, tơm càng, tơm thẻ, tép, cua, ghẹ, … ❖ Lồi nhuyễn thể: ốc, nghêu, sị huyết, sò điệp, bào ngư, hải sâm, mực ống, mực nang,… 19.2.1.3 Trứng: trứng gà, trứng vịt, trứng cút,… 19.2.1.4 Mỡ: mỡ heo, mỡ gà,… 19.2.1.5 Sữa sản phẩm từ sữa ❖ Sữa: sữa tươi, sữa đặc, sữa bột ❖ Các sản phẩm từ sữa: sữa chua, phô mai, bơ, kem 19.2.1.6 Đồ lòng: tim, gan, cật, lưỡi, lách,… WWW.STHC.EDU.VN | 102 19.2.2 Thực phẩm có nguồn gốc từ thực vật 19.2.2.1 Rau ❖ Rau lấy từ rễ, củ: khoai tây, cà rốt, củ dền, củ cải,… ❖ Rau lấy từ thân: măng tây, măng ta, giá,… ❖ Rau lấy từ lá: rau dền, rau lang,… ❖ Rau lấy từ hạt / quả: loại đậu, dưa leo, dưa chuột, cà chua, cà tím, khổ qua, bí,… ❖ Rau lấy từ hành: tỏi tây, hành tây, hành lá,… ❖ Rau dạng bắp: bắp cải, cải, Atisô,… 19.2.2.2 Nấm: Nấm rơm, nấm hương, nấm đông cô, nấm mèo, nấm kim chi,… 19.2.2.3 Dầu thực vật: Dầu mè, dầu phụng, dầu đậu nành, dầu bắp, 19.2.2.4 Ngũ cốc: Lúa mì, lúa mạch, lúa nếp, lúa tẻ, bắp,… 19.2.2.5 Mì, nui: Mì trứng, bún, miến, spaghetti, macaroni, rice vermicelli,… 19.2.2.6 Bột – Tinh bột: Bột mì, bột gạo, tinh bột bắp, tinh bột khoai tây,… 19.2.2.7 Đường: Đường từ mía, từ củ cải đường 19.2.2.8 Trái ❖ Họ chùm (Berry): nho, dâu,… ❖ Họ cam chanh: bưởi, cam, chanh, qt, tắc,… ❖ Họ nhiệt đới: xồi, dứa, đu đủ, chuối, nhãn, măng cụt,… ❖ Họ có vỏ cứng: hạt hạnh nhân, hạt dẻ, hạt điều,… ❖ Họ có hạt nhỏ: táo, lê, ❖ Họ có nhân cứng: đào, mơ, mận,… 19.2.2.9 Gia vị ❖ Lá thơm: hẹ, sả, rau quế, rau húng, thìa là, ngị,… ❖ Các gia vị khác: cà ry, quế, tiêu, gừng, ngũ vị hương, riềng, nghệ,… 19.2.2.10 Đồ nêm: Giấm, muối, bột hạt cải,… WWW.STHC.EDU.VN | 103 19.3 Các phương pháp chế biến ăn 19.3.1 Trụng – chiên sơ (Blanching) − Làm chín phần thực phẩm (sơ bộ) − Khơng đậy nắp − Nhanh – nhiệt độ cao − Dùng nhiều nước / dầu Ví dụ: chiên sơ khoai tây, trụng rau, trụng giá 19.3.2 Luộc chậm (Poaching) − Thực phẩm đặt vào nước / nước lèo (trực tiếp) − Làm chậm (từ từ) cẩn thận − Ít nước − Nhiệt độ 100 độ C Ví dụ: Trứng bỏ vỏ luộc lòng đào (poached egg) 19.3.3 Luộc (Boiling) − Thực phẩm tiếp xúc với nước − Nhiệt độ: 100 độ C − Nhiều nước − Có thể đậy khơng đậy nắp Ví dụ: Luộc rau, khoai, đậu, trứng, nấu cơm, 19.3.4 Hấp (Steaming) − Thực phẩm không tiếp xúc với nước − Chỉ dùng nước nóng để làm chín thực phẩm − Có đậy nắp Ví dụ: cua hấp, xơi hấp 19.3.5 Chiên (Frying) WWW.STHC.EDU.VN | 104 − Chiên nhiều dầu (Deep – fat frying): − Dùng nhiều dầu − Ở nhiệt độ: 180 - 200 độ C → Dùng cho cá, thịt (loại mềm ngon) Ví dụ: Chiên chả giị, khoai tây,… − Chiên dầu (Pan frying): − Khơng lắc chảo − Chỉ trở mặt thực phẩm trở nên vàng → Dùng cho thịt cắt lát Ví dụ: cá chiên 19.3.6 Xào (Stir – frying / Sauteeing) − Dùng lượng dầu, mỡ − Nhiệt độ cao − Thực nhanh − Cần lắc chảo vừa chiên vừa trộn thực phẩm − Thực phẩm cần trụng trước cắt nhỏ Ví dụ: rau xào 19.3.7 Nướng (Grilling / Broiling) − Thực phẩm bôi dầu mỡ đặt vỉ − Thực phẩm làm chín từ nguồn nhiệt trực tiếp → Dùng cho thịt cắt lát, cá, hải sản (thực phẩm loại ngon) Ví dụ: cá nướng, thịt nướng 19.3.8 Đút lò / Bỏ lò (Baking) − Dùng khơng khí khơ nóng lị (trên dưới) để làm chín → Dùng cho loại bánh mì, cá, mì nui, tráng miệng,… WWW.STHC.EDU.VN | 105 Ví dụ: kem bỏ lị 19.3.9 Quay (Roasting) − Cũng cách bỏ lò dùng cho thịt có mỡ bao quanh, tưới dầu mỡ Ví dụ: gà quay 19.3.10 Hầm – Ninh (Stewing / Simmering) − Dùng dầu mỡ chất lỏng − Nhiệt độ thấp, đậy nắp, thời gian dài Ví dụ: Giò heo hầm măng 19.3.11 Tiềm / Um (Braising) − Kết hợp phương pháp quay / chiên hầm − Thực phẩm chiên vàng quay cho vàng thêm chất lỏng, đậy nắp nấu đến mềm Ví dụ: Gà tiềm thuốc bắc → Dùng cho thịt (phần mềm vai, đùi) 19.3.12 Ram (Glazing) − Cho thịt trắng: tương tự tiềm / um, nhiệt độ thấp chất lỏng Cuối thật sệt lớp keo bao quanh thịt − Cho cà rốt, củ cải: dùng bơ, đường, nước lèo nấu nhỏ lửa đến có lớp keo quanh cà rốt 19.4 Một số nấu nướng 19.4.1 Nướng bề mặt (Gratinating) − Thực phẩm chín rắc phơ mai bề mặt − Làm vàng bề mặt thực phẩm nguồn lửa phía bên → Dùng cho Pizza, ăn Ý, thịt, cá, khoai, xúp hành WWW.STHC.EDU.VN | 106 ➢ Salamander: grill which heats from above, used for browning,… 19.4.2 Dùng lị vi sóng (Microwave Cooking Method) Thực phẩm làm chín nhanh từ ngồi sóng vi ba (sóng vi ba làm phân tử dao động sinh nhiệt) 19.5 Một số cách nấu nướng 19.5.1 Phơi khô: Chuối phơi khô 19.5.2 Sấy khô: Trái sấy khơ 19.5.3 Xơng khói: Thịt heo xơng khói 19.5.4 Muối dưa: Dưa chuột muối chua 19.5.5 Ngâm dấm: Tai heo ngâm giấm WWW.STHC.EDU.VN | 107 19.5.6 Lên men: Sữa chua 19.5.7 Đông lạnh: Cá hồi đông lạnh 19.5.8 Đóng hộp: Cá mịi đóng hộp WWW.STHC.EDU.VN | 108 BÀI 20: GHI NHẬN YÊU CẦU ĂN UỐNG CỦA KHÁCH (TAKING ORDER) MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có thể: - Biết cách tiếp nhận yêu cầu ăn uống nhà hàng - Thực đúng, xác qui trình tiếp nhận u cầu ăn uống nhà hàng theo chuẩn chương trình phát triển lực du lịch Việt Nam (VTOS – VIETNAM TOURISM OCCUPATIONAL SKILL) - Tự tin, chuyên nghiệp thao tác để tạo ấn tượng tốt khách NỘI DUNG 20.1 Chào đón khách mời khách ngồi Khi có khách khoảng cách khách nhân viên cịn khoảng mét phải cúi đầu chào nói: “Welcome to … Restaurant.” “Have you made a booking?” “How many people are there in your group?” Nhân viên phục vụ phải nói câu chào khách rõ ràng đủ nghe Khi chào, nhân viên phục vụ phải cười nhẹ, tươi tắn thể thái độ chân thành, lịch thiệp Lưu ý với khách khách quen nhà hàng nên chào tên để thê ghi nhớ trân trọng họ sau lần họ ghé nhà hàng Khi biết số lượng khách, nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách vào bàn có số lượng phù hợp Nhân viên phục vụ xin phép dẫn dường cách trước khách để tránh làm khách bối rối ngồi bàn WWW.STHC.EDU.VN | 109 Không nhanh so với khách, lúc ý xem khách đằng sau hay khơng ln trì khoảng cách khơng q mét với khách Khi dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phục vụ phải kéo ghế mời khách vào ngồi: - Hai tay cầm vào hai thành ghế ngả phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa đằng sau - Kết hợp quan sát đẩy ghế vào vị trí thích hợp khách ngồi xuống Ghi • Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào cách chắn cẩn thận • Ln ln làm cho phụ nữ trước (ưu tiên người cao tuổi chủ tiệc) Trước trải khăn nhân viên phục vụ nhớ phải xin phép khách Khi trải, ý trải cho phụ nữ người quan trọng trước Mang khăn lạnh cho khách, lưu ý khăn mang cho khách phải để khay lịch mang cho khách Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm Khi dọn khăn sử dụng phải sử dụng gắp để lấy khăn đặt khăn lên đĩa giỏ mây Không dùng tay trần để cầm nắm khăn ướt khách Nhân viên phải tuân thủ thứ tự đưa cho khách hàng nữ trước khách hàng nam 20.2 Quy trình ghi nhận yêu cầu ăn, uống khách • Bước 1: Trình menu - Trình khách menu - Mở trang khai WWW.STHC.EDU.VN | 110 - Đứng bên phải đưa menu cho khách - Di chuyển theo chiều kim đồng hồ - Trình khách nữ trước • Bước 2: Giới thiệu đặc biệt: - Sau trình menu xong giới thiệu đặc biệt nhà hàng với khách - Mời khách dùng thử đặc biệt - Cho khách thời gian xem qua menu • Bước 3: Chuẩn bị - Phiếu ghi nhận yêu cầu - Bút - Điền đầy đủ thông tin cần thiết vào phiếu ghi nhận yêu cầu - Ghi khách số • Bước 4: Ghi nhận yêu cầu - Quan sát, thấy khách có dấu hiệu u cầu gọi tiến đến bàn khách - Hỏi khách muốn dùng khai vị, chính, tráng miệng gì? - Ưu tiên hỏi khách nữ trước - Tiếp tục với khách cuối WWW.STHC.EDU.VN | 111 • Bước 5: Lặp lại yêu cầu - Xin phép khách lặp lại khách yêu cầu - Lặp lại xác số lượng món, u cầu đặc biệt có - Hỏi khách có khơng & có u cầu thêm khơng? - Cảm ơn khách • Bước 6: Thu lại menu - Tất xác xin phép khách thu lại menu - Thơng báo khách biết khai vị phục vụ thời gian nhanh WWW.STHC.EDU.VN | 112 BÀI 21: QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có thể: - Biết cách tiếp nhận yêu cầu ăn uống nhà hàng - Thực đúng, xác qui trình tiếp nhận u cầu ăn uống nhà hàng theo chuẩn chương trình phát triển lực du lịch Việt Nam (VTOS – VIETNAM TOURISM OCCUPATIONAL SKILL) - Tự tin, chuyên nghiệp thao tác để tạo ấn tượng tốt khách NỘI DUNG 21.1 Chuẩn bị nhà hàng bày bàn ăn − Vệ sinh khu vực khách dùng bữa − Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng − Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách − Kiểm tra nắm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách hàng − Kiểm tra tồn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách 21.2 Trình tự phục vụ Quy trình phục vụ theo thực đơn chọn bao gồm 03 bước là: − Bước 1: Chuẩn bị − Bước 2: Phục vụ − Bước 3: Thu dọn - Bước 1: Chuẩn bị − Bàn ăn A la carte WWW.STHC.EDU.VN | 113 − Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ nguyên vật liệu phục vụ - Bước 2: Phục vụ − Chào đón khách cổng − Thu dọn khai vị − Dẫn khách đến bàn, mời khách − Phục vụ − Thu dọn chính, dĩa BB, dao ngồi & trãi khăn ăn − Phục vụ nước uống bơ − Tiếp nhận yêu cầu ăn uống − Phục vụ tráng miệng − Phục vụ trà, café khách − Phục vụ bánh mì, bơ − Thanh tốn hóa đơn − Phục vụ rượu vang − Tiễn khách, cảm ơn & hẹn gặp − Phục vụ khai vị lại - Bước 3: Thu dọn − Thu dọn bàn ăn − Thay khăn bàn & bày lại bàn − Chuyển dụng cụ dơ đến khu vực giặt, rửa − Bổ sung dụng cụ & NVL 21.3 Thu dọn kết thúc ca làm việc bàn giao ca − Dọn bàn ăn − Thu dọn bàn phục vụ / xe đẩy phục vụ − Lau dụng cụ sử dụng rửa WWW.STHC.EDU.VN | 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO: GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG (2), Tổng cục Du lịch & Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – development BỘ QUY TRÌNH QUẢN LÝ KS SAO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH Một Thành Viên FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT, SHATEC, Singapore GIÁO TRÌNH QUẢN LÝ BAR & THỨC UỐNG, Đỗ Minh Triết – Ngơ Văn Hồn THE BAR AND BEVERAGE BOOK, Katsigris & Thomas FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT 1, Graham Chandler TỔ CHỨC NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH, Phịng Nghiệp vụ Cơng ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh FOOD & BEVERAGE SERVICE – Mr Sudhir Andrews GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ẨM THỰC , Đỗ Minh Triết 10 GIÁO TRÌNH QUẢN LÝ ẨM THỰC, Võ Định An 11 GIÁO TRÌNH QUẢN LÝ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG, Lê Hồng Anh & Võ Định An 12 CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BÀN TRONG KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG, NXB Giáo Dục 13 THE PROFESSIONAL WAITER, Peter Howard & Jeffery Puckeridge WWW.STHC.EDU.VN | 115 ... nghề • Nhà hàng bình dân/ quán ăn nhỏ/ quầy di động đường phố • Nhà hàng trung – cao cấp • Nhà hàng sang trọng • Canteen - nhà ăn xí nghiệp, trường đại học,… Kiểu phục vụ • Nhà hàng phục vụ theo... menu service) • Nhà hàng chọn (A lacarte) • Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) • Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) • Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) • Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet... - Loại hình nhà hàng gì? Ví dụ: nhà hàng tiệc cưới, nhà hàng có sân khấu tổ chức kiện hay nhà hàng cafe, nhà hàng ăn uống bình dân… - Diện tích cấu trúc nhà hàng nào? Ví dụ: nhà hàng tầng hay