Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Kinh doanh nhà hàng này nhằm cung cấp một số kiến thức cơ bản, cần thiết cho công việc quản lý cho nhà hàng quy mô nhỏ: tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng và bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân công lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: ……/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 2020 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Cùng với khách sạn, nhà hàng lĩnh vực kinh doanh “hot” Khi sống người đầy đủ hơn, họ không ăn no, mặc đẹp mà ăn ngon ngồi khơng gian thống đẹp, phục vụ tận tình, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.Bên cạnh đó, nhà hàng dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn đảm bảo nhu cầu du khách đến khách sạn Kinh doanh nhà hàng hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, giải trí họ Ngày có nhiều loại nhà hàng xuất để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng người Tuy nhiên mở nhà hàng hay quản lý nhà hàng , học sinh, sinh viên nghề nghiệp vụ nhà hàng cần biết khâu, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn…của nhà hàng cho hiệu quả, ý tưởng kinh doanh nhà hàng ăn uống gì, cách tính lợi nhuận kinh doanh nhà hàng tính nào, … câu hỏi giải đáp cho học sinh theo nghề nghiệp vụ nhà hàng thông qua tài liệu Có nhiều sách tài liệu nói quản lý, tổ chức kinh doanh nhà hàng Giáo trình nhằm cung cấp số kiến thức bản, cần thiết cho công việc quản lý cho nhà hàng quy mô nhỏ : tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân cơng lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng không tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình mơn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Qun MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG I KHÁI NIỆM – VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG Khái niệm Các loại hình kinh doanh nhà hàng a) Mơ hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining b) Mơ hình nhà hàng Buffet c) Mơ hình kinh doanh FastFood 10 d) Mô hình kinh doanh Bistro 10 e) Mơ hình kinh doanh Fine Dining 10 f) Mơ hình kinh doanh Banquet Hall 11 Vai trò 11 a) Đối với kinh tế: 11 b) Đối với xã hội: 11 c) Đối với ngành du lịch: 12 II NHỮNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG: 12 III ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG: 13 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng: 13 a) Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 13 b) Thời gian sản xuất tiêu thụ ngắn 13 c) Mau hư, dễ hao hụt 13 d) Không đồng 13 e) Được đánh giá khác nhau, dựa vào cảm tính 13 Đặc điểm lao động: 13 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng: 14 IV NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH NHÀ HÀNG: 14 Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh 14 a) Đối thủ cạnh tranh 14 b) Nhân tố thị trường 14 c) Tập quán dân cư mức độ thu nhập bình quân dân cư 14 d) Mối quan hệ uy tín nhà hàng thị trường 14 Nhân tố môi trường tự nhiên 15 a) Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ 15 b) Nhân tố vị trí địa lý 15 Mơi trường trị - pháp luật 15 Các yếu tố thuộc sở hạ tầng 15 CHƯƠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 16 I MƠ HÌNH TỔ CHỨC 16 Khái niệm mục tiêu công tác tổ chức 16 a) Khái niệm: 16 b) Mục tiêu công tác tổ chức: 16 Cơ cấu tổ chức: 17 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng 18 a) Bộ phận Bàn (Phục vụ): 18 b) Bộ phận Bar: 18 c) Bộ phận An ninh: 18 d) Bộ phận Vệ sinh: 18 e) Bộ phận Kế toán – Thu ngân: 18 f) Bộ phận Marketing: 18 g) Bộ phận Lễ tân: 19 h) Bộ phận Bếp: 19 Chức năng, nhiệm vụ chức danh nhà hàng: 19 a) Giám đốc: 19 b) Phó giám đốc: 19 c) Quản lý nhà hàng: 19 d) Giám sát nhà hàng: 20 Mối quan hệ phận nhà hàng 20 a) Quan hệ phận bàn với phận bếp: 20 b) Quan hệ phận bếp với phận lễ tân: 20 c) Quan hệ phận Bàn với phận Marketing: 20 d) Quan hệ phận bàn với phận kế toán: 20 e) Quan hệ phận bàn với phận an ninh, bảo vệ 21 II TỔ CHỨC NHÂN LỰC nhà hàng 21 Nhân lực nhà hàng 21 a) Tầm quan trọng nguồn nhân lực: 21 b) Nhu cầu tuyển nhân viên: 21 Quy trình tuyển chọn nhân lực 21 a) Định nghĩa: 21 b) Những thành phần tuyển dụng 21 c) Quy trình tuyển dụng: (9 bước) 22 III TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 22 Khái niệm CSVCKT: 22 a) Khái niệm CSVCKT: 22 b) Khái niệm “Quản trị CSVCKT” 23 Vai trò CSVCKT: 23 Tổ chức mua sắm CSVC cho nhà hàng 23 Một số trang thiết bị thường dùng nhà hàng 23 a) Khu vực chứa, bảo quản thực phẩm, nguyên liệu 23 b) Khu sơ chế 23 c) Khu chế biến 23 d) Khu trang trí món: 24 e) Khu vực rửa để vật dụng bếp 24 f) Bố trí khu vực bếp: thực cách sau: 24 Quản lý CSVC nhà hàng 24 IV TỔ CHỨC, QUẢN LÝ HÀNG HÓA TRONG NHÀ HÀNG HÓA 25 Tổ chức mua hàng, nguyên vật liệu: 25 a) Nhân viên mua hàng: 25 b) Mô tả hàng mua: 25 c) Phân loại thực phẩm hàng hoá mua: 25 d) Các phương thức mua hàng: 25 e) Kế hoạch mua sắm nguyên liệu, hàng hoá thiết bị: 26 Dự trữ, bảo quản: 26 Biểu mẫu quản lý 27 V Tổ chức lao động nhà hàng 27 Tiêu chuẩn lao động 27 Yêu cầu phân công lao động 27 Các loại lao động 28 Lập bảng phân công lao động 28 Lập bảng mô tả công việc 28 V Xây dựng chiến lược kinh doanh 28 Chiến lược sản phẩm 28 a) Sản phẩm nhà hàng 28 b) Chiến lược phát triển sản phẩm nhà hàng 29 c) Thiết kế thực đơn cho nhà hàng 30 Xây dựng hình ảnh nhà hàng 31 a) Khái niệm hình ảnh nhà hàng 31 b) Xây dựng hình ảnh nhà hàng 31 c) Chiến lược quảng cáo cho nhà hàng 32 Chiến lược giá 34 a) Khái niệm tầm quan trọng giá bán kinh doanh nhà hàng 34 b) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá 34 c) Phương pháp định giá ăn 34 VI Phân tích doanh thu 35 Các khái niệm , thuật ngữ kinh doanh nhà hàng 35 Phân tích doanh thu 36 a) Khái niệm điểm hòa vốn 36 b) Ý nghĩa điểm hòa vốn 36 c) Cơng thức tính điểm hòa vốn 36 VII Xử lý tình kinh doanh nhà hàng 36 Nguyên tắc xử lý tình huống: 36 Các tình thường gặp cách xử lý: 37 a) Các tình liên quan đến ăn: 37 b) Các tình liên quan đến khiếu nại, than phiền khác, : 37 c) Các tình liên quan đến thể chất khách hàng 37 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học:TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã mơn học:MH08 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí:Thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề “Nghiệp vụ nhà hàng” - Tính chất:Là mơn lý thuyết có tập áp dụng môn kiểm tra hết môn - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun:Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học giới thiệu phương thức chăm sóc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh tối ưu Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức:Trình bày kiến thức việc kinh doanh ăn uống nhà hàng: + Tiêu chuẩn phân loại, yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng; + Những nội dung quản lý sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm tổ chức - Về kỹ năng: + Tổ chức, xếp, bố trí cơng việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng + Phân tích, tính tốn loại chi phí cần thiết doanh thu, điểm hòa vốn hoạt động kinh doanh nhà hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Tự hoàn thiện thân có ý thức có ý thức tự giác tham gia thảo luận hoàn thành tập áp dụng Nội dung môn học: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG Giới thiệu: Bất kỳ vùng đất hay quốc gia giới có diện nhà hàng Để hiểu nhận biết nhà hàng nơi nào, để nhà hàng vận hành hoạt động cần phối hợp hoạt động phận nào, phận, vị trí nhà hàng có cơng việc, nhiệm vụ với yêu cầu nghiệp vụ gì, chương trình bày khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày đặc điểm kinh doanh nhà hàng vai trò việc kinh doanh nhà hàng kinh tế, xã hội ngành du lịch - Phân biệt nhà hàng quán ăn, phân biệt nhà hàng có quy mơ nhỏ, vừa lớn - Giải thích, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng - Có hứng thú tìm hiểu hoạt động kinh doanh nhà hàng Nội dung chính: I KHÁI NIỆM – VAI TRỊ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG Khái niệm - Nhà hàng nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao - Nhà hàng phận khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập Các loại hình kinh doanh nhà hàng a) Mơ hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining Mơ hình kinh doanh Casual Dining loại hình ẩm thực u Đây mơ hình kinh doanh bình dân xem cao cấp với mơ hình Fast Food Mơ hình Casual Dining thường phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác khơng phần sang trọng Mơ hình Casual Dining thường phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Về hình thức, mơ hình hầu hết phục vụ nhóm đối tượng trung lưu Do đó, chi phí bỏ để thưởng thức bữa ăn mức vừa phải, không đắt không q rẻ b) Mơ hình nhà hàng Buffet Trong tiếng Pháp Buffet có nghĩa tự chọn, hay cịn gọi tiệc đứng Khi đến với mơ hình kinh doanh nhà hàng này, khách hàng lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống So với tiệc ngồi Buffet phục vụ cho nhiều người Đây mơ hình giúp thực khách giao tiếp với dễ dàng Do nhu cầu khác nên có nhiều nhà hàng Buffet phục vụ bàn, thường thấy nhà hàng lẩu, đồ nướng Khơng gian mơ hình thường thiết kế vừa phải, ấm cúng mang nhiều tính chất gia đình, ăn thường có chất lượng trung bình Mơ hình kinh doanh Buffet sở kinh doanh ăn, đồ uống theo mơ hình khách tự phục vụ theo sở thích Một bữa ăn Buffet tính theo suất với giá cố định, khơng phụ thuộc vào số món, số phần ăn với thực đơn đa dạng Chính vậy, loại hình dễ chiều lịng thực khách Một bữa ăn Buffet tính theo suất với giá cớ định c) Mơ hình kinh doanh FastFood FastFood nơi chuyên chế biến đồng loạt suất ăn đơn lẻ, đáp ứng nhu cầu ăn nhanh thực khách Có thể nói mơ hình kinh doanh phổ biến, phù hợp với sống đại, bận rộn Những nhà hàng kinh doanh theo mơ hình thường có thực đơn đơn giản, ăn dễ chế biến chế biến nhanh gói mang Từ cách trí khơng gian đến menu cách vận hành mơ hình hội tụ yếu tố nhanh - gọn - tiện lợi Bên cạnh đó, FastFood thường kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi nhằm tiếp cận với số lượng khách hàng nhiều Mơ hình thường mở theo dạng chuỗi nhượng quyền xếp vào nhóm bình dân, khơng u cầu cao chất lượng phục vụ d) Mơ hình kinh doanh Bistro Đây mơ hình kinh doanh nhà hàng lai nhà hàng cà phê Bistro thường kết hợp khơng gian ấm cúng loại thức uống, ăn đơn giản Ở Việt Nam, mơ hình kinh doanh thường mang phong cách châu Âu phù hợp với đối tượng khách hàng phù hợp với buổi gặp mặt hẹn ăn trưa nhanh chóng Độ sang trọng mơ hình Bistro đánh giá mức trung bình diện tích để xây dựng không lớn Với quy mô không sang trọng nên loại hình thích hợp với người bận rộn dân văn phòng Cụ thể, mơ hình thường phục vụ loại đồ uống phổ biến, cơm trưa ăn nhẹ cho bữa tối e) Mơ hình kinh doanh Fine Dining Mơ hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining hình thức phục vụ ẩm thực cao cấp theo phong cách quý tộc Khơng giống hình thức kinh doanh nhà hàng thông thường, Fine Dining phục vụ số thực khách đặt trước Mơ hình thường hướng đến trải nghiệm ẩm thực sang trọng với ăn chất lượng, bắt mắt 10 - Các loại hình thực hiện: + Tiếp thị, gửi thư mời nhân vật có khả gây ảnh hưởng cao, + Marketing qua catalog (Catalog marketing): Nhiều công ty dùng hình thức bán hàng qua thư tử sau họ phát hành catalog + Marketing qua thư điện tử trực tiếp (Direct-Mail Marketing): có thư, mẫu quảng cáo nhỏ, phim, số điện thoại miễn phí + Marketing từ xa qua điện thoại, thư (telemarketing): công cụ quan trọng Marketing trực tiếp sử dụng ngày nhiều KHUYẾN MÃI: - Khái niệm: quà tặng, phần thưởng, kích thích ngắn hạn nhằm khuyến khích dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ - Mục đích: + Khuyến khích: mua nhiều sản phẩm, mua lại sản phẩm, mua vào thời điểm vắng khách, ủng hộ sản phẩm mới, kiểu dáng + Động viên: sử dụng thử sản phẩm, lôi kéo khách hàng từ nhãn hiệu cạnh tranh + Thôi thúc mua sắm bốc đồng + Tăng mức mua bán sản phẩm - Các loại hình thực hiện: + Tặng sản phẩm mẫu + Tặng phiếu giảm giá + Tặng quà + Tăng số lượng sản phẩm + Xổ số + Thi, trị chơi trúng thưởng + Dùng thử miễn phí + Trưng bày + Trình diễn sản phẩm +ThẻVIP TUYÊN TRUYỀN / QUAN HỆ CÔNG CHÚNG: - Khái niệm: chương trình, hoạt động thiết kế nhằm cổ động hay bảo vệ hình ảnh cơng ty, sản phẩm trước cơng chúng hay cộng đồng - Mục đích: đạt vị trí thời điểm tốt phương tiện cho thơng cáo báo chí diễn giả cơng ty - Các loại hình thực hiện: 33 + Kết hợp hoạt động xã hội với quảng cáo +Xây dựng thiện cảm công chúng với sản phẩm, công ty với ngành + Các loại hình thực hiện: + Quan hệ báo chí: Cung cấp thơng tin có giá trị cho phương tiện để lôi kéo ý sản phẩm, công ty, + Tuyên truyền sản phẩm: Công bố rộng rãi thông tin để giới thiệu sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, đặc tính sản phẩm Chiến lược giá a) Khái niệm tầm quan trọng giá bán kinh doanh nhà hàng - Giá thành sản phẩm biểu tiền tồn chi phí nhà hàng để hoàn thành việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm định - Giá bán sản phẩm/ dịch vụ có vai trò quan trọng việc kinh doanh + Là công cụ hữu hiệu để thu hút giữ khách hàng; + Ảnh hưởng đến doanh số, vị cạnh tranh, thị phần lợi nhuận nhà hàng; + Là yếu tố định đến cầu thị trường sản phẩm dịch vụ nhà hàng b) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá Yếu tố bên ngoài: - Thị trường lượng cầu - Sự cạnh tranh - Nền kinh tế, trị, pháp luật … Yếu tố bên trong: - Chi phí - Mục tiêu marketing - Chiến lược marketing - Tổ chức định giá c) Phương pháp định giá ăn Việc định giá ăn quyền nhà hàng, nhiên giá ăn lý để thực khách lựa chọn nhà hàng, từ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận nhà hàng Hiện nay, nhà hàng thường áp dụng phương pháp sau để định giá ăn: - Định giá ăn theo tiêu chuẩn thực phẩm Phương pháp định giá tính theo cơng thức tính “food cost”sau 34 Food cost = Giá gốc chi phí nguyên liệu : Tỉ lệ phần trăm chi phí thực phẩm Tùy theo sách nhà hàng mà tỷ lệ phần trăm chi phí thực phẩm dao động khoảng 25 – 35% - Định giá ăn theo đối thủ cạnh tranh: Với phương pháp này, chủ nhà hàng định giá ăn tương đương trượt nhẹ so với đối thủ cạnh tranh để thu hút thực khách hai nhà hàng có chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, định giá thấp đối thủ tạo áp lực cho đầu bếp họ phải tính tốn làm để giảm chi phí thực phẩm ăn - Định giá ăn theo cung - cầu Có quy luật rõ ràng cung nhiều - cầu giá giảm ngược lại, cung – cầu nhiều giá tăng Ví dụ có nhà hàng bán ăn hấp dẫn dễ dàng thấy tượng giá bị đẩy lên Hay có nhiều nhà hàng khu vực phục vụ ăn tất nhiên giá giảm Do đó, mà nhà hàng cần phải nghiên cứu kỹ thị trường tảng đối tượng khách hàng trước định giá để định mức giá cạnh tranh, hợp lý - Định giá theo khả sinh lời: Với phương pháp định giá này, chủ nhà hàng vào danh sách ăn thực đơn, xem xét ăn có khả mang lại tổng lợi nhuận cao cho nhà hàng để từ tìm cách thúc đẩy bán nhiều VI PHÂN TÍCH DOANH THU Các khái niệm , thuật ngữ kinh doanh nhà hàng Chi phí: - Chi phí sản xuất biểu tiền tồn hao phí lao động sống lao động thuật hóa mà doanh nghiệp bỏ có liên quan đến hoạt động SXKD chu kỳ định (tháng, quý, năm) thực chất chi phí chuyển dịch vốn, giá trị yếu tố sản xuất vào đối tượng tính ( sản phẩm, lao vụ, dịch vụ) - Phân loại: + Chi phí cố định ( F) khoản chi phí khơng thay đổi theo quy mơ bán hàng mức doanh thu tiền thuê nhà, thuê tài sản, tiền bảo hiểm chi trả lãi vay + Chi phí biến đổi (v) khoản chi phí thay đổi theo quy mơ bán hàng doanh số lao động, nguyên liệu chi phí hành + Tổng chi phí bán hàng: Chi phí biến đổi + chi phí cố định Doanh thu: tồn số tiền thu bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài hoạt động khác doanh nghiệp.: 35 Phân tích doanh thu a) Khái niệm điểm hòa vốn - Điểm hịa vốn điểm mà doanh thu bán vừa đủ để bù đắp tất chi phí, Điều có nghĩa điểm hịa vốn nhà hàng không thu lãi, không bị lỗ - Các thơng tin cần thiết để phân tích điểm hịa vốn CHI TIÊU BÌNH QN CỦA THỰC KHÁCH = DOANH THU/SUẤT ĂN CHI PHÍ BIẾN ĐỔI CHO SUẤT ĂN = CHI PHÍ BIẾN BIẾN ĐỔI / SUẤT ĂN CHI PHÍ BIẾN ĐỔI TRÊN DOANH THU = (CHI PHÍ BIẾN BIẾN ĐỔI / DOANH THU)*100 b) Ý nghĩa điểm hịa vốn - Xác định tính khả thi phương án kinh doanh - Biết mức tối thiểu mà nhà hàng phải phấn để có lãi - Giúp nhà quản trị định phương án giá thích hợp để bán sản phẩm dịch vụ - Xác định vào thời điểm nên giảm giá c) Cơng thức tính điểm hịa vốn SẢN LƯỢNG HỒ VỐN = TỔNG ĐỊNH PHÍ / (ĐƠN GIÁ BÁN - BIẾN PHÍ ĐƠN VỊ) QHV= F/ (P - V) VII XỬ LÝ NHỮNG TÌNH HUỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Nguyên tắc xử lý tình huống: Các tình xảy thực tế đa dạng dự đốn hết tình mà nhà hàng chưa có quy định, hướng dẫn nhân viên cầ thực để bảo vệ tính mạng, tài sản khách hàng, nhà hàng; Nguyên tắc xử lý tình xảy trình phục vụ thực khách: - Tập trung lắng nghe khách trình bày, khơng chen ngang lời khách nói đặt vào vị trí khách hàng; - Tìm hiểu, xác định rõ mục đích than phiền khách trước giải - Nếu cần giải thích, nên nêu lý khách quan, khơng bào chữa, đổ lỗi - Tuyệt đối không tranh luận, tranh cãi để giành phần thắng với khách hàng.(=Tránh chứng minh, nói khách hàng sai.) 36 - Tùy theo đối tượng khách, tùy theo tình mà dùng lời lẽ thuyết phục khách - Trường hợp xung đột lợi ích khách hàng nhà hàng, nguyên tắc lắng nghe khách hàng, linh hoạt, khéo léo trao đổi, thỏa thuận với khách cho thỏa mãn mong đợi khách đồng thời đảm bảo mục tiêu kinh doanh nhà hàng.; Các tình thường gặp cách xử lý: a) Các tình liên quan đến ăn: - Khách chê ăn, nhạt, mặn, không vị: nhân viên phục vụ xin lỗi khách, xin phép mang thức ăn cho đầu bếp chế biến lại, báo cho khách nguyên nhân lời hứa khắc phục lần sau - Món ăn chưa chín, có vật lạ, … : nhân viên cần xin phép thay đổi -… b) Các tình liên quan đến khiếu nại, than phiền khác, : - Khách so sánh giá cả: nhân viên cần khéo léo giải thích, thuyết phục khách tin tưởng chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng thông qua đặc điểm bật ăn, uống, … - Phục vụ chậm trễ, phân biệt đối xử, không theo thứ tự, ….: nhân viên cần nhận lỗi, xin lỗi khách hứa khắc phục - Khách khơng hài lịng: sản phẩm tiêu chuẩn, nhiên lý khách khơng hài lịng Lúc nhân viên cần lắng nghe quan sát thật kỹ thái độ, hành vi khách để xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi đó; Xin lỗi khách; Nếu lời phàn nàn xảy thường xuyên, báo cáo với người giám sát - Khách muốn giảm giá: Khách đưa yêu cầu hạ giá cho đó, mà đến lúc khơng thể điều chỉnh Ví dụ: khách ăn hết ăn phàn nàn ăn dở Liên hệ với người giám sát thỏa thuận khoảng giảm giá nhỏ Giải thích cho khách vấn đề xem xét sớm thay đổi thực c) Các tình liên quan đến thể chất khách hàng - Khách mệt mỏi: Khơng có lỗi lầm khách căng thẳng la hét cách vô lý với nhân viên Điều cần làm phải xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi đó; Xin lỗi khách; Chú ý đến khách - Khách hoảng sợ căng thẳng lý Xử lý giống khách bị mệt mỏi cố gắng làm cho khách bình tỉnh - Khách hàng ngất xỉu, ngã bệnh ăn: bệnh nhẹ, nhân viên dìu khách vào phòng trống, chuẩn bị gối, chăn cho khách nằm gọi nhân viên y 37 tế nhà hàng đến sơ cứu; trường hợp bệnh nặng, quản lý định nhân viên với khách đưa khách đến bệnh viện -Khách ngộ độc thức ăn: Quản lý đến trường, không làm xê dịch thức ăn, đồ uống thuốc men khách dùng (nếu có) lưu giữ thức ăn bàn, quản lý định nhân viên với khách đưa khách đến bệnh viện Nếu khách tìm thơng tin liên lạc khách báo tin cho gia đình - Người khơng có thẩm quyền vào gây rối: cách giải theo bước sau: B1 Đánh giá tình + Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc B2 Đối phó với tình + Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nhà hàng B3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp + Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị B5 Hoàn thành báo cáo việc + Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người có hành vi đáng ngờ - Khách say rượu: + Trường hợp có khách bàn có người đến đưa khách về: nhân viên phải giúp đỡ khách mang đồ theo (nếu có), dìu họ xe, … + Trường hợp khơng có người đưa khách hỏi khách: chổ (địa nhà tên khách sạn, tên người thân, …), xin tìm số điện thoại sau biết địa khách (Nếu khách say gì, nhân viên mời trưởng ca vào mở điện thoại khách mang theo để tìm số điện thoại) Sau gọi điện thoại mời người nhà đến đón chủ động dùng phương tiện (xe) nhà hàng đưa khách d) Các tình khác: - Khách khơng biết: Khơng có lỗi lầm khách khơng hiểu rỏ tiêu chuẩn nào; Nhân viên cần xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi đó; Khơng khách sai - Khách cố gắng gây ấn tượng người khác: Khách đưa đề nghị vô lý trước mặt đồng nghiệp, bạn bè họ Lúc khách gây ấn tượng người khác, tiếp thu lời phàn nàn đó, đồng ý với yêu cầu khách Câu hỏi ơn tập: Trình bày tầm quan trọng việc định giá bán 38 Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá bán Trình bày nguyên tắc chung xử lý tình huống, cố nhà hàng Trình bày, giải thích phương pháp định giá ăn (tt) 39 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã môn học: MH08 Thời gian thực môn học: 45 (Lý thuyết: 27 giờ, thực hành, thí nghệm, thảo luân: giờ, tập: 15 giờ, kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC Vị trí: - Thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề “Nghiệp vụ nhà hàng” - Được bố trí sau mơn: Chính trị, Pháp luật, Kỹ giao tiếp, Nghiệp vụ lễ tân, Nghiệp vụ bàn, Kỹ bán hàng, Tính chất: Là mơn lý thuyết có tập áp dụng mơn kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC - Tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng & bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân cơng lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức Về kiến thức: Trình bày kiến thức việc kinh doanh ăn uống nhà hàng: - Tiêu chuẩn phân loại, yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng; - Những nội dung quản lý sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm tổ chức Về kỹ năng: - Tổ chức, xếp, bố trí cơng việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng - Phân tích, tính tốn loại chi phí cần thiết doanh thu, điểm hịa vốn hoạt động kinh doanh nhà hàng Về lực tự chủ trách nhiệm: Tự hoàn thiện thân có ý thức có ý thức tự giác tham gia thảo luận hoàn thành tập áp dụng III NỘI DUNG MÔN HỌC Nội dung tổng quát phân bố thời gian: TT Thời gian (giờ) Thực Tổng Lý hành, Kiểm số thuyết thí tra nghiệm, Tên chương, mục 40 thảo luận, tập I Bài mở đầu: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG I Khái niệm – Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Khái niệm Các loại hình kinh doanh nhà hàng Vai trị II Những tiêu chí phân loại nhà hàng III Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Đặc điểm sản phẩm Đặc điểm lao động Đặc điểm hoạt động kinh doanh IV Những yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng Kiểm tra Chương 2: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG I Tổ chức máy hoạt động Mơ hình tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận chức danh nhà hàng Mối quan hệ phận nhà hàng – khách sạn II Tổ chức nhân lực nhà hàng Nhân lực nhà hàng Quy trình tuyển chọn nhân lực III Tổ chức sở vật chất kỹ thuật Khái niệm CSVCKT Vai trò CSVCKT Tổ chức mua sắm CSVC cho nhà hàng Một số trang thiết bị nhà hàng Quản lý CSVC nhà hàng IV Tổ chức, quản lý hàng hoá nhà hàng Tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu Tổ chức nhập, dự trữ bảo quản Biểu mẫu quản lý V Tổ chức lao động nhà hàng Tiêu chuẩn lao động Yêu cầu phân công lao động 41 2 1 2 1 39 20 17 3 3 3 3 Các loại lao động Lập bảng phân công lao động Lập bảng mô tả công việc Kiểm tra V Xây dựng chiến lược kinh doanh Chiến lược sản phẩm Xây dựng hình ảnh nhà hàng Chiến lược giá VI Phân tích doanh thu Các khái niệm , thuật ngữ kinh doanh nhà hàng Phân tích doanh thu Phân tích điểm hịa vốn VII Xử lý tình kinh doanh nhà hàng Ơn tập Kiểm tra Cộng 15 45 25 17 Nội dung chi tiết: Bài mở đầu: Chương 1: Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng Thời gian: A Mục tiêu: - Trình bày đặc điểm kinh doanh nhà hàng vai trò việc kinh doanh nhà hàng kinh tế, xã hội ngành du lịch - Phân biệt nhà hàng quán ăn, phân biệt nhà hàng có quy mơ nhỏ, vừa lớn - Giải thích, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng - Có hứng thú tìm hiểu hoạt động kinh doanh nhà hàng B Nội dung chương: I Khái niệm – Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Khái niệm Các loại hình kinh doanh nhà hàng Vai trò a) Đối với kinh tế b) Đối với xã hội c) Đối với ngành du lịch 42 II Những tiêu chí phân loại nhà hàng III Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Đặc điểm sản phẩm Đặc điểm lao động Đặc điểm hoạt động kinh doanh IV Những yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng Kiểm tra Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Thời gian: 39 A Mục tiêu: - Trình bày được: +Cơ cấu tổ chức nhà hàng; phân biệt vai trò, nhiệm vụ chức phận mối liên hệ phận nhà hàng + Những nội dung quản lý sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm tổ chức - Tổ chức, xếp, bố trí cơng việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng - Phân tích, tính tốn loại chi phí cần thiết doanh thu, điểm hịa vốn hoạt động kinh doanh nhà hàng - Tự hoàn thiện thân có ý thức tự giác tham gia thảo luận hoàn thành tập áp dụng B Nội dung chương: I Tổ chức máy hoạt động Mơ hình tổ chức a) Khái niệm mục tiêu công tác tổ chức b) Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận chức danh nhà hàng a) Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng b) Chức năng, nhiệm vụ các chức danh nhà hàng Mối quan hệ phận nhà hàng – khách sạn a) Quan hệ phận bàn với phận bếp b) Quan hệ phận bàn với phận lễ tân c) Quan hệ phận bàn với phận kế toán d) Quan hệ phận bàn với phận marketing 43 e) Quan hệ phận bàn với phận kỹ thuật f) Quan hệ phận bàn với phận bảo vệ II Tổ chức nhân lực nhà hàng Nhân lực nhà hàng a) Tầm quan trọng nguồn nhân lực b) Nhu cầu tuyển nhân viên Quy trình tuyển chọn nhân lực a) Định nghĩa b) Những thành phần tuyển dụng c) Quy trình tuyển dụng III Tổ chức sở vật chất kỹ thuật Khái niệm CSVCKT a) Khái niệm “CSVC” b) Khái niệm “Quản trị CSVC” Vai trò CSVCKT Tổ chức mua sắm CSVC cho nhà hàng Một số trang thiết bị thường dùng nhà hàng Quản lý CSVC nhà hàng IV Tổ chức, quản lý hàng hoá nhà hàng Tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu Tổ chức nhập, dự trữ bảo quản Biểu mẫu quản lý V Tổ chức lao động nhà hàng Tiêu chuẩn lao động Yêu cầu phân công lao động Các loại lao động Lập bảng phân công lao động Lập bảng mô tả công việc Kiểm tra V Xây dựng chiến lược kinh doanh Chiến lược sản phẩm a) Sản phẩm nhà hàng 44 b) Chiến lược phát triển sản phẩm nhà hàng (Khái niệm + Phương pháp tạo ăn mới) c) Thiết kế thực đơn cho nhà hàng Xây dựng hình ảnh nhà hàng a) Khái niệm hình ảnh nhà hàng b) Xây dựng hình ảnh nhà hàng c) Chiến lược quảng cáo cho nhà hàng Chiến lược giá a) Khái niệm tầm quan trọng giá bán kinh doanh nhà hàng b) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá c) Phương pháp định giá ăn VI Phân tích doanh thu a) b) Các khái niệm , thuật ngữ kinh doanh nhà hàng Phân tích doanh thu Cơng thức tính lợi nhuận kinh doanh Những yếu tố làm tăng nguồn thu Phân tích điểm hịa vốn a) Khái niệm điểm hòa vốn b) Ý nghĩa điểm hòa vốn c) Cơng thức tính điểm hịa vốn VII Xử lý tình kinh doanh nhà hàng Ơn tập Kiểm tra IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN MƠN HỌC Phịng học chun mơn hóa/nhà xưởng: phịng học lý thuyết Trang thiết bị, máy móc: ti vi, laptop,… Học liệu, dụng cụ, nguyên liệu: Các điều kiện khác V NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Nội dung: - Kiến thức: Trình bày kiến thức việc kinh doanh ăn uống nhà hàng: + Tiêu chuẩn phân loại, yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng; 45 + Những nội dung quản lý sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm tổ chức - Kỹ năng: lập số biểu mẫu bản,giải số tập áp dụng công thức tính giá bán, tính lãi, doanh thu, điểm hịa vốn - Năng lực tự chủ trách nhiệm: hoàn thành tập giao Phương pháp: - Kiểm tra định kỳ: kiểm tra, từ 30 → 45 phút - Kiểm tra kết thúc môn học: kiểm tra viết, thời gian 75 phút - Thang điểm 10 VI HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN MÔN HỌC Phạm vi áp dụng mơn hoc: Chương trình áp dụng cho người học Trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng Hướng dẫn phương pháp giảng dạy, học tập môn học; - Đối với giáo viên, giảng viên: + Có kiến thức thực tế ngành du lịch, kinh doanh + Được học qua lớp sư phạm tối thiểu, có khả truyền đạt cho người học + Nghiên cứu tài liệu để viết giảng + Sưu tầm biểu mẫu, tranh ảnh, hình ảnh để minh họa cho nội dung giảng - Đối với người học: Thực yêu thích nghề nghiệp, chăm chỉ, cầu thị, học kiến thức bổ trợ chương trình Những trọng tâm cần ý: toàn nội dung chương Tài liệu tham khảo; - Giáo trình TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG, NXB Hà Nội, 2005, Thạc sĩ Trịnh Xuân Dũng - Lê Thị Nga - “Giáo trình TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG” – NXB Hà Nội 2006 - ThS Trần Ngọc Nam – “MARKETING DU LỊCH” – NXB Tổng hợp Đồng Nai – 2000 https://toc.123doc.net/document/2111212-xac-dinh-nhu-cau-tuyen-dung.htm https://khotrithucso.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-kinh-doanh/quan-tri-co-sovat-chat-ky-thuat-tai-nha-hang.html Ghi giải thích (nếu có) 46 47 ... https://toc.123doc.net/document/2111212-xac-dinh-nhu-cau-tuyen-dung.htm https://khotrithucso.com/luan-van-do -an- bao -cao /kinh- te/quan-tri -kinh- doanh/ quan-tri-co-sovat-chat-ky-thuat-tai-nha-hang.html Ghi giải thích... trí nhà hàng có cơng việc, nhiệm vụ với u cầu nghiệp vụ gì, chương trình bày khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày đặc điểm kinh doanh nhà hàng vai trò việc kinh doanh nhà. .. việc kinh doanh nhà hàng - Có hứng thú tìm hiểu hoạt động kinh doanh nhà hàng B Nội dung chương: I Khái niệm – Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Khái niệm Các loại hình kinh doanh nhà hàng Vai