Tổng quan về nghề hướng dẫn du lịch
Quá trình hình thành và phát triển của nghề hướng dẫn du lịch
1.1 Nguồn gốc hình thành nghề hướng dẫn du lịch
Nghề hướng dẫn du lịch đã trải qua nhiều giai đoạn hình thành, phụ thuộc vào sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành lữ hành.
Trong thời kỳ này, cuộc sống con người gặp nhiều khó khăn do công cụ sản xuất thô sơ, dẫn đến năng suất lao động thấp Nguồn lương thực chủ yếu dựa vào hái lượm và săn bắn, không có của cải dư thừa, khiến con người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú Tuy nhiên, hoạt động di chuyển giữa các vùng đã xuất hiện, chủ yếu để tìm kiếm lương thực, tránh thiên tai hoặc chiến tranh giữa các bộ lạc Nghề hướng dẫn du lịch chưa hình thành trong giai đoạn này.
Hoạt động rời khỏi nơi cư trú để trao đổi hàng hóa giữa các khu vực đã phát triển mạnh mẽ trong thời kỳ này, nhờ sự gia tăng sản xuất và phát triển kinh tế Con người không chỉ có sản phẩm thặng dư mà còn sống trong sự sung túc Tuy nhiên, sự phân hóa giàu nghèo trong xã hội đã dẫn đến việc di chuyển với nhiều mục đích khác, như chữa bệnh, hành hương đến các vùng đất thánh và tham gia các đại hội thể thao.
Trong thời kỳ này, du lịch đã phát triển mạnh mẽ tại các nền văn minh rực rỡ như Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Ấn Độ và La Mã cổ đại Con người đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong các lĩnh vực văn hóa, kinh tế và chính trị.
Nhu cầu giao lưu, tìm hiểu và tham quan nghỉ dưỡng đã trở nên phổ biến trong các tầng lớp quý tộc và tăng lữ Đồng thời, Ai Cập cổ đại đã xây dựng các Kim Tự Tháp và đền thờ thần với quy mô lớn, góp phần làm nổi bật nền văn minh vĩ đại của họ.
Ai Cập đã trở thành một điểm đến du lịch nổi tiếng, thu hút đông đảo du khách tham quan và tham gia các hoạt động tín ngưỡng tôn giáo Tại Tây Á, đế quốc Ba Tư đã xây dựng hai con đường ngự đạo dài hàng ngàn km, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển của thương gia, học giả và tín đồ tôn giáo, góp phần phát triển hoạt động tham quan trong thời kỳ đó.
Hy Lạp, với nền văn minh phát triển rực rỡ, nổi bật với các thánh địa tôn giáo như Delos, Delphi và đặc biệt là Olympia, nơi có đền thờ thần Zeus Năm 776 trước Công nguyên, Hy Lạp tổ chức đại hội thể thao Olympic đầu tiên, thu hút đông đảo người tham gia thi đấu thể thao.
Nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, ở và di chuyển khi rời khỏi nhà, người dân địa phương đã xây dựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ lữ khách, góp phần vào sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành du lịch.
Trong thời kỳ cổ đại, đã diễn ra nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau, thể hiện hình thức của hoạt động du lịch Mặc dù các cơ sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động này đã được hình thành, khái niệm và thuật ngữ "du lịch" vẫn chưa xuất hiện.
Từ bán đảo La Mã, du khách đã khám phá các vùng Địa Trung Hải, như Kim Tự Tháp Ai Cập, vườn treo Babylon và các đền đài Hy Lạp Những cơ sở chữa bệnh, khu nghỉ mát và lễ hội thể thao đã trở thành điểm đến lý tưởng, cung cấp dịch vụ giải trí và hoạt động thể thao Những yếu tố này đã góp phần hình thành các loại hình du lịch và khu du lịch đa dạng ở Địa Trung Hải.
Hoạt động hướng dẫn du lịch hiện nay bắt nguồn từ việc hỗ trợ du khách từ xa trong việc chỉ đường, hướng dẫn mua bán và sử dụng các dịch vụ cơ bản của người dân địa phương Đây là hình thức sơ khai của hoạt động hướng dẫn du lịch, phát triển một cách tự phát theo thời gian.
Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cường thịnh của đế quốc La Mã La
Mã là một đế chế hùng mạnh và biểu tượng văn minh của châu Âu, thu hút nhiều người đến tham quan Sự phát triển của hệ thống đường bộ trong thời kỳ này đã tạo điều kiện cho giai cấp thống trị thực hiện các chuyến đi nghỉ ngơi, thưởng thức nghệ thuật và khám phá kiến trúc Tuy nhiên, hoạt động tham quan vẫn còn tự phát và chưa phổ biến trong xã hội, với người tham quan chủ yếu tự phục vụ và ít sử dụng dịch vụ có sẵn, trong khi các hoạt động liên kết dịch vụ vẫn chưa hình thành.
Hoạt động hướng dẫn du lịch hiện nay chủ yếu do người dân địa phương thực hiện, mang tính tự phát tại các điểm tham quan Họ cung cấp thông tin về phong tục tập quán, giá trị của các địa điểm, hướng dẫn khách về cách sinh hoạt và đường đi Mặc dù hoạt động này đã phát triển hơn so với thời kỳ cổ đại, nhưng vẫn chưa được hình thành chính thức.
Trong thời kỳ này, nhiều trung tâm tôn giáo xuất hiện, đặc biệt là ở Trung Á với Baghda và các thành phố trung cổ được phục hưng Việc di chuyển của con người chủ yếu mang tính chất tôn giáo, thưởng ngoạn và tiêu khiển, không nhằm mục đích kinh tế Giai cấp thống trị, quan lại và các tầng lớp thượng lưu là những người chủ yếu tham gia vào các chuyến đi này, trong khi hoạt động tham quan chưa phổ biến trong xã hội, đặc biệt là đối với nông dân và nô lệ.
Thời kỳ này chứng kiến sự xuất hiện của nhiều nhà thám hiểm nổi tiếng như Sulaymanae người Ả Rập, Marco Polo người Ý, và Magellan Ferdinand người Bồ Đào Nha Họ đã thực hiện những chuyến hành trình dài từ châu lục này sang châu lục khác, để lại những cuốn hồi ký quý giá cho các lữ hành gia sau này.
Đặc điểm của nghề hướng dẫn du lịch
Nghề hướng dẫn du lịch yêu cầu nhiều đức tính như sức khỏe, sự nhanh nhẹn, thông minh và nhẫn nại Hướng dẫn viên cần có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực khác nhau Do đó, họ luôn phải học hỏi và phấn đấu liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn.
2.1 Tính độc lập và chủ động trong công việc
Lao động hướng dẫn thường đảm nhận khối lượng công việc lớn và phức tạp, bao gồm nhiều loại nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào nội dung và tính chất của chương trình.
Hướng dẫn viên du lịch là người chịu trách nhiệm thực hiện chương trình du lịch theo kế hoạch đã được doanh nghiệp lữ hành xây dựng và bán cho khách Sau khi nhận bàn giao từ phòng điều hành, họ có quyền sắp xếp và tổ chức thời gian công việc để đảm bảo thực hiện đúng nội dung chương trình đã ký kết Hướng dẫn viên cũng cần chủ động giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình tour, nhằm bảo vệ an toàn cho khách hàng và quyền lợi của doanh nghiệp lữ hành.
2.2 Quan hệ giao tiếp rộng
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với nhiều thành phần trong xã hội, bao gồm các cơ quan chức năng địa phương, nhà cung cấp dịch vụ và người dân Trong suốt chương trình du lịch, họ là đại diện của đoàn khách, thực hiện các mối quan hệ và tương tác trực tiếp với từng thành viên trong đoàn, đảm bảo trải nghiệm du lịch suôn sẻ và thú vị.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, hướng dẫn viên không chỉ truyền đạt thông tin mà còn học hỏi và tiếp thu nhiều kiến thức mới, từ đó góp phần vào việc hoàn thiện bản thân.
2.3 Di chuyển nhiều và liên tục
Di chuyển liên tục là đặc điểm nổi bật của nghề hướng dẫn du lịch, khi hướng dẫn viên phải sử dụng nhiều phương tiện và vượt qua các địa hình khác nhau Trong suốt hành trình, họ không chỉ di chuyển mà còn thực hiện nhiệm vụ thuyết minh về các điểm tham quan mà đoàn đi qua Sự di chuyển kéo dài này đòi hỏi hướng dẫn viên phải nhanh chóng làm quen và thích nghi với công việc của mình.
2.4 Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức
Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác
Thời gian làm việc của hướng dẫn viên du lịch không cố định và phân bổ không đều, chủ yếu phụ thuộc vào số ngày du lịch của khách Hướng dẫn viên không chỉ làm việc trong thời gian tham quan mà còn phải hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn khi có yêu cầu Ngoài ra, họ thường phải đảm nhiệm nhiều công việc ngoài chương trình đã định Đặc biệt, với một số loại hình du lịch mang tính chất mùa vụ, thời gian làm việc của hướng dẫn viên càng trở nên không đồng đều.
2.5 Công việc mang tính chất lặp lại
Hướng dẫn viên du lịch thường tổ chức các chương trình theo những tuyến điểm quen thuộc trong thời gian nhất định, điều này giúp họ dễ dàng thực hiện công tác hướng dẫn Tuy nhiên, việc lặp đi lặp lại những tuyến đường và bài thuyết minh có thể ảnh hưởng đến sự sáng tạo, hứng thú của hướng dẫn viên và chất lượng công việc.
Các nhà điều hành du lịch thường xuyên điều chỉnh chương trình và tuyến điểm để tạo sự mới mẻ cho hướng dẫn viên sau một thời gian làm việc tại những địa điểm quen thuộc.
2.6 Áp lực công việc cao
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm quyền lợi và an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều tình huống bất ngờ có thể xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viên phải thận trọng và linh hoạt trong cách giải quyết Việc xử lý các tình huống này không chỉ giúp tránh hậu quả xấu mà còn duy trì chất lượng chương trình du lịch Chính những áp lực này tạo ra yêu cầu cao về khả năng chịu đựng tâm lý cho hướng dẫn viên trong công việc của họ.
2.7 Khối lượng công việc lớn và phức tạp
Lao động hướng dẫn thường đối mặt với khối lượng công việc lớn và phức tạp, bao gồm nhiều nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào nội dung và tính chất của chương trình Ngoài việc làm việc với khách hàng, hướng dẫn viên cần thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Các công việc chuẩn bị trước chuyến đi, như khảo sát tuyến tham quan, xây dựng và cập nhật bài thuyết minh, cũng yêu cầu hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hướng dẫn viên du lịch cần có khả năng thực hiện nhiều công việc phức tạp trong quá trình phục vụ khách, bao gồm tổ chức sắp xếp ăn ngủ cho đoàn, hướng dẫn tham quan, và tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí Sự thành thạo trong nhiều lĩnh vực này là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Hướng dẫn viên du lịch
3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người chịu trách nhiệm hướng dẫn đoàn khách trong các chương trình tham quan đã được thỏa thuận với tổ chức kinh doanh du lịch Để thực hiện công việc này, họ cần có chứng chỉ và giấy phép hành nghề hợp lệ.
Liên lạc viên du lịch là người chịu trách nhiệm đón tiếp và chăm sóc du khách trong suốt thời gian tham quan, đặc biệt tại cửa khẩu Họ hỗ trợ khách hàng trong việc di chuyển đến khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển và quản lý hành lý một cách hiệu quả.
Người quản lý chương trình du lịch (Tour Manager) đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, kết hợp chức năng của người hướng dẫn và liên lạc viên Họ chủ yếu đi cùng các đoàn khách ra nước ngoài hoặc mở rộng các tuyến du lịch đến nhiều quốc gia, đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và thú vị.
Hướng dẫn viên du lịch địa phương là những người chuyên làm việc tại một khu vực cụ thể, đồng hành cùng du khách để giới thiệu và khám phá các danh lam thắng cảnh độc đáo của địa phương đó Họ không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về các địa điểm mà còn giúp du khách hiểu rõ hơn về văn hóa và phong tục tập quán của vùng miền.
Hướng dẫn tham quan thành phố là người chịu trách nhiệm giới thiệu và bình luận về các điểm nổi bật của thành phố cho khách du lịch, sử dụng các phương tiện di động như xe buýt và xích lô Họ không chỉ cung cấp thông tin mà còn trả lời các câu hỏi và giải thích những hiện tượng thú vị dọc lộ trình tham quan, giúp khách có trải nghiệm sâu sắc và ý nghĩa hơn.
Thuyết minh viên du lịch là những chuyên gia am hiểu sâu sắc về các lĩnh vực cụ thể, có nhiệm vụ hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách du lịch trong và ngoài nước Họ không chỉ giới thiệu điểm đến mà còn thuyết minh chi tiết về các chủ đề chuyên môn liên quan, giúp du khách có trải nghiệm phong phú và sâu sắc hơn.
Hướng dẫn viên tại điểm (On-Site Guide) là những chuyên gia hỗ trợ khách du lịch trong các chuyến tham quan kéo dài vài giờ tại những địa điểm du lịch cụ thể Họ thường có kiến thức sâu rộng về các địa điểm mà mình phụ trách, giúp du khách hiểu rõ hơn về văn hóa, lịch sử và các đặc điểm nổi bật của khu vực.
Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) là những cá nhân được các tổ chức du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn khách du lịch Họ có thể là nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà báo hoặc nghệ sĩ, sở hữu kiến thức chuyên sâu về các điểm du lịch mà du khách quan tâm Những người này không chỉ có khả năng hướng dẫn mà còn có kỹ năng ứng xử linh hoạt, tương tự như các hướng dẫn viên chuyên nghiệp.
- Theo Luật Du Lịch Việt Nam (chương 1 điều 3, 2017), khái niệm hướng dẫn viên du lịch được hiểu như sau:
Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch
3.2 Phân loại hướng dẫn viên
3.2.1 Phân loại theo tính chất quản lý
- Hướng dẫn viên cơ hữu: là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với các Công ty Du lịch
Cộng tác viên du lịch thường là những chuyên gia có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực cụ thể, hiểu biết rõ về các tuyến điểm du lịch Họ được các doanh nghiệp lữ hành mời tham gia để hỗ trợ và hướng dẫn trong các chương trình du lịch, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
3.2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động
Hướng dẫn viên suốt tuyến là những chuyên gia có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón cho đến khi tiễn, đảm bảo thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách trong suốt chuyến đi.
Hướng dẫn viên tại điểm, hay còn gọi là hướng dẫn viên địa phương, có nhiệm vụ chính là hướng dẫn và thuyết minh cho du khách tại các địa điểm tham quan cụ thể.
Hướng dẫn viên du lịch trong thành phố là người chịu trách nhiệm hướng dẫn khách tham quan, giúp họ khám phá các điểm đến nổi bật bằng các phương tiện di chuyển như ô tô, xích lô hoặc đi bộ.
Hướng dẫn viên du lịch nông thôn là những người chuyên dẫn dắt khách tham gia các chương trình du lịch tại các vùng nông thôn và bản làng dân tộc miền núi Họ cung cấp thông tin quý giá về văn hóa, phong tục tập quán và cảnh đẹp của địa phương, giúp du khách có những trải nghiệm đáng nhớ và sâu sắc hơn trong chuyến hành trình khám phá vùng quê.
3.2.3 Phân loại theo các loại hình du lịch
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao, mạo hiểm
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dưỡng
- Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch khác
3.2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Hướng dẫn viên theo đoàn là người chịu trách nhiệm hướng dẫn và dẫn dắt nhóm khách du lịch trong các chuyến tham quan tập thể, dựa trên hợp đồng đã ký giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng.
- Hướng dẫn viên cho khách lẻ là người chỉ hướng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một chương trình du lịch cụ thể
3.2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế
- Hướng dẫn viên du lịch nội địa
3.2.6 Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp
- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh
- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp
- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung
- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật
- Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác
Chức năng và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
+ Tổ chức đón và tiễn khách du lịch
+ Sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách
+ Tổ chức chuyến thăm quan du lịch
+ Sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách
Chức năng này đảm nhận vai trò hướng dẫn viên, kết hợp với sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan Qua đó, hướng dẫn viên hỗ trợ khách hàng thực hiện các nội dung cơ bản của chương trình du lịch, đồng thời đảm bảo sự hài lòng của họ với sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp.
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ có vai trò tổ chức mà còn đóng vai trò trung gian quan trọng Họ liên kết khách du lịch với doanh nghiệp lữ hành, nhà cung cấp dịch vụ và cộng đồng địa phương, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của du khách trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
4.1.3 Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên không chỉ dẫn dắt du khách mà còn thực hiện vai trò tuyên truyền và quảng bá hình ảnh đất nước và con người tại các điểm đến Họ giới thiệu về các sản phẩm và chương trình du lịch của mỗi quốc gia cũng như của các doanh nghiệp du lịch Chức năng tuyên truyền và quảng bá này là một trong những nhiệm vụ quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.
- Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến:
- Quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng du lịch của điểm du lịch
- Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch
- Tuyên truyền về các quy định xuất cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm
- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, phát luật về du lịch của từng nước, từng khu vực
- Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch
* Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch:
Hướng dẫn viên không chỉ tuyên truyền và quảng bá về du lịch mà còn giới thiệu sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp, bao gồm quảng cáo chương trình du lịch, tuyến điểm mới và các sản phẩm hàng hóa từ các ngành kinh tế khác Điều này không chỉ giúp thu hút khách du lịch mà còn mang lại lợi nhuận cho quốc gia và doanh nghiệp.
Hướng dẫn viên không chỉ thực hiện vai trò thuyết minh mà còn đóng vai trò phiên dịch cho đoàn khách, đặc biệt trong các chuyến tham quan, du lịch nước ngoài và các buổi giao lưu giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.
4.2.1 Thu thập và cung cấp thông tin
Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ quan trọng trong việc tổ chức trước chuyến đi bằng cách thu thập và tích lũy thông tin từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy liên quan đến điểm du lịch và các địa điểm tham quan của đoàn Dựa trên những thông tin này, họ sẽ xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ hành trình của khách.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm thu thập ý kiến phản hồi từ đoàn khách thông qua bản thăm dò sau mỗi chuyến đi.
Hướng dẫn viên truyền đạt thông tin cho đoàn khách qua việc tiếp xúc và thuyết minh về các điểm tham quan Nội dung thông tin cung cấp cho đoàn khách bao gồm các chi tiết quan trọng về từng tuyến điểm.
- Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình
Thông tin về các vấn đề tại địa điểm đoàn đến bao gồm dịch vụ du lịch, giá cả, cũng như các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị và luật pháp Bên cạnh đó, cần lưu ý đến phong tục tập quán và thủ tục hành chính của khu vực này để có sự chuẩn bị tốt nhất cho chuyến đi.
- Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo
- Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm
4.2.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan là nhiệm vụ quan trọng của nghề hướng dẫn du lịch, diễn ra tại các khu vực công cộng đông người Để đảm bảo chương trình du lịch thành công, hướng dẫn viên cần có khả năng tổ chức hoạt động tham quan một cách khoa học và hiệu quả.
Hướng dẫn viên không chỉ tổ chức các tour tham quan cho đoàn khách mà còn đảm nhận nhiều hoạt động khác như vui chơi giải trí, mua sắm, tuyên truyền và quảng cáo, cũng như tham gia vào các hoạt động công ích.
4.2.3 Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa
Hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp lữ hành, có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát chất lượng cũng như số lượng dịch vụ và hàng hóa của các nhà cung cấp Công việc này đảm bảo du khách nhận được đầy đủ và chu đáo các dịch vụ đã đặt, từ đó giúp chương trình du lịch diễn ra với chất lượng tốt nhất.
4.2.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch
Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên không chỉ thực hiện nhiệm vụ dẫn dắt mà còn tham gia quảng cáo và tiếp thị các chương trình du lịch đến du khách Họ nhanh chóng giới thiệu các chương trình và tuyến điểm mới của công ty lữ hành, góp phần quan trọng vào doanh thu Hiện tại, doanh thu từ các chương trình du lịch do hướng dẫn viên tiếp thị bán chiếm từ 10 - 15% tổng doanh số của các doanh nghiệp.
4.2.5 Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình tổ chức du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh và tình huống phức tạp Ngay cả khi chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn có thể xảy ra khiếu nại từ khách hàng hoặc đối tác cung cấp dịch vụ Vì vậy, sự tham gia kịp thời của hướng dẫn viên là cần thiết để giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả.
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán các dịch vụ trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ Họ cũng hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán, đổi tiền và mua sắm trong suốt chuyến đi.
Những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch
5.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là yêu cầu thiết yếu đối với hướng dẫn viên du lịch, bởi vì khách du lịch có cấu trúc phức tạp và đa dạng, dẫn đến xu hướng chính trị cũng khác nhau Hướng dẫn viên cần phải linh hoạt nhưng cũng phải kiên quyết trong quá trình phục vụ khách Do đó, việc nắm vững đường lối, chủ trương và chính sách của Nhà nước là rất quan trọng, cùng với khả năng thể hiện đường lối đối ngoại một cách khéo léo Để làm được điều này, hướng dẫn viên cần thường xuyên cập nhật thông tin qua sách báo và tham gia các buổi học tập về tình hình chính trị trong nước và quốc tế.
Hướng dẫn viên cần nắm vững ngôn ngữ và hiểu biết về văn hóa của các quốc gia nói ngôn ngữ đó Giao tiếp và ứng xử trong cộng đồng quốc tế có mối liên hệ chặt chẽ với tôn giáo, vì vậy, những kiến thức này rất cần thiết và hữu ích cho hướng dẫn viên.
Để đảm bảo chuyến đi hoàn hảo cho du khách, người hướng dẫn du lịch cần trang bị kiến thức về luật pháp, ngoại giao, y tế và các tục lệ địa phương Những kiến thức này giúp họ ứng xử kịp thời và thích hợp trong mọi tình huống khi khách tham quan, nghỉ dưỡng hoặc công vụ.
5.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Hướng dẫn du lịch là một nghề đòi hỏi sự đam mê và nhiệt huyết, giúp hướng dẫn viên truyền đạt kiến thức hiệu quả cho du khách Để thực hiện tốt công việc, họ cần sở hữu nhiều đức tính như sự tận tâm, kiên nhẫn và khả năng giao tiếp tốt, nhằm đảm bảo du khách có một trải nghiệm hài lòng và ý nghĩa trong chuyến đi.
- Lòng say mê và yêu nghề
- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng
- Nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ
5.3 Yêu cầu về kiến thức
5.3.1 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ
Hướng dẫn viên cần phục vụ khách theo các loại hình đã được quy định trong hợp đồng Do đó, việc đầu tiên là đảm bảo thực hiện đầy đủ các nội dung đã thỏa thuận, đồng thời nắm vững thông tin về hợp đồng và khả năng thực hiện các điều khoản trong đó.
- Phải có tri thức về các quy chế, pháp lệnh, luật lệ về du lịch, khách du lịch hoặc liên quan
Hiểu rõ tập quán, luật lệ và phong tục của địa phương là yếu tố quan trọng trong du lịch Nắm vững thông lệ quốc tế giúp du khách có những trải nghiệm tốt hơn và được hỗ trợ kịp thời khi cần thiết.
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ là người dẫn đường năng động mà còn đóng vai trò như một nhà ngoại giao, giáo viên, và bạn đồng hành đáng tin cậy Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, họ cần có kiến thức sâu rộng về giao tiếp, ứng xử và tâm lý của du khách Bên cạnh đó, hiểu biết về tâm lý dân tộc và tâm lý địa phương cũng là điều cần thiết để tạo ra những trải nghiệm du lịch đáng nhớ.
Hướng dẫn viên cần thành thạo cả khoa học lẫn nghệ thuật trong việc dẫn dắt khách du lịch, đặc biệt là kỹ năng truyền đạt thông tin hiệu quả Họ cũng phải có khả năng nói trước đám đông và giao tiếp ứng xử linh hoạt trong quá trình thuyết minh.
Hướng dẫn viên cần nắm vững các nguyên tắc ngoại giao quốc tế và sử dụng ngôn ngữ nước ngoài một cách chính xác, dễ hiểu Việc áp dụng những kỹ năng thông thường trong nghề nghiệp cũng rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp.
5.3.2 Những kiến thức cơ bản khác
Hướng dẫn viên cần sở hữu kiến thức phong phú trên nhiều lĩnh vực khác nhau, đồng thời cũng phải có sự hiểu biết sâu sắc ở một số lĩnh vực cụ thể, điều này đòi hỏi họ phải có một khối lượng kiến thức tổng hợp đa dạng.
- Khối kiến thức về điạ lý, cảnh quan, lịch sử
Bài viết này khám phá những hiểu biết sâu sắc về các lĩnh vực văn hóa, bao gồm bản sắc văn hóa dân tộc, các đặc trưng văn hóa cơ bản và sự tương đồng cũng như khác biệt giữa các nền văn hóa Việc phân tích những yếu tố này giúp chúng ta nhận thức rõ hơn về sự đa dạng và phong phú của văn hóa, từ đó thúc đẩy sự giao lưu và hiểu biết lẫn nhau giữa các cộng đồng khác nhau.
+ Những hiểu biết chung về các loại hình nghệ thuật, các phong tục tập quán, lễ hội truyền thống
+ Những hiểu biết về dân tộc học, đô thị học, du lịch học
Khối kiến thức về kinh tế đối với hướng dẫn viên không yêu cầu trình độ chuyên sâu trong kinh doanh hay quản lý, nhưng cần có hiểu biết về quá trình phát triển kinh tế của vùng, đất nước và địa phương Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng cần nắm vững các kiến thức kinh tế cơ bản để thực hiện các thao tác liên quan đến chuyến du lịch như thanh toán, tín dụng, quyết toán hợp đồng, thanh lý hợp đồng, chi phí phát sinh và thuế.
5.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức ngoại ngữ là điều kiện quyết định đối với hướng dẫn viên quốc tế, giúp họ giao tiếp hiệu quả và truyền đạt thông tin du lịch cho khách Hướng dẫn viên cần có khả năng ngoại ngữ tốt để học hỏi, đọc tài liệu và kiểm tra các văn bản liên quan đến hoạt động hướng dẫn Thiếu khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ sẽ làm giảm chất lượng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn, khiến kiến thức của họ trở nên vô nghĩa khi phục vụ khách du lịch quốc tế.
Kiến thức ngoại ngữ không chỉ là công cụ hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc phục vụ khách mà còn giúp họ giao dịch và học hỏi nghiệp vụ Hướng dẫn viên quốc tế thường cần thông thạo một ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp cơ bản bằng một ngoại ngữ thứ hai Tại Việt Nam, các ngoại ngữ phổ biến mà hướng dẫn viên thường sử dụng bao gồm tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật, tiếng Đức, tiếng Nga và tiếng Hàn Quốc.
5.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình làm việc với khách du lịch, hướng dẫn viên cần nắm vững các kỹ năng giao tiếp và ứng xử cơ bản để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thich của du khách
Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn
Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn du lịch
Chất lượng chương trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào các dịch vụ mà du khách trải nghiệm, mà còn được đánh giá cao qua năng lực, trình độ và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên.
Trong giao tiếp với khách, mọi cử chỉ và thái độ của hướng dẫn viên đều ảnh hưởng đến cảm xúc của du khách Để thành công, hướng dẫn viên cần am hiểu tâm lý và có khả năng giao tiếp phù hợp với độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và văn hóa của khách Kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp hướng dẫn viên dễ dàng truyền đạt thông tin quan trọng về các điểm tham quan mà còn cung cấp kiến thức về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp và phong tục tập quán tại địa phương.
Hướng dẫn viên du lịch có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng quản lý đoàn khách và xây dựng mối quan hệ tốt với du khách Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về mong muốn, tâm lý và sở thích của khách, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt và hỗ trợ công việc hướng dẫn Đồng thời, nó cũng là chìa khóa dẫn đến thành công trong việc tổ chức và thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn khách.
Kỹ năng truyền đạt thông tin
2.1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp và hoạt động của hướng dẫn viên du lịch Qua việc sử dụng ngôn ngữ nói, hướng dẫn viên truyền tải thông tin cần thiết cho khách, giúp họ hiểu rõ giá trị của tuyến đường và các điểm tham quan Điều này không chỉ giúp khách cảm nhận sâu sắc về đất nước và con người nơi họ đến, mà còn cho phép hướng dẫn viên thể hiện tình cảm, tính cách và năng lực cá nhân của mình.
Trong quá trình giao tiếp với khách du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý tới những nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng từ ngữ sau:
- Hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn từ trong sáng, rõ ràng, dễ hiểu
- Hướng dẫn viên tránh sử dụng những từ ngữ mang tính địa phương, không phổ biến, những thành ngữ khó hiểu hay những thuật ngữ chuyên môn
- Hướng dẫn viên cần trau dồi ngôn ngữ để có được vốn từ vựng phong phú nhằm phục vụ tốt cho công việc thuyết minh
Hướng dẫn viên nên sử dụng từ ngữ giàu sức biểu cảm, bao gồm hình ảnh, màu sắc, âm thanh và mùi vị trong ngôn ngữ nói Việc này không chỉ tăng cường sức thuyết phục mà còn tạo ấn tượng sâu sắc cho người nghe.
- Hướng dẫn viên cần chú ý tới việc sử dụng từ ngữ khi thuyết minh cho khách du lịch nước ngoài bằng ngôn ngữ trung gian
Trong khi nói hướng dẫn viên cần chú ý những điểm sau đây:
- Biết cách điều chỉnh giọng nói to, nhỏ phù hợp với số lượng khách trong đoàn và không gian
- Điều chỉnh cường độ cao – thấp của giọng nói
- Để có được một giọng nói hay, truyền cảm, hướng dẫn viên còn phải quan tâm tới độ vang của giọng nói khi thuyết minh
- Hướng dẫn viên cần phải biết cách giữ gìn giọng nói của mình, không nên để nói to và nói nhiều đến mất giọng hay khàn giọng
Trong ngôn ngữ nói, phát âm chuẩn là yếu tố quyết định giúp du khách nghe và hiểu rõ lời hướng dẫn viên Cách phát âm còn là tiêu chí đánh giá khả năng ngôn ngữ của hướng dẫn viên Nếu hướng dẫn viên phát âm không chính xác hoặc nói ngọng, điều này có thể dẫn đến hiểu lầm và gây khó khăn cho người nghe.
Hướng dẫn viên cần chú ý khi sử dụng ngoại ngữ trong thuyết minh, nên chọn những từ mình đã nắm vững về phát âm và trọng âm Việc nhất quán trong cách phát âm sẽ giúp cải thiện sự hiểu biết và tạo ấn tượng tốt cho người nghe.
2.1.4 Âm điệu và ngữ điệu
Hướng dẫn viên cần điều chỉnh nhịp điệu nói sao cho vừa phải, tránh nói quá nhanh hoặc quá chậm Việc nhấn giọng ở những điểm quan trọng trong câu hay bài thuyết minh là rất cần thiết Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng nên dừng lại một chút để tạo khoảng im lặng, giúp khách có thời gian suy ngẫm hoặc tạo sự chờ đợi, từ đó thu hút sự chú ý của họ.
Hướng dẫn viên nên cố gắng nói một cách trôi chảy, tránh lối nói nhát gừng, sử dụng nhiều từ như “ừ”, “à” gây khó chịu cho người nghe
2.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm
Ngôn ngữ biểu cảm, hay còn gọi là ngôn ngữ không lời, bao gồm các yếu tố như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, và tư thế cơ thể Nó phản ánh thái độ và tình cảm của con người, đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, làm phong phú thêm giá trị của ngôn ngữ nói và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn ngôn ngữ nói trong một số trường hợp.
Giao tiếp bằng ánh mắt là một kỹ năng quan trọng giúp thiết lập mối quan hệ giữa con người Khi tương tác với du khách, hướng dẫn viên cần chú ý đến việc sử dụng ánh mắt để tạo sự kết nối và thu hút sự chú ý.
Hướng dẫn viên cần quan sát toàn bộ đoàn khách, đảm bảo nhìn mỗi người ít nhất một lần, không chỉ tập trung vào những du khách ở gần Việc giao tiếp bằng cách nhìn thẳng vào mắt khách thay vì chỉ nhìn vào đỉnh đầu sẽ thể hiện sự thiện cảm và quan tâm, tạo cảm giác gần gũi hơn cho người nghe.
2.2.2 Điệu bộ, cử chỉ Điệu bộ, cử chỉ là những cử động của cơ thể, khuôn mặt Trong đó, đầu và tay là công cụ giao tiếp rất hữu hiệu Điệu bộ, cử chỉ có thể hỗ trợ cho ngôn ngữ nói trở nên dễ hiểu và có sức lôi cuốn với người nghe hơn Đôi khi, cử chỉ điệu bộ có thể mang nhiều thông tin thay thế ngôn từ
Cử chỉ và điệu bộ hiệu quả là những hành động có ý nghĩa, kết hợp tự nhiên với lời nói, giúp thu hút sự chú ý của khách du lịch Những cử chỉ này làm nổi bật thông tin mà hướng dẫn viên muốn truyền đạt, giúp người nghe dễ hiểu hơn và tạo sự hấp dẫn trong giao tiếp.
Sử dụng cử chỉ tay khi giao tiếp sẽ tăng cường tính thuyết phục với người nghe Hướng dẫn viên cần điều chỉnh cử chỉ tay phù hợp với từng hoàn cảnh Khi chỉ dẫn khách tham quan, nên sử dụng cả bàn tay thay vì chỉ bằng một ngón tay.
Hình thức bề ngoài của hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thiện cảm với khách ngay từ lần đầu gặp mặt Dáng vẻ, trang phục và trang điểm của họ giúp du khách nhận diện tính cách như lịch sự, chuyên nghiệp hay nhút nhát, khó gần Do đó, hướng dẫn viên cần duy trì diện mạo khỏe khoắn và lịch sự khi tiếp xúc với du khách.
Trang phục du lịch cần phù hợp với lứa tuổi, ngoại hình, thời tiết và loại hình du lịch, đồng thời thể hiện bản sắc dân tộc để tạo thiện cảm với khách Các công ty may đồng phục cho hướng dẫn viên nhằm đảm bảo trang phục đồng bộ, thuận tiện và an toàn, giúp khách dễ dàng nhận diện hướng dẫn viên, đặc biệt trong những khu vực đông đúc.
+ Với loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm cần trang phục: gọn, thuận tiện
Khi tham gia du lịch lễ hội và tâm linh, việc lựa chọn trang phục trang trọng và lịch sự là rất quan trọng Đặc biệt trong các bữa tiệc có tính chất trang trọng, hướng dẫn viên cần chú ý kỹ lưỡng đến trang phục, đảm bảo màu sắc trang phục phải tao nhã và phù hợp với không gian lễ hội.
Hiện nay nhiều hãng du lịch, hướng dẫn viên có xu hướng sử dụng váy màu đậm, quần áo màu sáng
Ngoài ra hướng dẫn viên cần chú ý đến tâm lý, tập quán ăn mặc của khách du lịch ở các quốc gia mà mình sẽ phục vụ
Giầy, dép của hướng dẫn viên khi làm việc phải tốt, đế có ma sát chống trơn, luôn được lau chùi sạch sẽ
Hướng dẫn viên nên khuyến khích khách lựa chọn trang phục phù hợp với loại hình du lịch, lộ trình tham quan và điều kiện thời tiết, khí hậu trong suốt chuyến đi.
Các mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn
3.1 Quan hệ với đồng nghiệp
3.1.1 Quan hệ với lái xe
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp nhận thức rõ vai trò quan trọng của mối quan hệ giữa họ và lái xe trong suốt chương trình du lịch Việc duy trì và chăm sóc mối quan hệ này là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công của chuyến đi.
Hướng dẫn viên cần cung cấp thông tin chi tiết về chương trình của đoàn khách cho lái xe ngay khi gặp nhau tại điểm đón Việc này giúp lái xe phục vụ đoàn một cách tốt nhất và chu đáo hơn.
3.1.2 Quan hệ với hướng dẫn viên địa phương
Trong công việc, hướng dẫn viên toàn tuyến thường xuyên tương tác với hướng dẫn viên địa phương và thuyết minh viên tại các điểm tham quan Những nhân vật này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Do đó, hướng dẫn viên toàn tuyến cần thể hiện sự tôn trọng và mong muốn hợp tác, đồng thời tìm kiếm sự hỗ trợ từ phía hướng dẫn viên địa phương và thuyết minh viên.
3.1.3 Quan hệ với các đồng nghiệp khác
Trong quá trình làm việc, hướng dẫn viên cần duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các bộ phận chức năng trong công ty, bao gồm đồng nghiệp, nhân viên phòng điều hành, phòng thị trường và phòng kế toán Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, hướng dẫn viên cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng nhằm tạo điều kiện thuận lợi và nhận được sự hỗ trợ kịp thời trong công việc.
- Hướng dẫn viên cần phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Hướng dẫn viên cần duy trì thái độ khiêm tốn, ham học hỏi và hòa nhã, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp Khi gặp khó khăn, họ nên bình tĩnh trao đổi và tìm giải pháp để khắc phục vấn đề.
3.2 Quan hệ với đoàn khách
3.2.1 Quan hệ với người lãnh đạo đoàn khách
Hướng dẫn viên cần xây dựng mối quan hệ tốt với trưởng đoàn khách để đảm bảo thành công cho chuyến đi Để đạt được điều này, họ cần chú ý đến một số vấn đề quan trọng trong cách ứng xử của mình.
- Hướng dẫn viên cần chủ động thăm hỏi và thể hiện sự vui mừng khi được tiếp xúc và làm việc với trưởng đoàn
- Trong mỗi hoạt động trong chương trình, hướng dẫn viên cần trao đổi trước với trưởng đoàn về cách thức tiến hành và xin ý kiến trưởng đoàn
Trong tổ chức tham quan, trưởng đoàn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hướng dẫn viên quản lý đoàn Họ không chỉ giúp điều phối các hoạt động mà còn có thể đảm nhiệm vai trò phiên dịch cho khách, đảm bảo mọi người đều hiểu rõ thông tin và hướng dẫn.
3.2.2 Quan hệ với khách du lịch
Mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và khách du lịch là yếu tố then chốt trong mỗi chuyến đi Hướng dẫn viên không chỉ là người chủ nhà mà còn là bạn đồng hành và người phục vụ, có trách nhiệm đáp ứng mọi nhu cầu hợp lý của khách Điều này đảm bảo rằng đoàn khách có một trải nghiệm du lịch thành công và xứng đáng với chi phí họ đã bỏ ra.
3.3 Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho đoàn khách
Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện cho doanh nghiệp lữ hành, có nhiệm vụ giám sát và kiểm tra các dịch vụ từ các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, cửa hàng đồ lưu niệm, hãng xe và đại lý vé máy bay Họ phải bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, yêu cầu các nhà cung cấp thực hiện đúng hợp đồng dịch vụ Đồng thời, hướng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các nhà cung cấp để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách, hỗ trợ khách tìm ra giải pháp phù hợp trong những tình huống khó khăn.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 2
1 Trình bày những điểm cần lưu ý với hướng dẫn viên khi sử dụng ngôn ngữ nói trong hoạt động hướng dẫn?
2 Tại sao nói ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng trong kỹ năng truyền đạt của hướng dẫn viên?
3 Để có được kỹ năng truyền đạt tốt, hướng dẫn viên cần rèn luyện như thế nào?
4 Trong quan hệ với khách du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý những vấn đề gì?
5 Những mối quan hệ với đồng nghiệp có ảnh hưởng như thế nào tới công việc của hướng dẫn viên?
Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch
1.1 Hình thức tổ chức chuyến đi
Có hai hình thức chủ yếu là: Tổ chức cho khách đi theo đoàn và tổ chức cho khách đi lẻ
- Đối với đối tượng khách du lịch đi theo đoàn:
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức theo hợp đồng đã ký, theo chương trình du lịch đã vạch trước mà khách đã biết trước, đã mua
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức theo các chương trình du lịch trọn gói được sắp đặt với giá tổng hợp
Hình thức tổ chức này cho phép hoạt động hướng dẫn được lên kế hoạch trước, giúp đảm bảo sự ổn định về giá cả với mức giá trọn gói Điều này không chỉ tránh được sự phiền phức cho khách hàng mà còn tạo thuận lợi cho hướng dẫn viên trong quá trình thanh toán.
+ Hoạt động hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải tổ chức 1 cách khoa học, đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn
Hoạt động hướng dẫn du lịch được cải thiện với chất lượng dịch vụ đảm bảo hơn, nhờ vào việc huy động đầy đủ các khâu và thành phần dịch vụ du lịch Điều này mang lại nhiều ưu điểm cho trải nghiệm của du khách.
+ Hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách, nâng cao chất lượng phục vụ
+ Hướng dẫn viên thực hiện hoạt động hướng dẫn khá thuận lợi
+ Hướng dẫn viên phải quan tâm rộng rãi, bao quát trên tổng thể và khó có thể kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân
- Đối với các đối tượng khách đi riêng lẻ
+ Hướng dẫn viên có mối quan hệ sâu sắc với khách: do đối tượng khách ít (1 - 3 người)
+ Khách và hướng dẫn viên có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau 1 cách thấu đáo
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch có những khâu được rút gọn lại, không hoàn toàn như khách đoàn
Khách du lịch ngắn ngày thường có ít nhu cầu về các gói dịch vụ trọn gói so với khách đoàn, điều này cho phép giảm bớt một số hoạt động do việc kết hợp với các khách khác Ưu điểm của việc này là tạo ra sự linh hoạt và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
+ Hướng dẫn viên có thể bao quát được toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn
+ Khách thu nhận được thông tin một cách rõ ràng
+ Công tác tổ chức đơn giản, thuận lợi
+ Hay có những phát sinh do khách có các yêu cầu đột xuất ngoài thoả thuận ban đầu
1.2 Thời gian của chuyến đi
- Các chương trình du lịch dài ngày (có thể một hoặc vài tuần)
+ Nội dung của hoạt động hướng dẫn thực hiện theo lịch trình đầy đủ, phong phú và có khối lượng công việc lớn
+ Hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúc với khách nhiều hơn, nắm bắt được tâm lý khách
Hướng dẫn viên cần thể hiện rõ khả năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn của mình, đồng thời phải linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống phát sinh Họ cũng phải có khả năng xử lý lượng thông tin phức tạp hơn để đáp ứng nhu cầu của du khách.
- Các chương trình du lịch ngắn ngày
+ Nội dung hoạt động hướng dẫn chỉ tập trung vào chỉ dẫn, giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan
Thông tin, tuyên truyền và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng Tuy nhiên, hướng dẫn viên thường có ít thời gian tiếp xúc với khách, dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau bị hạn chế.
1.3 Cơ cấu khách du lịch
* Số lượng khách du lịch:
- Số lượng thành viên trong đoàn ít
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch tiến hành thuận lợi, đỡ phức tạp
+ Đảm bảo về dịch vụ
+ Thông tin tới khách được tiếp nhận dễ dàng, đầy đủ hơn
+ Hướng dẫn viên quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn
+ Nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn đảm bảo hơn
- Số lượng thành viên trong đoàn lớn:
Hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức một cách khoa học và cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả thành viên trong đoàn theo hợp đồng và chương trình đã định Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+ Có thể do nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệm
+ Giữa các hướng dẫn viên có thể phân công rõ ràng, có sự nhất quán từ trước về các nội dung thông tin quảng cáo
* Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo
- Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc cùng tôn giáo:
+ Đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán
+ Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn: do chỉ phải quan tâm đến một đối tượng
Khách du lịch đến từ các dân tộc khác nhau thường có sự khác biệt rõ rệt về văn hóa, tâm lý, phong tục tập quán, tôn giáo và sở thích, thậm chí cả ngôn ngữ.
+ Hoạt động của hướng dẫn viên sẽ phức tạp
Hướng dẫn viên cần thể hiện sự bình đẳng và công bằng đối với tất cả khách hàng, đồng thời bày tỏ sự quan tâm đến từng thành viên trong đoàn Điều này giúp tạo ra một môi trường tích cực, không có thành kiến hay thiên vị, nhằm đảm bảo mọi khách đều cảm thấy được trân trọng và chăm sóc.
+ Phải tìm những điểm chung nhất của mọi thành viên trong đoàn để phục vụ
Để phục vụ khách hàng có ngôn ngữ khác nhau, hướng dẫn viên cần có kiến thức về nhiều thứ tiếng hoặc cần có đội ngũ hướng dẫn viên đa ngôn ngữ.
- Khách du lịch là thanh niên:
Hoạt động hướng dẫn cần sự đa dạng và sinh động, kết hợp nhiều chương trình tham quan, vui chơi giải trí và thể thao, thậm chí có cả những trải nghiệm mạo hiểm.
+ Tốc độ thực hiện chương trình nhanh hơn các đối tượng khác về đặc điểm tuổi trẻ thích đi nhiều, xông xáo
+ Thông tin trong chuyến du lịch không cần tỷ mỷ và hàn lâm
- Khách du lịch là người có tuổi:
+ Thường có nhu cầu nghỉ dưỡng
+ Thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác hơn
+ Tốc độ thực hiện chương trình thường xuyên chậm hơn vì lý do tuổi tác
+ Hướng dẫn viên cần truyền đạt chính xác, tỷ mỷ hơn và nhịp độ hướng dẫn cần đảm bảo cho khách đủ khả năng tiếp thu
- Đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp:
+ Thường có xu hướng quan tâm đến những vấn đề liên quan tới lĩnh vực của mình nhiều hơn
+ Thường có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên
+ Trong hoạt động hướng dẫn du lịch cần chú ý tới thời gian, sở thích trong việc bố trí các dịch vụ
+ Các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm
- Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau:
+ Sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch cần đảm bảo nội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất
+ Hướng dẫn viên cần cung cấp cho khách những thông tin mang tính tổng hợp chính xác và không thiên lệch về lĩnh vực nào cả
+ Những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng
Phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quá trình thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên Các yếu tố như sự thuận tiện, an toàn và thời gian di chuyển đều góp phần quyết định chất lượng trải nghiệm của du khách.
- Sức khỏe của khách phụ thuộc rất lớn vào chất lượng và loại phương tiện vận chuyển
- Việc hướng dẫn tham quan của hướng dẫn viên có thực hiện được hay không phụ thuộc phần lớn vào phương tiện vận chuyển
- Phương tiện vận chuyển là ô tô:
+ Sử dụng phổ biến trong chuyến tham quan
+ Thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên
+ Khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một cách trực tiếp
Để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, cần quan sát kỹ lưỡng trạng thái tâm lý và hành vi của họ, từ đó điều chỉnh nội dung hướng dẫn sao cho phù hợp với nhu cầu và khả năng tiếp thu của từng khách.
Có khả năng tổ chức thông tin, tuyên truyền và quảng cáo một cách rộng rãi Đồng thời, có điều kiện quan sát tốt các đối tượng trên đường, giúp áp dụng vào bài thuyết minh, làm cho chuyến đi trở nên phong phú và thú vị, giúp khách không cảm thấy mệt mỏi.
- Phương tiện vận chuyển là tàu hoả
+ Khách du lịch bị phân chia vào các chỗ ngồi khác nhau, các toa khác nhau
+ Điều kiện trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch bị hạn chế
+ Khó nắm bắt tâm trạng khách
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên:
+ Giúp đỡ khách làm các thủ tục
+ Quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý
- Phương tiện vận chuyển là máy bay
+ Khách du lịch ngồi với các hành khách khác
+ Hướng dẫn viên ít có điều kiện và thời gian tiếp xúc với khách
+ Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch bị hạn chế
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên:
+ Cùng tiếp vên hàng không giúp đỡ khách khi họ bị mệt mỏi
+ Giúp đỡ khách làm các thủ tục
+ Theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách
- Phương tiện vận chuyển là tàu thuỷ
+ Hoạt động hướng dẫn du lịch thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ tàu
+ Hướng dẫn viên có thể chỉ dẫn và thuyết minh cho khách khi tàu không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua cần được giới thiệu
1.5 Đặc điểm của điểm tham quan du lịch
- Đối với các điểm du lịch là trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế
+ Hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rộng về lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị, kinh tế
+ Đối tượng tham quan thường đa dạng, phong phú hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin ở các lĩnh vực khác nhau
Hướng dẫn viên nên hợp tác với các chuyên gia trong các lĩnh vực liên quan hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của chương trình.
- Đối với các điểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi
+ Hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt
Hướng dẫn viên du lịch cần am hiểu về động thực vật, thể thao và nghệ thuật để giúp du khách cảm nhận sâu sắc giá trị của tài nguyên du lịch Nhiệm vụ chính của họ là tạo điều kiện cho khách khám phá và trải nghiệm những giá trị văn hóa và thiên nhiên độc đáo trong hành trình du lịch.
+ Hoạt động cung cấp thông tin đóng vai trò thứ yếu so với hoạt động tổ chức hướng dẫn
1.6 Hướng dẫn viên du lịch
Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành
2.1.2 Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Tổ chức đón khách du lịch
Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống
Tổ chức tham quan vui chơi giải trí
Tổ chức các hoạt động khác
Thanh toán và tiễn khách
2.1.3 Giai đoạn sau chuyến đi
Lập báo cáo sau chuyến đi
Thanh quyết toán chương trình
Giải quyết các công việc còn lại
2.2 Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn cho đoàn khách du lịch
2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi Đây là bước chuẩn bị cho chuyến đi, nó quyết định rất lớn tới thành công của chuyến đi Thời gian chuẩn bị phụ thuộc vào thông báo của phòng điều hành vì vậy hướng dẫn viên phải luôn luôn sẵn sàng để có thể lên đường đi hướng dẫn vào bất kỳ khi nào Trong bước này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:
Khi tham gia vào các hợp đồng du lịch, việc tìm kiếm và ghi nhớ các điều khoản quan trọng giữa tổ chức du lịch và khách hàng là rất cần thiết Điều này cũng áp dụng cho các hợp đồng giữa tổ chức du lịch gửi khách và tổ chức du lịch nhận khách Việc nắm rõ các điều khoản sẽ giúp đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của tất cả các bên liên quan trong quá trình du lịch.
- Cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã định trước
- Cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch
- Hướng dẫn viên nhận các giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch
Hướng dẫn viên du lịch cần duy trì sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các hoạt động, thông tin và lịch trình hướng dẫn, cũng như những điều cần thiết khác.
Tư trang của hướng dẫn viên rất quan trọng, bao gồm quần áo và giày dép gọn gàng, thoải mái và tiện lợi Ngoài ra, cần mang theo một số đồ tư trang khác như thuốc men, bộ sơ cứu và các dụng cụ phụ trợ để đảm bảo an toàn và tiện nghi trong suốt chuyến đi.
Để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, việc chuẩn bị đầy đủ giấy tờ là rất quan trọng Các tài liệu như thẻ hướng dẫn, chứng minh thư và giấy công tác là những vật dụng không thể thiếu Ngoài ra, sổ công tác cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ công việc của hướng dẫn viên.
- Kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách ở các khâu ăn, ngủ ở khách sạn nơi đoàn ở Xuất phát đón đoàn đúng giờ ghi trong chương trình
Hướng dẫn viên cần kiểm tra sự đầy đủ và sẵn sàng của phương tiện vận chuyển một ngày trước chuyến đi, cũng như xác nhận các cơ sở lưu trú và ăn uống đã được đặt chỗ và thực đơn đã được chuẩn bị.
Hướng dẫn viên cần nắm bắt thông tin quan trọng như tỉ giá ngoại tệ cập nhật, quy trình thủ tục hải quan tại biên giới, cước phí dịch vụ bưu điện và các vấn đề an ninh du lịch đang được quan tâm.
- Tại điểm đón đoàn (sân bay, nhà ga, bến tầu )
Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách du lịch, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên Ấn tượng ban đầu này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách mà còn quyết định mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên trong suốt chuyến đi.
+ Kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện để chuyên chở họ
+ Hướng dẫn viên cần có mặt ở địa điểm đã định để đón khách ít nhất 15 phút trước khi họ đến với đầy đủ trang phục, phù hiệu
Để đảm bảo sự chuyên nghiệp trong việc tiếp đón khách, bạn nên có mặt tại khu vực tiếp đón ít nhất 15 phút trước giờ hẹn Đồng thời, hãy hoàn tất các thủ tục cần thiết để được phép vào khu vực tiếp khách và chuẩn bị biển hiệu để đón chào khách một cách chu đáo.
+ Kiểm tra tình trạng của phương tiện vận chuyển, hệ thống khuyếch đại âm thanh
- Vận chuyển khách về nơi lưu trú:
Trước khi khởi hành, cần xác nhận rằng tất cả khách du lịch và hành lý của họ đã được chuyển lên phương tiện Thông thường, hướng dẫn viên sẽ là người cuối cùng lên xe để đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng.
Khi hướng dẫn viên lên phương tiện vận chuyển khách du lịch, họ cần chọn vị trí dễ thấy và nghe rõ để không phải thay đổi tư thế, đồng thời thuận tiện cho việc chỉ dẫn và giới thiệu trong suốt lộ trình Trên phương tiện, hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm chú ý và là điểm tựa cho đoàn khách.
Để phục vụ đoàn khách du lịch đông đảo, cần bố trí nhiều hướng dẫn viên và tổ chức phân công lao động hợp lý giữa họ Điều này giúp việc đón tiếp diễn ra trật tự, nhanh chóng và tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch.
Hướng dẫn viên cần ổn định vị trí cho khách và tự giới thiệu tên, chức năng, nhiệm vụ của mình, đồng thời bày tỏ sự vui mừng khi đón tiếp và phục vụ khách Quan trọng là chú ý đến cách xưng hô, nếu không nhớ tên, và cố gắng ghi nhớ đầy đủ họ tên của trưởng đoàn cùng các thành viên trong đoàn.
Hướng dẫn viên du lịch nên xem xét độ dài chặng đường và thời gian di chuyển để quyết định có nên giới thiệu các vùng đất đi qua hay không Đồng thời, họ cũng cần lưu ý đến tình trạng sức khỏe và tâm lý của khách du lịch để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho họ.
2.2.3 Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống cho khách du lịch
- Đến khách sạn, hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển liên hệ với bộ phận lễ tân để nhận phòng cho khách
- Lập danh sách bố trí phòng cho khách, kê khai danh sách khách vào phiếu đăng ký khách cùng với lễ tân
Hướng dẫn viên cần xác nhận tính đầy đủ và chính xác của buồng nghỉ của khách với người quản lý khách sạn mới trước khi khách rời phương tiện để vào nơi lưu trú.
Một số phương pháp quản lý đoàn khách trong quá trình tổ chức hướng dẫn du lịch
3.1 Phương pháp thiết lập những quy định về ứng xử
Phương pháp này là cách đơn giản nhưng hiệu quả cao, vì vậy hướng dẫn viên cần thực hiện ngay từ đầu chương trình du lịch Có nhiều quy định mà các thành viên trong đoàn cần tuân thủ, nhưng việc này có thể khó khăn đối với đoàn đông hoặc khách khó tính Hướng dẫn viên nên thông báo cho khách về các nguyên tắc cần tuân theo, đồng thời chú ý đến cách truyền đạt để tránh phản ứng tiêu cực Giải pháp tốt nhất là giải thích các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi cho mọi thành viên trong đoàn Một số quy định bao gồm:
- Thái độ nghiêm túc, cư xử đúng mực
- Không được tự ý tách khỏi đoàn
- Tôn trọng hướng dẫn viên
3.2 Phương pháp luân chuyển vị trí của khách du lịch Để duy trì trật tự và công bằng cho các thành viên trong đoàn khách cũng như luôn tạo được hứng thú cho họ trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên nên sử dụng phương pháp luân chuyển Phương pháp này được sử dụng trong việc sắp xếp chỗ ngồi trên phương tiện di động nếu tham quan trên phương tiện hay vị trí đứng quan sát đối tượng tham quan tại điểm của đoàn Phương pháp này cho phép mọi thành viên trong đoàn có cơ hội đứng gần hướng dẫn viên và đối tượng tham quan để nghe và quan sát tốt hơn
3.3 Phương pháp gây sự chú ý với khách du lịch
Phương pháp hướng dẫn tham quan sử dụng cờ đuôi nheo hoặc ô màu sắc sặc sỡ là rất phổ biến và hiệu quả trong việc quản lý đoàn khách đông, đặc biệt tại những khu vực đông người Hướng dẫn viên luôn cầm cờ hoặc giơ ô cao để khách dễ dàng nhận ra, ngay cả khi ở khoảng cách xa, giúp cho quá trình tham quan, đặc biệt là đi bộ, trở nên thuận lợi hơn.
3.4 Phương pháp thiết lập mối quan hệ giữa đoàn khách và hướng dẫn viên
Thiết lập mối quan hệ vững chắc giữa đoàn khách và hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chuyến du lịch Mối quan hệ này cần được chú trọng ngay từ buổi đón tiếp đầu tiên, với thái độ, cử chỉ và lời nói nhất quán nhằm tạo lòng tin cho khách Hướng dẫn viên nên thể hiện mình là người bạn chân thành, sẵn sàng hỗ trợ khách trong mọi tình huống phát sinh Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp, cả hướng dẫn viên và khách đều cần tôn trọng lẫn nhau.
Mối quan hệ tích cực giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chương trình du lịch, giúp cho mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và thuận lợi hơn.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 3
1 Nêu các hoạt động chính trong quá trình thực hiện chương trình du lịch?
2 Nêu quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch?
3 Hướng dẫn viên phải thiết lập mối quan hệ như thế nào với trưởng đoàn khách và đoàn khách để thực hiện tốt chương trình du lịch?
4 Hướng dẫn viên có thể tổ chức hoạt động vui chơi gì cho đoàn khách?
5 Nêu các phương pháp quản lý một đoàn khách du lịch?
6 Hình thức và thời gian của chuyến du lịch ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn như thế nào? Những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch khi hướng dẫn chuyến du lịch dài ngày?
Hướng dẫn tham quan
Một số khái niệm
1.1 Khái niệm tham quan du lịch
Tham quan du lịch đóng vai trò quan trọng trong mỗi chuyến đi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động này không chỉ thỏa mãn sở thích khám phá mà còn là yếu tố chính thúc đẩy khách hàng lựa chọn chương trình du lịch từ các doanh nghiệp.
Tham quan du lịch không chỉ là hoạt động học tập và nghiên cứu mà còn là cơ hội để du khách thư giãn và nghỉ ngơi.
Tham quan là một hình thức du ngoạn, đưa con người đến những vùng đất mới, khác với nơi cư trú thường xuyên Đây không chỉ là một trải nghiệm thú vị mà còn là cơ hội để giáo dục và giao lưu văn hóa, xã hội.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, tham quan được định nghĩa là hoạt động của khách du lịch trong ngày nhằm khám phá và thưởng thức các giá trị của tài nguyên du lịch tại những địa điểm cụ thể.
1.2 Khái niệm hướng dẫn tham quan
Hướng dẫn tham quan là nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên, giúp du khách khám phá và tìm hiểu về các điểm tham quan Họ cung cấp thông tin chi tiết về các đối tượng tham quan, đáp ứng nhu cầu tri thức và khám phá của khách.
1.3 Các yếu tố cơ bản cấu thành tham quan
Để đảm bảo chuyến tham quan du lịch đáp ứng nhu cầu và mục đích của khách, hướng dẫn viên cần trang bị kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn phù hợp với các đối tượng tham quan, nhằm cung cấp thông tin và chỉ dẫn chính xác cho khách.
Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan đóng vai trò quan trọng, là nền tảng cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên Đối tượng này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm và nhận thức của khách du lịch mà còn là cơ sở cho toàn bộ lời thuyết minh Những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn được khai thác chính là đối tượng tham quan, góp phần tạo nên sự hấp dẫn cho chuyến đi.
Việc chọn lựa đối tượng cho một chuyến tham quan du lịch phụ thuộc vào nhiều nhân tố như:
- Thể loại của chuyến tham quan, mục đích của chuyến tham quan
- Cơ cấu và thành phần của khách du lịch
Phương tiện di chuyển đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch, với hướng dẫn viên là người tổ chức và thực hiện các chuyến đi cho du khách.
* Bài thuyết minh của hướng dẫn viên
Bài thuyết minh cung cấp thông tin cơ bản về từng tuyến và điểm tham quan, được lựa chọn từ nhiều nguồn tư liệu đáng tin cậy khác nhau.
Hướng dẫn viên sẽ phân tích và giải thích chi tiết các thông tin để du khách có thể hiểu rõ hơn và cảm nhận giá trị của các điểm tham quan.
Bài thuyết minh có thể được trình bày dưới nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng tham quan Thông tin trong bài thường được sắp xếp theo trình tự logic về không gian và thời gian, giúp người nghe dễ dàng hiểu rõ về điểm tham quan Để đảm bảo không bỏ sót thông tin hay gây nhầm lẫn, hướng dẫn viên cần chuẩn bị bài thuyết minh trước khi cùng đoàn đi tham quan.
Bài thuyết minh được chia ra làm hai loại:
+ Bài thuyết minh tại điểm tham quan
+ Bài thuyết minh theo tuyến hay bài thuyết minh trên phương tiện
Khách du lịch là những người tham gia vào hoạt động tham quan với mục đích tìm hiểu, khám phá, thư giãn và phục hồi sức khỏe tại những vùng đất mới Để trở thành khách du lịch, mỗi cá nhân cần đáp ứng một số điều kiện nhất định.
- Có thời gian nhàn rỗi
- Có khả năng thanh toán
- Có sở thích đi tham quan du lịch
Để thực hiện ước mơ du lịch, khách du lịch cần có thời gian rảnh rỗi Thời gian lý tưởng để tham quan thường rơi vào các ngày lễ, kỳ nghỉ và những dịp đặc biệt trong năm.
Tài chính đóng vai trò quyết định trong việc lên kế hoạch cho mỗi chuyến du lịch Du khách cần chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt tài chính, cân đối các khoản thu chi để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ Thời gian và chất lượng dịch vụ của chuyến đi chủ yếu phụ thuộc vào khả năng tài chính của từng cá nhân.
Phương tiện vận chuyển gồm nhiều loại như ô tô, tàu hỏa, máy bay, tàu thủy, đưa khách tới các điểm tham quan trong chương trình du lịch
Chất lượng phương tiện vận chuyển là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Sức khỏe và sự hài lòng của du khách thường phụ thuộc vào độ tin cậy và tiện nghi của các phương tiện này.
Công tác chuẩn bị hướng dẫn tham quan
2.1 Nghiên cứu, tìm hiểu tuyến, điểm tham quan
Xây dựng tuyến tham quan mới là quá trình phức tạp, yêu cầu nghiên cứu sâu sắc về nhu cầu của khách du lịch và khả năng tiếp nhận của các điểm đến Để thực hiện, cần thành lập nhóm chuyên gia từ 3 đến 7 người, bao gồm hướng dẫn viên du lịch và các chuyên gia về lịch sử, văn hóa, địa lý Mỗi thành viên trong nhóm cần chuẩn bị tư liệu phù hợp với chuyên môn của mình.
Nội dung của công việc xây dựng tuyến tham quan mới bao gồm một số phần cơ bản như sau:
Xác định mục đích và tên gọi của chuyến tham quan là bước đầu tiên quan trọng, giúp định hướng rõ ràng cho toàn bộ nội dung và kế hoạch của chuyến đi.
Tên gọi của chuyến tham quan đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện mục đích của nó, vì vậy cần phải ngắn gọn, gợi cảm, dễ nhớ và thu hút sự chú ý của khách du lịch.
Mục đích của chuyến tham quan cũng là cơ sở để lựa chọn đối tượng tham quan và để xây dựng bài thuyết minh
Khi lựa chọn đối tượng tham quan, cần căn cứ vào mục đích và chuyên đề của chuyến đi Mặc dù có thể chọn nhiều đối tượng tham quan, điều quan trọng là phải đảm bảo không có sự trùng lặp giữa các đối tượng này.
Trước khi lựa chọn các đối tượng tham quan, cần phân loại chúng theo chuyên đề, vai trò (chủ yếu hoặc thứ yếu) và mức độ bảo tồn Sau đó, các đối tượng này sẽ được đánh giá dựa trên giá trị, tiếng tăm, đặc điểm độc đáo và vị trí địa lý của chúng.
Khi lựa chọn đối tượng tham quan, cần chú ý đến số lượng người tham gia trong chuyến du lịch Thông thường, số lượng này phụ thuộc vào chủ đề tham quan, thời gian dành cho chuyến đi và phương tiện di chuyển được sử dụng.
Ví dụ: đối với 1 chuyến tham quan theo chuyên đề kéo dài trong 4 giờ bằng đi bộ thì nên có từ 4 - 5 đối tượng tham quan chủ yếu
* Nội dung chủ yếu của thông tin cần thu thập bao gồm:
- Môi trường tự nhiên của vùng: vị trí địa lý, địa hình, địa chất, cảnh quan môi trường, khí hậu, hệ động thực vật
Văn hóa lịch sử của vùng được hình thành từ nguồn gốc địa danh và các dân tộc sinh sống tại đây, gắn liền với những sự kiện quan trọng trong quá khứ và hiện tại Nơi đây có nhiều di tích lịch sử đáng chú ý, phản ánh mối liên hệ giữa lịch sử địa phương và các quốc gia khác Đời sống dân cư địa phương phong phú với phong tục tập quán đặc trưng, các hoạt động văn hóa độc đáo và những công trình có giá trị Ngoài ra, vùng còn nổi bật với sản vật quý và nghề truyền thống, góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hóa nơi đây.
- Những thông tin bổ sung: tình hình kinh tế, chính trị, các quy định về luật pháp của địa phương
* Hướng dẫn viên có thể tìm kiếm và thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng bài thuyết minh từ nhiều nguồn khác nhau sau đây:
- Phương tiện thông tin đại chúng
- Hiệp hội du lịch, văn phòng du lịch
- Phòng tư liệu của doanh nghiệp lữ hành
- Kinh nghiệm của bản thân và các đồng nghiệp
Để thông tin tuyên truyền cho khách du lịch hiệu quả, bài thuyết minh cho tuyến tham quan cần được chuẩn bị kỹ lưỡng và tuân theo những nguyên tắc cơ bản.
- Bài thuyết minh phải mang tính khoa học
Tính khoa học của bài thuyết minh được thể hiện thông qua nội dung và hình thức của nó
Tư liệu trong bài thuyết minh cần được lập luận một cách logic, chính xác và khách quan Mỗi sự kiện phải được liên kết với các điều kiện lịch sử cụ thể hoặc những huyền thoại, truyền thuyết liên quan.
Nội dung thuyết minh sẽ trở nên thuyết phục hơn khi sử dụng tư liệu chính xác và đáng tin cậy Việc trích dẫn từ các tài liệu uy tín đã được in ấn và phát hành sẽ củng cố thêm tính xác thực cho bài viết.
Bài thuyết minh cần phản ánh đúng đắn hiện thực khách quan, điều này yêu cầu hướng dẫn viên phải lựa chọn tư liệu một cách hợp lý và sử dụng dẫn chứng cũng như kết luận một cách logic và chắc chắn.
- Bài thuyết minh phải gắn với cuộc sống hiện tại
Nội dung bài thuyết minh cần tích hợp các tư liệu liên quan đến cuộc sống hiện tại, bao gồm các sự kiện và vấn đề chính trị thời sự Việc so sánh và tương phản tư liệu lịch sử với hiện tại sẽ giúp du khách có cái nhìn sâu sắc hơn Sự liên hệ này ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách du lịch về điểm đến.
- Bài thuyết minh phải hướng vào mục đích và chủ đề
Theo nguyên tắc này, bài thuyết minh của hướng dẫn viên cần xác định rõ ràng mục đích và chủ đề của chuyến tham quan du lịch, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến việc lựa chọn tư liệu cũng như sắp xếp nội dung bài thuyết minh.
* Xây dựng nội dung bài thuyết minh
Bài thuyết minh phải được chuẩn bị theo kế hoạch và chứa đựng lượng thông tin đầy đủ theo những chủ đề nhất định
Cơ sở của bài thuyết minh được xây dựng từ các tư liệu liên quan đến từng đối tượng tham quan, bao gồm số liệu cụ thể, lời trích dẫn và ví dụ Sự kết hợp này cùng với kinh nghiệm của các chuyên gia và khả năng sáng tạo của hướng dẫn viên tạo nên một bài thuyết minh hấp dẫn và có chiều sâu.
Bài thuyết minh cho chuyến tham quan cần trình bày các nội dung cơ bản theo trình tự logic, với mỗi phần giải quyết một vấn đề cụ thể trong chuyến đi Theo kinh nghiệm, thuyết minh cho chuyến tham quan bằng ô tô nên kéo dài từ 3 đến 4 tiếng, tương ứng với 40 đến 50 trang đánh máy, trong khi đó, thuyết minh cho chuyến tham quan đi bộ chỉ cần từ 20 đến 30 trang.
Về cấu trúc, nội dung của bài thuyết minh được chia thành ba phần chính như sau:
Nội dung công việc hướng dẫn tham quan
Nội dung công tác hướng dẫn tham quan du lịch bao gồm hai hoạt động cơ bản:
3.1 Chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan
Chỉ dẫn xem xét là yếu tố thiết yếu trong tham quan, giúp du khách hình thành cảm xúc, ấn tượng và suy nghĩ về đối tượng tham quan Việc xem xét trực tiếp cũng là nền tảng cho bài thuyết minh của hướng dẫn viên.
3.2 Thuyết minh về đối tượng tham quan
Thuyết minh nhằm cung cấp thông tin về ý nghĩa và giá trị của đối tượng tham quan
Hai mặt chủ yếu của công việc hướng dẫn tham quan là việc xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh, diễn ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Cả hai công việc này đều quan trọng và tạo nên đặc thù riêng cho hoạt động hướng dẫn du lịch.
Khách du lịch thường mong muốn được trải nghiệm và chiêm ngưỡng những điểm tham quan độc đáo Khi nhu cầu này được đáp ứng, họ sẽ phát sinh nhu cầu tìm hiểu sâu hơn về các đối tượng tham quan Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu này thông qua bài thuyết minh Lời thuyết minh kết hợp với các phương pháp hướng dẫn tham quan giúp du khách cảm nhận rõ hơn ý nghĩa và giá trị của từng điểm đến.
Tại một thời điểm nhất định, việc hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan thường được ưu tiên hơn so với thuyết minh Do đó, cảm nhận bằng thị giác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tham quan.
Các phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch
4.1 Phương pháp hướng dẫn tham quan tại một điểm
- Phương pháp xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan
Việc xem xét đối tượng tham quan cần được thực hiện từ những vị trí cho phép quan sát toàn diện và ấn tượng nhất Một số đối tượng như công trình kiến trúc yêu cầu phải được nhìn từ nhiều góc độ khác nhau để cảm nhận được giá trị nổi bật của chúng Khoảng cách lý tưởng để quan sát toàn cảnh là gấp đôi chiều cao của đối tượng Đồng thời, việc xác định vị trí quan sát cũng cần đảm bảo thuận lợi và an toàn cho khách tham quan.
Vị trí quan sát cho đối tượng tham quan cần được đặt cách xa đường giao thông và các công trình xây dựng để đảm bảo an toàn Nếu có nhiều nhóm tham quan cùng lúc, cần sắp xếp hợp lý để tránh gây cản trở lẫn nhau.
- Phương pháp hướng dẫn tham quan
Khi hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần tổ chức và sắp xếp khách một cách nhanh chóng và hợp lý để đảm bảo sự hài lòng Thông thường, khách sẽ đứng thành hình cung, trong khi hướng dẫn viên đứng ở đầu hàng, quay nửa người về phía họ Sau khi hoàn tất các công việc phụ trợ ban đầu, hướng dẫn viên sẽ tiến hành công việc chính là hướng dẫn tham quan.
Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần tính toán các yếu tố ngoại cảnh như ánh sáng và khoảng cách đến các đối tượng tham quan Việc chú ý đến độ chiếu sáng và môi trường xung quanh sẽ giúp phục vụ khách tham quan một cách tốt nhất.
Việc xem xét các đối tượng tham quan cần được thực hiện một cách khoa học và hệ thống, nhằm tạo ra tác động tích cực đến khách tham quan Mọi vấn đề liên quan đến đối tượng phải được trình bày một cách logic, đảm bảo rằng tư tưởng chủ đạo của cuộc tham quan được giữ vững.
Hướng dẫn viên cần quan sát tâm lý của khách tham quan trong quá trình hướng dẫn Việc chú ý đến tâm trạng, trạng thái và tâm lý tình cảm của khách là rất quan trọng Họ cần nắm bắt phản ứng, cảm xúc và khả năng tiếp thu thông tin qua tai và mắt của khách Trạng thái tâm lý này ảnh hưởng lớn đến việc tái tạo sự kiện và sự tiếp nhận lời thuyết minh.
Hướng dẫn viên du lịch sử dụng điệu bộ và cử chỉ để thu hút sự chú ý của khách tham quan Thông thường, họ bắt đầu bằng cách chỉ tay về phía đối tượng tham quan, sau đó mô tả chi tiết về hình thức, màu sắc và kích thước của các hiện vật xung quanh.
Thuyết minh trong quá trình hướng dẫn tham quan là hoạt động mà hướng dẫn viên sử dụng để giảng giải và mô tả các hiện tượng, sự kiện tại điểm tham quan Phương pháp miêu tả kể chuyện là phương pháp đầu tiên mà hướng dẫn viên thường áp dụng, dựa trên khả năng truyền đạt sinh động và hấp dẫn, cùng với việc khéo léo sử dụng các hình thức kể chuyện để thu hút sự chú ý của du khách.
+ Phương pháp chỉ dẫn chứng minh
Phương pháp thuyết minh này dựa trên việc quan sát trực tiếp đối tượng tham quan của khách Hướng dẫn viên sẽ hướng dẫn khách xem xét các đối tượng, sau đó giới thiệu và minh hoạ để họ hiểu rõ về nguồn gốc và quá trình phát triển của chúng.
Hướng dẫn viên có thể sử dụng nhiều phương pháp thuyết minh khác nhau trong quá trình hướng dẫn tham quan:
Hướng dẫn viên cung cấp thông tin chi tiết và cụ thể về điểm tham quan trong bài thuyết minh Cuối bài, cần nêu rõ ý nghĩa tổng quát và giá trị của điểm tham quan để người nghe có cái nhìn toàn diện hơn.
Khác với phương pháp quy nạp, hướng dẫn viên bắt đầu bằng việc trình bày ý nghĩa tổng quát của điểm tham quan, sau đó đi sâu vào việc giải thích các sự kiện và hiện tượng cụ thể liên quan.
Hướng dẫn viên áp dụng phương pháp này sau khi hoàn thành bài thuyết minh cho từng nhóm khách tham quan Sau thời gian để khách tự do khám phá và tìm hiểu, khi có thắc mắc, hướng dẫn viên sẽ trực tiếp trao đổi để làm rõ những vấn đề mà khách quan tâm.
Việc sử dụng phương pháp này yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về điểm tham quan và các thông tin tổng hợp để đáp ứng nhu cầu của khách Đây là một phương pháp hiệu quả, thường được hướng dẫn viên áp dụng trong hoạt động tham quan, giúp tạo hứng thú cho đoàn khách Qua đó, du khách có cơ hội tham gia trực tiếp vào trải nghiệm tham quan, từ đó tránh được cảm giác gò bó và nhàm chán.
Phương pháp này kết hợp việc kể chuyện bằng lời và tái hiện hình ảnh các sự kiện lịch sử tại các điểm tham quan, thường được áp dụng ở bảo tàng và các di tích chiến trường.
Khi sử dụng phương pháp này hướng dẫn viên sẽ giúp cho đoàn khách của mình hiểu rõ về đối tượng tham quan
Trong thực tế có các cách diễn thị sau đây:
+ Diễn thị bằng hình ảnh như xem phim, ảnh
+ Diễn thị bằng mô hình như mô hình trận đánh, mô hình về quá trình phát triển
+ Diễn thị ước lượng: bản đồ, sơ đồ
Hướng dẫn viên cần biết cách kết hợp hài hòa quá trình chỉ dẫn, thuyết minh và tái tạo hình tượng không nên để có sự tách rời
- Phương pháp hướng dẫn di chuyển
Hướng dẫn di chuyển trong quá trình tham quan là một biện pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm tâm lý cho khách Phương pháp này giúp khách quan sát đối tượng từ nhiều góc độ, giảm cảm giác nhàm chán khi đứng yên Hướng dẫn viên thường sẽ chỉ dẫn cách di chuyển, nhưng cũng có thể để khách tự tìm lối đi, miễn là đảm bảo an toàn Khi di chuyển, hướng dẫn viên cần đi chậm để mọi thành viên trong đoàn theo kịp, tránh tình trạng bỏ rơi khách hoặc khiến họ phải luôn theo sát Tốc độ di chuyển phụ thuộc vào hướng dẫn viên, và mặc dù việc thay đổi vị trí quan sát là cần thiết, nhưng không nên để khách di chuyển quá nhiều để tránh gây mệt mỏi.
Trong khi tiến hành hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan thông thường có ba trường hợp di chuyển:
Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi trong hoạt động hướng dẫn du lịch
Kỹ năng xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch
1.1.1 Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, các yếu tố khách quan và chủ quan có thể gây ra sự thay đổi hoặc phá vỡ kế hoạch Những thay đổi này được xem là tình huống phát sinh trong quá trình triển khai chương trình du lịch.
Có thể phân thành 3 nhóm tình huống sau đây:
* Nhóm 1: Tình huống liên quan tới việc đón – tiễn khách
Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm:
+ Việc hỏng xe trên đường đón khách hoặc tiễn khách ra sân bay
+ Thay đổi giờ máy bay hạ cánh và cất cánh
+ Thay đổi về số lượng của đoàn khách thực tế so với danh sách đoàn của hướng dẫn viên
+ Hướng dẫn viên không đón được khách tại sân bay
+ Thất lạc khách tại sân bay
+ Thất lạc hành lý, tư trang
* Nhóm 2: Tình huống liên quan tới việc sắp xếp lưu trú và ăn uống
Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm:
Đoàn khách đến khách sạn trước thời gian nhận phòng quy định và không hài lòng với phòng được phân bổ, dẫn đến yêu cầu đổi phòng Họ cũng phàn nàn về chất lượng trang thiết bị trong phòng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
+ Vị trí khách sạn quá xa trung tâm
+ Món ăn không hợp khẩu vị, không đảm bảo vệ sinh
+ Khách du lịch yêu cầu đổi khách sạn hoặc nhà hàng
* Nhóm 3: Tình huống liên quan tới quá trình tham quan và mua sắm
Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm:
- Tình huống liên quan đến nội dung chương trình du lịch
Sự sai lệch giữa chương trình du lịch của khách và hướng dẫn viên thường xảy ra khi khách hàng có nhu cầu bổ sung hoặc hủy bỏ một số điểm tham quan trong lịch trình Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch tổng thể của họ Việc lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và thú vị.
+ Thay đổi điểm tham quan có trong chương trình bằng một điểm tham quan khác
- Tình huống liên quan đến khách du lịch
+ Khách du lịch tranh giành chỗ ngồi trên xe
+ Trang phục không phù hợp với tính chất của điểm tham quan
+ Khách bị lạc đường, bị mất cắp, thực hiện thời gian không đúng quy định
- Tình huống liên quan đến hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên không kiểm soát được đoàn khách tại điểm tham quan, dẫn đến việc bài thuyết minh trở nên buồn tẻ và không đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách Hơn nữa, hướng dẫn viên cũng không thể trả lời các câu hỏi từ khách, gây ra sự thất vọng và giảm trải nghiệm du lịch.
+ Hướng dẫn viên gặp khách cũ hoặc người quen
+ Khách cư xử không lịch sự với hướng dẫn viên
+ Sự xuất hiện đối tượng tham quan khác
+ Khách du lịch xin lại vé tham quan
+ Khách nhờ hướng dẫn viên chuyển quà cho người thân
+ Khách du lịch nhờ hướng dẫn viên mua hàng hóa
1.1.2 Những yêu cầu chung khi xử lý tình huống
* Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch
Trước khi quyết định xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần nắm vững các điều khoản trong hợp đồng giữa khách du lịch và công ty gửi khách, cũng như giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch Những điều khoản này được cụ thể hóa bởi phòng điều hành thông qua yêu cầu về dịch vụ, các điểm tham quan trong chương trình và các yêu cầu đặc biệt khác của đoàn khách.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm giám sát và kiểm tra chất lượng dịch vụ của các cơ sở cung ứng cho khách Khi phát hiện sai lệch hoặc nhận được phàn nàn từ khách về dịch vụ, hướng dẫn viên cần dựa vào tiêu chuẩn dịch vụ của đoàn để đưa ra quyết định xử lý thích hợp.
Hướng dẫn viên cần đảm bảo rằng dịch vụ khách nhận được đúng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng với nhà cung ứng Nếu có vấn đề, họ phải giải thích cho khách hiểu và trao đổi với nhà cung ứng để bảo vệ quyền lợi cho đoàn khách và chất lượng chương trình du lịch Trong trường hợp nghiêm trọng, như khách sạn không giữ đủ phòng hoặc phương tiện vận chuyển không đảm bảo chất lượng, hướng dẫn viên cần nhanh chóng thông báo cho phòng điều hành của công ty để kịp thời giải quyết.
* Đảm bảo tính pháp lý
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, khi có sự thay đổi nội dung đã ký kết giữa khách và doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên cần lập biên bản ghi nhận sự việc và bản cam kết hay thỏa thuận với trưởng đoàn khách Bản cam kết này cần có chữ ký của trưởng đoàn hoặc các thành viên trong đoàn để đảm bảo tính hợp pháp và tránh kiện tụng sau chuyến đi.
Hướng dẫn viên du lịch phải tuân thủ nghiêm ngặt nội dung chương trình đã được phòng điều hành cung cấp và không được tự ý thay đổi Mọi sự thay đổi không có sự đồng ý của các thành viên trong đoàn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với khách hàng và gây thiệt hại tài chính cho doanh nghiệp lữ hành Trong một số trường hợp, việc tự ý thay đổi chương trình đã gây ra nhiều phiền phức cho hướng dẫn viên Do đó, khi có sự thay đổi lớn, hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành và thực hiện theo quyết định của họ.
* Tuân theo đường lối, chính sách và pháp luật
Hướng dẫn viên du lịch cần đưa ra giải pháp hiệu quả để xử lý các tình huống phát sinh trong chương trình du lịch, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật và chính sách chung Đặc biệt, khi khách du lịch vi phạm pháp luật, hướng dẫn viên phải giữ thái độ kiên quyết, không bao che hay bỏ qua hành vi sai trái Để xử lý tốt các tình huống này, việc trang bị kiến thức cơ bản về pháp luật là rất cần thiết cho hướng dẫn viên.
* Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương
Hướng dẫn viên du lịch cần liên hệ với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương để giải quyết và ngăn ngừa những hậu quả xấu có thể xảy ra trong quá trình tổ chức tour Trước mỗi chuyến đi, việc tìm hiểu số điện thoại và địa chỉ của các cơ quan chức năng tại các điểm du lịch, cơ sở lưu trú và ăn uống là rất quan trọng để đảm bảo an toàn và hỗ trợ kịp thời.
* Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách
Hướng dẫn viên nên tận dụng sự hỗ trợ từ trưởng đoàn và các thành viên khác khi gặp tình huống khẩn cấp, nhằm đạt được sự đồng thuận từ đoàn khách và nhanh chóng đưa ra giải pháp hiệu quả Sự giúp đỡ kịp thời từ đoàn khách có thể rất quý giá, vì trong đoàn có thể có những chuyên gia như bác sĩ, nhà khoa học, luật sư, hay nhà tâm lý, những người có thể cung cấp ý kiến hữu ích liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của họ, hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc giải quyết vấn đề.
Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của khách giúp hướng dẫn viên thể hiện sự tôn trọng đối với họ Tuy nhiên, hướng dẫn viên vẫn giữ vai trò quyết định cuối cùng trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến tham quan du lịch.
* Thông báo về phòng điều hành
Một nguyên tắc quan trọng trong xử lý tình huống phát sinh là hướng dẫn viên cần thông báo sự việc và cách giải quyết cho phòng điều hành Việc này giúp phòng điều hành nắm bắt tình hình chương trình du lịch và đưa ra biện pháp hỗ trợ kịp thời, tránh rắc rối cho hướng dẫn viên và doanh nghiệp lữ hành Đối với những tình huống nghiêm trọng như tai nạn giao thông, hỏa hoạn hay có người tử vong, hướng dẫn viên cần thông báo ngay để phòng điều hành cử người hỗ trợ trực tiếp sau khi thực hiện các biện pháp xử lý ban đầu.
Trong các tình huống bất thường có thể làm thay đổi lịch trình và cơ cấu đoàn khách, hướng dẫn viên cần thông báo kịp thời để phòng điều hành có thể điều chỉnh phù hợp Hướng dẫn viên không được tự ý thay đổi chương trình hoặc chất lượng dịch vụ, vì việc thay đổi nội dung sẽ dẫn đến chi phí phát sinh, và doanh nghiệp lữ hành sẽ không chịu trách nhiệm thanh toán cho những chi phí này nếu không có sự đồng ý trước.
Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch
Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch là một phần quan trọng trong công việc của hướng dẫn viên Quá trình này không chỉ là sự trao đổi giữa khách và hướng dẫn viên, mà còn giúp hướng dẫn viên hiểu rõ hơn về những vấn đề mà khách quan tâm Mặc dù chỉ một hoặc vài khách đặt câu hỏi, nhưng việc trả lời còn ảnh hưởng đến tất cả các thành viên khác trong đoàn, tạo nên một cuộc đối thoại có tính chất tập thể.
2.1.1 Câu hỏi về thông tin, lịch trình
Trong chuyến du lịch, du khách thường có nhiều câu hỏi đơn giản mặc dù đã nhận được thông tin chi tiết về chương trình Họ thường thắc mắc về thời gian tập trung đoàn, thời gian ăn uống, cũng như các thông tin liên quan đến điểm tham quan như hoạt động giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, địa điểm đổi tiền và bưu điện.
- Câu hỏi với mục đích tìm hiểu và bổ sung thông tin
- Câu hỏi với mục đích xấu
- Các loại câu hỏi khác
2.2 Những yêu cầu chung khi trả lời câu hỏi của khách
2.2.1 Câu trả lời ngắn gọn, súc tích
Thời gian của đoàn khách luôn bị hạn chế, nhất là tại các điểm tham quan
Hướng dẫn viên cần phân bổ thời gian hợp lý khi trả lời câu hỏi của khách, đảm bảo câu trả lời ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm Điều này giúp thỏa mãn mong đợi của khách mà không làm phân tán hoặc mất thời gian của họ.
2.2.2 Giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn
Trong quá trình hướng dẫn đoàn khách, một số du khách thường đặt ra những câu hỏi trùng lặp do cẩn thận hoặc đãng trí, gây khó khăn cho hướng dẫn viên Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần duy trì sự bình tĩnh và kiên nhẫn, không để lộ sự bực bội hay cáu gắt Việc kiềm chế cảm xúc và tìm ra các câu trả lời phù hợp cho từng loại câu hỏi là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm tốt cho du khách.
2.2.3 Tỏ rõ lập trường khi trả lời câu hỏi
Khách hàng thường đặt câu hỏi để tìm kiếm thông tin, bổ sung kiến thức hoặc làm rõ vấn đề quan tâm Một số câu hỏi còn nhằm kiểm tra độ chính xác của thông tin và lập trường của hướng dẫn viên Vì vậy, hướng dẫn viên cần thận trọng khi trả lời, giữ vững lập trường và thể hiện bản lĩnh chính trị Họ không nên dễ dàng chấp nhận thông tin từ khách nếu không có căn cứ chính xác Để làm được điều này, hướng dẫn viên cần am hiểu các sự kiện quốc tế và chính sách của Đảng và Nhà nước, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác và phù hợp.
2.2.4 Không tranh luận về những vấn đề mang tính nhạy cảm
Khách du lịch thường đặt ra nhiều câu hỏi nhạy cảm liên quan đến chính trị, tôn giáo, lối sống và đạo đức Để xử lý những câu hỏi này, hướng dẫn viên nên trả lời ngắn gọn và sau đó chuyển hướng cuộc trò chuyện sang các chủ đề khác, tránh tranh luận quá lâu về những vấn đề nhạy cảm.
2.2.5 Không nhất thiết trả lời mọi câu hỏi của khách
Hướng dẫn viên cần cung cấp câu trả lời kịp thời cho những câu hỏi quan trọng mà nhiều thành viên trong đoàn quan tâm, đặc biệt là những câu hỏi liên quan đến chuyên đề tham quan, lịch trình, thời tiết và khí hậu tại điểm đến Họ nên chọn những câu hỏi chung và trả lời cho cả đoàn để đảm bảo mọi người đều nắm bắt thông tin Đối với những câu hỏi không liên quan đến chương trình tham quan hoặc ít người quan tâm, hướng dẫn viên nên trả lời sau khi có thời gian, đặc biệt là những câu hỏi có tính chất tranh luận về quan điểm khác nhau.
2.3 Phương pháp trả lời câu hỏi
Hướng dẫn viên cần hiểu rõ nguồn gốc và nội dung thông tin từ nhiều lĩnh vực khác nhau để có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng Ngoài ra, việc cập nhật và bổ sung thông tin thường xuyên là rất quan trọng, giúp hướng dẫn viên cung cấp cho khách những thông tin mới nhất và chính xác nhất.
Hướng dẫn viên chỉ trả lời khi đã hiểu rõ nội dung và mục đích câu hỏi Nếu chưa rõ, họ có thể yêu cầu khách lặp lại câu hỏi Thông thường, khách đặt câu hỏi vì tò mò và muốn tìm kiếm thông tin, hoặc để thể hiện sự thân thiện và giao tiếp với hướng dẫn viên Một số khách du lịch cũng có thể sử dụng câu hỏi để đánh giá trình độ và chất lượng thông tin của bài thuyết minh.
Khi trả lời câu hỏi, hướng dẫn viên cần chủ động và tự tin trong mọi tình huống Họ nên thể hiện sự nhẹ nhàng, vui vẻ và từ tốn, đồng thời dứt khoát trong câu trả lời để không làm khách cảm thấy bị coi thường hay nghi ngờ.
Hướng dẫn viên thường không đặt câu hỏi một cách trực tiếp mà thường dẫn dắt trước đó Để tránh sự bị động, họ cần quan sát tâm lý của đoàn khách và từ đó tạo ra những câu hỏi phù hợp, đồng thời chuẩn bị trước các lĩnh vực mà du khách quan tâm.
Khi hướng dẫn viên trả lời câu hỏi từ khách du lịch, việc cung cấp thông tin đáng tin cậy và số liệu chính xác là rất quan trọng để tăng tính thuyết phục Cách thức trả lời có thể đa dạng, phụ thuộc vào tính chất và mục đích của câu hỏi Hướng dẫn viên có thể áp dụng hai phương pháp trả lời: trực tiếp và gián tiếp.
Phương pháp trả lời trực tiếp là cách sử dụng dẫn chứng, số liệu cụ thể để giải thích và khẳng định luận điểm của hướng dẫn viên, nhằm đáp ứng các câu hỏi của khách Phương pháp này thường được áp dụng khi khách cần tìm hiểu thêm thông tin về điểm tham quan, thời tiết, khí hậu, điều kiện kinh tế, giao thông và phong tục tập quán tại địa phương.
Phương pháp trả lời gián tiếp là kỹ thuật mà hướng dẫn viên sử dụng một mệnh đề hoặc hiện tượng khác để dẫn dắt câu trả lời Phương pháp này giúp khách tự tìm ra câu trả lời của mình, tạo ra sự tương tác và khuyến khích tư duy độc lập.
2.3.2 Phương pháp trả lời các câu hỏi về thông tin, lịch trình
Khách hàng thường đặt những câu hỏi này nhiều lần trong suốt chương trình du lịch Dù đã được hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn thông báo, nhưng khách có thể không chú ý lắng nghe, quên hoặc nhầm lẫn thông tin.