Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, phiên dịch tiếng anh du lịch trình độ cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: Ngành: Trình độ: NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHIÊN DỊCH TIẾNG ANH DU LỊCH CAO ĐẲNG (Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, hoạt động du lịch phát triển với tốc độ nhanh trở thành tượng phổ biến đời sống xã hội quốc gia Ngành du lịch ngày khẳng định vai trị, vị trí kinh tế giới Trong kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động du lịch, có hướng dẫn viên du lịch Do tính chất cơng việc mình, hướng dẫn viên thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch nước, họ đại diện cho quốc gia, vùng địa phương để giới thiệu với du khách danh lam thắng cảnh, người, phong tục tập quán quê hương đất nước Chính vậy, hoạt động hướng dẫn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải trang bị kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn định “Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” môn học chuyên ngành sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Phiên dịch tiếng Anh du lịch trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Tuy nhiên, sách giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sách tham khảo liên quan đến nghiệp vụ có Trong thực tế mơn học ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành chưa có giáo trình thức, nên việc biên soạn giáo trình giảng dạy mơn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên việc học tập sinh viên Nội dung môn học Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” bao gồm chương, cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan nghề hướng dẫn du lịch - Chương 2: Kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn - Chương 3: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch - Chương 4: Hướng dẫn tham quan - Chương 5: Kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi hoạt động hướng dẫn du lịch Giáo trình mơn học “Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch” biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu mục đích đào tạo, giúp cho việc giảng dạy giảng viên học tập sinh viên thêm hiệu Tác giả mong muốn tài liệu đáp ứng phần nhu cầu giảng dạy giảng viên nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Tuy nhiên, trình biên soạn giáo trình này, tác giả tham khảo số sách tài liệu giảng dạy môn học nội dung tài liệu không tránh khỏi hạn chế định Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tác giả có tài liệu ý kiến mà tham khảo, cảm ơn hỗ trợ đóng góp ý kiến đồng nghiệp, cảm ơn quan tâm Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Khách sạn du lịch Trường cao đẳng thương mại du lịch Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành giáo trình Chủ biên Hà Thị Thùy Linh MỤC LỤC Chƣơng 1: Tổng quan nghề hƣớng dẫn du lịch Quá trình hình thành phát triển nghề hướng dẫn du lịch 2 Đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch 10 Chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 12 Những yêu cầu hướng dẫn viên du lịch 14 Câu hỏi ôn tập chương 19 Chƣơng 2: Kỹ giao tiếp hoạt động hƣớng dẫn 20 Vai trò kỹ giao tiếp hoạt động hướng dẫn du lịch 20 Kỹ truyền đạt thông tin 21 Các mối quan hệ hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn 24 Câu hỏi ôn tập chương 25 Chƣơng 3: Tổ chức hoạt động hƣớng dẫn du lịch 26 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch 26 Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 31 Một số phương pháp quản lý đồn khách q trình tổ chức hướng dẫn du lịch 35 Câu hỏi ôn tập chương 36 Chƣơng 4: Hƣớng dẫn tham quan 37 Một số khái niệm 37 Công tác chuẩn bị hướng dẫn tham quan 39 Nội dung công việc hướng dẫn tham quan 42 Các phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch 43 Câu hỏi ôn tập chương 48 Chƣơng 5: Kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi hoạt động hƣớng dẫn du lịch 49 Kỹ xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch 49 Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch 56 Câu hỏi ôn tập chương 59 Tài liệu tham khảo 60 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: + Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học chuyên ngành chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng nghề Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành + Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch môn học bố trí giảng dạy sau mơn Kinh tế du lịch, Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa Việt Nam, Marketing du lịch chương trình đào tạo - Tính chất: + Mơn học cung cấp cho người học kiến thức quan trọng nghiệp vụ hướng dẫn từ đón khách, thực hoạt động hướng dẫn tiễn khách; + Là môn học lý thuyết kết hợp thực hành đánh giá mơn học hình thức kiểm tra hết môn Mục tiêu môn học - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm hướng dẫn viên du lịch loại hình hướng dẫn viên + Mơ tả đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch, chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch + Phân tích yêu cầu hướng dẫn viên du lịch + Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến trình tổ chức thực chương trình du lịch + Trình bày quy trình tổ chức thực chương trình du lịch + Trình bày nội dung cơng việc hướng dẫn tham quan + Trình bày nguyên tắc xây dựng thuyết minh + Trình bày phương pháp hướng dẫn tham quan + Trình bày phương pháp, kỹ xử lý tình trả lời câu hỏi thường gặp trình thực chương trình du lịch - Về kĩ năng: + Phân biệt khái niệm hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên du lịch + Xác định yêu cầu hướng dẫn viên du lịch + Phân tích đặc điểm hướng dẫn viên du lịch + Biết cách thực quy trình tổ chức chương trình du lịch + Biết cách xây dựng thuyết minh + Xác định phương pháp quản lí đồn khách + Thực vận dụng số phương pháp hướng dẫn tham quan trình học tập - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có phẩm chất đạo đức tốt + Có khả tư độc lập + Có óc sáng tạo chủ động công việc Chƣơng TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày kiến thức có liên quan tới nguồn gốc đời, vai trị chức nghề hướng dẫn du lịch đặc điểm nghề + Mô tả cách phân loại hướng dẫn viên du lịch - Về kỹ năng: + Vận dụng yêu cầu hướng dẫn viên du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Rèn luyện tính xác, cẩn thận, linh hoạt Nội dung chính: - Quá trình hình thành phát triển nghề hướng dẫn du lịch - Đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch - Phân loại hướng dẫn viên du lịch - Chức nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch - Những yêu cầu hướng dẫn viên du lịch Quá trình hình thành phát triển nghề hƣớng dẫn du lịch 1.1 Nguồn gốc hình thành nghề hướng dẫn du lịch Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch phân chia thành nhiều giai đoạn khác nhau, phụ thuộc vào phát triển hoạt động du lịch nói chung ngành lữ hành nói riêng 1.1.1 Thời kỳ nguyên thủy Trong thời kỳ này, sống người khó khăn cơng cụ sản xuất cịn thơ sơ, dẫn đến suất lao động thấp Nguồn lương thực người chủ yếu dựa vào hái lượm săn bắn, khơng có cải dư thừa, nên người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú Tuy nhiên, hoạt động di chuyển người từ vùng sang vùng khác xuất xuất phát từ nhu cầu thiết yếu người tìm kiếm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh lạc Trong thời kỳ này, nghề hướng dẫn chưa hình thành 1.1.2 Thời kỳ cổ đại Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người với mục đích trao đổi hàng hóa khu vực vùng miền khác xuất phát triển mạnh thời kỳ Sự phát triển hoạt động sản xuất thúc đẩy kinh tế phát triển Con người có sản phẩm thặng dư, sống sung túc, dư thừa Đồng thời, xã hội có phân hóa giàu nghèo tàng lớp dân cư, nên việc rời khỏi nơi cư trú ngồi mục đích trao đổi hàng hóa xuất mục đích khác chữa bệnh, hành hương vùng đất thánh, tham dự đại hội thể thao Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan phát triển mạnh mẽ Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Ấn Độ, La Mã cổ đại, nơi có văn minh phát triển rực rỡ Con người đạt nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế trị Chính vậy, nhu cầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng xuất hầu hết tầng lớp quý tộc, tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại cho xây dựng Kim Tự Tháp, đền thờ thần với quy mơ lớn điều đưa Ai Cập trở thành điểm danh thắng tiếng, thu hút nhiều du khách tới tham quan kết hợp với hoạt động tín ngưỡng tơn giáo Ở vùng Tây Á, đế quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn ba châu Á – Âu – Phi xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc lại thương gia, học giả, tín đồ tơn giáo sở cho việc phát triển hoạt động tham quan thời Hy Lạp với văn minh phát triển mạnh mẽ với tồn thánh địa tôn giáo lớn Delos, Delphi Method đặc biệt Olympia nơi có đền thờ thần Zeus năm 776 trước Công nguyên, đại hội thể thao Olympic tổ chức Hy Lạp, thu hút nhiều người tham dự thi đấu thể thao Nắm bắt nhu cầu thiếu người ăn, ở, lại họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, dân địa phương cho xây dựng nhà trọ, quán ăn dịch vụ phục vụ cho lữ khách dịch vụ ngày phát triển Như vậy, thời kỳ cổ đại có nhiều chuyến với mục đích khác mang hình thái hoạt động du lịch, đồng thời sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động hình thành khái niệm hoạt động du lịch thuật ngữ du lịch chưa xuất Cũng từ bán đảo La Mã, nhiều người du lịch tới vùng Địa Trung Hải thăm Kim Tự Tháp Ai Cập, vườn treo Babylon Lưỡng Hà, đền đài Hy Lạp… Những sở chữa bệnh, nghỉ mát, nơi có lễ hội, thi đấu thể thao lựa chọn, giới thiệu làm nơi nghỉ dưỡng, dịch vụ giải trí, chữa bệnh sử dụng thời gian rảnh rỗi cho hoạt động thể thao Đó yếu tố dẫn tới hình thành loại hình du lịch khu du lịch Địa Trung Hải Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, dừng lại việc giúp đỡ lữ khách từ nơi xa tới việc đường đi, hướng dẫn mua bán sử dụng dịch vụ địa phương người dân nơi Hoạt động nảy sinh cách tự phát coi hình thức sơ khai hoạt động hướng dẫn du lịch ngày 1.3 Thời kỳ trung đại Thời kỳ trung đại thời kỳ phát triển cường thịnh đế quốc La Mã La Mã đế chế hùng mạnh với trị biểu tống Đồng thời, biểu tượng văn minh châu Âu thời giờ, nhiều người mong muốn tới để tham quan Việc phát triển hệ thống đường thời kỳ tạo điều kiện cho phận giai cấp thống trị bắt đầu thực chuyến với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan cơng trình kiến trúc, danh lam thắng cảnh Tuy nhiên, thời kỳ này, hoạt động tham quan, thưởng ngoạn vãn dừng mức độ tự phát chưa phổ biến toàn xã hội Người tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều dịch vụ có sẵn thời kỳ hoạt động liên kết dịch vụ chưa hình thành Hoạt động hướng dẫn thời kỳ mang tính tự phát điểm tham quan, dân địa phương đảm nhận Hoạt động hướng dẫn bao gồm dẫn cách sinh hoạt địa phương, dẫn đường cung cấp thông tin cần thiết cho khách tham quan phong tục tập quán ý nghĩa, giá trị củ điểm tham quan nơi mà họ tới Hoạt động hướng dẫn thời kỳ có phát triển thời kỳ cổ đại chưa thức hình thành 1.1.4 Thời kỳ phong kiến Nhiều trung tâm tơn giáo đời có khu vực Trung Á với tâm điểm Baghda thành phố trung cổ phục hưng Việc rời khỏi nơi cư trú người thời kỳ mang mục đích tơn giáo, thưởng ngoạn tiêu khiển, khơng nhằm mục đích kinh tế Thành phần chủ yếu tham gia vào chuyến giai cấp thống trị, quan lại tầng lớp xã hội Hoạt động tham quan, thưởng ngoạn chưa phổ biến xã hội, đặc biệt tầng lớp nơng dân nơ lệ Bên cạnh đó,thời kỳ xuất nhiều tên tuổi nhà thám hiểm tiếng Sulaymanae – người Ả Rập, Marco Polo – người Ý, Magellan Ferdinand – người Bồ Đào Nha Các nhân vật thực chuyến dài đời từ châu lục tới châu lục khác để lại hồi ký hữu ích cho người làm lữ hành sau Mục đích chuyến nhà thám hiểm tìm hiểu, khám phá khảo sát khoa học Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa thức đời để phục vụ nhu cầu du khách đặc biệt mà dừng lại mức độ tự phát 1.5 Thời kỳ cận đại Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp gây ảnh hưởng tác động đến biến đổi quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất mơi trường làm việc người,thúc đẩy tiến khoa học Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy nước giao thông vận tải sở cho người di chuyển với quy mô lớn vùng miền Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Tất yếu tố tạo nên phát triển mạnh mẽ hoạt động đại lý lữ hành mà người khởi xướng Thomas Cook Ông coi ông tổ ngành kinh doanh lữ hành ngày Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ chưa phát triển thành ngành kinh tế độc lập Do hoạt động cịn đơn giản so với ngành lữ hành đại Nhu cầu du lịch khách thời kỳ trở nên đa dạng có yêu cầu cao trước Ngoài nhu cầu phục vụ ăn ở, lại nhu cầu tìm hiểu điểm du lịch hình thành Nhu cầu trở thành nhu cầu chủ yếu cần thỏa mãn Trong đó, hoạt động hướng dẫn người dân địa phương không đáp ứng đầy đủ nhu cầu này,do thiếu khả trình độ Thực tế địi hỏi nghề đời, nghề hướng dẫn du lịch Chính vậy, nhà kinh doanh du lịch sớm nhận tầm quan trọng hoạt động hướng dẫn thức đưa hoạt động vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu du khách du lịch 1.1.6 Thời kỳ đại Cùng với việc phát triển du lịch, tổ chức quốc tế khu vực du lịch dịch vụ du lịch đời, tăng cường khả liên kết ngành kinh tế đặc biệt Xu hướng quốc tế hóa du lịch địi hỏi phối hợp hang, công ty du lịch phạm vi toàn giới Hiện nay, giới diễn thay đổi quan trọng hướng dòng du khách, mà nét bật xu hướng tới nước phát triển phát triển với loại hình du lịch văn hóa du lịch môi trường sinh thái Các nước vùng Châu Á – Thái Bình Dương nước giữ vai trò du lịch quốc tế chủ động Mặt khác, cấu chi tiêu khách du lịch thay đổi theo giai đoạn, mà nét bật tỷ trọng chi tiêu khách du lịch dịch vụ (lưu trú, vận chuyển, ăn uống) có xu hướng giảm tỷ trọng chi tiêu khách cho dịch vụ bổ sung (mua sắm, giải trí, tham quan…) có xu hướng tăng lên Một xu hướng việc sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói ngày với việc giảm bớt thủ tục xuất nhập cảnh hải quan Khách du lịch ngày chủ động việc lựa chọn dịch vụ cho mình, kể dịch vụ hướng dẫn du lịch 1.2 Sơ lược hoạt động hướng dẫn Việt Nam Quá trình hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam chia làm giai đoạn: * Giai đoạn I: Từ năm 1960 đến năm 1975 Với Nghị định 26/CP ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ Cơng ty Du lịch Việt Nam nước ta thành lập Là công ty trực thuộc Bộ Ngoại thương nhiệm vụ Công ty Du lịch Việt Nam phục vụ đoàn khách Đảng Chính phủ Với sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu, non nghiệp vụ chưa đào tạo nghiệp vụ du lịch 112 cán bộ, nhân viên ngành Du lịch Việt Nam hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Vì vậy, 9/7 coi ngày thành lập ngành Du lịch Việt Nam - Ngày 12/9/1969, sở Công ty Du lịch Việt Nam, vụ Du lịch thành lập chuyển sang Bộ Cơng An Ngồi Bộ Cơng An, Vụ cịn đồng thời chịu quản lý trực tiếp Văn phòng Phủ Thủ tướng Năm Số khách quốc tế Năm Số khách quốc tế 1960 6.130 1970 18.160 1961 7.630 1971 12.080 1962 8.070 1972 15.860 1963 8.790 1973 19.320 1964 10.780 1974 26.820 1965 11.850 1975 36.910 Bảng 1.1: Số lượng du khách quốc tế vào Việt Nam giai đoạn 1960 – 1975 (Nguồn Tổng cục du lịch) * Giai đoạn II: Từ năm 1975 đến trước năm 1990 Ngày 27/6/1978 vủa Uỷ ban Thường vụ Quốc hội phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Văn phòng Phủ thủ tướng ban hành Nghị định 32/CP ngày 23/1/1979 định thức thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam Sự đời Tổng cục Du lịch tạo bước ngoặt lớn đạo Nhà Nước hoạt động du lịch Việt Nam Giai đoạn Tổng cục Du lịch trực tiếp quản lý 30 công ty du lịch nước với hàng trăm khách sạn, nhà hàng, biệt thự, hàng ngàn phương tiện, hàng vạn cán công nhân viên có trình độ kinh nghiệm để phục vụ khách du lịch nước Ngày 18/6/1987 Hội đồng Bộ trưởng Nghị định 120/HĐBT quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Tổng cục Du lịch Việt Nam nhằm thống đạo hệ thống kinh doanh phạm vi nước - Khối đơn vị hành nghiệp gồm Văn phịng Tổng cục, vụ chức thực quản lý nhà nước du lịch phạm vi nước - Khối đơn vị đào tạo nghiên cứu khoa học - Khối đơn vị trực tiếp kinh doanh công ty lữ hành, khách sạn, công ty vận chuyển khách * Giai đoạn III: Từ năm 1990 đến Ngày 31/3/1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam sát nhập với số quan khác thành Bộ Văn hố - Thơng tin - Thể thao Du lịch Trên sở coi du lịch ngành kinh tế dịch vụ, tháng 12/1991 ngành Du lịch tách khỏi Bộ Văn hố - Thơng tin - Thể thao Du lịch để sát nhập vào Bộ Thương mại - Du lịch Tuy nhiên công tác tổ chức, quản lý số vướng mắc định Hiệu hoạt động du lịch chưa đồng Ngày 26/10/1992, Chính phủ Nghị định việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam quan độc lập ngang Năm 1994 ngành du lịch đón 1.018 nghìn du khách quốc tế Thu nhập du lịch tăng bình quân 60%/năm Cùng với đề án quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020, đề án quy hoạch du lịch vùng, tiểu vùng, tỉnh triển khai với cộng tác chuyên gia nước Trong lĩnh vực đào tạo, bên cạnh việc đào tạo công nhân cho ngành du lịch trường du lịch Hà Nội, trường du lịch Vũng Tàu, trường du lịch Hồ Chí Minh, nhiều trường đại học Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội (1988), Đại học Kinh tế quốc dân thành phố Hồ Chí Minh (1988), Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Hà Nội (1992), Đại học Văn hoá (1993), Viện Đại học Mở (1993), Đại học Thương Mại (1996), Đại học Dân lập Đông Đô (1996), Đại học Phương Đông (1994) bắt đầu đào tạo chun mơn Như vậy, tin tưởng tương lai không xa, du lịch Việt Nam chắn có vị trí xứng đáng xã hội kinh tế nước nhà + Di chuyển xung quanh đối tượng tham quan Phương pháp di chuyển thủ pháp hướng dẫn nhằm đạt hiệu tác động tâm lý cao không đơn dịch chuyển vị trí Sự di chuyển thực phương tiện giao thông Trong thời gian di chuyển lời thuyết minh đóng vai trị quan trọng thứ yếu lúc nên để khách tham quan có thời gian tự quan sát đối tượng Nếu di chuyển thực nên để khách tham quan tự tìm lấy đường cho (trong lâu đài, hang động v.v ) cần ln ý đảm bảo an tồn cho họ tránh gây mệt mỏi phải nhiều 4.2 Phương pháp hướng dẫn tham quan ô tô 4.2.1 Phương pháp chung - Công tác chuẩn bị Hướng dẫn viên có mặt xe trước 10- 15 phút để chuẩn bị cho cơng việc đón khách hay cho buổi tham quan đồn Cơng tác chuẩn bị bao gồm: + Xem xét tình trạng xe + Làm quen với trang thiết bị xe + Chuẩn bị chỗ ngồi cho hướng dẫn viên xe khơng có chỗ ngồi dành riêng cho hướng dẫn viên - Đón đồn khách du lịch + Đón khách xếp khách lên xe theo sơ đồ chuẩn bị + Giới thiệu nhiệm vụ cho đoàn khách 4.2.2 Phương pháp thực hướng dẫn tham quan Phương pháp thực xe di chuyển qua đối tượng tham quan tuyến đường mà hướng dẫn viên muốn giới thiệu cho đoàn khách Cách hướng dẫn tham quan đường thực theo bước sau: - Ước tính khoảng thời gian xe chạy qua đối tượng tham quan thường khoảng – phút - Thông báo vắn tắt cho đoàn khách đối tượng tham quan vị trí đối tượng tham quan nhằm thu hút tập trung đoàn - Hướng dẫn viên kết hợp với lái xe cho xe chạy chậm - Chỉ cho khách thấy đối tượng tham quan thuyết minh cụ thể xe chạy kề đối tượng tham quan - Trình bày thơng tin tiêu biểu ngắn gọn - Hướng dẫn viên phải biết kết hợp cách thục nhuần nhuyễn hai công việc dẫn xem xét thuyết minh buổi tham quan đạt hiệu cao - Bài thuyết minh phải thường xuyên thay đổi chủ đề cho phù hợp với đối tượng tham quan xe chạy qua 4.2.3 Một số phương pháp hướng dẫn tham quan theo tuyến đường - Trong thành phố Nội dung thuyết minh gồm thông tin sau: + Giới thiệu khái quát thành phố + Lịch sử hình thành + Các cơng trình kiến trúc, điểm tham quan, khu vui chơi giải trí + Phong tục tập quán, lễ hội, âm nhạc 46 - Tuyến đường dài Nội dung thuyết minh tuyến đường dài gồm thông tin sau: + Hướng dẫn viên giới thiệu tuyến đường mà đoàn qua + Giới thiệu sơ lược cho khách đối tượng tham quan đáng ý đường vấn đề phát sinh 4.3 Phương pháp hướng dẫn tham quan thành phố Tham quan hình thức tham quan không sử dụng phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên khách du lịch tới điểm tham quan khu vực định để thực hoạt động hướng dẫn tham quan mua sắm * Đặc điểm chương trình tham quan - Số lượng khách từ 15 – 30 người - Thời gian kéo dài khoảng từ – đồng hồ - Hướng dẫn viên khách du lịch tới điểm tham quan - Yêu cầu có sức khỏe tốt - Thời gian linh hoạt * Chuẩn bị cá nhân - Nghiên cứu, tìm hiểu chương trình du lịch - Mục đích, ý nghĩa chuyến - Lịch trình tham quan - Các điểm tham quan nơi đoàn tới * Nội dung phương pháp hướng dẫn tham quan - Trước buổi tham quan Thơng báo cho đồn khách thơng tin buổi tham quan để đồn khách có chuẩn bị: + Thơng báo thời gian, tuyến điểm hay lộ trình tham quan + Số xe, địa điểm đón đoàn buổi tham quan kết thúc + Nêu quy định điểm tham quan quy định Hướng dẫn viên đề trình tham quan mà khách phải thực + Trang phục, tư trang cần thiết cho buổi tham quan + Không tự ý tách đoàn * Phương pháp hướng dẫn tham quan Phương pháp hướng dẫn tham quan thực giống phương pháp chung bao gồm dẫn xem xét thuyết minh đối tượng tham quan Tuy nhiên, hướng dẫn tham quan cần tuân thủ quy trình thực sau: - Hướng dẫn viên đoàn khách di chuyển dọc theo tuyến phố có lộ trình tham quan - Hướng dẫn viên phải người đầu, tay cầm cờ giơ cao để người khách sau nhìn thấy hướng dẫn viên khơng bị lạc khỏi đồn - Trong trình di chuyển, hướng dẫn viên cần ý tới tốc độ di chuyển cho phù hợp với tốc độ chung đồn khách 47 Câu hỏi ơn tập thảo luận chƣơng Trình bày kết cấu thuyết minh Nêu nguyên tắc cần đảm bảo thuyết minh Nêu phương pháp di chuyển tham quan nêu ví dụ cụ thể Nêu điểm thuận lợi khó khăn cơng tác hướng dẫn tham quan điểm Trình bày phương pháp hướng dẫn tham quan thành phố Xây dựng thuyết minh Hồ Gươm 48 Chƣơng KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI TRONG HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH Mục tiêu: - Về kiến thức: + Mơ tả loại tình câu hỏi thường gặp trình thực chương trình du lịch + Mơ tả kỹ nhằm xử lý tốt tình xảy trả lời câu hỏi khách du lịch đặt - Về kỹ năng: + Có khả xử lý tình hoạt động hướng dẫn cách + Có khả trả lời câu hỏi trình hướng dẫn du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Rèn luyện tính cẩn thận, linh hoạt, xác cơng việc Nội dung chƣơng: - Kỹ xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch - Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch Kỹ xử lý tình hoạt động hƣớng dẫn du lịch 1.1 Phân loại tình 1.1.1 Tình xảy trình tổ chức thực chương trình du lịch Trong trình thực chương trình du lịch, chịu tác động nguyên nhân khách quan chủ quan làm cho kế hoạch chương trình bị phá vỡ hay thay đổi Những thay đổi coi tình xảy trình thực chương trình du lịch Có thể phân thành nhóm tình sau đây: * Nhóm 1: Tình liên quan tới việc đón – tiễn khách Những tình thuộc nhóm bao gồm: + Việc hỏng xe đường đón khách tiễn khách sân bay + Thay đổi máy bay hạ cánh cất cánh + Thay đổi số lượng đoàn khách thực tế so với danh sách đoàn hướng dẫn viên + Hướng dẫn viên khơng đón khách sân bay + Thất lạc khách sân bay + Thất lạc hành lý, tư trang * Nhóm 2: Tình liên quan tới việc xếp lưu trú ăn uống Những tình thuộc nhóm bao gồm: + Đoàn khách tới khách sạn sớm thời gian nhận phịng theo quy định + Khách khơng thỏa mãn với phòng nhận yêu cầu đổi phòng + Khách phàn nàn chất lượng trang thiết bị phòng thái độ phục vụ nhân viên + Vị trí khách sạn xa trung tâm 49 + Món ăn khơng hợp vị, khơng đảm bảo vệ sinh + Khách du lịch yêu cầu đổi khách sạn nhà hàng * Nhóm 3: Tình liên quan tới trình tham quan mua sắm Những tình thuộc nhóm bao gồm: - Tình liên quan đến nội dung chương trình du lịch + Sự sai lệch chương trình du lịch khách hướng dẫn viên + Khách muốn bổ sung hủy bỏ vài điểm tham quan chương trình + Thay đổi điểm tham quan có chương trình điểm tham quan khác - Tình liên quan đến khách du lịch + Khách du lịch tranh giành chỗ ngồi xe + Trang phục khơng phù hợp với tính chất điểm tham quan + Khách bị lạc đường, bị cắp, thực thời gian khơng quy định - Tình liên quan đến hướng dẫn viên + Hướng dẫn viên kiểm sốt đồn khách điểm tham quan + Bài thuyết minh buồn tẻ, không đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách + Khơng trả lời câu hỏi khách + Hướng dẫn viên gặp khách cũ người quen + Khách cư xử khơng lịch với hướng dẫn viên - Tình khác + Sự xuất đối tượng tham quan khác + Khách du lịch xin lại vé tham quan + Khách nhờ hướng dẫn viên chuyển quà cho người thân + Khách du lịch nhờ hướng dẫn viên mua hàng hóa 1.1.2 Những yêu cầu chung xử lý tình * Đảm bảo nội dung chương trình du lịch Trước đưa định xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần đảm bảo nắm vững điều khoản thỏa thuận hợp đồng khách du lịch với công ty gửi khách, công ty gửi khách với công ty nhận khách, công ty nhận khách với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Những điều khoản hợp đồng phịng điều hành cụ thể hóa u cầu dịch vụ, điểm tham quan chương trình, hay yêu cầu đặc biệt khác đoàn khách Trên sở điều khoản đó, hướng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ phục vụ sở cung ứng dịch vụ cho khách Khi phát thấy sai lệch nhận phàn nàn khách chất lượng dịch vụ, hướng dẫn viên cần phải theo yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ đoàn để đưa định xử lý phù hợp Nếu dịch vụ khách nhận theo tiêu chuẩn hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ, hướng dẫn viên cần giải thích cho khách hiểu, ngược lại hướng dẫn viên cần trao đổi với nhà cung ứng để đảm bảo quyền lợi cho đoàn khách đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch Trong trường hợp nghiêm trọng khách sạn không giữ đủ phòng cho khách, phương tiện 50 vận chuyển đồn khơng đảm bảo chất lượng, hướng dẫn viên cần thơng báo cho phịng điều hành cơng ty để kịp thời giải * Đảm bảo tính pháp lý Trong trình thực chương trình du lịch, có thay đổi nội dung, chương trình du lịch ký kết khách doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên cần làm biên việc cam kết hay thỏa thuận theo trật tự nguyên nhân thay đổi nội dung chương trình du lịch định với trưởng đồn khách Bản cam kết hay thỏa thuận phải có chữ ký trưởng đoàn thành viên đoàn để tránh việc kiện tụng sau chuyến Về nguyên tắc, hướng dẫn viên luôn phải thực nội dung chương trình du lịch nhận từ phịng điều hành không tự ý thay đổi Mọi thay đổi khơng đồng ý từ phía thành viên đoàn khách làm ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng hay đối tác gây thiệt hại tài cho doanh nghiệp lữ hành Trong số trường hợp, hướng dẫn viên tự ý thay đổi chương trình gây khơng phiền phức cho Do đó, có thay đổi lớn chương trình, hướng dẫn viên cần thơng báo cho phòng điều hành biết thực theo định phòng điều hành * Tuân theo đường lối, sách pháp luật Hướng dẫn viên đưa giải pháp để khắc phục hay xử lý tình xảy trình thực chương trình du lịch, phải đảm bảo quy định pháp luật, đường lối sách chung Đặc biệt, trường hợp khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, hướng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, không bỏ qua bao che cho khách Để xử lý tốt tình liên quan, hướng dẫn viên cần trang bị kiến thức pháp luật * Phối hợp với quan chức quyền địa phương Trong số tình huống, hướng dẫn viên cần liên hệ với quan chức năng, quyền địa phương để tham gia giải quyết, ngăn ngừa hạn chế hậu xấu xảy Để làm trước chuyến đi, hướng dẫn viên cần tìm hiểu số điên thoại, địa quan chức tuyến điểm du lịch, sở lưu trú, ăn uống * Tranh thủ giúp đỡ đoàn khách Hướng dẫn viên cần tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ trưởng đoàn thành viên cịn lại có tình xảy Với cách làm vậy, hướng dẫn viên tranh thủ đồng thuận đoàn khách đưa biện pháp xử lý nhanh chóng tốt Trong nhiều trường hợp, giúp đỡ đồn khách quan trọng, hữu ích kịp thời thành viên đồn chuyên gia lĩnh vực bác sỹ, nhà khoa học, chuyên gia khí, luật sư, nhà tâm lý Họ đóng góp ý kiến hay liên quan đến lĩnh vực để hỗ trợ cho hướng dẫn viên giải tình số trường hợp Ngoài ra, việc hướng dẫn viên lắng nghe ý kiến đóng góp khách làm cho họ thấy hướng dẫn viên tôn trọng khách Tuy nhiên, hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm định cuối việc xử lý tình xảy chuyến tham quan du lịch * Thơng báo phịng điều hành 51 Một nguyên tắc quan trọng việc xử lý tình phát sinh hướng dẫn viên cần thông báo việc cách giải phịng điều hành Việc thơng báo giúp phịng điều hành nắm bắt tình hình thực chương trình du lịch đưa biện pháp hỗ trợ kịp thời nhằm tránh rắc rối sau cho hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành Những tình đặc biệt nghiêm trọng khẩn cấp đoàn bị tai nạn giao thơng đường, gặp hỏa hoạn, có người tử vong, hướng dẫn viên cần thông báo phòng điều hành để cử người đến hỗ trợ trực tiếp sau đưa biện pháp xử lý ban đầu Những tình bất thường làm thay đổi lịch trình cấu đồn khách, hướng dẫn viên cần thơng báo để phịng điều hành có điều chỉnh cho phù hợp Hướng dẫn viên không tự ý thay đổi chương trình, chất lượng dịch vụ chương trình thay đổi nội dung chương trình có nghĩa phát sinh số chi phí doanh nghiệp lữ hành khơng tốn chi phí phát sinh không đồng ý họ Tuy nhiên, thực tế khơng phải tình xảy ra, hướng dẫn viên cần tới trợ giúp phòng điều hành, hướng dẫn viên cần phải phát huy tính động, linh hoạt, sáng tạo để giải quyết, sau thơng báo kết phòng điều hành * Một số yêu cầu khác Khi gặp tình nghiêm trọng tai nạn giao thơng, khách có hành vi vi phạm pháp luật, khách bị tử vong, hướng dẫn viên phải lập biên yêu cầu khách, trưởng đoàn khách người làm chứng ký nhận liên hệ với quan chức để giải Ngồi ra, q trình xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần thực u cầu sau : - Ln tỏ bình tĩnh tự tin để tỉnh táo tìm cách giải thích hợp cho việc xử lý tình - Trấn an đồn khách - Khi gặp tình đặc biệt nghiêm trọng phải kịp thời, nhanh chóng tìm phương án xử lý phạm vi khả lúc - Phải động, linh hoạt giải tình giới hạn - Với tình nghiêm trọng, hướng dẫn viên cần lập biên tham gia lập biên với quan chức biên phải có đầy đủ thủ tục chữ ký quan chức Hướng dẫn viên cần có tay để đề phịng trường hợp kiện cáo báo cho quan chủ quản hướng dẫn viên quan chức tham gia 1.2 Cách thức xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1 Trục trặc nguyên nhân bất khả kháng - Do mưa bão, đồn khơng thể thực chương trình tham quan chùa Hương - Do bị lụt, khách ô tô từ Huế thành phố Hồ Chí Minh mà phải máy bay Trong trường hợp địa phương khơng có sân bay vấn đề cần giải là: + Thu xếp cho khách ăn, khách sạn chờ nước rút 52 + Gọi điện thông báo cho khách sạn thành phố Hồ Chí Minh để tạm huỷ hợp đồng thời gian ăn, nghỉ khách + Xem xét tình hình thực tế để ước tính khả trở + Tìm phương án thành phố Hồ Chí Minh nhanh + Báo hoãn chuyến bay nước cho khách đăng ký chuyến tiếp + Sau thống với đồn, cần báo cáo tồn cơng ty để định cần phải thơng báo với phía gửi khách + Tất chi phí nảy sinh cần phải đoàn khách xác nhận để làm toán sau cho phù hợp với thoả thuận + Nếu thời gian kéo dài, cần thảo luận với đoàn khách để có hoạt động định làm cho đoàn khách vui vẻ, thoải mái - Do thời tiết, chuyến bay ấn định phải bị huỷ hoãn 1.2.2 Nảy sinh trục trặc kỹ thuật -Trục trặc liên quan đến chương trình du lịch + Do chương trình khách cơng ty đón khách khác Nó việc thêm điểm tham quan, việc thực trình tự khơng khớp số điểm chương trình khơng phù hợp với thực tế, thống lại qua fax, telex, chưa điều chỉnh chương trình chào khách + Để tránh tình trạng đến địa phương phát trục trặc, người hướng dẫn cần thơng báo cho khách biết chương trình tham quan suốt tuyến vào ngày để đối chiếu với chương trình khách + Trường hợp đến địa phương phát khác biệt chương trình khách thay đổi, bổ sung chương trình nguyên tắc, hướng dẫn viên phải báo cáo công ty để xin ý kiến định Trường hợp khơng có điều kiện làm việc này, hướng dẫn viên xử lý sau: + Trên nguyên tắc không tăng chi phí: có khách phải cam kết tốn phần bổ sung + Bàn với công ty du lịch (mà có quan hệ) địa phương tổ chức cho khách, sau báo cáo lại với cơng ty - Trục trặc khách sạn + Thay đổi khách sạn đột ngột không kịp báo cho hãng Trong trường hợp này, hướng dẫn viên biết trước có dẫn định để giải thích cho khách, lấy lý có đoàn khách đặc biệt mà khách sạn phải ưu tiên, tình hình buồng, giường khó khăn Cơng ty đón khách cần thiết đến gặp mời trưởng đồn đến văn phịng để giải thích bàn hướng giải + Đưa khách đến khách sạn có đăng ký chương trình, tình hình thực tế khơng khách hình dung trước đến tình hình buồng, giường chất lượng kém, khơng đồng Trường hợp hướng dẫn viên cần làm việc với khách sạn để có buồng, giường tốt hơn, đồng hơn, thuyết phục khách chấp nhận Trường hợp có khả vào thời điểm chuyển khách đến khách sạn tương đương khác, vị trí dịch vụ tốt nên giải cho khách - Trục trặc phương tiện vận chuyển 53 + Hoãn chuyến bay + Hành lý khách thất lạc + Ô tơ hỏng dọc đường, đến chậm, máy điều hồ ô tô không hoạt động Trong trường hợp hướng dẫn viên cần ý: + Nhiều trục trặc ngăn chặn hướng dẫn viên cẩn trọng thường xuyên kiểm tra lại phần việc chuyến + Hướng dẫn viên không phép coi người ngồi việc xử lý trục trặc nói khơng phải lỗi Là người đại diện cho cơng ty, hướng dẫn viên có trách nhiệm giải phát sinh trình du lịch khách + Hướng dẫn viên phải tỏ quan tâm đến phản ứng khách có vấn đề phát sinh tìm cách giải cách hợp tình hợp lý + Bình tĩnh việc xảy ra, chủ động phối hợp trưởng đoàn bàn bạc với người có uy tín đồn sở du lịch để giải công việc + Cần phát trục trặc sớm khách tự xoay sở trước + Nếu biết trước trục trặc xảy nên tìm cách chuẩn bị tư tưởng trước để khách khỏi bị bất ngờ 1.2.3 Một số tình đặc biệt, khẩn cấp - Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ + Xác định xác nơi thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý, người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý hướng dẫn viên với quan chức Hành lý khách thường thất lạc sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng nơi thường có nhân viên chuyên trách Hướng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách + Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, xác, thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc ) Biên cần làm thành hai trở lên, hướng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ + Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đỡ khách khả Báo cáo đơn vị chủ quản, đơn vị bán Tour cho khách du lịch để xin ý kiến hướng giải - Khi du khách có hành vi phạm pháp Đối với trường hợp nghiêm trọng khách ăn cắp, buôn lậu bị bắt qủa tang, say rượu đập phá sử dụng ma tuý, hướng dẫn thực theo phương châm mà có in sách giới thiệu tất cơng ty du lịch: "Cơng ty có quyền chấm dứt tour du lịch du khách có hành vi phạm pháp, phá vỡ tiến trình chuyến tham quan" Việc chấm dứt tour khách vấn đề nghiêm túc, điều dẫn bạn cơng ty bạn đến bị kiện cáo Bởi trước công ty bạn định chấm dứt tour du lịch du khách có hành vi phạm pháp luật an ninh kể trên, bạn phải báo cáo rõ cho lãnh đạo cơng ty biết phải ghi đầy đủ hành vi phạm pháp khách, tên, địa chỉ, chữ ký xác nhận người làm chứng - Khi đồn khách gặp tai nạn giao thơng đường 54 Đoàn du khách quốc tế dọc đường xe bị tai nạn giao thơng, đồn có vài trường hợp khách bị thương từ nhẹ đến nặng + Trước hết phải thật bình tĩnh, tìm cách cấp cứu nạn nhân đưa họ vào điểm y tế gần để sơ cứu cần thiết tìm phương tiện chuyển người bị thương nặng đến bệnh viện gần + Lập biên xác nhận tình tiết lúc xe bị nạn với đầy đủ chữ ký trưởng đoàn khách người chứng kiến việc chữ ký nhà chức trách địa phương: cảnh sát giao thông, bảo hiểm xã hội, ngoại vụ (nếu có) + Thơng báo tin nhanh cơng ty du lịch thơng báo cho quan chủ quản khách biết để phối hợp giải + Lập biên xác nhận tài sản nạn nhân phải chuyển viện + Tìm phương tiện giao thơng khác để tiếp tục chương trình cho đoàn khách + Lái xe đoàn phải lại làm việc với quan chức có liên quan - Đồn khách có người chết đuối + Khi phát khách bị tai nạn nước phải nhanh chóng tìm cách cứu vớt nạn nhân sơ cứu, sau dùng phương tiện nhanh chuyển đến sở y tế, bệnh viện gần để yêu cầu cấp cứu + Lập biên xác định tình tiết lúc khách bị nạn với đầy đủ chữ ký trưởng đoàn khách, nhân chứng, nhà chức trách địa phương: công an, y tế, bảo hiểm, ngoại vụ + Thông tin nhanh cho lãnh đạo biết để có hướng giải đồng thời báo cho đơn vị chủ quản khách biết để phối hợp giải + Lập biên tài sản cá nhân nạn nhân + Đề nghị đơn vị cử người theo dõi việc cấp cứu cho nạn nhân bệnh viện + Tiếp tục tổ chức thực chương trình cịn lại cho đồn khách du lịch - Đồn khách có người tử vong Tử vong xảy có xảy ra, người hướng dẫn phải thực bước sau: + Báo cho cảnh sát quyền địa phương + Báo cáo cho lãnh đạo công ty biết, cơng ty điện thoại cho hãng bạn báo cho gia đình, bạn bè người cố + Báo cho nhân viên lãnh + Làm hết khả để an ủi người lại hướng suy nghĩ họ vào chuyến tour + Ở lại với người bị nạn biên cảnh sát, quyền địa phương lãnh hoàn thành nhà chức trách nhận trách nhiệm thi thể người bị nạn Để đảm bảo thực chương trình tour du lịch có hướng dẫn viên lái xe khác thay tiếp tục phục vụ đoàn - Đoàn khách gặp hoả hoạn khách sạn + Phải nhớ lối khách sạn bạn vào phòng + Quy định chỗ để chìa khố phịng cố định Nếu hoả hoạn xảy trước hết bạn bình tĩnh, khơng lo sợ bạn lo sợ, bạn quẫn trí Phải nhanh nhẹn, tuỳ ứng biến sơ sau: 55 + Có thể hơ hốn để người biết Nếu máy điện thoại làm việc, bình tĩnh gọi số máy cứu hoả để họ đến cứu giúp đoàn bạn + Hãy làm điều giúp đỡ khách Hãy nhớ người lính cứu hoả trường hợp nghiêm trọng khơng nhanh bạn + Sờ cửa lòng bàn tay trước mở Nếu thấy q nóng đừng mở, lại phịng lối bạn chắn bị lửa bao vây + Nằm sát xuống sàn (chỗ có khơng khí để thở) khói dày + Mở cửa sổ (đạp vỡ cần thiết) để thoát khỏi Treo ga giường cửa sổ làm hiệu cho người đến cứu + Nhét khăn mặt ga giường ướt vào kẽ quanh cửa + Buộc khăn ướt quanh mũi miệng Tìm lối tốt cho bạn Nếu cầu thang, không thang máy Chạy xuống khói khơng ngăn cản đường bạn Trường hợp khói ngăn cản đường, bạn chạy ngược lên lầu, tầng Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch Kỹ trả lời câu hỏi cuả khách du lịch công việc quan trọng hướng dẫn viên trình hướng dẫn tham quan Quá trình trả lời câu hỏi khách q trình trao đổi khách du lịch hướng dẫn viên Thơng qua đó, hướng dẫn viên tìm hiểu vấn đề mà khách du lịch quan tâm Thơng thường, có khách du lịch đặt câu hỏi vấn đề mà họ quan tâm, thực chất việc trả lời câu hỏi khơng việc đối thoại có tính cá nhân mà cịn đối thoại với tất thành viên khác đoàn 2.1 Phân loại câu hỏi 2.1.1 Câu hỏi thơng tin, lịch trình Trong chuyến đi, du khách dù thơng báo chi tiết chương trình du lịch thường đưa nhiều câu hỏi đơn giản liên quan đến thời gian tập trung đoàn, thời gian ăn uống khách đưa câu hỏi thông tin điểm tham quan như: hoạt động vui chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, địa điểm đổi tiền, bưu điện - Câu hỏi với mục đích tìm hiểu bổ sung thơng tin - Câu hỏi với mục đích xấu - Các loại câu hỏi khác 2.2 Những yêu cầu chung trả lời câu hỏi khách 2.2.1 Câu trả lời ngắn gọn, súc tích Thời gian đồn khách bị hạn chế, điểm tham quan Do đó, hướng dẫn viên phải biết phân bổ thời gian hợp lý việc trả lời câu hỏi khách Hướng dẫn viên nên trả lời ngắn gọn, súc tích trọng tâm, thỏa mãn mong đợi khách, khơng nên phân tích, dẫn dắt sang vấn đề khác gây khó hiểu thời gian khách 2.2.2 Giữ thái độ bình tĩnh kiên nhẫn Trong hướng dẫn đồn khách, có nhiều du khách q cẩn thận hay đãng trí, liên tục đưa câu hỏi mang tính chất trùng lặp gây khó chịu cho hướng dẫn viên Tuy nhiên hướng dẫn viên cần thể bình tĩnh kiên 56 nhẫn, không tỏ bực bội, cáu gắt gặp phải câu hỏi Hướng dẫn viên cần giữ nguyên tắc kiềm chế tới mức tối đa trước câu hỏi tìm câu trả lời thích hợp với loại câu hỏi 2.2.3 Tỏ rõ lập trường trả lời câu hỏi Thông thường, câu hỏi khách đặt nhằm mục đích tìm kiếm thơng tin, bổ sung kiến thức làm sáng tỏ vấn đề khách quan tâm Ngoài ra, số câu hỏi khách đưa cịn nhằm mục đích kiểm tra độ chuẩn xác thông tin tư tưởng, lập trường hướng dẫn viên câu trả lời Đối với câu hỏi vậy, hướng dẫn viên cần thận trọng việc trả lời khách, cần giữ vững lập trường, tư tưởng, thể lĩnh trị vững vàng, khơng dễ dàng chấp nhận thơng tin khách đưa khơng có xác Để làm vậy, hướng dẫn viên phải am hiểu kiện quốc tế, đường lối sách Đảng Nhà nước để có câu trả lời xác phù hợp 2.2.4 Khơng tranh luận vấn đề mang tính nhạy cảm Trong số câu hỏi khách du lịch, có nhiều câu hỏi liên quan đến vấn đề mang tính nhạy cảm như: trị, tơn giáo, lối sống, đạo đức Đối với câu hỏi vậy, cách tốt hướng dẫn viên trả lời cách ngắn gọn sau hướng khách sang vấn đề khác, không nên tranh luận lâu vấn đề 2.2.5 Không thiết trả lời câu hỏi khách Hướng dẫn viên nên đưa câu trả lời kịp thời câu hỏi nhiều người đoàn quan tâm, liên quan trực tiếp tới chuyên đề tham quan hay câu hỏi lịch trình, thời tiết, khí hậu điểm tham quan Hướng dẫn viên nên lựa chọn câu hỏi mang tính chất chung, nhắc lại câu hỏi trả lời chung cho đồn Những câu hỏi khơng thuộc nội dung chương trình tham quan, người quan tâm hướng dẫn viên nên trả lời sau cho khách có thời gian phù hợp, đặc biệt câu hỏi có tính chất tranh luận quan điểm khác 2.3 Phương pháp trả lời câu hỏi 2.3.1 Phương pháp chung Hướng dẫn viên cần phải nắm xác nguồn gốc nội dung thông tin nhiều lĩnh vực khác để trả lời câu hỏi khách Đồng thời, hướng dẫn viên phải cập nhật bổ sung thông tin để cung cấp cho khách thông tin nhất, trung thực Hướng dẫn viên đưa câu trả lời hiểu xác nội dung mục đích câu hỏi Hướng dẫn viên đề nghị khách lặp lại câu hỏi chưa rõ Thông thường, câu hỏi khách tị mị, muốn tìm kiếm thơng tin Ngồi ra, mục đích phổ biến khác khách muốn thể thân thiện đối thoại với hướng dẫn viên Một số khách du lịch dùng câu hỏi để kiểm tra trình độ, chất lượng thông tin thuyết minh Khi trả lời câu hỏi, hướng dẫn viên nên giữ chủ động tình Hướng dẫn viên cần thể nhẹ nhàng, vui vẻ, từ tốn đĩnh đạc, tự tin, dứt khoát câu trả lời, không gây cho khách tâm lý bị coi thường hay hồi nghi 57 Thơng thường, câu hỏi đưa trực tiếp mà thường có dẫn dắt trước Vì vậy, hướng dẫn viên tránh bị động cách quan sát diễn biến tâm lý đoàn khách tạo tạo câu hỏi dẫn xuất chuẩn bị trước lĩnh vực mà du khách quan tâm Khi trả lời câu hỏi khách du lịch, hướng dẫn viên phải dẫn chứng thông tin tin cậy, số liệu cụ thể, xác nhằm tăng sức thuyết phục cho người nghe Cách trả lời đa dạng, tùy tính chất, mục đích câu hỏi để trả lời Hướng dẫn viên sử dụng hai phương pháp: phương pháp trả lời trực tiếp phương pháp trả lời gián tiếp - Phương pháp trả lời trực tiếp: phương pháp dùng dẫn chứng, chứng cụ thể, số liệu chứng xác để giải thích, khẳng định cho luận điểm mà hướng dẫn viên đưa để đáp ứng với câu hỏi khách Phương pháp thường dùng trường hợp trả lời loại câu hỏi tìm hiểu thêm thông tin điểm tham quan, thời tiết, khí hậu điều kiện kinh tế, giao thơng, phong tục tập quán nơi khách đến tham quan - Phương pháp trả lời gián tiếp: hướng dẫn viên dung mệnh đề khác, tượng khác để dẫn dắt câu trả lời sau để khách tự tìm câu trả lời 2.3.2 Phương pháp trả lời câu hỏi thơng tin, lịch trình Những câu hỏi loại thường khách hỏi lặp lại nhiều lần vào thời điểm suốt trình thực chương trình du lịch Mặc dù hướng dẫn viên hay trưởng đồn thơng báo lí khách khơng ý lắng nghe bị quên nhầm lẫn Tuy nhiên, nhận câu hỏi loại này, hướng dẫn viên cần nhắc lại cách đầy đủ, xác, rõ ràng Hướng dẫn viên kết hợp thơng tin lại lời nói cho khách với việc viết giấy để khách rõ tránh nhầm lẫn, đặc biệt tham quan, thời gian đoàn hay ăn uống 2.3.4 Phương pháp trả lời câu bổ sung thông tin Với loại câu hỏi này, hướng dẫn viên cần thận trọng trả lời khẳng định hay phủ định Mặc dù thơng tin, ý kiến khách đưa xác hay chưa xác theo quan điểm hướng dẫn viên, hướng dẫn viên cần cảm ơn thơng tin tùy trường hợp để trả lời hay giải đáp cho khách theo hiểu biết Với thơng tin khách đưa thiếu xác khách lấy từ nguồn khơng đáng tin cậy Trong trường hợp, hướng dẫn viên nên nhẹ nhàng giải thích cho khách nhầm lẫn hướng khách nên sử dụng nguồn thơng hướng dẫn viên đảm bảo độ tin cậy tuyệt đối Trong trường hợp để tránh làm ảnh hưởng tới chương trình đồn, hướng dẫn viên đề nghị khách trao đổi vấn đề sau buổi tham quan Hướng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý khách du lịch cách thiện chí bình tĩnh thơng tin khách đưa chưa đúng, thiếu thiện ý, có chủ đích khoe khoang 2.3.5 Phương pháp trả lời câu hỏi với ý đồ xấu Những câu hỏi với ý đồ xấu không nhiều thực tế tham quan du lịch Khách du lịch có sẵn thành kiến hay nhận thức sai lệch số vấn đề 58 mà chuyến tham quan hay nội dung thuyết minh đề cập tới Vì vậy, người thường đưa câu hỏi thể định kiến Đối với câu hỏi châm chọc, khiêu khích khách, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, xác, thể thái độ nghiêm túc mình, tránh gây hiểu lầm đoàn khách 2.3.6 Phương pháp trả lời loại câu hỏi khác Những câu hỏi mang tính chất riêng tư loại câu hỏi không nên hỏi không bắt buộc phải trả lời Tuy nhiên, để khơng lịng khách khơng làm cho khách rơi vào lung túng, khéo léo hài hước mình, hướng dẫn viên đưa câu trả lời mang tính tổng qt, khơng q chi tiết Câu hỏi không muốn trả lời, hướng dẫn viên nói “đó điều bí mật tôi” kèm theo nụ cười vui vẻ Câu hỏi ôn tập thảo luận chƣơng Phân tích yêu cầu chung hướng dẫn viên xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch Trình bày cách thức xử lý phàn nàn khách chất lượng dịch vụ chương trình Tại nói việc trả lời câu hỏi khách du lịch kỹ quan trọng hướng dẫn viên? Trình bày phương pháp chung để trả lời câu hỏi khách du lịch Hãy nêu vài câu hỏi khách du lịch với ý đồ xấu đưa cách thức trả lời phù hợp? 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Th.s Phạm Hồng Chương, (2000) Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Cường Hiền, (1994) Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Văn hóa, Hà Nội Đinh Trung Kiên, (2006) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội Đoàn Hương Lan, (2007) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Bích San, (2004) Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Trần Ngọc Thêm, (2004) Tìm sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Bùi Thanh Thủy, (2005) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Nguyễn Minh Tuệ, (1996) Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành – VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam 60