Giáo trình thực hành nghiệp vụ lữ hành (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: …/QĐUBND ngày … tháng … năm …… ) HÀ NỘI, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Môn học thực hành nghiệp vụ lữ hành môn học quan trọng hệ thống môn học ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Môn học trang bị cho sinh viên kiến thức tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch, tổ chức quảng cáo, bán điều hành chƣơng trình du lịch để đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu du khách, đƣa đƣợc sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao, góp phần vào nghiệp phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên, thực tế mơn học chƣa có hệ thống giảng thức, nên việc biên soạn giáo trình mơn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên nhƣ việc học tập sinh viên Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo nhân lực du lịch xã hội nay, trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại Du lịch Hà Nội tiến hành biên soạn giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành, dùng cho sinh viên hệ Cao đẳng, ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đối tƣợng nghiên cứu giáo trình Thực hành nghiệp vụ Lữ hành vấn đề liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ kỹ ngƣời làm công tác lữ hành Nội dung giáo trình cố gắng cách đầy đủ nhất, cụ thể, dễ hiểu vấn đề có tính chất nghiệp vụ, vấn đề có tính chất “tác nghiệp” hoạt động lữ hành với mong muốn sau đƣợc học môn Thực hành nghiệp vụ lữ hành ngƣời học có kiến thức bản, kỹ nghiệp vụ lữ hành đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân lực ngành sau sinh viên tốt nghiệp hành nghề Giáo trình đƣợc biên soạn có nội dung gồm học: Bài 1: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Bài 2: Khảo sát tuyến điểm du lịch Bài 3: Xây dựng chƣơng trình du lịch Bài 4: Tính giá chƣơng trình du lịch Bài 5: Thiết kế quảng cáo cho chƣơng trình du lịch Bài 6: Tổ chức bán chƣơng trình du lịch Bài Soạn thảo hợp đồng du lịch Bài Xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch Mặc dù cố gắng nhƣng chắn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc phê bình, góp ý bạn đồng nghiệp bạn đọc Tơi xin phép đƣợc bày tỏ lịng biết ơn tới tác giả có tài liệu mà tơi tham khảo trích dẫn q trình biên soạn giáo trình Tơi xin chân thành cảm ơn Hội đồng thẩm định giáo trình, Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại Du lịch Hà nội tạo điều kiện để tơi biên soạn giáo trình Hà Nội, tháng 8/ 2019 Chủ biên Lê Thị Thu Hiền MỤC LỤC Bài 1: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH 1 Phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi Thực hành thiết kế bảng câu hỏi điều tra Thực điều tra bảng câu hỏi 18 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 21 Bài : KHẢO SÁT TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH 24 Khái quát chung khảo sát khảo sát thực địa 24 Khảo sát tuyến điểm du lịch 25 Thực hành khảo sát tuyến điểm du lịch 42 Các sai hỏng cách khắc phục khảo sát tuyến điểm du lịch 106 Bài 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 108 Quy trình xây dựng lịch trình chi tiết chƣơng trình du lịch 108 Thực hành xây dựng chƣơng trình du lịch 118 Các sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 151 Bài 4: TÍNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 153 Phƣơng pháp tính giá chƣơng trình du lịch 153 Thực hành tính giá chƣơng trình du lịch 164 Các sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 175 Bài 5: THIẾT KẾ QUẢNG CÁO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 177 Quảng cáo chƣơng trình du lịch 177 Thực hành thiết kế tập gấp quảng cáo 191 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 206 Bài 6: TỔ CHỨC BÁN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 208 Quy trình tổ chức bán chƣơng trình du lịch 208 Thực hành chào bán tƣ vấn chƣơng trình du lịch 224 Bài 7: SOẠN THẢO HỢP ĐỒNG DU LỊCH 230 Một số vấn đề hợp đồng kinh tế 230 Thực hành soạn thảo hợp đồng du lịch 244 Các lỗi sai hỏng thƣờng gặp cách khắc phục 280 Bài 8: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 282 Khát quát chung xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch 282 Thực hành xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch ……………………………………………………………………………………… 313 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - TỪ TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT DỊCH NGHĨA TIẾNG VIỆT TỪ TIẾNG ANH ASTA - American Society of Hội chợ du lịch Hiệp hội đại lý du lịch Mỹ Travel Agents ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Booking Đặt giữ chỗ dịch vụ Check in Nhận phòng khách sạn Check out Trả phòng khách sạn CMTND Chứng minh thƣ nhân dân CTDL Chƣơng trình du lịch ĐCT Đƣờng cao tốc EU Các nƣớc liên minh Châu Âu Famtour, Famtrip Chƣơng trình du lịch giới thiệu cho hãng lữ hành HDV Hƣớng dẫn viên Inbound Du lịch quốc tế vào Việt Nam KDL Khách du lịch MICE - Meeting, Incentive, Du lịch Hội nghị - Hội thảo (gặp gỡ, khuyến Conference, Exhibition khích, hội nghị hội chợ) Online Trực tuyến Outbound Du lịch quốc tế nƣớc OTA - Online Travel Agency Đại lý du lịch trực tuyến PATA - Pacific Asia Travel Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dƣơng Asociation QL Quốc lộ SEAGAMES Đại hội thể thao Đông Nam Á Show Chƣơng trình biểu diễn TA - Travel Agent Đại lý du lịch TCDL Tổng cục du lịch TO - Tour Operator Công ty lữ hành Tour Chuyến du lịch, chƣơng trình du lịch TS Tiến sĩ TV Ti vi, Truyền hình UNESCO - United Nations Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Educational Scientific and Liên hiệp quốc Cultural Organization USD, $ Đô la Mỹ VIP Ngƣời quan trọng VN Việt Nam VQG Vƣờn Quốc Gia Welcome Drinks Nƣớc uống chào mừng (ở khách sạn) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Điều kiện giao thơng đến từ Phú Quốc Hình 2.2: Tồn cảnh Vịnh Hạ Long Hình 2.3: Sơ đồ tuyến thăm quan Vịnh Hạ Long Hình 3.1.: Quy trình thiết kế chƣơng trình du lịch trọn gói Hình 3.2: Bản đồ du lịch Sapa Hình 3.3: Sơ đồ điểm thăm quan Quy Nhơn Hình 3.4: Phƣơng án di chuyển xe bus đến Làng Văn hóa dân tộc Việt Nam Hình 3.5: Bản đồ du lịch Vƣờn Quốc gia Ba Vì - tuyến thăm Hoa Dã Quỳ Hình 3.6: Chủ đề chƣơng trình du lịch Hình 3.7: Sơ đồ tuyến thăm quan Thắng cảnh chùa Hƣơng Hình 4.1: Quy trình xác định giá thành chƣơng trình du lịch Hình 4.2: Các chi phí phải tính vào giá chƣơng trình du lịch Hình 4.3: Mẫu tính giá chi tiết bảng excel Hình 4.4: Mẫu hạch tốn chi phí chƣơng trình du lịch Hình 5.1: Một số hình thức quảng cáo du lịch phổ biến Hình 5.2: Quảng cáo du lich báo điện tử Hình 5.3: Các trang báo điện tử phổ biến Hình 5.4: Tập sách mỏng Hình 5.5: CNN chiếu phim quảng cáo du lịch Hà Nội Hình 5.6 : Quảng cáo du lịch Nga báo Nhân Dân, số 23/9/2018 Hình 5.7: Tập gấp quảng cáo du lịch Hạ Long Hình 5.8: Mẫu tập gấp quảng cáo tour du lịch xe đạp xuyên việt Hình 6.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Hình 6.2 : Một số lý từ chối mua hàng du khách Hình 6.3 : Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hình 6.4: Các doanh nghiệp chào bán chƣơng trình du lịch qua thƣ điện tử Hình 6.5: Trang bán chƣơng trình du lịch website doanh nghiệp Hình 6.6: Giao diện web doanh nghiệp lữ hành với thơng tin hỗ trợ khách 24/7 Hình 7.1: Các nội dung chủ yếu hợp đồng Hình 8.1: Các cơng việc phận điều hành Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng Việt Nam Hình 8.2: Sơ đồ tuyến du lịch đƣờng Việt Nam Hình 8.3: Dấu xác nhận xuất cảnh - nhập cảnh hộ chiếu Hình 8.4: Thị thực vào nƣớc Anh khách du lịch Hình 8.5: Sơ đồ mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với đơn vị cung ứng dịch vụ Hình 8.6: Quy trình bƣớc xử lý tình du lịch Hình 8.7: Mẫu tờ khai nhập cảnh Nhật Bản Hình 8.8: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Đài Loan Hình 8.9: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Hàn Quốc Hình 8.10: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Nhật Bản Hình 8.11: Mẫu tờ khai xin visa du lịch vào Trung Quốc Hình 8.12: Mẫu phiếu đặt phịng khách sạn Hình 8.13: Đặt phịng khách sạn qua thƣ điện tử Hình 8.14: Mẫu xác nhận đặt giữ phịng khách sạn qua thƣ điện tử Hình 8.15: Đặt vé tàu qua thƣ điện tử Hình 8.16: Xác nhận đặt giữ chỗ vé tàu qua thƣ điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phần mở đầu bảng câu hỏi Bảng 1.2: Nội dung bảng câu hỏi Bảng 1.3: Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc điều tra Bảng 1.4 Bảng câu hỏi điều tra nhu cầu du lịch Bảng 1.5: Bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Bảng 2.1: Phiếu tổng hợp/thống kê khách sạn điểm đến du lịch Bảng 2.2: Thông tin khảo sát dịch vụ khách sạn Bảng 2.3: Thông tin khảo sát dịch vụ nhà hàng Bảng 2.4: Thông tin khảo sát dịch vụ bổ sung điểm/tuyến điểm du lịch Bảng 2.5: Bảng tổng hợp khảo sát tuyến/điểm du lịch Bảng 2.6: Kết khảo sát khả thực chƣơng trình du lịch Bảng 2.7: Bảng khảo sát phƣơng án hƣớng dẫn thăm quan tuyến điểm du lịch Bảng 3.1: Quy định mức giá tiêu chuẩn dịch vụ chƣơng trình du lịch Bảng 6.2: Giao diện mua chƣơng trình du lịch phần mềm quản lý lữ hành Bảng 7.1: Mẫu điều kiện để ký kết hợp đồng Bảng 7.2: Các điều khoản hàng hóa dịch vụ Bảng 7.3: Điều khoản chất lƣợng dịch vụ Bảng 7.4: Điều khoản thời gian, địa điểm đón trả khách Bảng 7.5: Điều khoản giá toán dịch vụ Bảng 7.7: Báo giá dịch vụ khách sạn theo thời vụ Bảng 7.8: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng cá nhân Bảng 7.9: Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng tổ chức Bảng 7.10: Mẫu hợp đồng thuê hƣớng dẫn viên Bảng 7.11: Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với đại lý du lịch Bảng 7.12: Hợp đồng nguyên tắc doanh nghiệp lữ hành khách sạn Bảng 7.13: Hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn cho doanh nghiệp lữ hành Bảng 7.14: Hợp đồng vận chuyển du lịch Bảng 7.15: Biên nghiệm thu hợp đồng du lịch với khách hàng tổ chức Bảng 7.16: Biên nghiệm thu hợp đồng thuê xe du lịch Bảng 7.17: Biên lý hợp đồng thuê xe du lịch Bảng 7.18: Biên lý hợp đồng dịch vụ du lịch Bảng 8.1: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.2: Tờ khai nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.3: Tờ khai sức khỏe cho ngƣời nhập - xuất cảnh Việt Nam Bảng 8.4: Mẫu tờ khai hành lý Bảng 8.5: Phiếu đặt dịch vụ ăn uống, gửi qua Fax file đính kèm email Bảng 8.6: Phiếu đặt vé tầu, gửi qua Fax file đính kèm email Bảng 8.7: Biên bàn giao chƣơng trình du lịch Bảng 8.8: Kế hoạch thực công việc Bảng 8.9: Bảng theo dõi trình bán chƣơng trình du lịch Bảng 8.10: Danh sách khách đăng ký du lịch (áp dụng cho đoàn khách ghép) Bảng 8.11: Bảng câu hỏi nhận xét dịch vụ sau kết thúc chuyến Bảng 8.12: Phiếu đề nghị toán DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 5.1: Quy trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo doanh nghiệp lữ hành Sơ đồ 8.1: Thủ tục nhập cảnh ngƣời nƣớc Việt kiều Sơ đồ 8.2: Thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam ngƣời Việt Nam Sơ đồ 8.3: Quy trình làm thủ tục xuất cảnh Sơ đồ 8.4: Quy trình làm thủ tục Hải quan nhập cảnh sân bay Sơ đồ 8.5: Thủ tục làm thủ tục hải quan q trình xuất cảnh GIÁO TRÌNH MƠN HỌC I Vị trí, tính chất mơn học: Vị trí: Thực hành nghiệp vụ lữ hành mô đun chuyên ngành chƣơng trình khung trình độ Cao đẳng Quản trị Dịch vụ du lịch lữ hành Mô đun đƣợc giảng dạy sau sinh viên đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức sở ngành học xong mơn học Nghiệp vụ lữ hành Tính chất: Mơ đun Thực hành nghiệp vụ lữ hành giới thiệu cho ngƣời học kiến thức, kỹ năng, thái độ việc xây dựng, tổ chức điều hành chƣơng trình du lịch cách hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Đây môn học chuyên ngành mang tính thực tiễn cao, nhằm trang bị cho học sinh kỹ nghiệp vụ hoạt động kinh doanh lữ hành ngƣời làm công tác lữ hành II Mục tiêu môn học: Về kiến thức: + Trình bày đƣợc trình tự thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách + Phân tích đƣợc nội dung khảo sát điều kiện cung ứng du lịch + Trình bày đƣợc nội dung trình tự xây dựng lịch trình du lịch, phƣơng pháp tính giá chƣơng trình du lịch + Liệt kê đƣợc cách thức quảng cáo chƣơng trình du lịch + Phân tích đƣợc bƣớc quy trình bán chƣơng trình du lịch + Trình bày đƣợc nội dung trình tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch Về kĩ năng: + Thiết kế đƣợc bảng câu hỏi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch + Khảo sát đƣa nhận xét tuyến điểm, dịch vụ cung ứng điểm du lịch, tuyến du lịch để xây dựng chƣơng trình du lịch + Xây dựng đƣợc chƣơng trình du lịch theo chủ đề, độ dài yêu cầu khác cho trƣớc + Tính đƣợc giá chƣơng trình du lịch inbound, outbound, nội địa sở chi phí cho, chƣơng trình du lịch xây dựng khảo sát + Thiết kế đƣợc nội dung quảng cáo, tập gấp cho chƣơng trình du lịch + Thực hành chào bán tƣ vấn chƣơng trình du lịch + Xây dựng kế hoạch tổ chức quản lý thực chƣơng trình du lịch + Xây dựng hợp đồng du lịch + Rèn luyện kỹ làm việc độc lập; kỹ khảo sát; kỹ làm việc theo nhóm; kỹ thuyết trình Về lực tự chủ trách nhiệm: Sinh viên ý thức đƣợc đạo đức nghề nghiệp cần có ngƣời làm công tác quản trị doanh nghiệp lữ hành, thấy đƣợc thuận lợi khó khăn nghề để từ xác định thái độ nghề III Nội dung mơn học: At Geographic Holidays we strive to offer the best quality tours available Please help us to achieve our goal with your helpful comment and feedback Simply select the option you feel the most appropriate for each of the followimg areas and feel free to add any of your own thoughts or comment you had about the trip Nhằm phục vụ Quý khách tốt tương lai, Công ty Du lịch Kỳ nghỉ Địa lý mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý khách Xin Quý khách vui lòng điền vào Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sau chúng tôi: Tour: Chƣơng trình E- mail: Tour guide: Hƣớng dẫn viên Poor Kém Guide: Hƣớng dẫn viên Language capacity  Ngôn ngữ Knowledge  Kiến thức Manner  Cách thức phục vụ Organization  Tổ chức Transport: Phƣơng tiện vận chuyển Driver’s skill  Tay nghề lái xe Comfort of vehicle  Chất lượng phương tiện Reliability of vehicle  Độ an toàn phương tiện Food: Ăn uống Taste  Chất lượng bữa ăn Size of meals  Số lượng ăn Time of meals  Thời gian bữa ăn Accommodation: Lƣu trú Comfort  Tiện nghi Cleaniness  Vệ sinh Date: Adequate Trung bình Thời gian Good Tốt Excellent Rất tốt                                     348 Service     Dịch vụ Itinerary: Tuyến hành trình Enjoyment of     activities Sự hấp dẫn chương trình Time allocation     Sự phân bổ thời gian Length of trip     Độ dài chuyến Travel time     Thời gian Other comment (những ý kiến khác) -Thank you for your time, your comment and suggestion will help us in our efforts to continually improve our services We hope you enjoy the rest of your holiday and that we see you again in the future! Until then, safe traveling Xin chân thành cảm ơn Quý khách hợp tác giúp hồn thiện chất lượng dịch vụ Chúng tơi hy vọng sớm gặp lại Quý khách chương trình du lịch sau Cơng ty chúng tơi Bảng 8.11: Bảng câu hỏi nhận xét dịch vụ dành cho du khách sau kết thúc chuyến Nguồn: Công ty Du lịch Geographic Holiday,12/ 2005 Thời gian BẢNG TẬP HỢP CHI PHÍ SAU CHUYẾN DU LỊCH Nội Đối Số tiền Phƣơng Ghi dung tƣợng Giá Phụ phí Tổng tiện thanh toán gốc số toán toán Mẫu 8.11: Bảng tập hợp chi phí sau chuyến du lịch (dành cho kế toán) Nguồn: LPT Travel 349 Tên hƣớng dẫn: Stt Các khoản chi 1Vé tham quan Lăng bác Đền Quán Thánh Đền Ngọc Sơn Văn miếu Bảo tàng dân tộc học Rối nƣớc Xích lơ Hạ Long ĐỀ NGHỊ THANH TỐN Mã đồn: Thời gian: Số lƣợng khách: Quốc tịch: Ngoại ngữ: Số lƣợng Đơn giá Thành tiền Ghi 2Ăn - nghỉ khách 3Ăn - nghỉ HDV 4Chí phí khác 5Lƣơng HDV Xác nhận Điều hành Hà Nội, ngày tháng HDV ký tên năm Bảng 8.12: Phiếu đề nghị toán Nguồn: ANZ Travel 2.3.2 Thực hành nghiệp vụ quản lý điều hành du lịch Điều kiện thực Địa điểm thực hiện: Tại lớp học, tự nghiên cứu thông qua thực tế doanh nghiệp lữ hành Hình thức thực hiện: Làm tập nhóm, tự nghiên cứu Cơng cụ hỗ trợ: Điện thoại, máy tính có kết nối internet Giấy, bút Hƣớng dẫn thực Giảng viên Sinh viên - Phân cơng nhóm - Chọn nhóm - Nhắc lại nội dung bƣớc quy trình - Nhận nhiệm vụ phân công quản lý, điều hành chƣơng trình du lịch vai mối quan hệ - Yêu cầu xếp hồ sơ bàn giao tour: giao tiếp nhân viên điều giấy tờ theo quy định pháp luật, hành, hƣớng dẫn viên, khách 350 trang thiết bị phục vụ trình hƣớng dẫn du lịch hƣớng dẫn viên, quà tặng dành cho - Xây dựng đoạn hội thoại khách hàng (nếu có) giao tiếp nhân viên kinh - Yêu cầu thực hành đóng vai nhân viên điều doanh doanh nghiệp lữ hành với hƣớng dẫn viên tiến hành bàn giao hành với khách hàng, với đại thông tin liên quan đến chƣơng trình du lý du lịch lịch, quản lý trình thực dịch vụ - Sử dụng tất phƣơng chƣơng trình du lịch pháp, phƣơng tiện để làm - Yêu cầu thực hành đóng vai nhân viên điều bật nội dung giao tiếp ý hành với khách du lịch, tiến hành tƣ vấn tƣởng đoạn hội thoại chƣơng trình - Trình diễn - Thời gian thực thảo luận nhóm - Lắng nghe đánh giá, chỉnh - Nhận xét, chỉnh sửa đánh giá kết làm sửa hồn thiện tập việc nhóm nhóm Kết thực hiện: Các nhóm trình bày đƣợc nội dung công tác quản lý điều hành chƣơng trình du lịch 2.3.3 Thực hành lập báo cáo kết thúc thực chương trình du lịch Điều kiện thực Địa điểm thực hiện: Tại lớp học, tự nghiên cứu tham khảo mẫu từ doanh nghiệp lữ hành Hình thức thực hiện: Làm tập nhóm, tự nghiên cứu Cơng cụ hỗ trợ: Điện thoại, máy tính có kết nối internet, giấy, bút, hồ sơ đồn khách Hƣớng dẫn thực Giảng viên Sinh viên - Phân cơng nhóm - Chọn nhóm - u cầu lập mẫu báo cáo sau - Nhận nhiệm vụ: tạo biểu mẫu kết thúc chƣơng trình du lịch điều hành quản lý lữ hành - Yêu cầu tạo sở liệu để lƣu thu thập mẫu từ doanh thơng tin khách hàng, tạo lịch sử nghiệp lữ hành thông tin giao dịch khách hàng - Sử dụng tất phƣơng pháp, doanh nghiệp, nhằm áp dụng phƣơng tiện tìm kiếm thơng tin sách ƣu đãi cho khách chủ đề mà nhóm chọn chuyến - Tiến hành tìm kiếm tổng hợp, - Thời gian thực thảo luận nhóm phân tích - Yêu cầu cách thức báo cáo kết - Hoàn thành nhiệm vụ Báo cáo kết làm tập nhóm: Bản word, thu thập thơng tin nhóm trình chiếu PowerPoint - Lắng nghe đánh giá, chỉnh sửa - Đánh giá kết làm việc nhóm hồn thiện tập nhóm Kết thực Tùy cách làm việc doanh nghiệp mà biểu mẫu điều hành quản lý lữ hành thu thập đƣợc khác *Sơ đồ báo cáo quản lý khách QUẢN LÝ KHÁCH 351 *Hướng dẫn sinh viên nội dung cần đánh giá, rút kinh nghiệm sau kết thúc chương trình du lịch Sau chuyến đi, hƣớng dẫn viên phận điều hành tổng kết lại hoạt động diễn trình thực để đánh giá, rút kinh nghiệm công việc làm, tình xảy xử lý… để biến trải nghiệm thành kinh nghiệm quý báu giúp cho việc thực chƣơng trình du lịch đƣợc tốt hơn, chuẩn bị kỹ lƣỡng Nội dung đánh giá, rút kinh nghiệm bao gồm: - Liệt kê công việc thực - Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu - Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng - Nêu lên điểm yếu cần khắc phục - Đƣa điểm mạnh cần phát huy - Đặt mục tiêu cần hoàn thành thời gian tới * Hướng dẫn sinh viên viết báo cáo sau kết thúc hoạt động chuyến Các thơng tin cần có: - Nơi gửi báo cáo (tên doanh nghiệp) - Nơi nhận báo cáo - Hành trình du lịch - Thời gian, địa điểm diễn chƣơng trình du lịch - Số lƣợng khách - Thành phần khách - Các dịch vụ có chƣơng trình - Mức độ hồn thành dịch vụ - Các đánh giá khách hàng dịch vụ - Những ý kiến đóng góp thêm khách hàng chƣơng trình du lịch - Những cố xảy (nếu có) - Cách xử lý cố (nếu có) - Những vấn đề cần rút kinh nghiệm 352 - Giới tính khách - Độ tuổi khách du lịch - Các đề xuất, kiến nghị Về phía cá nhân nhân viên điều hành cần lập báo cáo đánh giá hiệu công việc ngày Trƣớc kết thúc công việc ngày, nhân viên lữ hành kiểm tra, đánh giá kết công việc ngày, đồng thời lên kế hoạch cho ngày hôm sau Nhân viên lữ hành cần tìm hiểu quy định cơng ty việc báo cáo Viết báo cáo công việc hàng ngày gửi cho cấp Tùy theo quy định công ty mà báo cáo phải đƣợc in ký tên hay cần gửi qua địa email nội công ty Nội dung công việc thực cần phải đƣợc liệt kê chi tiết, rõ ràng Trình tự nội dung báo cáo - Bƣớc 1: Chuẩn bị biểu mẫu báo cáo - Bƣớc 2: Điền vào biểu mẫu thông tin (họ tên, mã số nhân viên, phận, chức vụ, ngày tháng báo cáo) - Bƣớc 3: Liệt kê nội dung công việc thực ngày - Bƣớc 4: Nêu mục đích cơng việc - Bƣớc 5: Trình bày cách thức thực cơng việc - Bƣớc 6: Đánh giá kết công việc ngày - Bƣớc 7: Lên kế hoạch công việc ngày hôm sau - Bƣớc 8: Gửi báo cáo cho trƣởng nhóm, trƣởng phận ngƣời có liên quan Nội dung báo cáo - Họ tên ngƣời báo cáo - Chức vụ ngƣời báo cáo - Bộ phận báo cáo - Ngày tháng báo cáo - Báo cáo công việc thực - Công việc dự kiến Yêu cầu báo cáo - Cần phải điền đầy đủ thông tin ngƣời viết báo cáo - Nội dung công việc thực cần phải đƣợc liệt kê chi tiết, rõ ràng - Trình bày ngắn gọn, ngơn ngữ dễ hiểu - Kiểm tra cẩn thận việc cần làm cho ngày hôm sau ghi cụ thể vào báo cáo - Đảm bảo lãnh đạo ngƣời có liên quan ca làm việc ngày hôm sau nhận đƣợc báo cáo bạn BÁO CÁO CÔNG VIỆC NGÀY Họ tên: Bộ phận: Ngày báo cáo: Mã số: Chức vụ: 353 TT Cơng việc Mục đích Cách làm Kết Ý kiến cấp Công việc thực 1Gặp khách hàng Giới thiệu A chƣơng trình tham quan ………… 2Khách hàng B Mua vé máy liên hệ công ty bay 3Gặp khách hàng Thống C hợp đồng tour Phan Thiết 4Khách hàng D Tìm hiểu tour liên hệ công ty Công việc dự kiến 1Gặp khách hàng Ký hợp đồng A chƣơng trình tham quan …… 2Gặp khách hàng Tìm hiểu hợp C đồng chờ trình ký 3Điện thoại khách Mời gọi đặt hàng D chƣơng trình tham quan 4Điện thoại cơng Nhắc nhở ty …………… toán tiền tham quan 5Điện thoại nhà Đặt ăn cho hàng ………… đoàn T&T 6Điện thoại khách Xác nhận sạn ……… booking cho đoàn Hồng Phúc Giới thiệu Khách chƣơng thống trình ……… chƣơng trình Tìm chỗ trống Đã giữ hệ thống chỗ Cho khách Đang chờ xem hợp đồng trình ký soạn thảo Giới thiệu tour Chờ khách tham khảo gia đình Cho khách xem hợp đồng soạn thảo Giới thiệu thêm nhiều ƣu đãi Nêu số tiền lại chờ toán Lựa chọn thực đơn 2.4 Thực hành xử lý tình quản lý điều hành du lịch 2.4.1 Điều kiện thực Địa điểm thực hiện: Tại lớp học thực tế doanh nghiệp lữ hành Hình thức thực hiện: Làm việc nhóm, tự nghiên cứu Cơng cụ hỗ trợ: Điện thoại, máy tính có kết nối internet, giấy, bút 2.4.2 Hướng dẫn thực Giảng viên Sinh viên 354 Phân công nhóm Đƣa tình lữ hành theo cấp độ từ dễ đến khó, tình xảy suốt q trình từ trƣớc chƣơng trình du lịch diễn chƣơng trình du lịch kết thúc Xác định thời gian thực thảo luận nhóm Yêu cầu cách thức báo cáo kết làm tập nhóm: Thuyết trình Chọn nhóm Phân loại tình mà nhóm đƣợc giao Tiến hành thảo luận, đƣa phƣơng án xử lý tình huống, áp dụng theo lý thuyết quy trình xử lý tình Hồn thành nhiệm vụ Đại diện nhóm lên thuyết trình xử lý tình nhóm Lắng nghe đánh giá, chỉnh sửa hồn thiện tập nhóm 2.4.3 Kết thực Các nhóm đƣa phƣơng án xử lý tình theo kinh nghiệm thực tế, theo ý kiến chủ quan cá nhân áp dụng theo quy trình bƣớc xử lý tình đƣợc hƣớng dẫn 2.4.4 Luyện tập giải các tình phổ biến du lịch Các tình liên quan đến việc đón khách Tình 1:Hỏng xe đƣờng sân bay đón khách, Phịng điều hành kết hợp với Hƣớng dẫn viên giải nhƣ Tình 2:Đoàn khách đến sân bay, nhà ga, bến tàu không (muộn giờ) so với định, ngƣời đặt dịch vụ điều phối dịch vụ cho đồn khách này, bạn làm gì? Tình 3: Sau đón đƣợc đồn khách mình, kiểm tra lại số khách thực tế đoàn Hƣớng dẫn viên phát đoàn khách bị thiếu đến ngƣời thơng báo lại cho phòng điều hành Nhân viên điều hành giải vấn đề nhƣ nào? Tình 4:Sau đón khách, HDV phát đồn thừa khách thơng báo lại cho phịng điều hành Nhân viên điều hành giải vấn đề nhƣ nào? Tình 5:Đồn khách gặp trục trặc khơng thể nhập cảnh vào Việt Nam, đoàn khách bạn đáp xuống sân bay Hay đoàn khách bạn không đƣợc nhập cảnh vào Việt Nam cửa nhƣ Lào Cai…, hộ chiếu đồn khách ghi cửa nhập cảnh vào Việt Nam: Sân bay Nội Bài hay Tân Sơn Nhất…Phịng điều hành có trách nhiệm nhƣ tình cần phải làm để giải cố? Tình 6: Khi đón khách sân bay, Hƣớng dẫn viên phát có quan khác đón đồn khách bạn Bạn u cầu hƣớng dẫn viên làm lúc đó? Tình 7:Khi phát lái xe taxi đón khách bạn đƣa từ sân bay thành phố, nhân viên điều hành phải làm gì? Tình 8: Khi khách có hành lý thất lạc nơi đến (sân bay, nhà ga vv ) công ty lữ hành làm để hƣớng dẫn viên tìm lại đƣợc hành lí thất lạc cho khách? 355 Tình 9: Cơng ty giao cho hƣớng dẫn viên chƣơng trình hoạt động đồn khách Sau đón đƣợc đồn, hƣớng dẫn viên báo cho điều hành biết đoàn khách đƣa chƣơng trình có nhiều điểm khác với chƣơng trình hƣớng dẫn viên Bạn phải làm gì? Tình 10: Khi hƣớng dẫn viên đƣa đồn khách từ sân bay đến khách sạn làm thủ tục check in, nhƣng khách sạn báo có cố đột xuất nên khơng có đủ phịng cho khách, Bạn ngƣời trực tiếp đặt dịch vụ với khách sạn, bạn giải tình nhƣ nào? Tình 11: Khi tiễn đồn khách sân bay nƣớc, điều kiện thời tiết xấu, chuyến bay phải cất cánh chậm lại đến hai bị huỷ chuyến bay đến ngày hơm sau Cơng ty du lịch xử lý tình nhƣ nào? Các tình liên quan đến việc ăn nghỉ, mua sắm khách Tình 01:Đồn khách tới khách sạn vào buổi sáng, sớm so với chƣơng trình (12h ngày đƣợc check in vào khách sạn) việc thƣờng xảy khách tàu hoả Nam - Bắc tới Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Là nhân viên điều hành bạn làm tình nhƣ vậy? Tình 02:Saukhi nhận phịng, khách khơng hài lòng với phòng vừa nhận đòi đổi phòng khác Bạn hƣớng dẫn cho hƣớng dẫn viên phải làm gì? Tình 03: Đồn khách bạn thăm miền núi xa nhƣ Lai Châu, Sơn La, Cao Bằng, khách thƣờng ngủ nhà khách tỉnh, UBND tỉnh công ty bạn bố trí, nhƣng tới nhà khách này, khách từ chối khơng ngủ mà đề nghị bạn cho ngủ khách sạn bên ngoài, bạn xử lý sao? Tình 04: Đồn khách khơng muốn ăn khách sạn, họ đề nghị bạn chọn nơi ăn đặt ăn cho đoàn nhà hàng bên khách sạn Nhân viên điều hành phải xử lý tình nào? Tình 05: Theo chƣơng trình đồn khách bạn có bữa ăn nhà hàng A, nhƣng bạn xuống khảo sát tình hình nhà hàng bạn thấy nhà hàng q chật chội so với đồn khách bạn Đồng thời bạn nghe nhiều nguồn tin nói nhà hàng phục vụ tồi Là ngƣời trực tiếp đặt dịch vụ cho đồn khách, bạn có định tiếp tục cho đồn khách ăn nhà hàng khơng? Tình 06: Trƣởng đồn, khách đồn gọi cơng ty u cầu đổi lái xe thái độ phục vụ khơng tốt Xe bạn thuê công ty khác, bạn xử lý tình nào? Tình 07 : Trong chuyến du lịch có nhiều khách phản ánh hƣớng dẫn viên phục vụ khách khơng tốt, thích đƣa khách đến nhiều nơi mua sắm, điểm dừng chân để đƣợc hoa hồng Là ngƣời trực tiếp xây dựng chƣơng trình du lịch, bán chƣơng trình du lịch điều hành chƣơng trình du lịch cho khách, bạn giải nào? Tình 08 : Trên đƣờng nơi khách, qua trung tâm buôn bán (chợ), khách du lịch muốn đƣợc dừng xe để họ xuống thăm quan mua sắm hàng hoá Trƣớc xuống xe, Hƣớng dẫn viên nhắc khách phải 356 xe khách sạn trƣớc 16h, xe đợi thêm 10 phút nữa, sau khách sạn Thế nhƣng 15 phút du khách chƣa về, bạn yêu cầu Hƣớng dẫn viên tiếp tục chờ hay để khách tự khách sạn ? Các tình xảy hành trình du lịch Tình 01: Đồn đƣờng đến điểm du lịch định chƣơng trình nhƣng du khách lại yêu cầu huỷ bỏ điểm du lịch đƣa điểm khác Hoặc đại đa số khách du lịch đoàn yêu cầu Hƣớng dẫn viên huỷ bỏ điểm du lịch phụ để tới điểm du lịch chƣơng trình Nhân viên điều hành tƣ vấn cho hƣớng dẫn viên xử lý tình nào? Tình 02 :Khi đồn khách bạn gặp tai nạn giao thông đƣờng Công ty phối hợp với Hƣớng dẫn viên giải tình nhƣ nào? Tình 03: Đồn khách có ngƣời bị chết đuối (xảy khách tắm biển, sông, hồ) Công ty phối hợp với Hƣớng dẫn viên giải tình nhƣ nào? Một số gợi ý chung xử lý tình Những yêu cầu cần đảm bảo xử lý tình - Đảm bảo nội dung chƣơng trình du lịch - Đảm bảo tính pháp lý - Tuân thủ đƣờng lối, sách pháp luật - Phối hợp với quan chức quyền địa phƣơng - Tranh thủ giúp đỡ đồn khách - Thơng báo phịng điều hành - Bình tĩnh có tình xảy - Trấn an đồn khách - Nhanh chóng tìm giải pháp để xử lý tình - Linh hoạt giải tình giới hạn Những yêu cầu cần đảm bảo trả lời câu hỏi - Trả lời ngắn gọn, xúc tích - Giữ thái độ bình tĩnh kiên nhẫn - Tỏ rõ lập trƣờng trả lời câu hỏi - Không tranh luận vấn đề mang tính nhạy cảm - Khơng thiết trả lời câu hỏi khách Kỹ trả lời câu hỏi với ý đồ xấu Trong thực tế chuyến tham quan du lịch, số du khách có sẵn thành kiến hay nhận thức sai lệnh hay số vấn đề hƣớng dẫn viên có đề cập tới thuyết minh Vì ngƣời thƣờng đƣa câu hỏi thể thiên kiến Khi trả lời câu hỏi loại này, hƣớng dẫn viên cần lƣu ý: - Bình tĩnh nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, xác, thể thái độ nghiêm túc, tránh gây hiểu lầm đoàn khách - Sử dụng phƣơng pháp trả lời gián tiếp phƣơng pháp vừa giúp cho khách tự so sánh với quan điểm mà đƣa vừa vũ khí cơng lại quan điểm sai trái đối phƣơng - Bày tỏ cảm ơn khách tuỳ tình mà tạo tình vui vẻ, chan hồ đoàn 357 Kỹ trả lời câu hỏi bổ sung thông tin Sau nghe thuyết minh hƣớng dẫn viên, với mong muốn đƣợc hiểu rõ sâu sắc đối tƣợng tham quan, du khách thƣờng đặt nhiều câu hỏi cho hƣớng dẫn viên Nhiều du khách có hiểu biết sâu sắc lĩnh vực chuyên môn, muốn bổ sung điều mà theo họ, hƣớng dẫn viên chƣa đề cập đến thuyết minh Cũng có trƣờng hợp khách khách du lịch đƣa ý kiến câu hỏi góp ý thơng tin mà hƣớng dẫn viên đƣa theo họ chƣa xác hay khơng đƣợc cập nhật Khi đó, hƣớng dẫn viên cần có thái độ cách thức trả lời nhƣ sau: - Hƣớng dẫn viên cần đón nhận trả lời với thái độ tự tin, đàng hoàng với thái độ chia sẻ băn khoăn, hiểu biết khách - Hƣớng dẫn viên cần thận trọng trả lời khẳng định hay phủ định Mặc dù thông tin, ý kiến khách đƣa xác hay chƣa xác theo hiểu biết hƣớng dẫn viên, hƣớng dẫn viên cảm ơn thơng tin tuỳ trƣờng hợp mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết - Với thơng tin khách đƣa thiếu xác, thái độ hƣớng dẫn viên cần tế nhị, đàng hoàng biết tự chủ - Trong trƣờng hợp cần thiết, hƣớng dẫn viên đề nghị trao đổi sau để không làm ảnh hƣởng tới hoạt động chung đồn lúc - Sau trao đổi với khách, hƣớng dẫn viên kiểm tra lại thông tin nhiều cách: đọc tài liệu với nghiên cứu có liên quan, hỏi chuyên gia lĩnh vực nhằm bổ sung, củng cố tri thức mình, phục vụ cho việc thuyết minh tốt sau sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách du lịch cách nhanh - Hƣớng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý khách du lịch cách thiện chí, thông tin khách đƣa chƣa đúng, thiếu thiện ý, có chủ đích khoe khoang, đùa bỡn, châm chọc hay lăng mạ Kỹ xử lý tình liên quan đến việc đón, tiễn khách Để tránh tình loại xảy ra, hƣớng dẫn viên cần có chuẩn bị chu đáo trƣớc đón tiễn đoàn - Nên chuẩn bị chu đáo trƣớc đón, tiễn đồn - Nên kiểm tra lại giấy tờ (thủ tục hải quan, bảng đón, danh sách đồn vé máy bay) - Nên kiểm tra phƣơng tiện vận chuyển khách hành lý - Nên nhắc nhở khách kiểm tra đồ đạc - Nên hẹn xác với lái xe, lễ tân khách sạn - Nên cập nhật thƣờng xuyên thông tin thời tiết giao thơng - Nên thơng báo cho phịng điều hành sở cung ứng dịch vụ có thay đổi số lƣợng khách, thời gian đón, tiễn Kỹ xử lý tình xếp lƣu trú ăn uống cho đoàn khách Trƣớc hết, hƣớng dẫn viên phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ với sở cung ứng đồng thời phải trao đổi với trƣởng đoàn để nắm bắt đƣợc nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm chung đoàn khách Khi xảy tình thuộc loại này, hƣớng dẫn viên cần xử lý nhƣ sau: Bƣớc 1: Lắng nghe tỏ thông cảm với phàn nàn khách Bƣớc 2: Xin lỗi khách làm cho khách phiền lịng 358 Bƣớc 3: Tìm hiểu mong muốn gợi ý cách khắc phục khách Bƣớc 4: Cố gắng phạm vi quyền hạn cho phép để thay đổi tình hình Bƣớc 5: Phối hợp với nhà cung ứng dịch vụ phòng điều hành để khắc phục tình hình Bƣớc 6: Cảm ơn khách cho biết điều khơng hài lịng để có hội khắc phục Bƣớc 7: Ghi lại phàn nàn khách báo cáo cuối chuyến để rút kinh nghiệm Kỹ xử lý tình trình tham quan mua sắm Trong q trình hƣớng dẫn tham quan có nhiều tình xảy nằm ngồi tầm kiểm sốt hƣớng dẫn viên đoàn khách phải di chuyển nhiều liên tục khu vực công cộng có nhiều ngƣời qua lại hay địa hình hiểm trở Các tình phát sinh vào thời gian toàn trình tổ chức hoạt động hƣớng dẫn tham quan Mặc dù, hƣớng dẫn viên làm công tác chuẩn bị kỹ cho chuyến cho đoàn khách Hƣớng dẫn viên nên thực theo dẫn sau: - Giữ thái độ kiên quyết, mềm mỏng khách u cầu thay đổi chƣơng trình - Nên tơn trọng hợp đồng - Nên có xác nhận trƣởng đồn có thay đổi, phát sinh - Cần thiết lập qui định chung cho đoàn - Khéo léo nhắc nhở khách vi phạm nội qui - Biết cách gây áp lực tập thể khách vi phạm - Nên cung cấp cho khách địa chỉ, điện thoại cần thiết - Tranh thủ giúp đỡ thành viên khác đoàn tạo tinh thần đoàn kết Kỹ xử lý tình bất khả kháng Đây trƣờng hợp nằm ngồi tầm kiểm sốt hƣớng dẫn viên, nhƣng xảy cần phải có ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại cho đoàn khách Trong trƣờng hợp hƣớng dẫn viên cần thực cơng việc sau: - Trấn an đồn khách - Tổ chức hoạt động cho khách tham gia - Nắm đƣợc thoả thuận hợp đồng với khách trƣờng hợp bất khả kháng giải thích với khách - Theo dõi chặt chẽ tin dự báo thời tiết hay tình hình trị để phòng tránh xử lý Kỹ xử lý tình khẩn cấp Nhóm tình khẩn cấp đƣợc coi loại tình khó khăn, có mức độ phức tạp cao để lại hậu lớn Tuy nhiên, nhóm tình thƣờng xảy so sánh với nhóm tình khác Khi tình khẩn cấp xảy ra, hƣớng dẫn viên tự giải hay xử lý mà cần tới trợ giúp nhiều quan ban ngành khác 359 Tuy nhiên, để tránh hậu nghiêm trọng, hƣớng dẫn viên cần ý thực theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Giữ bình tĩnh cho thân đồn khách Bƣớc 2: Trấn an đoàn khách Bƣớc 3: Đƣa biện pháp trợ giúp ban đầu Bƣớc 4: Thông báo cho quan chức địa phƣơng nhƣ quyền địa phƣơng, công an, bệnh viện Bƣớc 5: Tranh thủ giúp đỡ đồn Bƣớc 6: Thơng báo phịng điều hành CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ THẢO LUẬN Câu hỏi ôn tập Viết báo cáo đánh giá chuyến du lịch khách chƣơng trình du lịch cụ thể Nêu nội dung giải tồn toán chuyến Trình bày nội dung quản lý khách hàng Vẽ sơ đồ quản lý khách hàng tham gia chƣơng trình du lịch cơng ty Bài tập vận dụng Bài tập Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội (2 ngày đêm) Bài tập Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội- Sapa - Hà Nội (2 ngày đêm), Bài tập Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày đêm), Bài tập Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Mai châu - Mộc Châu - Hà Nội (3 ngày 2đêm) Bài tập Lập phƣơng án chuẩn bị dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, bảo hiểm để tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội (5 ngày đêm) Bài tập Lập phƣơng án chuẩn bị dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, bảo hiểm để tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Quảng Bình Hà Nội (3 ngày đêm), Bài tập Lập phƣơng án chuẩn bị dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, bảo hiểm để tổ chức thực chƣơng trình du lịch Hà Nội - Hà Giang Hà Nội (4 ngày đêm) Bài tập Tổng hợp số tình xảy liên quan đến tổ chức thực chƣơng trình du lịch theo tuyến điểm du lịch Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội (1 ngày), 360 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng (1999) Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành du lịch, Trƣờng trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2007) Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, Nxb ĐHKTQD, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Công Hoan, Trƣơng Quốc Dũng, Nguyễn Lê Vinh, Lê Thị Lan Anh (2014) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lƣu (1999) Thị trƣờng du lịch, Nxb ĐHQG, Hà Nội Nguyễn Tƣ Lƣơng, Đoàn Hƣơng Lan (2007) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành - Hƣớng dẫn du lịch, Nxb Lao động Nguyễn Văn Mạnh, Vũ Hồng Chƣơng (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb ĐHKTQD Nguyễn Bích San (2004) - Cẩm nang hƣớng dẫn du lịch- NXB Văn hố Thơng tin Nguyễn Văn Tân (1998) - Từ điển địa danh lịch sử văn hoá Việt Nam - NXB Văn hoá Thông tin Trần Đức Thanh (2001) - Nhập môn khoa học du lịch- NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trần Ngọc Thêm (2004) - Tìm sắc văn hoá Việt Nam - NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 11 Bùi Thanh Thuỷ (2005) - Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch- Trƣờng Đại Học Văn Hóa HN 12 PTS Nguyễn Minh Tuệ (1996) - Địa lý du lịch- NXB Thành phố Hồ Chí Minh 13 Luật Du lịch Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2006 14 Nghiệp vụ đại lý lữ hành - VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam 15 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành - VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam 16 Nghiệp vụ điều hành tour - VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam 361 362