Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng)

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành

Lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người từ điểm này sang điểm khác với nhiều mục đích khác nhau và bằng các phương tiện đa dạng Con người có thể di chuyển bằng chính đôi chân, hoặc sử dụng các phương tiện từ thô sơ như ngựa, xe đạp đến hiện đại như ô tô, tàu hoả, máy bay Sự di chuyển này diễn ra liên tục 24/24 giờ và không bao giờ dừng lại Ngoài việc sử dụng phương tiện cá nhân, còn có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển phục vụ nhu cầu di chuyển của con người Vì vậy, lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển của con người.

Trong kinh doanh du lịch, khách du lịch là những người di chuyển từ nơi cư trú của mình đến các địa điểm khác với mục đích tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Để đáp ứng nhu cầu này, các chuyến đi thường được tổ chức theo một chương trình du lịch cụ thể Chương trình du lịch này có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, và lữ hành được hiểu là hoạt động di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một kế hoạch đã định sẵn.

Lữ hành là quá trình thiết kế, cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho khách hàng, bao gồm cả việc xây dựng và bán các tour du lịch.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành được hiểu là hoạt động đầu tư của doanh nghiệp nhằm thực hiện các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm du lịch từ sản xuất đến tiêu dùng, với mục tiêu thu lợi nhuận Hoạt động này bao gồm việc cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch.

Hiểu theo nghĩa hẹp của lữ hành: Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi

Kinh doanh dịch vụ lữ hành bao gồm việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách hàng, theo quy định của Luật du lịch.

Việt Nam (chương 1, điều 3 năm 2017)

1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

1.2.1 Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm

Có các loại hình kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

Kinh doanh đại lý lữ hành chủ yếu hoạt động như một dịch vụ trung gian, bán sản phẩm du lịch độc lập để nhận hoa hồng từ nhà sản xuất Hoạt động này không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ sản xuất đến tiêu dùng Các yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh này bao gồm vị trí địa lý, hệ thống đăng ký, và kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, bán hàng của nhân viên Các doanh nghiệp chuyên thực hiện mô hình này được gọi là đại lý lữ hành bán lẻ.

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như một hình thức bán buôn, nơi các công ty du lịch lữ hành kết hợp các sản phẩm độc lập từ các nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm trọn gói, tăng giá trị cho khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp giảm rủi ro cho các doanh nghiệp mà còn nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm thông qua sự hỗ trợ của các chuyên gia Marketing và hướng dẫn viên Các công ty này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và tối ưu hóa trải nghiệm du lịch cho người tiêu dùng.

Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, kết hợp sản xuất và liên kết các dịch vụ thành sản phẩm hoàn chỉnh Các doanh nghiệp này thực hiện cả bán buôn và bán lẻ, đồng thời tổ chức các chương trình du lịch đã được bán Đây là kết quả của quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang trong ngành du lịch Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này được gọi là công ty du lịch.

1.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

Có các loại hình kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp:

Kinh doanh lữ hành gửi khách, bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, là hoạt động tổ chức thu hút du khách trực tiếp để đưa họ đến các điểm du lịch Loại hình kinh doanh này phù hợp với những khu vực có nhu cầu du lịch cao Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động này được gọi là công ty gửi khách.

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả khách quốc tế và nội địa, tập trung vào việc xây dựng chương trình du lịch và hợp tác với các công ty lữ hành để bán và tổ chức các tour du lịch Mô hình này phù hợp với những khu vực có tài nguyên du lịch nổi bật Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này được gọi là công ty nhận khách.

Kinh doanh lữ hành kết hợp là hình thức kết hợp giữa việc gửi khách và nhận khách, phù hợp với các doanh nghiệp quy mô lớn có đủ nguồn lực để thực hiện cả hai hoạt động này Những doanh nghiệp này thường được gọi là công ty lữ hành tổng hợp.

1.2.3 Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam có các loại:

* Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa

- Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa bao gồm:

+ Là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp;

+ Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng;

Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành cần phải có trình độ tốt nghiệp từ trung cấp trở lên trong chuyên ngành lữ hành Nếu tốt nghiệp từ trung cấp trở lên trong chuyên ngành khác, họ phải sở hữu chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.

* Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm:

+ Là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp;

+ Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng;

Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành cần có bằng cao đẳng trở lên trong chuyên ngành lữ hành Nếu tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên trong lĩnh vực khác, họ phải sở hữu chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.

Kinh doanh đại lý lữ hành theo luật du lịch năm 2017, chương 5, mục 1 điều 40, là hoạt động mà các tổ chức hoặc cá nhân thực hiện việc bán chương trình du lịch do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cung cấp Họ sẽ nhận được hoa hồng từ việc bán các sản phẩm du lịch này cho khách hàng.

1.3 Vai trò của kinh doanh lữ hành

Ngành du lịch hình thành và phát triển 5 ngành nghề kinh doanh chính, bao gồm các ngành, nghề sau đây:

- Kinh doanh lưu trú du lịch;

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch;

- Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch;

- Kinh doanh dịch vụ du lịch khác

Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, hoạt động như cầu nối giữa cung và cầu Với vị trí trung gian, doanh nghiệp lữ hành chuyển hóa hàng hóa và dịch vụ du lịch từ trạng thái chưa được khách hàng quan tâm thành những sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự cần Nhờ đó, doanh nghiệp lữ hành không chỉ phân phối sản phẩm du lịch mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân.

* Sự cần thiết của kinh doanh lữ hành

Khái quát về doanh nghiệp lữ hành

2.1 Định nghĩa Đã tồn tại khá nhiều khái niệm khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nhƣ khách sạn, hàng không v.v Khi đó thì các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v ) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục đƣợc mở rộng và phát triển

Doanh nghiệp lữ hành hiện nay không chỉ là trung gian mà còn tự tạo ra các sản phẩm du lịch hoàn chỉnh bằng cách kết hợp dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan Họ xây dựng các chương trình du lịch và bán cho khách hàng với mức giá gộp, trở thành người mua sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch Qua đó, doanh nghiệp lữ hành cung cấp những trải nghiệm du lịch trọn gói qua hệ thống đại lý bán lẻ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.

Trong bối cảnh hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành hoạt động toàn cầu và đa dạng trong các lĩnh vực du lịch Họ không chỉ sở hữu các tập đoàn khách sạn, hãng hàng không, tàu biển, và ngân hàng mà còn phục vụ chủ yếu cho khách du lịch của mình Mô hình tổ chức này rất phổ biến ở châu Âu và châu Á, tạo ra những tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường quốc tế Hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành không chỉ đóng vai trò là người phân phối mà còn trở thành nhà sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch.

Từ đó có thể đƣa ra khái niệm doanh nghiệp lữ hành nhƣ sau:

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch chuyên tổ chức, sản xuất và bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn hoạt động như một trung gian, phân phối sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch, đồng thời thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác để đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch của khách từ đầu đến cuối.

Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện sau:

- Quy mô và địa bàn hoạt động

- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch

- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Việt Nam có nhiều tên gọi khác nhau như hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, tùy thuộc vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất sản phẩm Phần lớn các doanh nghiệp này thường được gọi là các trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa, nằm trong các công ty du lịch.

2.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Xuất phát từ những căn cứ khác nhau mà có sự phân loại khác nhau về doanh nghiệp lữ hành

* Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản, ta có:

- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước

- Doanh nghiệp lữ hành tƣ nhân:

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn

+ Công ty liên doanh và các công ty có 100% vốn nước ngoài

* Phân loại theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp ta có:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa

* Phân loại theo tính chất hoạt động của doanh nghiệp:

- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách

- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách

- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

* Phân loại theo sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, ta có:

- Các đại lý du lịch (TA – chuyên thực hiện hoạt động môi giới, trung gian)

- Các công ty lữ hành (Tour Operator – chuyên thực hiện hoạt động tổ chức sản xuất)

- Các công ty lữ hành tổng hợp (bao gồm cả hai hoạt động trên)

* Phân loại dựa vào các kênh phân phối sản phẩm:

- Doanh nghiệp lữ hành bán buôn

- Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ

- Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp

* Dựa trên hệ thống các cơ quan quản lý ngành dọc, các doanh nghiệp lữ hành được chia ra như sau:

- Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành

- Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành

Việc phân loại trên có thể đƣợc biểu thị trên sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ phân loại các doanh nghiệp lữ hành

Các đại lý du lịch

Chi nhánh văn phòng đại diện Các công ty lữ hành các công ty du lịch

2.2.1 Các đại lý du lịch (Travel Agencies) Đây là các hãng lữ hành hoạt động môi giới, trung gian là chủ yếu Các hãng này bán sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới tay khách du lịch Nói cách khác, các hãng này tham gia vào hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Hiện nay, các đại lý vé máy bay là hình thức khá phổ biến, các đại lý bán chương trình du lịch, môi giới cho thuê xe ô tô, đăng ký đặt chỗ trước trong khách sạn

2.2.2 Các công ty lữ hành - công ty du lịch (Tour Operators)

Các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào việc tổ chức và sản xuất các chương trình du lịch trọn gói, đồng thời tham gia vào các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.

Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outgoing Tour Operators) là những đơn vị được thành lập tại các nguồn khách lớn nhằm thu hút khách du lịch và đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng mà không tổ chức trực tiếp các chương trình du lịch Tại Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp này chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực du lịch Outbound, chuyên đưa khách Việt Nam ra nước ngoài.

- Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Incoming Tour Operators)

Các doanh nghiệp du lịch thường được thành lập tại những địa điểm có nhiều danh lam thắng cảnh và tài nguyên du lịch phong phú Chúng chủ yếu tiếp nhận khách từ các doanh nghiệp lữ hành và thực hiện các chương trình du lịch mà không trực tiếp khai thác nguồn khách Tại Việt Nam, các doanh nghiệp du lịch chuyên tổ chức chương trình du lịch Inbound, đóng vai trò như các doanh nghiệp lữ hành nhận khách nước ngoài vào Việt Nam.

Các doanh nghiệp lữ hành tổng hợp kết hợp giữa việc gửi khách và nhận khách, tạo thành một xu hướng phổ biến trong ngành du lịch Những công ty lớn thường đảm nhận cả hai khâu này, trực tiếp khai thác nguồn khách và tổ chức các chương trình du lịch Mô hình kinh doanh này cho phép các công ty du lịch tổng hợp hoạt động hiệu quả với quy mô lớn.

- Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa

Tại Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quyền hoạt động trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa, trong khi doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép kinh doanh trong phạm vi thị trường nội địa.

Theo sự phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành này đƣợc quy định nhƣ sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có nhiệm vụ thiết kế và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói hoặc theo từng phần, nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam cũng như người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài Họ thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với lữ hành nội địa.

Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch trong nước, đồng thời nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ cho khách nước ngoài theo chương trình của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Luật Du lịch Việt Nam (2017) tại Điều 37 đã quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành.

1 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa có quyền và nghĩa vụ sau đây: a Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các dịch vụ du lịch, chương trình du lịch cho khách du lịch theo phạm vi kinh doanh quy định trong giấy phép; b Bảo đảm duy trì các điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định tại khoản 1 điều 31 của Luật này; công khai tên doanh nghiệp, số giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành trên biển hiệu tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng giao dịch, trong hợp đồng lữ hành, trên ấn phẩm quảng cáo và trong giao dịch điện tử; c Thông báo về việc thay đổi người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành, gửi hồ sơ về người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành thay thế cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp phép trong thời hạn 15 ngày kể từ khi thay đổi; d Cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch cho khách du lịch; đ Mua bảo hiểm cho khách du lịch trong thời gian thực hiện chương trình du lịch, trừ trường hợp khách du lịch đã có bảo hiểm cho toàn bộ chương trình du lịch e Sử dụng hướng dẫn viên du lịch để hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng; g Chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, quy định của nơi đến du lịch; ứng xử văn minh, tôn trọng bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của Việt Nam và nơi đến du lịch; phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch trong thời gian tham gia chương trình du lịch; h Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu giữ hồ sơ theo quy định của pháp luật; i Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch; kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách du lịch và có biện pháp khắc phục hậu quả; k Quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch;

2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có quyền và nghĩa vụ sau đây: a Quyền và nghĩa vụ quy định tại các điểm a, b, c, d, đ, e, g, h, I và k khoản 1 điều này; b Bảo đảm duy trì các điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định tại khoản 2 điều 31 của Luật này; công khai tên doanh nghiệp, số giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành trên biển hiệu tại trụ sở, chi nhánh, văn phòng giao dịch, trong hợp đồng lữ hành, trên ấn phẩm quảng cáo và trong giao dịch điện tử; c Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan;

Khái quát về quản trị kinh doanh lữ hành

Quản trị là một hoạt động lâu đời, nhưng khoa học quản trị vẫn còn mới mẻ và thu hút sự quan tâm của nhiều người Qua thời gian, đã xuất hiện nhiều lý thuyết và trường phái tư tưởng quản trị đa dạng.

Trong thời kỳ cổ đại, các nhà hiền triết Trung Hoa đã có những đóng góp quan trọng vào tư tưởng quản trị, ảnh hưởng sâu sắc đến phong cách quản lý của nhiều quốc gia châu Á hiện nay Tư tưởng theo đức trị của Khổng Tử và tư tưởng quản trị theo pháp trị của Hàn Phi Tử là những ví dụ tiêu biểu được các học giả phương Tây đánh giá cao.

Vào cuối thế kỷ 19 và nửa đầu thế kỷ 20, quản trị đã trở thành một khoa học riêng biệt, phản ánh sự phát triển của xã hội công nghiệp Trường phái quản trị khoa học cổ điển được đại diện bởi Friderich W Taylor, Henry L Gantt, cùng với Frank và Lillian Gilbreth Trong khi đó, trường phái quản trị hành chính có các nhà lãnh đạo như Henry Fayol và Max Weber, còn trường phái hành vi được đại diện bởi Mary Parker Follett và George.

Elton W Mayor, Douglas Mc George v.v trường phái định lượng về quản lý đại diện là L.P Bertalafly - nhà sinh vật học người Áo

Từ những năm 1960, các học thuyết quản trị đã phát triển với sự kết hợp giữa văn hóa và tính nhân đạo, trong đó nổi bật nhất là trường phái quản trị Nhật Bản Hai lý thuyết quan trọng là Thuyết Z của William Ouchi, tập trung vào kỹ thuật viên quản trị Nhật Bản, và lý thuyết Kaizen của Massaaki Imai, được coi là chìa khóa thành công trong quản trị tại Nhật Bản Ngoài ra, thuyết quản lý tổng hợp và thích nghi của Peter cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các phương pháp quản trị hiện đại.

Drucker (người Anh) với nhiều công trình nổi tiếng như “Thực hành quản trị”,

“Các giới hạn của quản trị xã hội mới” và đặc biệt là cuốn sách “Quản trị trong thời đại bão táp”

Hiện nay, có nhiều xu hướng quản trị mới đang được nghiên cứu và phát triển, bao gồm "Quản trị tuyệt hảo", quản trị theo quá trình và quản trị sáng tạo.

Quản trị là quá trình tác động của chủ thể lên đối tượng quản trị để đạt được mục tiêu cụ thể, trong bối cảnh môi trường luôn biến động.

Quản trị kinh doanh là một hoạt động phức tạp, bao gồm việc tổ chức và quản lý toàn bộ quy trình kinh doanh từ đầu đến cuối Nó bao gồm các hoạt động như lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm tra, nhằm tối ưu hóa sự kết hợp các yếu tố sản xuất để đạt được các mục tiêu cụ thể trong sự phát triển của doanh nghiệp Đồng thời, quản trị kinh doanh cũng liên quan đến việc xác định mục tiêu và phối hợp với những người khác để thực hiện những mục tiêu này trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi.

Hoạt động quản trị kinh doanh chủ yếu tập trung vào việc quản lý các hoạt động của con người, từ đó điều phối và quản lý tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp.

Mục tiêu chính của quản trị kinh doanh là giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và đạt hiệu quả cao trong bối cảnh môi trường kinh doanh liên tục thay đổi.

Có nhiều khái niệm về quản trị kinh doanh, nhưng trong tài liệu này, khái niệm cụ thể dưới đây sẽ được sử dụng làm nền tảng cho nghiên cứu nội dung quản trị kinh doanh.

Quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình có tổ chức và liên tục, nơi doanh nghiệp lữ hành tác động đến đội ngũ nhân viên để tối ưu hóa mọi tiềm năng và cơ hội, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trong khuôn khổ pháp luật và quy định hiện hành.

3.2 Các chức năng quản trị theo các lĩnh vực quản trị của doanh nghiệp lữ hành

Chức năng của quản trị theo hoạt động của doanh nghiệp lữ hành bao gồm các chức năng:

- Quản trị nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành

- Quản trị sản xuất chương trình du lịch

- Quản trị nguồn nhân lực

- Quản trị chất lƣợng sản phẩm lữ hành

- Quản lý điều hành chương trình du lịch

- Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch

- Quản trị các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh lữ hành

Các chức năng quản trị trong doanh nghiệp lữ hành, còn được gọi là các lĩnh vực quản trị, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Tùy thuộc vào quy mô và địa bàn hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thể có những quy mô quản trị khác nhau Việc phân loại các chức năng này giúp tối ưu hóa hoạt động và quản lý hiệu quả trong ngành du lịch.

Các lĩnh vực quản trị cơ bản của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

- Quản trị xây dựng chương trình du lịch:

Xây dựng chương trình du lịch trọn gói bao gồm việc khảo sát nhu cầu khách du lịch và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Quan trọng là xác định vị trí doanh nghiệp và xây dựng chủ đề cho chương trình Tiếp theo, cần thiết lập tuyến hành trình cơ bản, phương án tham quan, vận chuyển, lưu trú và ăn uống Cuối cùng, lập lịch trình chi tiết, tính giá và xây dựng quy định cho chương trình du lịch.

Quản trị marketing trong lĩnh vực du lịch bao gồm việc thu thập thông tin thị trường, xây dựng chính sách sản phẩm lữ hành, xác định chiến lược giá cả, phát triển chính sách phân phối và triển khai các hoạt động xúc tiến hỗn hợp hiệu quả.

- Quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành: Bao gồm xây dựng kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, quản trị bán sản phẩm lữ hành

- Quản trị đại lý lữ hành: Xây dựng hệ thống đại lý lữ hành, quy trình phục vụ tại đại lý lữ hành

Quản trị chất lượng sản phẩm lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ lữ hành bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất và trải nghiệm khách hàng Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, cần có một hệ thống tiêu chí rõ ràng, giúp xác định các yếu tố then chốt Quy trình quản trị chất lượng sản phẩm lữ hành cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

1.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức và sắp xếp nhân viên thành đội ngũ hiệu quả để đạt được mục tiêu doanh nghiệp Việc tổ chức bộ máy của doanh nghiệp bao gồm sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất và các nguồn lực khác thành các bộ phận, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực Mô hình tổ chức chính thức phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng và quyền hạn của từng bộ phận, cũng như mối quan hệ quản lý giữa các vị trí khác nhau trong doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp mới, thiết kế bộ máy tổ chức là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình thành lập, trong khi doanh nghiệp đang hoạt động cần phân tích bộ máy tổ chức để đảm bảo cơ cấu vẫn phù hợp với các chiến lược đã đề ra.

- Thiêt lập cơ chế vận hành bộ máy tổ chức

Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng hợp các yếu tố, mối quan hệ và quy luật chi phối hoạt động của tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành Nó bao gồm thang bậc quản lý, phân công nhiệm vụ và ủy quyền trong bộ máy.

Thang bậc quản lý phản ánh mối quan hệ quyền lực trong doanh nghiệp

Sơ đồ tổ chức bộ máy giúp người lao động nhận diện rõ vị trí của mình trong doanh nghiệp Vị trí này thể hiện sự chỉ huy và điều hành trực tiếp, đồng thời cho thấy ai là người quản lý, ai là đồng nghiệp và mối quan hệ thông tin giữa các cá nhân trong tổ chức.

Khi nhân viên hướng dẫn muốn đề xuất tăng lương, người có quyền quyết định đầu tiên là cấp trên trực tiếp của họ, nhằm đảm bảo nguyên tắc thang bậc trong tổ chức Điều này giúp duy trì sự thống nhất trong quản lý, khi mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một cấp trên duy nhất, tức là chỉ có một thủ trưởng trực tiếp.

+ Phân công và ủy quyền:

Phân công và ủy quyền là thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về trách nhiệm, quyền hạn và tự do hành động trong công việc Cơ sở của ủy quyền là sự tin cậy của cấp dưới đối với cấp trên Để ủy quyền hiệu quả, cần đảm bảo tính rõ ràng, hoàn chỉnh và hiệu lực Một thủ trưởng giỏi là người biết giao quyền cho cấp dưới và người giúp việc.

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành Để thiết lập vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt đƣợc mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp cần phải phân tích và cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng sau đây: đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành, chiến lƣợc; quy mô của doanh nghiệp; thị trường mục tiêu (các đối tượng khách); phạm vi hoạt động và kiểm soát; thái độ của ban lãnh đạo; thái độ của nhân viên; công nghệ, mức độ biến động của môi trường kinh doanh

1.2.1 Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao

Sản phẩm lữ hành được tạo ra qua một quy trình tổng hợp và đa dạng, với việc tiêu dùng của khách hàng diễn ra theo từng giai đoạn liên kết chặt chẽ Giá trị gia tăng của sản phẩm phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự kết nối giữa các giai đoạn Để tối ưu hóa giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong ngành được phân công theo các nghiệp vụ chuyên môn cao như phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán hàng, điều hành, hướng dẫn du lịch, và quản lý chất lượng Lao động tư vấn và bán hàng cần có kiến thức rộng, khả năng giao tiếp tốt, và tính chuyên nghiệp để cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp Trong khi đó, lao động điều hành và hướng dẫn phải có khả năng tổ chức, quản lý, và văn hóa giao tiếp ngôn ngữ cao, vì họ là những người trực tiếp sản xuất sản phẩm lữ hành và quyết định giá trị tổng thể của sản phẩm.

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng hóa và tổng hợp

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm nhiều chức danh như phát triển sản phẩm, tư vấn bán hàng, quản lý điều hành, hướng dẫn du lịch và quản lý chất lượng sản phẩm, chủ yếu tạo ra dịch vụ Nhân lực trong lĩnh vực này kết hợp các đặc điểm của nhiều vai trò như nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, đạo diễn, quản lý, kinh tế, tổ chức, kinh doanh, ngoại giao, tâm lý và giáo dục Điều này cho thấy lao động trong doanh nghiệp lữ hành vừa là thầy vừa là thợ, yêu cầu sự linh hoạt và đa năng trong công việc.

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hoá giao tiếp

Kinh doanh lữ hành yêu cầu người lao động có kiến thức đa dạng, chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, sức khỏe đảm bảo và hình thức ưa nhìn Họ cần có phẩm chất tâm lý nhiệt huyết, năng động, tư duy sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cao Để thành công trong lĩnh vực này, người lao động phải được trang bị kiến thức vững vàng về khoa học tự nhiên và xã hội, trong đó ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và bán sản phẩm lữ hành quốc tế Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ xã hội, cùng với khả năng điều hành của cán bộ quản lý, là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao

Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố tự nhiên, kinh tế xã hội và tâm lý xã hội Sự biến động này dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu lao động của doanh nghiệp lữ hành Trong mùa du lịch cao điểm, doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn, bao gồm điều hành, hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn du lịch Ngoài mùa, doanh nghiệp cũng cần một số lượng lớn lao động để phát triển sản phẩm, marketing và tư vấn bán hàng, điều này gây khó khăn trong việc tổ chức và quản lý lao động.

- Khả năng cơ khí hoá và tự động hoá thấp đối với công việc của hướng dẫn viên

Sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, vì vậy lao động hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Hướng dẫn viên không chỉ tổ chức mà còn phục vụ khách du lịch, một hoạt động không thể thay thế bằng máy móc Hơn nữa, sản phẩm lữ hành được tạo ra qua một quy trình tổng hợp và đa dạng, dẫn đến khả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong công việc là rất thấp.

Một số công việc có thể được tối ưu hóa bằng cách sử dụng phần mềm quản lý, bao gồm quản lý thông tin về điểm du lịch, khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ Các phần mềm này cũng hỗ trợ tính giá, đăng ký đặt chỗ, theo dõi kết quả bán hàng và quản lý điều hành hiệu quả hơn.

Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về phẩm chất tâm lý và thể lực do sự đa dạng của khách du lịch về quốc tịch, tuổi tác, giới tính và nhu cầu khác nhau Mỗi khách hàng có sở thích và yêu cầu riêng, vì vậy nhân viên cần khéo léo, linh hoạt và kiên nhẫn trong quá trình phục vụ Họ cũng phải có sức khỏe tốt để xử lý các tình huống phát sinh Thời gian và không gian làm việc thường không cố định, bao gồm cả làm việc vào ngày nghỉ và trong các chuyến công tác dài ngày.

- Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi lao động trong doanh nghiệp lữ hành thấp

Sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp, đòi hỏi kiến thức đa dạng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng ứng xử linh hoạt trong các tình huống khác nhau.

Càng nhiều năm làm việc trong doanh nghiệp lữ hành, nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Họ sẽ phát triển thành các chuyên gia trong lĩnh vực sản phẩm lữ hành, tư vấn bán hàng, điều hành và quản lý chất lượng sản phẩm Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được xem là một nghề nghiệp đầy tiềm năng và cơ hội phát triển.

Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nguồn nhân lực là hoạt động quản trị thiết yếu trong doanh nghiệp lữ hành, đòi hỏi nhân viên có chất lượng cao hơn so với các lĩnh vực khác Việc phân biệt giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng trong ngành du lịch.

Theo từ điển và nghĩa Hán Việt các thuật ngữ này đƣợc hiểu nhƣ sau:

- “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc

- “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe

- “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức

- “Nhân sự” nghĩa là con người, sự việc trong một tổ chức

- “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người

Quản trị nhân sự tập trung vào việc sắp xếp con người và công việc trong tổ chức, trong khi quản trị nguồn nhân lực chú trọng vào việc phát triển và duy trì sức lao động để thúc đẩy sự phát triển của tổ chức Quản trị nguồn nhân lực có tính chiến lược dài hạn, dựa vào các thỏa thuận tâm lý và sự tự kiểm soát, thay vì chỉ tuân theo mệnh lệnh Do đó, hai khái niệm này khác nhau về nội dung, nguyên tắc và phương pháp quản lý.

Khái niệm quản trị nguồn nhân lực:

Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý và chính sách nhằm thu hút, đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành, từ đó tối ưu hóa kết quả cho cả doanh nghiệp và nhân viên Nó đóng vai trò quan trọng trong quản trị kinh doanh, tập trung vào con người và các mối quan hệ của họ, giúp họ phát huy tối đa khả năng để đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp lữ hành.

Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

- Tổ chức thu hút các ứng viên cho công việc;

- Tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể;

- Trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai;

- Lập kế hoạch phát triển của nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành;

2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có những đặc thù riêng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau Quy mô doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, môi trường pháp lý về lao động, cùng với trình độ và tư duy của người quản lý là những yếu tố cơ bản quyết định hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.

2.2.1 Quy mô của doanh nghiệp lữ hành

Quy mô doanh nghiệp lữ hành ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng lao động và hoạt động quản trị nhân lực Doanh nghiệp lớn thường có nhiều nhân viên, dịch vụ đa dạng và công việc chuyên môn cao, dẫn đến việc quản lý nhân lực trở nên phức tạp hơn Vì vậy, công tác quản trị nhân lực cần được điều chỉnh phù hợp với quy mô và thứ hạng của từng doanh nghiệp.

2.2.2 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành

Thị trường mục tiêu là khu vực mà doanh nghiệp lữ hành tập trung thu hút và phục vụ, ảnh hưởng đến yêu cầu về nhân lực Để quản lý nguồn nhân lực hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường mục tiêu Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp phục vụ chủ yếu khách hàng Pháp, việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần chú trọng đến khả năng ngoại ngữ (tiếng Pháp) và cung cấp kiến thức về hành vi tiêu dùng của khách Pháp.

2.2.3 Môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao động

Công tác quản trị nguồn nhân lực phải tuân thủ quy định pháp luật hiện hành tại Việt Nam, nơi đã ban hành bộ luật lao động nhằm bảo vệ quyền lợi của người lao động và người sử dụng lao động Các quy định này bao gồm chế độ lao động, độ tuổi lao động, ký kết hợp đồng lao động và mức lương tối thiểu Đặc biệt, ngành kinh doanh lữ hành yêu cầu lao động phải đáp ứng tiêu chuẩn nghiệp vụ theo quy định của ngành du lịch Những quy định này tạo ra hành lang pháp lý cần thiết cho doanh nghiệp trong quản trị nhân lực, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị này.

2.2.4 Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý

Người quản lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành, với trình độ, năng lực và tư duy của họ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp Để đạt được thành công, người quản lý cần nhận thức đúng tầm quan trọng của công tác quản trị nhân lực và đưa ra các chính sách, quyết định phù hợp Sự hiệu quả trong quản trị nhân lực phụ thuộc vào khả năng và tư duy của người quản lý, vì họ là những người định hướng cho hoạt động này trong doanh nghiệp lữ hành.

2.2.5 Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành (như đã trình bày ở mục cơ cấu tổ chức)

Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

3.1 Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực

Để thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, yếu tố quan trọng nhất chính là đội ngũ lao động Khác với các loại hình kinh doanh khác, ngành lữ hành yêu cầu nhân viên có chuyên môn cao, sức khỏe tốt, và ngoại hình phù hợp với tiêu chuẩn thẩm mỹ Họ cần có phẩm chất tâm lý tích cực, nhiệt huyết trong công việc, tư duy sáng tạo, và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao Đội ngũ lao động cũng cần được trang bị kiến thức rộng rãi về các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội.

Ngoại ngữ và tin học đóng vai trò quan trọng như công cụ nghề nghiệp cho đội ngũ lao động trong ngành du lịch Chúng không chỉ giúp hướng dẫn viên giao tiếp hiệu quả mà còn hỗ trợ nhân viên bán sản phẩm du lịch trong việc phục vụ khách hàng tốt nhất.

Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ xã hội, cùng với khả năng tổ chức và điều hành của đội ngũ quản lý, đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trong thị trường du lịch.

Do đặc điểm và tính chất đặc thù của sản phẩm lữ hành, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại để thu thập, xử lý và phổ biến thông tin hiệu quả.

So với các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành không yêu cầu nguồn tài chính lớn hay cơ sở vật chất đồ sộ Để doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, điều quan trọng là phải có đội ngũ lao động chuyên môn cao và tối ưu nhất là sở hữu hoặc quản lý phương tiện vận chuyển.

Các doanh nghiệp lữ hành, dù nhỏ hay lớn, cần coi trọng quản lý nguồn nhân lực, không thể xem nhẹ vai trò của giám đốc hay chuyên gia nhân sự Con người là yếu tố then chốt trong việc tạo ra dịch vụ lữ hành chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Chất lượng lao động quyết định sức cạnh tranh và lợi thế của doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp lữ hành cần thu hút, đào tạo và khích lệ những nhân tài xuất sắc.

Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và đào tạo nhân viên, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các thành viên trong tổ chức Chức năng này không chỉ tạo điều kiện làm việc thuận lợi mà còn tăng cường sự đoàn kết và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cốt lõi của quản trị, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Sự thành công hay thất bại của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc vào cách thức quản lý nguồn nhân lực, khẳng định rằng đây là một phần thiết yếu trong khoa học quản trị và quản trị sản xuất kinh doanh.

3.2 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Đối với tất cả các doanh nghiệp công tác quản trị nguồn nhân lực có ba mục tiêu cơ bản sau

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, doanh nghiệp cần tạo điều kiện tối ưu cho họ phát huy năng lực Khi được khuyến khích và động viên tại nơi làm việc, nhân viên sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn, từ đó tăng cường sự trung thành và tận tâm với tổ chức.

- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của doanh nghiệp

3.3 Chức năng quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu sau

3.3.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực

Nhóm chức năng này tập trung vào việc đảm bảo số lượng nhân viên có phẩm chất phù hợp với yêu cầu của ngành kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt động chủ yếu như tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực.

- Dự báo và hoạch định nhân lực;

- Thu thập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

3.3.2 Nhóm chức năng đào tạo, phát triển

Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành tập trung vào việc nâng cao năng lực và kỹ năng của nhân viên để họ có thể hoàn thành tốt công việc Doanh nghiệp triển khai chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm giúp họ làm quen với môi trường làm việc và xác định rõ nhân cách Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện cũng được thực hiện khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất hoặc quy trình công nghệ Các hoạt động này không chỉ giúp nhân viên phát triển mà còn đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng kịp thời yêu cầu thị trường.

- Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành

- Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử cho hướng dẫn viên

- Nhân viên tƣ vấn và bán tour;

Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và chuyên viên là rất cần thiết Việc này không chỉ giúp nâng cao năng lực làm việc mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong tổ chức.

3.3.3 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

Nhóm chức năng này tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành thông qua hai nhiệm vụ chính: kích thích và động viên nhân viên, đồng thời duy trì mối quan hệ lao động tích cực.

Chức năng kích thích và động viên trong doanh nghiệp lữ hành là chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, tận tâm và có ý thức trách nhiệm Điều này giúp họ hoàn thành công việc với chất lượng cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Chức năng quan hệ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ công việc, bao gồm ký kết hợp đồng lao động, giải quyết tranh chấp, và nâng cao sự hài lòng của nhân viên Việc quản lý hiệu quả chức năng này không chỉ tạo ra bầu không khí tập thể tích cực trong doanh nghiệp lữ hành mà còn góp phần xây dựng các giá trị truyền thống tốt đẹp, từ đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách du lịch.

Nội dung quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Nội dung công việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

- Lập kế hoạch nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

- Tuyển mộ và tuyển chọn

- Bổ nhiệm và giao việc

- Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện

- Quản lý phân phối thu nhập của người lao động

- Nghiên cứu thực hiện và vận dụng luật lao động

- Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động

- Chi phí lao động và năng suất

Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành đƣợc khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.6 : Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Công tác quản trị nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ giữa các nội dung, với mỗi công việc tác động đa chiều đến các công việc khác Do đó, khi nghiên cứu quản trị nhân lực, cần chú trọng đến mối liên hệ giữa các hoạt động trong lĩnh vực này.

Phân tích công việc là một quá trình hệ thống nhằm xác định các nhiệm vụ cụ thể và kỹ năng cần thiết cho các vị trí trong doanh nghiệp lữ hành Qua đó, nó cung cấp cho nhà quản lý một tóm tắt rõ ràng về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng chức danh, cũng như mối liên hệ giữa công việc của chức danh đó với các chức danh khác, cùng với các kiến thức, kỹ năng và điều kiện làm việc cần thiết.

Phân tích công việc là quá trình thu thập và đánh giá hệ thống thông tin quan trọng về các công việc trong doanh nghiệp lữ hành, nhằm làm rõ bản chất từng công việc Quá trình này giúp xác định loại công việc, nhiệm vụ cần thực hiện và các kỹ năng, kinh nghiệm mà người lao động cần có để hoàn thành công việc đó.

Phân tích công việc của hướng dẫn viên du lịch bắt đầu từ việc nhận nhiệm vụ hướng dẫn khách cho đến khi tiễn khách và hoàn thành các công việc sau chuyến đi Để thực hiện phân tích này, chuyên gia quản lý nhân lực cần sở hữu nhiều kỹ năng và kỹ thuật khác nhau nhằm thu thập và phân tích thông tin hiệu quả.

Lập kế hoạch nguồn nhân lực

Tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực

Bố trí, sắp xếp lao động Đào tạo, phát triển nhân lực Đánh giá thực hiện công việc

Tạo động lực cho người lao động

Phân tích công việc hiện nay thường sử dụng các phương pháp thu thập thông tin phổ biến như quan sát, bảng câu hỏi và phỏng vấn cá nhân hoặc tập thể Những phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và hiệu quả để đánh giá công việc.

Phân tích công việc là công cụ thiết yếu trong quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp lữ hành, nơi sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Năng suất lao động thấp, sự chồng chéo trách nhiệm và quyền hạn, cùng với việc đào tạo thiếu cơ sở và thực tiễn, thường xuất phát từ việc doanh nghiệp lữ hành chưa áp dụng đầy đủ và hệ thống phân tích nhiệm vụ.

Kết quả của phân tích công việc là bản mô tả công việc, mô tả tiêu chuẩn công việc

Mô tả công việc là văn bản quan trọng cung cấp thông tin chi tiết về nhiệm vụ và trách nhiệm của một vị trí, cũng như điều kiện làm việc Nó giúp xác định các công việc cần thực hiện, lý do thực hiện, địa điểm làm việc và hướng dẫn ngắn gọn về cách thực hiện nhiệm vụ.

Cấu trúc của bản mô tả công việc:

- Người lãnh đạo trực tiếp

- Thời gian và điều kiện làm việc

Bản mô tả công việc thường có các nội dung:

Trong phần xác định công việc, cần nêu rõ tên công việc (chức danh công việc), địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, và số lượng người phải lãnh đạo dưới quyền.

Phần tóm tắt công việc: là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc

Nhiệm vụ, chức trách, các mối quan hệ trong công việc, quyền hạn người thực hiện công việc

Các điều kiện làm việc bao gồm môi trường vật chất, thời gian làm việc, vệ sinh an toàn, phương tiện di chuyển phục vụ công việc và các yếu tố liên quan khác.

Bản mô tả tiêu chuẩn công việc là tài liệu quan trọng, bao gồm các tiêu chuẩn nghiệp vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc, giúp định hướng và đánh giá hiệu quả làm việc.

Tiêu chuẩn nghiệp vụ xác định yêu cầu về năng lực cá nhân, bao gồm trình độ văn hóa, kinh nghiệm làm việc, khả năng giải quyết vấn đề và các kỹ năng cần thiết Bản tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp lữ hành xác định loại nhân lực phù hợp nhất để tối ưu hóa hiệu quả công việc.

Tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các yêu cầu và định mức cần thiết cho từng nhiệm vụ cụ thể Đây là căn cứ quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Bản yêu cầu chuyên môn công việc là tài liệu quan trọng nêu rõ các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết cho cá nhân để hoàn thành công việc hiệu quả Nó bao gồm yêu cầu về trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất nhân cách, hành vi giao tiếp, độ tuổi, giới tính, thể lực và khả năng thích ứng với công việc Tài liệu này giúp doanh nghiệp lữ hành xác định loại nhân lực phù hợp để thực hiện công việc một cách tốt nhất.

Bản tiêu chuẩn kết quả công việc là những thước đo dựa trên kỳ vọng về kết quả thực hiện công việc cụ thể, được đánh giá qua ba khía cạnh: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động, và thời hạn Tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu và định mức cho từng công việc, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Phân tích công việc đóng vai trò quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực, cung cấp thông tin cần thiết cho việc quản lý Nó cũng là công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp lữ hành mới thành lập hoặc đang trong quá trình cải tổ, giúp thay đổi cơ cấu tổ chức để nâng cao hiệu quả hoạt động Lợi ích của phân tích công việc được thể hiện rõ qua sơ đồ minh họa.

Sơ đồ 2.7: Phân tích công việc

QUAN HỆ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ

Khái quát về các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành

Việc định nghĩa cung du lịch và nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào các căn cứ sau đây:

Sản phẩm du lịch được hiểu là bất kỳ thứ gì được xã hội công nhận, có thể được trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người trong hành trình du lịch.

Các doanh nghiệp lữ hành trong ngành du lịch đóng vai trò quan trọng khi vừa là nhà sản xuất, vừa là người tiêu dùng và người bán Họ được xác định là "cầu" thứ phát và là kênh phân phối trong mối quan hệ cung cầu của ngành du lịch.

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được hình thành dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách du lịch trong suốt chuyến hành trình của họ.

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất đa dạng và linh hoạt, bao gồm cả dịch vụ và hàng hóa, với tính chất đơn lẻ và kết hợp Đặc điểm của các sản phẩm này có thể đơn giản hoặc phức tạp, tùy thuộc vào thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn.

Chương trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành sản xuất có thể bao gồm các dịch vụ tự cung cấp hoặc liên kết với các tổ chức độc lập khác Các tổ chức này có thể là đơn vị kinh tế, đơn vị hành chính, hoặc đơn vị sự nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các chương trình du lịch hấp dẫn và đa dạng.

Thứ sáu, sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch theo từng chuyến của chương trình

Việc định nghĩa cung du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành một cách tuyệt đối gặp nhiều khó khăn do một số lý do chính.

Các nhà cung cấp không chỉ phục vụ các doanh nghiệp lữ hành mà còn đáp ứng nhu cầu của nhiều doanh nghiệp khác, bao gồm cả những doanh nghiệp không hoạt động trong lĩnh vực du lịch Họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho cả khách du lịch và cư dân địa phương, như các dịch vụ vận chuyển, ăn uống và giải trí Điều này cho thấy sự đa dạng trong đối tượng khách hàng và nhu cầu mà các nhà cung cấp hướng đến.

Hài lòng với nhiều nhu cầu và mong muốn của du khách là yếu tố quan trọng trong chuyến hành trình Chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữ hành thường mang tính đa dạng, phức tạp và đồng bộ cao Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng rất đa dạng, với sự khác biệt không chỉ ở dịch vụ và hàng hóa mà còn trong mối quan hệ với khách hàng.

Dịch vụ và hàng hóa của các nhà cung cấp trong ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân và các yếu tố tâm lý xã hội của khách hàng.

Xuất phát từ cách tiếp cận trên đây, chúng tôi nêu ra định nghĩa về cung du lịch và nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành nhƣ sau

Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nội dung của cầu du lịch

Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là những tổ chức hoặc cá nhân được pháp luật công nhận, có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ và sản phẩm cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành nhằm thực hiện các sản phẩm du lịch trên thị trường.

Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành có thể là:

- Các đơn vị hành chính

- Các đơn vị sự nghiệp bảo đảm các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra các sản phẩm bán cho khách

1.2 Phân loại các nhà cung cấp

Phân loại các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp lữ hành, giúp họ tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện dịch vụ khách hàng Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp dễ dàng quản lý và lựa chọn các đối tác phù hợp, từ đó tạo ra những trải nghiệm du lịch tốt hơn cho khách hàng.

- Xác định đƣợc tầm quan trọng của mỗi nhà cung cấp để thiết kế và thực hiện sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp

- Xác định đƣợc tính chất của mỗi loại nhà cung cấp để tìm ra cách thức tốt nhất trong quan hệ với từng loại

- Hình thành các ý tưởng về dự án sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành từ các nhà cung cấp sản phẩm

1.2.1 Các căn cứ để phân loại nhà cung cấp

Có nhiều cách để phân loại nhà cung cấp trong ngành du lịch, nhưng một số tiêu chí quan trọng hơn cả đối với doanh nghiệp lữ hành bao gồm: phân loại theo các thành phần dịch vụ chính trong chương trình du lịch, phân loại theo đối tượng khách hàng mà nhà cung cấp phục vụ, và phân loại theo mục đích hoạt động của nhà cung cấp.

* Phân loại theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình du lịch

Phân loại theo cách này có các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí

Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại thiết yếu của khách du lịch từ nơi ở đến các điểm du lịch và ngược lại Các hình thức vận chuyển bao gồm vận chuyển hàng không, đường sắt, đường bộ và đường thủy, giúp kết nối khách hàng với các khu du lịch một cách thuận tiện và hiệu quả.

Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn, ở của khách du lịch Những dịch vụ này bao gồm đa dạng hình thức lưu trú như khách sạn, motel, làng du lịch và nhà nghỉ, cùng với các loại hình ẩm thực như nhà hàng, quầy bar và phòng hội họp.

Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan và giải trí đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cảm thụ giá trị thẩm mỹ của du khách tại các điểm đến du lịch Họ cung cấp các chương trình du lịch đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách hàng, bao gồm dịch vụ tham quan tại các điểm du lịch, khu du lịch, sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao, chăm sóc sức khỏe và các làng nghề sản xuất đồ thủ công mỹ nghệ.

- Các nhà cung cấp hàng hoá đặc biệt là các nhà cung cấp hàng lưu niệm, các ấn phẩm văn hoá

Hoạt động trung gian của các doanh nghiệp lữ hành

2.1 Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch

2.1.1 Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch là hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán và phương thức tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch Đặc điểm của sản phẩm du lịch ảnh hưởng lớn đến hình thức và hoạt động của các kênh phân phối, vì sản phẩm du lịch, chủ yếu là dịch vụ, không thể chuyển giao trực tiếp đến khách hàng Các kênh phân phối giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận thông tin và quyết định mua sản phẩm qua quảng cáo và các phương tiện truyền thông Khi mua sản phẩm, khách du lịch không chỉ tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình sản xuất, làm cho phương thức bán hàng trở thành một phần quan trọng trong trải nghiệm du lịch của họ.

Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu:

Hệ thống các điểm bán mở rộng khả năng tiếp cận của khách du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt mua sản phẩm thông qua các kênh thông tin như điện thoại và Internet.

Thứ hai, quảng cáo và đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi mua sắm của du khách, biến nhu cầu thành hành động mua sản phẩm Thời gian từ khi khách hàng quyết định mua đến khi tiêu dùng sản phẩm thường kéo dài từ vài giờ đến vài tháng.

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch được thực hiện qua các công ty lữ hành, bao gồm cả đại lý du lịch, tạo thành hệ thống phân phối sản phẩm du lịch Theo thống kê, có mười chức năng cơ bản của các công ty lữ hành trong lĩnh vực này.

- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt tr- ƣớc các sản phẩm du lịch

- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo v.v

- Trƣng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn của khách du lịch

- Tƣ vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp

Dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc bao gồm đăng ký chỗ tại khách sạn, bán vé máy bay và các phương tiện giao thông khác, cùng với việc đặt chỗ cho các chuyến du lịch Những dịch vụ này đảm bảo khách hàng có quyền sử dụng vào thời điểm họ yêu cầu.

- Đóng vai trò nhƣ một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung nhƣ bảo hiểm, vi sa, hộ chiếu, tƣ vấn

- Thực hiện các hoạt động Marketing cho các nhà sản xuất

- Các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch

Sơ đồ 3.1: Kênh phân phối sản phẩm du lịch

2.1.2 Kênh phân phối sản phẩm lữ hành

Kênh phân phối sản phẩm lữ hành bao gồm tất cả các thành viên tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Có hai hệ thống chính: kênh phân phối trực tiếp, trong đó doanh nghiệp lữ hành bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, và kênh phân phối gián tiếp, khi doanh nghiệp không bán hàng trực tiếp mà thông qua các trung gian khác Kênh phân phối gián tiếp còn được chia thành nhiều hệ thống khác nhau.

Khách du lịch Đại diện chi nhánh điểm bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn

Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Chúng tôi cung cấp dịch vụ bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói, hợp tác với nhiều trung gian tiêu thụ khác nhau như doanh nghiệp lữ hành, đại lý bán buôn và đại lý bán lẻ để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Trong ngành lữ hành, có sự phân biệt rõ ràng giữa bán buôn và bán lẻ, mặc dù việc xác định ranh giới giữa hai loại hình này khá phức tạp Bán buôn thường được hiểu là việc cung cấp dịch vụ cho các nhà bán lẻ, trong khi bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, cụ thể là khách du lịch.

Sơ đồ 3.2: Kênh phân phối sản phẩm lữ hành

Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà kênh tiêu thụ sản phẩm lữ hành đƣợc chia thành hai loại:

Kênh tiêu thụ trực tiếp cho phép doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng mà không cần qua trung gian Các hình thức tổ chức kênh này bao gồm nhiều mô hình khác nhau, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Sử dụng hiệu quả nguồn lực doanh nghiệp để tiếp cận và bán sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch là rất quan trọng Đặc biệt, việc chú trọng vào bán tư vấn cá nhân sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao khả năng chốt đơn hàng.

- Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán sản phẩm lữ hành

- Mở các văn phòng đại diện, các đại lý bán lẻ của doanh nghiệp

- Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch

Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp trong ngành lữ hành đặc trưng bởi việc các doanh nghiệp lữ hành ủy quyền cho các đại lý khác để mua và bán sản phẩm Doanh nghiệp lữ hành gửi khách sẽ đảm nhận toàn bộ trách nhiệm về sản phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Du lịch Đại diện chi nhánh điểm bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn,

Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Doanh nghiệp lữ hành có thể bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói mà họ uỷ thác, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp, doanh nghiệp hoạt động như người mua cho khách hàng của họ, với quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng Để tăng cường tiêu thụ chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần cung cấp nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và đại lý lữ hành, thực hiện chiến lược đẩy Quản lý các kênh tiêu thụ hiệu quả yêu cầu doanh nghiệp áp dụng ba phương pháp chính: hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, và xây dựng kế hoạch tiêu thụ Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ dựa trên các tiêu chuẩn như số lượng chuyến du lịch, số lượt khách, doanh thu, và mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến.

2.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch

Vai trò quan trọng của doanh nghiệp lữ hành trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch là kể đến hoạt động trung gian môi giới bao gồm:

2.2.1 Vai trò tư vấn và cung cấp thông tin

Hoạt động thông tin và tư vấn là bước khởi đầu quan trọng, đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp lữ hành, đây là một hoạt động thiết yếu không thể thiếu.

Các thông tin, tƣ vấn bao gồm:

Du khách có khả năng và điều kiện tham gia chương trình du lịch tự chọn, sử dụng các phương tiện vận chuyển để đến địa điểm du lịch đã được xác định trước.

+ Khả năng, điều kiện sử dụng các loại dịch vụ du lịch tại điểm du lịch + Các điểm du lịch hấp dẫn

+ Các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi

+ Các thông tin khác nhƣ: khí hậu, thời tiết tại điểm du lịch, bản sắc văn hoá, phong tục tập quán nơi du khách sẽ đến thăm

Các công ty lữ hành thường cung cấp dịch vụ thông tin miễn phí cho du khách Trong trường hợp cần thiết, du khách có thể nhận tư vấn từ các doanh nghiệp lữ hành, với nội dung tư vấn chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực liên quan đến du lịch.

+ Lựa chọn loại hình du lịch

+ Lựa chọn sản phẩm du lịch

+ Lựa chọn các loại dịch vụ

+ Lựa chọn thời gian thích hợp cho chuyến đi

+ Lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp

+ Lựa chọn cơ sở lưu trú

Một số vấn đề cơ bản trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà

3.1 Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp

Doanh nghiệp lữ hành thường ký kết hợp đồng kinh tế hoặc thỏa thuận với các nhà cung cấp để đảm bảo việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Hợp đồng này bao gồm các nội dung chính sau đây.

- Nguyên tắc chung của hợp đồng

Phần này thể hiện tinh thần hợp tác trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên trong quá trình trao đổi

- Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành

Phần này đề cập đến các điều khoản liên quan đến thời hạn thông báo yêu cầu phục vụ của doanh nghiệp lữ hành, bao gồm phương thức thông báo, đặt tiền trước và thanh toán Ngoài ra, cũng nêu rõ chế độ phạt tài chính khi doanh nghiệp lữ hành hủy bỏ yêu cầu phục vụ đối với nhà cung cấp Theo thông lệ kinh doanh toàn cầu, mức phạt có thể dao động từ thấp đến cao, tùy thuộc vào thời gian thông báo hủy bỏ và mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp Trong một số trường hợp cụ thể, còn có quy định về việc thay đổi số lượng khách trong đoàn.

- Trách nhiệm của nhà cung cấp

Các nhà cung cấp phải đảm bảo cung cấp hàng hoá và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn Khách sạn có trách nhiệm đảm bảo chất lượng phục vụ, bao gồm trang thiết bị phòng ngủ, vệ sinh và các dịch vụ trong khách sạn Trong một số trường hợp, có thể mô tả chi tiết về phòng ngủ và chế độ ăn uống theo thỏa thuận Khách sạn cũng cần đảm bảo các điều kiện an toàn và phòng cháy chữa cháy Ngoài ra, hợp đồng giữa khách sạn và doanh nghiệp lữ hành có thể quy định các yêu cầu cụ thể, như chế độ nhận đặt chỗ vượt quá công suất của khách sạn.

- Mức giá hoặc tiền hoa hồng

- Các trường hợp bất thường rủi ro,

- Các trường hợp bất khả năng

- Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng

Nội dung chi tiết của các điều khoản trong hợp đồng phụ thuộc chủ yếu vào mối qua hệ giữa các nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành

Hợp đồng trong ngành lữ hành có những điểm khác biệt so với các hợp đồng kinh tế trong các ngành khác, đặc biệt là do đối tượng điều chỉnh chính là con người (khách du lịch) Điều này dẫn đến việc các hợp đồng thường bao gồm nhiều điều khoản liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách du lịch Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp lữ hành không thực hiện hợp đồng một cách chủ động, thì thường sẽ không có hậu quả nghiêm trọng nào xảy ra Điều này tạo ra một mối quan hệ đặc biệt giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ.

Quan hệ ký gửi cho phép các nhà cung cấp không phải chịu trách nhiệm rủi ro về việc không tiêu thụ được sản phẩm Trong hình thức này, nhà cung cấp không nhận lợi nhuận trực tiếp mà chỉ nhận hoa hồng từ việc tiêu thụ sản phẩm Hoa hồng là khoản tiền được trả cho nhà cung cấp dựa trên doanh số bán hàng thành công.

Hoa hồng là sự ưu đãi mà các nhà sản xuất dành cho các doanh nghiệp lữ hành, thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau Việc hiểu rõ bản chất của hoa hồng có thể được tiếp cận qua nhiều định nghĩa khác nhau.

Các nhà cung cấp thường áp dụng mức giá ưu đãi cho các doanh nghiệp lữ hành, với mức giá này thấp hơn từ vài đến hàng chục phần trăm so với giá công bố chính thức Mức chênh lệch này được gọi là tiền hoa hồng bán hàng và dịch vụ, là khoản tiền mà các nhà cung cấp chi trả cho doanh nghiệp lữ hành khi họ bán hoặc tiêu thụ sản phẩm Dù doanh nghiệp lữ hành hoạt động như đại lý hay gửi khách đến cơ sở của nhà cung cấp, bản chất của tiền hoa hồng vẫn không thay đổi, chỉ khác nhau về phương thức thanh toán.

3.2.2 Các hình thức tiền hoa hồng

Có rất nhiều hình thức của tiền hoa hồng Một số hình thức chủ yếu là:

- Tiền hoa hồng cơ bản là mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các nhà cung cấp trả cho các doanh nghiệp

Mức hoa hồng cơ bản cho các dịch vụ hàng hóa du lịch tại Việt Nam và toàn cầu thường được tính bằng phần trăm trên giá bán.

Mức hoa hồng cơ bản tại Việt Nam có sự chênh lệch lớn giữa các doanh nghiệp và địa phương, chủ yếu do mối quan hệ cung cầu và tập quán kinh doanh Tuy nhiên, xu hướng hiện nay cho thấy mức hoa hồng này sẽ dần hòa nhập với các tập quán toàn cầu.

- Tiền hoa hồng khuyến khích:

Khoản tiền thưởng này được các nhà cung cấp chi trả cho doanh nghiệp lữ hành khi họ tiêu thụ sản phẩm vượt qua một mức quy định nhất định.

Các nhà cung cấp có thể quy định mức tiêu thụ sản phẩm cho mỗi lần sử dụng, chẳng hạn như một chuyến bay hoặc một đoàn khách đến khách sạn Họ cũng có thể thiết lập lượng sản phẩm tiêu thụ trong một khoảng thời gian cụ thể, thường là tăng phần trăm hoa hồng so với mức hoa hồng cơ bản.

Trong những điều kiện nhất định, các nhà cung cấp có thể thưởng bằng hình thức phục vụ miễn phí

- Ngoài các hình thức tiền hoa hồng còn có một khoản tiền khác, đó là: tiền đảm bảo hay tiền phạt

Tiền đảm bảo là khoản tiền phạt mà doanh nghiệp lữ hành hoặc nhà cung cấp du lịch phải trả cho bên kia khi không thực hiện các điều kiện đã cam kết Mức phạt này phụ thuộc vào thời hạn thông báo hủy bỏ và mối quan hệ giữa hai bên.

TT Hàng hóa và dịch vụ du lịch Mức hoa hồng cơ bản

Tại Việt Nam Trên thế giới

2 Đặt chỗ trong khách sạn 5-15 8-10

6 Bán các chương trình du lịch trọn gói 5-10 9-10

Bảng 3.1: Mức hoa hồng cơ bản của các hàng hóa và dịch vụ du lịch

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 3

1 Trình bày các căn cứ để định nghĩa các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành

2 Trình bày ý nghĩa của việc phân loại các nhà cung cấp và các tiêu chí để phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành

3 Tiền hoa hồng là gì? Phân loại tiền hoa hồng?

4 Trình bày các cơ sở của mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp

5 Phân loại đại lý lữ hành

6.Trình bày sản phẩm của đại lý lữ hành.

TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành

1.1 Khái niệm và phân loại đại lý lữ hành

Hệ thống đại lý lữ hành ở các nước phát triển có vai trò quan trọng trong phân phối sản phẩm du lịch toàn cầu, với các đại lý lớn như Lunn Poly và Thomas Cook sở hữu hàng trăm điểm bán và doanh thu hàng năm đạt khoảng 2 tỷ USD Sự phát triển của các đại lý này phụ thuộc chủ yếu vào nguồn khách du lịch nội địa, phục vụ chủ yếu cho cư dân địa phương Do đó, các đại lý thường tập trung tại các khu vực đông dân cư và trung tâm kinh tế chính trị, thay vì các điểm du lịch Tại các quốc gia phát triển như Nhật, Pháp, và Anh, sự phân bố của các đại lý lữ hành cũng không đồng đều; ví dụ, thành phố Paris chiếm hơn 75% tổng số đại lý du lịch của Pháp.

Đại lý lữ hành là cầu nối giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thực hiện việc sắp đặt và cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách để nhận hoa hồng Họ cung cấp thông tin, tư vấn và tổ chức dịch vụ cho khách, đồng thời thúc đẩy và bán sản phẩm lữ hành cho các nhà cung cấp Các đại lý lữ hành có thể được gọi là đại diện bán hàng hoặc nhà tư vấn du lịch, và bản chất hoạt động của họ là mua hộ cho người tiêu dùng và bán thuê cho nhà sản xuất hoặc các trung gian khác.

Hiểu theo nghĩa hẹp về lữ hành:

Trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đại lý lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc bán các chương trình du lịch từ doanh nghiệp lữ hành đến tay khách hàng Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017, đại lý lữ hành được định nghĩa là tổ chức hoặc cá nhân nhận bán chương trình du lịch cho khách du lịch để nhận hoa hồng, nhưng không được tổ chức thực hiện các chương trình đó Điều này cho thấy rằng đại lý lữ hành và đại lý du lịch văn phòng du lịch có thể được xem là tương đồng trong chức năng bán hàng của mình.

1.1.2 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành

Với vai trò là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp các đại lý lữ hành có các chức năng sau:

- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch

- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo v.v…

- Trƣng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch

- Tƣ vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp

Chúng tôi cung cấp dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc, bao gồm đăng ký đặt chỗ cho các chuyến du lịch Tất cả dịch vụ này đảm bảo khách hàng có quyền sử dụng khi có nhu cầu.

- Đóng vai trò nhƣ một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp tiếp nhận và trao tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung nhƣ bao hiểm, visa, hộ chiếu, tƣ vấn

- Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất

- Các hoạt động quảng cáo cho các nhà sản xuất

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch

Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại lý lữ hành nhƣ sau:

Để đảm bảo chất lượng phục vụ trong quá trình bán sản phẩm cho khách du lịch, các nhà cung cấp cần chú trọng đến ba yếu tố chính: tốc độ phục vụ, chất lượng phục vụ và thái độ của nhân viên.

Chỉ nên sử dụng tài liệu quảng cáo từ các nhà cung cấp và việc dán tem của đại lý lên các ấn phẩm này chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý từ các nhà quản lý.

Để đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên nghiên cứu và nắm vững mọi thông tin sản phẩm Điều này giúp họ tư vấn hiệu quả, hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Sử dụng mẫu đăng ký đặt chỗ từ các nhà cung cấp là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo tuân thủ các quy định của nhà cung cấp, đặc biệt là trong việc chuyển tiền thu được từ khách hàng đến nhà cung cấp một cách chính xác và minh bạch.

- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quy định

Hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng các yêu cầu cần thiết theo mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của nhà cung cấp là rất quan trọng Đảm bảo rằng mọi thông tin được cung cấp chính xác và đầy đủ sẽ giúp quá trình đặt chỗ diễn ra suôn sẻ Việc tuân thủ các hướng dẫn này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm

- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch

- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch

Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu đại lý du lịch mắc lỗi gây hậu quả xấu cho khách, nhà cung cấp sẽ là pháp nhân chịu trách nhiệm đầu tiên vì đại lý hoạt động với tư cách đại diện cho họ Tuy nhiên, đại lý du lịch vẫn phải chịu toàn bộ trách nhiệm đối với doanh nghiệp lữ hành Nhìn chung, mọi vấn đề bất thường đều liên quan đến trách nhiệm của cả nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành.

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Điều 40 Kinh doanh đại lý lữ hành

1 Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng

2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành

3 Trường hợp khách du lịch mua chương trình du lịch thông qua đại lý lữ hành thì hợp đồng lữ hành đƣợc giao kết giữa khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành giao đại lý; trong hợp đồng phải ghi tên, địa chỉ của đại lý lữ hành Điều 41 Hợp đồng đại lý lữ hành

1 Hợp đồng đại lý lữ hành phải đƣợc lập thành văn bản giữa bên giao đại lý là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành và bên nhận đại lý là tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành

2 Hợp đồng đại lý lữ hành phải có các nội dung sau đây: a) Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý; b) Chương trình du lịch, giá bán chương trình du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán; c) Quyền và trách nhiệm của các bên; d) Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý Điều 42 Trách nhiệm của bên giao đại lý lữ hành

1 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý lữ hành

Tổ chức xây dựng chương trình du lịch

Khu du lịch là khu vực được quy hoạch và đầu tư phát triển với tài nguyên du lịch phong phú, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017, khu du lịch bao gồm cả khu du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia.

2.1.2 Điểm du lịch Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch đƣợc đầu tƣ, khai khác phục vụ khách du lịch (Luật du lịch Việt Nam năm 2017)

Tuyến du lịch là lộ trình kết nối các khu du lịch, điểm du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, đồng thời liên quan đến các phương tiện giao thông như đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường hàng không, theo quy định của Luật du lịch Việt Nam năm 2017.

Tuyến du lịch đƣợc phân chia thành hai loại: tuyến du lịch quốc gia và tuyến du lịch địa phương

Chuyến du lịch là một hành trình được tổ chức trước, bao gồm việc tham quan nhiều điểm đến và quay trở về địa điểm khởi hành Các chuyến du lịch thường đi kèm với các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và nhiều dịch vụ khác.

Hỗ trợ của nhà cung cấp

Hỗ trợ của kế toán

Hỗ trợ của nhà cung cấp

Nhận thông tin phản hồi

Khách tiêu dùng dịch vụ

Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể

Chương trình du lịch là tài liệu mô tả lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định cho chuyến đi của du khách, từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc (Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017)

2.2 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch thông thường thực hiện theo quy trình gồm các bước sau đây:

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch

- Xác định đối tượng khách cần nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

- Xác định thông tin nghiên cứu Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đảm bảo các tiêu thức:

+ Mục đích đi du lịch

+ Khả năng chi tiêu trong du lịch

+ Tập quán và hành vi tiêu dùng

+ Thời điểm đi du lịch,

+ Nghiên cứu khả năng cung ứng

Xác định mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và nội dung chương trình du lịch là rất quan trọng, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch giúp tối ưu hóa chương trình du lịch, đồng thời đảm bảo rằng các tài nguyên và dịch vụ có thể đáp ứng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm của du khách.

- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát

- Phân tích, xử lý, sử dụng thông tin

- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát

Bước 2 : Nghiên cứu, khảo sát khả năng đáp ứng (tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch)

* Nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch

- Xác định đối tượng, phương pháp, thời gian, nhân lực nghiên cứu, khảo sát

- Xác định các tiêu thức, căn cứ nghiên cứu, khảo sát

Các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch gồm:

+ Tính chất, ý nghĩa của tài nguyên du lịch;

+ Giá trị của tài nguyên du lịch;

+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch;

+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch với mục đích đi du lịch của khách;

+ Các hoạt động có thể tham gia, thời gian có thể tham gia các hoạt động;

+ Khả năng liên kết với các tuyến điểm du lịch khác;

+ Môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

Xác định mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch với nội dung chương trình du lịch là rất quan trọng Điều này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách du lịch và cơ cấu dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra Việc phân tích mối liên hệ này sẽ hỗ trợ trong việc tối ưu hóa các chương trình du lịch, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát

- Phân tích, xử lý, khai thác, sử dụng thông tin, quản lý hệ thống thông tin khảo sát

- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát

* Nghiên cứu điều kiện cung ứng các dịch vụ

- Xác định đối tượng, phương pháp, thời gian, nhân lực nghiên cứu, khảo sát

- Xác định các tiêu thức, căn cứ nghiên cứu điều kiện cung ứng các dịch vụ trên các mặt cơ bản:

+ Giao thông vận chuyển khách du lịch trên tuyến điểm du lịch; + Điều kiện lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác

- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện giao thông vận chuyển bao gồm :

+ Khoảng cách, tuyến đường, điểm dừng, điểm đỗ giữa các tuyến điểm du lịch

+ Thời gian di chuyển + Giá cả

+ Mức độ an toàn + Điều kiện về các loại hình giao thông trên tuyến điểm + Tính tiện nghi của dịch vụ vận chuyển

+ Hiệu quả tham quan du lịch

+ Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với doanh nghiệp vận chuyển

+ Chính sách của hãng vận chuyển + Các dịch vụ bổ sung trong quá trình vận chuyển + Tính độc đáo của phương tiện

- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện lưu trú bao gồm:

Thứ hạng, quy mô và vị trí của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Kiến trúc độc đáo và mức giá hợp lý cũng là yếu tố quyết định sự lựa chọn của du khách Danh tiếng của khách sạn, cùng với mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi lưu trú.

+ Trang thiết bị + Các dịch vụ + Mức độ vệ sinh

- Các tiêu thức nghiên cứu điều kiện ăn uống bao gồm:

Nhà hàng tọa lạc tại vị trí đắc địa, với kiến trúc hiện đại và ấn tượng Quy mô của nhà hàng rộng rãi, tạo không gian thoải mái cho thực khách Thực đơn đa dạng và phong phú, bao gồm nhiều món ăn đặc sản hấp dẫn, đồng thời đảm bảo tính ổn định để mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.

Mức độ vệ sinh trong nhà hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm việc duy trì sạch sẽ khu vực xung quanh và bên trong nhà hàng, đảm bảo vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ, cùng với việc tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.

Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống với nhiều phương thức phục vụ đa dạng, đảm bảo số giờ phục vụ linh hoạt để phục vụ nhu cầu của khách hàng Danh tiếng của nhà hàng được xây dựng từ chất lượng món ăn và dịch vụ tận tâm của đội ngũ nhân viên Giá cả hợp lý cùng mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp lữ hành góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho thực khách.

Để tổ chức các hoạt động tham quan cho khách du lịch doanh nghiệp, cần nghiên cứu các điều kiện liên quan đến dịch vụ và nhu cầu của khách, bao gồm dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí và mua sắm Ngoài ra, các sự kiện đặc biệt như hội nghị, hội thảo khoa học, và các sự kiện văn hóa, thể thao cũng cần được xem xét, vì chúng có khả năng thu hút khách du lịch Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thông tin về các liên hoan du lịch, hội chợ quốc gia và quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Mối quan hệ giữa các tiêu thức nghiên cứu khảo sát tài nguyên du lịch và nội dung chương trình du lịch là rất quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của khách du lịch Đồng thời, sự kết hợp này cũng tác động đến cơ cấu dịch vụ mà các nhà cung cấp du lịch đưa ra, nhằm đáp ứng tốt nhất mong đợi của du khách Việc xác định rõ ràng các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Tiến hành khảo sát, tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát

- Phân tích, xử lý, khai thác, sử dụng thông tin, quản lý hệ thống thông tin khảo sát

- Tổng kết, đánh giá hiệu quả công tác khảo sát

Bước 3: Xác định khả năng của doanh nghiệp lữ hành

* Khả năng của doanh nghiệp lữ hành đƣợc thể hiện trên nhiều khía cạnh: tiềm lực tài chính,

- Khả năng và kinh nghiệm tổ chức

- Mối quan hệ (với các cơ quan hữu quan, với các nhà cung cấp )

- Nguồn nhân lực (điều hành, thị trường và hướng dẫn)

- Sự hiểu biết của doanh nghiệp về đối tác cũng nhƣ luật pháp và thông lệ trong kinh doanh tại các thị trường mới

- Khả năng khai thác thị trường khách

- Uy tín của doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh trên thị trường

Doanh nghiệp lữ hành cần thực hiện đánh giá khách quan để xác định vị trí của mình trên thị trường Họ chỉ nên tổ chức các chương trình du lịch mà mình có khả năng thực hiện một cách hiệu quả.

* Việc xác định vị trí và khả năng của doanh nghiệp cần căn cứ các kết quả phân tích các mặt cơ bản dưới đây:

- Phân tích sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp, kết quả đạt đƣợc

- Phân tích uy tín của doanh nghiệp với khách hàng, đối tác

- Phân tích khả năng tài chính

- Phân tích năng lực quản lý, trình độ nhân viên

- Phân tích về khả năng ứng dụng khoa học công nghệ

Phân tích khả năng doanh nghiệp là bước quan trọng giúp xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác phù hợp và lựa chọn các dịch vụ du lịch liên kết hợp lý.

Khi nhà quản trị triển khai việc xác định vị trí và khả năng của doanh nghiệp, cần lập kế hoạch chi tiết, phân tích các căn cứ, phân công công việc rõ ràng, xác định thời gian thực hiện, và thực hiện kiểm tra giám sát Đồng thời, việc đánh giá kết quả của những người thực hiện cũng cần phải khách quan và hợp lý.

Bước 4: Xây dựng chủ đề của chương trình

Tổ chức bán các chương trình du lịch

Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch là quá trình kết hợp các phương thức truyền thông nhằm truyền tải thông tin về các chương trình du lịch đến người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu Hoạt động này bao gồm các yếu tố như quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ và chào hàng trực tiếp.

3.1 Các hoạt động xúc tiến các chương trình du lịch

3.1.1 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch

Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm kích thích nhu cầu của khách du lịch đối với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm quảng cáo cần phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch và nhu cầu, mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng.

Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

- Quảng cáo bằng các ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và truyền thanh, thƣ điện tử, hoặc bằng các trang website…

- Các hoạt động nhƣ tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ…

- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch

- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo

Tập gấp đóng vai trò đặc trưng trong các hình thức du lịch nhờ khả năng chứa đựng thông tin lớn và cung cấp nội dung phù hợp với đặc điểm của chương trình du lịch.

+ Thứ hai, dễ phân phát và dễ chấp nhận, mệnh sống dài

+ Thứ ba, giá thành rẻ

+ Thứ tƣ, hình thức quảng cáo truyền thống, đƣợc các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch

Tập gấp thường được in với kích cỡ nhỏ (10cm x 25cm) có từ 3 – 5 gấp (6 – 10 trang) với những nội dung chủ yếu sau đây:

Trang bìa ngoài cần được thiết kế đẹp mắt, với hình ảnh ấn tượng và cách trình bày tinh tế, phản ánh tinh thần của các chương trình du lịch Điều này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo ấn tượng mạnh mẽ với người xem.

+ Giới thiệu khái quát về công ty

+ Trình bày các chương trình du lịch Số lượng các chương trình du lịch không nên quá nhiều, tối đa từ 3- 4 chương trình

+ Một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ lưu trú

+ Các quy định chủ yếu của chương trình

+ Trong những điều kiện cho phép có thể in mức giá và thời điểm tổ chức + Phương thức liên lạc với doanh nghiệp lữ hành

Các chiến dịch quảng cáo cho chương trình du lịch ngày càng trở nên phong phú và tốn kém, với việc các doanh nghiệp lữ hành mời các ngôi sao nghệ thuật, nhân vật nổi tiếng và nhà báo tham gia chuyến đi miễn phí Mặc dù chi phí cao, nhưng sự hiện diện của những người nổi tiếng này tạo sức hút mạnh mẽ, giúp thu hút khách du lịch mua tour của doanh nghiệp.

3.1.2 Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng

Hoạt động tuyên truyền đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu du lịch và nâng cao uy tín của doanh nghiệp lữ hành Qua việc cung cấp thông tin về các tuyến và điểm du lịch mới, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo hình, báo nói, báo viết và báo điện tử, cùng sự hỗ trợ của phóng viên, giúp lan tỏa thông điệp hiệu quả đến công chúng.

Trong ngành du lịch hiện đại, tuyên truyền đóng vai trò quan trọng giúp các doanh nghiệp lữ hành đạt được mục tiêu kinh doanh Thông qua các chiến lược tuyên truyền hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức thương hiệu, thu hút khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.

- Thứ nhất, tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới (điểm đến, tổ chức, con người và ý tưởng)

- Thứ hai, tạo dựng uy tín bởi được nhiều người biết đến thông qua các trang báo

- Thứ ba, tạo điều kiện tốt cho người bán hàng và các kênh phân phối chương trình du lịch của doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều sản phẩm

Hình thức tuyên truyền thường có chi phí thấp hơn so với quảng cáo, mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều hình thức tuyên truyền hiệu quả để thu hút khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu.

Xuất bản ấn phẩm và tổ chức sự kiện đặc biệt là những hoạt động quan trọng giúp cung cấp thông tin cho các nhà báo, đồng thời tạo cơ hội cho họ tham gia phỏng vấn và thuyết trình Ngoài ra, việc tham gia vào các hoạt động xã hội và từ thiện cũng góp phần xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

3.1.3 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại

Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong ngành du lịch nhằm kích thích đội ngũ bán hàng của các đại lý và doanh nghiệp lữ hành, tạo động lực để họ tăng cường bán các chương trình du lịch Doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức khuyến mại như tăng hoa hồng cơ bản và hoa hồng thưởng, đồng thời thiết lập các chính sách ưu đãi để hỗ trợ nhân viên bán hàng và đại lý, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả hơn.

Hoạt động khuyến mãi du lịch là việc áp dụng các biện pháp nhằm kích thích khách hàng sẵn sàng mua chương trình du lịch Những hình thức khuyến mãi phổ biến bao gồm tặng quà, tham gia cuộc thi, phát phiếu mua chương trình du lịch, hoàn tiền, và bán với giá ưu đãi Để triển khai hiệu quả các hoạt động này, nhà quản lý cần xác định rõ cường độ kích thích, điều kiện tham gia, phương tiện truyền thông, thời gian thực hiện, ngân sách và cách đánh giá kết quả của chương trình khuyến mãi.

Chào bán chương trình du lịch trực tiếp:

Hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp là phương pháp tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp tại địa chỉ của họ Doanh nghiệp lữ hành áp dụng nhiều biện pháp và hình thức khác nhau để kinh doanh chương trình du lịch, nhằm thu hút sự quan tâm và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

+ Gửi chương trình du lịch

+ Giá của chương trình và các thủ tục đăng ký qua đường bưu điện

+ Qua truyền hình (chương trình hãy chọn giá đúng và đặc biệt là kinh doanh trực tuyến)

Khi xây dựng các chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình

Theo đánh giá và kết quả nghiên cứu thì nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt Nam được sắp xếp như sau:

- Khách du lịch quốc tế:

+ Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế

+ Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam

+ Các doanh nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài

+ Các mối quan hệ cá nhân của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp với khách du lịch quốc tế

+ Các đối tƣợng khách đi lẻ, khách tự đến

- Khách du lịch nội địa:

+ Các doanh nghiệp lữ hành trong nước

+ Các tổ chức kinh tế

+ Các cơ quan hành chính

+ Các tổ chức sự nghiệp: viện nghiên cứu, trường học…

+ Các tổ chức xã hội, đoàn thể

+ Các đối tƣợng khách trực tiếp đến với doanh nghiệp lữ hành

+ Các mối quan hệ thân quen khác

3.3 Hợp đồng giữa các doanh nghiệp lữ hành và với khách du lịch

Hợp tác giữa các công ty lữ hành là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với công ty lữ hành Việt Nam, nơi mà việc tiếp cận khách quốc tế tại nơi cư trú gặp nhiều khó khăn Do đó, việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách trở thành một nhu cầu thiết yếu Các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường thiết lập một bản hợp đồng hoặc thỏa thuận với những nội dung cơ bản để đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên.

Nguyên tắc chung: thể hiện ý chí hợp tác của hai bên

Doanh nghiệp có trách nhiệm thu hút khách hàng thông qua quảng cáo và tuyên truyền, đồng thời hỗ trợ khách trong việc làm thủ tục visa, hộ chiếu và bảo hiểm Ngoài ra, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin cần thiết cho du khách, bao gồm thời hạn và phương thức thông báo về các yêu cầu phục vụ như danh sách đoàn, chương trình du lịch, yêu cầu về di chuyển, ăn uống, tham quan và các nhu cầu đặc biệt khác.

Công ty nhận khách có trách nhiệm cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng và nội dung mà công ty gửi khách Đồng thời, công ty cũng phải đảm bảo thực hiện đúng các thủ tục xuất nhập cảnh và gia hạn visa cho khách hàng.

+ Phương thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt

+ Các trường hợp bất thường có thể xảy ra và nguyên tắc, phương hướng giải quyết

+ Các trường hợp bất khả kháng, các điều khoản thực hiện

+ Phần phụ lục bao gồm các chương trình du lịch sẽ được thực hiện

Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

4.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm số lượng khách, thời gian và nguồn gốc phát sinh của chương trình Toàn bộ các hoạt động có thể được chia thành các giai đoạn cụ thể để quản lý hiệu quả hơn.

4.1.1 Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu khi công ty tổ chức bán và kéo dài đến khi chương trình du lịch được thống nhất giữa các bên tham gia Nếu công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, các công việc chủ yếu sẽ bao gồm việc thỏa thuận và chuẩn bị cho chương trình du lịch.

Nhận thông báo từ các công ty hoặc đại lý bán hàng về khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình tiếp thị Những thông báo này thường được gửi từ phòng Marketing và cần phải bao gồm đầy đủ thông tin cần thiết về khách hàng.

+ Quốc tịch của đoàn khách + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan

+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn + Hình thức thanh toán

4.1.2 Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện

Sau khi đạt được thỏa thuận với khách du lịch, bước tiếp theo là chuẩn bị cho việc thực hiện chương trình du lịch Công việc này được đảm nhận bởi bộ phận điều hành.

+ Xây dựng các chương trình chi tiết với những điểm du lịch mà khách sẽ đến tham quan

Khách hàng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích khi đặt phòng tại khách sạn Phòng điều hành thường liên lạc với hệ thống khách sạn qua điện thoại để trao đổi về các yêu cầu như số lượng phòng, loại phòng, chất lượng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn, mức ăn, giá cả và phương thức thanh toán, ngay sau khi nhận thông báo từ bộ phận Marketing.

Sau khi hoàn thiện các chương trình và dịch vụ như đặt phòng và đặt ăn, bộ phận điều hành cần chuẩn bị phương tiện vận chuyển cho khách Việc này bao gồm đăng ký vé máy bay, tàu hỏa, điều động và thuê xe ô tô, cũng như sắp xếp hướng dẫn viên cho hành trình.

Trong giai đoạn này, nhân viên bộ phận điều hành chuẩn bị kỹ lưỡng mọi vấn đề liên quan đến chương trình du lịch, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo Đồng thời, bộ phận này cũng phải lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp để triển khai chương trình du lịch hiệu quả.

+ Xây dựng danh sách các nhà cung cấp

+ Tìm hiểu thông tin về sản phẩm của các nhà cung cấp

+ Lựa chọn các nhà cung cấp thích hợp

+ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp

4.1.3 Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Ở giai đoạn này mọi công việc đều do hướng dẫn viên thực hiện Công việc của hướng dẫn viên bao gồm:

* Đón tiếp khách và phục vụ tại khách sạn:

Hướng dẫn viên sẽ đón đoàn khách tại địa điểm quy định theo hợp đồng đã ký kết, thường có mặt trước 30 phút để chuẩn bị Trong suốt hành trình, họ cần giới thiệu những nét đặc sắc của cảnh vật đất nước cho du khách Ngoài việc hướng dẫn, họ còn tổ chức và sắp xếp chỗ ăn, ngủ, cũng như tham quan các điểm du lịch Hướng dẫn viên cũng thông báo lịch trình cho đoàn và thường xuyên kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ và đúng chủng loại, tránh tình trạng thiếu hoặc thay đổi dịch vụ trong chương trình du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu nội dung và các điểm tham quan cho đoàn khách một cách ngắn gọn, dễ hiểu và chính xác Họ không chỉ là người tổ chức và phiên dịch mà còn là người quản lý đoàn, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách trong suốt hành trình Ngoài ra, hướng dẫn viên còn phải xử lý kịp thời các tình huống bất thường như mất hành lý, hỏng xe, khách ốm đau, tai nạn, khách bị lạc hay hoả hoạn trong khách sạn Chính vì vậy, trách nhiệm và vai trò của họ quyết định chất lượng của chương trình du lịch.

Tiễn khách là công việc cuối cùng của hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách, vì vậy họ cần chú ý đến việc tạo ấn tượng tốt, cảm ơn khách đã tham gia và ghi nhận phản hồi để cải thiện dịch vụ.

- Kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, phương tiện chuyên chở họ

- Kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khách sạn để bảo đảm đầy đủ cho việc xuất cảnh của khách

- Phát và thu các phiếu trƣng cầu ý kiến của khách

- Phải đưa khách đến sân bay ít nhất 1h30 trước giờ bay đối với các chuyến bay nội địa và 2h30 đối với các chuyến bay quốc tế

Khi đến địa điểm xuất phát, hãy hướng dẫn khách rõ ràng về các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh và cửa hàng Đồng thời, theo dõi quá trình vận chuyển hành lý và đảm bảo an toàn cho khách.

- Giúp khách làm các thủ tục xuất, cảnh (nếu cần thiết) gồm:

+ Trả lệ phí sân bay

+ Cân và ký gửi hành lý theo máy bay

+Trình hộ chiếu, phiếu lên máy bay và giấy phép xuất nhập cảnh để vào phòng chờ

4.1.4 Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch

Khi một chương trình du lịch kết thúc, hướng dẫn viên vẫn phải thực hiện nhiều công việc quan trọng liên quan đến chuyến đi Những nhiệm vụ cụ thể mà họ cần giải quyết bao gồm việc tổng kết, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, và xử lý các vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi.

- Các báo cáo của hướng dẫn viên:

Trước khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ lấy tạm ứng tiền để thanh toán các chi phí như khách sạn, ăn uống và vé thắng cảnh Sau khi hoàn tất chuyến đi, họ sẽ làm thủ tục thanh toán với phòng tài chính kế toán bằng các mẫu đơn có sẵn, liệt kê các khoản chi phí đã sử dụng trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và đề nghị thanh toán.

+Thanh quyết toán hợp đồng

- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách

- Nhận phiếu ý kiến từ khách

- Xử lý các công việc còn lại sau khi kết thúc chương trình du lịch như khách bị ốm đau, hành lý thất lạc, hỏng xe

4.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch chủ yếu được thực hiện thông qua hướng dẫn viên, người có trách nhiệm tổ chức đón tiếp, phục vụ và hỗ trợ khách du lịch trong suốt quá trình tham quan Hướng dẫn viên không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn đảm bảo rằng nhu cầu và mong muốn của khách hàng được thỏa mãn dựa trên các hợp đồng và chương trình du lịch đã được thỏa thuận Trong suốt chuyến đi, họ là đại diện chính của công ty lữ hành, đồng hành cùng đoàn khách và cung cấp các dịch vụ thông tin, tổ chức Do đó, vai trò của hướng dẫn viên là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành.

Quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch bao gồm các công việc sau:

- Chuẩn bị chương trình du lịch

- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn

- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan

- Xử lý các trường hợp bất thường

- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc

4.3 Các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi của khách

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Một số khái niệm về chất lƣợng sản phẩm lữ hành

1.1 Chất lượng sản phẩm lữ hành

Trong giai đoạn cạnh tranh ban đầu, giá cả là yếu tố quyết định, nhưng theo sự phát triển của kinh doanh, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố cốt lõi để phân thắng bại Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật này, khi việc nâng cao chất lượng gắn liền với việc mở rộng thị trường trở thành vấn đề sống còn Để nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, có thể nhắc đến phương châm của câu lạc bộ Địa Trung Hải: “Chất lượng bằng mọi giá!” và của hãng ô tô Ford.

“Chất lƣợng là yếu tố đầu tiên”

1.1.1 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ

Chương trình du lịch là sự kết hợp của nhiều dịch vụ riêng lẻ nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách Để hiểu rõ về chất lượng của chương trình du lịch, cần xem xét các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, sự không đồng đều, tính chất lỏng lẻo, và quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng.

Một là, đa số các các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry

Dịch vụ không phải là một sản phẩm cụ thể có thể nhìn thấy, đếm hay lưu trữ trước khi tiêu dùng, mà là kết quả của một quá trình Điều này tạo ra khó khăn cho các nhà cung cấp trong việc hiểu cảm nhận của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ có tính chất không đồng đều, phụ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Booms và Bitner 1981).

Dịch vụ mang tính chất hay lỏng, theo Eiglier và Langeard (1975), có nghĩa là nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và địa điểm quy định, nó sẽ bị coi là mất đi.

Sự tiêu dùng không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải có mặt và tham gia trực tiếp vào việc thực hiện dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và khó đo lường do bốn đặc điểm chính của nó Vì vậy, các nhà quản lý dịch vụ cần chú ý đến các tiêu chí mà khách hàng thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Carman (1990) cùng với các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đã chỉ ra tầm quan trọng của việc hiểu rõ những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng (Oliver, 1980; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi và thực tế; nếu thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là chất lượng tốt, ngược lại, nếu thấp hơn mong đợi, dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém Chất lượng dịch vụ còn được phân thành hai loại: chất lượng "kỹ thuật" (Technical quality) và chất lượng "chức năng" (Functional quality) (Grönroos, 1984) Chất lượng "kỹ thuật" liên quan đến nội dung dịch vụ mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng "chức năng" đề cập đến cách thức dịch vụ được cung cấp Đối với người tiêu dùng, chất lượng "chức năng" thường là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, như trong trường hợp một nhà hàng, nơi khách hàng có thể chú trọng đến cách phục vụ hơn là món ăn.

1.1.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm

Các nhà quản lý hiện đại đồng thuận rằng chất lượng sản phẩm bao gồm sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng, cũng như mức độ sản phẩm đạt được so với các đặc điểm này Việc phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp độ giúp tách biệt hai quá trình độc lập, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và cải thiện chất lượng sản phẩm.

Chất lượng thiết kế sản phẩm phản ánh sự phù hợp của các đặc điểm sản phẩm với mục đích sử dụng, đồng thời đảm bảo tính tiện lợi cho người tiêu dùng.

Chất lượng sản xuất sản phẩm được xác định bởi khả năng sản xuất đồng loại với khối lượng lớn và tuân thủ đúng thiết kế ban đầu Những sai sót trong quá trình sản xuất có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng của sản phẩm, ngay cả khi chúng được thiết kế hoàn hảo.

Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện trong 5 khía cạnh cơ bản sau đây:

- Chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lƣợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lƣợng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm)

Không phải mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng; thường chỉ một số đặc điểm được đánh giá cao hơn Ví dụ, vị trí thuận tiện và dịch vụ tại phòng là quan trọng đối với khách thương gia, nhưng không phải với khách du lịch Chất lượng sản phẩm thường phụ thuộc vào mục tiêu thị trường và yêu cầu kỹ thuật sản xuất, do đó doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp hoặc mức độ thỏa hiệp giữa hai yếu tố này Trong thiết kế, chất lượng cần được chuyển hóa thành sản phẩm, khiến thiết kế đóng vai trò quyết định cho các đặc điểm sau này Quá trình sản xuất, với sự tham gia của con người và thiết bị, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố ngẫu nhiên, tác động đến chất lượng sản phẩm.

1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):

Chất lượng chương trình du lịch được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng, cũng như mức độ thực hiện so với thiết kế ban đầu.

1.2.2 Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Chất lượng chương trình du lịch phản ánh mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng và sự thỏa mãn của họ đối với động cơ đi du lịch cụ thể Nó thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi tham gia chuyến đi trong một chương trình du lịch nhất định.

Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau:

S (Satisfation): Sự thỏa mãn của khách hàng

P (Perception): Cảm nhận đƣợc của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch

- Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách

Kỳ vọng của khách hàng đối với chương trình du lịch bắt nguồn từ mục đích chuyến đi và đặc điểm tâm lý cá nhân, xã hội Khi lựa chọn chương trình, họ mong muốn các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình Kỳ vọng này cũng bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm từ các chuyến đi trước và thông tin thu thập về doanh nghiệp lữ hành qua quảng cáo, giới thiệu chính thức hoặc truyền miệng từ người thân, bạn bè Nếu thông tin không chính xác, như quảng cáo không trung thực hay đồn đại phóng đại, sẽ dẫn đến kỳ vọng sai lệch, khiến khách hàng không hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ kém Do đó, việc chú trọng vào hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán là cần thiết để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chương trình du lịch.

- P (Perception) cảm nhận của khách

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

Chất lượng chương trình du lịch không phải là cố định mà biến đổi theo nhiều yếu tố, bao gồm đặc điểm của quá trình cung ứng, yêu cầu từ từng thị trường cụ thể như quốc gia hay khu vực, và môi trường kinh doanh hiện tại.

Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, bao gồm các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp lữ hành và các yếu tố bên ngoài Những nhân tố này sẽ được phân tích và khái quát trong quá trình dưới đây.

Sơ đồ 5.1: Các nhân tố tác động tới chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị và quy trình công nghệ Theo các chuyên gia Mỹ như Tiến sỹ Edwards Deming và Tiến sỹ Joseph Juran, khoảng 85% vấn đề chất lượng sản phẩm xuất phát từ quản lý, cho thấy vai trò quan trọng của người quản lý trong việc khắc phục các vấn đề này Mặc dù vậy, nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên, cũng đóng góp đáng kể vào chất lượng sản phẩm Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách thức quản lý chất lượng trong ngành lữ hành.

Theo các phân tích thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm:

Quản lý Đại lý du lịch

Văn h oá xã h ội Đ ố i th ủ cạ n h tr an h C ô n g n g hệ

2.1 Các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố bên trong, bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị và quy trình công nghệ, đều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành Các chuyên gia về chất lượng sản phẩm nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của du khách.

Theo Tiến sỹ Edwards Deming và Tiến sỹ Joseph Juran, 85% vấn đề chất lượng sản phẩm xuất phát từ quản lý Họ nhấn mạnh rằng chính các nhà quản lý, không phải nhân viên, mới có khả năng và quyền hạn để giải quyết các vấn đề về chất lượng Tuy nhiên, nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên trong ngành du lịch, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã làm thay đổi cách thức quản lý chất lượng trong lĩnh vực lữ hành.

Lao động của doanh nghiệp

Trong lĩnh vực dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Con người không chỉ là nhân tố chính trong việc thực hiện và quản lý dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến sự hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Để thiết kế một chương trình du lịch hấp dẫn, nhân viên cần có chuyên môn và kinh nghiệm thực tế; nếu không, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Một chương trình du lịch kém chất lượng không chỉ làm giảm uy tín của hướng dẫn viên mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp trong mắt khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng của nhân viên sẽ trực tiếp góp phần vào sự thỏa mãn của khách du lịch, tạo nên một vòng tròn tích cực trong dịch vụ.

Trình độ tổ chức quản lý và môi trường văn hóa của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự phối hợp giữa các bộ phận Khả năng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng của cán bộ quản lý ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Trao quyền cho nhân viên, bằng cách cung cấp kỹ năng và công cụ cần thiết, là một yếu tố quan trọng trong quản lý, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này cho phép nhân viên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách du lịch và khắc phục sai sót kịp thời Do đó, nâng cao trình độ quản lý và cải tiến phương thức quản lý là cơ hội để nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.

Độ hữu hình của dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Nó cũng tác động đến hành vi và sự lựa chọn của khách hàng Dưới đây là bảng liệt kê một số yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ.

Thiết kế bề ngoài của doanh nghiệp Nơi để xe

Phong cảnh Môi trường xung quanh

Thiết kế nội thất của doanh nghiệp Các thiết bị trong doanh nghiệp Cách bài trí trong doanh nghiệp Bầu không khí trong doanh nghiệp

Danh thiếp Đồ dùng văn phòng (giấy, bút ) Trình bày quảng cáo

Trang phục của nhân viên Tập gấp, tờ rơi

Bảng 5.1: Các yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ

(Nguồn: Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Biner (2000), Service Marketing,

Vai trò của các nhân tố này trong sự tác động tới chất lƣợng dịch vụ cung cấp nh sau:

Các nhân tố này được xem như "bao bì" của dịch vụ, truyền tải ấn tượng bên ngoài về những trải nghiệm mà khách du lịch sẽ nhận được Chúng tạo nên "diện mạo" của doanh nghiệp và hình thành "ấn tượng ban đầu" rất quan trọng trong ngành du lịch.

Thiết kế hợp lý và trang bị thiết bị hoạt động hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và khách du lịch, giúp họ đạt được mục tiêu của mình Sự hài lòng của khách du lịch tăng lên khi họ có trải nghiệm tích cực khi tương tác với nhân viên doanh nghiệp.

Góp phần vào quá trình "xã hội hoá", việc giúp nhân viên và khách hàng nhận thức rõ vai trò và mối quan hệ của họ là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và hành vi của mình đối với đồng nghiệp và khách hàng, mà còn hướng dẫn khách hàng về cách ứng xử và giao tiếp phù hợp.

Để doanh nghiệp nổi bật trong môi trường cạnh tranh, việc tạo ra sự khác biệt hóa là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ giúp tái định vị hình ảnh của doanh nghiệp mà còn thu hút được một phân khúc thị trường mới.

2.2 Các yếu tố bên ngoài

Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm những tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành, như khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội.

Khách du lịch là trung tâm của chất lượng sản phẩm trong các chương trình du lịch, không chỉ là người mua mà còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận của từng thành viên trong đoàn, vì vậy chương trình cần được thiết kế để đáp ứng mong đợi của đa số khách Trong quá trình thực hiện, việc chú ý đến từng du khách cụ thể để điều chỉnh phương pháp là rất quan trọng Các dịch vụ trước và sau chuyến đi cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua và cảm nhận của khách du lịch.

Các đại lý du lịch và nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm lữ hành Du khách thường có ấn tượng đầu tiên về sản phẩm qua các đại lý du lịch, vì vậy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là cần thiết Sự kết hợp giữa các tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp các công ty lữ hành cải thiện chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, việc tạo ra và duy trì chất lượng sản phẩm là một thách thức liên tục, đòi hỏi quá trình quản lý bền bỉ và lâu dài Bài viết sẽ trình bày một số biện pháp chủ yếu nhằm đạt được mục tiêu chất lượng này.

Đánh giá và quản lý chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

3.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

3.1.1 Đánh giá theo thiết kế và thực hiện

Chất lượng sản phẩm lữ hành được xác định bởi các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, bao gồm hai mức độ chính Những yếu tố này nằm trong quỹ đạo chung của ngành du lịch.

Mức độ phù hợp của các chương trình và dịch vụ du lịch với nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Sự đa dạng trong nhu cầu du lịch đòi hỏi các chương trình và dịch vụ phải phong phú và độc đáo Trước khi được giới thiệu và thực hiện, các chương trình du lịch đã được thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm Để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch, có thể đưa ra một số tiêu chí cụ thể.

Lịch trình du lịch cần được thiết kế một cách hài hòa và hợp lý, đảm bảo an toàn cho du khách Điều này bao gồm việc cân nhắc từng chi tiết nhỏ như thời gian ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và tham quan.

+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

Chương trình du lịch nổi bật với tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch, mang đến cho du khách những trải nghiệm khó quên Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong chương trình đều có uy tín cao và chất lượng sản phẩm đảm bảo, giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn Đặc biệt, mức giá của chương trình rất hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khám phá những điểm đến tuyệt vời.

Một chương trình du lịch được thiết kế tốt có thể dẫn đến kết quả không như mong đợi, mặc dù hiện tượng này không phổ biến nhưng vẫn xảy ra trong ngành lữ hành Doanh nghiệp lữ hành thường gặp khó khăn trong việc duy trì và đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra trong giai đoạn thiết kế Hơn nữa, các nhà phân phối sản phẩm du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài mà họ không thể kiểm soát, dẫn đến sự chênh lệch giữa kế hoạch và thực tế.

Các yếu tố ngẫu nhiên và khách quan có ảnh hưởng lớn đến quá trình thực hiện sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Một kỳ nghỉ biển lý tưởng có thể trở thành thảm họa nếu gặp thời tiết xấu như mưa liên tục, hoặc khi các khách sạn không thực hiện đúng cam kết đặt chỗ trong mùa cao điểm.

Những khía cơ bản để đánh giá chất lƣợng thực hiện bao gồm:

- Dịch vụ bán và đăng ký chỗ

- Chất lượng hướng dẫn viên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

- Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị - luật pháp, xã hội

- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

- Sự hài lòng của khách du lịch

Chất lƣợng sản phẩm lữ hành phân tích theo nguồn cung cấp dịch vụ có thể chia thành 2 nhóm cơ bản:

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành bao gồm thiết kế chương trình, đội ngũ hướng dẫn viên, cũng như dịch vụ bán hàng và đăng ký đặt chỗ Tất cả các sản phẩm và dịch vụ này đều do chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp, như khách sạn, có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp lữ hành Mặc dù doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác này, nhưng họ vẫn gặp khó khăn trong việc đảm bảo sự hoàn thiện trong dịch vụ.

Các yếu tố thiên nhiên và xã hội nằm ngoài sự kiểm soát của công ty Để hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm, có thể tham khảo bản đánh giá chất lượng sản phẩm được áp dụng trong Giải thưởng Quốc gia về Chất lượng Sản phẩm của Mỹ, The Malcolm Baldrige National Quality Award.

3.1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

- Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Việc đánh giá chất lượng tour du lịch của doanh nghiệp cần được cải tiến và đổi mới để phù hợp với xu thế hội nhập toàn cầu và đặc điểm của ngành du lịch trong thế kỷ 21 Điều này giúp phản ánh chính xác chất lượng của từng thành phần trong chương trình du lịch, từ đó đưa ra giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng dịch vụ Để đánh giá tổng thể chất lượng chương trình du lịch, cần xây dựng hệ thống tiêu chí giúp thu thập thông tin chính xác, phục vụ quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp lữ hành và cơ quan quản lý nhà nước Tiêu chí là những tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc cần thiết để đánh giá chất lượng hiệu quả.

Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch bao gồm những yếu tố quan trọng từ các thành phần chính như doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, và các cơ quan công quyền Khách du lịch mong đợi chương trình du lịch phải đảm bảo tính tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự và an toàn Chất lượng chương trình du lịch được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, tức là việc cung cấp sản phẩm đúng nhu cầu với mức giá hợp lý và đúng thời gian yêu cầu.

Sự thoả mãn của khách hàng trong ngành lữ hành được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả và mong đợi Để phát triển kinh doanh lữ hành, cần tập trung vào ba vấn đề cơ bản: đầu tiên, tài nguyên du lịch có đặc trưng hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu hay không; thứ hai, cơ sở vật chất và kỹ thuật có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không; và cuối cùng, chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách hay không Giải quyết ba vấn đề này sẽ giúp đạt tiêu chuẩn chất lượng cho chương trình du lịch, bao gồm tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch kỳ vọng.

Tiêu chí Nội dung của các tiêu chí Độ tin cậy

- Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác

- Luôn phục vụ khách du lịch đúng thời gian nhƣ đã giao hẹn

- Đảm bảo không có sai lầm v.v Độ đáp ứng

- Sự sẵn sáng giúp đỡ khách du lịch

- Phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Khả năng khắc phục và sửa chữa sai sót v.v Độ đảm bảo

- Tác phong và sự thành thạo của nhân viên

- Kỹ năng giao tiếp tốt

- Tôn trọng khách hàng v.v Độ cảm thông

- Luôn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách du lịch

- Thoả mãn nhu cầu của khách du lịch v.v Độ hữu hình

- Hình thức bên ngoài của doanh nghiệp

- Trang thiết bị trong doanh nghiệp

- Trang phục của nhân viên

- Tài liệu của doanh nghiệp v.v

Bảng 5.2: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên 5 tiêu thức tổng thể Các công ty sẽ thiết lập mức chuẩn để đánh giá chất lượng, sau đó tự đánh giá dựa trên yêu cầu của khách hàng Để đo lường chất lượng, ý kiến của khách hàng được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn, trong đó khách hàng đánh giá các tiêu thức theo thang điểm 5 hoặc 7.

Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Tiêu chí đánh giá chất lượng việc thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

Chương trình du lịch có những đặc trưng riêng biệt so với các dịch vụ du lịch khác như lưu trú và ăn uống, và không thể tồn tại độc lập nếu không có sự kết hợp với các dịch vụ này Khách du lịch thường đánh giá chất lượng chương trình dựa trên tổng thể các dịch vụ liên quan Chất lượng chương trình du lịch có thể được phân chia thành chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện, liên quan đến cả dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, lưu trú và nhà hàng Do đó, tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch bao gồm cả tiêu chí của doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ khác.

Giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ cung cấp, và chất lượng chương trình du lịch thường tương xứng với mức giá Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá chất lượng dưới đây ít bị tác động bởi yếu tố giá cả.

LẬP KẾ HOẠCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Khái quát về lập kế hoạch

Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực lữ hành, là bước khởi đầu quan trọng cho mọi quá trình quản lý Nó liên quan đến việc xác định mục tiêu và xây dựng chương trình hành động cho tương lai của doanh nghiệp Chức năng lập kế hoạch là cần thiết cho tất cả các nhà quản trị ở mọi cấp độ, vì từ đó họ có thể xác định các chức năng khác nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành và tìm ra phương thức hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đó.

Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành là quá trình xác định mục tiêu cụ thể và phương tiện để đạt được chúng Điều này bao gồm việc xây dựng một chiến lược tổng thể phù hợp với các mục tiêu đã đề ra, đồng thời triển khai hệ thống kế hoạch nhằm thống nhất và phối hợp các hoạt động một cách hiệu quả.

Lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành có thể diễn ra dưới hình thức chính thức hoặc phi chính thức Tất cả các nhà quản trị trong lĩnh vực này đều thực hiện lập kế hoạch, nhưng trong trường hợp phi chính thức, các mục tiêu thường không được ghi chép rõ ràng và ít khi được chia sẻ với những người khác trong doanh nghiệp Điều này thường thấy ở các doanh nghiệp lữ hành nhỏ, nơi chủ doanh nghiệp cũng là nhà quản trị, họ thường biết rõ hướng đi và cách thức thực hiện mục tiêu của mình.

Lập kế hoạch trong ngành lữ hành thường mang tính chất chung chung và không liên tục Mặc dù các doanh nghiệp lữ hành lớn cũng có thể có kế hoạch phi chính thức, nhưng một số doanh nghiệp lữ hành nhỏ lại sở hữu những kế hoạch rất phức tạp Bài viết này sẽ tập trung vào việc lập kế hoạch chính thức trong quản trị kinh doanh lữ hành, theo định nghĩa đã được nêu.

Các kế hoạch đƣợc phân ra những loại khác nhau tuỳ vào các tiêu thức phân loại khác nhau

1.2.1 Theo phạm vi hoạt động

Kế hoạch trong doanh nghiệp được phân thành hai loại chính: kế hoạch chiến lược và kế hoạch tác nghiệp Kế hoạch chiến lược xác định mục tiêu tổng thể và vị trí của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh lữ hành, trong khi kế hoạch tác nghiệp chi tiết hóa các bước cần thực hiện để đạt được những mục tiêu này, bao gồm các chiến thuật cụ thể mà doanh nghiệp sẽ áp dụng.

Kế hoạch tác nghiệp, hay còn gọi là kế hoạch hành động, xác định các hành động cụ thể cho từng cá nhân, đi kèm với ngân sách và thời gian rõ ràng Có hai loại kế hoạch tác nghiệp: kế hoạch sử dụng một lần, áp dụng cho các hoạt động không lặp lại như kế hoạch tiến độ và ngân sách cho một hoạt động cụ thể, và kế hoạch hiện hành, dành cho các hoạt động lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp lữ hành, bao gồm chính sách, thủ tục và quy tắc.

Kế hoạch được phân loại thành ba loại chính: kế hoạch dài hạn kéo dài từ 5 năm trở lên, kế hoạch trung hạn từ 1 đến 5 năm, và kế hoạch ngắn hạn dưới 1 năm.

1.2.3 Theo mức độ cụ thể

Kế hoạch được chia thành hai loại: kế hoạch cụ thể, với các mục tiêu rõ ràng đã được xác định, và kế hoạch định hướng, mang tính linh hoạt với những chỉ đạo chung.

Việc phân loại các kế hoạch trong quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực lữ hành, là tương đối và có sự liên kết chặt chẽ giữa các loại kế hoạch Kế hoạch chiến lược bao gồm cả kế hoạch dài hạn và ngắn hạn, nhưng chủ yếu tập trung vào bức tranh tổng thể và dài hạn Ngược lại, kế hoạch tác nghiệp chủ yếu là các kế hoạch ngắn hạn, phục vụ cho việc thực hiện các mục tiêu cụ thể trong thời gian ngắn.

1.3 Vai trò của việc lập kế hoạch trong quản trị kinh doanh lữ hành

Lập kế hoạch là một nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà quản trị vì nó xác định phương hướng hoạt động, giúp giảm thiểu tác động của những thay đổi, ngăn chặn sự lãng phí và dư thừa, đồng thời thiết lập tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra hiệu quả.

Kế hoạch là công cụ quan trọng giúp phối hợp nỗ lực giữa các thành viên trong doanh nghiệp lữ hành Nó xác định hướng đi cho doanh nghiệp, giúp mọi người hiểu rõ mục tiêu và vai trò của họ trong quá trình đạt được mục tiêu đó Khi các bên liên quan nắm rõ hướng đi, họ sẽ dễ dàng hợp tác và làm việc một cách có tổ chức Ngược lại, thiếu kế hoạch sẽ dẫn đến sự không hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành.

Lập kế hoạch giúp giảm thiểu sự bất ổn định trong doanh nghiệp, buộc các nhà quản trị phải dự đoán các thay đổi từ cả nội bộ và môi trường bên ngoài Qua đó, họ có thể đánh giá ảnh hưởng của những thay đổi này và đưa ra các phản ứng phù hợp để ứng phó.

Lập kế hoạch giảm thiểu sự chồng chéo và các hoạt động lãng phí là rất quan trọng Khi mục tiêu và phương tiện đã được xác định rõ ràng, các yếu tố không hiệu suất sẽ dễ dàng được phát hiện và loại bỏ.

Lập kế hoạch là yếu tố then chốt để thiết lập các tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra Nếu không có kế hoạch rõ ràng, việc kiểm tra sẽ không thể diễn ra hiệu quả.

Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lƣợc của doanh nghiệp lữ hành

2.1 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp lữ hành

Phân tích đánh giá thực trạng của doanh nghiệp lữ hành cần đạt đƣợc những yêu cầu dưới đây:

- Đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp

- Xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Để đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, cần so sánh mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh Phân tích này nên tập trung vào các lĩnh vực hoạt động chủ yếu, giúp xác định vị thế và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành cần được phân tích và đánh giá dựa trên chất lượng và cơ cấu sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc phát triển sản phẩm mới và khả năng quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách.

Chính sách giá cả của doanh nghiệp cần đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm các chủng loại và cơ cấu dịch vụ trong chương trình Việc so sánh mức giá với đối thủ cạnh tranh là cần thiết để xác định vị thế trên thị trường Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần có chính sách giá hợp lý đối với các đối tác và thành viên trong kênh phân phối Cuối cùng, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Chính sách phân phối cần được đánh giá về tính hợp lý và hiệu quả, bao gồm loại kênh, chi phí quản lý và phương pháp quản lý Cần xem xét các thành viên trong kênh phân phối cũng như các chính sách áp dụng cho họ Hơn nữa, việc đánh giá hiệu quả quy trình tuyển chọn các thành viên trong kênh phân phối là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của chiến lược phân phối.

Chính sách xúc tiến hỗn hợp bao gồm việc đánh giá hiệu quả hoạt động quảng cáo thông qua các yếu tố như phương tiện quảng cáo, nội dung, ngân sách và chiến dịch quảng cáo Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến bán, quản trị bán hàng và quan hệ công chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tiếp thị.

Đánh giá tài chính doanh nghiệp dựa trên khả năng huy động vốn, nguồn tài trợ, tốc độ hoàn trả vốn đầu tư, doanh thu và lợi nhuận Cần phân tích mối quan hệ giữa hiệu quả đầu tư và thị phần, cùng với các khoản nợ và khả năng thanh toán Đánh giá hiệu quả kế hoạch tài chính, điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng.

Đánh giá nguồn nhân lực doanh nghiệp bao gồm phân tích cơ cấu, độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn và năng suất lao động Cần thực hiện đánh giá chính xác khả năng của đội ngũ quản trị các cấp và hiệu quả trong quản trị nhân lực, bao gồm phân tích công việc, lập kế hoạch, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí và sắp xếp nhân lực, đánh giá thực hiện công việc, cũng như tạo động lực cho nguồn nhân lực.

2.2 Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh bên ngoài

2.2.1 Các yếu tố thể chế chính trị, luật pháp Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó Một trong những điều kiện quan trọng để thúc đẩy thát triển kinh doanh lữ hành đòi hỏi sự đồng bộ về thể chế chính trị, luật pháp dưới các góc độ:

Sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị và ngoại giao của thể chế luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh Các thể chế có sự bình ổn cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển, trong khi những thể chế không ổn định và xảy ra xung đột sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Ngoài ra, yếu tố an toàn khi đi du lịch cũng cần được xem xét, vì bản chất tiêu dùng du lịch tiềm ẩn nhiều vấn đề bất thường và rủi ro.

- Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập, v.v , sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

- Các đạo luật liên quan: Luật đầu tƣ, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá, luật du lịch.v.v

Chính sách của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt Các chính sách thương mại, phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, và quy định về cạnh tranh cũng như bảo vệ người tiêu dùng đều có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp Đặc biệt, các chính sách ưu tiên đầu tư vào việc khai thác giá trị văn hóa và tự nhiên, đồng thời bảo vệ môi trường du lịch, là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

2.2.2 Các yếu tố kinh tế

Các doanh nghiệp lữ hành cần chú ý đến các yếu tố kinh tế ngắn hạn và dài hạn, cũng như sự can thiệp của chính phủ vào nền kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi thu nhập dân cư và chính sách ưu tiên phát triển du lịch đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu du lịch Do đó, các doanh nghiệp lữ hành thường dựa vào các yếu tố kinh tế để quyết định đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh du lịch và lữ hành.

Nền kinh tế luôn trải qua những chu kỳ khác nhau, và trong mỗi giai đoạn của chu kỳ này, các doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định phù hợp để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của mình.

- Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát, v.v

Chính phủ áp dụng nhiều chính sách kinh tế nhằm thúc đẩy sự phát triển, bao gồm việc ban hành Luật tiền lương cơ bản và triển khai các chiến lược phát triển kinh tế Ngoài ra, các chính sách ưu đãi cho các ngành cũng được thực hiện, như giảm thuế và cung cấp trợ cấp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và người lao động.

- Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tƣ, v.v

2.2.3 Các yếu tố văn hóa xã hội

Mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ đều sở hữu những giá trị văn hóa và yếu tố xã hội đặc trưng, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người dân Các vấn đề như phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo và tín ngưỡng quyết định nội dung và chất lượng của chương trình du lịch, thể hiện qua các hoạt động tham gia, cũng như cơ cấu và chủng loại dịch vụ trong chương trình.

Giá trị văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển xã hội, vì vậy các yếu tố văn hóa thường được bảo vệ một cách chặt chẽ, đặc biệt là văn hóa tinh thần Tuy nhiên, sự giao thoa văn hóa từ các nền văn hóa khác cũng không thể bị phủ nhận, ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng và lối sống của người dân Tại Việt Nam, sự giao thoa này thể hiện rõ nét qua sự ảnh hưởng của văn hóa Hàn Quốc và văn hóa Mỹ trong thời gian gần đây, mở ra triển vọng phát triển cho nhiều ngành nghề.

MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Một số các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch

1.1 Các chỉ tiêu tuyệt đối

Hệ thống chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô kết quả kinh doanh tour trong một không gian và thời gian cụ thể, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng.

1.1.1 Chỉ tiêu tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch

Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực này Nó không chỉ cho thấy kết quả kinh doanh của các tour mà còn giúp xác định giai đoạn phát triển của từng loại chương trình du lịch trong chu kỳ sống của chúng Hơn nữa, doanh thu này cũng là cơ sở để tính toán lợi nhuận thuần và các chỉ tiêu tương đối, từ đó đánh giá vị thế và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Công thức tính tổng doanh thu kinh doanh tour trong kỳ phân tích

TR=TR1+TR2+TR3+TRn= 

TR là tổng doanh thu của các chương trình du lịch được thực hiện trong kỳ phân tích

TRi là doanh thu của chương trình du lịch thứ i

Pi là giá bán cho một khách cho một lần thực hiện của chương trình du lịch thứ i

Qi là số lượng khách trong một lần thực hiện của chương trình du lịch thứ i

1.1.2 Chỉ tiêu tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu này thể hiện tổng chi phí cho việc thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, từ đó làm cơ sở tính toán lợi nhuận và đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng chương trình du lịch cũng như toàn bộ các chương trình trong kỳ.

Công thức tính tổng chi phí kinh doanh tour trong kỳ phân tích

TC là tổng chi phí kinh doanh các chuyến du lịch trong kỳ phân tích TCi là chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch thứ i

1.1.3 Chỉ tiêu lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

Lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích thể hiện kết quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh, dựa trên số lần thực hiện các chương trình du lịch trong khoảng thời gian này.

Công thức tính lợi nhuận kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TP là lợi nhuận thuần

TR là tổng doanh thu từ số lần thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TC là tổng chi phí cho số lần thực hiện các chương trình du lịch trong kỳ phân tích, đã bao gồm cả thuế thu nhập

1.1.4 Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiện phản ánh số lƣợng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp qua số lƣợng ngày khách

Công thức tính tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích

TNK=TNK1+TNK2+TNK3+ +TNKn= 

TNK là tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ phân tích (đơn vị tính ngày khách)

TNKi là số ngày khách thực hiện của chương trình du lịch thứ i trong kỳ phân tích

Ti là số ngày của Tour thứ i

Qi là số lượng khách tham gia chương trình du lịch thứ i ni là số chuyến thực hiện của chương trình du lịch thứ i

1.1.5 Chỉ tiêu tổng số lượt khách trong kỳ phân tích Đây là chỉ tiêu phản ánh số lƣợt khách tham gia vào các lần thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

Công thức tính tổng số lƣợt khách thực hiện trong kỳ phân tích

TLK=TLK1+TLK2+TLK3+ +TLKn= 

TLK: Tổng số lƣợng khách thực hiện trong kỳ phân tích

TLKi: số lượt khách thực hiện cuả chương trình du lịch thứ 1 trong kỳ phân tích

Qi: Số lượng khách tham gia của các lần thực hiện chương du lịch thứ 1 Ni: Chương trình du lịch thứ i

Công ty lữ hành A cung cấp năm loại chương trình du lịch khác nhau Trong tháng, công ty có 30 nhân viên làm việc thường xuyên với tổng chi phí tiền công và lương đạt 90 triệu đồng Dưới đây là bảng thể hiện các chương trình du lịch của công ty.

Tên các TOUR Mã số Thời gian

Giá bán Ng.đồng/khách

Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội T1 2 ngày 1 đêm

Hà Nội – Sapa - Hà Nội T2 3 ngày 2 đêm

Hà Nội – Quảng Bình – Huế - Hà

Hà Nội – Ninh Bình – Sầm Sơn -

Hà Nội – Côn Sơn – Hải Phòng -

* Giá bán chƣa bao gồm VAT

Tình hình thực hiện các chương trình du lịch trong tháng 3 năm 2015

Các chi phí khác của doanh nghiệp là 0,4 của giá thành mỗi chuyến thực hiện từng loại chương trình du lịch

Chi phí cố định là khoản chi cho toàn bộ đoàn khách trong một chuyến du lịch cụ thể, trong khi chi phí biến đổi là khoản chi tính trên mỗi khách cho cùng một chuyến đi.

Trong tháng 3 năm 2015, hãy tiến hành tính toán các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành A Qua các chỉ tiêu kết quả kinh doanh đã được tính toán, chúng ta có thể đánh giá khả năng và trình độ kinh doanh lữ hành của công ty Việc phân tích các số liệu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và chiến lược kinh doanh của công ty trong lĩnh vực du lịch.

Tính toán các chỉ tiêu

- Chỉ tiêu tổng doanh thu

TR = TR1+TR2+TR3+TR4+TR5 TR1 = 500.000 * (17+20+30) = 500.000 * 67 = 33.500.000 (đồng)

- Chỉ tiêu tổng chi phí

TC = TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + TC5 TC1 = 8.260.890 + 9.100.000 + 11.902.800 = 29.263.690 (đồng)

Chỉ tiêu lợi nhuận thuần

- Chỉ tiêu tổng số ngày thực hiện

TNK = TNK1 + TNK2 + TNK3 + TNK4 + TNK5 TNK = 134 + 354 + 720 + 620 + 174 = 2002 (ngày khách)

Chỉ tiêu tổng khách thực hiện

TLK = TLK1 + TLK2 + TLK3 + TLK4 + TLK5 TLK = 67 + 118 + 144 + 155 + 58 = 542 (lƣợt khách)

Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty đạt kết quả khả quan, với hầu hết các chương trình du lịch mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, chương trình loại 4 ghi nhận lỗ 9.400.000 đồng Mặc dù vậy, doanh nghiệp nên tiếp tục duy trì chương trình này vì đã thu hút được khách, và việc chấp nhận lỗ là cần thiết trong giai đoạn đầu của mùa du lịch Cần xem xét lại các chi phí, đặc biệt là chi phí biến đổi, đồng thời tăng cường quảng cáo để thu hút khách trong mùa cao điểm.

Hệ thống chỉ tiêu bao gồm thị phần, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng hoặc giảm liên hoàn, tốc độ phát triển định gốc và tốc độ phát triển trung bình Khi phân tích, cần phân loại rõ ràng các thị trường khách quốc tế chủ động (inbound), bị động (outbound) và thị trường khách nội địa để đánh giá năng lực, trình độ kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp lữ hành trên từng thị trường.

1.2 Các chỉ tiêu tương đối

Khả năng của doanh nghiệp trong thị trường du lịch được thể hiện qua vị thế của nó, đánh giá thông qua thị phần Thị phần là tỷ lệ mà doanh nghiệp chiếm được trong ngành trong một khoảng thời gian và không gian nhất định, cần được tính toán toàn diện cả về doanh thu và số lượng khách Điều này giúp phản ánh đúng vị thế của doanh nghiệp về số lượng và chất lượng chương trình du lịch, đồng thời cho thấy năng lực, trình độ và quy mô so với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, thị phần cũng hỗ trợ các nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Công thức tính thị phần

M: Thị phần trong kỳ phân tích (đơn vị tính %) tr: Tổng doanh thu của doanh nghiệp trong kỳ phân tích

TR: Tổng doanh thu của ngành trong kỳ phân tích tlk: Tổng lƣợt khách của doanh nghiệp trong kỳ phân tích

TLK: Tổng lƣợt khách của ngành trong kỳ phân tích tnk: Tổng ngày khách của doanh nghiệp trong kỳ phân tích

TNK: Tổng ngày khách của ngành trong kỳ phân tích

1.2.2 Chỉ tiêu tốc độ phát triển liên hoàn Đây là chỉ tiêu phản ánh sự biến động về khách hoặc (doanh thu) giữa hai thời gian liền nhau liên hoàn của thời gian i so với thời gian i-1 Tốc độ tăng (hoặc giảm xuống) liên hoàn khách (hoặc doanh thu) hoặc phản ánh mức độ khách (hoặc doanh thu) giữa hai thời gian đã tăng (hoặc giảm) bao nhiêu lần (hoặc bao nhiêu phần trăm) Vị thế tương lai của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đƣợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu về tốc độ phát triển khách hoặc

(doanh thu), giữa các kỳ phân tích

Công thức tính tốc độ phát triển liên hoàn

Tốc độ phát triển liên hoàn của thời gian i so với thời gian i-1 được tính bằng đơn vị lần hoặc phần trăm Số lượng khách hàng hoặc doanh thu trong kỳ phân tích thứ i là yi.

Chỉ tiêu tăng (giảm) liên hoàn thể hiện mức độ thay đổi doanh thu giữa hai thời kỳ, cho biết sự tăng (giảm) bao nhiêu lần hoặc bao nhiêu phần trăm.

Công thức tính tăng (giảm) liên hoàn a i = ti – 1 (100%)

Tốc độ tăng hoặc giảm liên hoàn về số lượng khách hoặc doanh thu, ký hiệu là a i, được tính bằng đơn vị lần hoặc % Tốc độ phát triển liên hoàn tại thời điểm i so với thời điểm i – 1 được ký hiệu là ti.

Một số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch

Công thức xác định hiệu quả kinh doanh giúp xác lập một dãy giá trị có thể của kết quả và chi phí kinh doanh Mỗi chỉ tiêu hiệu quả cũng tạo ra một dãy giá trị riêng, nhưng không phải giá trị nào cũng phản ánh tính hiệu quả Khi doanh nghiệp lỗ, chỉ tiêu lợi nhuận/vốn kinh doanh âm chứng tỏ doanh nghiệp không có hiệu quả Các giá trị khác cần được xem xét để xác định tính hiệu quả Sự phát triển xã hội có thể làm tăng hoặc giảm các chỉ tiêu hiệu quả, nhưng sự giảm sút không nhất thiết đồng nghĩa với việc không hiệu quả Do đó, việc nghiên cứu tiêu chuẩn hiệu quả là rất cần thiết.

Tiêu chuẩn hiệu quả được hiểu là giới hạn xác định ranh giới giữa có và không có hiệu quả Để phân biệt mức độ hiệu quả, cần xác định rõ tiêu chuẩn hiệu quả cho từng chỉ tiêu cụ thể.

Việc xác định tiêu chuẩn để đánh giá tính hiệu quả không có công thức chung, vì mỗi loại chỉ tiêu hiệu quả đều có cách xác định riêng Theo phương pháp so sánh toàn ngành, giá trị bình quân của ngành có thể được sử dụng làm tiêu chuẩn Điều này có nghĩa là doanh nghiệp chỉ được coi là đạt hiệu quả khi giá trị đạt được cho một chỉ tiêu cụ thể không thấp hơn giá trị bình quân của ngành.

Trong ngành có sự khác biệt lớn về trình độ phát triển, thị trường và đặc điểm hoạt động kinh doanh giữa các doanh nghiệp, tiêu chuẩn hiệu quả nên được xác định riêng cho từng nhóm đối thủ cạnh tranh có đặc điểm tương đồng Tiêu chuẩn này có thể dựa vào mức độ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc những đối thủ có cùng tiềm lực Ngoài ra, có thể sử dụng mức bình quân của ngành, quốc gia, khu vực hoặc thế giới làm tiêu chuẩn, hoặc tham khảo các phương án sản xuất kinh doanh trong các luận chứng kinh tế kỹ thuật để so sánh.

Hiệu quả kinh doanh được xem là một chỉ số quan trọng phản ánh khả năng sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để đạt kết quả tối ưu với chi phí thấp nhất Để đánh giá trình độ quản lý, cần dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh như hiệu quả tổng quát, doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn lưu động Đối với doanh nghiệp lữ hành, việc phân loại thị trường khách nội địa là cần thiết để có số liệu đánh giá chính xác về hiệu quả kinh tế - xã hội trong hoạt động kinh doanh.

2.1 Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát thể hiện mối quan hệ giữa chi phí và doanh thu trong kinh doanh tour Cụ thể, mỗi đơn vị tiền tệ chi phí hoặc vốn đầu tư cần mang lại ít nhất một đơn vị tiền tệ thu nhập để đảm bảo hiệu quả Hệ số hiệu quả phải lớn hơn 1, và càng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng được nâng cao Ngược lại, nếu hệ số nhỏ hơn 1, điều này cho thấy hoạt động kinh doanh không hiệu quả.

Công thức tính hiệu quả tổng quát:

- H là hiệu quả tổng quát

- TR là tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

- TC là tổng chi phí cho kinh doanh chương trình du lịch trong phân tích

- TV là tổng vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

2.2 Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận

Chỉ tiêu lợi nhuận trên vốn đầu tư trong kinh doanh du lịch phản ánh tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí và vốn đầu tư Để đánh giá chính xác khả năng sinh lợi, cần tính toán lợi nhuận trên tổng vốn, bao gồm cả vốn cố định và lưu động, thay vì chỉ dựa vào lợi nhuận trên chi phí Tỷ suất lợi nhuận cũng thể hiện mối quan hệ giữa lợi nhuận thuần và tổng doanh thu từ các chương trình du lịch, giúp xác định mức độ đầu tư và khả năng chủ động trong việc bảo đảm dịch vụ đầu vào Doanh thu thực tế của doanh nghiệp cần phải được phân tích để tránh tình trạng doanh thu lớn nhưng tỷ lệ của doanh nghiệp chỉ chiếm một phần nhỏ.

Một doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam báo cáo doanh thu hàng tháng từ các chương trình du lịch lên tới 3 tỷ đồng, nhưng thực tế doanh thu gộp chỉ đạt chưa đầy 2% sau khi trừ tất cả chi phí, dẫn đến lợi nhuận thuần rất thấp Tỷ suất lợi nhuận so với tổng doanh thu, bao gồm cả thu hộ, cũng rất nhỏ, cho thấy mức độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp này thuộc loại bán buôn trong kinh doanh chương trình du lịch trọn gói hay chỉ là văn phòng đại diện hoặc đại lý lữ hành? Chỉ tiêu này cũng có thể được so sánh với lãi suất tiết kiệm để đánh giá xem đầu tư vào chương trình du lịch có mang lại doanh lợi cao hơn không.

D= TP/TC hoặc D= TP/TV

Công thức tính tỷ suất lợi nhuận:

D là doanh lợi kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

P là tỷ suất lợi nhuận doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TP là lợi nhuận từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TC là tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TV là tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TR là tổng doanh thu từ kinh doanh kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích

2.3 Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động cho kinh doanh các chương trình du lịch

Trong ngành du lịch, vốn lưu động đóng vai trò quan trọng trong tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp lữ hành Các công ty này cần "mua" dịch vụ và hàng hóa từ nhiều nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Việc tăng cường tốc độ luân chuyển vốn lưu động không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu vốn mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Hơn nữa, trong vai trò nhà buôn, các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến việc quản lý vốn, vì "khéo buôn không bằng trường vốn" Để đánh giá tốc độ luân chuyển vốn lưu động, cần sử dụng các chỉ tiêu như số vòng quay vốn lưu động, thời gian luân chuyển và hiệu quả sử dụng vốn lưu động trong các chương trình du lịch.

Công thức tính vòng quay của vốn lưu động

Số vòng quay của vốn lưu động = Tổng doanh thu trong kỳ phân tích

Vốn lưu động bình quân trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu này cho biết vốn lưu động cho kinh doanh chương trình du lịch đƣợc mấy vòng trong kỳ

Công thức tính thời gian của một vòng luân chuyển:

Thời gian của một vòng luân chuyển = Thời gian của kỳ phân tích

Số vòng quay của vốn lưu độngtrong kỳ

Chỉ tiêu này thể hiện thời gian cần thiết để vốn lưu động hoàn thành một vòng quay Thời gian quay vòng càng ngắn thì tốc độ luân chuyển vốn càng nhanh.

Chỉ tiêu hiệu quả được sử dụng vốn lưu động

Chỉ tiêu này cho thấy mỗi đơn vị tiền tệ vốn lưu động đầu tư sẽ mang lại bao nhiêu đơn vị doanh thu lợi nhuận Hệ số lớn hơn 1 cho thấy hiệu quả sử dụng vốn lưu động càng cao, trong khi hệ số nhỏ hơn 1 cho thấy hiệu quả thấp hơn.

Công thức tính hiệu quả sử dụng vốn lưu động

H: Hiệu quả chung (đơn vị lần hoặc %)

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Chỉ tiêu này thể hiện số ngày phục vụ khách hàng của mỗi lao động trong doanh nghiệp trong kỳ phân tích, hoặc doanh thu từ kinh doanh tour mà một lao động tạo ra Đây là chỉ tiêu tổng quát nhất để so sánh hiệu quả sử dụng lao động giữa các kỳ phân tích và giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành.

Công thức tính năng suất lao động bình quân:

Na: Năng suất lao động bình quân trong kỳ phân tích

N: Số lao động của doanh nghiệp lữ hành trong kỳ phân tích

TNK: Tổng ngày khách trong kỳ phân tích

TLK: Tổng lƣợt khách trong kỳ phân tích

TR: Tổng doanh thu trong kỳ phân tích

Các chỉ tiêu tuyệt đối này giúp nhà kinh doanh lữ hành đánh giá không chỉ kết quả kinh doanh qua số lượng mà còn chất lượng hoạt động kinh doanh Chúng cũng tạo cơ sở để tổng hợp kết quả của toàn ngành và so sánh với các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, các chỉ tiêu như doanh thu trung bình một ngày khách, chi phí trung bình một ngày khách, và lợi nhuận trung bình một ngày khách cũng rất quan trọng.

Chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách

TR (Đơn vị tiền tệ/ngày khách)

Ra là doanh thu trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích

TR là tổng doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch kỳ phân tích

Chỉ tiêu chi phí trung bình trên một ngày khách

TC (Đơn vị tiền tệ/ ngày khách)

Ca là chi phí trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích

TC là tổng chi phí cho kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu lợi nhuận trung bình trên một ngày khách

Công thức tính: P = TP/TNK (Đơn vị tiền tệ/ ngày khách)

P là lợi nhuận thuần trung bình một ngày khách trong kỳ phân tích

TP là lợi nhuận thuần từ kinh doanh các chương trình du lịch trong phân tích

TNK là tổng số ngày khách thực hiện của các chương trình du lịch trong kỳ phân tích

Các chỉ tiêu trung bình là công cụ quan trọng giúp nhà quản lý doanh nghiệp so sánh các chương trình du lịch của mình với đối thủ cạnh tranh Qua đó, họ có thể xác định các đơn vị kinh doanh chiến lược và lựa chọn chiến lược đầu tư cũng như chiến lược cạnh tranh phù hợp với từng loại chương trình du lịch.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 7

1 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụ để minh họa

2 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá vị thế năng lực và xu hướng kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụ để minh họa

3 Hãy trình bày các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp Cho ví dụ để minh họa