Giáo trình nghiệp vụ lữ hành (ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trình độ cao đẳng) trường cao đẳng thương mại và du lịch hà nội

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Việt Nam Trong đó, hoạt động kinh doanh lữ hành có vị trí đặc biệt quan trọng, đóng vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác, tạo nguồn thu lớn đóng góp cho phát triển kinh tế quốc dân Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả, thể vị trí vai trị ngành nghề kinh doanh nhà kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung kiến thức nghiệp vụ lữ hành nói riêng Chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành xây dựng với nhiều môn học có tính thực tiễn, rèn luyện kỹ nghề cho sinh viên phù hợp với đòi hỏi thực tế nghề nghiệp sinh viên sau trường Học phần Nghiệp vụ lữ hành môn học chun ngành có vai trị quan trọng khơng thể thiếu chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành nhằm giúp cho trình học hành sinh viên tiếp cận gần với thực tế, đáp ứng nhu cầu nhân lực ngành sau sinh viên tốt nghiệp Môn học trang bị cho sinh viên kiến thức tổ chức xây dựng chương trình du lịch, tổ chức quảng cáo, bán điều hành chương trình du lịch để đáp ứng tối đa nhu cầu du khách, đưa sản phẩm du lịch có chất lượng cao, góp phần vào nghiệp phát triển du lịch bền vững Tuy nhiên, thực tế mơn học chưa có hệ thống giảng thức, nên việc biên soạn giáo trình môn học vô cần thiết công việc giảng dạy giảng viên việc học tập sinh viên Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo nhân lực du lịch xã hội nay, trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội tiến hành biên soạn giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, dùng cho sinh viên hệ Cao đẳng, ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Giáo trình biên soạn có nội dung gồm chương: Chương 1: Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Chương 2: Tổ chức xây dựng chương trình du lịch Chương 3: Tổ chức bán thực chương trình du lịch Mặc dù cố gắng chắn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận phê bình, góp ý bạn đồng nghiệp bạn đọc Tơi xin phép bày tỏ lịng biết ơn tới tác giả có tài liệu mà tơi tham khảo trích dẫn q trình biên soạn giáo trình Tơi xin chân thành cảm ơn Hội đồng thẩm định giáo trình, Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà nội tạo điều kiện để tơi biên soạn giáo trình Chủ biên Lê Thị Thu Hiền MỤC LỤC Chƣơng 1: Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 1 Nhu cầu khách du lịch Quy trình tổ chức thực nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 3 Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch Chƣơng 2: Tổ chức xây dựng chƣơng trình du lịch 12 Khái quát chung chương trình du lịch 12 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 17 Xác định giá cho chương trình du lịch 21 Chƣơng 3: Tổ chức bán thực chƣơng trình du lịch 32 Các nguồn khách doanh nghiệp lữ hành 32 Tổ chức quảng cáo chương trình du lịch 34 Quy trình tổ chức bán chương trình du lịch 38 Giới thiệu số hình thức bán chương trình du lịch phổ biến 40 Quy trình quản lý điều hành chương trình du lịch 46 Tài liệu tham khảo 64 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ lữ hành mơn học chuyên ngành chương trình khung trình độ Cao đẳng Quản trị Dịch vụ du lịch lữ hành - Tính chất: Môn học Nghiệp vụ lữ hành giới thiệu cho người học kiến thức, kỹ năng, thái độ việc xây dựng, tổ chức điều hành chương trình du lịch (tour) cách hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách II Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày ý nghĩa việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, phân tích quy trình nghiên cứu liệt kê phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch + Phân tích bước quy trình xây dựng chương trình du lịch cách tính giá thành giá bán chương trình du lịch + Liệt kê phương pháp quảng cáo phân tích nội dung quy trình tổ chức hoạt động quảng cáo chương trình du lịch + Xác định nguồn khách chủ yếu doanh nghiệp lữ hành, phân tích quy trình bán trực tiếp chương trình du lịch liệt kê hình thức bán chương trình du lịch + Trình bày nội dung bước quy trình tổ chức điều hành chương trình du lịch + Liệt kê bước quy trình nhận đặt giữ chỗ lữ hành - Về kĩ năng: + Xây dựng chương trình du lịch ngắn ngày, tuyến hành trình đơn giản chương trình du lịch dài ngày có tuyến hành trình phức tạp + Tính giá thành giá bán chương trình du lịch + Xây dựng hội thoại tư vấn bán chương trình du lịch + Rèn luyện kỹ làm việc độc lập; kỹ khảo sát; kỹ làm việc theo nhóm; kỹ thuyết trình; kĩ thiết kế, xây dựng chương trình du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: Sinh viên ý thức đạo đức nghề nghiệp cần có người làm công tác quản trị doanh nghiệp lữ hành, thấy thuận lợi khó khăn nghề để từ xác định thái độ nghề Chƣơng 1: NGHIÊN CỨU NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH Mục tiêu chƣơng: Về kiến thức: - Trình bày nội dung cần nghiên cứu nhu cầu khách du lịch khả đáp ứng thị trường chương trình du lịch - Trình bày ý nghĩa việc nghiên cứu nhu cầu du lịch, phân tích quy trình nghiên cứu liệt kê phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch Về kĩ năng: - Vận dụng kết nghiên cứu nhu cầu khách du lịch để xây dựng chương trình du lịch phù hợp Về lực tự chủ trách nhiệm: - Ý thức đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần tự rèn luyện, trau dồi kỹ chuyên môn Nội dung chƣơng: - Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu khách du lịch - Phân loại nhu cầu khách du lịch - Quy trình tổ chức thực nghiên cứu nhu cầu khách du lịch - Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch Nhu cầu khách du lịch 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch mong muốn người đến nơi khác với nơi thường xuyên để có xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo thoải mái dễ chịu tinh thần Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp…) Nhu cầu du lịch phát triển kết tác động lực lượng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội cao, mối quan hệ xã hội hồn thiện nhu cầu du lịch người trở nên gay gắt “Du lịch hoạt động cốt yếu người xã hội đại, lẽ du lịch trở thành hình thức quan trọng việc sử dụng thời gian nhàn rỗi người đồng thời phương tiện giao lưu mối quan hệ người với người” – tuyên bố Lahay du lịch Các chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành xây dựng để bán cho du khách, chúng phải phù hợp với đặc điểm khả thỏa mãn yêu cầu mong muốn họ Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách du lịch giúp cho doanh nghiệp lữ hành xác định thị trường mục tiêu, hiểu rõ thị trường mục tiêu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trên sở doanh nghiệp lữ hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch có đặc tính phù hợp với đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu, gắn chương trình du lịch với thị trường mục tiêu Như vậy, nói việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch sở để doanh nghiệp lữ hành xây dựng thành cơng chương trình du lịch 1.2 Phân loại nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khách du lịch Nhu cầu du lịch nhu cầu bản, vậy, nhu cầu du lịch thoả mãn điều kiện định, đặc biệt điều kiện kinh tế, kỹ thuật, xã hội nhu cầu khách du lịch mong muốn cụ thể khách du lịch chuyến du lịch cụ thể, bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng nhu cầu bổ sung + Nhu cầu thiết yếu du lịch nhu cầu vận chuyển, lưu trú ăn uống cần phải thoả mãn chuyến hành trình du lịch + Nhu cầu đặc trưng nhu cầu xác định mục đích chuyến đi, ví dụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập nghiên cứu, + Nhu cầu bổ sung nhu cầu chưa định hình trước, phát sinh chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm Về bản, phân chia đối tượng khách làm nhóm: Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế, Nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế Nhóm khách khơng xuất nhu cầu du lịch Nhóm khách có nhu cầu du lịch thực tế Nhu cầu thực tế nhu cầu du lịch thoả mãn, thực thực tế Nhu cầu thực tế thể qua tiêu số lượt khách du lịch khoảng thời gian Nhóm khách có nhu cầu du lịch bị kìm chế Nhu cầu bị kìm chế nhu cầu phận dân cư muốn du lịch khơng thực lý Các ngun nhân kìm chế nhu cầu là: - Thu nhập người thấp, đủ để đáp ứng nhu cầu bản, chưa thể đáp ứng nhu cẫu cao (tức phần thu nhập tự chi phối); - Quá bận rộn, không đủ thời gian để thực chuyến du lịch (tức khơng có thời gian rảnh rỗi tự chi phối) - Hoàn cảnh gia dinh (bố mẹ già, nhỏ, người nhà đau ốm ); - Điểm đến du lịch không đảm bảo an tồn, khơng đủ khả đón tiếp (thời tiết xấu, phịng ngủ khơng đủ, trị bất ổn, dịch bệnh ); - Phương tiện vận chuyển không đáp ứng đủ nhu cầu lại; - Cơ chế, sách phủ nơi khách đến khơng khuyến khích du lịch tiếp nhận khách du lịch Tùy thuộc vào nguyên nhân, nhu cầu bị kìm chế chia hai loại nhu cầu: - Nhu cầu tiềm tàng: bao gồm người thích du lịch chưa cố khả thực nguyên nhân chủ quan Những người du lịch tương lai thu nhập họ tăng lên họ có thời gian rảnh rỗi nhiều - Nhu cầu bị trì hỗn: bao gồm người có nhu cầu du lịch chuyến họ bị hoãn lại nguyên nhân khách quan xuất thời gian ngắn như: hoan cảnh gia đình, khó khăn trở ngại từ phía cung (thiếu phịng ngủ, thiếu phương tiện vận chuỵển, thời tiết xấu, ) chế sách nước nơi khách du lịch cư trú Nhu cầu thuộc phận trở thành nhu cầu thực tế tương gần nguyên nhân khách quan loại trừ Nhóm khách khơng xuất nhu cầu du lịch Gồm người có đủ điều kiện không muốn du lịch người suốt đời khơng thể du lịch lý hồn cảnh gia đình, sức khỏe, lối sống, văn hóa, Quy trình tổ chức thực nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 2.1 Quy trình chung Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định đối tượng nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu tư liệu Phỏng vấn trực tiếp Điều tra xã hội học Khác Bảng hỏi Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 2.2 Các bước nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 2.2.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhu cầu khách du lịch để xác định thị trường khách hàng công ty hay doanh nghiệp để có định hướng sản xuất sản phẩm phù hợp, thúc đẩy trình bán thu lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Đối với đối tượng khách hàng việc nghiên cứu nhu cầu xác định đặc điểm tiêu dùng họ nhu cầu, khả tốn, đặc điểm nghề nghiệp, tập qn, thói quen đặc điểm đặc biệt khác Sản phẩm sản xuất phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu hàng đầu cơng tác tiếp thị việc nghiên cứu nhu cầu hoạt động trước đưa định sản phẩm hoạt động kinh doanh Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sở để doanh nghiệp có định hướng việc tạo sản phẩm phù hợp thể việc chương trình du lịch xây dựng lên phù hợp với số đông đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp Khách hàng thoả mãn với nội dung, chất lượng số lượng dịch vụ mà doanh nghiệp chuẩn bị cung cấp Việc tạo điều kiện nâng cao uy tín, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Việc doanh nghiệp tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng sở đặc biệt quan trọng để doanh nghiệp tiêu thụ nhiều sản phẩm Trong kinh doanh, việc tiêu thụ nhiều sản phẩm sở để doanh nghiệp thu lai lợi nhuận cao, góp phần cho việc phát triển doanh nghiệp thương trường Đây mục tiêu quan trọng xuyên suốt doanh nghiệp trình tổ chức hoạt động kinh doanh 2.2.2 Xác định đối tượng nghiên cứu Trong hoạt động nghiên cứu nhu cầu, để hoạt động nghiên cứu nhu cầu đạt mục tiêu đề ra, việc xác định đối tượng nghiên cứu cần thiết Trong xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi đối tượng mẫu điều tra nội dung đòi hỏi người tổ chức thực hoạt động nghiên cứu nhu cầu cần thực - Xác định phạm vi đối tượng Xác định phạm vi đối tượng việc xác định phạm vi đối tượng phục vụ cho q trình nghiên cứu Để tổ chức cơng việc nghiên cứu thị trường khách, doanh nghiệp người trực tiếp tổ chức nghiên cứu cần xác định phạm vi đối tượng nghiên cứu trước thực công tác nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu thể phạm vi nguồn tư liệu hoạt động nghiên cứu nhu cầu thông qua phương pháp nghiên cứu tư liệu Trong phương pháp này, phạm vi nguồn tư liệu thể số lượng tư liệu, thời gian hiệu lực tư liệu, chủ thể tư liệu, phạm vi sử dụng tư liệu Đối với điều tra xã hội học cần xác định tầng lớp xã hội đối tượng để thực hoạt động điều tra Phạm vi đối tượng điều tra bao gồm đối tượng xã hội phân loại theo địa bàn sinh sống thành thị, ngoại ô, nông thôn tuý, vùng rừng núi; phân loại theo nghề nghiệp thương gia, công chức, công nhân, học sinh, không nghề nghiệp ; xác định theo giới tính nam giới, nữ giới; xác định theo độ tuổi Đối với đối tượng khách du lịch, người ta xác định đối tượng điều tra theo tiêu chí khách nội địa hay khách quốc tế, đối tượng khách quốc tế xác định chi tiết việc xác định khách đến từ quốc gia nào, vùng, châu lục - Xác định mẫu điều tra Khi xác định phạm vi đối tượng điều tra, cần xác định cụ thể mẫu điều tra Đối với phương pháp nghiên cứu tư liệu cần xác định thể loại tài liệu gì: báo, tạp chí, báo cáo thống kê, loại hợp đồng, văn cần thiết với số lượng cụ thể Đối với phương pháp điều tra xã hội học cần xác định số lượng người cần lấy ý kiến điều tra đối tượng cụ thể Việc chọn mẫu điều tra tác động lớn đến tính xác kết điều tra 2.2.3 Tiến hành nghiên cứu Có nhiều phương pháp khác để điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường khách du lịch Sau xác định mục đích, đối tượng cách thức nghiên cứu, cần tiến hành nghiên cứu sở lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp Để phục vụ cho trình xây dựng chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng phương pháp : - Nghiên cứu tài liệu - Hỏi ý kiến chuyên gia - Khảo sát thực địa - Điều tra xã hội học Các phƣơng pháp nghiên cứu nhu cầu du lịch 3.1 Nghiên cứu tư liệu: Điều tra cách thức nghiên cứu tư liệu việc thực nghiên cứu tư liệu để lấy số liệu thứ cấp để phân tích phục vụ cho mục tiêu điều tra Hoạt động điều tra chất việc nghiên cứu lựa chọn tập hợp xử lý số liệu thứ cấp sở nguồn tư liệu sẵn có Nguồn tư liệu sử dụng phục vụ cho hoạt động bao gồm: báo cáo doanh nghiệp, chi nhánh, đại lý, nhân viên, kết nghiên cứu trước sách báo, số liệu thống kê, kết các cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan, ý kiến văn chuyên gia, mạng internet, loại hợp đồng doanh nghiệp, viết, tài liệu thống kê, dự báo Các tư liệu tập hợp từ nguồn tư liệu lưu giữ doanh nghiệp, loại thư viện, internet, niên giám thống kê… Phương pháp doanh nghiệp lữ hành vận dụng để tiến hành thu thập thông tin cần thiết đối tượng khách hàng thông qua tổng hợp thông tin từ nguồn tư liệu Phương pháp tốn lại có nhiều nhược điểm: - Mức độ phù hợp tin cậy thơng tin thường khơng cao - Có thể gặp nhiều khó khăn tìm kiếm xử lý nguồn thông tin Do phương pháp thường nhà kinh doanh lữ hành sử dụng để nghiên cứu ban đầu nhằm nắm xu tình hình khái quát thị trường du lịch (nắm quy mô, cấu vận động thị trường), lập danh sách thị trường có triển vọng để làm tiền đề cho nghiên cứu chi tiết Vấn đề quan trọng phương pháp nghiên cứu tư liệu phát lựa chọn nguồn thông tin, khai thác triệt để thông tin để tổng hợp kết nghiên cứu Có hai nguồn thông tin chủ yếu thông tin bên (các báo cáo doanh nghiệp, chi nhánh, đại lý, nhân viên, kết nghiên cứu trước…) thơng tin bên ngồi doanh nghiệp (sách báo, số liệu thống kê, công trình ngiên cứu, ý kiến chuyên gia, mạng internet…) - Hướng dẫn viên, thuyết minh viên, phiên dịch viên: Cần hợp tác với người có đủ trình độ ngơn ngữ u cầu, có chun mơn nghiệp vụ - Các hoạt động văn hóa giải trí: Đặt giữ chỗ trước theo nội dung chi tiết chương trình du lịch Bước 4: Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp - Tuân thủ quy định quy trình cơng ty liên hệ trao đổi với người ngồi cơng ty, khách hàng nhà cung cấp - Có quy trình, văn mẫu việc sử dụng tiêu đề thư, nội dung thư, cách thức trình bày thư cơng ty liên hệ với bên - Các liên hệ trao đổi với khách hàng nhà cung cấp phải giám đốc/ người quản lý kiểm tra, ký duyệt lưu - Tất liên hệ trao đổi với khách hàng phải xử lý nhanh xác, đầy đủ thơng tin khách hàng yêu cầu, gửi thông báo xác nhận nhận thư/fax khách hàng - Liên hệ trao đổi với nhà cung cấp hình thức liên hệ thuận lợi cho khách hàng: thư, điện thoại, fax… Bước 5: Lưu hồ sơ nội dung liên hệ trao đổi: giúp cho việc tra cứu thông tin kịp thời giải vấn đề rắc rối sinh - Quản lý hồ sơ khách hàng: để đảm bảo khách du lịch công ty nhận phần dịch vụ chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu giữ chỗ xác nhận họ - Thuật ngữ quản lý hồ sơ khách hàng sử dụng hoạt động công ty nhằm liên kết “yêu cầu giữ chỗ” sản phẩm du lịch công ty “yêu cầu đặt chỗ” để đảm bảo cấu phần chương trình du lịch cung cấp khách tới - Hoàn tất hồ sơ khách hàng: đảm bảo thực việc trước chuyển hồ sơ sang phận điều hành để thực khách đến tiếp tục chăm sóc khách hàng Bước 6: Xử lý giấy tờ tài liệu: vé máy bay, vé tàu hỏa, phiếu toán dịch vụ lưu trú, ăn uống… sử dụng để xác nhận việc du khách đặt muc dịch vụ Tất tài liệu giấy tờ cần giao cho khách hẹn, chuyển sang phận có liên quan doanh nghiệp theo quy định - Thiết lập ghi chép: Việc tuân thủ quy trình cơng ty việc cập nhật ghi chép sau giao dịch với khách hàng giúp cho việc quản lý khách hàng giải khiếu nại phàn nàn khách hiệu - Sử dụng Computer Reservation System (CRS) chương trình máy tính cơng ty (nếu có): Hiện nhiều doanh nghiệp lữ hành đưa sử dụng chương trình quản lý hệ thống máy tính qua internet để nâng cao tính hiệu độ tin cậy tính xác thơng tin lưu giữ cập nhật Trên quy trình chung nghiệp vụ đặt – giữ chỗ lữ hành Tùy chương trình du lịch cụ thể, yêu cầu cụ thể khách hàng mà nhân viên điều hành tour vận dụng bước cách linh hoạt, sáng tạo, nâng cao hiệu lao động 50 Ví dụ: Quy trình đặt giữ chỗ khách sạn cho chương trình du lịch: Bƣớc 1: Có lịch trình, chương trình du lịch chi tiết Bƣớc 2: Lựa chọn khách sạn điểm đến chương trình Bƣớc 3: Tiếp nhận thông tin tiến hành đặt giữ chỗ -Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoai fax người đặt chỗ - Số khách đoàn - Ngày đến, số đêm lưu trú - Số lượng buồng loại buồng - Giá buồng hình thức tốn - Loại đặt chỗ ( bảo đảm hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách ( có) Bƣớc 4: Nhận xác nhận đặt giữ chỗ Đây bước nhận sau khách sạn tiến hành kiểm tra số buồng trống, có đủ để cung cấp cho cơng ty vào thời gian hay khơng Khách sạn xác nhận đặt giữ chỗ cho công ty email với chi tiết buồng với chương trình khuyến (nếu có), chi tiết đặt buồng, cách thức thời hạn đặt cọc toán, quy định khách sạn hủy phạt,… Nếu khách sạn mà cơng ty lựa chọn khơng cịn buồng, nhân viên điều hành tiếp tục làm lại quy trình từ bước Bƣớc 5: Yêu cầu đặt cọc tốn tồn Bƣớc 6: Nhận xác nhận lại Một số thông tin cần khẳng định là: - Tên khách hàng, địa số điện thoại - Loại buồng, giá buồng - Số lượng buồng số lượng khách - Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách - Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo - Phương thức toán Bƣớc 7: Lưu hồ sơ theo dõi điều kiện phạt, hủy khách sạn Trong kinh doanh nói chung kinh doanh du lịch nói riêng cần phải thật linh hoạt, động sách điều hành, tổ chức thực Quy trình đặt giữ chỗ dịch vụ du lịch phải thường xun hồn thiện để vận hành tốt trình tổ chức chương trình du lịch cho cơng ty Có thể thấy, nhìn tổng thể gặp sai sót, nhiên trường hợp phát sinh hồn tồn có khả xảy khó xử lý Quy trình chuẩn đặt giữ chỗ dịch vụ du lịch công ty so với quy trình thực tế khơng q khác biệt Tuy nhiên kết trình đặt giữ chỗ phần lớn phụ thuộc vào cách thức lựa chọn nhân viên Do nhân viên điều hành cần có sở liệu dịch vụ du lịch điểm đến để cần đối chiếu so sánh nhiều với đơn vị cung ứng dịch vụ khác xem xét với đối thủ cạnh tranh, luôn phải biết cách thỏa thuận cho hợp lý, để đạt hiệu cao mà việc chi tiêu lại không lớn, đem lại nhiều lợi nhuận doanh thu cho công ty 51 5.1.4 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình đặt giữ chỗ lữ hành công ty du lịch Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi Mơi trường cơng nghệ Đặt giữ chỗ dịch vụ cho du lịch thông qua website hình thức bắt nguồn từ công nghệ Website khách sạn hay nhà hàng có thiết kế, trang trí, xếp hợp lý, đẹp mắt, thu hút nhân viên điều hành nhân viên định đặt chỗ nơi nghỉ ngơi, ăn uống cho khách du lịch cơng ty Việc dẫn đến tiết kiệm thời gian lựa chọn dịch vụ cho công ty, giúp tăng tính hiệu cho quy trình đặt giữ chỗ lữ hành công ty Khi công ty du lịch đặt giữ chỗ qua website đặt giữ chỗ trung gian, thiết kế website thuận tiện cho việc thực quy trình đặt giữ chỗ có ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên điều hành du lịch Dường công nghệ ảnh hưởng lớn đến quy trình đặt giữ chỗ lữ hành Việc tốn hình thức chuyển khoản hình thức tốn nhanh chóng thuận tiện Nó cho thấy hiệu công nghệ đem lại cho q trình thực cơng việc Nhờ có cơng nghệ việc tốn khơng cần q nhiều chi phí tốn thời gian trước với phong phú phương thức tốn loại thẻ sử dụng toàn cầu Nhà cung ứng Nhà cung ứng cho công ty du lịch dịch vụ đặt giữ chỗ khách sạn, nhà hàng, điểm vui chơi thăm quan, giải trí… điểm thuộc chương trình du lịch Thực tế có nhiều nhà cung ứng điểm du lịch, lựa chọn phong phú Nếu cơng ty lữ hành có ký kết hợp tác với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ giảm nguy không đặt giữ chỗ vào mùa cao điểm, việc thỏa thuận nhà cung ứng với công ty du lịch dễ tiến hành đạt hiệu cao, tiết kiệm thời gian cho hai bên Đối thủ cạnh tranh Bất kể lĩnh vực kinh doanh có ảnh hưởng nhiều đối thủ cạnh tranh ngành kinh doanh Các công ty du lịch ngày nhiều tính cạnh tranh trở nên mạnh mẽ phức tạp Việc đặt giữ chỗ dịch vụ du lịch việc thiếu chương trình du lịch nào, lẽ chuẩn bị cần thiết Các đối thủ cạnh tranh thực quy trình đặt giữ chỗ tương tự nhau, bước tiến chuẩn xác công ty du lịch đem lại cho cơng ty họ hiệu làm giảm bớt áp lực cho nhân viên điều hành du lịch thực hiên nghiệp vụ đặt giữ chỗ khách sạn dịch vụ khác cho chương trình du lịch Các nhân tố thuộc môi trường bên Chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên điều hành du lịch trực tiếp tham gia thực tồn quy trình đặt giữ chỗ cho chương trình du lịch cơng ty ảnh hưởng tồn đến quy trình Nguồn nhân lực cơng ty có trình độ chun mơn định thực quy trình đặt giữ chỗ cách có hiệu linh hoạt Đối với cơng việc đặt giữ chỗ khơng địi phải có hiểu biết cơng nghệ thơng tin, 52 kỹ giao tiêp, cách thức làm việc, mà cịn phải biết quy trình thực tiến hành đặt giữ chỗ dịch vụ cho chương trình du lịch Ngồi cịn cần phải có thơng minh, khơn khéo để lựa chọn dịch vụ cho phù hợp với giá chương trình bán, tối ưu hóa doanh thu lợi nhuận, với đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, khơng làm ảnh hưởng hay làm giảm thỏa mãn khách du lịch chương trình du lịch Trang thiết bị,cở sở vật chất kỹ thuật Quy trình đặt giữ chỗ dịch vụ cho chương trình du lịch tiến hành hiệu cần phải nhờ đến trợ giúp nhiều công nghệ kỹ thuật Chính lẽ muốn quy trình hoạt động trơn tru phải có trang thiết bị phù hợp để thực Đầu tiên nói đến điện thoại, máy tính có kết nối mạng Internet, khơng có chúng khó đặt giữ chỗ dịch vụ cách thuận tiện nhanh chóng đem lại hiệu cao mà lại tốn chi phí, đặc biệt với tình hình phát triển du lịch nay, chậm trễ làm nguồn thu lớn từ khách du lịch, làm tính liên tục chương trình du lịch công ty Tiếp đến đường truyền mạng, với đường truyền mạng nhanh mạnh giúp nhân viên điều hành du lịch thực quy trình tiết kiệm thời gian giảm thiểu sai sót gặp vấn đề việc thỏa thuận với đơn vị cung ứng Cùng với trang thiết bị thêm số trang thiết bị hỗ trợ khác cấu hình máy, đường truyền mạng ổn định dung lượng truyền tải nhanh hay mạng cáp quang… Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp tồn giá trị văn hóa xây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thông ăn sâu vào doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục địch Văn hóa doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Cũng văn hóa nói chung, văn hóa doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hóa doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Có thể thấy rằng, văn hóa doanh nghiệp tạo nên người làm việc có khoa học, có nề nếp, quy củ nghiêm túc Nó giúp cho nhân viên cơng ty hay doanh nghiệp có ý thức cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao Qua thực theo tiến độ cơng việc ảnh hưởng tích cực đến hoạt động công ty 5.2 Nghiệp vụ quản lý, điều hành 5.2.1 Giới thiệu chung nghiệp vụ quản lý, điều hành Nghiệp vụ quản lý, điều hành hay gọi nghiệp vụ tổ chức thực tour, hay điều hành tour Điều hành chương trình du lịch cơng việc nhân viên phận điều hành tour doanh nghiệp lữ hành Trong thực chương trình du lịch, 53 điều hành chương trình du lịch q trình xếp gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng du lịch Trên thực tế, cơng việc điều hành chương trình du lịch nhân viên điều hành trước khách du lịch thực chuyến du lịch Cơng việc điều hành chương trình du lịch nhân viên điều hành nhận bàn giao thông tin khách hàng phận kinh doanh Khi đó, nhân viên điều hành phải lập kế hoạch điều hành, chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ liên quan Sau đặt dịch vụ, nhân viên điều hành phải xác nhận dịch vụ đặt Khi khách du lịch thực hiên chương trình du lịch phận điều hành du lịch giám sát trình thực hiện, hỗ trợ hướng dẫn viên giải tình xảy Cơng việc điều hành phân cơng cơng việc cho hướng dẫn viên du lịch; nhận thông tin từ chương trình du lịch để phối hợp với phận, quan chức giải phát sinh, yêu cầu khách hướng dẫn viên báo nhận giải yêu cầu, khiếu nại khách chương trình du lịch đơn vị v.v Cơng việc người điều hành du lịch diễn chủ yếu văn phòng điều hành tiện nghi thoải mái, họ phải chịu áp lực công việc nặng nề với nhiều việc nhiều nơi báo lúc, đặc biệt mùa du lịch cao điểm Nhiệm vụ người điều hành du lịch phân công công việc cho hướng dẫn viên du lịch thực chương trình du lịch; nhận thơng tin từ chương trình để phối hợp với phận, quan chức giải phát sinh, yêu cầu khách hướng dẫn viên báo Bên cạnh đó, người điều hành du lịch cịn phân cơng theo lệnh cho người điều khiển phương tiện lại đưa đón phục vụ khách Thơng thường, sở du lịch có phịng điều hành, nơi nhân viên điều hành thực cơng việc 5.2.2 Chức nhiệm vụ nhân viên điều hành Là đầu mối triển khai công việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phận điều hành công ty phịng thị trường cơng ty gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, đặt ăn, vận chuyển đảm bảo mặt thời gian chất lượng Thiết lập trì quan hệ mật thiết với quan hữu quan Bộ ngoại giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt dịch vụ bổ sung khác ) lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo chất lượng Theo dõi việc thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp dịch vụ du lịch Xác nhận đúng, đầy đủ dịch vụ yêu cầu thông báo nhận từ phận bán hàng Căn vào loại dịch vụ giao phải chủ động tổng hợp thông tin đầy đủ, xác số lượng, chất lượng, giá thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ tương ứng với nhà cung cấp cụ thể điểm đến 54 Tiến hành lựa chọn đàm phán với nhà cung cấp, thực việc đặt giữ chỗ theo chương trình du lịch cụ thể Cập nhập hồ sơ khách hàng, thực báo cáo theo yêu cầu quản lý Hỗ trợ phận khác - Phụ trách số hãng hay thị trường phân công - Thống kê đặc điểm hãng du lịch, nhu cầu, thị hiếu khách, tình hình kinh doanh hãng (các biến động tăng giảm giá nguồn khách doanh thu …) đề kế hoạch gia tăng chào bán sản phẩm cho hãng - Thực sách, biện pháp chào bán tour phòng tiếp thị đề - Gia tăng doanh số, số khách, lãi hãng phụ trách - Liệt kê đầy đủ thơng tin dịch vụ, giá, cách tính giá - Cập nhật thường xuyên thông tin thay đổi giá dịch vụ, phí tham quan tuyến điểm lưu vào file để cung cấp kịp thời việc tính giá tour - Chịu trách nhiệm tỷ lệ lãi giá tour theo qui định - Chịu trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch, tính giá triển khai dịch vụ chương trình phận tiếp thị đưa theo yêu cầu hãng phụ trách - Đảm bảo chất lượng hiệu tour theo yêu cầu - Hợp tác trao đổi với Bộ phận tiếp thị việc cung ứng, sản phẩm tour dịch vụ tốt cho khách, giải cố, than phiền khách hàng hãng - Triển khai dịch vụ chương tình du lịch - Bổ sung hoàn chỉnh đầy đủ chi tiết chương trình để triển khai - Nhập chương trình du lịch chi tiết vào máy (theo qui định cấu trúc liệu, thời gian, số lượng chương trình nhập … ) - Phối hợp chặt chẽ với đối tác điểm đến du lịch - Triển khai dịch vụ cho phận đặt phòng, đặt ăn, đội xe, phòng vé máy bay, (các dịch vụ cần đặt giữ chỗ phải có xác nhận kết cuối cùng) - Lên dự trù chi phí, có phê duyệt Trưởng phòng Ban giám đốc (nếu số tiền vượt 50 triệu 3000USD) - Bàn giao hồ sơ tour cho hướng dẫn viên, theo dõi chặt chẽ việc thực dịch vụ chương trình du lịch - Đảm bảo việc thực chương trình xuyên suốt - Hàng tuần làm báo cáo chương trình du lịch thực tuần cho Trưởng phận giám đốc - Kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng (qua kết hợp thu thập thông tin phản ảnh hướng dẫn viên để làm việc với nơi cung cấp dịch vụ kịp thời chấn chỉnh) - Thu thập lại ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ thành cơng chương trình du lịch - Đề xuất yêu cầu mức chi hoa hồng (nếu có) người giới thiệu khách cho Trưởng phận giám đốc - Thực ghi chép Nhật ký báo cáo bán tour, thực tour cho giám đốc 55 5.2.3 Các yêu cầu nhân viên điều hành * Yêu cầu kiến thức: - Kiến thức chung du lịch, lữ hành công ty lữ hành - Kiến thức tuyến điểm du lịch - Kiến thức sản phẩm công ty - Kiến thức nhà cung cấp - Kiến thức quy trình, quy định cơng ty * Yêu cầu kỹ - Kỹ tổ chức + Tổ chức, xếp trang thiết bị, dụng cụ làm việc + Tổ chức, xếp công việc cá nhân + Tổ chức, xếp công việc cần xử lý thời gian hoàn thành + Bao quát tổng thể cơng việc với đồn khách + Đảm bảo tổ chức, điều hành cách sn sẻ chuyên nghiệp nhiều chương trình du lịch lúc + Tổ chức, xếp lưu trữ hồ sơ, tài liệu - Kỹ lập kế hoạch + Ln có kế hoạch công việc cá nhân + Biết cách vận dụng mơ hình lập kế hoạch tour: mơ hình checklist, nhiệm vụ + Dự đốn thời gian thực hồn thành cơng việc cách xác, phù hợp với khả người thực yêu cầu công việc - Kỹ đàm phán +Nhân viên điều hành phải tiến hành công việc đàm phán với nhà cung cấp, số trường hợp đàm phán với khách hàng +Nguyên tắc đàm phán: tránh việc gây áp lực lớn cho nhà cung cấp, đặt nguyên tắc win – win lên hàng đầu đàm phán +Sử dụng linh hoạt nhiều phương pháp đàm phán +Kiên trì đàm phán +Lắng nghe thấu hiểu đối tác, khách hàng - Kỹ tin học văn phòng: nhân viên điều hành phải làm việc thường xuyên với công cụ tin học văn phịng: máy tính, microsoft office cần phải sử dụng thành thạo vận dụng tối đa vào công việc + Soạn thảo văn + Dùng bảng tính excel + Các thiết bị văn phịng: máy fax, máy photo, máy chiếu… + Các phần mềm khác tùy theo công ty - Kỹ sử dụng internet + Giới thiệu sản phẩm giao tiếp với khách hàng qua website, trang mua bán trực tuyến + Giao tiếp với khách hàng qua hệ thống Skype, Viber… + Gửi mail cho khách hàng đối tác + Tìm kiếm thơng tin nhà cung cấp, đối tác, tuyến điểm du lịch + Cập nhật thông tin du lịch chung - Kỹ làm việc nhóm 56 + Sự thơng suốt q trình phục vụ khách, từ lúc bắt đầu ký hợp đồng tới sau thực chương trình du lịch + Bọc lót lẫn trường hợp khẩn cấp + Phối hợp việc xử lý tình phát sinh - Kỹ giao tiếp + Giao tiếp nội + Giao tiếp với đối tác + Giao tiếp với khách hàng + Giao tiếp qua điện thoại + Giao tiếp qua email 5.2.4 Các mối quan hệ nhân viên điều hành với phận khác trình điều hành chương trình du lịch Như trình bày trên, để thực cơng việc điều hành chương trình du lịch cần phải thấy vai trò người điều hành mối quan hệ phận liên quan với điều hành Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour người chịu trách nhiệm chương trình du lịch, từ nhận thơng tin khách hàng phận kinh doanh đến lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi trình thực chương trình du lịch, làm toán với kế toán chương trình kết thúc, đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng: phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng nhân ngày đặc biệt họ thời gian thực chương trình du lịch, nhân ngày lễ chung quốc gia họ, điểm đến… Với cơng việc nhân viên điều hành cần phải có mối quan hệ tốt với cá nhân phận chức khác, như: Mối quan hệ điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực với nhà quản lý trước sau thực chương trình du lịch Trước thực chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lập dự tốn đồn đưa lên quản lý xét duyệt Sau xét duyệt nhân viên điều hành trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình thực Đồng thời, nhân viên điều hành phải trình báo cáo tiến trình làm việc Sau kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour tốn đồn đưa lên cho nhà quản lý Mối quan hệ điều hành chương trình du lịch với phận kinh doanh Nhân viên điều hành nhận thơng tin đồn khách từ phận kinh doanh, ghi nhớ yêu cầu, ghi quan trọng đoàn khách Sau nhận thơng tin đồn, phận kinh doanh gửi hồ sơ khách cho điều hành để điều hành tiếp tục bước Mối quan hệ nhân viên điều hành với kế toán Sau dự toán đề nghị tạm ứng nhà quản lý xét duyệt, nhân viên điều hành chuyển tiếp qua cho phận kế tốn Kế tốn có trách nhiệm làm theo yêu cầu duyệt Sau kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển tốn hướng dẫn viên thực đồn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi Khi có u cầu tốn từ nhà cung cấp, nhân viên điều hành chuyển u cầu đề nghị cho kế tốn, sau kế 57 tốn có đề nghị lên quản lý để chi tiền toán Điều hành chuyển đề nghị phải thu khách hàng cho kế toán để kế toán thu khoản chi phí mà khách cịn nợ Mối quan hệ nhân viên điều hành với nhà cung cấp dịch vụ Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác nhận dịch vụ cho chương tình du lịch Trong trình thực chương trình, cần xác nhận dịch vụ thực để có kế hoạch tốn sau kết thúc Ngoài ra, nhân viên điều hành phải thường xuyên cập nhật thông tin nhà cung cấp, chương trình khuyến (Promotion, Sales ) để thực chương trình sau thuận lợi Mối quan hệ nhân viên điều hành với khách hàng Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp thông tin liên quan đến điều kiện thực chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp thắc mắc khách chương trình đưa Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check-list dịch vụ mà khách hưởng… Mối quan hệ nhân viên điều hành hướng dẫn viên Đầu tiên nhân viên điều hành làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên làm đề nghị điều hướng dẫn viên Sau nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên với đầy đủ chi tiết dịch vụ đặt giữ chỗ, dịch vụ toán, tạm toán, dịch vụ hướng dẫn viên phép tự xử lý…Cung cấp thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên chủ động liên hệ q trình dẫn đồn Hạn chế tối đa chi phí phát sinh cố xảy Trong trình thực chương trình phải giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên để cập nhật thơng tin đồn khách để hỗ trợ kịp thời, hiệu giúp cho chương trình du lịch thực thành công Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đồn sau chương trình tốn đồn hướng dẫn viên Chuyển thơng tin cho kế tốn để chi trả cơng tác phí khoản khác (nếu có) cho hướng dẫn viên 5.2.5 Quy trình quản lý điều hành chương trình du lịch Quy trình quản lý điều hành chương trình du lịch thực chất bao gồm vấn đề lớn Thứ nhất: Quản lý điều hành tồn cơng việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra… phịng ban chức cơng ty Bộ phận điều hành có vai trị chủ đạo việc Thứ hai: Quản lý phối hợp với hướng dẫn viên tồn cơng việc hướng dẫn từ đón tới tiễn đồn kết thúc chương trình du lịch Quản lý điều hành dịch vụ tour gồm giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị thực chương trình du lịch Phịng điều hành nhận thông báo từ khách từ cơng ty gửi khách, phịng kinh doanh (gọi chung khách hàng), bao gồm thông tin: - Số lượng khách - Quốc tịch - Thời gian địa điểm đón, trả khách - Chương trình tham quan du lịch thơng tin có leien quan 58 - Các yêu cầu hướng dẫn, xe, khách sạn, ăn uống - Hình thức tốn - Danh sách đồn khách Căn vào thơng tin trên, phịng điều hành tiến hành nghiệp vụ đặt giữ chỗ với đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo lại cho khách hàng khả đáp ứng Thông thường công ty lữ hành, phận kinh doanh trực tiếp tiến hành có quyền định thỏa thuận với khách công ty gửi khách Chuẩn bị dịch vụ gồm có đặt phịng báo ăn cho khách khách sạn nhà hàng Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu số lượng khách, số lượng phòng, loại hạng phòng, thời gian lưu trú, bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt… phương thức tốn… khách sạn phải có xác nhận văn yêu cầu công ty lữ hành Đây công việc thường xuyên phận điều hành Ngoài ra, phận điều hành cần phải tiến hành chuẩn bị sau đây: - Đặt mua vé máy bay cho đồn khách (nếu có) - Đặt mua vé tàu (nếu có) - Điều động đặt xe tơ - Mua vé thăm quan điểm bắt buộc phải đăng ký vé trước để giữ chỗ hoa hồng, lại thường hướng dân viên trực tiếp thực - Đặt mua vé chương trình biểu diễn văn hóa, nghệ thuật… - Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên với phận hướng dẫn điều động hướng dẫn viên theo yêu cầu chương trình: giao giấy tờ, vé, tiền tạm ứng để tốn dịch vụ….có thể sử dụng sổ giao nhận giấy tờ với hướng dẫn viên - Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách theo loại yêu cầu, ký hợp đồng bảo hiểm - Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán để tạm ứng cho hướng dẫn viên - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết toán vào cuối tháng - Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc tour Giai đoạn 2: Quản lý trình thực chương trình du lịch hoạt động hướng dẫn viên du lịch Giai đoạn này, công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình Tuy nhiên phận điều hành có nhiệm vụ: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, đặc biệt đoàn khách VIP - Theo dõi kiểm tra, đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, khơng để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình du lịch - Xử lý kịp thời tình bất thường xảy chậm máy bay, có thay đổi đồn khách, hành lý, thay đổi từ phía nhà cung cấp, cố xảy với cá nhân khách… Trong trường hợp ln cần đến bình tĩnh xử lý chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm quan tâm đến 59 quyền lợi đáng khách hàng, đảm bảo hợp đồng thông lệ quốc tế phải thực - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình Giai đoạn 3: Kết thúc tổ chức thực chương trình du lịch - Tổ chức hoạt động chia tay, tiễn đoàn: Liên hoan, lãnh đạo thay mặt lãnh đạo trực tiếp tiễn đoàn chào tiễn khách qua điện thoại - Trưng cầu ý kiến khách du lịch chất lượng dịch vụ chương trình du lịch thơng qua phiếu nhận xét mà hướng dẫn viên băt buộc phải hoàn thiện trình thực chương trình du lịch - Rút kinh nghiệm - Phối hợp với phòng kinh doanh làm tốn đồn khách (nếu có) - Phối hợp với phịng kế tốn làm thủ tục tốn cơng tác phí cho hướng dẫn viên - Lưu hồ sơ chuyển cho kế tốn phục vụ cơng tác khai báo thuế sau Các hoạt động hướng dẫn viên Hoạt động công ty du lịch thực thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ hướng dẫn giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh q trình du lịch Cơng tác đón tiếp khách Hướng dẫn viên có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Trước đón đồn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ thơng tin đồn, lịch trình, thơng tin liên quan đến chương trình du lịch u cầu khách có liên quan đến cơng việc chuẩn bị kỹ tất vấn đề liên quan Đây lần hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Lần tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách du lịch ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau hướng dẫn viên du khách suốt chuyến Cơng việc đón tiếp khách thường diễn sân bay hay nhà ga… Tổ chức phục vụ khách du lịch sở lưu trú Trước đến nơi đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện xác nhận lại tồn số phịng chắn đến để họ giữ lại phịng cho đồn khách Và có cố có biện pháp kịp thời tránh cho hành khách niềm tin vào chuyến du lịch Để thực cơng việc này, địi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ hiểu biết khác vấn đề liên quan phải ln quan tâm, chăm sóc khách, xử lý tình bất thường xảy Tổ chức phục vụ khách điểm tham quan, du lịch Việc phục vụ khách du lịch địa điểm tham quan có chương trình với nội dung thuyết minh cơng việc hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trị đại sứ nước đón khách đồn khách quốc tế Do hướng dẫn viên phải có đầy đủ kiến thức 60 chuyên ngành kỹ để phục vụ khách du lịch cách tốt nhất, tác động đến đánh giá chất lượng khách du lịch, đem lại hài lòng cho khách du lịch Xử lý tình xảy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Trong tồn q trình tour, hướng dẫn viên thực công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour Toàn vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên phải ghi vào nhật ký hành trình tour lấy xác nhận nhà cung cấp xác nhận phát sinh với khách Trong trình thực tour, cố mà hướng dẫn viên không xử lý phải bảo cho điều hành tour xử lý Các biện pháp hỗ trợ cử hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hàng, khách sạn quan quyền địa phương hỗ trợ… Đây công việc hướng dẫn viên Để xử lý tốt tình bất ngờ chuyến đi, địi hỏi hướng dẫn viên phải ln bình tĩnh, thận trọng kịp thời, xác linh hoạt tình để đủ tỉnh táo tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lý - Hướng dẫn viên hướng dẫn khách tận tình giải đáp thắc mắc khách chuyến - Hướng dẫn viên phải kiểm tra chi tiết thơng tin liên quan đến tour từ tìm sai sót tiềm ẩn giải kịp thời - Nếu khách hàng hủy bỏ tour phải có trách nhiệm thông báo cho nhà cung cấp dịch vụ để tìm hướng giải chung, nói rõ khoản chi phí mà khách hàng phải chịu trách nhiệm, báo cáo cho phận điều hành - Luôn mỉm cưởi thân thiện với khách, làm việc nhanh nhẹn linh hoạt , cởi mở nhiệt tình với khách hàng Cơng tác tiễn khách, kết thúc chương trình du lịch Trong q trình tổ chức tour du lịch ngồi hoạt động đón tiếp cần đặc biệt ý đến hoạt động đưa tiễn cuối cùng, hai khâu quan trọng nhằm tạo lưu giữ ấn tượng chuyến cho du khách Tổ chức việc tiễn khách cần thực cách chu đáo, ân cần đón khách Hướng dẫn viên du lịch cần thực trình sau đây: - Thơng báo cho khách thời gian địa điểm tiễn khách - Các quy định thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ nơi toán dịch vụ bổ sung khách sở lưu trú tới nơi tiễn khách - Hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến giấy tờ quan trọng: hộ chiếu, vé máy bay, phiếu toán… vật dụng cá nhân: máy quay, máy ảnh… - Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh bay để phổ biến cho khách chuẩn bị cho phù hợp - Hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển khách xem đủ thủ tục chưa - Trước đoàn rời sở lưu trú trước ký hoá đơn toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí đồn, nắm vững hợp đồng có để dễ kiễm tra chi phí theo hợp đồng chi phí phát sinh 61 - Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên toán sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách Những vấn đề không rõ hợp đồng, cần hỏi lại người có trách nhiệm cơng ty tổ chức tuor du lịch - kiểm tra đủ số lượng khách đoàn với hành lý lên phương tiện di chuyển sau chia tay với người phục vụ sở lưu trú - Trước xuất phát, nhắc khách kiểm tra lại: việc trả chìa khố phịng ở, cịn qn thứ khơng, hộ chiếu vé phương tiện sẵn sàng cho người chưa (hướng dẫn viên kiểm tra trực tiếp vé hộ chiếu khách để bảo đảm quay trở lại) - Đối với tour phạm vi gần, cần di chuyển phương tiện ô tô đưa khách nơi xuất phát ban đầu ô tô - Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định tạm biệt - Khi tới nơi khởi hành (đối với tour gần) sân bay, nhà ga, bến cảng (đối với tour xa quốc tế) , hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào chỗ thuận tiện cho việc quan sát, bảo vệ vận chuyển - Đối với khách xa, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ khách thực số thủ tục lên chuyến bay hải quan (nếu có) - Sau hoàn thành thủ tục xuất cảnh nhận cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu… hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ ngăn cách - Khi đưa khách tới nơi khởi hành ban đầu hay khách chuẩn bị vào phịng chờ, hướng dẫn viên cần nói lời tạm biệt thân tình, lời chúc may mắn bình n với đồn khách, mong muốn gặp lại khách với bạn bè họ - Tập hợp báo cáo: Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí tốn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục toán với kế toán (kèm theo hoá đơn) Báo cáo cố xảy tour cho điều hành tour (nếu có) 62 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƢƠNG Câu hỏi ơn tập Hãy trình bày vai trị chức quảng cáo kinh doanh du lịch Trình bày quy trình tổ chức bán chương trình du lịch ? Nêu vài hình thức bán chương trình du lịch phân tích đặc điểm hình thức bán hàng Hãy trình bày khái niệm điều hành du lịch, chức nhiệm vụ phận điều hành du lịch Thế đặt giữ chỗ lữ hành ? Các hình thức đặt giữ chỗ phổ biến ? Trình bày quy trình tổ chức thực chương trình du lịch Bài tập thảo luận Hãy thu thập số mẫu quảng cáo chương trình du lịch phổ biến thị trường phân tích: a quảng cáo thuộc loại hình nào? b đặc điểm loại hình quảng cáo này? c Những ưu điểm hạn chế mẫu quảng cáo đó? Hãy thiết kế mẫu quảng cáo tập gấp quảng cáo cho chương trình du lịch cụ thể trình chiếu, thuyết ý tưởng này? a Chương trình chi tiết b Màu sắc, phơng chữ, bố cục hình ảnh c Nội dung ý tưởng mẫu quảng cáo 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng (1999) Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành du lịch, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2007) Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, Nxb ĐHKTQD, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (1999) Thị trường du lịch, Nxb ĐHQG, Hà Nội Nguyễn Tư Lương, Đồn Hương Lan (2007) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lữ hành – Hướng dẫn du lịch, Nxb Lao động Nguyễn Văn Mạnh, Vũ Hồng Chương (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb ĐHKTQD Nghiệp vụ đại lý lữ hành – VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành – VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam Nghiệp vụ điều hành tour – VTOS, Tổng cục du lịch Việt Nam 64