(Luận văn TMU) giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – đà nẵng – hà nội tại trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch

i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn tới quý Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, quý Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch anh chị Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp đỡ em tận tình thời gian em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất người giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH Thương Mại, cảm ơn q Thầy, Cơ tận tình dạy cho em kiến thức bổ ích giảng đường để em áp dụng thực tế nơi em thực tập trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Ban lãnh đạo Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ HỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Khái luận tour du lịch 1.1.1.Một số khái luận tour du lịch 1.1.2 Quy trình xây dựng đặt tour du lịch 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 1.2.1 Đánh giá tour du lịch 1.2.2 Cải tiến tour du lịch 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH .13 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 13 2.1.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu 13 2.1.2 Phương pháp quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim .13 2.2 Tổng quan Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch ảnh hưởng môi trường đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 13 2.2.1 Tổng quan Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 13 2.2.2 Ảnh hưởng cảu nhân tố môi trường tới chất lượng tour du lịch Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội…………………………………… ……………………………… 16 2.3 Kết nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 20 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3.2 Kết quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim 21 2.4 Đánh giá chung 22 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 22 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 24 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH 25 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội .25 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 25 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chất lượng tour du lịch 26 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành du lịch 27 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho Trung tâm 27 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất cho Trung tâm 29 3.2.3 Hoàn thiện quy trình tour du lịch .29 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 31 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 31 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo .31 KẾT LUẬN 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CD Cao đẳng DN Doanh nghiệp DVT Đơn vị tiền ĐH Đại học ISO Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hố PT Phổ thơng TC Trung cấp TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VHDN Văn hóa tổ chức WTO Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG, HÌNH Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức, quản lý Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội Bảng 1.1 Cơ cấu lao động Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội Bảng 1.2 Kết kinh doanh Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Bảng 1.3 Nguồn vốn Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngành du lịch nước ta có đủ yếu tố để phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiền du lịch đa dạng phong phú Sự tăng trưởng thể quy mô đa dạng ngày nâng cao chất lượng Kết cấu sở hạ tầng du lịch cải thiện đáng kể, hệ thống đường hàng không đường, đường bộ, đường thủy, thông tin viễn thông đầu tư mở rộng Việc nâng cao chất lượng tour du lịch vấn đề cấp thiết đặt lên hàng đầu ngành du lịch, tạo lợi cạnh tranh xu quốc tế hóa, giúp hồn thiện quy trình quản lý chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Đối với Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thành lập theo định số 759/QĐTCCBLD ngày 16/4/1996 Bộ giao thông vận tải Trung tâm chịu quản lý Tổng giám đốc Cơng ty hạch tốn phụ thuộc vào Cơng ty có dấu riêng trụ sở Từ ngày thành lập đến Trung tâm phối hợp chặt chẽ với hãng lữ hành nước, nhà cung cấp để xây dựng tour, nhận khách, ký gửi khách.Với mục đích hoạt động ngày nâng cao hiệu Trong Trung tâm cịn có nhiều khó khăn gặp phải vấn đề nghiệp vụ cán cơng nhân viên cịn chưa cao, trang thiết bị sở vật chất Trung tâm thiếu thốn, chất lượng tour du lịch Trung tâm cịn chưa hồn thiện Trung tâm cần có sách kế hoạch hồn thiện nâng cao chất lượng tour du lịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Đối với Trung tâm việc nâng cao tour du lịch vấn đề nan giải cấp thiết chưa tháo gỡ ngun nhân tác động đến hiệu kinh doanh Trung tâm Đây điều kiện để Trung tâm đạt hiệu kinh tế cao đồng thời thu hút nhiều khách du lịch Trong trình thực tập Trung tâm em nhận thấy chất lượng dịch vụ tour du lịch nhiều lỗ hổng nhiều vấn đề bất cập tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Do việc nghiên cứu đề nâng cao chất lượng tour du lịch cần thiết Theo em biết, trước có số đề tài cho sinh viên nghiên cứu Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Tuy nhiên đề tài thường tập trung vào nghiên cứu vấn đề marketing, quản lý nhân viên, nâng cao chất lượng sở vật chất, nâng cao chất lượng số tour du lịch nước, quốc tế Còn vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nâng cao chất lượng tour du lịch cụ thể lại đề tài nghiên Hơn năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Với lý mà tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Với mong muốn góp phần giải thiết đặt Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Chi nhánh Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch * Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lí luận hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch - Làm rõ vấn đề gặp phải Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận chung liên quan tới chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lược dịch vụ - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch - Về thời gian: Quy trình nghiên cứu từ nhận chuyên đề 20/3 đến 20/5 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch năm 2012, 2014 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Chương Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ HỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Khái luận tour du lịch 1.1.1.Một số khái luận tour du lịch a)Khái niệm tour du lịch Căn vào luật du lịch năm 2006 Tour du lịch lịch trình, dịch vụ, giá bán tour định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến b) Khái niệm chất lượng tour du lịch Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Như vậy, chất lượng tour du lịch phù hợp giữ nội dung thiết kế tour du lịch với việc thực tour du lịch, phù hợp mức độ cảm nhận khách hàng thuộc thị trường mục tiêu mong đợi họ tour du lịch c) Khái niêm nâng cao chất lượng tour du lịch Theo TCVN ISO 9000: nâng cao chất lượng tour du lịch hoạt động toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động tour trình để tạo thêm lợi nhuận cho tổ chức du khách tổ chức d) Đặc điểm tour du lịch - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khách nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến tour bao gồm (hành trình, thời gian, điều kiện lại) - Tính linh hoạt: Tour du lịch thiết kế có sẵn đưa chào bán cho khách hàng nhiên trình cung cấp cho khách hàng thay đổi theo yêu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế tour tổ chức tour, kết hợp yếu tố cấu thành kết hợp không gian thời gian có nhiều loại tour khách - Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dung nên sản phẩm dịch vụ cất trữ dễ bị hư hỏng - Tính vơ hình cách tương đối: Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ nói chung tour du lịch nói riêng so với sản phẩm hàng hóa thơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thường Đặc tính phản ánh thực té khách hàng nhận sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu.Du khách trước tham gia vào tour du lịch khơng thể thấy hay dùng thử sản phẩm 1.1.2 Quy trình xây dựng đặt tour du lịch - Quy trình xây dựng tour du lịch + Nghiên cứu nhu cầu thị trường: trước thực làm tour du lịch cần nghiên cứu rõ nhu cầu thị trường để từ xây dựng tour mà khách hàng có nhu cầu mua + Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên du lịch, nhà cung ứng, mức độ cạnh tranh + Xây dựng khả vị trí Trung tâm + Xây dựn mục đích ý tưởng tour du lịch + Giới hạn mức thời gian mức giá tối đa + Xây dựng hành trình bản: giúp khách hình dung chương trình chuyến thời gian điểm đến + Xây dựng phương án vận chuyển: oto, máy bay, tàu hỏa + Xây dựng quy định chương trình: quy định Trung tâm đến khách hàng để đảm bảo lợi ích hai bên - Tổ chức hoạt động xúc tiến + Quảng cáo tạp chí, ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích + Quảng cáo kênh thông tin đại chúng đài, tivi, truyền hình, truyền thanh, thư điện tử, trang web + Quảng cáo trực tiếp cách gửi trực tiếp thông tin tới khách hàng gmail, yahoo - Tổ chức bán tour du lịch * Quy trình thực - Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch + Đây giai đoạn bắt đầu cho giai đoạn tiếp theo, công ty tổ chức bán tour tour thỏa thuận phương diện bên tham gia + Nhận thông báo từ khách yêu cầu từ Công ty gửi khách đại lý bán Thỏa thuận giá thống chương trình với khách du lịch -Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 - Trong tương lai, phát triển không ngừng khoa học công nghệ, hứa hẹn mang lại nhiều chương trình du lịch lạ hấp dẫn khách du lịch, cao nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn làm hài lòng khách du dịch đến với doanh nghiệp Biết đâu sau có tour du lịch mang sắc thái riêng doanh nghiệp 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chất lượng tour du lịch - Trung tâm cần đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầu tư mạng Intrenet cáo quang, sắm thêm điện thoại, máy fax, máy in để việc liên hệ với khách du lịch, nhà cung ứng tốt với thị trường quốc tế - Con người yếu tố quan trọng điịnh đến hiệu chất lượng dịch vụ Do doanh nghiệp cần có quan tâm điều đào tạo nhân viên nghiệp vụ hướng dẫn, đầu tư hay khuyến khích họ học thêm tiếng anh Đồng thời phải quan tâm đến chế độ lương thưởng hợp lý cho cán công nhân viên Trung tâm Năm 2014 Trung tâm đặt chiến lược kinh doanh chủ yếu kinh doanh tour du lịch trọn gói lượng khách không nhiều doanh thu không lớn hiệu kinh tế cao Trung tâm có kế hoạch tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội năm 2014 là: - Về doanh thu: tỷ đồng - Về lượt khách: 7.00 lượt khách + Khách quốc tế: 400 lượt khách + Khách Việt Nam: 300 lượt khách - Lãnh đạo Trung tâm coi trọng chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, coi tour Trung tâm Trung tâm tiếp tục củng cố xây dựng tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội hồn thiện đồng thời tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm thu hút khách du lịch đến với Trung tâm - Đối với Đà Nẵng, Trung tâm xúc tiến làm việc với Sở du lịch Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng tiến hành lập phương án xây dựng Đà Nẵng sở kinh doanh du lịch – dịch vụ đa dạng nhằm khai thác tiềm to lớn du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái góp phần tăng thêm nguồn thu cho Trung tâm ngân sách nhà nước - Trung tâm cần tập trung nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, trì phát huy kết hoạt động kinh doanh chương trình tour thời gian qua Trung tâm, mở rộng thị trường đón khách kể nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội cho phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng số lượng hướng dẫn viên đặc biệt trình độ ngoại ngữ để thu hút lượng lớn khách du lịch nước tiêu dùng chương trình tour Trung tâm - Nâng cao uy tín Trung tâm diện rộng - Tổ chức hình thành tiếp nhận xử lý nguồn thông tin khách du lịch nguồn thị trường khác Từ cải thiện nâng cao chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành du lịch 3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực hoạt động nhằm trang bị bổ sung cho đội ngũ lao động kiến thức, kỹ để hoàn thành tốt cơng việc Đồng thời đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực tạo hội phát triển cho Trung tâm cho thân người lao động Trong kinh doanh du lịch cụ thể tour du lịch vấn đề nâng cao trình độ nguồn nhân lực nhằm mục đích: - Trực tiếp giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, đặc biệt nhân viên thực công việc không đáp ứng tiêu chuẩn mẫu, nhân viên nhận công việc - Cập nhật kỹ năng, kiến thức cho nhân viên,giúp họ áp dụng thành công thay đổi công nghệ, kỹ thuật doanh nghiệp tránh tình trạng lỗi thời - Giải vấn đề tổ chức Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ giúp nhà quản trị giải vấn đề mâu thuẫn, xung đột cá nhân cơng đồn với nhà quản trị, đề sách quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành cách hiệu - Hướng dẫn công việc cho nhân viên - Chuẩn bị đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kế cận - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên - Có chế độ lương thưởng đãi ngộ hợp lý Trong thời gian vừa qua thực tập Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, em nhận thấy nhân viên Trung tâm có trình độ chun mơn cao, số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 nhân viên có thái độ khơng nhiệt tình, đội ngũ nhân viên Trung tâm làm việc chưa thật hiệu Điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trung tâm Vì vậy, giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch cần thiết Giải pháp đem lại lợi ích cho đội ngũ nhân viên Trun tâm như: tăng khả làm việc tập thể, giảm mệt mỏi nhàm chán công việc, tăng tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên Từ đó, nâng cao hiệu làm việc nhân viên, thúc đẩy hoạt động kinh doanh Trung tâm cụ thể hoạt động đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch Trung tâm có hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời lao động dài hạn Tuy nhiên, đa số nhân viên làm việc theo hợp đồng Đây hình thức lao động linh hoạt mà hầu hết công ty áp dụng, thực tế cho thấy hình thức ký hợp đồng làm cho nhân viên làm việc thiếu ý thức trách nhiệm, họ không làm việc hết khả Để khắc phục tượng Trung tâm cần có chế độ ưu đãi nhân viên hợp đồng hình thức tăng trợ cấp tăng lương Mặt khác Trung tâm cần có quy định chặt chẽ tinh thần trách nhiệm nhân viên Trung tâm nên trọng với việc bồi dưỡng kiến thức tâm lý cho cán công nhân viên với đội ngũ công nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm phục vụ chưa hiểu hết tâm lý khách hàng, mà kiến thức tâm lý cần phục vụ trực tiếp khách du lịch Đối với chương trình du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm cần đào tạo nhà quản lý khách sạn, nhà hàng có kinh nghiệm, giỏi chun mơn nghiệp vụ để khắc phục tình trạng yếu Các hướng dẫn viên chương trình tour du lịch cần thơng thạo ngoại ngữ, có hiểu biết nhiều lĩnh vực, có ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt Việc khuyến khích nhân viên có trình độ ngoại ngữ đắn song chưa hợp lý Hiện Trung tâm tổ chức bồi dưỡng tiếng Anh cho nhân viên trả toàn chi phí cho nhân viên học Tuy nhiên chất lượng học Trung tâm chưa kiểm soát dẫn đến số nhân viên khơng tích cực học tập Điều cho thấy Trung tâm nên để nhân viên tự trả học phí Ngồi Trung tâm nên có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên nhân viên để có chất lượng tốt chất lượng dịch vụ Trung tâm hoàn thiện 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất cho Trung tâm Cần cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho yêu cầu công việc Cũng thường xuyên cập nhật công nghệ mới, áp dụng công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 nghệ tiên tiến vào quy trình chuẩn hay hình thức giao dịch với khách du lịch làm tăng hiệu công việc Nhận thấy Trung tâm thiếu nhiều trang thiết bị đại phục vụ cho công tác liên hệ với nhà cung ứng, khách du lịch hay đối tác khác ví dụ như: Trung tâm hay sảy cố mạng, fax gửi đến không nhận hay bị ngắt kết nối nói chuyện điện thoại với khách hàng ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh kết kinh doanh Trung tâm Trung tâm nên đầu tư nguồn lực để nâng cao chất lượng sở vật chất nguồn vốn vay, liên doanh với nước ngồi cơng ty ngành để đầu tư: + Tăng cường công tác bảo trì trang thiết bị + Mua thêm số oto đầy đủ tiện nghi trang thiết bị phục vụ du khách tiêu dùng chương trình du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội + Tăng cường khắc phục số tình trạng thiếu trang thiết bị liên lạc với khách du lịch có cố xẩy + Trung tâm cần liên hệ với nhà cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hoàn thiện trang thiết bị ăn uống, vui chơi giải trí nghỉ ngơi khách nơi tham quan thời gian lưu trú 3.2.3 Hoàn thiện quy trình tour du lịch Trong thực tế Việt Nam chưa có hệ thống tiêu cho chương trình du lịch, với yêu cầu cụ thể Một giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lượng Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch việc đưa hệ thống tiêu chất lượng cho quy trình việc xây dựng, tổ chức tới việc thực chương trình du lịch Dựa lý thuyết học trường, giải pháp đưa hệ thống tiêu chất lượng phục vụ mang tính tổng hợp Hệ thống tiêu cho chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm thực tế chưa có quy định cụ thể Các tiêu khơng theo kiểu định tính hay định lượng mà tiêu thường kèm theo trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hồn chỉnh chương trình du lịch Do thời gian phạm vi nghiên cứu có hạn nên em đưa số tiêu mức sơ nói chung Các tiêu việc xây dựng thiết kế chương trình du lịch: -Tiêu chuẩn giá cả: Trên thực tế Trung tâm thu lợi nhuận từ phía khách du lịch tiền hoa hồng nhà cung cấp Đây điều chưa hợp lý lắm, Trung tâm cần phải cải tiến để đưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ lẻ có chương trình mà khách tự mua Lợi nhuận Trung tâm nên tập trung vào việc hướng hoa hồng từ nhà cung cấp -Tiêu chuẩn thời gian Thực ta tiêu chuẩn khó đưa cụ thể, thời gian chuyến xác định nhiều thường theo định khách quy định cụ thể Điều phải ý hợp lý lịch trình như: thời gian vận chuyển điểm du lịch, thời giant ham quan điểm du lịch, thời gian cho khách tự do…cần phải tính đến - Phương tiện vận chuyển có chương trình Do khách hàng mục tiêu Trung tâm có khả tương đối cao, địi hỏi chất lượng tương đối cao dịch vụ vận chuyển phải có chất lượng tương ứng Như với oto phải có máy lạnh oto đời mới, lái xe phải có tay nghề cao, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ - Cơ sở lưu trú có chương trình + Chất lượng sở vật chất: Thơng qua hạng, uy tín khách hàng, nhà hàng Mức độ trang thiết bị tiện nghi, có mức độ thẩm mỹ cao…Riêng với sở lưu trú ăn uống cần ý đến tiêu chuẩn định lượng, định xuất ăn cấu thực đơn + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Cần ý đến tiêu trình độ chun mơn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ -Các tiêu hướng dẫn viên: Số lượng khách tối đa mà hướng dẫn viên phải phục vụ, trình độ chun mơn nghiệp vụ, đặc điểm cá nhân (sức khỏe, khả giao tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách) -Các tiêu tài ngun có chương trình + Giá trị tài nguyên du lịch + Điều kiện sở hạ tầng, môi trường tự nhiên môi trường xã hội điểm du lịch Cần thực đầy đủ trình tự bước theo quy trình chuẩn cung cấp đầy đủ thơng tin yêu cầu đặc biệt khách du lịch với Trung tâm để có điều chỉnh thích hợp Cần chun mơn hóa cơng việc cho cán công nhân viên để người phận sát với phần cơng việc tạo lên quy trình hồn chỉnh chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Không ngừng đưa chiến lược quảng cáo công cụ quảng cáo nhầm quảng bá sản phẩm tới nhiều khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch nên siết chặt vấn đề thẩm định chất lượng tour du dịch đồng tời cần chủ chương khuyến khích doanh nghiệp, Công ty du du lịch thực tốt chất lượng tour du lịch đồng thời áp dụng tiêu chuẩn vào quy trình Cơng ty 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Giáo dục đào tạo nên xuất nhiều Giáo trình liên quann đến nghiệp vụ du lịch giúp sinh viên thuộc môn du lịch trường Đại học, Cao đẳng nước học tập giảng đường trang bị cho lượng kiến thức đủ lớn để sau làm áp dụng trược tiếp vào nơi làm việc giúp tăng hiệu làm việc đồng thời tăng nâng suất hiệu kinh doanh cho Cơng ty làm việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khơng khói kinh doanh du lịch Việt Nam có khởi sắc Nhiều công ty du lịch cung cấp dịch vụ chất lượng cao tăng lên cách chóng mặt đóng góp lớn việc đáp ứng nhu cầu du lịch khách quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nội địa du lịch nước Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch góp phần khơng nhỏ để phục vụ du khách du lịch nước khẳng định vị thị trường, du khách ngày tín nghiệm Thơng qua đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch” em trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng, đề giải pháp nâng cao trình độ nguồn lực cho Trung tâm, nâng cao chất lượng sở vật chất Trung tâm Chun đề em cịn nhiều thiếu sót, mong thầy, xem xét giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Qua lần em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo – Lã Minh Quý, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành chuyên đề tốt snghiệp Em xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường Hà Nội - Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, anh chị Trung tâm giúp đỡ em nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo Ly LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Tạp chí Du lịch Luận văn tốt nghiệp khóa 46 trường Đại học Thương mại Báo cáo kết kinh doanh năm 2012 – 2013, Chi nhánh Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Một số website: www.dulichviet.net www.huongdandulich.vn www.haratour.net LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 1.1 Cơ cấu lao động Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội STT Bộ phận Giám đốc Phó giám đốc Số lượng Trình độ Nam Nữ ĐH CD TC PT 1 0 1 0 Phịng hành kế tốn 0 Kế toán trưởng 2 0 Thủ quỹ 1 0 Tổ nội địa 10 Điều hành hướng dẫn viên 4 0 Tổ vé 2 Tổ quốc tế 10 7 0 Điều hành hướng dẫn viên 0 Tổ làm visa, hộ chiếu 2 0 Cộng tác viên Có có có có có có >10 Ghi Có (Nguồn: Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 1.2 Kết kinh doanh Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch 2012 Các tiêu Đvt: Tr.đồng 2013 Đvt: Tr.đồng Chênh lệch +/- % Tổng doanh thu 5.112 6.864 +1.725 34 - Doanh thu du lịch nội địa 3.657 3.983 +326 8,91 Tỷ trọng 71,54 58,03 -13,51 - Doanh thu du lịch quốc tế 1.236 2.435 +1.199 Tỷ trọng 24,18 35,47 +11,29 - Doanh thu dịch vụ khác 219 446 +227 Tỷ trọng 4,28 6,50 +2,22 Tổng số khách phục vụ 5.809 7.680 +1.871 32,21 - Tổng khách quốc tế 1.254 1.637 +383 30,54 - Khách Mỹ 147 151 +4 2,72 - Khách Pháp 101 124 +23 22,77 - Khách Trung Quốc 949 1.230 +281 29,61 - Khách Nhật 40 30 -10 -25 - Các nước khác 17 24 +7 41,17 - Tổng khách nội địa 1.981 2.549 +568 28,67 - Đi du lịch nội địa 1.328 1.929 +601 45,26 - Đi du lịch quốc tế 653 620 -33 -5,05 -Số khách tour trọn gói 2.574 3.494 +920 35,74 Tổng chi phí 5.004 5.642 +638 12,75 Tỷ suất chi phí 97,88 82,20 -15,68 Lợi nhuận 1080 1220 +140 Tỷ suất lợi nhuận 2,12 17,8 +15,68 Tổng lao động 25 28 +3 12 Tiền lương bình quân/ năm 100 110.5 10.5 10,5 Nộp ngân sách 245 +46 23,11 199 97,00 103,65 12,96 (Nguồn:Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 1.3 Nguồn vốn Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Chỉ tiêu Số tiền(tỷ đồng) Tỷ trọng(%) Nợ phải trả 146,5 62,04 -Nợ ngắn hạn 130,2 55,15 -Nợ dài hạn 10,3 4,36 2,54 Vốn chủ sở hữu 89,6 37,96 -Nguồn vốn cổ phần 60,4 25,58 -Lãi chưa phân phối 19,2 8,13 10 4,23 236,1 100,00 -Nợ khác -Nguồn quỹ Tổng nguồn vốn (Nguồn:Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG TRÌNH TOUR: NGÀY 01:      HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG (Ăn: Tối)  09h30 Xe HDV của Trung tâm đón Quý khách điểm hẹn sân bay Nội Bài, lên chuyến bay khởi hành Đà Nẵng vào lúc 12h10 13h40 Đồn có mặt sân bay Đà Nẵng, HDV đưa đoàn vi khách sạn nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Chiều Quý khách tự tắm biển 19h00 Quý khách ăn tối khách sạn Khám phá TP Đà Nẵng đêm   NGÀY 02:      ĐÀ NẴNG (Ăn:Sáng, Trưa, Tối) Quý khách ăn sáng khách sạn, tự tắm biển tự tham quan Option: Tham quan khu DL Bà Nà( áp dụng cho đoàn 10 khách/xe 16C):  Khu du lịch Bà Nà Bynight - với khu chuồng ngựa – hầm rượu cũ Pháp, đỉnh nhà Rơng, Vườn Tịnh Tâm, chùa Linh ứng, Thích Ca Phật Đài tọa lạc vị trí cao Việt Nam đồi nguyệt Vọng Khám phá trò chơi tại Fantasy Park như:Vòng quay Tình u, Phi cơng Skyver, đường đua lửa, cối xay gió, người nhện, tháp rơi xoay tự do, rạp chiếu phim 360 độ…Ăn trưa Bà Nà 15h00 Xe đón đoàn lại khách sạn nghỉ ngơi, tự tắm biển 18h30 Quý khách ăn tối nhà hàng.Nghỉ đêm khách sạn NGÀY 03:      ĐÀ NẴNG - NGŨ HÀNH SƠN - HỘI AN (Ăn: Sáng, Trưa, Tối)  Quý khách ăn sáng khách sạn, tự tắm biển 08h30 Xe đưa Quý khách tham quan:  Ngũ Hành Sơn, Vọng Giang Đài, Chùa Tam Thai, Động Huyền Không, Động Hoa Nghiêm, Cổng trời - Quý khách có dịp tham quan làng chạm khắc đá tiếng mua sản phẩm tinh xảo làm từ bàn tay nghệ nhân.111h00 Quý khách lại Hội An, ăn trưa nhà hàng, sau tham quan:  Đơ thị cổ Hội An – di sản văn hóa giới Quý khách bách tham quan Phố Cổ: chùa Cầu Nhật Bản, bảo tàng Văn hóa Sa Huỳnh, Nhà cổ hàng trăm năm tuổi, Hội quán Phước Kiến và xưởng thủ cơng mỹ nghệ  15h30 Đồn lại Đà Nẵng, tự tắm biển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  18h30 Quý khách ăn tối nhà hàng, tự tham quan phố cổ đêm.  NGÀY 04:      ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI (Ăn: Sáng, Trưa) Đoàn ăn sáng khách sạn, tự chợ mua quà cho người thân gia đình  11h30 HDV đưa đồn ăn trưa nhà hàng, sau sân bay Hà Nội vào lúc 21h10  22h30 Quý khách có mặt sân bay Nội Bài, HDV đón đồn điểm hẹn ban đầu, chia tay kết thúc chương trình Hẹn gặp lại   Giá tour bao gồm: - Vận chuyển xe 35C máy lạnh đời theo lịch trình - Phịng khách sạn đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn 4* (02 khách/ phòng, trường hợp lẻ nghỉ khách) - Ăn uống theo chương trình: bữa sáng; bữa trưa; bữa tối  · Mức ăn chính: 100,000đ/khách  · Mức ăn phụ: Ăn khách sạn - Hướng dẫn viên nhiệt tình, kinh nghiệm điểm - Bảo hiểm du lịch suốt tuyến - Phí thắng cảnh điểm vào cửa lần thứ điểm có chương trình - Nước uống chai/ngày - Mũ Ha Noi Redtours - Vé máy bay Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội( VietNam Airline) Giá tour không bao gồm: - Nghỉ phịng đơn, đồ uống,  chi phí cá nhân chi phí khác khơng có chương trình - Điện thoại, giặt ủi khách sạn - Chương trình Bà Nà - Thuế VAT - Vé xem bắn pháo hoa đêm 29/4 - Tiền bồi dưỡng cho HDV LX Phụ phí với người Nước ngồi - Việt Kiều Giá tour cho trẻ em: - Trẻ em tuổi: ngủ chung giường với bố mẹ Gia đình tự lo cho bé ăn tự trả phí tham quan (nếu có) Vé máy bay :10% theo quy định HKVN             - Trẻ em từ 2-5 tuổi (Cao 1m05): ngủ chung giường với bố mẹ, ăn nửa suất, chi phí xe tơ tính 50% chi phí, vé máy bay tính 75% theo quy định HKVN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số hình ảnh thu thập trình ngiên cứu Hình 1: Cầu Rồng – Đà Nẵng Hình 2: Biển Đà Nẵng Hình 3: Nhà hàng Đà Nẵng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch Chương Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng dẫn. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành hướng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH .13 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm điều hành