1.1.1 .Một số khái luận về tour du lịch
2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Qua một số dữ liệu thu thập được từ Trung tâm, có thể thấy hoạt động kinh doanh của Trung tâm tương đối tốt. Minh chứng cho thấy tổng lợi nhuận của Trung tâm tăng khá nhiều, tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng DT. Từ đó thấy được hoạt động của Trung tâm hiệu quả và hầu hết các tour du lịch trong đó có tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đều rất tốt.
*Thu thập dữ liệu và so sánh với tiêu chuẩn VTOS: Nhìn chung quy trình phục vụ của Trung tâm khá chuẩn với quy trình chuẩn của VTOS.
+ Chuẩn bị làm viêc: Hướng dẫn viên của Trung tâm có mặt tại Trung tâm với đồng phục gọn gàng, sức khỏe tốt. Chuẩn bị chu đáo sẵn sàng làm việc.
+ Đảm bảo an toàn an ninh cho khách: Hướng dẫn viên đã tuân thủ tất cả các quy định về an toàn cho khách trong thời gian khách tham quan tại tất cả các địa điểm. + Hướng dẫn viên nắm chắc các tuyến điểm: Nhân viên nắm rõ đầy đủ các tuyến điểm, thời gian nghỉ ngơi và các điểm khi tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đi qua để giới thiệu cho khách.
+ Nắng rõ thông tin về nhà cung cấp: Nhân viên cập nhật đầy đủ thông tin về nhà hàng, khách sạn, nhà xe, khu vui chơi giải trí tại Đà Nẵng cho khách du lịch.
+ Chăm sóc khách du lịch: Nắm bắt được thơng tin cá nhân của từng khách của Trung tâm để dễ dàng quản lý.
*Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ cạnh tranh.
- Mức giá: Giá tour của Trung tâm thường thấp hơn của đối thủ 200.000 – 500.000đ/1 người. Ví dụ: Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 4 ngày 4 đêm giá 2.680.000đ/1 người trong khi đó bên Cơng ty du lịch Quốc tế Đại Việ 3.080.000đ/1 người.
- Lượng khách: Lượng khách du lịch tham quan tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đến với Trung tâm có thể nói nhiều hơn so với Cơng ty Quốc tế Đại Việt từ 200 người/1 năm.
-Nhà hàng – Khách sạn: Trung tâm rất chú trọng tới chất lượng tour du lịch, lấy đó là căn bản tạo sự khác biệt và làm thế mạnh cạnh tranh với đối thủ. Chính vì thế chất lượng tour của Trung tâm cao hơn Công ty Quốc tế Đại Việt ở các điểm như: Trung tâm thường chọn khách sạn 4 – 5 sao, nhà hàng 3 – 4 sao cho khách du lịch trong khi đối thủ cạnh tranh cũng cùng mức giá hoặc cao hơn chỉ chọn khách sạn 3 – 4 sao, nhà hàng 2 – 3 sao cho tour của mình.
-Hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên của Trung tâm có thể thấy có nhiều điểm nổi trội hơn Hướng dẫn viên của Công ty Quốc tế Đại Việt ở cả ngoại hình, trình độ lẫn kỹ năng. Hướng dẫn viên của Trung tâm thường có cả thẻ hướng dẫn nội địa và quốc tế, trình độ ngoại ngữ thường là bằng A,B trong khi đó Cơng ty Quốc tế Đại Việt nhiều hướng dẫn viên chỉ có thẻ hướng dẫn nội địa, cịn có hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ bằng C.
- Tuyến điểm: Các tuyến điểm trong lịch trình của Trung tâm thường phong phú hơn Cơng ty Quốc tế Đại Việt như: khu du lịch Bà Nà với các điểm tham quan lý thú (vườn Tịnh Tâm, chùa Linh Ứng, đỉnh Nhà Rồng, Thích Ca Phật Đài) và nhiều trị chơi Fantasy Park ( vịng quay tình u, phi cơng Skyver, đường đua lửa, cối xay gió) và điểm tham quan Ngũ Hành Sơn với Vọng Giang Đài, chùa Tam Thai, động Huyền Không, cổng Trời.
2.3.2. Kết quả quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim
Tác giả đã quan sát, bấm giờ và ghi chép lại các thao tác nghiệp vụ mà hướng dẫn viên thực hiện trong q trình thực hiện tour như sau:
+ Chuẩn bị đón khách: 10 phút.
+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch: 20 phút
+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi: thời gian trong suốt chuyến đi.
+ Xử lý phàn nàn của khách
Nhìn chung các hướng dẫn viên đã thực hiện đầy đủ các bước trong quá trình thực hiện tour du lịch. Nhận thấy nhân viên có đầy đủ trình độ, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia tour du lịch.
- Chuẩn bị đón khách: Hướng dẫn viên nhận xe mình phụ trách sau đó lên xe kiểm tra lịch trình chuyến đi, danh sách những người trên xe và kiểm tra đầy đủ nước uống khăn ướt cho khách.
+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch: Sau khi chào đón khách lên xe đi tham quan. Hướng dẫn viên là người điểm danh để chốt quân số. Sau đó hướng dẫn chi tiết cho khách tham quan biết các tuyến đường mình đi qua, những chặng dừng chân nghỉ ngơi và nhắc nhở khách một số quy định nhằm bảo vệ khách với các tình huống xấu xẩy ra. Nhưng đôi khi hướng dẫn viên lại làm sơ sài và qua loa phần công việc này hay trình bày với tinh thần trách nhiệm khơng cao.
+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi: hướng dẫn viên là người sắp xếp nơi ăn nghỉ và các hoạt động vui chơi của khách theo chương trình tour đã nên. Hướng dẫn viên cần có một tinh thần trách nhiệm cao và hướng dẫn khách một cách nhiệt tình chu đáo tạo sự hài lịng cho khách hàng.
+ Xử lý phàn nàn: Khách đi tour Hà Nội – Đà Lạt – Hà Nội thường hay có phàn nàn về chất lượng các món ăn trong chương trình khơng được hấp dẫn như trong chương trình. Có thể là do trái mùa mà một số món ăn ngon bị thay thế hoặc chât lượng kém hơn.