1.1.1 .Một số khái luận về tour du lịch
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà
Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành du lịch.
3.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho Trung tâm
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm trang bị và bổ sung cho đội ngũ lao động những kiến thức, những kỹ năng để hoàn thành tốt cơng việc của mình. Đồng thời đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực tạo ra cơ hội phát triển cho Trung tâm và cho bản thân người lao động.
Trong kinh doanh du lịch và cụ thể là tour du lịch vấn đề nâng cao trình độ nguồn nhân lực nhằm mục đích:
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên,giúp họ có thể áp dụng thành cơng các thay đổi cơng nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp tránh tình trạng lỗi thời.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa cơng đồn với các nhà quản trị, đề ra các chính sách về quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành một cách hiệu quả.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận. - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
- Có chế độ lương thưởng đãi ngộ hợp lý.
Trong thời gian vừa qua thực tập ở Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, em nhận thấy các nhân viên của Trung tâm có trình độ chun mơn cao, nhưng một số ít
nhân viên vẫn có thái độ khơng nhiệt tình, đội ngũ nhân viên của Trung tâm làm việc chưa thật sự hiệu quả. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Vì vậy, giải pháp nâng cao trình độ của nguồn nhân lực đối với Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch là rất cần thiết. Giải pháp này sẽ đem lại những lợi ích cho đội ngũ nhân viên của Trun tâm như: tăng khả năng làm việc tập thể, giảm sự mệt mỏi và nhàm chán trong cơng việc, tăng tính chun nghiệp cho đội ngũ nhân viên... Từ đó, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung tâm và cụ thể là hoạt động đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch.
Trung tâm cũng có các hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao động dài hạn. Tuy nhiên, hiện nay đa số các nhân viên làm việc theo hợp đồng. Đây là một hình thức lao động khá linh hoạt mà hầu hết các công ty đang áp dụng, nhưng thực tế cho thấy hình thức ký hợp đồng này làm cho nhân viên làm việc thiếu ý thức trách nhiệm, họ khơng làm việc hết khả năng của mình. Để khắc phục hiện tượng này Trung tâm cần có chế độ ưu đãi đối với những nhân viên hợp đồng dưới hình thức tăng trợ cấp hoặc tăng lương. Mặt khác Trung tâm cần có quy định chặt chẽ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Trung tâm nên chú trọng hơn với việc bồi dưỡng kiến thức tâm lý cho cán bộ công nhân viên nhất là với đội ngũ cơng nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm phục vụ và chưa hiểu hết về tâm lý khách hàng, mà những kiến thức tâm lý này rất cần trong phục vụ trực tiếp khách du lịch. Đối với chương trình du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội Trung tâm cần đào tạo nhà quản lý khách sạn, nhà hàng có kinh nghiệm, giỏi chun mơn nghiệp vụ để khắc phục tình trạng yếu kém hiện nay. Các hướng dẫn viên trong chương trình tour du lịch cần thơng thạo ngoại ngữ, có sự hiểu biết về nhiều lĩnh vực, có ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt.
Việc khuyến khích nhân viên có trình độ ngoại ngữ là đúng đắn song chưa hợp lý. Hiện nay Trung tâm tổ chức bồi dưỡng tiếng Anh cho nhân viên và trả tồn bộ chi phí cho nhân viên đi học. Tuy nhiên chất lượng học Trung tâm chưa kiểm soát được dẫn đến một số nhân viên khơng tích cực học tập. Điều này cho thấy Trung tâm nên để nhân viên tự trả học phí. Ngồi ra Trung tâm nên có biện pháp kiểm tra trình độ thường xun đối với nhân viên để có chất lượng tốt nhất như vậy chất lượng dịch vụ của Trung tâm mới được hoàn thiện.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cho Trung tâm
Cần cung cấp đầy đủ hơn nữa các trang thiết bị phục vụ cho yêu cầu của công việc. Cũng như thường xuyên cập nhật những công nghệ mới, áp dụng những công
nghệ tiên tiến vào các quy trình chuẩn hay các hình thức giao dịch với khách du lịch làm tăng hiệu quả công việc.
Nhận thấy Trung tâm còn thiếu nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác liên hệ với các nhà cung ứng, khách du lịch hay các đối tác khác ví dụ như: thỉnh thoảng Trung tâm hay sảy ra sự cố mất mạng, fax được gửi đến không nhận được hay bị ngắt kết nối khi đang nói chuyện điện thoại với khách hàng như thế sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như kết quả kinh doanh của Trung tâm.
Trung tâm nên đầu tư mọi nguồn lực để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất bằng các nguồn vốn vay, liên doanh với nước ngồi và các cơng ty trong ngành để đầu tư:
+ Tăng cường cơng tác bảo trì trang thiết bị.
+ Mua thêm một số oto mới đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại để phục vụ du khách tiêu dùng chương trình du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
+ Tăng cường khắc phục một số tình trạng thiếu trang thiết bị liên lạc với khách du lịch khi có sự cố xẩy ra.
+ Trung tâm cũng cần liên hệ với các nhà cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao hoàn thiện các trang thiết bị ăn uống, vui chơi giải trí và nghỉ ngơi của khách tại nơi tham quan trong thời gian lưu trú.
3.2.3 Hồn thiện quy trình tour du lịch
Trong thực tế Việt Nam chưa có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một chương trình du lịch, với các yêu cầu cụ thể của nó. Một trong những giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lượng ở Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đó là việc đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho các quy trình việc xây dựng, tổ chức tới việc thực hiện chương trình du lịch. Dựa trên lý thuyết đã học ở trường, trong giải pháp của tôi đưa ra một hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ mang tính tổng hợp.
Hệ thống chỉ tiêu cho chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm trong thực tế chưa có những quy định cụ thể. Các chỉ tiêu ở đây khơng theo kiểu định tính hay định lượng mà chỉ tiêu thường đi kèm theo các quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hồn chỉnh một chương trình du lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đưa ra một số chỉ tiêu ở mức sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chương trình du lịch:
-Tiêu chuẩn giá cả:
Trên thực tế Trung tâm thu lợi nhuận từ cả phía khách du lịch và tiền hoa hồng của nhà cung cấp. Đây là điều chưa hợp lý lắm, Trung tâm cần phải cải tiến để đưa ra
mức giá thấp hơn tổng mức giá các dịch vụ lẻ có trong chương trình mà khách tự mua. Lợi nhuận của Trung tâm nên tập trung vào việc hướng hoa hồng từ các nhà cung cấp.
-Tiêu chuẩn về thời gian
Thực ta tiêu chuẩn này khó có thể đưa ra cụ thể, vì thời gian một chuyến đi được xác định nhiều khi thường theo quyết định của khách và khơng có quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình như: thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch, thời giant ham quan giữa các điểm du lịch, thời gian cho khách tự do…cần phải được tính đến.
- Phương tiện vận chuyển có trong chương trình
Do khách hàng mục tiêu của Trung tâm có khả năng tương đối cao, địi hỏi về chất lượng tương đối cao vì thế các dịch vụ vận chuyển phải có chất lượng tương ứng. Như với oto phải có máy lạnh và oto đời mới, lái xe phải có tay nghề cao, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ.
- Cơ sở lưu trú có trong chương trình
+ Chất lượng cơ sở vật chất: Thơng qua hạng, uy tín của khách hàng, nhà hàng. Mức độ trang thiết bị tiện nghi, có mức độ thẩm mỹ cao…Riêng với cơ sở lưu trú ăn uống cần chú ý đến tiêu chuẩn định lượng, định xuất của các món ăn trong cơ cấu thực đơn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Cần chú ý đến các chỉ tiêu về trình độ chun mơn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ.
-Các chỉ tiêu về hướng dẫn viên:
Số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ, trình độ chun mơn nghiệp vụ, các đặc điểm cá nhân (sức khỏe, khả năng giao tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách).
-Các chỉ tiêu về tài ngun có trong chương trình. + Giá trị của các tài nguyên du lịch.
+ Điều kiện cơ sở hạ tầng, môi trường tự nhiên và môi trường xã hội ở các điểm du lịch.
Cần thực hiện đầy đủ trình tự các bước theo quy trình chuẩn và cung cấp đầy đủ thông tin và những yêu cầu đặc biệt của khách du lịch với Trung tâm để có những điều chỉnh thích hợp.
Cần chun mơn hóa từng cơng việc cho từng cán bộ công nhân viên để từng người từng bộ phận sát sao với phần cơng việc của mình hơn tạo lên một quy trình hồn chỉnh và chất lượng.
Khơng ngừng đưa ra các chiến lược quảng cáo mới trên các công cụ quảng cáo nhầm quảng bá sản phẩm tới nhiều khách hàng hơn.