1.1.1 .Một số khái luận về tour du lịch
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.1.1. Những thành cơng
Có thể nói thành cơng đem lại cho Trung tâm từ tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, gần như ít gặp vấn đề trục trặc hay vấn đề phát sinh đối với tour.
- Chuẩn bị đón khách khá tốt: Hướng dẫn viên ăn mặc gọn gang lịch sự đúng tác phong, có một sức khỏe tốt thao tác nhanh dọn và chính xác.Tiến hành kiểm tra các thủ tục, các công việc trước khi khách du lịch tới.Hơn thế hướng dẫn viên đã chuẩn bị tốt về mặt kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp cũng như những thông tin quan trọng về các điểm đến của tour để có thể giới thiệu với khách du lịch. Tạo được sự hài lòng khi khách vừa đặt chân lên xe.
- Hướng dẫn về chương trình tour du lịch có chun mơn cao: Hướng dẫn viên đã hướng dẫn cụ thể tỉ mỉ cho khách du lịch về lịch trình các điểm nghỉ ngơi trên đường đi tới Đà Nẵng, các nhà hàng cũng như khách sạn khách du lịch sẽ ăn uống lưu trú trong thời gian du lịch tại Đà Nẵng cũng như những điểm vui chơi giải trí, các chương trình mà Trung tâm đã nêu trong hợp đồng và những lưu ý trong suốt q trình tham quan giúp khách có một chuyến đi đầy vui vẻ và hài lòng.
- Cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi tốt: Lựa chọn được những điểm đến và khách sạn nhà hàng gần điểm tham quan du lịch tạo sự thuận tiện về việc di chuyển của khách du lịch cũng như thực hiện chuẩn xác lịch trình về thời gian của
tour, khơng phải chạy gấp rút. Hướng dẫn viên ln nhiệt tình giúp khách liên hệ tới các điểm tham quan mà du khách muốn tham quan nhưng khơng có trong chương trình tour. Hơn nữa hướng dẫn viên cịn nhiệt tình hướng dẫn cũng như giới thiệu thêm một số dịch vụ cũng như điểm đến ngồi chương trình tour có sẵn cho khách.
- Xử lý phàn nàn đúng quy trình: Hướng dẫn viên ln có thái độ nhẫn lại, vui vẻ khi tiếp nhận những ý kiến phàn nàn của khách, khơng có thái độ cãi lại hay tỏ ra khó chịu.Xử lý những phàn nàn của khách một cách khôn khéo, nếu là lỗi của Trung tâm hướng dẫn viên xin lỗi khách và đền bù thỏa đáng, nếu khơng phải lỗi của Trung tâm hướng dẫn viên có lời giải thích thỏa đáng làm giảm đi sự khơng hài lòng của khách du lịch với chất lượng của tour.
2.4.1.2. Nguyên nhân thành công
- Nguyên nhân khách quan:
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang đến sự đổi mới về cách thức và hình thức vận chuyển trong q trình thực hiện tour, sự tiện ích của chúng được phát huy tối đa như cung cấp trang thiết bị tiện nghi hơn trên xe( điều hòa, ghế nằm, hệ thống loa đài hiện đại để giải trí).
Hơn nữa sự cạnh tranh giữa các DN ngày càng gay gắt chính vì thế Trung tâm đã hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình ở mức hồn hảo nhất lấy đó làm lợi thế cạnh tranh với các DN khác. Đồng thời việc cơ sở vật chất kỹ thuật tại điểm đến Đà Nẵng cũng ngày một hoàn thiện, tiện nghi và cao cấp giúp cho quá trình bán tour sản phẩm chất lượng cao hơn.
- Nguyên nhân chủ quan:
Do trình độ chun mơn cao của nhân viên điều hành tour và họ làm việc rất chun nghiệp, đó chính là mấu chốt tạo nên sự thành công của Trung tâm.
Hướng dẫn viên được trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử cũng như kỹ năng chun mơn để có thể hồn thiện tốt cơng việc của mình.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Một số tồn tại
Bên cạnh những thành công nhất định đó, cũng có một số tồn tại cần giải quyết trong vấn đề thực hiện tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
- Cơng tác chuẩn bị cịn có lỗ hổng: Nhà xe cịn chưa vệ sinh xe du lịch xong khách đã tới hoặc hướng dẫn viên chưa có danh sách khách du lịch mà khách đã tới tạo sự hỗn hoạn. Cũng có khi nhà xe chưa chuẩn bị đầy đủ số nước uống, khăn mát cho khách du lịch hay hệ thống điều hòa rèm của còn bị hỏng chưa sửa chữa kịp thời.
-Tâm lý hướng dẫn viên chưa thật sự ổn định: Thỉnh hoảng hướng dẫn viên có cung cấp sai thơng tin về các sản phẩm dịch vụ đối với khách du lịch dẫn đến sự khơng hài lịng với khách: Nhân viên báo với khách ăn trưa tại khách sạn 3 sao nhưng thực tế lại là khách sạn 2 sao, nhân viên báo với khách được nghỉ trưa giữa chuyến đi là 30 phút nhưng thực tế chỉ có 15 phút.
- Chất lượng phục vụ cịn chưa thật sự tốt: Đôi khi hướng dẫn viên không nhiệt tình: Trong suốt q trình hướng dẫn đồn hướng dẫn viên tỏ ra hời hợt làm việc khơng có trách nhiệm, thái độ khơng niềm nở với khách có khi cau mày khó chịu khi khách hỏi hay yêu cầu hướng dẫn viên làm gì đó.
2.4.2.2. Ngun nhân tồn tại
- Ngun nhân khách quan:
+ Do máy móc mà nhân viên nhận được thơng tin sai về khách hàng hay các dịch vụ trong chương trình.
+ Do trong q trình cung cấp dịch vụ có nhiều tình huống phát sinh ngồi dự kiến của Trung tâm.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Do công việc đã trở thành thói quen nên nhân viên hời hợt khơng có tinh thần trách nhiệm cao làm cho xong cho qua.
+ Do nhân viên cịn thiếu trình độ chun mơn cũng như năng lực để điều chỉnh chuấn đi một cách đúng đắn nhất, hoặc do sức khỏe của nhân viên hơm đó khơng được tốt.
+ Do tính vơ hình của dịch vụ cho nên sự hài lòng của khách du lịch dựa chủ yếu vào cảm tính cá nhân của mỗi khách du lịch cho nên không thể đồng thời thoải mãn tồn bộ những nhu cầu và địi hỏi riêng của mỗi cá nhân được.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
- Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nhiều lĩnh vực kinh tế khác và những thuận lợi khi Việt Nam gia nhập WTO thì ngành du lịch Việt Nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực tới đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Số doanh nghiệp du lịch tăng đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành với sự góp mặt của nhiều thành phần kinh tế đã phát huy được hiệu quả tích cực góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch.
- Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đang tạo những cơ hội to lớn đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển du lịch. Trước bối cảnh và xu hướng đó, Việt Nam cần phải có chiến lược phát triển du lịch với quan điểm phát triển đột phá đáp ứng được những yêu cầu mới của thời đại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập, hiệu quả và bền vững tương xứng với tiềm năng của đất nước, đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế. Chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020 phải khắc phục được những điểm yếu, hạn chế của giai đoạn vừa qua đồng thời phải tạo bước phát triển mạnh về chiều sâu, lấy chỉ tiêu chất lượng và hiệu quả làm thước đo đánh giá để thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tính chất hiện đại.
- Đời sống của nhân dân hiện nay ngày càng được nâng cao vì thế nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, hơn thế nhận thức của người dân cũng cao hơn, mong muốn có sức khỏe tốt, muốn khám phá thế giớ, muốn vui chơi giải trí. Cuộc sống thành thị ồn ào ngột ngạt căng thẳng cũng khiến con người ta có nhu cầu đi tới một nơi thoải mái yên tĩnh. Việc quảng bá hình ảnh Việt Nam cũng tạo thuận lợi cho việc chúng ta khai thác thị trường nước ngồi góp phần tăng nguồn ngoại tệ và phát triển thương hiệu du lịch Việt Nam.
- Nằm trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam được thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Bên cạnh đó, lịch sử ngàn năm dựng nước và giữ nước của ông cha ta đã để lại cho chúng ta những di tích q báu bởi vậy chúng ta có tiềm năng phát triển các loại hinh tour du lịch thăm quan di tích thắng cảnh, du lịch lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch bụi và nhiều loại hình du lịch khác.
- Trong tương lai, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, hứa hẹn sẽ mang lại nhiều chương trình du lịch mới lạ hấp dẫn khách du lịch, có thể cao hơn nữa là nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn và làm hài lòng khách du dịch khi đến với doanh nghiệp. Biết đâu sau này sẽ có những tour du lịch mang sắc thái riêng của doanh nghiệp.
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện chất lượng tour du lịch
- Trung tâm cần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị như đầu tư mạng Intrenet cáo quang, sắm thêm điện thoại, máy fax, máy in để việc liên hệ với khách du lịch, nhà cung ứng được tốt hơn nhất là với thị trường quốc tế.
- Con người là yếu tố quan trọng quyết điịnh đến hiệu quả và chất lượng của dịch vụ. Do đó doanh nghiệp cần có sự quan tâm điều hơn như đào tạo nhân viên về nghiệp vụ hướng dẫn, đầu tư hay khuyến khích họ đi học thêm tiếng anh. Đồng thời cũng phải quan tâm đến chế độ lương thưởng hợp lý cho cán bộ công nhân viên trong Trung tâm.
Năm 2014 Trung tâm đặt ra chiến lược kinh doanh mới đó là chủ yếu kinh doanh các tour du lịch trọn gói như vậy lượng khách khơng q nhiều và doanh thu không lớn nhưng hiệu quả kinh tế cao hơn và Trung tâm có kế hoạch về tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội năm 2014 là:
- Về doanh thu: 2 tỷ đồng.
- Về lượt khách: 7.00 lượt khách. + Khách quốc tế: 400 lượt khách. + Khách Việt Nam: 300 lượt khách.
- Lãnh đạo của Trung tâm coi trọng chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, coi đó là tour chính của Trung tâm. Trung tâm sẽ tiếp tục củng cố xây dựng tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội hồn thiện hơn đồng thời tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ của tour du lịch nhằm thu hút khách du lịch đến với Trung tâm.
- Đối với Đà Nẵng, Trung tâm sẽ xúc tiến làm việc với Sở du lịch và Thành ủy, Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng tiến hành lập phương án xây dựng tại Đà Nẵng một cơ sở kinh doanh du lịch – dịch vụ đa dạng nhằm khai thác tiềm năng to lớn về du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái góp phần tăng thêm nguồn thu cho Trung tâm và ngân sách nhà nước.
- Trung tâm cũng cần tập trung nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội, duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh chương trình tour trong thời gian qua của Trung tâm, mở rộng thị trường đón khách kể cả trong và ngoài nước.
- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng cũng như số lượng hướng dẫn viên đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để có thể thu hút một lượng lớn khách du lịch nước ngồi tiêu dùng chương trình tour tại Trung tâm.
- Nâng cao uy tín của Trung tâm trên diện rộng.
- Tổ chức hình thành và tiếp nhận xử lý các nguồn thông tin của khách du lịch và nguồn thị trường khác. Từ đó có thể cải thiện và nâng cao chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch.
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chất lượng tour du lịchHà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành du lịch. Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành du lịch.
3.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho Trung tâm
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm trang bị và bổ sung cho đội ngũ lao động những kiến thức, những kỹ năng để hồn thành tốt cơng việc của mình. Đồng thời đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ nguồn nhân lực tạo ra cơ hội phát triển cho Trung tâm và cho bản thân người lao động.
Trong kinh doanh du lịch và cụ thể là tour du lịch vấn đề nâng cao trình độ nguồn nhân lực nhằm mục đích:
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên,giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi cơng nghệ, kỹ thuật trong doanh nghiệp tránh tình trạng lỗi thời.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa cơng đồn với các nhà quản trị, đề ra các chính sách về quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành một cách hiệu quả.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận. - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
- Có chế độ lương thưởng đãi ngộ hợp lý.
Trong thời gian vừa qua thực tập ở Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, em nhận thấy các nhân viên của Trung tâm có trình độ chun mơn cao, nhưng một số ít
nhân viên vẫn có thái độ khơng nhiệt tình, đội ngũ nhân viên của Trung tâm làm việc chưa thật sự hiệu quả. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Vì vậy, giải pháp nâng cao trình độ của nguồn nhân lực đối với Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch là rất cần thiết. Giải pháp này sẽ đem lại những lợi ích cho đội ngũ nhân viên của Trun tâm như: tăng khả năng làm việc tập thể, giảm sự mệt mỏi và nhàm chán trong công việc, tăng tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên... Từ đó, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung tâm và cụ thể là hoạt động đặt giữ chỗ khách sạn cho tour du lịch.
Trung tâm cũng có các hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao động dài hạn. Tuy nhiên, hiện nay đa số các nhân viên làm việc theo hợp đồng. Đây là một hình thức lao động khá linh hoạt mà hầu hết các công ty đang áp dụng, nhưng thực tế cho thấy hình thức ký hợp đồng này làm cho nhân viên làm việc thiếu ý thức trách nhiệm, họ khơng làm việc hết khả năng của mình. Để khắc phục hiện tượng này Trung tâm cần có chế độ ưu đãi đối với những nhân viên