Bài giảng Quản trị khu nghỉ dưỡng - ĐH Thương Mại

Khái niệm Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng.. Vai trò - Mang lại hiệu[r]

D H M _T TM Học phần QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƢỠNG Số tín chỉ: (24,6) U BÀI MỞ ĐẦU D Giới thiệu học phần H _T TM Mục tiêu nghiên cứu học phần Nội dung nghiên cứu học phần Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc M U Giới thiệu học phần D - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng là học phần bắt buộc nằm H khối kiến thức ngành chuyên ngành Quản trị khách _T TM sạn - Học phần tiếp cận nghiên cứu góc độ vi mô – nghiên cứu các nội dung quản trị hoạt động kinh doanh khu nghỉ M dưỡng U - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng có 2TC (24,6) Mục tiêu nghiên cứu học phần D - Mục tiêu chung: trang bị kiến thức ngành H quản trị khu nghỉ dưỡng _T TM - Mục tiêu cụ thể: + Trang bị vấn đề lý luận quản trị khu nghỉ dưỡng M + Tham gia trang bị kỹ lập và triển khai kế hoạch U R&D giải các vấn đề quản trị khu nghỉ dưỡng Nội dung nghiên cứu học phần D - Tổng quan quản trị khu nghỉ dưỡng; H _T TM - Cơ cấu tổ chức quản lý khu nghỉ dưỡng; - Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng; - Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu khu nghỉ dưỡng; M - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá dịch vụ U khu nghỉ dưỡng Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc [1] Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản D trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội H (TLTK chính) _T TM [2] Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, NXB Phương Đông, Tp Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà M Nội [4] Robert Christie Mill (2007), Resort: management and U Operation, 2nd ed, Jonh Wiley, United States [5] Murphy, Peter (2008), The Business of Resort Management, B.H, Sydney, Australia CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƢỠNG D H 1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng _T TM 1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 1.3 Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng M 1.4 Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng U 1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng D _T TM H 1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới 1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng Việt Nam M U 1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng trên Thế giới D - Resort biết đến lần đầu tiên đế chế La Mã H - Cùng với thời gian, resort đã phát triển trải rộng khắp Châu _T TM Âu đến Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng - Hầu hết du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng vào mùa hè - Năm 1860, xuất thêm khu nghỉ dưỡng chuyên M mở cửa vào mùa đông U - Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên giới bắt đầu phát triển các khu nghỉ dưỡng bốn mùa 1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng Việt Nam D - Năm 1997 xem là mốc thời điểm đánh dấu đời H loại hình kinh doanh resort _T TM - Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort núi,… - Resort Việt Nam đã có mặt trên khắp nước, đó tập M trung nhiều các tỉnh miền Trung và miền Nam U 10 1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng D H 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dưỡng _T TM 1.2.2 Đặc điểm khu nghỉ dưỡng 1.2.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng 1.2.4 Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng M U 11 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng D Một số quan niệm resort: H _T TM - Resort là nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch, đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng du khách - Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần M thiết nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp du khách nghỉ U ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,… 12 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) Một số quan niệm resort: D H - Resort là loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành _T TM khối thành quần thể gồm các biệt thự, hộ du lịch; bungalow khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch (Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch, 2006) M - Resort là nơi có mục đích là dành cho du khách U không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và lo lắng thường ngày (Chuck Y Gee, 1998) 13 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) D Khái niệm chung: Resort là loại hình sở lưu trú du H lịch, xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc _T TM gần gũi với thiên nhiên; trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác du khách M U 14 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) D Các thuộc tính resort: H _T TM - Resort xây dựng thành quần thể với tổ hợp các hạng mục dịch vụ - Resort xây dựng các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, yên tĩnh M - Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp khách hàng U 15 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) D Phân nhóm sản phẩm resort: H _T TM - Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân: + Nhóm dịch vụ + Nhóm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng M + Nhóm dịch vụ bổ sung vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo U - Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức: dịch 16 1.2.2 Đặc điểm khu nghỉ dƣỡng D - Về vị trí/ địa điểm xây dựng H - Về kiến trúc _T TM - Về không gian xây dựng - Về sở vật chất kỹ thuật và sở hạ tầng M U 17 1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng 1.2.3.1 Căn vào phụ thuộc thị trường chính (proximity D to primary market) H - Resort điểm đến (destination resorts) resorts) _T TM - Resort không phải là điểm đến (nondestination 1.2.3.2 Căn vào vị trí và tiện nghi chính resort (setting and primary amenities) M - Resort biển (ocean resorts) U - Resort sông/hồ (lake/rivers resorts) - Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts) - Resort sân golf (golf resorts) 18 1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp) 1.2.3.3 Căn vào tính chất và sở lưu trú (residential and D lodging properties) H - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) _T TM - Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phòng có thời hạn (timeshare or vacation ownership) - Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels) - Câu lạc điểm đến (destination clubs) M 1.2.3.4 Căn vào chất lượng U Resort xếp hạng theo tiêu chuẩn từ đến vào các tiêu chí bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực,… 19 1.2.3 Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp) D 1.2.3.5 Căn vào vị trí địa lý _T TM H - Resort biển - Resort sông/hồ - Rerost núi 1.2.3.6 Căn theo chủ thể sở hữu M - Resort có vốn đầu tư nước U - Resort có vốn đầu tư nước ngoài 20 1.2.4 Xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng D 1.2.4.1 Xu hướng phát triển resort trên giới H Xu hướng quan trọng ngành công nghiệp resort _T TM giới thời gian tới là tập trung vào phát triển các DV: - Các spa chăm sóc sức khỏe và tiện nghi phù hợp - Các chương trình mạo hiểm nhẹ nhàng U - Du lịch sinh thái M - Đánh bạc 21 1.2.4 Xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng (tiếp) D 1.2.4.2 Xu hướng phát triển resort Việt Nam _T TM H - Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với phát triển thị trường du lịch - Xu hướng phát triển các resort biển, resort sân golf cao cấp, quy mô lớn M - Xu hướng mở rộng hình thức kinh doanh resort U - Xu hướng hạn chế tính mùa vụ kinh doanh resort 22 1.3 Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng D H _T TM 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.3.2 Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng M U 23 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dƣỡng D Kinh doanh KND mang đầy đủ các đặc điểm KDKS: - Chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch tự nhiên H - Sản phẩm resort chủ yếu là sản phẩm dịch vụ _T TM - Khách tiêu dùng sản phẩm chủ yếu là KDL nghỉ dưỡng - Đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực lớn - Có tính thời vụ Ngoài còn có số đặc điểm riêng: M - Hình thức tổ chức kinh doanh resort đa dạng U - Hoạt động điều hành resort có tính chuyên nghiệp cao - Hoạt động kinh doanh gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên 24 1.3.2 Nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng D - Kinh doanh dịch vụ lưu trú H _T TM - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ spa - massage - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí M - Kinh doanh dịch vụ tổ chức kiện U - Kinh doanh các dịch vụ khác 25 1.4 Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dƣỡng D 1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng H M _T TM 1.4.2 Một số nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng U 26 1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dƣỡng D Quản trị khu nghỉ dưỡng là quản lý cách hiệu H các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách _T TM hàng, chào bán sản phẩm, tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu dịch vụ cho khách hàng M U 27 1.4.2 Một số nội dung quản trị khu nghỉ dƣỡng D - Thiết kế cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng H _T TM - Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu khu nghỉ dưỡng - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá dịch vụ M khu nghỉ dưỡng U 28 D CHƢƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG H _T TM 2.1 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng 2.2 Cơ cấu tổ chức các phận chính khu nghỉ dưỡng M U 29 2.1 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dƣỡng D H _T TM 2.1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình khu nghỉ dưỡng 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận M U 30 2.1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình khu nghỉ dƣỡng D • Bộ máy quản lý khu nghỉ dưỡng H Thường bao gồm khối _T TM - Khối quản lý: Nhân sự, Marketing, Kế toán tài chính, Quản lý môi trường - Khối nghiệp vụ: Cảnh quan, Khu vui chơi giải trí ngoài M trời, Lưu trú, Ăn uống, Dịch vụ Spa, Massage và sở bán lẻ U - Khối yểm trợ: Bảo trì, Bảo vệ 31 Ví dụ CCTC số khu nghỉ dưỡng và ngoài nước: - Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng quốc tế (khu nghỉ dưỡng Bad Raghz – Thụy Sĩ) Quản lý chung D Tài chính – Kế toán H Nhân _T TM Tiếp thị Xây dựng và cảnh quan Y tế Lưu trú Ẩm thực Golf Bảo trì Môi trường Casino M Lễ tân U Bảo vệ Spa và trung tâm phục hồi sức khỏe Các sở bán lẻ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng quốc tế 32 - Cơ cấu tổ chức các khu nghỉ dưỡng lớn Việt Nam Tổng giám đốc D Thư ký Tổng giám đốc (phụ trách hành chính) Tổ môi trường H Khối kinh doanh Lưu trú _T TM Lễ tân Khối yểm trợ Sale – Marketing Ẩm thực Spa Massage M DV bổ sung (karaoke, sàn nhảy, hồ bơi, CLB thể thao, giữ trẻ) U Cảnh quan Bảo trì Bảo vệ Tài chính kế toán Nhân và đào tạo 33 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận 2.1.2.1 Bộ phận Nhân : D Đứng đầu là Giám đốc Nhân với các nhân viên và H chuyên viên y tế, có chức năng: _T TM - Tổ chức máy - Tuyển dụng, thuê LĐ thời vụ các BP khác có yêu cầu - Đào tạo và phát triển nhân M thưởng, kỷ luật U - Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen - Xây dựng và triển khai chính sách LĐ tiền lương, BHXH 34 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.1 Bộ phận Nhân (tiếp) D H - Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các _T TM loại hợp đồng khác - Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe nhân viên, các mặt vệ sinh phòng bệnh khu nghỉ dưỡng nhân M - Tư vấn cho các phận khác các vấn đề liên quan đến U - Tư vấn việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng giám đốc và các nhà quản trị cấp trung 35 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.2 Bộ phận Sale – Marketing D H Đứng đầu là Giám đốc Sale – Marketing với các nhân _T TM viên thị trường và bán hàng, có chức năng: - Cùng với Bộ phận Kế toán – Tài chính xây dựng kế hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ chăm sóc khách hàng M - Xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường U - Nghiên cứu và đề các hình thức khuyếch trương để phát triển thị trường 36 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) D 2.1.2.2 Bộ phận Sale – Marketing (tiếp) _T TM H - Xây dựng và triển khai các chính sách hậu mãi - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm - Tìm kiếm các thị trường ngách - Thu thập thông tin thị trường, các đối thủ cạnh tranh, M ý kiến góp ý khách hàng để làm sở liệu phục vụ U cho hoạt động phận và báo cáo cho Tổng Giám đốc 37 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.3 Bộ phận Kế toán – Tài chính D Đứng đầu là Giám đốc Kế toán – Tài chính với các nhân H viên, có chức năng: _T TM - Tham gia cùng các phận khác xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chính sách giá - Kiểm soát TSCĐ, công cụ, phương tiện phục vụ kinh M doanh, hàng hóa dự trữ U - Quản lý kho hàng, quản lý khâu thu mua - Theo dõi việc bán sản phẩm Minibar phòng khách 38 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) D 2.1.2.3 Bộ phận Kế toán – Tài chính (tiếp) _T TM H - Theo dõi công nợ, thuế, nghĩa vụ đóng góp đúng quy định - Kiểm soát doanh thu, thu tiền bán hàng hàng ngày; tổ chức nơi thu, quản lý qua đêm tiền bán hàng ngày; nắm vững doanh số thu – chi ngày để làm báo cáo tổng hợp M gửi Tổng Giám đốc và các phận có liên quan U - Hạch toán doanh thu, chi phí, phân tích hiệu kinh doanh lĩnh vực kinh doanh để trình Tổng Giám đốc 39 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) D 2.1.2.4 Bộ phận Ẩm thực H Đứng đầu là Giám đốc Nhà hàng với các nhân viên _T TM bàn, bar, bếp, có chức năng: - Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm (chi tiết giá cả, doanh thu, chi phí và nhân sự) M - Xây dựng và triển khai kế hoạch khuyếch trương, các U đợt khuyến mại Ban lãnh đạo đồng ý - Xây dựng thực đơn và giá bán thức ăn, đồ uống 40 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.4 Bộ phận Ẩm thực (tiếp) D - Quản lý các nhà hàng, quầy bar, phòng họp và chịu trách H nhiệm doanh thu trước Tổng giám đốc _T TM - Quản lý bếp - Tổ chức và triển khai các loại hình phục vụ ăn uống cho khách hàng (tiệc ngoài trời, tiệc nhà hàng, phục vụ M khách ăn uống khác) U - Quản lý hồ bơi, CLB chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi giải trí, các sở bán lẻ (nếu là khu nghỉ dưỡng có quy mô nhỏ và trung bình) 41 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.5 Bộ phận Lưu trú D Đứng đầu là Giám đốc Kinh doanh lưu trú với các nhân viên H buồng, có chức năng: _T TM - Vệ sinh phòng khách, chuẩn bị giường cho khách; làm các khu vực công cộng; làm phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo - Phục vụ và chăm sóc khách quá trình khách lưu trú M - Giải các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt khách phòng khách U - Quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm Minibar - Chăm sóc trẻ em, quản lý phận giặt ủi 42 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.6 Bộ phận Lễ tân D Đứng đầu là Giám đốc Lễ tân với các nhân viên đón tiếp, H nhân viên trực điện thoại, nhân viên hành lý, có chức năng: _T TM - Nhận đặt phòng và tiến hành các thủ tục nhận đặt phòng - Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng, trả phòng cho khách M - Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo cho U chính quyền địa phương - Đổi tiền cho khách, nhận gửi đồ khách 43 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) D 2.1.2.6 Bộ phận Lễ tân (tiếp) _T TM H - Giải các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt khách - Nghiên cứu và triển khai các biện pháp gia tăng công suất phòng, và đẩy mạnh giá phòng - Điện thoại hỏi thăm các khách hàng thân thiết, thông báo M cho khách các kiện tới khu nghỉ dưỡng U 44 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.7 Bộ phận Bảo trì D Đứng đầu là Trưởng phận bảo trì với các nhân viên kỹ H thuật, có chức năng: _T TM - Bảo đảm các hoạt động kỹ thuật (của hệ thống điện, nước, điều hòa,…) toàn khu nghỉ dưỡng - Bảo đảm việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang M thiết bị, phương tiện làm việc và phục vụ khách hàng U - Tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp kiến trúc, CSVC, CSHT khu nghỉ dưỡng 45 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.7 Bộ phận Bảo trì (tiếp) D H - Hỗ trợ các phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật _T TM - Chủ trì công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp đặt các phương tiện PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC cho các phận khu nghỉ dưỡng M U 46 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.8 Bộ phận Bảo vệ (an ninh) D Đứng đầu là Trưởng phận Bảo vệ với các nhân viên bảo H vệ, có chức năng: - Bảo vệ an toàn, trật tự khu nghỉ dưỡng; bảo vệ an toàn _T TM tính mạng và tài sản khách hàng; bảo vệ an toàn cho nhân viên và tài sản khu nghỉ dưỡng - Cùng với phận Bảo trì, phận Buồng đề phòng, ngăn ngừa, xử lý các cố cháy nổ chỗ, trước lực lượng M PCCC chuyên nghiệp đến U - Quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát - Phối hợp với phận Kế toán – Tài chính kiểm tra việc thực quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động,… 47 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) 2.1.2.9 Bộ phận Cảnh quan D Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan (Trưởng phận Cảnh quan) _T TM cụ thể: H với lực lượng nhân đông đảo chia làm khối với chức - Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động, xăng dầu,… M - Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động hữu và lao động U phổ thông địa phương thuê theo ngày ngắn ngày): tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh quan mới, chống xạt lở, trồng mới, làm cỏ 48 2.1.2 Chức và nhiệm vụ các phận (tiếp) D 2.1.2.10 Bộ phận Môi trường H Đứng đầu là Trưởng phận Môi trường với các nhân viên, _T TM có chức năng: - Hợp lý hóa, tiết kiệm việc sử dụng điện nước - Giảm thiểu, xử lý các chất thải, nước thải trước thải M môi trường tự nhiên U 49 2.2 Cơ cấu tổ chức các BP chính khu nghỉ dƣỡng D H 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh lưu trú _T TM 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh ăn uống 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe M U 50 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh lƣu trú Sơ đồ cấu tổ chức D Giám đốc phận lƣu trú H Thư ký Giám đốc lưu trú _T TM Thủ kho đồ vải Tổ phòng Tổ VSCC M Tổ giặt là (2 ca) Ca trưa Ca sáng Ca trưa Ca tối U Ca sáng Nghệ nhân cắm hoa (Giờ hành chính) Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức phận lưu trú 51 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh ăn uống Chức năng, nhiệm vụ các tổ, phận Giám đốc phận ẩm thực Trợ lý D Thư ký Giám đốc ẩm thực Tổ khai thác thương vụ - Giám sát NV lễ tân NV phục vụ NV hầu rượu Thu ngân Tạp vụ QL hầm rượu Tiệc Bar Điều phối viên tiệc QL bar - DVBS _T TM QL nhà hàng H Nhà hàng Giám sát NV pha chế NV phục vụ Thu ngân DJ QL DVBS - Giám sát - NV phục vụ - Thu ngân - Giám sát - NV phục vụ - Thu ngân Bếp Bếp trưởng Bếp phó Bếp Âu Bếp bánh - Trưởng bếp - NV Bếp Á - Bếp phó - Bếp chảo - Bếp quay - Bếp thớt - Bếp Dimsum Lò bánh mì - Trưởng bếp - NV - Trưởng bếp - NV U - Trưởng bếp - Thợ nấu - NV bếp - NV bếp đêm - NV thái thịt Bếp nguội M Bếp nóng Bếp Nhật - Trưởng bếp Bếp Shusi Bếp Ramen Bếp Yakitori Bếp lẩu Căng tin - NV phục vụ VS chung - Tổ trưởng - NV VS 52 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe 2.2.3.1 Câu lạc sức khỏe/ Trung tâm thể dục D - CLB sức khỏe: là nơi trang bị các thiết bị thể dục thẩm H mỹ, thể hình; hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe _T TM - Cơ cấu tổ chức: + Giám đốc CLB + NV quầy lễ tân + Huấn luyện viên M + Chuyên gia có kiến thức y khoa,Chuyên gia tư vấn chế độ + NV phục vụ khăn U ăn uống, Chuyên gia vật lý trị liệu, Chuyên gia xoa bóp + NV dọn dẹp vệ sinh phòng tắm + NV quầy đồ uống và ăn nhẹ 53 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.2 Spa và masage D - Spa: chăm sóc sức khỏe _T TM H - Các loại spa: Spa y tế (Spa chăm sóc) và Spa làm đẹp - Massage: là kỹ thuật gắn liền với spa - Lợi ích DV spa khách hàng + Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần M hoàn máu, cung cấp O2 cho thể U + Giảm triệu chứng đau bắp, thần kinh + Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa,… + Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân đường nét thể 54 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) D 2.2.3.2 Spa và masage - Cơ cấu tổ chức: + Người quản lý Spa: quản lý chung + NV quầy lễ tân + NV phục vụ + NV quầy phục vụ nước + NV quầy dược liệu + NV khu vật liệu M _T TM H U 55 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) D 2.2.3.3 Tắm bùn, tắm cát, tắm nắng - Là DV xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho khách hàng + Tắm bùn + Tắm cát + Tắm nắng - Cơ cấu tổ chức: + Chuyên viên tư vấn sức khỏe + NV phục vụ M _T TM H U 56 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) D 2.2.3.4 Sauna (xông hơi) H - Sauna: xông hơi, tối đa 30 – 60 phút, sau đó tắm lại nước _T TM ấm, có tác dụng loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào chết da - Cơ cấu tổ chức: + Chuyên viên sauna M + NV phục vụ U 57 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) D 2.2.3.5 Thể thao nước 2.2.3.6 Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông) M _T TM H U 58 CHƢƠNG 3: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH KHU NGHỈ DƢỠNG D H 3.1 Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh _T TM 3.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm 3.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng M U 59 3.1 Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh D 3.1.1 Xác định nhu cầu H M _T TM 3.1.2 Lập kế hoạch kinh doanh U 60 3.1.1 Xác định nhu cầu Xác định nhu cầu khách hàng bao gồm nội dung bản: D - Nghiên cứu thị hiếu và động KH tiềm H + Nắm bắt thị hiếu và nhận biết động chính xác KH _T TM + Nghiên cứu các vấn đề thị hiếu và động KH - Dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường KH tiềm + Xử lý, phân tích và dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường M + Trả lời các câu hỏi: Có bao nhiêu KH? Thời điểm nảy sinh toán? U nhu cầu? Những dịch vụ KH ưa dùng? Khả + Nhu cầu và tập tính đoạn thị trường thường có mối quan hệ chặt chẽ với 61 3.1.2 Lập kế hoạch kinh doanh - Việc xác định kế hoạch kinh doanh hàng năm resort cần D thiết phải theo không gian và thời gian H - Kế hoạch kinh doanh hàng năm resort phải xác lập _T TM với các tiêu: Tổng số lượt khách; Thời gian kinh doanh resort; Tổng vốn và tài sản; Tổng doanh thu; Tổng chi phí; Tổng lợi nhuận; Tổng thuế; Tổng số lao động,… M - Kế hoạch kinh doanh chi tiết resort phải xác lập với U các tiêu: Đối tượng khách; Công suất phòng; Thời gian lưu trú bình quân khách; Kế hoạch R&D sản phẩm dịch vụ mới; Cơ cấu doanh thu; Cơ cấu lợi nhuận,… 62 3.2 Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm D Nếu resort tổ chức bán sản phẩm theo hình thức truyền H thống - bán trực tiếp => quản trị hoạt động chào bán sản _T TM phẩm dịch vụ resort bao gồm nội dung bản: 3.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm M 3.2.2 Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản U phẩm 63 3.2.1 Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm - Lựa chọn hình thức tiếp thị sản phẩm phù hợp Căn D định hình thức tiếp thị: H + Đặc điểm đối tượng khách hàng tiềm _T TM + Đặc điểm giá và sản phẩm + Hiệu các hình thức tiếp thị mà khu nghỉ dưỡng áp dụng M + Khả tổ chức tiếp thị sản phẩm phận chuyên trách + Ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép,… U - Xác định kế hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực tiếp thị sản phẩm hợp lý => tiết kiệm tối đa chi phí mà tạo hiệu ứng tốt từ phía khách hàng 64 3.2.2 Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm D - Nhà quản trị phải tổ chức, đạo và kiểm soát chặt chẽ quá H trình triển khai giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm _T TM - Yêu cầu: phải đúng đối tượng; thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng; có khả khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng và tin cậy cao khách hàng M Lưu ý: Nếu resort tham gia vào mô hình kinh doanh “sở hữu U kỳ nghỉ” tham gia cung cấp phần dịch vụ mà các hãng hàng không và các công ty lữ hành cung cấp cho khách hàng các chương trình Free & Easy 65 3.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng D Giai đoạn đón tiếp Giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng M Giai đoạn chuẩn bị _T TM H Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi resort cần tổ chức và quản lý tốt khâu quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng Giai đoạn toán và tiễn khách U Hình 3.1: Quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng resort 66 3.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng D 3.3.1 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách H hàng dịch vụ lưu trú _T TM 3.3.2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống 3.3.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách M hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe U 67 3.3.1 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú D 3.3.1.1 Đón tiếp khách, check in H - NV lễ tân: _T TM + Đối với khách đăng ký đặt phòng trước + Đối với khách vãng lai + Mời khách nước uống quá trình chờ đợi làm thủ tục + Nhận gửi đồ cho khách tủ sắt quầy lễ tân M + Nhận và giữ các vật cồng kềnh khách + Đăng ký xe vận chuyển nội cho khách U - NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đưa khách và hành lý phòng, hướng dẫn khách các dịch vụ, sản phẩm khác khu nghỉ dưỡng 68 3.3.1 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú (tiếp) D 3.3.1.2 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú H - NV phòng: _T TM + Hàng ngày làm phòng, thay khăn, ga giường + Tiếp thêm đồ minibar khách đã sử dụng + Phục vụ khách ăn phòng (nếu khách có nhu cầu) M + Nhận đồ bẩn khách để giặt là (nếu có) U - NV vận chuyển: đưa đón khách nội khu nghỉ dưỡng theo yêu cầu khách 24/24h 69 3.3.1 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú (tiếp) 3.3.1.3 Check out và tiễn khách D - NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đón H khách phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và hành lý ra xe - NV lễ tân: _T TM quầy lễ tân làm thủ tục check out; hỗ trợ khách đưa hành lý + Làm thủ tục check out cho khách, tính đúng, tính đủ M các chi phí khách U + Trả đồ khách gửi (nếu có) + Mời khách nước uống quá trình chờ đợi làm thủ tục check out, chờ xe + Cảm ơn và tiễn khách 70 3.3.2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống D 3.3.2.1 Đối với DV ăn thường (nằm giá tiền phòng trọn - Chuẩn bị bàn _T TM H gói) - Đón tiếp khách - Phục vụ khách quá trình khách ăn uống M - Thanh toán và tiễn khách U 71 3.3.2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống (tiếp) D H 3.3.2.2 Đối với DV tiệc _T TM - Chuẩn bị phòng tiệc - Phục vụ khách quá trình khách ăn tiệc - Thanh toán và tiễn khách M U 72 3.3.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe D - Đón tiếp _T TM H - Phục vụ khách - Thanh toán và tiễn khách M U 73 D CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG H _T TM 4.1 Quản trị nhân lực khu nghỉ dưỡng 4.2 Quản trị tài chính khu nghỉ dưỡng 4.3 Quản trị sở vật chất khu nghỉ dưỡng M U 74 4.1 Quản trị nhân lực khu nghỉ dƣỡng D H _T TM 4.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực M U 75 4.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực a Khái niệm D Quản trị nhân lực khu nghỉ dưỡng là việc hoạch định, tổ H chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động nhân lực _T TM khu nghỉ dưỡng nhằm đạt các mục tiêu đã đặt khu nghỉ dưỡng b Vai trò - Góp phần nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân lực khu M nghỉ dưỡng U - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu họ quá trình làm việc khu nghỉ dưỡng - Là hoạt động tảng để triển khai các hoạt động QT khác 76 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực 4.1.2.1 Phân tích công việc và hoạch định nhân lực D a Khái niệm H - Phân tích công việc là tiến trình xác định cách _T TM có hệ thống các nghiệp vụ và kỹ cần thiết để thực các công việc khu nghỉ dưỡng - Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt cách M có hệ thống yêu cầu nhân lực nhằm đảm bảo có U đúng số người với đầy đủ các kỹ theo yêu cầu 77 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.1 Phân tích công việc và hoạch định nhân lực (tiếp) D b Nội dung H - Nội dung phân tích công việc: _T TM + Xây dựng mô tả công việc; + Xây dựng mô tả tiêu chuẩn công việc - Nội dung hoạch định nhân lực: + Xác định nhu cầu nhân lực; M + Xây dựng kế hoạch nhân lực; + Triển khai kế hoạch nhân lực; U + Kiểm tra và đánh giá tình hình thực kế hoạch nhân lực 78 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.2 Tuyển dụng nhân lực D a Khái niệm H Tuyển dụng nhân lực khu nghỉ dưỡng là tiến trình tìm _T TM kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng b Quy trình - Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng - Kiểm tra sức khỏe U - Tổ chức thi tuyển M - Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển - Thử việc và định tuyển dụng chính thức 79 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.3 Tổ chức và định mức lao động D a Khái niệm H Tổ chức và định mức lao động khu nghỉ dưỡng là _T TM việc xếp, điều chỉnh và tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung khu nghỉ dưỡng b Nội dung M - Xây dựng định mức lao động - Xây dựng quy chế làm việc U - Tổ chức lao động và công việc - Tổ chức điều kiện làm việc 80 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.4 Đào tạo và phát triển nhân lực D a Khái niệm H Đào tạo và phát triển nhân lực khu nghỉ dưỡng là _T TM quá trình trang bị kỹ và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khu nghỉ dưỡng M U 81 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.4 Đào tạo và phát triển nhân lực (tiếp) D b Nội dung H * Đào tạo nhân lực _T TM - Nội dung: nhà quản trị; nhân viên thừa hành - Hình thức và phương pháp: bên khu nghỉ dưỡng; bên ngoài khu nghỉ dưỡng * Phát triển nhân lực M - Đối tượng U - Các giai đoạn chu kỳ ảnh hưởng đến nghề nghiệp - Tiến hành phát triển nhân lực 82 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) D 4.1.2.5 Đánh giá nhân lực a Khái niệm Đánh giá nhân lực khu nghỉ dưỡng là nhằm đưa nhận định mức độ hoàn thành công việc người lao động thời kỳ định (tháng, quý, năm) b Nội dung - Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực - Xác định đối tượng đánh giá nhân lực - Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực - Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: tháng / quí / năm - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực (nội dung) - Đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực M _T TM H U 83 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.6 Đãi ngộ nhân lực D a Khái niệm H Đãi ngộ nhân lực khu nghỉ dưỡng là việc xây dựng _T TM và thực thi các biện pháp nhằm khuyến khích và động viên người lao động thực tốt nhiệm vụ giao b Hình thức * Đãi ngộ tài chính: Tiền lương; Tiền thưởng (phần thưởng Phúc lợi U * Đãi ngộ phi tài chính: M ngắn hạn); Cổ phần (phần thưởng dài hạn); Trợ cấp; Phụ cấp; - Đãi ngộ thông qua công việc - Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc 84 4.1.2 Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) D 4.1.2.7 Quan hệ lao động a Khái niệm Quan hệ lao động là quan hệ trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích hình thành và điều chỉnh các quy định pháp luật lao động các chủ thể quan hệ pháp luật lao động b Các mối quan hệ lao động - Thi hành kỷ luật - Cho nghỉ việc - Xin thôi việc - Giáng chức - Thăng chức - Thuyên chuyển - Về hưu 85 M _T TM H U 4.2 Quản trị tài chính khu nghỉ dƣỡng D 4.2.1 Khái niệm quản trị tài chính H M _T TM 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính U 86 4.2.1 Khái niệm quản trị tài chính D a Khái niệm Quản trị tài chính khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính khu nghỉ dưỡng b Vai trò - Mang lại hiệu cao cho khu nghỉ dưỡng thông qua việc lựa chọn các định tài chính cách kịp thời và chính xác - Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng thông qua việc huy động nguồn tài chính cách kịp thời và đầy đủ - Giám sát và quản lý các hoạt động tài chính nhằm đảm bảo lành mạnh tài chính khu nghỉ dưỡng M _T TM H U 87 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính D 4.2.2.1 Quản trị kế hoạch tài chính a Xác định nhu cầu vốn kinh doanh - Nhu cầu vốn đầu tư dài hạn - Nhu cầu vốn vật tư hàng hóa - Nhu cầu vốn cho chi tiêu thường xuyên - Nhu cầu tiền mặt b Huy động vốn kinh doanh - Huy động vốn từ nguồn - Yêu cầu huy động vốn c Kế hoạch thu chi tài chính - Phần thu - Phần chi M _T TM H U 88 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.2 Quản trị quá trình sử dụng vốn D a Quản trị vốn đầu tư xây dựng _T TM H - Quản trị dự án đầu tư - Quản lý tài sản và trang thiết bị - Bảo toàn và phát triển vốn b Quản trị vốn nguyên liệu, hàng hóa M - Tính toán mức dự trữ nguyên liệu, hàng hóa hợp lý U - Chỉ đạo và quản lý tốt việc sử dụng vốn mua nguyên liệu, hàng hóa 89 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.2 Quản trị quá trình sử dụng vốn (tiếp) D c Quản lý vốn tiền và các khoản phải thu, phải trả _T TM H - Quản lý tốt tiền mặt doanh nghiệp - Tăng tốc độ thu hồi tiền mặt - Không để vốn ứ đọng - Thanh toán đầy đủ, đúng với nhà cung ứng M - Thu đủ và đúng kỳ hạn khách hàng U 90 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.3 Đánh giá hoạt động tài chính D a Đánh giá tình hình tài chính _T TM H - Phân tích và đánh giá kết hoạt động kinh doanh - Phân tích và đánh giá vốn và tài sản b Phân tích số tỷ số tài chính - Hệ số toán M - Khả toán nhanh U - Khả toán tức thời - Tỷ suất tự tài trợ 91 4.2.2 Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.3 Đánh giá hoạt động tài chính (tiếp) D c Đánh giá việc bảo toàn và tăng trưởng vốn _T TM H - Tính toán mức tăng trưởng vốn chủ sở hữu - Đánh giá chung tình hình tài chính - Nêu rõ nguyên nhân thành công và thất bại - Đưa định đúng đắn nhằm nâng cao hiệu sử M dụng các nguồn lực tài chính U 92 4.3 Quản trị sở vật chất khu nghỉ dƣỡng D H 4.3.1 Khái niệm quản trị sở vật chất M _T TM 4.3.2 Nội dung quản trị sở vật chất U 93 4.3.1 Khái niệm quản trị sở vật chất D Quản trị sở vật chất khu nghỉ dưỡng là việc lập H kế hoạch, bố trí xếp, vận hành, kiểm tra giám sát và nâng _T TM cao hiệu sử dụng sở vật chất khu nghỉ dưỡng nhằm đạt các mục tiêu đã đặt khu nghỉ dưỡng M U 94 4.3.2 Nội dung quản trị sở vật chất D 4.3.2.1 Lập kế hoạch sở vật chất H 4.3.2.2 Bố trí xếp và vận hành sở vật chất _T TM 4.3.2.3 Kiểm tra, giám sát sử dụng sở vật chất 4.3.2.4 Nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất M U 95 D CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ MÔI TRƢỜNG TỰ NHIÊN, CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG H _T TM 5.1 Quản lý môi trường tự nhiên 5.2 Quản lý chất lượng và giá dịch vụ M U 96 5.1 Quản lý môi trƣờng tự nhiên D _T TM nhiên H 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.3 Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên M U 97 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên D 5.1.1.1 Mục đích H - Đảm bảo cảnh quan môi trường toàn khu nghỉ _T TM dưỡng - Giảm thiểu, xử lý các chất thải trước thải môi trường tự nhiên M U 98 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) D 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách H a Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên khu nghỉ dưỡng (Lập kế hoạch) _T TM - Xác định các yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác: + Yêu cầu môi trường pháp luật quy định đó là vấn đề phòng cháy chữa cháy M + Yêu cầu ISO 14001:2004 - Xây dựng mục tiêu, tiêu và chương trình quản lý môi U trường nhằm đạt các mục tiêu và tiêu đặt - Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường 99 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách D _T TM hiện) H b Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực - Lãnh đạo cao phải thiết lập cấu quản lý - Ban Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ việc khu nghỉ dưỡng M - Ban lãnh đạo phải triển khai tổ chức đào tạo cho người làm U - Khu nghỉ dưỡng phải thiết lập các quá trình để đảm bảo việc trao đổi thông tin môi trường có hiệu 100 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách _T TM (tiếp) H hiện) D b Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực - Thiết lập, phổ biến và trì tài liệu hệ thống quản lý môi trường - Thiết lập và thực các hoạt động kiểm soát tài liệu M áp dụng U - Thiết lập và trì các hoạt động kiểm soát tác nghiệp - Đảm bảo chuẩn bị và ứng phó trường hợp khẩn cấp 101 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách D c Đánh giá các quá trình hệ thống quản lý môi trường (Đánh H giá) _T TM - Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt các hoạt động mình có thể gây tác động đáng kể đến môi trường - Đánh giá thực trạng tuân thủ với các yêu cầu pháp luật và các yêu cầu khác và khu nghỉ dưỡng đề M - Thiết lập và trì các thủ tục xác định trách nhiệm và quyền U hạn việc xác định không phù hợp, xử lý và điều tra không phù hợp, thực hành động khắc phục và hành động phòng ngừa 102 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách D _T TM giá) (tiếp) H c Đánh giá các quá trình hệ thống quản lý môi trường (Đánh - Quản lý hồ sơ, thiết lập và trì thủ tục để phân định, bảo quản và xử lý các hồ sơ môi trường - Tiến hành đánh giá nội định kỳ để xác định phù hợp với M tiêu chuẩn ISO 14001 và hệ thống quản lý môi trường U 103 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) D 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách H d Xem xét lại và tiến hành các hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý môi trường (Hành động) _T TM - Lãnh đạo phải tiến hành xem xét mặt quản lý hệ thống quản lý môi trường theo các giai đoạn thích hợp - Xác định các lĩnh vực cần cải thiện M - Các yêu cầu liên quan đến “Hành động” trì liên tục và thường xuyên giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến U hệ thống quản lý môi trường và kết chung hoạt động môi trường khu nghỉ dưỡng 104 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên D 5.1.2.1 Yêu cầu nhân lực Bộ phận Quản lý môi _T TM H trường tự nhiên - Am hiểu các kiến thức xây dựng, kiến trúc, môi trường - Hiểu biết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng M U 105 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) D 5.1.2.2 Chính sách nhân lực H _T TM a Chính sách tuyển dụng - Nhà quản lý cấp cao - Đội ngũ nhân viên thừa hành M U 106 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.2.2 Chính sách nhân lực (tiếp) D b Chính sách đào tạo H - Nội dung đào tạo: chú trọng đào tạo chuyên môn và thái _T TM độ nhân lực phận Quản lý môi trường tự nhiên - Các loại hình đào tạo: có thể đào tạo theo hình thức kèm cặp chỗ gửi học tập bên ngoài khu nghỉ dưỡng - Chi phí cho các khóa đào tạo: có thể khu nghỉ dưỡng tự M trích lập ngân quỹ có thể nhà nước tài trợ U - Các chế độ ưu đãi, khuyến khích: Sau tham gia các khóa đào tạo có thể cân nhắc lên các vị trí cao hơn, xét vào diện nâng lương,… 107 5.1.3 Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên D a Yêu cầu H Căn vào quy mô và đặc điểm hoạt động các loại _T TM hình dịch vụ du lịch khu nghỉ dưỡng, các nhà quản lý cần có kế hoạch và trích lập ngân quỹ phù hợp cho công tác quản lý môi trường tự nhiên M b Tổ chức ngân quỹ U - Cân đối, bố trí kinh phí tài chính - Thành lập, trì quỹ bảo vệ môi trường 108 5.2 Quản lý chất lƣợng và giá dịch vụ D 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ H 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ M _T TM U 109 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ D 5.2.1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu _T TM H nghỉ dưỡng - Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ nhân viên - Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực công M việc nhân viên hàng,… U - Chất lượng trang thiết bị, sở vật chất phục vụ khách 110 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ (tiếp) 5.2.1.2 Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng D a Kiểm soát người: Về phía khách hàng; Về phía nhân viên H b Kiểm soát trang thiết bị: Sự đồng trang thiết bị; Mức _T TM độ tiện nghi và phù hợp trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ; Mức độ tiện ích trang thiết bị khách hàng c Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Mức độ phù hợp nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ; M Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn nguyên liệu, vật U tư đầu vào; Tính bền vững môi trường tự nhiên khu nghỉ dưỡng việc sử dụng nguyên liệu, vật tư đầu vào d Kiểm soát thông tin: Dòng thông tin quản lý; Dòng thông tin từ phía khách hàng; Dòng thông tin nội 111 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ D 5.2.2.1 Nguyên tắc H - Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí và mang _T TM lại lợi nhuận cần thiết - Mức giá đề xuất có khả cạnh tranh trên thị trường M U 112 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ (tiếp) D 5.2.2.2 Nội dung H a Quản lý việc định giá _T TM - Quản lý chặt chẽ các khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa chi phí giảm giá thành dịch vụ - Xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ M trọn gói và các dịch vụ cá nhân khác vụ phù hợp U - Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán dịch 113 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ (tiếp) D 5.2.2.2 Nội dung (tiếp) H b Quản lý chính sách giá dịch vụ _T TM - Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng; Có chính sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để hạn chế tính mùa vụ M và nâng cao công suất phục vụ KH U - Các chính sách giá cụ thể: chính sách giá phân biệt, chính sách giá chiết khấu, chính sách giá trọn gói 114