quản trị khu du lịch

Phương Đông: z Tập quán tắm nước nóng: Trung Quốc, Triều Tiên, Nhật Bản z Nhật Bản: Suối khoáng Onsen, khách sạn nghỉ dưỡng z Trung Quốc: Suối khoáng nóng Hoa Thanh Thiểm Tây z Việt Nam:

ThS Nguyễn Thị Hồng Đào

Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang

Email: hongdaontu@yahoo.com.vn

RESORT MANAGEMENT

Một vài trao đổi…

z Bạn đã bao giờ ghé thăm/ làm việc/ sử dụng dịch vụ của một Resort chưa?

z Nếu có, hãy chia sẻ trải nghiệm của bạn?

z Theo bạn, Resort là gì?

z Sự khác biệt giữa Resort và khách sạn?

Nội dung:

I Lịch sử hình thành và phát triển Khu nghỉ dưỡng

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

III Phân biệt Khu nghỉ dưỡng – Khách sạn

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam

Chủ đề 1

I Lịch sử hình thành và phát triển Khu

nghỉ dưỡng

z Nhu cầu nghỉ dưỡng của con người:

• Nghỉ: Nghỉ ngơi, tạm xa công việc, cuộc sống tất bật

• Dưỡng: Phục hồi, lấy lại sức khỏe, dưỡng bệnh

z Văn hóa phương Đông:

• Nơi thanh tịnh, không khí trong lành

• Đền chùa

• Tinh thần và thể chất

z Văn hóa phương Tây:

• Nơi đông vui, phục hồi sức khỏe

• Suối nước khoáng

• Thể chất

I Lịch sử hình thành và phát triển Khu

nghỉ dưỡng

1 Phương Tây:

z Khái niệm “Khu nghỉ dưỡng” đã hình thành từ lâu

z Văn minh La Mã (hơn 300 năm TCN.)

z Cơ sở nghỉ dưỡng được xây dựng xung quanh các nguồn nước khoáng nóng/lạnh (công dụng chữa bệnh)

z Thành phố Bath (Anh): Aquae Sulis (nước của mặt trời)

z Thành phố Carthage (Tunisia, Bắc Phi):

• Hồ tắm công cộng, khu tắm riêng, phòng khách,…

z Suối khoáng Spa (vùng núi Ardennes, Bỉ):

• Dịch vụ tắm khoáng, lưu trú, casino,…

z Phong trào nghỉ dưỡng trong giới quý tộc, tư sản Châu Âu

z Mỹ: thế kỷ XIX, Atlantic City

• Nghỉ dưỡng hè (biển), đông (tuyết, núi), công viên chuyên

đề (Disneyland, Disney World)…

Bath City, UK Spa Town, Belgium

I Lịch sử hình thành và phát triển Khu

nghỉ dưỡng

I Lịch sử hình thành và phát triển Khu

nghỉ dưỡng

2 Phương Đông:

z Tập quán tắm nước nóng: Trung Quốc, Triều Tiên, Nhật Bản

z Nhật Bản: Suối khoáng Onsen, khách sạn nghỉ dưỡng

z Trung Quốc: Suối khoáng nóng Hoa Thanh (Thiểm Tây)

z Việt Nam: người Pháp phát triển các khách sạn ven biển tại Hạ Long, Sầm Sơn, Cửa Lò, Nha Trang, Vũng Tàu, …(1900-1930) Nhìn chung:

z Mục đích ban đầu: cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách đến phục hồi sức khỏe với nước khoáng, tia nắng mặt trời, nước biển, không khí trong lành,…

z Nghỉ dưỡng + tắm khoáng: RESORT & SPA

z Phát triển nhiều dịch vụ bổ trợ (bar, casino, golf,…)

z Xu hướng phát triển đại trà (“Mass follows class”)

z Khu nghỉ dưỡng đa dạng về chủng loại và giá cả

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

1 Khái niệm Khu nghỉ dưỡng (Resort):

z Huffadine (1999): ‘Traditionally, resorts have been places to

make social contacts, attend social occasions, and improve

health and fitness’.

z Murphy (2008): ‘A resort is a planned vacation business that is designed to attract, hold and satisfy its guests so they become repeat visitors and/or good-will ambassadors’

z Ernst and Young (2003): A resort is ‘tourist accommodation

catering primarily to leisure travelers, providing a range of

recreational facilities and differentiated by experiential qualities

in the context of a particular regional destination’.

z Gee (1996): ‘The resort concept is accomplished through the provision of quality accommodations, food and beverages,

entertainment, recreational facilities, health amenities, pleasant and restful surroundings, and most important, an extremely high level of service delivered in a friendly and personalised manner’.

z Gee (1996: 14–21) considers resorts differ from other sorts of

tourism destination in that they:

• cater primarily to vacation and pleasure markets;

• the average length of stay is longer, so hotel rooms need

to be larger and better equipped;

• because most resorts are isolated they must be

self-contained;

• the recreational bias of resorts makes them highly

seasonal;

• resort management must be ‘visible management’, that is

everyone ‘must be infused with the idea of total

hospitality, warm relationships, and unstinting

round-the-clock service to guests’

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

z Tổng cục Du lịch Việt Nam (Bộ VH-TT-DL):

• Theo nghĩa chung nhất thì khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại

hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành

quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu

(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ

nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch

• Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ

dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được

xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp Resort có

đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo

hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan

rộng, thoáng, xanh

• Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống

dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của

khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện

tập thể thao Do resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn

hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng

tiêu chuẩn

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2 Phân loại Khu nghỉ dưỡng:

z Tiêu chí phân loại:

• Căn cứ vào vị trí

• Căn cứ vào mức độ đầu tư

• Căn cứ vào tiêu chí môi trường

• Căn cứ vào đối tượng khách

• Căn cứ vào thời gian hoạt động trong năm

• Căn cứ vào cách bán phòng

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.1 Phân loại theo vị trí:

z Resort gần các trung tâm xuất khách (trong vòng 3 giờ xe)

• Cảnh quan đẹp, không khí trong lành

• Thuận tiện giao thông, gần nơi cư trú thường xuyên

z Resort vùng xa (The outback resort)

• Nơi yên tĩnh, cách biệt trung tâm

z Resort biển

• Bãi biển đẹp, khí hậu ấm áp, hoạt động gắn với biển

z Resort ở sông, hồ

• Cảnh quan đẹp, không khí trong lành, liên kết cộng đồng

z Resort miền núi:

• Không khí trong lành, cảnh quan đẹp, hoạt động gắn với núi rừng

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.1 Phân loại theo vị trí:

z Resort chuyên đề:

• Resort mùa đông, hoạt động gắn liền với núi, tuyết

z Resort ẩn cư (Hide-away):

• Nơi xa khu dân cư, yên tĩnh, không gian thoáng rộng

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.2 Phân loại theo mức độ đầu tư:

z Resort gia đình:

• Khoảng 30 phòng do gia đình địa phương sở hữu, quản lý

• Chủ yếu dịch vụ lưu trú và ăn uống

z Resort trung bình:

• 30 – 100 phòng do Công ty sở hữu (10 – 30 ha)

• Phòng ngủ rộng hơn, trần cao hơn (Bungalow, villa)

z Resort từ 100 phòng trở lên:

• Công ty cổ phần, Công ty liên doanh sở hữu

• Nhiều dịch vụ bổ sung (vận chuyển, sắc đẹp, thể thao,…)

z Resort phức hợp (Mega resort/Resort complex):

• Đầu tư quy mô lớn về diện tích, tiện ích

• Dịch vụ liên hoàn, đa dạng, nhiều đối tượng khách

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.3 Phân loại theo tiêu chí môi trường:

z Xu hướng quan tâm đến bảo vệ môi trường trong du lịch

z Thị trường Bắc Âu, Mỹ, Úc, Singapore

z Resort áp dụng ‘Hệ thống quản lý môi trường’ EMS

(Ecological Management Scheme)

z Cam kết bảo vệ môi trường: Chứng nhận Green label

• Green flag (Châu Âu)

• Nordic light (Bắc

• Green leaf (Thái Lan)

• Green lotus (Việt Nam)

http://www.nhatrangvietnamresorts.com/Vietnam-travel-articles/Establishing-sustainable-tourism-label-of-Green-Lotus Bong-Sen-Xanh-/

z Lợi thế thu hút du khách thân thiện môi trường

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.4 Phân loại theo đối tượng khách:

z Resort truyền thống:

• Dịch vụ nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí…bình thường

z Resort casino:

• Mục đích chính là chơi bài (Macao, Las Vegas, …)

z Resort trong quần thể di sản văn hóa

• Tham quan các sản phẩm văn hóa (Anh, Mỹ,Úc)

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.5 Phân loại theo thời gian hoạt động:

z Resort mùa hè:

• Hoạt động tối đa công suất vào các tháng hè và đầu thu

z Resort mùa đông:

• Phục vụ vào mùa đông, các hoạt động liên quan đến tuyết

z Resort toàn thời gian:

• Hoạt động gần như quanh năm (Đông Nam Á)

z Resort hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ:

• Resort gia đình

• Quy mô nhỏ lẻ

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

2.6 Phân loại theo cách bán phòng:

z Đa phần bán phòng như khách sạn

z Một số Resort bán phòng kiểu B&B

z Một số Resort bán kiểu ‘tính gộp’ (All Inclusive Resort)

z Mua quyền sử dụng villa (time share)

2.7 Phân loại theo tính phức hợp

z Resort phát triển quy mô lớn với nhiều công năng

z Emirate Palace (Abu Dhabi, UAE):

• 400 phòng ngủ, 8 sân golf, 23 hồ bơi, 128 nhà bếp, 1004 shops (608 USD – 16,608 USD/ đêm + 20% SC)

z Disney World (Florida, Mỹ):

• Bệnh viện nhỏ, nhà trẻ

II Khái niệm và phân loại Khu nghỉ dưỡng

Emirate Palace, Abu Dhabi

Disney World Resort, Florida

III Phân biệt Khu nghỉ dưỡng – Khách sạn

Xây dựng 40-50% diện tích mặt bằng, còn lại cho không gian chung thoáng mát; nhà khối, villa,

bungalow xen lẫn sân vườn; tên phòng gọi theo loài hoa, trái, chim Triết lý

điều

hành

Xây dựng và tuân thủ chặt chẽ các quy trình quản lý

Coi trọng tính sáng tạo, linh hoạt trong quản lý, đặc biệt cho cấp quản

Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung

đa dạng, liên hoàn

Cung

cách

phục vụ

Khá thống nhất cho các đối tượng khách (Suite/Standard)

Chính sách phục vụ có ‘cung bậc’

(Value for Money); Khách của villa

có butler, check-in/out tại chỗ

III Phân biệt Khu nghỉ dưỡng – Khách sạn

Dành gần như toàn bộ thời gian trong ngày, sử dụng các dịch vụ tại Resort

ổn định

Có tính mùa vụ cao (cuối tuần, mùa) nên vấn đề tuyển dụng và đào tạo khó khăn hơn, một số lượng lớn là lao động thời vụ

Không gian riêng mở rộng (bãi cỏ, bãi tắm nắng riêng); không gian chung rộng lớn hơn (vườn hoa, bãi biển, thư viện, cinema, …)

III Phân biệt Khu nghỉ dưỡng – Khách sạn

dễ kiểm soát hơn

Không gian mở nên nguy cơ về an ninh, an toàn cao hơn (từ con người

và môi trường tự nhiên) Dịch vụ

ẩm thực

Mang tính cung ứng căn bản và có tính đại trà

Nghệ thuật ẩm thực (Gastronomy) với yêu cầu cao hơn và riêng biệt cho từng đối tượng khách

Trang trí Hướng tới sự sang

trọng và hiện đại

Chú trọng yếu tố bản địa, nét mộc mạc, gần gũi thiên nhiên, thư thái

Đội ngũ

nhân sự

Căn bản cho các BP nghiệp vụ (Lễ tân, buồng phòng, ẩm thực), hỗ trợ (Nhân

sự, tài chính, kinh doanh, kỹ thuật )

Ngoài các BP căn bản như khách sạn thì có thêm nhiều chuyên viên khác (chuyên gia tâm lý, dinh

dưỡng, vật lý trị liệu, bác sỹ, y tá, kỹ

sư cảnh quan, hướng dẫn viên du lịch văn hóa bản địa,…)

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng

tại Việt Nam

z Việt Nam có lợi thế du lịch với bờ biển trải dài hơn 3000km, nền văn hóa đa dạng, an ninh chính trị ổn định

z Nhu cầu nghỉ dưỡng của khách quốc tế và khách trong nước gia tăng mạnh, tạo cơ hội phát triển cho kinh doanh Resort

z Năm 1997: Resort đầu tiên tại Việt Nam đi vào hoạt động

(Coco Beach Resort tại bãi biển Mũi Né, Phan Thiết)

z Theo thống kê của Vụ khách sạn Tổng cục du lịch, tính đến tháng 3/2010, Việt Nam có 98 resort đưa vào hoạt động với 8.150 phòng, trong đó 60 resort đã được xếp hạng (6 năm sao, 27 bốn sao, 20 ba sao, 3 hai sao và 4 một sao)

z Ða số hệ thống Resort do các công ty nước ngoài đầu

tư, xây dựng và quản lý nên có lối kiến trúc đẹp, tính mỹ

thuật cao và hài hòa với môi trường chung quanh

z Hiện chưa có quy định cụ thể để thẩm định xếp hạng Resort

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng

tại Việt Nam

1 Đặc điểm các Resort ở Việt Nam:

doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn lớn như Six

senses đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao

chất lượng hoạt động của các khu resort

ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp tầng,

mang tính gần gũi với môi trường, thiên nhiên nhưng vẫn

đảm bảo sự sang trọng, tiện nghi Diện tích resort thường từ1-40ha và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng

của khu resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng

tại Việt Nam

chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số resort

đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi

trường

sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú

trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở

z Furama, Nam Hải (Đà Nẵng), Sài Gòn – Phú Quốc (Kiên

Giang), Ana Mandara, Evason Hideaway, Vinpearl Land,

(Nha Trang), Victoria, Sài Gòn – Mũi Né, Palmira, Blue

Ocean, Coco Beach, Sea Horse, Phú Hải Resort (Phan

Thiết), Life Resort (Quy Nhơn), An Bình Resort, Long Hải

Resort (Bà Rịa – Vũng Tàu), Hội An Riverside, Victory

(Quảng Nam), Bãi Tràm Hideaway (Phú Yên),…

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng

tại Việt Nam

2 Hạn chế của các Resort ở Việt Nam:

lịch nên thường ở xa khu trung tâm, xa thành phố lớn do đó, hạn chế khả năng tiếp cận tới nguồn nước sạch cũng như khả năng cung cấp thực phẩm đảm bảo chất lượng Vì vậy, các resort thường chịu chi phí trong quá trình vận chuyển

thực phẩm

hưởng rõ rệt của tính thời vụ trong kinh doanh do khách du lịch thường đi nghỉ vào thời điểm hè

người địa phương nên gặp khó khăn trong vấn đề đào tạo cũng như trình độ ngoại ngữ

IV Thực trạng kinh doanh Khu nghỉ dưỡng

tại Việt Nam

nên công tác bảo vệ môi trường phải được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo sự phát triển của các resort không gây ảnh hưởng tiêu cực tới môi trường thiên nhiên Tuy vậy, chưa

đầu tư thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường như hệ

thống xử lý nước thải, hệ thống xử lý rác thải

trong việc vận chuyển nguyên liệu xây dựng, chọn được thợxây dựng nên ảnh hưởng tới chất lượng và tính chuyên

nghiệp trong cơ sở vật chất của các resort đặc biệt là resort thuộc hình thức sở hữu tư nhân

về cạnh tranh, hiệu quả đầu tư, chất lượng dịch vụ, công tác quản lý và quy hoạch

Chủ đề 2

NGHỈ DƯỠNG

Nội dung:

I Các loại phương tiện dành cho lưu trú trong KND

II Tổ chức bộ phận quản gia

III Cách bán phòng trong KND

IV Vai trò của các bộ phận trong khối Kinh doanh lưu trú

V Một số sản phẩm kinh doanh tổng hợp

I Các loại phương tiện dành cho lưu trú

trong Khu nghỉ dưỡng

1 Cơ sở lưu trú:

z Các loại hình truyền thống: gồm các loại phòng

• Superior (30-35 m 2 ), Delux (40-45 m 2 ), Suite (65-75 m 2 )

• Có ban công, cửa sổ lớn nhìn ra cảnh quan KND

z Các loại hình mới: cuối thế kỷ XIX

• Biệt thự Villa: không gian riêng tư, thoáng mát

• Bungalow: phù hợp cho sinh hoạt gia đình

z Cuối thế kỷ XX:

• Kiến trúc cao tầng Condotel (tối đa 4 tầng)

• 80-100 m 2 , trang bị tiện nghi cho sinh hoạt thường ngày

• Khách lớn tuổi thường mua để ở trong nhiều tháng

• KND có thể tiếp quản để bảo dưỡng, cho thuê lại

Furama Resort Đà Nẵng

z Garden Superior:

• You will find everything you need to feel comfortable: elegant furniture, twin sized bed, polished timber floor, walk-in closet, ceiling fan and a generous marble

bathroom with a luxury shower.

• Area: 40.1 sqm plus 11 sqm balcony.

Furama Resort Đà Nẵng

z Garden superior double

Furama Resort Đà Nẵng

z Garden superior twin

Furama Resort Đà Nẵng

z Garden Deluxe:

• The sitting area with elegant sofa, coffee table and

comfortable armchair will help you relax The large

bathroom decorated with honey-coloured marble offers separate shower and bathtub

• Area: 43.7 sqm plus 11.3 sqm balcony

room, VCR and fax machine Shiny, polished timber floors

compliment the elegant and comfortable furniture.You will enjoy their setting and location on the 4th floor overlooking the quiet gardens

• Area: 85.8 sqm plus 24 sqm balcony.

Villa comparison (Six Senses Ninh Van Bay)

Room Name No Size Max Occupancy Bed Type View Location

Hill Top Pool

Two Double Beds or Four Twin Beds Ocean View Beachfront

Two Double Beds or Four Twin Beds Ocean View

Hillside facing the ocean

I Các loại phương tiện dành cho lưu trú

trong Khu nghỉ dưỡng

2 Các tiện nghi trong phòng:

z Giường ngủ (Twin/Queen/King-size bedroom)

z Ghế sofa (Coach/sofa-bed) trong phòng/ngoài hiên/ban công

z Tủ đựng quần áo (Wardrobe)

z Bàn viết + ghế (Writing desk + chair)

z Bàn trang điểm (full size mirror), máy sấy tóc (hairdryer)

z Két sắt an toàn (Personal electronic safe)

z Tủ lạnh/ minibar (Fridge/minibar)

z Máy điều hòa (Air-con) + quạt trần (Ceiling fan)

z Bồn tắm và vòi sen (Bathtub/shower), bồn tắm thủy lực

(Jacuzzi), vật dụng phòng tắm (bathroom amenities)

z Internet, điện thoại (Wifi, IDD Telephone), DVD player

z Truyền hình cáp (Satellite TV channels)

Room amenities

I Các loại phương tiện dành cho lưu trú

trong Khu nghỉ dưỡng

3 Cung cách phục vụ:

z Nhân viên bộ phận phòng (Room attendant/ Butler) mới được phép vào phòng ngủ villa, bungalow dọn dẹp phòng

z Yêu cầu về cung cách phục vụ:

• Lịch thiệp, ân cần, lễ phép, kiên nhẫn

• Nhận biết và phục vụ các yêu cầu của khách

• Coi trọng tiêu chuẩn chất lượng

• Biết chăm sóc ngoại hình, vệ sinh cá nhân

• Làm việc với tinh thần đồng đội

• Tác phong thể hiện tính chuyên nghiệp cao

z Đồng phục có kiểu dáng và màu sắc riêng để phân biệt với

nhân viên các bộ phận khác

II Tổ chức bộ phận quản gia trong

Khu nghỉ dưỡng

z Sơ đồ tổ chức BP quản gia (KND từ 60-200 phòng):

Giám đốc Bộ phận

quản gia Thủ kho hàng vải Thư ký Quản gia

Tổ phòng

(2 ca)

Tổ giặt ủi (2 ca) Tổ vệ sinh

công cộng (3 ca)

Nghệ nhân cắm hoa (giờ hành chính)